JP2000222215A - 手順ベース事例検索システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザのソフトウェア操作手順を検索キーと
して、操作内容とその順序が類似する手順データを検索
し、またユーザの操作手順を監視して、自動的に作業途
中の画面や操作コマンド列を記録することにより、簡易
に作業手順データを作成すること。 【解決手段】 イベント監視手段２１は、イベントの発
生を常時監視する。画面・コマンド取得手段２２は、イ
ベント発生時に表示されている画面情報や実施されたコ
マンドを自動的に取得し、それを時系列順に整列して、
作業手順入力手段２３または作業手順登録手段２４を介
して、類似性判定手段１に送る。類似性判定手段１は、
受け取った画面情報およびコマンド列に類似する手順デ
ータを作業手順データベース２から検索したり、受け取
った画面情報およびコマンド列を新規作業手順データと
して作業手順データベース２に登録する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、手順ベース事例検
索システムに関し、特に、ソフトウェアの操作方法やト
ラブルについての問い合わせに対処するために過去の事
例をデータベース化し、それを利用するための手順ベー
ス事例検索システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータのソフトウェアを販売する
業者等は、ユーザから操作方法やトラブルの対処につい
ての問い合わせがあったときに適切に対処するために、
通常いわゆるヘルプデスクと呼ばれる部署を設け、そこ
に専従者を常駐させている。このようなヘルプデスクシ
ステムでは、過去に不特定多数のユーザから問い合わせ
のあった事例をデータベースに登録しており、新たな問
い合わせがあったときにそのデータベースを利用して似
たような事例を検索し、適切な回答を得るための助けと
する事例検索システムが普及している。

【０００３】このような事例検索システムの一例とし
て、特開平１０−１０５５４０号公開公報に作業手順管
理システムが開示されている。このシステムは、業務上
で実施した各種作業を作業履歴として記録し、その作業
履歴から、優先的に実行されるべき作業単位の順序を優
先度データとして抽出してそれを保存し、そして、この
システムに何らかの事象を示す初期報告が入力されたと
きに、保存されている優先度データを検索して、その初
期報告に対する適切な作業を回答するようになってい
る。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た作業手順管理システムを含め、従来の事例検索システ
ムでは、問題事例を初期報告するときも、それに対する
解決策を提示するときも、言葉を利用しているため、た
とえば「ソフトウェアの使い方がわからない」というこ
とや、「どういう手順で作業するのかわからない」とい
うことを言葉で表現する際に、その表現が人によって異
なる場合があり、データベースの標準化と検索が困難で
あるという欠点がある。

【０００５】特に、音楽や映像に関連したマルチメディ
アコンテンツを制作する作業では、その作業内容が極め
て芸術的であるため、事例検索システムを活用するため
に問題事例を言葉で表そうとすると、その表現が著しく
主観的になり易く、事例検索システムの利用には不適で
あるという問題点がある。

【０００６】また、マルチメディアコンテンツの制作作
業においては、作業手順を言葉で説明しただけではわか
り難いため、作業の途中で得られる中間成果を画像で示
しながら作業手順を説明する必要がある。そのため、作
業途中の画像を随時記録し、これを添付しながら作業事
例を作成する必要があり、これは作業者にとって非常に
負荷がかかる作業であるため、多くの事例を蓄積するこ
とは困難であるという問題点もある。

【０００７】本発明は、上記問題点を解決するためにな
されたもので、言葉によらずに、ユーザのソフトウェア
操作手順を検索キーとして、操作内容とその順序が類似
する手順データを検索し、またユーザの操作手順を監視
して、自動的に作業途中の画面や操作コマンド列を記録
することにより、簡易に作業手順データを作成すること
ができる手順ベース事例検索システムを得ることを目的
とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明にかかる手順ベース事例検索システムは、実
施された作業項目と、その作業項目が実施された順番の
データを含む作業手順データが蓄積された作業手順デー
タベースと、新規の作業手順データと作業手順データベ
ース内の作業手順データとに対して、それぞれの作業手
順データの少なくとも作業項目とその実施順番に基づい
て、類似性の判定を行う類似性判定手段と、を具備する
ことを特徴とする。

【０００９】この発明によれば、類似性判定手段は、新
規作業手順データを取得し、それと共通の作業項目を含
む全ての作業手順データを作業手順データベースから取
得し、新規作業手順データに類似する全ての作業手順デ
ータの類似性判定を行う。

【００１０】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、所定の作業項目のみを格納した重要作業項
目辞書をさらに具備し、前記類似性判定手段は、重要作
業項目辞書に格納されている作業項目のみを用いて類似
性の判定を行うことを特徴とする。

【００１１】この発明によれば、類似性判定手段は、重
要作業項目辞書に格納されている重要作業項目のみを用
いて作業手順データの類似性判定を行う。

【００１２】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、作業手順が入力される作業手順入力手段
と、前記類似性判定手段の判定結果を提示するための手
順データ提示手段と、をさらに具備することを特徴とす
る。

【００１３】この発明によれば、作業手順入力手段に新
規作業手順データが入力されると、その新規作業手順デ
ータに類似する全ての作業手順データが検索され、その
結果が手順データ提示手段に提示される。

【００１４】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、前記作業手順データベースは、相互の類似
度に応じた階層分類構造をなしており、その作業手順デ
ータベースに新規に登録される作業手順データが入力さ
れる作業手順登録手段と、その新規の作業手順データの
登録により前記作業手順データベース内の作業手順デー
タの階層分類に変更が生じるときに、その階層分類を更
新する階層分類更新手段と、その新規の作業手順データ
の登録により更新された作業手順データベースの新たな
階層分類を一覧表示する一覧文書提示手段と、を具備す
ることを特徴とする。

【００１５】この発明によれば、新規登録作業手順デー
タが登録されると、階層分類更新手段は作業手順データ
ベース内の階層分類や各階層のグループ内の構成を更新
し、一覧文書提示手段は、その更新された構成に基づく
一覧文書を作成してユーザに提示する。

【００１６】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、前記類似性判定手段は、前記作業手順デー
タベースに対してその階層分類の一つの分類区分のみを
対象として類似性の判定を行うことを特徴とする。

【００１７】この発明によれば、類似性判定手段は、入
力された作業手順に類似する作業手順データを、階層分
類の区分毎に検索し、その結果を手順データ提示手段に
提示するとともに、作業手順データベースの階層構成を
表す一覧文書を一覧文書提示手段に提示する。

【００１８】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、コンピュータでソフトウェアが動作してい
るときに発生するイベントデータの発生状況を監視する
イベント監視手段と、イベント発生時に表示装置に表示
された画面の情報や実施されたコマンドを取得する画面
・コマンド取得手段と、をさらに具備することを特徴と
する。

【００１９】この発明によれば、イベント監視手段がイ
ベント等の発生を検知すると、画面・コマンド取得手段
は、そのときの表示画面の情報や実施されたコマンドを
取得する。

【００２０】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、表示画面の情報およびコマンドの取得が中
断されたときに、それまでの取得内容を保存する作業手
順一時保存データベースをさらに具備し、前記画面・コ
マンド取得手段は、中断された時点まで取得した表示画
面の情報およびコマンドを前記作業手順一時保存データ
ベースから再び取得し、その表示画面の情報およびコマ
ンドに続く画面情報およびコマンドの取得を再開するこ
とを特徴とする。

【００２１】この発明によれば、画面・コマンド取得手
段は、作業手順の記録が中断されたときに、それまで取
得した表示画面およびコマンドの情報を作業手順一時保
存データベースに保存し、作業手順の記録を再開したと
きに、作業手順一時保存データベースから一時保存した
情報を読み出す。

【００２２】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、実施された作業手順に対する書換えを行う
際の規則を格納した作業手順書換え規則と、その規則に
従って、実際に実施された作業手順に対して書き換えを
行う作業手順書換え手段と、をさらに具備することを特
徴とする。

【００２３】この発明によれば、作業手順書換え手段
は、実施された作業手順データに対し、作業手順書換え
規則に従って、「Ｕｎｄｏ（または取り消し）」や「Ｒ
ｅｄｏ（または繰り返し）」のような他のコマンドに依
存するコマンドなどを除くように、書換えを行う。

【００２４】また、本発明にかかる手順ベース事例検索
システムは、作業手順データに、その作業手順データに
含まれる各作業項目を操作したソフトウェアを識別する
ための情報を付加する作業手順区分手段をさらに具備す
ることを特徴とする。

【００２５】この発明によれば、複数のソフトウェアを
用いて作業を行っている際に、作業手順区分手段は、作
業手順データの各コマンドが何れのソフトウェアにより
操作されたものであるかという情報を提供する。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、この発明にかかる手順ベー
ス事例検索システムの実施の形態について、図面を参照
して詳細に説明する。

【００２７】実施の形態１．図１は、本発明にかかる手
順ベース事例検索システムに含まれる類似性判定モジュ
ールの一例を示すブロック図である。この類似性判定モ
ジュールは、類似性の判定を行う類似性判定手段１と、
作業手順データが蓄積された作業手順データベース２と
を備えており、たとえばヘルプデスクに適用された場
合、類似性判定手段１は、新規の作業手順データと作業
手順データベース２内の作業手順データとの類似度を判
定し、その新規の作業手順データに作業順序が類似する
データ群を検出する。

【００２８】類似性判定手段１は、特に図示しないが、
たとえばコンピュータシステムのコンピュータ本体に内
蔵された制御装置が、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）
や、コンピュータ本体に接続されたハードディスク装置
等に記憶された類似性判定プログラムを実行することに
より実現される。また作業手順データベース２は、コン
ピュータ本体に接続されたハードディスク装置等に記憶
されて実現される。

【００２９】図２は、作業手順データと、それを蓄積す
る作業手順データベース２のレコードとの関係を示す模
式図である。説明の便宜上、異なる作業項目を「Ａ」、
「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」および「Ｆ」で表し、
また異なる手順の名称を「手順１」および「手順２」と
する。

【００３０】図示例では、「手順１」という名称の作業
手順データ３は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、
「Ｅ」および「Ｆ」の６個の作業項目を、「Ａ、Ｂ、
Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｃ、Ｆ」の順序、すなわち１番目に作業
「Ａ」、２番目に作業「Ｂ」、３番目に作業「Ｃ」、４
番目に作業「Ｄ」、５番目に作業「Ｅ」、６番目に作業
「Ｃ」、７番目に作業「Ｆ」というように進行する、手
順長が「７」のデータである。作業手順データベース２
のレコード４は、たとえば「作業項目」、「順番」、
「手順名」および「手順長」の４個のフィールドを備え
た形式となっている。

【００３１】図２に例示する作業手順データ３の場合に
は、「作業項目」のフィールドに「Ａ」、「Ｂ」、
「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」および「Ｆ」の６個の作業項目
データが、たとえばそれらの間に区切り文字などを挿入
した形式で格納される。また、「順番」のフィールドに
は、各作業項目に対応して「１」、「２」、「３，
６」、「４」、「５」および「７」の順番データが、た
とえばそれらの間に区切り文字などを挿入した形式で格
納される。

【００３２】また、「手順名」のフィールドには、各作
業項目に対応して「手順１」という手順名データが、た
とえばそれらの間に区切り文字などを挿入した形式で格
納される。また、「手順長」のフィールドには、各作業
項目に対応して「７」という手順長データが、たとえば
それらの間に区切り文字などを挿入した形式で格納され
る。すなわち、作業手順データベース２の各レコード
は、実施された作業項目毎に、実施された順番と、どの
作業手順の中で実施されたかということと、その作業項
目が実施された作業手順の開始から終了までの作業項目
の数を列挙するように格納している。

【００３３】つぎに、２つの作業手順データの類似性判
定基準について説明する。図３は、「手順１」の作業手
順データと「手順２」の作業手順データとの類似性を示
す模式図である。この実施の形態では、２つの作業手順
データを比較したときに、「全体の作業項目数」に対す
る「２以上の作業項目の出現順序に矛盾のない共通の作
業項目数」の割合を「手順の類似性」とする。

【００３４】たとえば、図３に示す例では、「手順１」
の作業項目が順に「Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｃ、Ｆ」であ
り、「手順２」の作業項目が順に「Ｂ、Ｄ、Ａ、Ｃ、
Ｇ」である場合、「手順１」と「手順２」において作業
項目の出現順序に矛盾が生じない組合せは、「Ａの後に
Ｃ」と「Ｂの後にＤ、その後にＣ」の２組である。これ
は、図３において、両手順の共通作業項目間を結んだ線
が交差しない組合せである。この２組のうち作業項目数
が多い「Ｂ、Ｄ、Ｃ」の組を選択する。そうすると、
「手順２」において「全体の作業項目数」が５であり、
「出現順序に矛盾のない共通の作業項目数」が３である
から、「手順の類似性」は６０％（３／５）となる。

【００３５】出現順序に矛盾が生じない最も共通作業項
目数の多い組合せを選択するためには、たとえば図４に
示すように、「手順１」に出現する作業項目が「手順
２」の何番目に出現するかということを考慮しながら、
「手順１」の作業項目を、その出現順序に矛盾がないよ
うにツリー状に並べ替え、もっとも長いパスを選択すれ
ばよい。

【００３６】つぎに、実施の形態１にかかる類似性判定
モジュールの作用について説明する。図５は、類似性判
定手段１による類似性の判定処理手順を示すフローチャ
ートである。類似性判定処理が開始されると、まず、類
似性判定手段１は、比較対象である一つの作業手順デー
タ、すなわち新規作業手順データを取得する（ステップ
Ｓ１）。このとき、類似性判定手段１が取得する新規作
業手順データは、図２に示す作業手順データ３の形式と
同じ形式のデータである。

【００３７】なお、新規作業手順データを取得する方法
として、既知のコンピュータプログラミング技法により
実現される種々の方法を適用できる。たとえば、類似性
判定手段１が、図２に示す形式の作業手順データ３をフ
ァイルから読み込むようにしてもよいし、キーボード等
のユーザインタフェースを介してユーザにより入力され
るようにしてもよい。

【００３８】続いて、類似性判定手段１は、作業手順デ
ータベース２から、取得した新規作業手順データ中に含
まれている１個以上の作業項目のうちの少なくとも１個
の作業項目（すなわち共通の作業項目）を含むレコード
を検索し、それを作業手順データごと、すなわちレコー
ド単位で共通コマンドデータとして取得する（ステップ
Ｓ２）。たとえば、新規作業手順データが、図２に示す
作業手順データ３のように、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、
「Ｄ」、「Ｅ」および「Ｆ」の６個の作業項目からなる
場合、作業項目が「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、
「Ｅ」および「Ｆ」のうちの何れか一つでも含むレコー
ドをすべて取得する。

【００３９】ここで、コマンドとは作業項目のことであ
り、従って共通コマンドとは、新規作業手順データと共
通コマンドデータの両方に共通の作業項目のことであ
る。たとえば図２に示す作業手順データ３に対して、共
通コマンドデータが作業項目「Ａ」を含む場合には、そ
の作業項目「Ａ」が共通コマンドである。

【００４０】続いて、類似性判定手段１は、取得した全
ての共通コマンドデータに対する判定が終了するまで
（ステップＳ３）、新規作業手順データに対する共通コ
マンドデータの類似性の判定を行う（ステップＳ４）。
類似性判定手段１は、全ての判定が終了したら、たとえ
ば類似度の大きい順に並べて判定結果を作成し（ステッ
プＳ５）、処理を終了する。得られた判定結果は、書式
を定めてファイルに書き出されるようにしてもよいし、
データ構造を定めてデータベースに書き出されるように
してもよい。

【００４１】実施の形態１によれば、類似性判定手段１
は、新規作業手順データを取得し、それと共通のコマン
ド（作業項目）を含む全ての共通コマンドデータを作業
手順データベース２から取得し、新規作業手順データに
類似する全ての共通コマンドデータの類似性を判定する
ことができるため、新規作業手順データに類似する作業
手順データを作業手順データベース２から検索すること
ができる。

【００４２】実施の形態２．図６は、本発明にかかる手
順ベース事例検索システムに含まれる類似性判定モジュ
ールの他の例を示すブロック図であり、この類似性判定
モジュールは、図１に示す実施の形態１の類似性判定モ
ジュールに、類似性の判定に使用する作業項目を格納し
た重要作業項目辞書２０が付加された構成となってい
る。重要作業項目辞書２０は、特に図示しないが、たと
えばコンピュータ本体に接続されたハードディスク装置
等に記憶されて実現される。

【００４３】つぎに、実施の形態２の類似性判定モジュ
ールの作用について説明する。たとえば、ソフトウェア
の操作において、「ファイルを開く」や「終了」などの
ように、多くのソフトウェアに一般的に含まれ、かつ種
々の作業において実施され得る操作は作業の特徴をあま
り反映していないため、そのような操作を作業項目とし
て用いて作業手順データの類似性判定を行っても、作業
手順データの特徴を反映した結果が得られないと考えら
れる。従って、そのような一般的で、特徴を反映しない
ような作業項目を除き、他の特徴的な作業項目を選定し
て重要作業項目辞書２０に登録しておく。

【００４４】そして、類似性判定手段１は、重要作業項
目辞書２０に格納されている作業項目のみを類似性の判
定対象として用い、実施の形態１で説明した手順で、作
業手順データベース２の中から類似する作業手順データ
を検索し、その類似度の判定を行う。

【００４５】実施の形態２によれば、類似性判定手段１
は、重要作業項目辞書２０に格納されている重要作業項
目のみを用いて作業手順データの類似性判定を行うた
め、類似性の判定に作業手順の特徴が反映されるので、
より精度の高い類似性の判定結果を得ることができる。

【００４６】これ以降の実施の形態においては、図１に
示す実施の形態１の類似性判定モジュールを用いている
が、図２に示す実施の形態２の類似性判定モジュールを
用いてもよいのは勿論である。なお全ての実施の形態に
おいて、同一の構成については同一の符号を付し、重複
する説明を省略する。

【００４７】実施の形態３．図７は、本発明にかかる手
順ベース事例検索システムに含まれる類似手順検索装置
の一例を示すブロック図であり、この類似手順検索装置
は、図１に示す実施の形態１の類似性判定モジュール
に、ユーザが作業手順を入力するための作業手順入力手
段９と、類似性判定手段１の判定結果をユーザに提示す
る手順データ提示手段１０とが付加された構成となって
いる。

【００４８】作業手順入力手段９は、特に図示しない
が、たとえばコンピュータ本体に接続されたキーボード
やマウス等の入力用のユーザインタフェースを備えてい
る。手順データ提示手段１０は、たとえばコンピュータ
本体に接続されたディスプレイ等の表示装置を備えてい
る。つぎに、実施の形態３の類似手順検索装置の作用に
ついて説明する。ユーザが作業手順入力手段９に、新規
作業手順データとして、自身の実施した作業手順を入力
すると、作業手順入力手段９は、その入力結果を類似性
判定手段１に送る。

【００４９】類似性判定手段１は、入力結果を受け取
り、実施の形態１で説明した手順で、作業手順データベ
ース２の中から類似する作業手順データ（共通コマンド
データ）を検索し、共通コマンドデータが複数ある場合
にはそれぞれについて類似度の判定を行い、共通コマン
ドデータをその判定結果とともに手順データ提示手段１
０へ送る。手順データ提示手段１０は、共通コマンドデ
ータおよびその類似度を受け取り、それらの手順の一覧
をユーザに提示する。ユーザは、手順データ提示手段１
０に提示された一覧の中から適当な作業手順データを選
択することにより、その作業手順データの詳細を閲覧す
ることができる。

【００５０】実施の形態３によれば、ユーザが作業手順
入力手段９に作業手順を新規作業手順データとして入力
すると、その新規作業手順データに類似する全ての作業
手順データが検索され、その結果が手順データ提示手段
１０に提示されるので、ユーザは自身の作業に対する類
似手順を参照することができ、より効率のよい作業手順
や、別の工夫を含む作業手順を知ることができる。

【００５１】実施の形態４．図８は、本発明にかかる手
順ベース事例検索システムに含まれる類似手順登録装置
の一例を示すブロック図であり、この類似手順登録装置
は、図１に示す実施の形態１の類似性判定モジュール
に、新規作業手順データを登録する作業手順登録手段１
１と、新規作業手順データの登録のたびに作業手順デー
タベース２内の作業手順データの階層分類を更新する階
層分類更新手段１２と、新規作業手順データの登録によ
り更新された作業手順データベース２の内部構成の一覧
文書をユーザの要求に応じて一覧表示する一覧文書提示
手段１３とが付加された構成となっている。

【００５２】作業手順データベース２では、各種の作業
手順データが、類似性判定手段１により類似すると判定
されたデータどうしでまとめられ、階層構造をなすよう
に分類される。すなわち、手順長の短い（作業項目数の
少ない）作業手順データが上位階層に配置され、その手
順長の短い作業手順データに類似し、それよりも手順長
の長い作業手順データはその下位の階層に配置される。
作業手順登録手段１１は、特に図示しないが、たとえば
コンピュータ本体に接続されたキーボードやマウス等の
入力用のユーザインタフェースを備えている。一覧文書
提示手段１３は、たとえばコンピュータ本体に接続され
たディスプレイ等の表示装置を備えている。

【００５３】実施の形態４における階層分類について図
９を例にして具体的に説明する。たとえば「手順Ｈ」、
「手順Ｉ」、「手順Ｊ」および「手順Ｋ」が相互に類似
していない場合、これら４つの作業手順データは最上位
階層の基本手順テーブル１４にまとめて格納される。

【００５４】そして、「手順Ｌ」および「手順Ｍ」が
「手順Ｈ」に類似すると判断され、かつ何れも「手順
Ｈ」よりも手順長が長い場合、これら「手順Ｌ」および
「手順Ｍ」の作業手順データは、「手順Ｈ」の下位階層
である手順Ｈバリエーショングループ１５にまとめて格
納される。また図８の例では、「手順Ｎ」および「手順
Ｏ」が「手順Ｊ」に類似すると判断され、かつ何れも
「手順Ｊ」よりも手順長が長いため、これら「手順Ｎ」
および「手順Ｏ」の作業手順データは手順Ｊバリエーシ
ョングループ１７としてまとめて格納されている。

【００５５】一つの作業手順データが複数の作業手順デ
ータに類似する場合、たとえば「手順Ｐ」が「手順Ｌ」
と「手順Ｎ」の両方に類似し、かつ「手順Ｌ」および
「手順Ｎ」よりも手順長が長い場合、「手順Ｐ」は、
「手順Ｌ」の下位階層である手順Ｌバリエーショングル
ープ１６と「手順Ｎ」の下位階層である手順Ｎバリエー
ショングループ１８の両方に格納される。このようにし
て作業手順データベース２の階層分類が構成される。

【００５６】つぎに、実施の形態４の類似手順登録装置
の作用について説明する。図１０は、階層分類更新手段
１２による階層分類の更新処理手順を示すフローチャー
トである。更新処理が開始されると、まず、類似性判定
手段１は、作業手順登録手段１１により新規に登録する
ように指示された作業手順データ（以下、新規登録作業
手順データとする）を、基本手順グループ１４に格納さ
れている作業手順データ群のうち新規登録作業手順デー
タよりも手順長が長い作業手順データと比較し、新規登
録作業手順データに類似するデータを検索する（ステッ
プＳ１１）。

【００５７】類似するデータがあれば（ステップＳ１
２）、それらは新規登録作業手順データのバリエーショ
ンであると考えられるので、階層分類更新手段１２は、
新規登録作業手順データのバリエーショングループを新
たに作成し、そこに類似すると判断された作業手順デー
タを移動する（ステップＳ１３）。ステップＳ１３で類
似データの移動が終了したら、あるいはステップＳ１２
で類似データがない場合には、類似性判定手段１は、新
規登録作業手順データを、基本手順グループ１４に格納
されている作業手順データ群のうち新規登録作業手順デ
ータよりも手順長が短い作業手順データと比較し、新規
登録作業手順データに類似するデータを検索する（ステ
ップＳ１４）。

【００５８】類似するデータがなければ（ステップＳ１
５）、階層分類更新手段１２は、新規登録作業手順デー
タを基本手順グループ１４に登録し（ステップＳ１
６）、処理を終了する。ステップＳ１５で類似するデー
タがあれば、新規登録作業手順データは、その類似デー
タのバリエーションと考えられる。従って階層分類更新
手段１２は、各類似データについて以下のステップＳ１
８からステップＳ２０までの処理を行う（ステップＳ１
７）。すなわち、階層分類更新手段１２は、類似データ
のバリエーショングループがすでに存在するか否かを確
認し（ステップＳ１８）、存在しない場合には、その類
似データのバリエーショングループを作成し、そこに新
規登録作業手順データを格納する（ステップＳ１９）。

【００５９】一方、類似データのバリエーショングルー
プが存在する場合には、ステップＳ２０に進み、その類
似データのバリエーショングループに格納されている作
業手順データ群に対して、上記ステップＳ１１からステ
ップＳ２０までと同様の処理を再帰的に行う。その再帰
的な実行の際には、ステップＳ１１、ステップＳ１４お
よびステップＳ１６において、「基本手順グループ１
４」を、「比較対象である類似データのバリエーション
グループ」と読み替えるものとする。

【００６０】このようにして作業手順データベース２の
階層分類が更新される。一覧文書提示手段１３は、その
階層分類を表した一覧文書をユーザに提示し、それによ
ってユーザに基本手順からそのバリエーションの階層に
沿って参照する機能を提供する。

【００６１】図１１は、図１０のフローチャートに従っ
て実行された階層分類の更新処理結果を具体的に説明す
るための模式図である。たとえば、作業手順データベー
ス２内の基本手順グループ１４に「手順Ｈ」、「手順
Ｉ」、「手順Ｊ」および「手順Ｋ」の４つの作業手順デ
ータがあり、新規に「手順Ｑ」の作業手順データを登録
するとする。

【００６２】このとき、基本手順グループ１４に「手順
Ｑ」の作業手順データよりも手順長が長いデータがあ
り、さらにその手順長の長い作業手順データ群の中で
「手順Ｊ」および「手順Ｋ」が「手順Ｑ」に類似すると
判断された場合、「手順Ｊ」と「手順Ｋ」の作業手順デ
ータは、基本手順グループ１４から除かれ、新たに手順
Ｑバリエーショングループ１９に登録される。一方、
「手順Ｑ」の作業手順データは、基本手順グループ１４
内に登録される。このようにして、新規の作業手順デー
タが登録されるたびに、作業手順データベース２内の階
層分類が更新される。

【００６３】実施の形態４によれば、新規登録作業手順
データが登録されると、階層分類更新手段１２は作業手
順データベース２内の階層分類や各グループの構成を更
新し、一覧文書提示手段１３は、その更新された構成に
基づく一覧文書を作成してユーザに提示するので、ユー
ザは参照したい作業手順についての基本的な手順と、そ
のバリエーションとして別の工夫を含む手順を順次参照
し、自己の作業の助けにすることができる。

【００６４】実施の形態５．図１２は、本発明にかかる
手順ベース事例検索システムの一例を示すブロック図で
あり、この手順ベース事例検索システムは、図７に示す
実施の形態２の類似手順検索装置と、図８に示す実施の
形態３の類似手順登録装置とを合わせた構成となってい
る。従って手順ベース事例検索システムの各構成手段お
よびデータベースに関する説明は、上述した各実施の形
態の中で述べた説明と重複するため、省略する。

【００６５】実施の形態５において、新規の作業手順デ
ータの登録処理については実施の形態４で説明したもの
と同様である。また類似手順の検索処理は、実施の形態
３で説明したものと同様であり、類似性判定手段１は、
作業手順入力手段９によって指定された作業手順データ
に類似する作業手順データを検出する。

【００６６】その際、実施の形態５では、階層分類更新
手段１２を有しているため、類似性判定手段１は、作業
手順データベース２内のすべての作業手順データに対し
て一時に類似性の判定を行わずに、階層構造を上位から
順に下位に向かって判定を行うようにしてもよい。すな
わち、類似性判定手段１は、最初に基本手順グループ１
４についてのみ類似性の判定を行い、その判定結果を手
順データ提示手段１０に表示する。ユーザは、この結果
を参照し、一覧文書提示手段１３によりバリエーション
を確認したり、その確認の結果、すぐ下の階層にあるバ
リエーショングループに対して再度検索を行うように指
定する。

【００６７】実施の形態５によれば、類似性判定手段１
は、ユーザが入力した作業手順に類似する作業手順デー
タを、基本手順グループ１４、その下位のバリエーショ
ングループ、さらにその下位のバリエーショングループ
というように、上位の階層から下位の階層へグループ毎
に検索し、その結果を手順データ提示手段１０に提示す
るとともに、作業手順データベース２の階層構成を表す
一覧文書を一覧文書提示手段１３に提示するので、ユー
ザは、検索範囲をグループ単位に限定して検索を行い、
類似する作業手順データを参照することができ、また検
索の範囲が狭まるため、検索性能が向上する。

【００６８】実施の形態６．図１３は、本発明にかかる
手順ベース事例検索システムの一例を示すブロック図で
あり、この手順ベース事例検索システムは、図１２に示
す実施の形態５の手順ベース事例検索システムにおい
て、コンピュータでソフトウェアが動作しているときに
発生するイベント（またはメッセージ）と呼ばれるデー
タの発生状況を監視するイベント監視手段２１、および
イベント発生時の表示画面の情報やコマンドを取得する
画面・コマンド取得手段２２を付加した構成となってい
る。

【００６９】また、実施の形態６は、実施の形態５の作
業手順入力手段９および作業手順登録手段１１の代わり
に、それぞれ、画面・コマンド取得手段２２により取得
された画面の情報およびコマンド列を入力として受け取
る作業手順登録手段作業手順入力手段２３および作業手
順登録手段２４を備えている。そして、本実施の形態６
では、手順ベース事例検索システムは、コンピュータで
動作するソフトウェアの操作を表示画面の情報とともに
作業手順としてデータベース２に蓄積し、またはデータ
ベース２から表示画面の情報付きの類似手順を検索する
ように構成されている。

【００７０】イベント監視手段２１および画面・コマン
ド取得手段２２は、それぞれ、特に図示しないが、たと
えばコンピュータシステムのコンピュータ本体に内蔵さ
れた制御装置が、ＲＯＭや、コンピュータ本体に接続さ
れたハードディスク装置等に記憶されたイベント監視プ
ログラムおよび画面・コマンド取得プログラムを実行す
ることにより実現される。イベント監視手段２１におい
て採用されるイベント監視方式、画面・コマンド取得手
段２２において採用される画面取得方式およびコマンド
取得方式は、何れもＯＳ毎に定められて公開されている
方式に基づいている。

【００７１】ここで、イベントとは、マイクロソフト社
のウィンドウズ９５やウィンドウズ９８（何れもマイク
ロソフト社の登録商標）のようなウインドウシステムを
具えた一般的なオペレーティングシステム（以下、ＯＳ
とする）と、そのＯＳ上で動作するソフトウェアとの間
でやり取りされるデータであり、そのイベントによって
ソフトウェアの動作を規定している。なおこのイベント
は、ＯＳによってはメッセージに相当する。以下、イベ
ントとメッセージを合わせて、イベント等とする。

【００７２】イベント等は、マウスやキーボードなどの
入力機器の操作や、ソフトウェアの起動や終了、ウイン
ドウの表示や消去、ソフトウェアに実装されているメニ
ューやコマンドの選択や実行などに伴って発生されるも
のであり、その種類や内容についてはＯＳ毎に定めら
れ、公開されている。

【００７３】つぎに、実施の形態６の手順ベース事例検
索システムの作用について説明する。イベント監視手段
２１は、図１４に示すように、イベント等の発生状況を
常時監視し、ＯＳ２５やソフトウェア２６のあるコマン
ドが実施されたり、その結果、表示画面の情報すなわち
表示画像が変化したと判断することができるタイミング
を検知する。画面・コマンド取得手段２２は、その検出
されたタイミングにおいて表示されている画面情報や実
施されたコマンドを取得する。

【００７４】画面・コマンド取得手段２２は、取得した
画面情報およびコマンド列を時系列順に整列し、それ
を、ユーザが類似手順データの検索を目的とする場合に
は作業手順入力手段２３に、またはユーザが作業手順デ
ータの登録を目的とする場合には作業手順登録手段２４
に送る。その選択はユーザにより行われる。

【００７５】作業手順入力手段２３または作業手順登録
手段２４は、画面情報およびコマンド列を受け取り、実
施の形態５と同様にして作業手順データの検索または登
録を行う。なお、自動的に画面情報およびコマンドを取
得するだけでなく、ユーザが作業手順データを加工し得
るようにするために、作業手順登録手段２４または手順
データ提示手段１０が、作業手順データの登録後に、ユ
ーザの希望に応じて作業手順データを編集する機能を具
えていてもよい。この編集機能は、必要に応じて画面情
報やコマンドを追加したり、削除したり、何らかの補足
的なデータを加えたりするだけであるから、既知のプロ
グラミングの手法により実現可能である。

【００７６】実施の形態６によれば、イベント監視手段
２１がイベント等の発生を検知すると、画面・コマンド
取得手段２２は、そのときの表示画面の情報や実施され
たコマンドを取得し、それら画面情報およびコマンド列
を、ユーザの目的に応じて作業手順入力手段２３または
作業手順登録手段２４に送るため、自動的に作業手順を
示すデータが収集され、蓄積されるので、作業手順デー
タを作成する負荷が軽減される。

【００７７】実施の形態７．図１５は、本発明にかかる
手順ベース事例検索システムの一例を示すブロック図で
あり、この手順ベース事例検索システムは、図１３に示
す実施の形態６の手順ベース事例検索システムに、作業
手順一時保存データベース２７を付加するとともに、こ
の一時保存データベース２７を画面・コマンド取得手段
２２に接続し、ユーザが任意のタイミングで表示画面の
情報およびコマンドの取得を中断したときに、それまで
の取得内容を作業手順一時保存データベース２７に保存
することができる構成となっている。

【００７８】また、本実施の形態７では、画面・コマン
ド取得手段２２は、先に一時中断した作業手順の記録
を、それを一時的に保存した作業手順一時保存データベ
ース２７から読み出し、それに続けてさらに画面情報お
よびコマンドの取得を再開することができる。また新規
に作業手順の記録を開始し、画面情報およびコマンドの
取得を行うこともできる。作業手順一時保存データベー
ス２７は、一般的なファイルシステムやリレーショナル
データベースで構成され、コンピュータ本体に接続され
たハードディスク装置等に記憶されて実現される。

【００７９】実施の形態７によれば、画面・コマンド取
得手段２２は、ユーザが作業手順の記録を中断したとき
に、それまで取得した表示画面およびコマンドの情報を
作業手順一時保存データベース２７に保存し、作業手順
の記録を再開したときに、作業手順一時保存データベー
ス２７から一時保存した情報を読み出すため、ユーザは
自己の都合に応じて作業手順の記録、すなわち表示画面
およびコマンドの取得を中断および再開することができ
るので、長期にわたる作業についてもその作業手順を記
録することができる。

【００８０】実施の形態８．図１６は、本発明にかかる
手順ベース事例検索システムの一例を示すブロック図で
あり、この手順ベース事例検索システムは、図１３に示
す実施の形態６の手順ベース事例検索システムに、ユー
ザが実施した作業手順に対する書換えを行う際の規則を
格納した作業手順書換え規則２８、およびその規則に従
って、ユーザが実施した作業手順に対して書換えを行う
作業手順書換え手段２９を付加した構成となっている。

【００８１】一般に、ソフトウェアには、ユーザが行っ
た操作を取り消すための「Ｕｎｄｏ（または取り消
し）」コマンドや、ユーザが行った操作を繰り返すため
の「Ｒｅｄｏ（または繰り返し）」コマンドなどが設け
られている。しかし、これらのコマンドによるソフトウ
ェアの具体的な実施内容は、その直前に実施されたコマ
ンドに依存するため、「Ｕｎｄｏ（または取り消し）」
や「Ｒｅｄｏ（または繰り返し）」のコマンドがそのま
ま作業手順データに含まれてしまうと、作業の正確な手
順が反映されなくなってしまう。

【００８２】そこで、本実施の形態８では、作業手順書
換え規則２８は、たとえば、ソフトウェア毎に「Ｕｎｄ
ｏ（または取り消し）」コマンドが実施されたら、記録
中の作業手順からその「Ｕｎｄｏ（または取り消し）」
コマンドとともに、その一つ前に記録されたコマンドお
よび画面情報を削除するという規則を格納する。

【００８３】また、作業手順書換え規則２８は、たとえ
ば、「Ｒｅｄｏ（または繰り返し）」コマンドが実施さ
れたら、記録中の作業手順からその「Ｒｅｄｏ（または
繰り返し）」コマンドを削除し、かつその一つ前に記録
されたコマンドを挿入する、すなわち「Ｒｅｄｏ（また
は繰り返し）」コマンドを、その一つ前に記録されたコ
マンドで書き換えるという規則を格納する。なお、作業
手順書換え規則２８は、たとえばデータベース化されて
おり、ＲＯＭや、コンピュータ本体に接続されたハード
ディスク装置等に記憶されて実現される。

【００８４】つぎに、実施の形態８の手順ベース事例検
索システムの作用について説明する。まず、作業手順入
力手段２３および作業手順登録手段２４は、作業手順デ
ータが入力されると、それを作業手順書換え手段２９に
送る。作業手順書換え手段２９は、その作業手順データ
を受け取り、それを調べ、その中に作業手順書換え規則
２８に格納されたコマンドがあれば、その規則に従って
作業手順データを書き換える。そして、作業手順書換え
手段２９は、書き換えた作業手順データを類似性判定手
段１に送り、類似性判定手段１は、それを受け取って他
の実施の形態と同様に類似性判定の処理を行う

【００８５】実施の形態８によれば、作業手順書換え規
則２８に「Ｕｎｄｏ（または取り消し）」や「Ｒｅｄｏ
（または繰り返し）」のように、その実施内容が他のコ
マンドに依存するようなコマンドに対する書換えの規則
が格納されており、作業手順書換え手段２９は、その規
則に従って、ユーザが実施した作業手順データの書換え
を行うため、文脈に依存するコマンドを除いて、より厳
密に作業手順データの登録または検索を行うことができ
る。

【００８６】実施の形態９．図１７は、本発明にかかる
手順ベース事例検索システムの一例を示すブロック図で
あり、この手順ベース事例検索システムは、図１３に示
す実施の形態６の手順ベース事例検索システムに、作業
手順データとともにその各コマンド（作業項目）が複数
のソフトウェアのうちの何れのソフトウェアにより操作
されたものであるかという情報を作業手順入力手段２３
または作業手順登録手段２４に提供するための作業手順
区分手段３０を付加した構成となっている。作業手順区
分手段３０は、特に図示しないが、たとえばコンピュー
タシステムのコンピュータ本体に内蔵された制御装置
が、ＲＯＭや、コンピュータ本体に接続されたハードデ
ィスク装置等に記憶された作業手順区分プログラムを実
行することにより実現される。

【００８７】本実施の形態９では、イベント監視手段２
１は、どのソフトウェアが操作されたかを検知するイベ
ントを認識することができるようになっている。また作
業手順データベース２は、図１８に示すように、たとえ
ば「作業項目」、「順番」、「手順名」および「手順
長」の４個のフィールドに加えて、その作業項目が実施
されたソフトウェアを識別するための「操作ソフトウェ
ア」のフィールドを備えた形式となっている。

【００８８】図１８に示すレコードの例では、最初に作
業「Ａ」と作業「Ｂ」を「Ｒ」というソフトウェアを用
いて実施し、つぎに作業「Ｃ」と作業「Ｄ」と作業
「Ｅ」を「Ｓ」というソフトウェアにより実施し、最後
に作業「Ｆ」を再びソフトウェア「Ｒ」により実施した
ことになっている。

【００８９】また、本実施の形態９では、類似性判定手
段１は、同じソフトウェアどうしで実施された作業（コ
マンド）のみを類似性の判定対象とするようになってい
る。すなわち、類似性判定手段１は、先の各実施の形態
で説明した類似性判定の方式において、「作業項目」の
フィールドデータに加えて、「操作ソフトウェア」のフ
ィールドデータも参照し、作業手順データベース２に対
して「作業項目」および「操作ソフトウェア」の両フィ
ールドデータがともに一致する範囲で、類似手順データ
の検索を行う。

【００９０】実施の形態９によれば、作業手順区分手段
３０は、作業手順入力手段２３または作業手順登録手段
２４に、作業手順データの各コマンドが複数のソフトウ
ェアのうちの何れのソフトウェアにより操作されたもの
であるかという情報を提供するため、複数のソフトウェ
アを用いた作業手順データの作成または登録を行うこと
ができ、また複数のソフトウェアを用いた作業におい
て、同じソフトウェアによる作業の範囲内で作業手順デ
ータの検索を行うことができる。

【００９１】

【発明の効果】以上、説明したとおり、本発明によれ
ば、類似性判定手段は、新規作業手順データを取得し、
それと共通の作業項目を含む全ての作業手順データを作
業手順データベースから取得し、新規作業手順データに
類似する全ての作業手順データの類似性判定を行うた
め、新規作業手順データに類似する作業手順データを作
業手順データベースから検索することができる。

【００９２】つぎの発明によれば、類似性判定手段は、
重要作業項目辞書に格納されている重要作業項目のみを
用いて作業手順データの類似性判定を行うため、類似性
の判定に作業手順の特徴が反映されるので、より精度の
高い類似性の判定結果を得ることができる。

【００９３】つぎの発明によれば、作業手順入力手段に
新規作業手順データが入力されると、その新規作業手順
データに類似する全ての作業手順データが検索され、そ
の結果が手順データ提示手段に提示されるため、ユーザ
は自身の作業に対する類似手順を参照することができ、
より効率のよい作業手順や、別の工夫を含む作業手順を
知ることができる。

【００９４】つぎの発明によれば、新規登録作業手順デ
ータが登録されると、階層分類更新手段は作業手順デー
タベース内の階層分類や各階層のグループ内の構成を更
新し、一覧文書提示手段は、その更新された構成に基づ
く一覧文書を作成してユーザに提示するため、ユーザは
参照したい作業手順についての基本的な手順と、そのバ
リエーションとして別の工夫を含む手順を順次参照し、
自己の作業の助けにすることができる。

【００９５】つぎの発明によれば、類似性判定手段は、
入力された作業手順に類似する作業手順データを、階層
分類の区分毎に検索し、その結果を手順データ提示手段
に提示するとともに、作業手順データベースの階層構成
を表す一覧文書を一覧文書提示手段に提示するため、ユ
ーザは、検索範囲をグループ単位に限定して検索を行
い、類似する作業手順データを参照することができ、ま
た検索の範囲が狭まるため、検索性能が向上する。

【００９６】つぎの発明によれば、イベント監視手段が
イベント等の発生を検知すると、画面・コマンド取得手
段は、そのときの表示画面の情報や実施されたコマンド
を取得するため、自動的に作業手順を示すデータが収集
され、蓄積されるので、作業手順データを作成する負荷
が軽減される。

【００９７】つぎの発明によれば、画面・コマンド取得
手段は、作業手順の記録が中断されたときに、それまで
取得した表示画面およびコマンドの情報を作業手順一時
保存データベースに保存し、作業手順の記録を再開した
ときに、作業手順一時保存データベースから一時保存し
た情報を読み出すため、ユーザは自己の都合に応じて作
業手順の記録、すなわち表示画面およびコマンドの取得
を中断し、また再開することができるので、長期にわた
る作業についてもその作業手順を記録することができ
る。

【００９８】つぎの発明によれば、作業手順書換え手段
は、実施された作業手順データに対し、作業手順書換え
規則に従って、「Ｕｎｄｏ（または取り消し）」や「Ｒ
ｅｄｏ（または繰り返し）」のような他のコマンドに依
存するコマンドなどを除くように、書換えを行うため、
より厳密に作業手順データの登録または検索を行うこと
ができる。

【００９９】つぎの発明によれば、複数のソフトウェア
を用いて作業を行っている際に、作業手順区分手段は、
作業手順データの各コマンドが何れのソフトウェアによ
り操作されたものであるかという情報を提供するため、
複数のソフトウェアを用いた作業手順データの作成また
は登録を行うことができ、また複数のソフトウェアを用
いた作業において、同じソフトウェアによる作業の範囲
内で作業手順データの検索を行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明にかかる手順ベース事例検索システム
に含まれる類似性判定モジュールの実施の形態１を示す
ブロック図である。

【図２】 その類似性判定モジュールにおける作業手順
データと作業手順データベースのレコードとの関係を示
す模式図である。

【図３】 類似性判定基準を説明するための模式図であ
る。

【図４】 類似度の求め方を説明するための模式図であ
る。

【図５】 類似性判定処理の手順を示すフローチャート
である。

【図６】 本発明にかかる手順ベース事例検索システム
に含まれる類似性判定モジュールの実施の形態２を示す
ブロック図である。

【図７】 本発明にかかる手順ベース事例検索システム
に含まれる類似手順検索装置の実施の形態３を示すブロ
ック図である。

【図８】 本発明にかかる手順ベース事例検索システム
に含まれる類似手順登録装置の実施の形態４を示すブロ
ック図である。

【図９】 その類似手順登録装置の作業手順データベー
ス内の階層分類構造を示す模式図である。

【図１０】 階層分類更新処理の手順を示すフローチャ
ートである。

【図１１】 図９のフローチャートに従って実行された
階層分類の更新処理結果の一例を示す模式図である。

【図１２】 本発明にかかる手順ベース事例検索システ
ムの実施の形態５を示すブロック図である。

【図１３】 本発明にかかる手順ベース事例検索システ
ムの実施の形態６を示すブロック図である。

【図１４】 その作用を模式的に示す図である。

【図１５】 本発明にかかる手順ベース事例検索システ
ムの実施の形態７を示すブロック図である。

【図１６】 本発明にかかる手順ベース事例検索システ
ムの実施の形態８を示すブロック図である。

【図１７】 本発明にかかる手順ベース事例検索システ
ムの実施の形態９を示すブロック図である。

【図１８】 その手順ベース事例検索システムにより作
成される作業手順データベースのレコードを示す模式図
である。

【符号の説明】

１ 類似性判定手段、２ 作業手順データベース、９，
２３ 作業手順入力手段、１０ 手順データ提示手段、
１１，２４ 作業手順登録手段、１２ 階層分類更新手
段、１３ 一覧文書提示手段、２０ 重要作業項目辞
書、２１ イベント監視手段、２２ 画面・コマンド取
得手段、２７ 作業手順一時保存データベース、２８
作業手順書換え規則、２９ 作業手順書換え手段、３０
作業手順区分手段。

フロントページの続き (72)発明者 小津 浩直 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 宮井 昭男 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND03 ND20 ND35 NK02 NK10 NK43 NR06 NR12 PP02 PP12 PP28 PQ02 PQ46 PR06 QM08 UU40

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 実施された作業項目と、その作業項目が
   実施された順番のデータを含む作業手順データが蓄積さ
   れた作業手順データベースと、 新規の作業手順データと作業手順データベース内の作業
   手順データとに対して、それぞれの作業手順データの少
   なくとも作業項目とその実施順番に基づいて、類似性の
   判定を行う類似性判定手段と、 を具備することを特徴とする手順ベース事例検索システ
   ム。
2. 【請求項２】 所定の作業項目のみを格納した重要作業
   項目辞書をさらに具備し、 前記類似性判定手段は、重要作業項目辞書に格納されて
   いる作業項目のみを用いて類似性の判定を行うことを特
   徴とする請求項１に記載の手順ベース事例検索システ
   ム。
3. 【請求項３】 作業手順が入力される作業手順入力手段
   と、 前記類似性判定手段の判定結果を提示するための手順デ
   ータ提示手段と、 をさらに具備することを特徴とする請求項１または２に
   記載の手順ベース事例検索システム。
4. 【請求項４】 前記作業手順データベースは、相互の類
   似度に応じた階層分類構造をなしており、その作業手順
   データベースに新規に登録される作業手順データが入力
   される作業手順登録手段と、 その新規の作業手順データの登録により前記作業手順デ
   ータベース内の作業手順データの階層分類に変更が生じ
   るときに、その階層分類を更新する階層分類更新手段
   と、 その新規の作業手順データの登録により更新された作業
   手順データベースの新たな階層分類を一覧表示する一覧
   文書提示手段と、 を具備することを特徴とする請求項１または２に記載の
   手順ベース事例検索システム。
5. 【請求項５】 前記類似性判定手段は、前記作業手順デ
   ータベースに対してその階層分類の一つの分類区分のみ
   を対象として類似性の判定を行うことを特徴とする請求
   項４に記載の手順ベース事例検索システム。
6. 【請求項６】 コンピュータでソフトウェアが動作して
   いるときに発生するイベントデータの発生状況を監視す
   るイベント監視手段と、 イベント発生時に表示装置に表示された画面の情報や実
   施されたコマンドを取得する画面・コマンド取得手段
   と、 をさらに具備することを特徴とする請求項３、４または
   ５に記載の手順ベース事例検索システム。
7. 【請求項７】 表示画面の情報およびコマンドの取得が
   中断されたときに、それまでの取得内容を保存する作業
   手順一時保存データベースをさらに具備し、 前記画面・コマンド取得手段は、中断された時点まで取
   得した表示画面の情報およびコマンドを前記作業手順一
   時保存データベースから再び取得し、その表示画面の情
   報およびコマンドに続く画面情報およびコマンドの取得
   を再開することを特徴とする請求項６に記載の手順ベー
   ス事例検索システム。
8. 【請求項８】 実施された作業手順に対する書換えを行
   う際の規則を格納した作業手順書換え規則と、 その規則に従って、実際に実施された作業手順に対して
   書き換えを行う作業手順書換え手段と、 をさらに具備することを特徴とする請求項３〜７のいず
   れか一つに記載の手順ベース事例検索システム。
9. 【請求項９】 作業手順データに、その作業手順データ
   に含まれる各作業項目を操作したソフトウェアを識別す
   るための情報を付加する作業手順区分手段をさらに具備
   することを特徴とする請求項３〜８のいずれか一つに記
   載の手順ベース事例検索システム。