JP2004070390A - メッセージ再利用支援装置、メッセージ再利用支援プログラム及びそのプログラムを記録した媒体 - Google Patents
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Abstract
【課題】オンライン教育サービスやコールセンタにおける情報被提供者へのメッセージの作成を支援すること。
【解決手段】操作履歴処理装置３０のプログラム３１により受信された情報被提供者端末１０からの入力情報や情報の閲覧履歴からなる操作履歴をプログラム３２により分類して分類情報５２を作成し、その際、情報提供者端末２０から入力され情報被提供者端末１０へ送信したメッセージ５１と分類情報５２を対にして支援メッセージ履歴情報としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存しておき、新たに被提供者端末１０からの操作履歴を受信した場合は、プログラム４３により、その分類情報が同一または類似する支援メッセージ履歴情報を検索し、そのメッセージを情報提供者端末２０に表示することにより、情報提供者におけるメッセージ作成の稼動を削減する。
【選択図】 図１
【解決手段】操作履歴処理装置３０のプログラム３１により受信された情報被提供者端末１０からの入力情報や情報の閲覧履歴からなる操作履歴をプログラム３２により分類して分類情報５２を作成し、その際、情報提供者端末２０から入力され情報被提供者端末１０へ送信したメッセージ５１と分類情報５２を対にして支援メッセージ履歴情報としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存しておき、新たに被提供者端末１０からの操作履歴を受信した場合は、プログラム４３により、その分類情報が同一または類似する支援メッセージ履歴情報を検索し、そのメッセージを情報提供者端末２０に表示することにより、情報提供者におけるメッセージ作成の稼動を削減する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを用いたオンライン教育サービスや、ＷＷＷを利用したコールセンタ等において、サービスを利用しているユーザに対人で行う情報提供を支援する技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のネットワークを用いたオンライン教育サービスや、ＷＷＷを利用した商品やサービスに関するコールセンタにおいては、情報被提供者は自らの目的を達成するために、該サービス中の様々な情報を閲覧して学習課題の知識を身につけたり、商品情報の知識を得たりして目的を達成する。しかし、学習課題を理解できなかったり、商品情報が見つからないなどで、行き詰まる場合がある。
【０００３】
この場合、情報被提供者は質問を情報提供者側に送ったり、目的の情報を見つけることを諦めたりする。これに対し、情報提供者側は情報被提供者側が目的を達成できるように、質問に答えたり、諦めてしまった情報被提供者を見つけて支援のメッセージを電子メールで送ったりしていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、情報被提供者数が増える程、行き詰まる情報被提供者の数や質問数が増え、支援のメッセージを作成する情報提供者の稼働が大きくなり、ひいては情報被提供者への対応が遅れたり、対応できなくなったりすることになる。
【０００５】
本発明の目的は上記の状況を鑑み、行き詰まった情報被提供者に対する支援を迅速化するために、情報被提供者の入力情報や情報の閲覧履歴を基に、過去の事例と照合して、情報提供者のメッセージ作成を支援して対応を迅速化することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記問題を解決するため、請求項１では情報被提供者の端末への入力情報や情報の閲覧履歴を基に情報被提供者の状況を分類し、その分類結果を、情報提供者が行き詰まり解消のために入力したメッセージと対にして保存する。
【０００７】
これにより、情報被提供者が同様の入力や閲覧を行った際に、これらの入力情報や閲覧履歴を基に過去の事例の中からメッセージを検索し、その結果、出力されたメッセージのリストを情報提供者に提示することで、情報提供者が情報被提供者へ送信する支援のためのメッセージ作成の稼働を削減し、効率的なメッセージ送信を実現する。
【０００８】
また、請求項２では、請求項１と同様に、情報被提供者の入力情報や閲覧履歴を基に過去のメッセージの検索を行うのであるが、メッセージを情報提供者にリストとして提示してメッセージを情報提供者が作成するのではなく、メッセージを加工することなく情報被提供者へ送信することを実現する。
【０００９】
また、請求項３では、一旦、決定され、保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報を情報提供者が変更することを可能とする。
【００１０】
また、請求項４では、分類結果を、情報提供者が入力したメッセージとともに該メッセージの種別情報と対にして保存する。
【００１１】
これにより、情報被提供者が同様の入力や閲覧を行った際に、検索結果として情報提供者に提示するメッセージのリストにメッセージの種別情報に基づく制限を加えることを可能にし、効率的なメッセージの再利用を可能とする。
【００１２】
また、請求項５乃至８では、請求項１乃至４記載のメッセージ再利用支援装置をコンピュータ上に実現するプログラムを提供し、請求項９では、該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な媒体を提供している。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は本発明のメッセージ再利用支援装置の実施の形態の一例を示すもので、図中、１０は情報被提供者の操作端末、２０は情報提供者の操作端末、３０は操作履歴処理装置、４０はメッセージ処理装置、５０はメッセージ・操作履歴分類情報保存装置、６０はネットワークである。
【００１４】
情報被提供者端末１０は、キーボード等の入力装置及びディスプレイ等の表示装置（出力装置）を有するコンピュータ等からなり、情報被提供者が入力装置を介して入力した情報、操作を受け付けるとともに、応答メッセージを出力装置に表示して情報被提供者に提示する。
【００１５】
情報提供者端末２０は、キーボード等の入力装置及びディスプレイ等の表示装置（出力装置）を有するコンピュータ等からなり、操作履歴分類情報を出力装置に表示して情報提供者に提示するとともに、入力装置を介して情報提供者によるメッセージ、操作履歴分類情報の変更情報、メッセージ種別情報等の入力を受け付ける。
【００１６】
操作履歴処理装置３０は、操作履歴受信プログラム３１及び操作履歴分類プログラム３２を搭載したコンピュータ等からなり、操作履歴受信プログラム３１により、情報被提供者端末１０から送信された情報被提供者のシステムに対する入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を受け付けたり、操作履歴分類プログラム３２により、受け付けた操作履歴を入力内容や閲覧した情報によって分類し、操作履歴分類情報５２を作成する。
【００１７】
メッセージ処理装置４０は、操作履歴表示プログラム４１、メッセージ送信プログラム４２、メッセージ検索プログラム４３、メッセージ自動送信プログラム４４、メッセージ評価プログラム４５及びメッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６を搭載したコンピュータ等からなっている。
【００１８】
また、メッセージ処理装置４０は、操作履歴表示プログラム４１により、情報提供者端末２０に情報被提供者の操作履歴分類情報を送信し表示したり、また、メッセージ送信プログラム４２により、情報提供者が入力したメッセージ５１を情報被提供者端末１０へ送信したり、また、メッセージ・操作履歴関連付プログラム４６により、情報提供者端末２０からメッセージ５１を送信する際、該メッセージ５１を送信先の情報被提供者の操作履歴分類情報５２と対にして支援メッセージ履歴情報として保存する。また、メッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６は、上記以外にも、情報提供者が入力した操作履歴分類情報５２の変更情報やメッセージ種別情報５４を受信して、同時に入力されたメッセージ５１とともに変更された操作履歴分類情報５２やメッセージ種別情報５４と組にして支援メッセージ履歴情報として保存する。
【００１９】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ検索プログラム４３により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、再利用の候補としてメッセージリストを作成したりする。
【００２０】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ検索プログラム４３により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、さらにそのうちから、情報提供者端末２０より任意に入力されたメッセージ種別情報５４を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２及びメッセージ種別情報５４と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、再利用の候補としてメッセージリストを作成したりする。
【００２１】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ自動送信プログラム４４により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、メッセージ送信プログラム４２を用いて情報被提供者へ送信したり、また、メッセージ評価プログラム４５により、情報提供者に提示されたメッセージや情報被提供者に送信されたメッセージに対し、情報提供者、情報被提供者がメッセージに対して評価した結果を次回のメッセージ検索時の参考とするための評価値５３としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０にそのまま、または加工して保存する。
【００２２】
メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０は、情報提供者が情報被提供者へ送信するメッセージ５１、操作履歴処理装置３０の操作履歴分類プログラム３２により作成された操作履歴分類情報５２、メッセージの評価値５３及びメッセージ種別情報５４からなる支援メッセージ履歴情報を保存する。また、該装置５０には、複数の支援メッセージ履歴情報を保存することができる。
【００２３】
上記端末１０，２０及び装置３０，４０，５０はネットワーク（コンピュータネットワーク）６０に収容され、相互に通信することが可能である。
【００２４】
なお、本例では、装置３０，４０，５０をそれぞれ独立した装置として構成したが、実際のシステムでは任意の組み合わせで、より少ない数の装置に統合しても良い。
【００２５】
また、図２は本システムにおける操作履歴受付時の処理の流れの一例、図３は本システムにおける操作履歴分類情報受付時の処理の流れの一例、図４は本システムにおける操作履歴受付時の処理の流れの他の例をそれぞれ示すものである。
【００２６】
（第１の実施の形態）
請求項１に対応する第１の実施の形態を図１〜図３を参照して説明する。
【００２７】
なお、情報被提供者の端末から送信された情報被提供者のシステムに対する入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報５２を作成する手段は、操作履歴受信プログラム３１と操作履歴分類プログラム３２により実現される。また、情報提供者の端末に操作履歴分類情報５２を表示する手段は、操作履歴表示プログラム４１により実現される。また、表示された情報に基づいて情報提供者がメッセージ５１を入力する手段は、情報提供者端末２０により実現され、操作履歴分類情報５２に対して情報提供者が入力したメッセージ５１と該操作履歴分類情報５２とをそのままもしくはいずれか一方あるいは両方を加工した上で対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段は、メッセージ・操作履歴関連付プログラム４６とメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０とで実現される。
【００２８】
また、新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段と、該検索した支援メッセージ履歴情報のメッセージ５１を情報提供者の端末に表示する手段は、メッセージ検索プログラム４３と操作履歴表示プログラム４１により実現される。
【００２９】
本実施の形態では、オンライン教育分野での実現例を中心に説明する。そのため、本実施の形態において、情報被提供者を学習者、情報提供者を教師（情報被提供者端末を学習者用端末、情報提供者端末を教師用端末）として説明する。
【００３０】
学習者用端末１０において、演習問題やクイズなど電子化された教材に対して学習者が入力した解答内容や、学習課題を解決するためヒントを見つけるために学習者が入力した検索語句、学習課題の説明や学習に関するヒントなどの学習項目を表示するための学習項目選択の情報が、ネットワーク６０を介して操作履歴処理装置３０に送られる。ここで、解答内容や検索語句を入力情報、学習項目を選択し、学習項目を表示させた履歴を閲覧履歴と呼び、これらをまとめて操作履歴と呼ぶ。
【００３１】
学習者用端末１０から送信された操作履歴は、操作履歴受信プログラム３１により受信される（Ｓ１）。受信された操作履歴は、操作履歴分類プログラム３２に入力され、そのうち入力情報は次に挙げるような基準で分類される。
（１）演習問題やクイズの解答の入力内容、
（２）演習問題の得点、
（３）演習問題の正誤結果、
（４）（１）から（３）までの前回の入力から最新の入力への入力変化、
（５）演習問題単位で（１）〜（３）を組み合わせた結果の比較、
（６）説明項目検索のための検索語句。
【００３２】
一方、閲覧履歴は次に挙げるような基準で分類される。
（７）閲覧した学習項目、
（８）学習項目閲覧の履歴、
（９）学習項目ごとの閲覧時間、
（１０）学習項目ごとの閲覧回数。
【００３３】
なお、操作履歴は、単独またはこれらを複数組み合わせた基準で分類することもある。
【００３４】
さらに、分類された操作履歴は、操作履歴分類プログラム３２によりそのまままたは簡略された操作履歴に変換されて操作履歴分類情報５２となる（Ｓ２）。操作履歴分類情報５２には、上記（１）〜（１０）の分類基準の種別と、分類基準により分類された結果が入力される。また、操作履歴分類情報５２は単一の分類基準の種別による分類結果だけでなく、複数の分類基準による分類結果を含むこともある。さらに、操作履歴分類プログラム３２により、操作履歴分類情報５２とともに、学習者の識別情報、操作履歴受信時刻の情報を操作履歴表示プログラム４１に送り、教師用端末２０へ表示する（Ｓ３）。
【００３５】
操作履歴表示プログラム４１により、受信した操作履歴分類情報５２がそのまま又は教師が理解し易い情報に変換されて表示される。表示される情報としては、学習時間、学習項目、演習問題の解答内容、正誤結果、得点、分類基準の種別、分類結果、操作履歴受信時刻、入力情報があり、これらを全て表示しても良いし、一部だけを表示することも考えられる。
【００３６】
また、単一の操作履歴分類情報５２に関してのみ表示するのではなく、複数の操作履歴分類情報５２を表示することもあるし、受信した全ての操作履歴分類情報５２を表示するのではなく、予め指定した数量や時間に基づいて表示する操作履歴分類情報５２の数を制限したり、分類基準の種別や分類結果に対して表示するかの判定基準を用いて表示する内容を制限することもある。
【００３７】
さらに、前記のように操作履歴分類プログラム３２から操作履歴表示プログラム４１へ操作履歴分類情報５２を直接送り、教師用端末２０へ表示することもあるが、操作履歴分類プログラム３２により、一度、操作履歴分類情報５２としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０へ保存し、その保存した操作履歴分類情報を操作履歴表示プログラム４１により定期的に検索し、教師用端末２０へ表示することも考えられる。また、操作履歴分類情報５２を保存する場合、教師用端末２０に学習者や操作履歴の受信時刻を表示するために、操作履歴分類情報５２だけでなく、該操作履歴を受信した時の学習者の識別情報や受信時刻を共に保存することもある。
【００３８】
前記表示された操作履歴分類情報５２の学習者に対するメッセージ５１を教師が教師用端末２０において入力することで作成する（Ｓ４）。教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けて、メッセージ送信プログラム４２により、教師用端末２０に入力された教師のメッセージ５１を取得し、該メッセージ５１を学習者用端末１０へ送信し表示する（Ｓ５）。また、メッセージ送信プログラム４２によりメッセージ５１を送信するとともに、メッセージ・履歴関連付けプログラム４６を起動し、教師がメッセージ送信の際に選択した操作履歴分類情報５２とメッセージ５１を入力して、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に該操作履歴分類情報５２とメッセージ５１を対にして保存する（Ｓ６）。また、操作履歴分類情報５２に、メッセージを作成した教師の情報、メッセージを作成した時刻などの情報を付加することも考えられる。
【００３９】
上記のように保存されたメッセージ５１は、メッセージ検索プログラム４３により、教師用端末２０において教師が選択した操作履歴分類情報５２の入力を受け付けて（Ｓ１１）、該操作履歴分類情報５２を検索条件としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から該操作履歴分類情報５２と合致する操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、検索の結果、抽出された支援メッセージ履歴情報中のメッセージ５１を検索結果とし、教師用端末２０に送信し表示する（Ｓ１２）。検索結果は、単一のメッセージだけではなく複数であっても良い。
【００４０】
前記選択された操作履歴分類情報５２の学習者に対するメッセージ５１を教師が教師用端末２０において入力することで作成する（Ｓ１３）。メッセージ５１は、教師が全て入力しても良いし、上記により表示された複数のメッセージ５１の中から一つ又は複数のメッセージ５１を教師が選択することで、学習者へ送信されるメッセージ５１が作成される。この作成されたメッセージ５１に教師はさらなる情報を追加したり、削除することでメッセージ５１を変更することもできる。このメッセージ５１をメッセージ送信プログラム４２により送信することで、メッセージは学習者用端末１０へ送られ、表示される（Ｓ５）。
【００４１】
一方、送信時の学習者の操作履歴分類情報５２と送信するメッセージ５１をメッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６により対にしてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０へ保存する（Ｓ６）。但し、既に同様の操作履歴分類情報５２が存在する場合、保存しないことや教師により保存するかどうか判断することで保存するかどうか決定することも考えられる。
【００４２】
（第２の実施の形態）
次に、請求項２に対応する第２の実施の形態を図１、図４を参照して説明する。
【００４３】
前記のように、教師がメッセージ検索プログラム４３により検索し、表示されたメッセージ５１の中から教師が選択してメッセージ５１を作成し、メッセージ５１を学習者用端末１０へ送信することもあるが、操作履歴受信プログラム３１により操作履歴を受信し（Ｓ１）、操作履歴分類プログラム３２により操作履歴が分類され、操作履歴分類情報５２が作成された（Ｓ２）時点で、メッセージ検索プログラム４３を起動し、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０の中から該操作履歴分類情報５２と一致または類似する操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し（Ｓ２１）、合致した支援メッセージ履歴情報があれば（Ｓ２２）そのメッセージ５１を、教師用端末２０に表示して教師からの選択入力を必要とせずに、メッセージ送信プログラム４２により学習者用端末１０へ送信しても良い（Ｓ２３）。
【００４４】
この際、検索された支援メッセージ履歴情報中のメッセージ５１を全て学習者用端末１０へ送ることも考えられるが、数量による制限や、作成時刻順、再利用時刻情報などを利用した時刻による制限、評価値５３による制限などにより、送信するメッセージ５１を制限することもある。
【００４５】
また、メッセージ５１を教師用端末に表示する場合の順番を決定したり、表示する項目を制限したりするために、メッセージ評価プログラム４５により、教師が教師用端末２０でメッセージ５１の評価結果を入力したり、メッセージ５１を選択したりしたメッセージ５１の評価や選択結果、また、教師のメッセージ５１が学習に有効かどうかを学習者が評価し学習者用端末１０に入力した結果や、メッセージを閲覧したかどうかなどを示すメッセージ選択情報を集め、メッセージ５１が、教師にどの程度利用されたか、学習者の学習に効果があったかなどの評価値５３を算出して保存しても良い。
【００４６】
これにより、メッセージ検索プログラム４３により、メッセージ５１を検索した場合に、評価値５３を参考にして、教師用端末２０に表示するメッセージの順序や表示対象を制限したりすることが考えられる。
【００４７】
（第３の実施の形態）
次に、請求項３に対応する第３の実施の形態を図１を参照して説明する。
【００４８】
第１、第２の実施の形態のように教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けるだけでなく、請求項３に対応する実施の形態においては、教師用端末から教師によって入力された、既に保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２の分類変更情報を受信し、メッセージ・履歴関連付けプログラム４６により、メッセージ５１と変更後の操作履歴分類情報５２とを対にしてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に再保存する。教師は、このように、装置によって提示された分類情報を自身の判断によって別の分類情報に変更したり、または生徒の履歴を新たな分類として情報を変更することも考えられる。
【００４９】
（第４の実施の形態）
次に、請求項４に対応する第４の実施の形態を図１を参照して説明する。
【００５０】
第１、第２の実施の形態のように教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けるだけでなく、請求項４に対応する実施の形態においては、教師用端末から教師によって入力されたメッセージ５１及びメッセージ種別情報５４を受信し、メッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６により、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０にメッセージ５１及び操作履歴分類情報５２とメッセージ種別情報５４とを対にして保存し、メッセージ検索プログラム４３により操作履歴分類情報５２及びメッセージ種別情報５４を基に検索する。
【００５１】
メッセージ種別情報５４としては、（ｉ）誤りの指摘、（ｉｉ）関連知識の付与、（ｉｉｉ）問題の解き方を提示、（ｉｖ）部分解を提示などの指導方法を分けるものがある。
【００５２】
また、操作履歴表示プログラム４１により、単一の操作履歴分類情報５２に関してのみ表示するのではなく、複数の操作履歴分類情報５２を表示することもあるし、受信した全ての操作履歴分類情報５２を表示するのではなく、メッセージ種別情報５４に基づいて表示する操作履歴分類情報５２の数を制限したり、分類基準の種別や、分類結果に対して表示するかの判定基準を用いて表示する内容を制限することもある。
【００５３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、情報被提供者の操作履歴を基にメッセージを分類しているため、情報被提供者の状態に応じた再利用可能なメッセージ候補を検索することができる。従って、メッセージ作成の際に、情報被提供者の状態に応じたメッセージの再利用候補を参考にすることができるため、一からメッセージを全て入力して作成するよりも短時間でメッセージを作成することが可能である。また、情報提供者によりメッセージを選択せずに、操作履歴分類情報を基にメッセージを検索し、すぐにメッセージを送信することも可能であるため、その場合はさらに情報提供者の稼働を削減することが可能である。
【００５４】
さらに、メッセージ種別情報を用いることで、再利用するメッセージの表示を制限することで、これもまた、情報提供者がメッセージを検索するのに必要な情報だけを表示することを可能にし、効率的なメッセージ検索に有効である。また、メッセージ種別情報は、メッセージの履歴として保存することで、研修分析に用いることができ、研修で得られた教育効果の分析に有効である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のメッセージ再利用支援装置の実施の形態の一例を示す構成図
【図２】本システムにおける操作履歴受付時の処理の一例を示す流れ図
【図３】本システムにおける操作履歴分類情報受付時の処理の一例を示す流れ図
【図４】本システムにおける操作履歴受付時の処理の他の例を示す流れ図
【符号の説明】
１０：情報被提供者端末、２０：情報提供者端末、３０：操作履歴処理装置、３１：操作履歴受信プログラム、３２：操作履歴分類プログラム、４０：メッセージ処理装置、４１：操作履歴表示プログラム、４２：メッセージ送信プログラム、４３：メッセージ検索プログラム、４４：メッセージ自動送信プログラム、４５：メッセージ評価プログラム、４６：メッセージ・操作履歴関連付けプログラム、５０：メッセージ・操作履歴分類情報保存装置、５１：メッセージ、５２：操作履歴分類情報、５３：評価値、５４：メッセージ種別情報、６０：ネットワーク。
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを用いたオンライン教育サービスや、ＷＷＷを利用したコールセンタ等において、サービスを利用しているユーザに対人で行う情報提供を支援する技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のネットワークを用いたオンライン教育サービスや、ＷＷＷを利用した商品やサービスに関するコールセンタにおいては、情報被提供者は自らの目的を達成するために、該サービス中の様々な情報を閲覧して学習課題の知識を身につけたり、商品情報の知識を得たりして目的を達成する。しかし、学習課題を理解できなかったり、商品情報が見つからないなどで、行き詰まる場合がある。
【０００３】
この場合、情報被提供者は質問を情報提供者側に送ったり、目的の情報を見つけることを諦めたりする。これに対し、情報提供者側は情報被提供者側が目的を達成できるように、質問に答えたり、諦めてしまった情報被提供者を見つけて支援のメッセージを電子メールで送ったりしていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、情報被提供者数が増える程、行き詰まる情報被提供者の数や質問数が増え、支援のメッセージを作成する情報提供者の稼働が大きくなり、ひいては情報被提供者への対応が遅れたり、対応できなくなったりすることになる。
【０００５】
本発明の目的は上記の状況を鑑み、行き詰まった情報被提供者に対する支援を迅速化するために、情報被提供者の入力情報や情報の閲覧履歴を基に、過去の事例と照合して、情報提供者のメッセージ作成を支援して対応を迅速化することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記問題を解決するため、請求項１では情報被提供者の端末への入力情報や情報の閲覧履歴を基に情報被提供者の状況を分類し、その分類結果を、情報提供者が行き詰まり解消のために入力したメッセージと対にして保存する。
【０００７】
これにより、情報被提供者が同様の入力や閲覧を行った際に、これらの入力情報や閲覧履歴を基に過去の事例の中からメッセージを検索し、その結果、出力されたメッセージのリストを情報提供者に提示することで、情報提供者が情報被提供者へ送信する支援のためのメッセージ作成の稼働を削減し、効率的なメッセージ送信を実現する。
【０００８】
また、請求項２では、請求項１と同様に、情報被提供者の入力情報や閲覧履歴を基に過去のメッセージの検索を行うのであるが、メッセージを情報提供者にリストとして提示してメッセージを情報提供者が作成するのではなく、メッセージを加工することなく情報被提供者へ送信することを実現する。
【０００９】
また、請求項３では、一旦、決定され、保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報を情報提供者が変更することを可能とする。
【００１０】
また、請求項４では、分類結果を、情報提供者が入力したメッセージとともに該メッセージの種別情報と対にして保存する。
【００１１】
これにより、情報被提供者が同様の入力や閲覧を行った際に、検索結果として情報提供者に提示するメッセージのリストにメッセージの種別情報に基づく制限を加えることを可能にし、効率的なメッセージの再利用を可能とする。
【００１２】
また、請求項５乃至８では、請求項１乃至４記載のメッセージ再利用支援装置をコンピュータ上に実現するプログラムを提供し、請求項９では、該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な媒体を提供している。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は本発明のメッセージ再利用支援装置の実施の形態の一例を示すもので、図中、１０は情報被提供者の操作端末、２０は情報提供者の操作端末、３０は操作履歴処理装置、４０はメッセージ処理装置、５０はメッセージ・操作履歴分類情報保存装置、６０はネットワークである。
【００１４】
情報被提供者端末１０は、キーボード等の入力装置及びディスプレイ等の表示装置（出力装置）を有するコンピュータ等からなり、情報被提供者が入力装置を介して入力した情報、操作を受け付けるとともに、応答メッセージを出力装置に表示して情報被提供者に提示する。
【００１５】
情報提供者端末２０は、キーボード等の入力装置及びディスプレイ等の表示装置（出力装置）を有するコンピュータ等からなり、操作履歴分類情報を出力装置に表示して情報提供者に提示するとともに、入力装置を介して情報提供者によるメッセージ、操作履歴分類情報の変更情報、メッセージ種別情報等の入力を受け付ける。
【００１６】
操作履歴処理装置３０は、操作履歴受信プログラム３１及び操作履歴分類プログラム３２を搭載したコンピュータ等からなり、操作履歴受信プログラム３１により、情報被提供者端末１０から送信された情報被提供者のシステムに対する入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を受け付けたり、操作履歴分類プログラム３２により、受け付けた操作履歴を入力内容や閲覧した情報によって分類し、操作履歴分類情報５２を作成する。
【００１７】
メッセージ処理装置４０は、操作履歴表示プログラム４１、メッセージ送信プログラム４２、メッセージ検索プログラム４３、メッセージ自動送信プログラム４４、メッセージ評価プログラム４５及びメッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６を搭載したコンピュータ等からなっている。
【００１８】
また、メッセージ処理装置４０は、操作履歴表示プログラム４１により、情報提供者端末２０に情報被提供者の操作履歴分類情報を送信し表示したり、また、メッセージ送信プログラム４２により、情報提供者が入力したメッセージ５１を情報被提供者端末１０へ送信したり、また、メッセージ・操作履歴関連付プログラム４６により、情報提供者端末２０からメッセージ５１を送信する際、該メッセージ５１を送信先の情報被提供者の操作履歴分類情報５２と対にして支援メッセージ履歴情報として保存する。また、メッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６は、上記以外にも、情報提供者が入力した操作履歴分類情報５２の変更情報やメッセージ種別情報５４を受信して、同時に入力されたメッセージ５１とともに変更された操作履歴分類情報５２やメッセージ種別情報５４と組にして支援メッセージ履歴情報として保存する。
【００１９】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ検索プログラム４３により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、再利用の候補としてメッセージリストを作成したりする。
【００２０】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ検索プログラム４３により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、さらにそのうちから、情報提供者端末２０より任意に入力されたメッセージ種別情報５４を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２及びメッセージ種別情報５４と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、再利用の候補としてメッセージリストを作成したりする。
【００２１】
また、メッセージ処理装置４０は、メッセージ自動送信プログラム４４により、情報被提供者の操作履歴分類情報５２を、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に保存されている支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２と比較して、同一または類似した操作履歴分類情報５２を検索し、その検索結果の操作履歴分類情報５２と対で保存されているメッセージ５１をメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から抽出し、メッセージ送信プログラム４２を用いて情報被提供者へ送信したり、また、メッセージ評価プログラム４５により、情報提供者に提示されたメッセージや情報被提供者に送信されたメッセージに対し、情報提供者、情報被提供者がメッセージに対して評価した結果を次回のメッセージ検索時の参考とするための評価値５３としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０にそのまま、または加工して保存する。
【００２２】
メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０は、情報提供者が情報被提供者へ送信するメッセージ５１、操作履歴処理装置３０の操作履歴分類プログラム３２により作成された操作履歴分類情報５２、メッセージの評価値５３及びメッセージ種別情報５４からなる支援メッセージ履歴情報を保存する。また、該装置５０には、複数の支援メッセージ履歴情報を保存することができる。
【００２３】
上記端末１０，２０及び装置３０，４０，５０はネットワーク（コンピュータネットワーク）６０に収容され、相互に通信することが可能である。
【００２４】
なお、本例では、装置３０，４０，５０をそれぞれ独立した装置として構成したが、実際のシステムでは任意の組み合わせで、より少ない数の装置に統合しても良い。
【００２５】
また、図２は本システムにおける操作履歴受付時の処理の流れの一例、図３は本システムにおける操作履歴分類情報受付時の処理の流れの一例、図４は本システムにおける操作履歴受付時の処理の流れの他の例をそれぞれ示すものである。
【００２６】
（第１の実施の形態）
請求項１に対応する第１の実施の形態を図１〜図３を参照して説明する。
【００２７】
なお、情報被提供者の端末から送信された情報被提供者のシステムに対する入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報５２を作成する手段は、操作履歴受信プログラム３１と操作履歴分類プログラム３２により実現される。また、情報提供者の端末に操作履歴分類情報５２を表示する手段は、操作履歴表示プログラム４１により実現される。また、表示された情報に基づいて情報提供者がメッセージ５１を入力する手段は、情報提供者端末２０により実現され、操作履歴分類情報５２に対して情報提供者が入力したメッセージ５１と該操作履歴分類情報５２とをそのままもしくはいずれか一方あるいは両方を加工した上で対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段は、メッセージ・操作履歴関連付プログラム４６とメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０とで実現される。
【００２８】
また、新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段と、該検索した支援メッセージ履歴情報のメッセージ５１を情報提供者の端末に表示する手段は、メッセージ検索プログラム４３と操作履歴表示プログラム４１により実現される。
【００２９】
本実施の形態では、オンライン教育分野での実現例を中心に説明する。そのため、本実施の形態において、情報被提供者を学習者、情報提供者を教師（情報被提供者端末を学習者用端末、情報提供者端末を教師用端末）として説明する。
【００３０】
学習者用端末１０において、演習問題やクイズなど電子化された教材に対して学習者が入力した解答内容や、学習課題を解決するためヒントを見つけるために学習者が入力した検索語句、学習課題の説明や学習に関するヒントなどの学習項目を表示するための学習項目選択の情報が、ネットワーク６０を介して操作履歴処理装置３０に送られる。ここで、解答内容や検索語句を入力情報、学習項目を選択し、学習項目を表示させた履歴を閲覧履歴と呼び、これらをまとめて操作履歴と呼ぶ。
【００３１】
学習者用端末１０から送信された操作履歴は、操作履歴受信プログラム３１により受信される（Ｓ１）。受信された操作履歴は、操作履歴分類プログラム３２に入力され、そのうち入力情報は次に挙げるような基準で分類される。
（１）演習問題やクイズの解答の入力内容、
（２）演習問題の得点、
（３）演習問題の正誤結果、
（４）（１）から（３）までの前回の入力から最新の入力への入力変化、
（５）演習問題単位で（１）〜（３）を組み合わせた結果の比較、
（６）説明項目検索のための検索語句。
【００３２】
一方、閲覧履歴は次に挙げるような基準で分類される。
（７）閲覧した学習項目、
（８）学習項目閲覧の履歴、
（９）学習項目ごとの閲覧時間、
（１０）学習項目ごとの閲覧回数。
【００３３】
なお、操作履歴は、単独またはこれらを複数組み合わせた基準で分類することもある。
【００３４】
さらに、分類された操作履歴は、操作履歴分類プログラム３２によりそのまままたは簡略された操作履歴に変換されて操作履歴分類情報５２となる（Ｓ２）。操作履歴分類情報５２には、上記（１）〜（１０）の分類基準の種別と、分類基準により分類された結果が入力される。また、操作履歴分類情報５２は単一の分類基準の種別による分類結果だけでなく、複数の分類基準による分類結果を含むこともある。さらに、操作履歴分類プログラム３２により、操作履歴分類情報５２とともに、学習者の識別情報、操作履歴受信時刻の情報を操作履歴表示プログラム４１に送り、教師用端末２０へ表示する（Ｓ３）。
【００３５】
操作履歴表示プログラム４１により、受信した操作履歴分類情報５２がそのまま又は教師が理解し易い情報に変換されて表示される。表示される情報としては、学習時間、学習項目、演習問題の解答内容、正誤結果、得点、分類基準の種別、分類結果、操作履歴受信時刻、入力情報があり、これらを全て表示しても良いし、一部だけを表示することも考えられる。
【００３６】
また、単一の操作履歴分類情報５２に関してのみ表示するのではなく、複数の操作履歴分類情報５２を表示することもあるし、受信した全ての操作履歴分類情報５２を表示するのではなく、予め指定した数量や時間に基づいて表示する操作履歴分類情報５２の数を制限したり、分類基準の種別や分類結果に対して表示するかの判定基準を用いて表示する内容を制限することもある。
【００３７】
さらに、前記のように操作履歴分類プログラム３２から操作履歴表示プログラム４１へ操作履歴分類情報５２を直接送り、教師用端末２０へ表示することもあるが、操作履歴分類プログラム３２により、一度、操作履歴分類情報５２としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０へ保存し、その保存した操作履歴分類情報を操作履歴表示プログラム４１により定期的に検索し、教師用端末２０へ表示することも考えられる。また、操作履歴分類情報５２を保存する場合、教師用端末２０に学習者や操作履歴の受信時刻を表示するために、操作履歴分類情報５２だけでなく、該操作履歴を受信した時の学習者の識別情報や受信時刻を共に保存することもある。
【００３８】
前記表示された操作履歴分類情報５２の学習者に対するメッセージ５１を教師が教師用端末２０において入力することで作成する（Ｓ４）。教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けて、メッセージ送信プログラム４２により、教師用端末２０に入力された教師のメッセージ５１を取得し、該メッセージ５１を学習者用端末１０へ送信し表示する（Ｓ５）。また、メッセージ送信プログラム４２によりメッセージ５１を送信するとともに、メッセージ・履歴関連付けプログラム４６を起動し、教師がメッセージ送信の際に選択した操作履歴分類情報５２とメッセージ５１を入力して、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に該操作履歴分類情報５２とメッセージ５１を対にして保存する（Ｓ６）。また、操作履歴分類情報５２に、メッセージを作成した教師の情報、メッセージを作成した時刻などの情報を付加することも考えられる。
【００３９】
上記のように保存されたメッセージ５１は、メッセージ検索プログラム４３により、教師用端末２０において教師が選択した操作履歴分類情報５２の入力を受け付けて（Ｓ１１）、該操作履歴分類情報５２を検索条件としてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０から該操作履歴分類情報５２と合致する操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し、検索の結果、抽出された支援メッセージ履歴情報中のメッセージ５１を検索結果とし、教師用端末２０に送信し表示する（Ｓ１２）。検索結果は、単一のメッセージだけではなく複数であっても良い。
【００４０】
前記選択された操作履歴分類情報５２の学習者に対するメッセージ５１を教師が教師用端末２０において入力することで作成する（Ｓ１３）。メッセージ５１は、教師が全て入力しても良いし、上記により表示された複数のメッセージ５１の中から一つ又は複数のメッセージ５１を教師が選択することで、学習者へ送信されるメッセージ５１が作成される。この作成されたメッセージ５１に教師はさらなる情報を追加したり、削除することでメッセージ５１を変更することもできる。このメッセージ５１をメッセージ送信プログラム４２により送信することで、メッセージは学習者用端末１０へ送られ、表示される（Ｓ５）。
【００４１】
一方、送信時の学習者の操作履歴分類情報５２と送信するメッセージ５１をメッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６により対にしてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０へ保存する（Ｓ６）。但し、既に同様の操作履歴分類情報５２が存在する場合、保存しないことや教師により保存するかどうか判断することで保存するかどうか決定することも考えられる。
【００４２】
（第２の実施の形態）
次に、請求項２に対応する第２の実施の形態を図１、図４を参照して説明する。
【００４３】
前記のように、教師がメッセージ検索プログラム４３により検索し、表示されたメッセージ５１の中から教師が選択してメッセージ５１を作成し、メッセージ５１を学習者用端末１０へ送信することもあるが、操作履歴受信プログラム３１により操作履歴を受信し（Ｓ１）、操作履歴分類プログラム３２により操作履歴が分類され、操作履歴分類情報５２が作成された（Ｓ２）時点で、メッセージ検索プログラム４３を起動し、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０の中から該操作履歴分類情報５２と一致または類似する操作履歴分類情報５２を含む支援メッセージ履歴情報を検索し（Ｓ２１）、合致した支援メッセージ履歴情報があれば（Ｓ２２）そのメッセージ５１を、教師用端末２０に表示して教師からの選択入力を必要とせずに、メッセージ送信プログラム４２により学習者用端末１０へ送信しても良い（Ｓ２３）。
【００４４】
この際、検索された支援メッセージ履歴情報中のメッセージ５１を全て学習者用端末１０へ送ることも考えられるが、数量による制限や、作成時刻順、再利用時刻情報などを利用した時刻による制限、評価値５３による制限などにより、送信するメッセージ５１を制限することもある。
【００４５】
また、メッセージ５１を教師用端末に表示する場合の順番を決定したり、表示する項目を制限したりするために、メッセージ評価プログラム４５により、教師が教師用端末２０でメッセージ５１の評価結果を入力したり、メッセージ５１を選択したりしたメッセージ５１の評価や選択結果、また、教師のメッセージ５１が学習に有効かどうかを学習者が評価し学習者用端末１０に入力した結果や、メッセージを閲覧したかどうかなどを示すメッセージ選択情報を集め、メッセージ５１が、教師にどの程度利用されたか、学習者の学習に効果があったかなどの評価値５３を算出して保存しても良い。
【００４６】
これにより、メッセージ検索プログラム４３により、メッセージ５１を検索した場合に、評価値５３を参考にして、教師用端末２０に表示するメッセージの順序や表示対象を制限したりすることが考えられる。
【００４７】
（第３の実施の形態）
次に、請求項３に対応する第３の実施の形態を図１を参照して説明する。
【００４８】
第１、第２の実施の形態のように教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けるだけでなく、請求項３に対応する実施の形態においては、教師用端末から教師によって入力された、既に保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報５２の分類変更情報を受信し、メッセージ・履歴関連付けプログラム４６により、メッセージ５１と変更後の操作履歴分類情報５２とを対にしてメッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０に再保存する。教師は、このように、装置によって提示された分類情報を自身の判断によって別の分類情報に変更したり、または生徒の履歴を新たな分類として情報を変更することも考えられる。
【００４９】
（第４の実施の形態）
次に、請求項４に対応する第４の実施の形態を図１を参照して説明する。
【００５０】
第１、第２の実施の形態のように教師用端末２０に入力されたメッセージ送信の入力を受けるだけでなく、請求項４に対応する実施の形態においては、教師用端末から教師によって入力されたメッセージ５１及びメッセージ種別情報５４を受信し、メッセージ・操作履歴関連付けプログラム４６により、メッセージ・操作履歴分類情報保存装置５０にメッセージ５１及び操作履歴分類情報５２とメッセージ種別情報５４とを対にして保存し、メッセージ検索プログラム４３により操作履歴分類情報５２及びメッセージ種別情報５４を基に検索する。
【００５１】
メッセージ種別情報５４としては、（ｉ）誤りの指摘、（ｉｉ）関連知識の付与、（ｉｉｉ）問題の解き方を提示、（ｉｖ）部分解を提示などの指導方法を分けるものがある。
【００５２】
また、操作履歴表示プログラム４１により、単一の操作履歴分類情報５２に関してのみ表示するのではなく、複数の操作履歴分類情報５２を表示することもあるし、受信した全ての操作履歴分類情報５２を表示するのではなく、メッセージ種別情報５４に基づいて表示する操作履歴分類情報５２の数を制限したり、分類基準の種別や、分類結果に対して表示するかの判定基準を用いて表示する内容を制限することもある。
【００５３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、情報被提供者の操作履歴を基にメッセージを分類しているため、情報被提供者の状態に応じた再利用可能なメッセージ候補を検索することができる。従って、メッセージ作成の際に、情報被提供者の状態に応じたメッセージの再利用候補を参考にすることができるため、一からメッセージを全て入力して作成するよりも短時間でメッセージを作成することが可能である。また、情報提供者によりメッセージを選択せずに、操作履歴分類情報を基にメッセージを検索し、すぐにメッセージを送信することも可能であるため、その場合はさらに情報提供者の稼働を削減することが可能である。
【００５４】
さらに、メッセージ種別情報を用いることで、再利用するメッセージの表示を制限することで、これもまた、情報提供者がメッセージを検索するのに必要な情報だけを表示することを可能にし、効率的なメッセージ検索に有効である。また、メッセージ種別情報は、メッセージの履歴として保存することで、研修分析に用いることができ、研修で得られた教育効果の分析に有効である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のメッセージ再利用支援装置の実施の形態の一例を示す構成図
【図２】本システムにおける操作履歴受付時の処理の一例を示す流れ図
【図３】本システムにおける操作履歴分類情報受付時の処理の一例を示す流れ図
【図４】本システムにおける操作履歴受付時の処理の他の例を示す流れ図
【符号の説明】
１０：情報被提供者端末、２０：情報提供者端末、３０：操作履歴処理装置、３１：操作履歴受信プログラム、３２：操作履歴分類プログラム、４０：メッセージ処理装置、４１：操作履歴表示プログラム、４２：メッセージ送信プログラム、４３：メッセージ検索プログラム、４４：メッセージ自動送信プログラム、４５：メッセージ評価プログラム、４６：メッセージ・操作履歴関連付けプログラム、５０：メッセージ・操作履歴分類情報保存装置、５１：メッセージ、５２：操作履歴分類情報、５３：評価値、５４：メッセージ種別情報、６０：ネットワーク。
Claims (9)
- 情報被提供者の端末から送信された入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報を作成する手段と、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージと該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段とを備えた
ことを特徴とするメッセージ再利用支援装置。 - 情報被提供者の端末から送信された入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報を作成する手段と、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージと該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段と、
該検索した支援メッセージ履歴情報のメッセージを情報被提供者の端末に送信する手段とを備えた
ことを特徴とするメッセージ再利用支援装置。 - 請求項１または２に記載のメッセージ再利用支援装置において、
既に保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報を変更するために情報提供者が入力した分類変更情報を基に、メッセージと変更後の操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として再保存する手段を備えた
ことを特徴とするメッセージ再利用支援装置。 - 請求項１または２に記載のメッセージ再利用支援装置において、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージ及び該メッセージの種別を表すメッセージ種別情報と該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報及び所望のメッセージ種別情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段とを備えた
ことを特徴とするメッセージ再利用支援装置。 - メッセージの再利用を支援するプログラムであって、
該プログラムは、コンピュータ上に、
情報被提供者の端末から送信された入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報を作成する手段と、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージと該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段とを構成する
ことを特徴とするプログラム。 - メッセージの再利用を支援するプログラムであって、
該プログラムは、コンピュータ上に、
情報被提供者の端末から送信された入力情報又は情報の閲覧履歴もしくはその両方からなる操作履歴を分類して操作履歴分類情報を作成する手段と、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージと該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段と、
該検索した支援メッセージ履歴情報のメッセージを情報被提供者の端末に送信する手段とを構成する
ことを特徴とするプログラム。 - 請求項５または６に記載のプログラムにおいて、
既に保存された支援メッセージ履歴情報の操作履歴分類情報を変更するために情報提供者が入力した分類変更情報を基に、メッセージと変更後の操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として再保存する手段を構成する
ことを特徴とするプログラム。 - 請求項５または６に記載のプログラムにおいて、
操作履歴分類情報に対して情報提供者が入力したメッセージ及び該メッセージの種別を表すメッセージ種別情報と該操作履歴分類情報とを対にして支援メッセージ履歴情報として保存する手段と、
新たに情報被提供者又は他の情報被提供者の操作履歴が送信されてきた際、保存された支援メッセージ履歴情報の中から該操作履歴と同一もしくは類似する分類の操作履歴分類情報及び所望のメッセージ種別情報を含む支援メッセージ履歴情報を検索する手段とを構成する
ことを特徴とするプログラム。 - 請求項５乃至８いずれか記載のプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な媒体。
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