JP2011095811A - Ｆａｑ検索装置、ｆａｑ検索方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが問題解決につながるＱ＆Ａに効率よくたどりつくことのできるＦＡＱ検索装置を提供する。
【解決手段】ユーザ端末２においてユーザが入力した検索条件を受信する検索条件受信部１１と、検索条件に対応するＱ＆ＡをＦＡＱ記憶部１６から検出するＦＡＱ検出部１２と、検出した全てのＱ＆Ａをユーザ端末２に送信するＦＡＱ送信部１５と、送信されたＱ＆Ａの中からユーザが選択したＱ＆Ａの情報を受信し、検索条件と関連付けて評価履歴記憶部１８に記憶する評価値受信部１３と、評価履歴記憶部１８から、検索条件と関連付けて記憶されているＱ＆Ａを参照しても問題解決に結びつかなかった他の検索条件に関連付けて記憶され、他の検索条件において問題解決に結びついたと評価されている他のＱ＆Ａを抽出するＦＡＱ抽出部１４とを備え、ＦＡＱ送信部１５は、ＦＡＱ抽出部１４が抽出した全てのＱ＆Ａをユーザ端末２に送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＦＡＱ検索装置、ＦＡＱ検索方法、及びプログラムに関する。

ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）検索システムは、登録されている多数のＦＡＱの中からユーザが入力した検索条件に適合するＱ＆Ａを提供するシステムである。
従来のＦＡＱ検索システムには、提供されたＱ＆Ａで問題が解決しなかった場合、他のユーザが過去に参照したＱ＆Ａを参考に提示することでユーザをサポートする機能を備えているものがある。

従来のＦＡＱ検索システムの例として、特許文献１に記載されたＦＡＱ検索システムでは、ユーザの回答文に対する評価値が低かった場合に、同じＦＡＱの回答文に対する評価値が低かった他のユーザが高い評価（解決した）をした他のＦＡＱと対応する検索文とがデータベースから抽出され、ユーザに提示される。

特開２００４−０８６５４９号公報

しかし、特許文献１に記載されたＦＡＱ検索システムでは、ユーザの評価値が低かった回答文に基づいて他のＱ＆Ａを抽出しているものの、ユーザが既に参照したＱ＆Ａを除外する処理は行っていないため、ユーザが既に参照したＱ＆Ａが再度表示されてしまい効率よく問題解決につながるＱ＆Ａを絞り込むことが出来ない場合があった。また、ユーザが評価値を入力しなければ抽出処理が行われないため、ユーザは評価を行わずに回答に結びつくＱ＆Ａを速やかに探すことができなかった。

そこで、本発明の目的は、ユーザが問題解決につながるＱ＆Ａに効率よくたどりつくことのできるＦＡＱ検索装置、ＦＡＱ検索方法、及びプログラムを提供することである。

本発明に係るＦＡＱ検索装置は、ユーザ端末においてユーザが入力した検索条件を受信する検索条件受信部と、検索条件に対応するＱ＆Ａを、ＦＡＱ記憶部から検出するＦＡＱ検出部と、ＦＡＱ検出部が検出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を、ユーザ端末に送信するＦＡＱ送信部と、ＦＡＱ送信部から送信されたＱ＆Ａの中からユーザが選択したＱ＆Ａの情報を受信し、ユーザが選択したＱ＆Ａの情報と、そのＱ＆Ａによって問題が解決した、解決しなかった、または未評価のいずれかの評価情報とを検索条件に関連付けて評価履歴記憶部に記憶する評価値受信部と、評価履歴記憶部から、検索条件と関連付けて記憶されている全てのＱ＆Ａが関連付けて記憶され、且つそれらの全てのＱ＆Ａに対して、問題が解決しなかったまたは未評価の評価情報が記憶されている他の検索条件を選択し、他の検索条件に関連付けて記憶されている他のＱ＆Ａの中から、問題が解決したと評価されているＱ＆Ａを抽出するＦＡＱ抽出部と、を備え、ＦＡＱ送信部は、ＦＡＱ抽出部が抽出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部をユーザ端末に送信するものである。

本発明によれば、ユーザが参照したＱ＆Ａと同一のＱ＆Ａを参照しても問題を解決できなかった他の条件の検索において、問題解決に結びついたと評価されている他のＱ＆Ａをユーザに提供するようにしたので、ユーザは問題解決につながるＱ＆Ａに効率よくたどりつくことができる。また、ユーザが一度参照したＱ＆Ａに基づいて他のＱ＆Ａを抽出しているため、ユーザが既に参照したＱ＆Ａが再度表示されることはなく、効率よく問題解決につながるＱ＆Ａを絞り込むことができる。

本発明の実施形態による回答装置の構成を示すブロック図である。 ＦＡＱ記憶部に記憶されているＦＡＱテーブルの例を示す図である。 行動履歴記憶部に記憶されている行動履歴テーブルの例を示す図である。 評価履歴記憶部に記憶されている評価テーブルの例を示す図である。 本発明の実施形態による回答装置の動作を示すフローチャートである。 本発明の実施形態による回答装置の動作を示すフローチャートである。 ユーザ端末における画面の表示例を示す図である。 ユーザ端末における画面の表示例を示す図である。 ユーザ端末における画面の表示例を示す図である。

次に、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の実施形態による回答装置（ＦＡＱ検索装置）１の構成を示すブロック図である。
図に示すように、回答装置１は、検索条件受信部１１、ＦＡＱ検出部１２、評価値受信部１３、ＦＡＱ抽出部１４、ＦＡＱ送信部１５、ＦＡＱ記憶部１６、行動履歴記憶部１７、評価履歴記憶部１８を備えている。

検索条件受信部１１、ＦＡＱ検出部１２、評価値受信部１３、ＦＡＱ抽出部１４、ＦＡＱ送信部１５は、プログラムに従ってコンピュータのプロセッサが行う動作のモジュールを表しており、これらは一体として回答装置１のプロセッサの機能を構成する。ＦＡＱ記憶部１６、行動履歴記憶部１７、評価履歴記憶部１８は、メモリ、ハードディスク等の記憶装置により構成される。また、回答装置１は、ネットワーク５を介して複数のユーザ端末２と接続されている。

検索条件受信部１１は、ユーザ端末２においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、ネットワーク５を介して受信する。

ＦＡＱ検出部１２は、検索条件受信部１１が受信した検索条件に対応したＱ＆Ａを、ＦＡＱ記憶部１６から検出する。

評価値受信部１３は、ユーザ端末２においてユーザがＦＡＱ送信部１５から送信されたＱ＆Ａの中から選択して参照したＱ＆Ａの情報、また参照したＱ＆Ａに対して入力した評価値を、ネットワーク５を介して受信し、評価履歴記憶部１８に記憶する。

ＦＡＱ抽出部１４は、ユーザが参照したＱ＆Ａの情報に基づいて、ユーザが問題を解決できる可能性の高いＱ＆Ａを抽出する。具体的には、同じＱ＆Ａを参照して問題解決に結びつかなかった他の検索条件での検索において、問題が解決したと評価されたＱ＆Ａを抽出する。

ＦＡＱ送信部１５は、ＦＡＱ検出部１２が検出したＱ＆Ａの質問と回答の一部を、検索条件を送信したユーザ端末２にネットワーク５を介して一覧形式で送信する。また、ＦＡＱ送信部１５は、ＦＡＱ抽出部１４が抽出したＱ＆Ａの質問の一覧を、ユーザが選択したＱ＆Ａの内容と合わせてユーザ端末２にネットワークを介して送信する。

ＦＡＱ記憶部１６には、複数のＱ＆Ａの内容が記憶されている。図２はＦＡＱ記憶部１６に記憶されているＦＡＱテーブルの例を示す図である。図に示すように、Ｑ＆Ａを特定するＦＡＱＩＤ、質問の内容（質問）、質問に対する回答の内容（回答）を１レコードとして記憶している。

行動履歴記憶部１７には、ユーザが１セッション（１検索条件）で行ったＦＡＱの検索についての情報が記憶されている。図３は、行動履歴記憶部１７に記憶されている行動履歴テーブルの例を示す図である。図に示すように、セッションを特定するセッションＩＤ、ユーザが入力した検索条件（検索文）、このセッションにおいてユーザが参照したＦＡＱデータの数（参照個数）、セッションＩＤと一意に対応する履歴ＩＤを１レコードとして記憶している。

評価履歴記憶部１８には、あるＱ＆Ａに対してユーザが入力した評価値の情報が、その時のユーザの検索内容に関連付けて記憶されている。図４は、評価履歴記憶部１８に記憶されている評価テーブルの例を示す図である。図に示すように、行動履歴テーブルのレコードと関連付けるための履歴ＩＤ、ＦＡＱを特定するＦＡＱＩＤ、ＦＡＱに対する評価値、評価値が入力された日時を１レコードとして記憶している。

次に、本実施形態による業務処理サーバ１の動作について図５，６のフローチャートと、図７〜９の画面レイアウト図を用いて説明する。

まず、ステップＳ１において、検索条件受信部１１はユーザ端末２から検索条件（検索文）の受信を待機し、受信した場合にはステップＳ２に進む。図７は、ユーザ端末２における検索文入力画面のレイアウトを示している。ユーザはユーザ端末２の入力手段を介して検索文を入力し、検索ボタンを押下して検索を実行する。

ステップＳ２において、検索条件受信部１１は行動履歴記憶部１７に受信した検索条件の内容をセッションＩＤと履歴ＩＤを付与して記憶する。また、参照個数は０とする。

次に、ステップＳ３において、ＦＡＱ検出部１２は、受信した検索条件に従ってＦＡＱ記憶部１６を検索し、検索条件の内容に適合したＱ＆Ａを抽出する。なお、ここでの検索処理には、従来のＦＡＱ検索システムにおける検索方法を用いることができる。

次に、ステップＳ４において、ＦＡＱ送信部１５は、抽出したＱ＆Ａの一部（冒頭部分）を一覧形式でユーザ端末２に送信し、ステップＳ５に進む。

ユーザ端末２では、受信したＱ＆Ａの一覧が図８に示すように画面に表示される。画面には、例えば各Ｑ＆Ａの質問と回答の冒頭部分が表示される。ユーザは、表示された一覧の中から自分が考えていた質問内容と近いＱ＆Ａを選択することができる。ユーザがＱ＆Ａを選択すると、対応するＦＡＱＩＤが回答装置１に送信される。

ステップＳ５において、評価値受信部１３はユーザ端末２からＦＡＱＩＤを受信した場合（ユーザが図８の画面で一覧からＱ＆Ａを選択した場合。）にはステップＳ６に進む。ＦＡＱＩＤを受信しなかった場合にはステップＳ１１に進む。

ステップＳ６において、評価値受信部１３は評価履歴記憶部１８に新たなレコードを作成し、履歴ＩＤにはステップＳ２で行動履歴記憶部１７に記憶した履歴ＩＤを、ＦＡＱＩＤには受信したＦＡＱＩＤを記憶する。評価値には「未評価」を、日時には現在の日時を記憶する。

次に、ステップＳ７において、評価値受信部１３は行動履歴記憶部１７の対応する履歴ＩＤのレコードの参照個数の値を１加算する。

次に、ステップＳ８において、ＦＡＱ検出部１２はＦＡＱ記憶部１６からステップＳ５で受信したＦＡＱＩＤに対応して記憶されている質問と回答の内容を取得する。

次に、ステップＳ９において、ＦＡＱ抽出部１４は評価履歴記憶部１８を参照し、検索中のユーザが問題を解決できる可能性の高いＱ＆Ａを抽出する。

ステップＳ９の処理について図９のフローチャートを用いて詳細に説明する。
ステップＳ２１において、ＦＡＱ抽出部１４は行動履歴記憶部１７を参照し、参照個数の値が現セッションの参照個数に１加算した値以上であるセッションの履歴ＩＤを取得する。これにより、評価値を「解決した」にするまでに参照したＱ＆Ａの個数が現在のセッションよりも多いセッションを選択することができる。

次に、ステップＳ２２において、ＦＡＱ抽出部１４は評価履歴記憶部１８を参照し、ステップＳ２１で取得した履歴ＩＤの中から、現セッションで評価値を「未評価」としている全てのＱ＆Ａに対して、評価値を「未評価」または「解決しない」としているレコードが存在する履歴ＩＤを選択する。

次に、ステップＳ２３において、ＦＡＱ抽出部１４は評価履歴記憶部１８を参照し、ステップＳ２２で選択した履歴ＩＤのレコードの中から、評価値が「解決した」となっているレコードのＦＡＱＩＤを取得する。

次に、ステップＳ２４において、ＦＡＱ抽出部１４はＦＡＱ記憶部１６からステップＳ２３で取得したＦＡＱＩＤに対応して記憶されている質問の内容を取得し、一覧形式にしたものを生成する。

以上の処理により、ＦＡＱ抽出部１４は、他の検索条件（他のセッション）で検索が行われた際に、同じＱ＆Ａを参照して問題解決に結びつかなかったユーザが、問題が解決したと評価したＱ＆Ａを抽出する。

例えば、検索中のユーザがＦＡＱＩＤ「ＦＡＱ００３０」、「ＦＡＱ００５６」を参照した場合、同じようにＦＡＱＩＤ「ＦＡＱ００３０」、「ＦＡＱ００５６」の評価値を「未評価」または「解決しない」とした他のユーザが、同一セッション内で他のＱ＆Ａを「解決した」と評価している場合、そのＱ＆ＡのＩＤを抽出する。

また、上記の方法によれば、検索中のユーザが既に参照したＱ＆Ａは抽出の対象にならないため、問題解決につながるＱ＆Ａを効率よく絞り込むことができる。

次に、ステップＳ１０において、ＦＡＱ送信部１５はステップＳ８で取得したＱ＆Ａの内容とステップＳ２４で生成したＱ＆Ａの一覧をユーザ端末２に送信し、ステップＳ１３に進む。

ステップＳ１３において、回答装置１は、現セッションがタイムアウトである場合、またはユーザがユーザ端末２において検索処理の終了を選択した場合には、そのまま処理を終了する。それ以外の場合にはステップＳ５へ移行する。

ユーザ端末２では、受信したＱ＆Ａの一覧が図９に示すように画面に表示される。画面には、図８の画面でユーザが選択したＱ＆Ａの質問と回答の内容と、ステップＳ９で抽出されたＱ＆Ａの質問の一覧が表示される。ユーザは、表示された一覧の中から自分が考えていた質問内容と近いＱ＆Ａを選択することができる。ユーザがＱ＆Ａを選択すると、対応するＦＡＱＩＤが回答装置１に送信される。また、ユーザは、質問と回答の内容が表示されているＱ＆Ａについて、「解決した」または「解決しない」のボタンを押下することで評価を行うことができる。選択された評価値は回答装置１に送信される。

ステップＳ５において、評価値受信部１３はユーザ端末２からＦＡＱＩＤを受信した場合（ユーザが図９の画面で一覧からＱ＆Ａを選択した場合。）にはステップＳ６に進み、ＦＡＱＩＤを受信しなかった場合にはステップＳ１１に進む。

ステップＳ１１では、評価値受信部１３はユーザ端末２からＱ＆Ａに対する評価値を受信した場合（ユーザが図９の画面で評価値を選択した場合。）にはステップＳ１２に進み、評価値を受信しなかった場合にはステップＳ６に進む。

ステップＳ１２では、評価値受信部１３は評価履歴記憶部１８の該当するＦＡＱＩＤのレコードの評価値に、ステップＳ１１で受信した評価値（「解決した」または「解決しない」）を記憶する。さらに、日時に現在日時を記憶する。なお、「解決しない」を受信した場合には、ユーザ端末２にＷＥＢ上の問い合わせフォームを表示し、ユーザがフォームを使って回答者に問い合わせられるようにしてもよい。回答者はその問い合わせに対する回答をユーザに返信する。このフォームを使ってやりとりされた質問と回答の内容をＦＡＱ記憶部１６に追加してもよい。この場合、評価履歴記憶部１８に「解決した」Ｑ＆Ａとしてレコードを追加する。

次に、ステップＳ１３において、回答装置１は、現セッションがタイムアウトである場合、またはユーザがユーザ端末２において検索処理の終了を選択した場合には、そのまま処理を終了する。それ以外の場合にはステップＳ５へ移行する。

以上のように、本実施形態によれば、検索中のユーザが参照したＱ＆Ａと同一のＱ＆Ａを参照して問題が解決されなかった（「未評価」または「解決しない」）他のセッションにおいて、問題解決に結びついた（「解決した」）他のＱ＆Ａを提示するようにしたので、ユーザは問題を解決するために、再度質問（検索文）を入力しなおすことなく、問題解決につながるＱ＆Ａに効率よくたどりつくことができる。また、ユーザが同一セッション内で一度参照したＱ＆Ａは抽出されないので、効率よく問題解決につながるＱ＆Ａを絞り込むことができる。

また、ＦＡＱ送信部１５は図８の画面でユーザが選択したＱ＆Ａの内容を送信するのと同時に、ＦＡＱ抽出部１４で生成したＱ＆Ａの一覧をユーザ端末２に送信するようにしたので、ユーザはＱ＆Ａに対する評価の入力を行わなくても、問題解決に結びつくＱ＆Ａを速やかに探すことができる。

また、システムの管理者にとっても、ユーザが回答装置１によって問題を解決できることにより、管理者への問い合わせ件数を軽減させることができる。また、ユーザが早期に問題を解決できるように、Ｑ＆Ａの細かなカテゴリ分けや、追加の検索文による絞り込みや誘導策を実施するなど、問い合わせに対する回答作成以外の部分でＦＡＱシステムに関連する策を講じることなく、自動的にユーザを問題解決につながるＱ＆Ａに誘導することができる。さらに、ユーザのＱ＆Ａの参照の履歴が評価履歴記憶部１８に蓄積されるので、問題解決できずに管理者に問い合わせがあった場合にも、ユーザのＱ＆Ａの参照の履歴から、回答装置１に不足していてユーザが求めている情報を効率的に把握し、提示することができる。

なお、本実施形態では、検索条件は自然言語で入力された検索文としたが、検索条件はキーワードや、階層的なカテゴリから絞り込んでいくものであってもよい。また、回答装置１において、他のユーザの１人が「解決した」としているＱ＆Ａであっても、別のユーザは「解決しない」としているＱ＆Ａもあると考えられる。そこで、例えばＱ＆Ａ毎に「解決した」と評価したユーザの数（スコア）を求めて、スコアの高い順に提示したり、スコアの高いＱ＆Ａの内容を大きな文字で表示して目立たせたりしてもよい。

また、本実施形態では単独の回答装置１に登録されているＱ＆Ａの中から他のユーザが「解決した」と評価するＱ＆Ａを抽出してユーザに提示しているが、例えばクラウドコンピューティングによりネットワーク上に存在する複数のＦＡＱ検索システムを接続し、回答装置１内で問題が解決しなかった場合には、他のＦＡＱ検索システムに登録されているＱ＆Ａの中から問題を解決できる可能性の高いＱ＆Ａを取得するようにしてもよい。これにより、例えば問題の原因がアプリケーションではなくＯＳやデータベースにあった場合に、アプリケーションに関するＦＡＱ検索システム内で問題が解決できなくても、ＯＳに関するＦＡＱ検索システムやデータベースに関連するＦＡＱ検索システムから回答を得られるという効果がある。

また、本発明はＦＡＱ検索装置に限らず、ユーザの評価結果の履歴を蓄積し、蓄積した評価結果の中から情報を求めているユーザに有用な情報を提供する場合に利用できる。
例えば、インターネット上のショッピングサイトなどで、ある商品を購入したが気に入らなかったユーザに、同じ商品を購入して「低い評価」をした他のユーザが「高い評価」をしている他の産地やお店の同一商品の情報を提供することにより、速やかに欲している商品を見つけることができる。このように、本発明によれば、実際の商品を手に取ることができず、他のユーザの情報が決め手となるような場合に、大量の評価結果の中から自分の感覚により近い相手の情報を入手することができる。

１ 回答装置、２ ユーザ端末、５ ネットワーク、１１ 検索条件受信部、１２ ＦＡＱ検出部、１３ 評価値受信部、１４ ＦＡＱ抽出部、１５ ＦＡＱ送信部、１６ ＦＡＱ記憶部、１７ 行動履歴記憶部、１８ 評価履歴記憶部

Claims (5)

1. ユーザ端末においてユーザが入力した検索条件を受信する検索条件受信部と、
   前記検索条件に対応するＱ＆Ａを、ＦＡＱ記憶部から検出するＦＡＱ検出部と、
   前記ＦＡＱ検出部が検出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を、前記ユーザ端末に送信するＦＡＱ送信部と、
   前記ＦＡＱ送信部から送信されたＱ＆Ａの中から前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報を受信し、前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報と、そのＱ＆Ａによって問題が解決した、解決しなかった、または未評価のいずれかの評価情報とを前記検索条件に関連付けて評価履歴記憶部に記憶する評価値受信部と、
   前記評価履歴記憶部から、前記検索条件と関連付けて記憶されている全てのＱ＆Ａが関連付けて記憶され、且つそれらの全てのＱ＆Ａに対して、問題が解決しなかったまたは未評価の評価情報が記憶されている他の検索条件を選択し、前記他の検索条件に関連付けて記憶されている他のＱ＆Ａの中から、問題が解決したと評価されているＱ＆Ａを抽出するＦＡＱ抽出部と、を備え、
   前記ＦＡＱ送信部は、前記ＦＡＱ抽出部が抽出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を前記ユーザ端末に送信する、ＦＡＱ検索装置。
2. 請求項１に記載のＦＡＱ検索装置であって、
   前記ＦＡＱ抽出部は、前記評価履歴記憶部から、関連付けて記憶されているＱ＆Ａの数が前記検索条件と関連付けて記憶されているＱ＆Ａの数よりも多い他の検索条件を選択し、選択した他の検索条件の中から、前記検索条件と関連付けて記憶されている全てのＱ＆Ａが関連付けて記憶され、且つそれらの全てのＱ＆Ａに対して問題が解決しなかったまたは未評価の評価情報が記憶されている他の検索条件を選択することを特徴とするＦＡＱ検索装置。
3. 請求項１または２に記載のＦＡＱ検索装置であって、
   前記ＦＡＱ送信部は、
   前記ユーザが選択したＱ＆Ａの内容と共に、前記ＦＡＱ抽出部が抽出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を前記ユーザ端末に送信することを特徴とするＦＡＱ検索装置。
4. ユーザ端末においてユーザが入力した検索条件を受信する工程と、
   前記検索条件に対応するＱ＆Ａを、ＦＡＱ記憶部から検出する工程と、
   検出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を、前記ユーザ端末に送信する工程と、
   送信されたＱ＆Ａの中から前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報を受信し、前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報と、そのＱ＆Ａによって問題が解決した、解決しなかった、または未評価のいずれかの評価情報とを前記検索条件に関連付けて評価履歴記憶部に記憶する工程と、
   前記評価履歴記憶部から、前記検索条件と関連付けて記憶されている全てのＱ＆Ａが関連付けて記憶され、且つそれらの全てのＱ＆Ａに対して、問題が解決しなかったまたは未評価の評価情報が記憶されている他の検索条件を選択し、前記他の検索条件に関連付けて記憶されている他のＱ＆Ａの中から、問題が解決したと評価されているＱ＆Ａを抽出する工程と、
   抽出したＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を前記ユーザ端末に送信する工程と、を備えたＦＡＱ検索方法。
5. コンピュータを、
   ユーザ端末においてユーザが入力した検索条件を受信する検索条件受信部と、
   前記検索条件に対応するＱ＆Ａを、ＦＡＱ記憶部から検出するＦＡＱ検出部と、
   前記ＦＡＱ検出部が検出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を、前記ユーザ端末に送信するＦＡＱ送信部と、
   前記ＦＡＱ送信部から送信されたＱ＆Ａの中から前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報を受信し、前記ユーザが選択したＱ＆Ａの情報と、そのＱ＆Ａによって問題が解決した、解決しなかった、または未評価のいずれかの評価情報とを前記検索条件に関連付けて評価履歴記憶部に記憶する評価値受信部と、
   前記評価履歴記憶部から、前記検索条件と関連付けて記憶されている全てのＱ＆Ａが関連付けて記憶され、且つそれらの全てのＱ＆Ａに対して、問題が解決しなかったまたは未評価の評価情報が記憶されている他の検索条件を選択し、前記他の検索条件に関連付けて記憶されている他のＱ＆Ａの中から、問題が解決したと評価されているＱ＆Ａを抽出するＦＡＱ抽出部と、して機能させ、
   前記ＦＡＱ送信部は、前記ＦＡＱ抽出部が抽出した全てのＱ＆Ａの内容の少なくとも一部を前記ユーザ端末に送信するプログラム。

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