JPWO2019167282A1 - 応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システム - Google Patents

応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システム Download PDF

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Abstract

応答処理装置（１０１）は、記憶部（１１０）を参照して、関連する回答を特定できなかった、または、提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示する。記憶部（１１０）は、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する。応答処理装置（１０１）は、表示された解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。

Description

本発明は、応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システムに関する。
近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用したＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）システムを導入するコールセンタが増えている。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。
先行技術としては、質問データを受け取り、質問に対する回答がデータベース部にある場合、出力装置から回答を出力し、回答がない場合は、未解決データの質問内容を検索し、そこに含まれる複数のキーワードをリストにしたものを付加して蓄積するものがある。
特開２００１−１２５９０１号公報
しかしながら、従来技術では、入力される質問に対して適切な回答を提示するためのＦＡＱの登録作業に手間や時間がかかる。
一つの側面では、本発明は、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることを目的とする。
１つの実施態様では、質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示し、表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する、応答処理プログラムが提供される。
また、１つの実施態様では、登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、表示された特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示し、前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける、応答処理プログラムが提供される。
本発明の一側面によれば、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることができる。
図１Ａは、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。 図１Ｂは、情報登録画面の画面例を示す説明図である。 図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。 図３は、応答処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、チャットログＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図６は、応答処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図７は、解決不良質問テーブル７００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図８は、評価テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図９は、解決不良質問指定画面９００の画面例を示す説明図である。 図１０は、類似質問一覧画面１０００の画面例を示す説明図である。 図１１は、類似質問登録画面１１００の画面例を示す説明図である。 図１２は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その１）である。 図１３は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その２）である。 図１４は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その３）である。 図１５は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図１６は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
以下に図面を参照して、本発明にかかる応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システムの実施の形態を詳細に説明する。
（実施の形態）
図１Ａは、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。図１Ａにおいて、応答処理装置１０１は、質問データと回答データとの関連付け情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示するコンピュータである。質問データは、例えば、ＦＡＱとして登録される質問データである。ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問データと回答データをまとめたものである。
質問データは、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答データは、例えば、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答である。質問データ、回答データは、単語または複数の単語の組み合わせによって表現されてもよく、また、１または複数の文章によって表現されてもよい。
ここで、あらかじめ質問データに回答データを関連付けて記憶しておくと、新たな質問データが記憶済の質問データと同じ場合は、記憶済の質問データに関連付けられた回答データを新たな質問データの回答として提示することができる。しかし、質問データに対応付けた回答データが適切でなかったり、記憶済の質問データとは異なる質問データが入力されたりすることがある。
この場合、質問データに対する回答が提示できなかったり、質問データに対して適切な回答を提示することができなかったりして、ユーザの満足度の低下を招くおそれがある。質問データを大量に登録し、適切な回答データを登録することで、この問題に対応することが考えられるが、登録作業に手間や時間がかかり効率的でない。
そこで、本実施の形態では、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高める応答処理方法について説明する。以下、応答処理装置１０１の処理例について説明する。
（１）応答処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、関連する回答を特定できなかった、または、提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示する。ここで、記憶部１１０は、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する。
例えば、記憶部１１０は、入力質問と対応付けて、候補なし、および、正解なしの情報を記憶する。入力質問は、過去に入力された質問データを示す。候補なし「○」は、関連する回答を特定できなかった質問データを示す。候補なし「×」は、関連する回答を特定できた質問データを示す。候補なし「○」の質問データは、いわゆる、ゼロ件ヒットの質問データである。
正解なし「○」は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを示す。例えば、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データは、質問データに対して関連する回答を提示したにもかかわらず、いずれの回答も選択されず、「この中にはない」といった項目の選択がなされた質問データである。正解なし「×」は、提示した回答のいずれかが選択された質問データを示す。
この場合、応答処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、候補なし、または、正解なしのいずれかが「○」となっている入力質問を、解決不良の質問データとして特定する。そして、応答処理装置１０１は、特定した解決不良の質問データをディスプレイ１２０に表示する。
ディスプレイ１２０は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ１２０は、応答処理装置１０１が有していてもよく、また、応答処理装置１０１に接続された他のコンピュータが有していてもよい。
図１Ａの例では、解決不良の質問データとして、「雪やんだみたいだねー」と「雪がやみましたね」とが表示されている。
（２）応答処理装置１０１は、表示された解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。解決不良の質問データを追加登録する対象の質問データとして設定することで、例えば、新たなＦＡＱとして、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報を登録することができる。また、解決不良の質問データがＦＡＱとして既に登録されていれば、解決不良の質問データと関連付ける回答データを追加・変更したりすることができる。
図１Ａの例では、ディスプレイ１２０に表示された解決不良の質問データのうち、「雪やんだみたいだねー」が指定された場合を想定する。この場合、応答処理装置１０１は、指定された解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」を、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。
なお、応答処理装置１０１は、解決不良の質問データを対象の質問データとして設定したことに応じて、例えば、図１Ｂに示すような情報登録画面１３０をディスプレイ１２０に表示することにしてもよい。
図１Ｂは、情報登録画面の画面例を示す説明図である。図１Ｂにおいて、情報登録画面１３０は、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データについて、回答データとの関連付け情報を追加登録する操作画面である。
情報登録画面１３０において、ボックス１３１には、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データと関連付ける回答データを入力することができる。また、情報登録画面１３０において、ボタン１３２を選択すると、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データと、ボックス１３１に入力された回答データとの関連付け情報を追加登録することができる。
図１Ｂの例では、情報登録画面１３０によれば、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」と回答データとの関連付け情報を登録することができる。例えば、ボックス１３１に「やったねぇ！」が入力された状態で、ボタン１３２が選択されると、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」と回答データ「やったねぇ！」との関連付け情報が新たに登録される。
このように、応答処理装置１０１によれば、ＦＡＱシステムのユーザが期待する回答が得られなかった解決不良の質問データを提示して、ＦＡＱとして新規登録すべき質問データや、関連付ける回答データを見直すべき質問データを判断しやすくさせることができる。また、応答処理装置１０１によれば、提示した解決不良の質問データの中からいずれかの質問データを指定することで、当該質問データについて、回答データとの関連付け情報の追加登録を行うことが可能となる。これにより、効率的に質問データを登録可能となり、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることができる。
（応答処理システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１Ａに示した応答処理装置１０１を含む応答処理システム２００のシステム構成例について説明する。応答処理システム２００は、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムに適用される。
図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、応答処理システム２００は、応答処理装置１０１と、作業者端末２０１と、を含む。応答処理システム２００において、応答処理装置１０１および作業者端末２０１は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０およびチャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）２３０を有する。ＦＡＱマスタ２２０およびチャットログＤＢ２３０の記憶内容については、図４および図５を用いて後述する。応答処理装置１０１は、例えば、サーバである。
また、応答処理装置１０１は、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）に入力された質問データに関連する回答データを出力する。質問データに関連する回答データは、例えば、ＦＡＱシステムやＦＡＱサイトにおいて採用されている既存の検索アルゴリズムを用いて検索される。
具体的には、例えば、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、入力された質問データに一致する質問を検索する。そして、応答処理装置１０１は、質問データに一致する質問が検索された場合に、検索された質問に対応する回答を、入力された質問データに関連する回答データとして出力する。
検索された質問に対応する回答は、例えば、検索された質問と同一のタイトルの質問に関連する回答、すなわち、検索された質問とＦＡＱ−ＩＤが同一の質問に関連する回答である（例えば、後述の図４参照）。一方、入力された質問データに関連する回答データが検索されなかった場合は、応答処理装置１０１は、入力された質問データに関連する回答データがないことを示す検索結果（ゼロ件ヒット）を出力する。
また、質問データに関連する回答データを検索するにあたり、応答処理装置１０１は、入力された質問データを形態素解析して形態素に分解することにしてもよい。そして、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、所定の検索条件にしたがって、分解した形態素に対応するＦＡＱを検索することにしてもよい。
ただし、応答処理システム２００において、ユーザからの質問データの入力を受け付けて、入力された質問データに関連する回答データを検索・出力する処理は、応答処理装置１０１とは異なる他のコンピュータにより実行されることにしてもよい。また、ＦＡＱマスタ２２０やチャットログＤＢ２３０は、例えば、応答処理装置１０１がアクセス可能な他のコンピュータ（例えば、データベースサーバ）が有することにしてもよい。
作業者端末２０１は、作業者が使用するコンピュータである。作業者は、ＦＡＱのメンテナンスを行う者であり、例えば、応答処理システム２００の管理者である。作業者端末２０１は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット型ＰＣなどである。
（応答処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、応答処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、応答処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
ここで、ＣＰＵ３０１は、応答処理装置１０１の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した作業者端末２０１）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
なお、応答処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、図２に示した作業者端末２０１についても、応答処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。ただし、作業者端末２０１は、上述した構成部のほかに、入力装置、ディスプレイ等を有する。
（ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容）
つぎに、応答処理装置１０１が有するＦＡＱマスタ２２０の記憶内容について説明する。ＦＡＱマスタ２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、ＦＡＱマスタ２２０は、ＦＡＱ−ＩＤ、タイトル、質問および回答のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、ＦＡＱ情報（例えば、ＦＡＱ情報４００−１〜４００−３）をレコードとして記憶する。
ここで、ＦＡＱ−ＩＤは、ＦＡＱを識別する識別子である。タイトルは、複数の質問のうちの代表の質問である。互いに意味が類似する複数の質問には、同一のタイトルが付与される。そして、タイトルが同一のＦＡＱには、同一のＦＡＱ−ＩＤが付与される。質問は、ＦＡＱを形成する質問を示す質問データである。回答は、質問に関連する回答を示す回答データである。すなわち、１つのＦＡＱは、ｎ個の質問と、ｍ個の回答とをまとめたものとなる（ｎ，ｍは、１以上の自然数である）。
例えば、ＦＡＱ情報４００−１は、ＦＡＱ１のタイトル「雪がやんだね」、質問「雪がやんだね」および回答「よかったね」を示す。また、ＦＡＱ情報４００−２は、ＦＡＱ１のタイトル「雪がやんだね」、質問「雪がやんだね」および回答「そうだね」を示す。ＦＡＱ情報４００−１，４００−２は、同一のＦＡＱである。
（チャットログＤＢ２３０の記憶内容）
つぎに、応答処理装置１０１が有するチャットログＤＢ２３０の記憶内容について説明する。チャットログＤＢ２３０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。図１Ａに示した記憶部１１０は、例えば、チャットログＤＢ２３０に相当する。
図５は、チャットログＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、チャットログＤＢ２３０は、入力質問、ＦＡＱ−ＩＤおよびＦＡＱ−ＬＩＳＴのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、チャットログ情報（例えば、チャットログ情報５００−１，５００−２）をレコードとして記憶する。
ここで、入力質問は、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）に入力された質問データである。ＦＡＱ−ＩＤは、入力質問に対して提示された回答データのうち選択された回答データのＦＡＱ−ＩＤである。入力質問に対して回答データが提示されなかった場合は、ＦＡＱ−ＩＤフィールドには「−（Ｎｕｌｌ）」が設定される。
また、回答データが提示されたにもかかわらず、いずれの回答データも選択されなかった場合は、ＦＡＱ−ＩＤフィールドには「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定される。ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」は、入力質問に対して提示した回答データの中に、ユーザが期待するＦＡＱがなかったことを示す。すなわち、ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを示す。
ＦＡＱ−ＬＩＳＴは、入力質問に対して提示された回答データのリストである。入力質問に対して回答データが提示されなかった場合は、ＦＡＱ−ＬＩＳＴフィールドには「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定される。ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」は、入力質問に関連する回答データがないことを示す。すなわち、ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、関連する回答を特定できなかった質問データを示す。
例えば、チャットログ情報５００−１は、入力質問「雪やんだみたいだねー」に対して関連する回答を特定できなかったことを示す。また、チャットログ情報５００−２は、入力質問「雪って何ですか」に対して提示した回答（ＦＡＱ１０）について否定的な評価がなされたことを示す。
（応答処理装置１０１の機能的構成例）
図６は、応答処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図６において、応答処理装置１０１は、取得部６０１と、特定部６０２と、算出部６０３と、評価部６０４と、表示制御部６０５と、受付部６０６と、設定部６０７と、を含む。取得部６０１〜設定部６０７は制御部となる機能であり、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶される。
取得部６０１は、過去に入力された質問データに対する応答結果を取得する。過去に入力された質問データは、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）を利用するユーザにより入力された質問データである。質問データに対する応答結果としては、例えば、第１、第２および第３の応答結果がある。
第１の応答結果は、入力された質問データに対して関連する回答を特定できなかったことを示す応答結果である。第２の応答結果は、入力された質問データに対して提示した回答について否定的な評価がなされたことを示す応答結果である。第３の応答結果は、入力された質問データに対して提示した回答のうち選択された回答を示す応答結果である。
具体的には、例えば、自装置においてユーザから入力された質問データを処理する場合、取得部６０１は、自装置において処理された質問データに対する応答結果を取得する。また、自装置とは異なる他のコンピュータにおいてユーザから入力された質問データを処理する場合、取得部６０１は、他のコンピュータにおいて処理された質問データに対する応答結果を、他のコンピュータから取得する。
取得された質問データに対する応答結果は、例えば、図５に示したチャットログＤＢ２３０に記憶される。例えば、第１の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「−」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が記憶される。また、第２の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「提示した回答のＦＡＱ−ＩＤ」が記憶される。また、第３の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「選択された回答のＦＡＱ−ＩＤ」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「提示した回答のＦＡＱ−ＩＤ」が記憶される。
特定部６０２は、取得された質問データに対する応答結果に基づいて、解決不良の質問データを特定する。ここで、解決不良の質問データは、関連する回答を特定できなかった質問データ、または、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。具体的には、例えば、特定部６０２は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定された入力質問を、解決不良の質問データとして特定する。ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、関連する回答を特定できなかった質問データである。なお、チャットログＤＢ２３０内のどの期間のチャットログ情報を用いるかは任意に設定可能である。
特定された解決不良の質問データは、例えば、図７に示すような解決不良質問テーブル７００に記憶される。解決不良質問テーブル７００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。ここで、解決不良質問テーブル７００の記憶内容について説明する。
図７は、解決不良質問テーブル７００の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、解決不良質問テーブル７００は、解決不良質問、ゼロ件ヒット、適合回答無しおよび改善率のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、解決不良質問情報（例えば、解決不良質問情報７００−１〜７００−３）をレコードとして記憶する。
ここで、解決不良質問は、解決不良の質問データを示す。ゼロ件ヒットは、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットとなった回数を示す。適合回答無しは、提示した回答について否定的な評価がなされた回数を示す。改善率は、解決不良の質問データについて関連する回答を特定できたと仮定するとヒット率（または、不良率）が改善する程度を示す。ヒット率、不良率については後述する。
図７の（７−１）の例では、解決不良の質問データとして、「雪やんだみたいだねー」、「雪やんどるよ」および「雪降っていません」が設定された結果、解決不良質問情報７００−１〜７００−３がレコードとして記憶されている。ただし、この時点では、各解決不良質問情報７００−１〜７００−３のゼロ件ヒット、適合回答無しおよび改善率は「−」である。
図６の説明に戻り、算出部６０３は、特定された解決不良の質問データについて、解決不良の発生回数を算出する。ここで、解決不良の発生回数は、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できなかった回数、または、提示した回答について否定的な評価がなされた回数である。
具体的には、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定された解決不良の質問データについて、ＦＡＱ−ＬＩＳＴフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数を計数する。これにより、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットの件数を算出することができる。
また、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定された解決不良の質問データについて、ＦＡＱ−ＩＤフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数を計数する。これにより、提示した回答について否定的な評価がなされた回数、すなわち、適合回答無しの件数を算出することができる。
算出された解決不良の発生回数は、例えば、解決不良質問テーブル７００に記憶される。図７の（７−２）の例では、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」について、解決不良の発生回数として、関連する回答を特定できなかった回数「８」が算出された結果、解決不良質問情報７００−１のゼロ件ヒットフィールドに「８」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪やんどるよ」について、解決不良の発生回数として、関連する回答を特定できなかった回数「６」が算出された結果、解決不良質問情報７００−２のゼロ件ヒットフィールドに「６」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪降っていません」について、解決不良の発生回数として、提示した回答について否定的な評価がなされた回数「６」が算出された結果、解決不良質問情報７００−３の適合回答無しフィールドに「６」が設定されている。
また、算出部６０３は、取得された質問データに対する応答結果に基づいて、解決不良割合または解決割合を算出する。ここで、解決不良割合は、質問データのうち解決不良の質問データが占める割合、いわゆる、不良率である。また、解決割合は、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合、いわゆる、ヒット率である。
解決不良割合および解決割合は、ＦＡＱシステムを総合評価するための指標である。例えば、ＦＡＱシステムの解決不良割合が低いほど、ユーザの満足度が高いシステムといえる。換言すれば、ＦＡＱシステムの解決割合が高いほど、ユーザの満足度が高いシステムといえる。
具体的には、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数Ｎを計数する。全レコード数Ｎは、ＦＡＱの検索件数に相当する。また、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを計数する。そして、算出部６０３は、下記式（１）を用いて、ヒット率（解決割合）を算出することができる。ヒット率（解決割合）の単位は、［％］である。
ヒット率＝Ｘ／Ｎ×１００ ・・・（１）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを「５１」とする。この場合、ヒット率は、「６１．４５［％］」となる。
また、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数Ｙを計数する。そして、算出部６０３は、下記式（２）を用いて、不良率（解決不良割合）を算出することができる。不良率（解決不良割合）の単位は、［％］である。
不良率＝Ｙ／Ｎ×１００ ・・・（２）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数Ｙを「３２」とする。この場合、不良率は、「３８．５５［％］」となる。
算出された解決不良割合（不良率）または解決割合（ヒット率）は、例えば、後述の図８に示すような評価テーブル８００に記憶される。評価テーブル８００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
また、算出部６０３は、特定された解決不良の質問データについて、算出した解決不良の発生回数に基づいて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報を算出する。具体的には、例えば、算出部６０３は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを特定する。
ここで、解決不良発生回数ｙは、ゼロ件ヒットの件数であってもよく、また、適合回答無しの件数であってもよく、また、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものであってもよい。そして、算出部６０３は、下記式（３）を用いて、解決不良の質問データの改善率を算出する。改善率は、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す指標値である。改善率の単位は、［％］である。
改善率＝ｙ／Ｎ×１００ ・・・（３）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ある解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを「８」とする。また、解決不良発生回数ｙは、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものとする。この場合、改善率は、「１０［％］」となる（ただし、小数点以下を四捨五入）。
算出された改善率は、例えば、解決不良質問テーブル７００に記憶される。図７の（７−３）の例では、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」について、改善率「１０［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−１の改善率フィールドに「１０」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪やんどるよ」について、改善率「７［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−２の改善率フィールドに「７」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪降っていません」について、改善率「７［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−３の改善率フィールドに「７」が設定されている。
評価部６０４は、算出された解決不良割合または解決割合に基づいて、ＦＡＱシステムを評価する。具体的には、例えば、評価部６０４は、算出されたヒット率（解決割合）に基づいて、ＦＡＱシステムをランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのいずれかにランク付けすることにしてもよい。
ここで、ランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうち、ランクＳが最も高いランクであり、ランクＥが最も低いランクである。より詳細に説明すると、例えば、評価部６０４は、ヒット率が１００［％］であれば、ランクＳとする。また、評価部６０４は、ヒット率が７５［％］以上１００［％］未満であれば、ランクＡとする。また、評価部６０４は、ヒット率が５０［％］以上７５［％］未満であれば、ランクＢとする。また、評価部６０４は、ヒット率が２５［％］以上５０［％］未満であれば、ランクＣとする。また、評価部６０４は、ヒット率が０［％］以上２５［％］未満であれば、ランクＤとする。また、評価部６０４は、ヒット率が０［％］であれば、ランクＥとする。
一例として、ヒット率を「６１．４５［％］」とすると、応答処理システム２００の評価結果は、ランクＢとなる。評価された結果は、例えば、評価テーブル８００に記憶される。ここで、評価テーブル８００の記憶内容について説明する。
図８は、評価テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。図８において、評価テーブル８００は、ヒット率と、不良率と、ランクとを記憶する。ヒット率は、ＦＡＱシステムの解決割合である。不良率は、ＦＡＱシステムの解決不良割合である。ランクは、ＦＡＱシステムの評価結果である。
図８の例では、応答処理システム２００のヒット率は「６１．４５［％］」であり、不良率は「３８．５５［％］」であり、ランクは「Ｂ」である。
図６の説明に戻り、表示制御部６０５は、特定された解決不良の質問データを表示する。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データを指定可能に表示する。表示先のディスプレイは、例えば、作業者端末２０１のディスプレイ（不図示）であってもよく、また、自装置のディスプレイ（不図示）であってもよい。
また、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、算出された解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良発生回数ｙが多い質問データほど、上位に表示することにしてもよい。
また、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良発生回数ｙがあらかじめ決められた閾値以上となる質問データを表示することにしてもよい。なお、解決不良発生回数ｙは、上述したように、ゼロ件ヒットの件数、または、適合回答無しの件数、または、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものである。
また、表示制御部６０５は、算出された解決不良割合または解決割合を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のヒット率または不良率をあわせて表示することにしてもよい。
また、表示制御部６０５は、評価されたＦＡＱシステムの評価結果を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のランクをあわせて表示することにしてもよい。
より詳細に説明すると、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００および評価テーブル８００を参照して、後述の図９に示すような解決不良質問指定画面９００を、作業者端末２０１のディスプレイに表示することにしてもよい。解決不良質問指定画面９００についての詳細な説明は、図９を用いて後述する。
また、表示制御部６０５は、解決不良の質問データに対応付けて、解決不良の質問データについて算出された、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データの改善率をあわせて表示することにしてもよい。
なお、解決不良の質問データの改善率の表示例については、図１２を用いて後述する。
また、表示制御部６０５は、算出された解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に質問データを必要最小限の質問データがいずれであるか表示することにしてもよい。解決不良割合が所定の基準を超えるという条件は、換言すれば、解決割合が所定の基準を下回るという条件に相当する。所定の基準は、任意に設定可能である。
一例として、所定の基準を、上述したランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうちの「ランクＡ」とする。すなわち、応答処理システム２００のヒット率が７５［％］以上１００［％］未満であれば、ランクＡとなり、所定の基準を満たすとする。例えば、表示制御部６０５は、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のランク「Ｂ」を特定し、所定の基準を満たしていないと判断する。
この場合、表示制御部６０５は、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のヒット率「６１．４５［％］」を特定する。つぎに、表示制御部６０５は、特定したヒット率「６１．４５」に基づいて、所定の基準を満たすにはヒット率を少なくともどれだけ上げる必要があるかを判断する。
ここでは、ヒット率を「１３．５５［％］（７５−６１．４５）」上げれば所定の基準を満たす。この場合、表示制御部６０５は、例えば、解決不良質問テーブル７００を参照して、改善率が高い順に、ヒット率を「１３．５５［％］」上げるための必要最小限の質問データの組合せを特定する。
図７の（７−３）の例では、改善率が高い順に、解決不良質問情報７００−１，７００−２の改善率の合計が「１７［％］」である。このため、表示制御部６０５は、ヒット率を「１３．５５［％］」上げるための必要最小限の質問データの組合せとして、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」を特定する。そして、表示制御部６０５は、特定した解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」を、他の解決不良の質問データと判別可能に表示する。
なお、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に、必要最小限の質問データがいずれであるかを表示する場合の表示例については、図１３を用いて後述する。
受付部６０６は、表示された解決不良の質問データのうちのいずれかの解決不良の質問データの指定を受け付ける。解決不良の質問データの指定は、例えば、後述の図９に示すような解決不良質問指定画面９００において行われる。具体的には、例えば、受付部６０６は、作業者端末２０１から解決不良質問指定画面９００において指定された解決不良の質問データを示す指定結果を受信することにより、解決不良の質問データの指定を受け付ける。
設定部６０７は、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。ここで、回答データとの関連付け情報とは、指定された解決不良の質問データをＦＡＱとして登録するにあたり、当該質問データに関連する回答データを特定するための情報である。
また、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データが設定されると、当該質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面（例えば、図１Ｂに示したような情報登録画面１３０）を表示することにしてもよい。情報登録画面によれば、追加登録する対象の質問データと関連付ける回答データを入力することができる。
情報登録画面において回答データが入力された場合、設定部６０７は、追加登録する対象の質問データと、入力された回答データとをＦＡＱマスタ２２０に関連付けて記憶する。これにより、新たなＦＡＱとして、追加登録する対象の質問データを回答データと関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に新規登録することができる。なお、タイトルには、例えば、追加登録する対象の質問データが設定される。
なお、追加登録する対象の質問データが、既にＦＡＱとしてＦＡＱマスタ２２０に登録されている場合には、表示制御部６０５は、情報登録画面において、当該質問データと関連付けられた登録済の回答データを編集可能に表示することにしてもよい。この際、表示制御部６０５は、同一ＦＡＱの他の質問データについても表示することにしてもよい。これにより、既にＦＡＱとして登録済の解決不良の質問データについて、関連付ける回答データの追加、削除、変更等を行うことができる。
また、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データが設定されると、当該質問データに類似する、登録済の質問データを表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、追加登録する対象の質問データと、登録済の質問データとの類似度を算出する。登録済の質問データは、ＦＡＱマスタ２２０の質問フィールドに設定された質問データである。
なお、類似度の算出には、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、ＴＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）−ＩＤＦ（Ｉｎｖｅｒｓｅ Ｄｏｃｕｍｅｎｔ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）や、レーベンシュタイン距離（編集距離）などを用いた既存の類似度算出手法により、質問データ間の類似度を算出することができる。
つぎに、表示制御部６０５は、算出した類似度が閾値以上の登録済の質問データを、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データとして特定する。閾値は、任意に設定可能である。そして、表示制御部６０５は、特定した登録済の質問データを選択可能に表示する。この際、表示制御部６０５は、特定した登録済の質問データのうち、類似度が高い上位いくつか（例えば、１０個）の質問データを選択可能に表示することにしてもよい。
なお、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データの表示例については、図１０を用いて後述する。また、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データがない場合には、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
受付部６０６は、表示された登録済の質問データのうちのいずれかの登録済の質問データの選択を受け付ける。登録済の質問データの選択は、例えば、後述の図１０に示すような類似質問一覧画面１０００において行われる。具体的には、例えば、受付部６０６は、作業者端末２０１から類似質問一覧画面１０００において選択された登録済の質問データを示す選択結果を受信することにより、登録済の質問データの選択を受け付ける。
また、設定部６０７は、表示された登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連付けられた登録済の回答データを、設定した追加登録する対象の質問データと新たに関連付ける。具体的には、例えば、設定部６０７は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、選択された登録済の質問データのＦＡＱ−ＩＤに関連付けられた登録済の回答データを特定する。そして、設定部６０７は、特定した登録済の回答データを、追加登録する対象の質問データと新たに関連付ける。
より詳細に説明すると、例えば、追加登録する対象の質問データを、選択された登録済の質問データと同一のＦＡＱとして、特定した登録済の回答データと関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に登録する。これにより、既存のＦＡＱに、追加登録する対象の質問データを追加登録することができる。
また、算出部６０３は、指定された解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされると、指定された質問データについては、関連する回答が特定できた質問データとして、解決不良割合または解決割合を新たに算出することにしてもよい。
具体的には、例えば、算出部６０３は、下記式（４）を用いて、指定された質問データについて、関連する回答が特定できた質問データとして、新たなヒット率を予測値として算出することにしてもよい。ｙは、指定された質問データの解決不良発生回数である。Ｘは、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたチャットログＤＢ２３０内のレコードの数である。Ｎは、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数である。
ヒット率（予測値）＝（Ｘ＋ｙ）／Ｎ×１００ ・・・（４）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを「５１」とし、ある解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを「８」とする。この場合、ヒット率（予測値）は、「７１［％］」となる（ただし、小数点以下は四捨五入）。ただし、ヒット率（予測値）は、元のヒット率に、解決不良の質問データの改善率を上乗せすることで求めることにしてもよい。
そして、表示制御部６０５は、新たに算出された解決不良割合または解決割合を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、新たに算出されたヒット率または不良率を予測値として表示することにしてもよい。
なお、新たに算出された解決不良割合（不良率）または解決割合（ヒット率）を表示する場合の表示例については、図１４を用いて後述する。
応答処理装置１０１の各機能部は、応答処理システム２００内の他のコンピュータ、例えば、作業者端末２０１で実現することにしてもよい。また、応答処理装置１０１の各機能部は、応答処理システム２００内の複数のコンピュータにより実現されることにしてもよい。
（解決不良質問指定画面９００の画面例）
つぎに、図９を用いて、解決不良質問指定画面９００の画面例について説明する。ここでは、解決不良質問指定画面９００を、応答処理システム２００の管理者が使用する作業者端末２０１のディスプレイ（不図示）に表示する場合を例に挙げて説明する。
図９は、解決不良質問指定画面９００の画面例を示す説明図である。図９において、解決不良質問指定画面９００は、解決不良の質問データを指定可能に表示する操作画面である。ただし、図９では、解決不良の質問データの一部を抜粋して表示している。
解決不良質問指定画面９００において、入力ワードは、解決不良の質問データを示す。出現回数は、解決不良の質問データを用いた検索件数であり、解決不良の質問データを入力質問とするチャットログＤＢ２３０内のレコードの数である。ただし、出現回数は、ゼロ件ヒットの数と、適合回答無しの数とを足し合わせた値であってもよい。
ゼロ件ヒットは、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットの件数を示す。適合回答無しは、解決不良の質問データについて、提示した回答について否定的な評価がなされた回数を示す。なお、順位は、出現回数が多い順に付けられている。
ヒット率は、ＦＡＱシステム（応答処理システム２００）を総合評価するための指標であり、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合（解決割合）である。ランク「Ｂ」は、ヒット率に基づいて評価されたＦＡＱシステムの評価結果である。
ＦＡＱ検索件数は、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数Ｎを示す。ゼロ件ヒット件数は、解決不良の質問データそれぞれのゼロ件ヒットの数を足し合わせた合計値を示す。適合回答無し件数は、解決不良の質問データそれぞれの適合回答無しの数を足し合わせた合計値を示す。
解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データを指定することができる。具体的には、解決不良質問指定画面９００において、作業者端末２０１の不図示の入力装置を用いた操作入力により、いずれかの入力ワードを指定することで、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データを指定することができる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データそれぞれについて、ゼロ件ヒットや適合回答無しの数から解決不良の発生回数を把握することができる。これにより、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データのうち、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくなる。
また、解決不良質問指定画面９００では、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして上位に表示される。これにより、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データのうち、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくなる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、ヒット率「６１．４５［％］」やランクＢから、ＦＡＱシステムに求められる基準を満たしているかどうかを判断して、ＦＡＱシステムの現状のユーザ満足度等を評価することができる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、ＦＡＱ検索件数、ゼロ件ヒット件数および適合回答無し件数から、どれくらいの数の検索件数に対して、どれくらいの数の解決不良が発生しているかを把握することができる。
ここでは、解決不良質問指定画面９００において、入力ワード「雪やんだみたいだねー」が指定された場合を想定する。この場合、図１０に示すような類似質問一覧画面１０００が、作業者端末２０１のディスプレイに表示される。
（類似質問一覧画面１０００の画面例）
つぎに、図１０を用いて、類似質問一覧画面１０００の画面例について説明する。
図１０は、類似質問一覧画面１０００の画面例を示す説明図である。図１０において、類似質問一覧画面１０００は、図９に示した解決不良質問指定画面９００において指定された入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データを選択可能に表示する操作画面である。類似質問一覧画面１０００において、タイトルは、類似質問を含むＦＡＱのタイトルである。類似質問は、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データである。
類似質問一覧画面１０００において、入力装置を用いた操作入力により、いずれかの類似質問を選択することで、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に対して登録済の回答データを新たに関連付ける登録済の質問データを選択することができる。
このように、類似質問一覧画面１０００によれば、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データの中から、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を追加登録するＦＡＱの質問データを選択することができる。
なお、類似質問一覧画面１０００において、入力装置を用いた操作入力により、新規登録ボタン１００１を選択すると、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と関連付ける回答データを入力する情報登録画面を表示することができる。
ここでは、類似質問一覧画面１０００において、類似質問「雪がやんだね」が選択された場合を想定する。この場合、図１１に示すような類似質問登録画面１１００が、作業者端末２０１のディスプレイに表示される。
（類似質問登録画面１１００の画面例）
つぎに、図１１を用いて、類似質問登録画面１１００の画面例について説明する。
図１１は、類似質問登録画面１１００の画面例を示す説明図である。図１１において、類似質問登録画面１１００は、解決不良の質問データを登録済のＦＡＱに追加登録するための操作画面である。類似質問登録画面１１００には、解決不良質問指定画面９００において指定された入力ワード「雪やんだみたいだねー」とともに、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」が表示されている。星印が付された質問「雪がやんだね」は、タイトルとなる代表質問である。
類似質問登録画面１１００において、入力装置を用いた操作入力により、ボタン１１０１を選択すると、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」と同一のＦＡＱに追加登録することができる。
具体的には、例えば、設定部６０７は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、登録済の質問「雪がやんだね」のＦＡＱ−ＩＤ「１」に関連付けられた登録済の回答データを特定する。そして、設定部６０７は、特定した登録済の回答データそれぞれを、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に登録する。
一例として、ＦＡＱ−ＩＤ「１」に関連付けられた登録済の回答データを「よかったね」とする（図４参照）。この場合、設定部６０７は、ＦＡＱ−ＩＤ「１」とタイトル「雪がやんだね」と質問「雪やんだみたいだねー」と回答「よかったね」とを関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に記憶する。これにより、新たなＦＡＱ情報がＦＡＱマスタ２２０にレコードとして記憶される。
なお、類似質問登録画面１１００において、タブ１１０２を選択すると、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」に関連付けられた登録済の回答（例えば、「よかったね」、「そうだね」）を確認することができる。
（解決不良質問指定画面９００の他の画面例）
つぎに、図１２〜図１４を用いて、解決不良質問指定画面９００の他の画面例について説明する。ただし、図９を用いて説明した箇所と同一箇所については、説明を省略する。
まず、図１２を用いて、解決不良の質問データの改善率の表示例について説明する。
図１２は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その１）である。図１２において、解決不良質問指定画面９００には、解決不良の質問データである入力ワードに対応付けて、改善率が表示されている。
図１２の解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データそれぞれについて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を把握することができる。これにより、管理者は、ＦＡＱシステムのヒット率を効果的に高めるために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくなる。
つぎに、図１３を用いて、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に、必要最小限の質問データがいずれであるかを表示する場合の表示例について説明する。ここでは、所定の基準を、上述したランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうちの「ランクＡ」とする。
図１３は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その２）である。図１３において、解決不良質問指定画面９００では、ＦＡＱシステムのヒット率が所定の基準を満たすための必要最小限の入力ワードが、他の入力データと判別可能に表示されている。具体的には、入力ワード「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」に対応する部分が強調表示されている。
図１３の解決不良質問指定画面９００によれば、管理者は、ランクＢをランクＡに上げるための必要最小限の入力ワードの組合せを容易に把握することができ、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくなる。図１５の例では、ランクＢをランクＡに上げるためには、入力ワード「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」について、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいと判断することができる。
つぎに、図１４を用いて、新たに算出された解決割合（ヒット率）を表示する場合の表示例について説明する。ここでは、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と回答データとの関連付け情報の追加登録がなされた場合を想定する。
図１４は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その３）である。図１４において、解決不良質問指定画面９００には、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を関連する回答が特定できた質問データとして、新たに算出されたヒット率（予測値）が表示されている。
図１４の解決不良質問指定画面９００によれば、管理者は、入力ワード「雪やんだみたいだねー」をＦＡＱに登録したことにより、ＦＡＱシステムのヒット率について、今後１０［％］程度の上昇が見込まれることを把握することができる。
（応答処理装置１０１の登録支援処理手順）
つぎに、図１５および図１６を用いて、応答処理装置１０１の登録支援処理手順について説明する。応答処理装置１０１の登録支援処理は、例えば、作業者端末２０１からの開始要求に応じて実行される。
図１５および図１６は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを特定する（ステップＳ１５０１）。特定された解決不良の質問データは、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定した解決不良の質問データについて、解決不良の発生回数を算出する（ステップＳ１５０２）。解決不良の発生回数は、例えば、ゼロ件ヒットの数と適合回答無しの数である。算出された解決不良の発生回数は、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、解決不良質問テーブル７００を参照して、上記式（３）を用いて、特定した解決不良の質問データの改善率を算出する（ステップＳ１５０３）。算出された改善率は、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、上記式（１）を用いて、ＦＡＱシステムのヒット率を算出する（ステップＳ１５０４）。つぎに、応答処理装置１０１は、算出したヒット率に基づいて、ＦＡＱシステムのランクを評価する（ステップＳ１５０５）。算出されたヒット率、および、評価された評価結果は、評価テーブル８００に記憶される。
そして、応答処理装置１０１は、解決不良質問テーブル７００および評価テーブル８００を参照して、解決不良質問指定画面９００を作業者端末２０１に表示して（ステップＳ１５０６）、図１６に示すステップＳ１６０１に移行する。
図１６のフローチャートにおいて、まず、応答処理装置１０１は、解決不良質問指定画面９００において、表示した解決不良の質問データのうちのいずれかの解決不良の質問データの指定を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１６０１）。ここで、解決不良の質問データの指定を受け付けていない場合（ステップＳ１６０１：Ｎｏ）、応答処理装置１０１は、ステップＳ１６０７に移行する。
一方、解決不良の質問データの指定を受け付けた場合（ステップＳ１６０１：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する（ステップＳ１６０２）。
つぎに、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、設定した追加登録する対象の質問データに類似する登録済の類似質問データを特定する（ステップＳ１６０３）。そして、応答処理装置１０１は、特定した登録済の類似質問データを選択可能に表示する類似質問一覧画面１０００を作業者端末２０１に表示する（ステップＳ１６０４）。
つぎに、応答処理装置１０１は、類似質問一覧画面１０００において、表示した登録済の類似質問データのうちのいずれかの類似質問データの選択を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１６０５）。ここで、応答処理装置１０１は、類似質問データの選択を受け付けるのを待つ（ステップＳ１６０５：Ｎｏ）。
類似質問データの選択を受け付けた場合（ステップＳ１６０５：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、設定した追加登録する対象の質問データを、選択された類似質問データと同一のＦＡＱとして、ＦＡＱマスタ２２０に登録する（ステップＳ１６０６）。
そして、応答処理装置１０１は、解決不良の質問データの指定を終了するか否かを判断する（ステップＳ１６０７）。なお、解決不良の質問データの指定は、例えば、作業者端末２０１からの終了要求に応じて終了する。
ここで、解決不良の質問データの指定を終了しない場合（ステップＳ１６０７：Ｎｏ）、応答処理装置１０１は、ステップＳ１６０１に戻る。一方、解決不良の質問データの指定を終了する場合（ステップＳ１６０７：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
これにより、ＦＡＱとして登録すべき質問データや回答データについての登録作業を効率的に行うことができる。
なお、ステップＳ１６０３において、登録済の類似質問データが特定されなかった場合には、応答処理装置１０１は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
また、ステップＳ１６０５において、類似質問データの選択を受け付けなかった場合に、応答処理装置１０１は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
また、ステップＳ１６０６において、設定した追加登録する対象の質問データについて、ＦＡＱマスタ２２０への追加登録がなされると、応答処理装置１０１は、ＦＡＱシステムのヒット率を新たに算出して、解決不良質問指定画面９００に表示することにしてもよい。
以上説明したように、実施の形態にかかる応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを表示し、表示した解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定することができる。解決不良の質問データは、関連する回答を特定できなかった、または、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。
これにより、ＦＡＱシステムのユーザが期待する回答が得られなかった質問データを提示して、ＦＡＱとして新規登録すべき質問データや、関連付ける回答データを見直すべき質問データを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データの表示の際に、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示することができる。これにより、解決不良の質問データのみを表示する場合に比べて、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良割合または解決割合を表示することができる。解決不良割合は、質問データのうち解決不良の質問データが占める割合である。解決割合は、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合である。これにより、ＦＡＱシステムが求められる基準を満たしているかといったことを判断可能となり、ＦＡＱシステムの現状のユーザ満足度等を評価することができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データに対応付けて、改善率を表示することができる。改善率は、解決不良の質問データについて関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報である。これにより、ＦＡＱシステムのヒット率を効果的に高めるために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に質問データを必要最小限の質問データがいずれであるか識別可能に表示することができる。これにより、ＦＡＱシステムに求められる基準を満たすために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされると、当該質問データについては、関連する回答が特定できた質問データとして、解決不良割合または解決割合を新たに算出することができる。これにより、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされたことにより、例えば、ＦＡＱシステムのヒット率について、今後どの程度の上昇が見込まれるかを提示することができる。
また、応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを表示し、表示した特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示することができる。特定の質問データは、表示された解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データである。そして、応答処理装置１０１によれば、表示した登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連付けられた登録済の回答データを、特定の質問データと新たに関連付けることができる。
これにより、解決不良の質問データに類似する登録済の質問データの中からいずれかの質問データを選択するという簡単な操作によって、既存のＦＡＱに解決不良の質問データを追加登録することができる。このため、追加登録する対象の質問データと関連付ける回答データを手入力する場合に比べて、登録作業にかかる手数を減らして作業負荷を軽減することができる。
これらのことから、実施の形態にかかる応答処理装置１０１および応答処理システム２００によれば、効率的に質問データを登録可能にして、質問データに対して適切な回答を提示できる率（ヒット率）を効果的に高めることができる。
なお、本実施の形態で説明した応答処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本応答処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本応答処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
１０１ 応答処理装置
１１０ 記憶部
１２０ ディスプレイ
１３０ 情報登録画面
２００ 応答処理システム
２０１ 作業者端末
２１０ ネットワーク
２２０ ＦＡＱマスタ
２３０ チャットログＤＢ
３００ バス
３０１ ＣＰＵ
３０２ メモリ
３０３ Ｉ／Ｆ
３０４ ディスクドライブ
３０５ ディスク
６０１ 取得部
６０２ 特定部
６０３ 算出部
６０４ 評価部
６０５ 表示制御部
６０６ 受付部
６０７ 設定部
７００ 解決不良質問テーブル
８００ 評価テーブル
９００ 解決不良質問指定画面
１０００ 類似質問一覧画面
１１００ 類似質問登録画面
本発明は、応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システムに関する。
近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用したＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）システムを導入するコールセンタが増えている。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。
先行技術としては、質問データを受け取り、質問に対する回答がデータベース部にある場合、出力装置から回答を出力し、回答がない場合は、未解決データの質問内容を検索し、そこに含まれる複数のキーワードをリストにしたものを付加して蓄積するものがある。
特開２００１−１２５９０１号公報
しかしながら、従来技術では、入力される質問に対して適切な回答を提示するためのＦＡＱの登録作業に手間や時間がかかる。
一つの側面では、本発明は、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることを目的とする。
１つの実施態様では、質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示する際に、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示し、表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する、応答処理プログラムが提供される。
また、１つの実施態様では、登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、表示された特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示し、前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける、応答処理プログラムが提供される。
本発明の一側面によれば、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることができる。
図１Ａは、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。 図１Ｂは、情報登録画面の画面例を示す説明図である。 図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。 図３は、応答処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、チャットログＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図６は、応答処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図７は、解決不良質問テーブル７００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図８は、評価テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図９は、解決不良質問指定画面９００の画面例を示す説明図である。 図１０は、類似質問一覧画面１０００の画面例を示す説明図である。 図１１は、類似質問登録画面１１００の画面例を示す説明図である。 図１２は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その１）である。 図１３は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その２）である。 図１４は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その３）である。 図１５は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図１６は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
以下に図面を参照して、本発明にかかる応答処理プログラム、応答処理方法、応答処理装置および応答処理システムの実施の形態を詳細に説明する。
（実施の形態）
図１Ａは、実施の形態にかかる応答処理方法の一実施例を示す説明図である。図１Ａにおいて、応答処理装置１０１は、質問データと回答データとの関連付け情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示するコンピュータである。質問データは、例えば、ＦＡＱとして登録される質問データである。ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問データと回答データをまとめたものである。
質問データは、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答データは、例えば、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答である。質問データ、回答データは、単語または複数の単語の組み合わせによって表現されてもよく、また、１または複数の文章によって表現されてもよい。
ここで、あらかじめ質問データに回答データを関連付けて記憶しておくと、新たな質問データが記憶済の質問データと同じ場合は、記憶済の質問データに関連付けられた回答データを新たな質問データの回答として提示することができる。しかし、質問データに対応付けた回答データが適切でなかったり、記憶済の質問データとは異なる質問データが入力されたりすることがある。
この場合、質問データに対する回答が提示できなかったり、質問データに対して適切な回答を提示することができなかったりして、ユーザの満足度の低下を招くおそれがある。質問データを大量に登録し、適切な回答データを登録することで、この問題に対応することが考えられるが、登録作業に手間や時間がかかり効率的でない。
そこで、本実施の形態では、効率的に質問データを登録して、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高める応答処理方法について説明する。以下、応答処理装置１０１の処理例について説明する。
（１）応答処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、関連する回答を特定できなかった、または、提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示する。ここで、記憶部１１０は、過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する。
例えば、記憶部１１０は、入力質問と対応付けて、候補なし、および、正解なしの情報を記憶する。入力質問は、過去に入力された質問データを示す。候補なし「○」は、関連する回答を特定できなかった質問データを示す。候補なし「×」は、関連する回答を特定できた質問データを示す。候補なし「○」の質問データは、いわゆる、ゼロ件ヒットの質問データである。
正解なし「○」は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを示す。例えば、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データは、質問データに対して関連する回答を提示したにもかかわらず、いずれの回答も選択されず、「この中にはない」といった項目の選択がなされた質問データである。正解なし「×」は、提示した回答のいずれかが選択された質問データを示す。
この場合、応答処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、候補なし、または、正解なしのいずれかが「○」となっている入力質問を、解決不良の質問データとして特定する。そして、応答処理装置１０１は、特定した解決不良の質問データをディスプレイ１２０に表示する。
ディスプレイ１２０は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ１２０は、応答処理装置１０１が有していてもよく、また、応答処理装置１０１に接続された他のコンピュータが有していてもよい。
図１Ａの例では、解決不良の質問データとして、「雪やんだみたいだねー」と「雪がやみましたね」とが表示されている。
（２）応答処理装置１０１は、表示された解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。解決不良の質問データを追加登録する対象の質問データとして設定することで、例えば、新たなＦＡＱとして、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報を登録することができる。また、解決不良の質問データがＦＡＱとして既に登録されていれば、解決不良の質問データと関連付ける回答データを追加・変更したりすることができる。
図１Ａの例では、ディスプレイ１２０に表示された解決不良の質問データのうち、「雪やんだみたいだねー」が指定された場合を想定する。この場合、応答処理装置１０１は、指定された解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」を、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。
なお、応答処理装置１０１は、解決不良の質問データを対象の質問データとして設定したことに応じて、例えば、図１Ｂに示すような情報登録画面１３０をディスプレイ１２０に表示することにしてもよい。
図１Ｂは、情報登録画面の画面例を示す説明図である。図１Ｂにおいて、情報登録画面１３０は、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データについて、回答データとの関連付け情報を追加登録する操作画面である。
情報登録画面１３０において、ボックス１３１には、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データと関連付ける回答データを入力することができる。また、情報登録画面１３０において、ボタン１３２を選択すると、対象の質問データとして設定した解決不良の質問データと、ボックス１３１に入力された回答データとの関連付け情報を追加登録することができる。
図１Ｂの例では、情報登録画面１３０によれば、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」と回答データとの関連付け情報を登録することができる。例えば、ボックス１３１に「やったねぇ！」が入力された状態で、ボタン１３２が選択されると、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」と回答データ「やったねぇ！」との関連付け情報が新たに登録される。
このように、応答処理装置１０１によれば、ＦＡＱシステムのユーザが期待する回答が得られなかった解決不良の質問データを提示して、ＦＡＱとして新規登録すべき質問データや、関連付ける回答データを見直すべき質問データを判断しやすくさせることができる。また、応答処理装置１０１によれば、提示した解決不良の質問データの中からいずれかの質問データを指定することで、当該質問データについて、回答データとの関連付け情報の追加登録を行うことが可能となる。これにより、効率的に質問データを登録可能となり、質問データに対して適切な回答を提示できる率を効果的に高めることができる。
（応答処理システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１Ａに示した応答処理装置１０１を含む応答処理システム２００のシステム構成例について説明する。応答処理システム２００は、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムに適用される。
図２は、応答処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、応答処理システム２００は、応答処理装置１０１と、作業者端末２０１と、を含む。応答処理システム２００において、応答処理装置１０１および作業者端末２０１は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０およびチャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）２３０を有する。ＦＡＱマスタ２２０およびチャットログＤＢ２３０の記憶内容については、図４および図５を用いて後述する。応答処理装置１０１は、例えば、サーバである。
また、応答処理装置１０１は、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）に入力された質問データに関連する回答データを出力する。質問データに関連する回答データは、例えば、ＦＡＱシステムやＦＡＱサイトにおいて採用されている既存の検索アルゴリズムを用いて検索される。
具体的には、例えば、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、入力された質問データに一致する質問を検索する。そして、応答処理装置１０１は、質問データに一致する質問が検索された場合に、検索された質問に対応する回答を、入力された質問データに関連する回答データとして出力する。
検索された質問に対応する回答は、例えば、検索された質問と同一のタイトルの質問に関連する回答、すなわち、検索された質問とＦＡＱ−ＩＤが同一の質問に関連する回答である（例えば、後述の図４参照）。一方、入力された質問データに関連する回答データが検索されなかった場合は、応答処理装置１０１は、入力された質問データに関連する回答データがないことを示す検索結果（ゼロ件ヒット）を出力する。
また、質問データに関連する回答データを検索するにあたり、応答処理装置１０１は、入力された質問データを形態素解析して形態素に分解することにしてもよい。そして、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、所定の検索条件にしたがって、分解した形態素に対応するＦＡＱを検索することにしてもよい。
ただし、応答処理システム２００において、ユーザからの質問データの入力を受け付けて、入力された質問データに関連する回答データを検索・出力する処理は、応答処理装置１０１とは異なる他のコンピュータにより実行されることにしてもよい。また、ＦＡＱマスタ２２０やチャットログＤＢ２３０は、例えば、応答処理装置１０１がアクセス可能な他のコンピュータ（例えば、データベースサーバ）が有することにしてもよい。
作業者端末２０１は、作業者が使用するコンピュータである。作業者は、ＦＡＱのメンテナンスを行う者であり、例えば、応答処理システム２００の管理者である。作業者端末２０１は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット型ＰＣなどである。
（応答処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、応答処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、応答処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
ここで、ＣＰＵ３０１は、応答処理装置１０１の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した作業者端末２０１）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
なお、応答処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、図２に示した作業者端末２０１についても、応答処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。ただし、作業者端末２０１は、上述した構成部のほかに、入力装置、ディスプレイ等を有する。
（ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容）
つぎに、応答処理装置１０１が有するＦＡＱマスタ２２０の記憶内容について説明する。ＦＡＱマスタ２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
図４は、ＦＡＱマスタ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、ＦＡＱマスタ２２０は、ＦＡＱ−ＩＤ、タイトル、質問および回答のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、ＦＡＱ情報（例えば、ＦＡＱ情報４００−１〜４００−３）をレコードとして記憶する。
ここで、ＦＡＱ−ＩＤは、ＦＡＱを識別する識別子である。タイトルは、複数の質問のうちの代表の質問である。互いに意味が類似する複数の質問には、同一のタイトルが付与される。そして、タイトルが同一のＦＡＱには、同一のＦＡＱ−ＩＤが付与される。質問は、ＦＡＱを形成する質問を示す質問データである。回答は、質問に関連する回答を示す回答データである。すなわち、１つのＦＡＱは、ｎ個の質問と、ｍ個の回答とをまとめたものとなる（ｎ，ｍは、１以上の自然数である）。
例えば、ＦＡＱ情報４００−１は、ＦＡＱ１のタイトル「雪がやんだね」、質問「雪がやんだね」および回答「よかったね」を示す。また、ＦＡＱ情報４００−２は、ＦＡＱ１のタイトル「雪がやんだね」、質問「雪がやんだね」および回答「そうだね」を示す。ＦＡＱ情報４００−１，４００−２は、同一のＦＡＱである。
（チャットログＤＢ２３０の記憶内容）
つぎに、応答処理装置１０１が有するチャットログＤＢ２３０の記憶内容について説明する。チャットログＤＢ２３０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。図１Ａに示した記憶部１１０は、例えば、チャットログＤＢ２３０に相当する。
図５は、チャットログＤＢ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、チャットログＤＢ２３０は、入力質問、ＦＡＱ−ＩＤおよびＦＡＱ−ＬＩＳＴのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、チャットログ情報（例えば、チャットログ情報５００−１，５００−２）をレコードとして記憶する。
ここで、入力質問は、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）に入力された質問データである。ＦＡＱ−ＩＤは、入力質問に対して提示された回答データのうち選択された回答データのＦＡＱ−ＩＤである。入力質問に対して回答データが提示されなかった場合は、ＦＡＱ−ＩＤフィールドには「−（Ｎｕｌｌ）」が設定される。
また、回答データが提示されたにもかかわらず、いずれの回答データも選択されなかった場合は、ＦＡＱ−ＩＤフィールドには「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定される。ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」は、入力質問に対して提示した回答データの中に、ユーザが期待するＦＡＱがなかったことを示す。すなわち、ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを示す。
ＦＡＱ−ＬＩＳＴは、入力質問に対して提示された回答データのリストである。入力質問に対して回答データが提示されなかった場合は、ＦＡＱ−ＬＩＳＴフィールドには「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定される。ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」は、入力質問に関連する回答データがないことを示す。すなわち、ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、関連する回答を特定できなかった質問データを示す。
例えば、チャットログ情報５００−１は、入力質問「雪やんだみたいだねー」に対して関連する回答を特定できなかったことを示す。また、チャットログ情報５００−２は、入力質問「雪って何ですか」に対して提示した回答（ＦＡＱ１０）について否定的な評価がなされたことを示す。
（応答処理装置１０１の機能的構成例）
図６は、応答処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図６において、応答処理装置１０１は、取得部６０１と、特定部６０２と、算出部６０３と、評価部６０４と、表示制御部６０５と、受付部６０６と、設定部６０７と、を含む。取得部６０１〜設定部６０７は制御部となる機能であり、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ３０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置に記憶される。
取得部６０１は、過去に入力された質問データに対する応答結果を取得する。過去に入力された質問データは、応答処理システム２００（ＦＡＱシステム）を利用するユーザにより入力された質問データである。質問データに対する応答結果としては、例えば、第１、第２および第３の応答結果がある。
第１の応答結果は、入力された質問データに対して関連する回答を特定できなかったことを示す応答結果である。第２の応答結果は、入力された質問データに対して提示した回答について否定的な評価がなされたことを示す応答結果である。第３の応答結果は、入力された質問データに対して提示した回答のうち選択された回答を示す応答結果である。
具体的には、例えば、自装置においてユーザから入力された質問データを処理する場合、取得部６０１は、自装置において処理された質問データに対する応答結果を取得する。また、自装置とは異なる他のコンピュータにおいてユーザから入力された質問データを処理する場合、取得部６０１は、他のコンピュータにおいて処理された質問データに対する応答結果を、他のコンピュータから取得する。
取得された質問データに対する応答結果は、例えば、図５に示したチャットログＤＢ２３０に記憶される。例えば、第１の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「−」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が記憶される。また、第２の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「提示した回答のＦＡＱ−ＩＤ」が記憶される。また、第３の応答結果が取得された場合、入力された質問データと対応付けて、ＦＡＱ−ＩＤ「選択された回答のＦＡＱ−ＩＤ」およびＦＡＱ−ＬＩＳＴ「提示した回答のＦＡＱ−ＩＤ」が記憶される。
特定部６０２は、取得された質問データに対する応答結果に基づいて、解決不良の質問データを特定する。ここで、解決不良の質問データは、関連する回答を特定できなかった質問データ、または、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。具体的には、例えば、特定部６０２は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定された入力質問を、解決不良の質問データとして特定する。ＦＡＱ−ＩＤ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。ＦＡＱ−ＬＩＳＴ「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」の入力質問は、関連する回答を特定できなかった質問データである。なお、チャットログＤＢ２３０内のどの期間のチャットログ情報を用いるかは任意に設定可能である。
特定された解決不良の質問データは、例えば、図７に示すような解決不良質問テーブル７００に記憶される。解決不良質問テーブル７００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。ここで、解決不良質問テーブル７００の記憶内容について説明する。
図７は、解決不良質問テーブル７００の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、解決不良質問テーブル７００は、解決不良質問、ゼロ件ヒット、適合回答無しおよび改善率のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、解決不良質問情報（例えば、解決不良質問情報７００−１〜７００−３）をレコードとして記憶する。
ここで、解決不良質問は、解決不良の質問データを示す。ゼロ件ヒットは、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットとなった回数を示す。適合回答無しは、提示した回答について否定的な評価がなされた回数を示す。改善率は、解決不良の質問データについて関連する回答を特定できたと仮定するとヒット率（または、不良率）が改善する程度を示す。ヒット率、不良率については後述する。
図７の（７−１）の例では、解決不良の質問データとして、「雪やんだみたいだねー」、「雪やんどるよ」および「雪降っていません」が設定された結果、解決不良質問情報７００−１〜７００−３がレコードとして記憶されている。ただし、この時点では、各解決不良質問情報７００−１〜７００−３のゼロ件ヒット、適合回答無しおよび改善率は「−」である。
図６の説明に戻り、算出部６０３は、特定された解決不良の質問データについて、解決不良の発生回数を算出する。ここで、解決不良の発生回数は、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できなかった回数、または、提示した回答について否定的な評価がなされた回数である。
具体的には、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定された解決不良の質問データについて、ＦＡＱ−ＬＩＳＴフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数を計数する。これにより、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットの件数を算出することができる。
また、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定された解決不良の質問データについて、ＦＡＱ−ＩＤフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数を計数する。これにより、提示した回答について否定的な評価がなされた回数、すなわち、適合回答無しの件数を算出することができる。
算出された解決不良の発生回数は、例えば、解決不良質問テーブル７００に記憶される。図７の（７−２）の例では、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」について、解決不良の発生回数として、関連する回答を特定できなかった回数「８」が算出された結果、解決不良質問情報７００−１のゼロ件ヒットフィールドに「８」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪やんどるよ」について、解決不良の発生回数として、関連する回答を特定できなかった回数「６」が算出された結果、解決不良質問情報７００−２のゼロ件ヒットフィールドに「６」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪降っていません」について、解決不良の発生回数として、提示した回答について否定的な評価がなされた回数「６」が算出された結果、解決不良質問情報７００−３の適合回答無しフィールドに「６」が設定されている。
また、算出部６０３は、取得された質問データに対する応答結果に基づいて、解決不良割合または解決割合を算出する。ここで、解決不良割合は、質問データのうち解決不良の質問データが占める割合、いわゆる、不良率である。また、解決割合は、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合、いわゆる、ヒット率である。
解決不良割合および解決割合は、ＦＡＱシステムを総合評価するための指標である。例えば、ＦＡＱシステムの解決不良割合が低いほど、ユーザの満足度が高いシステムといえる。換言すれば、ＦＡＱシステムの解決割合が高いほど、ユーザの満足度が高いシステムといえる。
具体的には、例えば、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数Ｎを計数する。全レコード数Ｎは、ＦＡＱの検索件数に相当する。また、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを計数する。そして、算出部６０３は、下記式（１）を用いて、ヒット率（解決割合）を算出することができる。ヒット率（解決割合）の単位は、［％］である。
ヒット率＝Ｘ／Ｎ×１００ ・・・（１）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを「５１」とする。この場合、ヒット率は、「６１．４５［％］」となる。
また、算出部６０３は、チャットログＤＢ２３０を参照して、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数Ｙを計数する。そして、算出部６０３は、下記式（２）を用いて、不良率（解決不良割合）を算出することができる。不良率（解決不良割合）の単位は、［％］である。
不良率＝Ｙ／Ｎ×１００ ・・・（２）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤまたはＦＡＱ−ＬＩＳＴのいずれかのフィールドに「Ｎｏｔ Ｆｏｕｎｄ」が設定されたレコードの数Ｙを「３２」とする。この場合、不良率は、「３８．５５［％］」となる。
算出された解決不良割合（不良率）または解決割合（ヒット率）は、例えば、後述の図８に示すような評価テーブル８００に記憶される。評価テーブル８００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０５などの記憶装置により実現される。
また、算出部６０３は、特定された解決不良の質問データについて、算出した解決不良の発生回数に基づいて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報を算出する。具体的には、例えば、算出部６０３は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを特定する。
ここで、解決不良発生回数ｙは、ゼロ件ヒットの件数であってもよく、また、適合回答無しの件数であってもよく、また、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものであってもよい。そして、算出部６０３は、下記式（３）を用いて、解決不良の質問データの改善率を算出する。改善率は、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す指標値である。改善率の単位は、［％］である。
改善率＝ｙ／Ｎ×１００ ・・・（３）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ある解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを「８」とする。また、解決不良発生回数ｙは、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものとする。この場合、改善率は、「１０［％］」となる（ただし、小数点以下を四捨五入）。
算出された改善率は、例えば、解決不良質問テーブル７００に記憶される。図７の（７−３）の例では、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」について、改善率「１０［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−１の改善率フィールドに「１０」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪やんどるよ」について、改善率「７［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−２の改善率フィールドに「７」が設定されている。また、解決不良の質問データ「雪降っていません」について、改善率「７［％］」が算出された結果、解決不良質問情報７００−３の改善率フィールドに「７」が設定されている。
評価部６０４は、算出された解決不良割合または解決割合に基づいて、ＦＡＱシステムを評価する。具体的には、例えば、評価部６０４は、算出されたヒット率（解決割合）に基づいて、ＦＡＱシステムをランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのいずれかにランク付けすることにしてもよい。
ここで、ランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうち、ランクＳが最も高いランクであり、ランクＥが最も低いランクである。より詳細に説明すると、例えば、評価部６０４は、ヒット率が１００［％］であれば、ランクＳとする。また、評価部６０４は、ヒット率が７５［％］以上１００［％］未満であれば、ランクＡとする。また、評価部６０４は、ヒット率が５０［％］以上７５［％］未満であれば、ランクＢとする。また、評価部６０４は、ヒット率が２５［％］以上５０［％］未満であれば、ランクＣとする。また、評価部６０４は、ヒット率が０［％］以上２５［％］未満であれば、ランクＤとする。また、評価部６０４は、ヒット率が０［％］であれば、ランクＥとする。
一例として、ヒット率を「６１．４５［％］」とすると、応答処理システム２００の評価結果は、ランクＢとなる。評価された結果は、例えば、評価テーブル８００に記憶される。ここで、評価テーブル８００の記憶内容について説明する。
図８は、評価テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。図８において、評価テーブル８００は、ヒット率と、不良率と、ランクとを記憶する。ヒット率は、ＦＡＱシステムの解決割合である。不良率は、ＦＡＱシステムの解決不良割合である。ランクは、ＦＡＱシステムの評価結果である。
図８の例では、応答処理システム２００のヒット率は「６１．４５［％］」であり、不良率は「３８．５５［％］」であり、ランクは「Ｂ」である。
図６の説明に戻り、表示制御部６０５は、特定された解決不良の質問データを表示する。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データを指定可能に表示する。表示先のディスプレイは、例えば、作業者端末２０１のディスプレイ（不図示）であってもよく、また、自装置のディスプレイ（不図示）であってもよい。
また、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、算出された解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良発生回数ｙが多い質問データほど、上位に表示することにしてもよい。
また、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良発生回数ｙがあらかじめ決められた閾値以上となる質問データを表示することにしてもよい。なお、解決不良発生回数ｙは、上述したように、ゼロ件ヒットの件数、または、適合回答無しの件数、または、ゼロ件ヒットの件数と適合回答無しの件数を足し合わせたものである。
また、表示制御部６０５は、算出された解決不良割合または解決割合を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のヒット率または不良率をあわせて表示することにしてもよい。
また、表示制御部６０５は、評価されたＦＡＱシステムの評価結果を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のランクをあわせて表示することにしてもよい。
より詳細に説明すると、例えば、表示制御部６０５は、解決不良質問テーブル７００および評価テーブル８００を参照して、後述の図９に示すような解決不良質問指定画面９００を、作業者端末２０１のディスプレイに表示することにしてもよい。解決不良質問指定画面９００についての詳細な説明は、図９を用いて後述する。
また、表示制御部６０５は、解決不良の質問データに対応付けて、解決不良の質問データについて算出された、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、解決不良質問テーブル７００を参照して、解決不良の質問データの改善率をあわせて表示することにしてもよい。
なお、解決不良の質問データの改善率の表示例については、図１２を用いて後述する。
また、表示制御部６０５は、算出された解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に質問データを必要最小限の質問データがいずれであるか表示することにしてもよい。解決不良割合が所定の基準を超えるという条件は、換言すれば、解決割合が所定の基準を下回るという条件に相当する。所定の基準は、任意に設定可能である。
一例として、所定の基準を、上述したランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうちの「ランクＡ」とする。すなわち、応答処理システム２００のヒット率が７５［％］以上１００［％］未満であれば、ランクＡとなり、所定の基準を満たすとする。例えば、表示制御部６０５は、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のランク「Ｂ」を特定し、所定の基準を満たしていないと判断する。
この場合、表示制御部６０５は、評価テーブル８００を参照して、応答処理システム２００のヒット率「６１．４５［％］」を特定する。つぎに、表示制御部６０５は、特定したヒット率「６１．４５」に基づいて、所定の基準を満たすにはヒット率を少なくともどれだけ上げる必要があるかを判断する。
ここでは、ヒット率を「１３．５５［％］（７５−６１．４５）」上げれば所定の基準を満たす。この場合、表示制御部６０５は、例えば、解決不良質問テーブル７００を参照して、改善率が高い順に、ヒット率を「１３．５５［％］」上げるための必要最小限の質問データの組合せを特定する。
図７の（７−３）の例では、改善率が高い順に、解決不良質問情報７００−１，７００−２の改善率の合計が「１７［％］」である。このため、表示制御部６０５は、ヒット率を「１３．５５［％］」上げるための必要最小限の質問データの組合せとして、解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」を特定する。そして、表示制御部６０５は、特定した解決不良の質問データ「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」を、他の解決不良の質問データと判別可能に表示する。
なお、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に、必要最小限の質問データがいずれであるかを表示する場合の表示例については、図１３を用いて後述する。
受付部６０６は、表示された解決不良の質問データのうちのいずれかの解決不良の質問データの指定を受け付ける。解決不良の質問データの指定は、例えば、後述の図９に示すような解決不良質問指定画面９００において行われる。具体的には、例えば、受付部６０６は、作業者端末２０１から解決不良質問指定画面９００において指定された解決不良の質問データを示す指定結果を受信することにより、解決不良の質問データの指定を受け付ける。
設定部６０７は、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する。ここで、回答データとの関連付け情報とは、指定された解決不良の質問データをＦＡＱとして登録するにあたり、当該質問データに関連する回答データを特定するための情報である。
また、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データが設定されると、当該質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面（例えば、図１Ｂに示したような情報登録画面１３０）を表示することにしてもよい。情報登録画面によれば、追加登録する対象の質問データと関連付ける回答データを入力することができる。
情報登録画面において回答データが入力された場合、設定部６０７は、追加登録する対象の質問データと、入力された回答データとをＦＡＱマスタ２２０に関連付けて記憶する。これにより、新たなＦＡＱとして、追加登録する対象の質問データを回答データと関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に新規登録することができる。なお、タイトルには、例えば、追加登録する対象の質問データが設定される。
なお、追加登録する対象の質問データが、既にＦＡＱとしてＦＡＱマスタ２２０に登録されている場合には、表示制御部６０５は、情報登録画面において、当該質問データと関連付けられた登録済の回答データを編集可能に表示することにしてもよい。この際、表示制御部６０５は、同一ＦＡＱの他の質問データについても表示することにしてもよい。これにより、既にＦＡＱとして登録済の解決不良の質問データについて、関連付ける回答データの追加、削除、変更等を行うことができる。
また、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データが設定されると、当該質問データに類似する、登録済の質問データを表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、追加登録する対象の質問データと、登録済の質問データとの類似度を算出する。登録済の質問データは、ＦＡＱマスタ２２０の質問フィールドに設定された質問データである。
なお、類似度の算出には、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、ＴＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）−ＩＤＦ（Ｉｎｖｅｒｓｅ Ｄｏｃｕｍｅｎｔ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）や、レーベンシュタイン距離（編集距離）などを用いた既存の類似度算出手法により、質問データ間の類似度を算出することができる。
つぎに、表示制御部６０５は、算出した類似度が閾値以上の登録済の質問データを、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データとして特定する。閾値は、任意に設定可能である。そして、表示制御部６０５は、特定した登録済の質問データを選択可能に表示する。この際、表示制御部６０５は、特定した登録済の質問データのうち、類似度が高い上位いくつか（例えば、１０個）の質問データを選択可能に表示することにしてもよい。
なお、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データの表示例については、図１０を用いて後述する。また、追加登録する対象の質問データに類似する、登録済の質問データがない場合には、表示制御部６０５は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
受付部６０６は、表示された登録済の質問データのうちのいずれかの登録済の質問データの選択を受け付ける。登録済の質問データの選択は、例えば、後述の図１０に示すような類似質問一覧画面１０００において行われる。具体的には、例えば、受付部６０６は、作業者端末２０１から類似質問一覧画面１０００において選択された登録済の質問データを示す選択結果を受信することにより、登録済の質問データの選択を受け付ける。
また、設定部６０７は、表示された登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連付けられた登録済の回答データを、設定した追加登録する対象の質問データと新たに関連付ける。具体的には、例えば、設定部６０７は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、選択された登録済の質問データのＦＡＱ−ＩＤに関連付けられた登録済の回答データを特定する。そして、設定部６０７は、特定した登録済の回答データを、追加登録する対象の質問データと新たに関連付ける。
より詳細に説明すると、例えば、追加登録する対象の質問データを、選択された登録済の質問データと同一のＦＡＱとして、特定した登録済の回答データと関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に登録する。これにより、既存のＦＡＱに、追加登録する対象の質問データを追加登録することができる。
また、算出部６０３は、指定された解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされると、指定された質問データについては、関連する回答が特定できた質問データとして、解決不良割合または解決割合を新たに算出することにしてもよい。
具体的には、例えば、算出部６０３は、下記式（４）を用いて、指定された質問データについて、関連する回答が特定できた質問データとして、新たなヒット率を予測値として算出することにしてもよい。ｙは、指定された質問データの解決不良発生回数である。Ｘは、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたチャットログＤＢ２３０内のレコードの数である。Ｎは、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数である。
ヒット率（予測値）＝（Ｘ＋ｙ）／Ｎ×１００ ・・・（４）
一例として、全レコード数Ｎを「８３」とし、ＦＡＱ−ＩＤフィールドにＦＡＱ−ＩＤが設定されたレコードの数Ｘを「５１」とし、ある解決不良の質問データの解決不良発生回数ｙを「８」とする。この場合、ヒット率（予測値）は、「７１［％］」となる（ただし、小数点以下は四捨五入）。ただし、ヒット率（予測値）は、元のヒット率に、解決不良の質問データの改善率を上乗せすることで求めることにしてもよい。
そして、表示制御部６０５は、新たに算出された解決不良割合または解決割合を表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部６０５は、解決不良の質問データの表示の際に、新たに算出されたヒット率または不良率を予測値として表示することにしてもよい。
なお、新たに算出された解決不良割合（不良率）または解決割合（ヒット率）を表示する場合の表示例については、図１４を用いて後述する。
応答処理装置１０１の各機能部は、応答処理システム２００内の他のコンピュータ、例えば、作業者端末２０１で実現することにしてもよい。また、応答処理装置１０１の各機能部は、応答処理システム２００内の複数のコンピュータにより実現されることにしてもよい。
（解決不良質問指定画面９００の画面例）
つぎに、図９を用いて、解決不良質問指定画面９００の画面例について説明する。ここでは、解決不良質問指定画面９００を、応答処理システム２００の管理者が使用する作業者端末２０１のディスプレイ（不図示）に表示する場合を例に挙げて説明する。
図９は、解決不良質問指定画面９００の画面例を示す説明図である。図９において、解決不良質問指定画面９００は、解決不良の質問データを指定可能に表示する操作画面である。ただし、図９では、解決不良の質問データの一部を抜粋して表示している。
解決不良質問指定画面９００において、入力ワードは、解決不良の質問データを示す。出現回数は、解決不良の質問データを用いた検索件数であり、解決不良の質問データを入力質問とするチャットログＤＢ２３０内のレコードの数である。ただし、出現回数は、ゼロ件ヒットの数と、適合回答無しの数とを足し合わせた値であってもよい。
ゼロ件ヒットは、解決不良の質問データについて、関連する回答を特定できなかった回数、すなわち、ゼロ件ヒットの件数を示す。適合回答無しは、解決不良の質問データについて、提示した回答について否定的な評価がなされた回数を示す。なお、順位は、出現回数が多い順に付けられている。
ヒット率は、ＦＡＱシステム（応答処理システム２００）を総合評価するための指標であり、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合（解決割合）である。ランク「Ｂ」は、ヒット率に基づいて評価されたＦＡＱシステムの評価結果である。
ＦＡＱ検索件数は、チャットログＤＢ２３０内の全レコード数Ｎを示す。ゼロ件ヒット件数は、解決不良の質問データそれぞれのゼロ件ヒットの数を足し合わせた合計値を示す。適合回答無し件数は、解決不良の質問データそれぞれの適合回答無しの数を足し合わせた合計値を示す。
解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データを指定することができる。具体的には、解決不良質問指定画面９００において、作業者端末２０１の不図示の入力装置を用いた操作入力により、いずれかの入力ワードを指定することで、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データを指定することができる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データそれぞれについて、ゼロ件ヒットや適合回答無しの数から解決不良の発生回数を把握することができる。これにより、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データのうち、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくなる。
また、解決不良質問指定画面９００では、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして上位に表示される。これにより、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データのうち、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくなる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、ヒット率「６１．４５［％］」やランクＢから、ＦＡＱシステムに求められる基準を満たしているかどうかを判断して、ＦＡＱシステムの現状のユーザ満足度等を評価することができる。
また、解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、ＦＡＱ検索件数、ゼロ件ヒット件数および適合回答無し件数から、どれくらいの数の検索件数に対して、どれくらいの数の解決不良が発生しているかを把握することができる。
ここでは、解決不良質問指定画面９００において、入力ワード「雪やんだみたいだねー」が指定された場合を想定する。この場合、図１０に示すような類似質問一覧画面１０００が、作業者端末２０１のディスプレイに表示される。
（類似質問一覧画面１０００の画面例）
つぎに、図１０を用いて、類似質問一覧画面１０００の画面例について説明する。
図１０は、類似質問一覧画面１０００の画面例を示す説明図である。図１０において、類似質問一覧画面１０００は、図９に示した解決不良質問指定画面９００において指定された入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データを選択可能に表示する操作画面である。類似質問一覧画面１０００において、タイトルは、類似質問を含むＦＡＱのタイトルである。類似質問は、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データである。
類似質問一覧画面１０００において、入力装置を用いた操作入力により、いずれかの類似質問を選択することで、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に対して登録済の回答データを新たに関連付ける登録済の質問データを選択することができる。
このように、類似質問一覧画面１０００によれば、入力ワード「雪やんだみたいだねー」に類似する登録済の質問データの中から、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を追加登録するＦＡＱの質問データを選択することができる。
なお、類似質問一覧画面１０００において、入力装置を用いた操作入力により、新規登録ボタン１００１を選択すると、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と関連付ける回答データを入力する情報登録画面を表示することができる。
ここでは、類似質問一覧画面１０００において、類似質問「雪がやんだね」が選択された場合を想定する。この場合、図１１に示すような類似質問登録画面１１００が、作業者端末２０１のディスプレイに表示される。
（類似質問登録画面１１００の画面例）
つぎに、図１１を用いて、類似質問登録画面１１００の画面例について説明する。
図１１は、類似質問登録画面１１００の画面例を示す説明図である。図１１において、類似質問登録画面１１００は、解決不良の質問データを登録済のＦＡＱに追加登録するための操作画面である。類似質問登録画面１１００には、解決不良質問指定画面９００において指定された入力ワード「雪やんだみたいだねー」とともに、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」が表示されている。星印が付された質問「雪がやんだね」は、タイトルとなる代表質問である。
類似質問登録画面１１００において、入力装置を用いた操作入力により、ボタン１１０１を選択すると、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」と同一のＦＡＱに追加登録することができる。
具体的には、例えば、設定部６０７は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、登録済の質問「雪がやんだね」のＦＡＱ−ＩＤ「１」に関連付けられた登録済の回答データを特定する。そして、設定部６０７は、特定した登録済の回答データそれぞれを、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に登録する。
一例として、ＦＡＱ−ＩＤ「１」に関連付けられた登録済の回答データを「よかったね」とする（図４参照）。この場合、設定部６０７は、ＦＡＱ−ＩＤ「１」とタイトル「雪がやんだね」と質問「雪やんだみたいだねー」と回答「よかったね」とを関連付けて、ＦＡＱマスタ２２０に記憶する。これにより、新たなＦＡＱ情報がＦＡＱマスタ２２０にレコードとして記憶される。
なお、類似質問登録画面１１００において、タブ１１０２を選択すると、登録済の質問「雪がやんだね」および「雪がやみましたね」に関連付けられた登録済の回答（例えば、「よかったね」、「そうだね」）を確認することができる。
（解決不良質問指定画面９００の他の画面例）
つぎに、図１２〜図１４を用いて、解決不良質問指定画面９００の他の画面例について説明する。ただし、図９を用いて説明した箇所と同一箇所については、説明を省略する。
まず、図１２を用いて、解決不良の質問データの改善率の表示例について説明する。
図１２は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その１）である。図１２において、解決不良質問指定画面９００には、解決不良の質問データである入力ワードに対応付けて、改善率が表示されている。
図１２の解決不良質問指定画面９００によれば、応答処理システム２００の管理者は、解決不良の質問データそれぞれについて、関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を把握することができる。これにより、管理者は、ＦＡＱシステムのヒット率を効果的に高めるために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくなる。
つぎに、図１３を用いて、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に、必要最小限の質問データがいずれであるかを表示する場合の表示例について説明する。ここでは、所定の基準を、上述したランクＳ，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅのうちの「ランクＡ」とする。
図１３は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その２）である。図１３において、解決不良質問指定画面９００では、ＦＡＱシステムのヒット率が所定の基準を満たすための必要最小限の入力ワードが、他の入力データと判別可能に表示されている。具体的には、入力ワード「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」に対応する部分が強調表示されている。
図１３の解決不良質問指定画面９００によれば、管理者は、ランクＢをランクＡに上げるための必要最小限の入力ワードの組合せを容易に把握することができ、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくなる。図１５の例では、ランクＢをランクＡに上げるためには、入力ワード「雪やんだみたいだねー」および「雪やんどるよ」について、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいと判断することができる。
つぎに、図１４を用いて、新たに算出された解決割合（ヒット率）を表示する場合の表示例について説明する。ここでは、入力ワード「雪やんだみたいだねー」と回答データとの関連付け情報の追加登録がなされた場合を想定する。
図１４は、解決不良質問指定画面９００の他の画面例を示す説明図（その３）である。図１４において、解決不良質問指定画面９００には、入力ワード「雪やんだみたいだねー」を関連する回答が特定できた質問データとして、新たに算出されたヒット率（予測値）が表示されている。
図１４の解決不良質問指定画面９００によれば、管理者は、入力ワード「雪やんだみたいだねー」をＦＡＱに登録したことにより、ＦＡＱシステムのヒット率について、今後１０［％］程度の上昇が見込まれることを把握することができる。
（応答処理装置１０１の登録支援処理手順）
つぎに、図１５および図１６を用いて、応答処理装置１０１の登録支援処理手順について説明する。応答処理装置１０１の登録支援処理は、例えば、作業者端末２０１からの開始要求に応じて実行される。
図１５および図１６は、応答処理装置１０１の登録支援処理手順の一例を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを特定する（ステップＳ１５０１）。特定された解決不良の質問データは、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、特定した解決不良の質問データについて、解決不良の発生回数を算出する（ステップＳ１５０２）。解決不良の発生回数は、例えば、ゼロ件ヒットの数と適合回答無しの数である。算出された解決不良の発生回数は、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、解決不良質問テーブル７００を参照して、上記式（３）を用いて、特定した解決不良の質問データの改善率を算出する（ステップＳ１５０３）。算出された改善率は、解決不良質問テーブル７００に記憶される。
つぎに、応答処理装置１０１は、チャットログＤＢ２３０を参照して、上記式（１）を用いて、ＦＡＱシステムのヒット率を算出する（ステップＳ１５０４）。つぎに、応答処理装置１０１は、算出したヒット率に基づいて、ＦＡＱシステムのランクを評価する（ステップＳ１５０５）。算出されたヒット率、および、評価された評価結果は、評価テーブル８００に記憶される。
そして、応答処理装置１０１は、解決不良質問テーブル７００および評価テーブル８００を参照して、解決不良質問指定画面９００を作業者端末２０１に表示して（ステップＳ１５０６）、図１６に示すステップＳ１６０１に移行する。
図１６のフローチャートにおいて、まず、応答処理装置１０１は、解決不良質問指定画面９００において、表示した解決不良の質問データのうちのいずれかの解決不良の質問データの指定を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１６０１）。ここで、解決不良の質問データの指定を受け付けていない場合（ステップＳ１６０１：Ｎｏ）、応答処理装置１０１は、ステップＳ１６０７に移行する。
一方、解決不良の質問データの指定を受け付けた場合（ステップＳ１６０１：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定する（ステップＳ１６０２）。
つぎに、応答処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０を参照して、設定した追加登録する対象の質問データに類似する登録済の類似質問データを特定する（ステップＳ１６０３）。そして、応答処理装置１０１は、特定した登録済の類似質問データを選択可能に表示する類似質問一覧画面１０００を作業者端末２０１に表示する（ステップＳ１６０４）。
つぎに、応答処理装置１０１は、類似質問一覧画面１０００において、表示した登録済の類似質問データのうちのいずれかの類似質問データの選択を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１６０５）。ここで、応答処理装置１０１は、類似質問データの選択を受け付けるのを待つ（ステップＳ１６０５：Ｎｏ）。
類似質問データの選択を受け付けた場合（ステップＳ１６０５：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、設定した追加登録する対象の質問データを、選択された類似質問データと同一のＦＡＱとして、ＦＡＱマスタ２２０に登録する（ステップＳ１６０６）。
そして、応答処理装置１０１は、解決不良の質問データの指定を終了するか否かを判断する（ステップＳ１６０７）。なお、解決不良の質問データの指定は、例えば、作業者端末２０１からの終了要求に応じて終了する。
ここで、解決不良の質問データの指定を終了しない場合（ステップＳ１６０７：Ｎｏ）、応答処理装置１０１は、ステップＳ１６０１に戻る。一方、解決不良の質問データの指定を終了する場合（ステップＳ１６０７：Ｙｅｓ）、応答処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
これにより、ＦＡＱとして登録すべき質問データや回答データについての登録作業を効率的に行うことができる。
なお、ステップＳ１６０３において、登録済の類似質問データが特定されなかった場合には、応答処理装置１０１は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
また、ステップＳ１６０５において、類似質問データの選択を受け付けなかった場合に、応答処理装置１０１は、追加登録する対象の質問データと回答データとの関連付け情報を新規登録するための情報登録画面を表示することにしてもよい。
また、ステップＳ１６０６において、設定した追加登録する対象の質問データについて、ＦＡＱマスタ２２０への追加登録がなされると、応答処理装置１０１は、ＦＡＱシステムのヒット率を新たに算出して、解決不良質問指定画面９００に表示することにしてもよい。
以上説明したように、実施の形態にかかる応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを表示し、表示した解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連付け情報を追加登録する対象の質問データとして設定することができる。解決不良の質問データは、関連する回答を特定できなかった、または、提示した回答について否定的な評価がなされた質問データである。
これにより、ＦＡＱシステムのユーザが期待する回答が得られなかった質問データを提示して、ＦＡＱとして新規登録すべき質問データや、関連付ける回答データを見直すべき質問データを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データの表示の際に、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示することができる。これにより、解決不良の質問データのみを表示する場合に比べて、優先的にＦＡＱを新規登録すべき質問データや、優先的にＦＡＱの整備を行うべき質問データを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良割合または解決割合を表示することができる。解決不良割合は、質問データのうち解決不良の質問データが占める割合である。解決割合は、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合である。これにより、ＦＡＱシステムが求められる基準を満たしているかといったことを判断可能となり、ＦＡＱシステムの現状のユーザ満足度等を評価することができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データに対応付けて、改善率を表示することができる。改善率は、解決不良の質問データについて関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報である。これにより、ＦＡＱシステムのヒット率を効果的に高めるために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に質問データを必要最小限の質問データがいずれであるか識別可能に表示することができる。これにより、ＦＡＱシステムに求められる基準を満たすために、どの質問データについて、優先的にＦＡＱの新規登録等を行えばよいのかを判断しやすくさせることができる。
また、応答処理装置１０１によれば、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされると、当該質問データについては、関連する回答が特定できた質問データとして、解決不良割合または解決割合を新たに算出することができる。これにより、解決不良の質問データと回答データとの関連付け情報の追加登録がなされたことにより、例えば、ＦＡＱシステムのヒット率について、今後どの程度の上昇が見込まれるかを提示することができる。
また、応答処理装置１０１によれば、チャットログＤＢ２３０を参照して、解決不良の質問データを表示し、表示した特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示することができる。特定の質問データは、表示された解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データである。そして、応答処理装置１０１によれば、表示した登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連付けられた登録済の回答データを、特定の質問データと新たに関連付けることができる。
これにより、解決不良の質問データに類似する登録済の質問データの中からいずれかの質問データを選択するという簡単な操作によって、既存のＦＡＱに解決不良の質問データを追加登録することができる。このため、追加登録する対象の質問データと関連付ける回答データを手入力する場合に比べて、登録作業にかかる手数を減らして作業負荷を軽減することができる。
これらのことから、実施の形態にかかる応答処理装置１０１および応答処理システム２００によれば、効率的に質問データを登録可能にして、質問データに対して適切な回答を提示できる率（ヒット率）を効果的に高めることができる。
なお、本実施の形態で説明した応答処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本応答処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ−Ｏｐｔｉｃａｌ ｄｉｓｋ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本応答処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
１０１ 応答処理装置
１１０ 記憶部
１２０ ディスプレイ
１３０ 情報登録画面
２００ 応答処理システム
２０１ 作業者端末
２１０ ネットワーク
２２０ ＦＡＱマスタ
２３０ チャットログＤＢ
３００ バス
３０１ ＣＰＵ
３０２ メモリ
３０３ Ｉ／Ｆ
３０４ ディスクドライブ
３０５ ディスク
６０１ 取得部
６０２ 特定部
６０３ 算出部
６０４ 評価部
６０５ 表示制御部
６０６ 受付部
６０７ 設定部
７００ 解決不良質問テーブル
８００ 評価テーブル
９００ 解決不良質問指定画面
１０００ 類似質問一覧画面
１１００ 類似質問登録画面

Claims (13)

  1. 質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示し、
    表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する、
    処理をコンピュータに実行させることを特徴とする応答処理プログラム。
  2. 前記解決不良の質問データの表示の際に、解決不良の発生回数が多いほど、優先度の高い質問データとして表示する、ことを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
  3. 前記記憶部を参照して、質問データのうち解決不良の質問データが占める割合である解決不良割合、又は、質問データのうち解決不良の質問データを除く質問データが占める割合である解決割合を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
  4. 前記解決不良の質問データに対応づけて、該解決不良の質問データについて関連する回答を特定できたと仮定すると解決不良の割合が改善する程度を示す情報を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
  5. 質問データのうち解決不良の質問データが占める割合である解決不良割合が所定の基準を超える場合に、解決不良の割合が改善する程度が高い順に質問データを必要最小限の質問データがいずれであるか表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の応答処理プログラム。
  6. 追加登録がなされると、指定された前記質問データについては、関連する回答が特定できた質問データとして、解決不良割合又は解決割合を新たに算出する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項３に記載の応答処理プログラム。
  7. 登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理プログラムにおいて、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、
    表示された特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示し、
    前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける、
    処理をコンピュータに実行させることを特徴とする応答処理プログラム。
  8. 質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理方法において、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示し、
    表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする応答処理方法。
  9. 登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理方法において、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、
    表示された特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示し、
    前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする応答処理方法。
  10. 質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理装置において、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示し、
    表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する、
    制御部を有することを特徴とする応答処理装置。
  11. 登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理装置において、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、
    表示された特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示し、
    前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける、
    制御部を有することを特徴とする応答処理装置。
  12. 質問データと回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理システムにおいて、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた解決不良の質問データを表示する表示制御部と、
    表示された前記解決不良の質問データのうち、指定された解決不良の質問データを、回答データとの関連づけ情報を追加登録する対象の質問データとして設定する設定部と、
    を含むことを特徴とする応答処理システム。
  13. 登録済の質問データと登録済の回答データとの関連づけ情報に基づいて、入力された質問データに関連する回答データを提示する応答処理システムにおいて、
    過去に入力された質問データに対する応答結果を記憶する記憶部を参照して、関連する回答を特定できなかった又は提示した回答について否定的な評価がなされた質問データを表示し、表示した特定の質問データに類似する、登録済の質問データを表示する表示制御部と、
    前記登録済の質問データのうち、選択された登録済の質問データに関連づけられた登録済の回答データを前記特定の質問データと新たに関連づける設定部と、
    を含むことを特徴とする応答処理システム。
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