JP4984846B2 - 業務フロー管理プログラム、業務フロー管理装置、および業務フロー管理方法 - Google Patents
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Description
さらに、組織の活動内容が明示されていないことで、組織内の構成員の責任意識が希薄になり、組織活動の品質が低下する危険性もある。
図1は、発明の概要を示す図である。業務フロー管理装置1は、複数の端末装置2,3に接続されている。図1の例では、端末装置2は、業務の依頼に使用される。また、端末装置3は、業務を遂行する部署において業務を受理するか否かの判断結果入力に使用される。
また、本発明により、組織内の業務分担を明確に定義できる。すなわち、業務定義の不整合が迅速に修正されることで、業務定義の正確性が担保される。その結果、依頼案件の振り分けの間違いの回数(後に回送される回数)を低減することができる。これは、組織内外からの問い合わせに対して(たらい回しすることなく)迅速に処理できることでもある。
初期記憶モードでは、組織の中で処理すべき依頼案件を作成し、それを処理するにふさわしい最適な部署を探し、その見つけた部署で案件を処理する。その際、その案件の特徴(サービス対象、サービス内容、サービス先)をその処理部署の業務定義として記憶する。なお、依頼案件をどの部署で処理すべきなのかは、電話、口コミ、指示など組織内の多様な手段で検索・決定されるものとする。
通常モードでは、入力された依頼案件データと各部署の業務定義を比較し、依頼案件の依頼内容を包含する業務定義が検出されたときに、その業務定義に対応する部署で案件が処理される。案件と業務定義が一致したが、他の部署に回送した場合、あるいは他部署から案件を回送された場合は、次の修正記憶(再記憶)処理が実行される。
次に、本実施の形態の詳細を説明する。
図2は、本実施の形態のシステム構成例を示す図である。本実施の形態では、業務フロー管理サーバ100に対して、ネットワーク10を介して複数のクライアント21,22,23,・・・が接続されている。業務フロー管理サーバ100は、予め登録された業務定義に基づいて、業務依頼の担当部署への振り分けを行う。また、業務フロー管理サーバ100は、ユーザからの指示に応答して、振り分けられた業務依頼の他の部署への転送を管理する。そして、業務フロー管理サーバ100は、業務依頼の転送状況を監視することで、業務依頼の不整合を検出し、業務定義の是正勧告を行う。
案件DB120は、依頼案件を記憶するデータベースである。たとえば、HDD103の記憶領域の一部が、案件DB120として使用される。
業務定義入力・確認部141は、クライアント21,22,23,・・・から各部署の業務定義の入力を受け付け、入力された業務定義を業務定義DB110に格納する。また、業務定義入力・確認部141は、クライアント21,22,23,・・・からの操作入力に応じて、業務定義DB110に格納された業務定義を修正する。
業務定義是正処理部146は、案件処理履歴DB130に格納された業務情報をもとに、業務定義が実状に合っていない部署を特定し、その部署に対して業務定義の是正を勧告する。是正勧告は、たとえば、該当部署のユーザあてに是正勧告を示す電子メールを送信する。
図5は、組織の構成を示す図である。複数の部署31〜35によって組織が構成されている。図中、左にある部署ほど、上位の部署である。通常は上の部署は下部の部署の責任をまとめて負うことになる。
図6は、業務定義の例を示す図である。業務定義DB110には、部署毎の業務定義情報111,112,113,・・・が格納されている。
たとえば、第二サービス部の業務定義情報111の1つめの業務定義として、サービス対象「製品Z」、サービス内容「保守サービス」、サービス先「ALL」が設定されている。これは、「第二サービス部は製品Zの保守サービスをすべての顧客に提供する」ということを表している。
図7は、業務定義一覧表のデータ構造例を示す図である。業務定義一覧表110aは、全部署の業務定義を一つの表に纏めたものである。業務定義一覧表110aには、部署名、部署アドレス、業務定義番号、サービス対象、サービス内容、およびサービス先の欄が設けられている。各欄の横方向に並べられた情報同士が関連付けられ、1つの業務定義を構成する。
図8は、依頼案件のデータ構造例を示す図である。依頼案件121,122,123,・・・には、案件番号、エントリ・アドレス、サービス対象、サービス内容、サービス先、案件詳細、および担当部署アドレスの各項目が設定されている。これらの項目に設定された情報により、業務を依頼するための基本的な帳票(伝票)が示される。
エントリ・アドレスの項目には、業務の依頼者が組織構成の上で最初の依頼先として指定した部署のアドレスが設定される。もし特定の窓口部署が見当たらない場合は、ユーザはルート(組織の最上部)をエントリ・アドレスとする。
適切処理総案件数の項目には、適切処理案件数と下部署適切処理案件数との項目が含まれている。また、適切処理案件数には、適切処理として判断された依頼案件の案件番号が関連付けられている。適切処理案件数の項目には、部署名で示される部署で処理した依頼案件の数が、適切処理案件数(pa)として設定される。下部署適切処理案件数の項目には、部署名で示される部署の下位の部署で処理した依頼案件の数が、下部署適切処理案件数(pb)として設定される。適切処理総案件数の項目には、適切処理案件数と下部署適切処理案件数との合計値が、適切処理総案件数(p)として設定される。
このように、案件処理履歴131,132,133,・・・は、ある部署について、案件がどのように処理されたかを記録したものである。なお、本実施の形態では、一つの部署の適切処理総案件数として、該当部署の適切処理案件数と、その部署の下に位置する部署群の適切処理案件数との総数の和を設定している。これは、各部署は、その下位の部署の処理に責任をもつことを意味している。不適切処理の総案件数についても同様に、該当部署の不適切処理案件数と、その部署の下に位置する部署群の不適切処理案件数との総数の和を設定している。
図10は、案件処理履歴一覧表のデータ構造例を示す図である。案件処理履歴一覧表130aは、全部署の案件処理履歴を一つの表に纏めたものである。案件処理履歴一覧表130aには、案件番号、受付日/時刻、処理部署名、該当した業務定義番号、処理結果、および処理時刻の欄が設けられている。各欄の横方向に並べられた情報同士が関連付けられ、1つの案件処理履歴を構成する。
第二サービス部の担当者は、依頼案件122の具体的な内容をクライアントを用いて参照する。この例では、担当者は、依頼案件122で求められている業務が第二サービス部の業務ではないと判断している。この場合、第二サービス部の担当者が、依頼案件122で依頼されている業務を遂行すべき部署を知っていたならば、その部署(この例では、顧客サービス本部)へこの依頼案件122の回送を指示する。この指示は、案件受理部144で受け取られ、依頼案件が顧客サービス本部に回送される。
図12は、第1の実施の形態における処理手順を示すフローチャートである。以下、図12に示す処理をステップ番号に沿って説明する。第1の実施の形態における処理は、前処理(ステップS11,S12)、メイン処理(ステップS13〜S16)、後処理(ステップS17,S18)に分かれる。前処理は、実行に必要な初期データを用意するものである。前処理としては、各部署の業務定義の入力受け付け、各部署の業務定義に基づく業務定義一覧表の作成が行われる。メイン処理では、具体的な依頼案件の作成、それを組織ツリー上での回送、各業務定義を比較して一致したときにその部署での受け付け確認、依頼案件の処理結果の案件処理履歴への反映が行われる。後処理では、案件が処理される度に処理履歴が参照され、業務定義を更新する必要がある部署の特定、その部署に対する更新勧告、業務定義の更新が行われる。
[ステップS17]業務定義是正処理部146は、案件処理履歴DB130を参照し、担当部署として指定されながら、他の部署に回送した依頼案件数が所定数を超えている部署を検出する。該当部署が見つかった場合、業務定義是正処理部146は、該当部署の担当者宛に業務定義の是正勧告を行う。
図13は、業務定義の入力処理の手順を示すフローチャートである。以下、図13に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
[ステップS31]業務定義入力・確認部141は、各部署の業務定義を参照し、部署名、部署アドレス、業務定義番号、サービス対象、サービス内容、およびサービス先を、業務定義一覧に設定する。なお、業務定義入力・確認部141には、部署名と部署アドレスとの対応関係が予め登録されており、部署名に基づいて、その部署の部署アドレスを特定できる。
[ステップS41]案件入力部142は、顧客から業務処理の依頼を受けた営業担当者の使用するクライアントに対して、依頼案件入力画面を表示する。
[ステップS51]案件・業務定義比較部143は、依頼案件のエントリ・アドレスに送付する。具体的には、依頼案件の担当部署アドレスに、エントリ・アドレスを設定する。
[ステップS53]案件・業務定義比較部143は、担当部署の業務定義と、依頼案件の示す依頼内容とを比較する。具体的には、案件・業務定義比較部143は、業務定義と依頼案件との、サービス対象、サービス内容、およびサービス先を比較し、依頼内容を業務定義が包含するか否かを判断する。業務定義が一致すれば、処理がステップS54に進められる。業務定義が一致しなければ、処理がステップS55に進められる。
[ステップS55]案件・業務定義比較部143は、下層の部署が存在するか否かを判断する。下層の部署が存在する場合、処理がステップS56に進められる。下層の部署が存在しない場合、処理がステップS57に進められる。
[ステップS61]案件受理部144は、案件・業務定義比較部143から渡された依頼案件を受け付け、案件DB120に格納する。その際、案件受理部144は、案件処理履歴DB130の案件処理履歴一覧表130aに対して、受け付けた依頼案件に対応する案件処理履歴のレコードを追加登録する。その際、案件番号の欄に依頼案件の案件番号を設定し、依頼案件を受け付けた日時を受付日/時刻の欄に設定し、処理部署名の欄に、担当部署アドレスに対応する部署名を設定する。また、案件受理部144は、案件・業務定義比較部143が依頼案件の担当部署を決定する原因となった業務定義の業務定義番号を案件・業務定義比較部143から取得し、該当した業務定義番号の欄に設定する。この時点では、処理結果の欄と処理時刻の欄は空欄である。
[ステップS64]案件受理部144は、案件処理履歴DB130内の担当部署の案件処理履歴にアクセスし、被回送処理案件数(q2)に関連付けて、受け付けた依頼案件の案件番号を登録する。
[ステップS68]案件受理部144は、案件処理履歴DB130内の担当部署の案件処理履歴にアクセスし、適切処理案件数(pa)に関連付けて、受け付けた依頼案件の案件番号を登録する。その後、処理が終了する。
[ステップS72]案件受理部144は、案件処理履歴DB130内の回送前の担当部署の案件処理履歴にアクセスし、回送処理案件数(q1)に関連付けて、受け付けた依頼案件の案件番号を登録する。その後、処理が終了する。
[ステップS75]案件受理部144は、案件処理履歴DB130内の回送前の担当部署の案件処理履歴にアクセスし、回送処理案件数(q1)に関連付けて、受け付けた依頼案件の案件番号を登録する。その後、処理が終了する。
[ステップS82]案件受理部144は、参照している案件処理履歴の変数「pp」と「qq」とに0を設定する。
[ステップS84]案件受理部144は、下部署不適切処理案件数(qb)にqqを代入する(qb←qq)。
[ステップS89]案件受理部144は、上位の部署が存在するか否かを判断する。上位の部署が存在すれば、処理がステップS90に進められる。上位の部署が存在しなければ、処理が終了する。
[ステップS91]案件受理部144は、参照している部署の下位の部署すべての適切処理案件数(p)を取得し、それの合計値をppに代入する。
[ステップS101]業務定義是正処理部146は、現在の参照部署配下の最下層の部署を探索し、検出した部署(参照部署)の案件処理履歴を参照する。
[ステップS106]業務定義是正処理部146は、上位の部署が存在するか否かを判断する。上位の部署が存在しなければ処理が終了する。上位の部署が存在すれば、処理がステップS107に進められる。
このようにして、案件処理履歴および案件処理履歴一覧表を参照して、不適切処理案件数がある閾値T1を超えた部署を検出できる。検出された部署は業務定義が適正に記述されていないと判断され、その部署の担当者に対して業務定義の更新を促す通知が自動送付される。この処理が組織全体にわたって実行される。
[ステップS111]業務定義入力・確認部141は、各部署の担当者が使用するクライアントから、自部署(部署名によって指定)の案件処理履歴の参照要求を受け取ると、その案件処理履歴をクライアントに送信する。すると、クライアントで案件処理履歴が表示される。担当者は、表示された案件処理履歴を参照する。ここで、部署の担当者は、業務定義の更新に使用する依頼案件(回送処理案件または被回送処理案件)を指定し、業務定義の自動更新指示をクライアントに入力する。すると、クライアントから業務フロー管理サーバ100に、依頼案件を指定した業務定義更新要求が送られ、以下の処理が実行される。
図21は、案件処理履歴の例を示す図である。図21には、第二サービス部の案件処理履歴132の例が示されている。この例では、ある時点での適切処理数は105件であり、自部署で処理したもの55件、下部組織で処理したもの50件である。不適切な処理は30件で、自部署で処理したもの20件、下部組織で処理したもの10件である。自部署での不適切処理は他部署に回送したもの15件、他部署から回送されてきたもの5件である。回送処理案件の案件番号は「123」、「234」などである。被回送処理案件の案件番号は「321」などである。
以上のように、依頼案件の回送状況を案件処理履歴として記録しておくことにより、各部署の担当者に対して業務定義の変更を指示することができる。また、案件処理履歴を用いることで、各部署の業務定義を容易に変更することが可能である。すなわち、他の部署への回送案件に基づいて、その依頼案件で示される業務を除外するように業務定義を変更できる。また、他の部署からの被回送案件に基づいて、その依頼案件で示される業務を業務定義に追加することができる。
また、処理方法によれば、業務定義の確認処理(図12のステップS12)を行わずにすむ。すなわち、この処理方法では、前処理段階では業務定義の重複を許容しているため、業務定義の確認処理で業務定義の更新勧告を行う必要なない。ただし、最終的には業務定義の重複をなくすことが必要であるため、後処理において業務定義の更新勧告が行われる。
第2の実施の形態は、業務定義を記憶するモードを持つものである。すなわち、メイン処理と後処理において、初期記憶モードと通常モードとが用意されている。初期記憶モードでは、業務定義の学習が行われ、通常モードでは学習した業務定義の更新が行われる。
以下、第1の実施の形態と異なる機能について説明する。
図26は、第2の実施の形態における案件DBのデータ構造例を示す図である。案件DB220には、案件番号、エントリ・アドレス、サービス対象、サービス内容、サービス先、案件詳細、および担当部署アドレスの欄が設けられている。これは、図8に示した依頼案件121,122,123,・・・の内容を表形式で表したものであり、実質的には同じものである。
[ステップS122]案件入力部242は、クライアントからの入力に応じて、依頼案件を作成する。作成された依頼案件は、案件・業務定義比較部243に入力される。
[ステップS128]業務定義設定部241は、動作モードを判定する。動作モードが初期記憶モードであれば、処理がステップS129に進められる。動作モードが通常モードであれば、処理がステップS130に進められる。
図28は、業務定義の初期化処理の詳細を示すフローチャートである。
[ステップS141]業務定義設定部241は、すべての部署の業務定義のすべての項目を”空”に設定する。
[ステップS151]案件・業務定義比較部243は、依頼案件をエントリ・アドレスに送付する。すなわち、案件・業務定義比較部243は、依頼案件のエントリ・アドレスを担当部署アドレスに設定することで、エントリ・アドレスで指定された部署を担当部署とする。
[ステップS161]業務定義設定部241は、すべての部署に対して、ステップS162〜S166の処理を実行する。
[ステップS163]業務定義設定部241は、適切処理案件として記録された案件番号から、それぞれの依頼案件の内容を参照する。
[ステップS165]業務定義設定部241は、不適切処理案件として記録された案件番号から、それぞれの依頼案件の内容を参照する。
このようにして、初期記憶モードにおいて、案件の受理とその履歴が記録された後、各部署の業務定義が記憶される。すなわち、正しく処理した案件(適切処理案件)に基づいて、それぞれの案件に記入されたサービス対象、サービス内容、サービス先が業務定義に追記される。また、案件を他の部署に回送したもの(不適切処理案件)に基づいて、それぞれの案件に記入されたサービス対象、サービス内容、サービス先を含まないように業務定義から除外される。
[ステップS171]業務定義設定部241は、参照対象の部署の配下の最下層の部署を探索する。なお、処理の開始時点では、ルートの部署が参照対象であるものとする。業務定義設定部241は、最下層の部署の業務定義情報を参照する。
[ステップS176]業務定義設定部241は、参照している部署の上位の部署が存在するか否かを判断する。上位の部署が存在する場合、処理がステップS177に進められる。上位の部署が存在しない場合、処理が終了する。
このようにして、業務定義の再記憶を行うことができる。たとえば、業務定義の重複が修正される。
以上説明した実施の形態の主な技術的特徴は、以下の付記の通りである。
コンピュータを、
前記部署毎に、前記部署で実施する業務の内容を定義した業務定義を記憶する業務定義記憶手段、
業務を依頼する依頼案件の担当部署として指定された部署において前記依頼案件に対して行った処理を示す案件処理履歴を記憶する案件処理履歴記憶手段、
依頼内容を指定した前記依頼案件の入力を受け付ける案件入力受付手段、
前記案件入力受付手段に入力された前記依頼案件と、前記業務定義記憶手段に記憶された前記業務定義とを比較して、前記依頼案件に示される前記依頼内容を包含する前記業務定義が設定された前記部署を検出し、検出した前記部署を前記依頼案件の前記担当部署と判断する担当部署判断手段、
前記担当部署判断手段で判断された前記担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、前記依頼案件を送信する案件出力手段、
前記担当部署の前記担当者が使用する前記端末装置から、送信した前記依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、前記依頼案件の識別情報に前記受理情報を関連付けた前記案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納する受理判断取得手段、
前記案件処理履歴記憶手段に記憶された前記案件処理履歴に基づいて、不受理の前記依頼案件の数を不適切処理案件数に換算し、前記不適切処理案件数が所定値以上となった前記部署を検出する是正対象部署検出手段、
として機能させることを特徴とする業務フロー管理プログラム。
前記是正対象部署検出手段からの前記是正指示を受け取った前記担当部署の前記担当者が使用する前記端末装置から不受理の前記依頼案件を指定した前記業務定義の訂正指示を受け取ると、前記業務定義記憶手段内の前記担当部署の前記業務定義に対して、指定された前記依頼案件に示される前記依頼内容を除外する修正を行う業務定義更新手段、
として機能させることを特徴とする付記2記載の業務フロー管理プログラム。
前記是正対象部署検出手段は、不受理の前記依頼案件の数と他の部署から回送されてきた被回送処理案件の数との合計を前記不適切処理案件数として、前記不適切処理案件数が所定値以上となった前記部署を検出することを特徴とする付記1記載の業務フロー管理プログラム。
前記コンピュータを、さらに、
前記是正対象部署検出手段からの前記是正指示を受け取った前記担当部署の前記担当者が使用する前記端末装置から、他の部署から回送された前記被回送処理案件を指定した前記業務定義の訂正指示を受け取ると、前記業務定義記憶手段内の前記担当部署の前記業務定義に対して、指定された前記依頼案件に示される前記依頼内容を追加する修正を行う業務定義更新手段、
として機能させることを特徴とする付記4記載の業務フロー管理プログラム。
前記組織を構成する複数の前記部署が木構造で関連付けられており、前記木構造における下位の部署の前記不適切処理案件数を、上位の部署の前記不適切処理案件数に加算することで、前記案件処理履歴記憶手段内の前記部署の前記不適切処理案件数を算出する案件処理履歴更新手段、
として機能させることを特徴とする付記1記載に業務フロー管理プログラム。
初期記憶モードと通常モードとの2つの動作モードで動作し、前記初期記憶モードの際には、前記案件処理履歴記憶手段を参照し、各部署で受理された前記依頼案件の前記依頼内容を、受理した前記部署の前記業務定義に追加し、各部署で受理しなかった前記依頼案件の前記依頼内容を、受理しなかった前記部署の前記業務定義から除外する業務定義設定手段、
として機能させることを特徴とする付記1記載の業務フロー管理プログラム。
ことを特徴とする付記8記載の業務フロー管理プログラム。
前記部署毎に、前記部署で実施する業務の内容を定義した業務定義を記憶する業務定義記憶手段と、
業務を依頼する依頼案件の担当部署として指定された部署において前記依頼案件に対して行った処理を示す案件処理履歴を記憶する案件処理履歴記憶手段と、
依頼内容を指定した前記依頼案件の入力を受け付ける案件入力受付手段と、
前記案件入力受付手段に入力された前記依頼案件と、前記業務定義記憶手段に記憶された前記業務定義とを比較して、前記依頼案件に示される前記依頼内容を包含する前記業務定義が設定された前記部署を検出し、検出した前記部署を前記依頼案件の前記担当部署と判断する担当部署判断手段と、
前記担当部署判断手段で判断された前記担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、前記依頼案件を送信する案件出力手段と、
前記担当部署の前記担当者が使用する前記端末装置から、送信した前記依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、前記依頼案件の識別情報に前記受理情報を関連付けた前記案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納する受理判断取得手段と、
前記案件処理履歴記憶手段に記憶された前記案件処理履歴に基づいて、不受理の前記依頼案件の数を不適切処理案件数に換算し、前記不適切処理案件数が所定値以上となった前記部署を検出する是正対象部署検出手段と、
を有することを特徴とする業務フロー管理装置。
依頼内容を指定した依頼案件の入力を受け付ける案件入力受付手段と、
担当部署判断手段が、前記案件入力受付手段に入力された前記依頼案件と、前記部署で実施する業務の内容を定義した業務定義を前記部署毎に記憶する業務定義記憶手段に記憶された前記業務定義とを比較して、前記依頼案件に示される前記依頼内容を包含する前記業務定義が設定された前記部署を検出し、検出した前記部署を前記依頼案件の担当部署と判断し、
案件出力手段が、前記担当部署判断手段で判断された前記担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、前記依頼案件を送信し、
受理判断取得手段が、前記担当部署の前記担当者が使用する前記端末装置から、送信した前記依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、前記依頼案件の識別情報に前記受理情報を関連付けた案件処理履歴を案件処理履歴記憶手段に格納し、
是正対象部署検出手段が、前記案件処理履歴記憶手段に記憶された前記案件処理履歴に基づいて、不受理の前記依頼案件の数を不適切処理案件数に換算し、前記不適切処理案件数が所定値以上となった前記部署を検出する、
ことを特徴とする業務フロー管理方法。
1a 業務定義記憶手段
1b 案件処理履歴記憶手段
1c 案件入力受付手段
1d 担当部署判断手段
1e 案件出力手段
1f 受理判断取得手段
1g 是正対象部署検出手段
2,3 端末装置
Claims (4)
- 複数の部署で構成される組織に対する業務依頼の各部署への振り分けを管理する業務フロー管理プログラムにおいて、
コンピュータを、
前記複数の部署それぞれ対応付けて、各部署で実施する業務の内容を定義した業務定義を記憶する業務定義記憶手段、
業務を依頼する依頼案件の担当部署として指定された部署において該依頼案件に対して行った処理を示す案件処理履歴を記憶する案件処理履歴記憶手段、
依頼する業務の内容を指定した依頼案件の入力を受け付ける案件入力受付手段、
入力された該依頼案件と、前記業務定義記憶手段に記憶された業務定義とを比較して、該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が対応付けられた部署を検出し、検出した該部署を該依頼案件の担当部署と判断する担当部署判断手段、
該担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、該依頼案件を送信する案件出力手段、
該端末装置から、該端末装置に送信した該依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、該依頼案件の識別情報に該受理情報を関連付けた案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納すると共に、該依頼案件が受理されなかった場合、該端末装置から該依頼案件の回送先とする部署の指定を取得し、該依頼案件の識別情報に該回送先を指定する回送情報を関連付けた案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納する受理判断取得手段、
前記案件処理履歴記憶手段に記憶された案件処理履歴に基づいて、部署ごとの不受理の依頼案件の数と他の部署から回送されてきた被回送処理案件の数との合計を、各部署の不適切処理案件数とし、不適切処理案件数が所定値以上となった部署を検出し、該部署の担当者宛に業務定義の更新を促すメッセージを送信する是正対象部署検出手段、
該部署の担当者が使用する端末装置からの、依頼案件を指定した更新指示に応じ、前記案件処理履歴記憶手段を参照し、該依頼案件が被回送処理案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を定義した業務定義を、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に追加し、該依頼案件が不受理の案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を示す業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、前記業務定義記憶手段から該業務定義を削除し、実施する業務の一部として該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、該業務定義に示される業務の範囲から該依頼案件に示される業務の内容を除外するように、該業務定義を更新する業務定義設定手段、
として機能させることを特徴とする業務フロー管理プログラム。 - 前記担当部署判断手段は、前記案件入力受付手段に入力された依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が対応付けられた部署として、複数の部署を検出した場合、該複数の部署のうちの1つの部署を依頼案件の担当部署と判断し、
案件出力手段は、該担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、該依頼案件を送信し、該端末装置から、該依頼案件の不受理を示す受理情報が送られた場合、該端末装置に、前記担当部署判断手段で検出された複数の部署の一覧を表示させ、該一覧から選択された部署の担当者が使用する端末装置に対して、該依頼案件を送信する、
ことを特徴とする請求項1記載の業務フロー管理プログラム。 - 複数の部署で構成される組織に対する業務依頼の各部署への振り分けを管理する業務フロー管理装置において、
前記複数の部署それぞれ対応付けて、各部署で実施する業務の内容を定義した業務定義を記憶する業務定義記憶手段と、
業務を依頼する依頼案件の担当部署として指定された部署において該依頼案件に対して行った処理を示す案件処理履歴を記憶する案件処理履歴記憶手段と、
依頼する業務の内容を指定した依頼案件の入力を受け付ける案件入力受付手段と、
入力された該依頼案件と、前記業務定義記憶手段に記憶された業務定義とを比較して、該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が対応付けられた部署を検出し、検出した該部署を該依頼案件の担当部署と判断する担当部署判断手段と、
該担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、該依頼案件を送信する案件出力手段と、
該端末装置から、該端末装置に送信した該依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、該依頼案件の識別情報に該受理情報を関連付けた案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納すると共に、該依頼案件が受理されなかった場合、該端末装置から該依頼案件の回送先とする部署の指定を取得し、該依頼案件の識別情報に該回送先を指定する回送情報を関連付けた案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納する受理判断取得手段と、
前記案件処理履歴記憶手段に記憶された案件処理履歴に基づいて、部署ごとの不受理の依頼案件の数と他の部署から回送されてきた被回送処理案件の数との合計を、各部署の不適切処理案件数とし、不適切処理案件数が所定値以上となった部署を検出し、該部署の担当者宛に業務定義の更新を促すメッセージを送信する是正対象部署検出手段と、
該部署の担当者が使用する端末装置からの、依頼案件を指定した更新指示に応じ、前記案件処理履歴記憶手段を参照し、該依頼案件が被回送処理案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を定義した業務定義を、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に追加し、該依頼案件が不受理の案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を示す業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、前記業務定義記憶手段から該業務定義を削除し、実施する業務の一部として該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、該業務定義に示される業務の範囲から該依頼案件に示される業務の内容を除外するように、該業務定義を更新する業務定義設定手段と、
を有する業務フロー管理装置。 - 複数の部署で構成される組織に対する業務依頼の各部署への振り分けを管理するための業務フロー管理方法において、
コンピュータが、
依頼する業務の内容を指定した依頼案件の入力を受け付け、
入力された該依頼案件と、業務定義記憶手段に記憶された、前記複数の部署それぞれ対応付けて、各部署で実施する業務の内容を定義した業務定義とを比較して、該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が対応付けられた部署を検出し、検出した該部署を該依頼案件の担当部署と判断し、
該担当部署の担当者が使用する端末装置に対して、該依頼案件を送信し、
該端末装置から、該端末装置に送信した該依頼案件を受理するか否かを示す受理情報を取得し、該依頼案件の識別情報に該受理情報を関連付けた案件処理履歴を案件処理履歴記憶手段に格納すると共に、該依頼案件が受理されなかった場合、該端末装置から該依頼案件の回送先とする部署の指定を取得し、該依頼案件の識別情報に該回送先を指定する回送情報を関連付けた案件処理履歴を前記案件処理履歴記憶手段に格納し、
前記案件処理履歴記憶手段に記憶された案件処理履歴に基づいて、部署ごとの不受理の依頼案件の数と他の部署から回送されてきた被回送処理案件の数との合計を、各部署の不適切処理案件数とし、不適切処理案件数が所定値以上となった部署を検出し、該部署の担当者宛に業務定義の更新を促すメッセージを送信し、
該部署の担当者が使用する端末装置からの、依頼案件を指定した更新指示に応じ、前記案件処理履歴記憶手段を参照し、該依頼案件が被回送処理案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を定義した業務定義を、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に追加し、該依頼案件が不受理の案件である場合、該依頼案件に示される業務の内容を示す業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、前記業務定義記憶手段から該業務定義を削除し、実施する業務の一部として該依頼案件に示される業務の内容を包含する業務定義が、該部署に対応付けて前記業務定義記憶手段に登録されていれば、該業務定義に示される業務の範囲から該依頼案件に示される業務の内容を除外するように、該業務定義を更新する、
ことを特徴とする業務フロー管理方法。
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