JP6152293B2 - 自動取引装置操作支援システム - Google Patents

Description

本発明は、自動取引装置の操作支援を文字情報のやりとりで実現するための、自動取引装置操作支援システムに関する。

難聴者のために、自動取引装置の利用者が、文字で問い合わせを入力でき、支援オペレータは、文字で返答をして、自動取引装置の操作等を支援する技術が知られている（特許文献１）。

特開２０００−１７２９４５号公報

既知の従来の技術には、次のような解決すべき課題があった。
文字を使用した問い合わせの入力操作にはキーボードが使用される。しかし、キーボードの操作に不慣れな利用者は操作が容易でない。オペレータは、スピーディーに的確に文字で応答をしなければならない。さらに、オペレータの応答文は、常に分かりやすく端的なものであることが好ましく、経験による差を無くしたい。
上記の課題を解決するために、本発明は次のような自動取引装置操作支援システムを提供することを目的とする。
（１）文字を使用した問い合わせの入力操作を可能な限り容易にする。
（２）オペレータの応答のための文字入力応答操作をより簡単にして、やりとりを円滑にする。同時に、的確な応答文を返すことを可能にする。

以下の構成はそれぞれ上記の課題を解決するための手段である。

＜構成１＞
表示装置(２４)に取引操作画面(４２)を表示して、金融取引の自動処理を実行するものであって、下記の構成を有することを特徴とする自動取引装置操作支援システム。
（ａ）取引操作画面(４２)中にチャット開始ボタン(５０)が設けられている。
（ｂ）チャット開始ボタン(５０)が操作されると、チャット制御装置(２２)に設けられた画面制御手段(３６)は、自動取引装置(１４)の表示装置(２４)にチャット操作画面(４４)を表示する。
（ｃ）チャット操作画面(４４)には、通信文(５６)を組み立てるための、支援の要求に使 用される複数の言葉の候補群(５４)が表示されており、自動応答モードが開始される。
（ｄ）チャット操作画面(４４)が操作されて生成された通信文(５６)を、チャット制御装置(２２)の応答制御手段(３８)が受信する。
（ｅ）応答制御手段(３８)は、通信文(５６)を受信して解析し、支援の要求に使用される 言葉の組み合わせと応答文（６２）を対応させた応答データベース(６０)から、上記の生 成された通信文(５６)に対応する応答文(６２)を自動的に選択して、チャット操作画面(４４)に表示する。
（ｆ）チャット制御装置(２２)の記憶装置(３４)には、応答データベース(６０)と、上記 の生成された通信文(５６)と上記の選択された応答文(６２)を含む履歴データ(６４)が記憶される。
（ｇ）上記自動応答モードにおいて、応答制御手段(３８)は、上記履歴データ(６４)をチャット操作画面(４４)に表示して、次に受信する通信文(５６)を待つ。
（ｈ）上記自動応答モードにおいて、応答制御手段(３８)が、応答データベース(６０)から通信文(５６)に対応する応答文(６２)を選択できなかった場合には、応答制御手段(３８)は、支援端末装置(１８)に履歴データ(６４)を送信して、自動応答モードを終了し、オペレータ応答モードを起動する。
（ｉ）オペレータ応答モードにおいて、支援端末装置(１８)は、上記記憶装置(３４)に記 憶された履歴データ(６４)を支援操作画面(４６)に表示する。
（ｊ）オペレータ応答モードにおいて、応答制御手段(３８)は、支援端末装置(１８)により作成された応答文(６２)をチャット操作画面(４４)に表示する。

＜構成２＞
利用者判定手段４０が、チャットの利用が認められる者であることを示す識別信号を取得した場合に、画面制御手段３６は、取引操作画面４２にチャット開始ボタン５０を表示し、その他の場合には非表示にすることを特徴とする構成１に記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成３＞
チャット操作画面４４を表示して、自動応答モードの開始後一定時間以上操作がされないときには、応答制御手段３８は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動することを特徴とする構成１または２に記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成４＞
チャット操作画面４４に含まれた、オペレータを呼び出すためのボタンが操作されたとき、応答制御手段３８は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動することを特徴とする構成１または２に記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成５＞
オペレータ応答モードにおいて、チャット制御装置２２の応答制御手段３８は、
支援端末装置１８で支援操作画面４６を操作して応答文６２が作成されたとき、次の通信文５６を作成するためのチャット操作画面４４を自動的に選択して、その応答文６２を含むチャット操作画面４４を、自動取引装置１４の表示装置２４に表示することを特徴とする構成１乃至４のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成６＞
画面制御手段３６は、自動取引装置１４の表示装置２４に表示される取引操作画面４２の一部に、応答文６２または履歴データ６４を表示するか、もしくは応答文６２または履歴データ６４をレシートプリンタで印刷して出力することを特徴とする構成１乃至５のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成７＞
自動取引装置１４に、携帯端末装置６８と通信をする通信装置６６が設けられており、チャット制御装置２２の画面制御手段３６は、携帯端末装置６８にチャット操作画面４４を表示することを特徴とする構成１乃至４のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成８＞
ログ解析記録手段７０は、自動取引装置１４の装置各部の動作を連続的に記録したログデータ７２を取得して解析し、利用者支援のための操作履歴データ７４を生成して、記憶装置３４に記憶し、応答制御手段３８は、チャット操作画面４４の操作を開始する直前の一定時間に取得したログデータ７２から得られた操作履歴データ７４を、履歴データ６４に含めることを特徴とする構成１乃至７のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成９＞
チャット制御装置２２全体が、自動取引装置１４に組み込まれていることを特徴とする構成１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成１０＞
チャット制御装置２２の演算処理装置３２部分が、自動取引装置１４内部に組み込まれ、少なくとも、応答データベース６０を記憶する記憶装置３４が、複数の自動取引装置を一括して管理するコンピュータ側に設けられていることを特徴とする構成１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成１１＞
チャット制御装置２２が、ローカルエリアネットワークにより接続された複数の自動取引装置１４を管理するコンピュータに組み込まれていることを特徴とする構成１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。

＜構成１２＞
チャット制御装置２２のコンピュータを、構成１乃至６のいずれかに記載の手段として機能させるコンピュータプログラム。

＜構成１３＞ 構成１２に記載のコンピュータプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体。

＜構成１の効果＞
利用者１６は、チャット操作画面４４を利用して、簡単に通信文５６を作成できる。通信文５６に含まれる言葉の組み合わせに対応する応答文６２を応答データベース６０に記録しておけば、自動的に応答ができて、オペレータ２０の負担が軽減される。自動応答ができないときは、自動的に支援端末装置１８に履歴データ６４を表示してオペレータ応答モードに移行する。従って利用者１６は、オペレータ２０に直接支援を依頼しているのと変わらないサービスを受けられる。難聴者にとって有効なシステムである。また、第三者に聞かれたくないような内容の問い合わせの場合にも有効なシステムである。
＜構成２の効果＞
チャットによる応答はオペレータ２０の負担が大きい。従って、難聴者等の特定の人に対してのみ、チャット開始ボタン５０が設けられた取引操作画面４２を表示する。識別信号は自動取引装置１４から自動的に取得することができる。
＜構成３の効果＞
自動応答モードで、利用者１６が行き詰まったような場合に、この状態を自動的に検出して、オペレータ２０が直接支援を開始できる。
＜構成４の効果＞
利用者１６は、いつでもオペレータ応答モードを自発的に起動することができる。従って、既知のヘルプシステムのようにコンピュータによる自動応答のみの場合と異なり、信頼をもってチャット操作ができる。
＜構成５の効果＞
オペレータ２０の応答文６２に対する利用者１６の通信文５６を、予め応答制御手段３８が予測する。その通信文５６を作成するのに適するチャット操作画面４４を自動的に選択するので、利用者が通信文５６を作成するための負荷が軽減される。
＜構成６の効果＞
利用者１６は、チャット操作を終了して金融取引を再開するときに、応答文６２や履歴データ６４を参照しながら取引操作画面４２を操作することができる。
＜構成７の効果＞
自動取引装置１４に表示したチャット操作画面４４よりも、利用者１６の所持する携帯端末装置６８のほうが通信文５６の入力操作が容易なとき、携帯端末装置６８を利用できるようにすることができる。
＜構成８の効果＞
ログデータに含まれた自動取引装置の操作履歴を見れば、利用者の操作ミス等により発生した問題について、オペレータが的確にアドバイスできる。
＜構成９の効果＞
チャット制御装置２２をモジュール化して自動取引装置に組み込めば、任意の自動取引装置に自由にこのシステムを適用できる。
＜構成１０の効果＞
各自動取引装置固有のデータはその自動取引装置の内部の記憶装置に記憶させれば、応答処理速度は速くなり、ネットワークの通信負荷も軽減される。少なくとも応答データベース６０を記憶する記憶装置３４は、複数の自動取引装置に共通なため、これらを一括して管理するコンピュータ側に設ければ、応答データベース６０の管理が容易になる。
＜構成１１の効果＞
内部ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）を介して接続されたコンピュータがチャットを自動制御すると、外部ネットワークを使用する場合に比べて通信負荷が軽くなり、応答を高速化することができる。

実施例１の自動取引装置操作支援システム１２を示すブロック図である。 自由文入力用のキーボードを表示した画面の図である。 通信文を作るための言葉の候補群５４を表示した画面の図である。 支援端末装置１８に表示される支援操作画面４６の画面例を示す図である。 オペレータが応答文６２を作成する場合に選択をする文例のリストである。 システムの具体的な動作例を示すシーケンスチャート（１）である。 システムの具体的な動作例を示すシーケンスチャート（２）である。 システムの具体的な動作例を示すシーケンスチャート（３）である。

以下、本発明の実施の形態を実施例毎に詳細に説明する。

図１は実施例１の自動取引装置操作支援システム１２を示すブロック図である。
このシステムは、自動取引装置１４を利用する利用者１６を支援するためのものである。自動取引装置１４はネットワーク２３に接続されている。任意の数の自動取引装置１４が同様にネットワーク２３に接続されているが、ここでは、１台だけを拡大表示して説明する。

自動取引装置１４は、よく知られているように、表示装置２４に取引操作画面４２を表示して、金融取引の自動処理を実行するものである。利用者１６を支援するために、このシステムは、チャット制御装置２２と支援操作画面４６とをネットワーク２３に接続している。

この実施例では、自動取引装置１４はブラウザ２６により取引画面を制御している。画面データライブラリ２８に各種の取引画面が格納されており、取引の進行に従って、該当する画面が取り出されて表示装置２４に表示される。また、自動取引装置１４には、このシステムを運用するために、識別信号センサ３０と通信装置６６とが設けられている。さらに、自動取引装置１４の保守管理のために、ログデータ７２が記録されている。これらの機能については、後で説明する。

チャット制御装置２２には演算処理装置３２と記憶装置３４とが設けられている。演算処理装置３２には、画面制御手段３６と応答制御手段３８と利用者判定手段４０とログ解析記録手段７０とが設けられている。記憶装置３４には、チャット操作画面４４と支援操作画面４６と応答データベース６０と履歴データ６４と通信文５６と応答文６２とが記憶されている。

画面制御手段３６は、自動取引装置１４のブラウザ２６に対して、チャット操作画面４４の表示を依頼する機能を持つ。応答制御手段３８は、チャット操作画面４４を操作して入力される通信文５６に対する応答文６２を、応答データベース６０を参照して取得し、チャット操作画面４４に表示する機能を持つ。利用者判定手段４０は、後で説明するように、自動取引装置１４の識別信号センサ３０が自動的に取得する情報に基づいて、利用者１６が難聴者であると判断し、チャット操作画面４４の利用を可能にする機能を持つ。

ログ解析記録手段７０は、ログデータ７２を、オペレータ２０が利用できる形式に変換してログ解析データ７４を記憶装置３４に蓄積する機能を持つ。支援端末装置１８は、この実施例ではオペレータ２０が操作するタブレット端末とした。支援端末装置１８に支援操作画面４６を表示して、利用者１６の操作を支援する。これらの手段については、後でさらに具体的にその機能や動作を説明する。

図１に示した自動取引装置１４の表示する取引操作画面４２中には、チャット開始ボタン５０が設けられている。利用者１６によりこのチャット開始ボタン５０が操作されると、チャット制御装置２２に設けられた画面制御手段３６は、自動取引装置１４の表示装置２４にチャット操作画面４４を表示する。

図２は利用者１６が操作するチャット操作画面４４の一例で、自由文入力用のキーボードを表示した画面の図である。図３は、通信文を作るための言葉の候補群５４を表示した画面の図である。
図２に示したチャット操作画面４４中には、チャット操作により自動取引装置１４から送信される通信文５６や自動取引装置１４に返される応答文６２が表示される。会話の履歴と表示した部分である。通信文５６と応答文６２を集めたものを履歴データ６４と呼ぶことにする。履歴データ６４は、チャット制御装置２２の記憶装置３４に記憶されている。

チャット操作画面４４には、支援を求める通信文５６を組み立てるための文字または、単数もしくは複数の言葉の候補群５４が表示される。自由に通信文５６を入力する場合には、図２のように、既知のキーボードをチャット操作画面４４に表示する。一方、簡単に通信文を作成するには、図３のように、支援を求める通信文５６を組み立てるための文字または、単数もしくは複数の言葉の候補群５４を表示する。

図２の画面には、五十音のキーボードの他に、ワンタッチで「ＡＴＭ」とか「カード」といった頻繁に使用される言葉を入力できるキーも設けられている。「簡易作成」というキーをクリックすると、図３に示したようなチャット操作画面４４が表示される。図２に示したものと図３に示したものを、自動取引装置１４の表示装置２４に合わせて表示するようにしても良い。

図３の例では、「他の銀行のカードで」と「Ａ銀行の」と「普通預金口座へ」と「３万円未満を」という言葉を順番に選択することができる。これにより、通信文５６が簡単に作成できる。「決定」というボタンをクリックすると、その通信文５６がチャット制御装置２２に送信される。「オペレータ呼び出し」というボタンがクリックされると、オペレータ２０の操作する支援端末装置１８の支援操作画面４６にその旨が表示される。

チャット操作画面４４が操作されて生成された通信文５６を、チャット制御装置２２の応答制御手段３８が受信する。チャット制御装置２２の応答制御手段３８は、通信文５６を受信して解析し、応答データベース６０から通信文５６に対応する応答文６２を自動的に選択して、チャット操作画面４４に表示する。

この実施例では、チャット制御装置２２は、自動応答モードとオペレータ応答モードという２種のモードで動作する。チャット制御装置２２の記憶装置３４には、応答データベース６０と履歴データ６４が記憶されている。履歴データ６４は既に説明したように、通信文５６と応答文６２を含む。自動応答モードにおいて、応答制御手段３８は、応答文６２を含む履歴データ６４をチャット操作画面４４に表示して、次に受信する通信文５６を待つ。

応答制御手段３８が、応答データベース６０から通信文５６に対応する応答文６２を選択できなかった場合には、応答制御手段３８は、支援端末装置１８に履歴データ６４を送信して、自動応答モードを終了し、オペレータ応答モードを起動する。オペレータ応答モードでは、応答制御手段３８は、記憶装置３４から履歴データ６４を読み出して支援操作画面４６に表示する。

図４と図５は、支援端末装置１８に表示される支援操作画面４６の画面例を示す図である。図５は、オペレータが応答文６２を作成する場合に選択をする文例のリストである。
オペレータ２０は、コンピュータに備え付けのキーボードや、あるいは図２で例示したような画面上のキーボードを使用して、応答文６２を作成する。タブレット式のコンピュータを使用する場合には、使い慣れた画面上のキーボードを利用するとよい。また、応答制御手段３８は応答データベース６０から応答に利用できる文例を読み出して、図５に示したようにリスト表示する。応答制御手段３８は、支援端末装置１８により作成された応答文６２をチャット操作画面４４に表示する。

以上のようにして、利用者１６は、チャット操作画面４４を利用して、簡単に通信文５６を作成できる。通信文５６に含まれる言葉の組み合わせに対応する応答文６２を多数応答データベース６０に記録しておけば、自動応答モードで自動的に応答ができる。これでオペレータ２０の負担が軽減される。自動応答ができないときは、自動的に支援端末装置１８に履歴データ６４を表示して、オペレータ応答モードに移行する。従って利用者１６は、オペレータ２０に直接支援を依頼しているのと変わらないサービスを受けられる。

なお、チャット制御装置２２の全部または一部が、自動取引装置１４の内部や支援端末装置１８の内部に設けられていて構わない。この実施例のようにチャット制御装置２２を独立に設けると、自動取引装置１４も支援端末装置１８も特殊な機能を持つ必要がなく、チャット制御装置２２が全てのチャット操作の制御をすることが可能になる。

通信文５６は、利用者１６が自由に作成する文でもよいし、予め指定された言葉の候補群５４から選択された言葉を組み合わせたものでもよい。自由に作成された通信文５６の場合には、応答制御手段３８がその通信文５６中に含まれる言葉を抽出して、その言葉あるいは言葉の組み合わせに対応する応答文６２を選択する。

応答データベース６０支援の要求に対する応答文６２の候補が複数ある場合には、そのいずれかの応答文６２を選択するために必要な質問をチャット操作画面４４に表示する。複数の応答文に含まれた言葉の組み合わせに対応するチャット操作画面４４を記憶装置３４に記憶しておくとよい。利用者１６がチャット操作画面４４に表示された質問に回答して、対応する応答文６２が一つに絞れた場合には、その応答文６２をチャット操作画面４４に表示する。

応答データベース６０は、例えば、支援の要求に使用される言葉あるいは言葉の組み合わせと応答文６２を対応させたテーブルデータにより実現することができる。該当する応答文６２がみつからない場合には、自動的にオペレータ応答モードに移行するように制御するので、応答制御手段３８や応答データベース６０に著しく高度な応答文選択機能を求める必要がない。

上記のようなチャットによる応答は、電話によるものに比べてオペレータ２０の負担が大きい。従って、難聴者のようなこれを必要とする利用者に限定したサービスにするという方法もある。そのために、識別信号センサ３０と利用者判定手段４０が動作する。自動取引装置１４の識別信号センサ３０は、例えば、利用者１６の所持するＲＦＩＤ（電波による識別信号送信機）やキャッシュカード中に記録された識別信号を取得する。

チャット制御装置２２の利用者判定手段４０は、利用者判定手段４０が、チャットの利用が認められる者であることを示す識別信号を取得した場合にのみ、画面制御手段３６が、取引操作画面４２にチャット開始ボタン５０を表示する。その他の場合には、チャット開始ボタン５０を非表示にする。従って、その他の利用者は、チャットによる応答サービスを受けられない。

チャット操作が開始されたときには、操作が円滑に進むようにコントロールしなければならない。利用者１６の期待する応答が得られないとき、利用者１６が行き詰まって考え込むことがある。この状態を放置すると、オペレータによる適切な支援がされなかったという印象を与えてしまう。そこで、チャット操作画面４４を表示して、自動応答モードの開始後一定時間以上操作がされないときには、応答制御手段３８は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動する。自動応答モードで、利用者１６が次の操作に迷っているような場合に、この状態を自動的に検出して、オペレータ２０が直接支援を開始できる。

例えば、自動応答モードの開始後３分以上操作がされないときには、オペレータ応答モードを起動して、支援端末装置１８に支援操作画面４６を表示する。オペレータ２０は、それまで別の仕事をしていて構わない。支援操作画面４６には常に履歴データ６４が含まれている。従って、オペレータ２０はそれまでの経過を知ることができる。オペレータ２０は、履歴データ６４から、適切な応答文６２を自動取引装置１４に送信してチャット操作画面４４中に表示する。

なお、先に説明したように、図３に示したチャット操作画面４４に含まれたオペレータを呼び出すためのボタンが操作されたときには、いつでも、応答制御手段３８は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動する。利用者１６は、いつでもオペレータ応答モードを自発的に起動することができる。オペレータ側からも、強制的にオペレータ応答モードへの切り替えができる。従って、既知のヘルプシステムのようにコンピュータによる自動応答のみの場合と異なり、信頼をもってチャットを利用できる。

オペレータ応答モードにおいて、オペレータ２０の送信した応答文６２に対して、利用者１６は新たな通信文５６を作成することになる。この実施例の応答制御手段３８は、支援端末装置１８で支援操作画面４６を操作して応答文６２が作成されたとき、次の通信文５６を作成するためのチャット操作画面４４を自動的に選択する。即ち、オペレータ２０の応答文６２に対する利用者１６の通信文５６を、予め応答制御手段３８が予測する。その通信文５６を作成するのに適するチャット操作画面４４を自動的に選択する。

その応答文６２を含むチャット操作画面４４を、自動取引装置１４の表示装置２４に表示するので、利用者が通信文５６を作成するための負荷が軽減される。オペレータ応答モードでは、支援端末装置１８で、オペレータ２０が応答文６２を自由に入力することができる。しかし、例えば、支援端末装置１８で、図５に示すような定型的な応答文６２を列挙した場合、オペレータ２０の文字の入力操作負担を軽減できる。また、オペレータによる応答の個人差も防ぐことができる。

さらに、定型的な応答文に対しては、利用者１６から返される通信文５６は限定される。予め、定型的な応答文や一定の言葉を含む応答文に対応する図３に示したようなチャット操作画面４４を２種以上多種類用意しておき、それを応答制御手段３８が自動的に選択するようにすれば、オペレータ２０と利用者１６の双方にとって、チャットを円滑に進める助けになる。

チャット操作によって適切な応答文６２が得られた場合でも、チャット操作画面４４が消えてしまうと、チャット操作画面４４を操作するときに、利用者１６が再び迷うことがある。応答文６２を書き留めておくことができない場合もある。そこで、この実施例では、応答文６２や履歴データ６４を取引操作画面４２の一部に表示したものや、印刷したものを提供する。

即ち、画面制御手段３６は、自動取引装置１４の表示装置２４に表示される取引操作画面４２の一部に、応答文６２または履歴データ６４を表示するか、もしくは応答文６２または履歴データ６４をレシートプリンタで印刷して出力する。利用者１６は、チャット操作を終了して金融取引を再開するときに、応答文６２や履歴データ６４を参照しながら取引操作画面４２を操作することができる。

先に説明したように、例えば、支援端末装置１８をオペレータ２０の使い慣れたタブレット端末にすることができる。同様に、利用者１６の通信文５６の入力に、利用者１６の使い慣れたスマートホンやタブレット端末等を利用することができる。この実施例では、自動取引装置１４に、携帯端末装置６８と通信をする通信装置６６が設けられている。チャット制御装置２２の画面制御手段３６は、携帯端末装置６８にチャット操作画面４４を表示する。自動取引装置１４と携帯端末装置６８とを例えば、ブルートゥース等の近距離通信用ピアツーピアネットワークで接続する。

自動取引装置１４に表示したチャット操作画面４４よりも、利用者１６の所持する携帯端末装置６８のほうが通信文５６の入力操作が容易なとき、携帯端末装置６８を利用できるようにすることができる。また、自動取引装置１４の表示装置２４のサイズには制限があり、取引操作画面４２を表示しているときにチャット操作画面４４をその一部に表示するのは難しい。チャット操作画面４４中の文字が小さくなりすぎるおそれがある。携帯端末装置６８を利用することができれば、この問題が解決する。

既知の金融システムでは、自動取引装置１４に特定の障害が発生した場合には、具体的な障害情報や取引履歴を示したデータが、自動取引装置１４からオペレータに自動送信される。しかしながら、何の障害も発生していない自動取引装置から、オペレータがこうしたデータを取得できる機能は、一般には設けられていない。取引履歴は重要な個人情報を含むことから、オペレータが自由に取得できる情報は制限されている。

一方、自動取引装置は、ハードウエアの保守管理のために、装置各部の動作を連続的に記録したログデータを記憶している。このログデータに取引の内容は含まれないが、利用者の操作履歴を読み取ることができる。操作履歴を見れば利用者の操作ミス等により発生した問題について、オペレータがアドバイスできる。

保守管理のためのログデータをオペレータ側で取得することは可能である。しかしながら、ログデータにはスイッチやセンサのオンオフ等の多量のデータが混在しており、オペレータが操作内容を読み取るのは容易でない。そこで、例えば、チャット制御装置２２に、ログデータ７２から、利用者の操作履歴を示すデータだけを抽出して記録しておくプログラムを設ける。
即ち、ログ解析記録手段７０は、自動取引装置１４からログデータ７２を取得して解析し、利用者１６の支援のためのログ解析データ７４を生成して、記憶装置３４に記憶する。これにより、オペレータ２０は、より適切な操作支援をすることが可能になる。

即ち、ログ解析記録手段７０は、自動取引装置１４の装置各部の動作を連続的に記録したログデータ７２を取得して解析する。そして、利用者支援のためのログ解析データ７４を生成して、記憶装置３４に記憶する。応答制御手段３８は、チャット操作画面４４の操作を開始する直前の一定時間に取得されたログ解析データ７４を、履歴データ６４に含めて支援端末装置１８に送信するとよい。

図６〜８はシステムの具体的な動作例を示すシーケンスチャートである。
まず、始めに、自動取引装置１４の識別信号センサ３０が利用者１６を認識する。これにより、自動取引装置１４に、チャット開始ボタン５０を含む取引操作画面４２が表示される。この状態で、利用者１６がチャット開始ボタン５０を操作すると、自動取引装置１４からチャット制御装置２２に対してチャット開始要求信号が送信される（ステップＳ１）。即ち、自動取引装置１４のブラウザ２６から送信されるリクエストに従って、チャット制御装置２２はチャット操作画面４４をレスポンスで返し、ブラウザ２６は表示装置２４に、その画面を表示する（ステップＳ２）。

チャット開始時には、表示装置２４に、図２に示したようなキーボードを含むチャット操作画面４４が表示される（ステップＳ３）。利用者１６は、そのキーボードを使用して、通信文５６を作成し、チャット制御装置２２に送信する（ステップＳ４）。この例では、「ふりこみてすうりょうについてききたい」といったメッセージが送信される。チャット制御装置２２の応答制御手段３８は、その通信文５６を解析する。

この例では、その通信文５６から、「ふりこみてすうりょう」という単語を抽出して、利用者１６が操作するのに適したチャット操作画面４４を選択する。チャット制御装置２２の記憶装置３４には、様々な種類のチャット操作画面４４が記憶されており、応答制御手段３８は通信文５６から抽出した単語に対応するチャット操作画面４４を選択して自動取引装置１４に表示するように動作する（ステップＳ６、ステップＳ７）。

次に、図７の処理に進む。図７のステップＳ７で、例えば、図３に示したようなチャット操作画面４４が表示される。ここで、利用者１６は、リストされた単語を順番に選択して、「他の銀行のカードで他の銀行の普通預金口座へ３万円以上を振り込みます」という通信文５６を作成する。チャット操作画面４４の決定ボタンをクリックすると、その通信文５６がチャット制御装置２２に送信される（ステップＳ８）。

応答制御手段３８は、この通信文の言葉の組み合わせに対応する応答文６２を、応答データベース６０から選択する（ステップＳ９）。次のステップＳ１０で、１個の応答文６２を自動的に選択できたかどうかという判断をする。判断の結果がＹ（イエス）の場合には、選択された応答文「お振込手数料は420円となります。他のご質問がある場合は、メッセージを入力して下さい。チャットを終了する場合は終了をおして下さい」を自動取引装置１４に送信する。自動取引装置１４には、図２に示したチャット操作画面４４の会話の履歴の欄にこの応答文が含まれたものが表示される（ステップＳ１２）。利用者１６がこれで了解したときは、チャットを終了して、取引操作画面４２を再表示する。また、その旨がチャット制御装置２２に送信されてチャット処理を終了する（ステップＳ１３）。

一方、ステップＳ１０で応答文が選択できなかったときは、オペレータ応答モードに移行する（ステップＳ１４）。図８において、チャット制御装置２２は自動取引装置１４に対して、「センターオペレータを呼び出しています。少々お待ち下さい。」といったメッセージを送信する。このとき、自動取引装置１４には、図２に示したキーボードを含むチャット操作画面４４が表示される。そして、この間に、チャット制御装置２２は支援端末装置１８にメッセージを送信してオペレータ２０を呼び出し（ステップＳ１７）、オペレータ２０の応答を受信する（ステップＳ１８）。

さらに、チャット制御装置２２は、履歴データ６４に含まれる通信文５６の内容から、応答文の候補を選ぶ（ステップＳ１９）。そして、図４や図５に示した支援操作画面４６を支援端末装置１８に送信して表示する（ステップＳ２１）。図４に示した画面は、履歴データ６４が含まれており、オペレータ２０はこれによって、利用者１６の要望を把握する。また、図５に示した支援操作画面４６には応答文の候補が含まれているから、それを選択して応答文を作成する。

図８の例では、「お待たせしました。オペレータの○○です。私からご回答させていた
だきます。」といったメッセージを、支援端末装置１８から自動取引装置１４に送信している（ステップＳ２２）。その後は、自由な通信文５６と応答文６２を使用して利用者１６の要望に応える。このとき、この実施例では、チャット制御装置２２の応答制御手段３８が、オペレータ２０の作成した応答文６２に含まれた言葉を抽出して、適切な言葉をリストしたチャット操作画面４４を選択する。そして、そのチャット操作画面４４を自動取引装置１４に表示する。この操作を繰り返すことで、チャット制御装置２２は利用者１６とオペレータ２０の操作負担を軽減し、円滑に文字だけを使用した利用者の支援を実現できる。

実施例２では、このシステムの利用者は主として難聴者を対象とした。しかしながら、自動取引装置の操作について、備え付けの電話を用いて問い合わせをすると、周囲にその声が聞こえてしまい、個人情報を第三者に聞かれてしまうおそれがある。そのような場合にも上記のシステムを利用できるようにしておけば、さらに広く利用者の便宜を図ることができる。

また、チャット制御装置２２全体をモジュール化して、各自動取引装置１４に組み込むように構成することもできる。これにより、システムが簡素化される。また、難聴者用の自動取引装置を各店舗に１台とか数台設置するというように、該当する機能の装置を自由に増減することができる。

図１に示したチャット制御装置２２の演算処理装置３２部分が、自動取引装置１４内部に組み込まれており、少なくとも、応答データベース６０を記憶する記憶装置３４は、複数の自動取引装置を一括して管理するコンピュータ側に設けられているとよい。

応答データベース６０は、このシステムを利用する複数の自動取引装置に共通する。また、応答データベース６０は、学習によりたかい頻度でメンテナンスやアップデートされることが好ましい。従って、応答データベース６０は、複数の自動取引装置を一括して管理するコンピュータ側に設けるとよい。画面制御手段３６や利用者判定手段４０やログ解析記録手段７０は、各自動取引装置毎に個別に行う処理だから、各自動取引装置の内部に設けることが好ましい。これらの手段により読み書きされる記憶装置３４の内部のデータも、応答データベース６０を除いて、各自動取引装置に設けられていることが好ましい。

各自動取引装置固有のデータはその自動取引装置の内部の記憶装置に記憶させれば、応答処理速度は速くなり、ネットワークの通信負荷も軽減される。少なくとも応答データベース６０を記憶する記憶装置３４は、複数の自動取引装置に共通なため、これらを一括して管理するコンピュータ側に設ければ、応答データベース６０の管理が容易になる。なお、複数の自動取引装置を一括して管理するコンピュータは、自動取引装置と内部ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）により接続されたコンピュータでもよいし、広域ネットワークを介して接続されたコンピュータでもよい。

チャット制御装置２２全体が、ローカルエリアネットワークにより接続された複数の自動取引装置１４を管理するコンピュータに組み込まれていてもよい。内部ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）を介して接続されたコンピュータがチャットを自動制御すると、外部ネットワークを使用する場合に比べて通信負荷が軽くなり、応答を高速化することができる。

金融機関の店舗に複数台の自動取引装置が設置されているとき、これらの動作を監視して管理するコンピュータが設けられることがある。このコンピュータは、管理下の自動取引装置の動作を常時監視している。従って、ログ解析データの収集等を行うのに都合がよい。このコンピュータにチャット制御装置２２の機能を付与すれば、システムを容易に構築できる。このコンピュータと管理下の自動取引装置とはデータを高速で転送できるローカルエリアネットワークを介して接続されている。ローカルエリアネットワークを介して接続されたコンピュータがチャットを自動制御すると、外部ネットワークを使用する場合に比べて通信負荷が軽くなり、応答を高速化することができる。

上記のチャット制御装置２２の演算処理装置で実行されるコンピュータプログラムは、機能ブロックで図示した単位でモジュール化されてもよいし、複数の機能ブロックを組み合わせて一体化されてもよい。また、上記のコンピュータプログラムは、既存のアプリケーションプログラムに組み込んで使用してもよい。本発明を実現するためのコンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して、任意の情報処理装置にインストールして利用することができる。

１２ 自動取引装置操作支援システム
１４ 自動取引装置
１６ 利用者
１８ 支援端末装置
２０ オペレータ
２２ チャット制御装置
２３ ネットワーク
２４ 表示装置
２６ ブラウザ
２８ 画面データライブラリ
３０ 識別信号センサ
３２ 演算処理装置
３４ 記憶装置
３６ 画面制御手段
３８ 応答制御手段
４０ 利用者判定手段
４２ 取引操作画面
４４ チャット操作画面
４６ 支援操作画面
５０ チャット開始ボタン
５４ 言葉の候補群
５６ 通信文
６０ 応答データベース
６２ 応答文
６４ 履歴データ
６６ 通信装置
６８ 携帯端末装置
７０ ログ解析記録手段
７２ ログデータ
７４ ログ解析データ

Claims (13)

1. 表示装置(２４)に取引操作画面(４２)を表示して、金融取引の自動処理を実行するものであって、下記の構成を有することを特徴とする自動取引装置操作支援システム。
   （ａ）取引操作画面(４２)中にチャット開始ボタン(５０)が設けられている。
   （ｂ）チャット開始ボタン(５０)が操作されると、チャット制御装置(２２)に設けられた画面制御手段(３６)は、自動取引装置(１４)の表示装置(２４)にチャット操作画面(４４)を表示する。
   （ｃ）チャット操作画面(４４)には、通信文(５６)を組み立てるための、支援の要求に使 用される複数の言葉の候補群(５４)が表示されており、自動応答モードが開始される。
   （ｄ）チャット操作画面(４４)が操作されて生成された通信文(５６)を、チャット制御装置(２２)の応答制御手段(３８)が受信する。
   （ｅ）応答制御手段(３８)は、通信文(５６)を受信して解析し、支援の要求に使用される 言葉の組み合わせと応答文（６２）を対応させた応答データベース(６０)から、上記の生 成された通信文(５６)に対応する応答文(６２)を自動的に選択して、チャット操作画面(４４)に表示する。
   （ｆ）チャット制御装置(２２)の記憶装置(３４)には、応答データベース(６０)と、上記 の生成された通信文(５６)と上記の選択された応答文(６２)を含む履歴データ(６４)が記憶される。
   （ｇ）上記自動応答モードにおいて、応答制御手段(３８)は、上記履歴データ(６４)をチャット操作画面(４４)に表示して、次に受信する通信文(５６)を待つ。
   （ｈ）上記自動応答モードにおいて、応答制御手段(３８)が、応答データベース(６０)から通信文(５６)に対応する応答文(６２)を選択できなかった場合には、応答制御手段(３８)は、支援端末装置(１８)に履歴データ(６４)を送信して、自動応答モードを終了し、オペレータ応答モードを起動する。
   （ｉ）オペレータ応答モードにおいて、支援端末装置(１８)は、上記記憶装置(３４)に記 憶された履歴データ(６４)を支援操作画面(４６)に表示する。
   （ｊ）オペレータ応答モードにおいて、応答制御手段(３８)は、支援端末装置(１８)により作成された応答文(６２)をチャット操作画面(４４)に表示する。
2. 利用者判定手段(４０)が、チャットの利用が認められる者であることを示す識別信号を取得した場合に、画面制御手段(３６)は、取引操作画面(４２)にチャット開始ボタン(５０)を表示し、その他の場合には非表示にすることを特徴とする請求項１に記載の自動取引装置操作支援システム。
3. チャット操作画面(４４)を表示して、自動応答モードの開始後一定時間以上操作がされないときには、応答制御手段(３８)は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動することを特徴とする請求項１または２に記載の自動取引装置操作支援システム。
4. チャット操作画面(４４)に含まれた、オペレータを呼び出すためのボタンが操作されたとき、応答制御手段(３８)は、自動応答モードを終了してオペレータ応答モードを起動することを特徴とする請求項１または２に記載の自動取引装置操作支援システム。
5. オペレータ応答モードにおいて、チャット制御装置(２２)の応答制御手段(３８)は、
   支援端末装置(１８)で支援操作画面(４６)を操作して応答文(６２)が作成されたとき、次の通信文(５６)を作成するためのチャット操作画面(４４)を自動的に選択して、その応答文(６２)を含むチャット操作画面(４４)を、自動取引装置(１４)の表示装置(２４)に表示することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
6. 画面制御手段(３６)は、自動取引装置(１４)の表示装置(２４)に表示される取引操作画面(４２)の一部に、応答文(６２)または履歴データ(６４)を表示するか、もしくは応答文(６２)または履歴データ(６４)をレシートプリンタで印刷して出力することを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
7. 自動取引装置(１４)に、携帯端末装置(６８)と通信をする通信装置(６６)が設けられており、チャット制御装置(２２)の画面制御手段(３６)は、携帯端末装置(６８)にチャット操作画面(４４)を表示することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
8. ログ解析記録手段(７０)は、自動取引装置(１４)の装置各部の動作を連続的に記録したログデータ(７２)を取得して解析し、利用者支援のための操作履歴データ７４を生成して、記憶装置(３４)に記憶し、応答制御手段(３８)は、チャット操作画面(４４)の操作を開始する直前の一定時間に取得したログデータ(７２)から得られた操作履歴データ７４を、履歴データ(６４)に含めることを特徴とする請求項１乃至７のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
9. チャット制御装置(２２)全体が、自動取引装置(１４)に組み込まれていることを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
10. チャット制御装置(２２)の演算処理装置(３２)部分が、自動取引装置(１４)内部に組み込まれ、少なくとも、応答データベース(６０)を記憶する記憶装置(３４)が、複数の自動取引装置を一括して管理するコンピュータ側に設けられていることを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
11. チャット制御装置(２２)が、ローカルエリアネットワークにより接続された複数の自動取引装置(１４)を管理するコンピュータに組み込まれていることを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の自動取引装置操作支援システム。
12. チャット制御装置(２２)のコンピュータを、請求項１乃至６のいずれかに記載の手段として機能させるコンピュータプログラム。
13. 請求項１２に記載のコンピュータプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体。

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