JP5122513B2

JP5122513B2 - 利用者応対装置及び利用者応対プログラム

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Publication number: JP5122513B2
Application number: JP2009104627A
Authority: JP
Inventors: 信行小林; 俊輔山本; 努森垣
Original assignee: Mitsubishi Electric Information Systems Corp
Current assignee: Mitsubishi Electric Information Systems Corp
Priority date: 2009-04-23
Filing date: 2009-04-23
Publication date: 2013-01-16
Anticipated expiration: 2029-04-23
Also published as: JP2010257092A

Description

この発明は、例えば、担当者に代わって、又は担当者とともに利用者へ応対する利用者応対装置及び利用者応対プログラムに関する。

例えば、銀行では、一部の富裕層や、住宅ローン等の高額の取引がある利用者のみに担当者が個別に割り当てられ、利用者と担当者との接点が持たれる。つまり、大多数の一般利用者は、銀行のサービスを受けるものの、銀行に担当者は存在しない状態である。あるいは、担当者が存在していたとしても、利用者が担当者を認識していない状態である。すなわち、大多数の一般利用者と担当者との接点がほとんどない。
利用者が満足するサービスを提供するには、利用者の要望を的確に捉え、要望に沿ったサービスを提供する必要がある。利用者の要望を的確に捉えるには、利用者毎に担当者を割り当て、担当者が利用者へサービスを提供して、利用者と担当者との接点を増やし、利用者についての情報を蓄積することが有効である。しかし、現実には、利用者毎に担当者を割り当て、担当者が利用者へサービスを提供することは職員の人数が足らない等の理由から困難である。

そこで、コンピュータシステムにより、担当者が利用者へサービスを提供することをサポートして、担当者の負荷を軽減し、利用者毎に担当者を割り当ることが考えられる。しかし、単に、コンピュータシステムでサービスを提供してしまっては、利用者と担当者との接点が減ってしまい意味がない。そのため、コンピュータシステムにより、担当者の負荷を軽減しつつ、利用者と担当者との接点を増やす必要がある。

特許文献１には、資金管理の面で金融機関等のサービス提供をサポートするコンピュータシステムについての記載がある。しかし、このコンピュータシステムでは、顧客の利便性を高めつつ、金融機関の職員の負荷を軽減することはできるものの、利用者と担当者との接点が減ってしまう虞がある。

特開２００２−２６９３４８号公報

上述したように、銀行等では、利用者毎に担当者を割り当て、担当者が利用者へサービスを提供することが困難である。そのため、利用者と担当者との接点が少なく、利用者へきめ細かなサービスが提供できないという課題がある。また、従来、銀行等において、担当者の負荷を軽減しつつ、利用者と担当者との接点を増やすことの助けとなるコンピュータシステムが存在しない。
この発明は、例えば、銀行等の企業において、担当者の負荷を軽減しつつ、利用者と担当者との接点を増やすことの助けとなるコンピュータシステムを提供することを目的とする。

この発明に係る利用者応対装置は、例えば、
利用者が使用する利用者端末からアクセス要求を通信装置を介して受信するアクセス要求受信部と、
前記アクセス要求受信部が受信したアクセス要求に基づき、前記利用者に対応する担当者を処理装置により決定する担当者決定部と、
標準の処理が定義された標準処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された標準処理フローの一部の部品プログラムを、担当者毎に他の部品プログラムに置き換えた担当者処理フローを記憶装置に記憶する処理フロー記憶部と、
前記処理フロー記憶部が記憶した担当者処理フローであって、前記担当者決定部が決定した担当者の担当者処理フローを処理装置により実行して、利用者端末へ応答を送信する処理フロー実行部と
を備えることを特徴とする。

前記アクセス要求受信部は、利用者の識別情報を含むアクセス要求を受信し、
前記処理フロー記憶部は、前記担当者処理フローの一部の部品プログラムを、さらに利用者毎に他の部品プログラムに置き換えた利用者処理フローを記憶し、
前記処理フロー実行部は、前記担当者決定部が決定した担当者の担当者処理フローの一部の部品プログラムを置き換えた利用者処理フローであって、前記アクセス要求に含まれる識別情報により識別される利用者の利用者処理フローを実行して、利用者端末へ応答を送信する
ことを特徴とする。

前記利用者応対装置は、さらに、
前記処理フロー実行部が前記利用者処理フローを実行して利用者端末へ送信した応答に対して、利用者端末から応答を通信装置を介して受信する応答受信部と、
前記応答受信部が受信した応答に応じて、前記利用者の前記利用者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えるプログラム置換部と
を備えることを特徴とする。

前記利用者応対装置は、さらに、
前記担当者決定部が決定した担当者が使用する担当者端末へ、利用者からアクセス要求があったことを通知する通知部と、
前記通知部がアクセス要求があったことを通知した担当者端末から接続要求を受信した場合に、前記担当者端末と前記利用者端末との通信を確立する通信確立部と
を備えることを特徴とする。

この発明に係る利用者応対プログラムは、例えば、
利用者が使用する利用者端末からアクセス要求を通信装置を介して受信するアクセス要求受信処理と、
前記アクセス要求受信処理が受信したアクセス要求に基づき、前記利用者に対応する担当者を処理装置により決定する担当者決定処理と、
標準の処理が定義された標準処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された標準処理フローの一部の部品プログラムを、担当者毎に他の部品プログラムに置き換えた担当者処理フローを記憶した記憶装置から、前記担当者決定処理が決定した担当者の担当者処理フローを取得して、取得した担当者処理フローを処理装置により実行して、利用者端末へ応答を送信する処理フロー実行処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

この発明に係る利用者応対装置は、標準の処理が定義された標準処理フローの一部を担当者毎に変更した担当者処理フローであって、利用者に割り当てられた担当者の担当者処理フローを実行して、利用者へ応答を送信する。これにより、利用者応対装置が担当者として利用者へ提供することが可能となる。

応答システム１０の構成図。処理フロー記憶部１４０が記憶する情報の構成を示す図。担当者処理フローや利用者処理フローの生成方法の説明図。利用者応答装置１００の動作を示すフローチャート。応答システム１０の他の構成を示す図。応答システム１０の他の構成を示す図。利用者応答装置１００、利用者端末２００、担当者端末３００のハードウェア構成の一例を示す図。

実施の形態１．
応答システム１０について説明する。以下の説明では、銀行に応答システム１０を導入した場合を例として説明する。しかし、応答システム１０は、銀行に限らず、様々な業種、業態の企業へ導入可能である。
また、以下の説明において、処理装置とは、後述するＣＰＵ９１１等である。また、記憶装置とは、後述する磁気ディスク９２０、ＲＡＭ９１２、ＲＯＭ９１３等である。また、入力装置とは、後述するキーボード９０２等である。また、通信装置とは、後述する通信ボード９１５等である。

図１は、応答システム１０の構成図である。
応答システム１０は、利用者応答装置１００、利用者端末２００、担当者端末３００を備える。
利用者応答装置１００は、利用者が使用する利用者端末２００からアクセス要求を受信した場合に、利用者に割り当てられた担当者に代わって、又は担当者とともに利用者に応答する担当者の業務支援装置である。利用者応答装置１００は、例えば、サーバ等のコンピュータである。
利用者端末２００は、利用者が使用する端末である。例えば、銀行であれば、利用者端末２００はＡＴＭ（ＡｕｔｏｍａｔｅｄＴｅｌｌｅｒＭａｃｈｉｎｅ）や、利用者の自宅等に設置されるＰＣ（ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔｅｒ）である。
担当者端末３００は、担当者が使用する端末である。例えば、銀行であれば、銀行員が使用するＰＣである。

応答システム１０の機能について説明する。
利用者応答装置１００は、アクセス要求受信部１１０、担当者決定部１２０、処理フロー実行部１３０、処理フロー記憶部１４０、応答受信部１５０、プログラム置換部１６０、通知部１７０、通信確立部１８０を備える。

アクセス要求受信部１１０は、利用者端末２００から利用者の識別情報を含むアクセス要求を通信装置を介して受信する。

担当者決定部１２０は、アクセス要求受信部１１０が受信したアクセス要求に基づき、利用者に対応する担当者を処理装置により決定する。

処理フロー実行部１３０は、後述する処理フロー記憶部１４０が担当者毎に記憶した担当者処理フローであって、担当者決定部１２０が決定した担当者の担当者処理フローを処理装置により実行して、通信装置を介して利用者端末２００へ応答を送信する。
あるいは、処理フロー実行部１３０は、後述する処理フロー記憶部１４０が担当者毎に記憶した担当者処理フローの一部を利用者毎に変更して生成した利用者処理フローを処理装置により実行して、通信装置を介して利用者端末２００へ応答を送信する。この場合、処理フロー実行部１３０は、担当者決定部１２０が決定した担当者の担当者処理フローを、アクセス要求を送信した利用者用に変更した利用者処理フローを実行する。

処理フロー記憶部１４０は、標準の処理が定義された標準処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された標準処理フローの一部の部品プログラムを、担当者毎に他の部品プログラムに置き換えた担当者処理フローを記憶装置に記憶する。
また、処理フロー記憶部１４０は、担当者処理フローの一部の部品プログラムを、さらに利用者毎に他の部品プログラムに置き換えた利用者処理フローを記憶装置に記憶する。

応答受信部１５０は、処理フロー実行部１３０が利用者端末２００へ送信した応答に対して、利用者端末２００から応答を通信装置を介して受信する。

プログラム置換部１６０は、担当者が担当者端末３００から送信した指示に従い、担当者処理フローや利用者処理フローの部品プログラムを他の部品プログラムに処理装置により変更する。
また、プログラム置換部１６０は、応答受信部１５０が受信した応答に応じて、利用者の利用者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに処理装置により置き換える。

通知部１７０は、担当者決定部１２０が決定した担当者が使用する担当者端末３００へ、利用者からアクセス要求があったことを通信装置を介して通知する。これにより、担当者は、自分が担当する利用者が応答システム１０を利用しようとしていることを知ることができる。なお、この際、利用者の識別情報を通知することにより、どの利用者からアクセス要求があったかわかるようにしてもよい。
また、通知部１７０は、処理フロー実行部１３０と応答受信部１５０とによる処理内容を逐一担当者端末３００へ通知する。

通信確立部１８０は、通知部１７０がアクセス要求があったことを通知した担当者端末３００から接続要求を受信した場合に、担当者端末３００と利用者端末２００との通信を確立する。
例えば、担当者は、利用者と利用者応答装置１００とのやり取りを観察している際、直接利用者へ営業を行いたい場合等に、接続要求を利用者応答装置１００へ送信して、担当者端末３００と利用者端末２００との通信を確立する。これにより、担当者は、利用者と直接会話することができる。

図２は、処理フロー記憶部１４０が記憶する情報の構成を示す図である。
図２に示すように、処理フロー記憶部１４０は、担当者毎に処理フローを記憶する。処理フロー記憶部１４０は、各担当者について、その担当者の標準の処理フロー（担当者１用処理フロー、担当者２用処理フロー、・・・、担当者Ｎ用処理フロー）を記憶する。また、各担当者について、その担当者が担当する利用者用の処理フロー（例えば、担当者１であれば、利用者１用処理フロー、利用者２用処理フロー、利用者３用処理フロー、・・・）を記憶する。
担当者の標準の処理フローのことを担当者処理フローと呼び、利用者用の処理フローのことを利用者処理フローと呼ぶ。
例えば、処理フロー実行部１３０は、担当することが決まったばかりの利用者については、担当者処理フローを実行する。そして、利用者の要望等、利用者に関する情報の収集がされた場合に、プログラム置換部１６０は、担当者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えて、その利用者の利用者処理フローを生成する。そして、利用者処理フローが生成された利用者に対しては、処理フロー実行部１３０は利用者処理フローを実行する。

図３は、担当者処理フローや利用者処理フローの生成方法の説明図である。
処理フロー記憶部１４０又は利用者応答装置１００の外部の記憶装置は、標準処理フローと、複数の部品プログラムとを記憶する。
標準処理フローは、標準の処理が定義された処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された処理フローである。例えば、標準処理フローは、応答システム１０を導入する前のコンピュータシステムで使用されていた処理フローである。
例えば、銀行の標準処理フローであれば、その銀行の標準となる処理が定義されている。例えば、ＡＴＭの処理についての標準処理フローであれば、初めにメニューを表示して、次にメニューから選択された処理を実行して、次に所定の広告を表示して、そして、終了画面を表示する処理が定義されている。つまり、ＡＴＭの処理についての標準処理フローには、メニューを表示する部品プログラム、メニューから選択された処理を実行する部品プログラム、所定の広告を表示する部品プログラム、終了画面を表示する部品プログラムが順に実行されるように定義されている。
部品プログラムは、上述したような各種処理が定義されたプログラムである。部品プログラムは、同一の処理であっても、表示内容を変更したプログラムが複数含まれる。例えば、メニューを表示する部品プログラムであれば、メニューの表示配列や文字の大きさが異なる複数の部品プログラムがある。また、部品プログラムには、部品プログラムに組み込んで使用されるデータも含まれている。

担当者は、担当者端末３００を用いてプログラム置換部１６０へ指示を出して、標準処理フローに定義された一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えて、担当者処理フローを生成する。
例えば、ＡＴＭの処理についての標準処理フローであれば、メニューを表示する部品プログラムの前に、担当者が挨拶している画像又は映像を表示する部品プログラムを実行するように変更する。また、全ての音声を担当者の声に変換してもよい。また、担当者が売り込みたい商品があれば、その商品の広告を表示する部品プログラムを、所定のタイミングで実行されるように標準処理フローに追加する。
また、担当者は、担当者端末３００を用いてプログラム置換部１６０へ指示を出して、標準処理フローに定義された一部の部品プログラムが使用するデータを他のデータに置き換えてもよい。例えば、メニューの背景画像を他の背景画像に変更してもよい。

また、担当者は、担当者端末３００を用いてプログラム置換部１６０へ指示を出して、担当者処理フローに定義された一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えて、利用者処理フローを生成する。
例えば、視力がよくない利用者であれば、担当者処理フローに定義されたメニューを表示する部品プログラムを、文字が大きなメニューを表示する部品プログラムに変更する。
また、プログラム置換部１６０は、応答受信部１５０が利用者端末２００から受信した応答に応じて、利用者の利用者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換える。
例えば、プログラム置換部１６０は、利用者の応答から特定の商品に興味があると判定した場合、その商品に関連する商品の広告を表示する部品プログラムを利用者処理フローに追加する。

図４は、利用者応答装置１００の動作を示すフローチャートである。
（Ｓ１１：アクセス要求受信処理）
アクセス要求受信部１１０は、利用者端末２００からアクセス要求を受信する。
例えば、アクセス要求受信部１１０は、利用者端末２００が読み取った利用者のキャッシュカードの情報をアクセス要求として受信する。なお、キャッシュカードの情報には、口座番号等の利用者の識別情報が含まれる。

（Ｓ１２：担当者決定処理）
担当者決定部１２０は、（Ｓ１１）で受信したアクセス要求に基づき、担当者を決定する。
例えば、担当者決定部１２０は、アクセス要求に含まれる識別情報に基づき、その利用者に割り当てられた担当者を特定する。また、利用者に担当者が割り当てられていない場合には、担当者決定部１２０は、利用者が利用するサービス内容に応じて担当者を割り当てる。サービス内容とは、例えば、銀行であれば、入金・引出、振込等の処理や、金融商品の購入、住宅ローン契約等である。

（Ｓ１３：通知処理）
通知部１７０は、利用者からアクセス要求があったことを、（Ｓ１２）で決定した担当者の担当者端末３００へ通知する。

（Ｓ１４：処理フロー実行処理）
（Ｓ１２）で決定した担当者の担当者処理フローの一部を、アクセス要求を送信した利用者用に変更した利用者処理フローが存在する場合には、処理フロー実行部１３０は、その利用者処理フローを実行して、利用者端末２００へ応答を送信する。
一方、利用者処理フローが存在しない場合には、処理フロー実行部１３０は、（Ｓ１２）で決定した担当者の担当者処理フローを実行して、利用者端末２００へ応答を送信実行する。
なお、通知部１７０は、処理フロー実行部１３０が実行した部品プログラムの内容を、（Ｓ１２）で決定した担当者の担当者端末３００へ通知する。

（Ｓ１５：応答受信処理）
応答受信部１５０は、（Ｓ１４）が送信した応答に対して、利用者端末２００から送信された応答を受信する。
なお、通知部１７０は、応答受信部１５０が利用者端末２００から受信した応答の内容を、（Ｓ１２）で決定した担当者の担当者端末３００へ通知する。
また、（Ｓ１４）や（Ｓ１５）で通知部１７０が担当者端末３００へ通知した情報は、利用者応答装置１００の記憶装置又は担当者端末３００の記憶装置に利用者毎に分類して記憶されるとしてもよい。

（Ｓ１６：終了判定処理）
処理フロー実行部１３０は、実行している処理フロー（担当者処理フロー又は利用者処理フロー）を最後まで実行したか否かを判定する。
最後まで実行した場合（Ｓ１６でＹＥＳ）、処理フロー実行部１３０は処理を終了する。一方、最後まで実行していない場合（Ｓ１６でＮＯ）、（Ｓ１４）へ戻って、処理フロー実行部１３０は処理フローの次の処理を実行する。なお、最後まで実行していない場合（Ｓ１６でＮＯ）、処理フロー実行部１３０は（Ｓ１５）で受信した応答に応じた処理を実行する。
つまり、処理フロー実行部１３０は、応答受信部１５０が受信した応答に応じて、担当者処理フロー又は利用者処理フローの次のステップを実行して、応答を利用者端末２００へ送信する。そして、再び応答受信部１５０は、利用者端末２００から応答を受信する。つまり、処理フロー実行部１３０と応答受信部１５０とは、担当者処理フロー又は利用者処理フローが終了するまでこの処理を繰り返す。
なお、処理フロー実行部１３０は、利用者からの応答が不要なステップを実行した場合には、応答受信部１５０が応答を受信することを待つことなく、次のステップを実行する。つまり、（Ｓ１５）を実行することなく、（Ｓ１６）を実行する場合もある。

（Ｓ１７：通信確立処理）
（Ｓ１３）で担当者端末３００へアクセス要求があったことが通知されてから、処理が終了するまでの間の任意のタイミングで、担当者端末３００は所定の利用者端末２００との接続を要求する接続要求を利用者応答装置１００へ送信することができる。
通信確立部１８０は、担当者端末３００から接続要求を受信する。通信確立部１８０は、接続要求を受信すると、利用者端末２００と担当者端末３００との通信を確立する。
この場合、処理フロー実行部１３０は、処理フローの実行を一旦停止する。

（Ｓ１８：直接通信処理）
利用者端末２００と担当者端末３００とは、利用者応答装置１００を介さず、直接通信する。つまり、担当者が利用者へ直接応対する。
確立した通信を終了する場合には、担当者端末３００（あるいは利用者端末２００）は、利用者応答装置１００へ切断要求を送信する。通信確立部１８０は、担当者端末３００（あるいは利用者端末２００）から切断要求を受信する。通信確立部１８０は、切断要求を受信すると、利用者端末２００と担当者端末３００との通信を切断する。
この場合、処理フロー実行部１３０は、処理フローの実行を停止した位置、あるいは担当者が指定した位置から処理フローの実行を再開する。

なお、（Ｓ１４）と（Ｓ１５）との処理内容に応じて、プログラム置換部１６０は、利用者処理フローを生成又は更新する。
また、処理が終了した後、担当者は、（Ｓ１４）と（Ｓ１５）との処理内容や、（Ｓ１８）で直接応対した際の処理内容に応じて、プログラム置換部１６０へ指示を出して、利用者処理フローを生成又は更新する。また、時には、担当者は、利用者応答装置１００の記憶装置又は担当者端末３００の記憶装置に蓄積された利用者の情報（（Ｓ１４）や（Ｓ１５）で通知部１７０が担当者端末３００へ通知した情報）を分析して、担当者処理フローや利用者処理フローを更新する。

応答システム１０の動作の例を説明する。
（１）新規口座開設する場合の動作
利用者が新規の債権口座を開設する場合の動作を説明する。
利用者は、利用者端末２００（ＡＴＭ）の表示装置に表示された初期画面から、債権口座の開設を選択する。すると、アクセス要求受信部１１０は債権口座の開設を選択したという情報をアクセス要求として受信し（Ｓ１１）、担当者決定部１２０は債権についての知識を有する担当者を割り当てる（Ｓ１２）。なお、債権口座の開設を選択した場合に、利用者の個人情報を入力させ、アクセス要求受信部１１０は入力された情報をアクセス要求として受信し、担当者決定部１２０は入力された情報に基づき、適した担当者を決定してもよい。通知部１７０は、決定した担当者の担当者端末３００へ、新規の利用者からアクセス要求があることを通知する（Ｓ１３）。
担当者は、例えば、仕事の負荷状況等から、その利用者を担当するか否かを判断して、担当者端末３００を用いて担当するか否かを利用者応答装置１００へ通知する。担当するという通知を受けた場合、処理フロー実行部１３０はその担当者の担当者処理フローを実行して、利用者端末２００へ応答を送信する（Ｓ１４）。また、応答受信部１５０は、利用者端末２００から応答を受信する（Ｓ１５）。これを繰り返して担当者処理フローを最後まで実行する（Ｓ１６）。場合によっては、担当者端末３００と利用者端末２００との通信を確立して、担当者が利用者へ直接応対する（Ｓ１７，Ｓ１８）。なお、担当しないという通知を受けた場合、利用者応答装置１００は次の担当者を決定する。
そして、処理内容に応じてこの利用者用の利用者処理フローを生成する。例えば、担当者処理フローの挨拶処理を行う部品プログラムを債権口座の開設に対するお礼を述べる部品プログラムに変更した利用者処理フローを生成してもよい。また、例えば、顧客の債権に関する情報（例えば、利率情報）等を表示する部品プログラムを追加した利用者処理フローを生成してもよい。また、例えば、顧客の資産状況に合わせて、お勧めの商品の広告を表示する部品プログラムや、関連する商品についての教育を実行する部品プログラムを追加して利用者処理フローを生成してもよい。

（２）ＡＴＭで出金する場合
（１）で債権口座を開設した利用者がＡＴＭで出金する場合の動作を説明する。
利用者は、キャッシュカードを読み取り機に挿入するとともに、暗証番号を入力する。すると、アクセス要求受信部１１０はキャッシュカードから読み取った情報をアクセス要求として受信し（Ｓ１１）、担当者決定部１２０はアクセス要求に含まれる識別情報から担当者を特定する（Ｓ１２）。つまり、（１）で決定した担当者が特定される。通知部１７０は、決定した担当者の担当者端末３００へ、利用者からアクセス要求があることを、利用者の識別情報とともに通知する（Ｓ１３）。
処理フロー実行部１３０は、（１）で生成した利用者処理フローを実行して、利用者端末２００へ応答を送信する（Ｓ１４）。例えば、担当者の画像を表示するとともに、債権口座の開設に対するお礼を述べる部品プログラムを実行した後、メニュー画面を表示するプログラムを実行する。
利用者は、利用者端末２００の表示装置に表示されたメニュー画面から出金を選択する。すると、応答受信部１５０は、出金を選択したことを応答として受信する（Ｓ１５）。処理フロー実行部１３０は、受信した応答に応じて出金処理を実行して、利用者端末２００の現金口に現金を出力する（Ｓ１４）。
さらに、処理フロー実行部１３０は、顧客の債権に関する情報を見るか否かや、関連商品の教育プログラムを受けるか否かを問い合わせる画面を表示する部品プログラムを実行する（Ｓ１４）。債権に関する情報を見るが選択された場合（Ｓ１５）、処理フロー実行部１３０は、債権に関する情報を表示する部品プログラムを実行する（Ｓ１４）。一方、関連商品の教育プログラムを受けるが選択された場合（Ｓ１５）、関連商品の教育を行う部品プログラムを実行する（Ｓ１４）。例えば、関連商品の教育を行う部品プログラムを全て実行するのに長時間必要な場合等は、利用者が途中で部品プログラムの実行を中断できるようにしてもよい。そして、次回中断したところから部品プログラムを実行できるようにしてもよい。
以上のように、処理フロー実行部１３０は、担当者処理フローを最後まで実行する（Ｓ１６）。

（３）直接通信を望む場合の動作
担当者が特定の利用者からアクセス要求があった場合には直接通信したい場合がある。例えば、特定の利用者に対して、直接営業を行いたい場合がある。しかし、利用者からアクセス要求があった場合に、担当者が直接通信可能であるとは限らない。例えば、利用者からアクセス要求があった場合に、担当者が他の利用者に応対している場合等もある。このような場合には、利用者処理フローにスケジュール調整を行う部品プログラムを追加しておく。この場合の動作を説明する。
アクセス要求受信部１１０は、特定の利用者（担当者が直接通信したい利用者）からのアクセス要求を受信する（Ｓ１１）。すると、担当者が決定され（Ｓ１２）、担当者へアクセス要求があったことが通知される（Ｓ１３）。しかし、このとき、担当者は利用者と直接通信できない状態であるとする。そのため、通常通り、処理フロー実行部１３０は利用者処理フローを実行して利用者端末２００との間で処理を実行する（Ｓ１４，Ｓ１５）。ここで、所定のタイミングで、利用者処理フローに追加されたスケジュール調整を行う部品プログラムが実行される。
スケジュール調整を行う部品プログラムでは、担当者が利用者と直接通信したいことを伝えるとともに、担当者のスケジュールを表示する。これに対して、利用者は、利用者端末２００を用いて、来店（あるいは自宅ＰＣ等からのアクセス）が可能な日時を入力する。これにより、担当者と利用者とのスケジュールを調整する。
また、上記の場合とは逆に、利用者が担当者と直接通信したいことも考えられる。この場合、利用者は利用者端末２００から接続要求を通信確立部１８０へ送信して、担当者端末３００との通信を確立してもよい。但し、利用者が接続要求を送信したときに、担当者が直接通信できない状態である場合もある。そのため、利用者が接続要求を送信した場合には、通信確立部１８０は、担当者からの直接通信可能であるとの応答を待って通信を確立するとしてもよい。また、担当者からの直接通信可能であるとの応答がない場合には、処理フロー実行部１３０は、スケジュール調整を行う部品プログラムを実行して、利用者と担当者とのスケジュールを調整してもよい。
なお、利用者が接続要求を送信したときに、担当者が直接通信できない状態である場合には、担当者以外の者（他の銀行員）が代わりに応対してもよい。つまり、通信確立部１８０は、他の銀行員の担当者端末３００と利用者端末２００との通信を確立してもよい。この場合、他の銀行員と利用者との間で行われた処理内容を、通知部１７０が本来の担当者の担当者端末３００へ送信するようにしてもよい。これにより、後日、担当者は、送信された処理内容に基づき、利用者処理フローを更新することができる。
また、担当者は、特定の利用者端末２００からアクセス要求があった場合にのみ、接続要求を出す、あるいはスケジュール調整を行う部品プログラムを実行するようにしてもよい。利用者は、様々な場所に設置されたＡＴＭ（利用者端末２００）を利用するが、主に利用するＡＴＭは特定の場所に設置されたものであることが多い。つまり、通常はある特定の支店に設置されたＡＴＭを利用するが、旅行などで出かけた場合にだけ通常とは異なる支店に設置されたＡＴＭを利用する場合もある。旅行などで出かけた場合に、担当者から直接営業をされたり、スケジュール調整を行ったりすることは、利用者に迷惑となる虞がある。そこで、通常利用するＡＴＭからアクセス要求があった場合にのみ、接続要求を出す、あるいはスケジュール調整を行う部品プログラムを実行するようにしてもよい。なお、例えば、アクセス要求の統計を取ることにより、各利用者が利用するＡＴＭがどこに設置されたものであるかがわかる。

以上のように、応答システム１０によれば、利用者応答装置１００が担当者の代わりとなって利用者に応対することで、担当者にかかる負荷を軽減することができる。そのため、多くの利用者に担当者を割り当て、利用者への応対を担当者に行わせることができる。特に、応答システム１０では、担当者用に作られた担当者処理フロー又は担当者処理フローを変更した利用者処理フローにより、利用者にサービスを提供する。つまり、単にコンピュータシステムにより利用者にサービスを提供するのではなく、コンピュータシステムが担当者として利用者へサービスを提供する。そのため、利用者と担当者との接点を増やすことができる。

また、応答システム１０では、標準処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに変更して担当者処理フローを生成する。また、担当者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに変更して利用者処理フローを生成する。つまり、担当者処理フローや利用者処理フローは、標準処理フローが基礎となっている。したがって、担当者処理フローや利用者処理フローが全く標準の処理から逸脱した処理となることがない。特に、変更可能な部品プログラムを限定しておくことで、担当者処理フローや利用者処理フローが望ましくない処理となることを防止できる。

また、担当者は、標準処理フローの一部の部品プログラムを、予め用意された他の部品プログラムに単に置き換えするだけで、担当者処理フローや利用者処理フローを生成することができる。したがって、コンピュータに不慣れな担当者であっても、容易に担当者処理フローや利用者処理フローを生成することができる。

なお、以上の説明では、担当者処理フローや利用者処理フローは、利用者端末２００からアクセス要求があった場合に実行されると説明した。しかし、処理フロー実行部１３０は、担当者処理フローや利用者処理フローに登録された部品プログラムの一部を、アクセス要求とは関係なく、任意のタイミングで実行するとしてもよい。
例えば、処理フロー実行部１３０は、システムトレードを実行する部品プログラムを所定のタイミングで実行するとしてもよい。つまり、処理フロー実行部１３０は、予め利用者や担当者により登録された条件を満たした場合に、所定の商品を購入する、あるいは売却するという処理を実行してもよい。また、通知部１７０は、処理フロー実行部１３０が商品を購入あるいは売却する処理を実行した場合に、担当者端末３００に通知してもよい。また、通知部１７０は、次に利用者からアクセス要求を受信した場合に、利用者端末２００へ通知してもよい。

また、担当者決定部１２０は、利用者又は担当者から要望があった場合や、所定の条件を満たした場合に、担当者を再割り当てしてもよい。例えば、担当者決定部１２０は、利用者が利用するサービスが現在の担当者の専門外のものが多い場合等には、利用者が利用するサービスを専門とする担当者を新たな担当者として割り当てる。これにより、利用者へ提供するサービスの質を高めるとともに、担当者の業務効率を高くすることができる。
なお、担当者の再割り当てがされた場合、元の担当者がその利用者に関して蓄積した情報（例えば、（Ｓ１４）や（Ｓ１５）で通知部１７０が担当者端末３００へ通知した情報）を、新たな担当者が利用できるようにする。例えば、利用者応答装置１００の記憶装置に蓄積された情報であれば、アクセス権限を変更する等して新たな担当者がアクセスできる状態とする。また、元の担当者端末３００の記憶装置に蓄積された情報であれば、新たな担当者の担当者端末３００へ送信する。

また、上記説明では、利用者応答装置１００は１台の装置として説明した。しかし、大規模なシステムであれば、利用者応答装置１００の負荷が大きくなる。このような場合には、図５に示すように、複数の利用者応答装置１００を備える構成としてもよい。図５では、支店毎に利用者応答装置１００を備える構成としてもよい。
なお、各利用者応答装置１００は、ネットワークを介して接続されており、互いに連携して処理を行うものとする。例えば、銀行の利用者は、特定の支店に設置されたＡＴＭを利用するのではなく、様々な場所に設置されたＡＴＭを利用する。つまり、Ａ支店の担当者が割り当てられた利用者が、Ｂ支店のＡＴＭを利用する場合がある。この場合には、Ｂ支店のＡＴＭからアクセス要求を受信したＢ支店の利用者応答装置１００は、Ａ支店の利用者応答装置１００へ処理を回し、Ａ支店の利用者応答装置１００からＢ支店のＡＴＭへサービスを提供する。つまり、あたかも、Ａ支店のＡＴＭからアクセス要求を受信した場合と同様に、割り当てられた担当者の担当者処理フロー又は利用者処理フローによりサービスを提供する。あるいは、Ｂ支店の利用者応答装置１００がＡ支店の利用者応答装置１００から、割り当てられた担当者の担当者処理フロー又は利用者処理フローを取得して、ＡＴＭへサービスを提供してもよい。
すなわち、利用者は、どこに設置されたＡＴＭを利用しても、割り当てられた担当者のサービスを受けることができる。

図５に示す構成では、全ての利用者応答装置１００の担当者決定部１２０は（他の支店の担当者も含むすべての担当者）の割り当てを行う必要があり、利用者応答装置１００の負荷が大きくなる虞がある。そこで、図６に示すように、各利用者応答装置１００を統括する管理装置４００を備える構成としてもよい。
この場合、管理装置４００は担当者決定部１２０を備え、各利用者応答装置１００は担当者決定部１２０を備える必要はない。各利用者応答装置１００がアクセス要求を受信した場合、受信したアクセス要求を管理装置４００へ転送する。そして、管理装置４００の担当者決定部１２０は担当者を決定して、その担当者が所属する支店の利用者応答装置１００へ処理を割り当てる。これにより、利用者応答装置１００の負荷を小さくすることができる。
なお、管理装置４００はアクセス要求受信部１１０を備え、各利用者応答装置１００はアクセス要求受信部１１０を備えない構成としてもよい。つまり、各利用者応答装置１００がアクセス要求を受信して、受信したアクセス要求を管理装置４００へ転送するのではなく、管理装置４００が直接利用者端末２００からアクセス要求を受信するとしてもよい。

次に、実施の形態における利用者応答装置１００、利用者端末２００、担当者端末３００のハードウェア構成について説明する。
図７は、利用者応答装置１００、利用者端末２００、担当者端末３００のハードウェア構成の一例を示す図である。
図７に示すように、利用者応答装置１００、利用者端末２００、担当者端末３００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、ＬＣＤ９０１（ＬｉｑｕｉｄＣｒｙｓｔａｌＤｉｓｐｌａｙ）、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、通信ボード９１５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０（固定ディスク装置）の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。磁気ディスク装置９２０は、所定の固定ディスクインタフェースを介して接続される。

磁気ディスク装置９２０又はＲＯＭ９１３などには、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。

プログラム群９２３には、上記の説明において「アクセス要求受信部１１０」、「担当者決定部１２０」、「処理フロー実行部１３０」、「処理フロー記憶部１４０」、「応答受信部１５０」、「プログラム置換部１６０」、「通知部１７０」、「通信確立部１８０」等として説明した機能を実行するソフトウェアやプログラムやその他のプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、上記の説明において「標準処理フロー」、「担当者処理フロー」、「利用者処理フロー」、「部品プログラム」等の情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶される。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。

また、上記の説明におけるフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、その他光ディスク等の記録媒体やＩＣチップに記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体や電波によりオンライン伝送される。
また、上記の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。また、「〜装置」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。さらに、「〜処理」として説明するものは「〜ステップ」であっても構わない。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、ＲＯＭ９１３等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、上記で述べた「〜部」としてコンピュータ等を機能させるものである。あるいは、上記で述べた「〜部」の手順や方法をコンピュータ等に実行させるものである。

１０応答システム、１００利用者応答装置、１１０アクセス要求受信部、１２０担当者決定部、１３０処理フロー実行部、１４０処理フロー記憶部、１５０応答受信部、１６０プログラム置換部、１７０通知部、１８０通信確立部、２００利用者端末、３００担当者端末、４００管理装置。

Claims

利用者が使用する利用者端末から、利用者の識別情報を含むアクセス要求を通信装置を介して受信するアクセス要求受信部と、
前記アクセス要求受信部が受信したアクセス要求に基づき、前記利用者に対応する担当者を処理装置により決定する担当者決定部と、
標準の処理が定義された標準処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された標準処理フローの一部の部品プログラムを、担当者毎に他の部品プログラムに置き換え、さらにその一部の部品プログラムを利用者毎に他の部品プログラムに置き換えた利用者処理フローを記憶装置に記憶する処理フロー記憶部と、
前記処理フロー記憶部が記憶した利用者処理フローであって、前記担当者決定部が決定した担当者用に一部の部品プログラムを置き換え、さらにその一部の部品プログラムを前記アクセス要求に含まれる識別情報により識別される利用者用に置き換えた利用者処理フローを処理装置により実行して、利用者端末へ応答を送信する処理フロー実行部と、
前記処理フロー実行部が前記利用者処理フローを実行して利用者端末へ送信した応答に対して、利用者端末から応答を通信装置を介して受信する応答受信部と、
前記応答受信部が受信した応答に応じて、前記利用者の前記利用者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えるプログラム置換部と
を備えることを特徴とする利用者応対装置。
前記利用者応対装置は、さらに、
前記担当者決定部が決定した担当者が使用する担当者端末へ、利用者からアクセス要求があったことを通知する通知部と、
前記通知部がアクセス要求があったことを通知した担当者端末から接続要求を受信した場合に、前記担当者端末と前記利用者端末との通信を確立する通信確立部と
を備えることを特徴とする請求項１に記載の利用者応対装置。
利用者が使用する利用者端末から、利用者の識別情報を含むアクセス要求を通信装置を介して受信するアクセス要求受信処理と、
前記アクセス要求受信処理で受信したアクセス要求に基づき、前記利用者に対応する担当者を処理装置により決定する担当者決定処理と、
標準の処理が定義された標準処理フローであって、複数の部品プログラムの実行順序が定義された標準処理フローの一部の部品プログラムを、担当者毎に他の部品プログラムに置き換え、さらにその一部の部品プログラムを利用者毎に他の部品プログラムに置き換えた利用者処理フローを記憶した記憶装置から、前記担当者決定処理で決定した担当者用に一部の部品プログラムを置き換え、さらにその一部の部品プログラムを前記アクセス要求に含まれる識別情報により識別される利用者用に置き換えた利用者処理フローを取得して、取得した利用者処理フローを処理装置により実行して、利用者端末へ応答を送信する処理フロー実行処理と、
前記処理フロー実行処理で前記利用者処理フローを実行して利用者端末へ送信した応答に対して、利用者端末から応答を通信装置を介して受信する応答受信処理と、
前記応答受信処理で受信した応答に応じて、前記利用者の前記利用者処理フローの一部の部品プログラムを他の部品プログラムに置き換えるプログラム置換処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする利用者応対プログラム。