JP2003223460A - 情報提供方法、情報提供支援システム、情報提供システム、コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 情報要求時の表現がまちまちであっても検索
用キーワードを正しく特定して情報検索を効率的に行う
情報提供システムを提供する。 【解決手段】 ユーザから発せられることが予想される
候補ワード（インクが出ない、線が細い・・・）を、そ
れが関連する検索用キーワード（「目詰まり」）とリン
クさせて情報提供支援サーバ２に保持しておく。ユーザ
と会話応対するオペレータが操作するオペレータ端末４
あるいはユーザ端末６から質問があった場合、情報提供
支援サーバ２は、質問事項に適合する検索用キーワード
を候補ワードを通じて決定し、これを情報提供サーバ１
に伝える。情報提供サーバ１は、決定した検索用キーワ
ードに基づいて電子情報を検索し、これを質問元の端末
宛に出力する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報要求の表現が
まちまちであっても電子情報を正しく検索して効率的に
提供できるようにするための仕組みに関する。

【０００２】

【発明の背景】従来より、製品の製造や販売を行う企業
では、製造・販売の対象となる製品に関するユーザから
の情報要求や評価などを通信手段を介して受け付け、こ
れに応対するための組織が用意されている。通常、この
ような組織では、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人
材が配備されている。企業は、人材を対象製品に関して
応対が可能なように育成し、所定の基準を満足する者を
オペレータとして配備するのが一般的である。

【０００３】昨今開発される製品では、同じ目的を有す
る製品であっても、その製品に適用されている技術が多
様化している。このため、製造される製品の種類が多く
なる傾向にある。例えば、印刷装置では、インクの吐出
方法、ヘッドの駆動方法、使用されるインク色の数など
によって、製造・販売される製品の種類が異なってい
る。また、ユーザから通信手段を介して受け付けた内容
には、製品の使用方法、価格、納品期日に関する問い合
わせや、苦情などの多様なものがある。

【０００４】このため、オペレータには、ユーザに対し
て十分な応対を行うために対象製品に関する深く且つ幅
広い知識が要求される。このような知識の修得には、あ
る程度の時間と育成体制が必要とされ、オペレータを目
指す人材及びそのような人材を抱える企業に多大な負担
となる。近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・
販売される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。
このような理由によっても、ユーザに対して十分な応対
を可能にするための負担が増える。そこで、オペレータ
による会話支援を行うための情報提供システムを導入
し、ユーザから質問が予想される種々の事項について事
前に回答情報を作成して情報記録装置に記録しておき、
ユーザから質問事項を受け付けるたびにこの情報記録装
置から該当する回答情報を検索してオペレータに提示す
る試みもなされている。このような情報提供システムで
は、オペレータが、ユーザからの質問事項を検索用キー
ワードとして入力することにより、その検索用キーワー
ドに対応する回答情報が索出されて所定の表示装置等に
表示される。質問事項に対する回答情報は、随時、最新
のものに更新され、また、新たな質問事項に対しては、
その都度それに対応する回答情報が生成されて情報記録
装置に追加記録されるようになっているのが一般的であ
る。

【０００５】このような情報提供システムを用いる場合
の問題点の一つは、ユーザからの質問の仕方がまちまち
であるということ、オペレータの知識の程度がまちまち
であるということ、それ故にオペレータがユーザからの
質問事項を誤認し、該当する回答情報がないと判断して
してしまう場合があることである。オペレータが、該当
する質問事項等がないと判断すると、新たに質問事項及
びその回答情報が作成されるため、実質的には同じ内容
の質問事項及びその回答情報が情報記録装置に多数組存
在してしまう事態が生じ、オペレータが、逆に、どの情
報を用いたらよいかがわからなくなってしまう。

【０００６】本発明は、このような事態を回避するた
め、情報要求時の表現がまちまちであっても検索用キー
ワードを正しく特定して情報検索を効率的に行うための
仕組みを提供することを、その主たる課題とする。よ
り、具体的には、情報要求者に対する情報提供方法、情
報提供支援システム、情報提供システムを提供すること
をその課題とする。本発明の課題は、仕組みを汎用のコ
ンピュータシステムにおいて実現できるようにするため
のコンピュータプログラムを提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明による第１の情報
提供方法は、情報要求者に提供する電子情報を記録した
情報記録装置を有するコンピュータシステムにおいて実
行される方法であって、前記情報記録装置に記録されて
いる電子情報の検索用キーワードと、この検索用キーワ
ードを決定するための一又は複数の候補ワードとをリン
クさせておき、情報要求者の要求事項に適合する検索用
キーワードをいずれかの前記候補ワードを通じて決定
し、決定した検索用キーワードにより前記情報記録装置
から該当する電子情報を索出することを特徴とする。こ
れにより、情報要求者への情報提供を支援する。「電子
情報」とはコンピュータシステムで扱うことができる情
報全般をいう。

【０００８】本発明による第２の情報提供方法は、質問
者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータ
が操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構
と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と
を有するコンピュータシステムにおいて実行される方法
であって、前記情報記録装置に記録されている電子情報
の検索用キーワードと、この検索用キーワードを決定す
るための一又は複数の候補ワードとをリンクさせてお
き、前記質問者の質問事項に適合する検索用キーワード
を前記候補ワードを通じて決定し、決定した検索用キー
ワードにより前記情報記録装置から該当する電子情報を
索出するとともに、索出した電子情報を前記オペレータ
端末へ送出することを特徴とする。

【０００９】第１又は第２の情報提供方法において、前
記電子情報は、例えば所定の質問事項に対して用意され
た回答情報であり、前記検索用キーワードが前記質問事
項に含まれる文節データであり、前記候補ワードが当該
検索用キーワード（文節データ）に関連する意味をもつ
文節データ、あるいは同義異表現の文節データである。
第２の情報提供支援方法において、前記候補ワードを前
記オペレータとの会話の中で前記質問者が発した音声の
自動音声認識処理により特定することにより、候補ワー
ド特定の自動化を図るようにしてもよい。

【００１０】本発明の第１の情報提供支援システムは、
情報要求者からの情報要求を受け付ける受付手段、前記
情報要求者に提供する電子情報を記録した情報記録装
置、及び、所定の検索用キーワードに基づいて前記情報
記録装置から電子情報を索出する検索手段を備えた情報
提供システムの動作を支援するシステムであって、前記
検索用キーワードを決定するための一又は複数の候補ワ
ードを、当該検索用キーワードとリンクさせて保持する
候補ワード保持手段と、前記受付手段で受け付けられた
情報要求者の要求事項に最も適合する検索用キーワード
を前記候補ワードを通じて決定するキーワード決定手段
とを備え、決定した検索用キーワードを前記検索手段へ
送出するように構成されていることを特徴とする。

【００１１】本発明の第２の情報提供支援システムは、
質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレ
ータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信
機構、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装
置、及び、この情報記録装置から所定の検索用キーワー
ドに基づいて質問者の質問事項に適合する電子情報を索
出し、索出した電子情報を前記通信機構を通じて前記オ
ペレータ端末へ送出する検索手段を備えた情報提供シス
テムの動作を支援するシステムであって、質問者から発
せられることが予想される一又は複数の候補ワードを、
それが関連する前記検索用キーワードとリンクさせて保
持する候補ワード保持手段と、質問者の質問事項に適合
する検索用キーワードを前記候補ワードを通じて決定す
るキーワード決定手段とを備え、決定した検索用キーワ
ードを前記検索手段へ送出するように構成されているこ
とを特徴とする。

【００１２】本発明の情報提供システムは、情報要求者
からの情報要求を受け付ける受付手段と、前記情報要求
者に提供する電子情報を記録した情報記録装置と、前記
情報記録装置に記録されている電子情報の検索用キーワ
ードと、この検索用キーワードを決定するための一又は
複数の候補ワードとをリンクして保持する候補ワード保
持手段と、前記受付手段で受け付けた情報要求者の要求
事項に適合する検索用キーワードを前記候補ワードを通
じて決定するキーワード決定手段と、決定した検索用キ
ーワードにより前記情報記録装置から該当する電子情報
を索出する検索手段とを備えたことを特徴とする。

【００１３】本発明のコンピュータプログラムは、情報
要求者に提供する電子情報を記録した情報記録装置を有
するコンピュータシステムに、前記情報記録装置に記録
されている電子情報の検索用キーワードと、この検索用
キーワードを特定するための一又は複数の候補ワードと
をリンクさせて保持する処理、情報要求者が発した音声
の自動音声認識処理により候補ワードを特定する処理、
特定した候補ワードを通じて検索用キーワードを決定
し、決定した検索用キーワードにより前記情報記録装置
から該当する電子情報を索出する処理、を実行させるた
めのコンピュータプログラムである。このようなコンピ
ュータプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録
媒体に記録されることによって実体化される。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、本発明を、ユーザからの質
問に対して電話応対するオペレータ及びユーザからの直
接の要求に応じて電子情報を提供する情報提供システム
に適用した場合の実施の形態を説明する。提供対象とな
る電子情報は、製品である印刷装置に関する種々の情報
である。この実施形態の情報提供システムは、その印刷
装置を製造・販売する者、又は、その者に管理を依頼さ
れた者によって運営される。

【００１５】＜全体構成＞図１は、情報提供システムＡ
Ｓ全体の構成例を示している。情報提供システムＡＳ
は、互いに連携して分散処理を行う情報提供サーバ１及
び情報提供支援サーバ２と、交換機３ａと、音声情報提
供装置３ｂと、オペレータ毎に配備されたオペレータ端
末４−１〜４−ｎ（ｎはオペレータ端末の数で定まる２
以上の自然数を表すサフィックス。以降の説明では、便
宜上、サフィックスは省略する）と備えて構成される。
オペレータ端末４と情報提供サーバ１及び情報提供支援
サーバ２とは内部ネットワークを介して接続されてい
る。情報提供サーバ１及び情報提供支援サーバ２は、ま
た、上記の内部ネットワークを通じてコンピュータネッ
トワークＮにも接続されている。コンピュータネットワ
ークＮには、ユーザが操作するユーザ端末６−１〜６−
ｒ（ｒは２以上の自然数を表すサフィックス。以降の説
明では、便宜上、サフィックスは省略する）が接続され
る。ユーザ端末６は、例えば通信機能、ブラウザ機能及
びメール機能を備えたパーソナルコンピュータであり、
ユーザは、このユーザ端末６を操作して情報提供システ
ムＡＳにアクセスすることにより、印刷装置に関する種
々のデジタル情報を閲覧、ダウンロード等を行うことが
できる。

【００１６】交換機３ａは、例えば日本電信電話株式会
社が提供する公衆電話網Ｌに接続され、ユーザの電話機
５−１〜５−ｍ（ｍは２以上の自然数を表すサフィック
ス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略す
る）からの呼を受け付け、その呼を音声情報提供装置３
ｂ又はオペレータ端末４に接続する。

【００１７】音声情報提供装置３ｂは、ユーザからの質
問に対して、予め用意されている応答情報を例えば合成
音声によって自動的にメッセージ応答する装置であり、
質問に対する自動応対用の音声データを記録した音声応
答情報データベース（図示省略）と、ユーザが発した言
葉を音声認識処理して自動応対可能かどうかを判定する
情報処理ユニット（図示省略）とを備えている。音声応
答情報データベースには、情報提供サーバ１から送られ
たテキストデータに基づく合成音声データ又は独立に録
音された音声データが蓄積されている。

【００１８】この音声情報提供装置３ｂでは、電話機５
からのユーザの情報要求事項、例えば質問事項を音声認
識処理することにより、音声応答情報データベースに記
録されているデータだけで応対可能か否かをまず判定す
る。これは、音声認識処理により認識されたキーワード
が、音声応答情報データベース内のデータに紐付けされ
ているキーワードと一致するかどうかによって判定する
ことができる。音声応答情報データベース内のデータの
みで応対可能である場合、音声情報提供装置３ｂは、そ
のデータによる自動応答を行う。一方、音声認識処理に
失敗したり音声応答情報データベース内のデータのみで
は応答不能であると判定した場合、音声情報提供装置３
ｂは、交換機３ａに指示することにより、電話機５とオ
ペレータ端末４とを接続する。この場合は、オペレータ
が介在する応答作業を行う。

【００１９】オペレータ端末４は、オペレータの応対支
援を行う装置であって、コンピュータ本体と、そのコン
ピュータ本体のＣＰＵボードによって読み取り可能なコ
ンピュータプログラムとの協働によって実現される。各
オペレータ端末４には、オペレータの指示を受け付ける
ための入力装置（キーボード、マウス等）、電子マニュ
アル等の情報を表示するための表示装置、コンピュータ
プログラムや各種データを記録するハードディスク等が
接続され、さらに、内部ネットワークを通じて情報提供
サーバ１との間の通信を制御する通信制御機構が設けら
れている。オペレータ端末４では、ユーザとオペレータ
との間で交わされる会話内容の音声認識処理を行う機能
をも備えている。

【００２０】次に、情報提供システムＡＳの主たる構成
要素となる情報提供サーバ１及び情報提供支援サーバ２
について説明する。 ＜情報提供サーバ＞情報提供サーバ１は、設定データ等
の入力を受け付けるための入力装置及びハードディスク
等の大容量の記録装置が接続されているコンピュータ本
体と、コンピュータ読み取り可能な記録媒体（可搬性メ
モリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又は上記の記録装置）に
記録されている所定のコンピュータプログラムとの協働
によって実現される。すなわち、コンピュータ本体に搭
載されるＣＰＵ（演算処理プロセッサ）が、コンピュー
タプログラムを読み込んで実行することにより、情報提
供のための種々の機能を当該コンピュータ本体及び記録
装置上に形成する。

【００２１】この実施形態では、図２に示されるよう
に、主制御部１０、通信制御部１１、インタフェース部
１２、設定部１３、知識レベル値特定部１４、検索部１
５、情報編集部１６、出力制御部１７、及び、ＨＰ管理
部１８の機能をコンピュータ本体上に形成するととも
に、記録装置内に、サポート用マスタデータベースＤ１
１、ＨＰデータベースＤ１２、オペレータ端末データベ
ースＤ１３、ユーザデータベースＤ１４及び履歴データ
ベースＤ１５を構築する。

【００２２】サポート用マスタデータベースＤ１１に
は、オペレータ端末４の表示装置に表示させるためのサ
ポート用データ、例えば印刷装置毎に用意されている詳
細なマニュアル、所定の質問事項に対して用意された回
答マニュアル（以下、「電子マニュアル」）のマスタ
（加工・編集前のデータ）が、階層的に記録されてい
る。より具体的には、電子マニュアルが、その印刷装置
の基本的な操作を説明するための基本操作別ページ、そ
の印刷装置の機能を詳細に使用するための機能別ペー
ジ、トラブルが発生した場合の対応策を示すためのトラ
ブル別ページ等に分類されて、階層的に記録されてい
る。各階層の各ページには、それぞれ要求事項ないし質
問事項に含まれる文節データからなる検索用キーワード
が設定されており、下位層になるに従ってその検索用キ
ーワードが長くなるようになっている（上位層の検索用
キーワードを含むため）。

【００２３】ＨＰデータベースＤ１２には、ユーザにダ
ウンロードさせるために加工された印刷装置毎の電子マ
ニュアル、種々の印刷装置関連商品に関する紹介情報、
印刷装置に関するよくある質問（ＦＡＱ）に対する回答
情報等が、サポート用マスタデータベースＤ１１の場合
と同様、階層的に記録されている。各階層の各ページに
それぞれ検索用キーワードが設定されている点は、サポ
ート用マスタデータベースＤ１１の場合と同様である。

【００２４】オペレータ端末データベースＤ１３には、
情報提供システムＡＳ内で管理するすべてのオペレータ
端末４及びオペレータの識別情報が記録されている。ユ
ーザデータベースＤ１４には、このシステムを利用した
ユーザの識別情報が記録され、履歴データベースＤ１５
には、情報要求に対する応答の履歴が、その日付、情報
要求者（ユーザ／オペレータ）の識別情報と共に記録さ
れるようになっている。

【００２５】主制御部１０は、情報提供サーバ１の各機
能部１１〜１８の動作を統括的に制御するものである。
通信制御部１１は、情報提供支援サーバ１から検索用キ
ーワードを受け取るとともにこの検索用キーワードに基
づいて索出され且つ編集されたサポート用データ又はＨ
Ｐデータを、内部ネットワーク上のオペレータ端末４又
はコンピュータネットワークＮに接続されているユーザ
端末６に到達するように制御するものである。インタフ
ェース部１２は、コンピュータ本体に接続されているデ
ータ入力装置、表示装置、記録装置、プリンタその他の
周辺機器との間でデータの受け渡しを行うものである。

【００２６】設定部１３は、上記のようなサポート用デ
ータ及びＨＰデータの各々の情報提供の仕方を定めたル
ール（情報提供ルール）を、例えばサーバ運営者によっ
て電子情報毎に入力された知識レベル値に応じた内容の
ものに設定する。設定結果は、サポート用データ毎、Ｈ
Ｐデータ毎に、それぞれサポート用マスタデータベース
Ｄ１１又はＨＰデータベースＤ１２に、「ルールテーブ
ル」として記録される。このルールテーブルの内容例を
図３に示す。本実施形態では、ユーザの知識レベル値
（「ユーザレベル」）及びオペレータの知識レベル値
（「オペレータレベル」）の双方を考慮して情報提供ル
ールを設定する。すなわち、知識レベル値については、
「１」〜「３」の３段階のユーザレベルのいずれか、
「１」及び「２」の２段階のオペレータレベルのいずれ
かを、それぞれ入力できるようにする。各々のレベル
は、その値が低いほど印刷装置に関する知識の程度が高
いことを表している。この結果、ユーザレベルのみ、オ
ペレータレベルのみ、あるいは両者の複数の組合せパタ
ーンが生じる。これらのパターンの各々について、設定
部１３では、サポート用データ又はＨＰデータの情報開
示量を定める情報開示レベルを設定し、設定値をサポー
ト用データ又はＨＰデータの識別情報と共にルールテー
ブルに記録する。

【００２７】ルールテーブルに記録されるパターン数
は、それがサポート用データなのかＨＰデータなのかに
よって異なる。サポート用データの場合は、ユーザレベ
ルとオペレータレベルとを組合せた６パターンであり、
ＨＰデータの場合はユーザの知識レベルの程度のみを考
慮すればよいので３パターンとなる。図３は、サポート
用データの情報開示レベル（レベル「０」、レベル
「１」、レベル「２」、レベル「３」）が示されてい
る。情報開示レベルは、その数値が低いほど情報開示量
が少なくなることを示している。このことを、図４
（ａ）〜（ｄ）を参照して説明する。

【００２８】図４は、情報開示レベルに応じてオペレー
タ端末４に表示される電子マニュアル５０の例であり、
（ａ）はレベル「３」のときの電子マニュアル５０の情
報開示量を表している。図示のように、レベル「３」の
ときは、オペレータに注視させる領域である見出し領域
５１及びその詳細文領域５２のすべてがオペレータ端末
４の表示装置に表示される。通常、電子マニュアルのマ
スタとなるものが、そのまま表示される。（ｂ）はレベ
ル「２」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表
している。レベル「３」との対比では、見出し領域５１
及び括弧された読み飛ばし領域５３を除く詳細文部分５
２がオペレータ端末４の表示装置に表示される。読み飛
ばし領域５３はオペレータが読み飛ばしてよい領域であ
り、その残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５
２）と表示上区別されるようにする。本実施形態では、
オペレータの教育を兼ねるようにするため、読み飛ばし
領域５３を、残部領域と異なる色で表示させるようにす
る。（ｃ）はレベル「１」のときの電子マニュアル５０
の情報開示量を表している。レベル「２」との対比で
は、読み飛ばし領域５３がより多くなっている。また、
基本的に、読み飛ばし領域５３とその残部領域（見出し
領域５１及び詳細文領域５２）と区別されればよいの
で、読み飛ばし領域５３が完全にマスクされる（表示さ
れない）ようにしてもよいが、本実施形態では、オペレ
ータの便宜を考慮して、残部領域よりも相対的に薄く表
示されるようにしている。（ｄ）はレベル「０」のとき
の電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベ
ル「０」のときは、概要である見出し部分５１のみを表
示装置に表示させるようにする。

【００２９】このようにすることで、ユーザレベル及び
オペレータレベルに応じて、応対時の情報提供の効率化
を図るようにしている。なお、ＨＰデータについても、
情報開示レベルがユーザレベルのみを考慮したものとす
る以外は、上記の場合とほぼ同様の形態で、電子マニュ
アルの情報開示レベルを決定する。但し、ダウンロード
時には、読み飛ばし領域の情報については削除されるよ
うにする。

【００３０】知識レベル値特定部１４は、情報要求を受
け付けたときにオペレータレベル及び／ユーザレベルを
特定する。これらのレベルは、オペレータ端末４又はユ
ーザ端末６からの指示があった場合は、その指示内容に
よって特定する。指示がない場合であってオペレータ端
末４からの情報要求のときは、オペレータとユーザとの
会話内容を解析することによって、ユーザレベルを特定
する。例えば、会話に専門用語が登場したかどうか、登
場した場合はその種類及び／又は数に応じてユーザレベ
ルを特定する。

【００３１】検索部１５は、検索用キーワードに基づい
てサポート用マスタデータベースＤ１１からサポート用
データのマスタとなるものを索出するとともに、ＨＰデ
ータベースＤ１２から該当するＨＰデータのマスタとな
るものを索出する。

【００３２】情報編集部１６は、サポート用データのマ
スタ又はＨＰデータのマスタとなるもの、例えば図４
（ａ）に示したようなデータを、情報開示レベルに応じ
て図４（ｂ）〜（ｄ）のいずれかの形式に編集する。
「編集」とは（ｂ）〜（ｃ）のように、該当する部分を
括弧で括ったり、消去させたり、あるいは他の領域と区
別するための注視領域の文字等に色情報を付加したり、
フォントを変化させたりする処理である。情報要求がＨ
Ｐデータに対するユーザからものであって、ユーザ端末
６によるダウンロードを伴うものである場合は、主とし
て情報量の制限（減少）させるための加工を行う処理で
ある。出力制御部１７は、このようにして編集されたデ
ータを、オペレータ端末４の表示装置又はユーザ端末６
に出力されるように制御する。具体的には、そのデータ
構造を成形する。ＨＰ管理部１８は、ユーザ端末６によ
るホームページ（ＨＰ）の掲載情報の閲覧を許容する。

【００３３】＜情報提供支援サーバ＞次に、情報提供支
援サーバ２について説明する。情報提供支援サーバ２も
また、ハードディスク等の大容量の記録装置が接続され
ているコンピュータ本体と、コンピュータ読み取り可能
な記録媒体（可搬性メモリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又
は上記の記録装置）に記録されている所定のコンピュー
タプログラムとの協働によって実現される。すなわち、
コンピュータ本体に搭載されるＣＰＵ（演算処理プロセ
ッサ）が、コンピュータプログラムを読み込んで実行す
ることにより、情報提供支援のための種々の機能を当該
コンピュータ本体及び記録装置上に形成する。

【００３４】この実施形態では、図５に示されるよう
に、主制御部２０、通信制御部２１、インタフェース部
２２、構文解析部２３、候補ワード抽出部２４、キーワ
ード決定部２５の機能ブロックをコンピュータ本体上に
形成するとともに、記録装置内に、文法データベースＤ
２１及び候補ワードデータベースＤ２２を構築する。文
法データベースＤ２１は、入力されたデータから構文解
析によって文節データを抽出するための文法、例えば品
詞規則、語彙のつながり規則等をテーブル形式で記録し
たものであり、候補ワードデータベースＤ２２は、情報
提供サーバ１のサポート用マスタデータベースＤ１１及
びＨＰデータベースＤ１２内の最下位層のデータのキー
ワードと紐付けされた複数の候補ワードを、そのキーワ
ードのアドレスと共に記録したものである。

【００３５】候補ワードは、紐付けされた検索用キーワ
ードと関連する意味をもつ文節データとすることができ
る。例えば、サポート用マスタデータベースＤ１１に、
印刷装置のノズルの目詰まりがトラブルの例として記録
され、その目詰まりを解決するための最下位層の情報
が、「目詰まり」という語を検索用キーワードとして検
索される場合を想定する。印刷装置のノズルの目詰まり
があると、その症状として、印字がかすれたり、印字色
が薄くなったり、出なかったり、印刷されなかったり、
印刷した線が細くなってしまうことがある。情報要求等
を行う者が印刷装置についての知識が十分で、そのマニ
ュアルの内容を熟知している場合は、「目詰まり」とい
う単語を使用してそれに関する解決情報を求めることが
予想される。一方、印刷装置についての知識が不十分な
者からの情報要求の場合には、「印字がかすれる」、
「色が薄い」、「黒が出ない」、「印刷されない」、
「線が細くなってしまう」・・・というように、様々な
表現の文言が多用されることがある。これらの様々な表
現の文言が、検索用キーワードを「目詰まり」とした場
合の候補ワードである。候補ワードは、検索用キーワー
ド毎に、関連する意味をもつ複数のものを用意すること
が好ましい。関連する意味をもつという概念の中には、
当該検索用キーワードと同義異表現の文節データも含ま
れる。

【００３６】主制御部２０は、オペレータ端末４及びユ
ーザ端末６からの情報要求等を受け付けるとともに、こ
の情報要求に関する情報提供支援サーバ２の各機能部２
１〜２５の動作を統括的に制御するものである。オペレ
ータからの情報要求かユーザからの情報要求かは、例え
ば情報要求時の端末識別情報によって区別することがで
きる。通信制御部２１は、内部ネットワーク上のオペレ
ータ端末４及びコンピュータネットワークＮに接続され
ているユーザ端末６からの情報要求等を受信するととも
に、情報提供支援サーバ２内の処理結果を情報提供サー
バ１に通知するための制御を行う。インタフェース部２
２は、コンピュータ本体に接続されているデータ入力装
置、表示装置、記録装置、プリンタその他の周辺機器と
の間でデータの受け渡しを行うものである。

【００３７】構文解析部２３は、文法データベースＤ２
１内の文法を参照することにより、入力されたデータ
（音声認識の結果として入力されるテキストデータ）の
構文解析を行う。候補ワード抽出部２４は、構文解析結
果に基づいて、要求事項を表す候補ワードを抽出する。
キーワード決定部２５は、抽出した候補ワードと、候補
ワードデータベースＤ２２の記録情報、すなわち候補ワ
ードとキーワードとの対応情報とを参照して、要求事項
に最も適合する一つの検索用キーワードを決定する。適
合するかどうかは抽出した候補ワードの数による。一つ
の候補ワードの場合には、それに対応する検索用キーワ
ードを、そのまま使用する検索用キーワードとして決定
する。抽出した候補ワードが多数になる場合は、最も多
く対応する検索用キーワードを、使用する検索用キーワ
ードとして決定する。

【００３８】＜運用形態＞次に、上記のように構成され
る情報提供システムＡＳの運用形態の一例を説明する。
前提として、サポート用マスタデータベースＤ１１に
は、オペレータとユーザの双方の知識レベル値に応じた
情報開示レベルが、情報提供対象となる電子情報、例え
ば印刷装置の電子マニュアル毎、ＦＡＱ情報毎に設定さ
れており、提供する電子情報の種類及び情報開示レベル
が特定されることにより、その電子情報が情報開示レベ
ルに従って編集されて出力されるようになっているもの
とする。

【００３９】［オペレータの応対支援］まず、オペレー
タの応対支援のときの運用手順を、図６を参照して説明
する。図６は、応対支援時の情報提供支援サーバ２の主
制御部２０及び情報提供サーバ１の主制御部１０による
協働処理手順を示した図である。音声情報提供装置３ｂ
に記録されているデータのみで応対できる場合にオペレ
ータが介在する必要がなく、自動応対できることは前述
のとおりである。ここでは、音声情報提供装置３ｂのみ
で自動応対できず、オペレータが介在する応対を行う場
合の例を挙げる。交換機３ａは、そのユーザからの電話
機５の着信を、所定のオペレータのオペレータ端末４に
導く。着信を受け付けたオペレータは、所定のマニュア
ルに従ってユーザとの間で会話を行うとともに、オペレ
ータ端末４を通じて情報提供支援サーバ２に対して情報
要求を行う。提供対象となる情報を迅速に特定する観点
からは、このとき、オペレータレベルも同時に情報提供
支援サーバ２に通知する運用にすることが望ましい。

【００４０】情報提供支援サーバ２は、オペレータ端末
４からの着信を受け付ると（ステップＳ１０１：Ｙｅ
ｓ）、オペレータとユーザとの間で交わされる会話内容
の音声認識結果となるデータを構文解析して候補ワード
を抽出し（ステップＳ１０２）、さらに、その候補ワー
ドを通じて検索用キーワードを決定する。例えば、ユー
ザの発言を音声認識した結果、「印字がかすれる」又は
「色が薄い」・・・という候補ワードが抽出されたとき
は、それに対応する「目詰まり」という検索キーワード
を決定する。また、ユーザレベルを決定するための情
報、例えば専門用語等を抽出する。そして、決定した検
索キーワード、専門用語等をオペレータ端末４の端末識
別情報と共に情報提供サーバ１に入力する（ステップＳ
１０３）。

【００４１】情報提供サーバ１は、情報提供支援サーバ
２から受け取った専門用語等に基づいてユーザレベルを
特定して、上記の情報開示レベルを決定する。ユーザレ
ベルは、サポート用マスタデータベースＤ１１に記録さ
れている、印刷装置に関する専門用語の種類及び数によ
って決定する。また、検索用キーワードを用いて提供す
べき電子マニュアルを索出する。そして、その電子マニ
ュアルを、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じた
情報開示レベルに従って編集するとともに（ステップＳ
１０４）、その電子マニュアルを編集内容が反映された
データ構造に成形して、該当するオペレータ端末４宛に
出力する（ステップＳ１０５）。オペレータ端末４は、
その表示装置に電子マニュアルを表示させる。オペレー
タは、表示された電子マニュアルに従ってユーザと応対
する。以上のようにして、オペレータに対する応答支援
が実現される。

【００４２】［ユーザからの情報要求］次に、ユーザが
直接アクセスしてきたときの運用手順を、図７を参照し
て説明する。図７は、ユーザからの情報要求時の情報提
供支援サーバ２の主制御部２０及び情報提供サーバ１の
主制御部１０による協働処理手順を示した図である。ユ
ーザからのアクセスは、情報提供支援サーバ２が受け取
る。アクセス内容は、電子メール又はＨＰで用意されて
いる質問欄への書込、すなわちテキストデータによって
特定することができる。このとき、情報閲覧のみ（ダウ
ンロードの要否）、ユーザレベルの入力等も受け付けて
おく。情報提供支援サーバ２は、ユーザからのアクセス
を受け付けると（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、アクセ
ス内容であるテキストデータの構文解析結果から候補ワ
ードを抽出し（ステップＳ２０２）、さらにこの候補ワ
ードを通じて検索キーワードを決定する。そして、検索
キーワードを情報提供サーバ１に入力する（ステップＳ
２０３）。情報提供サーバ１は、この検索キーワードを
用いて該当する電子マニュアルを索出し、情報開示レベ
ルに従って編集する（ステップＳ２０４）。ＨＰにおけ
る情報閲覧のみの場合は、閲覧用の情報開示量をユーザ
レベルから導かれる情報開示レベルに応じて編集し、こ
れをＨＰに掲載する（ステップＳ２０５）。ダウンロー
ド要求があった場合は、その情報開示レベルに応じてデ
ータサイズを変える編集を行い、編集内容が反映された
データ構造に成形して、そのユーザ端末６宛に送出する
（ステップＳ２０６：Ｙｅｓ、Ｓ２０７）。ユーザ端末
６によるダウンロードが正常に終了した場合、あるい
は、情報閲覧の結果ダウンロード要求が不要とされた場
合は、ユーザ端末６から情報提供支援サーバ２に、その
旨が通知される。この通知を受けた情報提供支援サーバ
２は、情報提供サーバ１にその旨を通知する。情報提供
サーバ１は、この通知に基づいて履歴データベースＤ１
５に一連の処理の履歴を記録し、処理を終える（ステッ
プＳ２０６：Ｎｏ）。

【００４３】このように、本実施形態の情報提供システ
ムＡＳでは、電子マニュアルのような電子情報の検索用
キーワードと、この検索用キーワードを決定するための
一又は複数の候補ワードとをリンクさせておき、例えば
ユーザの要求事項に適合する検索用キーワードをいずれ
かの候補ワードを通じて決定し、決定した検索用キーワ
ードにより該当する電子情報を索出するようにしたの
で、ユーザからの質問の仕方がまちまちであったとして
も、正しい情報を提供することができるようになる。ま
た、オペレータがユーザからの質問事項を誤認して該当
する回答情報がないと判断してしてしまう事態を回避す
ることができるので、同じような質問事項に対する回答
情報を用意する必要がなくなり、メンテナンス上好都合
となる。

【００４４】また、候補ワードをユーザが発した音声の
自動音声認識処理により特定するようにしたので、オペ
レータの判断作業を軽減することができ、オペレータに
よる会話応対が円滑になる利点が生じる。さらに、ユー
ザレベル及び／又はオペレータレベルに応じた情報開示
レベルを電子マニュアル等に設定しておき、その電子マ
ニュアル等を提供するときにそれについて設定されてい
る情報開示レベルに従って編集してオペレータ端末４に
出力するようにしたので、製品である印刷装置に対する
オペレータの知識の程度に応じた情報提供が可能にな
る。ユーザ端末６からの直接の情報要求又はダウンロー
ド要求に際してもユーザレベルから導かれる情報開示レ
ベルに従って電子マニュアル等を閲覧ないしダウンロー
ドさせることができるので、効率的な情報提供が可能に
なる。

【００４５】また、一つの電子マニュアルの読み出し範
囲又は読み出しサイズをユーザレベル及び／又はオペレ
ータレベルに対応して変化させるようにしたので、電子
マニュアルを知識レベル値毎に持つ必要がなく、情報記
録の効率化を図ることができる。

【００４６】＜変形例＞本実施形態では、情報提供サー
バ１と情報提供支援サーバ２とを別々のコンピュータ本
体によって実現し、分散処理する場合の例を示したが、
両サーバ１，２は、一つのコンピュータ本体によって実
現するようにしてもよい。また、本実施形態では、電子
マニュアル等の提示の仕方を情報開示レベルに従って編
集する場合の例を示したが、対象となる電子情報は、電
子マニュアルに限られないことは勿論である。例えば、
ユーザレベル及び／又はオペレータレベルに対応して複
数のファイル情報の読み出し順序を変化させる情報提供
ルールを設定し、この情報提供ルールに従ってファイル
情報を編集するような運用も可能である。この場合は、
例えば知識の程度が相対的に高い者からの情報要求に対
しては、読み出し対象となるファイル情報の数が減少す
るようにする。本実施形態では、また、音声認識処理を
音声情報提供装置３及びオペレータ端末４で行う場合の
例を示したが、オペレータ端末４ではユーザとオペレー
タとの間で交わされる会話内容を表す音声データの入手
のみを行い、この音声データを情報提供支援サーバ２に
送出して、情報提供支援サーバ２で音声認識処理を行う
ようにしてもよい。

【００４７】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、検索用キーワードを正しく特定して情報検索
を効率的に行うための仕組みを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した情報提供システムの構成を示
す図。

【図２】情報提供サーバの機能ブロック図。

【図３】電子情報の情報提供ルールを定めるルールテー
ブルの内容例を示した図。

【図４】（ａ）〜（ｄ）は情報開示レベルに応じてオペ
レータ端末の表示装置に表示される電子マニュアルの例
を示した説明図。

【図５】情報提供支援サーバの機能ブロック図。

【図６】オペレータの応対支援のときの運用手順説明
図。

【図７】ユーザが直接アクセスしてきたときの運用手順
説明図。

【符号の説明】

ＡＳ 情報提供システム １ 情報提供サーバ ２ 情報提供支援サーバ ３ａ 交換機 ３ｂ 音声情報提供装置 ４−１〜４−ｎ オペレータ端末 ５−１〜５−ｍ 電話機 ６−１〜６−ｒ ユーザ端末 １０ 情報提供サーバの主制御部 １１ 情報提供サーバの通信制御部 １２ 情報提供サーバのインタフェース部 １３ 設定部 １４ 知識レベル値特定部 １５ 検索部 １６ 情報編集部 １７ 出力制御部 １８ ＨＰ管理部 ２０ 情報提供支援サーバの主制御部 ２１ 情報提供支援サーバの通信制御部 ２２ 情報提供支援サーバのインタフェース部 ２３ 構文解析部 ２４ 候補ワード抽出部 ２５ キーワード決定部 ５０ 電子マニュアル ５１ 見出し領域 ５２ 詳細文領域 ５３ 読み飛ばし領域 Ｄ１１ サポート用マスタデータベース Ｄ１２ ＨＰデータベース Ｄ１３ オペレータ端末データベース Ｄ１４ ユーザデータベース Ｄ１５ 履歴データベース Ｄ２１ 文法データベース Ｄ２２ 候補ワードデータベース

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 情報要求者に提供する電子情報を記録し
   た情報記録装置を有するコンピュータシステムにおいて
   実行される方法であって、 前記情報記録装置に記録されている電子情報の検索用キ
   ーワードと、この検索用キーワードを決定するための一
   又は複数の候補ワードとをリンクさせておき、 情報要求者の要求事項に適合する検索用キーワードをい
   ずれかの前記候補ワードを通じて決定し、決定した検索
   用キーワードにより前記情報記録装置から該当する電子
   情報を索出することを特徴とする、 情報提供方法。
2. 【請求項２】 前記候補ワードを前記情報要求者が発し
   た音声の自動音声認識処理により特定することを特徴と
   する、 請求項１記載の情報提供方法。
3. 【請求項３】 質問者との間で所定製品に関する会話応
   答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向
   通信を行う通信機構と会話応答支援用の電子情報を記録
   した情報記録装置とを有するコンピュータシステムにお
   いて実行される方法であって、 前記情報記録装置に記録されている電子情報の検索用キ
   ーワードと、この検索用キーワードを決定するための一
   又は複数の候補ワードとをリンクさせておき、 前記質問者の質問事項に適合する検索用キーワードを前
   記候補ワードを通じて決定し、決定した検索用キーワー
   ドにより前記情報記録装置から該当する電子情報を索出
   するとともに、索出した電子情報を前記オペレータ端末
   へ送出することを特徴とする、 情報提供方法。
4. 【請求項４】 前記電子情報が所定の質問事項に対して
   用意された回答情報であり、前記検索用キーワードが前
   記質問事項に含まれる文節データであり、前記候補ワー
   ドが当該検索用キーワードと関連する意味をもつ文節デ
   ータであることを特徴とする、 請求項１又は３記載の情報提供方法。
5. 【請求項５】 前記候補ワードが当該検索用キーワード
   と同義異表現の文節データであることを特徴とする、 請求項４記載の情報提供方法。
6. 【請求項６】 前記候補ワードを前記オペレータとの会
   話の中で前記質問者が発した音声の自動音声認識処理に
   より特定することを特徴とする、 請求項３記載の情報提供方法。
7. 【請求項７】 情報要求者からの情報要求を受け付ける
   受付手段、前記情報要求者に提供する電子情報を記録し
   た情報記録装置、及び、所定の検索用キーワードに基づ
   いて前記情報記録装置から電子情報を索出する検索手段
   を備えた情報提供システムの動作を支援するシステムで
   あって、 前記検索用キーワードを決定するための一又は複数の候
   補ワードを、当該検索用キーワードとリンクさせて保持
   する候補ワード保持手段と、 前記受付手段で受け付けられた情報要求者の要求事項に
   最も適合する検索用キーワードを前記候補ワード保持手
   段に保持されている候補ワードを通じて決定するキーワ
   ード決定手段とを備え、決定した検索用キーワードを前
   記検索手段へ送出するように構成されていることを特徴
   とする、 情報提供支援システム。
8. 【請求項８】 質問者との間で所定製品に関する会話応
   答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向
   通信を行う通信機構、会話応答支援用の電子情報を記録
   した情報記録装置、及び、この情報記録装置から所定の
   検索用キーワードに基づいて質問者の質問事項に適合す
   る電子情報を索出し、索出した電子情報を前記通信機構
   を通じて前記オペレータ端末へ送出する検索手段を備え
   た情報提供システムの動作を支援するシステムであっ
   て、 質問者から発せられることが予想される一又は複数の候
   補ワードを、それが関連する前記検索用キーワードとリ
   ンクさせて保持する候補ワード保持手段と、 質問者の質問事項に適合する検索用キーワードを前記候
   補ワードを通じて決定するキーワード決定手段とを備
   え、決定した検索用キーワードを前記検索手段へ送出す
   るように構成されていることを特徴とする、 情報提供支援システム。
9. 【請求項９】 情報要求者からの情報要求を受け付ける
   受付手段と、 前記情報要求者に提供する電子情報を記録した情報記録
   装置と、 前記情報記録装置に記録されている電子情報の検索用キ
   ーワードと、この検索用キーワードを決定するための一
   又は複数の候補ワードとをリンクして保持する候補ワー
   ド保持手段と、 前記受付手段で受け付けた情報要求者の要求事項に適合
   する検索用キーワードを前記候補ワードを通じて決定す
   るキーワード決定手段と、 決定した検索用キーワードにより前記情報記録装置から
   該当する電子情報を索出する検索手段とを備えたことを
   特徴とする、 情報提供システム。
10. 【請求項１０】 前記キーワード決定手段は、前記オペ
    レータとの会話の中で前記質問者が発した音声の自動音
    声認識処理により特定された候補ワードを通じて当該候
    補ワードに対応付けられた検索用キーワードを決定する
    ように構成されていることを特徴とする、 請求項９記載の情報提供システム。
11. 【請求項１１】 情報要求者に提供する電子情報を記録
    した情報記録装置を有するコンピュータシステムに、 前記情報記録装置に記録されている電子情報の検索用キ
    ーワードと、この検索用キーワードを決定するための一
    又は複数の候補ワードとをリンクさせて保持する処理、 情報要求者が発した音声の自動音声認識処理により候補
    ワードを特定する処理、 特定した候補ワードを通じて検索用キーワードを決定
    し、決定した検索用キーワードにより前記情報記録装置
    から該当する電子情報を索出する処理、 を実行させるためのコンピュータプログラム。