JP4192563B2 - 相談業務システム、サーバ、相談業務端末、及びプログラム - Google Patents
相談業務システム、サーバ、相談業務端末、及びプログラム Download PDFInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客の相談事案に適した画像（文字データを含む）を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行するシステムおよびその関連機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行する端末装置（以下、相談業務端末という）が存在する。このような相談業務端末の一種としては、例えば、銀行や消費者金融などの金融機関、鉄道や航空などの交通機関、デパートやスーパーマーケットなどの流通機関、その他で利用されている窓口装置（例えば、特許文献１参照）がある。
【０００３】
窓口装置は、例えば、銀行や鉄道などの窓口に配置され、サービス提供者側の相談員が顧客に直接接客しながら種々の業務（例えば、銀行においては口座の開設契約やローンの契約など、鉄道においては切符の販売など）を行う接客対話型の装置である。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−１１２５９５号公報 （段落０００２〜段落０００４、図１９）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の相談業務端末は、一人の顧客または１グループの顧客に対して、一人の相談員が対応するように構成されていた。
【０００６】
しかしながら、従来の相談業務端末では、近年、様々な分野において、業務内容が高度化してきているため、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。例えば、銀行業では、銀行本来の業務である金銭の貸出業務の内容（例えば種類や貸出条件、金額、金利、返還方法、約款、その他など）が多様化している上、普通銀行が信託業務を行うようになった。しかも、銀行本来の業務でない保険業務や証券売買業務なども行うようになった。このような業務内容の高度化に対応するためには、各相談員に高度な知識・経験を習得させる必要がある。しかしながら、各相談員に高度な知識・経験を習得させるためには、各相談員に高度な教育プログラムを施す必要があるとともに、多大な時間が必要になる。しかも、各相談員が習得できる知識・経験には限界やバラツキがある。そのため、顧客との相談業務において、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。したがって、従来の相談業務端末では、円滑な相談業務の遂行ができない場合があった。
【０００７】
そこで、本件出願人は、専門的な知識・経験を保有する支援員を遠隔地に配置し、支援員が顧客との相談業務を支援できるシステム（以下、相談業務システムという）の開発を試みた。この相談業務システムの構成は、サーバと、相談業務端末と、顧客との相談業務を支援するための複数の端末（以下、相談業務支援端末という）とからなり、相談業務端末を操作する相談員が支援要請した場合に、サーバが、適切な支援を行うことのできる支援員が操作する相談業務支援端末を選択し、選択した相談業務支援端末と相談業務端末とを接続する。そして、相談業務支援端末を介して支援員に支援させるというものである。
【０００８】
ところで、この相談業務システムは、以下の方法で、相談業務端末と相談業務支援端末に相談事案画面を表示させて、顧客との相談業務を遂行することを想定していた。
【０００９】
すなわち、相談業務端末においては、相談事案を顧客に説明する上で参照すべきデータが記載された相談事案画面を表示し、顧客に相談事案画面を見せながら、相談員に相談業務を遂行させる。しかしながら、この方法では、画面に多くのデータが小さな文字で表示されるため、顧客が確認しながら読むのに時間がかかる。しかも、顧客に見せることのできないデータ（以下、秘匿データという）は画面に表示することができないので、秘匿データがある場合は、秘匿データなどが記載された冊子状の補助資料を別途用意し、相談員に補助資料を参照させながら相談業務を遂行させる。この場合は、相談員は相談事案画面と一致するページを探して秘匿データを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。また、参照すべきデータが記載されていない相談事案画面を表示する代わりに、冊子状の補助資料を別途用意し、相談員に補助資料を参照させながら相談業務を遂行させる場合もある。この場合も、相談員は相談事案画面と一致するページを探して参照すべきデータを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。
【００１０】
また、相談業務支援端末においては、支援員に、相談業務端末が表示している画像を口頭で相談員に確認させることによって同じ画像を表示させ、冊子状の補助資料を参照させながら、顧客または相談員に説明させる。この場合も、支援員は相談事案画面と一致するページを探して必要なデータ（秘匿データや参照すべきデータなど）を参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。
【００１１】
このように、一つの画面に相談事案画面と参照すべきデータとを表示する場合は、画面に多くのデータが小さな文字で表示されるため、顧客が確認しながら読むのに時間がかかるという課題（すなわち、画面の構成が煩雑になるため、顧客がデータを理解するのに時間がかかるという課題）が生じる。
【００１２】
また、補助資料を用いる場合は、補助資料を作成し配布するのにコストがかかるという課題や、表示している相談事案画面と一致するページを探して必要なデータを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかるという課題（すなわち、顧客を待たせてしまうという課題）が生じる。
【００１３】
この発明は、上記の課題を解決するために、補助資料を簡易な操作で短時間に表示できる相談業務システムを提供することを目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る相談業務システムは、サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する１乃至複数の相談業務端末と、相談業務端末のそれぞれが操作できかつ相談業務端末の顧客用表示部及び相談員用表示部に仮想画面を表示させるための共有アプリケーションを格納するサーバとを有する。サーバは、共有アプリケーションと、顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、顧客用コンテンツと相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、相談事案画面に含まれるデータとデータに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、共有アプリケーションを実行する処理部とを備える。係る構成において、サーバの処理部は、相談事案画面を含む仮想画面を相談業務端末に表示させる場合に、共有アプリケーションに従って、コンテンツ特定用データに基づいて、顧客用コンテンツと相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの顧客用コンテンツと相談員用コンテンツとを格納部から読み出して合成することにより、仮想画面を作成し、作成された仮想画面を相談事案画面を含む顧客用画像と相談事案画面を含まない相談員用画像とに分割して相談業務端末に出力する。これにより、サーバは、相談業務端末に、仮想画面の中の顧客用画像を顧客用表示部に表示させるとともに、仮想画面の中の相談員用画像を相談員用表示部に表示させる。すなわち、サーバは、相談業務端末による操作に基づいて共有アプリケーションを実行し、その実行結果である画像を作成する。共有アプリケーションの実行結果である画像は、相談業務端末によって表示される相談事案画面を含む仮想画面の画像となる。さらに、サーバの処理部は、相談業務端末での相談員の操作によって、相談業務端末に表示された仮想画面の中の相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、共有アプリケーションに従って、リンクデータテーブルに基づいて、指定されたデータにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された補助資料を格納部から読み出して仮想画面の中の相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、仮想画面の更新画像を作成し、作成された仮想画面の更新画像を相談事案画面を含む顧客用画像と補助資料を含む相談員用画像とに分割して相談業務端末に出力する。これにより、サーバは、相談業務端末に、仮想画面の更新画像の中の顧客用画像を顧客用表示部に表示させるとともに、仮想画面の更新画像の中の相談員用画像を相談員用表示部に表示させる。
【００１５】
このように構成された相談業務システムでは、サーバがリンクデータテーブルを用いて、相談事案画面と補助資料とを含む仮想画面の画像を作成する。例えば、顧客が参照すべきデータがある場合に、顧客または相談員にそのデータを特定させることで、そのデータにリンク付けされた補助資料の画像が仮想画面上に展開され、これによって端末に補助資料を表示させることができる。そのため、一つの画面に相談事案画面と参照すべきデータとを表示する場合に、画面の構成が煩雑になるため、顧客がデータを理解するのに時間がかかるという課題を解決することができる。また、補助資料を用いる場合に、補助資料を作成し配布するのにコストがかかるという課題や、顧客を待たせてしまうという課題を解決することができる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、各図は、この発明を理解できる程度に、構成要素の形状、大きさ及び配置関係を概略的に示してあるにすぎない。また、各図において、共通する要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。なお、以下、サービス提供者を銀行として説明する。また、相談業務端末の操作者を相談員または行員といい、相談業務支援端末の操作者を支援員またはオペレータという。
【００１７】
＜システムの全体構成＞
図１は本発明に係る相談業務システムの構成を示す図で、図２は相談業務端末の構成を示す図で、図３は相談業務支援端末の構成を示す図である。
【００１８】
図１に示されるように、相談業務システム１は、通信網３を介して接続された、サーバ５や相談業務端末７、相談業務支援端末１７などによって構成される。なお、以下、相談業務端末７と相談業務支援端末１７を総称する場合は、端末という。
【００１９】
相談業務システム１の構成機器は、通常、本部部門３１と店舗部門３３−１〜３３−ｎとに分かれて配置される。本部部門３１側の構成機器は、例えばサーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎなどである。また、店舗部門３３−１〜３３−ｎ側の構成機器は、例えば相談業務端末７やその他の図示しない端末である。なお、図１に示される例では、本部部門３１は一つしか設けられていないが、複数設けられている場合もある。また、図１に示される例では、相談業務端末７は各店舗３３−１〜３３−ｎに１台づつしか配置されていないが、実際の構成では各店舗３３−１〜３３−ｎに任意の台数配置されることになる。
【００２０】
本部部門３１の構成機器と各店舗部門３３−１〜３３−ｎの構成機器は、バーチャルプライベートネットワーク装置（ＶＰＮ装置）３７やルータ３９などの相互接続装置、および、インターネットなどの通信網３を介して接続される。なお、ＶＰＮ装置３７は、通信のセキュリティを保護するための接続装置である。ＶＰＮ装置３７は、通信時に、端末を識別して特定の端末同士を接続することにより、他の端末が特定の端末同士の接続に介入するのを防止する。ルータ３９は、ＩＰパケットを宛先ホストに届けるための中継機能を備えた接続装置である。近年ではＶＰＮ機能を有するルータも存在するので、ＶＰＮ装置３７とルータ３９は、一体にすることも可能である。
【００２１】
係る相談業務システム１において、通信網３は、画像を通信可能なブロードバンド網である。通信網３は、インターネット回線網や無線通信網などの公衆回線網でもよいが、広域ローカルエリアネットワーク（広域ＬＡＮ）などの専用の回線網である方が好ましい。
【００２２】
サーバ５−１〜５−ｎは、後述する各種の機能を実現するための、様々なプログラムやデータを格納する図示せぬ格納部と、様々な演算を実行する図示せぬ処理部とを備えている。例えば、サーバ５−１〜５−ｎの１乃至複数は、各端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）がともに操作できる後述の図５に示される共有アプリケーションプログラム（以下、共有アプリケーションという）５０２を格納し、端末による操作に基づいて共有アプリケーション５０２を実行する。したがって、共有アプリケーション５０２の実行は、端末ではなく、サーバ（すなわち、サーバ５−１〜５−ｎのいずれか）によって行われ、端末は、サーバによって行われた共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を表示するだけである。なお、以下、共有アプリケーション５０２を格納し実行するサーバを、共有サーバという。また、サーバ５−１が共有サーバであるものとして説明する。
【００２３】
相談業務端末７は、顧客との相談業務を遂行するための装置であり、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作することができる。
【００２４】
相談業務端末７は、相談業務端末としての機能を実現するためのプログラムがインストールされたコンピュータによって構成される。相談業務端末７を構成するコンピュータは、例えば図示しないＴＶカメラやマイク、スピーカを備え、これらによってＴＶ会議を実行することができる。相談業務端末７は、図２に示されるように、テーブルを挟んで顧客と相談員とが対面するように構成され、また、顧客の相談事案に適した画像を表示する表示部（以下、顧客用表示部という）７Ａと、相談員用の画像を表示する表示部（以下、相談員用表示部という）７Ｂとが設けられている。なお、顧客用表示部７Ａは顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。また、図２に示される相談員用表示部７Ｂは表示機能と入力機能を兼ねたタッチパネルとなっているが、入力機能を別体の装置（例えばキーボードやペン入力装置など）として分離してもよい。
【００２５】
相談業務支援端末１７は、相談業務を支援するための装置であり、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作することができる。相談業務支援端末１７は、相談業務支援端末としての機能を実現するためのプログラムがインストールされたコンピュータによって構成される。なお、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が二つの表示部を備えているので、これと対応できるように二つの表示部を備えるのが好ましい。例えば、図３に示される相談業務支援端末１７は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに対応する第１の表示部１７Ａと、相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに対応する第２の表示部１７Ｂとを備えている。そして、相談業務支援端末１７は、第１の表示部１７Ａに顧客用表示部７Ａに表示された画像８Ａと同じ画像（またはその画像８Ａを一部に含む画像）１８Ａを表示し、第２の表示部１７Ｂに相談員用表示部７Ｂに表示された画像８Ｂと同じ画像（またはその画像８Ｂを一部に含む画像）１８Ｂを表示している。
【００２６】
相談業務システム１は、外部の機器（例えば、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群など）と接続される。これによって、相談業務システム１の各機器は、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群などから様々な情報を取得することができる。特に、相談業務システム１は、提携者のコンピュータ群と接続された場合に、提携者のコンピュータ群を相談業務支援端末とし、提携者を相談業務の支援員として活用することができるので、より専門性の高い相談業務への対応が可能となる。なお、提携者は、個人の場合もあれば組織の場合もある。
【００２７】
＜サーバの構成＞
図４は本部部門３１に配置された各サーバ５−１〜５−ｎの主な機能例を示す図で、図５は共有サーバに格納されたプログラム例を示す図である。
【００２８】
サーバ５−１〜５−ｎの各々は、図４に示される機能の１乃至複数を実行する。なお、１台のサーバにて全ての機能を実行するように構成することも可能であるが、ここでは各サーバ５−１〜５−ｎが一つの機能を実行するものとして説明する。
【００２９】
主な機能の第１として、共有サーバとしての機能がある。共有サーバとしての機能とは、共有アプリケーションを格納し、端末からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行することである。共有サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、インターネット接続プログラム、端末管理プログラム、共有アプリケーション、操作履歴ファイルなどを格納する。ここで、インターネット接続プログラムは、インターネットを介して外部と通信を実行するためのプログラムである。端末管理プログラムは、後述の操作制御権がどの端末に属するかを管理するためのプログラムである。共有アプリケーションは、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とがともに操作でき、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作に基づいて後述の仮想画面を作成するためのアプリケーションである。操作履歴ファイルは、現在遂行中の相談業務における、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作履歴を記録するためのファイルである。
【００３０】
共有サーバは、相談員や支援員による入力の制御や、画面表示の制御を行うことができる。特に、相談員や支援員による入力の制御では、チャット形式（遠隔地にいる人物同士で文字によりコミュニケーションを図る形式）によるデータの送受信および画面表示を可能とする。また、画面表示の制御では、注釈を表示させたり、顧客用の画像８Ａ，１８Ａを相談業務端末７の顧客用表示部７Ａや相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示させたり、相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂや相談業務支援端末１７の第２の表示部１７Ｂに表示させることができる。また、コンテンツサーバから任意の画像や資料を取得して、説明の手順に合わせて顧客用の画像８Ａ，１８Ａや相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを表示させることができる。また、共有サーバは、相談業務支援端末１７からの操作による印刷指示に対して、相談業務端末７に備えられた図示しないプリンタに印字させることができる。
【００３１】
主な機能の第２として、認証サーバとしての機能がある。認証サーバとしての機能とは、通信を行う端末や人物などを特定して、その認証を行うことである。認証サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、インターネット接続管理プログラム、セキュリティ保護プログラム、顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）、クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）などを格納する。ここで、インターネット接続管理プログラムは、システム内の機器がインターネットを介して通信する際に、各機器の接続を管理したり、システム内へのウィルスの侵入を防止するためのプログラムである。セキュリティ保護プログラムは、セキュリティレベルが設定されているデータにアクセスする操作者や端末の権限を管理するためのプログラムである。顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）は、顧客に関するデータを記録・管理するデータベースである。クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）は、各端末の操作者に関するデータを記録・管理するためのデータベースである。
【００３２】
主な機能の第３として、データベースサーバ（以下、ＤＢサーバという）としての機能がある。ＤＢサーバとしての機能とは、顧客に関するデータや、表示部に表示する画像を特定する後述のプロンプタデータ、端末の操作履歴などを格納し、管理することである。ＤＢサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、履歴管理プログラム、前述の顧客ＤＢ、プロンプタデータベース、操作履歴データベース（以下、操作履歴ＤＢという）などを格納する。ここで、履歴管理プログラムは、操作履歴ＤＢに記録された操作履歴に基づいて、後述の仮想画面を作成するプログラムである。プロンプタデータベースは、後述のプロンプタデータを記録・管理するデータベースである。操作履歴ＤＢは、共有サーバから出力される操作履歴を登録するデータベースである。
【００３３】
主な機能の第４として、オートマティックコールディストリビューター（以下、ＡＣＤという）サーバとしての機能がある。ＡＣＤサーバとしての機能とは、端末間の通信において発呼側の端末を着呼側の端末に適性に割り振りし、端末間の接続を制御／管理することである。ＡＣＤサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、着信呼分配プログラム、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、着信呼分配プログラムは、発呼側の端末を着呼側の端末に割り振るためのプログラムである。なお、割り振りされた発呼側の端末と着呼側の端末は、ＶＰＮ装置３７によって識別されて接続される。ところで、ＡＣＤサーバは、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後も通信の制御権を持ち、発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御する。しかしながら、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後は制御権をＶＰＮ装置３７に移し、ＶＰＮ装置３７が発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御するようにしてもよい。この場合、ＡＣＤサーバを介さずに発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を行うことになるので、タイムラグの少ない円滑な通信を行うことができる。
【００３４】
主な機能の第５として、コンテンツサーバとしての機能がある。コンテンツサーバとしての機能とは、相談業務に合わせて作成された各種の画像を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、そのサーバに画像を提供することである。コンテンツサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、コンテンツ管理プログラム、コンテンツデータベース（以下、コンテンツＤＢという）などを格納する。ここで、コンテンツＤＢは各種コンテンツの画像を記録・管理するためのデータベースであり、コンテンツ管理プログラムは共有サーバやＤＢサーバなどから所定のコンテンツの読み出しがなされた場合に該当するコンテンツの画像をコンテンツＤＢからこれらに出力するためのプログラムである。
【００３５】
主な機能の第６として、チャネルサーバとしての機能がある。チャネルサーバとしての機能とは、コンピュータによる顧客の分析結果（例えば顧客の信用度や預金額、顧客に提供すべきサービスの種類など）や、相談員によって入力されるデータ（例えば、顧客の好印象や悪印象、前回相談員から次回相談員への申し送り事項など）、その他を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、これらのデータ（以下、チャネルデータという）をそのサーバに提供することである。チャネルサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、チャネルプログラム、前述の顧客ＤＢ、前述のプロンプタＤＢなどを格納する。ここで、チャネルプログラムは、チャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像を作成するためのプログラムである。なお、ここに提示したチャネルデータや、後述のチャット形式やその他により相談業務支援端末から相談業務端末に出力される顧客との相談業務を補助するデータなど、顧客に秘匿することが好ましいデータを、特に、秘匿データという。
【００３６】
主な機能の第７として、ＴＶ会議サーバとしての機能がある。ＴＶ会議サーバとしての機能とは、端末間同士で図示しないカメラやマイクによって取得した画像や音声を送受信することによって、ＴＶ会議を実行することである。ＴＶ会議サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、ゲートキーパプログラム、ビデオオンデマンドプログラム（以下、ＶＯＤ−プログラムという）、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、ゲートキーパプログラムは、端末間の通信に、他の端末が割り込むのを防止するためのプログラムである。ＶＯＤ−プログラムは、ＴＶ会議サーバやＤＢサーバに予め登録された動画像や静止画像を特定の端末に配信するためのプログラムである。
【００３７】
なお、以下、サーバ５−１が共有サーバ、サーバ５−２が認証サーバ、サーバ５−３がＤＢサーバ、サーバ５−４がＡＣＤサーバ、サーバ５−５がコンテンツサーバ、サーバ５−６がチャネルサーバ、サーバ５−７がＴＶ会議サーバであるものとして説明する。
【００３８】
図５に示されるように、共有サーバ５−１は、例えば、オペレーティングシステム（以下、ＯＳという）５０１と、共有アプリケーション５０２と、丸や線、文字などの注釈（アノテーション）を描画するためのアノテーションソフトウェア５０３などを格納する。共有サーバ５−１は、共有アプリケーション５０２を実行することにより、その実行結果である画像を含む画面（図１１を用いて後述する仮想画面２００）を作成し、相談業務端末７、相談業務支援端末１７に出力する。また、共有サーバ５−１は、アノテーションソフトウェア５０３を実行することにより、仮想画面２００の画像にアノテーションを付す。
【００３９】
なお、アノテーションを付す方法としては、仮想画面２００の最前面にアノテーションを入力するウィンドウを展開して、そこにアノテーションを入力する形式が一般的である。しかしながら、この方法では、仮想画面２００の最前面にウィンドウが展開されるため、仮想画面２００の大部分がウィンドウの下に隠れてしまう。そのため、仮想画面２００のウィンドウの下に隠れている画像（文字を含む）が見えなくなるとともに、ウィンドウの下にデータを入力する領域がある場合にデータを入力することができなくなるという問題が生じる。
【００４０】
このような課題が生じないようにするためには、例えば、アノテーションを入力するウィンドウを展開するのではなく、丸や線、文字などのアノテーションを直接仮想画面２００の画像上に付すことが好ましい。この実施の形態では、アノテーションを付す方法として、アノテーションを入力するウィンドウを展開するのではなく、アノテーションを直接仮想画面２００の画像上に付すものとして説明する。
【００４１】
＜端末の構成＞
図６は端末の主要部の構成を示す図で、図７は端末の機能例を示す図で、図８は端末に格納されたプログラム例を示す図である。
【００４２】
図６に示されるように、端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）の主要部は、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ）１０１や主記憶装置１０３、表示部１０５、ポインティングデバイス１０７、キーボード１０９、補助記憶装置１１１、送受信装置１１３、バス１１５によって構成される。中央処理装置１０１は、バス１１５を介して各部の制御を行うとともに、ポインティングデバイス１０７（例えばマウスなど）やキーボード１０９からの入力に基づいて、表示部１０５（例えばＣＲＴや液晶ディスプレイなど）に各種の画像を表示する。主記憶装置１０３は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）などであり、各種のデータやプログラムを格納する。また、補助記憶装置１１１は、ハードディスクドライブなどであり、各種のデータやプログラムを格納する。送受信装置１１３は、モデムやＬＡＮボードなどである。
【００４３】
図７に示されるように、端末（例えば、相談業務端末７）は、インターネットの接続・管理機能や、ターミナルサービスの管理機能、相談業務遂行機能などを備える。なお、インターネットの接続・管理機能とは、共有サーバ５−１や外部のコンピュータ群、提携者のコンピュータ群などと接続して、共有アプリケーション５０２の操作や、各種のコンテンツの画像や資料の取得を実行する機能である。ターミナルサービスの管理機能とは、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するために、相談業務支援端末１７やその他の端末と接続したり、共有サーバと共同して後述の操作制御権を管理するための機能である。相談業務遂行機能とは、相談業務を遂行するために、顧客の相談事案に適した各種の画面を表示したり、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するための機能である。相談業務端末７は、これらの機能を実現するための各種プログラムやデータを格納している。
【００４４】
図８に示されるように、端末（相談業務端末７や相談業務支援端末１７）は、例えば、ＯＳ７０１と、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作するための共有アプリケーション７０２と、共有サーバ５−１を操作する制御権を管理する入力制御モジュール７０３などを格納する。
【００４５】
＜システムの動作＞
図９は相談業務システムの動作を示すフローチャートである。図１０は画面の配置例を示す図で、図１１は仮想画面の一例を示す図で、図１２は顧客用表示部の初期画面例を示す図で、図１３は相談員用表示部の初期画面例を示す図で、図１４はチャネル画面の一例を示す図で、図１５〜図１７は相談員用表示部の画面例を示す図で、図１８は相談業務支援端末の初期画面例を示す図で、図１９は相談業務支援端末の画面例を示す図で、図２０は顧客用表示部の画面例を示す図で、図２１，図２２は相談員用表示部の画面例を示す図で、図２３〜図２５は各サーバの動作を示す図である。
【００４６】
（相談業務端末の起動）
図９に示されるように、まず、共有サーバ５−１が起動される（ステップ（以下、Ｓという）１０１）。
【００４７】
次に、相談員は、業務開始時に、相談業務端末７の図示しない電源スイッチを押下する。これにより、相談業務端末７が、システムにログオンし（Ｓ１０２）、共有サーバ５−１との接続を開始する。このとき、認証サーバ５−２が、相談業務端末７を識別する。相談業務端末７が予め登録された適正な端末である場合に、認証サーバ５−２は認証を行い、その結果を共有サーバ５−１に通知する。これによって、共有サーバ５−１は、相談業務端末７との接続を許容する。また、相談業務端末７が登録されていない不適正な端末である場合に、認証サーバ５−２は認証を行わず、共有サーバ５−１も相談業務端末７との接続を許容しない。共有サーバ５−１は、相談業務端末７からの接続を受けた場合に、例えば、図１１に示される仮想画面２００の画像を作成する。
【００４８】
なお、仮想画面２００の画像は、例えば、図１１に示されるように、領域５１や５３，５５，５７，５９，６１などを含む。領域５１は、テレビ会議が行われる際に、後述のテレビ会議用の画像８７が表示される領域である。領域５３は、顧客と相談員とによって参照される画像（例えば、予め想定された顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）の画像や共有アプリケーション５０２の実行結果である画像など）が表示される領域である。領域５５は、相談業務を遂行する上で必要となる説明の手順や要点などが表示される領域である。領域５７は、チャネルサーバ５−６によって作成されるチャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像が表示される領域である。領域５９，６１は、それぞれ、共有アプリケーション５０２やその他のアプリケーションを操作するため各種のメニューバーが表示される領域である。なお、領域５３，５５，５７の中にも、選択可能な項目やメニューバーが設けられている場合がある。選択可能な項目やメニューバーが押下されると、これらにリンク付けされた画像の表示や、アプリケーションの実行が行われる。
【００４９】
仮想画像２００の画像は、以下のようにして作成される。
【００５０】
図２３に示されるように、共有サーバ５−１は、相談事案画面を仮想画面２００の所定の位置に組み込んで表示するための第１の表示アプリケーション１５１と、相談業務を補助するための資料（以下、補助資料という）を仮想画面２００の所定の位置に組み込んで表示するための第２の表示アプリケーション１５２と、相談事案画面に含まれるデータが顧客または相談員によって指定された場合に、そのデータとリンク付けされた補助資料を表示させるための表示監視アプリケーション１５３とを格納している。なお、ここでは、顧客用表示部７Ａの領域５３に表示する画像が相談事案画面の画像であり、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示するチャネル画面の画像７１が補助資料の画像であるものとして説明する。
【００５１】
共有サーバ５−１によって作成される仮想画面２００の画像は、例えばコンテンツサーバ５−５に、図１１の点線から左側の領域の画像２０１Ａと点線から右側の領域の画像２０１Ｂとに分割されて格納されている。共有サーバ５−１は、顧客用表示部７Ａに表示する画像８Ａと相談員用表示部７Ｂに表示する画像８Ｂとの組み合せを特定するためのプロンプタデータを格納しており、プロンプタデータによって特定された画像をコンテンツサーバ５−５から取得して合成する。これによって、図１１に示される仮想画面２００の画像を作成する。なお、プロンプタデータの構成は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，…＞のようになっている。共有サーバ５−１は、プロンプタデータの顧客用表示部７Ａに表示する画像８ＡのＵＲＬに基づいて、コンテンツサーバ５−５から画像２０１Ａを取得するとともに、プロンプタデータの相談員用表示部７Ｂに表示する画面のＵＲＬに基づいて、コンテンツサーバ５−５から画像２０１Ｂを取得し、これらを合成する。なお、プロンプタデータの構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像の名称，画像２０１Ｂの背景部分となる画像の名称，領域５３に組み込まれる画像の名称，領域５５に組み込まれる画像の名称，…＞のようにすることも可能である。
【００５２】
また、仮想画面２００の中の領域５３には、複数の選択項目が表示されている。ここでは、領域５３に表示された画像が相談事案画面であり、選択項目が相談事案画面に含まれるデータとなる。顧客または相談員は、ある選択項目を指定する。ＤＢサーバ５−３は、選択項目と補助資料（ここでは、領域５７に表示する画像７１）とをリンク付けするプロンプタデータのテーブル（以下、リンクデータテーブルという）１５４を格納している。なお、リンクデータテーブル１５４の構成は、例えば、図２３に示されるように、＜リンク元のアドレス，リンク先のアドレス＞のようになっている。共有サーバ５−１の表示監視アプリケーション１５３は、第１の表示アプリケーション１５１によって表示されている領域５３の選択項目のデータを取得し、ある選択項目が指定された場合に、ＤＢサーバ５−３のリンクデータテーブル１５４を参照して、リンク先のアドレスを取得する。そして、リンク先のアドレスを第２の表示アプリケーション１５２に通知する。第２の表示アプリケーション１５２は、リンク先のアドレスによって特定された画像（すなわち、補助資料である画像７１）をチャネルサーバ５−６から取得して仮想画面２００の領域５７に組み込む。なお、リンクデータテーブル１５４の構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。このようにして、この実施の形態では、相談事案に対応する補助資料を簡単な操作で適宜表示することができるため、補助資料を探す必要がなくなり、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができる。また、この実施の形態では、一つのアプリケーション画面内にすべての情報を表示するのではなく、別のアプリケーション画面に分割してその中に補助資料を表示することができる。このとき、画面全体の画像を一つのアプリケーションによって作成するのではなく、画面の中に存在するいくつかの領域（例えば領域５１，５３，５５，５７）毎に専用の表示アプリケーションが対応付けられており、その専用の表示アプリケーションが対応付けられた領域の画像を作成する。このようにして作成した画像は、顧客が確認するデータのみを一つのアプリケーション画面内にまとめて表示されるので、顧客はデータを確認する時間を短縮することができる。また、領域毎に対応付けられた専用の表示アプリケーションが、各領域の画像を作成するので、共有アプリケーション５０２の構成を簡単にすることができ、処理速度を向上させることができる。
【００５３】
なお、図２３に示される第１の表示アプリケーション１５１と第２の表示アプリケーション１５２は、図２４のように変更してもよい。すなわち、第１の表示アプリケーション１５１と第２の表示アプリケーション１５２は、第１の表示アプリケーション１５１が秘匿データを含まない画像２０１Ａの表示制御を行い、第２の表示アプリケーション１５２が秘匿データを含む画像２０１Ｂの表示制御を行うというように、画像を表示する領域を限定するように動作してもよい。これにより、秘匿データを、相談員のみが視認できる相談員用表示部７Ｂに表示することができるので、補助資料を作成して配布するのにコストがかかるという課題を解決することができる。
【００５４】
また、図２５に示されるように、共有サーバ５−１は、仮想画面２００の画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力することができる。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像を表示することができる。そのため、遠隔地にいる支援員が、相談業務端末が表示している画像を口頭で相談員に確認することによって同じ画像を表示する手続きをなくすことができ、相談業務にかかる時間を短縮することができる。
【００５５】
相談業務端末７は、共有サーバ５−１から仮想画面２００の画像を取得する。仮想画面２００の画像は、顧客用の画像（すなわち、顧客に視認させるための画像）と相談員用の画像（すなわち、顧客に秘匿した状態で相談員に視認させるための画像）とが含まれる。図１１に示される例では、点線から左側の領域の画像２０１Ａが顧客用の画像であり、点線から右側の領域の画像２０１Ｂが相談員の画像である。相談業務端末７は、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを図１０に示される顧客用の画像８Ａとして顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを図１０に示される相談員用の画像８Ｂとして相談員用表示部７Ｂに表示する。図１０に示されるように、顧客用表示部７Ａは、顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。そのため、相談員は、顧客の相談事案に適したデータを顧客に見せながら、かつ、秘匿データを参照しながら、相談業務を遂行することができる。なお、図１１には入力箇所を特定するための矢印が示されていないが、実際の画像には矢印が予め定められた位置に表示されている。この矢印は、相談員が相談業務端末７の図示しないポインティングデバイス（例えば、マウスなど）を操作することにより、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの、両方の画面の中を自在に移動する。相談員は、この矢印を操作することによって、各種の操作（例えば、両方の画面の中に表示された選択可能な項目の選択操作や、両方の画面の中に表示された所定の欄へのデータの入力操作、両方の画面の中に表示された画像（例えば領域５３，５５，５７，５９，６１などに表示された画像）の表示位置や領域の大きさを変える操作など）を行うことができる。
【００５６】
なお、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像の中には、表示位置が、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂのいずれか一方に限定されたものがある。例えば、機密性の高いデータなどを含む画像は、顧客に秘匿しなければならない。この様な画像は、表示位置を限定するデータ（以下、表示位置限定データという）が対応付けられている。表示位置限定データは、例えば、本部部門３１にいる人物によって画像または画像に含まれるデータに限定をかけるべきであるか否かが判断され、限定をかけるべきであると判断された場合に、その画像またはデータと対応付けられて、サーバ（例えば共有サーバ５−１やＤＢサーバ５−３、コンテンツサーバ５−５、チャネルサーバ５−６など）に登録される。共有サーバ５−１は、表示位置限定データと対応付けられた画像またはデータがある場合に、その画像またはデータを含む画像の表示位置を、例えば、顧客用表示部７Ａに移動できないように、限定する。なお、画像の表示位置の限定やその解除は、相談業務端末７を操作することによって任意に行うことができるようにしてもよい。この場合、例えば、相談員が、図示しないポインティングデバイスにより表示位置の限定や解除を行う画像を特定し、図１１，図１３に示される設定バー９０を押下して、表示位置の限定や解除を行う操作を実行することにより、行うことができる。
【００５７】
仮想画面２００の画像は、共有サーバ５−１が相談業務端末７からの接続を受ける以前に作成しておいてもよい。また、仮想画面２００の画像は、用途や仕様などに応じて様々な変形が可能である。
【００５８】
（顧客対応開始）
次に、顧客がローンの申し込みなどの相談を行うために来店したものとする。相談員は、顧客との相談業務を開始するために、図１１，図１３に示される顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客対応開始バー７７は、顧客との相談業務の開始を指示するメニューバーである。このとき、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務端末７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「起動中」状態に、そして「起動中」状態から「対応中」状態に更新する。これにより、相談業務端末７は、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を実行させることができるようになる。なお、共有アプリケーション５０２の実行は、共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像内に表示された各種のデータ入力欄へのデータの入力や図１１に示されるメニューバー５９，６１の押下などによって行われる。また、共有アプリケーション５０２の実行は、端末ではなく、共有サーバ５−１によって行われ、端末は、共有サーバ５−１によって行われた共有アプリケーション５０２の実行結果である仮想画面２００の画像を表示するだけである。
【００５９】
ここで、顧客との相談業務が開始されたものとする。このとき、相談業務端末７は、図１２に示される画像を顧客用表示部７Ａに、図１３に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示している。相談員は、例えば、図１２の領域５３の中に表示される選択項目の中から顧客の相談事案に該当する項目を押下する。すると、共有サーバ５−１は、チャネルサーバ５−６から図１４に示される画像７１を取得し、画像７１を仮想画面２００の領域５７の中に組み込む。なお、画像７１は、顧客に関する秘匿データ（以下、チャネルデータという）を表示するための画面（チャネル画面）の画像である。画像７１は、顧客の相談事案に応じて変更されるようにしてもよい。共有サーバ５−１は、領域５７に画像７１を組み込んだ仮想画面２００の画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１５に示される画像、すなわち、領域５７に画像７１が組み込まれた画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。
【００６０】
この後、相談員は、操作者のコードを入力する領域７３に自身のコードを入力するとともに、例えば、口座番号などの顧客を特定するためのデータを入力して、顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客を特定するためのデータは、氏名や生年月日、電話番号などでもよいが、口座番号であれば顧客を一人の人物に特定できるので、口座番号が好ましい。
【００６１】
この後、共有サーバ５−１は、領域７３に入力された相談員のコードを認証サーバ５−２に出力する。認証サーバ５−２は、領域７３に入力された相談員のコードとデータベースに格納されたデータとを照合し、相談員のコードに応じて実行が許容されている操作を示すデータを共有サーバ５−１に出力する。これにより、共有サーバ５−１は、相談員により操作された内容が許容された操作である場合にその操作に基づいて演算を実行し、相談員により操作された内容が許容されていない操作である場合にその操作に基づく演算を中断する。ここでは、相談員により操作された内容が許容された操作であるものとする。
【００６２】
この後、共有サーバ５−１は、顧客を特定するためのデータに基づいてチャネルサーバ５−６から顧客のチャネルデータを取得し、図１６に示される画像を作成する。そして、作成した図１６に示される画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１６に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。相談員は、図１６に示される画像を見ながら顧客との相談業務を遂行する。このとき、相談員は、チャネルデータとして保存すべきデータがあれば、そのデータを図１６に示される画像の所定の箇所に入力する。なお、図１６に示される画像では、顧客対応開始バー７７の代わりに、顧客との相談業務の終了を指示するための顧客対応終了バー７９が配置されている。
【００６３】
ところで、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７の操作により共有アプリケーション５０２が実行される都度（例えば、仮想画面２００の画像が変更されたり、仮想画面の中の領域５１，５３，５５，５７，５９，６１などの画像の配置位置や内容が変更される都度）、操作履歴を記録する。操作履歴の記録は、例えば、前述のプロンプタデータの形式によって行うことができる。例えば、相談員が、顧客のチャネルデータを変更したものとする。この場合、共有サーバ５−１が、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示された画像（すなわち、図１４〜図１７に示されるチャネルデータを表示するための画面の画像（以下、チャネル画像という）７１）をチャネルサーバ５−６に出力する。チャネルサーバ５−６は、共有サーバ５−１から取得したチャネル画像７１を格納し、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータ（例えば、ＵＲＬやアドレス、画像名など）を共有サーバ５−１に出力する。なお、以下、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータを、チャネル画像格納データという。共有サーバ５−１は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式で格納する。これにより、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７による操作履歴を記録する。なお、操作履歴は、顧客との相談業務が終了すると、ＤＢサーバ５−３に出力され、ＤＢサーバ５−３によって保存される。
【００６４】
（相談業務支援端末の起動）
次に、相談業務支援端末１７が起動されるものとする。このとき、支援員は、相談業務支援端末１７の図示しない電源スイッチを押下する。これにより、相談業務支援端末１７が、システムにログオンする（Ｓ１０３）。このとき、相談業務支援端末１７は、まだ相談業務端末７と接続されておらず、待機中の状態となっている。そして、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務支援端末１７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「待機中」状態に更新する。なお、相談業務システム１は、顧客との相談業務が遂行されている間、相談業務支援端末１７側から相談業務端末７に接続できないようにすることが好ましい。これにより、例えば、相談者の意志に反して、第三者が顧客との相談業務に割り込むのを防止できるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。また、共有サーバ５−１や相談業務端末７、その周辺機器が誤動作するのを防止できる。また、不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止でき、システムの通信状態を良好に保つことができるとともに、支援要請時に接続可能な相談業務支援端末１７がなくなるのを防止できる。
【００６５】
（支援要請）
次に、顧客との相談業務において、支援員に支援を要請する場合が発生したものとする。このとき、相談員は、例えば、図１６に示される接続バー８１を押下し、これに応じて表示された図１７に示される選択項目の中から該当する相談事案の項目を押下する。なお、接続バー８１は、相談業務支援端末１７との接続を指示するメニューバーである。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、接続バー８１が押下された支援要請元のデータ（例えば相談業務端末７のＩＤや相談事案の種別、顧客の氏名、相談員の氏名など）をＡＣＤサーバ５−４に出力する。ＡＣＤサーバ５−４は、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から、現在接続することができ、かつ、相談事案に最適な対応ができる支援員が操作する端末を選択する。この後、ＶＰＮ装置３７は、接続バー８１が押下された相談業務端末７とＡＣＤサーバ５−４が選択した相談業務支援端末１７とを接続する。
【００６６】
このとき、相談業務支援端末１７は、初期時において、例えば、図１８に示される画像を表示している。図１８中、点線から左側の領域の画像１８Ａは第１の表示部１７Ａに表示される画像であり、また点線から右側の領域の画像１８Ｂは第２の表示部１７Ｂに表示される画像である。図１８は、背景画面の中に、何らかのプログラムを表示するウィンドウが開いた状態を示している。
【００６７】
相談業務支援端末１７は、ＡＣＤサーバ５−４によって選択されると、ＡＣＤサーバ５−４から出力される支援要請元のデータを取得する。そして、相談業務支援端末１７は、例えば、図１９に示されるように、支援要請元のデータを示す画像８５を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示する。なお、支援要請元のデータとは、例えば、相談事案の種別や顧客の氏名、相談員の氏名、前回相談員から次回相談員への申し送り事項、その他である。サービス提供者は、これらの中から任意に１乃至複数を選択して支援要請元のデータとして設定できる。また、ここでは、支援要請元のデータを出力するサーバは、ＡＣＤサーバ５−４としたが、ＡＣＤサーバ５−４以外のサーバとすることも可能である。
【００６８】
（支援の了承／拒否）
相談業務支援端末１７は、支援要請に対して、支援の了承または拒否を行うことができる。
【００６９】
例えば、相談業務支援端末１７は、支援要請を了承する場合に、支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を了承する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を了承する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承した相談業務支援端末１７を特定するデータ（相談業務支援端末１７のＩＤなど）を共有サーバ５−１に出力する。共有サーバ５−１は、現在の共有アプリケーション５０２の実行結果である画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を、支援を了承した相談業務支援端末１７に出力する。このとき、共有サーバ５−１は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示されている画像を第１の表示部１７Ａに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力し、また相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに表示されている画像を第２の表示部１７Ｂに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。なお、相談業務支援端末１７は、表示した画像１８Ａまたは画像１８Ｂの拡大や縮小などの操作ができるように構成してもよい。ただし、この場合、相談業務支援端末１７内部の図示しない画像描写用のメモリに展開されている画像の大きさが変るだけで、共有アプリケーション５０２は実行されず、したがって、共有サーバ５−１が作成する仮想画面２００の画像は変化しないし、相談業務端末７が表示する画像８Ａまたは画像８Ｂも変化しない。
【００７０】
相談業務支援端末１７は、支援要請を拒否する場合に、支援員によって画像８５の中の「いいえ」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を拒否する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を拒否する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承する相談業務支援端末１７が見つかるまで、支援可能な相談業務支援端末１７を検索して、同様の工程を繰り返す。
【００７１】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７からの支援要請に対して、支援の了承または支援の拒否を行うことができる。そして、支援の了承を行った場合に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７の操作による共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を表示することができるので、相談業務支援端末１７を操作する支援員は顧客との相談業務の内容を把握することができ、これによって、相談業務の支援を行うことができるようになる。
【００７２】
（支援開始）
支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下された場合に、共有サーバ５−１は、相談業務端末７が現在表示している画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を選択された相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する（Ｓ１０４）。図２０は、相談業務端末７が現在顧客用表示部７Ａに表示している画像例である。また、相談業務端末７が現在相談員用表示部７Ｂに表示している画像例は図１６である。なお、図２０の中の、ＴＶ会議画像８７は、相談業務端末７が表示する場合に、支援員の顔画像となり、相談業務支援端末１７が表示する場合に、顧客または相談員の顔画像となる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、共有サーバ５−１の共有アプリケーション５０２を操作する制御権（以下、操作制御権という）を保有しておらず、仮想画面２００の画像を表示することと接続バー８１を押下することによって接続を切断することしかできない。なお、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７側からの操作によって操作制御権が相談業務支援端末１７に与えられないように制御している。
【００７３】
次に、相談員は、相談業務支援端末１７に操作制御権を与えるために、入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は入力起動モジュール７０３を起動し（Ｓ１０５）、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に操作制御権を与える（Ｓ１０６）。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーション５０２を操作できるようになる。
【００７４】
支援員は、相談業務支援端末１７により共有アプリケーション５０２を操作することによって顧客との相談業務を支援する（Ｓ１０７）。このとき、支援員による支援は、例えば、アノテーションの表示や、チャット形式やテレビ会議形式の会話、相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行などによって行われる。
【００７５】
アノテーションの表示は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有サーバ５−１に格納されたアノテーションソフトウェア５０３を起動し（Ｓ２０１）、仮想画面２００の画像に図２１に示されるようなアノテーションを付す（Ｓ２０２））ことによって、行われる。図２１の例では、点線の楕円で囲まれた領域１０００内の、太線で描かれた丸や、引出し線、「利率」や「３．０５」の文字がアノテーションである。図２１に示されるように、アノテーションは、仮想画面２００の画像が隠れないように、丸や線、文字を、仮想画面２００の画像の上に直接描画される。アノテーションの種類（例えば、丸や楕円、四角や三角、文字や予め定められた図柄など）は、以下のようにして選択することができる。例えば、種類を選択するためのウィンドウがアノテーションソフトウェア５０３に予め設定されているので、このウィンドウを開いて、マウスなどのポインティングデバイスによって任意の種類を指定する。丸や楕円、四角や三角、予め定められた図柄などのアノテーションは、ポインティングデバイスを操作することによって描写することができる。文字のアノテーションは、ポインティングデバイスによって表示位置を定め、キーボードによって任意の文字を入力することによって描写することができる。
【００７６】
このようなアノテーションの表示による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。特に、相談員は、仮想画面２００の画像を視認しながら秘匿データを視認することができるので、仮想画面２００の画面を参照させつつ秘匿データも視認させたい場合に好適である。
【００７７】
また、チャット形式の会話による支援は、相談員が、例えば、図１６に示されるチャットバー９１を押下することによって、行われる。このとき、共有サーバ５−１は、図２２に示される画像（すなわち、図１６に示される画像にチャット用のウィンドウ９３が組み合わされた画像）を作成し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図２２に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示するとともに、相談業務支援端末１７は、図２２に示される画像を第２の表示部１７Ｂに表示する。これにより、相談員と支援員は、チャット形式による会話をすることができる。チャット形式による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。チャット形式の会話による支援は、予め用意された辞書データを利用するようにしてもよい。この場合、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７を操作して、記録媒体（例えば、フロッピー（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭなど）または相談業務支援端末１７のハードディスク装置に格納された辞書データを第２の表示部１７Ｂ上に展開する。支援員は、展開された辞書データの中から任意のデータをコピーして、チャット画面９３に貼り付ける。これにより、予め用意された辞書データを利用した支援が行われる。
【００７８】
テレビ会議形式の会話による支援は、相談員が、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。このとき、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないカメラによって画像８７を撮影する。そして、テレビ会議サーバ５−７を介して、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７に、取得した画像８７を出力する。これにより、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、図２０に示される画像を表示することができる。また、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないマイクによって顧客や相談員、支援員の音声を取得して他方に出力する。相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、他方から取得した音声を図示しないスピーカによって出力する。これにより、顧客と相談員と支援員は、テレビ会議形式の会話をすることができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、画像８７を共有サーバ５−１に出力するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７が撮影した画像８７を顧客用表示部７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務端末７に出力し、相談業務端末７が撮影した画像８７を第１の表示部１７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務支援端末１７に出力することになる。
【００７９】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行による支援は、相談員が、相談業務端末７の、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、操作制御権を保有していないが、入力制御許可バー８２が押下されることにより、操作制御権が相談業務支援端末１７に移る。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーション５０２を操作することができるようになる。なお、操作制御権は、相談業務支援端末１７に移っていない状態で、第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２が押下されても、相談業務支援端末１７に移らない。
【００８０】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行による支援は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有アプリケーション５０２に対して何らかの操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作に従って共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を作成し、作成した画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに同じ画像を表示させるようにする。また、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により印刷を実行させる操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務端末７に備えられているプリンタを駆動して印刷を実行する。
【００８１】
なお、操作制御権は、相談員が、再度、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、または、支援員が、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、相談業務支援端末１７から相談業務端末７に戻る。
【００８２】
（支援中断）
次に、支援を中断するものとする。このとき、相談員は、再度、相談業務端末７の入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作制御権を失効させる（Ｓ１０８）。
【００８３】
（支援終了）
次に、支援を終了するものとする。このとき、相談員は、再度、図１７に示される画像８Ｂの接続バー８１を押下する。すると、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は変化しないが、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１８に示される画像）になる。
【００８４】
（顧客対応終了）
次に、顧客との相談業務を終了するものとする。このとき、相談員は、図１６に示される顧客対応終了バー７９を押下する。なお、顧客対応終了バー７９は、顧客との対応の終了を指示するメニューバーである。また、相談業務を終了する操作制御権は、相談業務支援端末１７には与えられていない。そのため、支援員が相談業務支援端末１７の顧客対応終了バー７９を押下しても、共有サーバ５−１は相談業務の終了動作を行わない。
【００８５】
相談業務端末７の顧客対応終了バー７９を押下されると、共有サーバ５−１は、相談業務端末７により操作されていた共有アプリケーション５０２を閉鎖する。このとき、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１２，図１３に示される画像）になる。また、相談業務支援端末１７が接続されていれば、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１８に示される画像）になる。
【００８６】
この後、共有サーバ５−１は、顧客との相談業務を遂行する際に記録した操作履歴（例えば、前述のプロンプタデータの形式による記録データ）をＤＢサーバ５−３に出力し、ＤＢサーバ５−３に保管させる。これにより、相談業務支援端末１７は、過去の履歴画像（すなわち、過去の顧客との相談業務において、相談業務端末７の操作による共有アプリケーション５０２の実行結果である画像）をＤＢサーバ５−３から取得して表示することができる。したがって、支援員は、過去の顧客との相談業務における履歴画像を閲覧することができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、ＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を直接取得することができる。また、共有サーバ５−１を介してＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得することもできる。この場合、共有サーバ５−１にＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得させて仮想画面２００の画像を作成させ、共有サーバ５−１からその仮想画面２００の画像を取得することになる。
【００８７】
ところで、相談業務端末７が現在表示している画像は、相談員が支援要請を行わない場合に、他の端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）が表示できないようにするのが好ましい。このようにすることにより、顧客との相談業務が遂行されている間、第三者が、相談員の意志に反して、顧客との相談業務に割り込むのを防止することができる。その結果、第三者が勝手に顧客との相談業務に割り込むことがないので、相談業務端末７の誤動作を防止することができる。また、他の端末の不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止することができ、システムの通信状態を良好に保つことができる。更に、他の端末の不必要な接続がないので、支援要請時における対応可能な支援員の数が低下するのを防止することができる。その上、第三者が勝手に顧客との相談業務に割り込むことがないので、相談員は顧客との会話に専念することができる。
【００８８】
以上説明した相談業務システム１によれば、相談員は、顧客の相談事案に充分に対応しきれない場合に、相談業務支援端末１７を操作するオペレータから、顧客の相談事案に的確に対応するデータを得ることができる。そのため、知識や経験の浅い相談員であっても、顧客の相談事案に的確に対応することができる。また、相談業務システム１の操作制御権は共有サーバ５−１によって制御されるので、顧客との相談業務が円滑に遂行される。また、相談事案に対応する補助資料を簡単な操作で適宜表示することができるため、補助資料を探す必要がなくなり、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができる。
【００８９】
＜付記＞
本発明は上記の実施の形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の応用及び変形が考えられる。
【００９０】
例えば、この発明に係る相談業務システムは、金融機関に限らず、交通機関や流通機関などにおける顧客との相談業務にも利用することができる。
【００９１】
また、相談業務端末は、従来技術において開示された特開２００１−１１２５９５に開示された形状の窓口装置であってもよい。また、相談業務端末は、相談業務機能を搭載する、契約装置や、自動取引装置（ＡＴＭ）、チケット販売や音楽の配信、その他の機能を保有する取引装置などの形態であってもよい。
【００９２】
また、相談業務端末７の表示部は、二つよりも多く構成することも可能である。この場合、相談業務支援端末１７の表示部も、相談業務端末７の表示部の数に合わせるのが好ましい。
【００９３】
また、相談業務支援端末１７の表示部は、複数の画面を一つに統合することも可能である。
【００９４】
また、相談業務端末７は、上記の実施の形態においてサーバ５−１〜５−ｎに格納されたアプリケーションやデータを格納する構成にすることも可能である。このような構成にすることにより、相談業務端末７は、他の装置（すなわち、サーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７など）と接続されていない状態で操作されることが可能となり、例えば、相談事案画面を表示した後、リンクデータテーブルを用いて、相談事案画面に含まれるデータにリンク付けられた補助資料をデータベースから検索して表示することが可能となる。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したこの発明は、相談事案に対応する補助資料を簡易な操作で短時間に表示できる相談業務システムを提供することができる。そのため、この発明によれば、相談員が補助資料を探す作業を削減することができ、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができるという効果を得ることができる。また、この発明によれば、一つのアプリケーション画面内にすべての情報を表示するのではなく、別のアプリケーション画面に分割してその中に補助資料を表示することができるという効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る相談業務システムの構成を示す図である。
【図２】相談業務端末の構成を示す図である。
【図３】相談業務支援端末の構成を示す図である。
【図４】各サーバの機能例を示す図である。
【図５】共有サーバに格納されたプログラム例を示す図である。
【図６】端末の主要部の構成を示す図である。
【図７】端末の機能例を示す図である。
【図８】端末に格納されたプログラム例を示す図である。
【図９】相談業務システムの動作を示すフローチャートである。
【図１０】画面の配置例を示す図である。
【図１１】仮想画面の一例を示す図である。
【図１２】顧客用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１３】相談員用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１４】チャネル画面の一例を示す図である。
【図１５】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１６】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１７】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１８】相談業務支援端末の初期画面例を示す図である。
【図１９】相談業務支援端末の画面例を示す図である。
【図２０】顧客用表示部の画面例を示す図である。
【図２１】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２２】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２３】各サーバの動作を示す図である。
【図２４】各サーバの動作を示す図である。
【図２５】各サーバの動作を示す図である。
【符号の説明】
１ 相談業務システム
３ 通信網
５ サーバ
７ 相談業務端末
１７ 相談業務支援端末
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客の相談事案に適した画像（文字データを含む）を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行するシステムおよびその関連機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行する端末装置（以下、相談業務端末という）が存在する。このような相談業務端末の一種としては、例えば、銀行や消費者金融などの金融機関、鉄道や航空などの交通機関、デパートやスーパーマーケットなどの流通機関、その他で利用されている窓口装置（例えば、特許文献１参照）がある。
【０００３】
窓口装置は、例えば、銀行や鉄道などの窓口に配置され、サービス提供者側の相談員が顧客に直接接客しながら種々の業務（例えば、銀行においては口座の開設契約やローンの契約など、鉄道においては切符の販売など）を行う接客対話型の装置である。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−１１２５９５号公報 （段落０００２〜段落０００４、図１９）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の相談業務端末は、一人の顧客または１グループの顧客に対して、一人の相談員が対応するように構成されていた。
【０００６】
しかしながら、従来の相談業務端末では、近年、様々な分野において、業務内容が高度化してきているため、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。例えば、銀行業では、銀行本来の業務である金銭の貸出業務の内容（例えば種類や貸出条件、金額、金利、返還方法、約款、その他など）が多様化している上、普通銀行が信託業務を行うようになった。しかも、銀行本来の業務でない保険業務や証券売買業務なども行うようになった。このような業務内容の高度化に対応するためには、各相談員に高度な知識・経験を習得させる必要がある。しかしながら、各相談員に高度な知識・経験を習得させるためには、各相談員に高度な教育プログラムを施す必要があるとともに、多大な時間が必要になる。しかも、各相談員が習得できる知識・経験には限界やバラツキがある。そのため、顧客との相談業務において、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。したがって、従来の相談業務端末では、円滑な相談業務の遂行ができない場合があった。
【０００７】
そこで、本件出願人は、専門的な知識・経験を保有する支援員を遠隔地に配置し、支援員が顧客との相談業務を支援できるシステム（以下、相談業務システムという）の開発を試みた。この相談業務システムの構成は、サーバと、相談業務端末と、顧客との相談業務を支援するための複数の端末（以下、相談業務支援端末という）とからなり、相談業務端末を操作する相談員が支援要請した場合に、サーバが、適切な支援を行うことのできる支援員が操作する相談業務支援端末を選択し、選択した相談業務支援端末と相談業務端末とを接続する。そして、相談業務支援端末を介して支援員に支援させるというものである。
【０００８】
ところで、この相談業務システムは、以下の方法で、相談業務端末と相談業務支援端末に相談事案画面を表示させて、顧客との相談業務を遂行することを想定していた。
【０００９】
すなわち、相談業務端末においては、相談事案を顧客に説明する上で参照すべきデータが記載された相談事案画面を表示し、顧客に相談事案画面を見せながら、相談員に相談業務を遂行させる。しかしながら、この方法では、画面に多くのデータが小さな文字で表示されるため、顧客が確認しながら読むのに時間がかかる。しかも、顧客に見せることのできないデータ（以下、秘匿データという）は画面に表示することができないので、秘匿データがある場合は、秘匿データなどが記載された冊子状の補助資料を別途用意し、相談員に補助資料を参照させながら相談業務を遂行させる。この場合は、相談員は相談事案画面と一致するページを探して秘匿データを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。また、参照すべきデータが記載されていない相談事案画面を表示する代わりに、冊子状の補助資料を別途用意し、相談員に補助資料を参照させながら相談業務を遂行させる場合もある。この場合も、相談員は相談事案画面と一致するページを探して参照すべきデータを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。
【００１０】
また、相談業務支援端末においては、支援員に、相談業務端末が表示している画像を口頭で相談員に確認させることによって同じ画像を表示させ、冊子状の補助資料を参照させながら、顧客または相談員に説明させる。この場合も、支援員は相談事案画面と一致するページを探して必要なデータ（秘匿データや参照すべきデータなど）を参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかる。
【００１１】
このように、一つの画面に相談事案画面と参照すべきデータとを表示する場合は、画面に多くのデータが小さな文字で表示されるため、顧客が確認しながら読むのに時間がかかるという課題（すなわち、画面の構成が煩雑になるため、顧客がデータを理解するのに時間がかかるという課題）が生じる。
【００１２】
また、補助資料を用いる場合は、補助資料を作成し配布するのにコストがかかるという課題や、表示している相談事案画面と一致するページを探して必要なデータを参照しながら顧客に説明する必要があるため、相談業務を遂行するのに時間がかかるという課題（すなわち、顧客を待たせてしまうという課題）が生じる。
【００１３】
この発明は、上記の課題を解決するために、補助資料を簡易な操作で短時間に表示できる相談業務システムを提供することを目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る相談業務システムは、サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する１乃至複数の相談業務端末と、相談業務端末のそれぞれが操作できかつ相談業務端末の顧客用表示部及び相談員用表示部に仮想画面を表示させるための共有アプリケーションを格納するサーバとを有する。サーバは、共有アプリケーションと、顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、顧客用コンテンツと相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、相談事案画面に含まれるデータとデータに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、共有アプリケーションを実行する処理部とを備える。係る構成において、サーバの処理部は、相談事案画面を含む仮想画面を相談業務端末に表示させる場合に、共有アプリケーションに従って、コンテンツ特定用データに基づいて、顧客用コンテンツと相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの顧客用コンテンツと相談員用コンテンツとを格納部から読み出して合成することにより、仮想画面を作成し、作成された仮想画面を相談事案画面を含む顧客用画像と相談事案画面を含まない相談員用画像とに分割して相談業務端末に出力する。これにより、サーバは、相談業務端末に、仮想画面の中の顧客用画像を顧客用表示部に表示させるとともに、仮想画面の中の相談員用画像を相談員用表示部に表示させる。すなわち、サーバは、相談業務端末による操作に基づいて共有アプリケーションを実行し、その実行結果である画像を作成する。共有アプリケーションの実行結果である画像は、相談業務端末によって表示される相談事案画面を含む仮想画面の画像となる。さらに、サーバの処理部は、相談業務端末での相談員の操作によって、相談業務端末に表示された仮想画面の中の相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、共有アプリケーションに従って、リンクデータテーブルに基づいて、指定されたデータにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された補助資料を格納部から読み出して仮想画面の中の相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、仮想画面の更新画像を作成し、作成された仮想画面の更新画像を相談事案画面を含む顧客用画像と補助資料を含む相談員用画像とに分割して相談業務端末に出力する。これにより、サーバは、相談業務端末に、仮想画面の更新画像の中の顧客用画像を顧客用表示部に表示させるとともに、仮想画面の更新画像の中の相談員用画像を相談員用表示部に表示させる。
【００１５】
このように構成された相談業務システムでは、サーバがリンクデータテーブルを用いて、相談事案画面と補助資料とを含む仮想画面の画像を作成する。例えば、顧客が参照すべきデータがある場合に、顧客または相談員にそのデータを特定させることで、そのデータにリンク付けされた補助資料の画像が仮想画面上に展開され、これによって端末に補助資料を表示させることができる。そのため、一つの画面に相談事案画面と参照すべきデータとを表示する場合に、画面の構成が煩雑になるため、顧客がデータを理解するのに時間がかかるという課題を解決することができる。また、補助資料を用いる場合に、補助資料を作成し配布するのにコストがかかるという課題や、顧客を待たせてしまうという課題を解決することができる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、各図は、この発明を理解できる程度に、構成要素の形状、大きさ及び配置関係を概略的に示してあるにすぎない。また、各図において、共通する要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。なお、以下、サービス提供者を銀行として説明する。また、相談業務端末の操作者を相談員または行員といい、相談業務支援端末の操作者を支援員またはオペレータという。
【００１７】
＜システムの全体構成＞
図１は本発明に係る相談業務システムの構成を示す図で、図２は相談業務端末の構成を示す図で、図３は相談業務支援端末の構成を示す図である。
【００１８】
図１に示されるように、相談業務システム１は、通信網３を介して接続された、サーバ５や相談業務端末７、相談業務支援端末１７などによって構成される。なお、以下、相談業務端末７と相談業務支援端末１７を総称する場合は、端末という。
【００１９】
相談業務システム１の構成機器は、通常、本部部門３１と店舗部門３３−１〜３３−ｎとに分かれて配置される。本部部門３１側の構成機器は、例えばサーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎなどである。また、店舗部門３３−１〜３３−ｎ側の構成機器は、例えば相談業務端末７やその他の図示しない端末である。なお、図１に示される例では、本部部門３１は一つしか設けられていないが、複数設けられている場合もある。また、図１に示される例では、相談業務端末７は各店舗３３−１〜３３−ｎに１台づつしか配置されていないが、実際の構成では各店舗３３−１〜３３−ｎに任意の台数配置されることになる。
【００２０】
本部部門３１の構成機器と各店舗部門３３−１〜３３−ｎの構成機器は、バーチャルプライベートネットワーク装置（ＶＰＮ装置）３７やルータ３９などの相互接続装置、および、インターネットなどの通信網３を介して接続される。なお、ＶＰＮ装置３７は、通信のセキュリティを保護するための接続装置である。ＶＰＮ装置３７は、通信時に、端末を識別して特定の端末同士を接続することにより、他の端末が特定の端末同士の接続に介入するのを防止する。ルータ３９は、ＩＰパケットを宛先ホストに届けるための中継機能を備えた接続装置である。近年ではＶＰＮ機能を有するルータも存在するので、ＶＰＮ装置３７とルータ３９は、一体にすることも可能である。
【００２１】
係る相談業務システム１において、通信網３は、画像を通信可能なブロードバンド網である。通信網３は、インターネット回線網や無線通信網などの公衆回線網でもよいが、広域ローカルエリアネットワーク（広域ＬＡＮ）などの専用の回線網である方が好ましい。
【００２２】
サーバ５−１〜５−ｎは、後述する各種の機能を実現するための、様々なプログラムやデータを格納する図示せぬ格納部と、様々な演算を実行する図示せぬ処理部とを備えている。例えば、サーバ５−１〜５−ｎの１乃至複数は、各端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）がともに操作できる後述の図５に示される共有アプリケーションプログラム（以下、共有アプリケーションという）５０２を格納し、端末による操作に基づいて共有アプリケーション５０２を実行する。したがって、共有アプリケーション５０２の実行は、端末ではなく、サーバ（すなわち、サーバ５−１〜５−ｎのいずれか）によって行われ、端末は、サーバによって行われた共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を表示するだけである。なお、以下、共有アプリケーション５０２を格納し実行するサーバを、共有サーバという。また、サーバ５−１が共有サーバであるものとして説明する。
【００２３】
相談業務端末７は、顧客との相談業務を遂行するための装置であり、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作することができる。
【００２４】
相談業務端末７は、相談業務端末としての機能を実現するためのプログラムがインストールされたコンピュータによって構成される。相談業務端末７を構成するコンピュータは、例えば図示しないＴＶカメラやマイク、スピーカを備え、これらによってＴＶ会議を実行することができる。相談業務端末７は、図２に示されるように、テーブルを挟んで顧客と相談員とが対面するように構成され、また、顧客の相談事案に適した画像を表示する表示部（以下、顧客用表示部という）７Ａと、相談員用の画像を表示する表示部（以下、相談員用表示部という）７Ｂとが設けられている。なお、顧客用表示部７Ａは顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。また、図２に示される相談員用表示部７Ｂは表示機能と入力機能を兼ねたタッチパネルとなっているが、入力機能を別体の装置（例えばキーボードやペン入力装置など）として分離してもよい。
【００２５】
相談業務支援端末１７は、相談業務を支援するための装置であり、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作することができる。相談業務支援端末１７は、相談業務支援端末としての機能を実現するためのプログラムがインストールされたコンピュータによって構成される。なお、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が二つの表示部を備えているので、これと対応できるように二つの表示部を備えるのが好ましい。例えば、図３に示される相談業務支援端末１７は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに対応する第１の表示部１７Ａと、相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに対応する第２の表示部１７Ｂとを備えている。そして、相談業務支援端末１７は、第１の表示部１７Ａに顧客用表示部７Ａに表示された画像８Ａと同じ画像（またはその画像８Ａを一部に含む画像）１８Ａを表示し、第２の表示部１７Ｂに相談員用表示部７Ｂに表示された画像８Ｂと同じ画像（またはその画像８Ｂを一部に含む画像）１８Ｂを表示している。
【００２６】
相談業務システム１は、外部の機器（例えば、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群など）と接続される。これによって、相談業務システム１の各機器は、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群などから様々な情報を取得することができる。特に、相談業務システム１は、提携者のコンピュータ群と接続された場合に、提携者のコンピュータ群を相談業務支援端末とし、提携者を相談業務の支援員として活用することができるので、より専門性の高い相談業務への対応が可能となる。なお、提携者は、個人の場合もあれば組織の場合もある。
【００２７】
＜サーバの構成＞
図４は本部部門３１に配置された各サーバ５−１〜５−ｎの主な機能例を示す図で、図５は共有サーバに格納されたプログラム例を示す図である。
【００２８】
サーバ５−１〜５−ｎの各々は、図４に示される機能の１乃至複数を実行する。なお、１台のサーバにて全ての機能を実行するように構成することも可能であるが、ここでは各サーバ５−１〜５−ｎが一つの機能を実行するものとして説明する。
【００２９】
主な機能の第１として、共有サーバとしての機能がある。共有サーバとしての機能とは、共有アプリケーションを格納し、端末からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行することである。共有サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、インターネット接続プログラム、端末管理プログラム、共有アプリケーション、操作履歴ファイルなどを格納する。ここで、インターネット接続プログラムは、インターネットを介して外部と通信を実行するためのプログラムである。端末管理プログラムは、後述の操作制御権がどの端末に属するかを管理するためのプログラムである。共有アプリケーションは、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とがともに操作でき、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作に基づいて後述の仮想画面を作成するためのアプリケーションである。操作履歴ファイルは、現在遂行中の相談業務における、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作履歴を記録するためのファイルである。
【００３０】
共有サーバは、相談員や支援員による入力の制御や、画面表示の制御を行うことができる。特に、相談員や支援員による入力の制御では、チャット形式（遠隔地にいる人物同士で文字によりコミュニケーションを図る形式）によるデータの送受信および画面表示を可能とする。また、画面表示の制御では、注釈を表示させたり、顧客用の画像８Ａ，１８Ａを相談業務端末７の顧客用表示部７Ａや相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示させたり、相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂや相談業務支援端末１７の第２の表示部１７Ｂに表示させることができる。また、コンテンツサーバから任意の画像や資料を取得して、説明の手順に合わせて顧客用の画像８Ａ，１８Ａや相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを表示させることができる。また、共有サーバは、相談業務支援端末１７からの操作による印刷指示に対して、相談業務端末７に備えられた図示しないプリンタに印字させることができる。
【００３１】
主な機能の第２として、認証サーバとしての機能がある。認証サーバとしての機能とは、通信を行う端末や人物などを特定して、その認証を行うことである。認証サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、インターネット接続管理プログラム、セキュリティ保護プログラム、顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）、クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）などを格納する。ここで、インターネット接続管理プログラムは、システム内の機器がインターネットを介して通信する際に、各機器の接続を管理したり、システム内へのウィルスの侵入を防止するためのプログラムである。セキュリティ保護プログラムは、セキュリティレベルが設定されているデータにアクセスする操作者や端末の権限を管理するためのプログラムである。顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）は、顧客に関するデータを記録・管理するデータベースである。クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）は、各端末の操作者に関するデータを記録・管理するためのデータベースである。
【００３２】
主な機能の第３として、データベースサーバ（以下、ＤＢサーバという）としての機能がある。ＤＢサーバとしての機能とは、顧客に関するデータや、表示部に表示する画像を特定する後述のプロンプタデータ、端末の操作履歴などを格納し、管理することである。ＤＢサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、履歴管理プログラム、前述の顧客ＤＢ、プロンプタデータベース、操作履歴データベース（以下、操作履歴ＤＢという）などを格納する。ここで、履歴管理プログラムは、操作履歴ＤＢに記録された操作履歴に基づいて、後述の仮想画面を作成するプログラムである。プロンプタデータベースは、後述のプロンプタデータを記録・管理するデータベースである。操作履歴ＤＢは、共有サーバから出力される操作履歴を登録するデータベースである。
【００３３】
主な機能の第４として、オートマティックコールディストリビューター（以下、ＡＣＤという）サーバとしての機能がある。ＡＣＤサーバとしての機能とは、端末間の通信において発呼側の端末を着呼側の端末に適性に割り振りし、端末間の接続を制御／管理することである。ＡＣＤサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、着信呼分配プログラム、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、着信呼分配プログラムは、発呼側の端末を着呼側の端末に割り振るためのプログラムである。なお、割り振りされた発呼側の端末と着呼側の端末は、ＶＰＮ装置３７によって識別されて接続される。ところで、ＡＣＤサーバは、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後も通信の制御権を持ち、発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御する。しかしながら、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後は制御権をＶＰＮ装置３７に移し、ＶＰＮ装置３７が発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御するようにしてもよい。この場合、ＡＣＤサーバを介さずに発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を行うことになるので、タイムラグの少ない円滑な通信を行うことができる。
【００３４】
主な機能の第５として、コンテンツサーバとしての機能がある。コンテンツサーバとしての機能とは、相談業務に合わせて作成された各種の画像を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、そのサーバに画像を提供することである。コンテンツサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、コンテンツ管理プログラム、コンテンツデータベース（以下、コンテンツＤＢという）などを格納する。ここで、コンテンツＤＢは各種コンテンツの画像を記録・管理するためのデータベースであり、コンテンツ管理プログラムは共有サーバやＤＢサーバなどから所定のコンテンツの読み出しがなされた場合に該当するコンテンツの画像をコンテンツＤＢからこれらに出力するためのプログラムである。
【００３５】
主な機能の第６として、チャネルサーバとしての機能がある。チャネルサーバとしての機能とは、コンピュータによる顧客の分析結果（例えば顧客の信用度や預金額、顧客に提供すべきサービスの種類など）や、相談員によって入力されるデータ（例えば、顧客の好印象や悪印象、前回相談員から次回相談員への申し送り事項など）、その他を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、これらのデータ（以下、チャネルデータという）をそのサーバに提供することである。チャネルサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、チャネルプログラム、前述の顧客ＤＢ、前述のプロンプタＤＢなどを格納する。ここで、チャネルプログラムは、チャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像を作成するためのプログラムである。なお、ここに提示したチャネルデータや、後述のチャット形式やその他により相談業務支援端末から相談業務端末に出力される顧客との相談業務を補助するデータなど、顧客に秘匿することが好ましいデータを、特に、秘匿データという。
【００３６】
主な機能の第７として、ＴＶ会議サーバとしての機能がある。ＴＶ会議サーバとしての機能とは、端末間同士で図示しないカメラやマイクによって取得した画像や音声を送受信することによって、ＴＶ会議を実行することである。ＴＶ会議サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図４に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、ゲートキーパプログラム、ビデオオンデマンドプログラム（以下、ＶＯＤ−プログラムという）、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、ゲートキーパプログラムは、端末間の通信に、他の端末が割り込むのを防止するためのプログラムである。ＶＯＤ−プログラムは、ＴＶ会議サーバやＤＢサーバに予め登録された動画像や静止画像を特定の端末に配信するためのプログラムである。
【００３７】
なお、以下、サーバ５−１が共有サーバ、サーバ５−２が認証サーバ、サーバ５−３がＤＢサーバ、サーバ５−４がＡＣＤサーバ、サーバ５−５がコンテンツサーバ、サーバ５−６がチャネルサーバ、サーバ５−７がＴＶ会議サーバであるものとして説明する。
【００３８】
図５に示されるように、共有サーバ５−１は、例えば、オペレーティングシステム（以下、ＯＳという）５０１と、共有アプリケーション５０２と、丸や線、文字などの注釈（アノテーション）を描画するためのアノテーションソフトウェア５０３などを格納する。共有サーバ５−１は、共有アプリケーション５０２を実行することにより、その実行結果である画像を含む画面（図１１を用いて後述する仮想画面２００）を作成し、相談業務端末７、相談業務支援端末１７に出力する。また、共有サーバ５−１は、アノテーションソフトウェア５０３を実行することにより、仮想画面２００の画像にアノテーションを付す。
【００３９】
なお、アノテーションを付す方法としては、仮想画面２００の最前面にアノテーションを入力するウィンドウを展開して、そこにアノテーションを入力する形式が一般的である。しかしながら、この方法では、仮想画面２００の最前面にウィンドウが展開されるため、仮想画面２００の大部分がウィンドウの下に隠れてしまう。そのため、仮想画面２００のウィンドウの下に隠れている画像（文字を含む）が見えなくなるとともに、ウィンドウの下にデータを入力する領域がある場合にデータを入力することができなくなるという問題が生じる。
【００４０】
このような課題が生じないようにするためには、例えば、アノテーションを入力するウィンドウを展開するのではなく、丸や線、文字などのアノテーションを直接仮想画面２００の画像上に付すことが好ましい。この実施の形態では、アノテーションを付す方法として、アノテーションを入力するウィンドウを展開するのではなく、アノテーションを直接仮想画面２００の画像上に付すものとして説明する。
【００４１】
＜端末の構成＞
図６は端末の主要部の構成を示す図で、図７は端末の機能例を示す図で、図８は端末に格納されたプログラム例を示す図である。
【００４２】
図６に示されるように、端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）の主要部は、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ）１０１や主記憶装置１０３、表示部１０５、ポインティングデバイス１０７、キーボード１０９、補助記憶装置１１１、送受信装置１１３、バス１１５によって構成される。中央処理装置１０１は、バス１１５を介して各部の制御を行うとともに、ポインティングデバイス１０７（例えばマウスなど）やキーボード１０９からの入力に基づいて、表示部１０５（例えばＣＲＴや液晶ディスプレイなど）に各種の画像を表示する。主記憶装置１０３は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）などであり、各種のデータやプログラムを格納する。また、補助記憶装置１１１は、ハードディスクドライブなどであり、各種のデータやプログラムを格納する。送受信装置１１３は、モデムやＬＡＮボードなどである。
【００４３】
図７に示されるように、端末（例えば、相談業務端末７）は、インターネットの接続・管理機能や、ターミナルサービスの管理機能、相談業務遂行機能などを備える。なお、インターネットの接続・管理機能とは、共有サーバ５−１や外部のコンピュータ群、提携者のコンピュータ群などと接続して、共有アプリケーション５０２の操作や、各種のコンテンツの画像や資料の取得を実行する機能である。ターミナルサービスの管理機能とは、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するために、相談業務支援端末１７やその他の端末と接続したり、共有サーバと共同して後述の操作制御権を管理するための機能である。相談業務遂行機能とは、相談業務を遂行するために、顧客の相談事案に適した各種の画面を表示したり、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するための機能である。相談業務端末７は、これらの機能を実現するための各種プログラムやデータを格納している。
【００４４】
図８に示されるように、端末（相談業務端末７や相談業務支援端末１７）は、例えば、ＯＳ７０１と、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を操作するための共有アプリケーション７０２と、共有サーバ５−１を操作する制御権を管理する入力制御モジュール７０３などを格納する。
【００４５】
＜システムの動作＞
図９は相談業務システムの動作を示すフローチャートである。図１０は画面の配置例を示す図で、図１１は仮想画面の一例を示す図で、図１２は顧客用表示部の初期画面例を示す図で、図１３は相談員用表示部の初期画面例を示す図で、図１４はチャネル画面の一例を示す図で、図１５〜図１７は相談員用表示部の画面例を示す図で、図１８は相談業務支援端末の初期画面例を示す図で、図１９は相談業務支援端末の画面例を示す図で、図２０は顧客用表示部の画面例を示す図で、図２１，図２２は相談員用表示部の画面例を示す図で、図２３〜図２５は各サーバの動作を示す図である。
【００４６】
（相談業務端末の起動）
図９に示されるように、まず、共有サーバ５−１が起動される（ステップ（以下、Ｓという）１０１）。
【００４７】
次に、相談員は、業務開始時に、相談業務端末７の図示しない電源スイッチを押下する。これにより、相談業務端末７が、システムにログオンし（Ｓ１０２）、共有サーバ５−１との接続を開始する。このとき、認証サーバ５−２が、相談業務端末７を識別する。相談業務端末７が予め登録された適正な端末である場合に、認証サーバ５−２は認証を行い、その結果を共有サーバ５−１に通知する。これによって、共有サーバ５−１は、相談業務端末７との接続を許容する。また、相談業務端末７が登録されていない不適正な端末である場合に、認証サーバ５−２は認証を行わず、共有サーバ５−１も相談業務端末７との接続を許容しない。共有サーバ５−１は、相談業務端末７からの接続を受けた場合に、例えば、図１１に示される仮想画面２００の画像を作成する。
【００４８】
なお、仮想画面２００の画像は、例えば、図１１に示されるように、領域５１や５３，５５，５７，５９，６１などを含む。領域５１は、テレビ会議が行われる際に、後述のテレビ会議用の画像８７が表示される領域である。領域５３は、顧客と相談員とによって参照される画像（例えば、予め想定された顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）の画像や共有アプリケーション５０２の実行結果である画像など）が表示される領域である。領域５５は、相談業務を遂行する上で必要となる説明の手順や要点などが表示される領域である。領域５７は、チャネルサーバ５−６によって作成されるチャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像が表示される領域である。領域５９，６１は、それぞれ、共有アプリケーション５０２やその他のアプリケーションを操作するため各種のメニューバーが表示される領域である。なお、領域５３，５５，５７の中にも、選択可能な項目やメニューバーが設けられている場合がある。選択可能な項目やメニューバーが押下されると、これらにリンク付けされた画像の表示や、アプリケーションの実行が行われる。
【００４９】
仮想画像２００の画像は、以下のようにして作成される。
【００５０】
図２３に示されるように、共有サーバ５−１は、相談事案画面を仮想画面２００の所定の位置に組み込んで表示するための第１の表示アプリケーション１５１と、相談業務を補助するための資料（以下、補助資料という）を仮想画面２００の所定の位置に組み込んで表示するための第２の表示アプリケーション１５２と、相談事案画面に含まれるデータが顧客または相談員によって指定された場合に、そのデータとリンク付けされた補助資料を表示させるための表示監視アプリケーション１５３とを格納している。なお、ここでは、顧客用表示部７Ａの領域５３に表示する画像が相談事案画面の画像であり、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示するチャネル画面の画像７１が補助資料の画像であるものとして説明する。
【００５１】
共有サーバ５−１によって作成される仮想画面２００の画像は、例えばコンテンツサーバ５−５に、図１１の点線から左側の領域の画像２０１Ａと点線から右側の領域の画像２０１Ｂとに分割されて格納されている。共有サーバ５−１は、顧客用表示部７Ａに表示する画像８Ａと相談員用表示部７Ｂに表示する画像８Ｂとの組み合せを特定するためのプロンプタデータを格納しており、プロンプタデータによって特定された画像をコンテンツサーバ５−５から取得して合成する。これによって、図１１に示される仮想画面２００の画像を作成する。なお、プロンプタデータの構成は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，…＞のようになっている。共有サーバ５−１は、プロンプタデータの顧客用表示部７Ａに表示する画像８ＡのＵＲＬに基づいて、コンテンツサーバ５−５から画像２０１Ａを取得するとともに、プロンプタデータの相談員用表示部７Ｂに表示する画面のＵＲＬに基づいて、コンテンツサーバ５−５から画像２０１Ｂを取得し、これらを合成する。なお、プロンプタデータの構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像の名称，画像２０１Ｂの背景部分となる画像の名称，領域５３に組み込まれる画像の名称，領域５５に組み込まれる画像の名称，…＞のようにすることも可能である。
【００５２】
また、仮想画面２００の中の領域５３には、複数の選択項目が表示されている。ここでは、領域５３に表示された画像が相談事案画面であり、選択項目が相談事案画面に含まれるデータとなる。顧客または相談員は、ある選択項目を指定する。ＤＢサーバ５−３は、選択項目と補助資料（ここでは、領域５７に表示する画像７１）とをリンク付けするプロンプタデータのテーブル（以下、リンクデータテーブルという）１５４を格納している。なお、リンクデータテーブル１５４の構成は、例えば、図２３に示されるように、＜リンク元のアドレス，リンク先のアドレス＞のようになっている。共有サーバ５−１の表示監視アプリケーション１５３は、第１の表示アプリケーション１５１によって表示されている領域５３の選択項目のデータを取得し、ある選択項目が指定された場合に、ＤＢサーバ５−３のリンクデータテーブル１５４を参照して、リンク先のアドレスを取得する。そして、リンク先のアドレスを第２の表示アプリケーション１５２に通知する。第２の表示アプリケーション１５２は、リンク先のアドレスによって特定された画像（すなわち、補助資料である画像７１）をチャネルサーバ５−６から取得して仮想画面２００の領域５７に組み込む。なお、リンクデータテーブル１５４の構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。このようにして、この実施の形態では、相談事案に対応する補助資料を簡単な操作で適宜表示することができるため、補助資料を探す必要がなくなり、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができる。また、この実施の形態では、一つのアプリケーション画面内にすべての情報を表示するのではなく、別のアプリケーション画面に分割してその中に補助資料を表示することができる。このとき、画面全体の画像を一つのアプリケーションによって作成するのではなく、画面の中に存在するいくつかの領域（例えば領域５１，５３，５５，５７）毎に専用の表示アプリケーションが対応付けられており、その専用の表示アプリケーションが対応付けられた領域の画像を作成する。このようにして作成した画像は、顧客が確認するデータのみを一つのアプリケーション画面内にまとめて表示されるので、顧客はデータを確認する時間を短縮することができる。また、領域毎に対応付けられた専用の表示アプリケーションが、各領域の画像を作成するので、共有アプリケーション５０２の構成を簡単にすることができ、処理速度を向上させることができる。
【００５３】
なお、図２３に示される第１の表示アプリケーション１５１と第２の表示アプリケーション１５２は、図２４のように変更してもよい。すなわち、第１の表示アプリケーション１５１と第２の表示アプリケーション１５２は、第１の表示アプリケーション１５１が秘匿データを含まない画像２０１Ａの表示制御を行い、第２の表示アプリケーション１５２が秘匿データを含む画像２０１Ｂの表示制御を行うというように、画像を表示する領域を限定するように動作してもよい。これにより、秘匿データを、相談員のみが視認できる相談員用表示部７Ｂに表示することができるので、補助資料を作成して配布するのにコストがかかるという課題を解決することができる。
【００５４】
また、図２５に示されるように、共有サーバ５−１は、仮想画面２００の画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力することができる。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像を表示することができる。そのため、遠隔地にいる支援員が、相談業務端末が表示している画像を口頭で相談員に確認することによって同じ画像を表示する手続きをなくすことができ、相談業務にかかる時間を短縮することができる。
【００５５】
相談業務端末７は、共有サーバ５−１から仮想画面２００の画像を取得する。仮想画面２００の画像は、顧客用の画像（すなわち、顧客に視認させるための画像）と相談員用の画像（すなわち、顧客に秘匿した状態で相談員に視認させるための画像）とが含まれる。図１１に示される例では、点線から左側の領域の画像２０１Ａが顧客用の画像であり、点線から右側の領域の画像２０１Ｂが相談員の画像である。相談業務端末７は、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを図１０に示される顧客用の画像８Ａとして顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを図１０に示される相談員用の画像８Ｂとして相談員用表示部７Ｂに表示する。図１０に示されるように、顧客用表示部７Ａは、顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。そのため、相談員は、顧客の相談事案に適したデータを顧客に見せながら、かつ、秘匿データを参照しながら、相談業務を遂行することができる。なお、図１１には入力箇所を特定するための矢印が示されていないが、実際の画像には矢印が予め定められた位置に表示されている。この矢印は、相談員が相談業務端末７の図示しないポインティングデバイス（例えば、マウスなど）を操作することにより、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの、両方の画面の中を自在に移動する。相談員は、この矢印を操作することによって、各種の操作（例えば、両方の画面の中に表示された選択可能な項目の選択操作や、両方の画面の中に表示された所定の欄へのデータの入力操作、両方の画面の中に表示された画像（例えば領域５３，５５，５７，５９，６１などに表示された画像）の表示位置や領域の大きさを変える操作など）を行うことができる。
【００５６】
なお、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像の中には、表示位置が、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂのいずれか一方に限定されたものがある。例えば、機密性の高いデータなどを含む画像は、顧客に秘匿しなければならない。この様な画像は、表示位置を限定するデータ（以下、表示位置限定データという）が対応付けられている。表示位置限定データは、例えば、本部部門３１にいる人物によって画像または画像に含まれるデータに限定をかけるべきであるか否かが判断され、限定をかけるべきであると判断された場合に、その画像またはデータと対応付けられて、サーバ（例えば共有サーバ５−１やＤＢサーバ５−３、コンテンツサーバ５−５、チャネルサーバ５−６など）に登録される。共有サーバ５−１は、表示位置限定データと対応付けられた画像またはデータがある場合に、その画像またはデータを含む画像の表示位置を、例えば、顧客用表示部７Ａに移動できないように、限定する。なお、画像の表示位置の限定やその解除は、相談業務端末７を操作することによって任意に行うことができるようにしてもよい。この場合、例えば、相談員が、図示しないポインティングデバイスにより表示位置の限定や解除を行う画像を特定し、図１１，図１３に示される設定バー９０を押下して、表示位置の限定や解除を行う操作を実行することにより、行うことができる。
【００５７】
仮想画面２００の画像は、共有サーバ５−１が相談業務端末７からの接続を受ける以前に作成しておいてもよい。また、仮想画面２００の画像は、用途や仕様などに応じて様々な変形が可能である。
【００５８】
（顧客対応開始）
次に、顧客がローンの申し込みなどの相談を行うために来店したものとする。相談員は、顧客との相談業務を開始するために、図１１，図１３に示される顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客対応開始バー７７は、顧客との相談業務の開始を指示するメニューバーである。このとき、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務端末７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「起動中」状態に、そして「起動中」状態から「対応中」状態に更新する。これにより、相談業務端末７は、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーション５０２を実行させることができるようになる。なお、共有アプリケーション５０２の実行は、共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像内に表示された各種のデータ入力欄へのデータの入力や図１１に示されるメニューバー５９，６１の押下などによって行われる。また、共有アプリケーション５０２の実行は、端末ではなく、共有サーバ５−１によって行われ、端末は、共有サーバ５−１によって行われた共有アプリケーション５０２の実行結果である仮想画面２００の画像を表示するだけである。
【００５９】
ここで、顧客との相談業務が開始されたものとする。このとき、相談業務端末７は、図１２に示される画像を顧客用表示部７Ａに、図１３に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示している。相談員は、例えば、図１２の領域５３の中に表示される選択項目の中から顧客の相談事案に該当する項目を押下する。すると、共有サーバ５−１は、チャネルサーバ５−６から図１４に示される画像７１を取得し、画像７１を仮想画面２００の領域５７の中に組み込む。なお、画像７１は、顧客に関する秘匿データ（以下、チャネルデータという）を表示するための画面（チャネル画面）の画像である。画像７１は、顧客の相談事案に応じて変更されるようにしてもよい。共有サーバ５−１は、領域５７に画像７１を組み込んだ仮想画面２００の画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１５に示される画像、すなわち、領域５７に画像７１が組み込まれた画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。
【００６０】
この後、相談員は、操作者のコードを入力する領域７３に自身のコードを入力するとともに、例えば、口座番号などの顧客を特定するためのデータを入力して、顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客を特定するためのデータは、氏名や生年月日、電話番号などでもよいが、口座番号であれば顧客を一人の人物に特定できるので、口座番号が好ましい。
【００６１】
この後、共有サーバ５−１は、領域７３に入力された相談員のコードを認証サーバ５−２に出力する。認証サーバ５−２は、領域７３に入力された相談員のコードとデータベースに格納されたデータとを照合し、相談員のコードに応じて実行が許容されている操作を示すデータを共有サーバ５−１に出力する。これにより、共有サーバ５−１は、相談員により操作された内容が許容された操作である場合にその操作に基づいて演算を実行し、相談員により操作された内容が許容されていない操作である場合にその操作に基づく演算を中断する。ここでは、相談員により操作された内容が許容された操作であるものとする。
【００６２】
この後、共有サーバ５−１は、顧客を特定するためのデータに基づいてチャネルサーバ５−６から顧客のチャネルデータを取得し、図１６に示される画像を作成する。そして、作成した図１６に示される画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１６に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。相談員は、図１６に示される画像を見ながら顧客との相談業務を遂行する。このとき、相談員は、チャネルデータとして保存すべきデータがあれば、そのデータを図１６に示される画像の所定の箇所に入力する。なお、図１６に示される画像では、顧客対応開始バー７７の代わりに、顧客との相談業務の終了を指示するための顧客対応終了バー７９が配置されている。
【００６３】
ところで、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７の操作により共有アプリケーション５０２が実行される都度（例えば、仮想画面２００の画像が変更されたり、仮想画面の中の領域５１，５３，５５，５７，５９，６１などの画像の配置位置や内容が変更される都度）、操作履歴を記録する。操作履歴の記録は、例えば、前述のプロンプタデータの形式によって行うことができる。例えば、相談員が、顧客のチャネルデータを変更したものとする。この場合、共有サーバ５−１が、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示された画像（すなわち、図１４〜図１７に示されるチャネルデータを表示するための画面の画像（以下、チャネル画像という）７１）をチャネルサーバ５−６に出力する。チャネルサーバ５−６は、共有サーバ５−１から取得したチャネル画像７１を格納し、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータ（例えば、ＵＲＬやアドレス、画像名など）を共有サーバ５−１に出力する。なお、以下、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータを、チャネル画像格納データという。共有サーバ５−１は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式で格納する。これにより、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７による操作履歴を記録する。なお、操作履歴は、顧客との相談業務が終了すると、ＤＢサーバ５−３に出力され、ＤＢサーバ５−３によって保存される。
【００６４】
（相談業務支援端末の起動）
次に、相談業務支援端末１７が起動されるものとする。このとき、支援員は、相談業務支援端末１７の図示しない電源スイッチを押下する。これにより、相談業務支援端末１７が、システムにログオンする（Ｓ１０３）。このとき、相談業務支援端末１７は、まだ相談業務端末７と接続されておらず、待機中の状態となっている。そして、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務支援端末１７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「待機中」状態に更新する。なお、相談業務システム１は、顧客との相談業務が遂行されている間、相談業務支援端末１７側から相談業務端末７に接続できないようにすることが好ましい。これにより、例えば、相談者の意志に反して、第三者が顧客との相談業務に割り込むのを防止できるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。また、共有サーバ５−１や相談業務端末７、その周辺機器が誤動作するのを防止できる。また、不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止でき、システムの通信状態を良好に保つことができるとともに、支援要請時に接続可能な相談業務支援端末１７がなくなるのを防止できる。
【００６５】
（支援要請）
次に、顧客との相談業務において、支援員に支援を要請する場合が発生したものとする。このとき、相談員は、例えば、図１６に示される接続バー８１を押下し、これに応じて表示された図１７に示される選択項目の中から該当する相談事案の項目を押下する。なお、接続バー８１は、相談業務支援端末１７との接続を指示するメニューバーである。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、接続バー８１が押下された支援要請元のデータ（例えば相談業務端末７のＩＤや相談事案の種別、顧客の氏名、相談員の氏名など）をＡＣＤサーバ５−４に出力する。ＡＣＤサーバ５−４は、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から、現在接続することができ、かつ、相談事案に最適な対応ができる支援員が操作する端末を選択する。この後、ＶＰＮ装置３７は、接続バー８１が押下された相談業務端末７とＡＣＤサーバ５−４が選択した相談業務支援端末１７とを接続する。
【００６６】
このとき、相談業務支援端末１７は、初期時において、例えば、図１８に示される画像を表示している。図１８中、点線から左側の領域の画像１８Ａは第１の表示部１７Ａに表示される画像であり、また点線から右側の領域の画像１８Ｂは第２の表示部１７Ｂに表示される画像である。図１８は、背景画面の中に、何らかのプログラムを表示するウィンドウが開いた状態を示している。
【００６７】
相談業務支援端末１７は、ＡＣＤサーバ５−４によって選択されると、ＡＣＤサーバ５−４から出力される支援要請元のデータを取得する。そして、相談業務支援端末１７は、例えば、図１９に示されるように、支援要請元のデータを示す画像８５を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示する。なお、支援要請元のデータとは、例えば、相談事案の種別や顧客の氏名、相談員の氏名、前回相談員から次回相談員への申し送り事項、その他である。サービス提供者は、これらの中から任意に１乃至複数を選択して支援要請元のデータとして設定できる。また、ここでは、支援要請元のデータを出力するサーバは、ＡＣＤサーバ５−４としたが、ＡＣＤサーバ５−４以外のサーバとすることも可能である。
【００６８】
（支援の了承／拒否）
相談業務支援端末１７は、支援要請に対して、支援の了承または拒否を行うことができる。
【００６９】
例えば、相談業務支援端末１７は、支援要請を了承する場合に、支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を了承する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を了承する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承した相談業務支援端末１７を特定するデータ（相談業務支援端末１７のＩＤなど）を共有サーバ５−１に出力する。共有サーバ５−１は、現在の共有アプリケーション５０２の実行結果である画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を、支援を了承した相談業務支援端末１７に出力する。このとき、共有サーバ５−１は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示されている画像を第１の表示部１７Ａに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力し、また相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに表示されている画像を第２の表示部１７Ｂに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。なお、相談業務支援端末１７は、表示した画像１８Ａまたは画像１８Ｂの拡大や縮小などの操作ができるように構成してもよい。ただし、この場合、相談業務支援端末１７内部の図示しない画像描写用のメモリに展開されている画像の大きさが変るだけで、共有アプリケーション５０２は実行されず、したがって、共有サーバ５−１が作成する仮想画面２００の画像は変化しないし、相談業務端末７が表示する画像８Ａまたは画像８Ｂも変化しない。
【００７０】
相談業務支援端末１７は、支援要請を拒否する場合に、支援員によって画像８５の中の「いいえ」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を拒否する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を拒否する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承する相談業務支援端末１７が見つかるまで、支援可能な相談業務支援端末１７を検索して、同様の工程を繰り返す。
【００７１】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７からの支援要請に対して、支援の了承または支援の拒否を行うことができる。そして、支援の了承を行った場合に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７の操作による共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を表示することができるので、相談業務支援端末１７を操作する支援員は顧客との相談業務の内容を把握することができ、これによって、相談業務の支援を行うことができるようになる。
【００７２】
（支援開始）
支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下された場合に、共有サーバ５−１は、相談業務端末７が現在表示している画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を選択された相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する（Ｓ１０４）。図２０は、相談業務端末７が現在顧客用表示部７Ａに表示している画像例である。また、相談業務端末７が現在相談員用表示部７Ｂに表示している画像例は図１６である。なお、図２０の中の、ＴＶ会議画像８７は、相談業務端末７が表示する場合に、支援員の顔画像となり、相談業務支援端末１７が表示する場合に、顧客または相談員の顔画像となる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、共有サーバ５−１の共有アプリケーション５０２を操作する制御権（以下、操作制御権という）を保有しておらず、仮想画面２００の画像を表示することと接続バー８１を押下することによって接続を切断することしかできない。なお、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７側からの操作によって操作制御権が相談業務支援端末１７に与えられないように制御している。
【００７３】
次に、相談員は、相談業務支援端末１７に操作制御権を与えるために、入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は入力起動モジュール７０３を起動し（Ｓ１０５）、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に操作制御権を与える（Ｓ１０６）。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーション５０２を操作できるようになる。
【００７４】
支援員は、相談業務支援端末１７により共有アプリケーション５０２を操作することによって顧客との相談業務を支援する（Ｓ１０７）。このとき、支援員による支援は、例えば、アノテーションの表示や、チャット形式やテレビ会議形式の会話、相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行などによって行われる。
【００７５】
アノテーションの表示は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有サーバ５−１に格納されたアノテーションソフトウェア５０３を起動し（Ｓ２０１）、仮想画面２００の画像に図２１に示されるようなアノテーションを付す（Ｓ２０２））ことによって、行われる。図２１の例では、点線の楕円で囲まれた領域１０００内の、太線で描かれた丸や、引出し線、「利率」や「３．０５」の文字がアノテーションである。図２１に示されるように、アノテーションは、仮想画面２００の画像が隠れないように、丸や線、文字を、仮想画面２００の画像の上に直接描画される。アノテーションの種類（例えば、丸や楕円、四角や三角、文字や予め定められた図柄など）は、以下のようにして選択することができる。例えば、種類を選択するためのウィンドウがアノテーションソフトウェア５０３に予め設定されているので、このウィンドウを開いて、マウスなどのポインティングデバイスによって任意の種類を指定する。丸や楕円、四角や三角、予め定められた図柄などのアノテーションは、ポインティングデバイスを操作することによって描写することができる。文字のアノテーションは、ポインティングデバイスによって表示位置を定め、キーボードによって任意の文字を入力することによって描写することができる。
【００７６】
このようなアノテーションの表示による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。特に、相談員は、仮想画面２００の画像を視認しながら秘匿データを視認することができるので、仮想画面２００の画面を参照させつつ秘匿データも視認させたい場合に好適である。
【００７７】
また、チャット形式の会話による支援は、相談員が、例えば、図１６に示されるチャットバー９１を押下することによって、行われる。このとき、共有サーバ５−１は、図２２に示される画像（すなわち、図１６に示される画像にチャット用のウィンドウ９３が組み合わされた画像）を作成し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図２２に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示するとともに、相談業務支援端末１７は、図２２に示される画像を第２の表示部１７Ｂに表示する。これにより、相談員と支援員は、チャット形式による会話をすることができる。チャット形式による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。チャット形式の会話による支援は、予め用意された辞書データを利用するようにしてもよい。この場合、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７を操作して、記録媒体（例えば、フロッピー（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭなど）または相談業務支援端末１７のハードディスク装置に格納された辞書データを第２の表示部１７Ｂ上に展開する。支援員は、展開された辞書データの中から任意のデータをコピーして、チャット画面９３に貼り付ける。これにより、予め用意された辞書データを利用した支援が行われる。
【００７８】
テレビ会議形式の会話による支援は、相談員が、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。このとき、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないカメラによって画像８７を撮影する。そして、テレビ会議サーバ５−７を介して、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７に、取得した画像８７を出力する。これにより、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、図２０に示される画像を表示することができる。また、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないマイクによって顧客や相談員、支援員の音声を取得して他方に出力する。相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、他方から取得した音声を図示しないスピーカによって出力する。これにより、顧客と相談員と支援員は、テレビ会議形式の会話をすることができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、画像８７を共有サーバ５−１に出力するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７が撮影した画像８７を顧客用表示部７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務端末７に出力し、相談業務端末７が撮影した画像８７を第１の表示部１７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務支援端末１７に出力することになる。
【００７９】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行による支援は、相談員が、相談業務端末７の、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、操作制御権を保有していないが、入力制御許可バー８２が押下されることにより、操作制御権が相談業務支援端末１７に移る。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーション５０２を操作することができるようになる。なお、操作制御権は、相談業務支援端末１７に移っていない状態で、第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２が押下されても、相談業務支援端末１７に移らない。
【００８０】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーション５０２の操作の実行による支援は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有アプリケーション５０２に対して何らかの操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作に従って共有アプリケーション５０２の実行結果である画像を作成し、作成した画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに同じ画像を表示させるようにする。また、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により印刷を実行させる操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務端末７に備えられているプリンタを駆動して印刷を実行する。
【００８１】
なお、操作制御権は、相談員が、再度、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、または、支援員が、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、相談業務支援端末１７から相談業務端末７に戻る。
【００８２】
（支援中断）
次に、支援を中断するものとする。このとき、相談員は、再度、相談業務端末７の入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作制御権を失効させる（Ｓ１０８）。
【００８３】
（支援終了）
次に、支援を終了するものとする。このとき、相談員は、再度、図１７に示される画像８Ｂの接続バー８１を押下する。すると、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は変化しないが、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１８に示される画像）になる。
【００８４】
（顧客対応終了）
次に、顧客との相談業務を終了するものとする。このとき、相談員は、図１６に示される顧客対応終了バー７９を押下する。なお、顧客対応終了バー７９は、顧客との対応の終了を指示するメニューバーである。また、相談業務を終了する操作制御権は、相談業務支援端末１７には与えられていない。そのため、支援員が相談業務支援端末１７の顧客対応終了バー７９を押下しても、共有サーバ５−１は相談業務の終了動作を行わない。
【００８５】
相談業務端末７の顧客対応終了バー７９を押下されると、共有サーバ５−１は、相談業務端末７により操作されていた共有アプリケーション５０２を閉鎖する。このとき、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１２，図１３に示される画像）になる。また、相談業務支援端末１７が接続されていれば、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１８に示される画像）になる。
【００８６】
この後、共有サーバ５−１は、顧客との相談業務を遂行する際に記録した操作履歴（例えば、前述のプロンプタデータの形式による記録データ）をＤＢサーバ５−３に出力し、ＤＢサーバ５−３に保管させる。これにより、相談業務支援端末１７は、過去の履歴画像（すなわち、過去の顧客との相談業務において、相談業務端末７の操作による共有アプリケーション５０２の実行結果である画像）をＤＢサーバ５−３から取得して表示することができる。したがって、支援員は、過去の顧客との相談業務における履歴画像を閲覧することができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、ＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を直接取得することができる。また、共有サーバ５−１を介してＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得することもできる。この場合、共有サーバ５−１にＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得させて仮想画面２００の画像を作成させ、共有サーバ５−１からその仮想画面２００の画像を取得することになる。
【００８７】
ところで、相談業務端末７が現在表示している画像は、相談員が支援要請を行わない場合に、他の端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）が表示できないようにするのが好ましい。このようにすることにより、顧客との相談業務が遂行されている間、第三者が、相談員の意志に反して、顧客との相談業務に割り込むのを防止することができる。その結果、第三者が勝手に顧客との相談業務に割り込むことがないので、相談業務端末７の誤動作を防止することができる。また、他の端末の不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止することができ、システムの通信状態を良好に保つことができる。更に、他の端末の不必要な接続がないので、支援要請時における対応可能な支援員の数が低下するのを防止することができる。その上、第三者が勝手に顧客との相談業務に割り込むことがないので、相談員は顧客との会話に専念することができる。
【００８８】
以上説明した相談業務システム１によれば、相談員は、顧客の相談事案に充分に対応しきれない場合に、相談業務支援端末１７を操作するオペレータから、顧客の相談事案に的確に対応するデータを得ることができる。そのため、知識や経験の浅い相談員であっても、顧客の相談事案に的確に対応することができる。また、相談業務システム１の操作制御権は共有サーバ５−１によって制御されるので、顧客との相談業務が円滑に遂行される。また、相談事案に対応する補助資料を簡単な操作で適宜表示することができるため、補助資料を探す必要がなくなり、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができる。
【００８９】
＜付記＞
本発明は上記の実施の形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の応用及び変形が考えられる。
【００９０】
例えば、この発明に係る相談業務システムは、金融機関に限らず、交通機関や流通機関などにおける顧客との相談業務にも利用することができる。
【００９１】
また、相談業務端末は、従来技術において開示された特開２００１−１１２５９５に開示された形状の窓口装置であってもよい。また、相談業務端末は、相談業務機能を搭載する、契約装置や、自動取引装置（ＡＴＭ）、チケット販売や音楽の配信、その他の機能を保有する取引装置などの形態であってもよい。
【００９２】
また、相談業務端末７の表示部は、二つよりも多く構成することも可能である。この場合、相談業務支援端末１７の表示部も、相談業務端末７の表示部の数に合わせるのが好ましい。
【００９３】
また、相談業務支援端末１７の表示部は、複数の画面を一つに統合することも可能である。
【００９４】
また、相談業務端末７は、上記の実施の形態においてサーバ５−１〜５−ｎに格納されたアプリケーションやデータを格納する構成にすることも可能である。このような構成にすることにより、相談業務端末７は、他の装置（すなわち、サーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７など）と接続されていない状態で操作されることが可能となり、例えば、相談事案画面を表示した後、リンクデータテーブルを用いて、相談事案画面に含まれるデータにリンク付けられた補助資料をデータベースから検索して表示することが可能となる。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したこの発明は、相談事案に対応する補助資料を簡易な操作で短時間に表示できる相談業務システムを提供することができる。そのため、この発明によれば、相談員が補助資料を探す作業を削減することができ、顧客を待たせることがなくなり、相談業務にかかる時間を短縮することができるという効果を得ることができる。また、この発明によれば、一つのアプリケーション画面内にすべての情報を表示するのではなく、別のアプリケーション画面に分割してその中に補助資料を表示することができるという効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る相談業務システムの構成を示す図である。
【図２】相談業務端末の構成を示す図である。
【図３】相談業務支援端末の構成を示す図である。
【図４】各サーバの機能例を示す図である。
【図５】共有サーバに格納されたプログラム例を示す図である。
【図６】端末の主要部の構成を示す図である。
【図７】端末の機能例を示す図である。
【図８】端末に格納されたプログラム例を示す図である。
【図９】相談業務システムの動作を示すフローチャートである。
【図１０】画面の配置例を示す図である。
【図１１】仮想画面の一例を示す図である。
【図１２】顧客用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１３】相談員用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１４】チャネル画面の一例を示す図である。
【図１５】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１６】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１７】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１８】相談業務支援端末の初期画面例を示す図である。
【図１９】相談業務支援端末の画面例を示す図である。
【図２０】顧客用表示部の画面例を示す図である。
【図２１】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２２】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２３】各サーバの動作を示す図である。
【図２４】各サーバの動作を示す図である。
【図２５】各サーバの動作を示す図である。
【符号の説明】
１ 相談業務システム
３ 通信網
５ サーバ
７ 相談業務端末
１７ 相談業務支援端末
Claims (8)
- サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を含む仮想画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する１乃至複数の相談業務端末と、前記相談業務端末のそれぞれがともに操作できかつ前記相談業務端末の前記顧客用表示部及び前記相談員用表示部に前記仮想画面を表示させるための共有アプリケーションを格納し、前記相談業務端末による操作に基づいて前記共有アプリケーションを実行するサーバとを有する相談業務システムにおいて、
前記サーバは、前記共有アプリケーションと、前記顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、前記相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、前記相談事案画面に含まれるデータと当該データに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、前記共有アプリケーションを実行する処理部とを備えており、かつ、
前記サーバの前記処理部は、
前記相談事案画面を含む前記仮想画面を前記相談業務端末に表示させる場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記コンテンツ特定用データに基づいて、前記顧客用コンテンツと前記相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツとを前記格納部から読み出して合成することにより、前記仮想画面を作成し、
作成された当該仮想画面を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記相談事案画面を含まない当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させ、
さらに、前記相談業務端末での前記相談員の操作によって、前記相談業務端末に表示された前記仮想画面の中の前記相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記リンクデータテーブルに基づいて、指定された前記データにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された当該補助資料を前記格納部から読み出して前記仮想画面の中の前記相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、前記仮想画面の更新画像を作成し、
作成された当該仮想画面の更新画像を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記補助資料を含む当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の更新画像の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の更新画像の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させる
ことを特徴とする相談業務システム。 - 前記コンテンツ特定用データは、表示する動作の工程を表す工程番号と、前記顧客用画像の背景部分となるコンテンツのＵＲＬまたは名称、前記相談員用画像の背景部分となるコンテンツのＵＲＬまたは名称、前記顧客用画像の中の各部分を構成する領域に組み込まれるコンテンツのＵＲＬまたは名称、前記相談員用画像の中の各部分を構成する領域に組み込まれるコンテンツのＵＲＬまたは名称を含むデータである
ことを特徴とする請求項１に記載の相談業務システム。 - 前記相談事案画面に含まれるデータは、選択項目であり、
前記リンクデータテーブルは、前記選択項目と当該選択項目に対応する補助資料とをリンク付ける
ことを特徴とする請求項１に記載の相談業務システム。 - 前記リンクデータテーブルは、リンク元のアドレスとリンク先のアドレスとを組み合わせたデータである
ことを特徴とする請求項１または３に記載の相談業務システム。 - 通信網を介して、サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を含む仮想画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する１乃至複数の相談業務端末に接続されたサーバにおいて、
前記相談業務端末のそれぞれがともに操作できかつ前記相談業務端末の前記顧客用表示部及び前記相談員用表示部に前記仮想画面を表示させるための共有アプリケーションと、前記顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、前記相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、前記相談事案画面に含まれるデータと当該データに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、前記相談業務端末による操作に基づいて前記共有アプリケーションを実行する処理部とを備えており、かつ、
前記処理部は、
前記相談事案画面を含む前記仮想画面を前記相談業務端末に表示させる場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記コンテンツ特定用データに基づいて、前記顧客用コンテンツと前記相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツとを前記格納部から読み出して合成することにより、前記仮想画面を作成し、
作成された当該仮想画面を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記相談事案画面を含まない当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させ、
さらに、前記相談業務端末での前記相談員の操作によって、前記相談業務端末に表示された前記仮想画面の中の前記相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記リンクデータテーブルに基づいて、指定された前記データにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された当該補助資料を前記格納部から読み出して前記仮想画面の中の前記相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、前記仮想画面の更新画像を作成し、
作成された当該仮想画面の更新画像を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記補助資料を含む当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の更新画像の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の更新画像の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させる
ことを特徴とするサーバ。 - サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を含む仮想画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する相談業務端末において、
前記顧客用表示部及び前記相談員用表示部に前記仮想画面を表示させるための共有アプリケーションと、前記顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、前記相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、前記相談事案画面に含まれるデータと当該データに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、前記共有アプリケーションを実行する処理部とを備えており、かつ、
前記処理部は、
前記相談事案画面を含む前記仮想画面を前記相談業務端末に表示させる場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記コンテンツ特定用データに基づいて、前記顧 客用コンテンツと前記相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツとを前記格納部から読み出して合成することにより、前記仮想画面を作成し、
作成された当該仮想画面を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記相談事案画面を含まない当該相談員用画像とに分割して、当該仮想画面の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示するとともに、当該仮想画面の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示し、
さらに、前記相談員の操作によって、当該相談業務端末に表示された前記仮想画面の中の前記相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記リンクデータテーブルに基づいて、指定された前記データにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された当該補助資料を前記格納部から読み出して前記仮想画面の中の前記相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、前記仮想画面の更新画像を作成し、
作成された当該仮想画面の更新画像を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記補助資料を含む当該相談員用画像とに分割して、当該仮想画面の更新画像の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示するとともに、当該仮想画面の更新画像の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示する
ことを特徴とする相談業務端末。 - 通信網を介して、サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を含む仮想画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する１乃至複数の相談業務端末に接続されたサーバとしての手順を、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、
当該コンピュータを、前記相談業務端末のそれぞれがともに操作できかつ前記相談業務端末の前記顧客用表示部及び前記相談員用表示部に前記仮想画面を表示させるための共有アプリケーションと、前記顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、前記相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、前記相談事案画面に含まれるデータと当該データに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、前記相談業務端末による操作に基づいて前記共有アプリケーションを実行する処理部とを備える構成とし、かつ、
前記処理部は、
前記相談事案画面を含む前記仮想画面を前記相談業務端末に表示させる場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記コンテンツ特定用データに基づいて、前記顧客用コンテンツと前記相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツとを前記格納部から読み出して合成することにより、前記仮想画面を作成し、
作成された当該仮想画面を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記相談事案画面を含まない当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させる手順を実行し、
さらに、前記相談業務端末での前記相談員の操作によって、前記相談業務端末に表示された前記仮想画面の中の前記相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記リンクデータテーブルに基づいて、指定された前記データにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された当該補助資料を前記格納部から読み出して前記仮想画面の中の前記相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、前記仮想画面の更新画像を作成し、
作成された当該仮想画面の更新画像を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記補 助資料を含む当該相談員用画像とに分割して前記相談業務端末に出力することにより、前記相談業務端末に、当該仮想画面の更新画像の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示させるとともに、当該仮想画面の更新画像の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示させる手順を実行する
ことを特徴とするプログラム。 - サービス提供者側の相談員が顧客と対話しながら顧客との相談業務を遂行する際に、顧客の相談事案に対応する相談事案画面を含む仮想画面を顧客側と相談員側の双方から視認できるように配置された顧客用表示部と顧客側から視認できず相談員側のみから視認できるように配置された相談員用表示部とに分割して表示する相談業務端末としての手順を、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、
当該コンピュータを、前記顧客用表示部及び前記相談員用表示部に前記仮想画面を表示させるための共有アプリケーションと、前記顧客用表示部に表示する顧客用コンテンツと、前記相談員用表示部に表示する相談員用コンテンツと、当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツの組み合わせを特定するコンテンツ特定用データと、相談業務を補助する補助資料と、前記相談事案画面に含まれるデータと当該データに対応する補助資料とをリンク付けるリンクデータテーブルとを予め格納する格納部と、前記共有アプリケーションを実行する処理部とを備える構成とし、かつ、
前記処理部は、
前記相談事案画面を含む前記仮想画面を前記相談業務端末に表示させる場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記コンテンツ特定用データに基づいて、前記顧客用コンテンツと前記相談員用コンテンツの組み合わせを特定し、特定された組み合わせの当該顧客用コンテンツと当該相談員用コンテンツとを前記格納部から読み出して合成することにより、前記仮想画面を作成し、
作成された当該仮想画面を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記相談事案画面を含まない当該相談員用画像とに分割して、当該仮想画面の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示するとともに、当該仮想画面の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示する手順を実行し、
さらに、前記相談員の操作によって、当該相談業務端末に表示された前記仮想画面の中の前記相談事案画面に含まれる任意のデータが指定された場合に、
前記共有アプリケーションに従って、前記リンクデータテーブルに基づいて、指定された前記データにリンク付けられた補助資料を特定し、特定された当該補助資料を前記格納部から読み出して前記仮想画面の中の前記相談事案画面とは別の画面に組み込むことにより、前記仮想画面の更新画像を作成し、
作成された当該仮想画面の更新画像を前記相談事案画面を含む当該顧客用画像と前記補助資料を含む当該相談員用画像とに分割して、当該仮想画面の更新画像の中の当該顧客用画像を前記顧客用表示部に表示するとともに、当該仮想画面の更新画像の中の当該相談員用画像を前記相談員用表示部に表示する手順を実行する
ことを特徴とするプログラム。
Priority Applications (6)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002328742A JP4192563B2 (ja) | 2002-11-12 | 2002-11-12 | 相談業務システム、サーバ、相談業務端末、及びプログラム |
| TW092129865A TW200413992A (en) | 2002-11-12 | 2003-10-28 | Business consulting system, server, business consulting terminal, and recording media |
| KR1020030076599A KR20040042826A (ko) | 2002-11-12 | 2003-10-31 | 상담업무 시스템, 서버, 상담업무단말 및 프로그램 |
| US10/703,552 US20040117472A1 (en) | 2002-11-12 | 2003-11-10 | Consultation service system, server, and consultation service terminal |
| KR1020030079700A KR20040044334A (ko) | 2002-11-12 | 2003-11-12 | 상담업무시스템, 서버, 상담업무 단말기 및 프로그램 |
| CNA2003101143042A CN1499416A (zh) | 2002-11-12 | 2003-11-12 | 洽谈业务系统、服务器、洽谈业务终端和程序 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002328742A JP4192563B2 (ja) | 2002-11-12 | 2002-11-12 | 相談業務システム、サーバ、相談業務端末、及びプログラム |
Publications (3)
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