JP2007025942A

JP2007025942A - 無人契約システムおよび振分サーバ

Info

Publication number: JP2007025942A
Application number: JP2005205424A
Authority: JP
Inventors: Akiko Shinozuka; 晶子篠塚
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2005-07-14
Filing date: 2005-07-14
Publication date: 2007-02-01

Abstract

【課題】顧客が操作して取引を行う無人契約端末に負荷の少ないセンタ端末を振り分けてその取引を処理する無人契約システムおよび振分サーバを提供する。
【解決手段】顧客により操作される顧客端末とセンタ等に設置されオペレータにより操作されるセンタ端末とをそれぞれ複数台設け、1台のセンタ端末が複数台の顧客端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、その取引を受付、申込書記入、審査および契約等の業務の局面に分割し、その業務の局面を処理するためにセンタ端末にかかる負荷に基づいてそれぞれの業務の局面にランクを付与した負荷ランクテーブルと、センタ端末毎に処理中の業務の局面に対応付けられたランクを該負荷ランクテーブルから抽出して記憶したセンタ端末状態テーブルと、該センタ端末状態テーブルを参照して取扱い中の負荷が最も小さいセンタ端末を選択する振分サーバを備えたシステムである。
【選択図】図１

Description

本発明は、無人契約システムおよび振分サーバに関し、特に、顧客が操作して取引を行う無人契約端末にその取引を処理するセンタ端末を振り分ける無人契約システムおよび振分サーバに関する。

従来の無人契約システムは、例えば消費者金融会社等の無人の店舗に配置された顧客の操作により各種契約を行なう無人契約端末（以下、「顧客端末」という。）とその無人店舗から遠隔の地に位置するリモートテラーセンタに設置され消費者金融会社等のオペレータが操作するセンタ端末とからなり、顧客端末は通信回線等を介してセンタ端末に接続されている。

このような従来の無人契約システムでは、１人のオペレータが複数の顧客の取引を同時に受け持つことができるように１台のセンタ端末と複数台の顧客端末を通信回線で接続できるようにしている。
また、顧客端末で行う取引を構成する受付、申込み、審査および契約等の業務に対応できるオペレータが操作するセンタ端末を選択し、その取引を行う顧客端末と選択されたセンタ端末を接続して取引を行うようにしている（例えば、特許文献１参照）。

さらに、センタ端末を操作するオペレータの業務実績に応じて顧客端末とそのオペレータが操作するセンタ端末とを接続して業務を行うようにした無人契約システムがある（例えば、特許文献２参照）。
特開２００１−１２５９６７号公報（段落「０００５」〜段落「００１１」、図１）特開２００３−６３９０号公報（段落「０００８」〜段落「００１７」、図１）

しかしながら、上述した従来の技術においては、オペレータが操作するセンタ端末が複数の顧客端末から多くの時間を必要とする作業負荷の大きな業務を連続して受け付けることもある。このような場合、ある顧客端末が行なう取引の中でオペレータによる対応を待つとき、顧客端末はそのオペレータが他の顧客端末の処理を終了するまで待つことになるが、その他の顧客端末の処理に多くの時間を必要とするため、その待ち時間は大きなものとなり顧客が行なう取引に多大な時間がかかってしまうという問題がある。

本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明は、店舗等に設置され顧客により操作される顧客端末とセンタ等に設置されオペレータにより操作されるセンタ端末とをそれぞれ複数台設け、1台のセンタ端末が複数台の顧客端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、その取引を受付、申込書記入、審査および契約等の業務の局面に分割し、その業務の局面を処理するためにセンタ端末にかかる負荷に基づいてそれぞれの業務の局面にランクを付与した負荷ランクテーブルと、センタ端末毎に処理中の業務の局面に対応付けられたランクを該負荷ランクテーブルから抽出して記憶したセンタ端末状態テーブルと、該センタ端末状態テーブルを参照して取扱い中の負荷総数が最も小さいセンタ端末を選択する振分手段と、通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部とを有する振分サーバを備え、顧客端末から振分要求を受信した該振分サーバの振分手段が該顧客端末にセンタ端末を振り分けるようにしたことを特徴とする。

また、振分サーバに、無人契約取引を受付、申込書記入、審査および契約等の業務の局面に分割し、その業務の局面を処理するためにセンタ端末にかかる負荷に基づいてそれぞれの業務の局面にランクを付与した負荷ランクテーブルと、センタ端末毎に処理中の業務の局面に対応付けられたランクを該負荷ランクテーブルから抽出して記憶したセンタ端末状態テーブルと、該センタ端末状態テーブルを参照して最も負荷が小さいセンタ端末を選択する振分手段と、通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部とを備えたことを特徴とする。

このようにした本発明は、特定のセンタ端末の負荷が集中することを防ぐことができ、その負荷を分散させることができるという効果が得られる。
したがって、顧客の持ち時間を短縮することができるという効果が得られる。

以下、図面を参照して本発明による無人契約システムの実施例を説明する。

図１は実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１は顧客端末であり、消費者金融会社等の無人店舗に設置され、顧客が操作する無人契約端末装置である。この顧客端末１はＣＰＵ（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）、ＭＰＵ（ＭｉｃｒｏＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ（ＣａｔｈｏｄｅＲａｙＴｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード等の入力部および通信回線２ならびにルータ５を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。

また、顧客の音声を入力するマイク等の音声入力部、音声を出力して顧客に情報を伝達するスピーカ等の音声出力部、書類等を画像データとして読取るスキャナ部、顧客の画像を撮影するカメラ部およびカードを発行するカード発行部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。
３はセンタ端末であり、消費者金融会社等のリモートテラーセンタ等のセンタに設置され、その消費者金融会社等の係員であるオペレータ等が操作するものである。このセンタ端末３はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２ならびにルータ５を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。

また、オペレータの音声を入力するマイク等の音声入力部および音声を出力してオペレータに情報を伝達するスピーカ等の音声出力部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。
顧客が顧客端末１の入力部、音声入力部で入力した情報やカメラ部で取得した画像はセンタ端末３の表示部または音声出力部で出力することができ、また、オペレータがセンタ端末３の入力部、音声入力部で入力した情報は顧客端末１の表示部または音声出力部で出力することができ、顧客とオペレータの間で本人確認や信用調査等を行い、契約取引を進めることができる。

なお、このセンタ端末３にはそれぞれのセンタ端末３を識別するためのセンタ端末ＩＤが付与されている。例えば、「ＣＴ１」、「ＣＴ２」等のＩＤが付与されているものとする。
３１はセッションであり、センタ端末３が通信回線２を介して顧客端末１と論理的に接続されているチャネルを示すものである。本実施例では、このセッション３１は１台のセンタ端末３に４つ存在するものとする。したがって、１台のセンタ端末３につき４台の顧客端末１を通信回線２およびルータ５を介して論理的に接続することができる。なお、この４つのセッション３１にはセッション番号１から４までが割り当てられている。

４は振分サーバであり、消費者金融会社等のリモートテラーセンタ等のセンタに設置されたものである。この振分サーバ４はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２ならびにルータ５を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。

なお、表示部および入力部を備えないものであってもよい。
４１は負荷ランクテーブルであり、センタ端末３を操作するオペレータが行う業務の局面に対してオペレータにかかる作業負荷の度合い（重み）を数値化して割り当てたデータテーブルである。この負荷ランクテーブル４１は振分サーバ４の図示しない記憶部に予め記憶されたものである。

なお、業務の局面とは、顧客端末１を操作して顧客が行なう取引に対して必要なオペレータが行う全体の業務を二以上に分割した一単位をいう。例えば、受付、申込書記入、審査等の業務の一単位である。
ここで、負荷ランクテーブル４１を詳細に説明する。
図２は実施例における負荷ランクテーブルの構成を示す説明図である。

図２において、前述した業務の局面を「未接続」、「接続中」、「受付」、「申込書記入」、「申込書スキャン・確認」、「証明書」、「審査」、「契約」および「発行」とし、そのそれぞれの業務の局面にフェーズ番号を付与する。
例えば、「未接続」が１、「接続中」が２、「受付」が３、「申込書記入」が４、「申込書スキャン・確認」が５、「証明書」が６、「審査」が７、「契約」が８および「発行」が９となるようにフェーズ番号を付与する。

また、それぞれの業務の局面にその業務の局面の作業負荷の重みをランクとして数値で割り当てておくものとする。このランクは作業負荷が高い業務の局面に大きな数値、低い業務の局面に小さな数値を付与するものとする。
例えば、「未接続」はオペレータに作業負荷がかからないため「０」、「接続中」は作業負荷の大きい申込書記入の局面を控えているので「５」、「受付」は申込書記入の局面を控え、また、顧客の問い合わせが発生することもあるので「６」、「申込書記入」は顧客端末１のカメラ部で撮影した画像等を監視する必要があり最も繁忙であるので「６」、「申込書スキャン・確認」は申込書をスキャナ部で読み取った画像を表示し、その記入された内容を確認する必要があり最も繁忙であるので「７」等のように業務の局面のオペレータの作業負荷に応じたランクを予め付与しておく。以下、同様に「証明書」は「３」、「審査」は「２」、「契約」は「４」、「発行」は「１」となるようにランクを付与しておくものとする。

このようにフェーズ２から５までの取引の前半を構成する業務の局面は顧客との対話が必要である等の理由によりランクが比較的高く設定してあり、フェーズ６から９までに取引の後半を構成する業務の局面は自動処理等できるためランクが比較的低く設定してある。
なお、「申込書記入」と「申込書スキャン・確認」はひとつの局面としてもよい。また、「申込書記入」の局面においてカメラ部で撮影した画像等の監視を省略する場合は「申込書記入」のランクを下げてもよい。

４２はセンタ端末状態テーブルであり、センタ端末３毎のセッション番号１から４で現在行われている業務の局面に該当するランクを格納したデータテーブルである。このセンタ端末状態テーブル４２は振分サーバ４の図示しない記憶部に記憶されるものである。
ここで、センタ端末状態テーブル４２を詳細に説明する。
図３は実施例におけるセンタ端末状態テーブルの構成を示す説明図である。

図３において、例えば、センタ端末ＩＤがＣＴ１であるセンタ端末３のセッション番号１はランク６、セッション番号２はランク１、セッション番号３はランク２の業務の局面が行われていることを示し、セッション番号４は「未接続」であり、業務の局面が行われていないことを示す。同様に、センタ端末ＩＤがＣＴ２であるセンタ端末３のセッション番号１はランク２、セッション番号２はランク１、セッション番号３はランク５の業務の局面が行われ、セッション番号４は業務の局面が行われていないことを示す。

このようにセンタ端末状態テーブル４２はセンタ端末３毎のセッション番号１から４に現在行われている業務の局面に該当するランクを格納しておくものである。
４３は振分手段であり、顧客端末１からの要求によりその顧客端末１で行う取引の処理を行うセンタ端末３を顧客端末１に振り分ける手段である。この振分手段４３は顧客端末１からセンタ端末を振分けることを要求する電文を受信し、センタ端末状態テーブル４２を参照して、未接続のセッション番号があり、かつ、最も作業負荷の低いセンタ端末を割り当てるものである。

上述した構成の作用について説明する。
無人契約システムの動作を図４は実施例における無人契約システムの処理手順を示すフローチャートのＳで表すステップにしたがって説明する。
Ｓ１：店舗の顧客端末１が顧客の接近をセンサで検知すると表示部に「カードローン契約」、「カード発行」、「カード再発行」等の取引を選択することができる画面を表示する。顧客端末１が表示部に取引を選択する画面を表示すると顧客は希望する取引を選択して入力する。

顧客の操作により取引が選択された顧客端末１はその取引を処理するセンタ端末３を振り分けることを要求する電文である振分要求を振分サーバ４へ送信する。
Ｓ２：振分要求を受信した振分サーバ４はその振分要求を送信した顧客端末１にセンタ端末３を振り分ける振分処理を行う。
ここで、その振分処理を詳細に説明する。

顧客端末１から振分要求を受信した振分サーバ４の振分手段４３はセンタ端末状態テーブル４２内のランクの値をセンタ端末ＩＤ毎に降順に整列させる。
例えば、現在のセンタ端末状態テーブル４２が図３に示すようにセンタ端末ＩＤが「ＣＴ１」のセッション番号１から４のランクが「６」、「１」、「２」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ２」のセッション番号１から４のランクが順に「２」、「１」、「５」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ３」のセッション番号１から４のランクが順に「１」、「３」、「２」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ４」のセッション番号１から４のランクが順に「５」、「１」、「４」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ５」のセッション番号１から４のランクが順に「３」、「４」、「１」、「０」とする。

このセンタ端末状態テーブル４２内のランクの値をセンタ端末ＩＤ毎に降順に整列させると図５の実施例における整列後のセンタ端末状態テーブルの構成を示す説明図のようになる。
図５において、センタ端末ＩＤが「ＣＴ１」のランクは「６」、「２」、「１」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ２」のランクは「５」、「２」、「１」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ３」のランクは「３」、「２」、「１」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ４」のランクは「５」、「４」、「１」、「０」、センタ端末ＩＤが「ＣＴ５」のランクは「４」、「３」、「１」、「０」となる。

次に、整列されたセンタ端末状態テーブルをセンタ端末ＩＤ毎に４桁の１０進数に数値化して負荷総数とする。そうするとこの負荷総数は最も大きいランク値が先頭の１桁になり、最も小さいランク値が末尾の１桁になる。
したがって、センタ端末ＩＤが「ＣＴ１」では、「６２１０」、「ＣＴ２」では、「５２１０」、「ＣＴ３」では、「３２１０」、「ＣＴ４」では「５４１０」、「ＣＴ５」では「４３１０」の４桁の数値に変換される。

振分手段４３はこの変換された４桁の負荷総数を検索し、最も小さい値を検索し、その値に該当するセンタ端末ＩＤを抽出する。この抽出されたセンタ端末ＩＤをもつセンタ端末３が最も作業負荷が低い状態にあると判断して顧客端末１に振り分ける。本実施例では、４桁の数値が「３２１０」のセンタ端末ＩＤが「ＣＴ３」のセンタ端末３が顧客端末１に割り当てられる。

なお、末尾の１桁が「０」でないセンタ端末３は顧客端末１に割り当てることができないので上記検索から除外するものとする。
このようにして、振分要求を受信した振分サーバ４はその振分要求を送信した顧客端末１にセンタ端末３を振り分ける。
顧客端末１にセンタ端末３を振り分けた振分サーバ４は振り分けられたセンタ端末３のＩＰアドレス等の通信回線上のアドレスやセンタ端末ＩＤ等の情報を振分応答により振分要求を送信した顧客端末１へ通知する。

Ｓ３：振分応答を受信した顧客端末１は振り分けられたセンタ端末３との接続処理を行う。この接続処理は顧客端末１から振り分けられたセンタ端末３へ論理的な接続（コネクション）を確認する電文を送信し、それを受信したセンタ端末３も論理的な接続を確認する電文を顧客端末１へ送信して論理的な接続を確認する。
ここで、センタ端末３は顧客端末１から論理的な接続を確認する電文を受信したとき、振分サーバ４へセンタ端末３の状態が接続中の局面に遷移したことを通知する端末状態遷移通知を送信する。この端末状態遷移通知にはセンタ端末ＩＤ、セッション番号およびセンタ端末３が処理する局面を示すフェーズ番号が含まれている。

Ｓ４：端末状態遷移通知を受信した振分サーバ４はセンタ端末状態テーブル４２を更新する端末状態更新処理を行う。この端末状態更新処理は受信したセンタ端末ＩＤおよびセッション番号に該当するセンタ端末状態テーブル４２のランクに受信したセンタ端末３が処理する局面のランクを負荷ランクテーブル４１から抽出し、そのランクを格納するものである。

本実施例では、接続中のランクである「５」が格納される。
Ｓ５：顧客端末１が振り分けられたセンタ端末３との接続処理を終了すると顧客端末１および、センタ端末３は受付処理を行う。この受付処理は顧客端末１が表示部に取引を行なう上での条件等を含む受付画面を表示して顧客に確認等を求め、また、顧客が操作する顧客端末１からセンタ端末３を操作するオペレータに問い合わせ等を行うものである。

ここで、センタ端末３は顧客端末１との間で受付処理を開始すると、振分サーバ４へセンタ端末３の状態が受付の局面に遷移したことを通知する端末状態遷移通知を送信する。
Ｓ６：端末状態遷移通知を受信した振分サーバ４が端末状態更新処理を行うのはＳ４と同様である。
本実施例では、受付のランクである「６」が格納される。

Ｓ７：顧客端末１が振り分けられたセンタ端末３との受付処理を終了すると顧客端末１および、センタ端末３は申込書記入処理を行う。この申込書記入処理は顧客が申込書に所定の事項を記入し、センタ端末３は顧客がその申込書に記入する様子を顧客端末１のカメラ部で撮影した映像を表示部に表示し、その映像で顧客の様子をオペレータが監視するものである。

ここで、センタ端末３は顧客端末１との間で申込書記入処理を開始すると、振分サーバ４へセンタ端末３の状態が受付の局面に遷移したことを通知する端末状態遷移通知を送信する。
Ｓ８：端末状態遷移通知を受信した振分サーバ４が端末状態更新処理を行うのはＳ４と同様である。

本実施例では、申込書記入のランクである「６」が格納される。
このようにして「接続中」、「受付」、「申込書記入」の業務の局面を処理する。
以降、同様に「申込書スキャン・確認」、「証明書」、「審査」、「契約」、「発行」等の業務の局面を処理する。
Ｓ９：顧客端末１が振り分けられたセンタ端末３との上記業務の局面の処理を終了すると顧客端末１および、センタ端末３は切断処理を行う。この切断処理は顧客端末１から振り分けられたセンタ端末３へ論理的な接続を終了する電文を送信し、それを受信したセンタ端末３も論理的な接続を終了する電文を顧客端末１へ送信して論理的な接続を切断する。

ここで、センタ端末３は顧客端末１との間で切断処理を終了すると、振分サーバ４へセンタ端末３の状態が受付の局面に遷移したことを通知する端末状態遷移通知を送信する。
なお、この切断処理を行うのは上記すべての業務の局面の処理を終了した後に限られることなくそれぞれの業務の局面の処理を終了した後に行うようにしてもよい。
Ｓ１０：端末状態遷移通知を受信した振分サーバ４が端末状態更新処理を行うのはＳ４と同様である。

本実施例では、未接続のランクである「０」が格納される。
このようにして無人契約システムで行う取引を終了する。
以上説明したように、第１の実施例では、オペレータが操作するセンタ端末が行うそれぞれの業務の局面にその作業負荷に基づいてランクを付与し、センタ端末にかかる負荷の状況を考慮して最も負荷の小さいセンタ端末に新たな顧客端末を振り分けるようにしたため、特定のセンタ端末の負荷が集中することを防ぐことができ、その負荷を分散させることができるという効果が得られる。

したがって、顧客の持ち時間を短縮することができるという効果が得られる。

実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図実施例における負荷ランクテーブルの構成を示す説明図実施例におけるセンタ端末状態テーブルの構成を示す説明図実施例における無人契約システムの処理手順を示すフローチャート実施例における整列後のセンタ端末状態テーブルの構成を示す説明図

符号の説明

１顧客端末
２通信回線
３センタ端末
４振分サーバ
４１負荷ランクテーブル
４２センタ端末状態テーブル
４３振分手段
５ルータ

Claims

店舗等に設置され顧客により操作される顧客端末とセンタ等に設置されオペレータにより操作されるセンタ端末とをそれぞれ複数台設け、1台のセンタ端末が複数台の顧客端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、
その取引を受付、申込書記入、審査および契約等の業務の局面に分割し、その業務の局面を処理するためにセンタ端末にかかる負荷に基づいてそれぞれの業務の局面にランクを付与した負荷ランクテーブルと、センタ端末毎に処理中の業務の局面に対応付けられたランクを該負荷ランクテーブルから抽出して記憶したセンタ端末状態テーブルと、該センタ端末状態テーブルを参照して取扱い中の負荷総数が最も小さいセンタ端末を選択する振分手段と、通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部とを有する振分サーバを備え、
顧客端末から振分要求を受信した該振分サーバの振分手段が該顧客端末にセンタ端末を振り分けるようにしたことを特徴とする無人契約システム。
無人契約取引を受付、申込書記入、審査および契約等の業務の局面に分割し、その業務の局面を処理するためにセンタ端末にかかる負荷に基づいてそれぞれの業務の局面にランクを付与した負荷ランクテーブルと、センタ端末毎に処理中の業務の局面に対応付けられたランクを該負荷ランクテーブルから抽出して記憶したセンタ端末状態テーブルと、該センタ端末状態テーブルを参照して最も負荷が小さいセンタ端末を選択する振分手段と、通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部とを備えたことを特徴とする振分サーバ。