JP6439434B2 - ナレッジ抽出編集プログラム、ナレッジ抽出編集方法、ナレッジ抽出編集装置およびナレッジ抽出編集システム - Google Patents

Description

本発明は、ナレッジ抽出編集プログラム、ナレッジ抽出編集方法、ナレッジ抽出編集装置およびナレッジ抽出編集システムに関する。

従来、サポートセンタでは、顧客からの質問に対して事前に用意したナレッジを使用して回答することで、回答品質や生産性の向上を図っている。また、サポートセンタでは、改善候補のナレッジを抽出し、ナレッジを改善していくことで、回答品質や生産性のさらなる向上を図っている。

関連する先行技術としては、例えば、対話内容に対して、記憶されている既存の質問応答データと類似する箇所を検出し、類似する箇所の近傍の対話内容から、対話内容がなされた状況を抽出し、抽出された状況を新たな質問応答データとして登録する技術がある。また、例えば、ユーザからの問い合わせに対して基本回答を応答し、基本回答に対するユーザの問い合わせに対して、関連した関連回答を応答し、問い合わせに対する手続を起動する技術がある。また、例えば、ナレッジに対する利用者のアンケート回答を参考にして、改善候補のナレッジを抽出し、ナレッジを改善していく技術もある。

国際公開第２００６／８５６６１号 特開２００３−２６３４３９号公報

しかしながら、従来技術では、改善すべきナレッジを抽出することが難しい場合がある。例えば、顧客応対をしたオペレータの意見を基に、改善候補のナレッジを抽出する場合、オペレータの主観に基づいているため、顧客の視点から見ると改善の余地があるナレッジを抽出できない場合がある。

一つの側面では、本発明は、改善すべきナレッジを抽出することを可能にするナレッジ抽出編集プログラム、ナレッジ抽出編集方法、ナレッジ抽出編集装置およびナレッジ抽出編集システムを提供することを目的とする。

本発明の一態様によれば、サポートセンタで対応した案件に対応して、案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出するナレッジ抽出編集プログラム、ナレッジ抽出編集方法、ナレッジ抽出編集装置およびナレッジ抽出編集システムが提案される。

本発明の一側面によれば、改善すべきナレッジを抽出することを可能にするという効果を奏する。

図１は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の一実施例を示す説明図である。 図２は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集システム２００のシステム構成例を示す説明図である。 図３は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、実施の形態にかかる案件テーブル２１０の一例を示す説明図である。 図５は、実施の形態にかかる応対テーブル２２０の一例を示す説明図である。 図６は、実施の形態にかかるＦＡＱテーブル２３０の一例を示す説明図である。 図７は、実施の形態にかかる改善管理テーブル２４０の一例を示す説明図である。 図８は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補一覧画面８０１の一例を示す説明図である。 図９は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面９０１の一例を示す説明図である。 図１０は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図１１は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補ナレッジ抽出処理手順の一例を示すフローチャートである。 図１２は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面表示処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。 図１３は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面表示処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。 図１４は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のＦＡＱ改善処理手順の一例を示すフローチャートである。 図１５は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のＦＡＱテーブル２３０の改善の一例を示す説明図である。

以下に図面を参照して、本発明にかかるナレッジ抽出編集プログラム、ナレッジ抽出編集方法、ナレッジ抽出編集装置およびナレッジ抽出編集システムの実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の一実施例を示す説明図である。ナレッジ抽出編集装置１０１は、サポートセンタで対応した案件毎の応対に基づいて、改善候補のナレッジを抽出するコンピュータである。

ここで、案件とは、サポートセンタに顧客から質問が来て、顧客に対する応対が終了するまでの一連の作業のことである。例えば、１つの案件には、最初の質問が来て、最初の質問の回答を行い、再度質問が来て、再度質問の回答を行う等、質問と回答の組み合わせが複数存在する場合がある。

また、応対とは、案件の中に存在する質問と質問に対する回答の組み合わせのことである。例えば、１つの案件において、最初の質問が来て、最初の質問の回答を行い、再度質問が来て、再度質問の回答を行った場合、最初の質問とその回答が１つの応対であり、再度の質問とその回答も１つの応対である。

また、ナレッジとは、サポートセンタがサポートする対象について、問題を解決するための情報をまとめたものである。例えば、ナレッジの例として、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）が挙げられる。ＦＡＱとは、「頻繁に尋ねられる質問」の略であり、多くの人が共通して聞く質問と、それに対する回答をまとめた問答集である。ＦＡＱには、よく聞かれることになると予想される質問と、それに対する回答をさらに含むことができる。また、改善候補のナレッジとは、質問の内容または回答の内容に問題があり、改善すべきと判断されたナレッジである。

ここで、サポートセンタは、回答品質や生産性の向上を図るため、ナレッジを使用して顧客からの質問に回答する場合がある。例えば、サポートセンタのオペレータは、顧客から質問を電子メールで受け取り、電子メール内のキーワードを基にナレッジを検索して、検索したナレッジを参照して回答を作成し、顧客に電子メールで回答する。

顧客が、電子メールで受け取った回答で満足すれば問題ない。しかし、回答に不明点がある等の理由で、顧客が回答に満足できない場合もある。この場合、顧客は、サポートセンタのサポート水準が低いと判断する場合がある。これにより、サポートセンタの評判が低下する場合がある。

このため、サポートセンタでは、顧客が満足しなかった回答に使用したナレッジを改善することで、回答品質や生産性のさらなる向上を図っている。しかしながら、改善候補のナレッジを適切に抽出することが難しい場合がある。例えば、サポートセンタのナレッジが役に立ったまたは役に立たなかった等のアンケート情報を基に、改善候補のナレッジを抽出することがある。この場合、オペレータはアンケート入力操作の作業が増加する。さらに、アンケート情報がオペレータの主観に基づいているため、顧客の視点から見た改善候補のナレッジを適切に抽出することが難しい。

例えば、顧客から質問が来て、オペレータはあるナレッジを基に回答したとする。この場合、オペレータは、回答を作成する際にナレッジが役立ったため、回答に使用したナレッジが役に立ったとアンケートで回答する場合がある。しかしながら、顧客が回答に満足できなかった場合、顧客の視点から見て回答に使用したナレッジは役に立ったといえない。このため、回答に使用したナレッジは、改善候補のナレッジである場合がある。このように、オペレータの主観に基づく方法では、顧客の視点から見た改善候補のナレッジを抽出することができない場合がある。

そこで、実施の形態では、ナレッジ抽出編集装置１０１は、サポートセンタへの質問にナレッジを使用した回答に再質問が来た案件から、回答に使用したナレッジを抽出する。これにより、ナレッジ抽出編集方法は、改善候補のナレッジを抽出できる。このため、サポートセンタで、改善候補のナレッジを修正することでサポートセンタの回答品質や生産性を向上させることができる。

以下、ナレッジ抽出編集装置１０１のナレッジ抽出編集方法について説明する。また、以下の実施の形態の説明では、ナレッジとして、ＦＡＱを例にして説明する。また、サポートセンタへの質問者が顧客であり、サポートセンタの回答者がオペレータである場合を例にして説明する。

（１）ナレッジ抽出編集装置１０１は、案件毎に、案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、応対にて使用されたＦＡＱと、を対応付けて記憶する記憶部１１０を参照し、応対種別が再質問である応対を含む案件を検索する。

ここで、記憶部１１０は、ナレッジ抽出編集装置１０１にサポートセンタのオペレータが情報を入力することで作成されることができる。例えば、オペレータが顧客から質問を受け、回答を行う。このとき、オペレータが、案件での応対毎に、応対種別と回答に使用したＦＡＱを入力することで記憶部１１０が作成される。

記憶部１１０は、案件ＩＤ，応対ＩＤ、応対種別、使用ＦＡＱの質問および使用ＦＡＱの回答の項目を有する。記憶部１１０は、各項目に情報を設定することで、情報を１レコードとして記憶する。例えば、図１に示す記憶部１１０は、情報１１０−１〜１１０−２を各レコードとして記憶する。

ここで、案件ＩＤは、案件を識別するための識別子を示す。応対ＩＤは、応対を識別するための識別子を示す。応対種別は、応対ＩＤの応対の種別を示す。ここで、例えば、１つの案件の最初の質問である場合、応対種別は、「質問」であり、１つの案件の最初の質問に回答した後再度質問が来た場合、応対種別は、「再質問」とすることができる。

また、使用ＦＡＱの質問は、応対ＩＤの応対において使用されたＦＡＱの質問の内容を示す。使用ＦＡＱの回答は、応対ＩＤの応対において使用されたＦＡＱの回答の内容を示す。

図１の例では、オペレータは、顧客から「パソコンのキーボードでアルファベットを入力したら数字が表示されるようになってしまいました。どうしたら良いですか？」という質問を受け付ける。オペレータは、新規の案件であるため、案件ＩＤ「案００１」と応対ＩＤ「応００１」のレコード１１０−１を作成し、応対種別を「質問」にする。

オペレータは質問に対してＦＡＱを検索して、質問が「キーボードのＵ，Ｉ，Ｏ，Ｊ，Ｋ，Ｌ，Ｍキーを押すと、数字が入力されて文字を正しく入力することができません。」で、回答が「ＮｕｍＬｏｃｋが有効になっていないか確認してください。」を検索する。

オペレータは、検索したＦＡＱに基づき、「ＮｕｍＬｏｃｋが有効になっていないか確認してください。」と回答する。オペレータは、レコード１１０−１に、ＦＡＱの内容を入力する。

しかしながら、オペレータによる回答後、例えば、顧客が初心者でＮｕｍＬｏｃｋについてよく知らないため、「ＮｕｍＬｏｃｋが有効かどうかを確認するにはどうすれば良いですか？」という再質問をオペレータは受け取る。オペレータは、前の質問に関係する案件であるため、案件ＩＤ「案００１」と応対ＩＤ「応００２」のレコード１１０−２を、応対種別を「再質問」にして作成する。

オペレータは、質問に対して、「キーボード上方の［１］のランプがついていないか確認してください。ランプがついていたら、キーボード右上の［ＮｕｍＬｋ］ボタンを押してください。」と回答する。

以上のように作成された記憶部１１０を参照し、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対種別が再質問である応対を含む案件として、案件ＩＤ「案００１」の案件を検索する。

（２）ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索した案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたＦＡＱを、改善候補のＦＡＱとして抽出する。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索した案件から、応対種別が再質問である応対より以前の応対を検索する。ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索された応対で使用されたＦＡＱを、改善候補のＦＡＱとして抽出する。

ここで、コールセンタのオペレータが、質問に対して回答したが、回答に対して再質問を受け付けた場合、回答に使用したＦＡＱに問題があるため、再質問になった場合がある。このため、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたＦＡＱを、改善候補のＦＡＱとして抽出する。

図１の例では、検索した案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対は、応対ＩＤ「応００１」の応対である。ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対ＩＤ「応００１」の応対で使用されたＦＡＱを、改善候補のＦＡＱとして抽出する。

以上説明したように、ナレッジ抽出編集装置１０１は、サポートセンタで対応した案件に対応して、案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部１１０を参照する。ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたＦＡＱを抽出する。

これにより、オペレータにアンケート入力等の作業を発生させず、さらにオペレータの主観に基づくことなく、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補のＦＡＱを抽出することができる。このため、サポートセンタで、改善候補のナレッジを修正することでサポートセンタの回答品質や生産性を向上させることができる。また、オペレータは、顧客からの質問に対する回答において、再度質問を受け付けることが減少し、オペレータの業務効率が向上する。また、顧客が再質問をすることがないため、顧客のサポートセンタに対する満足度が向上する。

（ナレッジ抽出編集システム２００のシステム構成例）
図２は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、ナレッジ抽出編集システム２００は、ナレッジ抽出編集装置１０１と、ナレッジ管理装置２０１と、複数のオペレータ端末２０２と、を含む。ナレッジ抽出編集システム２００において、ナレッジ抽出編集装置１０１と、ナレッジ管理装置２０１と、複数のオペレータ端末２０２とは、有線または無線のネットワーク２５０を介して接続される。ネットワーク２５０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、ナレッジ管理装置２０１が記憶する情報に基づいて、改善候補のナレッジを抽出し、抽出したナレッジを編集する装置である。具体的には、例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＰＣ（パーソナル・コンピュータ）またはサーバ等のコンピュータである。

ナレッジ管理装置２０１は、ナレッジに関する情報を記憶する装置である。具体的には、例えば、ナレッジ管理装置２０１は、サーバ等のコンピュータである。ナレッジ管理装置２０１は、案件テーブル２１０、応対テーブル２２０、ＦＡＱテーブル２３０および改善管理テーブル２４０を有する。図１に示した、案件毎に、案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、応対にて使用されたＦＡＱとを対応付けて記憶する記憶部１１０は、応対テーブル２２０に対応する。案件テーブル２１０、応対テーブル２２０、ＦＡＱテーブル２３０および改善管理テーブル２４０の記憶内容については、図４、図５、図６および図７を用いて後述する。

オペレータ端末２０２は、サポートセンタのオペレータが、顧客からの質問に対して案件テーブル２１０および応対テーブル２２０のレコードを作成し、更新する端末装置である。また、オペレータ端末２０２は、サポートセンタのオペレータが、ＦＡＱテーブル２３０を参照して、顧客からの質問に対して回答を行うコンピュータであってもよい。具体的に、オペレータ端末２０２は、ＰＣ等のコンピュータである。

また、実施の形態のナレッジ抽出編集システム２００では、ナレッジ抽出編集装置１０１とナレッジ管理装置２０１が別々の装置である形態であるが、ナレッジ抽出編集装置１０１とナレッジ管理装置２０１が同じ装置である形態も可能である。この場合、オペレータ端末２０２は、ナレッジ抽出編集装置１０１の案件テーブル２１０および応対テーブル２２０のレコードを作成し、更新する。また、オペレータ端末２０２は、ナレッジ抽出編集装置１０１のＦＡＱテーブル２３０を参照して、顧客からの質問に対して回答を行う。

（ナレッジ抽出編集装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０３と、ディスクドライブ３０４と、ディスク３０５と、ディスプレイ３０６と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ３０１は、ナレッジ抽出編集装置１０１の全体の制御を司る。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭは記憶部としてＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

Ｉ／Ｆ３０３は、通信回線を通じてＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットなどのネットワーク２５０に接続され、ネットワーク２５０を介して他のコンピュータ（例えば、図２に記載のナレッジ管理装置２０１およびオペレータ端末２０２）に接続される。そして、Ｉ／Ｆ３０３は、ネットワーク２５０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ３０３には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

ディスクドライブ３０４は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０５は、ディスクドライブ３０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０５としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

ディスプレイ３０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ３０６は、例えば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。また、ディスプレイ３０６は、タッチパネルを備えて、ディスプレイ３０６上のアイコン等の表示を押すことで機器を操作する入力装置であってもよい。

なお、ナレッジ抽出編集装置１０１は、上述した構成部のほか、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、キーボード、マウス、プリンタなどを有することにしてもよい。また、図２に示したナレッジ管理装置２０１およびオペレータ端末２０２についても、ナレッジ抽出編集装置１０１と同様のハードウェア構成例により実現することができる。

（案件テーブル２１０の一例）
図４は、実施の形態にかかる案件テーブル２１０の一例を示す説明図である。図４において、案件テーブル２１０は、例えば、オペレータ端末２０２によって作成、更新され、ナレッジ管理装置２０１のメモリまたはディスクに記憶される。

案件テーブル２１０は、案件ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、件名およびお客様名の項目を有する。案件テーブル２１０は、各項目に情報を設定することで、案件情報を１レコードとして記憶する。例えば、図４に示す案件テーブル２１０は、案件情報２１０−１〜２１０−２を各レコードとして記憶する。

ここで、案件ＩＤは、案件を識別するための識別子を示す。案件ＩＤは、例えば、新規案件毎に、ナレッジ管理装置２０１が自動的に生成する。顧客から質問が来て、質問が新規案件であるか否かは、例えば、オペレータが判断することができる。例えば、顧客が初めてサポートセンタに質問した場合、オペレータは、新規案件であると判断する。

また、件名とは、案件の内容を表す文字列である。件名は、例えば、新規質問毎に、オペレータが作成して、入力する。お客様名は、質問を行った顧客の氏名を示す。お客様名は、例えば、新規質問毎に、オペレータが入力する。

図４の例では、レコード２１０−１は、案件ＩＤ「案００１」は、お客様名「○田×男」の顧客が、「数字表示の件」で質問を行ったことを示す。

（応対テーブル２２０の一例）
図５は、実施の形態にかかる応対テーブル２２０の一例を示す説明図である。図５において、応対テーブル２２０は、例えば、オペレータ端末２０２によって作成、更新され、ナレッジ管理装置２０１のメモリまたはディスクに記憶される。

応対テーブル２２０は、案件ＩＤ、応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容および使用ＦＡＱの項目を有する。応対テーブル２２０は、各項目に情報を設定することで、対応情報を１レコードとして記憶する。例えば、図５に示す応対テーブル２２０は、対応情報２２０−１〜２２０−２を各レコードとして記憶する。

ここで、案件ＩＤは、案件を識別するための識別子を示す。また、応対ＩＤは、応対を識別するための識別子を示す。応対ＩＤは、例えば、質問毎に、ナレッジ管理装置２０１が自動的に生成する。顧客から質問が来て、前回の案件に関する質問である場合、前回の案件と同じ案件ＩＤで異なる応対ＩＤが作成される。ここで、顧客から質問が来て、前回の案件に関する質問であるか否かは、例えば、オペレータが判断することができる。また、応対ＩＤは、ナレッジ管理装置２０１が生成する際、昇順に作成することができる。この場合、応対ＩＤを比較することにより、質問の時間的順番を判定することができる。

また、種別は、応対ＩＤの応対の種別を示す。例えば、１つの案件の最初の質問である場合、種別は、「質問」であり、１つの案件の最初の質問に回答した後再度質問が来た場合、種別は、「再質問」とすることができる。また、種別には、「苦情」、「お礼」等があってもよい。

また、質問内容は、応対ＩＤの応対における質問の内容を示す。また、回答内容は、応対ＩＤの応対における質問に対する回答を示す。使用ＦＡＱは、応対ＩＤの応対において使用されたＦＡＱの識別子を示す。応対ＩＤの応対においてＦＡＱを使用しない場合、使用ＦＡＱには、空白が設定される。図５では、空白が「−」で示される。また、質問内容、回答内容および使用ＦＡＱは、例えば、オペレータが入力することで設定される。

図５の例では、レコード２２０−１は、案件ＩＤ「案００１」に含まれる応対ＩＤ「応００１」の応対での質問は、「質問」であり、質問の回答のため、「Ｆ００２」で識別されるＦＡＱを使用したことを示す。

（ＦＡＱテーブル２３０の一例）
図６は、実施の形態にかかるＦＡＱテーブル２３０の一例を示す説明図である。図６において、ＦＡＱテーブル２３０は、例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１によって作成、更新され、ナレッジ管理装置２０１のメモリまたはディスクに記憶される。

ＦＡＱテーブル２３０は、ＦＡＱＩＤ、質問および回答の項目を有する。ＦＡＱテーブル２３０は、各項目に情報を設定することで、ＦＡＱ情報を１レコードとして記憶する。例えば、図６に示すＦＡＱテーブル２３０は、ＦＡＱ情報２３０−１〜２３０−２を各レコードとして記憶する。

ここで、ＦＡＱＩＤは、ＦＡＱを識別するための識別子を示す。また、質問は、質問の内容を示す。また、回答は、質問に対する回答の内容を示す。

図６の例では、レコード２３０−１は、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００１」は、質問が、「パソコンの電源が・・・」であり、この質問に対する回答が、「コンセントが・・・」であることを示す。

（改善管理テーブル２４０の一例）
図７は、実施の形態にかかる改善管理テーブル２４０の一例を示す説明図である。図７において、改善管理テーブル２４０は、例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１によって作成、更新され、ナレッジ管理装置２０１のメモリまたはディスクに記憶される。

改善管理テーブル２４０は、ＦＡＱＩＤ、案件ＩＤ、最終応対ＩＤおよび確認結果区分の項目を有する。改善管理テーブル２４０は、各項目に情報を設定することで、改善管理情報を１レコードとして記憶する。例えば、図７に示す改善管理テーブル２４０は、改善管理情報２４０−１をレコードとして記憶する。

ここで、ＦＡＱＩＤは、ナレッジ抽出編集装置１０１によって抽出されたＦＡＱを識別するための識別子を示す。また、案件ＩＤは、ＦＡＱＩＤのＦＡＱが使用された案件を識別するための識別子を示す。また、最終応対ＩＤは、ＦＡＱＩＤのＦＡＱが使用された案件ＩＤの案件に含まれる応対の中で最も後の応対の識別子を示す。例えば、応対ＩＤが昇順に作成されている場合、最終応対ＩＤは、最も大きい応対ＩＤを示す。また、確認結果区分は、ＦＡＱＩＤのＦＡＱの確認結果の区分を示す。

確認結果区分は、例えば、ナレッジ管理者がナレッジ抽出編集装置１０１に表示されたＦＡＱを確認することで設定される。ナレッジ管理者とは、ナレッジ抽出編集装置１０１を操作することでＦＡＱテーブル２３０を作成、更新する権限を有する人である。確認結果区分は例えば、「修正済み」、「修正不要」等の確認結果が設定される。ここで、「修正済み」は、ナレッジ抽出編集装置１０１によって抽出されたＦＡＱに問題があることをナレッジ管理者が確認して、問題を修正したことを示す。また、「修正不要」は、ナレッジ抽出編集装置１０１によって抽出されたＦＡＱに問題がないことをナレッジ管理者が確認したことを示す。

図７の例では、レコード２４０−１は、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」のＦＡＱがナレッジ抽出編集装置１０１によって抽出され、当該ＦＡＱが案件ＩＤ「案００１」の案件で使用され、最も後の応対は「応００２」の応対ＩＤの応対であることを示す。また、レコード２４０−１は、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」のＦＡＱがナレッジ管理者によって確認され、修正済みであることも示す。

（改善候補一覧画面８０１の一例）
図８は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補一覧画面８０１の一例を示す説明図である。図８において、ナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補一覧画面８０１は、改善候補のＦＡＱの編集のため、ナレッジ管理者に改善候補のＦＡＱの一覧を表示する画面である。ナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補一覧画面８０１は、例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１によって作成され、ナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６に表示される。

改善候補一覧画面８０１は、ＦＡＱ一覧項目８１１を有する。ここで、ＦＡＱ一覧項目８１１は、ナレッジ抽出編集装置１０１によって改善候補として抽出されたＦＡＱを一覧にして表示する。例えば、ＦＡＱ一覧項目８１１は、ＦＡＱＩＤ、質問および回答の項目を有する。ＦＡＱＩＤ、質問および回答の各項目には、ＦＡＱテーブル２３０に設定された内容が表示される。例えば、ＦＡＱ一覧項目８１１のＦＡＱＩＤと一致するＦＡＱＩＤを有するＦＡＱテーブル２３０のレコードの質問および回答の内容が表示される。また、改善候補一覧画面８０１は、ＦＡＱを一覧にして出力するため、質問および回答の内容の一部を表示することもできる。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱ一覧項目８１１に表示されたＦＡＱＩＤが選択されたことに応じて、選択されたＦＡＱＩＤの改善支援画面９０１（図９参照）を表示する。ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱＩＤがマウスでクリックされるまたはＦＡＱＩＤにタッチされることで選択を検出することができる。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」がマウスでクリックされることにより、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」の改善支援画面９０１を表示する。

（改善支援画面９０１の一例）
図９は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面９０１の一例を示す説明図である。図９において、ナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面９０１は、改善候補一覧画面８０１でＦＡＱＩＤの選択を受け付けたことに応じて表示される。ナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面９０１は、例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１によって作成され、ナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６に表示される。

改善支援画面９０１は、ＦＡＱＩＤ、質問項目９１１、回答項目９１２、案件情報項目９１３、応対情報項目９１４の各項目、修正ボタン９１５、修正不要ボタン９１６および戻るボタン９１７を有する。

ＦＡＱＩＤには、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤが表示される。質問項目９１１には、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤの質問が表示される。回答項目９１２には、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤの回答が表示される。また、ナレッジ管理者は、案件情報項目９１３および応対情報項目９１４を参照しながら、質問項目９１１および回答項目９１２を編集することができる。

案件情報項目９１３には、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件の内容が表示される。例えば、案件情報項目９１３は、案件ＩＤ、件名およびお客様名の項目を有する。案件ＩＤ、件名およびお客様名の各項目には、案件テーブル２１０に設定された内容が表示される。例えば、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件の案件ＩＤ、件名およびお客様名の項目が、案件情報項目９１３に表示される。

応対情報項目９１４には、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件に含まれる応対の内容が表示される。例えば、応対情報項目９１４は、応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容および使用ＦＡＱの項目を有する。応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容および使用ＦＡＱには、応対テーブル２２０に設定された内容が表示される。例えば、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件に含まれる応対の応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容および使用ＦＡＱが、応対情報項目９１４に表示される。

ここで、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件が複数存在するときは、すべての案件の内容を表示することができる。また、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件に含まれる応対が複数存在するときは、すべての応対の内容を表示することができる。図９の例では、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件は１つで、案件に含まれる応対が２つ存在し、１つの案件の２つの応対の内容が表示される。

また、修正ボタン９１５は、ナレッジ管理者が質問項目９１１または回答項目９１２の内容を編集したことをナレッジ抽出編集装置１０１に通知するために使用される。修正ボタン９１５をクリックまたはタッチすることで、ナレッジ管理者が編集した質問項目９１１または回答項目９１２の内容をＦＡＱテーブル２３０の対応するレコードに反映することができる。対応するレコードとは、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤと一致するＦＡＱＩＤを有するＦＡＱテーブル２３０のレコードである。

また、修正ボタン９１５をクリックまたはタッチすることで、改善管理テーブル２４０に、確認結果区分が「修正済み」のレコードを挿入することができる。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も後の応対ＩＤが設定される。また、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件が複数存在するときは、案件毎に確認結果区分が「修正済み」のレコードを挿入することができる。

また、修正不要ボタン９１６は、ナレッジ管理者が質問項目９１１および回答項目９１２の内容の修正が不要であると判断したことをナレッジ抽出編集装置１０１に通知するために使用される。例えば、オペレータの間違い等で再質問を受け付けた場合、使用したＦＡＱを改善しなくてもよい場合がある。修正不要ボタン９１６は、使用したＦＡＱを改善しない場合に使用される。修正不要ボタン９１６をクリックまたはタッチすることで、改善管理テーブル２４０に、確認結果区分が「修正不要」のレコードを挿入することができる。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も後の応対ＩＤが設定される。また、改善候補一覧画面８０１で選択されたＦＡＱＩＤを使用した案件が複数存在するときは、案件毎に確認結果区分が「修正不要」のレコードを挿入することができる。

また、戻るボタン９１７は、改善候補一覧画面８０１に戻るために使用される。

図９の例では、改善支援画面９０１は、改善候補一覧画面８０１でＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」が選択され、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」の質問内容と回答内容が、質問項目９１１および回答項目９１２に表示される。また、案件情報項目９１３には、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」を使用した案件ＩＤ「案００１」の内容が表示される。応対情報項目９１４には、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」を使用した案件ＩＤ「案００１」に含まれる応対ＩＤ「応００１」と「応００２」の内容が表示される。

例えば、図９の例では、ナレッジ管理者は、応対ＩＤ「応００２」の質問内容と回答内容を参照して、ＦＡＱＩＤ「Ｆ００２」の回答内容を修正することができる。

（ナレッジ抽出編集装置１０１の機能的構成例）
次に、図２に示したナレッジ抽出編集装置１０１の機能的構成例について説明する。図１０は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図１０においてナレッジ抽出編集装置１０１は、抽出部１００１と、表示部１００２と、編集部１００３と、を含む構成である。抽出部１００１と、表示部１００２と、編集部１００３と、を含む制御部は、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、図３に示したメモリ３０２などの記憶装置に記憶される。

抽出部１００１は、ＦＡＱテーブル２３０から改善候補のＦＡＱを抽出する機能を有する。また、抽出部１００１は、改善候補として抽出したＦＡＱを表示部１００２に通知する。

抽出部１００１は、例えば、応対テーブル２２０から１レコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱにＦＡＱＩＤが設定されている場合、応対テーブル２２０から以下の条件Ａを満たすレコードを検索する。
［条件Ａ］
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・応対ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの応対ＩＤより新しい。
・種別が、再質問である。

ここで、応対ＩＤがより新しいとは、応対ＩＤの応対が時間的により後の応対であることを示す。例えば、応対ＩＤが昇順に付与される場合、応対ＩＤがより新しいとは、応対ＩＤがより大きいことを示す。

抽出部１００１は、検索した結果、複数のレコードが検索された場合、検索されたレコードの中で最も応対ＩＤが新しいレコードを選択することができる。抽出部１００１は、１つのレコードが検索された場合、検索された１つのレコードを選択することができる。抽出部１００１は、改善管理テーブル２４０から以下の条件Ｂを満たすレコードを検索する。
［条件Ｂ］
・ＦＡＱＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致する。
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・最終応対ＩＤが、条件Ａを満たすレコードから選択したレコードの応対ＩＤと一致またはより新しい。

抽出部１００１は、条件Ｂを満たすレコードが存在した場合、取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱは、すでに修正済みまたは修正不要の確認済みであるため、取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱを抽出しないことができる。抽出部１００１は、条件Ｂを満たすレコードが存在しない場合、取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱＩＤのＦＡＱを改善候補として抽出することができる。

また、抽出部１００１は、応対テーブル２２０からレコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱにＦＡＱＩＤが設定されているか否かを判断する処理を応対テーブル２２０のすべてのレコードに対して行うことができる。

また、抽出部１００１は、抽出したＦＡＱのＦＡＱＩＤをメモリ３０２などの記憶装置に記憶しておき、応対テーブル２２０から同一のＦＡＱのＦＡＱＩＤが抽出されることを防ぐことができる。例えば、抽出部１００１は、応対テーブル２２０からレコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱにＦＡＱＩＤが設定されている場合、当該ＦＡＱＩＤが、メモリ３０２などの記憶装置に記憶されているか否かを判断することができる。抽出部１００１は、記憶されていない場合、抽出処理を行い、記憶されている場合、すでに抽出されているため、当該レコードに対する処理を中断することができる。

表示部１００２は、抽出部１００１から通知されたＦＡＱを改善候補一覧画面８０１に表示する機能を有する。また、表示部１００２は、表示したＦＡＱが選択された場合、選択されたＦＡＱを編集部１００３に通知する。

表示部１００２は、抽出部１００１から通知されたＦＡＱの内容をＦＡＱテーブル２３０から検索して改善候補一覧画面８０１に一覧にして表示する。表示部１００２は、例えば、抽出部１００１から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤ、質問、回答を一覧にして複数のＦＡＱを表示することができる。

編集部１００３は、表示部１００２から通知されたＦＡＱを編集できる画面を表示する機能を有する。また、編集部１００３は、表示部１００２から通知されたＦＡＱを使用した案件の内容と案件に含まれる応対の内容を表示することができる。また、編集部１００３は、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱテーブル２３０および改善管理テーブル２４０を更新する機能を有する。

編集部１００３は、例えば、ＦＡＱテーブル２３０からＦＡＱＩＤが、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤであるレコードを検索して、ＦＡＱＩＤ、質問および回答を改善支援画面９０１に表示する。

また、編集部１００３は、例えば、案件テーブル２１０から、案件ＩＤが、取得したレコードの案件ＩＤと一致するレコードを取得して、取得したレコードの案件ＩＤ、件名およびお客様名を改善支援画面９０１に表示する。また、編集部１００３は、例えば、応対テーブル２２０から、案件ＩＤが、取得したレコードの案件ＩＤと一致するレコードを取得して、取得したレコードの応対ＩＤ、種別、質問内容および回答内容を改善支援画面９０１に表示する。

また、編集部１００３は、以下の［条件Ｃ］、［条件Ｄ］に基づいて、表示部１００２から通知されたＦＡＱの改善支援画面９０１を表示するか否かを判断することができる。例えば、応対テーブル２２０から１レコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱに、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤが設定されている場合、応対テーブル２２０から以下の条件Ｃを満たすレコードを検索する。
［条件Ｃ］
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・応対ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの応対ＩＤより新しい。
・種別が、再質問である。

編集部１００３は、検索した結果、複数のレコードが検索された場合、検索されたレコードの中で最も応対ＩＤが新しいレコードを選択することができる。編集部１００３は、１つのレコードが検索された場合、検索された１つのレコードを選択することができる。編集部１００３は、改善管理テーブル２４０から以下の条件Ｄを満たすレコードを検索する。
［条件Ｄ］
・ＦＡＱＩＤが、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致する。
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・最終応対ＩＤが、条件Ｃを満たすレコードから選択したレコードの応対ＩＤと一致またはより新しい。

編集部１００３は、条件Ｄを満たすレコードが存在した場合、表示部１００２から通知されたＦＡＱは、すでに修正済みまたは修正不要の確認済みであるため、表示部１００２から通知されたＦＡＱを表示しないことができる。編集部１００３は、条件Ｄを満たすレコードが存在しない場合、表示部１００２から通知されたＦＡＱを使用した案件の内容と案件に含まれる応対の内容を表示する。

編集部１００３は、応対テーブル２２０からレコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱに、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤが設定されているか否かを判断する処理を応対テーブル２２０のすべてのレコードに対して行うことができる。

さらに、編集部１００３は、改善支援画面９０１に表示した応対ＩＤをメモリ３０２などの記憶装置に記憶しておき、同一の応対ＩＤが改善支援画面９０１に表示されることを防ぐことができる。例えば、編集部１００３は、応対テーブル２２０からレコードを取得して、取得したレコードの使用ＦＡＱにＦＡＱＩＤが設定されている場合、当該レコードの案件ＩＤの案件が、メモリ３０２などの記憶装置に記憶されているか否かを判断することができる。編集部１００３は、記憶されていない場合、案件ＩＤの案件表示処理を行い、記憶されている場合、すでに表示されているため、当該レコードに対する処理を中断することができる。

また、編集部１００３は、改善支援画面９０１で修正ボタン９１５が、クリックまたはタッチされたことで、ＦＡＱテーブル２３０および改善管理テーブル２４０を更新する。例えば、編集部１００３は、改善支援画面９０１の質問項目９１１の内容で、ＦＡＱテーブル２３０の対応するレコードの質問を更新し、改善支援画面９０１の回答項目９１２の内容で、ＦＡＱテーブル２３０の対応するレコードの質問を更新する。ここで、対応するレコードとは、表示部１００２から通知されたＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致するＦＡＱＩＤを有するＦＡＱテーブル２３０のレコードである。

また、例えば、編集部１００３は、改善管理テーブル２４０に確認結果区分が「修正済み」のレコードを挿入する。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も新しいＩＤが設定される。

また、編集部１００３は、改善支援画面９０１で修正不要ボタン９１６が、クリックまたはタッチされたことで、改善管理テーブル２４０を更新する。例えば、編集部１００３は、確認結果区分に「修正不要」のレコードを挿入する。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も新しいＩＤが設定される。

（改善候補ナレッジ抽出処理手順の一例）
図１１は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善候補ナレッジ抽出処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１において、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０から次のレコードを取得する（ステップＳ１１０１）。ここで、処理開始時では、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０の最初のレコードを取得する。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの使用ＦＡＱにＦＡＱＩＤが設定されているか否かを判断する（ステップＳ１１０２）。ＦＡＱＩＤが設定されていない場合（ステップＳ１１０２：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１１３に移行する。

ＦＡＱＩＤが設定されている場合（ステップＳ１１０２：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、設定されたＦＡＱＩＤがすでに抽出済みか否かを判断する（ステップＳ１１０３）。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、抽出済みのＦＡＱＩＤをメモリ３０２などの記憶装置に記憶しておき、設定されたＦＡＱＩＤが記憶装置に記憶されているか否かですでに抽出済みか否かを判断することができる。設定されたＦＡＱＩＤがすでに抽出済みの場合（ステップＳ１１０３：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１１３に移行する。

設定されたＦＡＱＩＤがすでに抽出済みでない場合（ステップＳ１１０３：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０から、以下の条件Ａを満たすレコードを検索する（ステップＳ１１０４）。
［条件Ａ］
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・応対ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの応対ＩＤより新しい。
・種別が、再質問である。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１１０５）。検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１１０５：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１１３に移行する。

検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１１０５：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードの中で、最も応対ＩＤが新しいレコードを選択する（ステップＳ１１０６）。ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱテーブル２３０から、ＦＡＱＩＤが、取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致するレコードを検索する（ステップＳ１１０７）。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１１０８）。検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１１０８：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１１３に移行する。

検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１１０８：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善管理テーブル２４０から、以下の条件Ｂを満たすレコードを検索する（ステップＳ１１０９）。
［条件Ｂ］
・ＦＡＱＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致する。
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・最終応対ＩＤが、条件Ａを満たすレコードから選択したレコードの応対ＩＤと一致またはより新しい。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１１１０）。検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１１１０：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１１３に移行する。

検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１１１０：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの使用ＦＡＱのＦＡＱＩＤのＦＡＱを改善候補として抽出する（ステップＳ１１１１）。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補として抽出したＦＡＱを改善候補一覧画面８０１に表示する（ステップＳ１１１２）。ナレッジ抽出編集装置１０１は、すべてのレコードを処理したか否かを判断する（ステップＳ１１１３）。すべてのレコードを処理していない場合（ステップＳ１１１３：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１１０１に戻る。すべてのレコードを処理している場合（ステップＳ１１１３：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

これにより、本フローチャートにおける一連の処理は終了する。本フローチャートを実行することで、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱテーブル２３０から、改善候補のＦＡＱを抽出することができる。

（改善支援画面表示処理手順の一例）
図１２、図１３は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１の改善支援画面表示処理手順の一例を示すフローチャートである。図１２において、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補一覧画面８０１でＦＡＱＩＤが選択されたか否かを判断する（ステップＳ１２０１）。ＦＡＱＩＤが選択されない場合（ステップＳ１２０１：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１２０１に戻る。

ＦＡＱＩＤが選択された場合（ステップＳ１２０１：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ＦＡＱテーブル２３０からＦＡＱＩＤが選択されたＦＡＱＩＤのレコードを検索する（ステップＳ１２０２）。ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１２０３）。検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１２０３：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１２０３：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードのＦＡＱＩＤ、質問、回答を改善支援画面９０１に表示する（ステップＳ１２０４）。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードの質問の内容を質問項目９１１に表示し、検索されたレコードの回答の内容を回答項目９１２に表示する。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０から次のレコードを取得する（ステップＳ１２０５）。ここで、処理開始時では、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０の最初のレコードを取得する。ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの使用ＦＡＱに、ＦＡＱＩＤが設定され、選択されたＦＡＱＩＤと一致するか否かを判断する（ステップＳ１２０６）。選択されたＦＡＱＩＤと一致しない場合（ステップＳ１２０６：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１３０７に移行する。

選択されたＦＡＱＩＤと一致する場合（ステップＳ１２０６：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの案件はすでに表示済みか否かを判断する（ステップＳ１２０７）。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、表示済みの案件ＩＤをメモリ３０２などの記憶装置に記憶しておき、取得したレコードの案件ＩＤが記憶装置に記憶されているか否かですでに表示済みか否かを判断することができる。すでに表示済みの場合（ステップＳ１２０７：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１３０７に移行する。

すでに表示済みでない場合（ステップＳ１２０７：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０から以下の条件Ｃを満たすレコードを検索する（ステップＳ１２０８）。
［条件Ｃ］
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・応対ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの応対ＩＤより新しい。
・種別が、再質問である。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１２０９）。検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１２０９：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１３０７に移行する。

検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１２０９：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードの中で、最も応対ＩＤが新しいレコードを選択する（ステップＳ１２１０）。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善管理テーブル２４０から以下の条件Ｄを満たすレコードを検索する（ステップＳ１３０１）。
［条件Ｄ］
・ＦＡＱＩＤが、選択されたＦＡＱのＦＡＱＩＤと一致する。
・案件ＩＤが、応対テーブル２２０から取得したレコードの案件ＩＤと一致する。
・最終応対ＩＤが、条件Ｃを満たすレコードから選択したレコードの応対ＩＤと一致またはより新しい。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、検索されたレコードが存在するか否かを判断する（ステップＳ１３０２）。検索されたレコードが存在する場合（ステップＳ１３０２：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１３０７に移行する。

検索されたレコードが存在しない場合（ステップＳ１３０２：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、案件テーブル２１０から、案件ＩＤが、取得したレコードの案件ＩＤと一致するレコードを取得する（ステップＳ１３０３）。ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの案件ＩＤ、件名、お客様名を改善支援画面９０１に表示する（ステップＳ１３０４）。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの案件ＩＤ、件名、お客様名を案件情報項目９１３に表示することができる。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対テーブル２２０から、案件ＩＤが、取得したレコードの案件ＩＤと一致するレコードを取得する（ステップＳ１３０５）。ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容を改善支援画面９０１に表示する（ステップＳ１３０６）。例えば、ナレッジ抽出編集装置１０１は、取得したレコードの応対ＩＤ、種別、質問内容、回答内容を応対情報項目９１４に表示することができる。

ナレッジ抽出編集装置１０１は、すべてのレコードを処理したか否かを判断する（ステップＳ１３０７）。すべてのレコードを処理していない場合（ステップＳ１３０７：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は、ステップＳ１２０５に戻る。すべてのレコードを処理している場合（ステップＳ１３０７：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

これにより、本フローチャートにおける一連の処理は終了する。本フローチャートを実行することで、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補のＦＡＱの改善を支援するための情報を表示することができる。

（ＦＡＱ改善処理手順の一例）
図１４は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のＦＡＱ改善処理手順の一例を示すフローチャートである。図１４において、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善支援画面９０１の修正ボタン９１５がクリックまたはタッチされたか否かを判断する（ステップＳ１４０１）。

改善支援画面９０１の修正ボタン９１５がクリックまたはタッチされた場合（ステップＳ１４０１：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善支援画面９０１の質問項目９１１の内容で、ＦＡＱテーブル２３０の対応するレコードの質問を更新する（ステップＳ１４０２）。また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善支援画面９０１の回答項目９１２の内容で、ＦＡＱテーブル２３０の対応するレコードの回答を更新する（ステップＳ１４０３）。ここで、対応するレコードとは、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤと一致するＦＡＱＩＤを有するＦＡＱテーブル２３０のレコードである。また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善管理テーブル２４０に確認結果区分が「修正済み」のレコードを案件毎に挿入する（ステップＳ１４０４）。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も後の応対ＩＤが設定される。この後、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

改善支援画面９０１の修正ボタン９１５がクリックまたはタッチされない場合（ステップＳ１４０１：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善支援画面９０１の修正不要ボタン９１６がクリックまたはタッチされたか否かを判断する（ステップＳ１４０５）。

改善支援画面９０１の修正不要ボタン９１６がクリックまたはタッチされた場合（ステップＳ１４０５：Ｙｅｓ）、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善管理テーブル２４０に確認結果区分が「修正不要」のレコードを案件毎に挿入する（ステップＳ１４０６）。この際、挿入したレコードのＦＡＱＩＤには、改善支援画面９０１に表示されたＦＡＱＩＤが設定され、挿入したレコードの案件ＩＤには、案件情報項目９１３の案件ＩＤが設定される。また、挿入したレコードの最終応対ＩＤには、応対情報項目９１４の応対ＩＤの中で最も後の応対ＩＤが設定される。この後、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

改善支援画面９０１の修正不要ボタン９１６がクリックまたはタッチされない場合（ステップＳ１４０５：Ｎｏ）、ナレッジ抽出編集装置１０１の処理は終了する。

これにより、本フローチャートにおける一連の処理は終了する。本フローチャートを実行することで、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善したＦＡＱでＦＡＱテーブル２３０を更新することができる。

（ＦＡＱテーブル２３０の改善の一例）
図１５は、実施の形態にかかるナレッジ抽出編集装置１０１のＦＡＱテーブル２３０の改善の一例を示す説明図である。ここで、ＦＡＱ１５０１は、改善前のＦＡＱテーブル２３０の１レコードの内容を示し、ＦＡＱ１５０２は、改善後のＦＡＱテーブル２３０の１レコードの内容を示す。

ＦＡＱ１５０１は、例えば、顧客から、「パソコンのキーボードでアルファベットを入力したら数字が表示されるようになってしまいました。どうしたら良いですか？」という質問に対する回答に使用される。ＦＡＱ１５０１に基づき、回答者が、「ＮｕｍＬｏｃｋが有効になっていないか確認してください。」という回答を行うことができる。しかしながら、顧客が初心者でＮｕｍＬｏｃｋについてよく知らない場合、顧客から、「ＮｕｍＬｏｃｋが有効かどうかを確認するにはどうすれば良いですか？」という再質問を受け付ける可能性がある。

ＦＡＱ１５０２は、顧客から、同様の質問があった場合、顧客が初心者でも再質問を受け付けない回答のために使用される。例えば、ＦＡＱ１５０２には、ＮｕｍＬｏｃｋが有効か無効かの判断方法、および、ＮｕｍＬｏｃｋを無効にする方法が記述される。このため、ＦＡＱ１５０２に基づく回答は、顧客から再質問を受け付ける可能性が低くなる。顧客から再質問を受け付けることが少なくなるため、ＦＡＱ１５０２に基づく回答は、顧客の満足度を向上させることができる。また、オペレータは、再質問に対する回答を作成しなくてもよいため、オペレータの業務効率が向上する。

以上説明したように、ナレッジ抽出編集装置１０１は、サポートセンタで対応した案件に対応して、案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、応対にて使用されたＦＡＱＩＤと、を対応付けて記憶する応対テーブル２２０を参照する。ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたＦＡＱＩＤのＦＡＱを抽出する。

これにより、オペレータにアンケート入力等の作業を発生させず、さらにオペレータの主観に基づくことなく、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補のＦＡＱを抽出することができる。このため、サポートセンタで、改善候補のナレッジを修正することでサポートセンタの回答品質や生産性を向上させることができる。また、オペレータは、顧客からの質問に対する回答において、再度質問を受け付けることが減少し、オペレータの業務効率が向上する。また、顧客が再質問をすることがないため、顧客のサポートセンタに対する顧客の満足度が向上する。

また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、抽出されたＦＡＱをナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６に表示することができる。これにより、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ナレッジ管理者に改善候補のＦＡＱを確認させることが可能になる。

また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、表示されたＦＡＱが選択されたことに応じて、選択されたＦＡＱに対応付けられた、質問と質問に対する回答とを含む応対内容をナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６にさらに表示することができる。

これにより、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ナレッジ管理者が改善候補のＦＡＱを編集する際に参照する情報を表示することができる。このため、ナレッジ管理者は、改善候補のＦＡＱを容易に編集することができる。

また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６に表示されたＦＡＱが更新されたことに応じて、ＦＡＱが更新されたことを示す情報をＦＡＱに対応付けて記憶することができる。

これにより、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善候補のＦＡＱが修正され、改善が不要になったことを管理できる。このため、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善が不要なＦＡＱに対する処理を行わなくてもよい。

また、ナレッジ抽出編集装置１０１は、応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたＦＡＱであり、かつ、ＦＡＱが更新されたことを示す情報が対応付けられていないＦＡＱを抽出できる。

これにより、すでに修正され改善が不要になったＦＡＱを抽出しないため、ナレッジ抽出編集装置１０１は、改善が不要なＦＡＱをナレッジ抽出編集装置１０１のディスプレイ３０６に表示しない。このため、ナレッジ抽出編集装置１０１は、ナレッジ管理者に改善候補のＦＡＱを確認させることが可能になる。

なお、本実施の形態で説明したナレッジ抽出編集方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。ナレッジ抽出編集プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、ナレッジ抽出編集プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするナレッジ抽出編集プログラム。

（付記２）前記コンピュータに、
抽出された前記ナレッジを前記コンピュータの表示部に表示する、
処理を実行させることを特徴とする付記１に記載のナレッジ抽出編集プログラム。

（付記３）前記記憶部は、サポートセンタで対応した案件に対応して、前記質問と前記質問に対する回答とを含む応対内容を対応付けてさらに記憶し、
前記表示する処理は、
表示された前記ナレッジが選択されたことに応じて、選択された前記ナレッジに対応付けられた応対内容を前記表示部にさらに表示することを特徴とする付記２に記載のナレッジ抽出編集プログラム。

（付記４）前記コンピュータに、
前記表示部に表示された前記ナレッジが更新されたことに応じて、前記ナレッジが更新されたことを示す情報を前記ナレッジに対応付けて前記記憶部に記憶する、
処理を実行させることを特徴とする付記２または３に記載のナレッジ抽出編集プログラム。

（付記５）前記抽出する処理は、
前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジであり、かつ、前記ナレッジが更新されたことを示す情報が対応付けられていないナレッジを抽出することを特徴とする付記４に記載のナレッジ抽出編集プログラム。

（付記６）サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
処理をコンピュータに実行させるナレッジ抽出編集プログラムを記録したことを特徴とする前記コンピュータに読み取り可能な記録媒体。

（付記７）サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするナレッジ抽出編集方法。

（付記８）サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
制御部を有することを特徴とするナレッジ抽出編集装置。

（付記９）サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けた情報を作成する端末装置と、
前記作成された情報を記憶する記憶部を参照し、前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出するナレッジ抽出編集装置と、
を有することを特徴とするナレッジ抽出編集システム。

１０１ ナレッジ抽出編集装置
２０１ ナレッジ管理装置
２０２ オペレータ端末
１００１ 抽出部
１００２ 表示部
１００３ 編集部

Claims (8)

1. サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
   前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とするナレッジ抽出編集プログラム。
2. 前記コンピュータに、
   抽出された前記ナレッジを前記コンピュータの表示部に表示する、
   処理を実行させることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ抽出編集プログラム。
3. 前記記憶部は、サポートセンタで対応した案件に対応して、前記質問と前記質問に対する回答とを含む応対内容を対応付けてさらに記憶し、
   前記表示する処理は、
   表示された前記ナレッジが選択されたことに応じて、選択された前記ナレッジに対応付けられた応対内容を前記表示部にさらに表示することを特徴とする請求項２に記載のナレッジ抽出編集プログラム。
4. 前記コンピュータに、
   前記表示部に表示された前記ナレッジが更新されたことに応じて、前記ナレッジが更新されたことを示す情報を前記ナレッジに対応付けて前記記憶部に記憶する、
   処理を実行させることを特徴とする請求項２または３に記載のナレッジ抽出編集プログラム。
5. 前記抽出する処理は、
   前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジであり、かつ、前記ナレッジが更新されたことを示す情報が対応付けられていないナレッジを抽出することを特徴とする請求項４に記載のナレッジ抽出編集プログラム。
6. サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
   前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とするナレッジ抽出編集方法。
7. サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けて記憶する記憶部を参照し、
   前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出する、
   制御部を有することを特徴とするナレッジ抽出編集装置。
8. サポートセンタで対応した案件に対応して、前記案件に含まれる質問に対する応対の応対種別と、前記応対にて使用されたナレッジと、を対応付けた情報を作成する端末装置と、
   前記作成された情報を記憶する記憶部を参照し、前記応対種別が再質問である応対を含む案件に含まれ、前記応対種別が再質問である応対より以前の応対に対応付けられたナレッジを抽出するナレッジ抽出編集装置と、
   を有することを特徴とするナレッジ抽出編集システム。

Images