JP3861702B2 - 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、質問者、又は、質問者からの質問に対して会話応答するオペレータに対して、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組みに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、製品の製造や販売を行う企業では、製造・販売の対象となる製品に関するユーザからの情報要求や評価などを通信手段を介して受け付け、これに応対するための組織が用意されている。
通常、このような組織では、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人材が配備されている。企業は、人材を対象製品に関して応対が可能なように育成し、所定の基準を満足する者をオペレータとして配備するのが一般的である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
昨今開発される製品では、同じ目的を有する製品であっても、その製品に適用されている技術が多様化している。このため、製造される製品の種類が多くなる傾向にある。例えば、印刷装置では、インクの吐出方法、ヘッドの駆動方法、使用されるインク色の数などによって、製造・販売される製品の種類が異なっている。また、ユーザから通信手段を介して受け付けた内容には、製品の使用方法、価格、納品期日に関する問い合わせや、苦情などの多様なものがある。
【０００４】
このため、オペレータにはユーザに対して十分な応対を行うため、対象製品に関する深く且つ幅広い知識が要求される。このような知識の取得には、ある程度の時間と育成体制が必要とされ、オペレータを目指す人材及びそのような人材を抱える企業に多大な負担となる。
近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・販売される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。このような理由によっても、ユーザに対して十分な応対を可能にするための負担が増える。
【０００５】
一方、コンピュータネットワーク技術のような情報インフラの発達に伴い、最近は、ユーザ側でも製品に関する豊富な知識をもっている場合が多い。このように豊富な知識をもっているユーザからの質問に対して、オペレータが、知識を殆どもっていないユーザの場合とまったく同様の手順で応対することは、オペレータとユーザの双方にとって無駄な時間を浪費することになる。オペレータの知識がユーザよりも不十分な場合には、その傾向が顕著になる。このような場合は、ユーザ又はオペレータがもっている知識の程度に応じて、応対のルールを動的に変えることが望ましいといえる。
また、オペレータを訓練する観点からは、ユーザに応対するためにオペレータに提示する情報のほかに、その提示する情報に関連する他の情報も併せてオペレータに伝えることが望ましい場合もある。
【０００６】
さらに、ユーザが、オペレータを介することなく、自分が購入した製品に関する情報を扱っている企業のホームページにアクセスして要求する場合がある。例えばその製品のトラブル回避方法を記述した電子文書をホームページに掲載しておき、ユーザが、そのホームページから電子文書を直接ダウンロードする場合がある。このような場合も、ユーザの知識の程度を考慮しないで電子文書をホームページに掲載しておくと、豊富な知識をもっているユーザにとっては、無用の情報のダウンロードが生じてしまう。これでは、ユーザにとって、ホームページにアクセスして電子文書をダウンロードしようとするモチベーションが低くなってしまう。
【０００７】
本発明は、このような背景のもとに創案されたもので、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組みを提供することを、主たる課題とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、情報提供方法、システム及びコンピュータプログラムを提供する。
本発明による情報提供方法は、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末との間で双方向通信を行う通信機構と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを有するコンピュータシステムが実行する方法であって、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付けるステップと、前記情報要求の受付を契機に当該情報要求の内容に基づいて前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定するステップと、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記オペレータと前記質問者との両方の知識レベル値に応じて設定されている情報提供ルールに従って編集するステップと、編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力するステップとを含むことを特徴とする。「電子情報」とはコンピュータシステムで扱うことができる情報全般をいう。「知識レベル値」とは電子情報に関する知識の程度を定量化したものであり、一般的には数値により表現される。「情報提供ルール」は電子情報の提供形態、例えば情報要求者側での表示の形態、ダウンロードのサイズ等を定めた条件情報である。
【０００９】
質問者の知識レベル値については、例えば、オペレータの指示に従う質問者からの質問音声に対する応答音声を音声認識することにより自動判別する。
【００１０】
本発明の電子情報提供システムは、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段と、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段と、この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段とを備えたものである。
【００１１】
本発明の電子情報提供システムにおいて、前記情報編集手段は、例えば、前記情報記録装置に記録されている一つの電子情報の読み出し範囲又は読み出しサイズを前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化させる情報提供ルールに従って編集するように構成する。前記電子情報を、前記情報記録装置において所定順序で階層化されている複数のファイル情報とすることもできる。この場合、前記情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に対応して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するものとする。
【００１２】
前記情報編集手段は、前記知識レベル値が相対的に高くなるほど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少するようにするように構成しても良い。
【００１３】
前記知識レベル値特定手段は、例えば、会話に登場した専門用語の種類及び／又は数に応じて質問者の知識レベル値を特定する。この場合、会話に登場した専門用語を音声認識により抽出する音声認識手段を備えるようにすることが、自動処理を図るためには望ましい。
【００１４】
本発明のコンピュータプログラムは、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを備えたコンピュータを、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段、この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段、この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段、として機能させる、コンピュータプログラムである。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を、ユーザからの質問に対して電話応対するオペレータ及びユーザからの要求に応じて電子情報を提供する情報提供システムに適用した場合の実施の形態を説明する。提供対象となる電子情報は、製品である印刷装置に関する種々の情報である。この実施形態の情報提供システムは、その印刷装置を製造・販売する者、又は、その者に管理を依頼された者によって運営される。
【００１６】
＜全体構成＞
図１は、情報提供システムＡＳ全体の構成例を示している。
情報提供システムＡＳは、本発明の電子情報システムの一例となる情報提供サーバ１と、交換機２と、音声情報提供装置３と、オペレータ毎に配備されたオペレータ端末４−１〜４−ｎ（ｎはオペレータ端末の数で定まる２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）とを備えて構成される。オペレータ端末４と情報提供サーバ１とは内部ネットワークを介して接続されている。情報提供サーバ１は、また、上記の内部ネットワークを通じてコンピュータネットワークＮにも接続されている。コンピュータネットワークＮには、ユーザが操作するユーザ端末６−１〜６−ｒ（ｒは２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）が接続される。ユーザ端末６は、例えば通信機能及びブラウザ機能を備えたパーソナルコンピュータであり、ユーザは、このユーザ端末６を操作して情報提供サーバ１にアクセスすることにより、印刷装置に関する種々のデジタル情報を閲覧することができる。
【００１７】
交換機２は、例えば日本電信電話株式会社が提供する公衆電話網Ｌに接続され、ユーザの電話機５−１〜５−ｍ（ｍは２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）からの呼を受け付け、その呼を音声情報提供装置３又はオペレータ端末４に接続する。
【００１８】
上記の情報提供システムＡＳの具体的な構成要素について説明する。
＜情報提供サーバ＞
情報提供サーバ１は、設定データ等の入力を受け付けるための入力装置及びハードディスク等の大容量の記録装置が接続されているコンピュータ本体と、コンピュータ読み取り可能な記録媒体（可搬性メモリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又は上記の記録装置）に記録されている所定のコンピュータプログラムとの協働によって実現される。すなわち、コンピュータ本体に搭載されるＣＰＵ（演算処理プロセッサ）が、コンピュータプログラムを読み込んで実行することにより、電子情報提供のための種々の機能を当該コンピュータ本体及び記録装置上に形成する。
【００１９】
この実施形態では、図２に示されるように、主制御部１０、通信制御部１１、インタフェース部１２、設定部１３、知識レベル値特定部１４、検索部１５、情報編集部１６、出力制御部１７、及び、ＨＰ管理部１８の機能をコンピュータ本体上に形成するとともに、記録装置内に、サポート用マスタデータベースＤ１１、ＨＰデータベースＤ１２、オペレータ端末データベースＤ１３、ユーザデータベースＤ１４及び履歴データベースＤ１５を構築する。
【００２０】
サポート用マスタデータベースＤ１１には、オペレータ端末４の表示装置に表示させるためのサポート用データのマスタ（加工・編集前の電子情報（データ））、例えば印刷装置毎に用意されている詳細な電子マニュアルが、階層的に記録されている。より具体的には、電子マニュアルが、その印刷装置の基本的な操作を説明するための基本操作別ページ、その印刷装置の機能を詳細に使用するための機能別ページ、トラブルが発生した場合の対応策を示すためのトラブル別ページ等に分類されて、階層的に記録されている。各階層の各ページには、それぞれキーワードが設定されており、下位層になるに従ってそのキーワードが長くなるようになっている（上位層のキーワードを含むため）。
ＨＰデータベースＤ１２には、ユーザにダウンロードさせるために加工された印刷装置毎の電子マニュアル、種々の印刷装置に関する紹介情報、印刷装置に関するよくある質問（ＦＡＱ）に対する回答情報等が記録されている。
オペレータ端末データベースＤ１３には、情報提供システムＡＳ内で管理するすべてのオペレータ端末４及びオペレータの識別情報が記録されている。ユーザデータベースＤ１４には、このシステムを利用したユーザの識別情報が記録され、履歴データベースＤ１５には、情報要求に対する応答の履歴が、その日付、情報要求者（ユーザ／オペレータ）の識別情報と共に記録されるようになっている。
【００２１】
主制御部１０は、オペレータ端末４及びユーザ端末６からの情報要求等を受け付けるとともに、この情報要求に関する情報提供サーバ１の各機能部１１〜１８の動作を統括的に制御するものである。オペレータからの情報要求かユーザからの情報要求かは、例えば情報要求時の端末識別情報によって区別することができる。
通信制御部１１は、内部ネットワーク上のオペレータ端末４及びコンピュータネットワークＮに接続されているユーザ端末６との間で、それぞれ所定のプロトコルに従って双方向通信を行えるように制御するものである。インタフェース部１２は、コンピュータ本体に接続されているデータ入力装置、表示装置、記録装置、プリンタその他の周辺機器との間でデータの受け渡しを行うものである。
【００２２】
設定部１３は、上記のようなサポート用データ及びＨＰデータの各々の情報提供の仕方を定めたルール（情報提供ルール）を、例えばサーバ運営者によって電子情報毎に入力された知識レベル値に応じた内容のものに設定する。設定結果は、サポート用データ毎、ＨＰデータ毎に、それぞれサポート用マスタデータベースＤ１１又はＨＰデータベースＤ１２に、「ルールテーブル」として記録される。このルールテーブルの内容例を図３に示す。
本実施形態では、ユーザの知識レベル値（「ユーザレベル」）及びオペレータの知識レベル値（「オペレータレベル」）の双方を考慮して情報提供ルールを設定する。すなわち、知識レベル値については、「１」〜「３」の３段階のユーザレベルのいずれか、「１」及び「２」の２段階のオペレータレベルのいずれかを、それぞれ入力できるようにする。各々のレベルは、その値が低いほど印刷装置に関する知識の程度が高いことを表している。この結果、ユーザレベルのみ、オペレータレベルのみ、あるいは両者の複数の組合せパターンが生じる。これらのパターンの各々について、設定部１３では、サポート用データ又はＨＰデータの情報開示量を定める情報開示レベルを設定し、設定値をサポート用データ又はＨＰデータの識別情報と共にルールテーブルに記録する。
【００２３】
ルールテーブルに記録されるパターン数は、それがサポート用データなのかＨＰデータなのかによって異なる。サポート用データの場合は、ユーザレベルとオペレータレベルとを組合せた６パターンであり、ＨＰデータの場合はユーザの知識レベルの程度のみを考慮すればよいので３パターンとなる。図３は、サポート用データの情報開示レベル（レベル「０」、レベル「１」、レベル「２」、レベル「３」）が示されている。情報開示レベルは、その数値が低いほど情報開示量が少なくなることを示している。このことを、図４（ａ）〜（ｄ）を参照して説明する。
【００２４】
図４は、情報開示レベルに応じてオペレータ端末４に表示される電子マニュアル５０の例であり、（ａ）はレベル「３」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。図示のように、レベル「３」のときは、オペレータに注視させる領域である見出し領域５１及びその詳細文領域５２のすべてがオペレータ端末４の表示装置に表示される。通常、電子マニュアルのマスタとなるものが、そのまま表示される。
（ｂ）はレベル「２」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「３」との対比では、見出し領域５１及び括弧された読み飛ばし領域５３を除く詳細文部分５２がオペレータ端末４の表示装置に表示される。読み飛ばし領域５３はオペレータが読み飛ばしてよい領域であり、その残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５２）と表示上区別されるようにする。本実施形態では、オペレータの教育を兼ねるようにするため、読み飛ばし領域５３を、残部領域と異なる色で表示させるようにする。
（ｃ）はレベル「１」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「２」との対比では、読み飛ばし領域５３がより多くなっている。また、基本的に、読み飛ばし領域５３とその残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５２）と区別されればよいので、読み飛ばし領域５３が完全にマスクされる（表示されない）ようにしてもよいが、本実施形態では、オペレータの便宜を考慮して、残部領域よりも相対的に薄く表示されるようにしている。
（ｄ）はレベル「０」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「０」のときは、概要である見出し領域５１のみを表示装置に表示させるようにする。
【００２５】
このようにすることで、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じて、応対時の情報提供の効率化を図るようにしている。
なお、ＨＰデータについても、情報開示レベルがユーザレベルのみを考慮したものとする以外は、上記の場合とほぼ同様の形態で、電子マニュアルの情報開示レベルを決定する。但し、ダウンロード時には、読み飛ばし領域の情報については削除されるようにする。
【００２６】
知識レベル値特定部１４は、情報要求を受け付けたときにオペレータレベル及び／ユーザレベルを特定する。これらのレベルは、オペレータ端末４又はユーザ端末６からの指示があった場合は、その指示内容によって特定する。指示がない場合であってオペレータ端末４からの情報要求のときは、オペレータとユーザとの会話内容を解析することによって、ユーザレベルを特定する。例えば、会話に専門用語が登場したかどうか、登場した場合はその種類及び／又は数に応じてユーザレベルを特定する。
【００２７】
検索部１５は、オペレータ端末４からの情報要求があった場合に、サポート用マスタデータベースＤ１１からサポート用データのマスタとなるものを索出するとともに、ユーザ端末６からの情報閲覧又はダウンロード要求があった場合に、ＨＰデータベースＤ１２から該当するデータを索出する。
【００２８】
情報編集部１６は、サポート用データのマスタ、又はＨＰデータのマスタとなるもの、例えば図４（ａ）に示したようなデータを、情報開示レベルに応じて図４（ｂ）〜（ｄ）のいずれかの形式に編集する。「編集」とは（ｂ）〜（ｃ）のように、該当する部分を括弧で括ったり、消去させたり、あるいは他の領域と区別するための注視領域の文字等に色情報を付加したり、フォントを変化させたりする処理である。情報要求がＨＰデータに対するユーザからものであって、ユーザ端末６によるダウンロードを伴うものである場合は、主として情報量の制限（減少）させるための加工を行う処理である。
出力制御部１７は、このようにして編集されたデータを、情報要求を行ったオペレータ端末４の表示装置又はユーザ端末６に出力されるように制御する。具体的には、そのデータ構造を成形する。
ＨＰ管理部１８は、ユーザ端末６によるホームページ（ＨＰ）の掲載情報の閲覧を許容する。
【００２９】
＜音声情報提供装置＞
音声情報提供装置３は、ユーザからの質問に対して、予め用意されている応答情報を例えば合成音声によって自動的にメッセージ応答する装置であり、質問に対する自動応対用の音声データを記録した音声応答情報データベース（図示省略）と、ユーザが発した言葉を音声認識処理して自動応対可能かどうかを判定する情報処理ユニット（図示省略）とを備えている。音声応答情報データベースには、情報提供サーバ１から送られたテキストデータに基づく合成音声データ又は独立に録音された音声データが蓄積されている。
【００３０】
この音声情報提供装置３では、電話機５からのユーザの情報要求事項、例えば質問事項を音声認識処理することにより、音声応答情報データベースに記録されているデータだけで応対可能か否かをまず判定する。これは、音声認識処理により認識されたキーワードが、音声応答情報データベース内のデータに紐付けされているキーワードと一致するかどうかによって判定することができる。音声応答情報データベース内のデータのみで応対可能である場合、音声情報提供装置３は、そのデータによる自動応答を行う。一方、音声認識処理に失敗したり音声応答情報データベース内のデータのみでは応答不能であると判定した場合、音声情報提供装置３は、交換機２に指示することにより、電話機５とオペレータ端末４とを接続する。この場合は、オペレータが介在する応答作業を行う。
【００３１】
＜オペレータ端末＞
オペレータ端末４は、オペレータの応対支援を行う装置であって、コンピュータ本体と、そのコンピュータ本体のＣＰＵボードによって読み取り可能なコンピュータプログラムとの協働によって実現される。各オペレータ端末４には、オペレータの指示を受け付けるための入力装置（キーボード、マウス等）、電子マニュアル等の情報を表示するための表示装置、コンピュータプログラムや各種データを記録するハードディスク等が接続され、さらに、内部ネットワークを通じて情報提供サーバ１との間の通信を制御する通信制御機構が設けられている。
オペレータ端末４では、ユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容の音声認識処理を行う機能をも備えている。
【００３２】
＜運用形態＞
次に、上記のように構成される情報提供システムＡＳの運用形態の一例を説明する。前提として、サポート用マスタデータベースＤ１１には、オペレータとユーザの双方の知識レベル値に応じた情報開示レベルが、情報提供対象となる電子情報、例えば印刷装置の電子マニュアル毎、ＦＡＱ情報毎に設定されており、提供する電子情報の種類及び情報開示レベルが特定されることにより、その電子情報が情報開示レベルに従って編集されて出力されるようになっているものとする。
【００３３】
［オペレータの応対支援］
まず、オペレータの応対支援のときの運用手順を、図５及び図６を参照して説明する。図５は、オペレータ端末４及び情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図であり、図６は、情報提供サーバ１の主制御部１０における制御処理の手順図である。
音声情報提供装置３に記録されているデータのみで応対できる場合にオペレータが介在する必要がなく、自動応対できることは前述のとおりである。ここでは、音声情報提供装置３のみで自動応対できず、オペレータが介在する応対を行う場合の例を挙げる。交換機２は、そのユーザからの電話機５の着信を、あるオペレータのオペレータ端末４に導く。着信を受け付けたオペレータは、オペレータ端末４を通じて情報提供サーバ１に着信通知を行う。提供対象となる情報を迅速に特定する観点からは、このとき、オペレータレベルも同時に情報提供サーバ１に通知する運用にすることが望ましい。
【００３４】
図６に示されるように、情報提供サーバ１は、オペレータ端末４からの着信通知に応じ（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、そのオペレータ端末４が、全体の中のどのオペレータ端末かをオペレータ端末データベースＤ１３を参照することによって認識する（ステップＳ１０２）。この処理は、主として、返信先の特定及び履歴作成のために行う。
また、オペレータからの指示により、あるいはオペレータとユーザとの会話内容の音声認識結果に基づいて、印刷装置の機種を特定する（ステップＳ１０３）。
【００３５】
情報提供サーバ１は、また、オペレータとユーザとの間で交わされる会話内容の認識結果を逐次オペレータ端末４から受け取り、ユーザレベル（例えばレベル「１」）を自動的に特定して、上記の情報開示レベルを決定する（ステップＳ１０４）。ユーザレベルは、ユーザが、オペレータとの会話の中で、予めサポート用マスタデータベースＤ１１に記録されている、印刷装置に関する専門用語を使用したかどうか、使用した場合はその種類及び数が複数回かどうかによって決定する。
【００３６】
情報開示レベルを決定する過程で、あるいは情報開示レベルを決定した後、情報提供サーバ１は、提供すべき電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う。具体的には、オペレータの指示に従ってユーザが話す内容の音声認識結果から逐次キーワードを抽出し、このキーワードに基づいてサポート用マスタデータベースＤ１１内の電子マニュアルの階層及びページを絞り込んでいく（ステップＳ１０５）。例えばユーザが「ＰＭ」と言ったことを認識すると「ＰＭ」のキーワードをもとに「ＰＭシリーズ一覧」が絞り込まれ、ユーザがさらに「ＰＭ○○○」と言ったことを認識すると機種名である「ＰＭ○○○＊＊＊」が絞り込まれ、さらにユーザが「オプション」と言ったことを認識すると「ＰＭ○○○オプション一覧」が絞り込まれる。さらに、オペレータが印刷装置についての現象を聞いていき、例えば「インクが出ない」、「ある色のインクが出ない」・・・というように、さらに下位層の対応マニュアルが用意されている場合に、該当する対応マニュアルが、それについて設定されているキーワードに従って絞り込まれる。
このように絞り込んでいく過程で、逐次、電子マニュアルのインデックス等をオペレータ端末４に送信し、オペレータに選択させるようにしてもよく（図５の場合）、情報提供サーバ１側で、独自に決定するようにしてもよい。
【００３７】
最終的に一つの電子マニュアルに絞り込まれた場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアルを、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じた情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ１０６）とともに、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ構造に成形して、該当するオペレータ端末４宛に出力する（ステップＳ１０７）。オペレータ端末４は、その表示装置に電子マニュアルを表示させる。
【００３８】
オペレータは、表示された電子マニュアルに従ってユーザと応対することになるが、その表示された電子マニュアルが利用可能なものでなかった場合、オペレータは、その旨をオペレータ端末４から情報提供サーバ１に通知する。この場合、情報提供サーバ１は、ステップＳ１０５以降の処理を繰り返す（ステップＳ１０８：Ｎｏ）。
情報提供サーバ１が出力した電子マニュアルによる電話応対が完了した場合は、オペレータ端末４から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１５に、応対支援処理の履歴を記録して一連の処理を終える（ステップＳ１０８：Ｙｅｓ、Ｓ１０９）。
以上のようにして、オペレータに対する応答支援が実現される。
【００３９】
［ユーザからの情報要求］
次に、ユーザがＨＰに直接アクセスしてきたときの運用手順を、図７及び図８を参照して説明する。図７は、ユーザ端末６及び情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図であり、図８は、情報提供サーバ１の主制御部１０における制御処理の手順図である。
【００４０】
図８に示されるように、情報提供サーバ１は、ユーザアクセス（ユーザ端末６を通じて行われる情報閲覧・要求）に応じ（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、そのユーザ端末６との間に通信路を確立する。そして、そのユーザ端末６のアドレスを特定してユーザレベルの入力を促す。ユーザレベルが入力されたときは、これを、そのユーザ端末６を操作するユーザのユーザレベルと認定し、そのユーザレベルに基づいて情報開示レベルを決定する（ステップＳ２０２）。
【００４１】
また、ユーザ端末６の操作内容に基づき、対象となる電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う（ステップＳ２０３）。最終的に一つの電子マニュアルに絞り込まれ、ユーザ端末６からダウンロード要求があった場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアルを、情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ２０４：Ｙｅｓ、Ｓ２０５）とともに、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ構造に成形して、そのユーザ端末６宛に出力する（ステップＳ２０６）。ユーザ端末６によるダウンロードが正常に終了し、情報閲覧及び要求を終える場合、ユーザ端末６から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１５に一連の処理の履歴を記録して処理を終える。
【００４２】
このように、本実施形態の情報提供システムＡＳでは、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに応じた情報開示レベルを電子マニュアル毎に設定しておき、ユーザ又はオペレータからの情報要求の受付を契機に、それに対応する電子マニュアルをユーザレベル及び／又はオペレータレベルに設定されている情報開示レベルに従って編集して、編集された電子マニュアルをユーザ又はオペレータ宛に提供するようにしたので、同じ内容の電子マニュアルであっても、知識の程度が充分な者とそうでない者とで、提供の仕方を変えることができる。例えば、知識の程度が充分な者に対しては、無用の情報を削減するようにすることで、情報の受け渡しに要する時間を短縮することができる。これにより、情報要求の需要に応じた情報提供の仕組みが実現され、従来の問題点が解消される。
【００４３】
また、ユーザとオペレータとの間で行われる会話応対の支援に際しては、オペレータから所定の質問音声をユーザに送出するとともにその質問音声に対するユーザの応答音声を音声認識することにより当該ユーザのユーザレベルを自動判別するようにしたので、オペレータがユーザレベルを判別して、情報選別する必要がなくなり、オペレータの負担を軽減できるようになる。さらに、ユーザレベルと共にオペレータレベルをも考慮した情報提供ルールによって電子マニュアルを編集するようにしたので、オペレータによる会話応対が円滑になる利点が生じる。
【００４４】
また、一つの電子マニュアルの読み出し範囲又は読み出しサイズをユーザレベル及び／又はオペレータレベルに対応して変化させるようにしたので、電子マニュアルを知識レベル値毎に持つ必要がなく、情報記録の効率化を図ることができる。
【００４５】
＜変形例＞
本実施形態では、電子マニュアルの提示の仕方を、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに応じて設定した情報提供ルール、すなわち情報開示レベルに従って編集する場合の例を示したが、対象となる電子情報は、電子マニュアルに限られないことは勿論である。例えば、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに対応して複数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供ルールを設定し、この情報提供ルールに従ってファイル情報を編集するような運用も可能である。この場合は、例えば知識の程度が相対的に高い者からの情報要求に対しては、読み出し対象となるファイル情報の数が減少するようにする。
本実施形態では、また、音声認識処理を音声情報提供装置３及びオペレータ端末４で行う場合の例を示したが、オペレータ端末４ではユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容を表す音声データの入手のみを行い、この音声データを情報提供サーバ１に送出して、情報提供サーバ１で音声認識処理を行うようにしてもよい。
【００４６】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、知識レベル値の高い者とそうでない者とで電子情報の提供の仕方が変化するので、情報要求の需要に応じた効率的な情報提供の仕組みを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した情報提供システムの全体構成図。
【図２】 情報提供サーバの機能ブロック図。
【図３】情報提供ルールの一例となるルールテーブルの内容例を示す図。
【図４】情報開示レベルに応じてオペレータ端末に表示される電子マニュアルの例であり、（ａ）はレベル「３」のときの情報開示量、（ｂ）はレベル「２」のときの情報開示量、（ｃ）はレベル「１」のときの情報開示量、（ｄ）はレベル「０」のときの情報開示量を示す。
【図５】会話応対支援のときのオペレータ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを表す図。
【図６】会話応対支援のときの情報提供サーバの処理手順説明図。
【図７】ユーザがＨＰに直接アクセスしてきた場合のユーザ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを表す図。
【図８】ユーザアクセスのときの情報提供サーバの処理手順説明図。
【符号の説明】
ＡＳ 情報提供システム
１ 情報提供サーバ
２ 交換機
３ 音声情報提供装置
４−１〜４−ｎ オペレータ端末
５−１〜５−ｍ 電話機
６−１〜６−ｒ ユーザ端末
１０ 主制御部
１１ 通信制御部
１２ インタフェース部
１３ 設定部
１４ 知識レベル値特定部
１５ 検索部
１６ 情報編集部
１７ 出力制御部
１８ ＨＰ管理部
５０ 電子マニュアル
５１ 見出し領域
５２ 詳細文領域
５３ 読み飛ばし領域
Ｄ１１ サポート用マスタデータベース
Ｄ１２ ＨＰデータベース
Ｄ１３ オペレータ端末データベース
Ｄ１４ ユーザデータベース
Ｄ１５ 履歴データベース
【発明の属する技術分野】
本発明は、質問者、又は、質問者からの質問に対して会話応答するオペレータに対して、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組みに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、製品の製造や販売を行う企業では、製造・販売の対象となる製品に関するユーザからの情報要求や評価などを通信手段を介して受け付け、これに応対するための組織が用意されている。
通常、このような組織では、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人材が配備されている。企業は、人材を対象製品に関して応対が可能なように育成し、所定の基準を満足する者をオペレータとして配備するのが一般的である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
昨今開発される製品では、同じ目的を有する製品であっても、その製品に適用されている技術が多様化している。このため、製造される製品の種類が多くなる傾向にある。例えば、印刷装置では、インクの吐出方法、ヘッドの駆動方法、使用されるインク色の数などによって、製造・販売される製品の種類が異なっている。また、ユーザから通信手段を介して受け付けた内容には、製品の使用方法、価格、納品期日に関する問い合わせや、苦情などの多様なものがある。
【０００４】
このため、オペレータにはユーザに対して十分な応対を行うため、対象製品に関する深く且つ幅広い知識が要求される。このような知識の取得には、ある程度の時間と育成体制が必要とされ、オペレータを目指す人材及びそのような人材を抱える企業に多大な負担となる。
近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・販売される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。このような理由によっても、ユーザに対して十分な応対を可能にするための負担が増える。
【０００５】
一方、コンピュータネットワーク技術のような情報インフラの発達に伴い、最近は、ユーザ側でも製品に関する豊富な知識をもっている場合が多い。このように豊富な知識をもっているユーザからの質問に対して、オペレータが、知識を殆どもっていないユーザの場合とまったく同様の手順で応対することは、オペレータとユーザの双方にとって無駄な時間を浪費することになる。オペレータの知識がユーザよりも不十分な場合には、その傾向が顕著になる。このような場合は、ユーザ又はオペレータがもっている知識の程度に応じて、応対のルールを動的に変えることが望ましいといえる。
また、オペレータを訓練する観点からは、ユーザに応対するためにオペレータに提示する情報のほかに、その提示する情報に関連する他の情報も併せてオペレータに伝えることが望ましい場合もある。
【０００６】
さらに、ユーザが、オペレータを介することなく、自分が購入した製品に関する情報を扱っている企業のホームページにアクセスして要求する場合がある。例えばその製品のトラブル回避方法を記述した電子文書をホームページに掲載しておき、ユーザが、そのホームページから電子文書を直接ダウンロードする場合がある。このような場合も、ユーザの知識の程度を考慮しないで電子文書をホームページに掲載しておくと、豊富な知識をもっているユーザにとっては、無用の情報のダウンロードが生じてしまう。これでは、ユーザにとって、ホームページにアクセスして電子文書をダウンロードしようとするモチベーションが低くなってしまう。
【０００７】
本発明は、このような背景のもとに創案されたもので、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組みを提供することを、主たる課題とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、情報提供方法、システム及びコンピュータプログラムを提供する。
本発明による情報提供方法は、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末との間で双方向通信を行う通信機構と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを有するコンピュータシステムが実行する方法であって、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付けるステップと、前記情報要求の受付を契機に当該情報要求の内容に基づいて前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定するステップと、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記オペレータと前記質問者との両方の知識レベル値に応じて設定されている情報提供ルールに従って編集するステップと、編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力するステップとを含むことを特徴とする。「電子情報」とはコンピュータシステムで扱うことができる情報全般をいう。「知識レベル値」とは電子情報に関する知識の程度を定量化したものであり、一般的には数値により表現される。「情報提供ルール」は電子情報の提供形態、例えば情報要求者側での表示の形態、ダウンロードのサイズ等を定めた条件情報である。
【０００９】
質問者の知識レベル値については、例えば、オペレータの指示に従う質問者からの質問音声に対する応答音声を音声認識することにより自動判別する。
【００１０】
本発明の電子情報提供システムは、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段と、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段と、この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段とを備えたものである。
【００１１】
本発明の電子情報提供システムにおいて、前記情報編集手段は、例えば、前記情報記録装置に記録されている一つの電子情報の読み出し範囲又は読み出しサイズを前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化させる情報提供ルールに従って編集するように構成する。前記電子情報を、前記情報記録装置において所定順序で階層化されている複数のファイル情報とすることもできる。この場合、前記情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に対応して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するものとする。
【００１２】
前記情報編集手段は、前記知識レベル値が相対的に高くなるほど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少するようにするように構成しても良い。
【００１３】
前記知識レベル値特定手段は、例えば、会話に登場した専門用語の種類及び／又は数に応じて質問者の知識レベル値を特定する。この場合、会話に登場した専門用語を音声認識により抽出する音声認識手段を備えるようにすることが、自動処理を図るためには望ましい。
【００１４】
本発明のコンピュータプログラムは、質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを備えたコンピュータを、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段、この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段、この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段、として機能させる、コンピュータプログラムである。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を、ユーザからの質問に対して電話応対するオペレータ及びユーザからの要求に応じて電子情報を提供する情報提供システムに適用した場合の実施の形態を説明する。提供対象となる電子情報は、製品である印刷装置に関する種々の情報である。この実施形態の情報提供システムは、その印刷装置を製造・販売する者、又は、その者に管理を依頼された者によって運営される。
【００１６】
＜全体構成＞
図１は、情報提供システムＡＳ全体の構成例を示している。
情報提供システムＡＳは、本発明の電子情報システムの一例となる情報提供サーバ１と、交換機２と、音声情報提供装置３と、オペレータ毎に配備されたオペレータ端末４−１〜４−ｎ（ｎはオペレータ端末の数で定まる２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）とを備えて構成される。オペレータ端末４と情報提供サーバ１とは内部ネットワークを介して接続されている。情報提供サーバ１は、また、上記の内部ネットワークを通じてコンピュータネットワークＮにも接続されている。コンピュータネットワークＮには、ユーザが操作するユーザ端末６−１〜６−ｒ（ｒは２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）が接続される。ユーザ端末６は、例えば通信機能及びブラウザ機能を備えたパーソナルコンピュータであり、ユーザは、このユーザ端末６を操作して情報提供サーバ１にアクセスすることにより、印刷装置に関する種々のデジタル情報を閲覧することができる。
【００１７】
交換機２は、例えば日本電信電話株式会社が提供する公衆電話網Ｌに接続され、ユーザの電話機５−１〜５−ｍ（ｍは２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略する）からの呼を受け付け、その呼を音声情報提供装置３又はオペレータ端末４に接続する。
【００１８】
上記の情報提供システムＡＳの具体的な構成要素について説明する。
＜情報提供サーバ＞
情報提供サーバ１は、設定データ等の入力を受け付けるための入力装置及びハードディスク等の大容量の記録装置が接続されているコンピュータ本体と、コンピュータ読み取り可能な記録媒体（可搬性メモリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又は上記の記録装置）に記録されている所定のコンピュータプログラムとの協働によって実現される。すなわち、コンピュータ本体に搭載されるＣＰＵ（演算処理プロセッサ）が、コンピュータプログラムを読み込んで実行することにより、電子情報提供のための種々の機能を当該コンピュータ本体及び記録装置上に形成する。
【００１９】
この実施形態では、図２に示されるように、主制御部１０、通信制御部１１、インタフェース部１２、設定部１３、知識レベル値特定部１４、検索部１５、情報編集部１６、出力制御部１７、及び、ＨＰ管理部１８の機能をコンピュータ本体上に形成するとともに、記録装置内に、サポート用マスタデータベースＤ１１、ＨＰデータベースＤ１２、オペレータ端末データベースＤ１３、ユーザデータベースＤ１４及び履歴データベースＤ１５を構築する。
【００２０】
サポート用マスタデータベースＤ１１には、オペレータ端末４の表示装置に表示させるためのサポート用データのマスタ（加工・編集前の電子情報（データ））、例えば印刷装置毎に用意されている詳細な電子マニュアルが、階層的に記録されている。より具体的には、電子マニュアルが、その印刷装置の基本的な操作を説明するための基本操作別ページ、その印刷装置の機能を詳細に使用するための機能別ページ、トラブルが発生した場合の対応策を示すためのトラブル別ページ等に分類されて、階層的に記録されている。各階層の各ページには、それぞれキーワードが設定されており、下位層になるに従ってそのキーワードが長くなるようになっている（上位層のキーワードを含むため）。
ＨＰデータベースＤ１２には、ユーザにダウンロードさせるために加工された印刷装置毎の電子マニュアル、種々の印刷装置に関する紹介情報、印刷装置に関するよくある質問（ＦＡＱ）に対する回答情報等が記録されている。
オペレータ端末データベースＤ１３には、情報提供システムＡＳ内で管理するすべてのオペレータ端末４及びオペレータの識別情報が記録されている。ユーザデータベースＤ１４には、このシステムを利用したユーザの識別情報が記録され、履歴データベースＤ１５には、情報要求に対する応答の履歴が、その日付、情報要求者（ユーザ／オペレータ）の識別情報と共に記録されるようになっている。
【００２１】
主制御部１０は、オペレータ端末４及びユーザ端末６からの情報要求等を受け付けるとともに、この情報要求に関する情報提供サーバ１の各機能部１１〜１８の動作を統括的に制御するものである。オペレータからの情報要求かユーザからの情報要求かは、例えば情報要求時の端末識別情報によって区別することができる。
通信制御部１１は、内部ネットワーク上のオペレータ端末４及びコンピュータネットワークＮに接続されているユーザ端末６との間で、それぞれ所定のプロトコルに従って双方向通信を行えるように制御するものである。インタフェース部１２は、コンピュータ本体に接続されているデータ入力装置、表示装置、記録装置、プリンタその他の周辺機器との間でデータの受け渡しを行うものである。
【００２２】
設定部１３は、上記のようなサポート用データ及びＨＰデータの各々の情報提供の仕方を定めたルール（情報提供ルール）を、例えばサーバ運営者によって電子情報毎に入力された知識レベル値に応じた内容のものに設定する。設定結果は、サポート用データ毎、ＨＰデータ毎に、それぞれサポート用マスタデータベースＤ１１又はＨＰデータベースＤ１２に、「ルールテーブル」として記録される。このルールテーブルの内容例を図３に示す。
本実施形態では、ユーザの知識レベル値（「ユーザレベル」）及びオペレータの知識レベル値（「オペレータレベル」）の双方を考慮して情報提供ルールを設定する。すなわち、知識レベル値については、「１」〜「３」の３段階のユーザレベルのいずれか、「１」及び「２」の２段階のオペレータレベルのいずれかを、それぞれ入力できるようにする。各々のレベルは、その値が低いほど印刷装置に関する知識の程度が高いことを表している。この結果、ユーザレベルのみ、オペレータレベルのみ、あるいは両者の複数の組合せパターンが生じる。これらのパターンの各々について、設定部１３では、サポート用データ又はＨＰデータの情報開示量を定める情報開示レベルを設定し、設定値をサポート用データ又はＨＰデータの識別情報と共にルールテーブルに記録する。
【００２３】
ルールテーブルに記録されるパターン数は、それがサポート用データなのかＨＰデータなのかによって異なる。サポート用データの場合は、ユーザレベルとオペレータレベルとを組合せた６パターンであり、ＨＰデータの場合はユーザの知識レベルの程度のみを考慮すればよいので３パターンとなる。図３は、サポート用データの情報開示レベル（レベル「０」、レベル「１」、レベル「２」、レベル「３」）が示されている。情報開示レベルは、その数値が低いほど情報開示量が少なくなることを示している。このことを、図４（ａ）〜（ｄ）を参照して説明する。
【００２４】
図４は、情報開示レベルに応じてオペレータ端末４に表示される電子マニュアル５０の例であり、（ａ）はレベル「３」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。図示のように、レベル「３」のときは、オペレータに注視させる領域である見出し領域５１及びその詳細文領域５２のすべてがオペレータ端末４の表示装置に表示される。通常、電子マニュアルのマスタとなるものが、そのまま表示される。
（ｂ）はレベル「２」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「３」との対比では、見出し領域５１及び括弧された読み飛ばし領域５３を除く詳細文部分５２がオペレータ端末４の表示装置に表示される。読み飛ばし領域５３はオペレータが読み飛ばしてよい領域であり、その残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５２）と表示上区別されるようにする。本実施形態では、オペレータの教育を兼ねるようにするため、読み飛ばし領域５３を、残部領域と異なる色で表示させるようにする。
（ｃ）はレベル「１」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「２」との対比では、読み飛ばし領域５３がより多くなっている。また、基本的に、読み飛ばし領域５３とその残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５２）と区別されればよいので、読み飛ばし領域５３が完全にマスクされる（表示されない）ようにしてもよいが、本実施形態では、オペレータの便宜を考慮して、残部領域よりも相対的に薄く表示されるようにしている。
（ｄ）はレベル「０」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベル「０」のときは、概要である見出し領域５１のみを表示装置に表示させるようにする。
【００２５】
このようにすることで、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じて、応対時の情報提供の効率化を図るようにしている。
なお、ＨＰデータについても、情報開示レベルがユーザレベルのみを考慮したものとする以外は、上記の場合とほぼ同様の形態で、電子マニュアルの情報開示レベルを決定する。但し、ダウンロード時には、読み飛ばし領域の情報については削除されるようにする。
【００２６】
知識レベル値特定部１４は、情報要求を受け付けたときにオペレータレベル及び／ユーザレベルを特定する。これらのレベルは、オペレータ端末４又はユーザ端末６からの指示があった場合は、その指示内容によって特定する。指示がない場合であってオペレータ端末４からの情報要求のときは、オペレータとユーザとの会話内容を解析することによって、ユーザレベルを特定する。例えば、会話に専門用語が登場したかどうか、登場した場合はその種類及び／又は数に応じてユーザレベルを特定する。
【００２７】
検索部１５は、オペレータ端末４からの情報要求があった場合に、サポート用マスタデータベースＤ１１からサポート用データのマスタとなるものを索出するとともに、ユーザ端末６からの情報閲覧又はダウンロード要求があった場合に、ＨＰデータベースＤ１２から該当するデータを索出する。
【００２８】
情報編集部１６は、サポート用データのマスタ、又はＨＰデータのマスタとなるもの、例えば図４（ａ）に示したようなデータを、情報開示レベルに応じて図４（ｂ）〜（ｄ）のいずれかの形式に編集する。「編集」とは（ｂ）〜（ｃ）のように、該当する部分を括弧で括ったり、消去させたり、あるいは他の領域と区別するための注視領域の文字等に色情報を付加したり、フォントを変化させたりする処理である。情報要求がＨＰデータに対するユーザからものであって、ユーザ端末６によるダウンロードを伴うものである場合は、主として情報量の制限（減少）させるための加工を行う処理である。
出力制御部１７は、このようにして編集されたデータを、情報要求を行ったオペレータ端末４の表示装置又はユーザ端末６に出力されるように制御する。具体的には、そのデータ構造を成形する。
ＨＰ管理部１８は、ユーザ端末６によるホームページ（ＨＰ）の掲載情報の閲覧を許容する。
【００２９】
＜音声情報提供装置＞
音声情報提供装置３は、ユーザからの質問に対して、予め用意されている応答情報を例えば合成音声によって自動的にメッセージ応答する装置であり、質問に対する自動応対用の音声データを記録した音声応答情報データベース（図示省略）と、ユーザが発した言葉を音声認識処理して自動応対可能かどうかを判定する情報処理ユニット（図示省略）とを備えている。音声応答情報データベースには、情報提供サーバ１から送られたテキストデータに基づく合成音声データ又は独立に録音された音声データが蓄積されている。
【００３０】
この音声情報提供装置３では、電話機５からのユーザの情報要求事項、例えば質問事項を音声認識処理することにより、音声応答情報データベースに記録されているデータだけで応対可能か否かをまず判定する。これは、音声認識処理により認識されたキーワードが、音声応答情報データベース内のデータに紐付けされているキーワードと一致するかどうかによって判定することができる。音声応答情報データベース内のデータのみで応対可能である場合、音声情報提供装置３は、そのデータによる自動応答を行う。一方、音声認識処理に失敗したり音声応答情報データベース内のデータのみでは応答不能であると判定した場合、音声情報提供装置３は、交換機２に指示することにより、電話機５とオペレータ端末４とを接続する。この場合は、オペレータが介在する応答作業を行う。
【００３１】
＜オペレータ端末＞
オペレータ端末４は、オペレータの応対支援を行う装置であって、コンピュータ本体と、そのコンピュータ本体のＣＰＵボードによって読み取り可能なコンピュータプログラムとの協働によって実現される。各オペレータ端末４には、オペレータの指示を受け付けるための入力装置（キーボード、マウス等）、電子マニュアル等の情報を表示するための表示装置、コンピュータプログラムや各種データを記録するハードディスク等が接続され、さらに、内部ネットワークを通じて情報提供サーバ１との間の通信を制御する通信制御機構が設けられている。
オペレータ端末４では、ユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容の音声認識処理を行う機能をも備えている。
【００３２】
＜運用形態＞
次に、上記のように構成される情報提供システムＡＳの運用形態の一例を説明する。前提として、サポート用マスタデータベースＤ１１には、オペレータとユーザの双方の知識レベル値に応じた情報開示レベルが、情報提供対象となる電子情報、例えば印刷装置の電子マニュアル毎、ＦＡＱ情報毎に設定されており、提供する電子情報の種類及び情報開示レベルが特定されることにより、その電子情報が情報開示レベルに従って編集されて出力されるようになっているものとする。
【００３３】
［オペレータの応対支援］
まず、オペレータの応対支援のときの運用手順を、図５及び図６を参照して説明する。図５は、オペレータ端末４及び情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図であり、図６は、情報提供サーバ１の主制御部１０における制御処理の手順図である。
音声情報提供装置３に記録されているデータのみで応対できる場合にオペレータが介在する必要がなく、自動応対できることは前述のとおりである。ここでは、音声情報提供装置３のみで自動応対できず、オペレータが介在する応対を行う場合の例を挙げる。交換機２は、そのユーザからの電話機５の着信を、あるオペレータのオペレータ端末４に導く。着信を受け付けたオペレータは、オペレータ端末４を通じて情報提供サーバ１に着信通知を行う。提供対象となる情報を迅速に特定する観点からは、このとき、オペレータレベルも同時に情報提供サーバ１に通知する運用にすることが望ましい。
【００３４】
図６に示されるように、情報提供サーバ１は、オペレータ端末４からの着信通知に応じ（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、そのオペレータ端末４が、全体の中のどのオペレータ端末かをオペレータ端末データベースＤ１３を参照することによって認識する（ステップＳ１０２）。この処理は、主として、返信先の特定及び履歴作成のために行う。
また、オペレータからの指示により、あるいはオペレータとユーザとの会話内容の音声認識結果に基づいて、印刷装置の機種を特定する（ステップＳ１０３）。
【００３５】
情報提供サーバ１は、また、オペレータとユーザとの間で交わされる会話内容の認識結果を逐次オペレータ端末４から受け取り、ユーザレベル（例えばレベル「１」）を自動的に特定して、上記の情報開示レベルを決定する（ステップＳ１０４）。ユーザレベルは、ユーザが、オペレータとの会話の中で、予めサポート用マスタデータベースＤ１１に記録されている、印刷装置に関する専門用語を使用したかどうか、使用した場合はその種類及び数が複数回かどうかによって決定する。
【００３６】
情報開示レベルを決定する過程で、あるいは情報開示レベルを決定した後、情報提供サーバ１は、提供すべき電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う。具体的には、オペレータの指示に従ってユーザが話す内容の音声認識結果から逐次キーワードを抽出し、このキーワードに基づいてサポート用マスタデータベースＤ１１内の電子マニュアルの階層及びページを絞り込んでいく（ステップＳ１０５）。例えばユーザが「ＰＭ」と言ったことを認識すると「ＰＭ」のキーワードをもとに「ＰＭシリーズ一覧」が絞り込まれ、ユーザがさらに「ＰＭ○○○」と言ったことを認識すると機種名である「ＰＭ○○○＊＊＊」が絞り込まれ、さらにユーザが「オプション」と言ったことを認識すると「ＰＭ○○○オプション一覧」が絞り込まれる。さらに、オペレータが印刷装置についての現象を聞いていき、例えば「インクが出ない」、「ある色のインクが出ない」・・・というように、さらに下位層の対応マニュアルが用意されている場合に、該当する対応マニュアルが、それについて設定されているキーワードに従って絞り込まれる。
このように絞り込んでいく過程で、逐次、電子マニュアルのインデックス等をオペレータ端末４に送信し、オペレータに選択させるようにしてもよく（図５の場合）、情報提供サーバ１側で、独自に決定するようにしてもよい。
【００３７】
最終的に一つの電子マニュアルに絞り込まれた場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアルを、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じた情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ１０６）とともに、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ構造に成形して、該当するオペレータ端末４宛に出力する（ステップＳ１０７）。オペレータ端末４は、その表示装置に電子マニュアルを表示させる。
【００３８】
オペレータは、表示された電子マニュアルに従ってユーザと応対することになるが、その表示された電子マニュアルが利用可能なものでなかった場合、オペレータは、その旨をオペレータ端末４から情報提供サーバ１に通知する。この場合、情報提供サーバ１は、ステップＳ１０５以降の処理を繰り返す（ステップＳ１０８：Ｎｏ）。
情報提供サーバ１が出力した電子マニュアルによる電話応対が完了した場合は、オペレータ端末４から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１５に、応対支援処理の履歴を記録して一連の処理を終える（ステップＳ１０８：Ｙｅｓ、Ｓ１０９）。
以上のようにして、オペレータに対する応答支援が実現される。
【００３９】
［ユーザからの情報要求］
次に、ユーザがＨＰに直接アクセスしてきたときの運用手順を、図７及び図８を参照して説明する。図７は、ユーザ端末６及び情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図であり、図８は、情報提供サーバ１の主制御部１０における制御処理の手順図である。
【００４０】
図８に示されるように、情報提供サーバ１は、ユーザアクセス（ユーザ端末６を通じて行われる情報閲覧・要求）に応じ（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、そのユーザ端末６との間に通信路を確立する。そして、そのユーザ端末６のアドレスを特定してユーザレベルの入力を促す。ユーザレベルが入力されたときは、これを、そのユーザ端末６を操作するユーザのユーザレベルと認定し、そのユーザレベルに基づいて情報開示レベルを決定する（ステップＳ２０２）。
【００４１】
また、ユーザ端末６の操作内容に基づき、対象となる電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う（ステップＳ２０３）。最終的に一つの電子マニュアルに絞り込まれ、ユーザ端末６からダウンロード要求があった場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアルを、情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ２０４：Ｙｅｓ、Ｓ２０５）とともに、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ構造に成形して、そのユーザ端末６宛に出力する（ステップＳ２０６）。ユーザ端末６によるダウンロードが正常に終了し、情報閲覧及び要求を終える場合、ユーザ端末６から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１５に一連の処理の履歴を記録して処理を終える。
【００４２】
このように、本実施形態の情報提供システムＡＳでは、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに応じた情報開示レベルを電子マニュアル毎に設定しておき、ユーザ又はオペレータからの情報要求の受付を契機に、それに対応する電子マニュアルをユーザレベル及び／又はオペレータレベルに設定されている情報開示レベルに従って編集して、編集された電子マニュアルをユーザ又はオペレータ宛に提供するようにしたので、同じ内容の電子マニュアルであっても、知識の程度が充分な者とそうでない者とで、提供の仕方を変えることができる。例えば、知識の程度が充分な者に対しては、無用の情報を削減するようにすることで、情報の受け渡しに要する時間を短縮することができる。これにより、情報要求の需要に応じた情報提供の仕組みが実現され、従来の問題点が解消される。
【００４３】
また、ユーザとオペレータとの間で行われる会話応対の支援に際しては、オペレータから所定の質問音声をユーザに送出するとともにその質問音声に対するユーザの応答音声を音声認識することにより当該ユーザのユーザレベルを自動判別するようにしたので、オペレータがユーザレベルを判別して、情報選別する必要がなくなり、オペレータの負担を軽減できるようになる。さらに、ユーザレベルと共にオペレータレベルをも考慮した情報提供ルールによって電子マニュアルを編集するようにしたので、オペレータによる会話応対が円滑になる利点が生じる。
【００４４】
また、一つの電子マニュアルの読み出し範囲又は読み出しサイズをユーザレベル及び／又はオペレータレベルに対応して変化させるようにしたので、電子マニュアルを知識レベル値毎に持つ必要がなく、情報記録の効率化を図ることができる。
【００４５】
＜変形例＞
本実施形態では、電子マニュアルの提示の仕方を、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに応じて設定した情報提供ルール、すなわち情報開示レベルに従って編集する場合の例を示したが、対象となる電子情報は、電子マニュアルに限られないことは勿論である。例えば、ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに対応して複数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供ルールを設定し、この情報提供ルールに従ってファイル情報を編集するような運用も可能である。この場合は、例えば知識の程度が相対的に高い者からの情報要求に対しては、読み出し対象となるファイル情報の数が減少するようにする。
本実施形態では、また、音声認識処理を音声情報提供装置３及びオペレータ端末４で行う場合の例を示したが、オペレータ端末４ではユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容を表す音声データの入手のみを行い、この音声データを情報提供サーバ１に送出して、情報提供サーバ１で音声認識処理を行うようにしてもよい。
【００４６】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、知識レベル値の高い者とそうでない者とで電子情報の提供の仕方が変化するので、情報要求の需要に応じた効率的な情報提供の仕組みを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した情報提供システムの全体構成図。
【図２】 情報提供サーバの機能ブロック図。
【図３】情報提供ルールの一例となるルールテーブルの内容例を示す図。
【図４】情報開示レベルに応じてオペレータ端末に表示される電子マニュアルの例であり、（ａ）はレベル「３」のときの情報開示量、（ｂ）はレベル「２」のときの情報開示量、（ｃ）はレベル「１」のときの情報開示量、（ｄ）はレベル「０」のときの情報開示量を示す。
【図５】会話応対支援のときのオペレータ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを表す図。
【図６】会話応対支援のときの情報提供サーバの処理手順説明図。
【図７】ユーザがＨＰに直接アクセスしてきた場合のユーザ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを表す図。
【図８】ユーザアクセスのときの情報提供サーバの処理手順説明図。
【符号の説明】
ＡＳ 情報提供システム
１ 情報提供サーバ
２ 交換機
３ 音声情報提供装置
４−１〜４−ｎ オペレータ端末
５−１〜５−ｍ 電話機
６−１〜６−ｒ ユーザ端末
１０ 主制御部
１１ 通信制御部
１２ インタフェース部
１３ 設定部
１４ 知識レベル値特定部
１５ 検索部
１６ 情報編集部
１７ 出力制御部
１８ ＨＰ管理部
５０ 電子マニュアル
５１ 見出し領域
５２ 詳細文領域
５３ 読み飛ばし領域
Ｄ１１ サポート用マスタデータベース
Ｄ１２ ＨＰデータベース
Ｄ１３ オペレータ端末データベース
Ｄ１４ ユーザデータベース
Ｄ１５ 履歴データベース
Claims (9)
- 質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末との間で双方向通信を行う通信機構と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを有するコンピュータシステムが実行する方法であって、
前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付けるステップと、
前記情報要求の受付を契機に当該情報要求の内容に基づいて前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定するステップと、
受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記オペレータと前記質問者の両方の知識レベル値に応じて設定されている情報提供ルールに従って編集するステップと、
編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力するステップとを含むことを特徴とする、電子情報提供方法。 - オペレータの指示に従う質問者からの質問音声に対する応答音声を音声認識することにより当該質問者の知識レベル値を自動判別することを特徴とする、
請求項１記載の電子情報提供方法。 - 質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、
会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と、
前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、
この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に当該情報要求の内容に基づいて前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段と、
受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段と、
この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段と、
を備えたことを特徴とする電子情報提供システム。 - 前記情報編集手段は、前記情報記録装置に記録されている一つの電子情報の読み出し範囲又は読み出しサイズを前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化させる情報提供ルールに従って編集するものであることを特徴とする、
請求項３記載の電子情報提供システム。 - 前記電子情報が前記情報記録装置において所定順序で階層化されている複数のファイル情報であり、前記情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に対応して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するものであることを特徴とする、
請求項３記載の電子情報提供システム。 - 前記知識レベル値が相対的に高くなるほど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少することを特徴とする、
請求項５記載の電子情報提供システム。 - 前記知識レベル値特定手段は、会話に登場した専門用語の種類及び／又は数に応じて質問者の知識レベル値を特定することを特徴とする、
請求項３記載の電子情報提供システム。 - 前記知識レベル値特定手段が、前記会話に登場した専門用語を音声認識により抽出する音声認識手段を備えていることを特徴とする、
請求項７記載の電子情報提供システム。 - 質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置とを備えたコンピュータを、
それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段、
前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段、
この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記オペレータの知識レベル値および前記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段、
受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集手段、
この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力手段、
として機能させる、コンピュータプログラム。
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