JPH0877419A - 自動機の集中監視システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 オペレータによる顧客の操作状況の把握を容
易にする。 【構成】 監視端末１１のオペレータは、顧客から電話
による問い合わせを受けると、顧客に対し、支店名及び
装置番号を尋ねる。これにより、オペレータは、その支
店の装置に対し、回線制御部２を介して操作ログを含む
電文を送るよう指示する。そして、回線制御部２で自動
機１からの電文を受信すると、解析部５でオペレーショ
ンファイル３及びエラー番号ファイル４を使ってその電
文の内容を表示文言に変換して編集する。この場合、操
作履歴に関する表示文言と、エラーに関する表示文言を
別々に図式化して１画面に編集し、操作履歴については
フローチャートの形式とする。そして、表示部６でその
画面を表示する。この結果、オペレータは、顧客の操作
状況を視覚を通じて的確に把握することができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、自動機の操作ミス等に
対し、監視端末のオペレータが適切かつ迅速に案内でき
るようにした自動機の集中監視システムに関するもので
ある。

【０００２】

【従来の技術】一般に、銀行等の自動取引装置や自動販
売機等の自動機においては、顧客との障害対応等を一元
的に行なうための集中監視システムを備えている。この
ような集中監視システムでは、営業店及び店外に設置さ
れた自動機の運用状態を通信回線を介して遠隔地で監視
している。例えば、銀行等の金融機関の自動取引装置の
集中監視システムにおいては、自動取引装置内の紙幣の
残量、障害の原因等を遠隔地の事務センタ等に設置され
た監視端末で監視している。そして、顧客から電話によ
り問い合わせを受けたとき、監視端末のオペレータは、
自動機側から送られた障害の原因等を調べて対応してい
た（例えば、「沖電気研究開発」Vol.56,No.3 第63〜66
頁参照）。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来の技術には、次のような課題があった。即ち、顧
客から苦情等の問い合わせを受けたとき、トラブルの原
因が装置自体の故障によるのであれば、他の装置を使用
させる等の措置を取ることができるが、顧客自身の操作
ミスが原因であるときは対応が困難であった。例えば、
銀行等の金融機関の場合には、顧客からの問い合わせに
対し、監視端末のオペレータは以下のような手順で電話
により口答で対応しなければならなかった。まず、顧客
の記憶を頼りに操作手順を確認する。次に、明細票に印
字してあるエラーコードを確認する。そして、エラーコ
ード表からエラーの内容を調査する。次いで、エラー内
容から原因及び対応方法を判断し、顧客に知らせる。こ
のように顧客との対応が煩雑となり、電話によるため、
聞き違いや顧客のエラーコード等の読み違い、操作手順
の記憶違い等が生じ、オペレータが顧客の操作ミスの原
因及び対応方法を探り出すまで長時間を要してしまうと
いう課題があった。

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明の自動機の集中監
視システムは、上述した課題を解決するため、以下の点
を特徴とするものである。 （１） 自動機と、当該自動機の操作履歴をコードデータとし
て記録した操作ログ及びエラーの内容を示すエラー番号
を含む電文を受信するための回線制御部を備える。 自動機の各操作の内容を示す表示文言を格納したオペ
レーションファイルを備える。 自動機の操作に関するエラーの内容を示す表示文言を
エラー番号に対応して格納したエラー番号ファイルを備
える。 自動機から送信され前記回線制御部により受信された
電文の内容をオペレーションファイル及びエラー番号フ
ァイルによって解析し、各表示文言を編集する解析部を
備える。 当該解析部により編集された表示文言を表示する表示
部を備える。 （２）（１）において、解析部は、各表示文言を図式化
して構成した画面を編集するものとする。

【０００５】

【作用】

（１）監視端末のオペレータは、顧客から電話による問
い合わせを受けると、顧客に対し、支店名及び装置番号
を尋ねる。これにより、オペレータは、その支店の装置
に対し、操作ログを送るよう指示する。そして、監視端
末で操作ログを受信すると、解析部で表示文言に変換し
て編集し、１つの画面に表示する。この結果、オペレー
タは、顧客の操作状況を視覚を通じて把握することがで
きる。 （２）（１）において、表示文言を画面に図式化して表
示する結果、顧客の操作状況の把握がいっそう容易にな
る。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を参照して詳細
に説明する。図１は、本発明の自動機の集中監視システ
ムの一実施例のブロック図である。図示のシステムは、
自動機１、回線制御部２、オペレーションファイル３、
エラー番号ファイル４、解析部５、表示部６等を含む。
自動機１は、例えば、銀行等の金融機関の自動取引装置
等である。このような自動機１は、通信回線を経由して
所定時間ごとに監視端末１１に動作状態を通知してお
り、これにより監視端末１１のオペレータによる監視を
受ける。

【０００７】監視端末１１は、本体１２と、これに接続
された表示部６、キーボード部８、プリンタ部７等から
成る。本体１２は、制御部１３、ディスク装置１４、Ｆ
Ｄユニット１５、回線制御部２等から成る。回線制御部
２は、通信回線の接続を制御するものである。この回線
制御部２を介して監視端末１１から自動機１への指示及
び自動機１からの操作ログ等の電文の受信が行なわれ
る。オペレーションファイル３は、自動機１から送られ
た電文に含まれる操作ログの操作番号に対応した操作内
容を示す文言を格納している。その詳細は、図３の説明
において述べる。エラー番号ファイル４は、自動機１か
ら送られた電文に含まれるエラー番号に対応したエラー
原因及び対応方法の内容を示す文言を格納している。そ
の詳細は、図３の説明において述べる。

【０００８】解析部５は、オペレーションファイル３及
びエラー番号ファイル４を参照して電文に含まれる内容
の表示文言を編集する。この場合、各表示文言は、オペ
レータが見やすいように適切なレイアウトで画面上に配
置する。例えば、操作履歴と、エラーの内容を対立して
配置し、操作履歴については操作順序に関して時系列的
に配置する。後述する図５にレイアウトの一例を示す。
表示部６は、ＣＲＴ及びその制御装置等から成り、解析
部５により編集された画面を表示する。プリンタ部７
は、その印字方式等は問わず、表示部６に表示された画
面等を印刷出力できるものである。このようなプリンタ
部７は、オペレータが必要としなければ設けなくてもよ
く、また、表示部６の方を省略してプリンタ部７のみか
ら解析部５の編集結果を印刷出力するようにしてもよ
い。

【０００９】キーボード部８は、オペレータが顧客から
聞出した店番号、機番等を入力するのに用いられる。ま
た、本体１２において、制御部１３は、監視端末１１の
各部を制御し、ディスク装置１４には、自動機１から送
られた電文等が格納される。ディスク装置１４は、オペ
レーションファイル３及びエラー番号ファイル４を兼用
するものでもよい。また、ＦＤユニット１５には、制御
部１３で実行されるプログラムや各種のデータを格納し
たフロッピディスクが備えられている。尚、上述した各
部には、電源制御部１６から電力が供給される。

【００１０】図２に、銀行の一般的なネットワーク構成
例を示す。店内においては、自動機１、２１、３１、４
１は、集合モニタ盤４２、ＮＣＵ（ネットワークコント
ロールユニット）４３により公衆網２０、ＮＣＵ４３を
経由し、運用状態を監視端末１１に通知している。ま
た、店外においても、自動機５１は、集合モニタ盤５
２、ＮＣＵ５３により公衆網２０、ＮＣＵ３０を経由
し、運用状態を監視端末１１に通知している。一方、監
視端末１１は、上記と逆の経路で各自動機１等に対し、
各種の指示を送信する。尚、各自動機１は、通信制御装
置６０、モデム４０、５０、８０、９０等を介してホス
トコンピュータ７０に接続されており、ホストコンピュ
ータ７０の指示に従って取引処理を行なう。

【００１１】図３の上側に、電文例を示す。図示の電文
は、操作ログ３００、エラー番号４００から成る。操作
ログ３００は、複数のオペレーションから成る。これら
のオペレーションは顧客の操作順に格納される。各オペ
レーションには、コードデータである操作番号が格納さ
れる。操作番号は、操作の種類と一対一に対応してお
り、その内容はオペレーションファイル３の操作番号対
応テーブルを参照することにより調べることができる。
このため、オペレーションファイル３には、このような
操作番号対応テーブルが予め格納されている。

【００１２】例えば、図示の例では、第１オペレーショ
ンは、操作番号が“００１”となっており、顧客が出金
ボタン押下の操作を行なったことを示している。また、
第２オペレーションは、操作番号が“０２４”となって
おり、顧客が暗証番号入力の操作を行なったことを示し
ている。エラー番号は、エラーの原因を示すものであ
り、その内容はエラー番号ファイル４を参照することに
より調べることができる。

【００１３】例えば、図示の例では、電文により、エラ
ー番号“１２３４５６７８”が送られてきており、これ
は顧客が提携外の銀行のカードを使用したことが原因と
なってエラーが発生したことを意味する。また、エラー
番号ファイル４には、エラー原因に対応してそのエラー
への対応方法を示す表示文言が予め格納されている。例
えば、提携外銀行カード使用への対応方法は、そのカー
ドを使用せず、提携銀行カードを使用するよう促すこと
である。

【００１４】次に、上述したシステムの動作を説明す
る。図４は、監視端末１１における処理手順を説明する
フローチャートである。監視端末１１のオペレータは、
まず、ステップＳ１で、顧客から問い合わせの電話を受
ける。そして、ステップＳ２で、顧客が使用中の自動機
１の設置されている店及び機番を顧客に尋ねる。これに
より、ステップＳ３で、オペレータはキーボード部８か
ら店番及び機番を入力し、監視端末１１から該当する自
動機１に対し、操作ログの送信指示を送信する。このと
き、入力した店番及び機番は、図５に示すフィールド５
０１、５０２にそれぞれ表示される。

【００１５】そして、ステップＳ４で、操作ログの送信
指示の対象の自動機１から操作ログを含む電文を回線制
御部２により受信する。この電文はディスク装置１４に
格納される。次に、ステップＳ５で解析部５により受信
電文を解析する。そして、ステップＳ６で表示文言をサ
ーチする。この手順は、図３に示す通りである。即ち、
電文中の操作番号及びエラー番号によってそれぞれオペ
レーションファイル３及びエラー番号ファイル４をサー
チする。

【００１６】そして、ステップＳ７では、ステップＳ６
でサーチした表示文言を編集し、表示部６に表示する。
この表示例を図５に示す。即ち、オペレータが指定した
自動機の機種、最新の取引についての操作履歴、そのと
きの自動機の動作、エラー番号、エラー原因、対応方法
がそれぞれフィールド５０３〜５０８に表示される。オ
ペレータは、ステップＳ８で図５の表示内容をもとに顧
客への対応を行なう。例えば、図示の例では、提携銀行
のカードを使用するように案内する。このようにして、
オペレータは顧客の操作内容を視覚を通じて的確に把握
することができ、顧客の操作誤り、勘違い等の苦情に適
切に対応することができる。

【００１７】尚、本発明は上述した実施例に限定される
ものではなく、種々の変形が可能であることはもちろん
である。例えば、上述した実施例では、銀行の自動取引
装置について説明しているが、乗車券の自動販売機等そ
の他の自動機であっても同様である。また、画面に表示
される各表示文言の図式化は、図５の例に限らず、他の
図式でもよいことはもちろんである。

【００１８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の自動機の
集中監視システムによれば、監視端末で顧客の操作履歴
等を画面等に編集して表示するようにしたので、オペレ
ータは視覚を通じて顧客の操作ミスを調べることがで
き、顧客の記憶を頼りにする必要がなく、的確かつ迅速
に対応することができる。また、エラーコードも同様に
視覚を通じて正確に把握することができ、エラーの内容
を正確に見出し、顧客との対応を迅速に行なうことがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の自動機の集中監視システムの一実施例
のブロック図である。

【図２】ネットワーク構成例の説明図である。

【図３】図１のシステムの各部の詳細な構成例の説明図
である。

【図４】監視端末における処理手順を説明するフローチ
ャートである。

【図５】画面フォーマット例の説明図である。

【符号の説明】

１ 自動機 ２ 回線制御部 ３ オペレーションファイル ４ エラー番号ファイル ５ 解析部 ６ 表示部

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 自動機と、 当該自動機の操作履歴をコードデータとして記録した操
   作ログ及びエラーの内容を示すエラー番号を含む電文を
   受信するための回線制御部と、 前記自動機の各操作の内容を示す表示文言を格納したオ
   ペレーションファイルと、 前記自動機の操作に関するエラーの内容を示す表示文言
   をエラー番号に対応して格納したエラー番号ファイル
   と、 前記自動機から送信され前記回線制御部により受信され
   た電文の内容を前記オペレーションファイル及びエラー
   番号ファイルによって解析し、各表示文言を編集する解
   析部と、 当該解析部により編集された表示文言を表示する表示部
   とから成ることを特徴とする自動機の集中監視システ
   ム。
2. 【請求項２】 前記解析部は、前記各表示文言を図式化
   して構成した画面を編集することを特徴とする請求項１
   記載の自動機の集中監視システム。