JP2004164228A - 相談業務・支援システム、相談業務端末、相談業務支援端末、サーバ、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】近年、様々な分野において、業務内容が高度化してきているため、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があり、その結果、円滑な相談業務の遂行ができない場合があった。
【解決手段】顧客との相談業務を遂行する相談業務端末７に、相談業務端末７における過去または現在の表示画像の内容を補足するデータを出力することによって顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末１７を接続する。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客の相談事案に適した画面を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行するシステムおよびその関連機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に適した画面を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行する端末装置（以下、相談業務端末という）が存在する。このような相談業務端末の一種としては、例えば、銀行や消費者金融などの金融機関、鉄道や航空などの交通機関、デパートやスーパーマーケットなどの流通機関、その他で利用されている窓口装置（例えば、特許文献１参照）がある。
【０００３】
窓口装置は、例えば、銀行や鉄道などの窓口に配置され、サービス提供者側の相談員が顧客に直接接客しながら種々の業務（例えば、銀行においては口座の開設契約やローンの契約など、鉄道においては切符の販売など）を行う接客対話型の装置である。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−１１２５９５号公報 （段落０００２〜段落０００４、図１９）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の相談業務端末は、一人の顧客または１グループの顧客に対して、一人の相談員が対応するように構成されていた。
【０００６】
しかしながら、従来の相談業務端末では、近年、様々な分野において、業務内容が高度化してきているため、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。
【０００７】
例えば、銀行業では、銀行本来の業務である金銭の貸出業務の内容（例えば種類や貸出条件、金額、金利、返還方法、約款、その他など）が多様化している上、普通銀行が信託業務を行うようになった。しかも、銀行本来の業務でない保険業務や証券売買業務なども行うようになった。このような業務内容の高度化に対応するためには、各相談員に高度な知識・経験を習得させる必要がある。しかしながら、各相談員に高度な知識・経験を習得させるためには、各相談員に高度な教育プログラムを施す必要があるとともに、多大な時間が必要になる。しかも、各相談員が習得できる知識・経験には限界やバラツキがある。そのため、顧客との相談業務において、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。
【０００８】
したがって、従来の相談業務端末では、円滑な相談業務の遂行ができない場合があるという課題があった。
【０００９】
この発明は、円滑な相談業務の遂行を常時可能とする相談業務・支援システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る相談業務・支援システムは、顧客の相談事案に適した画面を表示手段に表示することによって顧客との相談業務を遂行する相談業務端末と、顧客との相談業務を補助するデータを出力することによって顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末とを有する。
【００１１】
このように構成された相談業務・支援システムでは、相談業務支援端末が、相談業務端末において行われている顧客との相談業務を補助するデータを外部の機器（例えばサーバや相談業務端末）に出力し、相談業務端末が、そのデータを取得して表示手段に表示する。これにより、相談業務端末を操作する相談員は、顧客の相談事案に充分に対応しきれない場合などに、相談業務支援端末を操作する支援員から顧客の相談事案に的確に対応するデータを取得することができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、各図は、この発明を理解できる程度に、構成要素の形状、大きさ及び配置関係を概略的に示してあるにすぎない。また、各図において、共通する要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。なお、以下、サービス提供者を銀行として説明する。また、相談業務端末の操作者を相談員といい、相談業務支援端末の操作者を支援員という。
【００１３】
＜システムの構成＞
図１は本発明に係る相談業務・支援システムの構成を示す図である。
【００１４】
図１に示されるように、相談業務・支援システム１は、通信網３を介して接続された、サーバ５や、顧客との相談業務を遂行するための相談業務端末７、相談業務を支援するための相談業務支援端末１７などによって構成される。相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、後述の共有サーバに格納された後述の共有アプリケーションを操作することができる。なお、以下、相談業務端末７と相談業務支援端末１７を総称する場合は、端末という。
【００１５】
相談業務・支援システム１の構成機器は、通常、本部部門３１と店舗部門３３−１〜３３−ｎとに分かれて配置される。本部部門３１側の構成機器は、例えばサーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎなどである。また、店舗部門３３−１〜３３−ｎ側の構成機器は、例えば相談業務端末７やその他の図示しない端末である。なお、図１に示される例では、本部部門３１は一つしか設けられていないが、複数設けられている場合もある。また、図１に示される例では、相談業務端末７は各店舗３３−１〜３３−ｎに１台づつしか配置されていないが、実際の構成では各店舗３３−１〜３３−ｎに任意の台数配置されることになる。
【００１６】
本部部門３１の構成機器と各店舗部門３３−１〜３３−ｎの構成機器は、バーチャルプライベートネットワーク装置（ＶＰＮ装置）３７やルータ３９などの相互接続装置、および、インターネットなどの通信網３を介して接続される。なお、ＶＰＮ装置３７は、通信のセキュリティを保護するための接続装置である。ＶＰＮ装置３７は、通信時に、端末を識別して特定の端末同士を接続することにより、他の端末が特定の端末同士の接続に介入するのを防止する。ルータ３９は、ＩＰパケットを宛先ホストに届けるための中継機能を備えた接続装置である。近年ではＶＰＮ機能を有するルータも存在するので、ＶＰＮ装置３７とルータ３９は、一体にすることも可能である。
【００１７】
係る相談業務・支援システム１において、通信網３は、画像を通信可能なブロードバンド網である。通信網３は、インターネット回線網や無線通信網などの公衆回線網でもよいが、広域ローカルエリアネットワーク（広域ＬＡＮ）などの専用の回線網である方が好ましい。
【００１８】
サーバ５−１〜５−ｎは、後述する各種の機能を備え、様々な演算を実行する。サーバ５−１〜５−ｎの１乃至複数は、各端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）がともに操作できる後述の共有アプリケーションプログラム（以下、共有アプリケーションという）を格納し、端末による操作に基づいて共有アプリケーションを実行する。そして、その実行結果である画像は、端末に表示される。なお、以下、共有アプリケーションを格納し実行するサーバを、共有サーバという。また、サーバ５−１が共有サーバであるものとして説明する。
【００１９】
相談業務・支援システム１は、外部の機器（例えば、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群など）と接続される。これによって、相談業務・支援システム１の各機器は、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群などから様々な情報を取得することができる。特に、相談業務・支援システム１は、提携者のコンピュータ群と接続された場合に、提携者のコンピュータ群を相談業務支援端末とし、提携者を相談業務の支援員として活用することができるので、より専門性の高い相談業務への対応が可能となる。なお、提携者は、個人の場合もあれば組織の場合もある。
【００２０】
（サーバの機能構成）
以下に、サーバの機能構成について、図２を用いて説明する。
【００２１】
図２は、本部部門３１に配置された各サーバ５−１〜５−ｎの主な機能例を示している。サーバ５−１〜５−ｎの各々は、図２に示される機能の１乃至複数を実行する。なお、１台のサーバにて全ての機能を実行するように構成することも可能であるが、ここでは各サーバ５−１〜５−ｎが一つの機能を実行するものとして説明する。
【００２２】
主な機能の第１として、共有サーバとしての機能がある。共有サーバとしての機能とは、共有アプリケーションを格納し、端末からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行することである。共有サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、インターネット接続プログラム、端末管理プログラム、共有アプリケーション、操作履歴ファイルなどを格納する。ここで、インターネット接続プログラムは、インターネットを介して外部と通信を実行するためのプログラムである。端末管理プログラムは、後述の操作制御権がどの端末に属するかを管理するためのプログラムである。共有アプリケーションは、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とがともに操作でき、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作に基づいて後述の仮想画面を作成するためのアプリケーションである。操作履歴ファイルは、現在遂行中の相談業務における、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作履歴を記録するためのファイルである。
【００２３】
共有サーバは、相談員や支援員による入力の制御や、画面表示の制御を行うことができる。特に、相談員や支援員による入力の制御では、チャット形式（遠隔地にいる人物同士で文字によりコミュニケーションを図る形式）によるデータの送受信および画面表示を可能とする。また、画面表示の制御では、注釈を表示させたり、顧客用の画像８Ａ，１８Ａを相談業務端末７の顧客用表示部７Ａや相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示させたり、相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂや相談業務支援端末１７の第２の表示部１７Ｂに表示させることができる。また、コンテンツサーバから任意の画像や資料を取得して、説明の手順に合わせて顧客用の画像８Ａ，１８Ａや相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを表示させることができる。また、共有サーバは、相談業務支援端末１７からの操作による印刷指示に対して、相談業務端末７に備えられた図示しないプリンタに印字させることができる。
【００２４】
主な機能の第２として、認証サーバとしての機能がある。認証サーバとしての機能とは、通信を行う端末や人物などを特定して、その認証を行うことである。認証サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、インターネット接続管理プログラム、セキュリティ保護プログラム、顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）、クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）などを格納する。ここで、インターネット接続管理プログラムは、システム内の機器がインターネットを介して通信する際に、各機器の接続を管理したり、システム内へのウィルスの侵入を防止するためのプログラムである。セキュリティ保護プログラムは、セキュリティレベルが設定されているデータにアクセスする操作者や端末の権限を管理するためのプログラムである。顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）は、顧客に関するデータを記録・管理するデータベースである。クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）は、各端末の操作者に関するデータを記録・管理するためのデータベースである。
【００２５】
主な機能の第３として、データベースサーバ（以下、ＤＢサーバという）としての機能がある。ＤＢサーバとしての機能とは、顧客に関するデータや、表示部に表示する画像を特定する後述のプロンプタデータ、端末の操作履歴などを格納し、管理することである。ＤＢサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、履歴管理プログラム、前述の顧客ＤＢ、プロンプタデータベース、操作履歴データベース（以下、操作履歴ＤＢという）などを格納する。ここで、履歴管理プログラムは、操作履歴ＤＢに記録された操作履歴に基づいて、後述の仮想画面を作成するプログラムである。プロンプタデータベースは、後述のプロンプタデータを記録・管理するデータベースである。操作履歴ＤＢは、共有サーバから出力される操作履歴を登録するデータベースである。
【００２６】
主な機能の第４として、オートマティックコールディストリビューター（以下、ＡＣＤという）サーバとしての機能がある。ＡＣＤサーバとしての機能とは、端末間の通信において発呼側の端末を着呼側の端末に適性に割り振りし、端末間の接続を制御／管理することである。ＡＣＤサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、着信呼分配プログラム、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、着信呼分配プログラムは、発呼側の端末を着呼側の端末に割り振るためのプログラムである。なお、割り振りされた発呼側の端末と着呼側の端末は、ＶＰＮ装置３７によって識別されて接続される。ところで、ＡＣＤサーバは、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後も通信の制御権を持ち、発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御する。しかしながら、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後は制御権をＶＰＮ装置３７に移し、ＶＰＮ装置３７が発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御するようにしてもよい。この場合、ＡＣＤサーバを介さずに発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を行うことになるので、タイムラグの少ない円滑な通信を行うことができる。
【００２７】
主な機能の第５として、コンテンツサーバとしての機能がある。コンテンツサーバとしての機能とは、相談業務に合わせて作成された各種の画像を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、そのサーバに画像を提供することである。コンテンツサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、コンテンツ管理プログラム、コンテンツデータベース（以下、コンテンツＤＢという）などを格納する。ここで、コンテンツＤＢは各種コンテンツの画像を記録・管理するためのデータベースであり、コンテンツ管理プログラムは共有サーバやＤＢサーバなどから所定のコンテンツの読み出しがなされた場合に該当するコンテンツの画像をコンテンツＤＢからこれらに出力するためのプログラムである。
【００２８】
主な機能の第６として、チャネルサーバとしての機能がある。チャネルサーバとしての機能とは、コンピュータによる顧客の分析結果（例えば顧客の信用度や預金額、顧客に提供すべきサービスの種類など）や、相談員によって入力されるデータ（例えば、顧客の好印象や悪印象、前回相談員から次回相談員への申し送り事項など）、その他を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、これらのデータ（以下、チャネルデータという）をそのサーバに提供することである。チャネルサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、チャネルプログラム、前述の顧客ＤＢ、前述のプロンプタＤＢなどを格納する。ここで、チャネルプログラムは、チャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像を作成するためのプログラムである。なお、ここに提示したチャネルデータや、後述のチャット形式やその他により相談業務支援端末から相談業務端末に出力される顧客との相談業務を補助するデータなど、顧客に秘匿することが好ましいデータを、特に、秘匿データという。
【００２９】
主な機能の第７として、ＴＶ会議サーバとしての機能がある。ＴＶ会議サーバとしての機能とは、端末間同士で図示しないカメラやマイクによって取得した画像や音声を送受信することによって、ＴＶ会議を実行することである。ＴＶ会議サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、ゲートキーパプログラム、ビデオオンデマンドプログラム（以下、ＶＯＤ−プログラムという）、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、ゲートキーパプログラムは、端末間の通信に、他の端末が割り込むのを防止するためのプログラムである。ＶＯＤ−プログラムは、ＴＶ会議サーバやＤＢサーバに予め登録された動画像や静止画像を特定の端末に配信するためのプログラムである。
【００３０】
なお、以下、サーバ５−１が共有サーバ、サーバ５−２が認証サーバ、サーバ５−３がＤＢサーバ、サーバ５−４がＡＣＤサーバ、サーバ５−５がコンテンツサーバ、サーバ５−６がチャネルサーバ、サーバ５−７がＴＶ会議サーバであるものとして説明する。
【００３１】
（端末の構成）
以下に、端末の構成について、図３〜図５を用いて説明する。なお、図３は相談業務端末の構成を示す図で、図４は相談業務支援端末の構成を示す図である。また、図５は端末の主要部の構成を示す図で、図６は端末の機能例を示す図である。
【００３２】
図３に示されるように、相談業務端末７は、顧客の相談事案に適した画像を表示する表示部（以下、顧客用表示部という）７Ａと、相談員用の画像を表示する表示部（以下、相談員用表示部という）７Ｂとを有するコンピュータによって構成される。
【００３３】
相談業務端末７は、顧客と相談員とが対面するように、顧客用の座席と相談員用の座席とがテーブルを挟んで配置されており、顧客用表示部７Ａが顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂが顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。また、相談業務端末７は、図示しないＴＶカメラやマイク、スピーカなども備えている。なお、図３に示される相談員用表示部７Ｂは表示機能と入力機能を兼ねたタッチパネルとなっているが、入力機能を別体の装置（例えばキーボードやペン入力装置など）として分離してもよい。
【００３４】
図４に示されるように、相談業務支援端末１７は、コンピュータによって構成される。相談業務支援端末１７は、相談業務が支援できるように、相談業務端末７の表示画像と同じ画像を表示する機能と、顧客との相談業務を補助するデータを出力する機能を備えている。
【００３５】
相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が２つの表示部を備えているので、これと対応できるように２つの表示部を備えるのが好ましい。例えば、図４に示される相談業務支援端末１７は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに対応する第１の表示部１７Ａと、相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに対応する第２の表示部１７Ｂとを備え、第１の表示部１７Ａに顧客用表示部７Ａに表示された画像８Ａと同じ画像（またはその画像８Ａを一部に含む画像）１８Ａを表示し、第２の表示部１７Ｂに相談員用表示部７Ｂに表示された画像８Ｂと同じ画像（またはその画像８Ｂを一部に含む画像）１８Ｂを表示している。
【００３６】
これら端末の主要部は、図５に示されるように、中央処理装置（ＣＰＵ）１０１や主記憶装置１０３、表示部１０５、ポインティングデバイス１０７、キーボード１０９、補助記憶装置１１１、送受信装置１１３、バス１１５によって構成される。中央処理装置１０１は、バス１１５を介して各部の制御を行うとともに、ポインティングデバイス１０７（例えばマウスなど）やキーボード１０９からの入力に基づいて、表示部１０５（例えばＣＲＴや液晶ディスプレイなど）に各種の画像を表示する。主記憶装置１０３は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）などであり、各種のデータやプログラムを格納する。また、補助記憶装置１１１は、ハードディスクドライブなどであり、各種のデータやプログラムを格納する。送受信装置１１３は、モデムやＬＡＮボードなどである。
【００３７】
また、これら端末は、図６に示されるように、インターネットの接続・管理機能や、ターミナルサービスの管理機能、相談業務遂行機能などを備える。ここで、インターネットの接続・管理機能とは、共有サーバ５−１や外部のコンピュータ群、提携者のコンピュータ群などと接続して、共有アプリケーションの操作や、各種のコンテンツの画像や資料の取得を実行する機能である。ターミナルサービスの管理機能とは、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するために、相談業務支援端末１７や他の端末と接続したり、共有サーバと協同して後述の操作制御権を管理するための機能である。相談業務遂行機能とは、相談業務を遂行するために、顧客の相談事案に適した各種の画面を表示したり、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するための機能である。相談業務端末７は、これらの機能を実現するための各種プログラムやデータを格納している。
【００３８】
＜システムの動作＞
以下に、図７〜図１９を用いてシステムの動作を説明する。なお、以下は、図７を用いてシステムの動作の前提となる仮想画面を説明し、図８を用いてシステムの動作の概略を説明する。また、図９〜図１９を用いて端末に表示する画面例を説明し、これによってシステムの動作の詳細を説明する。なお、図７は仮想画面の一例を示す図で、図８はシステムの動作を示すフローチャートで、図９は顧客用表示部の初期画面例を示す図で、図１０は相談員用表示部の初期画面例を示す図で、図１１はチャネル画面の一例を示す図で、図１２〜図１４は相談員用表示部の画面例を示す図で、図１５は相談業務支援端末の初期画面例を示す図で、図１６は相談業務支援端末の画面例を示す図で、図１７は顧客用表示部の画面例を示す図で、図１８，図１９は相談員用表示部の画面例を示す図である。
【００３９】
（仮想画面）
前述のように、共有サーバ５−１は、端末（相談業務端末７，相談業務支援端末１７）からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行し、その実行結果である仮想画面の画像を作成する。図７に仮想画面の画像の一例を示す。なお、仮想画面の画像は、用途や仕様などに応じて様々な変形が可能である。
【００４０】
図７に示されるように、仮想画面２００の画像は、例えば、領域５１や５３，５５，５７，５９，６１などを含む。ここで、領域５１は、テレビ会議が行われる際に、後述のテレビ会議用の画像８７が表示される領域である。領域５３は、顧客と相談員とによって参照される画像（例えば、予め想定された顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）の画像や共有アプリケーションの実行結果である画像など）が表示される領域である。領域５５は、相談業務を遂行する上で必要となる説明の手順や要点などが表示される領域である。領域５７は、チャネルサーバ５−６によって作成されるチャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像が表示される領域である。領域５９，６１は、それぞれ、共有アプリケーションやその他のアプリケーションを操作するため各種のメニューバーが表示される領域である。なお、領域５３，５５，５７の中にも、選択可能な項目やメニューバーが設けられている場合がある。選択可能な項目やメニューバーが押下されると、これらにリンク付けされた画像の表示や、アプリケーションの実行が行われる。
【００４１】
仮想画面２００の画像は、例えばコンテンツサーバ５−５に、図７の点線から左側の画像２０１Ａの背景部分となる画像と点線から右側の画像２０１Ｂの背景部分となる画像とに分割されて格納されている。また、画像２０１Ａ，画像２０１Ｂ内の領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像もコンテンツサーバ５−５や、チャネルサーバ５−６などに格納されている。共有サーバ５−１は、画像２０１Ａの背景部分となる画像と画像２０１Ｂの背景部分となる画像と領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像との組み合せを特定するためのプロンプタデータを格納しており、プロンプタデータによって特定された画像をコンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６から取得して合成する。このようにして、共有サーバ５−１は、図７に示される仮想画面２００の画像を作成する。
【００４２】
なお、プロンプタデータの構成は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，…＞のようになっている。共有サーバ５−１は、プロンプタデータに基づいて、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６から画像２０１Ａの背景部分となる画像や画像２０１Ｂの背景部分となる画像、領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像を取得し、これらを合成する。
【００４３】
このプロンプタデータの構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像の名称，画像２０１Ｂの背景部分となる画像の名称，領域５３に組み込まれる画像の名称，領域５５に組み込まれる画像の名称，…＞のようにすることも可能である。
【００４４】
共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像は端末によって表示されるが、このとき、端末は顧客用の画像（すなわち、顧客に視認させるための画像）と相談員用の画像（すなわち、顧客に秘匿した状態で相談員に視認させるための画像）とを区別して表示する。図７に示される例では、点線から左側の領域の画像２０１Ａが顧客用の画像であり、点線から右側の領域の画像２０１Ｂが相談員の画像である。例えば、相談業務端末７は、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを図９に示される顧客用の画像８Ａとして顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを図１０に示される相談員用の画像８Ｂとして相談員用表示部７Ｂに表示する。これにより、相談業務端末７は、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されているので、相談員に、顧客の相談事案に適したデータを顧客に見せながら、かつ、秘匿データを参照しながら、相談業務を遂行させることができる。
【００４５】
なお、図７には示されていないが、実際の画像には入力箇所を特定するための矢印が予め定められた位置に表示されている。この矢印は、相談員または支援員が端末の図示しないポインティングデバイス（例えば、マウスなど）を操作することにより、２つの表示部（相談業務端末７であれば顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂ、相談業務支援端末１７であれば第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂ）の画面の中を自在に移動する。相談員は、この矢印を操作することによって、各種の操作（例えば、両方の画面の中に表示された選択可能な項目の選択操作や、両方の画面の中に表示された所定の欄へのデータの入力操作、両方の画面の中に表示された画像（例えば領域５３，５５，５７，５９，６１などに表示された画像）の表示位置や領域の大きさを変える操作など）を行うことができる。
【００４６】
なお、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像の中には、表示位置が、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂのいずれか一方に限定されたものがある。例えば、機密性の高いデータなどを含む画像は、顧客に秘匿しなければならない。この様な画像は、表示位置を限定するデータ（以下、表示位置限定データという）が対応付けられている。表示位置限定データは、例えば、本部部門３１にいる人物によって画像または画像に含まれるデータに限定をかけるべきであるか否かが判断され、限定をかけるべきであると判断された場合に、その画像またはデータと対応付けられて、サーバ（例えば共有サーバ５−１やＤＢサーバ５−３、コンテンツサーバ５−５、チャネルサーバ５−６など）に登録される。共有サーバ５−１は、表示位置限定データと対応付けられた画像またはデータがある場合に、その画像またはデータを含む画像の表示位置を、例えば、顧客用表示部７Ａに移動できないように、限定する。なお、画像の表示位置の限定やその解除は、相談業務端末７を操作することによって任意に行うことができるようにしてもよい。この場合、例えば、相談員が、図示しないポインティングデバイスにより表示位置の限定や解除を行う画像を特定し、図７，図１０に示される設定バー９０を押下して、表示位置の限定や解除を行う操作を実行することにより、行うことができる。
【００４７】
（システムの動作の概略）
前述の通り、以下に、図８を用いてシステムの動作の概略を説明する。なお、ここでは、各サーバ５−１〜５−ｎが起動していることを前提として説明する。
【００４８】
図８に示されるように、相談業務・支援システム１は、例えば、相談業務端末７の起動（ステップ（以下、Ｓという）１）、顧客対応開始（Ｓ２）、相談業務支援端末１７の起動（Ｓ３）、支援要請（Ｓ４）、支援の了承／拒否（Ｓ５）、支援開始（Ｓ６）、支援中断（Ｓ７）、支援終了（Ｓ８）、顧客対応終了（Ｓ９）の順で動作する。
【００４９】
各ステップの詳細については、以下の（システムの動作の詳細）の項で、図９〜図１９に示す端末に表示する画面例を用いて詳述する。
【００５０】
（システムの動作の詳細）
（相談業務端末の起動…Ｓ１）
相談業務端末７は、起動されると、共有サーバ５−１にログオンし、共有サーバ５−１との接続を開始する。このとき、認証サーバ５−２が、相談業務端末７を識別する。認証サーバ５−２は、相談業務端末７が予め登録された適正な端末である場合に、認証を行い、その結果を共有サーバ５−１に通知する。これによって、共有サーバ５−１は、相談業務端末７との接続を許容する。また、認証サーバ５−２は、相談業務端末７が登録されていない不適正な端末である場合に、認証を行わず、共有サーバ５−１も、相談業務端末７との接続を許容しない。
【００５１】
共有サーバ５−１は、相談業務端末７と接続されると、前述の通り、図７に示される仮想画面２００の画像を作成し、相談業務端末７に出力する。相談業務端末７は、前述のように、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと画像２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを相談員用表示部７Ｂに表示する。図９と図１０は、それぞれ、このときの顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像例を示している。なお、共有サーバ５−１は、相談業務端末７と接続される以前に、仮想画面２００の画像を作成しておいてもよい。
【００５２】
（顧客対応開始…Ｓ２）
次に、顧客がローンの申し込みなどの相談を行うために来店したものとする。相談員は、顧客との相談業務を開始するために、図７，図１０に示される顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客対応開始バー７７は、顧客との相談業務の開始を指示するメニューバーである。このとき、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務端末７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「起動中」状態に、そして「起動中」状態から「対応中」状態に更新する。これにより、相談業務端末７は、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーションを実行させることができるようになる。共有アプリケーションの実行は、共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像内に表示された各種のデータ入力欄へのデータの入力や図７に示されるメニューバー５９，６１の押下などによって行われる。
【００５３】
相談業務端末７は、前述の顧客対応開始バー７７の押下によって、顧客との相談業務を開始する。この後、相談員は、例えば、図９の領域５３の中に表示される選択項目の中から顧客の相談事案に該当する項目を押下する。
【００５４】
すると、共有サーバ５−１は、チャネルサーバ５−６から図１１に示される画像７１を取得し、画像７１を仮想画面２００の領域５７の中に組み込む。なお、画像７１は、前述のチャネルデータを表示するための画面（すなわち、前述のチャネル画面）の画像である。画像７１は、顧客の相談事案に応じて変更されるようにしてもよい。共有サーバ５−１は、領域５７に画像７１を組み込んだ仮想画面２００の画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１２に示される画像、すなわち、領域５７に画像７１が組み込まれた画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。
【００５５】
この後、相談員は、操作者のコードを入力する領域７３に自身のコードを入力するとともに、例えば、口座番号などの顧客を特定するためのデータを入力して、顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客を特定するためのデータは、氏名や生年月日、電話番号などでもよいが、口座番号であれば顧客を一人の人物に特定できるので、口座番号が好ましい。
【００５６】
この後、共有サーバ５−１は、領域７３に入力された相談員のコードを認証サーバ５−２に出力する。認証サーバ５−２は、領域７３に入力された相談員のコードとデータベースに格納されたデータとを照合し、相談員のコードに応じて実行が許容されている操作を示すデータを共有サーバ５−１に出力する。これにより、共有サーバ５−１は、相談員により操作された内容が許容された操作である場合にその操作に基づいて演算を実行し、相談員により操作された内容が許容されていない操作である場合にその操作に基づく演算を中断する。ここでは、相談員により操作された内容が許容された操作であるものとする。
【００５７】
この後、共有サーバ５−１は、顧客を特定するためのデータに基づいてチャネルサーバ５−６から顧客のチャネルデータを取得し、図１３に示される画像を作成する。そして、作成した図１３に示される画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１３に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。相談員は、図１３に示される画像を見ながら顧客との相談業務を遂行する。このとき、相談員は、チャネルデータとして登録すべきデータがあれば、そのデータを図１３に示される画像の所定の箇所に入力する。なお、図１３に示される画像では、顧客対応開始バー７７の代わりに、顧客との相談業務の終了を指示するための顧客対応終了バー７９が配置されている。
【００５８】
ところで、共有サーバ５−１が相談業務端末７や相談業務支援端末１７の操作により共有アプリケーションを実行する都度（例えば、仮想画面２００の画像が変更されたり、仮想画面の中の領域５１，５３，５５，５７，５９，６１などの画像の配置位置や内容が変更される都度）、例えば、前述のプロンプタデータの形式によって、操作履歴が共有サーバ５−１の操作履歴ファイルに一時記録される。これにより、後述のリアルタイム履歴表示が可能となる。また、共有サーバ５−１の操作履歴ファイルに一時記録された操作履歴は、顧客対応終了時に、ＤＢサーバ５−３に出力され、そこで登録される。これにより、後述の過去履歴表示が可能となる。なお、以下に、共有サーバ５−１が操作履歴を記録するときの動作を説明する。
【００５９】
例えば、相談員が、顧客のチャネルデータを変更したものとする。このとき、共有サーバ５−１は、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示された画像（すなわち、図１１〜図１４に示されるチャネルデータを表示するための画面の画像（以下、チャネル画像という）７１）をチャネルサーバ５−６に出力する。これに応じて、チャネルサーバ５−６は、共有サーバ５−１から取得したチャネル画像７１を格納し、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータ（例えば、ＵＲＬやアドレス、画像名など）を共有サーバ５−１に出力する。なお、以下、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータを、チャネル画像格納データという。これによって、共有サーバ５−１は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式で格納する。このようにして、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７による操作履歴を記録する。なお、操作履歴は、顧客との相談業務が終了すると、ＤＢサーバ５−３に出力され、ＤＢサーバ５−３によってテーブルデータ（以後、操作履歴テーブルという）として登録される。なお、操作履歴テーブルについては、後述の＜操作履歴の利用形態と管理方法＞の（操作履歴の管理方法）の項で詳述する。
【００６０】
（相談業務支援端末の起動…Ｓ３）
次に、相談業務支援端末１７は、起動されると、ＡＣＤサーバ５−４にログオンする。このとき、相談業務支援端末１７は、まだ共有サーバ５−１や相談業務端末７と接続されておらず、待機中の状態となっている。そして、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務支援端末１７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「待機中」状態に更新する。なお、相談業務・支援システム１は、顧客との相談業務が遂行されている間、相談業務支援端末１７側から相談業務端末７に接続できないようにすることが好ましい。これにより、例えば、相談者の意志に反して、第三者が顧客との相談業務に割り込むのを防止できるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。また、共有サーバ５−１や相談業務端末７、その周辺機器が誤動作するのを防止できる。また、不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止でき、システムの通信状態を良好に保つことができるとともに、支援要請時に接続可能な相談業務支援端末１７がなくなるのを防止できる。
【００６１】
（支援要請…Ｓ４）
次に、顧客との相談業務において、支援員に支援を要請する場合が発生したものとする。このとき、相談員は、例えば、図１３に示される接続バー８１を押下し、これに応じて表示された図１４に示される選択項目の中から該当する相談事案の項目を押下する。なお、接続バー８１は、相談業務支援端末１７との接続を指示するメニューバーである。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、接続バー８１が押下された支援要請元のデータ（例えば相談業務端末７のＩＤや相談事案の種別、顧客の氏名、相談員の氏名など）をＡＣＤサーバ５−４に出力する。ＡＣＤサーバ５−４は、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から、現在接続することができ、かつ、相談事案に最適な対応ができる支援員が操作する端末を選択する。この後、ＶＰＮ装置３７は、接続バー８１が押下された相談業務端末７とＡＣＤサーバ５−４が選択した相談業務支援端末１７とを接続する。
【００６２】
このとき、相談業務支援端末１７は、初期時において、例えば、図１５に示される画像を表示している。図１５中、点線から左側の領域の画像１８Ａは第１の表示部１７Ａに表示される画像であり、また点線から右側の領域の画像１８Ｂは第２の表示部１７Ｂに表示される画像である。図１５は、背景画面の中に、何らかのプログラムを表示するウィンドウが開いた状態を示している。
【００６３】
相談業務支援端末１７は、ＡＣＤサーバ５−４によって選択されると、ＡＣＤサーバ５−４から出力される支援要請元のデータを取得する。そして、相談業務支援端末１７は、例えば、図１６に示されるように、支援要請元のデータを示す画像８５を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示する。なお、支援要請元のデータとは、例えば、相談事案の種別や顧客の氏名、相談員の氏名、前回相談員から次回相談員への申し送り事項、その他である。サービス提供者は、これらの中から任意に１乃至複数を選択して支援要請元のデータとして設定できる。また、ここでは、支援要請元のデータを出力するサーバは、ＡＣＤサーバ５−４としたが、ＡＣＤサーバ５−４以外のサーバとすることも可能である。
【００６４】
（支援の了承／拒否…Ｓ５）
相談業務支援端末１７は、支援要請に対して、支援の了承または拒否を行うことができる。
【００６５】
例えば、相談業務支援端末１７は、支援要請を了承する場合に、支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を了承する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を了承する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承した相談業務支援端末１７を特定するデータ（相談業務支援端末１７のＩＤなど）を共有サーバ５−１に出力する。共有サーバ５−１は、現在の共有アプリケーションの実行結果である画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を、支援を了承した相談業務支援端末１７に出力する。このとき、共有サーバ５−１は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示されている画像を第１の表示部１７Ａに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力し、また相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに表示されている画像を第２の表示部１７Ｂに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。なお、相談業務支援端末１７は、表示した画像１８Ａまたは画像１８Ｂの拡大や縮小などの操作ができるように構成してもよい。ただし、この場合、相談業務支援端末１７内部の図示しない画像描写用のメモリに展開されている画像の大きさが変るだけで、共有アプリケーションは実行されず、したがって、共有サーバ５−１が作成する仮想画面２００の画像は変化しないし、相談業務端末７が表示する画像８Ａまたは画像８Ｂも変化しない。
【００６６】
相談業務支援端末１７は、支援要請を拒否する場合に、支援員によって画像８５の中の「いいえ」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を拒否する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を拒否する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承する相談業務支援端末１７が見つかるまで、支援可能な相談業務支援端末１７を検索して、同様の工程を繰り返す。
【００６７】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７からの支援要請に対して、支援の了承または支援の拒否を行うことができる。そして、支援の了承を行った場合に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７の操作による共有アプリケーションの実行結果である画像を表示することができるので、相談業務支援端末１７を操作する支援員は顧客との相談業務の内容を把握することができ、これによって、相談業務の支援を行うことができるようになる。
【００６８】
（支援開始…Ｓ６）
支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下された場合に、共有サーバ５−１は、相談業務端末７が現在表示している画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を選択された相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。図１７は、相談業務端末７が現在顧客用表示部７Ａに表示している画像例である。また、相談業務端末７が現在相談員用表示部７Ｂに表示している画像例は図１３である。なお、図１７の中の、ＴＶ会議画像８７は、相談業務端末７が表示する場合に、支援員の顔画像となり、相談業務支援端末１７が表示する場合に、顧客または相談員の顔画像となる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、共有サーバ５−１の共有アプリケーションを操作する制御権（以下、操作制御権という）を保有しておらず、仮想画面２００の画像を表示することと接続バー８１を押下することによって接続を切断することしかできない。なお、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７側からの操作によって操作制御権が相談業務支援端末１７に与えられないように制御している。
【００６９】
次に、相談員は、相談業務支援端末１７に操作制御権を与えるために、入力制御許可バー８２を押下する。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーションを操作できるようになる。
【００７０】
支援員は、相談業務支援端末１７により共有アプリケーションを操作することによって顧客との相談業務を支援する。このとき、支援員による支援は、例えば、チャット形式やテレビ会議形式の会話、相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行などによって行われる。
【００７１】
チャット形式の会話による支援は、相談員が、例えば、図１８に示されるチャットバー９１を押下することによって、行われる。このとき、共有サーバ５−１は、図１９に示される画像（すなわち、図１８に示される画像にチャット用のウィンドウ９３が組み合わされた画像）を作成し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１９に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示するとともに、相談業務支援端末１７は、図１９に示される画像を第２の表示部１７Ｂに表示する。これにより、相談員と支援員は、チャット形式による会話をすることができる。チャット形式による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。チャット形式の会話による支援は、予め用意された辞書データを利用するようにしてもよい。この場合、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７を操作して、記録媒体（例えば、フロッピー（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭなど）または相談業務支援端末１７のハードディスク装置に格納された辞書データを第２の表示部１７Ｂ上に展開する。支援員は、展開された辞書データの中から任意のデータをコピーして、チャット画面９３に貼り付ける。これにより、予め用意された辞書データを利用した支援が行われる。
【００７２】
テレビ会議形式の会話による支援は、相談員が、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。このとき、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないカメラによって画像８７を撮影する。そして、テレビ会議サーバ５−７を介して、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７に、取得した画像８７を出力する。これにより、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、図１７に示される画像を表示することができる。また、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないマイクによって顧客や相談員、支援員の音声を取得して他方に出力する。相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、他方から取得した音声を図示しないスピーカによって出力する。これにより、顧客と相談員と支援員は、テレビ会議形式の会話をすることができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、画像８７を共有サーバ５−１に出力するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７が撮影した画像８７を顧客用表示部７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務端末７に出力し、相談業務端末７が撮影した画像８７を第１の表示部１７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務支援端末１７に出力することになる。
【００７３】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行による支援は、相談員が、相談業務端末７の、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、操作制御権を保有していないが、入力制御許可バー８２が押下されることにより、操作制御権が相談業務支援端末１７に移る。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーションを操作することができるようになる。なお、操作制御権は、相談業務支援端末１７に移っていない状態で、第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２が押下されても、相談業務支援端末１７に移らない。
【００７４】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行による支援は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有アプリケーションに対して何らかの操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作に従って共有アプリケーションの実行結果である画像を作成し、作成した画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに同じ画像を表示させるようにする。また、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により印刷を実行させる操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務端末７に備えられているプリンタを駆動して印刷を実行する。
【００７５】
なお、操作制御権は、相談員が、再度、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、または、支援員が、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、相談業務支援端末１７から相談業務端末７に戻る。
【００７６】
（支援中断…Ｓ７）
次に、支援を中断するものとする。このとき、相談員は、再度、相談業務端末７の入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作制御権を失効させる。
【００７７】
（支援終了…Ｓ８）
次に、支援を終了するものとする。このとき、相談員は、再度、図１４に示される画像８Ｂの接続バー８１を押下する。すると、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は変化しないが、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は初期状態の画像（例えば、図１５に示される画像）になる。
【００７８】
（顧客対応終了…Ｓ９）
次に、顧客との相談業務を終了するものとする。このとき、相談員は、図１３に示される顧客対応終了バー７９を押下する。なお、顧客対応終了バー７９は、顧客との対応の終了を指示するメニューバーである。また、相談業務を終了する操作制御権は、相談業務支援端末１７には与えられていない。そのため、支援員が相談業務支援端末１７の顧客対応終了バー７９を押下しても、共有サーバ５−１は相談業務の終了動作を行わない。
【００７９】
相談業務端末７の顧客対応終了バー７９を押下されると、共有サーバ５−１は、相談業務端末７により操作されていた共有アプリケーションを閉鎖する。このとき、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図９，図１０に示される画像）になる。また、相談業務支援端末１７が接続されていれば、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１５に示される画像）になる。
【００８０】
この後、共有サーバ５−１は、顧客との相談業務を遂行する際に記録した操作履歴（例えば、前述のプロンプタデータの形式による記録データ）をＤＢサーバ５−３に出力し、ＤＢサーバ５−３に登録させる。
【００８１】
以上説明した相談業務・支援システム１によれば、相談員は、顧客の相談事案に充分に対応しきれない場合に、相談業務支援端末１７を操作する支援員から、顧客の相談事案に的確に対応するデータを得ることができる。そのため、知識や経験の浅い相談員であっても、顧客の相談事案に的確に対応することができる。
【００８２】
＜操作履歴の利用形態と管理方法＞
以下に、前述の＜システムの動作＞の（システムの動作の詳細）の項の（顧客対応開始…Ｓ２）で述べたリアルタイム履歴表示と過去履歴表示について、図２０〜図２２を用いて説明する。なお、以下は、まず従来技術を説明し、次に図２０を用いてリアルタイム履歴表示を説明し、図２１，図２２を用いて過去履歴表示を説明する。図２０はリアルタイム履歴表示フローチャートであり、図２１は相談業務・支援システムの構成例を示す図で、図２２は過去履歴表示フローチャートである。
【００８３】
従来技術における相談業務端末では、操作履歴は以下の２つの手法によって管理されていた。
【００８４】
第１の手法では、相談業務端末が、相談員によって操作が実行される都度、その操作履歴を記録する。記録された操作履歴は、データ量がある容量に達したときに、一部が随時消去されて、新しい操作履歴が上書きされる。なお、相談業務端末に記録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であれば相談業務端末で閲覧することができる。このように、第１の手法では、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴が相談業務端末に保持される。
【００８５】
第２の手法では、相談業務端末が、相談員によって操作が実行される都度、その操作履歴を記録し、所定のタイミング（例えば、所定の時間になったときや、記録された操作履歴のデータ量がある容量に達したとき、外部の装置から要求があったとき）で、記録した操作履歴を外部の装置（本部のサーバなど）に出力する。なお、記録された操作履歴は、データ量がある容量に達したときに、一部が随時消去されて、新しい操作履歴が上書きされる。サーバなどの外部の装置は、相談業務端末から操作履歴を取得し、データベースに登録する。なお、相談業務端末に記録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であれば相談業務端末で閲覧することができる。また、サーバのデータベースに登録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であればサーバに接続された装置（相談業務端末を含む）で閲覧することができる。このように、第２の手法では、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴が相談業務端末に保持されるとともに、所定のタイミング後の操作履歴がデータベースに保持される。
【００８６】
ところで、このような第１，第２の手法では以下のような問題がある。すなわち、第１の手法では、操作履歴は相談業務端末でしか閲覧することができない上、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴しか残らないため、最新の情報からある一定期間（一定容量）よりも前の操作履歴（すなわち、消去された操作履歴）は閲覧することができない。また、第２の手法では、所定のタイミング後の操作履歴であればサーバに接続された装置で閲覧することができるが、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴は相談業務端末でしか閲覧することができない。
【００８７】
そこで、この発明に係る相談業務・支援システム１の各部は、このような問題点を解決するために、以下のように構成されることが好ましい。
【００８８】
（リアルタイム履歴表示）
ここでは、相談業務支援端末１７が、相談業務端末７での、現在遂行中の相談業務における表示画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示する方法について説明する。なお、この方法によれば、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像だけでなく、現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像も表示することができるので、ここでは、この表示方法を、リアルタイム履歴表示という。リアルタイム履歴表示は、相談業務支援端末１７が共有サーバ５−１の前述の操作履歴ファイルに一時記録された操作履歴を操作することによって行われる。
【００８９】
以下、相談業務支援端末１７を操作する支援員が、相談業務端末７を操作する相談員を支援する場合を想定して説明する。なお、ここでは、ＤＢサーバ５−３は、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６を兼ねているものとして説明する。
【００９０】
図２０に示されるように、まず、相談業務端末７は、相談員の操作に従って共有サーバ５−１に接続する。そして、共有サーバ５−１に格納された顧客の相談事案に対応する共有アプリケーションを起動し、共有アプリケーションを操作する（Ｓ１１１）。
【００９１】
共有サーバ５−１は、相談業務端末７による操作に基づいて共有アプリケーションを実行するとともに、前述のように、相談業務端末７による操作履歴を、例えばプロンプタ形式で操作履歴ファイルに書き込む（Ｓ１１２）。
【００９２】
以下、相談業務端末７と共有サーバ５−１は、Ｓ１１１〜Ｓ１１２の動作を繰り返し行う。
【００９３】
相談業務支援端末１７は、支援員の操作に従って共有サーバ５−１に接続する。そして、共有サーバ５−１から相談業務端末７が現在操作している共有アプリケーションの操作を許可するデータ（以下、操作許可データという）を取得し、相談業務端末７と共有アプリケーションの共有化を行う（Ｓ１１３）。
【００９４】
相談業務支援端末１７は、共有サーバ５−１から相談業務端末７が表示している画像のデータを取得し、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示部１０５に表示する（Ｓ１１４）。なお、Ｓ１１３〜Ｓ１１４の動作は、Ｓ１１１〜Ｓ１１２の動作と並行して行われる。
【００９５】
相談業務支援端末１７は、以下のようにして、相談業務端末７が現在表示している画像を一部に含む画像を表示したり、前述の通り、相談業務端末７が現在表示している画像だけでなく、現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像も表示することができる。例えば、支援員は、相談業務支援端末１７の図１８に示される「操作画面切り替え」バーなどを押下する。すると、共有サーバ５−１は、現在稼働している共有アプリケーションとは別のアプリケーションを稼働させて、共有アプリケーションが作成した画像２００の上に新しいウィンドウを開く。このとき、別のアプリケーションが開いたウィンドウの画像は、相談業務支援端末１７にのみ出力され、相談業務端末７には出力されない。そのため、相談業務支援端末１７の表示画像は変化する（すなわち、別のアプリケーションによって開かれたウィンドウが相談業務端末７の表示画像上に展開されるように変化する）が、相談業務端末７の表示画像は変化しない。次に、支援員は、所定の操作を行って、ウィンドウの中に後述の図２８に示されるような画像４００を表示させ、後述の（操作履歴の管理方法）の項で説明する方法と同様の操作を行う。これによって、共有サーバ５−１は、指定した表示工程時に相談業務端末７が表示していた画像を作成し、相談業務支援端末１７が、その画像を表示する。
【００９６】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。また、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。したがって、支援員は、リアルタイムで、相談業務端末７による操作履歴を閲覧することができ、相談員が顧客とどのような相談を行っているのかを確認することができる。そのため、支援員は、現在遂行中の相談業務に途中から参加することができる。
【００９７】
ところで、リアルタイム履歴表示は、相談員が支援要請を行わない場合に、相談業務支援端末１７が相談業務端末７における現在の履歴画像を表示できないようにするのが好ましい。これにより、第三者が相談員の意志に反して顧客との相談業務に割り込むことを防止することができるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。
【００９８】
（過去履歴表示）
ここでは、図２１に示されるように、顧客との相談業務を遂行している（または遂行した）相談業務端末７を第１のユーザ端末１２１といい、それ以外の端末（すなわち、第１のユーザ端末１２１以外の相談業務端末７や相談業務支援端末１７など）を第２のユーザ端末１２３という。ここでは、第２のユーザ端末１２３が、第１のユーザ端末１２１での、過去の相談業務における表示画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示する方法（以下、過去履歴表示という）について説明する。過去履歴表示は、第２のユーザ端末１２３がＤＢサーバ５−３の前述の操作履歴ＤＢに登録された操作履歴を操作することによって行われる。
【００９９】
以下、第１のユーザ端末１２１と第２のユーザ端末１２３はともに相談業務端末７であるものとし、過去に第１のユーザ端末１２１を操作する相談員と相談を行った顧客が第２のユーザ端末１２３を操作する相談員と同様の相談を行う場合を想定して説明する。なお、ここでは、ＤＢサーバ５−３は、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６を兼ねているものとして説明する。
【０１００】
図２１に示されるように、ＤＢサーバ５−３は、顧客対応終了時に、共有サーバ５−１が操作履歴ファイルに一時記録した第１のユーザ端末１２１の操作履歴を、操作履歴ＤＢの中の、後述の操作履歴テーブルに登録する。第２のユーザ端末１２３の操作者は、任意の時点で後述の（操作履歴の管理方法）の項で説明する操作を行う。これにより、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢに登録された第１のユーザ端末１２１の操作履歴を読み出し、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像を任意に表示することができる。
【０１０１】
以下、過去履歴表示のフローについて説明するが、ここでは概要のみを説明し、操作履歴テーブルや操作履歴の構成、画面の表示例などについては後述の（操作履歴の管理方法）の項で詳述する。
【０１０２】
図２２に示されるように、Ｓ１２１〜Ｓ１２２において、第１のユーザ端末１２１と共有サーバ５−１は、Ｓ１１〜Ｓ１２と同様の動作を繰り返し行う。
【０１０３】
共有サーバ５−１は、第１のユーザ端末１２１により顧客対応の終了を指示する操作がなされると、第１のユーザ端末１２１による共有アプリケーションの操作を終了し（Ｓ１２３）、操作履歴ファイルに一時記録した操作履歴をＤＢサーバ５−３に出力する。
【０１０４】
ＤＢサーバ５−３は、共有サーバ５−１から取得した操作履歴を操作履歴ＤＢの操作履歴テーブルに登録する（Ｓ１２４）。
【０１０５】
第２のユーザ端末１２３は、操作者（ここでは相談員）の操作に従ってＤＢサーバ５−３に接続する。そして、相談員は、例えば顧客を特定するデータ（例えば口座番号や氏名、生年月日など）や過去に相談した事案などを入力して、図１２に示される顧客対応開始バー７７を押下する。これにより、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢの中から該当する操作履歴を検索する。
【０１０６】
該当する操作履歴が存在する場合、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢから該当する操作履歴を取得する。操作履歴は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式であったとする。なお、ここでは、前述の通り、ＤＢサーバ５−３がチャネルサーバを兼ねているものとする。第２のユーザ端末１２３は、この操作履歴に基づいて該当する画像をＤＢサーバ５−３から取得して、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像を作成し、第２のユーザ端末１２３は、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示する（Ｓ１２５）。
【０１０７】
該当する操作履歴が存在しない場合、第２のユーザ端末１２３は、表示部１０５に存在しない旨の表示を行い、顧客の相談事案に対応する初期画面を表示する。
【０１０８】
このようにして、第２のユーザ端末１２３は、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。したがって、第２のユーザ端末１２３の操作者は、第１のユーザ端末１２１による過去の操作履歴を閲覧することができ、過去の相談業務において、相談員が顧客とどのような相談を行ったのかを確認することができる。これにより、第２のユーザ端末１２３の操作者は、過去の操作履歴を参照しながら顧客との相談業務を遂行することができる。
【０１０９】
ところで、第２のユーザ端末１２３は、過去の履歴画像を、ＤＢサーバ５−３から直接取得することができるが、共有サーバ５−１を介して取得するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、ＤＢサーバ５−３から取得した過去の履歴画像に基づいて仮想画面２００の画像を作成し、第２のユーザ端末１２３に出力することになる。
【０１１０】
（操作履歴の管理方法）
以下に、操作履歴の管理方法について、図２３〜図２８を用いて説明する。なお、以下は、まず図２３と図２４を用いて操作履歴テーブルと操作履歴の構成例を説明し、次に図２５〜図２８を用いて画面の表示例を説明する。図２３，図２４は操作履歴テーブルの概要を示す図で、図２５は第１のユーザ端末の画面例を示す図で、図２６〜図２８は画面の表示例を示す図である。
【０１１１】
（操作履歴テーブルと操作履歴の構成例）
前述の通り、ＤＢサーバ５−３は、共有サーバ５−１から操作履歴を取得して、操作履歴テーブルに登録する。図２３は操作履歴テーブル３００の構成例を示し、図２４はその中の操作履歴３１５の構成例を示している。なお、図２３や図２４は操作履歴テーブル３００や操作履歴３１５の一構成例を示しているに過ぎず、操作履歴テーブル３００や操作履歴３１５の構成は適宜変更可能である。
【０１１２】
図２３に示されるように、操作履歴テーブル３００は、例えば、日時３０１、支店名３０３、端末番号３０５、顧客対応番号３０７、顧客氏名３０９、顧客口座番号３１１、表示工程３１３、操作履歴３１５などのデータによって構成されている。
【０１１３】
また、図２４に示されるように、操作履歴３１５は、例えば、工程番号、顧客用表示部画面のＵＲＬ、相談員用表示部画面のＵＲＬ、チャネル画像の表示領域、チャネルサーバのＩＤ、チャネル画像格納データなどのデータによって構成されている。なお、顧客用表示部画面のＵＲＬと相談員用表示部画面のＵＲＬは、顧客用表示部７Ａや相談員用表示部７Ｂに表示する画面の画像がコンテンツサーバ５−５などに格納されており、これらの画像を読み出すためのＵＲＬである。また、チャネル画像の表示領域は、相談員用表示部７Ｂにおけるチャネル画面７１の表示位置を特定するためのデータである。チャネルサーバのＩＤは、チャネル画面７１を格納するチャネルサーバ５−６を特定するためのＩＤである。チャネル画像格納データは、チャネル画面７１に表示する画像を作成するためのデータであり、この中には例えば前述の顧客のチャネルデータが含まれている。
【０１１４】
（画面の表示例）
第２のユーザ端末１２３は、図２５〜図２８に示されるように、前述の過去履歴表示方法によって、第１のユーザ端末１２１における過去の履歴画像を表示する。
【０１１５】
第２のユーザ端末１２３は、初期状態において、図１５に示されるような画像を表示している。第２のユーザ端末１２３の操作者は、第２のユーザ端末１２３の表示画面上にウィンドウを開いて、ＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得するためのアプリケーション（以下、過去履歴画像取得アプリケーションという）を稼働させる。これによって、第２のユーザ端末１２３は、図２５に示されるような操作履歴テーブルを表示するための画像４００を表示する。図２６に、画像４００の拡大図を示す。画像４００は、図２６に示される例では操作履歴テーブル３００と同じ構成となっているが、適宜変更することが可能である。
【０１１６】
次に、第２のユーザ端末１２３の操作者は、図２７に示されるように、画像４００の中に、所望の操作履歴を取得するためのデータを入力する。なお、図２７に示される例では、所望の操作履歴を取得するためのデータとして顧客口座番号を入力している。そして、キーボードの送信（Ｅｎｔｅｒ）キーを押下する。これによって、第２のユーザ端末１２３は、過去履歴画像取得アプリケーションを稼働して、第２のユーザ端末１２３の操作者によって入力されたデータに該当する過去の操作履歴をＤＢサーバ５−３から取得し、図２８に示されるように、表示する。
【０１１７】
次に、第２のユーザ端末１２３の操作者は、画像４００の中の任意の行を指定し、キーボードの送信（Ｅｎｔｅｒ）キーを押下する。これによって、第２のユーザ端末１２３（または共有サーバ５−１）は、過去履歴画像取得アプリケーションを稼働して、指定された行の操作履歴に該当する履歴画像を作成する。履歴画像は、第２のユーザ端末１２３（または共有サーバ５−１）がコンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６などから各領域の画像を取得して、これらを合成することによって作成される。第２のユーザ端末１２３は、このようにして作成された画像を表示する。
【０１１８】
このとき、第２のユーザ端末１２３は、以下のように履歴画像を表示するのが好ましい。すなわち、第２のユーザ端末１２３は、履歴画像を一旦画像４００の下に表示し、第２のユーザ端末１２３の操作者によって履歴画像の表示順序と画像４００の表示順序とを入れ替える操作がなされた場合に、履歴画像を画像４００の上に表示する。第２のユーザ端末１２３は、履歴画像をこのように表示することによって、履歴画像が第２のユーザ端末１２３の操作者の欲する画像でない場合に、画像４００が履歴画像の上に表示されているので、直ちに別の履歴画像を表示させることができる。
【０１１９】
＜付記＞
本発明は上記の実施の形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の応用及び変形が考えられる。
【０１２０】
例えば、この発明に係る相談業務・支援システムは、金融機関に限らず、交通機関や流通機関などにおける顧客との相談業務にも利用することができる。
【０１２１】
また、相談業務端末は、従来技術において開示された特開２００１−１１２５９５に開示された形状の窓口装置であってもよい。また、相談業務端末は、相談業務機能を搭載する、契約装置や、自動取引装置（ＡＴＭ）、チケット販売や音楽の配信、その他の機能を保有する取引装置などの形態であってもよい。
【０１２２】
また、相談業務端末７の表示部は、２つよりも多く構成することも可能である。この場合、相談業務支援端末１７の表示部も、相談業務端末７の表示部の数に合わせるのが好ましい。
【０１２３】
また、相談業務支援端末１７の表示部は、複数の画面を一つに統合することも可能である。
【０１２４】
【発明の効果】
以上説明したこの発明は、円滑な相談業務の遂行を常時可能とするという効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る相談業務・支援システムの構成を示す図である。
【図２】各サーバの機能例を示す図である。
【図３】相談業務端末の構成を示す図である。
【図４】相談業務支援端末の構成を示す図である。
【図５】端末の主要部の構成を示す図である。
【図６】端末の機能例を示す図である。
【図７】仮想画面の一例を示す図である。
【図８】システムの動作を示すフローチャートである。
【図９】顧客用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１０】相談員用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１１】チャネル画面の一例を示す図である。
【図１２】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１３】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１４】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１５】相談業務支援端末の初期画面例を示す図である。
【図１６】相談業務支援端末の画面例を示す図である。
【図１７】顧客用表示部の画面例を示す図である。
【図１８】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１９】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２０】リアルタイム履歴表示フローチャートである。
【図２１】相談業務・支援システムの構成例を示す図である。
【図２２】過去履歴表示フローチャートである。
【図２３】操作履歴テーブルの概要を示す図である。
【図２４】操作履歴テーブルの概要を示す図である。
【図２５】第１のユーザ端末の画面例を示す図である。
【図２６】画面の表示例を示す図である。
【図２７】画面の表示例を示す図である。
【図２８】画面の表示例を示す図である。
【符号の説明】
１ 相談業務・支援システム
３ 通信網
５ サーバ
７ 相談業務端末
１７ 相談業務支援端末

Claims (12)

1. 表示手段を備え、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に適した画面を前記表示手段に表示することによって顧客との相談業務を遂行する相談業務端末と、
   顧客との相談業務を補助するデータを出力することによって顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末とを有することを特徴とする相談業務・支援システム。
2. 前記相談業務端末は、顧客と相談員とが対面可能に構成された接客対話型であることを特徴とする請求項１に記載の相談業務・支援システム。
3. 更に、通信網を介して前記相談業務端末および前記相談業務支援端末と接続され、前記相談業務端末と前記相談業務支援端末とがともに操作できるアプリケーションを格納し、前記相談業務端末または前記相談業務支援端末による操作に基づいて前記アプリケーションを実行するサーバとを有することを特徴とする請求項１に記載の相談業務・支援システム。
4. 更に、通信網を介して前記相談業務端末および前記相談業務支援端末と接続され、前記相談業務端末または前記相談業務支援端末による操作履歴を記録し、過去の相談業務における前記相談業務端末または前記相談業務支援端末の操作履歴が検索可能なサーバとを有することを特徴とする請求項１に記載の相談業務・支援システム。
5. 表示手段を備え、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に適した画面を前記表示手段に表示することによって顧客との相談業務を遂行する相談業務端末において、
   通信網を介して顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末と接続され、前記相談業務支援端末が出力した顧客との相談業務を補助するデータを前記表示手段に表示することができることを特徴とする相談業務端末。
6. 顧客との相談業務を遂行する相談業務端末での、現在遂行中の相談業務における表示画像または過去に遂行した相談業務における表示画像と同じ画像、または、その画像を一部に含む画像を表示できる表示手段と、顧客との相談業務を補助するデータを前記相談業務端末に出力できるデータ出力手段とを備えることを特徴とする相談業務支援端末。
7. 通信網を介して顧客との相談業務を遂行する相談業務端末および顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末と接続され、前記相談業務端末と前記相談業務支援端末とがともに操作できるアプリケーションを格納し、前記相談業務端末または前記相談業務支援端末による操作に基づいて前記アプリケーションを実行することを特徴とするサーバ。
8. 通信網を介して顧客との相談業務を遂行する相談業務端末および顧客との相談業務を支援する相談業務支援端末と接続され、前記相談業務端末または前記相談業務支援端末による操作履歴を記録し、過去の相談業務における前記相談業務端末または前記相談業務支援端末の操作履歴が検索可能であることを特徴とするサーバ。
9. コンピュータにより、請求項５に記載の相談業務端末を実現するためのプログラム。
10. コンピュータにより、請求項６に記載の相談業務支援端末を実現するためのプログラム。
11. コンピュータにより、請求項７に記載のサーバを実現するためのプログラム。
12. コンピュータにより、請求項８に記載のサーバを実現するためのプログラム。

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