JP2000242653A - 類似事例検索装置およびその方法 - Google Patents
類似事例検索装置およびその方法Info
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- JP2000242653A JP2000242653A JP11040543A JP4054399A JP2000242653A JP 2000242653 A JP2000242653 A JP 2000242653A JP 11040543 A JP11040543 A JP 11040543A JP 4054399 A JP4054399 A JP 4054399A JP 2000242653 A JP2000242653 A JP 2000242653A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 時間的に推移する操作や動作の変化が表現さ
れている事例データを効果的に格納・検索する類似事例
検索装置を提供する。 【解決手段】 利用者が自身の問題を操作や動作列とし
て逐次的に並べた問題記述と、操作や動作列を逐次的に
記述した形で障害事象を説明し、更にそれに対する対処
方法を対で記述した障害事例記述と、障害事例記述を複
数格納した事例配列と、問題記述を与えられると、事例
配列から障害事例を１つずつ取り出し、その障害事象部
分と問題記述を比較し、障害事象部分の記述が問題記述
を包含するときには、取り出された障害事例を問題記述
にマッチした事例として判定し、類似事例として利用者
に提示する類似事例検索部と、を備える。
れている事例データを効果的に格納・検索する類似事例
検索装置を提供する。 【解決手段】 利用者が自身の問題を操作や動作列とし
て逐次的に並べた問題記述と、操作や動作列を逐次的に
記述した形で障害事象を説明し、更にそれに対する対処
方法を対で記述した障害事例記述と、障害事例記述を複
数格納した事例配列と、問題記述を与えられると、事例
配列から障害事例を１つずつ取り出し、その障害事象部
分と問題記述を比較し、障害事象部分の記述が問題記述
を包含するときには、取り出された障害事例を問題記述
にマッチした事例として判定し、類似事例として利用者
に提示する類似事例検索部と、を備える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、利用者によって記
述された逐次的な問い合せ記述を与えられると障害事象
の部分が同様に逐次的に記述された障害事例のデータベ
ースの中から、類似した障害事例を選別して利用者に提
示する類似事例検索装置、その方法及びその方法をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
述された逐次的な問い合せ記述を与えられると障害事象
の部分が同様に逐次的に記述された障害事例のデータベ
ースの中から、類似した障害事例を選別して利用者に提
示する類似事例検索装置、その方法及びその方法をコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】製品を販売したりサービスを提供してい
る会社の中には、お客様サービスセンターとか顧客相談
室などという名称で、顧客からの質問やクレームを受け
付ける窓口があることが多い。このようなセクションで
は、よせられた質問やクレームをデータベース化して保
存しておき、新たな質問やクレームが来たときに、その
データベースを検索して、似た過去の質問やクレームが
なかったかどうかを調べ、あればそのときの対応の仕方
を参考にして、現在の質問やクレームの対応の一助とす
る場合がある。
る会社の中には、お客様サービスセンターとか顧客相談
室などという名称で、顧客からの質問やクレームを受け
付ける窓口があることが多い。このようなセクションで
は、よせられた質問やクレームをデータベース化して保
存しておき、新たな質問やクレームが来たときに、その
データベースを検索して、似た過去の質問やクレームが
なかったかどうかを調べ、あればそのときの対応の仕方
を参考にして、現在の質問やクレームの対応の一助とす
る場合がある。
【０００３】このような質問やクレームなどの事例をデ
ータベース化する方法として２つ紹介する。１つは、図
４のように事例の内容を表わす概念の階層を用意してお
き、その階層の葉の部分に事例をくくりつけて保持する
方法である。図４の例は、パソコン通信サービスに関す
る問い合わせ事例の格納例である。例えば、質問全体を
示す先頭ノード「質問」の下には、いくつかの代表的な
分類が並んでいる。そのうちの１つが「電子メール」で
ある。電子メールというノードは、更にその下に「送
信」と「受信」という分類があり、その下に実際の問い
合わせの事例がくくり付けられている。検索時には、こ
の概念階層を上から下にたどっていく。つまり、検索内
容の概要をまず知って、それをさらに細かく分類する作
業をして、概念階層を下に向かっていくことになる。
ータベース化する方法として２つ紹介する。１つは、図
４のように事例の内容を表わす概念の階層を用意してお
き、その階層の葉の部分に事例をくくりつけて保持する
方法である。図４の例は、パソコン通信サービスに関す
る問い合わせ事例の格納例である。例えば、質問全体を
示す先頭ノード「質問」の下には、いくつかの代表的な
分類が並んでいる。そのうちの１つが「電子メール」で
ある。電子メールというノードは、更にその下に「送
信」と「受信」という分類があり、その下に実際の問い
合わせの事例がくくり付けられている。検索時には、こ
の概念階層を上から下にたどっていく。つまり、検索内
容の概要をまず知って、それをさらに細かく分類する作
業をして、概念階層を下に向かっていくことになる。
【０００４】もう１つは、図５に示すように関係データ
ベース管理システム(Relational Database Management
System)を利用して、各事例を関係データベースの１レ
コードとして表現しておく手法である。関係データベー
スでは、各レコードは、属性の値の集合で表現される。
従ってそれらのレコードの集合は、２次元の表で表わさ
れることになる。検索時には、問い合わせを幾つかの属
性に分解して、それらの属性の条件を設定することにな
る。例えば、図５の例は、車のデータベースであるが、
「車名はカローラで、色は赤系統、タイプはセダン」な
どといえば、それらの属性（ここでは、車名、色、タイ
プ）などの属性に対して、特定の条件を設定すれば、そ
れでデータベースの検索式ができあがる。関係データベ
ースの検索言語であるＳＱＬ（Structured Query Langu
age,参考文献： "ANSI DatabaseLanguage SQL with Int
egrity Enhancement", ANSI X3.135.1-1989, 1989年）
を使うと、 で検索が成功する。
ベース管理システム(Relational Database Management
System)を利用して、各事例を関係データベースの１レ
コードとして表現しておく手法である。関係データベー
スでは、各レコードは、属性の値の集合で表現される。
従ってそれらのレコードの集合は、２次元の表で表わさ
れることになる。検索時には、問い合わせを幾つかの属
性に分解して、それらの属性の条件を設定することにな
る。例えば、図５の例は、車のデータベースであるが、
「車名はカローラで、色は赤系統、タイプはセダン」な
どといえば、それらの属性（ここでは、車名、色、タイ
プ）などの属性に対して、特定の条件を設定すれば、そ
れでデータベースの検索式ができあがる。関係データベ
ースの検索言語であるＳＱＬ（Structured Query Langu
age,参考文献： "ANSI DatabaseLanguage SQL with Int
egrity Enhancement", ANSI X3.135.1-1989, 1989年）
を使うと、 で検索が成功する。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】このような事例データ
ベースでは、迅速に検索できることが非常に重要であ
る。なぜならば、顧客からの問い合わせが電話または対
面であったときに、ゆっくり時間をかけて検索するわけ
にはいかないからである。しかし、ある種の問い合わせ
やクレームの事例においては、時間的に推移する状態や
動作の列が重要な意味を持つ場合がある。例えば、顧客
からの特定の製品へのクレーム情報などでは、「自分が
Ｘを行ったら、機械はＹという反応を示した。そして、
自分がＺという動作をしようとしたら、何も言わなくな
った」などという表現が一般的である。このような例で
は、図４や図５のような実現方法では検索の時に困難が
生ずる。
ベースでは、迅速に検索できることが非常に重要であ
る。なぜならば、顧客からの問い合わせが電話または対
面であったときに、ゆっくり時間をかけて検索するわけ
にはいかないからである。しかし、ある種の問い合わせ
やクレームの事例においては、時間的に推移する状態や
動作の列が重要な意味を持つ場合がある。例えば、顧客
からの特定の製品へのクレーム情報などでは、「自分が
Ｘを行ったら、機械はＹという反応を示した。そして、
自分がＺという動作をしようとしたら、何も言わなくな
った」などという表現が一般的である。このような例で
は、図４や図５のような実現方法では検索の時に困難が
生ずる。
【０００６】まず、図４のような概念階層では、階層の
上下のノードは、同一の内容を抽象化して表現している
か、より具体化して表現しているかの違いであるし、階
層の横に同レベルのノードの間には、意味的な関係は存
在しない。例えば、図４の「導入」「接続」「電子メー
ル」などは同レベルに存在するノードだが、互いに何の
意味的関係もない。従って、「自分がＸを行ったら、機
械はＹという反応を示した。そして、自分がＺという動
作をしようとしたら、何も言わなくなった」などという
事象や動作の時間的な流れを表わす方法がない。
上下のノードは、同一の内容を抽象化して表現している
か、より具体化して表現しているかの違いであるし、階
層の横に同レベルのノードの間には、意味的な関係は存
在しない。例えば、図４の「導入」「接続」「電子メー
ル」などは同レベルに存在するノードだが、互いに何の
意味的関係もない。従って、「自分がＸを行ったら、機
械はＹという反応を示した。そして、自分がＺという動
作をしようとしたら、何も言わなくなった」などという
事象や動作の時間的な流れを表わす方法がない。
【０００７】また、図５のような関係データベースを使
った場合にも、関係データベース中の各属性の間には、
何の意味的関係も存在しない。例えば、図５で、「車
名」「色」「タイプ」の属性は、それぞれ独立である。
従って、ここでも事象や動作の時間的な流れを表わす方
法がない。
った場合にも、関係データベース中の各属性の間には、
何の意味的関係も存在しない。例えば、図５で、「車
名」「色」「タイプ」の属性は、それぞれ独立である。
従って、ここでも事象や動作の時間的な流れを表わす方
法がない。
【０００８】本発明の目的は、時間的に推移する操作や
動作の変化が表現されている事例データを効果的に格納
・検索する類似事例検索装置を提供することにある。
動作の変化が表現されている事例データを効果的に格納
・検索する類似事例検索装置を提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】本発明による類似事例検
索装置は、利用者が自身の問題を操作や動作列として逐
次的に並べた問題記述と、操作や動作列を逐次的に記述
した形で障害事象を説明し、更にそれに対する対処方法
を対で記述した障害事例記述と、前記障害事例記述を複
数格納した事例配列と、前記問題記述を与えられると、
前記事例配列から障害事例を１つずつ取り出し、その障
害事象部分と前記問題記述を比較し、前記障害事象部分
の記述が前記問題記述を包含するときには、前記取り出
された障害事例を前記問題記述にマッチした事例として
判定し、類似事例として利用者に提示する類似事例検索
部と、を備えることを特徴とする。
索装置は、利用者が自身の問題を操作や動作列として逐
次的に並べた問題記述と、操作や動作列を逐次的に記述
した形で障害事象を説明し、更にそれに対する対処方法
を対で記述した障害事例記述と、前記障害事例記述を複
数格納した事例配列と、前記問題記述を与えられると、
前記事例配列から障害事例を１つずつ取り出し、その障
害事象部分と前記問題記述を比較し、前記障害事象部分
の記述が前記問題記述を包含するときには、前記取り出
された障害事例を前記問題記述にマッチした事例として
判定し、類似事例として利用者に提示する類似事例検索
部と、を備えることを特徴とする。
【００１０】また、本発明による類似事例検索装置は、
上記の類似事例検索装置において、前記類似事例検索部
中の与えられた問題記述と障害事例の間の包含関係を判
定する部分において、初期値として、類似度の値をゼロ
にセットしておき、問題記述中に逐次的に並べられた操
作や動作列の先頭の記述を１つ取り出し、一方、障害事
象部分に逐次的に並べられた操作や動作列の先頭の記述
を１つ取り出し、前記操作や動作列同士が類似している
かどうかを検査し、類似していれば、類似度の値を１つ
加え、前記問題記述の次の記述を取り出して、前記類似
していると判定された障害事象中の記述よりも逐次的に
後ろの記述を取り出して、前記類似性を判定すること
を、前記問題記述がなくなるまで繰り返すことを行い、
一方、類似していない場合は、前記障害事象部分の次の
記述を取り出して類似性の比較をすることを繰り返し、
前記障害事象部分の次の記述がなくなれば、類似してい
ないと判定して処理を終了し、他方、前記問題記述のす
べてに対して類似と認められる記述を有する障害事象記
述の場合には、前記問題記述に対して類似事例であると
判定して処理を終了することを特徴とする。
上記の類似事例検索装置において、前記類似事例検索部
中の与えられた問題記述と障害事例の間の包含関係を判
定する部分において、初期値として、類似度の値をゼロ
にセットしておき、問題記述中に逐次的に並べられた操
作や動作列の先頭の記述を１つ取り出し、一方、障害事
象部分に逐次的に並べられた操作や動作列の先頭の記述
を１つ取り出し、前記操作や動作列同士が類似している
かどうかを検査し、類似していれば、類似度の値を１つ
加え、前記問題記述の次の記述を取り出して、前記類似
していると判定された障害事象中の記述よりも逐次的に
後ろの記述を取り出して、前記類似性を判定すること
を、前記問題記述がなくなるまで繰り返すことを行い、
一方、類似していない場合は、前記障害事象部分の次の
記述を取り出して類似性の比較をすることを繰り返し、
前記障害事象部分の次の記述がなくなれば、類似してい
ないと判定して処理を終了し、他方、前記問題記述のす
べてに対して類似と認められる記述を有する障害事象記
述の場合には、前記問題記述に対して類似事例であると
判定して処理を終了することを特徴とする。
【００１１】更に、本発明による類似事例検索装置は、
上記の類似事例検索装置において、類似事例検索部は、
前記２つの記述の類似度を検査する部分において、それ
ぞれの記述から与えられた記述からあらかじめ登録して
おいたキーワードを抽出し、あらかじめ登録しておいた
閾値以上に両方に含まれる共通のキーワードが存在する
場合には、類似な記述であると判定し、そうでない場合
には類似でないと判定する手段を備えることを特徴とす
る。
上記の類似事例検索装置において、類似事例検索部は、
前記２つの記述の類似度を検査する部分において、それ
ぞれの記述から与えられた記述からあらかじめ登録して
おいたキーワードを抽出し、あらかじめ登録しておいた
閾値以上に両方に含まれる共通のキーワードが存在する
場合には、類似な記述であると判定し、そうでない場合
には類似でないと判定する手段を備えることを特徴とす
る。
【００１２】本発明による類似事例検索方法は、時系列
順の１又は２以上の問題記述を有する所定の問題に類似
する事例を時系列順の１又は２以上の障害事象記述を有
する複数の事例から検索する類似事例検索方法におい
て、前記所定の問題の前記１又は２以上の問題記述の各
々に類似する前記複数の事例の各々の１又は２以上の前
記障害事象記述の１を前記１又は２以上の前記障害事象
記述の最先のものから順に探索し、探索された障害事象
記述を探索の対象から外しながら、該探索を前記１又は
２以上の問題記述の最先のものから順に行い、探索され
た前記障害事象記述の数を類似度として求める第１のス
テップを有することを特徴とする。
順の１又は２以上の問題記述を有する所定の問題に類似
する事例を時系列順の１又は２以上の障害事象記述を有
する複数の事例から検索する類似事例検索方法におい
て、前記所定の問題の前記１又は２以上の問題記述の各
々に類似する前記複数の事例の各々の１又は２以上の前
記障害事象記述の１を前記１又は２以上の前記障害事象
記述の最先のものから順に探索し、探索された障害事象
記述を探索の対象から外しながら、該探索を前記１又は
２以上の問題記述の最先のものから順に行い、探索され
た前記障害事象記述の数を類似度として求める第１のス
テップを有することを特徴とする。
【００１３】また、本発明による類似事例検索方法は、
上記の類似事例検索方法において、前記類似度が所定の
値を越えている事例を抽出する第２のステップを更に有
することを特徴とする。
上記の類似事例検索方法において、前記類似度が所定の
値を越えている事例を抽出する第２のステップを更に有
することを特徴とする。
【００１４】また、本発明による類似事例検索方法は、
上記の類似事例検索方法において、前記複数の事例の各
々には対処方法が随伴することを特徴とする。
上記の類似事例検索方法において、前記複数の事例の各
々には対処方法が随伴することを特徴とする。
【００１５】更に、本発明による類似事例検索方法は、
上記の類似事例検索方法において、前記第１のステップ
において、共通キーワード数が所定の値を超えていると
きに前記問題記述と前記障害時状記述とが類似している
と判定するとすることを特徴とする。
上記の類似事例検索方法において、前記第１のステップ
において、共通キーワード数が所定の値を超えていると
きに前記問題記述と前記障害時状記述とが類似している
と判定するとすることを特徴とする。
【００１６】更に、本発明による類似事例検索方法は、
上記の類似事例検索方法において、前記第１のステップ
が、前記問題記述及び前記障害事象記述を形態素解析す
るステップと、該形態素解析の結果からキーワードを抽
出するステップとを有することを特徴とする。
上記の類似事例検索方法において、前記第１のステップ
が、前記問題記述及び前記障害事象記述を形態素解析す
るステップと、該形態素解析の結果からキーワードを抽
出するステップとを有することを特徴とする。
【００１７】更に、本発明による類似事例検索方法は、
上記の類似事例検索方法において、前記問題記述及び前
記障害事象記述には、対象物に対する操作及び前記対象
物の動作が記述されていることを特徴とする。
上記の類似事例検索方法において、前記問題記述及び前
記障害事象記述には、対象物に対する操作及び前記対象
物の動作が記述されていることを特徴とする。
【００１８】本発明によるコンピュータ読み取り可能な
記録媒体は、上記の類似事例検索方法をコンピュータに
実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とす
る。
記録媒体は、上記の類似事例検索方法をコンピュータに
実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とす
る。
【００１９】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施形態について詳細に説明する。
施形態について詳細に説明する。
【００２０】図１は、本発明全体を表わした実施形態で
ある。１は、利用者が自身の問題を操作や動作列として
逐次的に並べた問題の記述が格納された問題記述格納部
である。１つの障害事例は、事例の一意名を格納した事
例ＩＤ ２、逐次的に操作列や動作列が記述された障害
事象記述格納部３、対処方法記述格納部４、類似度格納
部５を１組として５組からなる。６は、障害事例を複数
格納した事例配列である。７は、問題記述格納部１の問
題記述と事例配列６中の障害事例の間の類似度を計算
し、類似事例を選別して利用者に提示する類似事例検索
部である。８は、ある事例が与えられた入力に対して類
似かどうかを判定するときの閾値を格納する閾値格納部
である。問題記述格納部１と障害事象記述格納部３は、
複数の操作や動作の列を格納するので、配列形式をと
る。
ある。１は、利用者が自身の問題を操作や動作列として
逐次的に並べた問題の記述が格納された問題記述格納部
である。１つの障害事例は、事例の一意名を格納した事
例ＩＤ ２、逐次的に操作列や動作列が記述された障害
事象記述格納部３、対処方法記述格納部４、類似度格納
部５を１組として５組からなる。６は、障害事例を複数
格納した事例配列である。７は、問題記述格納部１の問
題記述と事例配列６中の障害事例の間の類似度を計算
し、類似事例を選別して利用者に提示する類似事例検索
部である。８は、ある事例が与えられた入力に対して類
似かどうかを判定するときの閾値を格納する閾値格納部
である。問題記述格納部１と障害事象記述格納部３は、
複数の操作や動作の列を格納するので、配列形式をと
る。
【００２１】図２に、類似事例検索部７の処理をフロー
チャートで示す。フローチャート中の記述を簡潔にする
ために、以下の表現を採用する。問題記述格納部１は、
ｉｎｐｕｔ（）で表現し、その中の各操作や動作は、ｉ
番目の記述をｉｎｐｕｔ（ｉ）で表わす。事例配列６
は、ｉ番目の事例を「ｃａｓｅ（ｉ）」で表わす。ｉ番
目の事例の事例ＩＤ ２は、「ｃａｓｅ（ｉ）．事例Ｉ
Ｄ」で表わす。ｉ番目の事例の障害事象記述格納部３
は、「ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ」で表わす。ま
た、障害事象記述格納部３中の各操作や動作は、そのｊ
番目のものを「ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ
（ｊ）」で表わす。ｉ番目の事例の対処方法記述格納部
４は、「ｃａｓｅ（ｉ）．対処方法」で表わす。ｉ番目
の事例の類似度格納部５は、「ｃａｓｅ（ｉ）．類似
度」で表わす。
チャートで示す。フローチャート中の記述を簡潔にする
ために、以下の表現を採用する。問題記述格納部１は、
ｉｎｐｕｔ（）で表現し、その中の各操作や動作は、ｉ
番目の記述をｉｎｐｕｔ（ｉ）で表わす。事例配列６
は、ｉ番目の事例を「ｃａｓｅ（ｉ）」で表わす。ｉ番
目の事例の事例ＩＤ ２は、「ｃａｓｅ（ｉ）．事例Ｉ
Ｄ」で表わす。ｉ番目の事例の障害事象記述格納部３
は、「ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ」で表わす。ま
た、障害事象記述格納部３中の各操作や動作は、そのｊ
番目のものを「ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ
（ｊ）」で表わす。ｉ番目の事例の対処方法記述格納部
４は、「ｃａｓｅ（ｉ）．対処方法」で表わす。ｉ番目
の事例の類似度格納部５は、「ｃａｓｅ（ｉ）．類似
度」で表わす。
【００２２】次に本実施形態の動作について図２を参照
して説明する。
して説明する。
【００２３】図２の処理の流れは、以下のようになる。
【００２４】１００で、変数Ｉに０を代入する。これを
Ｉ＜＝０で表現する。次に、１０１へ進む。
Ｉ＜＝０で表現する。次に、１０１へ進む。
【００２５】１０１で、事例配列から１つ取り出す。そ
れをＣａｓｅ（Ｉ）で表現する。次に、１０２へ進む。
れをＣａｓｅ（Ｉ）で表現する。次に、１０２へ進む。
【００２６】１０２で、ｃａｓｅ（Ｉ）が存在するか調
べる。あれば、１０３へ、なければ２００へ進む。
べる。あれば、１０３へ、なければ２００へ進む。
【００２７】１０３で、変数Ｑに０を代入する。（Ｑ＜
＝０）。次に、１０４へ進む。
＝０）。次に、１０４へ進む。
【００２８】１０４で、問題記述格納部１から１つ記述
を取り出す。これをｉｎｐｕｔ（Ｑ）で表わす。次に、
１０５へ進む。
を取り出す。これをｉｎｐｕｔ（Ｑ）で表わす。次に、
１０５へ進む。
【００２９】１０５で、ｉｎｐｕｔ（Ｑ）が存在するか
調べる。あれば１０６へ、なければ３００へ進む。
調べる。あれば１０６へ、なければ３００へ進む。
【００３０】１０６で、変数Ｃに０を代入する。（Ｃ＜
＝０）。次に、１０７へ進む。
＝０）。次に、１０７へ進む。
【００３１】１０７で、ｃａｓｅ（Ｉ）の障害事象記述
格納部から１つ記述を取り出す。
格納部から１つ記述を取り出す。
【００３２】これは、Ｃａｓｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ
（Ｃ）で表わす。次に、１０８へ進む。
（Ｃ）で表わす。次に、１０８へ進む。
【００３３】１０８で、ｃａｓｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅ
ｍ（Ｃ）が存在するか調べる。あれば１０９へ、なけれ
ば３００へ進む。
ｍ（Ｃ）が存在するか調べる。あれば１０９へ、なけれ
ば３００へ進む。
【００３４】１０９で、ｃａｓｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅ
ｍ（Ｃ）とｉｎｐｕｔ（Ｑ）がマッチするか調べる。マ
ッチしたら１１０へ、しなければ４００へ進む。
ｍ（Ｃ）とｉｎｐｕｔ（Ｑ）がマッチするか調べる。マ
ッチしたら１１０へ、しなければ４００へ進む。
【００３５】１１０で、Ｃａｓｅ（Ｉ）．類似度に１加
える。変数Ｃと変数Ｑに１を加える。そして１０４へ進
む。
える。変数Ｃと変数Ｑに１を加える。そして１０４へ進
む。
【００３６】途中分岐した先の２００では、事例配列を
見て、ｃａｓｅ（）．類似度の値が閾値格納部８より大
きい事例のＩＤを提示する。途中分岐した先の３００で
は、変数Ｉに１加え、１０１へ進む。途中分岐した先の
４００では、変数Ｃに１加え、１０７へ進む。
見て、ｃａｓｅ（）．類似度の値が閾値格納部８より大
きい事例のＩＤを提示する。途中分岐した先の３００で
は、変数Ｉに１加え、１０１へ進む。途中分岐した先の
４００では、変数Ｃに１加え、１０７へ進む。
【００３７】図３は、図２のフローチャートの中の１０
９で、ｃａｓｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（Ｃ）とｉｎｐ
ｕｔ（Ｑ）がマッチするかどうか調べる部分を実現する
１実施形態を表わしている。１０は、第１自然語文格納
部であり、利用者の問い合せ記述ｉｎｐｕｔ（Ｑ）が格
納される。１１は、第２自然語文格納部であり、障害事
象記述ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（ｊ）が格納さ
れる。１２は、形態素解析部であり、自然語文を入力と
して受け取ると、単位単語に分割し、単語列を出力す
る。形態素解析部１２は、機械翻訳等で使われる通常の
手法で実現すればよく、本発明で特定のものを主張する
ものではない。１９は、前もって人手で登録したキーワ
ードを登録したキーワード辞書である。１３は、形態素
解析部１２の出力を受け取り、キーワード辞書１９に登
録されたキーワードがあれば、それだけを取り出して出
力するキーワード抽出部である。１４は、第１キーワー
ド列格納部であり、第１自然語文格納部１０に格納され
た自然語文から取り出されたキーワードが格納される。
１５は、第２キーワード列格納部であり、第２自然語文
格納部１１に格納された自然語文から取り出されたキー
ワードが格納される。１６は、共通キーワード計数部
で、第１キーワード列格納部１４と第２キーワード列格
納部１５の両方に含まれるキーワードのみを選択してそ
の数を計数し出力する。１７は、閾値格納部で、前もっ
て人手によって決められた数値が格納されている。１８
は、類似度判定部で、第１キーワード列格納部１４と第
２キーワード列格納部１５で共通して存在するキーワー
ドの数が、閾値格納部１７の値を超えている場合は、第
１自然語文格納部１０と第２自然語文格納部１１は、類
似していると判定し、そうでない場合は、類似していな
いと判定して、その結果を出力する。
９で、ｃａｓｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（Ｃ）とｉｎｐ
ｕｔ（Ｑ）がマッチするかどうか調べる部分を実現する
１実施形態を表わしている。１０は、第１自然語文格納
部であり、利用者の問い合せ記述ｉｎｐｕｔ（Ｑ）が格
納される。１１は、第２自然語文格納部であり、障害事
象記述ｃａｓｅ（ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（ｊ）が格納さ
れる。１２は、形態素解析部であり、自然語文を入力と
して受け取ると、単位単語に分割し、単語列を出力す
る。形態素解析部１２は、機械翻訳等で使われる通常の
手法で実現すればよく、本発明で特定のものを主張する
ものではない。１９は、前もって人手で登録したキーワ
ードを登録したキーワード辞書である。１３は、形態素
解析部１２の出力を受け取り、キーワード辞書１９に登
録されたキーワードがあれば、それだけを取り出して出
力するキーワード抽出部である。１４は、第１キーワー
ド列格納部であり、第１自然語文格納部１０に格納され
た自然語文から取り出されたキーワードが格納される。
１５は、第２キーワード列格納部であり、第２自然語文
格納部１１に格納された自然語文から取り出されたキー
ワードが格納される。１６は、共通キーワード計数部
で、第１キーワード列格納部１４と第２キーワード列格
納部１５の両方に含まれるキーワードのみを選択してそ
の数を計数し出力する。１７は、閾値格納部で、前もっ
て人手によって決められた数値が格納されている。１８
は、類似度判定部で、第１キーワード列格納部１４と第
２キーワード列格納部１５で共通して存在するキーワー
ドの数が、閾値格納部１７の値を超えている場合は、第
１自然語文格納部１０と第２自然語文格納部１１は、類
似していると判定し、そうでない場合は、類似していな
いと判定して、その結果を出力する。
【００３８】類似していると判定された場合は、図２に
おいて１１０へ進み、類似していないと判定された場合
は、図２において４００へ進むことになる。
おいて１１０へ進み、類似していないと判定された場合
は、図２において４００へ進むことになる。
【００３９】なお、上記の実施形態による方法は、ＣＰ
Ｕに当該方法を実行させるためのプログラムを記録した
ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体からＣＰＵが当該プログラ
ムを読み込んで実行することにより実現することもでき
る。
Ｕに当該方法を実行させるためのプログラムを記録した
ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体からＣＰＵが当該プログラ
ムを読み込んで実行することにより実現することもでき
る。
【００４０】また、上記の実施形態による装置は、ＣＰ
Ｕを当該装置の各手段として機能させるためのプログラ
ムを記録したＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体からＣＰＵが
当該プログラムを読み込んで実行することにより実現す
ることもできる。
Ｕを当該装置の各手段として機能させるためのプログラ
ムを記録したＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体からＣＰＵが
当該プログラムを読み込んで実行することにより実現す
ることもできる。
【００４１】この際、通常は、ＣＰＵは、オペレーティ
ングシステムにより、当該プログラムを当該記録媒体か
ら主メモリに一旦転送した後に、主メモリから当該プロ
グラムを読み込んで実行する。
ングシステムにより、当該プログラムを当該記録媒体か
ら主メモリに一旦転送した後に、主メモリから当該プロ
グラムを読み込んで実行する。
【００４２】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
時間的に推移する状態変化が表現されている事例データ
の集合から、利用者の要求に応じて検索を迅速に検索す
ることができるという効果がある
時間的に推移する状態変化が表現されている事例データ
の集合から、利用者の要求に応じて検索を迅速に検索す
ることができるという効果がある
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態の構成を示すブロック図であ
る。
る。
【図２】図１に示す類似事例検索部７の処理をフローチ
ャートで示したものである。
ャートで示したものである。
【図３】図２のフローチャートの中の１０９で、ｃａｓ
ｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（Ｃ）とｉｎｐｕｔ（Ｑ）が
マッチするかどうか調べる部分を実現する１実施形態を
表わしている。
ｅ（Ｉ）．ｐｒｏｂｌｅｍ（Ｃ）とｉｎｐｕｔ（Ｑ）が
マッチするかどうか調べる部分を実現する１実施形態を
表わしている。
【図４】従来手法として、概念階層を使った実現手法を
説明するための図である。
説明するための図である。
【図５】従来手法として、関係データベースを使った実
現手法を説明するための図である。
現手法を説明するための図である。
１ 問題記述格納部 ２ 事例ＩＤ ３ 障害事象記述格納部 ４ 対処方法記述格納部 ５ 類似度格納部 ６ 事例配列 ７ 類似事例検索部 ８ 閾値格納部
Claims (16)
- 【請求項１】 利用者が自身の問題を操作や動作列とし
て逐次的に並べた問題記述と、操作や動作列を逐次的に
記述した形で障害事象を説明し、更にそれに対する対処
方法を対で記述した障害事例記述と、前記障害事例記述
を複数格納した事例配列と、前記問題記述を与えられる
と、前記事例配列から障害事例を１つずつ取り出し、そ
の障害事象部分と前記問題記述を比較し、前記障害事象
部分の記述が前記問題記述を包含するときには、前記取
り出された障害事例を前記問題記述にマッチした事例と
して判定し、類似事例として利用者に提示する類似事例
検索部と、を備えることを特徴とする類似事例検索装
置。 - 【請求項２】 前記類似事例検索部中の与えられた問題
記述と障害事例の間の包含関係を判定する部分におい
て、初期値として、類似度の値をゼロにセットしてお
き、問題記述中に逐次的に並べられた操作や動作列の先
頭の記述を１つ取り出し、一方、障害事象部分に逐次的
に並べられた操作や動作列の先頭の記述を１つ取り出
し、前記操作や動作列同士が類似しているかどうかを検
査し、類似していれば、類似度の値を１つ加え、前記問
題記述の次の記述を取り出して、前記類似していると判
定された障害事象中の記述よりも逐次的に後ろの記述を
取り出して、前記類似性を判定することを、前記問題記
述がなくなるまで繰り返すことを行い、一方、類似して
いない場合は、前記障害事象部分の次の記述を取り出し
て類似性の比較をすることを繰り返し、前記障害事象部
分の次の記述がなくなれば、類似していないと判定して
処理を終了し、他方、前記問題記述のすべてに対して類
似と認められる記述を有する障害事象記述の場合には、
前記問題記述に対して類似事例であると判定して処理を
終了することを特徴とする類似事例検索部を持つ類似事
例検索装置。 - 【請求項３】 類似事例検索部は、前記２つの記述の類
似度を検査する部分において、それぞれの記述から与え
られた記述からあらかじめ登録しておいたキーワードを
抽出し、あらかじめ登録しておいた閾値以上に両方に含
まれる共通のキーワードが存在する場合には、類似な記
述であると判定し、そうでない場合には類似でないと判
定する手段を備えることを特徴とする請求項２に記載の
類似事例検索装置。 - 【請求項４】 時系列順の１又は２以上の問題記述を有
する所定の問題に類似する事例を時系列順の１又は２以
上の障害事象記述を有する複数の事例から検索する類似
事例検索方法において、 前記所定の問題の前記１又は２以上の問題記述の各々に
類似する前記複数の事例の各々の１又は２以上の前記障
害事象記述の１を前記１又は２以上の前記障害事象記述
の最先のものから順に探索し、該検索を、探索された障
害事象記述を探索の対象から外しながら、前記１又は２
以上の問題記述の最先のものから順に行い、探索された
前記障害事象記述の数を類似度として求める第１のステ
ップを有することを特徴とする類似事例検索方法。 - 【請求項５】 前記類似度が所定の値を越えている事例
を抽出する第２のステップを更に有することを特徴とす
る請求項４に記載の類似事例検索方法。 - 【請求項６】 前記複数の事例の各々には対処方法が随
伴することを特徴とする請求項４又は５に記載の類似事
例検索方法。 - 【請求項７】 前記第１のステップにおいて、共通キー
ワード数が所定の値を超えているときに前記問題記述と
前記障害時状記述とが類似していると判定するとするこ
とを特徴とする請求項４乃至６のいずれか１項に記載の
類似事例検索方法。 - 【請求項８】 前記第１のステップが、前記問題記述及
び前記障害事象記述を形態素解析するステップと、該形
態素解析の結果からキーワードを抽出するステップとを
有することを特徴とする請求項７に記載の類似事例検索
方法。 - 【請求項９】 前記問題記述及び前記障害事象記述に
は、対象物に対する操作及び前記対象物の動作が記述さ
れていることを特徴とする請求項４乃至８のいずれか１
項に記載の類似事例検索方法。 - 【請求項１０】 請求項４乃至９のいずれか１項に記載
の類似事例検索方法をコンピュータに実行させるための
プログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読
み取り可能な記録媒体。 - 【請求項１１】 時系列順の１又は２以上の問題記述を
有する所定の問題に類似する事例を時系列順の１又は２
以上の障害事象記述を有する複数の事例から検索する類
似事例検索装置において、 前記所定の問題の前記１又は２以上の問題記述の各々に
類似する前記複数の事例の各々の１又は２以上の前記障
害事象記述の１を前記１又は２以上の前記障害事象記述
の最先のものから順に探索し、該検索を、探索された障
害事象記述を探索の対象から外しながら、前記１又は２
以上の問題記述の最先のものから順に行い、探索された
前記障害事象記述の数を類似度として求める第１の手段
を備えることを特徴とする類似事例検索装置。 - 【請求項１２】 前記類似度が所定の値を越えている事
例を抽出する第２の手段を更に有することを特徴とする
請求項１１に記載の類似事例検索装置。 - 【請求項１３】 前記複数の事例の各々には対処方法が
随伴することを特徴とする請求項１１又は１２に記載の
類似事例検索装置。 - 【請求項１４】 前記第１のステップにおいて、共通キ
ーワード数が所定の値を超えているときに前記問題記述
と前記障害時状記述とが類似していると判定するとする
ことを特徴とする請求項１１乃至１３のいずれか１項に
記載の類似事例検索装置。 - 【請求項１５】 前記第１のステップが、前記問題記述
及び前記障害事象記述を形態素解析するステップと、該
形態素解析の結果からキーワードを抽出するステップと
を有することを特徴とする請求項１４に記載の類似事例
検索装置。 - 【請求項１６】 前記問題記述及び前記障害事象記述に
は、対象物に対する操作及び前記対象物の動作が記述さ
れていることを特徴とする請求項１１乃至１５のいずれ
か１項に記載の類似事例検索装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11040543A JP2000242653A (ja) | 1999-02-18 | 1999-02-18 | 類似事例検索装置およびその方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11040543A JP2000242653A (ja) | 1999-02-18 | 1999-02-18 | 類似事例検索装置およびその方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000242653A true JP2000242653A (ja) | 2000-09-08 |
Family
ID=12583374
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP11040543A Pending JP2000242653A (ja) | 1999-02-18 | 1999-02-18 | 類似事例検索装置およびその方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000242653A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007249975A (ja) * | 2006-03-17 | 2007-09-27 | Xerox Corp | デバイスの問題を修正するためにユーザを援助する方法、システム、及びシステムの作成方法 |
| CN111324637A (zh) * | 2020-02-05 | 2020-06-23 | 北京工业大数据创新中心有限公司 | 一种工业时序数据的故障征兆搜索方法及系统 |
Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0540783A (ja) * | 1991-08-06 | 1993-02-19 | Nec Corp | 自然言語解析装置 |
| JPH0830458A (ja) * | 1994-07-20 | 1996-02-02 | Hitachi Inf Syst Ltd | 問題解決支援システム |
| JPH0844700A (ja) * | 1994-07-27 | 1996-02-16 | Fujitsu Ltd | クレーム対応支援方法 |
| JPH08314751A (ja) * | 1995-05-18 | 1996-11-29 | Hitachi Ltd | 障害対策支援方法 |
| JPH09245037A (ja) * | 1996-03-05 | 1997-09-19 | Csk Corp | 意味解析方式 |
-
1999
- 1999-02-18 JP JP11040543A patent/JP2000242653A/ja active Pending
Patent Citations (5)
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| CN111324637A (zh) * | 2020-02-05 | 2020-06-23 | 北京工业大数据创新中心有限公司 | 一种工业时序数据的故障征兆搜索方法及系统 |
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