JP5718347B2 - 出荷物品に関する文書を処理する方法 - Google Patents

Description

本発明は、出荷物品に関する文書の処理に関する。

通常、購入者が物品を遠くから入手し、販売業者が、物品を購入者まで発送する仕事を、運送業者に委託する。しばしば、販売業者は、時間または手段がないために、物品の適切な発送をモニタせず、その結果、配達に関する事故が発生した場合、その事象について販売業者に通知するのは購入者である。したがって、購入者は、配達が遅れていることに気づいたとき、心配または不満になり、販売業者と連絡をとる。購入者により警告されたとき、販売業者は、運送業者に問い合わせることができる。それにもかかわらず、手順は、長い時間がかかる。特に、手順は、それぞれの異常に関係がある運送業者と連絡をとる必要があり、各苦情が処理されるまで各苦情が追跡される必要がある。運送業者については、そのような警告が受け入れられて初めて、問合せが開始され、そのとき、そのような問合せには数週間かかることがある。この期間、購入者はその上、荷物が永久に失われたわけではないと仮定して、最終的に荷物を受け取る前に、運送業者が解決策を見いだすのを待たなければならない。そのような状況下では、ほとんどの場合、そのような配達問題は、購入者が失望すること、販売業者が運送業者に苦情を伝えること、および運送業者には即座に利用できる解決さる解決策がないことにつながる。

実際には、１人または複数の人々が、どんな措置が文書のそれぞれに対して引き起こされる必要があるかを決定することができるように、運送業者の文書の解析を１人または複数の人々に委ねることが可能である。しかしながら、人々は、そのような解析段階が、特に、まるで文書が、短い反応時間を優先させるために必要である組立ライン上にあるかのように扱われるとき、繰り返しが多いと気づく。仕事の冗長な性質は、文書を解析する際、およびとられるべき措置を決定する際に、誤る危険性が高いことにつながる。例として、そのような誤りは、文書の読み違いおよび誤解を伴うことがある。

本発明の目的は、もしあれば、配達問題を解決するのをより容易にすることである。

上述の目的のために、本発明は、出荷物品に関する文書を処理する方法を提供し、自動的手段が、
物品の運送業者により利用可能にされる少なくとも１つの文書で文字認識を行うステップと、
文字で構成される少なくとも１つの物品レファレンスを得るステップと、
レファレンスに関連付けられ、レファレンスとは異なる文字からなる、少なくとも１つの文字列を得るステップと、
文字列とデータベース内のテンプレートとの間の、それぞれの一致パーセンテージを計算するステップと、
パーセンテージの少なくとも１つが、少なくとも１つの所定の条件を満たすかどうかを決定するステップと、
条件が満たされたとき、物品レファレンスを前記パーセンテージに関係があるデータベース内のテンプレートと関連付け、関連付けられたテンプレートを用いて、物品レファレンスに関する措置を実行するステップと
を実行する。

したがって、本発明は、文書の形で示される、荷物に関係がある情報が、前記手段が事前にすでに遭遇した状況に対応するかどうかを、非常に短時間で決定し、かつ必要に応じて、その状況を考慮して、適切な措置を即座に実行することができるようにする。これらの作業は、多数の文書に対してまとめて行われることができ、文書のそれぞれに対して適切な措置が実行される。

方法は、人々が文書を処理する際に固有の、仕事の反復的性質に起因する、誤りの危険性を軽減することができるようにする。

実際には、検討されている文書に適用可能な状況を人が決定することができる、一定の数の典型的状況を、人が思い出すまたは利用可能にすることが可能である。しかしながら、これらの状況が、人が参照することができる文書により思い出されるか、具体化されるかどうかにかかわらず、解析されている文書をこれらの状況の任意の１つと比較することは、特に多くの時間を必要とする。さらに、人は数十のテンプレートを参照することができるが、そのような人が、数百または数千のテンプレートを参照することは、不可能ではないとしても、物理的にはるかにより困難になる。これに対し、本発明の方法は、文書を非常に多数のテンプレートと比較することが難なくできるようにする。したがって、本発明の方法は、非常に広範囲の状況に適合した返答を提供することができる。

その結果、本発明の方法は、本発明の方法のステップを自動的に実行することにより、時間の節約をもたらすだけでなく、誤りの危険性を低減し、文書が非常に多数の状況と比較されることもできるようにする。

有利なことに、自動的手段は、文書を少なくとも２つの所定の文書タイプと比較するステップを実行し、文書タイプに関する所定の条件が満たされたとき、文書をタイプの１つと関連付けるステップを実行する。

したがって、自動的手段は、処理されるべき文書のタイプを検出し、したがって、よい効率を求めて、そのタイプの文書に適合する処理ステップをより即座に適用することができる。この実装形態にはまた、自動的手段による処理を受けている文書を分類する必要をまったくなくするという有利な点がある。自動的手段は、タイプにより分類されていない、異なるタイプの文書を取り扱うことができ、各文書について、自動手段は、各文書が属するタイプを検出する。

状況に応じて、
好ましくは文字列がいくつかの文を含むテキスト内で、
データ表内で、および／または
画像内で
認識が行われるための備えがなされることができる。

好ましくは、文字列が、所定のいわゆる「無関係の」タイプの少なくとも１つの言葉または言葉のグループを含むとき、自動的手段は、パーセンテージを計算する前に、言葉または言葉のグループを文字列から除く。

したがって、パーセンテージを計算するステップの前に、方法に誤って実行されるようにさせがちなことがある言葉または言葉のグループを除くことが可能である。例として、これらは、姓、名、住所、日付などでもよい。これらの言葉または言葉のグループが文字列から削除されると、その言葉または言葉のグループに起因する、取り除かれた文字列は、一致パーセンテージを計算するときに、はるかによりよい結果を生む。この実現を成し遂げるために、自動的手段が、データベース内に記憶される所定のタイプの言葉または言葉のグループと、文字列を比較する備えがなされることができ、言葉または言葉のグループの１つが文字列中に見いだされた場合、言葉またはグループは文字列から削除される。データベース内の言葉または言葉のグループが「所定のタイプ」であると断定されるとき、それは、たとえば、言葉または言葉のグループが、特定のカテゴリのデータと関連付けられることを意味し、そのカテゴリのデータだけがこのステップで考慮される。

有利なことに、各テンプレートに対して、自動的手段は、文字列が、テンプレートに関連するいわゆる「禁止された」所定のタイプの言葉または言葉のグループをどれも含まないときだけ、一致パーセンテージを計算する。

これは、そうでなければ互いに類似しすぎて、それにより、必要とされる一致パーセンテージを重大な矛盾と共に生じさせる特定のテンプレート間の混同を避ける。その結果、文書が、適合しないテンプレートと関連付けられる危険性が、低減される。

有利なことに、文字列が、所定のいわゆる「好ましい」タイプの少なくとも１つの言葉または言葉のグループを含むとき、自動的手段は、決定ステップを実行する前に、パーセンテージの少なくとも１つを増加させる。

したがって、この実装形態は、なにがしかの「好ましい」言葉または言葉のグループが文字列中に存在する場合、ボーナスポイントを与えることができるようにする。たとえば、これらの「好ましい」言葉は、たとえば「送り状」、「最終期限」などの言葉でもよい。例として、そのような言葉が検出された場合、当該の言葉を含む、データベース内のテンプレートのそれぞれに関連するパーセンテージを増加させるための備えがなされることができる。したがって、そのような言葉の存在は、考慮中の文字列とテンプレートの間で特徴的な、または特に強い一致要素を構成することが考えられる。例として、好ましい言葉の探索は、無関係の言葉に対する上記の探索と同じ方法で行われてもよい。

有利なことに、条件または条件の１つは、パーセンテージが所定のしきい値を超えることである。

したがって、この実装形態では、自動的手段は、パーセンテージの少なくとも１つが最小値を構成するしきい値を超えるかどうかを決定する。これは、一致パーセンテージが最小値より小さい場合、低すぎるので、当該のテンプレートとどんな重大な一致も見いだされることができないことを意味する。計算されたパーセンテージのすべてがしきい値よりも小さい場合、自動的手段による文字列の処理が停止させられ、このとき、文字列に対してどんな作業が行われるべきかを決定するために、人の介入が必要とされるための備えがなされることができる。計算されたパーセンテージの１つ、または計算されたパーセンテージの複数が、しきい値よりも大きい場合、自動的手段により引き続き処理するために考慮されるのは、その１つまたは複数のパーセンテージだけである。

有利なことに、条件または条件の１つは、パーセンテージがその他のパーセンテージよりも大きいことである。

この実装形態では、ストリングと関連付けるためにデータベースから選択されるテンプレートは、得られる最高のパーセンテージに相当するテンプレートである。したがって、選択されるテンプレートは、文字列に最も似ているテンプレートである。好ましくは、２つの上述の条件は組み合わされる。したがって、最も類似するテンプレートが、しきい値を超えたパーセンテージだけから選択されるように備えがなされることができる。パーセンテージのどれもしきい値を超えない場合、どのテンプレートも選択されないように備えもなされることができる。

好ましくは、データベース内のテンプレートは、主テンプレートおよび副テンプレートを含み、各副テンプレートは主テンプレートの単一のそれぞれの１つと関連付けられ、関連付けられる主テンプレートの文字の一部だけをそれぞれ含む、文字列と副テンプレートの１つの間の一致パーセンテージが条件を満たすとき、関連付けは、副テンプレートが関連付けられる主テンプレートと物品レファレンスを関連付けることを含む。

したがって、副テンプレートは、対応する主テンプレートに特に類似するテンプレートである。自動的手段が、大部分の類似するテンプレートが副テンプレートであると決定したとき、検討中の文字列を、対応する主テンプレートと関連付ける。この実装形態は、文字列に類似するテンプレートを識別する際の失敗を制限するのに役立つ。この実装形態はまた、過去の経験をベースにすることができるようにする。特定のタイプの文字列がしばしば検出される場合、および特定のタイプの文字列が主テンプレートに類似すると考えられる場合、特定のタイプの文字列は、副テンプレートとして記録されることができる。そのような条件の下では、このタイプの文字列が別の時点に検出されたとき、新しく記録された副テンプレートと特に高い一致パーセンテージを提示する。したがって、このタイプの文字列は、誤る危険性が特に低く、主テンプレートと関連付けられることができる。

有利なことに、条件または条件の少なくとも１つが満たされないとき、自動的手段は、文字列をテンプレートとして、好ましくは主テンプレートとしてまたは副テンプレートとしてデータベース内に記録する。

したがって、特に、自動的手段が文字列を処理できない事象では、文字列は、主テンプレートまたは副テンプレートとしてデータベース内に記録されることができる。上述のように、そのように記録することは、当該の文字列が頻繁に発生する文字列であるとき、有利である。

本発明はまた、本発明の方法がコンピュータ上で実行されるとき、本発明の方法の実行を制御するのに適したコード命令を含むコンピュータプログラムを提供する。

本発明はまた、記録された形でそのようなプログラムを含むデータ記録媒体を提供する。

本発明はまた、そのようなプログラムを通信ネットワークからダウンロードするために利用可能にすることを提供する。

本発明はまた、文書を処理するための装置を提供し、装置は、
少なくとも１つの文書中の文字を認識し、
文字で構成される少なくとも１つの物品レファレンスを得て、
レファレンスに関連付けられ、レファレンスとは異なる文字からなる少なくとも１つの文字列を得て、
文字列とデータベース内のテンプレートの間の、それぞれの一致パーセンテージを計算し、
パーセンテージの少なくとも１つが、少なくとも１つの所定の条件を満たすかどうかを決定し、
条件が満たされたとき、物品レファレンスを、前記パーセンテージに関係があるデータベースのテンプレートと関連付けて、関連付けられたテンプレートを用いて、物品レファレンスに関する措置を実行する
のに適した自動的手段を含む。

本発明はまた、出荷物品に関するデータベースを提供し、データベースは、
文字で構成される物品レファレンス、およびさらに
文字からなる文字列を含み、主テンプレート、および副テンプレートで構成されるテンプレートであって、各副テンプレートは、主テンプレートの単一のそれぞれの１つにそれぞれ関連付けられ、副テンプレートが関連付けられる主テンプレートの文字の一部だけをそれぞれ含むテンプレート
を記録された形で含むデータ媒体を含む。

最後に、本発明は、本発明の装置、および本発明のデータベースを含む組立てを提供する。

本発明は、出荷物品をモニタする方法の形で実現されてもよく、
自動システムが、物品の発送人からのデータ、物品に関するデータ、および物品とも関係がある、物品の運送業者からのデータを一緒に解析し、
解析が所定の結果につながるとき、システムは措置を行う。

したがって、どんな異常も早期に検出するために、解析は、発送人からのデータが運送業者からのデータと比較されることができるようにする。通常、そのような早期の検出は、購入者が、ほんのささいな問題さえも気づく前に行われる。さらに、そのような早期の検出はときどき、非常に早くから運送業者を相手にした問合せを起こさせることができるようにすることができる。このとき、運送業者は、当該の異常を即座に調査して、異常を取り除こうと試みることができる。そのような状況下では、異常がすぐに検出されるほど、それだけその異常に対する解決策を提供しやすくなる。特に、物品が紛失した、誤った経路に従った、または何らかの説明できない理由で何らかの所与の位置で待機している場合、問題が早期に検出されたとき、問題を取り除くことがそれだけより容易である。一部の状況では、購入者が異常に、たとえば遅延に気づくようになる前に問題を解決することさえ可能である。

有利なことに、システムは、発送人からのデータおよび／または運送業者からのデータを、受け取るおよび／またはインポートする。

好ましくは、解析前に、システムは、データの少なくとも一部が少なくとも１つの所定の基準を満たすかどうかを決定して、満たさない場合、システムは、データが許容外の状態（ｏｕｔ ｏｆ ｃｏｍｐｌｉａｎｃｅ）であることを示す。

したがって、予備検証のこの段階は、誤ったデータを考慮する危険性を低減し、それにより、その後行われる解析の信頼性を改善する。

有利なことに、システムは、その解析を定期的に、たとえば１日に一度、再開する。

したがって、発送人からのデータと運送業者からのデータを頻繁に比較することは、システムがどんな異常も非常に早期に検出し、したがって、どんな異常もはるかにより容易かつ迅速に解決することができるようにする。

好ましくは、解析は、物品の少なくとも１つが配達されたかどうかを決定するような方法で行われる。

したがって、方法は、状況に応じて、異なる方向で解析を継続することができるようにする。

好ましくは、解析は、それぞれの配達された物品に対して、配達時間が所定のしきい値を超えるかどうかを決定するような方法で行われる。

したがって、告げられた配達時間を越えたときが検出される。

好ましくは、解析は、物品の少なくとも１つが、所定のしきい値を超える期間、配達を待っていたかどうかを決定するように行われる。

したがって、解析は、特に、物品が異常に長い期間、所与の位置で待機したままでいるかどうかを検出することができるようにする。

好ましくは、解析は、運送業者により送り状を作られた量が、所定のしきい値を超えるかどうかを決定するように行われる。

これは、運送業者による送り状作成での異常を検出するのに役立つ。一度、送り状作成の異常について知らされた運送業者が、さらに安い料金を適用する、または払い戻しを行うことがしばしば行われることができる。

好ましくは、措置は、たとえば物品の少なくとも１つに関する発送人のデータおよび運送業者のデータを含むメッセージを準備すること、および／またはそのメッセージを運送業者に送ることを含む。

したがって、方法は、メッセージたとえば苦情メッセージの自動的準備を実現する。したがって、発送人は、苦情を準備する必要がない。

好ましくは、システムは、運送業者へのメッセージの送信を確認する、または実際には送信を引き起こすのに適した手段を、物品の発送人に利用可能にする。

したがって、物品の発送人によりメッセージを事前に確認するための手順が存在する。

有利なことに、システムは、運送業者により行われた、苦情への返答を解析し、次に、好ましくは、返答からテキストを抽出する。

例として、本発明の上記方法が行われるのがこの時点である。したがって、運送業者により行われた返答は、必要であれば、迅速な応答が準備されることができるように、既存のデータと比較される。

好ましくは、システムは、少なくとも１つの文書、たとえば通信ネットワークから利用可能なＷｅｂページ、発送人からのデータを含む文書、および物品の少なくとも１つに関係がある運送業者からのデータを作成し、システムは、好ましくは、単一のそれぞれの物品にそれぞれ関係がある利用可能な複数の文書を作成する。

したがって、発送人および／または購入者に利用可能なこの文書は、物品に関するデータ、たとえば物品の発送状態に関するデータ、運送業者に対して行われた苦情が存在する可能性、または運送業者により実際に送信された返答などについての認識を得ることがいつでもできるようにする。

本発明はまた、出荷物品を追跡するためのモニタリングシステムを提供し、システムは、
物品の発送人からの、物品に関するデータと、物品の運送業者からの、同様に物品に関するデータとの複合解析、および
解析が所定の結果につながるときに措置を行うこと
に適した手段を含む。

最後に、本発明は、少なくとも１つの出荷物品に関するＷｅｂページを提供し、Ｗｅｂページは、ページ上に結合した方法で編成された少なくとも
物品の発送人からの、物品に関するデータの少なくとも１つの項目、および
物品の運送業者からの、同様に物品に関するデータの少なくとも１つの項目
というデータを含む。

本発明の別の特徴および有利な点が、添付図面を参照して、限定しない例により示される一実装形態の、以下の説明からさらに明らかになる。

本発明の方法の実現に関与するさまざまな当事者の図である。 遅すぎる配達を識別するために、本発明の方法がどのように実行されるかを示すフローチャートである。 別のステップを示す、図２のフローチャートの一部である。 本発明の方法において、特に、苦情に対する運送業者の返答の処理、およびＷｅｂページをオンラインにすることを示す、図２に類似するフローチャートである。 コンピュータがＷｅｂページを表示する図である。 運送業者の送り状作成での異常を検出するために、方法がどのように実行されるかを示す、図２に類似するフローチャートである。 文書、および文字からなる文字列を処理する間の、方法の実装形態を示す図である。 方法に関連して、文書の処理を示すフローチャートである。

図１を参照すると、本発明の方法は、本実装形態では、物品たとえば荷物または実際には手紙の発送をモニタするために使用される。本発明の方法は、主に本明細書で「コントローラ」２と呼ばれるエンティティ、たとえば会社または団体により実現される。本発明の方法はまた、たとえば会社または団体により同様に構成される販売業者４、および運送業者６を含む。

販売業者４は、購入者１１への通信文により物品９を最初に販売したと仮定される。販売業者４は、購入者の住所へ出荷するために、物品を荷物の形で運送業者６に委ねる。

コントローラ２は、たとえばサーバを形成するコンピュータなどの１つまたは複数の装置１０、およびコンピュータ１０と通信するためにコンピュータ１０に接続される１つまたは複数のデータベース１２を有するシステム８を含む。販売業者４は、１つまたは複数のコンピュータ１４、および１つまたは複数のデータベース１６を含む類似する設備を有し、同様に、運送業者６は、１つまたは複数のコンピュータ１８、および１つまたは複数のデータベース２０を有する。これらの構成要素は、構成要素が以下で説明される方法で動作することができるようにするコンピュータ手段、たとえばマイクロプロセッサ、メモリ、クロックなどを含む。当事者２、４、および６、ならびにしたがって、これらの構成要素は、たとえばＴＣＰ／ＩＰ（伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル）タイプの通信ネットワーク２２、たとえばインターネットを用いて相互接続される。販売業者４は、本例では、方法に関係があるサービスについてはコントローラ２の顧客である。

本発明の方法のステップが以下で説明され、上述の構成要素のそれぞれは、必要があれば、ステップを実現するように構成され、ステップを実現するのに適していることが理解される。特に、サーバのそれぞれは、サーバ上で実行されるとき、方法の１つまたは複数のステップの実行を制御するのに適したコード命令を含む１つまたは複数のプログラムを、記録された形で含む。これらのプログラムは、データ記録媒体、たとえばハードディスク、フラッシュメモリなどに記録されてもよい。同じプログラムはまた、ダウンロードする目的のために、たとえばネットワーク２２上で利用可能にされてもよい。

方法は、荷物が運送業者６により集荷されてから、荷物が購入者１１まで最終的に配達されるまで、販売業者４が荷物９の配達を詳細な方法で追跡することができるようにする。方法はまた、出荷の際のどんな異常も、たとえば遅延、一定時間内に配達できなかったこと、損傷した荷物および傷んだ荷物を処理することができるようにする。別のタイプの異常が、指定された住所に受取人が住んでおらず、運送業者６は、受取人がこの住所に住んでいない（ｎｏｔ ａｔ ｔｈｉｓ ａｄｄｒｅｓｓ、ＮＡＴＡ）ことがわかったと申し立てられる理由で、荷物が発送人４に送り返されることにある。したがって、配達住所が間違っていること、または運送業者が間違ったということが起こり得る。そのような返却が容認されないときに異常がある。目的は、販売業者４の、とりわけ購入者１１の満足度を増大させ、一方では発送の生産性も増大させることである。

図２を参照すると、第１のステップ２３では、サーバ１０は、運送業者に委ねられた出荷のすべてに関するデータを顧客４からネットワーク２２上で得る。このデータ入手はさまざまな方法で行われてもよい。販売業者４は、サーバ１０への回線上に、データを含むデータファイル２１を送信することができる。ファイル２１は、たとえば適切な送信フォームを使用して、コントローラ２のインターネットサイト上で利用可能にされてもよい。データは、特に、運送業者６のソフトウェアと協力するように特に設計されたソフトウェアを使用して送信されてもよい。データは、ファイル転送プロトコル（ｆｉｌｅ ｔｒａｎｓｆｅｒ ｐｒｏｔｏｃｏｌ、ＦＴＰ）を使用して送達されてもよく、この場合、用語ＦＴＰは、ＴＣＰ／ＩＰネットワーク上でコンピュータファイルを交換するための通信プロトコルを意味する。どんな技術が使用されても、ファイル２１が、所定のタイプのヘッダラインおよびセパレータを提示し、運送業者のソフトウェアで利用可能なフィールドのすべてを組み入れることが有利である。

次のステップ２４の間、サーバ１０は、データベース１２の中にデータをインポートする前に、このように得られるデータをチェックする。この点では、送信されるデータが組み入れられる前に、そのデータにより満たされる必要がある、定められた基準を有することが有用である。例として、定められた基準は、フォーマット基準、たとえば項目が含むべき英数字の数を含んでもよい。これらの基準の任意の１つが満たされないとき、たとえばデータ項目が基準により指定された数より多くのいくつかの数の英数字を有する場合、サーバ１０は、項目がそのような異常を提示することを示し、その項目を分離し、一方ではそのような異常をリストの形で言及する。異常を除くために、当該のデータ項目を修正または訂正する人により、リストは調べられる。具体的には、各荷物９に関連するデータ項目は、
所定の桁数を、たとえば１３を有する荷物番号、
配達のための受取人の姓および名が利用可能である、
配達住所が所定の桁数、たとえば６桁で構成される郵便番号を有する、
（たとえば「ｄｄ／ｍｍ／ｙｙｙｙ（日／月／年）」タイプの）所定のフォーマットで表現される、運送業者６が販売業者４からガイド方法を集荷した日付、
少なくとも２０文字ある電話番号が提供される、および
当該の顧客に対応する連絡先番号が提供される
という基準を満たす必要がある。

販売業者データは、有効であると考えられるとき、場合によって、訂正された後、システム８により、コントローラ２のデータベース１２内に記録される。

次のステップ３０では、サーバ１０が、配送される荷物９に関係のある運送業者６からデータを得る。たとえば、各荷物に対して、サーバ１０は、発送データを、特に運送業者の情報システム１８から利用可能な配送状態を取り戻す。具体的には、この例では、ステップ３０の間、サーバ１０は、当該のデータを得るために、システム１８に質問し、ステップ３２の間、サーバ１０は、このデータをインポートする。方法に関連して、発送状態を得て、処理する方法が、以下で説明される。

この運送業者データはまた、データベース１２内に記録される。このデータをチェックし、修正または訂正する前のステップのための備えをすることも可能である。したがって、データベースは、販売業者４から来る、荷物９に関するデータ、および運送業者６から来る、同じ荷物に関するデータを有する。

次に、システム８は、データを解析し始める。データを得る上記ステップは、定期的に、たとえば毎日１回、または実際には１日に数回行われる。データがデータベースの中にあると、以下で説明されるような解析が行われる。したがって、この解析はまた、定期的に、好ましくは毎日１回、または実際には１日に数回行われる。

以下の解析は、荷物のそれぞれに対して連続して行われる。

ステップ３４の間、サーバ１０は、荷物が配達されたかどうかを決定する。このとき、当該の配達は、運送業者により購入者の家に荷物をまず提示することである。購入者が荷物の配達を受け取る場合、それが最終的配達である、すなわち荷物は実際に購入者１１により受け取られた。そうではない場合、それは中間的配達を構成する、すなわち運送業者は、購入者に到達することなく、購入者の家を訪れた。

荷物が配達された場合、サーバ１０は、配達が遅れて行われたかどうかを決定するようにステップ３６で作動する。これを行うために、サーバは、具体的には、Ｒ＝配達日−集荷日−当該の期間にわたる非営業日数という方法を使用して、日で表された期間Ｒを計算する。

したがって、配達日と集荷日の差は、非営業日数が差し引かれた期間を得ることができるようにする。

ある種の顧客にはロジスティックスの問題があるので、方法に関連して数多くの検査が行われるにもかかわらず、申告された日付に頼ることができない。そのような条件下で、誤った苦情を開始するのを避けるために、問合せおよび遅れの状況に関する計算を行うとき、使用されるのは、不完全な集荷日ではなく、最初の発送状態の日付である。最初の発送状態の日付は、運送業者からのデータだけを頼ることができるようにする。そのような日付は、特に商品の集荷日に関してあまり信頼できないので、自動的に苦情の数を低減するが、運送過程が実際に追跡されることができるようにする。この方法は、顧客のロジスティックスの問題、およびコントローラに送信される信頼できないデータのために、そうでなければ、多数の、根拠が薄弱な苦情に直面させられる運送業者のサービスを妨害するのを避けることができるようにする。

ステップ３８の間、サーバ１０は、値Ｒが、所定のしきい値、たとえば当該の荷物に対するパラメータ、たとえば荷物のタイプの関数よりも大きいかどうかを決定する。答えがイエスである場合、配達は遅れて行われたと考えられ、それにより、以下で説明される方法で、苦情の準備および送信を引き起こす。そうではない場合、苦情は引き起こされない。

図３を参照して、最終的配達がまだ行われなかった場合、荷物が、どんな別の事象も引き続き発生することなく、一定の長さの時間前に中間配達の対象であったかどうかを決定する試みが行われる。したがって、必要に応じて、荷物が、経路指定回路をもはや進んではいないこと（異常なことである）を検出し、その結果、この状況に関して措置をとることが可能である。したがって、荷物がすでに、受取人に最初に提示する対象であった発送状態を指定するために、用語「待機している荷物」が本明細書で使用される。

したがって、ステップ３４では、システムは、荷物が見いだされるべきカテゴリを以下の３つのカテゴリから決定する。すなわち
最終的配達４１が行われた荷物、
待機している荷物３７：荷物は、すでに受取人に最初に提示する対象であった。最終的配達は行われず、荷物はどこかで（たとえば受取人が荷物を回収することができる建物で）待機している。これは、たとえば、荷物が２回目に提示される準備があるときに適用される、さらに
配達されていないが待機していない荷物４３：荷物は発送され続けている。たとえば、荷物は配達されることができるように、準備されていていることがある。

そのような状況下で、システムは以下のように期間Ｒの計算４０を行う。すなわち
Ｒ＝今日の日付−集荷日−当該の期間における非営業日数。

したがって、計算４０は、荷物が運送業者により集荷されて以来、経過した営業日数を計算する。

ステップ３７で、荷物が待機している場合、たとえば、運送業者が最初に訪れたことを、購入者が通知された後、サーバ１０は、次のステップ４９で、荷物が待っていた日数を推定するように作動する。システムは、以下のように期間Ｒを決定する計算４０を行う：
Ｒ＝今日の日付−集荷日−当該の期間における非営業日数＋定数。

定数は、荷物に対するまたは運送者に対するパラメータに応じて選択される。たとえば、定数は、４、８、または２０の値のうちの１つを有してもよい。例として、定数は、荷物に適用される発送サービスのタイプに応じて選択される。したがって、このことは、上記と同じ計算を行うことになるが、一方では結果に定数を加算する。

いずれにしても、次のステップ４２の間、計算の結果が所定のしきい値を超えた場合、サーバ１０は、状況が、問合せを必要とすると決定し、サーバ１０は苦情を準備する。結果が前記値を超えない場合、サーバは苦情を準備しない。

考慮されるしきい値が、荷物の特徴、たとえば荷物のタイプなどの荷物パラメータに依存するように備えがなされることができる。例として、サーバは、問合せを引き起こすための通常の時間の４日後または１６日後に、状況に応じて問合せを引き起こすように構成されてもよい。以下では、苦情を送る必要があると仮定される。

図２を参照して、ステップ４２では、サーバ１０が所定のタイプの状況（遅延、調査、傷み、損傷、荷物発見不可能など）に対応するテンプレートから選択する一例またはテンプレート４４を使用して、サーバにより苦情メッセージ４５が準備される。電子フォーマットのこれらのテンプレートのそれぞれには、データベース１２で利用可能な、荷物に関するデータを使用して、サーバ１０により自動的に書き入れられるフィールドがある。苦情は、特に、運送業者６に関する１つまたは複数の詳細を含む。

ステップ４６では、サーバ１０は、販売業者４に、すなわち本発明により利用可能にされるサービスの顧客に、メッセージを送り、メッセージはネットワーク２２上で送られ、販売業者に、コントローラ８のＷｅｂサイトを使用して、リストの形で提示されるような、さまざまな荷物に関する下書きの苦情メッセージを確認するよう促し、販売業者にこれらの下書きを調べるよう促す。ステップ４７で、承認された場合、これらのメッセージの送信を確認し、指令するために、顧客４には利用可能な２つの方法がある。各メッセージは、手作業で検証されてもよい。これは、販売業者４が、今度は、サーバ１０にメッセージを送らせるように、販売業者４が、販売業者のサーバ１４を制御すると仮定する。例として、販売業者は、各苦情の送信をダイアログボックスの形で検証してもよい。そうでなければ、販売業者４は、単一の最初の指令に基づき、販売業者が複数の苦情を連続してひとまとめに運送業者６に送信することを許可することができるようにする全自動送信を選んでもよい。この方法は、多くの時間を必要とするようになる可能性がある手作業で、各苦情を確認するのを避ける。苦情の送信は、顧客がそのような送信を許可する指令を発行する必要がまったくなしに完全に自動的であることも想定されることができる。

ステップ４８では、苦情メッセージ４５は、電子メールまたはＦＡＸで、あるいは書留郵便として場合によって、郵送で、あるいは電話などで送られる。たとえメッセージがサーバ１０により準備され、送られたとしても、場合によってコントローラがメッセージ中に出現することなく、運送業者６がこれらのメッセージを販売業者４から来ているとして受け取るような方法で、苦情が送られるための備えがなされることができる。

次のステップ５０の間、運送業者６は、販売業者４に返答を送り、販売業者４は、返答をコントローラ２に転送する、あるいは返答はコントローラに直接送られると仮定される。

その後、システム８は、特に、返答からデータを自動的方法で抽出するために、コンピュータにより返答を解析する。特に、目的は、運送業者６が、送られた苦情に対して前向きな結果を提供したかどうかを決定することである。

本発明の方法に関連して行われるようなこの解析は、特に図７および図８を参照して、以下で詳細に説明される。

これらのステップは、特にコンピュータ１０およびデータベース１２により実現される。コントローラが、紙媒体上のさまざまな印刷文書を受け取ると仮定される。たとえば、これらの文書は、テキストを含む手紙９０、および／あるいは１つまたは複数の表を含む要約シート９２などの文書でもよい。これらのタイプの両方の文書の未分類のグループが、処理手段１０、１２に送られる。これらの文書は、文書の到着順に送られ、所与のタイプの文書として前もって編成されていない。したがって、２つの要約シート９２の間に手紙９０があっても、逆であってもよい。

文書は、適切な従来の符号化法により電子フォームに変換されるように、手段１０、１２によりまとめてスキャンされる。その後、方法は、このように得られるような、文書の電子版だけを含む。例として、スキャンニングは高解像度スキャナを用いて行われてもよい。

文書に相当する各電子ファイルに対して、手段１０、１２は、ファイルを、少なくとも２つの所定のタイプのファイルと比較するステップを実行することで始まる。ファイルタイプに関する所定の条件が満たされたとき、手段は、文書のファイルをこれらのタイプの一方または他方に関連付けるステップを実行する。したがって、デジタルファイルが手紙タイプの文書に相当すると手段が認識したとき、方法は、このタイプのファイルに適合したステップを継続する。文書が表を含む要約シートであるとき、同じことが言える。手段１０、１２による、ファイルのタイプの認識は、従来のタイプであり、本明細書で詳細に説明されることはない。

スキャンニングステップの間、手段１０、１２は、特に文書中の英数字（数字、文字）または別のタイプの文字を認識するために、文字認識ステップを実行する。

以下では、処理されているファイルが、手紙に相当すると仮定される。

スキャンニングの間、手段は、文字で構成され、手紙の中で言及される少なくとも１つの物品のレファレンスを得る。図７では、これは、「１２３４５」として示されるレファレンス９６である。荷物レファレンスは、文書中のそのようなレファレンスを自動的手段が識別するのが困難ではないように、標準化される。

スキャンニングの間、同じ手段はまた、手紙の内容に関して、文字からなる文字列を得る。処理されているファイルは手紙であるので、手段は、手紙の開始および終了を形成する、文書の特定の部分を自動的に除く。たとえば、これらの部分は、発送人のレターヘッドおよび宛先住所、または実際には署名および署名の下の任意の部分でもよい。

したがって、手段１０、１２は、具体的には「拝啓、２００９年９月４日付けのご要求にお答えして、こちらが、当社が調査を開始した荷物です：ＡＢＣＤ７８９ Ｍａｒｙ Ｓｍｉｔｈ本問合せに関する当社のレファレンスは１２３４５です。すべての通信文に本レファレンスを含んでくださいますようお願いいたします。敬具」と読める、未処理の文字列９８を得る。この文字列は、本例ではいくつかの文で構成される。

次のステップの間、手段１０、１２は、未処理の文字列９８から、無関係のタイプの１つまたは複数の言葉、あるいは言葉のグループを除く。これを行うために、手段は、文字列中の文字列断片の存在を検出するために、所定のタイプの、データベース１０、１２内に記録される言葉１００または言葉１００のグループと文字列断片を比較する。たとえば、文字列断片は、変数たとえば姓、名、住所、日付などなどでもよい。本例では、これらの用語は、「拝啓、２００９年９月４日付けのご要求にお答えして、こちらが、当社が調査を開始した荷物です：ＡＢＣＤ７８９ Ｍａｒｙ Ｓｍｉｔｈ本問合せに関する当社のレファレンスは１２３４５です。すべての通信文に本レファレンスを含んでくださいますようお願いいたします。敬具」のように下線を引かれている。

これらは、手紙９０の内容をパーソナライズする役割をする言及であり、方法に重要性を与えない。これらの用語が手段１０により取り除かれると、当該の言葉または言葉のグループがそこから取り除かれる限り、本明細書で「取り除かれた」文字列と言われる文字列１２０が得られる。すなわち、「拝啓、ご要求にお答えして、こちらが、当社が調査を開始した荷物です。本問合せに関する当社のレファレンスです。すべての通信文に本レファレンスを含んでくださいますようお願いいたします。敬具」。

その後、手段１０、１２は、取り除かれた文字列１０２をデータベース１２に記憶されるテンプレート１０４と比較する。これらのテンプレートは、図８では「文書」と呼ばれる。この比較は、数十、数百、または数千以上さえも大きくなることがある、いくつかの数のテンプレートに対して行われる。この比較は、文字列１０２の文字からなる文字列と、テンプレート１０４中の文字列を関連付ける。文字列１０２とテンプレート１０４のそれぞれとの比較は、それらの間の一致パーセンテージの計算を引き起こす。このパーセンテージは、どんな一致もまったく存在しない（比較的まれである）ことを意味する０％と、完全なまたは無条件の一致（同様に、比較的まれである）を示す１００％の間で変化する。

具体的には、各テンプレートに対して、自動的手段は、取り除かれた文字列が、「禁止された」と呼ばれる所定のタイプの言葉または言葉のグループを含むかどうかを、テンプレートを参照して決定する。これらの言葉または言葉のグループの１つが存在する場合、その特定のテンプレートについて一致パーセンテージは計算されず、手段は次のテンプレートに移動する。これらの言葉または言葉のグループがどれも文字列中に存在しない場合、一致パーセンテージが計算される。したがって、自動的手段は、取り除かれた文字列が、テンプレートに関連する禁止された言葉または言葉のグループのどれも含まないときだけ、パーセンテージを計算する。各テンプレートに対して、このように禁止された言葉または言葉のグループが、あらかじめ定義される。

これは、互いに類似しすぎる特定のテンプレートと、重大な矛盾があるにもかかわらず必要とされる一致パーセンテージに到達する特定のテンプレートとの間の混同を避けようとする。たとえば、運送業者が商業送り状を要求する手紙タイプの文書を考慮するとき、まるで運送業者が出荷指令を必要としているかのように、内容がほとんど同じになるであろう。対照的に、とられる措置はまったく異なる。その結果、実際には適合しないテンプレートと関連付けを行うことを避けることが重要である。この目的のために、禁止された言葉の概念は、禁止された言葉が文字列中に存在する場合、文字列がテンプレートと関連付けられることを防ぐのに役立つ（たとえば、「指令」が文字列中に存在する場合、商業送り状を必要とするテンプレートを選択することができず、そのテンプレートは禁止された言葉であるとして識別される言葉「指令」を有する）。

本例では、文字列１０２が、所定の「好ましい」タイプの少なくとも１つの言葉または言葉のグループを有するとき、この言葉または言葉のグループを含む各テンプレートに対する一致パーセンテージが増加させられる。例として、そのような言葉が、用語「送り状」または「指令」である。例として、それぞれの対応するパーセンテージが、３％だけ増加させられる。これらの言葉または言葉のグループは、文字列中に存在するかどうかを決定するために、文字列の一部のそれぞれと比較されることができるようにするために、データベース内に同様に記録される。

その後、試験ステップ１０６が実行される。このステップの間、一致パーセンテージの１つが、最小値で識別される所定のしきい値を超えるかどうかが、最初に決定される。例として、この値は、７０％または８０％に設定されてもよい。パーセンテージのどれもこの値に達しない場合、文字列１０２はデータベース内に記憶されるテンプレートのどれにも類似しないこと、および人の介入が必要とされることが考えられる。そうではない場合、しきい値を実際に超えるパーセンテージの中で、パーセンテージのうちどれが最大であるかが決定される。

この第２の状況では、装置は、独立に動作する。すなわち、文書を解析して、既知の状況に類似する状況を認識し、その状況から必要な結論を回収することができる。第１の状況では、処理されている文書が、すでに既知の状況に類似すると考えられることができるかどうか、または反対に、まったく新しい状況であり、かつ新しいテンプレートが生成される必要がある状況であるかどうかどうかを決定するために、方法は、例外的に、人の介入を必要とする。

したがって、どんな措置がとられる必要があるかを決定するために、遭遇されるあらゆる新しい状況が、少なくとも１人の人による、好ましくは少なくとも２人の人による解析を受ける。したがって、データベース内に記録されるべき新しいテンプレート１０４を生成するために、文字列１０２が使用されるべきであることを決定することが可能である。それにより、返答、および実行される措置を管理することに関して、装置の範囲が拡大させられる。新しいモデルを生成するために人の介入に依存することは、遭遇される新しい状況の数を考慮すると、システムの導入または実行を遅らせることを強制し、そうしがちであると感じられるのも無理もない。しかしながら、各テンプレートは、一般に数十、数百、または数千の類似する状況に関係がある。このとき、処理されている文書が、記録されたテンプレートに類似することがもう一度わかったとき、対応する数の状況が、その後、人の介入なしに、自動的に処理されることができる。

それにもかかわらず、データベース内に新しいテンプレートを記録することは、無視できない危険を冒す原因となる。それぞれの記録されたテンプレートが、数万の状況に対して実行されるべき措置を決定する限り、テンプレートの記録に伴う人の介入は、そうでなければ、どんな誤りも、このテンプレートに関連付けられるだけの文書の中に広がるので、できるだけ信頼できなければならない。それは、厳格な手順を利用することが好ましいためである。したがって、ステップ１１０の間に、新しいテンプレートを生成する問題が、２人の異なる人々、たとえば指導者に委ねられるための備えがなされる。２人の異なる人々が、新しいテンプレートの生成に関して同じ結論に達した場合、新しいテンプレートはデータベース内に記録される。２人の異なる人々の決定または意見が分かれるとき、システムは、指導者により行われる最初の２つの提案の間で選択する、あるいは別の提案を選択しなければならない第３の人１１２に状況を委ねる。いずれにしても、第３の指導者の決定が、受け入れられる決定となるように備えがなされる。新しいテンプレートが、以前に行われなかった措置を要求する場合、これらの措置は、自動的手段により組み入れられる前に、１人または複数人の人々により確認される。

これは好ましい一実装形態に適用されないが、以下で説明されるように、主テンプレートとの、および副テンプレートとの比較が行われるための備えがなされることができる。

ここで、スキャンされる文書が要約シートタイプ９２であること、および表を含むことが仮定される。文書の処理、および手段により実行されるステップは、以下の違いを除き、テキスト文書９０に関する上記の説明と同じである。

このとき、手段１０は、表９２をスキャンし、したがって、表９２のセルのそれぞれ、およびセルのそれぞれの中の内容を識別する。したがって、手段１０は、荷物番号９６を識別し、荷物番号９６と関連付けられる日付１１４を拾い上げ、荷物に関連する各行の中で、手段１０は、処理されるべき文字列を識別する。具体的には、文字列９８は荷物に関連する説明である。図７に示される例では、これらの文字列は、異なるそれぞれの荷物に対する「遅延」および「配達済み荷物」である。

これらの文字列のそれぞれは、文字列９８および１０２がテキスト文書に関連して処理されるのと同じ方法で処理される。したがって、無関係の言葉を取り除くために、文字列から無関係の文字列を除くための備えがなされることができる。文字列は、データベース内の所定のテンプレートと比較され、そのテンプレートはまた、矛盾する禁止された言葉または言葉のグループを含まない。このとき、これらのテンプレート１０４は、図８で「状態（ｓｔａｔｕｓ）」と呼ばれる。この状況では、当該の文字列は比較的短いので、最低パーセンテージは９０％に設定される。各テンプレートに関連するパーセンテージは、好ましい言葉が文字列中に見いだされる場合、増加させられてもよい。

追加で、特に表については、テンプレート１０４は、具体的には、以下のようにデータベース１２内で編成される。主テンプレートまたは親テンプレート（ｐａｒｅｎｔ ｔｅｍｐｌａｔｅ）１０４ｐと呼ばれるテンプレート１０４があり、一方、副テンプレートまたは子テンプレート（ｃｈｉｌｄ ｔｅｍｐｌａｔｅ）１０４ｓと呼ばれるテンプレートもある。各副テンプレートは、主テンプレートに関連付けられる。対照的に、主テンプレートが、親テンプレートに結びつけられた１つまたは複数の副テンプレートを有してもよい、またはどんな副テンプレートも有する必要がない。各副テンプレートは、対応する主テンプレート中の文字列の文字の一部だけを含む限り、「副」と言われる。さらに、主テンプレートは、データベースの主テンプレート内の、副テンプレートに最も近いテンプレートであるテンプレートである。

計算の最後で識別された一致パーセンテージが、文字列１０２と主テンプレート１０４ｐの間の一致パーセンテージである場合、主テンプレートは文字列に関連付けられ、手段１０、１２は、このテンプレートを使用して、参照される物品９６に関する措置を実行する。

パーセンテージが、文字列１０２と副テンプレート１０４ｓの間の一致に関係がある場合、物品レファレンスと関連付けられるのは、テンプレート１０４ｓが結びつけられる主テンプレート１０４ｐである。次に、手段は、このように識別された主テンプレートを使用して、そのレファレンスに関する措置を行う。

好ましい一実装形態では、取り除かれた文字列とデータベース内のテンプレートの比較は、以下のように行われる。システムは、資源を節約するために、文字列を主テンプレートと比較することにより始まる。このステップが、主テンプレートの１つが選択されることができるようにする場合、副テンプレートとの比較は行われない。システムが、第２のステップで、文字列を副テンプレートと比較するのは、このステップが、テンプレートが選択されることができないようにする事象においてだけである。テキスト文書の文字列と異なり、表から得られる文字列は比較的短いので、必要とされる高いレベルの一致（テキスト文書に対する７０％または８０％と比較して９０％）を考慮すると、劣化の危険性がない。

テキスト文書９０について文字列１０２が比較される、データベース内の１組のテンプレートは、好ましくは文書９２に基づき表の形で比較を行うために使用される１組と異なる。文書のタイプのこの従来の決定は、特に、データベース内のどのテンプレートが比較目的のために使用されるべきかを決定するのに役立つ。同じことが、禁止される、好ましい、または無関係の何組かの言葉または言葉のグループに適用することができる。これらの何組かは、好ましくは、方法が自動的手段により実現される前に、人により決定される。

運送業者の情報システムから発送状態を得るためのさまざまな技法が上記で説明された。これは、少なくとも一部の状況では、得られるコンピュータファイルが、それ自体、方法で直接使用されることができると仮定する。それにもかかわらず、一部の運送業者は、発送状態を画像形式で提示することにより、より複雑な発送状態を取り戻す段階を作ろうとする。しばしば電子的形式でしか存在しないそのような画像を使って、自動的手段は、テキストおよび表に対して、上記で説明されるのと同じタイプの処理を実行する。

したがって、手段は、文字で構成される少なくとも１つの物品レファレンス、およびレファレンスに関連し、かつ配送状態を構成する少なくとも１つの文字列を得る。

データベース１２は、記録された形で、まず第一に主テンプレートまたは親ステータス、および副テンプレートまたは子ステータスを構成する、発送状態テンプレートを含み、副テンプレートのそれぞれが、単一の主テンプレートに関連付けられる。手段は、ストリングと、発送状態テンプレートのそれぞれとの間の一致パーセンテージを計算する。

手段は、パーセンテージの少なくとも１つが所定の最小のしきい値を超えるかどうか、および越える場合、パーセンテージの１つがその他よりも大きいかどうかを決定する。最大パーセンテージが主テンプレートに対応する場合、手段は物品レファレンスをそのテンプレートと関連付け、そのテンプレートを用いて措置を実行する。最大パーセンテージが副テンプレートと関係がある場合、手段は、物品レファレンスを、副テンプレートが関連付けられる主テンプレートと関連付け、それに従って作動する。パーセンテージに関するどの条件も満たされない場合、すなわちどのテンプレートも発送状態と関連付けられることができない場合、人が状況を調査するよう求められる。これは、新しい発送状態テンプレートがデータベース内に記録されることにつながることがある。

主発送状態は、以下のそれぞれのカテゴリで収集される。
荷物未配達：これは、最初の機会に物品を受取人に提示することができなかった配送状態を含む、
荷物配達済み：これらは、荷物がすでに受取人に最初に提示する対象となった発送状態である。配達されたと考えられる配送状態では、追加の分類が行われる。商品が受取人に配達されたことを確認する配送状態に対する最終配達、商品のタイプの関数である問合せ日に加えて４日の期間が経過した後、配送状態が変わらなかった場合に問合せの対象となる配送状態に対する「中間配達＋４」状態、または商品のタイプの関数である問合せ日以来１６日の期間が経過した後、配送状態に変化がない場合に問合せの対象になる配送状態に対する実際には「中間配達＋１６」状態の間が区別される、
ＳＭＳ：これは、方法により利用可能にされるサービスを使用して、メッセージを電子メールで、またはＳＭＳ（ショートメッセージサービス）で受取人および顧客に送ることを伴う。

図４を参照すると、返答から得られる運送業者データが、サーバ１０により検証され、異常が検出された場合、データはサーバにより自動的に修正される、または訂正される、あるいはたとえば読取りエラーが訂正されることができるようにするエラー管理モジュールを使用して、人により処理される。

このように得られ、荷物９に関連付けられるデータが、データベース１２内に記録される。

次のステップ５６の間、システム８は返答を解析し、返答をデータベース１２内にすでに存在するデータと比較する。

必要に応じて、ステップ６０の間、システムは、その後、ステップ６２の間に販売業者４による確認のために利用可能にされる返答または異議４５を運送業者６に送信するために準備する。以前のように、返答が確認されると、システムは、ステップ６４の間に、返答を運送業者６に送る。

図５を参照すると、本実装形態では、荷物９に関連するデータのすべてまたは一部が、コンピュータ文書、たとえばシステム８によりネットワーク２２上で利用可能にされるＷｅｂページ６６を用いて、販売業者４に遠隔で、およびオンラインで利用可能にされる。したがって、販売業者は、このページを販売業者のコンピュータ１４から調べ、このページをコンピュータスクリーン上に表示することができる。購入者１１が、類似するページ７１を購入者のコンピュータ６７からアクセスすることができるための備えもなされることができる。

ページ６６は、販売業者４から来る、荷物に関するデータ６３も、運送業者６から来る、荷物に関するデータ６１も提示する。例として、ページ６６は以下のデータまたは情報を含む：
販売業者の荷物番号、
購入者１１の名前および住所、
申告されたまたは支払われた荷物の価格および重量、
荷物の配送状態、
運送業者に対して行われた任意の苦情の存在、および必要に応じて内容、ならびに
任意の異議と一緒に運送業者により提供される任意の返答。

このページ６６は、販売業者が、荷物に関する情報のすべてに高速に、一元化してアクセスすることができるようにする記録を構成する。ページ６６が、遅延または損失の事象では任意選択の情報を、たとえば遅延日数、レファレンスなどを提供するための備えもなされることができる。このページはまた、荷物の内容が要約記録の形で繰り返される荷物に関するアーカイブ文書のすべてに発送人４がアクセスすることができるようにする。発送人はまた、購入者が非常に迅速に通知されることができるようにする情報に、その情報が必要である場合、アクセスすることができる。

このページが、販売業者が苦情の送信を確認することができるようにするための備えがなされることができる。しかしながら、このページが、損傷、傷み、配達違い、およびＮＡＴＡのタイプの特定の苦情だけを開始することができるようにすることが好ましく、別のページが、苦情を１つずつ、まとめて、または自動的に送信するために使用されることが好ましい。

上述のように、苦情、たとえば遅れに対する問合せが、運送業者６にアドレス指定されたサーバ１０により自動的に開始される。それにもかかわらず、特定の異常が自動的に検出されることができない。これは、たとえば損傷または傷んだ荷物、ＮＡＴＡの理由での発送人への不当な返却、配達違い、または紛失した荷物に適用される（たとえ荷物が配達されたことを運送業者のオンラインコンピュータシステムが示しても、購入者１１が荷物を受け取らなかったとき、配達違いがある）。すべての状況下で、販売業者４は、この目的のために構成されたインタフェースを形成するページ６６を用いて、苦情を手作業で自動的に開始するように作動することができる。図４に示されるように、ステップ６９で、販売業者４がこのインタフェースを使用して、文書、たとえば写真、電子メールなどの通信文のコピー、傷み報告書などを送ることができる。ファイルは、このようにオンラインにされたとき、運送業者６のサービスにアクセス可能にされてもよい、または運送業者６のサービスに送られてもよい（それにもかかわらず、紛失した荷物については、荷物に関する苦情が引き起こされることを要求する前に、荷物が存在し、実際に送られたことを検証するのは、販売業者にかかっている。したがって、販売業者は、荷物が送られたか、送られなかったかを確認しなければならない）。

次に、苦情は、上記のように、当該の状況に適合したテンプレートを使用して、サーバ１０により準備される。同じインタフェースが、必要に応じて、荷物の配達に関してより詳細な情報を提供するよう運送業者が要求されることができるようにする。

好ましくは、荷物ごとに、完全にその荷物専用の１ページ６６が存在する。また、好ましくは、販売業者４は、販売業者が、コントローラ２のインターネットサイト上で、識別子を入力する、または荷物に関するデータを検索する必要なしに、直接、所望の荷物記録を開くことができるように利用可能にされる直接アクセスのＵＲＬ（ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｌｏｃａｔｏｒ）のＷｅｂアドレスを有する。この目的のために、システムは、当該のＵＲＬアドレスを含む電子メールを販売業者に送信する。

システムが、各荷物に対して電子メールを販売業者に送信するのではなく、むしろ、ＵＲＬが対象の荷物記録を直接指すように、ＵＲＬの末端に荷物番号を追加することにより、その販売業者が、販売業者自身の設備でＵＲＬを利用することができるようにするＵＲＬを、各販売業者に送信するための備えもなされることができる。

システム８は、ページ６６を生成し、ページ６６をオンラインにし、次に、ページ６６を修正して、ページ６６を荷物に関する更新情報に応じて定期的に、たとえば毎日、最新に保つ。

具体的には、システム１０が、ページ６６に類似し、購入者１１により遠隔で調べるためのページ７１をオンラインで利用可能にするための備えもなされる。したがって、今回は、購入者は利用可能な高度な追跡情報を有する。このページを販売業者４のそれぞれに対してパーソナライズすることが可能である。この状況でも、購入者が、識別子を入力する、またはコントローラ２のインターネットサイト上で荷物データを検索する必要なしに、所望の荷物記録を直接開くように作動することができるように、直接アクセスのＵＲＬのＷｅｂアドレスを購入者１１に利用可能にすることが好ましい。この目的のために、ステップ７３で、システムは、当該のＵＲＬアドレスを含む電子メールを購入者に送信する。

これを行うために、発送人４が送信状態をシステム８の中にロードするとき、別のデータ、たとえば出荷日、姓、名、および受取人の住所などに加えて、購入者１１の電子メールアドレスが各荷物の行に含まれる。

ページ７１上の情報は、以下のように、ページ上の４つのグループまたはボックスで編成されてもよい：
荷物９に関する情報、たとえば、荷物の運送業者に関するデータ、契約された配達時間、追跡番号（たとえば運送業者の荷物ページへのリンクを含む）、出荷日、受取人、および受取人の住所、
さまざまな連続する状態を含む、荷物の発送状態のすべての履歴。履歴は、新しい状態が追加されたとき、前の状態を置換するのではなく、リストを長くする。これが、運送業者の運送網を通って荷物が従う経路のすべてを購入者が見ることができるようにする、
配達に関する情報：荷物が集荷されたとき、ボックスは、期待される配達日を、すなわち運送業者が、契約された時間に従う場合に、荷物が理論的に配達されるべき日付を示す。荷物はその日の前後に配達されることがあるので、この日付は単なる表示でしかない。配達時間が異常に長い場合、すなわち具体的には、問合せが開始された後、配達中に異常が検出されたこと、および運送業者を相手に、（システム８を使用して）発送人により問合せが開始されたことを、ページが購入者１１に知らせる。さらに購入者は、ボックス内に指定された日付からとしてだけ、販売業者の顧客サービスと連絡をとるよう促される。発送人が、出荷以来発生した異常に関して購入者に最もうまく知らせることができるのはこの日からである、および
荷物を受け取ったときの問題の事象、たとえば損傷、傷み、配達違いなどにおける情報モジュール。購入者がこれらの問題の１つに直面した場合、購入者に利用可能にされたモジュールは、当該の事故に応じて、従われるべき手順を提供する。

図４に示されるように、ステップ７７で、ページ７１が、異常について購入者が販売業者に警告することができるようにするための備えがなされることができる。このとき、販売業者は、販売業者のページ６６を使用して、苦情の準備および送信を要求することができる。

販売業者のページ６６は、類似する内容を有してもよい。

主テンプレートは、階層順に分類され、シェルまたは「決まり文句（ｂｏｉｌｅｒｐｌａｔｅ）」を使用することにより、要件に応じてパーソナライズされ、かつコントローラの顧客に送るよう提案される標準的返答を生成すること、あるいは遭遇した状況に関してコントローラの顧客に通知するために何らかの特定の措置を開始することができるようにする順序番号により識別される。

所与の階層順はまた、運送業者に対してオープンであり、たとえば（０）「情報なし」、（１）「対応中」、（２）「文書待ち」、（３）「相違」、（４）「払い戻し待ち」、（５）「最終拒否」、（６）「払い戻し済み」という６つの状態を通って推移することがある苦情の進展を追跡可能にする。階層順は、苦情の状態が、これらの状態の１つに向けて、苦情と関連付けられる対応に応じて、進展することができるようにする。たとえば、１〜１００の範囲にある階層順序番号のテンプレートが、状態（１）「対応中」に関連付けられる。結果を苦情に押しつけるように、苦情状態が決して逆行しないための備えがなされる。したがって、苦情の状態が（２）「文書待ち」である場合、たとえ文書の解析が、その状態を指す階層順を有するテンプレートを関係があるとして識別したとしても、苦情の状態が、状態（１）「対応中」に戻ることはもはや不可能である。そのような状況下では、データベース内の情報が、苦情の進展の状態を考慮すると、そのような措置に反するので、どんな措置もとられない。したがって、方法は、データをクロスチェックすることにより、どの措置が、たとえば期間内にどんな返答もないことを考慮してリマインダを送ること、送られるべき文書を待つことなどがとられるべきかを、受信された文書、および苦情が見いだされる状態に応じて、決定することができるようにする。

同じ事例に対する多数の苦情の事象では、データベース内の苦情状態を更新するために、受信された文書によりどの苦情が応えられたかを知ることが重要である。これは、２つのタイプの苦情の間、すなわち主または親苦情１１６ｐと副または子苦情１１６ｓが区別されるためである。副苦情は、主苦情の帰結でしかないので、進展の状態と関連付けられない。副苦情に関連する文書が、関連する主苦情を更新するための備えがなされる。具体的には、手段は、文書が結びつけられるべき苦情を認識するのに適している。この目的のために、手段は、各タイプの申告に対して独特の用語を使用する。文書が、特定のタイプの苦情だけに返答することができると考えられる場合、手段は、該当する苦情と文書を関連付けるのに適している。矛盾する事象では、人の介入が、適切な関連付けが行われることができるようにする。

文字認識により文書を読み取るとき、特定のエラーが、特に、文書、または表の行を、考慮中の荷物と、および当該の苦情と関連付けるために使用される荷物番号に関するエラーが、許容されることができない。荷物番号に関する読取りエラーがあると仮定すると、自動的手段は、図８のステップ１２０に言及されるように、人の介入を必要とするエラーを生成する。

方法が、受取人の出荷指令を考慮することを組み入れるための備えもなされることができる。したがって、指令が文字認識にかけられた後、手段は、顧客番号、注文番号、および出荷指令上の出荷日について、データベース内の日付との一致を検索する。これらの基準が満たされた場合、出荷指令は顧客のために組み入れられる。エラーが生成された場合、人の介入のための備えがなされる。

運送業者が送り状を発送人に発行したとき、送り状は、しばしばその発送人の１組の出荷を要約する。各出荷は、出荷追跡番号、発送の間に計算される出荷重量、および出荷から生じる送り状価格により識別される（発送人が荷物を運送業者に引き渡すとき、発送人は、重量、および発送人自身のサービスにより計算される価格を申告し、次に、これらはシステム８のデータベース内に記録される）。運送業者６が異常に気づいたとき、この異常が、販売業者４に送られた、運送業者サービスに対する送り状で、割引きの対象となるための備えがなされることができる。あるいは、運送業者６は、販売業者４に払い戻しを送ってもよい。必要なデータのすべてが、この目的のために、方法を用いて運送業者のサービスに送られる。運送業者からの返答が受信されると、返答はシステム８により解析される。賠償が認められた場合、手順は終えられる。そうではない場合、サーバ１０は、利用可能な情報をもう一度クロスチェックする。実際に、契約上遅れた配達が本当に存在することが明らかである場合、サーバ１０は、運送業者に送信するためにリマインダメッセージを準備し、確認のためにリマインダメッセージを販売業者に事前に提示し、リマインダメッセージが確認されると、リマインダメッセージを場合によって、遅延を証明する文書と一緒に送る。

方法はまた、これらの送り状の内容を解析し、調節可能なしきい値を超えて過大に送り状を作られた（ｏｖｅｒ−ｉｎｖｏｉｃｅｄ）荷物のリストを発送人４に提供することができるようにする。この原理は以下のように実現される。

図６を参照すると、ステップ７０で、コントローラ２により得られる、運送業者の送り状が、上記と同じ方法で、送り状から関係のあるデータを抽出するために解析され、そのデータは、任意選択でチェックされ、場合によって、訂正さえされる。

データは、システム８のデータベース１２内に記録される。

ステップ７２の間、システムは、送り状作成が、期待されたものと比較して過大かどうか、すなわち荷物の発送が、過大に送り状を作られたかどうかを解析する。この目的のために、システムは、販売業者からのデータを運送業者からのデータと比較する。

ステップ７４で、出荷が過大に送り状を作られなかったことが明らかである場合、解析は終了になる。

出荷が過大に送り状を作られた場合、ステップ７５で、システム８は、この問題自体が、苦情メッセージを準備される必要があるかどうかを決定する。この決定は、特に販売業者４により行われる選択に依存してもよい。

必要応じて、システム８は、ステップ７６の間、上記のように、苦情メッセージ４５を準備するように作動して、ステップ７８で、確認のために苦情メッセージ４５を販売業者に利用可能にして、その後、必要に応じて、ステップ８０で、苦情メッセージ４５を運送業者６に送る。したがって、販売業者は、過大な送り状作成が容認されるかどうかを調査することができる。この確認は、たとえば託送が本当に存在することを確認する配送状態に関する情報が利用可能であることを考慮して、簡単な問合せが開始されているときには行われない。

好ましくは、方法は、割引きまたは払い戻しが、運送業者により送られた送り状に関するデータに基づき認められない限り、および苦情を終えるための正当の理由がない限り、各苦情ファイルがオープンされたままでいるための備えをなす。

したがって、方法は、運送業者の送り状が、システム８により得られるデータと一致することを、販売業者４が保証されることができるようにする。同時に、運送業者により過大に送り状を作成されたと販売業者が信じる荷物のリストを販売業者が作成できるようにする、コントローラのサイト上で利用可能なインタフェースを、販売業者４が有するための備えがなされることができる。これは、販売業者がそう望む場合、送り状作成異常のそれぞれに関してより十分な情報を得るために、運送業者を相手に苦情が開始されることを要求することができるようにする。

販売業者がそう望む場合、方法はまた、配達日に関する約束をして、遅れたときの出荷費用を賠償するのは運送業者であるので、運送業者により上流で保証される賠償を使用して、賠償サービスを提案することにより、今度は販売業者が、配送日に関して購入者と契約をすることができるようにする。したがって、本発明の方法は、運送業者が、運送業者の契約上の約束に従わなかった場合、販売業者が、遅延した配達に対する賠償を購入者に回すができるようにする。これは、以下のように、全部または部分的に自動的に行われる：
上述のように、販売業者は、出荷のリストをシステム８に毎日アップロードする、
システム８は、Ｗｅｂページ７１、たとえば販売業者に属するページまたは販売業者専用のページに導く、安全なＵＲＬアドレスを含む出荷通知を電子メールで購入者１１に送る、
このページ上で、購入者１１は、予測される配達日、システム８により検出された配達異常などを含む、荷物の発送履歴をたどることができる、
購入者が、運送業者から時間どおりに配達を受け取らない場合、システム８は、上記のように、運送業者のサービスからの賠償請求を準備する、
システム８は、遅れて配達された荷物を有する購入者のリストをオンラインにし、最新に保つ。したがって、システム８は発送人４に、遅れた配達のために賠償の権利を与えられた、その発送人の受取人のすべてのリストを通知する。例として、このリストは、システムによりオンラインにされたＷｅｂページ上で発送人にアクセス可能にされる、
発送人は、払い戻し通知を購入者に送り、払い戻し自体を銀行振替により実行し、小切手などを送る、そして、
運送業者は、たとえば負担額通知書（ｃｒｅｄｉｔ ｎｏｔｅ）の形で、販売業者を相手に、遅れた荷物を賠償する。

本発明の方法は、配達での事故の取扱いが改善されることができるようにし、その取扱いは、事故が発生した後にすぐ、当該の購入者から起こり得る警告を待つことなく行われる。

方法では、システムは、運送業者のＷｅｂサイト上で、または運送業者のＷｅｂサイトを通過することなくシステム自体のコンピュータシステム上で、利用可能なデータを直接用いて、出荷された荷物のすべての発送を検証する。方法の実行は自動的であり、その販売業者の荷物に関するデータを送ること、および場合によって、そのような苦情が自動的に送られないときに、苦情の送信を確認すること以外、販売業者４の側で措置を必要としない。

発送人４は、異常の事象で購入者により警告されるのを待つ必要がまったくない。これは、貴重な時間の節約になる。販売業者はまた、異常を受けた購入者に、問合せがすでに開始されたこと、または苦情がすでに送られたことを知らせる位置にいる。したがって、購入者は、販売業者４が自分の出荷をしっかりとモニタしており、問題を解決しようとして、上流ですでに措置を講じたことを知って安心させられる。

この方法はまた、荷物が遅れ、または紛失したことから生じる賠償手順を追跡することができるようにする。

本発明は、行われる必要がある仕事が、編成された方法で提示されることができるようにし、一方、見えない形で必要な文書も利用可能にする。特に、文書が解析された後、２つの解決策が想定されることができる。賠償が認められる場合、手順は払い戻しを待つ。そうではない場合、自動的手段は、データベース内の情報のすべてをもう一度クロスチェックする。たとえば、配達が、実際には契約された期間の範囲外で行われたことがわかった場合、運送業者の返答が異議を唱えられ、リマインダが、遅延を証明する文書と一緒に運送業者に送られる。したがって、手順は、ファイルが閉じられるまで追跡され、手順は、データベース内の文書と一緒に一元化される。手順は、賠償が運送業者の送り状で認められるまで終えられない。したがって、本発明は、連続して処理される文書から情報が記録される方法のために、さまざまなファイルの完全な記憶が確立されることができるようにすることが理解されることができる。文書の処理は、３つの措置を引き起こす。第１の措置は、スキャンニングの結果として認識されたキー情報（文書の目的、ファイルの数、荷物、名前など）に関連して、スキャンされた文書をデータベースの中に入れることである。その後、手段が、当該の当事者からの返答を解釈すると、当該のファイルに関係がある以前の文書を探して、データベース内で検索が行われる。この検索は、返答を準備するために必要とされる情報が取り戻されることができるようにする。最後に、システムは、システムに利用可能な情報に応じて適切な返答を生成する。そして、システムが手順の間に受け入れたどんなものも、その後、類似する手順で使用するために利用可能である。

当然、本発明の範囲を逸脱することなく、本発明に対して数多くの修正が行われてもよい。

販売業者用および購入者用にオンラインで利用可能にされるＷｅｂページが、別個である、または同じであるための備えがなされることができる。

Claims (14)

1. 出荷物品に関する文書（９０、９２）を処理する方法であって、自動的手段（１０、１２）が、
   物品の運送業者により利用可能にされる少なくとも１つの文書（９０、９２）で文字認識を行うステップと、
   文字で構成される少なくとも１つの物品レファレンス（９６）を得るステップと、
   レファレンスに関連付けられ、レファレンスとは異なる文字からなる少なくとも１つの文字列（９８、１０２）を得るステップと、
   文字列（９８、１０２）とデータベース内のテンプレート（１０４）との間のそれぞれの一致パーセンテージを計算するステップと、
   パーセンテージの少なくとも１つが、少なくとも１つの所定の条件を満たすかどうかを決定するステップと、
   条件が満たされたとき、物品レファレンス（９６）を前記パーセンテージに関係がある、データベースのテンプレート（１０４ｐ）と関連付け、関連付けられたテンプレートに対応し及び物品レファレンスに関するメッセージを生成し、前記運送業者へ前記メッセージを送信するステップと
   を実行することを特徴とする方法。
2. 自動的手段が、文書（９０、９２）を少なくとも２つの所定の文書タイプと比較するステップを実行し、文書タイプに関係がある所定の条件が満たされたとき、方法は、文書をタイプの１つと関連付けるステップを実行する、請求項１に記載の方法。
3. 認識はテキストの形で行われ、文字列（９８、１０２）は好ましくは複数の文を含む、請求項１または２に記載の方法。
4. 認識はデータ表（９２）の形で行われる、請求項１から３のいずれか一項に記載の方法。
5. 認識は画像の形で行われる、請求項１から４のいずれか一項に記載の方法。
6. 文字列（９８）が、所定のいわゆる「無関係な」タイプの少なくとも１つの言葉または言葉のグループを含むとき、自動的手段が、パーセンテージを計算する前に、文字列から言葉または言葉のグループを除く、請求項１から５のいずれか一項に記載の方法。
7. 文字列（９８、１０２）が所定のいわゆる「好ましい」タイプの少なくとも１つの言葉または言葉のグループを含むとき、自動的手段は、決定ステップを実行する前に、パーセンテージの少なくとも１つを増加させる、請求項１から６のいずれか一項に記載の方法。
8. 条件、または条件の１つが、パーセンテージが所定のしきい値を超えることである、請求項１から７のいずれか一項に記載の方法。
9. 条件、または条件の１つが、パーセンテージがその他のパーセンテージよりも大きいことである、請求項１から８のいずれか一項に記載の方法。
10. データベース（１２）内のテンプレートが、主テンプレート（１０４ｐ）および副テンプレート（１０４ｓ）を含み、各副テンプレートは、主テンプレートの単一のそれぞれの１つと関連付けられ、副テンプレートが関連付けられる主テンプレートの文字の一部だけをそれぞれ含み、文字列（９８、１０２）と副テンプレート（１０４ｓ）の１つとの間の一致パーセンテージが条件を満たすとき、関連付けは、物品レファレンスを、副テンプレートが関連付けられる主テンプレート（１０４ｐ）と関連付けるステップを含む、請求項１から９のいずれか一項に記載の方法。
11. 条件、または条件の少なくとも１つが満たされないとき、自動的手段が、文字列をテンプレート（１０４）として、好ましくは主テンプレートとして、または副テンプレートとして、データベースに記録する、請求項１から１０のいずれか一項に記載の方法。
12. コンピュータにより実行されるとき、請求項１から１１のいずれか一項に記載の方法の実行を制御するのに適したコード命令を含むことを特徴とするコンピュータプログラム。
13. 文書を処理する装置（１０、１２）であって、
    少なくとも１つの文書（９０、９２）で文字を認識し、
    文字で構成される少なくとも１つの物品レファレンス（９６）を得て、
    レファレンスに関連付けられ、レファレンスとは異なる文字からなる少なくとも１つの文字列（９８、１０２）を得て、
    文字列とデータベース（１２）内のテンプレート（１０４）との間のそれぞれの一致パーセンテージを計算し、
    パーセンテージの少なくとも１つが、少なくとも１つの所定の条件を満たすかどうかを決定し、
    条件が満たされたとき、物品レファレンスを前記パーセンテージに関係がある、データベースのテンプレートと関連付け、関連付けられたテンプレートに対応し及び物品レファレンスに関するメッセージを生成し、前記運送業者へ前記メッセージを送信する
    のに適した自動的手段を含むことを特徴とする装置。
14. 請求項１３に記載の装置であって、前記装置は出荷物品に関する前記データベース（１２）を有し、前記データベース（１２）が、
    文字で構成される物品レファレンス（９６）と、さらに
    文字からなる文字列を含み、主テンプレート（１０４ｐ）および副テンプレート（１０４ｓ）で構成されるテンプレート（１０４）であって、各副テンプレートは、主テンプレートの単一のそれぞれの１つと関連付けられ、副テンプレートが結びつけられる主テンプレートの文字の一部だけをそれぞれ含むテンプレートと
    を記録された形で含むコンピュータ媒体を含むことを特徴とする装置。

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