JP2000253149A - 電話転送先自動選択方式 - Google Patents
電話転送先自動選択方式Info
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- JP2000253149A JP2000253149A JP11049304A JP4930499A JP2000253149A JP 2000253149 A JP2000253149 A JP 2000253149A JP 11049304 A JP11049304 A JP 11049304A JP 4930499 A JP4930499 A JP 4930499A JP 2000253149 A JP2000253149 A JP 2000253149A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 問合せに係る電話の転送先を選択する際に、
的確かつ高速な転送先の選択・決定を可能にする。 【解決手段】 第１の検索手段３１は、現在空き状態の
転送先候補を選択する。第２の検索手段３２は、辞書記
憶部４１を参照して第１の検索手段３１による検索結果
の中から今回の電話の問合せに類似した問合せに対応し
たことがある転送先候補を割り出す。第３の検索手段３
３は、スキル記憶部４２を参照して第２の検索手段３２
による検索結果の中でスキルレベルが高い転送先候補を
割り出す。第４の検索手段３４は、第３の検索手段３３
により割り出された転送先候補が複数存在する場合に、
対応時間記憶部４３を参照して当該複数の転送先候補の
中で今回の問合せに類似した問合せに対する過去の対応
時間が最短の転送先候補を割り出して転送先を決定す
る。出力装置５は、当該転送先に電話を転送する。
的確かつ高速な転送先の選択・決定を可能にする。 【解決手段】 第１の検索手段３１は、現在空き状態の
転送先候補を選択する。第２の検索手段３２は、辞書記
憶部４１を参照して第１の検索手段３１による検索結果
の中から今回の電話の問合せに類似した問合せに対応し
たことがある転送先候補を割り出す。第３の検索手段３
３は、スキル記憶部４２を参照して第２の検索手段３２
による検索結果の中でスキルレベルが高い転送先候補を
割り出す。第４の検索手段３４は、第３の検索手段３３
により割り出された転送先候補が複数存在する場合に、
対応時間記憶部４３を参照して当該複数の転送先候補の
中で今回の問合せに類似した問合せに対する過去の対応
時間が最短の転送先候補を割り出して転送先を決定す
る。出力装置５は、当該転送先に電話を転送する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、複数の転送先候補
（電話による下記のような問合せに対応することが可能
であり当該電話の転送先とすることが可能な者）が存在
する企業等の組織体における電話転送システム（外部等
からの電話を内線電話網等によって転送するシステム）
において、問合せ（外部の顧客からの問合せをはじめと
して広く各種の問合せが含まれうる）の電話を適切な転
送先候補に転送するために最終的な転送先の選択・決定
を自動的に行う電話転送先自動選択方式に関する。
（電話による下記のような問合せに対応することが可能
であり当該電話の転送先とすることが可能な者）が存在
する企業等の組織体における電話転送システム（外部等
からの電話を内線電話網等によって転送するシステム）
において、問合せ（外部の顧客からの問合せをはじめと
して広く各種の問合せが含まれうる）の電話を適切な転
送先候補に転送するために最終的な転送先の選択・決定
を自動的に行う電話転送先自動選択方式に関する。
【０００２】
【従来の技術】複数の転送先候補が存在する企業（例え
ば、コンピュータシステムのメーカ企業）等の組織体に
おける電話転送システムにおいては、問合せ（例えば、
コンピュータシステムのメーカ企業における顧客からの
技術内容に対する問合せ）の電話に適切に対処するため
に、当該問合せに適合する転送先を選択・決定すること
が要求される。
ば、コンピュータシステムのメーカ企業）等の組織体に
おける電話転送システムにおいては、問合せ（例えば、
コンピュータシステムのメーカ企業における顧客からの
技術内容に対する問合せ）の電話に適切に対処するため
に、当該問合せに適合する転送先を選択・決定すること
が要求される。
【０００３】従来、この種の電話の転送先の選択を行う
方式（電話転送先選択方式）では、人間（転送元のオペ
レータ）の判断によって転送先が決定されていた。すな
わち、転送元のオペレータが、外部の顧客等からかかっ
てきた電話に対して適切と思われる部門や転送先候補を
いろいろと思い浮かべて検討した後に、当該電話を所定
の転送先（転送元の判断で適切と思われる転送先）に転
送していた。
方式（電話転送先選択方式）では、人間（転送元のオペ
レータ）の判断によって転送先が決定されていた。すな
わち、転送元のオペレータが、外部の顧客等からかかっ
てきた電話に対して適切と思われる部門や転送先候補を
いろいろと思い浮かべて検討した後に、当該電話を所定
の転送先（転送元の判断で適切と思われる転送先）に転
送していた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来の電話転
送先選択方式には、以下に示すような問題点があった。
送先選択方式には、以下に示すような問題点があった。
【０００５】第１の問題点は、問合せの内容に疎い転送
元のオペレータが転送先の選択について判断を誤る可能
性があるということである。
元のオペレータが転送先の選択について判断を誤る可能
性があるということである。
【０００６】このような問題点が生じる理由は、上記の
ような従来技術では、空き状態の転送先候補が無造作に
選択され、当該転送先候補を最終的な転送先として電話
が転送されがちなためである。
ような従来技術では、空き状態の転送先候補が無造作に
選択され、当該転送先候補を最終的な転送先として電話
が転送されがちなためである。
【０００７】第２の問題点は、最終的な転送先を割り出
すまでに長時間を要するということである。
すまでに長時間を要するということである。
【０００８】このような問題点が生じる理由は、上記の
ような従来技術では、人間（一般的に問合せの内容に疎
い転送元のオペレータ）が一定の手順をふんで一定の時
間をかけて判断することにより、適切と思われる転送先
が選択・決定されていたためである。
ような従来技術では、人間（一般的に問合せの内容に疎
い転送元のオペレータ）が一定の手順をふんで一定の時
間をかけて判断することにより、適切と思われる転送先
が選択・決定されていたためである。
【０００９】本発明の目的は、上述の点に鑑み、問合せ
に係る電話の転送先を自動的に選択する構成を有し、的
確かつ高速な転送先の選択・決定を実現できる電話転送
先選択方式、すなわち電話転送先自動選択方式を提供す
ることにある。
に係る電話の転送先を自動的に選択する構成を有し、的
確かつ高速な転送先の選択・決定を実現できる電話転送
先選択方式、すなわち電話転送先自動選択方式を提供す
ることにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】本発明の電話転送先自動
選択方式は、各キーワードについて当該キーワードに関
する問合せの電話を過去に取り扱ったことがある転送先
候補の識別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送先
候補の各キーワードに対するスキルレベルを記憶してい
るスキル記憶部と、転送先状況入力装置からの情報に基
づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の転送先
候補を選択する空き状態転送先候補検索手段（第１の検
索手段）と、前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転
送先候補検索手段による検索結果の中から今回の電話の
問合せに類似した問合せに対応したことがある転送先候
補を割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段（第２
の検索手段）と、前記スキル記憶部を参照して前記類似
問合せ対応転送先候補検索手段によって割り出された転
送先候補の中でスキルレベルが高い転送先候補（例え
ば、スキルレベルが最高の転送先候補）を割り出し、割
り出した転送先候補の中から転送先を決定する高スキル
転送先候補検索手段（第３の検索手段）と、前記高スキ
ル転送先候補検索手段によって決定された転送先に電話
を転送する出力装置とを有する。
選択方式は、各キーワードについて当該キーワードに関
する問合せの電話を過去に取り扱ったことがある転送先
候補の識別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送先
候補の各キーワードに対するスキルレベルを記憶してい
るスキル記憶部と、転送先状況入力装置からの情報に基
づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の転送先
候補を選択する空き状態転送先候補検索手段（第１の検
索手段）と、前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転
送先候補検索手段による検索結果の中から今回の電話の
問合せに類似した問合せに対応したことがある転送先候
補を割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段（第２
の検索手段）と、前記スキル記憶部を参照して前記類似
問合せ対応転送先候補検索手段によって割り出された転
送先候補の中でスキルレベルが高い転送先候補（例え
ば、スキルレベルが最高の転送先候補）を割り出し、割
り出した転送先候補の中から転送先を決定する高スキル
転送先候補検索手段（第３の検索手段）と、前記高スキ
ル転送先候補検索手段によって決定された転送先に電話
を転送する出力装置とを有する。
【００１１】また、本発明の電話転送先自動選択方式
は、各キーワードについて当該キーワードに関する問合
せの電話を過去に取り扱ったことがある転送先候補の識
別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送先候補の各
キーワードに対するスキルレベルを記憶しているスキル
記憶部と、各キーワードについて当該キーワードに関す
る問合せの電話を過去に取り扱ったことがある各転送先
候補の当該取扱いの際における平均対応時間を記憶して
いる対応時間記憶部と、転送先状況入力装置からの情報
に基づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の転
送先候補を選択する空き状態転送先候補検索手段（第１
の検索手段）と、前記辞書記憶部を参照して前記空き状
態転送先候補検索手段による検索結果の中から今回の電
話の問合せに類似した問合せに対応したことがある転送
先候補を割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段
（第２の検索手段）と、前記スキル記憶部を参照して前
記類似問合せ対応転送先候補検索手段によって割り出さ
れた転送先候補の中でスキルレベルが高い転送先候補
（例えば、スキルレベルが最高の転送先候補）を割り出
す高スキル転送先候補検索手段（第３の検索手段）と、
前記高スキル転送先候補検索手段によって割り出された
転送先候補が複数存在する場合に、前記対応時間記憶部
を参照して当該複数の転送先候補の中で今回の問合せに
類似した問合せに対する過去の対応時間が最短の転送先
候補を割り出すことにより転送先を決定する対応時間最
短転送先候補検索手段（第４の検索手段）と、前記対応
時間最短転送先候補検索手段によって決定された転送先
に電話を転送する出力装置とを有する構成にすることも
できる。
は、各キーワードについて当該キーワードに関する問合
せの電話を過去に取り扱ったことがある転送先候補の識
別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送先候補の各
キーワードに対するスキルレベルを記憶しているスキル
記憶部と、各キーワードについて当該キーワードに関す
る問合せの電話を過去に取り扱ったことがある各転送先
候補の当該取扱いの際における平均対応時間を記憶して
いる対応時間記憶部と、転送先状況入力装置からの情報
に基づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の転
送先候補を選択する空き状態転送先候補検索手段（第１
の検索手段）と、前記辞書記憶部を参照して前記空き状
態転送先候補検索手段による検索結果の中から今回の電
話の問合せに類似した問合せに対応したことがある転送
先候補を割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段
（第２の検索手段）と、前記スキル記憶部を参照して前
記類似問合せ対応転送先候補検索手段によって割り出さ
れた転送先候補の中でスキルレベルが高い転送先候補
（例えば、スキルレベルが最高の転送先候補）を割り出
す高スキル転送先候補検索手段（第３の検索手段）と、
前記高スキル転送先候補検索手段によって割り出された
転送先候補が複数存在する場合に、前記対応時間記憶部
を参照して当該複数の転送先候補の中で今回の問合せに
類似した問合せに対する過去の対応時間が最短の転送先
候補を割り出すことにより転送先を決定する対応時間最
短転送先候補検索手段（第４の検索手段）と、前記対応
時間最短転送先候補検索手段によって決定された転送先
に電話を転送する出力装置とを有する構成にすることも
できる。
【００１２】なお、本発明の電話転送先自動選択方式
は、「コンピュータを、各キーワードについて当該キー
ワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったことが
ある転送先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部，
各転送先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記
憶しているスキル記憶部，転送先状況入力装置からの情
報に基づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の
転送先候補を選択する空き状態転送先候補検索手段，前
記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先候補検索手
段による検索結果の中から今回の電話の問合せに類似し
た問合せに対応したことがある転送先候補を割り出す類
似問合せ対応転送先候補検索手段，前記スキル記憶部を
参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが高い転
送先候補（例えば、スキルレベルが最高の転送先候補）
を割り出し、割り出した転送先候補の中から転送先を決
定する高スキル転送先候補検索手段，および前記高スキ
ル転送先候補検索手段によって決定された転送先に電話
を転送する出力装置として機能させるためのプログラ
ム」を記録した記録媒体としても実現することができ
る。
は、「コンピュータを、各キーワードについて当該キー
ワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったことが
ある転送先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部，
各転送先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記
憶しているスキル記憶部，転送先状況入力装置からの情
報に基づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の
転送先候補を選択する空き状態転送先候補検索手段，前
記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先候補検索手
段による検索結果の中から今回の電話の問合せに類似し
た問合せに対応したことがある転送先候補を割り出す類
似問合せ対応転送先候補検索手段，前記スキル記憶部を
参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが高い転
送先候補（例えば、スキルレベルが最高の転送先候補）
を割り出し、割り出した転送先候補の中から転送先を決
定する高スキル転送先候補検索手段，および前記高スキ
ル転送先候補検索手段によって決定された転送先に電話
を転送する出力装置として機能させるためのプログラ
ム」を記録した記録媒体としても実現することができ
る。
【００１３】さらに、本発明の電話転送先自動選択方式
は、「コンピュータを、各キーワードについて当該キー
ワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったことが
ある転送先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部，
各転送先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記
憶しているスキル記憶部，各キーワードについて当該キ
ーワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったこと
がある各転送先候補の当該取扱いの際における平均対応
時間を記憶している対応時間記憶部，転送先状況入力装
置からの情報に基づいて全ての転送先候補の中から現在
空き状態の転送先候補を選択する空き状態転送先候補検
索手段，前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先
候補検索手段による検索結果の中から今回の電話の問合
せに類似した問合せに対応したことがある転送先候補を
割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段，前記スキ
ル記憶部を参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索
手段によって割り出された転送先候補の中でスキルレベ
ルが高い転送先候補（例えば、スキルレベルが最高の転
送先候補）を割り出す高スキル転送先候補検索手段，前
記高スキル転送先候補検索手段によって割り出された転
送先候補が複数存在する場合に、前記対応時間記憶部を
参照して当該複数の転送先候補の中で今回の問合せに類
似した問合せに対する過去の対応時間が最短の転送先候
補を割り出すことにより転送先を決定する対応時間最短
転送先候補検索手段，および前記対応時間最短転送先候
補検索手段によって決定された転送先に電話を転送する
出力装置として機能させるためのプログラム」を記録し
た記録媒体としても実現することができる。
は、「コンピュータを、各キーワードについて当該キー
ワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったことが
ある転送先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部，
各転送先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記
憶しているスキル記憶部，各キーワードについて当該キ
ーワードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったこと
がある各転送先候補の当該取扱いの際における平均対応
時間を記憶している対応時間記憶部，転送先状況入力装
置からの情報に基づいて全ての転送先候補の中から現在
空き状態の転送先候補を選択する空き状態転送先候補検
索手段，前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先
候補検索手段による検索結果の中から今回の電話の問合
せに類似した問合せに対応したことがある転送先候補を
割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段，前記スキ
ル記憶部を参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索
手段によって割り出された転送先候補の中でスキルレベ
ルが高い転送先候補（例えば、スキルレベルが最高の転
送先候補）を割り出す高スキル転送先候補検索手段，前
記高スキル転送先候補検索手段によって割り出された転
送先候補が複数存在する場合に、前記対応時間記憶部を
参照して当該複数の転送先候補の中で今回の問合せに類
似した問合せに対する過去の対応時間が最短の転送先候
補を割り出すことにより転送先を決定する対応時間最短
転送先候補検索手段，および前記対応時間最短転送先候
補検索手段によって決定された転送先に電話を転送する
出力装置として機能させるためのプログラム」を記録し
た記録媒体としても実現することができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】次に、本発明について図面を参照
して詳細に説明する。
して詳細に説明する。
【００１５】（１） 第１の実施の形態 図１は、本発明の第１の実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の構成を示すブロック図である。
動選択方式の構成を示すブロック図である。
【００１６】図１を参照すると、本実施の形態に係る電
話転送先自動選択方式は、各転送先の現在の通話状況を
把握する転送先状況入力装置１と、転送対象の電話にお
ける問合せのメッセージを解析してキーワードを抽出し
データ処理装置３内の第２の検索手段３２に当該キーワ
ードを通知するキーワード入力装置２と、プログラム制
御により動作するデータ処理装置３と、各種の情報を記
憶する記憶装置４と、電話を転送先につなぐ（データ処
理装置３によって選択され決定された転送先に電話を転
送する）出力装置５とを含んで構成されている。
話転送先自動選択方式は、各転送先の現在の通話状況を
把握する転送先状況入力装置１と、転送対象の電話にお
ける問合せのメッセージを解析してキーワードを抽出し
データ処理装置３内の第２の検索手段３２に当該キーワ
ードを通知するキーワード入力装置２と、プログラム制
御により動作するデータ処理装置３と、各種の情報を記
憶する記憶装置４と、電話を転送先につなぐ（データ処
理装置３によって選択され決定された転送先に電話を転
送する）出力装置５とを含んで構成されている。
【００１７】なお、データ処理装置３へのキーワードの
入力の態様としては、本実施の形態のようなキーワード
入力装置２による態様（コンピュータが問合せのメッセ
ージを解析した結果に基づき電子的・自動的に入力する
態様）の他に、人間（後述する１次オペレータ等）が問
合せの内容に基づいてキーワードを抽出し入力する態様
も考えられる。
入力の態様としては、本実施の形態のようなキーワード
入力装置２による態様（コンピュータが問合せのメッセ
ージを解析した結果に基づき電子的・自動的に入力する
態様）の他に、人間（後述する１次オペレータ等）が問
合せの内容に基づいてキーワードを抽出し入力する態様
も考えられる。
【００１８】データ処理装置３は、第１の検索手段（空
き状態転送先候補検索手段）３１と、第２の検索手段
（類似問合せ対応転送先候補検索手段）３２と、第３の
検索手段（高スキル転送先候補検索手段）３３と、第４
の検索手段（対応時間最短転送先候補検索手段）３４と
を含んで構成されている。
き状態転送先候補検索手段）３１と、第２の検索手段
（類似問合せ対応転送先候補検索手段）３２と、第３の
検索手段（高スキル転送先候補検索手段）３３と、第４
の検索手段（対応時間最短転送先候補検索手段）３４と
を含んで構成されている。
【００１９】第１の検索手段３１は、全ての転送先候補
（当該電話転送システムに存在する複数の転送先候補の
全て）の中から、現在空き状態で今回の転送対象の電話
の問合せに対応することが可能な者（オペレータ）を割
り出す。
（当該電話転送システムに存在する複数の転送先候補の
全て）の中から、現在空き状態で今回の転送対象の電話
の問合せに対応することが可能な者（オペレータ）を割
り出す。
【００２０】第２の検索手段３２は、今回の問合せと類
似した（同種の）問合せを過去に経験した転送先候補を
割り出す。すなわち、第１の検索手段３１の検索結果
（現在空き状態の転送先候補）の中から、過去に同一の
キーワードに関する問合せの電話に対応した実績のある
転送先候補を辞書記憶部４１を使って検索する。
似した（同種の）問合せを過去に経験した転送先候補を
割り出す。すなわち、第１の検索手段３１の検索結果
（現在空き状態の転送先候補）の中から、過去に同一の
キーワードに関する問合せの電話に対応した実績のある
転送先候補を辞書記憶部４１を使って検索する。
【００２１】第３の検索手段３３は、スキルレベルの高
さの観点から転送先候補を選択する。すなわち、スキル
記憶部４２を使って、第２の検索手段３２の検索結果
（現在空き状態で、かつ過去に類似の問合せに対応した
実績のある転送先候補）をスキルレベルの高い順でソー
トする。ここで、スキルとは、転送先候補であるオペレ
ータが持つ専門知識や技術力のことをいう。具体例とし
ては、コンピュータに関する問合せに関して、第１種情
報処理技術者の資格や情報処理システム監査技術者の資
格を有することが「スキルレベルが高い」ということに
なりうる。
さの観点から転送先候補を選択する。すなわち、スキル
記憶部４２を使って、第２の検索手段３２の検索結果
（現在空き状態で、かつ過去に類似の問合せに対応した
実績のある転送先候補）をスキルレベルの高い順でソー
トする。ここで、スキルとは、転送先候補であるオペレ
ータが持つ専門知識や技術力のことをいう。具体例とし
ては、コンピュータに関する問合せに関して、第１種情
報処理技術者の資格や情報処理システム監査技術者の資
格を有することが「スキルレベルが高い」ということに
なりうる。
【００２２】第４の検索手段３４は、今回の電話の問合
せに対して早く対応を完了するであろう転送先候補を割
り出す。すなわち、第３の検索手段３３の検索結果（ソ
ート結果）において最高のスキルレベルを有する転送先
候補が複数存在した場合に、対応時間記憶部４３を使っ
て、それらの転送先候補の中から今回の問合せと類似の
問合せについて過去の対応時間（平均対応時間）が最も
短かった転送先候補を選択する。
せに対して早く対応を完了するであろう転送先候補を割
り出す。すなわち、第３の検索手段３３の検索結果（ソ
ート結果）において最高のスキルレベルを有する転送先
候補が複数存在した場合に、対応時間記憶部４３を使っ
て、それらの転送先候補の中から今回の問合せと類似の
問合せについて過去の対応時間（平均対応時間）が最も
短かった転送先候補を選択する。
【００２３】記憶装置４は、各キーワード（電話の問合
せの内容のキーワード）について当該キーワードに関す
る問合せ（今回の問合せに類似した問合せ）の電話を過
去に取り扱ったことがある転送先候補の識別情報（各キ
ーワードと転送先との対応表）を記憶している辞書記憶
部４１と、各転送先候補の各キーワードに対するスキル
レベルを記憶しているスキル記憶部４２と、各キーワー
ドについて当該キーワードに関する問合せの電話を過去
に取り扱ったことがある各転送先候補の当該取扱いの際
における平均対応時間を記憶している対応時間記憶部４
３とを含んで構成されている。
せの内容のキーワード）について当該キーワードに関す
る問合せ（今回の問合せに類似した問合せ）の電話を過
去に取り扱ったことがある転送先候補の識別情報（各キ
ーワードと転送先との対応表）を記憶している辞書記憶
部４１と、各転送先候補の各キーワードに対するスキル
レベルを記憶しているスキル記憶部４２と、各キーワー
ドについて当該キーワードに関する問合せの電話を過去
に取り扱ったことがある各転送先候補の当該取扱いの際
における平均対応時間を記憶している対応時間記憶部４
３とを含んで構成されている。
【００２４】図２は、本実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の処理を示す流れ図である。この処理は、空
き状態転送先候補検索ステップ２０１と、空き状態転送
先候補有無判定ステップ２０２と、類似問合せ経験転送
先候補検索ステップ２０３と、類似問合せ経験転送先候
補有無判定ステップ２０４と、スキルレベル順転送先候
補ソートステップ２０５と、最高スキルレベル転送先候
補複数存在判定ステップ２０６と、対応時間最短転送先
候補検索ステップ２０７と、転送ステップ２０８と、同
報ステップ２０９とからなる。
動選択方式の処理を示す流れ図である。この処理は、空
き状態転送先候補検索ステップ２０１と、空き状態転送
先候補有無判定ステップ２０２と、類似問合せ経験転送
先候補検索ステップ２０３と、類似問合せ経験転送先候
補有無判定ステップ２０４と、スキルレベル順転送先候
補ソートステップ２０５と、最高スキルレベル転送先候
補複数存在判定ステップ２０６と、対応時間最短転送先
候補検索ステップ２０７と、転送ステップ２０８と、同
報ステップ２０９とからなる。
【００２５】図３は、本実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の具体的な動作を説明するための図である。
動選択方式の具体的な動作を説明するための図である。
【００２６】次に、このように構成された本実施の形態
に係る電話転送先自動選択方式の全体の動作について詳
細に説明する。
に係る電話転送先自動選択方式の全体の動作について詳
細に説明する。
【００２７】まず、第１の検索手段３１は、転送先状況
入力装置１から全ての転送先候補の通話状況を示す情報
を取得し、その情報に基づいて空き状態の転送先候補を
検索し（ステップ２０１）、空き状態の転送先候補が存
在するか否かを判定する（ステップ２０２）。
入力装置１から全ての転送先候補の通話状況を示す情報
を取得し、その情報に基づいて空き状態の転送先候補を
検索し（ステップ２０１）、空き状態の転送先候補が存
在するか否かを判定する（ステップ２０２）。
【００２８】第１の検索手段３１は、ステップ２０２で
「空き状態の転送先候補が存在しない」と判定した場合
には、現時点で今回の電話の転送が不可能であることを
認識し、空き状態の転送先が存在するようになるまで処
理を進めるのを待ちあわせる（ステップ２０１の検索お
よびステップ２０２の判定を繰り返す）。
「空き状態の転送先候補が存在しない」と判定した場合
には、現時点で今回の電話の転送が不可能であることを
認識し、空き状態の転送先が存在するようになるまで処
理を進めるのを待ちあわせる（ステップ２０１の検索お
よびステップ２０２の判定を繰り返す）。
【００２９】一方、第１の検索手段３１は、ステップ２
０２で「空き状態の転送先候補が存在する」と判定した
場合には、当該転送先候補（複数の転送先候補が空き状
態であることが一般的である）を示す検索結果とともに
第２の検索手段３２に制御を渡す。
０２で「空き状態の転送先候補が存在する」と判定した
場合には、当該転送先候補（複数の転送先候補が空き状
態であることが一般的である）を示す検索結果とともに
第２の検索手段３２に制御を渡す。
【００３０】第２の検索手段３２は、キーワード入力装
置２から今回の電話の問合せの内容のキーワードを受け
取る。その上で、辞書記憶部４１を使用して、第１の検
索手段３１の検索結果の転送先候補の中から、今回の電
話の問合せ内容に類似した内容（キーワードを同じくす
る内容）の問合せ（今回の問合せに類似した問合せ）の
電話について過去に対応した経験がある転送先候補を検
索し（ステップ２０３）、「今回の問合せと類似した問
合せの電話に対応した経験のある転送先候補」が存在す
るか否かを判定する（ステップ２０４）。この判定で
は、第１の検索手段３１の検索結果の転送先候補が辞書
記憶部４１の中の当該キーワードに対応する転送先候補
としてヒットした場合に、その転送先候補が「現在電話
に対応することが可能であり、かつ、今回の問合せと類
似した問合せの電話に対応した実績のある転送先候補」
であることを認識する。
置２から今回の電話の問合せの内容のキーワードを受け
取る。その上で、辞書記憶部４１を使用して、第１の検
索手段３１の検索結果の転送先候補の中から、今回の電
話の問合せ内容に類似した内容（キーワードを同じくす
る内容）の問合せ（今回の問合せに類似した問合せ）の
電話について過去に対応した経験がある転送先候補を検
索し（ステップ２０３）、「今回の問合せと類似した問
合せの電話に対応した経験のある転送先候補」が存在す
るか否かを判定する（ステップ２０４）。この判定で
は、第１の検索手段３１の検索結果の転送先候補が辞書
記憶部４１の中の当該キーワードに対応する転送先候補
としてヒットした場合に、その転送先候補が「現在電話
に対応することが可能であり、かつ、今回の問合せと類
似した問合せの電話に対応した実績のある転送先候補」
であることを認識する。
【００３１】第２の検索手段３２は、ステップ２０４で
「今回の問合せと類似した問合せの電話に対応した経験
のある転送先候補が存在する」と判定した場合には、当
該転送先候補（この段階でも複数の転送先候補が存在す
るのが一般的である）を示す検索結果とともに第３の検
索手段３３に制御を渡す。
「今回の問合せと類似した問合せの電話に対応した経験
のある転送先候補が存在する」と判定した場合には、当
該転送先候補（この段階でも複数の転送先候補が存在す
るのが一般的である）を示す検索結果とともに第３の検
索手段３３に制御を渡す。
【００３２】第３の検索手段３３は、第２の検索手段３
２の検索結果である転送先候補を示す情報を、スキル記
憶部４２を使用してソートする（ステップ２０５）。す
なわち、スキル記憶部４２に格納されている「各転送先
候補の各キーワードに対するスキルレベルの情報」を参
照して、第２の検索手段３２の検索結果である各転送先
候補をスキルレベルの高い順にソートする。
２の検索結果である転送先候補を示す情報を、スキル記
憶部４２を使用してソートする（ステップ２０５）。す
なわち、スキル記憶部４２に格納されている「各転送先
候補の各キーワードに対するスキルレベルの情報」を参
照して、第２の検索手段３２の検索結果である各転送先
候補をスキルレベルの高い順にソートする。
【００３３】ここで、スキルレベルの情報としては、数
段階のスキルレベルの値を各転送先候補および各キーワ
ード毎に設定することが考えられる。新たなキーワード
の設定時には、スキルレベルの初期値は全ての転送先候
補について０が設定され、その後の運用で管理者（当該
電話転送システムの管理者）によって実際に見合うよう
に各転送先候補のスキルレベルの値の変更が行われる。
例えば、ある転送先候補のオペレータがＤＢ（Ｄａｔａ
Ｂａｓｅ）技術者認定の資格を取得した場合に「デー
タベース」というキーワードに関する当該転送先候補の
スキルレベルの値を１加算することや、あるキーワード
に関する問合せの転送先となったオペレータが回答した
内容に対して後日顧客からクレームがあがった場合に当
該オペレータ（後の電話に関する転送先候補）の当該キ
ーワードに関するスキルレベルの値を１減算することが
考えられる。
段階のスキルレベルの値を各転送先候補および各キーワ
ード毎に設定することが考えられる。新たなキーワード
の設定時には、スキルレベルの初期値は全ての転送先候
補について０が設定され、その後の運用で管理者（当該
電話転送システムの管理者）によって実際に見合うよう
に各転送先候補のスキルレベルの値の変更が行われる。
例えば、ある転送先候補のオペレータがＤＢ（Ｄａｔａ
Ｂａｓｅ）技術者認定の資格を取得した場合に「デー
タベース」というキーワードに関する当該転送先候補の
スキルレベルの値を１加算することや、あるキーワード
に関する問合せの転送先となったオペレータが回答した
内容に対して後日顧客からクレームがあがった場合に当
該オペレータ（後の電話に関する転送先候補）の当該キ
ーワードに関するスキルレベルの値を１減算することが
考えられる。
【００３４】次に、第４の検索手段３４は、ステップ２
０５における第３の検索手段３３による転送先候補のソ
ート結果で最上位に位置付けられた転送先候補（スキル
レベルが最高の転送先候補）が複数存在するか否かを判
定する（ステップ２０６）。
０５における第３の検索手段３３による転送先候補のソ
ート結果で最上位に位置付けられた転送先候補（スキル
レベルが最高の転送先候補）が複数存在するか否かを判
定する（ステップ２０６）。
【００３５】第４の検索手段３４は、ステップ２０６で
「スキルレベルが最高の転送先候補が１つしか存在しな
い（複数は存在しない）」と判定した場合（最高のスキ
ルレベルの転送先候補を１つ特定できた場合）には、当
該転送先候補を最終的な転送先として決定し、その旨を
出力装置５に通知する。
「スキルレベルが最高の転送先候補が１つしか存在しな
い（複数は存在しない）」と判定した場合（最高のスキ
ルレベルの転送先候補を１つ特定できた場合）には、当
該転送先候補を最終的な転送先として決定し、その旨を
出力装置５に通知する。
【００３６】一方、第４の検索手段３４は、ステップ２
０６で「スキルレベルが最高の転送先候補が複数存在す
る」と判定した場合には、対応時間記憶部４３を使用し
て、当該複数の転送先候補の中から当該キーワード（キ
ーワード入力装置２から第２の検索手段３２に通知され
たキーワード）に関する問合せの電話における過去の対
応時間（平均対応時間）が最短の転送先候補を検索し
（ステップ２０７）、その検索結果の転送先候補を最終
的な転送先として決定し、その旨を出力装置５に通知す
る。
０６で「スキルレベルが最高の転送先候補が複数存在す
る」と判定した場合には、対応時間記憶部４３を使用し
て、当該複数の転送先候補の中から当該キーワード（キ
ーワード入力装置２から第２の検索手段３２に通知され
たキーワード）に関する問合せの電話における過去の対
応時間（平均対応時間）が最短の転送先候補を検索し
（ステップ２０７）、その検索結果の転送先候補を最終
的な転送先として決定し、その旨を出力装置５に通知す
る。
【００３７】なお，万が一、ステップ２０７の検索で最
短の対応時間も同一である転送先候補が複数存在した場
合には、一定のルールに則り、最終的な転送先を決定す
る。この「一定のルール」としては、例えば、辞書記憶
部４１において当該キーワードに関し最初に登録されて
いる転送先候補を最終的な転送先として選択するルール
（以下、このルールを「辞書登録順ルール」という）が
考えられる。
短の対応時間も同一である転送先候補が複数存在した場
合には、一定のルールに則り、最終的な転送先を決定す
る。この「一定のルール」としては、例えば、辞書記憶
部４１において当該キーワードに関し最初に登録されて
いる転送先候補を最終的な転送先として選択するルール
（以下、このルールを「辞書登録順ルール」という）が
考えられる。
【００３８】出力装置５は、第４の検索手段３４から通
知された検索結果の転送先（最終的に決定された実際の
転送先）に、今回の電話を転送する（ステップ２０
８）。
知された検索結果の転送先（最終的に決定された実際の
転送先）に、今回の電話を転送する（ステップ２０
８）。
【００３９】なお、第２の検索手段３２は、ステップ２
０４で「今回の問合せと類似した問合せの電話に対応し
た経験のある転送先候補が存在しない」と判定した場合
には、その旨とともに第１の検索手段３１の検索結果
（空き状態の転送先候補を示す情報）を出力装置５に通
知する。この場合に、出力装置５は、特定の転送先候補
への転送を行わずに、空き状態の転送先候補に同報し、
最初にフックした転送先候補を実際の転送先として今回
の電話をつなぐ（ステップ２０９）。なお、この際のキ
ーワードは、第２の検索手段３２により、新たなキーワ
ードとして、今回の電話に対応した転送先候補の識別情
報とともに辞書記憶部４１に格納される。
０４で「今回の問合せと類似した問合せの電話に対応し
た経験のある転送先候補が存在しない」と判定した場合
には、その旨とともに第１の検索手段３１の検索結果
（空き状態の転送先候補を示す情報）を出力装置５に通
知する。この場合に、出力装置５は、特定の転送先候補
への転送を行わずに、空き状態の転送先候補に同報し、
最初にフックした転送先候補を実際の転送先として今回
の電話をつなぐ（ステップ２０９）。なお、この際のキ
ーワードは、第２の検索手段３２により、新たなキーワ
ードとして、今回の電話に対応した転送先候補の識別情
報とともに辞書記憶部４１に格納される。
【００４０】また、ステップ２０８の転送またはステッ
プ２０９の同報により電話に対応したオペレータ（実際
の転送先となった転送先候補）の対応時間は、出力装置
５によって、この際のキーワードに対する対応時間記憶
部４３中の平均対応時間の値に、逐次反映される（当該
キーワードの当該転送先候補に関する情報がまだ対応時
間記憶部４３に存在しなかった場合には、新たに今回の
対応時間が対応時間記憶部４３に格納される）。
プ２０９の同報により電話に対応したオペレータ（実際
の転送先となった転送先候補）の対応時間は、出力装置
５によって、この際のキーワードに対する対応時間記憶
部４３中の平均対応時間の値に、逐次反映される（当該
キーワードの当該転送先候補に関する情報がまだ対応時
間記憶部４３に存在しなかった場合には、新たに今回の
対応時間が対応時間記憶部４３に格納される）。
【００４１】なお、本実施の形態に関しては、次のａお
よびｂに示すような変形形態が考えられる。
よびｂに示すような変形形態が考えられる。
【００４２】ａ．本実施の形態では、第４の検索手段３
４は、第３の検索手段３３のソート結果で最高のスキル
レベルを持つ転送先候補を検討の対象としていた。これ
に対して、最高のスキルレベルでなくても一定のスキル
レベル以上の「スキルレベルの高い転送先候補」の全て
を検討の対象にすることも可能である。
４は、第３の検索手段３３のソート結果で最高のスキル
レベルを持つ転送先候補を検討の対象としていた。これ
に対して、最高のスキルレベルでなくても一定のスキル
レベル以上の「スキルレベルの高い転送先候補」の全て
を検討の対象にすることも可能である。
【００４３】ｂ．本実施の形態における第４の検索手段
３４および対応時間記憶部４３を設けず、第３の検索手
段３３の検索（ソート）の結果により最高のスキルレベ
ルを持つ転送先候補を実際の転送先として決定すること
も可能である。なお、この場合に、最高のスキルレベル
を持つ転送先候補が複数存在する場合には、それらの中
から一定のルール（例えば、上述の辞書登録順ルール）
で選択された１つの転送先候補が実際の転送先として決
定される。
３４および対応時間記憶部４３を設けず、第３の検索手
段３３の検索（ソート）の結果により最高のスキルレベ
ルを持つ転送先候補を実際の転送先として決定すること
も可能である。なお、この場合に、最高のスキルレベル
を持つ転送先候補が複数存在する場合には、それらの中
から一定のルール（例えば、上述の辞書登録順ルール）
で選択された１つの転送先候補が実際の転送先として決
定される。
【００４４】次に、具体例を用いて、本実施の形態に係
る電話転送先自動選択方式の動作を説明する。
る電話転送先自動選択方式の動作を説明する。
【００４５】ここでは，図３に示すように、あるコンピ
ュータシステムのメーカ企業で２次オペレータから３次
オペレータに電話の転送が行われる場合を想定して、動
作を説明する。なお、ここでいう「２次オペレータ」お
よび「３次オペレータ」とは、次のような者を意味する
（参考のために、「１次オペレータ」についても説明す
る）。
ュータシステムのメーカ企業で２次オペレータから３次
オペレータに電話の転送が行われる場合を想定して、動
作を説明する。なお、ここでいう「２次オペレータ」お
よび「３次オペレータ」とは、次のような者を意味する
（参考のために、「１次オペレータ」についても説明す
る）。
【００４６】ａ．１次オペレータ：当該企業における大
代表的窓口におけるオペレータ（外部からの問合せの電
話に対してその内容のキーワードを聞き取り、最低限の
意味で適切な転送（各地区への転送等）を行うオペレー
タ）
代表的窓口におけるオペレータ（外部からの問合せの電
話に対してその内容のキーワードを聞き取り、最低限の
意味で適切な転送（各地区への転送等）を行うオペレー
タ）
【００４７】ｂ．２次オペレータ：ある地区の代表的窓
口におけるオペレータ（キーワードに適合する部門（例
えば、「ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）部
門」や「ＡＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａ
ｍ）部門」）への転送を行うオペレータ）
口におけるオペレータ（キーワードに適合する部門（例
えば、「ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）部
門」や「ＡＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａ
ｍ）部門」）への転送を行うオペレータ）
【００４８】ｃ．３次オペレータ：各部門における電話
サポート係りに該当するオペレータ（例えば、ＯＳ部門
における問合せ担当の特定の人物）
サポート係りに該当するオペレータ（例えば、ＯＳ部門
における問合せ担当の特定の人物）
【００４９】本例では、３次オペレータとして、Ａさん
からＺさんまでアルファベット２６文字に対応する２６
名のオペレータが転送先候補として存在するものとす
る。
からＺさんまでアルファベット２６文字に対応する２６
名のオペレータが転送先候補として存在するものとす
る。
【００５０】ここで、転送先状況入力装置１から第１の
検索手段３１に送付された「現在の各３次オペレータ
（転送先候補）の空き状態」は、「オペレータＢ，Ｄ，
Ｊ，Ｓ，およびＷの５名が対応可能で空き状態である」
というものであったとする（このような空き状態の状況
が図２中のステップ２０１における検索結果となる）。
また、キーワード入力装置２から第２の検索手段３２に
送付された「今回の転送対象の電話の問合せの内容のキ
ーワード」は、「通信製品Ｃシリーズ」というものであ
ったとする。
検索手段３１に送付された「現在の各３次オペレータ
（転送先候補）の空き状態」は、「オペレータＢ，Ｄ，
Ｊ，Ｓ，およびＷの５名が対応可能で空き状態である」
というものであったとする（このような空き状態の状況
が図２中のステップ２０１における検索結果となる）。
また、キーワード入力装置２から第２の検索手段３２に
送付された「今回の転送対象の電話の問合せの内容のキ
ーワード」は、「通信製品Ｃシリーズ」というものであ
ったとする。
【００５１】第２の検索手段３２は、上記のキーワード
が辞書記憶部４１内に登録されているか否か、また登録
されている場合には第１の検索手段３１の検索結果の中
で当該キーワードに対応する転送先候補は誰かを検索す
る（ステップ２０３参照）。この結果、現在空き状態で
あり過去に当該キーワードに関する問合せに対応した実
績のある転送先候補として、オペレータＤ，Ｓ，および
Ｗが選択される。
が辞書記憶部４１内に登録されているか否か、また登録
されている場合には第１の検索手段３１の検索結果の中
で当該キーワードに対応する転送先候補は誰かを検索す
る（ステップ２０３参照）。この結果、現在空き状態で
あり過去に当該キーワードに関する問合せに対応した実
績のある転送先候補として、オペレータＤ，Ｓ，および
Ｗが選択される。
【００５２】さらに、第３の検索手段３３は、最もスキ
ルレベルが高い転送先候補を、スキル記憶部４２を使用
して検索する（ステップ２０５参照）。この場合には、
オペレータＳおよびＷのスキルレベルの値が５であり、
スキルレベルの値が４のオペレータＤよりもスキルレベ
ルが高かったとする。したがって、この段階では、最終
的な転送先候補はオペレータＳおよびＷのどちらかにし
ぼられる。
ルレベルが高い転送先候補を、スキル記憶部４２を使用
して検索する（ステップ２０５参照）。この場合には、
オペレータＳおよびＷのスキルレベルの値が５であり、
スキルレベルの値が４のオペレータＤよりもスキルレベ
ルが高かったとする。したがって、この段階では、最終
的な転送先候補はオペレータＳおよびＷのどちらかにし
ぼられる。
【００５３】最後に、第４の検索手段３４は、第３の検
索手段３３の検索結果の中から、上記のキーワード
（「通信製品Ｃシリーズ」）に対する過去の平均対応時
間が最短である転送先候補を選択する（ステップ２０７
参照）。ここでは、オペレータＳおよびＷの当該平均対
応時間はそれぞれ９３秒および１２１秒であったものと
し、オペレータＳの平均対応時間の方が短かったので、
オペレータＳが最終的な転送先として決定される。
索手段３３の検索結果の中から、上記のキーワード
（「通信製品Ｃシリーズ」）に対する過去の平均対応時
間が最短である転送先候補を選択する（ステップ２０７
参照）。ここでは、オペレータＳおよびＷの当該平均対
応時間はそれぞれ９３秒および１２１秒であったものと
し、オペレータＳの平均対応時間の方が短かったので、
オペレータＳが最終的な転送先として決定される。
【００５４】この結果、出力装置５は、今回の電話をオ
ペレータＳに転送する（ステップ２０８参照）。
ペレータＳに転送する（ステップ２０８参照）。
【００５５】（２） 第２の実施の形態 図４は、本発明の第２の実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の構成を示すブロック図である。
動選択方式の構成を示すブロック図である。
【００５６】図４を参照すると、本発明の第２の実施の
形態に係る電話転送先自動選択方式は、図１に示した第
１の実施の形態に係る電話転送先自動選択方式に対し
て、電話転送先自動選択プログラムを記録した記録媒体
１００を備える点が異なっている。この記録媒体１００
は、磁気ディスク，半導体メモリ，その他の記録媒体で
あってよい。
形態に係る電話転送先自動選択方式は、図１に示した第
１の実施の形態に係る電話転送先自動選択方式に対し
て、電話転送先自動選択プログラムを記録した記録媒体
１００を備える点が異なっている。この記録媒体１００
は、磁気ディスク，半導体メモリ，その他の記録媒体で
あってよい。
【００５７】電話転送先自動選択プログラムは、記録媒
体１００から、転送先状況入力装置１，キーワード入力
装置２，データ処理装置３，記憶装置４，および出力装
置５を含むコンピュータ２００に読み込まれ、当該コン
ピュータ２００の動作を転送先状況入力装置１，キーワ
ード入力装置２，第１の検索手段３１，第２の検索手段
３２，第３の検索手段３３，第４の検索手段３４，辞書
記憶部４１，スキル記憶部４２，対応時間記憶部４３，
および出力装置５として制御する。電話転送先自動選択
プログラムの制御によるコンピュータ２００の動作は、
第１の実施の形態における転送先状況入力装置１，キー
ワード入力装置２，データ処理装置３（第１の検索手段
３１，第２の検索手段３２，第３の検索手段３３，およ
び第４の検索手段３４），記憶装置４（辞書記憶部４
１，スキル記憶部４２，および対応時間記憶部４３），
および出力装置５の動作と全く同様になるので、その詳
しい説明を割愛する。
体１００から、転送先状況入力装置１，キーワード入力
装置２，データ処理装置３，記憶装置４，および出力装
置５を含むコンピュータ２００に読み込まれ、当該コン
ピュータ２００の動作を転送先状況入力装置１，キーワ
ード入力装置２，第１の検索手段３１，第２の検索手段
３２，第３の検索手段３３，第４の検索手段３４，辞書
記憶部４１，スキル記憶部４２，対応時間記憶部４３，
および出力装置５として制御する。電話転送先自動選択
プログラムの制御によるコンピュータ２００の動作は、
第１の実施の形態における転送先状況入力装置１，キー
ワード入力装置２，データ処理装置３（第１の検索手段
３１，第２の検索手段３２，第３の検索手段３３，およ
び第４の検索手段３４），記憶装置４（辞書記憶部４
１，スキル記憶部４２，および対応時間記憶部４３），
および出力装置５の動作と全く同様になるので、その詳
しい説明を割愛する。
【００５８】なお、データ処理装置３へのキーワードの
入力の態様として、本実施の形態のようなキーワード入
力装置２による態様（コンピュータ２００の一機能が問
合せのメッセージを解析した結果に基づき電子的・自動
的に入力する態様）の他に、人間が問合せの内容に基づ
いてキーワードを抽出し入力する態様も考えられること
も、第１の実施の形態の場合と同様である。さらに、第
１の実施の形態に関して述べた２つの変形形態は、本実
施の形態でも、同様に妥当する。
入力の態様として、本実施の形態のようなキーワード入
力装置２による態様（コンピュータ２００の一機能が問
合せのメッセージを解析した結果に基づき電子的・自動
的に入力する態様）の他に、人間が問合せの内容に基づ
いてキーワードを抽出し入力する態様も考えられること
も、第１の実施の形態の場合と同様である。さらに、第
１の実施の形態に関して述べた２つの変形形態は、本実
施の形態でも、同様に妥当する。
【００５９】
【発明の効果】以上説明したように、本発明では、以下
に示すような効果が生じる。
に示すような効果が生じる。
【００６０】第１の効果は、電話の転送のために要する
処理時間を短縮できることである。
処理時間を短縮できることである。
【００６１】このような効果が生じる理由は、転送先を
選択する際に必要な各種の判断の作業（例えば、問合せ
の内容のキーワードと転送先候補との引当て作業）が自
動化されるためである。
選択する際に必要な各種の判断の作業（例えば、問合せ
の内容のキーワードと転送先候補との引当て作業）が自
動化されるためである。
【００６２】第２の効果は、より的確な転送を実現する
ことができ、転送される側（問合せを行う顧客等）の満
足感を向上させることが可能になるということである。
ことができ、転送される側（問合せを行う顧客等）の満
足感を向上させることが可能になるということである。
【００６３】このような効果が生じる理由は、転送先の
選択条件として各転送先候補のスキルレベルや対応時間
を考慮に入れることが可能になり、スキルレベルが高
く、明確で端的な説明のできるオペレータに優先的に電
話を転送することができるためである。
選択条件として各転送先候補のスキルレベルや対応時間
を考慮に入れることが可能になり、スキルレベルが高
く、明確で端的な説明のできるオペレータに優先的に電
話を転送することができるためである。
【００６４】第３の効果は、転送先候補に自己啓発の意
識を持たせることができ、全オペレータの全体的なスキ
ルアップが望めるようになるということである。
識を持たせることができ、全オペレータの全体的なスキ
ルアップが望めるようになるということである。
【００６５】このような効果が生じる理由は、スキルレ
ベルが高くまた対応時間が短くて済む転送先候補に電話
がつながりやすくなるので、各オペレータの技術力や対
応能力が管理者等に明らかになり、それが各転送先候補
の能力の向上の契機となりうるためである。
ベルが高くまた対応時間が短くて済む転送先候補に電話
がつながりやすくなるので、各オペレータの技術力や対
応能力が管理者等に明らかになり、それが各転送先候補
の能力の向上の契機となりうるためである。
【図１】本発明の第１の実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の構成を示すブロック図である。
動選択方式の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す電話転送先自動選択方式の処理を示
す流れ図である。
す流れ図である。
【図３】図１に示す電話転送先自動選択方式の具体的な
動作を説明するための図である。
動作を説明するための図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態に係る電話転送先自
動選択方式の構成を示すブロック図である。
動選択方式の構成を示すブロック図である。
１ 転送先状況入力装置 ２ キーワード入力装置 ３ データ処理装置 ４ 記憶装置 ５ 出力装置 ３１ 第１の検索手段 ３２ 第２の検索手段 ３３ 第３の検索手段 ３４ 第４の検索手段 ４１ 辞書記憶部 ４２ スキル記憶部 ４３ 対応時間記憶部 １００ 記録媒体 ２００ コンピュータ
フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B075 ND20 NK02 PP12 PP22 PQ05 PR03 5K015 AA00 AB00 AF03 AF05 HA00 HA01 KA00 KA02 5K024 AA02 AA23 BB00 BB04 CC01 CC07 CC14 DD05 GG00 GG03 GG11 GG13 9A001 BB03 BB04 CC06 FF02 FF03 GG07 JJ12 KK56
Claims (9)
- 【請求項１】 各キーワードについて当該キーワードに
関する問合せの電話を過去に取り扱ったことがある転送
先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送
先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記憶して
いるスキル記憶部と、転送先状況入力装置からの情報に
基づいて全ての転送先候補の中から現在空き状態の転送
先候補を選択する空き状態転送先候補検索手段と、前記
辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先候補検索手段
による検索結果の中から今回の電話の問合せに類似した
問合せに対応したことがある転送先候補を割り出す類似
問合せ対応転送先候補検索手段と、前記スキル記憶部を
参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが高い転
送先候補を割り出し、割り出した転送先候補の中から転
送先を決定する高スキル転送先候補検索手段と、前記高
スキル転送先候補検索手段によって決定された転送先に
電話を転送する出力装置とを有することを特徴とする電
話転送先自動選択方式。 - 【請求項２】 「スキルレベルが高い転送先候補の割出
し」として「類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが最高の
転送先候補の割出し」を行う高スキル転送先候補検索手
段を有することを特徴とする請求項１記載の電話転送先
自動選択方式。 - 【請求項３】 各キーワードについて当該キーワードに
関する問合せの電話を過去に取り扱ったことがある転送
先候補の識別情報を記憶している辞書記憶部と、各転送
先候補の各キーワードに対するスキルレベルを記憶して
いるスキル記憶部と、各キーワードについて当該キーワ
ードに関する問合せの電話を過去に取り扱ったことがあ
る各転送先候補の当該取扱いの際における平均対応時間
を記憶している対応時間記憶部と、転送先状況入力装置
からの情報に基づいて全ての転送先候補の中から現在空
き状態の転送先候補を選択する空き状態転送先候補検索
手段と、前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先
候補検索手段による検索結果の中から今回の電話の問合
せに類似した問合せに対応したことがある転送先候補を
割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段と、前記ス
キル記憶部を参照して前記類似問合せ対応転送先候補検
索手段によって割り出された転送先候補の中でスキルレ
ベルが高い転送先候補を割り出す高スキル転送先候補検
索手段と、前記高スキル転送先候補検索手段によって割
り出された転送先候補が複数存在する場合に、前記対応
時間記憶部を参照して当該複数の転送先候補の中で今回
の問合せに類似した問合せに対する過去の対応時間が最
短の転送先候補を割り出すことにより転送先を決定する
対応時間最短転送先候補検索手段と、前記対応時間最短
転送先候補検索手段によって決定された転送先に電話を
転送する出力装置とを有することを特徴とする電話転送
先自動選択方式。 - 【請求項４】 「スキルレベルが高い転送先候補の割出
し」として「類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが最高の
転送先候補の割出し」を行う高スキル転送先候補検索手
段を有することを特徴とする請求項３記載の電話転送先
自動選択方式。 - 【請求項５】 転送対象の電話における問合せのメッセ
ージを解析してキーワードを抽出し類似問合せ対応転送
先候補検索手段に当該キーワードを通知するキーワード
入力装置を有することを特徴とする請求項１，請求項
２，請求項３，または請求項４記載の電話転送先自動選
択方式。 - 【請求項６】 コンピュータを、各キーワードについて
当該キーワードに関する問合せの電話を過去に取り扱っ
たことがある転送先候補の識別情報を記憶している辞書
記憶部，各転送先候補の各キーワードに対するスキルレ
ベルを記憶しているスキル記憶部，転送先状況入力装置
からの情報に基づいて全ての転送先候補の中から現在空
き状態の転送先候補を選択する空き状態転送先候補検索
手段，前記辞書記憶部を参照して前記空き状態転送先候
補検索手段による検索結果の中から今回の電話の問合せ
に類似した問合せに対応したことがある転送先候補を割
り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段，前記スキル
記憶部を参照して前記類似問合せ対応転送先候補検索手
段によって割り出された転送先候補の中でスキルレベル
が高い転送先候補を割り出し、割り出した転送先候補の
中から転送先を決定する高スキル転送先候補検索手段，
および前記高スキル転送先候補検索手段によって決定さ
れた転送先に電話を転送する出力装置として機能させる
ためのプログラムを記録した記録媒体。 - 【請求項７】 「スキルレベルが高い転送先候補の割出
し」として「類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが最高の
転送先候補の割出し」を行う高スキル転送先候補検索手
段の機能を有するプログラムを記録したことを特徴とす
る請求項６記載の記録媒体。 - 【請求項８】 コンピュータを、各キーワードについて
当該キーワードに関する問合せの電話を過去に取り扱っ
たことがある転送先候補の識別情報を記憶している辞書
記憶部，各転送先候補の各キーワードに対するスキルレ
ベルを記憶しているスキル記憶部，各キーワードについ
て当該キーワードに関する問合せの電話を過去に取り扱
ったことがある各転送先候補の当該取扱いの際における
平均対応時間を記憶している対応時間記憶部，転送先状
況入力装置からの情報に基づいて全ての転送先候補の中
から現在空き状態の転送先候補を選択する空き状態転送
先候補検索手段，前記辞書記憶部を参照して前記空き状
態転送先候補検索手段による検索結果の中から今回の電
話の問合せに類似した問合せに対応したことがある転送
先候補を割り出す類似問合せ対応転送先候補検索手段，
前記スキル記憶部を参照して前記類似問合せ対応転送先
候補検索手段によって割り出された転送先候補の中でス
キルレベルが高い転送先候補を割り出す高スキル転送先
候補検索手段，前記高スキル転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補が複数存在する場合に、前記
対応時間記憶部を参照して当該複数の転送先候補の中で
今回の問合せに類似した問合せに対する過去の対応時間
が最短の転送先候補を割り出すことにより転送先を決定
する対応時間最短転送先候補検索手段，および前記対応
時間最短転送先候補検索手段によって決定された転送先
に電話を転送する出力装置として機能させるためのプロ
グラムを記録した記録媒体。 - 【請求項９】 「スキルレベルが高い転送先候補の割出
し」として「類似問合せ対応転送先候補検索手段によっ
て割り出された転送先候補の中でスキルレベルが最高の
転送先候補の割出し」を行う高スキル転送先候補検索手
段の機能を有するプログラムを記録したことを特徴とす
る請求項８記載の記録媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11049304A JP3104225B2 (ja) | 1999-02-26 | 1999-02-26 | 電話転送先自動選択方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11049304A JP3104225B2 (ja) | 1999-02-26 | 1999-02-26 | 電話転送先自動選択方式 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000253149A true JP2000253149A (ja) | 2000-09-14 |
| JP3104225B2 JP3104225B2 (ja) | 2000-10-30 |
Family
ID=12827213
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP11049304A Expired - Fee Related JP3104225B2 (ja) | 1999-02-26 | 1999-02-26 | 電話転送先自動選択方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3104225B2 (ja) |
Cited By (7)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002366790A (ja) * | 2001-06-08 | 2002-12-20 | Skill Vision:Kk | 技術情報表示システム |
| JP2005072877A (ja) * | 2003-08-22 | 2005-03-17 | Hitachi Information Technology Co Ltd | メッセージ交換サーバ装置 |
| WO2010064615A1 (ja) * | 2008-12-01 | 2010-06-10 | 日本電気株式会社 | 問い合わせ対応評価方法、問い合わせ対応評価システム及びプログラム |
| US7873155B2 (en) | 2004-03-09 | 2011-01-18 | Fujitsu Limited | Method and device for estimating work skills, and computer product |
| JP2011146829A (ja) * | 2010-01-13 | 2011-07-28 | Hitachi Omron Terminal Solutions Corp | 端末応答システム及びその方法 |
| US8031859B2 (en) | 2006-12-20 | 2011-10-04 | Fujitsu Limited | Stagnation-judgment device and computer product |
| JP2011197841A (ja) * | 2010-03-18 | 2011-10-06 | Nec Engineering Ltd | 入力支援装置 |
-
1999
- 1999-02-26 JP JP11049304A patent/JP3104225B2/ja not_active Expired - Fee Related
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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| WO2010064615A1 (ja) * | 2008-12-01 | 2010-06-10 | 日本電気株式会社 | 問い合わせ対応評価方法、問い合わせ対応評価システム及びプログラム |
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| JP2011197841A (ja) * | 2010-03-18 | 2011-10-06 | Nec Engineering Ltd | 入力支援装置 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP3104225B2 (ja) | 2000-10-30 |
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