JP7427936B2 - ユーザサポートシステム、ユーザサポート方法およびプログラム - Google Patents
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Description
以下に、図面を参照して、本発明に係るユーザサポートシステムの実施の形態について説明する。
以下に図面を参照して、第二の実施形態について説明する。第二の実施形態では、CE通話端末7が通話後のデータを音声認識装置2に送信する点が、第一の実施形態と相違する。以下の第二の実施形態の説明では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の機能構成を有するものには、第一の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
2 音声認識装置
3 オペレータ端末
4 ユーザ通話端末
5 管理装置
6 オペレータ通話端末
7 CE通話端末
9 画像形成装置
21 通話データ取得部
22 テキスト変換部
23 履歴情報更新部
51 履歴情報受付部
52 履歴情報格納部
53 履歴情報読出部
54 送受信部
91 送受信部
92 履歴情報取得部
93 操作部
Claims (8)
- 装置についての問い合わせを受けるユーザサポートシステムであって、
前記問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得する通話データ取得部と、
前記通話データを音声認識によってテキストデータに変換するテキスト変換部と、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納する履歴情報受付部と、
前記識別情報に基づいて、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得する履歴情報取得部と、
前記履歴情報を表示させる表示部と、を備え、
前記ユーザサポートシステムは、前記装置を含み、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、ユーザサポートシステム。 - 前記通話データは、前記ユーザから前記問い合わせを受けたオペレータから依頼を受けたカスタマエンジニアが、前記ユーザと通話した内容を示すデータであって、
前記履歴情報受付部は、前記オペレータによって入力された情報を含む履歴情報を前記履歴情報格納部に格納し、前記テキスト変換部が前記通話データを変換した前記テキストデータを、前記履歴情報格納部に格納された前記履歴情報に追加する、
請求項1に記載のユーザサポートシステム。 - 前記通話データ取得部は、前記ユーザと前記カスタマエンジニアとの通話を中継して、前記通話データを取得する、
請求項2に記載のユーザサポートシステム。 - 前記通話データ取得部は、前記カスタマエンジニアの操作によって録音された前記通話データを受信する、
請求項2に記載のユーザサポートシステム。 - 前記カスタマエンジニアが前記ユーザとの通話を行うための端末であって、前記カスタマエンジニアの操作を受けて、前記テキストデータを編集する端末をさらに備える、
請求項2から4のいずれか1項に記載のユーザサポートシステム。 - 前記履歴情報取得部から指示を受けて、前記識別情報に基づいて前記履歴情報を前記履歴情報格納部から読み出し、前記カスタマエンジニアが使用するCE用語と、前記ユーザが使用するユーザ用語と、を対応させた変換データに基づいて、前記履歴情報に含まれる前記CE用語を前記ユーザ用語に変換し、変換された前記履歴情報を前記履歴情報取得部に送信する履歴情報読出部をさらに備える、
請求項2から5のいずれか1項に記載のユーザサポートシステム。 - コンピュータによる、装置についての問い合わせを受けるユーザサポート方法であって、前記コンピュータが、
前記問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得し、
前記通話データをテキストデータに変換し、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納し、
前記識別情報に基づいて、履歴情報取得部により、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得し、
前記履歴情報を表示部に表示させ、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、
ユーザサポート方法。 - コンピュータに、
装置についての問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得するステップと、
前記通話データをテキストデータに変換するステップと、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納するステップと、
前記識別情報に基づいて、履歴情報取得部により、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得するステップと、
前記履歴情報を表示部に表示させるステップと、を実行させ、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、プログラム。
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