JP2000067058A - オペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents
オペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体Info
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- JP2000067058A JP2000067058A JP10231974A JP23197498A JP2000067058A JP 2000067058 A JP2000067058 A JP 2000067058A JP 10231974 A JP10231974 A JP 10231974A JP 23197498 A JP23197498 A JP 23197498A JP 2000067058 A JP2000067058 A JP 2000067058A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 業務毎に知識の深いオペレータを選択するこ
とができ、これにより業務処理時間を短縮する事が可能
なオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを
記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供す
る。 【解決手段】 オペレータ別のオペレータ番号と、オペ
レータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力
と、オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予
めオペレータ情報データベースに登録する工程と、リモ
ート・ブランチ・ターミナルから、該ターミナルにおけ
る業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わ
せがあると、オペレータ情報データベースを参照して、
業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大
のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応し
たセンター端末番号をリモート・ブランチ・ターミナル
に返信して問い合わせ先を指示する工程とを備えたもの
である。
とができ、これにより業務処理時間を短縮する事が可能
なオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを
記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供す
る。 【解決手段】 オペレータ別のオペレータ番号と、オペ
レータ番号を有するオペレータの各業務に対する対応力
と、オペレータが配置されたセンター端末の番号とを予
めオペレータ情報データベースに登録する工程と、リモ
ート・ブランチ・ターミナルから、該ターミナルにおけ
る業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わ
せがあると、オペレータ情報データベースを参照して、
業務情報によって特定される業務に関する対応力が最大
のオペレータを検索し、検索されたオペレータに対応し
たセンター端末番号をリモート・ブランチ・ターミナル
に返信して問い合わせ先を指示する工程とを備えたもの
である。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、金融機関の各営業
店に設置され、複数の業務を処理するリモート・ブラン
チ・ターミナルにおける業務内容に従い、有効なオペレ
ータを選択することによって処理時間の低減の実現を図
ったオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラム
を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関す
るものである。
店に設置され、複数の業務を処理するリモート・ブラン
チ・ターミナルにおける業務内容に従い、有効なオペレ
ータを選択することによって処理時間の低減の実現を図
ったオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラム
を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関す
るものである。
【０００２】
【従来の技術】図４は従来の方法が適用されたシステム
構成を示す図である。図において、１１は金融機関等の
営業店で、銀行における各種業務を処理する業務処理端
末としてのリモート・ブランチ・ターミナル１２を複数
備えている。この各種業務とは、例えば新規口座開設、
住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各
種相談、各種シュミレーション（例えばローンシュミレ
ーション等）、公共料金振込等である。１３はダイヤル
センタで、複数のセンター端末１４、該センター端末１
４の動作状況を監視する運用管理端末１５、EX-CCL（通
信制御装置）１６を備え、前記センター端末１４にはオ
ペレータが配置され、該オペレータはリモート・ブラン
チ・ターミナル１２を操作する顧客からの問い合わせに
応答する。１７は審査部門で、センタ・テラー・ターミ
ナル１８を備え、例えばローンの相談に来た顧客に対
し、お金を貸せるか否かの判断を行う。１９はホストシ
ステムで、システム全体を管理している。これらリモー
ト・ブランチ・ターミナル１２、EX-CCL１６、運用管理
端末１５、センター端末１４、センタ・テラー・ターミ
ナル１８、ホストシステム１９はルータ２０及び回線網
２１を介して相互に接続されている。
構成を示す図である。図において、１１は金融機関等の
営業店で、銀行における各種業務を処理する業務処理端
末としてのリモート・ブランチ・ターミナル１２を複数
備えている。この各種業務とは、例えば新規口座開設、
住所変更受付、カードキャッシング申込、商品案内、各
種相談、各種シュミレーション（例えばローンシュミレ
ーション等）、公共料金振込等である。１３はダイヤル
センタで、複数のセンター端末１４、該センター端末１
４の動作状況を監視する運用管理端末１５、EX-CCL（通
信制御装置）１６を備え、前記センター端末１４にはオ
ペレータが配置され、該オペレータはリモート・ブラン
チ・ターミナル１２を操作する顧客からの問い合わせに
応答する。１７は審査部門で、センタ・テラー・ターミ
ナル１８を備え、例えばローンの相談に来た顧客に対
し、お金を貸せるか否かの判断を行う。１９はホストシ
ステムで、システム全体を管理している。これらリモー
ト・ブランチ・ターミナル１２、EX-CCL１６、運用管理
端末１５、センター端末１４、センタ・テラー・ターミ
ナル１８、ホストシステム１９はルータ２０及び回線網
２１を介して相互に接続されている。
【０００３】図５は図４のリモート・ブランチ・ターミ
ナルの外観を示す図である。リモート・ブランチ・ター
ミナル１２には、本人か否かの確認を行うための監視カ
メラ３１、音声ガイダンスを出力するためのスピーカ３
２、各種用紙を読み取るためのスキャナ３３、ダイヤル
センタ１３と直通で、顧客音声をセンター端末１４で出
力するためのマイク／ハンドセット３４、通帳発行機３
５、カードリーダライタ３６、各種業務処理の「選択」
キーや「ヘルプ」キー等を表示し、タッチパネルにより
入力が行える操作表示部３７等が備えられている。そし
て、このように構成されたシステムにおいて、例えば営
業店１１のリモート・ブランチ・ターミナル１２におけ
る顧客から、何らかの問い合わせを行うために例えばマ
イク／ハンドセット３４によりダイヤルセンタ１３に電
話がかけられると、その電話を取ったオペレータに接続
され、当該オペレータが問い合わせに対応するようにな
っていた。
ナルの外観を示す図である。リモート・ブランチ・ター
ミナル１２には、本人か否かの確認を行うための監視カ
メラ３１、音声ガイダンスを出力するためのスピーカ３
２、各種用紙を読み取るためのスキャナ３３、ダイヤル
センタ１３と直通で、顧客音声をセンター端末１４で出
力するためのマイク／ハンドセット３４、通帳発行機３
５、カードリーダライタ３６、各種業務処理の「選択」
キーや「ヘルプ」キー等を表示し、タッチパネルにより
入力が行える操作表示部３７等が備えられている。そし
て、このように構成されたシステムにおいて、例えば営
業店１１のリモート・ブランチ・ターミナル１２におけ
る顧客から、何らかの問い合わせを行うために例えばマ
イク／ハンドセット３４によりダイヤルセンタ１３に電
話がかけられると、その電話を取ったオペレータに接続
され、当該オペレータが問い合わせに対応するようにな
っていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上述の方法では、どの
オペレータにどの業務に関する問い合わせが行われるか
分からないため、オペレータは全ての業務内容を熟知し
ている必要があった。また、問い合わせのあった業務に
対するオペレータの習熟度が低い場合、業務処理時間が
増大し通信費用も増大するという問題点があった。
オペレータにどの業務に関する問い合わせが行われるか
分からないため、オペレータは全ての業務内容を熟知し
ている必要があった。また、問い合わせのあった業務に
対するオペレータの習熟度が低い場合、業務処理時間が
増大し通信費用も増大するという問題点があった。
【０００５】本発明はかかる問題点を解決するためにな
されたもので、業務毎に知識の深いオペレータを選択す
ることができ、これにより業務処理時間を短縮する事が
可能なオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提
供するものである。
されたもので、業務毎に知識の深いオペレータを選択す
ることができ、これにより業務処理時間を短縮する事が
可能なオペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提
供するものである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明に係るオペレータ
選択方法は、複数のセンター端末にそれぞれ配置される
オペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理端
末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレータ
を選択するオペレータ選択方法であって、オペレータ別
のオペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレー
タの各業務に対する対応力と、オペレータが配置された
センター端末の番号とを予めオペレータ情報データベー
スに登録する工程と、業務処理端末から、業務処理端末
における業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問
い合わせがあると、オペレータ情報データベースを参照
して、業務情報によって特定される業務に関する対応力
が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに
対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して問
い合わせ先を指示する工程とを備えたものである。
選択方法は、複数のセンター端末にそれぞれ配置される
オペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理端
末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレータ
を選択するオペレータ選択方法であって、オペレータ別
のオペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレー
タの各業務に対する対応力と、オペレータが配置された
センター端末の番号とを予めオペレータ情報データベー
スに登録する工程と、業務処理端末から、業務処理端末
における業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問
い合わせがあると、オペレータ情報データベースを参照
して、業務情報によって特定される業務に関する対応力
が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータに
対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して問
い合わせ先を指示する工程とを備えたものである。
【０００７】また、本発明に係るオペレータ選択装置
は、複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレー
タの中から、複数の業務を処理する業務処理端末からの
処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選
択するオペレータ選択装置であって、オペレータ別のオ
ペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレータの
各業務に対する対応力と、オペレータが配置されたセン
ター端末の番号とが予め登録されたオペレータ情報デー
タベースと、業務処理端末から、業務処理端末における
業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせ
があると、オペレータ情報データベースを参照して、業
務情報によって特定される業務に関する対応力が最大の
オペレータを検索し、検索されたオペレータに対応した
センター端末番号を業務処理端末に返信して問い合わせ
先を指示する着信管理手段とを備えたものである。
は、複数のセンター端末にそれぞれ配置されるオペレー
タの中から、複数の業務を処理する業務処理端末からの
処理業務に関する問い合わせに応答するオペレータを選
択するオペレータ選択装置であって、オペレータ別のオ
ペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレータの
各業務に対する対応力と、オペレータが配置されたセン
ター端末の番号とが予め登録されたオペレータ情報デー
タベースと、業務処理端末から、業務処理端末における
業務を特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせ
があると、オペレータ情報データベースを参照して、業
務情報によって特定される業務に関する対応力が最大の
オペレータを検索し、検索されたオペレータに対応した
センター端末番号を業務処理端末に返信して問い合わせ
先を指示する着信管理手段とを備えたものである。
【０００８】また、本発明に係るコンピュータ読み取り
可能な記録媒体は、複数のセンター端末にそれぞれ配置
されるオペレータの中から、複数の業務を処理する業務
処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答する
オペレータを選択するためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体であって、オペレータ
別のオペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレ
ータの各業務に対する対応力と、オペレータが配置され
たセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベ
ースに登録する工程と、業務処理端末から、業務処理端
末における業務を特定する業務情報を含んだオペレータ
問い合わせがあると、オペレータ情報データベースを参
照して、業務情報によって特定される業務に関する対応
力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータ
に対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して
問い合わせ先を指示する工程とを備えたオペレータ選択
方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記
録したものである。
可能な記録媒体は、複数のセンター端末にそれぞれ配置
されるオペレータの中から、複数の業務を処理する業務
処理端末からの処理業務に関する問い合わせに応答する
オペレータを選択するためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体であって、オペレータ
別のオペレータ番号と、オペレータ番号を有するオペレ
ータの各業務に対する対応力と、オペレータが配置され
たセンター端末の番号とを予めオペレータ情報データベ
ースに登録する工程と、業務処理端末から、業務処理端
末における業務を特定する業務情報を含んだオペレータ
問い合わせがあると、オペレータ情報データベースを参
照して、業務情報によって特定される業務に関する対応
力が最大のオペレータを検索し、検索されたオペレータ
に対応したセンター端末番号を業務処理端末に返信して
問い合わせ先を指示する工程とを備えたオペレータ選択
方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記
録したものである。
【０００９】なお、オペレータ番号、センター端末番号
は、それぞれオペレータ、センター端末を特定できる情
報を含んでいる。
は、それぞれオペレータ、センター端末を特定できる情
報を含んでいる。
【００１０】本発明においては、各業務に対する対応力
が予め登録されたオペレータ情報データベースが参照さ
れて、業務処理端末における業務に対する対応力が最大
なオペレータが選択される。
が予め登録されたオペレータ情報データベースが参照さ
れて、業務処理端末における業務に対する対応力が最大
なオペレータが選択される。
【００１１】
【発明の実施の形態】図１は本発明の一実施の形態の処
理の流れを示すフローチャートである。図のＯＰｎは後
述のオペレータ情報データベースのレコードを示してお
り、ｎはそのレコード番号を示している。図２は本発明
の一実施の形態の構成を示す図である。なお、従来の図
４と同一の部分には同じ符号を付し、説明を省略する。
図２において、１は着信管理手段としての着信管理端末
で、ダイヤルセンタ１３における着信を管理している。
２はオペレータ情報データベースで、このオペレータ情
報データベース２については図３で詳述する。これら着
信管理手段１とオペレータ情報データベース２によりオ
ペレータ選択装置が構成される。なお、オペレータには
オペレータ番号及び各業務に対する対応力が格納された
オペレータカードが予め与えられており、センター端末
１４には、前記オペレータカードの読み取りを行うため
のカード読み取り部（図示せず）が備えられている。
理の流れを示すフローチャートである。図のＯＰｎは後
述のオペレータ情報データベースのレコードを示してお
り、ｎはそのレコード番号を示している。図２は本発明
の一実施の形態の構成を示す図である。なお、従来の図
４と同一の部分には同じ符号を付し、説明を省略する。
図２において、１は着信管理手段としての着信管理端末
で、ダイヤルセンタ１３における着信を管理している。
２はオペレータ情報データベースで、このオペレータ情
報データベース２については図３で詳述する。これら着
信管理手段１とオペレータ情報データベース２によりオ
ペレータ選択装置が構成される。なお、オペレータには
オペレータ番号及び各業務に対する対応力が格納された
オペレータカードが予め与えられており、センター端末
１４には、前記オペレータカードの読み取りを行うため
のカード読み取り部（図示せず）が備えられている。
【００１２】図３はオペレータ情報データベースの構成
例を示す図である。オペレータ情報データベース２は、
センター端末番号が記載される端末番号欄、そのセンタ
ー端末１４が着信可能状態にあるか否かが記載される着
信状態欄、そのセンター端末１４に配置されたオペレー
タに予め割り当てられたオペレータ別のオペレータ番号
が記載されるオペレータ番号欄、そのオペレータに予め
与えられた、各業務に対する対応力が記載される業務１
対応力 ・・・ 業務Ｎ対応力欄から構成されている。
例を示す図である。オペレータ情報データベース２は、
センター端末番号が記載される端末番号欄、そのセンタ
ー端末１４が着信可能状態にあるか否かが記載される着
信状態欄、そのセンター端末１４に配置されたオペレー
タに予め割り当てられたオペレータ別のオペレータ番号
が記載されるオペレータ番号欄、そのオペレータに予め
与えられた、各業務に対する対応力が記載される業務１
対応力 ・・・ 業務Ｎ対応力欄から構成されている。
【００１３】以下、本実施の形態の動作を上記図面を参
照しながら説明する。準備段階として、まず、センター
端末１４に配置されたオペレータは、センター端末１４
を起動してオペレータカードをカード読み取り部に挿入
する。すると、オペレータカードの情報はカード読み取
り部により読み取られる。ここで読み取られるカード情
報は、オペレータ番号と、Ａ〜Ｎの各業務に対する対応
力である。そして、センター端末１４はこのカード情
報、端末番号及び着信状態を含むオペレータ情報を着信
管理端末１に送信し、着信管理端末１は受信したオペレ
ータ情報の各情報をオペレータ情報データベース２の該
当欄にそれぞれ登録する（Ｓ１，Ｓ１１）。なお、着信
状態欄は“可”として登録するものとする。
照しながら説明する。準備段階として、まず、センター
端末１４に配置されたオペレータは、センター端末１４
を起動してオペレータカードをカード読み取り部に挿入
する。すると、オペレータカードの情報はカード読み取
り部により読み取られる。ここで読み取られるカード情
報は、オペレータ番号と、Ａ〜Ｎの各業務に対する対応
力である。そして、センター端末１４はこのカード情
報、端末番号及び着信状態を含むオペレータ情報を着信
管理端末１に送信し、着信管理端末１は受信したオペレ
ータ情報の各情報をオペレータ情報データベース２の該
当欄にそれぞれ登録する（Ｓ１，Ｓ１１）。なお、着信
状態欄は“可”として登録するものとする。
【００１４】そして、この登録後、着信管理端末１は、
各営業店１１へ受付応答を送信して（Ｓ１２）、リモー
ト・ブランチ・ターミナル１２からの業務に関する問い
合わせを受付可能状態にあることを通知し、着信可能オ
ペレータ問い合わせ待ちの状態で待機する。
各営業店１１へ受付応答を送信して（Ｓ１２）、リモー
ト・ブランチ・ターミナル１２からの業務に関する問い
合わせを受付可能状態にあることを通知し、着信可能オ
ペレータ問い合わせ待ちの状態で待機する。
【００１５】リモート・ブランチ・ターミナル１２にお
いて、顧客により例えば商品案内業務（業務Ｎとする）
が選択され（Ｓ２１）、そして、何らかの問い合わせを
行うために、例えばマイク／ハンドセット３４が所定の
場所から取り上げられたり、操作表示部３７に表示され
た「ヘルプ」キーが押下されたりすると、リモート・ブ
ランチ・ターミナル１２は処理中の業務が業務Ｎである
といった業務情報を含むセンタ接続依頼を発信して、ダ
イヤルセンタ１３に対し着信可能なオペレータの問い合
わせを行う（Ｓ２２）。着信管理端末１はこのセンタ接
続依頼を受け取ると、オペレータ情報データベース２を
参照して、現在着信可能状態にあるオペレータの中か
ら、リモート・ブランチ・ターミナル１２からの要求業
務に対する対応能力が最大のオペレータを検索する。す
なわち、着信状態欄が“可”となっているレコード（Ｏ
Ｐｎ）を検索し（Ｓ１３）、当該検索されたレコード
（ＯＰｎ）の業務Ｎ対応力欄を参照して（Ｓ１４）、業
務Ｎ対応力が最大か否かを判断し（Ｓ１５）、最大でな
い場合には、当該レコード（ＯＰｎ）を検索対象外とし
て（Ｓ１６）、ステップＳ１３の処理に戻る。最大であ
る場合には、当該レコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を
“不可”にし（Ｓ１７）、端末番号欄に記載された端末
番号を返信して、着信可能なオペレータをリモート・ブ
ランチ・ターミナル１２に指示する（Ｓ１８）。
いて、顧客により例えば商品案内業務（業務Ｎとする）
が選択され（Ｓ２１）、そして、何らかの問い合わせを
行うために、例えばマイク／ハンドセット３４が所定の
場所から取り上げられたり、操作表示部３７に表示され
た「ヘルプ」キーが押下されたりすると、リモート・ブ
ランチ・ターミナル１２は処理中の業務が業務Ｎである
といった業務情報を含むセンタ接続依頼を発信して、ダ
イヤルセンタ１３に対し着信可能なオペレータの問い合
わせを行う（Ｓ２２）。着信管理端末１はこのセンタ接
続依頼を受け取ると、オペレータ情報データベース２を
参照して、現在着信可能状態にあるオペレータの中か
ら、リモート・ブランチ・ターミナル１２からの要求業
務に対する対応能力が最大のオペレータを検索する。す
なわち、着信状態欄が“可”となっているレコード（Ｏ
Ｐｎ）を検索し（Ｓ１３）、当該検索されたレコード
（ＯＰｎ）の業務Ｎ対応力欄を参照して（Ｓ１４）、業
務Ｎ対応力が最大か否かを判断し（Ｓ１５）、最大でな
い場合には、当該レコード（ＯＰｎ）を検索対象外とし
て（Ｓ１６）、ステップＳ１３の処理に戻る。最大であ
る場合には、当該レコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を
“不可”にし（Ｓ１７）、端末番号欄に記載された端末
番号を返信して、着信可能なオペレータをリモート・ブ
ランチ・ターミナル１２に指示する（Ｓ１８）。
【００１６】リモート・ブランチ・ターミナル１２は、
着信管理端末１より返信された端末番号を元にセンター
端末１４へ接続（回線接続）してオペレータへ問い合わ
せを行う（Ｓ２３）。そして、センター端末１４にて問
い合わせに対する対応が行われると、業務を終了し回線
を切断する（Ｓ２４）。すると、その時点でセンター端
末１４は、回線が切断された旨を問い合わせ終了通知と
して着信管理端末１に通知して（Ｓ３）、処理を終了す
る。この問い合わせ終了通知を受けた着信管理端末１で
は、該当のレコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を“可”に
戻してオペレータ情報データベース２を更新し（Ｓ１
９）、処理を終了する。
着信管理端末１より返信された端末番号を元にセンター
端末１４へ接続（回線接続）してオペレータへ問い合わ
せを行う（Ｓ２３）。そして、センター端末１４にて問
い合わせに対する対応が行われると、業務を終了し回線
を切断する（Ｓ２４）。すると、その時点でセンター端
末１４は、回線が切断された旨を問い合わせ終了通知と
して着信管理端末１に通知して（Ｓ３）、処理を終了す
る。この問い合わせ終了通知を受けた着信管理端末１で
は、該当のレコード（ＯＰｎ）の着信状態欄を“可”に
戻してオペレータ情報データベース２を更新し（Ｓ１
９）、処理を終了する。
【００１７】本実施の形態によれば、オペレータ毎に、
それぞれ各業務に対する対応力を予め登録したオペレー
タ情報データベース２を参照して、着信可能状態にあ
り、かつリモート・ブランチ・ターミナル１２からの要
求業務に対する対応力が最大なオペレータを選択するよ
うにしたので、業務毎に知識の深いオペレータを選択す
ることが可能となる。これにより業務処理時間を短縮す
ることができ、迅速な業務処理が可能となる。また、オ
ペレータは全業務の知識を習得する必要がなくるため、
オペレータ教育費用を低減する事が可能となる。
それぞれ各業務に対する対応力を予め登録したオペレー
タ情報データベース２を参照して、着信可能状態にあ
り、かつリモート・ブランチ・ターミナル１２からの要
求業務に対する対応力が最大なオペレータを選択するよ
うにしたので、業務毎に知識の深いオペレータを選択す
ることが可能となる。これにより業務処理時間を短縮す
ることができ、迅速な業務処理が可能となる。また、オ
ペレータは全業務の知識を習得する必要がなくるため、
オペレータ教育費用を低減する事が可能となる。
【００１８】なお、本実施の形態では、既に各業務対応
力が登録されたオペレータ情報データベース２を参照し
てオペレータを選択する場合を例示して説明したが、例
えば、顧客からの問い合わせに要した時間、すなわち回
線使用時間等をオペレータ情報データベース２に更に書
き込むようにして、オペレータの各業務対応力に関する
情報を更に登録し、要求業務に対する対応力が最大で、
かつ、回線使用時間が最短のオペレータを選択するよう
にしても良い。この場合、業務処理時間を更に短縮する
ことが期待できる。
力が登録されたオペレータ情報データベース２を参照し
てオペレータを選択する場合を例示して説明したが、例
えば、顧客からの問い合わせに要した時間、すなわち回
線使用時間等をオペレータ情報データベース２に更に書
き込むようにして、オペレータの各業務対応力に関する
情報を更に登録し、要求業務に対する対応力が最大で、
かつ、回線使用時間が最短のオペレータを選択するよう
にしても良い。この場合、業務処理時間を更に短縮する
ことが期待できる。
【００１９】また、本実施の形態では、業務処理端末と
して、銀行に設置されたリモート・ブランチ・ターミナ
ル１２を例に挙げて説明したが、これに限られたもので
はない。
して、銀行に設置されたリモート・ブランチ・ターミナ
ル１２を例に挙げて説明したが、これに限られたもので
はない。
【００２０】
【発明の効果】以上に説明したように、本発明によれ
ば、オペレータ毎にそれぞれ各業務に対する対応力を予
め登録したオペレータ情報データベースを参照して、業
務処理端末における業務に対する対応力が最大なオペレ
ータを選択するようにしたので、業務毎に知識の深いオ
ペレータを選択することが可能となる。これにより業務
処理時間を短縮することが可能となる。
ば、オペレータ毎にそれぞれ各業務に対する対応力を予
め登録したオペレータ情報データベースを参照して、業
務処理端末における業務に対する対応力が最大なオペレ
ータを選択するようにしたので、業務毎に知識の深いオ
ペレータを選択することが可能となる。これにより業務
処理時間を短縮することが可能となる。
【図１】本発明の一実施の形態の処理の流れを示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図２】本発明の一実施の形態の構成図である。
【図３】オペレータ情報データベースの構成例を示す図
である。
である。
【図４】従来の方法が適用されたシステム構成を示す図
である。
である。
【図５】図４のリモート・ブランチ・ターミナルの外観
を示す図である。
を示す図である。
１ 着信管理端末（着信管理手段） ２ オペレータ情報データベース １２ リモート・ブランチ・ターミナル（業務処理端
末） １４ センター端末
末） １４ センター端末
Claims (6)
- 【請求項１】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレー
タを選択するオペレータ選択方法であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレ
ータ情報データベースに登録する工程と、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、オペレータ情報データベースを参照して、前記業務
情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオ
ペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセ
ンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わ
せ先を指示する工程とを備えたことを特徴とするオペレ
ータ選択方法。 - 【請求項２】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの業務に関する問い合わせに応答するオペレー
タを選択するオペレータ選択方法であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレ
ータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とを予
めオペレータ情報データベースに登録する工程と、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を
着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを
参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によ
って特定される業務に関する対応力が最大のオペレータ
を検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端
末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指
示する工程と、 オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報を着信
可能に更新する工程とを備えたことを特徴とするオペレ
ータ選択方法。 - 【請求項３】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペ
レータを選択するオペレータ選択装置であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号とが予め登録さ
れたオペレータ情報データベースと、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、オペレータ情報データベースを参照して、前記業務
情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオ
ペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセ
ンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わ
せ先を指示する着信管理手段とを備えたことを特徴とす
るオペレータ選択装置。 - 【請求項４】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペ
レータを選択するオペレータ選択装置であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレ
ータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とが予
め登録されたオペレータ情報データベースと、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を
着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを
参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によ
って特定される業務に関する対応力が最大のオペレータ
を検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端
末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指
示し、オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報
を着信可能に更新する着信管理端末とを備えたことを特
徴とするオペレータ選択装置。 - 【請求項５】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペ
レータを選択するためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号とを予めオペレ
ータ情報データベースに登録する工程と、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、オペレータ情報データベースを参照して、前記業務
情報によって特定される業務に関する対応力が最大のオ
ペレータを検索し、検索されたオペレータに対応したセ
ンター端末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わ
せ先を指示する工程とを備えたオペレータ選択方法をコ
ンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体。 - 【請求項６】 複数のセンター端末にそれぞれ配置され
るオペレータの中から、複数の業務を処理する業務処理
端末からの処理業務に関する問い合わせに応答するオペ
レータを選択するためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体であって、 オペレータ別のオペレータ番号と、該オペレータ番号を
有するオペレータの各業務に対する対応力と、前記オペ
レータが配置されたセンター端末の番号と、前記オペレ
ータが着信可能状態にあるか否かの着信可否情報とを予
めオペレータ情報データベースに登録する工程と、 前記業務処理端末から、該業務処理端末における業務を
特定する業務情報を含んだオペレータ問い合わせがある
と、前記オペレータ情報データベースの着信可否情報を
着信不可に更新し、前記オペレータ情報データベースを
参照して、着信可能状態にあり、かつ前記業務情報によ
って特定される業務に関する対応力が最大のオペレータ
を検索し、検索されたオペレータに対応したセンター端
末番号を前記業務処理端末に返信して問い合わせ先を指
示する工程と、 オペレータの対応が終了すると前記着信可否情報を着信
可能に更新する工程とを備えたオペレータ選択方法をコ
ンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP23197498A JP3731175B2 (ja) | 1998-08-18 | 1998-08-18 | オペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP23197498A JP3731175B2 (ja) | 1998-08-18 | 1998-08-18 | オペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000067058A true JP2000067058A (ja) | 2000-03-03 |
| JP3731175B2 JP3731175B2 (ja) | 2006-01-05 |
Family
ID=16931975
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP23197498A Expired - Fee Related JP3731175B2 (ja) | 1998-08-18 | 1998-08-18 | オペレータ選択方法及び装置並びにそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3731175B2 (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002051314A (ja) * | 2000-08-02 | 2002-02-15 | Hitachi Ltd | 遠隔相談端末システム |
| JP2017182562A (ja) * | 2016-03-31 | 2017-10-05 | 富士通エフ・アイ・ピー株式会社 | 申告受付管理プログラム、情報処理装置、及び申告受付管理方法 |
-
1998
- 1998-08-18 JP JP23197498A patent/JP3731175B2/ja not_active Expired - Fee Related
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002051314A (ja) * | 2000-08-02 | 2002-02-15 | Hitachi Ltd | 遠隔相談端末システム |
| JP2017182562A (ja) * | 2016-03-31 | 2017-10-05 | 富士通エフ・アイ・ピー株式会社 | 申告受付管理プログラム、情報処理装置、及び申告受付管理方法 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP3731175B2 (ja) | 2006-01-05 |
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