JP5068024B2 - ナレッジ抽出プログラム及びナレッジ抽出システム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報をナレッジとしてナレッジ記憶手段に登録するナレッジ抽出プログラム及びナレッジ抽出システムに関する。

従来より、コールセンタにおいては、顧客サービス担当者であるＣＳＲ（Customer Service Representative）、いわゆる「オペレータ」が顧客に生じた問題の状況を聴取・把握し、かかる問題に対する対処方法を示すための対話が行われている。

このとき、「オペレータ」は、顧客から得られた問題状況をもとに、かかる問題を的確に示す「文」や「言葉」をキーワードとして入力し、顧客応対に必要な情報（例えば、ＦＡＱ（frequently asked question）など）の検索を行い、該検索結果を参照してかかる問題に対する対処方法を顧客に回答している。

ここで、かかる「ナレッジ」を登録する手法としては、「オペレータ」の管理やコールセンタの運営業務を行う管理者であるＳＶ（supervisor）、いわゆる「スーパーバイザ」から、スーパーバイザ自身の知識に基づいて入力されるナレッジの登録を受け付ける技術（従来技術１）が知られている。

また、特許文献１には、応対履歴として記憶管理した顧客応対の応対内容のうち、顧客応対に高頻度で用いられる応対内容のナレッジ登録を「スーパーバイザ」などの登録者から受け付ける技術（従来技術２）が開示されており、また、同様に、応対内容を応対履歴として記憶管理するコールトラッキングシステムにおいて、記憶管理した顧客応対の応対内容の中から、顧客応対を実際に行うオペレータによる推薦登録を受け付ける技術（従来技術３）が開示されている。

さらに、特許文献２には、ナレッジ検索により検索者の所望する情報が得られなかった場合に、ナレッジ検索に使用されたキーワードの検索履歴を登録する一方で、このように登録したキーワードの検索失敗回数をもとに重要度を算出し、その重要度が所定の閾値を超えた場合に、当該キーワードを使用したナレッジ検索では得られなかった情報の登録を促す技術（従来技術４）が開示されている。

特開２００５−１１１４０号公報 特開２００５−１０７８８８号公報

しかしながら、上記した従来技術１〜４では、以下に説明するように、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことができないという問題点があった。

すなわち、上記した従来技術１は、「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者が主観的に入力するナレッジを受動的に登録するものに過ぎず、登録されるナレッジが「スーパーバイザ」の知識の範疇に限られるので、ナレッジ登録を網羅的に行うことができないという問題がある。

また、上記した従来技術２では、「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者が顧客応対に高頻度で用いられる応対内容を応対履歴の中から選定せねばならず、ナレッジ登録を行う必要がない応対内容を膨大に含む応対履歴の中から目的となるナレッジをナレッジ登録者に抽出させる必要がある点において極めて非効率なものと言わざるを得ない。

さらに、上記した従来技術３は、「オペレータ」が主観的に推薦するナレッジを登録するものであるので、ナレッジ登録が行われる応対内容を推薦する「オペレータ」に如何なる情報をナレッジとして登録すべきかを事前に教育せねばならず、かかる教育を実施する上での費用及び手間が必要になる上に、本来の業務である顧客応対に加えて教育を受けるオペレータの業務上の負荷が増大するという問題がある。

また、上記した従来技術４は、「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者に対して、ナレッジ登録が必要とされる情報に関係する「キーワード」を提示するものに過ぎないので、その「キーワード」から元の顧客応対における応対内容を類推する作業をナレッジ登録者に強いることになるという問題がある。

そこで、本発明は、上述した従来技術による課題（問題点）を解消するためになされたものであり、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことができるナレッジ抽出プログラム及びナレッジ抽出システムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明に係るナレッジ抽出プログラムは、コールセンタで顧客から受け付ける質問及び該質問の回答の対であるナレッジを記憶するナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジを抽出するナレッジ抽出プログラムであって、コンピュータに、顧客応対において前記ナレッジ記憶部に対する検索が実行された場合に、前記ナレッジ記憶部に対する検索履歴を記憶する検索履歴記憶部に対して、前記検索履歴を識別するための検索履歴識別情報と、オペレータにより検索が実行された当該顧客応対に対応して入力された応対履歴を識別するための応対履歴識別情報とを対応付けて登録する検索履歴登録手順と、当該顧客応対に対応する応対履歴入力段階において、前記ナレッジ記憶部に対するナレッジの検索結果を前記応対履歴入力に流用する検索結果の流用操作を受け付ける流用操作受付手順と、前記検索結果の流用操作が受け付けられなかった場合には、顧客応対時における応対履歴を記憶する応対履歴記憶部に対して、前記応対履歴を識別するための応対履歴識別情報と、顧客から受け付けた質問と、該質問にオペレータが答えた回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表すナレッジ利用情報とを対応付けて登録し、前記検索結果の流用操作が受け付けられた場合には、前記応対履歴記憶部に対して、前記応対履歴識別情報と、前記ナレッジの検索結果から流用した質問と、前記ナレッジの検索結果から流用した回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用された旨を表すナレッジ利用情報とを対応付けて登録する応対履歴登録手順と、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索履歴記憶部に前記検索履歴として登録されている応対履歴識別情報と一致し、かつ前記ナレッジ利用情報が前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表す応対履歴に含まれる質問及び回答を前記ナレッジの登録候補として抽出する登録候補抽出手順とを実行させる。

また、本発明に係るナレッジ抽出プログラムは、前記応対履歴記憶部は、前記応対履歴識別情報と、前記質問と、前記回答と、前記ナレッジ利用情報とともに、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報をさらに対応付けて記憶し、前記コンピュータに、前記ナレッジ記憶部に対する検索の実行回数、及び、該ナレッジの検索結果の顧客応対への流用回数をもとに、前記ナレッジ記憶部に対する検索のキーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出する検索熟練度算出手順をさらに実行させ、前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索熟練度算出手順によって算出された検索熟練度が所定値以上であるオペレータのオペレータ識別情報を含む応対履歴のみを抽出対象として、前記ナレッジの登録候補を抽出する。

また、本発明に係るナレッジ抽出プログラムは、前記応対履歴記憶部は、前記応対履歴識別情報と、前記質問と、前記回答と、前記ナレッジ利用情報とともに、前記オペレータによる回答の有無をさらに対応付けて記憶し、前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記オペレータによる回答が登録された応対履歴のみを抽出対象として、前記ナレッジの登録候補を抽出する。

また、本発明に係るナレッジ抽出システムは、コールセンタで顧客から受け付ける質問及び該質問の回答の対であるナレッジを記憶するナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジを抽出するナレッジ抽出システムであって、前記ナレッジ記憶部に対する検索履歴を識別するための検索履歴識別情報と、オペレータにより検索が実行された顧客応対の応対履歴を識別するための応対履歴識別情報とを対応付けて記憶する検索履歴記憶部と、顧客応対時における応対履歴を識別するための応対履歴識別情報と、顧客から受け付けた質問と、該質問にオペレータが答えた回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されたか否かを示すナレッジ利用情報とを対応付けて記憶する応対履歴記憶部と、顧客応対において前記ナレッジ記憶部に対する検索が実行された場合に、当該検索の履歴に関する検索履歴識別情報及びオペレータにより検索が実行された当該顧客応対に対応して入力された応対履歴の応対履歴識別情報とを対応付けて前記検索履歴記憶部に登録する検索履歴登録部と、当該顧客応対に対応する応対履歴入力段階において、前記ナレッジ記憶部に対するナレッジの検索結果を前記応対履歴入力に流用する検索結果の流用操作を受け付ける流用操作受付部と、前記流用操作受付部によって前記検索結果の流用操作が受け付けられなかった場合には、前記顧客応対に関する応対履歴識別情報、質問及び回答とともに、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表すナレッジ利用情報を対応付けて前記応対履歴記憶部に登録し、前記流用操作受付部によって前記検索結果の流用操作が受け付けられた場合には、前記顧客応対に関する応対履歴識別情報とともに、前記ナレッジの検索結果から流用した質問、前記ナレッジの検索結果から流用した回答、及び、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用された旨を表すナレッジ利用情報を対応付けて前記応対履歴記憶部に登録する応対履歴登録部と、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索履歴記憶部に前記検索履歴として登録されている応対履歴識別情報と一致し、かつ前記ナレッジ利用情報が前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表す応対履歴に含まれる質問及び回答を、前記ナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジの登録候補として抽出する登録候補抽出部とを備える。

本発明によれば、顧客応対の応対内容を応対履歴記憶手段に登録し、顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、応対履歴として記憶した応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出することとしたので、ナレッジ登録者によるナレッジの入力作業・編集作業を大幅に軽減するとともに、未登録であるナレッジの登録候補を適確に抽出することができ、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことが可能なナレッジ登録プログラム及びナレッジ登録システムが得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、応対履歴として記憶した応対内容のうち、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容をナレッジ登録候補として抽出することとしたので、膨大な量の母集団となる応対履歴からナレッジ登録候補を適確に抽出することができ、ナレッジ登録者によるナレッジの選定作業をより効果的に支援することが可能なナレッジ登録プログラムが得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、ナレッジ検索の実行回数、及び、該検索結果の顧客応対への利用回数をもとに、ナレッジ検索の検索キーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出し、応対履歴として記憶した応対内容のうち、算出した検索熟練度が所定値以上であるオペレータによる応対内容のみを抽出対象として、ナレッジ登録候補の抽出処理を行うこととしたので、オペレータの検索スキルが未熟で目的のナレッジが検索できなかったことに起因して既登録のナレッジが重複登録されることを防止することができ、ナレッジ登録のコンテンツ評価を向上させることが可能なナレッジ登録プログラムが得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、ナレッジ検索の検索結果を顧客応対にて利用する旨の入力操作を受け付けた場合に、当該顧客応対の応対内容として検索結果が引用されたものを暫定登録内容とする入力支援制御を行うこととしたので、オペレータによる応対内容の入力作業を簡素化するとともに、かかる「検索結果の引用登録」の動機付けを高めることができ、オペレータの業務負荷を低減しつつ、検索結果の顧客応対への利用有無を適正に管理することが可能なナレッジ登録プログラムが得られるという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、本発明に係るナレッジ登録システム（ナレッジ登録方法）の好適な実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本発明に係るナレッジ登録システムを実施例１として説明した後に、このナレッジ登録システムを実行するコンピュータ（実施例２）を説明し、本発明に含まれる他の実施例を実施例３として説明する。

以下の実施例１では、実施例１に係るナレッジ登録システムの概要および特徴、システムを構成する各装置（ＣＳＲ端末、ＳＶ端末、ナレッジ管理装置）の構成および処理の流れを順に説明する。

［概要および特徴（実施例１）］
まず最初に、図１及び図２を用いて、実施例１に係るナレッジ登録システムの概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係るナレッジ登録システムの概要を説明するための説明図であり、図２は、実施例１に係るナレッジ登録システムの特徴を説明するための説明図である。

図１に示すように、ナレッジ登録システム１は、コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報（例えば、図４に示すＦＡＱ（frequently asked question）などの情報）を「ナレッジ」として記憶管理するナレッジ管理装置１０を中心にして、顧客サービス担当者である「オペレータ」用のＣＳＲ端末２０と、オペレータの管理やコールセンタの運営業務を行う「スーパーバイザ」用のＳＶ端末３０とが相互に通信可能に接続される。

このナレッジ登録システム１において、ナレッジ管理装置１０は、コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報を「ナレッジ」としてナレッジＤＢ１２に登録する「ナレッジ登録機能」を備える他、ＣＳＲ端末２０からのナレッジ検索の実行依頼に応答してナレッジ検索を実行する「ナレッジ検索機能」を備える。

ここで、実施例１に係るナレッジ登録システム１においては、ナレッジ管理装置１０が、顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶管理し、顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、応対履歴として記憶管理した応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出する「登録候補抽出処理」に主たる特徴があり、かかる「登録候補抽出処理」によって、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことができるようにしている。

このナレッジ管理装置１０において、顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶管理することとしたのは、顧客応対のログ管理を行うというコールトラッキングの見地に加えて、応対履歴として記憶管理した応対内容のうち、ナレッジ登録を行うべきと推認した応対内容をそのままナレッジＤＢ１２に流用登録することを可能に構成することで、「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者によるナレッジの入力作業・編集作業を軽減するためである。

さらに、このナレッジ管理装置１０では、顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、ナレッジ登録を行うべき情報をナレッジ登録候補として抽出することで、未登録であるナレッジを適確に推認し、ナレッジ登録者によるナレッジの選定作業を効果的に支援することができるようにしている。

すなわち、このナレッジ管理装置１０は、応対履歴として記憶した応対内容のうち、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容をナレッジ登録候補として抽出する。

これを具体的に説明すると、図２に示すように、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該検索結果が顧客応対に利用された場合、すなわち図中「Ａ」の場合には、「オペレータ」がナレッジ検索により期待したナレッジを発見し、それを元に顧客応対を行ったと確認できるので、当該顧客応対の応対内容がナレッジ登録を行う必要のない情報であることを推認することができる。また、顧客応対時にナレッジ検索が実行されなかった場合、すなわち図中「Ｃ」の場合には、「オペレータ」が自身の知識の範疇で顧客応対を行ったと確認できるので、同様に、当該顧客応対の応対内容がナレッジ登録を行う必要のない情報であることを推認することができる。

このとき、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該検索結果が顧客応対に利用されなかった場合、すなわち図中「Ｂ」の場合には、「オペレータ」がナレッジ検索により期待したナレッジを発見できなかった顧客応対であると確認できるので、当該顧客応対の応対内容がナレッジ登録を行う必要のある情報であることを推認することができる。

このように、応対履歴として記憶した応対内容のうち、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該検索結果が顧客応対に利用されなかった場合の応対内容をナレッジ候補として抽出することで、膨大な量の母集団となる応対履歴からナレッジ登録候補を適確に抽出することができ、ナレッジ登録者によるナレッジの選定作業を効果的に支援することが可能になる。

したがって、本実施例１に係るナレッジ登録システム１によれば、ナレッジ登録者によるナレッジの入力作業・編集作業を大幅に軽減するとともに、ナレッジ登録者によるナレッジの選定作業を効果的に支援することができ、上記した主たる特徴のように、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことが可能である。

［ナレッジ登録システムの構成］
続いて、実施例１に係るナレッジ登録システムを構成する各装置の構成（主に、ナレッジ管理装置１０の構成）を説明する。このナレッジ登録システム１は、図１を用いて前述したように、ナレッジ管理装置１０を中心にして、顧客サービス担当者である「オペレータ」用のＣＳＲ端末２０と、オペレータの管理やコールセンタの運営業務を行う「スーパーバイザ」用のＳＶ端末３０とが相互に通信可能に接続される。

このうち、ＣＳＲ端末２０は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、ナレッジＤＢ１２及び応対履歴ＤＢ１４などオペレータ業務に帰属するデータベース群に対してアクセス権限を有する端末である。例えば、図８に示す応対履歴入力画面２１０における「ナレッジ検索ボタン」の押下操作、或いは、図９に示すナレッジ検索画面２２０における「検索ボタン」の押下操作を通じて、ナレッジＤＢ１２に対する検索依頼を受け付けたり、この検索依頼に応答して得られた検索結果をこれら応対履歴入力画面２１０及びナレッジ検索画面２２０にて画面表示したりする。

ＳＶ端末３０は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、ナレッジＤＢ１２、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３、応対履歴ＤＢ１４及び検索スキルＤＢ１５などスーパーバイザ業務に帰属するデータベース群に対してアクセス権限を有する端末である。例えば、後述する登録候補抽出部１６ｄによって抽出されたナレッジ登録候補を図１１に示すナレッジ登録候補画面２４０に画面表示したり、図１２に示すナレッジ登録画面２５０にて「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者によるナレッジの入力作業・編集作業を受け付けたりする。

次に、実施例１に係るナレッジ管理装置１０の構成を説明する。図３は、実施例１に係るナレッジ管理装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このナレッジ管理装置１０は、各種装置（例えば、ＣＳＲ端末２０及びＳＶ端末３０）との間で各種通信の制御を行う通信制御ＩＦ部１１と、ナレッジＤＢ１２と、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３と、応対履歴ＤＢ１４と、検索スキルＤＢ１５と、制御部１６とを備える。

このうち、ナレッジＤＢ１２は、コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報をナレッジとして記憶（格納）するデータベースであり、具体的には、ナレッジを一意に特定するナレッジＩＤに、ＦＡＱ（frequently asked question）、すなわち顧客による問合せ内容及びその問合せに応答すべきオペレータの回答内容を対応付けて記憶している。

例えば、図４に示す例で言えば、ナレッジＤＢ１２は、ナレッジＩＤ「１」に、質問「○○について教えてください」及び回答「○○は・・・」を、ナレッジＩＤ「２」に、質問「××について教えてください」及び「××は・・・」を、ナレッジＩＤ「３」に、質問「△△について教えてください」及び「△△は・・・」を対応付けて記憶している。

ナレッジ検索履歴ＤＢ１３は、検索処理部１６ｂによって行われるナレッジ検索に係る履歴情報を記憶（格納）するデータベースであり、具体的には、ナレッジ検索を一意に特定する検索履歴ＩＤに、検索キーワード、ヒット件数、検索日時や応対履歴ＩＤなどの情報を対応付けて記憶している。

例えば、図５に示す例で言えば、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３は、検索履歴ＩＤ「１」に、キーワード「○○」、ヒット件数「２０」、検索日時「２００５／１２／１５ １２：００」及び応対履歴ＩＤ「１」を、・・・、検索履歴ＩＤ「３」に、キーワード「△△」、ヒット件数「５」、検索日時「２００５／１２／１５ １２：２０」及び応対履歴ＩＤ「４」を対応付けて記憶している。

応対履歴ＤＢ１４は、応対履歴登録部１６ａによって登録される顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶（格納）するデータベースであり、具体的には、応対内容を一意に特定する応対履歴ＩＤに、問合せ内容、回答、応対日時、利用ナレッジＩＤ及びオペレータＩＤなどの情報を対応付けて記憶している。なお、かかる「利用ナレッジＩＤ」は、検索処理部１６ｂによる検索結果が顧客応対に利用された旨を示すものであり、言い換えれば、「利用ナレッジＩＤ」がレコード上に存在しない応対履歴は、ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなかった応対履歴であると言うことができる。

例えば、図６に示す例で言えば、応対履歴ＤＢ１４は、応対履歴ＩＤ「１」に、問合せ内容「○○について・・・」、回答「○○は・・・」、応対日時「２００５／１２／１５ １２：００」、利用ナレッジＩＤ「１」及びオペレータＩＤ「Ａ」を、応対履歴ＩＤ「２」に、問合せ内容「□□について・・・」、回答「□□は・・・」、応対日時「２００５／１２／１５ １２：１０」、利用ナレッジＩＤ「−」及びオペレータＩＤ「Ｂ」を、応対履歴ＩＤ「３」に、問合せ内容「住所変更依頼」、回答「変更完了」、応対日時「２００５／１２／１５ １２：１５」、利用ナレッジＩＤ「−」及びオペレータＩＤ「Ａ」を対応付けて記憶している。

検索スキルＤＢ１５は、検索熟練度算出部１６ｃによって算出される「オペレータ」の検索熟練度を記憶（格納）するデータベースであり、具体的には、オペレータを一意に特定するオペレータＩＤに、当該オペレータの検索熟練度を対応付けて記憶している。例えば、図７に示す例で言えば、検索スキルＤＢ１５は、オペレータＩＤ「Ａ」に、検索熟練度「８２」を、オペレータＩＤ「Ｂ」に、検索熟練度「９０」を、オペレータＩＤ「Ｃ」に、検索熟練度「６０」を対応付けて記憶している。

制御部１６は、ＯＳ（Operating System）などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部であり、特に本発明に関連するものとしては、応対履歴登録部１６ａと、検索処理部１６ｂと、検索熟練度算出部１６ｃと、登録候補抽出部１６ｄとを備える。

このうち、応対履歴登録部１６ａは、顧客応対の応対内容を応対履歴として応対履歴ＤＢ１４に登録する処理部である。具体的には、ＣＳＲ端末２０において検索処理部１６ｂによる検索結果を応対履歴に流用する入力操作、例えば図１０に示すナレッジ詳細画面２３０に示す「流用ボタン」の押下操作を受け付けた場合に、表示しているナレッジのナレッジＩＤを利用ナレッジＩＤとして応対履歴ＤＢ１４に登録することで、応対履歴ＤＢ１４にてナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されたか否かを管理することができるようにしている。また、応対履歴を登録する入力操作、例えば図８に示す応対履歴入力画面２１０に示す「登録ボタン」の押下操作を受け付けた場合に、入力した応対履歴の内容を応対履歴ＤＢ１４に登録する処理を行う。

さらに、応対履歴登録部１６ａは、ＣＳＲ端末２０において検索処理部１６ｂによる検索結果を応対履歴に流用する入力操作を受け付けた場合に、当該顧客応対の応対内容として検索結果が引用されたものを暫定登録内容とする入力支援制御を行う。具体的には、図８に示す応対履歴入力画面２１０に検索結果であるＦＡＱを引用した画面表示を行うことで、当該顧客応対の応対内容として検索結果を応対履歴ＤＢ１４に引用登録することができるようにしている。

このように、ナレッジ検索の検索結果を応対履歴ＤＢ１４に引用登録する入力支援制御を行うことで、オペレータによる応対内容の入力作業を簡素化し、オペレータの業務負荷を低減するとともに、かかる「検索結果の引用登録」の動機付けを高め、検索結果の顧客応対への利用有無を適正に管理することができるようにしている。

検索処理部１６ｂは、ＣＳＲ端末２０またはＳＶ端末３０からの検索依頼に応答して、ナレッジＤＢ１２に対するナレッジ検索を行う処理部である。具体的には、ＣＳＲ端末２０から、図８に示す応対履歴入力画面２１０における「ナレッジ検索ボタン」の押下操作、或いは、図９に示すナレッジ検索画面２２０における「検索ボタン」の押下操作を通じて、ナレッジ検索の検索依頼を受け付けたならば、検索履歴ＩＤを採番してナレッジ検索履歴ＤＢ１３に新たなレコードを生成するとともに、ナレッジ検索の検索結果をＣＳＲ端末２０のナレッジ検索画面２２０に反映する表示制御を行う。なお、本実施例１では、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３に応対履歴ＩＤを登録することで、ナレッジ検索の実行有無を適正に管理することができるようにしている。

検索熟練度算出部１６ｃは、「オペレータ」の検索熟練度を算出する処理部である。具体的には、応対履歴登録部１６ａによって応対履歴の登録が行われたのを契機に、当該顧客応対を行った「オペレータ」のオペレータＩＤを検索キーにして、応対履歴ＤＢ１４において当該オペレータＩＤが存在する応対履歴のうち、利用ナレッジＩＤが登録された応対履歴の件数を集計することで、検索結果の顧客応対への利用回数を取得し、さらに、応対履歴ＤＢ１４において当該オペレータＩＤが存在する応対履歴のうち、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３に応対履歴ＩＤが登場する応対履歴の件数を集計することで、ナレッジ検索の実行回数を取得する。

そして、検索熟練度算出部１６ｃは、このようにして取得した「検索結果の顧客応対への利用回数」と「ナレッジ検索の実行回数」を用いて、例えば「検索結果の顧客応対への利用回数」を「ナレッジ検索の実行回数」で除す計算を行うことで、当該オペレータの検索熟練度を算出する。

登録候補抽出部１６ｄは、顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、応対履歴ＤＢ１４によって応対履歴として記憶された応対内容の中から「ナレッジ登録候補」を抽出する処理部である。なお、この登録候補抽出部１６ｄは、ＳＶ端末３０によるナレッジの編集入力及びそのナレッジの登録を受け付ける処理も兼務する。

これを具体的に説明すると、登録候補抽出部１６ｄは、ＳＶ端末３０から「ナレッジ登録候補」の抽出対象期間などを含むナレッジ登録候補の抽出依頼、例えば図１１に示すナレッジ登録候補画面２４０の検索ボタンの押下操作を受け付けた場合に、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３に記憶された該当期間の検索履歴に含まれる応対履歴ＩＤを抽出した後に、検索スキルＤＢ１５に記憶された検索熟練度が所定値（例えば、検索熟練度「８０」）以上であるオペレータＩＤを抽出する。なお、この場合、検索スキルＤＢ１５からは、オペレータＩＤ「Ａ」及び「Ｂ」のみが抽出され、オペレータＩＤ「Ｃ」は抽出を除外される。

その後、登録候補抽出部１６ｄは、応対履歴ＤＢ１４に記憶された応対履歴のうち、先にナレッジ検索履歴ＤＢ１３から抽出した応対履歴ＩＤに該当する応対履歴であり、さらに、利用ナレッジＩＤが登録されていない応対履歴であり、なおかつ、検索スキルＤＢ１５から抽出したオペレータＩＤを含む応対履歴を「ナレッジ登録候補」として抽出する。なお、ＳＶ端末３０では、このようにして抽出された「ナレッジ登録候補」が図１１に示すナレッジ登録候補画面２４０に画面表示される。

このように、ナレッジ検索の実行回数、及び、該検索結果の顧客応対への利用回数をもとに、ナレッジ検索の検索キーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出し、応対履歴として記憶した応対内容のうち、検索熟練度が所定値以上であるオペレータによる応対内容のみを抽出対象として、「ナレッジ登録候補」の抽出処理を行うことで、オペレータの検索スキルが未熟で目的のナレッジが検索できなかったことに起因して既登録のナレッジが重複登録されることを防止し、ナレッジ登録のコンテンツ評価を向上させることができるようにしている。

［処理の流れ］
次に、本実施例１に係るナレッジ登録システムの各種処理の手順を説明する。なお、ここでは、応対履歴登録部１６ａによって行われる（１）応対履歴登録処理を説明した後に、登録候補抽出部１６ｄによって行われる（２）ナレッジ登録処理を説明する。

（１）応対履歴登録処理
前述したように、ここでは、図１３を用いて、実施例１に係る応対履歴登録処理を説明する。図１３は、実施例１に係る応対履歴登録処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この「応対履歴登録処理」は、ＣＳＲ端末２０にて顧客電話端末との通話を開始した旨の入力操作が行われた場合に開始される。

ＣＳＲ端末２０にて顧客電話端末との通話を開始した旨の入力操作が行われると（ステップＳ１３０１肯定）、応対履歴登録部１６ａは、当該ＣＳＲ端末２０の操作者である「オペレータ」のオペレータＩＤを取得する（ステップＳ１３０２）とともに、応対履歴ＩＤを採番して応対履歴ＤＢ１４に新たなレコードを生成する（ステップＳ１３０３）。なお、このとき、ＣＳＲ端末２０では、応対履歴入力画面２１０が画面表示される（図８参照）。

続いて、ＣＳＲ端末２０から応対履歴入力画面２１０における「ナレッジ検索ボタン」の押下操作、或いは、ナレッジ検索画面２２０における「検索ボタン」の押下操作を通じて、ナレッジ検索の検索依頼を受け付けたならば（ステップＳ１３０４肯定）、検索処理部１６ｂは、検索履歴ＩＤを採番してナレッジ検索履歴ＤＢ１３に新たなレコードを生成する（ステップＳ１３０５）とともに、ナレッジ検索の検索結果をＣＳＲ端末２０のナレッジ検索画面２２０（図９参照）に反映する表示制御を行う（ステップＳ１３０６）。なお、ＣＳＲ端末２０にてナレッジ検索でヒットしたナレッジの詳細情報の閲覧操作を受け付けると、検索処理部１６ｂによって当該ナレッジの詳細を表すナレッジ詳細画面２３０がＣＳＲ端末２０に表示されるように制御される。

そして、ナレッジ詳細画面２３０に示す「流用ボタン」の押下操作（図１０参照）を通じて、検索結果が引用されたナレッジを暫定登録内容とする入力支援制御の実行依頼を受け付けた場合（ステップＳ１３０７肯定）に、応対履歴登録部１６ａは、引用されたナレッジのナレッジＩＤを利用ナレッジＩＤとして応対履歴ＤＢ１４に登録した後に（ステップＳ１３０８）、応対履歴入力画面２１０に検索結果であるＦＡＱを引用した画面表示を行い（ステップＳ１３０９）、その応対履歴入力画面２１０を通じて応対履歴の入力（編集）を受け付ける（ステップＳ１３１０）。

一方、ＣＳＲ端末２０にてナレッジ詳細画面２３０に示す「流用ボタン」の押下操作を受け付けなかった場合（ステップＳ１３０７否定）には、応対履歴登録部１６ａは、引き続いて、応対履歴入力画面２１０を通じて応対履歴の入力（編集）を受け付ける（ステップＳ１３１０）。なお、この場合には、オペレータによってナレッジ検索の検索結果が顧客応対に適合しないと判断されたこととなる（図２における「Ｂ」のケースに相当）。

そして、応対履歴入力画面２１０に示す「応対履歴登録ボタン」の押下操作を通じて、ＣＳＲ端末２０から応対履歴の登録依頼を受け付けた場合（ステップＳ１３１１肯定）に、応対履歴登録部１６ａは、応対履歴入力画面２１０に入力されていた内容を応対履歴ＤＢ１４に登録する（ステップＳ１３１２）。

最後に、検索熟練度算出部１６ｃは、応対履歴登録部１６ａによって応対履歴の登録が行われたのを契機に、当該ＣＳＲ端末２０を操作する「オペレータ」の検索熟練度を算出し（ステップＳ１３１３）、処理を終了する。

（２）ナレッジ登録処理
次に、図１４を用いて、実施例１に係るナレッジ登録処理を説明する。図１４は、実施例１に係るナレッジ登録処理の手順を示すフローチャートである。この「ナレッジ登録処理」は、ＳＶ端末３０から「ナレッジ登録候補」の抽出対象期間などを含むナレッジ登録候補の抽出依頼、例えば図１１に示すナレッジ登録候補画面２４０の検索ボタンの押下操作を受け付けた場合に開始される。

同図に示すように、登録候補抽出部１６ｄは、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３に記憶された該当期間の検索履歴に含まれる応対履歴ＩＤを抽出した後（ステップＳ１４０１）に、検索スキルＤＢ１５に記憶された検索熟練度が所定値（例えば、検索熟練度「８０」）以上であるオペレータＩＤを抽出する（ステップＳ１４０２）。なお、この場合、検索スキルＤＢ１５からは、オペレータＩＤ「Ａ」及び「Ｂ」のみが抽出され、オペレータＩＤ「Ｃ」は抽出を除外される。

その後、登録候補抽出部１６ｄは、応対履歴ＤＢ１４に記憶された応対履歴のうち、先にナレッジ検索履歴ＤＢ１３から抽出した応対履歴ＩＤに該当する応対履歴であり、さらに、利用ナレッジＩＤが登録されていない応対履歴であり、なおかつ、検索スキルＤＢ１５から抽出したオペレータＩＤを含む応対履歴を「ナレッジ登録候補」として抽出する（ステップＳ１４０３）。なお、図４〜図７の例で言えば、応対履歴ＩＤ「２」の応対履歴のみが「ナレッジ登録候補」として抽出されることとなる。また、ＳＶ端末３０では、このようにして抽出された「ナレッジ登録候補」が図１１に示すナレッジ登録候補画面２４０に画面表示される。

ここで、登録候補抽出部１６ｄは、ナレッジ登録候補画面２４０を通じて登録編集対象とする応対履歴の選択を受け付け（ステップＳ１４０４）、ＳＶ端末３０から当該応対履歴の問合せ内容がナレッジとして登録する内容として適切であるか否かの選択を受け付ける（ステップＳ１４０５）。

このとき、当該応対履歴の問合せ内容がナレッジとして登録する内容として適切ではない（例えば当該顧客に固有の問合せ内容で、一般的な内容ではない場合等）旨の入力を受け付けた場合（ステップＳ１４０５否定）には、登録候補抽出部１６ｄは、この応対履歴をナレッジＤＢ１２への登録候補から除外する（ステップＳ１４０６）。

また、当該応対履歴の問合せ内容がナレッジとして登録する内容として適切である旨の入力を受け付けた場合（ステップＳ１４０５肯定）には、登録候補抽出部１６ｄは、この応対履歴にオペレータによる回答が存在すれば（ステップＳ１４０７肯定）、その回答内容に係る校正の入力を受け付けた後に（ステップＳ１４０８）、該校正後の応対履歴をナレッジＤＢ１２に登録する（ステップＳ１４１０）。

このとき、この応対履歴にオペレータによる回答が存在しなければ（ステップＳ１４０７否定）、登録候補抽出部１６ｄは、模範回答の入力を受け付けてから（ステップＳ１４０９）、その回答内容に係る校正の入力を受け付け（ステップＳ１４０８）、該校正後の応対履歴をナレッジＤＢ１２に登録する（ステップＳ１４１０）。

そして、処理を中断する旨の入力操作を受け付けるまで、上記のステップＳ１４０４〜Ｓ１４１０の処理を繰り返し行い、処理を中断する旨の入力操作を受け付けた場合（ステップＳ１４１１肯定）に、処理を終了する。

上述してきたように、実施例１に係るナレッジ登録システム１によれば、顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶管理し、応対履歴として記憶管理した応対内容のうち、顧客応対時にナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容をナレッジ登録候補として抽出するように構成したので、「スーパーバイザ」などのナレッジ登録者によるナレッジの入力作業・編集作業を軽減するとともに、膨大な量の母集団となる応対履歴からナレッジ登録候補を適確に抽出することができ、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことが可能になる。

ところで、上記の実施例１で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１５を用いて、上記の実施例１と同様の機能を有するナレッジ登録プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１５は、ナレッジ登録プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

同図に示すように、ナレッジ管理装置としてのコンピュータ１００は、操作パネル１１０、ディスプレイ１２０、スピーカ１３０、媒体読取装置１４０、ＨＤＤ１５０、ＲＡＭ１６０、ＲＯＭ１７０およびＣＰＵ１８０をバス１０５で接続して構成される。

そして、ＲＯＭ１７０には、上記の実施例１と同様の機能を発揮するナレッジ登録プログラム、つまり、図１５に示すように、応対履歴登録プログラム１７０ａ、検索処理プログラム１７０ｂ、検索熟練度算出プログラム１７０ｃ、登録候補抽出プログラム１７０ｄが予め記憶されている。なお、プログラム１７０ａ〜１７０ｄについては、図３に示したナレッジ管理装置１０の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。

そして、ＣＰＵ１００が、これらのプログラム１７０ａ〜１７０ｄをＲＯＭ１７０から読み出して実行することで、図１５に示すように、各プログラム１７０ａ〜１７０ｄは、応対履歴登録プロセス１８０ａ、検索処理プロセス１８０ｂ、検索熟練度算出プロセス１８０ｃ及び登録候補抽出プロセス１８０ｄとして機能するようになる。各プロセス１８０ａ〜１８０ｄは、図３に示した応対履歴登録部１６ａ、検索処理部１６ｂ、検索熟練度算出部１６ｃ及び登録候補抽出部１６ｄにそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ１５０には、図１５に示すように、ナレッジテーブル１５０ａと、ナレッジ検索履歴テーブル１５０ｂと、応対履歴テーブル１５０ｃと、検索スキルテーブル１５０ｄとが設けられる。なお、ナレッジテーブル１５０ａ、ナレッジ検索履歴テーブル１５０ｂ、応対履歴テーブル１５０ｃ及び検索スキルテーブル１５０ｄは、図３に示したナレッジＤＢ１２、ナレッジ検索履歴ＤＢ１３、応対履歴ＤＢ１４及び検索スキルＤＢ１５にそれぞれ対応する。

そして、ＣＰＵ１８０は、ナレッジ検索履歴テーブル１５０ｂに対してナレッジ検索の実行有無を登録したり、応対履歴テーブル１５０ｃに対して顧客応対の応対内容及び検索結果の顧客応対への利用有無を登録したり、検索スキルテーブル１５０ｄに対してオペレータの検索熟練度を登録したりする一方で、ナレッジ検索履歴テーブル１５０ｂ、応対履歴テーブル１５０ｃ及び検索スキルテーブル１５０ｄから、ナレッジ検索の実行有無、検索結果の顧客応対への利用有無及びオペレータの検索熟練度を読み出してＲＡＭ１６０に格納し、ＲＡＭ１６０に格納されたナレッジ検索履歴データ１６０ｂ、応対履歴データ１６０ｃ及び検索スキルデータ１６０ｄに基づいてナレッジテーブル１５０ａにナレッジ登録すべき候補としてナレッジデータ１６０ａを抽出する処理等を実行する。

ところで、上記した各プログラム１７０ａ〜１７０ｄについては、必ずしも最初からＲＯＭ１７０に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ１００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ１００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１００に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ１００がこれらから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。

例えば、本発明では、顧客応対の応対内容に加えて、オペレータによる回答有無をさらに応対履歴ＤＢ１４にて記憶管理し、応対履歴ＤＢ１４によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、オペレータによる回答が登録された応対内容のみを抽出対象として、「ナレッジ登録候補」の抽出処理を行うようにしてもよい。すなわち、これによって、回答の存在する応対履歴のみをナレッジ登録候補として抽出することができ、ナレッジ登録をより効率的に行うことが可能になる。

また、上記の実施例１では、応対履歴登録部１６ａ、検索処理部１６ｂ、検索熟練度算出部１６ｃ及び登録候補抽出部１６ｄの全てをナレッジ管理装置１０が具備する実施例を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの一つまたは複数を分散したシステムを構成した場合でも本発明を同様に適用することができる。

また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

（付記１）コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報をナレッジとしてナレッジ記憶手段に登録するナレッジ登録プログラムであって、
前記顧客応対の応対内容を応対履歴記憶手段に登録する応対履歴登録手順と、
前記ナレッジ記憶手段に対するナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出する登録候補抽出手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするナレッジ登録プログラム。

（付記２）前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記顧客応対時に前記ナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容を前記ナレッジ登録候補として抽出することを特徴とする付記１に記載のナレッジ登録プログラム。

（付記３）前記ナレッジ検索の実行回数、及び、該検索結果の顧客応対への利用回数をもとに、前記ナレッジ検索の検索キーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出する検索熟練度算出手順をさらに含み、
前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記検索熟練度算出手順によって算出された検索熟練度が所定値以上であるオペレータによる応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記１または２に記載のナレッジ登録プログラム。

（付記４）前記応対履歴登録手順は、前記ナレッジ検索の検索結果を前記顧客応対にて利用する旨の入力操作を受け付けた場合に、当該顧客応対の応対内容として検索結果が引用されたものを暫定登録内容とする入力支援制御を行うことを特徴とする付記１、２または３に記載のナレッジ登録プログラム。

（付記５）前記応対内容は、顧客による問合せ内容及びオペレータによる回答内容からなる内容であって、
前記応対履歴登録手順は、前記オペレータによる回答有無をさらに前記応対履歴記憶手段に登録し、
前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記オペレータによる回答が登録された応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載のナレッジ登録プログラム。

（付記６）コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報をナレッジとしてナレッジ記憶手段に登録するナレッジ登録方法であって、
前記顧客応対の応対内容を応対履歴記憶手段に登録する応対履歴登録工程と、
前記ナレッジ記憶手段に対するナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出する登録候補抽出工程と、
を含んだことを特徴とするナレッジ登録方法。

（付記７）前記登録候補抽出工程は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記顧客応対時に前記ナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容を前記ナレッジ登録候補として抽出することを特徴とする付記６に記載のナレッジ登録方法。

（付記８）前記ナレッジ検索の実行回数、及び、該検索結果の顧客応対への利用回数をもとに、前記ナレッジ検索の検索キーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出する検索熟練度算出工程をさらに含み、
前記登録候補抽出工程は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記検索熟練度算出工程によって算出された検索熟練度が所定値以上であるオペレータによる応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記６または７に記載のナレッジ登録方法。

（付記９）前記応対履歴登録工程は、前記ナレッジ検索の検索結果を前記顧客応対にて利用する旨の入力操作を受け付けた場合に、当該顧客応対の応対内容として検索結果が引用されたものを暫定登録内容とする入力支援制御を行うことを特徴とする付記６、７または８に記載のナレッジ登録方法。

（付記１０）前記応対内容は、顧客による問合せ内容及びオペレータによる回答内容からなる内容であって、
前記応対履歴登録工程は、前記オペレータによる回答有無をさらに前記応対履歴記憶手段に登録し、
前記登録候補抽出工程は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記オペレータによる回答が登録された応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記６〜９のいずれか一つに記載のナレッジ登録方法。

（付記１１）コールセンタにおける顧客応対にて必要な情報をナレッジとしてナレッジ記憶手段に登録するナレッジ登録システムであって、
前記顧客応対の応対内容を応対履歴として記憶する応対履歴記憶手段と、
前記顧客応対時のナレッジ検索の実行有無、及び、該検索結果の顧客応対への利用有無に基づいて、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容の中からナレッジ登録候補を抽出する登録候補抽出手段と、
を備えたことを特徴とするナレッジ登録システム。

（付記１２）前記登録候補抽出手段は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記顧客応対時に前記ナレッジ検索が実行されており、かつ、該ナレッジ検索の検索結果が顧客応対に利用されなった場合の応対内容を前記ナレッジ登録候補として抽出することを特徴とする付記１１に記載のナレッジ登録システム。

（付記１３）前記ナレッジ検索の実行回数、及び、該検索結果の顧客応対への利用回数をもとに、前記ナレッジ検索の検索キーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出する検索熟練度算出手段をさらに備え、
前記登録候補抽出手段は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記検索熟練度算出手段によって算出された検索熟練度が所定値以上であるオペレータによる応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記１１または１２に記載のナレッジ登録システム。

（付記１４）前記応対履歴登録手段は、前記ナレッジ検索の検索結果を前記顧客応対にて利用する旨の入力操作を受け付けた場合に、当該顧客応対の応対内容として検索結果が引用されたものを暫定登録内容とする入力支援制御を行うことを特徴とする付記１１、１２または１３に記載のナレッジ登録システム。

（付記１５）前記応対内容は、顧客による問合せ内容及びオペレータによる回答内容からなる内容であって、
前記応対履歴記憶手段は、前記顧客応対の応対内容とともに、前記オペレータによる回答有無をさらに記憶し、
前記登録候補抽出手段は、前記応対履歴記憶手段によって応対履歴として記憶された応対内容のうち、前記オペレータによる回答が登録された応対内容のみを抽出対象として、前記ナレッジ登録候補の抽出処理を行うことを特徴とする付記１１〜１４のいずれか一つに記載のナレッジ登録システム。

以上のように、本発明に係るナレッジ登録プログラム及びナレッジ登録システムは、コールセンタにおけるナレッジ登録を効率的に行うことができるナレッジ登録プログラム及びナレッジ登録システムに適している。

実施例１に係るナレッジ登録システムの概要を説明するための説明図である。 実施例１に係るナレッジ登録システムの特徴を説明するための説明図である。 実施例１に係るナレッジ管理装置の構成を示す機能ブロック図である。 ナレッジＤＢに記憶される情報の構成例を示す図である。 ナレッジ検索履歴ＤＢに記憶される情報の構成例を示す図である。 応対履歴ＤＢに記憶される情報の構成例を示す図である。 検索スキルＤＢに記憶される情報の構成例を示す図である。 応対履歴入力画面の一例を示す図である。 ナレッジ検索画面の一例を示す図である。 ナレッジ詳細画面の一例を示す図である。 ナレッジ登録候補画面の一例を示す図である。 ナレッジ登録画面の一例を示す図である。 実施例１に係る応対履歴登録処理の手順を示すフローチャートである。 実施例１に係るナレッジ登録処理の手順を示すフローチャートである。 ナレッジ登録プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１ ナレッジ登録システム
１０ ナレッジ管理装置
１１ 通信制御ＩＦ部
１２ ナレッジデータベース
１３ ナレッジ検索履歴データベース
１４ 応対履歴データベース
１５ 検索スキルデータベース
１６ 制御部
１６ａ 応対履歴登録部
１６ｂ 検索処理部
１６ｃ 検索熟練度算出部
１６ｄ 登録候補抽出部
２０ ＣＳＲ端末（オペレータ端末）
３０ ＳＶ端末（スーパーバイザ端末）

Claims (4)

1. コールセンタで顧客から受け付ける質問及び該質問の回答の対であるナレッジを記憶するナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジを抽出するナレッジ抽出プログラムであって、
   コンピュータに、
   顧客応対において前記ナレッジ記憶部に対する検索が実行された場合に、前記ナレッジ記憶部に対する検索履歴を記憶する検索履歴記憶部に対して、前記検索履歴を識別するための検索履歴識別情報と、オペレータにより検索が実行された当該顧客応対に対応して入力された応対履歴を識別するための応対履歴識別情報とを対応付けて登録する検索履歴登録手順と、
   当該顧客応対に対応する応対履歴入力段階において、前記ナレッジ記憶部に対するナレッジの検索結果を前記応対履歴入力に流用する検索結果の流用操作を受け付ける流用操作受付手順と、
   前記検索結果の流用操作が受け付けられなかった場合には、顧客応対時における応対履歴を記憶する応対履歴記憶部に対して、前記応対履歴を識別するための応対履歴識別情報と、顧客から受け付けた質問と、該質問にオペレータが答えた回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表すナレッジ利用情報とを対応付けて登録し、前記検索結果の流用操作が受け付けられた場合には、前記応対履歴記憶部に対して、前記応対履歴識別情報と、前記ナレッジの検索結果から流用した質問と、前記ナレッジの検索結果から流用した回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用された旨を表すナレッジ利用情報とを対応付けて登録する応対履歴登録手順と、
   前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索履歴記憶部に前記検索履歴として登録されている応対履歴識別情報と一致し、かつ前記ナレッジ利用情報が前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表す応対履歴に含まれる質問及び回答を前記ナレッジの登録候補として抽出する登録候補抽出手順と
   を実行させることを特徴とするナレッジ抽出プログラム。
2. 前記応対履歴記憶部は、前記応対履歴識別情報と、前記質問と、前記回答と、前記ナレッジ利用情報とともに、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報をさらに対応付けて記憶し、
   前記コンピュータに、
   前記ナレッジ記憶部に対する検索の実行回数、及び、該ナレッジの検索結果の顧客応対への流用回数をもとに、前記ナレッジ記憶部に対する検索のキーワードの入力操作を行うオペレータの検索熟練度を算出する検索熟練度算出手順をさらに実行させ、
   前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索熟練度算出手順によって算出された検索熟練度が所定値以上であるオペレータのオペレータ識別情報を含む応対履歴のみを抽出対象として、前記ナレッジの登録候補を抽出することを特徴とする請求項１に記載のナレッジ抽出プログラム。
3. 前記応対履歴記憶部は、前記応対履歴識別情報と、前記質問と、前記回答と、前記ナレッジ利用情報とともに、前記オペレータによる回答の有無をさらに対応付けて記憶し、
   前記登録候補抽出手順は、前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記オペレータによる回答が登録された応対履歴のみを抽出対象として、前記ナレッジの登録候補を抽出することを特徴とする請求項１に記載のナレッジ抽出プログラム。
4. コールセンタで顧客から受け付ける質問及び該質問の回答の対であるナレッジを記憶するナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジを抽出するナレッジ抽出システムであって、
   前記ナレッジ記憶部に対する検索履歴を識別するための検索履歴識別情報と、オペレータにより検索が実行された顧客応対の応対履歴を識別するための応対履歴識別情報とを対応付けて記憶する検索履歴記憶部と、
   顧客応対時における応対履歴を識別するための応対履歴識別情報と、顧客から受け付けた質問と、該質問にオペレータが答えた回答と、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されたか否かを示すナレッジ利用情報とを対応付けて記憶する応対履歴記憶部と、
   顧客応対において前記ナレッジ記憶部に対する検索が実行された場合に、当該検索の履歴に関する検索履歴識別情報及びオペレータにより検索が実行された当該顧客応対に対応して入力された応対履歴の応対履歴識別情報とを対応付けて前記検索履歴記憶部に登録する検索履歴登録部と、
   当該顧客応対に対応する応対履歴入力段階において、前記ナレッジ記憶部に対するナレッジの検索結果を前記応対履歴入力に流用する検索結果の流用操作を受け付ける流用操作受付部と、
   前記流用操作受付部によって前記検索結果の流用操作が受け付けられなかった場合には、前記顧客応対に関する応対履歴識別情報、質問及び回答とともに、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表すナレッジ利用情報を対応付けて前記応対履歴記憶部に登録し、前記流用操作受付部によって前記検索結果の流用操作が受け付けられた場合には、前記顧客応対に関する応対履歴識別情報とともに、前記ナレッジの検索結果から流用した質問、前記ナレッジの検索結果から流用した回答、及び、前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用された旨を表すナレッジ利用情報を対応付けて前記応対履歴記憶部に登録する応対履歴登録部と、
   前記応対履歴記憶部によって記憶された応対履歴のうち、前記検索履歴記憶部に前記検索履歴として登録されている応対履歴識別情報と一致し、かつ前記ナレッジ利用情報が前記ナレッジの検索結果が前記顧客応対に利用されなかった旨を表す応対履歴に含まれる質問及び回答を、前記ナレッジ記憶部に新たに登録するナレッジの登録候補として抽出する登録候補抽出部と
   を備えたことを特徴とするナレッジ抽出システム。

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