JPH08314751A - 障害対策支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 発生障害に対し、障害対策事例データベース
を検索し、部分的に過去に類似な障害対策過程がある場
合でも、障害対策の支援情報を提供する。 【構成】 事例データベースには複数の項目（現象、原
因、対策）からなる事例が格納され、履歴管理データベ
ースには事例の検索履歴が格納されている。入力装置か
ら前記項目に関する検索キーが入力されたとき、該検索
キーにより事例を事例データベースから検索すると共
に、検索された事例の検索履歴を履歴管理データベース
から読み出す。検索された事例の検索履歴における対策
の成功／失敗情報が成功を示すとき、該検索された事例
を表示する。検索された事例の検索履歴における対策の
成功／失敗情報が失敗を示すとき、現象または原因が同
じで異なる対策を有しかつ該対策が成功を示す事例を事
例データベースから検索し、該検索された事例を表示す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、過去の業務遂行事例を
業務手順に沿ってノウハウとして分類蓄積し、新たな業
務を効率的に遂行するために、障害が発生した場合の障
害対策を蓄積した過去の業務遂行事例を用いて支援する
ための障害対策支援方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のプログラムの開発などにおけるノ
ウハウの蓄積／伝達は、口頭で伝授されるか、自身の経
験のみよって獲得されていた。そこで、業務遂行を支援
する技術として、プログラム開発における障害発生を回
復するための支援システムがある。すなわち、非熟練者
がプログラムを開発する場合に、過去に発生した同じ間
違いを繰り返し発生させないために、非熟練者の履歴を
とって同じ間違いを繰り返した場合に、容易に障害から
回復できるようにする支援システムである。これは、過
去に発生した類似な障害データを検索して、その時の障
害対処方法を検索することにより、業務遂行者（ユー
ザ）に過去の類似な障害対処方法を提示するというもの
である。すなわち、プログラミング時に文法間違いなど
により、エラーメッセージが表示された場合、蓄積して
おいた障害発生に至る履歴を検索し、同種の類似障害が
過去に存在した場合には、現状で発生している障害の修
正方法案を推論して提示するものである。このような、
従来技術の一つが、特開平６−１０３０４７号公報で述
べられている。また、故障診断型エキスパートシステム
においては、障害発生時の事例データと診断後に得られ
る実際の原因との組合せとして、事例データベースとし
て保持し、新たな診断状況と事例データベースにおける
故障原因の、頻度分布から、ニューラルネットワークを
利用した診断状況の原因候補の確立分布を推定すること
で、診断に有効な情報を提示するというものがある。す
なわち、障害発生時の現象と、真の故障原因とを事例と
して組み合わせたデータベースを基に、階層化された類
似事例の集合を生成して利用するというものである。こ
のような、従来技術の一つが、特開平５−３５４８４号
公報で述べられている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、非
熟練者が障害対処に関して、過去に発生したものと同じ
間違いを繰り返した場合に、障害から回復できるよう支
援するシステムである。すなわち、障害が、過去に発生
した同種の（類似な）障害であるかどうかを検索して、
該当する障害対処方法が検索できた場合に、その対処方
法を非熟練者に提示して障害対処支援を行うというもの
である。ところが、過去に発生した同種の障害を検索で
きなかった場合には、検索結果として、該当する障害対
処方法が見当らないことになり、非熟練者として支援シ
ステムより支援情報が得られないという問題があった。
すなわち、現状で発生した障害に対して、過去の類似な
事例と同種であるかどうか判定できることが、障害対処
支援に対する重要な課題となってくる。本発明の目的
は、業務遂行者の障害対策過程（現象の同定、原因の仮
定、対策の実施）に沿った過去の障害対策事例データベ
ースを構築し、発生した障害に対して、部分的に過去に
類似な障害対策過程がある場合でも、業務遂行者に対し
て障害対策の支援情報を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、ＣＰＵと、複数の項目からなる事例デー
タを蓄積または検索するための入力装置と、検索した事
例データを表示させるための出力装置と、事例データを
格納した事例データベースと、事例データの検索履歴デ
ータを格納した履歴管理データベースと、記憶装置を備
えた計算機システムにおける障害対策支援方法であり、
前記入力装置から前記項目に関する検索キーが入力され
たとき、該検索キーにより事例データを前記事例データ
ベースから検索し、検索された事例データを前記出力装
置に表示し、前記検索された事例データあるいは前記検
索された１以上の事例データを基に入力装置により組替
えが行なわれた事例データの検索履歴データを前記履歴
管理データベースから読み出し、該読み出した検索履歴
データを更新して前記履歴管理データベースに格納し、
前記組替えが行なわれた事例データを前記事例データベ
ースに格納するようにしている。また、ＣＰＵと、複数
の項目（現象、原因、対策）からなる事例データを蓄積
または検索するための入力装置と、検索した事例データ
を表示させるための出力装置と、事例データを格納した
事例データベースと、事例データの検索履歴データを格
納した履歴管理データベースと、記憶装置を備えた計算
機システムにおける障害対策支援方法であり、前記入力
装置から前記項目に関する検索キーが入力されたとき、
該検索キーにより事例データを前記事例データベースか
ら検索すると共に、検索された事例データの検索履歴デ
ータを前記履歴管理データベースから読み出し、前記検
索された事例データの検索履歴データにおける対策の成
功／失敗情報が成功を示すとき、該検索された事例デー
タを前記出力装置に表示し、前記検索された事例データ
の検索履歴データにおける対策の成功／失敗情報が失敗
を示すとき、現象または原因が同じで異なる対策を有し
かつ該対策が成功を示す事例データを前記事例データベ
ースから検索し、該検索された事例データを前記出力装
置に表示するようにしている。さらに、前記検索された
事例データを前記出力装置に表示するとき、該事例デー
タの検索履歴データにおける頻度情報の値の高い事例デ
ータから優先して順次表示するようにしている。さら
に、前記検索された事例データの検索履歴データにおけ
る対策の成功／失敗情報が失敗を示し、現象または原因
が同じで異なる対策を有しかつ該対策が成功を示す事例
データが前記事例データベースから検索されたとき、該
検索された事例データの項目の組合せを変更して新たな
事例データを作成すると共に該新たな事例データの検索
履歴データを作成し、該新たな事例データを前記事例デ
ータベースに格納し、該新たな事例データの検索履歴デ
ータを前記履歴管理データベースに格納するようにして
いる。さらに、前記入力された項目に関する検索キーで
事例データが検索できないとき、事例データが検索でき
るまで検索キーを変更して検索条件を広げていくように
している。さらに、現象、原因のいずれかの項目に関す
る検索キーにより事例データベースを検索しても事例デ
ータを検索できないとき、発生した障害事象に係る分野
（製品分野等）を検索キーとして前記事例データベース
を検索するようにしている。

【０００５】

【作用】上記手段により、業務遂行者の業務過程に沿っ
た事例データ検索（現象、原因、対策）を行うことによ
り、過去の類似な障害対策事例データを絞り込み検索す
ることが可能である。すなわち、発生した障害事象に対
して、その現象を同定し、過去に同種の現象が発生した
障害対策事例が存在しないかどうか検索する。検索表示
する事例データの範囲は、類似な事例データも含めて複
数表示することで、業務遂行者が適宜判断して事例デー
タを選択できる。事例データの判断基準としては、検索
した現象に関連する原因、対策も検索して表示すること
で、より的確に類似な事例データを業務遂行者が検索で
きる表示環境を提供する。また、事例データ検索過程に
おいて、現象、原因、対策の検索手順に沿って、発生し
た障害事象を同定していくときに、過去の事例データに
おける現象、原因、対策の組合せ以外の組合せを的確な
事例データとして選択し、障害対策が成功した場合に
は、新たな現象、原因、対策を組合せた事例データとし
て蓄積することができ、事例データベースがカスタマイ
ズされていく。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の第１の実施例を図１により説
明する。なお、処理の詳細については図１５〜図２３を
用いて後述する。図１は本発明の第１の実施例の構成を
機能ブロック図としてデータの流れ、制御の流れと共に
示したものである。障害対策事例を蓄積、検索するため
の事例データ、および検索条件は、入力装置１より入力
され、記憶装置２内に格納されている各部（２１、２
２、２３、２４、２５、２６、２７）を用いかつ外部記
憶装置５を用いてＣＰＵ３により蓄積、検索の制御、実
行が行なわれる。その結果出力は、出力装置４を通して
行う。

【０００７】次に、データ処理の流れについて述べる。
入力装置１により入力された情報は、ユーザインタフェ
ース部２１を通して、事例を検索するのか、蓄積するの
か、あるいは対策結果を予測するのかの判定を行う。判
定により、事例を検索する場合には、事例データ管理部
２３を通して、類似事例検索部２５、また検索過程を変
更、追加、削除などをするための、事例自動調節部２６
により、適切な事例が、事例データベース２９より検索
される。目的の事例に辿り着くまでの検索過程は、履歴
管理データベース２８に格納される。一方、事例を蓄積
する場合には、テキストデータ、イメージデータ（動
画、静止画）を編集対象とするメディア別エディタ部２
４を通して、事例データ管理部２３での管理の下、事例
蓄積部２７により、蓄積する事例を事例データベース２
９に格納する。事例蓄積部２７における、事例蓄積過程
において、蓄積する事例が、事例データベース２９に格
納されている既存の事例データと関連するかどうかの判
定は、事例自動調節部２６にて行う。業務遂行者が入力
した新規蓄積する事例と、既存の蓄積されている事例と
が関連があるかどうかの判定は、業務遂行者が新規蓄積
する事例と共に入力したデータと、履歴管理データベー
ス２８より呼出された履歴データにより行なわれる。判
定の結果、関連がある場合には、事例自動調節部２６に
より、関連する事例間にリンクを設定することにより、
履歴データにそのリンク情報を書き込み、履歴管理デー
タベース２８に格納する。さらに、検索した事例の障害
対策結果を、業務遂行者の対象とする障害事象に当ては
めた場合に、対策が成功するかどうかの見通しをつける
ためのシミュレート（予測）を、シミュレート部２２に
て行う。障害対策結果をシミュレートするための予測材
料とする既存の事例データは、類似事例検索部２５を通
して、事例データベース２９より検索する。以上、事例
検索結果、および対策シミュレート結果については、ユ
ーザインタフェース部２１を通して、出力装置４より表
示出力される。

【０００８】次に、障害対策事例処理の中核をなす、類
似事例検索部２５、事例自動調節部２６、事例蓄積部２
７の詳細な機能構成について述べる。図２に、類似事例
検索部２５の詳細な機能構成を示す。類似事例検索部
は、障害対策業務過程の現象に関する検索を行う現象検
索機能２５１、原因に関する検索を行う原因検索機能２
５２、対策に関する検索を行う対策検索機能２５３、お
よび前記現象検索機能２５１、原因検索機能２５２、対
策検索機能２５３の検索処理により、最も適切な事例を
判定して検索するための類似事例判定機能２５４より構
成されている。事例を検索する場合には、検索条件に基
づく事例データ管理部２３の指示に従い、現象検索機能
２５１、原因検索機能２５２、対策検索機能２５３の何
れかの機能へ振り分けて処理を行う。検索結果は、類似
事例判定機能２５４より、ユーザインタフェース部２１
を通して、出力装置４から出力表示する。一方、検索結
果をシミュレートする場合には、類似事例判定機能２５
４により、シミュレートの条件に類似な事例を事例デー
タベース２９から検索して、その結果をシミュレート部
２２に流す。

【０００９】次に、図３に事例自動調節部２６の詳細な
機能構成を示す。事例自動調節部２６は、事例蓄積部２
７からの事例を抽出する事例抽出機能２６２と、抽出さ
れた事例および、類似事例検索部２５からの事例検索過
程による事例を分類するための事例分類機能２６１より
構成されている。事例を蓄積する場合には、入力されて
製品分野、現象、原因、対策、その他関連情報（対策施
行時に注意すべきポイントなど）に分割された事例デー
タを、事例蓄積部２７より事例抽出機能６２により、現
象、原因、対策部分の事例のみを抽出して一組の事例デ
ータとし、付加情報として蓄積する事例の製品分野、お
よびその他関連情報を付加する。次に、事例分類機能２
６１により、現象、原因、対策の各項目を一組とした障
害対策事例データを、製品分野別に分類し、事例データ
ベース２９に登録されている他の関連する類似な事例デ
ータとの間にリンクを設定することにより、現象、原
因、対策の各項目で構成される一組の事例を、関連する
障害対策事例どうしで分類する。分類した事例データ
は、一組の事例データとして事例データベース２９に格
納される。また、前記付加情報として蓄積する事例の製
品分野、およびその他関連情報を基にテーブル化された
データが構成され、履歴データとして履歴管理データベ
ース２８に格納される。一方、事例を検索する場合に
は、検索対象に対する現象、原因、対策の各項目に沿っ
た類似事例検索の検索過程において現象、原因、対策の
各項目について変更、追加などを行ったとき、事例分類
機能２６１により、履歴データを更新し、履歴管理デー
タベース２８に検索履歴（重なりは除く）を格納する。
また、類似な事例を検索するための類似な事例の検索履
歴、あるいは、対策が成功した検索履歴などを履歴管理
データベース２８より呼出して、類似事例検索部２５に
検索履歴情報を送る。

【００１０】次に、図４に事例蓄積部２７の詳細な機能
構成を示す。事例蓄積部２７は、入力装置１より、メデ
ィア別エディタ部２４を通して入力した障害対策事例デ
ータを、製品分野、現象、原因、対策、その他関連情報
に分割する事例分割機能２７１と、蓄積する障害対策事
例に関連する類似な既存の障害対策事例とのリンク情報
や、検索事例の再蓄積時における頻度情報、成功事例か
失敗事例したかの区分情報など履歴データとしてを履歴
管理データベース２８に格納する分割事例属性付加機能
２７２から構成されている。以上で、類似事例検索部２
５、事例自動調節部２６、事例蓄積部２７の詳細な機能
構成の説明を終える。

【００１１】次に、図１の履歴管理データベース２８に
格納される履歴データのテーブル構成の一つを図５に示
す。図５のテーブル構成は、事例検索過程の履歴番号を
格納するための履歴番号欄２８０１、事例データベース
２９に格納する事例データの分類コードを格納するため
の分類コード欄２８０２、事例検索頻度を格納するため
の頻度欄２８０３、履歴番号に該当する事例データを、
設定したリンクから関連元の事例から検索するための関
連元の履歴番号を格納した関連元履歴番号欄２８０４、
さらに、新たな関連事例を検索するための関連先履歴番
号を格納するための関連先履歴番号欄２８０５、履歴番
号に対応した事例データの事例番号を格納した、事例番
号欄２８０６から成り立っている。

【００１２】次に、図１の事例データベース２９に格納
される、事例データに関するテーブル構成を図６に示
す。図６のテーブル構成は、格納する事例データを管理
するための事例番号を格納するための事例番号欄２９０
１、格納する事例データに該当する検索履歴などの履歴
データを特定する履歴番号を格納するための履歴番号欄
２９０２、事例データを格納したファイル名を格納する
ための事例データファイル名欄２９０３から成り立って
いる。

【００１３】次に、図２から図４に示した各機能処理を
行う際に用いられる一時的なテーブルのテーブル構成に
ついて述べる。まず、類似事例検索部２５における現象
検索機能２５１の処理をする際に用いられるテーブルの
テーブル構成を図７に示す。図７のテーブル構成は、検
索する現象事例に該当する現象コードを格納するための
現象コード欄２５１１、現象、原因、対策の一連の事例
分類コードを格納するための分類コード欄２５１２、現
象、原因、対策の一連の事例番号を格納するための事例
番号欄２５１３、該当する履歴番号を格納するための履
歴番号欄２５１４、および現象事例に関する検索条件を
格納するための検索条件欄２５１５から成り立ってい
る。

【００１４】次に、類似事例検索部２５における原因検
索機能２５２の処理をする際に用いられるテーブルのテ
ーブル構成を図８に示す。図８のテーブル構成は、検索
する原因事例に該当する原因コードを格納するための原
因コード欄２５２１、現象、原因、対策の一連の事例分
類コードを格納するための分類コード欄２５２２、現
象、原因、対策の一連の事例番号を格納するための事例
番号欄２５２３、該当する履歴番号を格納するための履
歴番号欄２５２４、および原因事例に関する検索条件を
格納するための検索条件欄２５２５から成り立ってい
る。

【００１５】次に、類似事例検索部２５における対策検
索機能２５３の処理をする際に用いられるテーブルのテ
ーブル構成を図９に示す。図９のテーブル構成は、検索
する対策事例に該当する対策コードを格納するための対
策コード欄２５３１、現象、原因、対策の一連の事例分
類コードを格納するための分類コード欄２５３２、現
象、原因、対策の一連の事例番号を格納するための事例
番号欄２５３３、該当する履歴番号を格納するための履
歴番号欄２５３４、および対策事例に関する検索条件を
格納するための検索条件欄２５３５から成り立ってい
る。

【００１６】次に、類似事例検索部２５における類似事
例判定機能２５４の処理をする際に用いられるテーブル
のテーブル構成を図１０に示す。図１０のテーブル構成
は、現象コードを格納するための現象コード欄２５４
１、原因コードを格納するための原因コード欄２５４
２、対策コードを格納するための対策コード欄２５４
３、および類似検索するための比較する事例の事例番号
を格納するための比較事例番号欄２５４４、比較対象と
した事例の履歴番号を格納するための履歴番号欄２５４
５、比較した結果類似であるかどうかの判定情報を格納
するための判定欄２５４６から成り立っている。

【００１７】次に、事例自動調節部２６における事例分
類機能２６１の処理をする際に用いられるテーブルのテ
ーブル構成を図１１に示す。図１１のテーブル構成は、
分類する事例に該当する事例番号を格納するための事例
番号欄２６１１、事例番号に格納された事例に該当する
事例抽出機能２６２より抽出した事例に対して別途付し
た事例抽出番号を格納するための事例抽出番号欄２６１
２、該当する事例の分類コードを格納するための分類コ
ード欄２６１３、該当する事例の履歴番号を格納するた
めの履歴番号欄２６１４、および該当する事例を事例デ
ータベース２９に格納した事例データファイル名を格納
するための事例データファイル名欄２６１５から成り立
っている。

【００１８】次に、事例自動調節部２６における事例抽
出機能２６２の処理をする際に用いられるテーブルのテ
ーブル構成を図１２に示す。図１２のテーブル構成は、
抽出する事例に該当する事例番号を格納するための事例
番号欄２６２１、該当する事例から抽出処理を行った事
例に別途付した事例抽出番号を格納するための事例抽出
番号欄２６２２、事例蓄積部２７において蓄積された事
例の蓄積番号を格納するための事例蓄積番号欄２６２
３、および該当する事例を事例データベース２９に格納
した事例データファイル名を格納するための事例データ
ファイル名欄２６２４から成り立っている。

【００１９】次に、事例蓄積部２７における事例分割機
能２７１の処理により得られるテーブルのテーブル構成
を図１３に示す。図１３のテーブル構成は、分割する事
例に該当する事例番号を格納するための事例番号欄２７
１１、該当する事例を何分割にしたのか事例分割数を格
納するための事例分割数欄２７１２、分割した各事例の
事例蓄積番号を格納するための事例蓄積番号欄２７１
３、分割した各事例に該当する分割事例ファイル名を格
納するための分割事例ファイル名欄２７１４から成り立
っている。このテーブルは履歴データの一つとして履歴
管理データベース２８に格納される。

【００２０】次に、事例蓄積部２７における分割事例属
性付加機能２７２の処理により得られるテーブルのテー
ブル構成を図１４に示す。図１４のテーブル構成は、蓄
積する事例に該当する事例番号を格納するための事例蓄
積番号欄２７２１、蓄積する事例を類似検索してくるた
めの関連元事例の履歴番号を格納するための関連元履歴
番号欄２７２２、蓄積する事例から他の類似事例を検索
するための関連先履歴番号を格納した履歴番号欄２７２
３、該当する蓄積事例が、現象、原因、対策、あるいは
対策実施上のワンポイント情報に該当する関連情報のう
ち、どの事例に対応するのか判別する属性コードを格納
するための事例属性コード欄２７２４、該当する事例が
既存事例の更新である場合の蓄積事例の検索頻度を格納
するための頻度欄２７２５、および該当する蓄積事例に
よる障害対策結果が、成功したか失敗したかの区分情報
を格納するための成功／失敗判別欄２７２６から成り立
っている。このテーブルは履歴データの一つとして履歴
管理データベース２８に格納される。

【００２１】以上で、図２から図４に示した各機能処理
を行うためのテーブルのテーブル構成についての説明を
終える。

【００２２】次に、図１から図１４に示した構成、およ
び各テーブルに基づく主な処理過程を図１５に示す。ス
テップ１００においては、図１の入力装置１により、障
害対策事例の蓄積、または、検索を行うための対象事
例、検索条件などの入力を行う。ステップ１００の処理
の詳細については、図１６を用いて後述する。

【００２３】次に、ステップ２００においては、ステッ
プ１００で入力した対象事例に対する処理内容（類似事
例を検索するのか、新規事例を蓄積するのかなど）を判
定する。判定の結果、事例を蓄積する処理を行う場合に
は、ステップ３００に行き、過去の類似事例を検索する
場合には、ステップ４００に行き、検索事例の対策結果
について予測を立てるためのシミュレートを行う場合に
は、ステップ５００に行く。ステップ２００の判定処理
の詳細については、図１７を用いて後述する。

【００２４】次に、ステップ２００において事例蓄積処
理を行う場合に行くステップ３００においては、テキス
トデータ、イメージデータなどのメディア別事例データ
を、図１の事例データベース２９に蓄積するための処理
を行う。ステップ３００の処理の詳細については、図１
８を用いて後述する。

【００２５】次に、ステップ４００においては、事例デ
ータベース２９に蓄積した過去の事例データより、検索
対象となる事例データに類似な事例を、現象、原因、対
策の保守業務手順に沿って絞り込み検索する。ステップ
４００の詳細については、図１９を用いて後述する。

【００２６】次に、ステップ５００においては、類似検
索した事例に対して、対象となる発生した障害事象に当
てはめた場合、その対策が成功するかどうかの予測を立
てるための情報を提示する処理を行う。ステップ５００
の処理の詳細については、図２０を用いて後述する。

【００２７】以上説明したステップ３００、ステップ４
００、ステップ５００の処理後は、ステップ６００へ行
く。次に、ステップ６００においては、障害対策事例の
蓄積、または検索処理による他の事例データとの関連情
報などを変更、追加して、図１の履歴管理データベース
２８に履歴データを格納するための処理を行う。ステッ
プ６００の処理の詳細については、図２１を用いて後述
する。

【００２８】次に、ステップ７００においては、障害対
策事例の該当する現象、原因、対策などに分割、分類し
た事例データを、図１の事例データベース２９に格納す
るための処理を行う。ステップ７００の処理の詳細につ
いては、図２２を用いて後述する。

【００２９】次に、ステップ８００においては、類似事
例の検索結果や、障害対策が成功するかどうかの予測を
立てるための情報などを、図１の出力装置を用いて表示
する処理を行う。表示出力画面例については、図２３を
用いて後述する。

【００３０】次に、ステップ１００の詳細な説明をす
る。図１６に示すように、ステップ１１０においては、
発生した障害事象における現象または、原因、対策を蓄
積する場合には、事例データを一括して入力し、関連デ
ータも入力する。次に、ステップ１２０においては、ス
テップ１１０における入力データを基に、障害対策事例
として新規に図１の事例データベース２９に蓄積するの
か、それとも類似な過去の事例を検索するのか、それと
も検索した事例に対して、発生した障害事象において
は、対策が成功するのかどうか予測を立てたいのかどう
かの処理条件を設定する。ただし、現象、原因、対策を
一組とする事例データを入力した場合には、事例蓄積処
理が処理条件として設定され、類似事例を検索する場合
には、現象、原因、対策に関する検索条件を設定する。
次に、ステップ１３０においては、ステップ１１０、お
よびステップ１２０において入力した、現象、原因、対
策データや処理条件を変更するかどうかの判定を行う。
判定の結果、現象、または原因を変更する場合には、ス
テップ１１０へ行く。または、判定の結果、事例を蓄積
するか検索するかなどの処理条件を変更する場合には、
ステップ１２０へ行く。判定の結果、変更のない場合に
は、ステップ１００の処理を終了する。以上でステップ
１００の詳細な説明を終える。

【００３１】次に、ステップ２００の詳細な説明をす
る。図１７に示すように、ステップ２１０においては、
図１６のステップ１２０において入力した処理条件によ
り、図１の事例データベース２９に、事例データを蓄積
するかどうかの判定を行う。判定の結果、事例データベ
ース２９に事例を蓄積する場合には、ステップ２２０に
行く。一方、判定の結果、事例蓄積処理以外の処理を設
定している場合には、ステップ２３０へ行く。次に、ス
テップ２２０においては、事例蓄積処理を行うための一
時的な事例蓄積フラグを設定する処理を行う。次に、ス
テップ２３０においては、過去の類似な事例を、事例デ
ータベース２９より検索するかどうかの判定を行う。判
定の結果、事例データベース２９より過去の類似な障害
対策事例を検索する場合には、ステップ２４０へ行く。
一方、判定の結果、類似事例検索処理以外の処理を設定
している場合には、ステップ２５０へ行く。次に、ステ
ップ２４０においては、過去の類似な事例を検索する処
理を行うための一時的な類似事例検索フラグを設定する
処理を行う。次に、ステップ２５０においては、検索し
た事例データの対策結果が、発生した障害事象に対して
成功するかどうかの予測を立てるため、情報を提示する
シミュレート処理を行うかどうかの判定を行う。判定の
結果、シミュレート処理を行う場合には、ステップ２６
０に行く。一方、判定の結果、シミュレート処理以外の
処理を設定していく場合には、ステップ２７０に行く。
次に、ステップ２６０においては、発生した障害事象に
対する対策として成功するかどうかの予測を立てる、事
例データシミュレート処理を行うための一時的な事例デ
ータシミュレートフラグを設定する処理を行う。次に、
ステップ２７０においては、ステップ２２０、ステップ
２４０、ステップ２６０で設定したフラグを判定する処
理を行う。判定の結果、事例蓄積フラグが設定されてい
る場合には、図１５のステップ３００へ行き、類似事例
検索フラグが設定されている場合には、図１５のステッ
プ４００へ行き、事例データシミュレートフラグが設定
されている場合には、図１５のステップ５００へ行く。
以上でステップ２００の詳細な説明を終える。

【００３２】次に、ステップ３００の詳細な説明をす
る。図１８に示すように、ステップ３１０においては、
入力した対象事例を現象、原因、対策、その他関連情報
などに分割して、分割した事例データの分割事例ファイ
ル名、現象、原因、対策に関する事例データとして識別
するための事例属性コード（例えば、Ｐ−００１、Ｃａ
−００１、ｍ−００１）を設定する。次に、図１３、図
１４に示した事例分割機能２７１、および分割事例属性
付加機能２７２におけるテーブルの事例番号欄２７１１
に分割前の事例番号を格納し、事例番号数欄２７１２に
分割した事例数、事例属性コード欄２７２４に現象、原
因、対策などを判別するための事例属性コードを設定し
て格納する。次に、ステップ３２０においては、分割し
た事例データに該当する事例蓄積番号を設定し、事例蓄
積番号欄２７２１、および事例蓄積番号欄２７１３に事
例蓄積番号を格納する。また、業務遂行者による入力に
基づき、あるいは事例データベース、履歴管理データベ
ースから検索した情報に基づき、関連する事例データを
求め、事例蓄積番号に対する類似事例を検索するための
関連元履歴番号、および関連先履歴番号を設定し、図１
４のテーブルの関連元履歴番号欄２７２２、および関連
先履歴番号欄２７２３に各々格納する。次に、ステップ
３３０においては、業務遂行者が入力した成功か、失敗
かのデータに基づき、前記格納した事例が成功事例であ
るかどうかの判定を行う。判定の結果、障害対策が成功
事例である場合には、ステップ３４０に行く。一方、判
定の結果、失敗事例である場合には、ステップ３５０に
行く。次に、ステップ３４０においては、成功フラグを
設定して、図１４の成功／失敗判別欄２７２６に前記設
定したフラグを格納する。次に、ステップ３５０におい
ては、失敗フラグを設定して、図１４の成功／失敗判別
欄２７２６に前記設定したフラグを格納する。次に、ス
テップ３６０においては、業務遂行者が入力した部分的
な組替え、追加等のデータに基づき蓄積する事例データ
が既存の事例データの部分的な組替え、あるいは追加な
どを行ったものであるかどうかの判定を行う。判定の結
果、該当する事例データが部分的な組替えなどを行って
いる場合には、ステップ３７０に行く。一方、全く新規
の事例データを蓄積する場合には、ステップ３８０に行
く。次に、ステップ３７０においては、過去のアクセス
頻度を図１４の頻度欄２７２５に格納する。ステップ３
８０においては、図１４の頻度欄２７２５に１を格納す
る。以上で、ステップ３００の詳細な説明を終える。

【００３３】次に、ステップ４００の詳細な説明をす
る。図１９に示すように、ステップ４１０においては、
現象に関する検索条件があるかどうかの判定を行う。判
定の結果、現象に関する検索条件がある場合には、ステ
ップ４２０に行く。一方、判定の結果、現象に関する検
索条件がない場合には、ステップ４３０に行く。次に、
ステップ４２０においては、図７に示した類似事例検索
部２５の現象検索機能２５１のテーブルに現象コード等
を格納すると共に、設定した現象の検索条件を検索条件
欄２５１５に格納する。次に、ステップ４３０において
は、原因に関する検索条件があるかどうかの判定を行
う。判定の結果、原因に関する検索条件がある場合に
は、ステップ４４０に行く。一方、判定の結果、原因に
関する検索条件がない場合には、ステップ４５０に行
く。次に、ステップ４４０においては、図８に示した類
似事例検索部２５の原因検索機能２５２のテーブルに原
因コード等を格納すると共に、設定した原因の検索条件
を検索条件欄２５２５に格納する。次に、ステップ４５
０においては、対策に関する検索条件があるかどうかの
判定を行う。判定の結果、対策に関する検索条件がある
場合には、ステップ４６０に行く。一方、判定の結果、
対策に関する検索条件がない場合には、ステップ４７０
に行く。次に、ステップ４６０においては、図９に示し
た類似事例検索部２５の対策検索機能２５３のテーブル
に対策コード等を格納すると共に、設定した対策の検索
条件を検索条件欄２５３５に格納する。次に、ステップ
４７０においては、前記図７から図９に格納した検索条
件内で、図１の履歴管理データベース２８の履歴デー
タ、および事例データベース２９の事例データを順に呼
び出して、呼び出した履歴データの事例番号および履歴
番号を図１０の比較事例番号欄２５４４、および比較履
歴番号欄２５４５に格納して、同一な事例、または同一
な履歴データであるかどうかの比較を、呼び出した履歴
データの履歴内容のコードと図１０の２５４１〜２５４
３のコードを比較することにより行う。比較の結果、前
記のいずれかが一致する場合は、類似な事例であると見
なし、判定結果を図１０の判定欄２５４６に格納する。
以上で、ステップ４００の詳細な説明を終える。

【００３４】次に、ステップ５００の詳細な説明をす
る。図２０に示すように、ステップ５１０においては、
現象、原因、対策が判明しており、対策結果も明らかで
あるかどうかの判定を行う。判定の結果、明確でない場
合にはステップ５２０へ行く。一方、判定の結果、現
象、原因、対策が判明しており、対策結果も明らかであ
る場合には、ステップ５００の処理を終了する。次に、
ステップ５２０においては、過去に類似な、現象、原
因、対策事例が存在するかどうかの判定を、類似事例検
索部２５の処理により行う。この処理は、上述の図１９
に示した処理と同様である。判定の結果、現象、原因、
対策の何れかに、発生した障害事象と類似な事例が存在
する場合には、ステップ５３０に行く。一方、判定の結
果、前記類似な事例が存在しなかった場合には、ステッ
プ５６０に行く。次にステップ５３０においては、現
象、原因、対策の何れかに類似の事例データを、図１の
事例データベース２９より検索して、そのときの対策事
例を呼出す。次に、ステップ５４０においては、前記ス
テップ５３０において呼出した過去の類似事例に該当す
る履歴データを、図１の履歴管理データベース２８より
呼出す。次に、ステップ５５０においては、前記ステッ
プ５４０で呼出した履歴データから、図１４の成功／失
敗判別欄２７２６に格納されている対策結果が成功か失
敗かのデータを呼出し、最終的に図１５のステップ８０
０において、類似検索事例と共に成功事例か、失敗事例
かの情報を、図１の出力装置４より表示する。一方、ス
テップ５６０においては、障害事例の対策結果が予測不
可能であることを、ステップ８００を通して、図１の出
力装置４より表示する。以上で、ステップ５００の詳細
な説明を終える。

【００３５】次に、ステップ６００の詳細な説明をす
る。図２１に示すように、ステップ６１０においては、
ステップ３００、ステップ４００、ステップ５００にお
いて処理の対象となった障害事例（現象、原因、対策を
一組にした事例）に該当する履歴データを呼出す。次
に、ステップ６２０においては、対象となる事例は、蓄
積するのか、類似検索したのかの判定を行う。判定の結
果、事例を蓄積する場合には、ステップ６３０に行く。
一方、類似事例を検索した場合には、ステップ６５０に
行く。次に、ステップ６３０においては、既存の現象、
原因、対策事例の組合せ変更などにより、履歴管理デー
タベース２８内に同一の履歴番号で履歴データが格納さ
れている場合には、古い履歴データを消去する。次に、
ステップ６４０においては、蓄積する事例データに該当
する新規履歴データ（現象、原因、対策事例の新規組合
せ、関連元、関連先事例データの新規設定、変更、追加
など）を、図１の履歴管理データベース２８に格納す
る。一方、ステップ６５０においては、ステップ６３０
と同様、検索過程において、発生した障害事象に類似な
現象、原因、対策の組合せを変更した場合、履歴管理デ
ータベース２８内に同一の履歴番号で履歴データが格納
されているときには、古い履歴データを消去する。次
に、ステップ６６０においても、ステップ６４０と同様
に、検索した類似な事例データに該当する履歴データ
を、図１の履歴管理データベース２８に格納する。

【００３６】次に、ステップ６４０、またはステップ６
６０における履歴データの変更原理について、図２４に
て説明する。図２４に示すように、９１や９２、９３の
ような現象、原因、対策の一連の事例データが存在した
とする。このとき、現象Ｐ−００３に類似な現象が、障
害事象として発生した場合（製品分野、分類コードなど
は異なっているとする）、過去の事例では、９３の組合
せ事例しか存在せず、この場合は成功しなかった事例が
検索される。ところが、共通の原因で９２のような別の
対策事例も存在し、これは過去に成功した実績がある
（シミュレート部における処理）。そこで、現状の障害
事象に対しても、別の対策の可能性として９４の組合せ
事例が考えられる。結果的に、業務遂行者が同様の対策
を施したところ成功したならば、９３の現象、原因、対
策事例の組合せが変更された９４が新たな成功事例とし
て追加されるわけである。以上で、ステップ６００の詳
細な説明を終える。

【００３７】次に、ステップ７００の詳細な説明をす
る。図２２に示したように、ステップ７１０において
は、ステップ６００までで処理の対象とした、現象、原
因、対策などの事例データを呼出す。次に、ステップ７
２０においては、対象とする事例は、蓄積するのか、類
似検索したかの判定を行う。判定の結果、事例を蓄積す
る場合には、ステップ７３０に行く。一方、類似な事例
データを検索した場合には、ステップ７４０に行く。次
に、ステップ７３０においては、図１の事例データベー
ス２９に、蓄積する事例データを格納する。また、格納
する事例に該当する履歴番号を図６の履歴番号欄に格納
し、事例データファイル名を事例データファイル名欄２
９０３に格納する。次に、ステップ７４０においては、
類似事例検索により、事例データ（現象、原因、対策）
の組合せを変更したかどうかの判定を行う。判定の結
果、組合せを変更した場合には、ステップ７５０に行
く。一方、判定の結果、事例データの組合せの変更がな
い場合には、ステップ７００の処理を終了する。次に、
ステップ７５０においては、検索過程において変更した
事例データ（現象、原因、対策）の組合せを変更した事
例データを、図１の事例データベース２９に格納する。
以上で、ステップ７００の詳細な説明を終える。

【００３８】次に、ステップ８００における事例表示出
力画面例を図２３に示す。まず出力（表示）装置４の表
示画面の左半分に、障害対策事例データ（現象、原因、
対策、関連情報など）を表示する（４０１）。次に、前
記出力装置４の右上部に、表示する事例データの分野
（分類コード）および障害箇所（現象検索のためのキー
ワード）を表示する（４０２）。前記出力装置４の右下
部には、表示している事例の関連分野（関連する事例の
分類コード）呼出しボタン４０３、関連現象事例呼出し
ボタン４０４、関連原因事例呼出しボタン４０５、関連
対策事例呼出しボタン４０６、および前記各ボタン機能
の実行確認ボタン（ＯＫボタン）４０７、前記各ボタン
機能キャンセルボタン（Ｃａｎｃｅｌボタン）から構成
されている。以上で、ステップ８００の事例表示出力画
面例の説明を終える。

【００３９】次に、本発明の第２の実施例を図２５によ
り説明する。

【００４０】ここでは、図１から図１４に示した構成、
およびテーブルに基づく処理手順を示す。ステップ２０
１００においては、図１の入力装置１により、検索対象
となる発生した障害事象を入力する。次に、ステップ２
０２００においては、ステップ２０１００で入力した検
索対象から、現象、または原因に関する検索キーを抽出
する。ステップ２０２００の詳細については、図２６を
用いて後述する。次に、ステップ２０３００において
は、ステップ２０２００において抽出した現象、または
原因に関する検索キーであるかどうかの判定を行う。判
定の結果、現象に関する検索キーである場合には、ステ
ップ２０４００に行く。ステップ２０４００の詳細につ
いては、図２７を用いて後述する。一方、原因に関する
検索キーである場合には、ステップ２０５００に行く。
ステップ２０５００の詳細については、図２８を用いて
後述する。次に、ステップ２０６００においては、現
象、または原因の検索キーを含む関連する対策事例の検
索を行う。ステップ２０６００の詳細については、図２
９を用いて後述する。次に、ステップ２０７００におい
ては、検索した事例が成功事例か失敗事例かの判定を行
う。判定の結果、成功事例の場合には、ステップ２０８
００に行く。一方、失敗事例の場合には、ステップ２０
９００に行く。次に、ステップ２０９００においては、
現象または原因が同じ、または類似で他の対策事例が存
在するかどうかを、図１の事例データベース２９より検
索する。次に、ステップ２０８００においては、検索し
た事例データに該当する検索履歴データを、図１の履歴
管理データベース２８から呼び出すことにより、過去の
検索頻度の高いものから、対策事例を表示する優先順位
を設定する。次に、ステップ２１０００においては、図
１の記憶装置２におけるユーザインタフェース部２１を
通して、出力装置４より検索した現象、原因、対策の事
例を表示出力する。次に、ステップ２１１００において
は、ステップ２１０００において表示した事例のうちか
ら業務遂行者（ユーザ）が事例を選択した場合、この選
択した事例に該当する検索履歴、検索頻度などの履歴デ
ータ、および事例データを変更して、図１の履歴管理デ
ータベース２８、および事例データベース２９に格納す
る。ステップ２１１００の詳細については、図３０を用
いて後述する。

【００４１】次に、ステップ２０２００の詳細な説明を
する。図２６に示すように、ステップ２０２１０におい
ては、図２５のステップ２０１００より入力した障害対
象に対して、現象事例が存在するかどうかの判定を行
う。判定の結果、現象事例が存在する場合には、ステッ
プ２０２２０に行く。一方、現象事例が存在しない場合
には、ステップ２０２３０に行く。ステップ２０２２０
においては、図１の事例蓄積部２７により検索対象とな
る事例から現象事例を検索キーとして抽出する。次に、
ステップ２０２３０においては、ステップ２０２１０と
同様に、図２５のステップ２０１００より入力した障害
対象に対して、原因事例が存在するかどうかの判定を行
う。判定の結果、原因事例が存在する場合には、ステッ
プ２０２４０に行く。一方、原因事例が存在しない場合
には、処理を終了してステップ２０３００に行く。ステ
ップ２０２４０においては、図１の事例蓄積部２７によ
り検索対象となる事例から原因事例を検索キーとして抽
出する。以上で、ステップ２０２００の詳細な説明を終
える。

【００４２】次に、ステップ２０４００の詳細な説明を
する。図２７に示したように、ステップ２０４１０にお
いては、現象に関する検索キーを含む事例が、図１の事
例データベース２９に存在するかどうかの判定を行う。
判定の結果、事例データベース２９に存在する場合に
は、ステップ２０４２０に行く。一方、事例データベー
ス２９に存在しない場合には、ステップ２０４４０に行
く。ステップ２０４４０においては、発生した障害事象
に対する現象に関する検索キーを、変更するかどうかの
判定を行う。判定の結果、現象に関する検索キーを変更
する場合には、ステップ２０４２０に行く。一方、現象
に関する検索キーを変更しない場合には、ステップ２０
４５０に行く。次に、ステップ２０４２０においては、
現象に関する検索キーを含む障害事例を、図１の事例デ
ータベース２９より検索する。次に、ステップ２０４３
０においては、現象に関する検索キーを含む事例データ
に該当する履歴データを、図１の履歴管理データベース
より検索して呼出す。一方、ステップ２０４５０におい
ては、検索の対象となる発生した障害事象の検索キー
を、該当する製品分野に変更する。次に、ステップ２０
４６０においては、前記ステップ２０４５０において設
定した製品分野に関する検索キーを含む事例データが、
図１の事例データベース２９に存在するかどうかの判定
を行う。判定の結果、事例データが事例データベース２
９に存在する場合には、ステップ２０４８０に行く。一
方、事例データが事例データベース２９に存在しない場
合には、ステップ２０４７０に行く。ステップ２０４７
０においては、製品分野に関する検索キーを変更する。
変更後、再び前記ステップ２０４６０において判定を行
う。次に、ステップ２０４８０においては、製品分野に
関する検索キーを含む事例を、図１の事例データベース
２９より検索する。次に、ステップ２０４９０において
は、前記ステップ２０４８０において検索した事例に該
当する履歴データを、図１の履歴管理データベースより
検索して呼出す。以上で、ステップ２０４００の詳細な
説明を終える。

【００４３】次に、ステップ２０５００の詳細な説明を
する。図２８に示すように、ステップ２０５１０におい
ては、原因に関する検索キーを含む事例が、図１の事例
データベース２９に存在するかどうかの判定を行う。判
定の結果、事例データベース２９に存在する場合には、
ステップ２０５２０に行く。一方、事例データベース２
９に存在しない場合には、ステップ２０５４０に行く。
ステップ２０５４０においては、発生した障害事象に対
する原因に関する検索キーを、変更するかどうかの判定
を行う。判定の結果、原因に関する検索キーを変更する
場合には、ステップ２０５２０に行く。一方、原因に関
する検索キーを変更しない場合には、ステップ２０５５
０に行く。次に、ステップ２０５２０においては、原因
に関する検索キーを含む障害事例を、図１の事例データ
ベース２９より検索する。次に、ステップ２０５３０に
おいては、原因に関する検索キーを含む事例データに該
当する履歴データを、図１の履歴管理データベースより
検索して呼出す。次に、ステップ２０５５０からステッ
プ２０５９０については、前記図２７のステップ２０４
５０からステップ２０４９０と同様の処理であるので、
ここでの説明は省略する。以上で、ステップ２０５００
の詳細な説明を終える。

【００４４】次に、ステップ２０６００の詳細な説明を
する。図２９に示すように、ステップ２０６１０におい
ては、検索キーとした現象との組合せで、あるいは検索
キーとした原因との組合せで、図１の事例データベース
２９に格納されていた対策事例を抽出して、図１の類似
事例検索部２５の対策検索機能２５３におけるテーブル
（図９）に、対策に関する事例の事例番号などを格納す
る。次に、ステップ２０６２０においては、前記ステッ
プ２０６１０において検索し、格納した事例が成功事例
か、失敗事例かの判定を、図１の事例蓄積部２７を通し
て、履歴管理データベース２８から呼出した履歴データ
に基づき行なう。以上で、ステップ２０６００の詳細な
説明を終える。

【００４５】次に、ステップ２１１００の詳細な説明を
する。図３０に示したように、ステップ２１１１０にお
いては、検索した事例データに該当する履歴データ（履
歴番号、分類コード、頻度、関連元履歴番号、関連先履
歴番号、事例番号）を図１の履歴管理データベース２８
より検索して、ユーザが選択した事例に該当する履歴デ
ータに更新する。次に、ステップ２１１２０において
は、ステップ２１１２０で更新した履歴データを図１の
履歴管理データベース２８に格納する。次に、ステップ
２１１３０においては、前記ステップ２１１１０におい
て選択した事例データを、図１の事例データベース２９
に格納する。以上で、ステップ２１１００の詳細な説明
を終える。

【００４６】次に、前記の実施例の処理を図３１を用い
て具体的に説明する。まず、障害例として、ホストと端
末間の通信回線に関する障害が発生したものとする。そ
こで、図１の入力装置１より発生した障害対象事例を入
力する。入力した障害対象事例を図１の事例蓄積部２７
において製品分野（分類コード（この場合は、ローカル
エリアネットワーク関連の障害とし、「ＬＡＮ」と表現
することにする））および、障害の現象、または原因が
明確な場合には、入力した障害対象を分割する。ここで
は、通信回線におけるタイムアウトエラーが、障害の現
象として明確になっているものとする。そこで、図１の
類似事例検索部２５により、入力した現象に関する事例
を検索キーとして、図１の事例データベース２９に格納
されている事例データより、図３１に示す現象（９１
０）、原因（９２０）、対策（９３０）という組合せの
事例を検索できる。ところが、検索した対策事例（９３
０）の対策結果は、トレースを行っただけで、最終的な
解決には至っていない事例であることがわかる。そこ
で、現象、原因、対策の何れかが同種の障害対策事例が
存在しないか検索を行う。検索の結果、原因が同じで現
象、および対策事例の異なる現象（９４０）、原因（９
２０）、対策（９５０）障害対策事例を検索できたとす
る。ここで、事例データベース２９中の事例の組合せと
しては、現象（９１０）、原因（９２０）、対策（９３
０）、および現象（９４０）、原因（９２０）、対策
（９５０）しか存在しないが、現象が９１０（タイムア
ウトエラー）であっても、対策（９３０）では、障害が
解決しなかった場合には、原因が同じ対策（９５０）も
提示することによって、ユーザ（業務遂行者）の対策支
援を行う。前記の組合せの変更処理は、図１の事例自動
調節部２６にて行う。さらに、実際に９１０に示す現象
で、９５０に示した対策で障害が回復した場合には、成
功した障害対策事例として、図３２に示すように、現象
（９１０）、原因（９２０）、対策（９５０）の組合せ
事例を生成して、事例データベース２９に格納すると共
に、前記対策事例（９５０）にたどり着くまでの検索履
歴および検索頻度を、履歴データとして図１の履歴管理
データベース２８に格納する。以上の処理手順にしたが
って、前記事例検索を行うたびに、検索する事例データ
ベース２９もカスタマイズされていく。

【００４７】

【発明の効果】本発明によれば、障害対策業務遂行者の
障害対策過程（現象の同定、原因の仮定、対策の実施）
に沿った過去の障害対策事例データベースを構築し、発
生した障害に対して、部分的に過去に類似な障害対策過
程がある場合でも、業務遂行者に対して障害対策の支援
情報を提供することができる。すなわち、過去に現象、
原因、対策の一連の事例に類似な障害対策事例が同定で
きなかったとしても、該当する障害対策事例が検索でき
なかったという結果を出すのではなく、現象あるいは原
因に対して関連する事例であれば、検索して表示するこ
とが可能であり、現象、原因、対策の組合せとしての障
害対策として、過去に該当する事例がなかったとして
も、部分的に障害対策の手がかりとなる事例を検索表示
することができる。さらに、過去の障害対策事例につい
て、その対策が、成功したか失敗したかの情報を持たせ
ることにより、たとえ検索した同一の事例が失敗事例で
あったとしても、現象あるいは原因が類似な別の対策事
例から、成功しそうな別の対策を業務遂行者が推定でき
る情報を提供でき、障害対策支援を行うことが可能とな
る。また、類似事例の検索過程において、蓄積されてい
る事例に対する過去の検索頻度により、検索条件に該当
する事例が複数あっても、頻度の高いものから優先的に
検索結果として出力可能である。すなわち、過去の業務
遂行者が行った対策施行方法で、頻度の高い対策事例を
表示することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施例の構成を示す機能ブロッ
ク図である。

【図２】類似事例検索部の機能構成図である。

【図３】事例自動調節部の機能構成図である。

【図４】事例蓄積部の機能構成図である。

【図５】履歴管理データベースに格納される履歴データ
のテーブル構成である。

【図６】事例データベースの事例データに関するテーブ
ル構成である。

【図７】現象検索機能の処理時に用いられるテーブルの
テーブル構成である。

【図８】原因検索機能の処理時に用いられるテーブルの
テーブル構成である。

【図９】対策検索機能の処理時に用いられるテーブルの
テーブル構成である。

【図１０】類似事例判定機能の処理時に用いられるテー
ブルのテーブル構成である。

【図１１】事例分類機能の処理時に用いられるテーブル
のテーブル構成である。

【図１２】事例抽出機能の処理時に用いられるテーブル
のテーブル構成である。

【図１３】事例分割機能の処理により得られるテーブル
のテーブル構成である。

【図１４】分割事例属性付加機能の処理により得られる
テーブルのテーブル構成である。

【図１５】本発明の第１の実施例を示す流れ図である。

【図１６】図１５におけるステップ１００の詳細図であ
る。

【図１７】図１５におけるステップ２００の詳細図であ
る。

【図１８】図１５におけるステップ３００の詳細図であ
る。

【図１９】図１５におけるステップ４００の詳細図であ
る。

【図２０】図１５におけるステップ５００の詳細図であ
る。

【図２１】図１５におけるステップ６００の詳細図であ
る。

【図２２】図１５におけるステップ７００の詳細図であ
る。

【図２３】本発明の第１の実施例における事例表示出力
画面例を示す図である。

【図２４】本発明の第１の実施例における履歴データの
変更原理を説明するための図である。

【図２５】本発明の第２の実施例を示す流れ図である。

【図２６】図２５におけるステップ２０２００の詳細図
である。

【図２７】図２５におけるステップ２０４００の詳細図
である。

【図２８】図２５におけるステップ２０５００の詳細図
である。

【図２９】図２５におけるステップ２０６００の詳細図
である。

【図３０】図２５におけるステップ２１１００の詳細図
である。

【図３１】本発明の第２の実施例の具体的事例蓄積／検
索過程を説明するための図である。

【図３２】本発明の第２の実施例の検索処理で新規生成
された事例データの組合せを説明するための図である。

【符号の説明】

１ 入力装置 ２ 記憶装置 ３ ＣＰＵ ４ 出力装置 ５ 外部記憶装置 ２１ ユーザインタフェース部 ２２ シミュレート部 ２３ 事例データ管理部 ２４ メディア別エディタ部 ２５ 類似事例検索部 ２６ 事例自動調節部 ２７ 事例蓄積部 ２８ 履歴管理データベース ２９ 事例データベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 小川 雅彦 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地の12 株式会社日立製作所情報システム事業部内

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ＣＰＵと、複数の項目からなる事例デー
   タを蓄積または検索するための入力装置と、検索した事
   例データを表示させるための出力装置と、事例データを
   格納した事例データベースと、事例データの検索履歴デ
   ータを格納した履歴管理データベースと、記憶装置を備
   えた計算機システムにおける障害対策支援方法であっ
   て、 前記入力装置から前記項目に関する検索キーが入力され
   たとき、該検索キーにより事例データを前記事例データ
   ベースから検索し、検索された事例データを前記出力装
   置に表示し、 前記検索された事例データあるいは前記検索された１以
   上の事例データを基に入力装置により組替えが行なわれ
   た事例データの検索履歴データを前記履歴管理データベ
   ースから読み出し、該読み出した検索履歴データを更新
   して前記履歴管理データベースに格納し、 前記組替えが行なわれた事例データを前記事例データベ
   ースに格納することを特徴とする障害対策支援方法。
2. 【請求項２】 ＣＰＵと、複数の項目（現象、原因、対
   策）からなる事例データを蓄積または検索するための入
   力装置と、検索した事例データを表示させるための出力
   装置と、事例データを格納した事例データベースと、事
   例データの検索履歴データを格納した履歴管理データベ
   ースと、記憶装置を備えた計算機システムにおける障害
   対策支援方法であって、 前記入力装置から前記項目に関する検索キーが入力され
   たとき、該検索キーにより事例データを前記事例データ
   ベースから検索すると共に、検索された事例データの検
   索履歴データを前記履歴管理データベースから読み出
   し、 前記検索された事例データの検索履歴データにおける対
   策の成功／失敗情報が成功を示すとき、該検索された事
   例データを前記出力装置に表示し、 前記検索された事例データの検索履歴データにおける対
   策の成功／失敗情報が失敗を示すとき、現象または原因
   が同じで異なる対策を有しかつ該対策が成功を示す事例
   データを前記事例データベースから検索し、 該検索された事例データを前記出力装置に表示すること
   を特徴とする障害対策支援方法。
3. 【請求項３】 請求項２記載の障害対策支援方法におい
   て、 前記検索された事例データを前記出力装置に表示すると
   き、該事例データの検索履歴データにおける頻度情報の
   値の高い事例データから優先して順次表示することを特
   徴とする障害対策支援方法。
4. 【請求項４】 請求項２記載の障害対策支援方法におい
   て、 前記検索された事例データの検索履歴データにおける対
   策の成功／失敗情報が失敗を示し、現象または原因が同
   じで異なる対策を有しかつ該対策が成功を示す事例デー
   タが前記事例データベースから検索されたとき、該検索
   された事例データの項目の組合せを変更して新たな事例
   データを作成すると共に該新たな事例データの検索履歴
   データを作成し、 該新たな事例データを前記事例データベースに格納し、
   該新たな事例データの検索履歴データを前記履歴管理デ
   ータベースに格納することを特徴とする障害対策支援方
   法。
5. 【請求項５】 請求項２記載の障害対策支援方法におい
   て、 前記入力された項目に関する検索キーで事例データが検
   索できないとき、事例データが検索できるまで検索キー
   を変更して検索条件を広げていくことを特徴とする障害
   対策支援方法。
6. 【請求項６】 請求項２記載の障害対策支援方法におい
   て、 現象、原因のいずれかの項目に関する検索キーにより事
   例データベースを検索しても事例データを検索できない
   とき、発生した障害事象に係る分野（製品分野等）を検
   索キーとして前記事例データベースを検索することを特
   徴とする障害対策支援方法。