JP4466143B2 - 質問回答情報アクセス装置、質問回答情報アクセスシステム、及び質問回答情報アクセス方法 - Google Patents

Description

本発明は、質問と回答に関する情報にアクセスする質問回答情報アクセス装置等に関する。

従来、質問と、それに対応する回答を提供するシステムとして、種々のヘルプデスクシステム等が開発されている。また、そのようなヘルプデスクシステムにおいて、ＦＡＱの参照頻度に応じて、ＦＡＱの表示順位が変更されるシステムも開発されている（例えば、特許文献１参照）。

参照頻度に応じて表示順位が変更されるヘルプデスクシステムでは、参照頻度の高い質問をユーザの見やすい位置に表示することができ、その結果、ユーザの利便性を向上させることができる。
特開２００２−１５７４４５号公報（第１頁、第１図等）

しかしながら、上記従来の構成では、利便性の向上を図るだけであった。
本発明は、かかる点に鑑み、利用価値の高い質問等を提供し得る質問回答情報アクセス装置等を提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である質問回答情報を１以上記憶している質問回答情報記憶部と、顧客の情報処理端末及びオペレータの情報処理端末からの前記質問回答情報へのアクセス要求を受け付ける受付部と、前記受付部が受け付けたアクセス要求に応じて、前記質問回答情報を読み出すアクセス部と、前記アクセス部が前記質問回答情報記憶部から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する送信部と、顧客の情報処理端末からの回答情報の参照回数である顧客参照回数と、オペレータの情報処理端末からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数とを含む情報である参照情報を記憶している参照情報記憶部と、前記アクセス部による前記回答情報の読み出しに応じて、前記参照情報を更新する参照情報更新部と、前記参照情報が所定の条件を充たすかどうか判定する判定部と、前記判定部が、前記所定の条件が充たされると判定した場合に、当該判定の結果に関する情報である判定結果情報を出力する出力部と、を備えたものである。

このような構成により、質問回答情報の利用状況に応じて、判定結果情報を質問回答情報の管理者に対して出力することで、質問や回答の内容を改善するための契機を与えることができる。その結果、質問や回答の内容の利用価値を高めることができ得る。また、参照情報に、顧客参照回数と、オペレータ参照回数とが含まれることにより、両者を用いて、より適切な判定を行うことができ得る。顧客参照回数は信頼性があまり高くないと考えられるが、オペレータ参照回数は信頼性が高いと考えられるところ、例えば、オペレータ参照回数に対する重み付けを、顧客参照回数に対する重み付けよりも大きくすることで、より適切な判定をすることができる。

また、本発明による質問回答情報アクセス装置では、前記所定の条件が、前記顧客参照
回数及び前記オペレータ参照回数に関する条件であってもよい。
このような構成により、例えば、参照回数が低い場合に判定結果情報を質問回答情報の管理者に対して出力することで、その参照回数の低い質問情報や回答情報の変更や、削除等を検討することができ得る。

また、本発明による質問回答情報アクセス装置では、前記受付部が、前記送信部が送信した回答情報に対する評価を示す情報である評価情報をも受け付けるものであり、前記参照情報記憶部が、前記顧客参照回数及び前記オペレータ参照回数に対応付けて、回答情報に対する満足度を示す情報である満足度情報をも記憶しており、前記参照情報更新部が、前記受付部が受け付けた評価情報に応じて前記満足度情報を更新し、前記判定部が、前記参照情報及び前記満足度情報が所定の条件を充たすかどうか判定してもよい。

このような構成により、評価情報をも用いて判定を行うことができ、その判定の結果に応じて、判定結果情報を出力することができる。したがって、例えば、質問情報の参照回数は多いが、満足度が低い場合などに、回答の内容を変更する旨の判定結果情報を出力することによって、満足度の高い回答となるように回答情報を更新することができ得る。その結果、質問や回答が利用価値の高いものとなり得る。

また、本発明による質問回答情報アクセス装置では、前記評価情報が、顧客による評価を示す情報であってもよい。
このような構成により、例えば、顧客の満足度の低い質問回答情報に関する判定結果情報を質問回答情報の管理者に対して出力することで、顧客の満足度の高い質問回答情報を提供することができ得る。その結果、利用価値の高い質問回答情報を提供でき、利用者の利便性を向上させることができ得る。

本発明による質問回答情報アクセス装置等によれば、質問や回答の内容を改善するための契機を与えることができ、質問等の内容を利用価値の高いものに保ち得ることができる。

本発明の一実施の形態による質問回答情報アクセス装置について、図面を参照しながら説明する。
図１は、本実施の形態による質問回答情報アクセス装置を含む質問回答情報アクセスシステムの構成を示す図である。図１において、本実施の形態による質問回答情報アクセスシステムは、有線または無線の通信回線４で互いに接続されている、質問回答情報アクセス装置１と、１以上のオペレータ情報処理端末２と、１以上の顧客情報処理端末３とを備える。

質問回答情報アクセス装置１は、オペレータの操作するオペレータ情報処理端末２、及び顧客の操作する顧客情報処理端末３からの質問や回答へのアクセス要求を受け付け、そのアクセス要求に対する情報をオペレータ情報処理端末２や、顧客情報処理端末３に送信する。なお、その詳細については後述する。

オペレータ情報処理端末２は、オペレータによって操作されるものである。ここで、オペレータとは、電話やＦＡＸ、手紙等によって受け付けた顧客からの質問に対して返答を行う者であり、オペレータ情報処理端末２を操作することによって、顧客からの質問に対する回答を、質問回答情報アクセス装置１から取得する。オペレータは、例えば、所定の会社のサポートセンター等で顧客への対応を行っている者である。

顧客情報処理端末３は、顧客によって操作されるものである。顧客は、その顧客情報処理端末３を操作することによって、所望の質問に対する回答を、質問回答情報アクセス装置１から取得する。ここで、顧客とは、製品等の購入者、使用者等であってもよく、サービス等の利用者であってもよく、製品の購入等や、サービスの利用等を検討している者であってもよい。顧客は、例えば、一般消費者や、エンドユーザである。

なお、図１では、質問回答情報アクセス装置１とオペレータ情報処理端末２とが接続されている通信回線、及び質問回答情報アクセス装置１と顧客情報処理端末３とが接続されている通信回線が同一である場合について説明しているが、それぞれ別の通信回線によって接続されていてもよい。例えば、質問回答情報アクセス装置１とオペレータ情報処理端末２とはイントラネットによって接続されており、質問回答情報アクセス装置１と顧客情報処理端末３とはインターネットによって接続されていてもよい。

図２は、本実施の形態による質問回答情報アクセス装置１の構成を示すブロック図である。図２において、質問回答情報アクセス装置１は、質問回答情報記憶部１１と、受付部１２と、アクセス部１３と、送信部１４と、参照情報記憶部１５と、参照情報更新部１６と、判定部１７と、出力部１８とを備える。

質問回答情報記憶部１１は、質問回答情報を１以上記憶している。ここで、質問回答情報とは、質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である。質問回答情報記憶部１１は、所定の記録媒体（例えば、半導体メモリや磁気ディスク、光ディスクなど）によって実現され得る。

受付部１２は、質問回答情報記憶部１１が記憶している質問回答情報に対するオペレータ情報処理端末２、及び顧客情報処理端末３からのアクセス要求を受け付ける。また、受付部１２は、送信部１４が送信した回答情報に対する評価を示す情報である評価情報をも受け付ける。この評価情報は、顧客による評価を示す情報であってもよく、オペレータによる評価を示す情報であってもよく、あるいは、顧客及びオペレータによる評価を示す情報であってもよい。本実施の形態では、評価情報が顧客による評価を示す情報である場合について説明する。受付部１２は、通信回線４を介して送信されたアクセス要求等を受け付ける。

アクセス部１３は、受付部１２が受け付けたアクセス要求に応じて、質問回答情報へのアクセスを行う。例えば、そのアクセス要求に応じて、質問情報や回答情報を質問回答情報記憶部１１から読み出す。なお、アクセス部１３は、質問回答情報の管理者からのアクセス要求を受付部１２を介して受け取り、そのアクセス要求に応じて、質問回答情報の読み出し、書き込み等を行ってもよい。

送信部１４は、アクセス部１３が質問回答情報記憶部１１から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する。なお、送信部１４は、送信を行うための送信デバイス（例えば、モデムやネットワークカードなど）を含んでもよく、あるいは含まなくてもよい（この場合には、送信部１４と通信回線４との間に図示しない通信デバイスが存在することとなる）。また、送信部１４は、ハードウェアによって実現されてもよく、あるいは通信デバイスを駆動するドライバ等のソフトウェアによって実現されてもよい。

参照情報記憶部１５は、参照情報を記憶している。ここで、参照情報とは、オペレータ情報処理端末２からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数と、顧客情報処理端末３からの回答情報の参照回数である顧客参照回数とを含む情報である。また、参照情報記憶部１５は、顧客参照回数及びオペレータ参照回数に対応付けて、満足度情報をも記憶
している。ここで、満足度情報とは、回答情報に対する満足度を示す情報である。参照情報記憶部１５は、所定の記録媒体（例えば、半導体メモリや磁気ディスク、光ディスクなど）によって実現され得る。

なお、質問回答情報記憶部１１と、参照情報記憶部１５とは、同一の記録媒体によって実現されてもよい。その場合には、質問回答情報を記憶している領域が質問回答情報記憶部１１となり、参照情報を記憶している領域が参照情報記憶部１５となる。

参照情報更新部１６は、アクセス部１３による回答情報の読み出し等の質問回答情報へのアクセスに応じて、参照情報記憶部１５が記憶している参照情報を更新する。また、参照情報更新部１６は、受付部１２が受け付けた評価情報に応じて満足度情報を更新する。なお、情報の更新には、例えば、情報の変更、情報の新たな追加、情報の削除が含まれるものとする。

判定部１７は、参照情報記憶部１５が記憶している参照情報が所定の条件を充たすかどうか判定する。この所定の条件は、例えば、質問回答情報があまり利用されていない条件等であり、具体的には、顧客参照回数、オペレータ参照回数、及び満足度情報に関する条件である。この所定の条件の詳細な具体例については、後述する。なお、判定部１７が判定を行うタイミングは、所定の期間ごとであってもよく、所定のイベントをトリガーとするものであってもよく、その他のタイミングであってもよい。

出力部１８は、判定結果情報を出力する。ここで、判定結果情報とは、判定部１７による判定の結果に関する情報である。この判定結果情報の出力は、判定部１７が、参照情報が所定の条件を充たすと判定した場合に行われる。また、この出力は、質問回答情報の管理者に対して判定結果情報を知らせるために行われる。ここで、この出力は、例えば、表示デバイス（例えば、ＣＲＴや液晶ディスプレイなど）への表示でもよく、通信回線を介した所定の機器に対する送信であってもよく、プリンタによる印刷でもよく、スピーカによる音声出力でもよい。なお、出力部１８は、出力を行うデバイス（例えば、表示デバイスやプリンタなど）を含んでもよく、あるいは含まなくてもよい。また、出力部１８は、ハードウェアによって実現されてもよく、あるいは、それらのデバイスを駆動するドライバ等のソフトウェアによって実現されてもよい。本実施の形態では、出力部１８による出力は送信であるとする。
なお、出力部１８が判定結果情報を送信する場合には、送信部１４と、出力部１８とは、同一のものとして構成されてもよい。

次に、本実施の形態による質問回答情報アクセス装置１の動作について、図３のフローチャートを用いて説明する。
（ステップＳ１０１）受付部１２は、質問回答情報へのアクセス要求、すなわち質問回答事例の参照要求を受け付けたかどうか判断する。そして、受付部１２がアクセス要求を受け付けた場合には、受け付けたアクセス要求をアクセス部１３に渡してステップＳ１０２に進み、そうでない場合には、ステップＳ１１０に進む。

（ステップＳ１０２）アクセス部１３は、受付部１２から受け取ったアクセス要求に応じて質問回答情報記憶部１１から２以上の質問情報を読み出し、その質問情報を送信部１４に渡す。送信部１４は、その質問情報をアクセス要求を行った情報処理端末に送信する。

（ステップＳ１０３）受付部１２は、送信された質問情報に対する選択を受け付けたかどうか判断する。すなわち、受付部１２は、特定の回答情報を参照する旨の指示を受け付けたかどうか判断する。そして、受付部１２が選択を受け付けた場合には、受け付けた選
択結果（特定の回答情報へのアクセス要求）をアクセス部１３に渡してステップＳ１０４に進み、そうでない場合には、選択を受け付けるまで、ステップＳ１０３の処理を繰り返す。

（ステップＳ１０４）アクセス部１３は、受付部１２から受け取った選択結果に基づいて、回答情報を質問回答情報記憶部１１から読み出し、その回答情報を送信部１４に渡す。送信部１４は、その回答情報をアクセス要求を行った情報処理端末に送信する。なお、アクセス部１３は、回答情報の送信先がオペレータ情報処理端末２であるのか、あるいは、顧客情報処理端末３であるのかを判断するために用いられる情報と、どの回答情報を送信部１４に渡したのかを示す情報とを参照情報更新部１６に渡す。

（ステップＳ１０５）参照情報更新部１６は、アクセス部１３から受け取った回答情報の送信先がオペレータ情報処理端末２であるのか、あるいは、顧客情報処理端末３であるのかを判断するために用いられる情報に基づいて、回答情報をオペレータ情報処理端末２に送信したのか、あるいは、顧客情報処理端末３に送信したのかを判断する。この判断は、例えば、情報処理端末から送信されるアクセス要求等のヘッダに含まれるＩＰアドレス等のアドレス情報に基づいて行われてもよく、アクセス要求等のヘッダにオペレータ情報処理端末２からのアクセス要求等であるのか、もしくは、顧客情報処理端末３からのアクセス要求等であるのかを示す情報が含まれており、その情報に基づいて行われてもよく、または、オペレータ情報処理端末２と、顧客情報処理端末３とでアクセス要求等を受け付けるインターフェースが異なっており（例えば、イントラネットとインターネットなど）、アクセス要求等を受け付けたインターフェースの種類に基づいて行われてもよい。なお、この判断は、参照情報更新部１６が行ってもよく、アクセス部１３、あるいは受付部１２等でその判断を行い、その判断結果を参照情報更新部１６に渡してもよい。回答情報の送信先が顧客情報処理端末３である場合には、ステップＳ１０６に進み、回答情報の送信先がオペレータ情報処理端末２である場合には、ステップＳ１０９に進む。

（ステップＳ１０６）参照情報更新部１６は、アクセス部１３から受け取った、送信部１４に渡された回答情報を示す情報に基づいて、その回答情報に対応する顧客参照回数を更新する。具体的には、その顧客参照回数を１だけインクリメントする。

（ステップＳ１０７）受付部１２は、顧客情報処理端末３から評価情報を受け付けたかどうか判断する。そして、受け付けた場合には、その評価情報を参照情報更新部１６に渡してステップＳ１０８に進み、そうでない場合には、ステップＳ１０１に戻る。

（ステップＳ１０８）参照情報更新部１６は、受け取った評価情報に基づいて、ステップＳ１０６で更新した顧客参照回数に対応する満足度情報を更新する。そして、ステップＳ１０１に戻る。

（ステップＳ１０９）参照情報更新部１６は、アクセス部１３から受け取った、送信部１４に渡された回答情報を示す情報に基づいて、その回答情報に対応するオペレータ参照回数を更新する。具体的には、そのオペレータ参照回数を１だけインクリメントする。そして、ステップＳ１０１に戻る。

（ステップＳ１１０）判定部１７は、判定を行うタイミングであるかどうか判断する。そして、判定を行うタイミングである場合には、ステップＳ１１１に進み、そうでない場合には、ステップＳ１１２に進む。なお、このタイミングは、所定の期間ごと（例えば、毎月１日の午前２時や、質問回答情報の最終更新日から１か月ごとなど）であってもよく、所定のイベント（例えば、参照情報が更新されたこと）をトリガーとするものであってもよく、その他のタイミングであってもよい。

（ステップＳ１１１）判定部１７は、参照情報記憶部１５が記憶している参照情報が、所定の条件を充たすかどうか判定し、判定結果に応じて、判定結果に関する情報である判定結果情報を出力する。なお、このステップＳ１１１の処理の詳細については後述する。

（ステップＳ１１２）受付部１２は、質問回答情報を管理している管理者の操作する情報処理端末から、質問回答事例（質問回答情報）を更新する旨の情報を受け付けたかどうか判断する。そして、受付部１２が質問回答事例を更新する旨の情報を受け付けた場合には、受け付けた情報をアクセス部１３に渡してステップＳ１１３に進み、そうでない場合には、ステップＳ１０１に戻る。

（ステップＳ１１３）アクセス部１３は、受付部１２から受け取った情報に基づいて、質問回答情報を更新する。そして、更新した旨を参照情報更新部１６に伝える。

（ステップＳ１１４）参照情報更新部１６は、アクセス部１３による質問回答情報の更新に応じて、参照情報を更新する。例えば、アクセス部１３によって新たな質問情報と回答情報との組を追加された場合には、参照情報更新部１６は、その回答情報に対応する参照情報を参照情報記憶部１５が記憶している参照情報に追加する。また、例えば、アクセス部１３によってある質問情報と回答情報との組が削除された場合には、参照情報更新部１６は、その回答情報に対応する参照情報、及び満足度情報を削除する。また、例えば、アクセス部１３によってある質問情報と回答情報との組の内容が変更された場合には、参照情報更新部１６は、その回答情報に対応する参照情報の最終更新日等の更新を行う。そして、ステップＳ１０１に戻る。

なお、このフローチャートでは、ステップＳ１０２において複数の質問情報を送信し、ステップＳ１０３において、送信された複数の質問情報に応じた選択指示を受け付ける場合について説明したが、送信する質問情報は１個であってもよく、そのときには、選択指示を受け付けなくてもよい。また、図３のフローチャートにおいて、電源オフや処理終了の割り込みにより処理は終了する。

次に、図３のフローチャートにおけるステップＳ１１１の処理の詳細について、図４のフローチャートを用いて説明する。
（ステップＳ２０１）判定部１７は、カウントＩを１に設定する。

（ステップＳ２０２）判定部１７は、参照情報記憶部１５が記憶しているＩ番目の参照情報、及び満足度情報が所定の条件を充たすかどうか判定する。そして、所定の条件を充たすと判定した場合には、その判定結果を出力部１８に渡してステップＳ２０３に進み、所定の条件を充たさないと判断した場合には、ステップＳ２０４に進む。
（ステップＳ２０３）出力部１８は、判定部１７から受け取った判定結果に関する情報である判定結果情報を出力する。

（ステップＳ２０４）判定部１７は、Ｉ番目の参照情報等が、参照情報記憶部１５で記憶されている最後の参照情報等であるかどうか判断する。そして、最後である場合には、この判定と、判定結果出力とに関する処理（ステップＳ１１１の処理）は終了となり、そうでない場合には、ステップＳ２０５に進む。
（ステップＳ２０５）判定部１７は、カウントＩを１だけインクリメントし、ステップＳ２０２に戻る。

次に、本実施の形態による質問回答情報アクセス装置１の動作について、具体例を用いて説明する。
この具体例において、質問回答情報記憶部１１が記憶している複数の質問回答情報は、図５で示されるものであり、参照情報記憶部１５が記憶している複数の参照情報及び満足度情報は、図６で示されるものであるとする。図５で示される各質問回答情報には、質問と回答の事例を識別する事例ＩＤと、質問情報と、その質問情報に対応する回答情報とが含まれる。図６で示される複数の参照情報及び満足度情報において、事例ＩＤと、満足度情報と、参照情報とが対応付けられている。各満足度情報には、受け付けられた評価情報の数が各評価に対応付けられている。ここで、「Ａ」は評価「良い」に対応し、「Ｂ」は評価「普通」に対応し、「Ｃ」は評価「悪い」に対応している。各参照情報には、顧客参照回数と、オペレータ参照回数と、対応する事例ＩＤが更新された最終日を示す最終更新日と、判定結果を送信する送信先のメールアドレスを示す判定結果送信先と、判定を行う周期を示す判定周期とが含まれる。また、判定部１７は、毎日午前２時に判定を行うタイミングであると判断するものとする。

まず、顧客が質問情報と回答情報とを参照する動作について説明する。ある顧客が、顧客情報処理端末３を操作し、質問の一覧を表示する旨のコマンドを実行したとする。すると、質問情報を送信する旨の指示が顧客情報処理端末３から質問回答情報アクセス装置１に送信され、受付部１２で受け付けられ、事例を参照する旨の入力が受け付けられたと判断される（ステップＳ１０１）。すると、アクセス部１３は、質問回答情報記憶部１１からすべての質問情報を読み出す。その読み出された質問情報は、送信部１４によって顧客情報処理端末３に送信される（ステップＳ１０２）。そして、その質問情報に基づいて、顧客情報処理端末３のディスプレイにおいて、図７で示される質問一覧画面が表示される。この表示において、顧客が「サポート時間を教えてほしい」という質問をクリックすると、その質問が選択された旨を示す選択結果が質問回答情報アクセス装置１に送信される。そして、その選択結果は、受付部１２で受け付けられ（ステップＳ１０３）、アクセス部１３に渡される。アクセス部１３は、その選択結果に応じて、質問「サポート時間を教えてほしい」に対応する回答情報を読み出し、送信部１４に渡す。すると、送信部１４は、その回答情報を顧客情報処理端末３に送信する（ステップＳ１０４）。その回答情報は、顧客情報処理端末３で受信される。そして、その回答情報に基づいて、顧客情報処理端末３のディスプレイにおいて、図７で示される回答画面が表示される。顧客は、この回答画面を見ることにより、所望の質問に対する回答を知ることができる。なお、アクセス部１３は、送信された回答情報に対応する事例ＩＤ「００３」と、回答情報の送信先が顧客情報処理端末３である旨とを参照情報更新部１６に渡す。すると、参照情報更新部１６は、参照情報記憶部１５が記憶している事例ＩＤ「００３」に対応する顧客参照回数を１だけインクリメントする（ステップＳ１０５、Ｓ１０６）。その結果、顧客参照回数は、「１２３５」となる。

顧客情報処理端末３で表示されている図７で示される回答画面には、回答の評価の欄がある。顧客が評価「良い」にチェックを入れ、「ＯＫ」ボタンをクリックすると、その評価「良い」を示す評価情報が質問回答情報アクセス装置１に送信され、受付部１２で受け付けられる（ステップＳ１０７）。そして、参照情報更新部１６は、ステップＳ１０６で更新した顧客参照回数の事例ＩＤ「００３」に対応する満足度情報において、Ａに対応する数を１だけインクリメントし、２とする（ステップＳ１０８）。このようにして顧客参照回数、及び満足度情報が更新されることにより、参照情報記憶部１５が記憶している情報は、図８で示されるようになる。

ここで、図７で示される回答画面における回答の評価の欄は、回答情報に対応付けて質問回答情報アクセス装置１から送信された評価を要求する情報に基づいて表示されてもよく、顧客情報処理端末３において、回答情報を表示する場合には自動的に表示されるように設定されていてもよい。

なお、顧客が、図７で示される回答画面において、評価の欄のいずれにもチェックを入れないで「ＯＫ」ボタンをクリックした場合には、受付部１２において評価情報が受け付けられず、満足度情報の更新は行われない。

また、オペレータがオペレータ情報処理端末２を操作することによって、質問情報、及び回答情報をディスプレイに表示する一連の動作は、顧客の場合と同様であり、その説明を省略する。なお、オペレータが操作を行う場合には、評価情報の送信、及び満足度情報の更新は行われない。すなわち、図６で示される満足度情報は、顧客の満足度に関するものである。
次に、判定結果情報を出力する動作について説明する。

２００４年３月２日の午前２時になると、判定部１７は、判定を行うタイミングであると判断し（ステップＳ１１０）、事例ＩＤ「００１」から順番に、所定の条件が充たされるかどうか判断する。ここで、所定の条件とは、最終更新日から判定周期の倍数の期間の経過している参照情報等について算出された下記の式Ｆの値が、１００以下であるという条件である。
Ｆ＝顧客参照回数＋３×オペレータ参照回数−５０×満足度Ｃの数／満足度の総数

図８で示される事例ＩＤ「００１」の参照情報は、２００４年３月２日現在で、最終更新日「２００４年２月２日」からちょうど判定周期の１か月経過している。一方、事例ＩＤ「００１」の場合、顧客参照回数は「２３４」であり、オペレータ参照回数は「５６」であり、満足度Ｃの数は「１」であり、満足度の総数は「３４」であるため、Ｆの値は以下のようになる。
Ｆ＝４００．５…>１００

したがって、この場合にはＦの値が１００以下でないので、所定の条件を充たさないと判定され、判定結果情報の出力は行われない（ステップＳ２０２、Ｓ２０４）。なお、事例ＩＤ「００２」以下の参照情報等について、２００４年３月２日が、最終更新日から判定周期の倍数の期間が経過した日ではないとすると、それらの参照情報等についても、判定出力情報は出力されない。

一方、２００４年３月１０日の午前２時の時点で、参照情報記憶部１５が記憶している情報が図８で示されるものであった場合には、２００４年３月１０日現在で、事例ＩＤ「００２」の最終更新日からちょうど判定周期の５倍の５か月が経過しており、さらに、Ｆの値が
Ｆ＝５０．７≦１００
であって１００以下であるため、判定部１７は、所定の条件を充たすと判断する（ステップＳ２０２）。その結果、判定部１７は、事例ＩＤ「００２」に対応する参照情報、満足度情報が所定の条件を充たした旨と、その参照情報から読み出した判定結果送信先「Ｋ００２＠...ｃｏｍ」とを出力部１８に渡す。すると、出力部１８は、判定部１７から受け取ったメールアドレス「Ｋ００２＠...ｃｏｍ」に事例ＩＤ「００２」に対応する質問回答情報の更新を依頼する旨の判定結果情報を送信する（ステップＳ２０３）。その判定結果情報は、メールアドレス「Ｋ００２＠...ｃｏｍ」の所有者である、事例ＩＤ「００２」を管理している管理者の情報処理端末（図示せず）で受け付けられる。

図９は、その管理者の情報処理端末で受け付けられ、その情報処理端末のディスプレイに表示された判定結果情報を示す図である。事例ＩＤ「００２」の管理者は、その判定結果のメールを見ることにより、事例ＩＤ「００２」に対応する質問回答情報を更新したほうがよい旨を知ることができる。そして、その管理者が、判定結果情報に応じて、質問回答情報を更新することによって、質問回答情報が利用価値の高いものに保たれることとな
る。

次に、その管理者が質問回答情報を更新するときの動作について説明する。
２００４年３月１１日に管理者の情報処理端末から、事例ＩＤ「００２」の質問回答情報を更新する旨の指示と、その事例ＩＤ「００２」の新しい質問回答情報とが質問回答情報アクセス装置１に送信され、それらの指示等が受付部１２で受け付けられたとする（ステップＳ１１２）。すると、アクセス部１３が、その新しい質問回答情報に応じて、事例ＩＤ「００２」の質問回答情報を更新する（ステップＳ１１３）。また、参照情報更新部１６は、その事例ＩＤ「００２」の最終更新日を「２００４０３１１」に更新する（ステップＳ１１４）。このようにして、質問回答情報と、参照情報との更新が行われる。

なお、この具体例では、判定結果情報に質問回答情報を更新したほうがよい旨が含まれる場合について説明したが、判定結果情報は、所定の条件が充たされたと判定された旨のみを含むものであってもよい。すなわち、判定結果情報は、判定結果のみを含むものであってもよい。

また、この具体例では、所定の条件に顧客参照回数、オペレータ参照回数、満足度情報に関する条件と、最終更新日から判定周期の整数倍だけ経過しているという条件が含まれる場合について説明したが、所定の条件は、顧客参照回数、オペレータ参照回数、満足度情報に関する条件（上記具体例では、式Ｆの値が１００以下であるという条件）のみであり、判定部１７は、各参照情報について、最終更新日から判定周期の整数倍だけ経過しており、かつ、午前２時となったときに、判定を行うタイミングであると判断するようにしてもよい。

以上のように、本実施の形態による質問回答情報アクセス装置１によれば、顧客やオペレータによる質問回答情報へのアクセスに応じて、参照情報や満足度情報を更新し、その参照情報等が所定の条件を充たしていると判定された場合に、判定結果情報を出力するようにしたことで、質問回答情報の利用状況に応じて、質問や回答の内容を改善するための契機を質問回答情報の管理者に与えることができる。その結果、利用価値の高い質問等を提供し得る質問回答情報アクセス装置１とすることができる。

また、参照情報に、顧客参照回数と、オペレータ参照回数とが含まれることにより、両者を用いて、質問回答情報を更新したほうがよいかどうかを、より適切に判断し得ることとなる。顧客参照回数は、顧客が任意に参照した回数を示すものであるので、信頼性があまり高くないが（例えば、同一の顧客が何度も見ることによって顧客参照回数が多くなっている場合もあり得る）、オペレータ参照回数は、オペレータの操作に応じてインクリメントされるものであるので、信頼性が高いと考えられる。したがって、上記具体例における式Ｆのように、オペレータ参照回数に対する重み付けを、顧客参照回数に対する重み付けよりも大きくすることで、より適切な判定をすることができる。

また、評価情報に応じて更新される満足度情報を用いて判定を行うことにより、例えば、顧客にとって興味のある質問であるが、その質問に対する回答が適切でない場合に、そのことを知ることができ得る。そして、回答が適切でない質問回答情報を更新する旨の判定結果情報を出力することができ得る。

なお、本実施の形態の具体例では、式Ｆを用いて判定を行う場合について説明したが、これに限定されるものではなく、他の式を用いて判定を行ってもよい。例えば、以下の式Ｆ１、式Ｆ２を用い、式Ｆ１の値が１００未満であれば、質問回答情報があまり参照されていないため、質問回答情報の更新（削除）を検討する旨の判定結果情報を管理者に出力し、式Ｆ２の値が０以下であれば、回答に対する満足度が低いため、回答情報の更新を検
討する旨の判定結果情報を管理者に出力してもよい。
Ｆ１＝顧客参照回数＋３×オペレータ参照回数
Ｆ２＝満足度Ａの数−満足度Ｃの数

また、本実施の形態では、満足度情報をも参照情報記憶部１５が記憶しており、その満足度情報をも用いて、判定を行う場合について説明したが、参照情報記憶部１５は参照情報のみを記憶しており、判定部１７は参照情報のみに基づいて判定を行ってもよい。その場合には、判定部１７が判定を行う所定の条件は、顧客参照回数及びオペレータ参照回数に関する条件であってもよい。

また、本実施の形態では、判定部１７が判定を行う所定の条件が期間に関する条件を含まない場合について説明したが、その所定の条件は、期間に関する条件を含んでもよい。例えば、参照情報に、対応する質問回答情報が初めて質問回答情報記憶部１１に登録された登録日を示す情報が含まれており、その登録日を示す情報を用いることによって、顧客参照回数や、オペレータ参照回数を、単位期間（例えば、１か月や１年など）あたりの参照回数に変換し、その単位期間あたりの参照回数と所定のしきい値との比較等を行うことによって、所定の条件を充たすかどうかの判定を行ってもよい。

また、判定部１７が判定を行う所定の条件は、上記具体例で説明したように、顧客参照回数や、オペレータ参照回数等に重み付けを行った結果と、所定のしきい値との比較結果に関する条件であってもよく、顧客参照回数、オペレータ参照回数等を、それぞれ所定のしきい値と比較し、それぞれの比較の結果に関する条件（例えば、顧客参照回数等がすべて、所定のしきい値よりも小さいという条件など）であってもよく、あるいは、その他の条件であってもよい。

また、上記実施の形態において、各処理（各機能）は、単一の装置（システム）によって集中処理されることによって実現されてもよく、あるいは、複数の装置によって分散処理されることによって実現されてもよい。

また、上記実施の形態において、各構成要素は専用のハードウェアにより構成されてもよく、あるいは、ソフトウェアにより実現可能な構成要素については、プログラムを実行することによって実現されてもよい。例えば、ハードディスクや半導体メモリ等の記録媒体に記録されたソフトウェア・プログラムをＣＰＵ等のプログラム実行部が読み出して実行することによって、各構成要素が実現され得る。なお、上記実施の形態における情報処理装置を実現するソフトウェアは、以下のようなプログラムである。つまり、このプログラムは、コンピュータに、顧客の情報処理端末及びオペレータの情報処理端末からの前記質問回答情報へのアクセス要求を受け付ける受付ステップと、前記受付ステップで受け付けたアクセス要求に応じて、質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である質問回答情報を１以上記憶している質問回答情報記憶部から質問回答情報を読み出すアクセスステップと、前記アクセスステップで前記質問回答情報記憶部から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する送信ステップと、前記アクセスステップによる前記回答情報の読み出しに応じて、顧客の情報処理端末からの回答情報の参照回数である顧客参照回数と、オペレータの情報処理端末からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数とを含む情報である参照情報を更新する参照情報更新ステップと、前記参照情報が所定の条件を充たすかどうか判定する判定ステップと、前記判定ステップで前記所定の条件が充たされると判定した場合に、当該判定の結果に関する情報である判定結果情報を出力する出力ステップと、を実行させるためのものである。

なお、上記プログラムにおいて、情報を送信する送信ステップや、情報を受け付ける受
付ステップなどでは、ハードウェアによって行われる処理、例えば、送信ステップにおけるモデムやインターフェースカードなどで行われる処理（ハードウェアでしか行われない処理）は含まれない。

また、このプログラムは、サーバなどからダウンロードされることによって実行されてもよく、所定の記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの光ディスクや磁気ディスク、半導体メモリなど）に記録されたプログラムが読み出されることによって実行されてもよい。

また、このプログラムを実行するコンピュータは、単数であってもよく、複数であってもよい。すなわち、集中処理を行ってもよく、あるいは分散処理を行ってもよい。

以上のように、本発明による質問回答情報アクセス装置等によれば、質問や回答の利用状況に応じて、質問や回答の内容を改善するための契機を管理者に与えることができ、質問に対する回答を提供するシステム等に用いる装置等として有用である。

本発明の一実施の形態による質問回答情報アクセスシステムの構成を示す図 同実施の形態による質問回答情報アクセス装置の構成を示すブロック図 同実施の形態による質問回答情報アクセス装置の動作を示すフローチャート 同実施の形態による質問回答情報アクセス装置の動作を示すフローチャート 同実施の形態における質問回答情報の一例を示す図 同実施の形態における参照情報及び満足度情報の一例を示す図 同実施の形態における表示の一例を示す図 同実施の形態における参照情報及び満足度情報の一例を示す図 同実施の形態における表示の一例を示す図

符号の説明

１ 質問回答情報アクセス装置
２ オペレータ情報処理端末
３ 顧客情報処理端末
４ 通信回線
１１ 質問回答情報記憶部
１２ 受付部
１３ アクセス部
１４ 送信部
１５ 参照情報記憶部
１６ 参照情報更新部
１７ 判定部
１８ 出力部

Claims (7)

1. 顧客、及び顧客から受け付けた質問に対して返信を行うオペレータによって情報処理端末を介して利用される質問回答情報アクセス装置であって、
   前記質問回答情報アクセス装置は、
   質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である質問回答情報を、質問回答識別情報と対応付けて１以上記憶している質問回答情報記憶部と、
   顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別する端末識別情報を含んだ、顧客の情報処理端末及びオペレータの情報処理端末から前記質問回答情報へのアクセス要求を受け付ける受付部と、
   前記受付部が受け付けたアクセス要求に応じて、前記質問回答情報を読み出すアクセス部と、
   前記アクセス部が前記質問回答情報記憶部から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する送信部と、
   前記質問回答識別情報と、顧客の情報処理端末からの回答情報の参照回数である顧客参照回数と、オペレータの情報処理端末からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数とを含む情報である参照情報を記憶している参照情報記憶部と、
   前記アクセス部が読み出した前記回答情報に対応する前記質問回答識別情報を特定し、当該質問回答識別情報を含む前記参照情報に対応する前記顧客参照回数及び前記オペレータ参照回数のいずれか一方を更新する参照情報更新部と、
   前記参照回数及び前記オペレータ参照回数を用いて算出される数値が所定の条件を充たすかどうか判定する判定部と、
   前記判定部が、前記所定の条件が充たされると判定した場合に、当該判定の結果に関する情報である判定結果情報を出力する出力部と、を備え、
   前記参照情報更新部は、前記アクセス部が受け付けたアクセス要求に含まれる前記識別情報に基づき、前記回答情報の送信先が顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別し、顧客の情報処理端末である場合は前記顧客参照回数を更新するとともにオペレータの情報処理端末である場合は前記オペレータ参照回数を更新する
   質問回答情報アクセス装置。
2. 前記受付部は、前記送信部が送信した回答情報に対する評価を示す情報である評価情報をも受け付けるものであり、
   前記参照情報記憶部は、前記顧客参照回数及び前記オペレータ参照回数に対応付けて、回答情報に対する満足度を示す情報である満足度情報をも記憶しており、
   前記参照情報更新部は、前記受付部が受け付けた評価情報に応じて前記満足度情報を更新し、
   前記判定部は、前記参照情報及び前記満足度情報を用いて算出される数値が所定の条件を充たすかどうか判定する、請求項１記載の質問回答情報アクセス装置。
3. 前記所定の条件は、前記数値が、予め設定された閾値以下であるか否かである、請求項１又は２記載の質問回答情報アクセス装置。
4. 前記評価情報は、顧客による評価を示す情報である、請求項２または３記載の質問回答情報アクセス装置。
5. 請求項１から４のいずれか記載の質問回答情報アクセス装置と、
   １以上の前記顧客の情報処理端末と、
   １以上の前記オペレータの情報処理端末と、を備えた質問回答情報アクセスシステム。
6. 顧客、及び顧客から受け付けた質問に対して返信を行うオペレータによって情報処理端末を介して利用される質問回答情報アクセス装置における質問回答情報アクセス方法であって、
   前記質問回答情報アクセス方法は、
   前記質問回答情報アクセス装置が、質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である質問回答情報を、質問回答識別情報と対応付けて１以上記憶する質問回答情報記憶ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別する端末識別情報を含んだ、顧客の情報処理端末及びオペレータの情報処理端末から前記質問回答情報へのアクセス要求を受け付ける受付ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記受付ステップで受け付けたアクセス要求に応じて、前記質問回答情報記憶部から質問回答情報を読み出すアクセスステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記アクセスステップで前記質問回答情報記憶部から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する送信ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記質問回答識別情報と、顧客の情報処理端末からの回答情報の参照回数である顧客参照回数と、オペレータの情報処理端末からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数とを含む情報である参照情報とを記憶する参照情報記憶ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記アクセスステップにおいて読み出した前記回答情報に対応する前記質問回答識別情報を特定し、当該質問回答識別情報を含む前記参照情報に対応する前記顧客参照回数及び前記オペレータ参照回数のいずれか一方を更新する参照情報更新ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記参照回数及び前記オペレータ参照回数を用いて算出される数値が所定の条件を充たすかどうか判定する判定ステップと、
   前記質問回答情報アクセス装置が、前記判定ステップで前記所定の条件が充たされると判定した場合に、当該判定の結果に関する情報である判定結果情報を出力する出力ステップと、を備え、
   前記参照情報更新ステップは、前記アクセスステップにおいて受け付けたアクセス要求に含まれる前記識別情報に基づき、前記回答情報の送信先が顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別し、顧客の情報処理端末である場合は前記顧客参照回数を更新するとともにオペレータの情報処理端末である場合は前記オペレータ参照回数を更新する
   質問回答情報アクセス方法。
7. コンピュータに、
   質問に関する情報である質問情報と、回答に関する情報である回答情報とを対応付けて有する情報である質問回答情報を、質問回答識別情報と対応付けて１以上記憶する質問回答情報記憶ステップと、
   顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別する端末識別情報を含んだ、顧客の情報処理端末及びオペレータの情報処理端末から前記質問回答情報へのアクセス要求を受け付ける受付ステップと、
   前記受付ステップで受け付けたアクセス要求に応じて、前記質問回答情報記憶部から質問回答情報を読み出すアクセスステップと、
   前記アクセスステップで前記質問回答情報記憶部から読み出した質問情報及び回答情報を、アクセス要求を行った情報処理端末に送信する送信ステップと、
   前記質問回答識別情報と、顧客の情報処理端末からの回答情報の参照回数である顧客参照回数と、オペレータの情報処理端末からの回答情報の参照回数であるオペレータ参照回数とを含む情報である参照情報とを記憶する参照情報記憶ステップと、
   前記アクセスステップにおいて読み出した前記回答情報に対応する前記質問回答識別情報を特定し、当該質問回答識別情報を含む前記参照情報に対応する前記顧客参照回数及び前記オペレータ参照回数のいずれか一方を更新する参照情報更新ステップと、
   前記参照回数及び前記オペレータ参照回数を用いて算出される数値が所定の条件を充たすかどうか判定する判定ステップと、
   前記判定ステップで前記所定の条件が充たされると判定した場合に、当該判定の結果に関する情報である判定結果情報を出力する出力ステップと、を実行させるためのプログラムであって、
   前記参照情報更新ステップは、前記アクセスステップにおいて受け付けたアクセス要求に含まれる前記識別情報に基づき、前記回答情報の送信先が顧客の情報処理端末であるかオペレータの情報処理端末であるかを識別し、顧客の情報処理端末である場合は前記顧客参照回数を更新するとともにオペレータの情報処理端末である場合は前記オペレータ参照回数を更新するプログラム。

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