JP4029654B2 - 回答システム、回答装置、回答方法及び回答プログラム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答システム、回答方法、回答装置及び回答プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザの質問に自動的に回答する手段として、頻度の高い質問をＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として蓄積しておき、適切なＦＡＱを表示して回答を行う回答システム（以下、ＦＡＱ型回答システムと称する。）が知られている。
【０００３】
ＦＡＱ型回答システムの従来例として、特開平１１−３４５１８５号公報、特開２００１−３１２４６４号公報に記載のものが提案されている。
ＦＡＱ型回答システムでは、大量に蓄積しているＦＡＱから、ユーザの質問に該当するＦＡＱを選別して提示する必要がある。
したがって、ユーザの質問に該当するＦＡＱへ誘導するために情報（質問）を提示し、ユーザの返答に応じて、順次、適切なＦＡＱを絞り込ませていく手段（以下、ＦＡＱ誘導と称する。）が取られる。
【０００４】
ＦＡＱが蓄積されていても、ユーザの質問に該当するＦＡＱを探し出せないと、ＦＡＱによる自動回答ができないため、効果的にＦＡＱへの誘導を行うことが、ＦＡＱ型回答システムにおいて自動回答率に大きく影響する。
ＦＡＱ誘導の例として、質問がどのような内容のものであるかということを、ユーザに質問を提示することで絞り込む方法がある。
【０００５】
例えば、「パソコン」に関するＦＡＱ誘導であれば、ユーザに対して、「デスクトップ型パソコンの質問ですか？ノート型パソコンの質問ですか？」といった質問を提示し、ユーザが回答として「デスクトップ」を選択すれば、蓄積されるＦＡＱの中から「デスクトップ型パソコン」に関連するＦＡＱに絞り込むことができる。
【０００６】
このように繰り返しユーザに質問を提示し、最終的に適切なＦＡＱを絞り込むことができる。図２４は、このＦＡＱ誘導の例である。
その他のＦＡＱ誘導の例としては、ＦＡＱを似た内容ごと階層的に分類しておき、階層を選択させることで目的のＦＡＱに誘導する方法も存在する。この例を図２５に示す。
【０００７】
一方、ＦＡＱにて質問に回答できない場合は、ユーザの質問を電子メールなどの文書で受け付け、回答受付者（以下、回答者と称する。）が人手で回答を作成し、電子メール等で返信する回答システム（以下、回答作成型回答システムと称する。）が用いられている。
このような従来例として、特開２００１−２３６４０１号公報に記載の回答作成型回答システムを挙げることができる。
【０００８】
また、回答作成型回答システムにおいては、人手で行われる回答作成を効率化することが重要である。
このような回答作成の効率化を図る回答作成型回答システムの例としては、特開２０００−２０５４１号公報、特開２００１−１８４３４７号公報において提案されているものを挙げることができる。
例えば、特開２００１−１８４３４７号公報の回答作成型回答システムでは、質問文を言語解析して、蓄積した回答事例から類似するものを検索し、回答候補として回答者に提示する。
【０００９】
一般に、ＦＡＱ型回答システムで自動的に回答ができなかった場合に、回答を電子メール等の文書で受け付け、人手で回答を作成する運用が多いため、ＦＡＱ型回答システムと回答作成型回答システムは連携して利用される。
例えば、特開２０００−５７０７１号公報の回答システムは、人手で作成した回答文を自動的にＦＡＱに登録する仕組みにより、ＦＡＱを効率よく蓄積する。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の回答システムには次の問題点が存在する。
第一の問題点は、ＦＡＱ型回答システムによる回答率向上には、ＦＡＱの蓄積に加えて、上記のようにＦＡＱへの誘導の効率向上が必要であるにもかかわらず考慮されていない点である。
【００１１】
ＦＡＱとして蓄積されている情報でも、ユーザを適切なＦＡＱへ誘導できなければ、結果として回答することができない。
また、一般にＦＡＱ誘導で利用する「どのパソコンに関する質問ですか？」などの質問の作成は、回答者が経験にもとづいて行うことが多く、誘導が効果的に機能しているか調査する手段をもたない。
【００１２】
このＦＡＱ誘導における問題点に対し、特開２００２−２４２９１号公報に記載される回答システムでは、誘導の階層構造を自動的に改善すると述べられている。
しかし、その改善手段は、参照回数の多いＦＡＱを上位の階層に移動するものであり、効果としては特開平１１−３４５１８５号公報に記載されているＦＡＱ型回答装置のＦＡＱを参照頻度が高い順に提示することと類似している。
【００１３】
第二の問題点は、ＦＡＱ型回答システムと回答作成型回答システムを連携させる場合、人手で作成した回答文書をＦＡＱとして追加することが一般に行われるが、回答文書から追加するＦＡＱをＦＡＱ誘導のシナリオへ効果的に組み込むことへの支援が行われていない点である。
回答を新たにＦＡＱとして追加しても、効果的にＦＡＱへの誘導がなされなければ、第一の問題と同じでユーザに回答を提示することができない。
【００１４】
第三の問題点は、ＦＡＱ型回答システムでの自動回答率を高く保つためには、回答者に監視の手間がかかる点である。
一般的に、ユーザが質問する内容は日々変化するため、回答者は返信した回答の履歴を参照して、ＦＡＱに追加すべき回答を判断するとともに、追加したＦＡＱへ効果的に誘導するような手段を講じる必要がある。
【００１５】
この問題点に対して、特開２００１−２２９１８１号公報に記載される回答システムでは、人手で作成した回答文書に類似した内容が多い場合は、回答者にＦＡＱへ追加するよう、自動的に指示を出す。
この仕組みによって、ＦＡＱに追加すべき回答を判断する手間を削減できる。しかしながら、ＦＡＱ誘導が効果的に動作し適切にＦＡＱに誘導できているかを監視する必要があった。
【００１６】
本発明は、上記の事情にかんがみなされたものであり、以下の目的を達成するためのものである。
すなわち、本発明の第一の目的は、第一の問題点を解決するため、ユーザの質問に対して、ＦＡＱ表示による自動回答率を向上させるためＦＡＱ誘導が効果的に行なわれているか回答者に示すことにある。
【００１７】
本発明の第二の目的は、加えて、第一の問題点を解決する際、ＦＡＱ誘導が効果的に行なわれていない場合に、効果的でない部分を指摘し、回答者が容易にＦＡＱを改善できる仕組みを提供することにある。
本発明の第三の目的は、第二の問題点を解決するため、回答者が作成した回答文書をＦＡＱとして追加する場合に、あわせてＦＡＱ誘導も効果的に修正できる仕組みを提供することにある。
【００１８】
本発明の第四の目的は、第三の問題点を解決するため、回答者が常にＦＡＱ型回答システムの回答状況を監視することなく、ＦＡＱによる回答率を向上させることにある。
【００１９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の請求項１記載の回答システムは、ユーザ端末と回答装置を通信回線で接続し、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答システムであって、回答装置からＦＡＱへの誘導画面を受信して表示し、この誘導画面を用いて入力された選択入力情報を回答装置に送信するとともに、回答装置からＦＡＱを受信するユーザ端末と、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを有し、ユーザ端末から選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた誘導画面を誘導シナリオにもとづき作成してユーザ端末に送信し、又は、選択入力情報に応じたＦＡＱをユーザ端末に送信する回答装置を有し、回答装置が、誘導画面の作成にあたり、誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成し、かつ、回答装置が、ユーザ端末からの選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶するとともに、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する構成としてある。
【００２０】
回答システムをこのような構成にすれば、ユーザ端末を使用し、通信回線を介して、回答装置にアクセスし、質問に対する回答を得ようとするユーザを適切なＦＡＱに誘導することができる。
すなわち、あらかじめ誘導シナリオ情報を回答装置に保有し、ユーザに提供する誘導画面を、ユーザの選択入力にもとづいて、この誘導シナリオに従って作成することにより、適切なＦＡＱにユーザを導くことができる。
【００２１】
また、誘導画面を誘導シナリオにもとづき作成することによって、事前に作成された誘導画面を用いる場合に比べて、より柔軟に誘導画面を構成することができるため、ユーザをより効果的にＦＡＱに導くことが可能となる。
なお、ユーザの返答に応じて、順次、適切なＦＡＱを絞り込ませていく具体的な手段としての誘導シナリオにおける質問を、ＦＡＱ誘導と称する場合がある。
【００２３】
また、回答システムをこのような構成にすれば、ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択情報を回答装置に記憶し、これをよりよいＦＡＱや誘導シナリオの作成に活かすことができる。
すなわち、回答者は、回答装置が、上記選択情報を行動履歴として記憶し、これにもとづき算出した誘導効率を参照することによって、追加や修正を行うべきＦＡＱ等を把握することが可能となる。
【００２４】
なお、この誘導効率とは、ＦＡＱ誘導がユーザを適切なＦＡＱへ誘導できているかを示すものであり、例えば、ＦＡＱ誘導における質問ごとに、全ての回答選択回数に対して、実際に誘導することのできた割合によって表現することができる。以下、このようにして算出した誘導効率をＦＡＱ充足度と称する場合がある。
【００２５】
本発明の請求項２記載の回答システムは、通信回線を介して、回答装置に対しＦＡＱ又は誘導シナリオの更新を行う回答者端末を有し、回答装置が、行動履歴にもとづいて、誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、回答者端末の要求に応じて、分析結果画面を回答者端末に送信する構成としてある。
【００２６】
回答システムをこのような構成にすれば、回答者は、回答装置によって作成された分析結果画面を参照することで、より容易に問題のあるＦＡＱや誘導シナリオを把握することが可能となる。
すなわち、上記分析結果画面に誘導シナリオと、この誘導シナリオにおける質問に対する各選択肢への利用状況及び、誘導効率表示すれば、ユーザによるＦＡＱの利用状況を詳細に把握することができ、よりよいＦＡＱや誘導シナリオ作成に活かすことが可能となる。
【００２７】
本発明の請求項３記載の回答システムは、回答者端末が、ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、ＦＡＱを更新するための更新画面を回答装置から受信して、更新画面を用いて入力されたＦＡＱの更新情報を回答装置に送信し、回答装置が、送信されてきた更新情報にもとづきＦＡＱを更新する構成としてある。
【００２８】
回答システムをこのような構成にすれば、回答者は、問題のある誘導シナリオにつき、容易にＦＡＱを追加・更新することができる。
例えば、更新画面に、誘導シナリオにおける質問を、誘導効率の低い順に表示することによって、優先的に修正すべきＦＡＱを容易に把握することが可能となる。
【００２９】
そして、このような更新画面から上記の質問に対応するＦＡＱなどを表示させることによって、ＦＡＱの修正や、追加を簡単に行うことが可能となる。
なお、本明細書において、単に更新という場合は、追加や、削除、修正等、もとの情報を改変することを意味するものとして用いる。
【００３０】
本発明の請求項４記載の回答システムは、回答装置が、行動履歴を所定のタイミングで分析し、ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成して回答者端末に送信する構成としてある。
回答システムをこのような構成にすれば、回答装置が、誘導効率の低い誘導シナリオを自動的に検出し、これを回答者に通知することができる。
このため、回答システムの運用の手間を削減することが可能となる。
本発明の請求項５記載の回答システムは、回答者端末が、ユーザ端末から回答装置に送信された質問に対する回答を、回答装置に送信し、回答装置が、回答を記憶するとともに、ユーザ端末に送信し、かつ、更新画面への表示情報として回答を回答者端末に送信し、回答者端末が、回答を修正することによりＦＡＱの更新情報を作成する構成としてある。
【００３１】
回答システムをこのような構成にすれば、例えば、ユーザが本発明の回答システムを利用して、適切なＦＡＱを得ることができなかった場合には、文書などによって、回答装置に質問を送信することができる。そして、この質問に対して回答者から回答を得ることができる。
【００３２】
さらに、ＦＡＱの追加を行うにあたり、この回答を利用することができる。すなわち、上記の更新画面に、誘導シナリオにおける質問に対応する上記質問及び回答を表示させて、これに修正を加えることによって、必要なＦＡＱを容易に追加することが可能となる。
【００３３】
本発明の請求項６記載の回答システムは、回答者端末が、回答装置からＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を受信して表示するとともに、誘導シナリオを修正して、この修正情報を回答装置に送信し、回答装置が、送信されてきた修正情報にもとづいて、誘導シナリオを更新する構成としてある。
【００３４】
回答システムをこのような構成にすれば、回答者は、ＦＡＱの更新を行うにあたり、併せて誘導シナリオを修正することもできる。
すなわち、更新画面から分析結果画面を表示して、ＦＡＱの更新に伴う誘導シナリオの修正を、この分析結果画面から入力し、更新することが可能となる。
【００３７】
本発明の請求項７記載の回答装置は、ユーザ端末と通信回線を介して接続され、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答装置であって、ＦＡＱを保有するＦＡＱ情報記憶部と、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを保有するＦＡＱ誘導シナリオ記憶部と、ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた、誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成してユーザ端末に送信し、又は、選択入力情報に応じたＦＡＱをユーザ端末に送信するＦＡＱ情報表示手段と、ユーザ端末からの選択入力情報をユーザの行動履歴として保有する行動履歴記憶部と、ユーザ端末からの選択入力情報をユーザの行動履歴として行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段と、行動履歴記憶部から行動履歴を入力し、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する行動履歴分析手段とを有する構成としてある。
【００３８】
回答装置をこのような構成にすれば、ユーザ端末から、通信回線を介してアクセスし、質問に対する回答を得ようとするユーザを、適切なＦＡＱに誘導することができる。
すなわち、回答装置にあらかじめ誘導シナリオ情報を保有させることによって、ユーザの選択入力にもとづき、誘導シナリオに従って誘導画面を作成することができるため、柔軟に誘導画面を構成することが可能となり、ユーザを適切なＦＡＱに導くことができる。
【００４０】
また、回答装置をこのような構成にすれば、ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択情報を記憶し、これにもとづき算出した誘導効率を回答者に提供することによって、回答者は、追加や修正を行うべきＦＡＱ等を把握することができる。
このため、この誘導効率を用いることにより、一層高い効果を得ることができるＦＡＱや誘導シナリオの作成に活かすことが可能となる。
【００４１】
本発明の請求項８記載の回答装置は、行動履歴分析手段は、行動履歴にもとづいて、誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、回答者端末の要求に応じて、分析結果画面を回答者端末に送信する構成としてある。
【００４２】
回答装置をこのような構成にすれば、回答者は、作成された分析結果画面を参照することで、より容易に問題のあるＦＡＱや誘導シナリオを把握することが可能となり、よりよいＦＡＱや誘導シナリオ作成に活かすことが可能となる。
【００４３】
本発明の請求項９記載の回答装置は、ＦＡＱ充足度にもとづいて、ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、ＦＡＱを更新するための更新画面を作成して、回答者端末に送信するとともに、回答者端末から更新画面を用いて入力されたＦＡＱの更新情報を受信し、この更新情報にもとづいてＦＡＱ情報記憶部を更新するＦＡＱ情報更新手段を有する構成としてある。
【００４４】
回答装置をこのような構成にすれば、回答者は、問題のある誘導シナリオにつき、容易にＦＡＱを追加・更新することができる。
すなわち、このような更新画面を用いて、誘導シナリオにおける質問に対応するＦＡＱなどを表示し、これを修正したり、あるいは新たなＦＡＱを追加したりすることが可能となる。
【００４５】
本発明の請求項１０記載の回答装置は、行動履歴分析手段に所定のタイミングで算出させて得られたＦＡＱ充足度を入力し、ＦＡＱ充足度が、所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、誘導シナリオにもとづきレポートを作成して回答者端末に送信するとともに、ＦＡＱ充足度及び送信時刻の履歴情報を監視履歴記憶部に記憶させる監視手段と、監視手段から入力したＦＡＱ充足度及び送信時刻の履歴情報を記憶する監視履歴記憶部を有する構成としてある。
回答装置をこのような構成にすれば、誘導効率の低い誘導シナリオを自動的に検出し、これを回答者に通知することができ、回答システムの運用の手間を削減することが可能となる。
本発明の請求項１１記載の回答装置は、ユーザ端末から送信されてきた質問と、回答者端末から送信されてきた回答を記憶する質問・回答履歴記憶部と、ユーザ端末の要求に応じて、質問入力画面をユーザ端末に送信し、ユーザ端末から質問入力画面を用いて入力された質問を受信して質問・回答履歴記憶部に記憶させる質問受付手段と、回答者端末の要求に応じて、回答入力画面を回答者端末に送信し、回答者端末から回答入力画面を用いて入力された回答を受信して質問・回答履歴記憶部に記憶するとともに、回答をユーザ端末に送信する回答作成手段を有し、ＦＡＱ情報更新手段が、更新画面への表示情報として回答を回答者端末に送信し、回答者端末から回答を修正することにより作成されたＦＡＱの更新情報を受信して、この更新情報にもとづいてＦＡＱ情報記憶部を更新する構成としてある。
【００４６】
回答装置をこのような構成にすれば、ユーザから文書などによる質問を受けて、これに対する回答が回答者によって行われた後に、ＦＡＱの追加を行うにあたり、この回答を利用することができる。
すなわち、更新画面に、上記質問及び回答を表示させて、これに修正を加えることによって、必要なＦＡＱを容易に追加することが可能となる。
【００４７】
本発明の請求項１２記載の回答装置は、ＦＡＱ情報更新手段が、回答者端末の要求に応じ、分析結果画面を回答者端末に送信し、分析結果画面を用いて入力された誘導シナリオの修正情報を回答者端末から受信し、この修正情報にもとづいてＦＡＱ誘導シナリオ記憶部を更新する構成としてある。
【００４８】
回答装置をこのような構成にすれば、回答者は、分析結果画面を用いて、ＦＡＱの更新に伴う誘導シナリオの修正を容易に行うことが可能となる。
【００５１】
本発明の請求項１３記載の回答方法は、ユーザ端末と回答装置を通信回線で接続し、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答方法であって、ユーザ端末が、回答装置からＦＡＱへの誘導画面を受信して表示し、この誘導画面を用いて入力された選択入力情報を回答装置に送信し、回答装置が、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを有し、ユーザ端末からの選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた、誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成してユーザ端末に送信し、又は、選択入力情報に応じたＦＡＱをユーザ端末に送信し、ユーザ端末が、送信されてきた誘導画面又はＦＡＱを表示し、回答装置が、ユーザ端末からの選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶するとともに、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する方法としてある。
【００５２】
回答方法をこのような方法にすれば、ユーザは、ユーザ端末を用いて、通信回線を介して回答装置にアクセスし、誘導画面の質問に答えることによって、適切なＦＡＱにたどりつくことが可能となる。
そして、このような誘導画面を誘導シナリオにもとづき作成することによって、事前に作成された誘導画面を用いる場合に比べて、より柔軟に誘導画面を構成することができるため、ユーザをより効果的にＦＡＱに導くことが可能となる。
【００５４】
また、回答方法をこのような方法にすれば、回答者は、ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択情報にもとづき算出された誘導効率にもとづいて、追加や修正を行うべきＦＡＱ等を把握することができ、よりよいＦＡＱや誘導シナリオの作成に活かすことが可能となる。
【００５５】
本発明の請求項１４記載の回答方法は、回答装置が、行動履歴にもとづいて、誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、回答者端末の要求に応じて、分析結果画面を回答者端末に送信する方法としてある。
【００５６】
回答方法をこのような方法にすれば、回答者は、回答装置によって作成された分析結果画面に図示された誘導シナリオや、この誘導シナリオにおける質問に対する各選択肢への利用状況、誘導効率等を参照することによって、ユーザによるＦＡＱの利用状況を詳細に把握することができる。
このため、容易に問題のあるＦＡＱや誘導シナリオを把握することができ、よりよいＦＡＱや誘導シナリオ作成に活かすことが可能となる。
【００５７】
本発明の請求項１５記載の回答方法は、回答者端末が、ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、ＦＡＱを更新するための更新画面を回答装置から受信するとともに、更新画面を用いて入力されたＦＡＱの更新情報を回答装置に送信し、回答装置が、送信されてきた更新情報にもとづきＦＡＱを更新する方法としてある。
【００５８】
回答方法をこのような方法にすれば、例えば、更新画面に、誘導シナリオにおける質問を、誘導効率の低い順に表示することによって、回答者は、優先的に修正すべきＦＡＱを容易に把握することでき、適切にＦＡＱの追加や、修正を行うことが可能となる。
【００５９】
本発明の請求項１６記載の回答方法は、回答装置が、行動履歴を所定のタイミングで分析し、ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成して回答者端末に送信する方法としてある。
回答方法をこのような方法にすれば、回答装置が、誘導効率の低い誘導シナリオを自動的に検出し、これを回答者に通知することができるため、回答者が常時回答システムを監視することなく、誘導効率の低下を防止することが可能となる。
このため、回答システムの運用の手間を削減することが可能となる。
本発明の請求項１７記載の回答方法は、回答者端末が、ユーザ端末から回答装置に送信された質問に対する回答を、回答装置に送信し、回答装置が、回答を記憶するとともに、ユーザ端末に送信し、かつ、更新画面への表示情報として回答を回答者端末に送信し、回答者端末が、回答を修正することによりＦＡＱの更新情報を作成する方法としてある。
【００６０】
回答方法をこのような方法にすれば、回答装置に蓄積された文書などによる質問や回答をもとに、ＦＡＱの追加を行うことが可能となる。
すなわち、更新画面に上記質問及び回答を表示させ、これに修正を加えることによって、必要なＦＡＱを容易に追加することが可能となる。
【００６１】
本発明の請求項１８記載の回答方法は、回答者端末が、回答装置からＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を受信して表示するとともに、誘導シナリオを修正して、この修正情報を回答装置に送信し、回答装置が、送信されてきた修正情報にもとづいて、誘導シナリオを更新する方法としてある。
【００６２】
回答方法をこのような方法にすれば、回答者は、ＦＡＱの更新を行う場合には、これのみならず、併せて誘導シナリオの修正も適切に行うことが可能となる。このため、新たにＦＡＱを追加した場合にも、そのＦＡＱの情報を必要とするユーザを適切に誘導し、この情報を提供することが可能となる。
【００６５】
本発明の請求項１９記載の回答プログラムは、ユーザ端末と通信回線を介して接続された回答装置に、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導させる回答プログラムであって、回答装置に、ユーザ端末の要求に応じて、ＦＡＱへの誘導画面をユーザ端末へ送信させ、ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択入力情報に応じて、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成させてユーザ端末へ送信させ、又は、選択入力情報に応じたＦＡＱをユーザ端末へ送信させ、ユーザ端末からの選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶させるとともに、この行動履歴にもとづき取得させた有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出させる構成としてある。
【００６６】
回答プログラムをこのような構成にすれば、ユーザ端末のアクセスに対して、回答装置に、ユーザを適切に求めるＦＡＱに誘導させることができる。
また、このとき、回答装置に誘導シナリオにもとづいて誘導画面を作成させることができるため、より柔軟に誘導画面を構成することができ、ユーザを効果的にＦＡＱに導くことが可能となる。
【００６８】
また、回答プログラムをこのような構成にすれば、よりよいＦＡＱや誘導シナリオの作成などのため、回答装置にユーザ端末からの選択入力を行動履歴として記憶させることができる。
そして、この行動履歴にもとづく誘導効率を算出させることにより、回答者がこれを参照すれば、より容易に追加や修正を行うべきＦＡＱ等を把握することが可能となる。
【００６９】
本発明の請求項２０記載の回答プログラムは、回答装置に、行動履歴にもとづいて、誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析させるとともに、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成させ、回答者端末の要求に応じて、分析結果画面を回答者端末へ送信させる構成としてある。
【００７０】
回答プログラムをこのような構成にすれば、ユーザの行動履歴にもとづいて、誘導シナリオの問題点を容易に把握することのできる分析結果画面を、回答装置に作成させることができる。
このため、回答者は、分析結果画面を参照することによって問題点を認識し、よりよいＦＡＱや誘導シナリオ作成のために活かすことが可能となる。
【００７１】
本発明の請求項２１記載の回答プログラムは、回答装置に、回答者端末からの要求に応じて、ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、ＦＡＱを更新するための更新画面を回答装置へ送信させるとともに、回答者端末から更新画面を用いて入力されたＦＡＱの更新情報を受信させ、この更新情報にもとづきＦＡＱを更新させる構成としてある。
【００７２】
回答プログラムをこのような構成にすれば、回答者に適切なＦＡＱを追加・更新するための更新画面を提供することが可能となる。
すなわち、この更新画面は、回答装置によって、誘導シナリオにおける質問を所定の順序、例えば、誘導効率の低い順に表示することができるため、回答者は、優先的に修正すべきＦＡＱを容易に把握することが可能となる。
そして、この更新画面を用いることにより、回答者にＦＡＱの修正や、追加における高い利便性を提供することが可能となる。
【００７３】
本発明の請求項２２記載の回答プログラムは、回答装置に、行動履歴を所定のタイミングで分析させ、ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成させて回答者端末へ送信させる構成としてある。
回答プログラムをこのような構成にすれば、回答装置に、誘導効率の低い誘導シナリオを自動的に検出させ、これを回答者に通知させることができるため、回答システムの運用の手間を削減することが可能となる。
本発明の請求項２３記載の回答プログラムは、回答装置に、ユーザ端末からの要求に応じて、質問入力画面をユーザ端末へ送信させるとともに、ユーザ端末から質問を受信させて記憶させ、回答者端末からの要求に応じて、回答入力画面を回答者端末へ送信させるとともに、回答者端末から回答を受信させて記憶させ、かつ、この回答をユーザ端末へ送信させ、更新画面への表示情報として回答を回答者端末へ送信させ、回答者端末から、回答を修正することにより作成されたＦＡＱの更新情報を受信させて、この更新情報にもとづいてＦＡＱを更新させる構成としてある。
【００７４】
回答プログラムをこのような構成にすれば、ユーザが求めるＦＡＱを回答装置が保有していない場合には、ユーザは、質問入力画面から質問を回答装置に送信することによって、回答者からの回答を、回答装置を介して得ることが可能となる。
また、このような質問や回答を回答装置に記憶させることによって、回答者がＦＡＱの追加などを行う場合に、この質問や回答を、回答装置に回答者端末へ送信させ、これを回答者に利用可能とすることにより、回答者は、適切なＦＡＱを容易に追加したり、修正したりすることが可能となる。
【００７５】
本発明の請求項２４記載の回答プログラムは、回答装置に、回答者端末からの要求に応じて、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を回答者端末へ送信させるとともに、分析結果画面を用いて入力された誘導シナリオの修正情報を回答者端末から受信させ、この修正情報にもとづいて誘導シナリオを更新させる構成としてある。
【００７６】
回答プログラムをこのような構成にすれば、回答装置に、容易に誘導シナリオを修正することの可能な分析結果画面を、回答者端末へ送信させることが可能となる。
これによって、回答者は、ＦＡＱの追加などを行う場合に、併せて誘導シナリオも適切に修正することができ、単にＦＡＱの追加を行うのみならず、ユーザを効果的に求めるＦＡＱに誘導させるための設定を行うことが可能となる。
【００７９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態につき、図面を参照して説明する。
［第一実施形態］
まず、本発明の第一実施形態について、図１を参照して説明する。同図は、本実施形態における回答システムの構成を示すブロック図である。
【００８０】
同図に示すように、回答システムは、ユーザ端末１０、回答装置２０、回答者端末３０、及び通信回線４０を有している。
ユーザ端末１０は、質問をするユーザが使用する端末であり、情報入出力手段１０ａを有している。
【００８１】
情報入出力手段１０ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、ユーザがＦＡＱを閲覧したり、表示されたＦＡＱ誘導に対して選択結果を入力したり、ＦＡＱで回答が得られない場合、質問文書を入力したりするものである。
また、情報入出力手段１０ａは、電子メール送受信の機能を備え、回答装置２０に質問を送信することができるとともに、回答者からの回答文書を電子メール等で受信して、回答内容を閲覧することができる。
【００８２】
このユーザ端末１０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツール、ＳＴＶ（Ｓｅｔ−Ｔｏp Ｂｏｘ）などのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ（携帯情報端末：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）等を用いることができる。
【００８３】
回答装置２０は、回答システムの主制御を行う情報処理装置であり、ワークステーションやサーバ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。
回答装置２０は、情報を格納（記憶）する記憶部２１と、その制御を行う処理部２２を有している。
記憶部２１は、ＦＡＱ情報記憶部２１ａ、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂ、行動履歴記憶部２１ｃ及び質問・回答履歴記憶部２１ｄを有している。
【００８４】
ＦＡＱ情報記憶部２１ａは、ユーザに提示するＦＡＱを格納するものであり、図２におけるＦＡＱ情報のデータ構造の例に示すように、ＦＡＱの質問文と回答文、及びＦＡＱを一意に表すＦＡＱＩＤを記憶する。
【００８５】
ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂは、適切なＦＡＱにユーザを誘導するため、ユーザに質問などの情報を提示し、その回答に応じた次の誘導先を定めたシナリオを記憶する。
このＦＡＱ誘導シナリオを、図３及び図４に示すデータ構造の例を用いて説明する。図３は、本実施形態の回答システムにおけるＱ＆Ａ型ＦＡＱ誘導のデータ構造を示す図である。また、図４は、本実施形態の回答システムにおける分類型ＦＡＱ誘導のデータ構造を示す図である。
【００８６】
まず、ＦＡＱ誘導を実現するデータ構造の一例として、ユーザに質問を提示し、その回答に応じて誘導するＱ＆Ａ型誘導につき、図３を用いて説明する。
図３（ａ）に示す質問データにおいて、質問ＩＤがｎの質問と、図３（ｂ）に示す選択肢データで、親質問ＩＤがｎの選択肢を組としてユーザに提示する。
【００８７】
例えば、質問「何に関しての質問ですか？」と選択肢「パソコン」、「携帯電話」を組でユーザに提示する。
選択肢データには、ユーザが選択肢を選択した場合の誘導先が設定される。
すなわち、選択肢データに、次質問ＩＤが設定されている場合（図３（ｂ）の３０２）は、次質問ＩＤで指定される質問（この場合、図３（ａ）の３０１）へ誘導し、ＦＡＱＩＤが設定されている場合（図３（ｂ）の３０３）は、ＦＡＱＩＤで指定されるＦＡＱ（この場合、図２の２０１）に誘導する。
【００８８】
その他に、ＦＡＱ誘導を実現するデータ構造として、ＦＡＱ情報を内容に応じて分類し段階的に選択させる分類型誘導がある。
この分類型誘導の例を図４のデータ構造で示すと、図２の２０１のＦＡＱ情報が、分類１「装置の種類」、分類２「タイプ」、分類３「詳細情報」の内容に分類されるとすると、例えば、図４の４０１に示すようなＦＡＱ誘導データとして表現することができる。この分類は、１以上の任意の段階で構成される。
【００８９】
行動履歴記憶部２１ｃは、ＦＡＱ誘導に対するユーザの行動履歴を格納する。この行動履歴を、Ｑ＆Ａ型誘導を例にとって、図５に示すデータ構造を用いて説明する。
同図において、質問者ＩＤは、ユーザを一意に特定するために付与するＩＤであり、行動Ｎｏはユーザの行動の順番をあらわす数値である。
図５の５０１に示す行動履歴は、ユーザが質問ＩＤ０の質問に対して選択肢ＩＤ０の選択肢を選択したことをあらわす。このように、ユーザの行動履歴は、選択入力の履歴として把握することができる。
【００９０】
質問・回答履歴記憶部２１ｄは、ユーザ端末１０から受信した質問と、回答者端末３０から受信した回答を記憶する。この質問・回答履歴は、図６に示すようなデータ構造を用いて記憶させることができる。
同図において、例えば、ＦＡＱでユーザに回答できなかった場合に、この文書による質問を行うもととなった質問のＩＤと、ユーザから文書で受けた文書質問、質問に対して回答者が作成した文書回答、及び質問者のメールアドレスを格納する。
また、どのユーザからきた質問かを判断するため、行動履歴記憶部２１ｃにて格納する質問者ＩＤの値を格納する。そして、各レコードを識別するための質問・回答履歴ＩＤを有している。
【００９１】
処理部２２は、ＦＡＱ情報表示手段２２ａ、行動履歴取得手段２２ｂ、行動履歴分析手段２２ｃ、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄ、質問受付手段２２ｅ及び回答作成手段２２ｆを有している。
ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに格納されるＦＡＱ誘導シナリオをもとに、ユーザに情報を提示するとともに、ユーザの行動に応じて、適切なＦＡＱ情報をＦＡＱ情報記憶部２１ａから抽出して提示する。
【００９２】
また、ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂで格納される選択肢データに加えて、該当するものがない場合に選択する選択肢（以下、非該当選択）を自動的に付加する。
例えば、図７に示すように、質問に対する選択肢として「該当するものがない」を付加する。
非該当選択をユーザが選択した場合は、現在のＦＡＱ誘導シナリオでは、ユーザの質問に対して適切なＦＡＱへ誘導することできない、つまり、該当するＦＡＱ情報が存在しなかったことになる。
【００９３】
行動履歴取得手段２２ｂは、ＦＡＱ情報表示手段２２ａがユーザに提示したＦＡＱ誘導に対するユーザの回答、すなわち、選択入力を行動履歴記憶部２１ｃに格納する。
ＦＡＱ情報表示手段２２ａにて、ユーザが非該当選択を選択した場合は、図５の５０２のデータ例で示すように、その選択肢ＩＤを「×」などとする。そして、例えば、「選択肢ＩＤ×」のようにして行動履歴を格納する。
【００９４】
行動履歴分析手段２２ｃは、行動履歴記憶部２１ｃに格納される行動履歴を分析して、ＦＡＱ誘導シナリオが効果的に誘導を行っているかを分析する。
そして、図８に示すように、ＦＡＱ誘導シナリオ上にユーザの行動履歴の分析結果を合わせて図示し、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａに送信する。
【００９５】
図８の質問や選択肢の右上に表示される数値は、ＦＡＱ誘導に対してのユーザ行動を集計した数である。
同図の例では、質問「何に関してのご質問ですか？」に、５０人のユーザが「パソコン」を、３０人のユーザが「携帯電話」を、２０人のユーザが非該当選択（該当するものがない）を選択したことを示している。
【００９６】
さらに、行動履歴分析手段２２ｃは、分析の指標としてＦＡＱ充足度算出して表示する。
このＦＡＱ充足度は、（全回答選択数−非該当選択数）／全回答選択数によって求めることができる。つまり、ＦＡＱ誘導における質問ごとに、ユーザをＦＡＱへ誘導することのできた割合を示す。
【００９７】
ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、行動履歴分析手段２２ｃが算出したＦＡＱ充足度から、ＦＡＱの足りない個所を回答者に指摘し、追加すべきＦＡＱの候補を質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納される質問・回答履歴から提示する。
【００９８】
質問受付手段２２ｅは、ユーザが非該当選択を選択した場合、つまり、ＦＡＱで回答できなかった場合に、文書による質問をユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａから受信し、この質問文書を質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納する。
【００９９】
回答作成手段２２ｆは、質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納されるユーザからの質問文書に対し、回答者が、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａを用いて入力した回答を受信し、質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納するとともに、その回答文書をユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａに電子メール等の方法で送信する。
【０１００】
回答者端末３０は、回答装置２０におけるＦＡＱや誘導シナリオを管理するとともに、ユーザの質問に対する回答を作成する回答者が使用する端末であり、情報入出力手段１０ａを有している。
情報入出力手段３０ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、ＦＡＱの分析結果を閲覧したり、ＦＡＱ誘導シナリオを修正したり、ＦＡＱを追加したり、あるいは回答文書を作成したりするものである。
【０１０１】
また、情報入出力手段３０ａは、電子メール送受信の機能を備え、回答装置２０からユーザの質問を受信し、回答を回答装置２０に送信することができる。
この回答者端末３０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツールなどのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等を用いることも可能である。
【０１０２】
通信回線４０は、従来公知の任意好適な公衆回線、商業回線又は専用回線を用いることができる。またユーザ端末１０、回答装置２０、回答者端末３０のそれぞれの間においては、同一又は別個の通信回線で構成することができる。
さらに、通信回線４０は、ユーザ端末１０、回答装置２０、回答者端末３０のそれぞれの間を、無線あるいは有線で接続可能な回線であり、例えば、携帯端末網、公衆回線網、専用回線網、インターネット回線網及びイントラネット網により構成することができる。
【０１０３】
次に、第一実施形態の回答システムにおける動作手順について、図９〜図１６を参照して詳細に説明する。
図９は、本実施形態の回答システムにおけるユーザをＦＡＱに誘導する動作の流れを示す図であり、図１０は、ユーザをＦＡＱに誘導する動作の画面遷移例を示す図である。
【０１０４】
また、図１１は、本実施形態の回答システムにおける質問文書に対して回答を返信する動作の流れ、図１２は、回答作成画面の例、図１３は、ＦＡＱ情報追加及びＦＡＱ誘導シナリオ修正の流れ、図１４は、ＦＡＱ情報追加及びＦＡＱ誘導シナリオ修正の画面遷移の例、図１５は、ＦＡＱ情報更新手段により追加されたＦＡＱ情報のデータ例、図１６は、ＦＡＱ情報更新手段により追加されたＦＡＱ誘導シナリオの選択肢データの例を、それぞれ示す図である。
【０１０５】
まず、ユーザの質問に、回答システムが回答を返す動作について説明する。
質問をもつユーザが回答装置２０にアクセスすると、ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに格納されているＦＡＱ情報から、ＦＡＱ誘導の最初の質問をユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａに出力する。
【０１０６】
これを具体的に、図１０に示すＱ＆Ａ型ＦＡＱ誘導シナリオによる誘導の例をもって説明する。
同図の画面１００１において、質問「何に関してのご質問ですか？」がユーザに提示され、その選択肢として、「パソコン」、「携帯電話」、「該当するものがない（非該当選択）」をユーザに選択させるようになっている（図９のステップ１０）。
【０１０７】
このとき、ユーザが最初に回答装置２０にアクセスした時点で、ＦＡＱ情報表示手段２２Ａは、ユーザを一意に識別するためのＩＤ（質問者ＩＤ）を割り振る。
情報入出力手段１０ａがＷｅｂブラウザであれば、割り振られたＩＤは、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ページデータ内に、ユーザに見えない書式で挿入され、次に表示するページに順次引き継がれる。
【０１０８】
次に、ユーザが選択肢の選択入力をすると、ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、この選択入力を受信して（ステップ１１）、行動履歴取得手段２２ｂに渡し、行動履歴取得手段２２ｂが行動履歴記憶部２１ｃに格納する（ステップ１２）。
【０１０９】
ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに記憶された誘導シナリオとユーザの選択入力から、ユーザに次に提示する情報を判断する（ステップ１３）。
誘導先は、（１）次の質問、（２）ＦＡＱ情報、（３）文書による質問の入力の３種類のいずれかとなる。
【０１１０】
はじめに、（１）次の質問への誘導を説明する。
図３（ｂ）に示すＦＡＱ誘導シナリオの選択肢データを例に説明すれば、ユーザが選択肢「パソコン」を選択したとすると、次質問ＩＤが１の質問、つまり図３（ａ）の質問データ３０１の質問「どのパソコンに関するご質問ですか？」を表示するという誘導になり、ＦＡＱ誘導の表示（ステップ１０）に戻る。
この動作によって、図１０の画面１００２が表示される。
【０１１１】
次に、（２）ＦＡＱ情報への誘導を説明する。
例えば、ユーザが、画面１００３における選択肢「ディスプレイについて」を選択した場合は、図３（ｂ）の３０４の選択肢データに従って、ＦＡＱＩＤが０のＦＡＱ情報、つまり、図２のＦＡＱ情報の例で、ＦＡＱＩＤが０であるＦＡＱ情報２０１が表示されることとなる。
【０１１２】
すなわち、ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ＦＡＱ（質問）「ディスプレイは付属しますか？」と、ＦＡＱ（回答）「ＸＸパソコンのデスクトップ型は全てディスプレイを付属します。」をユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａが、このＦＡＱ情報を表示する（ステップ１４）。
この動作によって、図１０の画面１００４が表示される。
【０１１３】
本誘導により表示されたＦＡＱがユーザの質問に対して適切な回答でなかった場合、ユーザは、画面１００４における「戻る」ボタンをクリックすることによって、１つ前の誘導に戻ることができる（ステップ１５）。
なお、本実施形態においては、戻るボタンを、画面１００４にしか図示していないが、他の画面にも同様にしてもたせることができる。
【０１１４】
また、順次戻るもののみならず、画面１００１に示すようなトップ画面に戻るボタンを設けることもできる。このような戻るボタンの設定については、以降に示す他の画面についても同様である。
さらに、進むボタンや終了ボタン、取消ボタンなど必要に応じて、適宜ボタンを追加することができる。
【０１１５】
次に、（３）文書による質問の入力への誘導を説明する。
ユーザが、非該当選択、例えば画面１００１における「該当するものがない」を選択した場合は、質問入力の処理に移る。
このユーザによる質問入力における回答システムの動作につき、図１１を用いて説明する。
【０１１６】
まず、質問受付手段２２ｅは、ユーザが質問文を入力する画面を、ユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａが、これを表示する。図１０の画面１００５は、このようにして表示された質問入力画面の例である。
【０１１７】
ユーザが、この質問入力画面を用いて、質問を入力し（図１１のステップ２０）、情報入出力手段１０ａが、この質問を回答装置２０に送信すると、質問受付手段２２ｅは、質問及び質問者のメールアドレスを質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納する（ステップ２１）。
図１０の例では、質問は、画面１００１における非該当選択に対して行われるため、この画面に表示されている質問のＩＤ、すなわち図３（ａ）の質問ＩＤ０が、文書質問とともに質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納される。
【０１１８】
また、ユーザによる質問の回答装置２０への送信は、電子メールを介する方法であっても、質問入力画面から直接フォーム入力を行うことにより、質問・回答履歴記憶部２１ｄに登録する方法でもよい。
ただし、回答をユーザ端末１０に送信する場合には、正確な返信用メールアドレスを確保するため、質問の受付も電子メールによることが好ましい。
【０１１９】
これに対して、回答者は、図１２に示すような回答作成画面を用いて、回答を作成し（ステップ２２）、回答装置２０に送信する。
このとき、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａは、回答装置２０から回答作成画面を受信して表示し、回答者による回答の入力を受ける。
そして、情報入出力手段３０ａは、入力された回答を、回答装置２０に送信する。この回答者による文書回答の回答装置２０への送信も、上記の文書質問の送信の場合と同様に、電子メールによることも、直接登録するようにすることもできるが、この場合は、直接登録することが好ましい。
【０１２０】
回答を受信した回答装置２０の回答作成手段２２ｆは、これをユーザ端末１０の情報入出力手段１０ａへ電子メール等の手段で送信する（ステップ２３）。
そして、回答作成手段２２ｆは、ユーザ端末１０への回答送信時に、この回答を質問・回答履歴記憶部２１ｄに格納する（ステップ２４）。
このとき、利用者がユーザ端末１０から回答装置２０にアクセスして、回答を受信するようにすることももちろん可能である。
【０１２１】
次に、図１３を用いて、ＦＡＱの追加、及び誘導シナリオの修正の動作について説明する。
まず、行動履歴分析手段２２ｃは、ＦＡＱ情報記憶部２１ａとＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂにもとづいてＦＡＱ誘導シナリオを図示する画面を作成し、併せて、行動履歴記憶部２１ｃに格納された情報の分析結果を表示する。
これらは、図８に示すような、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面として表示することができる（ステップ３０）。
【０１２２】
本実施形態においては、説明を簡単にするために、適切な回答を得ることのできなかった者は、必ず文書による質問を行うものと想定している。
しかしながら、現実には、適切な回答を得ることのできなかった者が、文書による質問を行うことなしに、本発明の回答システムの処理を抜けてしまうことも想定される。
【０１２３】
例えば、図８のＱ．「どのパソコンに関してのご質問ですか？」に対する選択肢×の人数が、３０人ではなく、２０人である場合も考えられる。
このときは、選択肢を選択することなく、かつ、文書による質問を行うことなく、途中で処理を抜けた者（以下、非選択者数と称する場合がある。）が１０人いることになるが、これは図中の数値を用いて、５０−（１０＋１０＋２０）として算出することができる。
【０１２４】
次に、上記算出を記憶部２１におけるデータからどのように行うのかということについて詳細に説明する。以下の算出は、行動履歴分析手段２２ｃが行う。
まず、行動履歴記憶部２１ｃから、質問ＩＤ０かつ選択肢ＩＤ０のレコード数をカウントする。図８において、このカウント数は、５０であったと想定している。
【０１２５】
次に、選択肢ＩＤ０の次の質問である質問ＩＤ１に対する全選択肢の選択人数を行動履歴記憶部２１ｃからカウントする。
すなわち、図３（ｂ）を参照すると、質問ＩＤ１を親質問ＩＤとする選択肢ＩＤには、選択肢ＩＤ２及び選択肢ＩＤ３が存在するため、まず、行動履歴記憶部２１ｃから、質問ＩＤ１かつ選択肢ＩＤ２のレコード数をカウントする。図８において、このカウント数は、１０であったと想定している。
また、行動履歴記憶部２１ｃから、質問ＩＤ１かつ選択肢ＩＤ３のレコード数をカウントする。図８において、このカウント数は、１０であったと想定している。
【０１２６】
さらに、行動履歴記憶部２１ｃから、質問ＩＤ１かつ選択肢ＩＤ×のレコード数をカウントする。図８において、このカウント数は、２０であったと想定している。
そして、これらのカウント数にもとづいて、上述のように、非選択者数として、１０人が算出される。
【０１２７】
このような、非選択者数が存在する場合における充足度の算出方法としては、例えば、次のものを挙げることができる。
まず、非選択者数を母数に含めず、有効な選択肢（ディスクトップ及びノートパソコン）の選択者に対する充足度を算出する方法がある。この場合、充足度は、（１０＋１０）／（１０＋１０＋２０）＝２０／４０として求めることができる。
【０１２８】
次に、非選択者数を母数に含めて、有効な選択肢の選択者の割合を充足度として算出する方法がある。この場合、充足度は、（１０＋１０）／５０＝２０／５０として求めることができる。
さらに、非選択者数を母数に含めるとともに、分子に加える計算方法を行って、３０／５０とすることも可能である。
【０１２９】
これらの算出方法は、本発明の回答システムの運用方針等に応じて、適宜設定することができ、複数のタイプの充足度を併用することも可能である。
なお、ユーザが非該当選択を行った後、文書による質問を行わないも想定されるが、このときは、その質問に対して質問・回答履歴記憶部２１ｄに記録される履歴データは、非該当者数よりも少なくなることとなる。
【０１３０】
回答者は、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａが、回答装置２０から分析結果画面を受信して表示することにより、これを閲覧することができる。
そして、回答者は、同画面を参照することで、ＦＡＱ誘導シナリオがユーザを効果的に誘導できているかどうかを、リアルタイムに把握することができる。
【０１３１】
また、回答者は、図１４に示すようなＦＡＱの更新画面を利用することによって、ＦＡＱの追加や、誘導シナリオの修正を行うことができる。
このとき、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、ＦＡＱ充足度の低い順に、誘導シナリオにおけるＦＡＱ誘導の質問データを表示する画面を作成する。
【０１３２】
この作成において、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、行動履歴分析手段２２ｃによって算出されたＦＡＱ充足度にもとづいて、その誘導シナリオをＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂから抽出する。
例えば、図８に示すように、質問ＩＤ１「どのパソコンに関するご質問ですか？」の充足度が、４０％と算出され、質問ＩＤ０「何に関してのご質問ですか？」の充足度が、８０％と算出される場合には、それぞれの質問ＩＤにもとづいて、図３（ａ）に示すＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂにおける質問データテーブルから質問文を抽出する。
そして、これらを充足度の低い順に、画面１４０１上に表示する。
【０１３３】
また、この画面上の質問文ごとに、ＦＡＱ誘導において非該当選択を選択したユーザの質問・回答履歴の個数を追加候補として表示する（ステップ３１）。
このとき、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、上記質問ＩＤにもとづいて、図６に示す行動履歴記憶部２１ｃから、対応する質問・回答履歴の数をカウントし、これを追加候補とすることができる。
【０１３４】
図１４の画面１４０１は、このようにして表示されるＦＡＱの更新画面の例である。
回答者端末３０からの要求に応じて、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、このＦＡＱの更新画面を回答者端末３０に送信し、回答者は、これを閲覧することが可能となる。
そして、回答者は、このようにして画面上に、ＦＡＱ充足度が低い順にＦＡＱの質問文が表示されることによって、優先的に修正すべきＦＡＱを、容易に把握することができる。
【０１３５】
さらに、回答者が、画面１４０１の「追加候補」欄に表示された個数をクリック等することによって、その個数分の質問・回答履歴、すなわち、非該当選択を選択したユーザの質問・回答履歴を表示する画面を表示させることができる（ステップ３２）。
【０１３６】
このように、非該当選択を選択したユーザの質問・回答履歴を表示する理由を説明すると、例えば、「パソコン、携帯電話のどちらに該当する質問ですか？」に「該当するもの」がないと回答したユーザの質問は、ＦＡＱ情報が登録されている「パソコン」、「携帯電話」以外に関連する質問と推測される。
つまり、ＦＡＱ情報で回答できない（ＦＡＱ情報が充足していない）範囲の質問である。したがって、この質問・回答履歴をＦＡＱ情報として新規に登録することでＦＡＱの充足度を上げることが可能となる。
【０１３７】
すなわち、画面１４０１に示すＦＡＱ充足度リストおいて、ＦＡＱ情報を新規に追加する質問（質問ＩＤｎとする）の個数、例えば、充足度４０の質問に対する追加候補として表示された「３０」を押下すると、質問ＩＤｎの質問に非該当選択を選択したユーザの質問・回答履歴の一覧が表示される。
【０１３８】
同図においては、質問・回答履歴として、２個しか表示されていないが、この場合、スクロールなどの手段によって、３０個表示することができる。
このとき、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、質問・回答履歴記憶部２１ｄから質問ＩＤｎである質問・回答履歴を抽出し、画面表示情報として回答者端末３０に送信する。
【０１３９】
次に、画面１４０２における質問・回答履歴一覧の追加ボタンを押下することなどによって、ＦＡＱに追加する質問・回答履歴を選択すると、画面１４０３に示すようなＦＡＱ情報追加画面が表示される。
この質問・回答履歴には、「ＸＸ様お世話になっております。」などのＦＡＱには不要な文言が含まれるため、回答者が修正後、登録ボタンを押下することなどにより、ＦＡＱ情報記憶部２１ａに登録する（ステップ３３）。図１５は、このようにして登録されたＦＡＱ情報の例である。
【０１４０】
次に、画面１４０４に示すような、新規登録したＦＡＱ情報に関するＦＡＱ誘導シナリオ修正画面に遷移する。
ＦＡＱ誘導の修正を容易にするため、ＦＡＱ誘導修正の画面では、追加したＦＡＱ情報のもとになった質問・回答履歴の行動履歴を利用する。具体的には、質問をしたユーザが非該当選択を選択した質問に、新規の回答を追加する（ステップ３４）。
【０１４１】
このような動作となる理由を、画面１４０４の例を用いて、以下に説明する。
画面１４０３における「ＰＤＡ」に関する質問をしたユーザは、質問「どのパソコンに関してのご質問ですか？」に選択肢「ＰＤＡ」が無かったため「該当するものがない」を選択し、文書による質問を行ったと考えられる。
【０１４２】
したがって、ＦＡＱ誘導の質問「どのパソコンに関してのご質問ですか？」に選択肢「ＰＤＡ」を追加し、ＦＡＱへ誘導することで、今後「ＰＤＡ」に関連する質問にＦＡＱで回答することが可能となる。
こうして、質問ＩＤ３０１の選択肢データとして、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに、図１６の例に示すようなデータを追加することができる。
【０１４３】
以上のように、本発明の第一実施形態の回答システムによれば、ＦＡＱ誘導に対するユーザの行動履歴を取得・分析して図示することで、回答者はＦＡＱ誘導の効果を容易に把握することができる。
また、ＦＡＱが充実していない部分については、質問・回答履歴記憶部２１ｄから関連する質問・回答履歴を回答者に提示することで、効率的にＦＡＱを充実させることができる。
さらに、質問・回答履歴をＦＡＱとして新規に追加する場合に、ユーザの行動履歴を利用することで、ＦＡＱ誘導シナリオも容易かつ効果的に修正することができる。
【０１４４】
［第二実施形態］
次に、本発明の第二実施形態につき、図１７を参照して説明する。同図は、本実施形態における回答システムの構成を示すブロック図である。
本実施形態は、回答装置２０が、ＦＡＱ充足度の変化を監視し、問題のある場合に、回答者端末３０にその内容を通知することができる点で第一実施形態と異なる。その他の点については、第一実施形態と同様であり、その構成や機能も図１に示すものと同様である。
図１７において、本実施形態の回答システムにおける回答装置２０は、第一実施形態における構成に加え、監視履歴記憶部２１ｅ及び監視手段２２ｇを有している。
【０１４５】
監視履歴記憶部２１ｅは、監視手段２２ｇが行動履歴分析手段２２ｃから取得したＦＡＱ充足度の履歴（以下、ＦＡＱ充足度履歴と称する。）を格納する。また、ＦＡＱ充足度を通知した時刻の履歴（以下、通知履歴と称する。）を記録する。
図１８（ａ）にＦＡＱ充足度履歴のデータ構成の例と、図１８（ｂ）に通知履歴のデータ構成の例を示す。
【０１４６】
監視手段２２ｇは、回答者が指定した時間ごとに動作し、行動履歴分析手段２２ｃにＦＡＱ充足度を算出させてこれを入力し、監視履歴記憶部２１ｅに格納された履歴情報と比較することによって、その変化を監視する。
そして、ＦＡＱ充足度が所定のレベル以上低下した場合、回答者端末３０に、低下したＦＡＱ充実度等の情報を電子メールなどの手段で報告する。また、監視履歴記憶部２１ｅにＦＡＱ充足度等の履歴を格納する。
【０１４７】
次に、第二実施形態の回答システムにおける動作手順について、図１９〜図２１を参照して詳細に説明する。
図１９は、本実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ充足度監視の動作の流れを示す図であり、図２０は、ＦＡＱ監視設定の画面例を示す図である。また、図２１は、本実施形態の回答システムにおける監視レポートの例を示す図である。
【０１４８】
図１９は、監視手段２２ｇがＦＡＱ充足度の変化を監視し、充足度が低いＦＡＱ誘導があった場合に回答者に通知を行う動作の流れを示している。
まず、監視手段２２ｇは、回答者端末３０の要求に応じて、図２０に示すような監視設定画面を回答者端末３０に送信し、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａがこれを表示する。
【０１４９】
回答者は、この監視設定画面を用いて、回答者への通知先、監視を行う時間間隔、及び、どの程度のＦＡＱ充足度変化があった場合に通知するかなどを設定して、監視手段２２ｇを起動する（ステップ４０）。
監視する間隔は、例えば、１時間、６時間、１２時間、１日等と、ＦＡＱ充足度の変化は、１％、５％、１０％等とすることができる。また、ＦＡＱ充足度の変化を、所定の数値以下、例えば、７０％以下などと設定するようにしてもよい。
【０１５０】
この設定後、監視手段２２ｇは指定された時間間隔ごとに監視処理を実行する。
このとき、監視手段２２ｇは、まず行動履歴分析手段２２ｃから現在のＦＡＱ充足度を取得する（ステップ４１）。
次に、監視手段２２ｇは、取得したＦＡＱ充足度と、監視履歴記憶部２１ｅに格納されるＦＡＱ充足度履歴を比較してＦＡＱ充足度の変化を計算する（ステップ４２）。
【０１５１】
比較対照とするＦＡＱ充足度履歴は、通知履歴を参照して、最後にＦＡＱ充足度を通知した時刻でのＦＡＱ充実度履歴とすることが好ましい。
単純に最新のＦＡＱ充実度履歴と比較せず、最後に通知した時点と比較することで、指定時間内に大きく低下したＦＡＱ誘導だけでなく、徐々に低下をしているＦＡＱ誘導を検出することができる。
【０１５２】
次に、監視手段２２ｇは、ＦＡＱ充足度比較の結果、指定された数値を超えるＦＡＱ充足度低下が検出された場合に、ＦＡＱ誘導の低下を報告するレポートを作成する（ステップ４３）。
レポートには、ＦＡＱ充足度が低下したＦＡＱ誘導の質問文と、低下前と現在のＦＡＱ充足度等を内容として含めることができる。このレポートの例を図２１に示す。
【０１５３】
次に、監視手段２２ｇは、作成したレポートを電子メール等の手段で、回答者端末３０の情報入出力手段３０ａに配信する（ステップ４４）。配信後、この通知履歴を監視履歴記憶部２１ｅに更新する（ステップ４５）。
【０１５４】
以上説明したように、本発明の第二実施形態の回答システムによれば、ＦＡＱ充足度を監視手段が定期的に監視し、ＦＡＱ充足度の低下が検出された場合に、回答者へ自動的に通知するため、回答者がＦＡＱ誘導の効果を常時監視する手間を削減することができる。
【０１５５】
［第三実施形態］
次に、本発明の第三実施形態につき、図２２及び図２３を参照して説明する。図２２は、本発明の第三実施形態におけるＦＡＱ情報修正の流れを示す図であり、図２３は、ＦＡＱ情報修正の画面遷移の例を示す図である。
【０１５６】
本実施形態の回答システムは、ＦＡＱの更新画面からＦＡＱの追加のみならず、質問・回答履歴にもとづいて、容易にＦＡＱの修正も可能とする点で、第一実施形態と異なる。その他の点については、第一実施形態と同様であり、その構成としては、図１に示すブロック図と同様のものを用いることができる。
【０１５７】
まず、ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を表示して、ＦＡＱ誘導シナリオがユーザを効果的に誘導できているかどうかを把握する動作（ステップ５０）については、第一実施形態の図１３に示すステップ３０における動作と同様である。
次に、回答者端末３０の要求に応じて、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、ＦＡＱの更新画面を作成し、これを回答者端末３０に送信する。
【０１５８】
このとき、第一実施形態のステップ３１において作成される画面構成に加え、本実施形態においては、その誘導シナリオにおける質問に対応するＦＡＱ回答の個数を表示させる（ステップ５１）。
図２３の画面２３０１は、このようにして表示されたＦＡＱの更新画面を示している。
【０１５９】
この画面の作成にあたり、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、画面上に表示させる質問の親質問ＩＤにもとづいて、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂから、ＦＡＱＩＤを有する選択肢データ数を取得することにより、上記ＦＡＱの個数を得ることができる。
例えば、画面２３０１に表示している質問文「ディスクトップパソコンの何に関してのご質問ですか？」という質問データが、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに記録されていたとし、この質問に対する質問・回答履歴が、質問・回答履歴記憶部２１ｄに記録されていたとする。
【０１６０】
この場合、上記質問文の質問ＩＤを親質問ＩＤとして、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂにおける選択肢データテーブルから対応する選択肢レコード数を取得して画面上にＦＡＱの数として表示する。
例えば、図１０の画面１００３における質問文「ディスクトップパソコンの何に関してのご質問ですか？」の選択肢のそれぞれについて、ＦＡＱが一つづつ存在する場合に、ＦＡＱ回答数として「３」を表示することができる。
【０１６１】
すなわち、これは親質問ＩＤに対する選択肢データの全てが、ＦＡＱＩＤをもつ場合であり、その選択肢データ数を上記ＦＡＱの個数として表示したものである。
このほか、親質問ＩＤに対する選択肢データのうちの一部のものが、次質問ＩＤを有するものである場合には、これらを除き、ＦＡＱＩＤをもつ選択肢データの個数のみを上記ＦＡＱの個数とするようにしてもよい。
【０１６２】
また、親質問ＩＤに対する選択肢データに次質問ＩＤを有するものが含まれる場合には、これらの次質問ＩＤを親質問ＩＤとして、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂを検索し、ＦＡＱＩＤをもつ選択肢データにいたるまで、これを順次繰り返すことができる。
すなわち、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに対する検索を順次繰返して、画面２３０１に表示させる質問の下に存在することとなる全て、あるいは所定のレベルまでのＦＡＱの個数を、上記ＦＡＱの個数とすることもできる。
【０１６３】
次に、回答者が、第一実施形態のステップ３２における場合と同様に、まず、追加候補に示された個数を押下すると、これに対応する質問・回答履歴が、表示される（ステップ５２）。図２３の画面２３０２は、このようにして表示された画面の例である。
このとき、その質問が、例えば、「ラインナップＡＡの発売日は、いつですか？」という内容であり、回答が、「発売日は、ＸＸ月ＹＹ日です。」という内容であったとする。
【０１６４】
このような場合、本実施形態においては、回答者は、新たにＦＡＱを追加するのではなく、既存のＦＡＱの修正を行って対応することができる。
すなわち、回答者は、一旦画面２３０１に戻って、対象となる質問の回答欄に示された個数を押下し、図２３の画面２３０３に示すようなＦＡＱ質問・回答参照画面を表示する。
【０１６５】
このときＦＡＱ（質問）及びＦＡＱ（回答）は、上記のＦＡＱの個数算出時に取得可能なＦＡＱＩＤにもとづいて、ＦＡＱ情報記憶部２１ａから抽出することができる。
また、選択肢は、上記ＦＡＱＩＤにもとづいて、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂの選択肢テーブルから抽出することができる。
【０１６６】
そして、この場合は、選択肢「ラインナップについて」に対応するＦＡＱ回答を修正するため、対応する「修正」ボタンを押下する。
図２３の画面２３０４は、このようにして表示されたＦＡＱ情報の更新画面の例である（ステップ５３）。
【０１６７】
回答者は、この画面において、ＦＡＱ回答「ラインナップには、ＡＡとＢＢがあります。」を、例えば、「ラインナップには、ＡＡとＢＢがあります。新製品のＡＡの発売日は、ＸＸ月ＹＹ日を予定しております。」と修正し、これを回答装置２０に送信することができる。
回答装置２０のＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、この修正情報をＦＡＱ情報記憶部２１ａに更新する（ステップ５４）。
【０１６８】
なお、本実施形態により、ＦＡＱ（質問）及びＦＡＱ（回答）を修正することができるが、同様の方法を用いて、誘導シナリオにおける質問及び選択肢を修正可能とすることもできる。
すなわち、図２３の画面２３０１におけるＦＡＱの個数表示欄に加えて、さらに次質問の個数表示欄を設け、これを押下することによって、画面２３０３のＦＡＱ質問・回答画面に変えて、質問・選択肢画面を表示させるようにすることもできる。
【０１６９】
そして、例えば、画面２３０１の追加候補を押下し、質問・回答履歴を参照することによって、ＦＡＱにいたるまでの中間にある誘導シナリオにおける質問や選択肢を修正すべきであることが判明した場合には、この修正のために上記質問・選択肢画面を表示させることができる。
このとき、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、画面２３０１に表示された質問文の質問ＩＤにもとづいて、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂから対応する選択肢などの情報を抽出することができる。
【０１７０】
さらに、質問・選択肢画面上の修正ボタンを押下することによって、これらを修正するための画面２３０４のような画面を表示させ、修正可能とすることもできる。
このとき、修正した質問文や選択肢のデータは、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄによって、ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂに更新される。
また、上記のＦＡＱや、質問・選択肢の更新画面において、削除ボタンを設け、不必要となったＦＡＱをＦＡＱ情報記憶部２１ａから、質問、選択肢をＦＡＱ誘導シナリオ記憶部２１ｂから削除可能とすることもできる。
【０１７１】
以上説明したように、本発明の第三実施形態の回答システムによれば、質問・回答履歴にもとづいて、ＦＡＱ情報の質を向上させ、より誘導効率を高めることができる。
なお、以上の実施形態におけるＦＡＱ情報は、ヘルプ情報を含むものとする。すなわち、本発明の回答システムにより、通信回線を介したヘルプ情報の提供にあたって、ユーザを適切なヘルプ情報に誘導することが可能となる。
また、以上の実施形態においては、回答装置におけるＦＡＱ情報などの管理を、回答者が、回答者端末３０を用いて通信回線を介して行うものとしているが、回答装置２０に対して直接行うようにすることも、もちろん可能である。
【０１７２】
さらに、以上の実施形態においては、記憶部２１を回答装置２０上にもたせるようにしているが、これを外部記憶装置にもたせるようにすることも可能である。
加えて、上記各実施形態を組合せることにより、それぞれの実施形態の各効果を併せ持った回答システムとすることも可能である。
【０１７３】
上記の実施形態におけるＦＡＱ情報表示や、行動履歴分析等は、回答プログラムにより実行される。
この回答プログラムは、コンピュータの各構成要素に指令を送り、所定の処理、例えば、ＦＡＱ情報表示処理や、行動履歴分析処理等を行わせる。
これによって、これらの処理は、回答プログラムとコンピュータとが協働した回答装置２０等により実現される。
【０１７４】
なお、回答プログラムは、コンピュータのＲＯＭやハードディスクに記憶させる他、コンピュータ読み取り可能な記録媒体、たとえば、外部記憶装置及び可搬記録媒体等に格納することができる。
外部記憶装置とは、磁気ディスク等の記録媒体を内蔵し、例えば回答装置２０などに外部接続される記憶増設装置をいう。一方、可搬記録媒体とは、記録媒体駆動装置（ドライブ装置）に装着でき、かつ、持ち運び可能な記録媒体であって、たとえば、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、メモリカード、光磁気ディスク等をいう。
【０１７５】
そして、記録媒体に記録されたプログラムは、コンピュータのＲＡＭにロードされて、ＣＰＵにより実行される。この実行により、上述した本実施形態の回答装置２０等の機能が実現される。
さらに、コンピュータで回答プログラムをロードする場合、他のコンピュータで保有された回答プログラムを、通信回線を利用して自己の有するＲＡＭや外部記憶装置にダウンロードすることもできる。
【０１７６】
このダウンロードされた回答プログラムも、ＣＰＵにより実行され、本実施形態のＦＡＱ情報表示処理や、行動履歴分析処理等を実現する。
なお、本発明は以上の実施形態に限定されるものではなく、誘導対象をＦＡＱのみならず、ユーザの求める任意の情報提供に用いることも可能である。
例えば、ユーザの求める情報を提供するホームページへの接続を、ＦＡＱの表示に変えて行えるようにするなど適宜設計変更できるものである。
【０１７７】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、ユーザを適切なＦＡＱへ誘導するため、ＦＡＱ誘導に対するユーザの行動履歴を取得・分析することにより、下記のような効果を奏する。
【０１７８】
すなわち、ＦＡＱ誘導と誘導に対するユーザの行動履歴の分析結果をリアルタイムに図示することにより、ＦＡＱでの自動回答が効果的に行われているかを、回答者が容易に把握することができる。
また、ＦＡＱ充足度の低い、つまり、ＦＡＱが充実していない分野を回答者に指摘し、さらに、その分野に追加すべき質問・回答履歴を提示することで、効果的にＦＡＱの充実していない分野にＦＡＱを追加することができる。
【０１７９】
さらに、質問・回答履歴からＦＡＱに追加する時に、ユーザの行動履歴を利用することでＦＡＱ誘導シナリオの修正が容易かつ効果的に修正することができ、新規に追加したＦＡＱへ確実にユーザを誘導することができる。
加えて、ＦＡＱ充足度をシステムが定期的に監視し、ＦＡＱ充足度が低いＦＡＱ誘導を回答者に通知することで、回答者が常時監視することなく効果的にＦＡＱ誘導の効率、つまりＦＡＱによる自動回答率を維持することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第一実施形態の回答システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報のデータ構造を示す図である。
【図３】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＱ＆Ａ型ＦＡＱ誘導のデータ構造を示す図である。
【図４】本発明の第一実施形態の回答システムにおける分類型ＦＡＱ誘導のデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の第一実施形態の回答システムにおける行動履歴のデータ構造を示す図である。
【図６】本発明の第一実施形態の回答システムにおける質問・回答履歴のデータ構造を示す図である。
【図７】本発明の第一実施形態の回答システムにおける非該当選択が表示される画面の例を示す図である。
【図８】本発明の第一実施形態の回答システムにおける行動履歴分析結果の出力画面例を示す図である。
【図９】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるユーザをＦＡＱに誘導する動作の流れを示す図である。
【図１０】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるユーザをＦＡＱに誘導する動作の画面遷移例を示す図である。
【図１１】本発明の第一実施形態の回答システムにおける質問文書に対して回答を返信する動作の流れを示す図である。
【図１２】本発明の第一実施形態の回答システムにおける回答作成画面の例を示す図である。
【図１３】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報追加及びＦＡＱ誘導シナリオ修正の流れを示す図である。
【図１４】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報追加及びＦＡＱ誘導シナリオ修正の画面遷移の例を示す図である。
【図１５】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報更新手段により追加されたＦＡＱ情報のデータ例を示す図である。
【図１６】本発明の第一実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報更新手段により追加されたＦＡＱ誘導シナリオの選択肢データの例を示す図である。
【図１７】本発明の第二実施形態の回答システムの構成を示すブロック図である。
【図１８】本発明の第二実施形態の回答システムにおける監視履歴のデータ構造を示す図である。
【図１９】本発明の第二実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ充足度監視の動作の流れを示す図である。
【図２０】本発明の第二実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ監視設定の画面例を示す図である。
【図２１】本発明の第二実施形態の回答システムにおける監視レポートの例を示す図である。
【図２２】本発明の第三実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報修正の流れを示す図である。
【図２３】本発明の第三実施形態の回答システムにおけるＦＡＱ情報修正の画面遷移の例を示す図である。
【図２４】従来のＱ＆Ａ型ＦＡＱ誘導の例を示す図である。
【図２５】従来の階層選択型ＦＡＱ誘導の例を示す図である。
【符号の説明】
１０ ユーザ端末
１０ａ 情報入出力手段
２０ 回答装置
２１ 記憶部
２１ａ ＦＡＱ情報記憶部
２１ｂ ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部
２１ｃ 行動履歴記憶部
２１ｄ 質問・回答履歴記憶部
２１ｅ 監視履歴記憶部
２２ 処理部
２２ａ ＦＡＱ情報表示手段
２２ｂ 行動履歴取得手段
２２ｃ 行動履歴分析手段
２２ｄ ＦＡＱ情報更新手段
２２ｅ 質問受付手段
２２ｆ 回答作成手段
２２ｇ 監視手段
３０ 回答者端末
３０ａ 情報入出力手段
４０ 通信回線

Claims (24)

1. ユーザ端末と回答装置を通信回線で接続し、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答システムであって、
   前記回答装置から前記ＦＡＱへの誘導画面を受信して表示し、この誘導画面を用いて入力された選択入力情報を前記回答装置に送信するとともに、前記回答装置から前記ＦＡＱを受信する前記ユーザ端末と、
   ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを有し、前記ユーザ端末から前記選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた誘導画面を前記誘導シナリオにもとづき作成して前記ユーザ端末に送信し、又は、前記選択入力情報に応じたＦＡＱを前記ユーザ端末に送信する前記回答装置を有し、
   前記回答装置が、前記誘導画面の作成にあたり、前記誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成し、かつ、
   前記回答装置が、前記ユーザ端末からの前記選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶するとともに、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する
   ことを特徴とする回答システム。
2. 請求項１記載の回答システムが、通信回線を介して、前記回答装置に対し前記ＦＡＱ又は前記誘導シナリオの更新を行う回答者端末を有し、
   前記回答装置が、前記行動履歴にもとづいて、前記誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、前記回答者端末の要求に応じて、前記分析結果画面を前記回答者端末に送信する
   ことを特徴とする回答システム。
3. 前記回答者端末が、前記ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、前記ＦＡＱを更新するための更新画面を前記回答装置から受信して、前記更新画面を用いて入力された前記ＦＡＱの更新情報を前記回答装置に送信し、
   前記回答装置が、送信されてきた前記更新情報にもとづき前記ＦＡＱを更新する
   ことを特徴とする請求項２記載の回答システム。
4. 前記回答装置が、前記行動履歴を所定のタイミングで分析し、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成して前記回答者端末に送信する
   ことを特徴とする請求項２又は３記載の回答システム。
5. 前記回答者端末が、前記ユーザ端末から前記回答装置に送信された質問に対する回答を、前記回答装置に送信し、
   前記回答装置が、前記回答を記憶するとともに、前記ユーザ端末に送信し、かつ、前記更新画面への表示情報として前記回答を前記回答者端末に送信し、
   前記回答者端末が、前記回答を修正することにより前記ＦＡＱの更新情報を作成する
   ことを特徴とする請求項３又は４記載の回答システム。
6. 前記回答者端末が、前記回答装置から前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を受信して表示するとともに、前記誘導シナリオを修正して、この修正情報を前記回答装置に送信し、
   前記回答装置が、送信されてきた前記修正情報にもとづいて、前記誘導シナリオを更新する
   ことを特徴とする請求項２〜５のいずれかに記載の回答システム。
7. ユーザ端末と通信回線を介して接続され、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答装置であって、
   前記ＦＡＱを保有するＦＡＱ情報記憶部と、
   ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを保有するＦＡＱ誘導シナリオ記憶部と、
   前記ユーザ端末から誘導画面を用いて入力された選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた、前記誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成して前記ユーザ端末に送信し、又は、前記選択入力情報に応じたＦＡＱを前記ユーザ端末に送信するＦＡＱ情報表示手段と、
   前記ユーザ端末からの前記選択入力情報をユーザの行動履歴として保有する行動履歴記憶部と、
   前記ユーザ端末からの前記選択入力情報をユーザの行動履歴として前記行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段と、
   前記行動履歴記憶部から前記行動履歴を入力し、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する行動履歴分析手段と、を有する
   ことを特徴とする回答装置。
8. 前記行動履歴分析手段は、前記行動履歴にもとづいて、前記誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、回答者端末の要求に応じて、前記分析結果画面を前記回答者端末に送信する
   ことを特徴とする請求項７記載の回答装置。
9. 請求項８記載の回答装置が、
   前記ＦＡＱ充足度にもとづいて、前記ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、前記ＦＡＱを更新するための更新画面を作成して、前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から前記更新画面を用いて入力された前記ＦＡＱの更新情報を受信し、この更新情報にもとづいて前記ＦＡＱ情報記憶部を更新するＦＡＱ情報更新手段を有する
   ことを特徴とする回答装置。
10. 請求項８又は９記載の回答装置が、
    前記行動履歴分析手段に所定のタイミングで算出させて得られた前記ＦＡＱ充足度を入力し、前記ＦＡＱ充足度が、所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、前記誘導シナリオにもとづきレポートを作成して前記回答者端末に送信するとともに、前記ＦＡＱ充足度及び送信時刻の履歴情報を監視履歴記憶部に記憶させる監視手段と、
    前記監視手段から入力した前記ＦＡＱ充足度及び送信時刻の履歴情報を記憶する前記監視履歴記憶部を有する
    ことを特徴とする回答装置。
11. 請求項９又は１０記載の回答装置が、
    前記ユーザ端末から送信されてきた質問と、前記回答者端末から送信されてきた回答を記憶する質問・回答履歴記憶部と、
    前記ユーザ端末の要求に応じて、質問入力画面を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末から前記質問入力画面を用いて入力された質問を受信して前記質問・回答履歴記憶部に記憶させる質問受付手段と、
    前記回答者端末の要求に応じて、回答入力画面を前記回答者端末に送信し、前記回答者端末から前記回答入力画面を用いて入力された回答を受信して前記質問・回答履歴記憶部に記憶するとともに、前記回答を前記ユーザ端末に送信する回答作成手段を有し、
    前記ＦＡＱ情報更新手段が、前記更新画面への表示情報として前記回答を前記回答者端末に送信し、前記回答者端末から前記回答を修正することにより作成された前記ＦＡＱの更新情報を受信して、この更新情報にもとづいて前記ＦＡＱ情報記憶部を更新する
    ことを特徴とする回答装置。
12. 前記ＦＡＱ情報更新手段が、前記回答者端末の要求に応じ、前記分析結果画面を前記回答者端末に送信し、前記分析結果画面を用いて入力された誘導シナリオの修正情報を前記回答者端末から受信し、この修正情報にもとづいて前記ＦＡＱ誘導シナリオ記憶部を更新する
    ことを特徴とする請求項９〜１１のいずれかに記載の回答装置。
13. ユーザ端末と回答装置を通信回線で接続し、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導する回答方法であって、
    前記ユーザ端末が、前記回答装置からＦＡＱへの誘導画面を受信して表示し、この誘導画面を用いて入力された選択入力情報を前記回答装置に送信し、
    前記回答装置が、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオを有し、前記ユーザ端末からの前記選択入力情報を受信すると、この選択入力情報に応じた、前記誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成して前記ユーザ端末に送信し、又は、前記選択入力情報に応じたＦＡＱを前記ユーザ端末に送信し、
    前記ユーザ端末が、送信されてきた前記誘導画面又は前記ＦＡＱを表示し、
    前記回答装置が、前記ユーザ端末からの前記選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶するとともに、この行動履歴にもとづき取得した有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出する
    ことを特徴とする回答方法。
14. 前記回答装置が、前記行動履歴にもとづいて、前記誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析するとともに、前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成し、回答者端末の要求に応じて、前記分析結果画面を前記回答者端末に送信する
    ことを特徴とする請求項１３記載の回答方法。
15. 前記回答者端末が、前記ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、前記ＦＡＱを更新するための更新画面を前記回答装置から受信するとともに、前記更新画面を用いて入力された前記ＦＡＱの更新情報を前記回答装置に送信し、
    前記回答装置が、送信されてきた前記更新情報にもとづき前記ＦＡＱを更新する
    ことを特徴とする請求項１４記載の回答方法。
16. 前記回答装置が、前記行動履歴を所定のタイミングで分析し、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成して前記回答者端末に送信する
    ことを特徴とする請求項１４又は１５記載の回答方法。
17. 前記回答者端末が、前記ユーザ端末から前記回答装置に送信された質問に対する回答を、前記回答装置に送信し、
    前記回答装置が、前記回答を記憶するとともに、前記ユーザ端末に送信し、かつ、前記更新画面への表示情報として前記回答を前記回答者端末に送信し、
    前記回答者端末が、前記回答を修正することにより前記ＦＡＱの更新情報を作成する
    ことを特徴とする請求項１５又は１６記載の回答方法。
18. 前記回答者端末が、前記回答装置から前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を受信して表示するとともに、前記誘導シナリオを修正して、この修正情報を前記回答装置に送信し、
    前記回答装置が、送信されてきた前記修正情報にもとづいて、前記誘導シナリオを更新する
    ことを特徴とする請求項１４〜１７のいずれかに記載の回答方法。
19. ユーザ端末と通信回線を介して接続された回答装置に、質問をもつユーザを適切なＦＡＱへ誘導させる回答プログラムであって、
    回答装置に、
    ユーザ端末の要求に応じて、ＦＡＱへの誘導画面を前記ユーザ端末へ送信させ、
    前記ユーザ端末から前記誘導画面を用いて入力された選択入力情報に応じて、ユーザを適切なＦＡＱに誘導するための誘導シナリオにおける回答選択肢とともに、該当する回答が存在しない場合に選択される非該当選択肢を含む誘導画面を作成させて前記ユーザ端末へ送信させ、又は、前記選択入力情報に応じたＦＡＱを前記ユーザ端末へ送信させ、
    前記ユーザ端末からの前記選択入力情報をユーザの行動履歴として記憶させるとともに 、この行動履歴にもとづき取得させた有効回答選択数、非該当選択数、及び全回答選択数を用いて、質問ごとに、ＦＡＱ充足度を算出させる
    ことを実行させるための回答プログラム。
20. 前記回答装置に、
    前記行動履歴にもとづいて、前記誘導シナリオにおける各選択肢の利用状況を分析させるとともに、前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を作成させ、回答者端末の要求に応じて、前記分析結果画面を前記回答者端末へ送信させる
    ことを実行させるための請求項１９記載の回答プログラム。
21. 前記回答装置に、
    前記回答者端末からの要求に応じて、前記ＦＡＱ充足度の低い順に質問を並べて作成された、前記ＦＡＱを更新するための更新画面を前記回答装置へ送信させるとともに、前記回答者端末から前記更新画面を用いて入力された前記ＦＡＱの更新情報を受信させ、この更新情報にもとづき前記ＦＡＱを更新させる
    ことを実行させるための請求項２０記載の回答プログラム。
22. 前記回答装置に、
    前記行動履歴を所定のタイミングで分析させ、
    前記ＦＡＱ充足度が所定の値以上低下した誘導シナリオ、又は、前記ＦＡＱ充足度が所定の値以下となった誘導シナリオが存在する場合に、この誘導シナリオにもとづきレポートを作成させて前記回答者端末へ送信させる
    ことを実行させるための請求項２０又は２１記載の回答プログラム。
23. 前記回答装置に、
    前記ユーザ端末からの要求に応じて、質問入力画面を前記ユーザ端末へ送信させるとともに、前記ユーザ端末から質問を受信させて記憶させ、
    前記回答者端末からの要求に応じて、回答入力画面を前記回答者端末へ送信させるとともに、前記回答者端末から回答を受信させて記憶させ、かつ、この回答を前記ユーザ端末へ送信させ、
    前記更新画面への表示情報として前記回答を前記回答者端末へ送信させ、
    前記回答者端末から、前記回答を修正することにより作成された前記ＦＡＱの更新情報を受信させて、この更新情報にもとづいて前記ＦＡＱを更新させる
    ことを実行させるための請求項２１又は２２記載の回答プログラム。
24. 前記回答装置に、
    前記回答者端末からの要求に応じて、前記ＦＡＱ充足度を含む分析結果画面を前記回答者端末へ送信させるとともに、前記分析結果画面を用いて入力された前記誘導シナリオの修正情報を前記回答者端末から受信させ、この修正情報にもとづいて前記誘導シナリオを更新させる
    ことを実行させるための請求項２０〜２３のいずれかに記載の回答プログラム。

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