JP2003224661A - 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム - Google Patents
電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラムInfo
- Publication number
- JP2003224661A JP2003224661A JP2002020290A JP2002020290A JP2003224661A JP 2003224661 A JP2003224661 A JP 2003224661A JP 2002020290 A JP2002020290 A JP 2002020290A JP 2002020290 A JP2002020290 A JP 2002020290A JP 2003224661 A JP2003224661 A JP 2003224661A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- information
- knowledge level
- level value
- electronic
- operator
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
- H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 製品に関するユーザからの質問に対して電話
対応を行うオペレータが迅速且つ効率よく返答できるよ
うに支援する情報提供システムを提供する。 【解決手段】 知識レベル値に応じた情報開示レベルを
応対に使用する電子情報毎に情報提供サーバ１に設定し
ておき、例えばオペレータ端末４−１からの情報要求の
受付を契機にユーザレベル及びオペレータの知識レベル
値を特定する。そして、該当する電子情報を、特定した
知識レベル値について設定されている情報提供ルールに
従って編集し、編集された電子情報をオペレータ端末４
−１宛に出力する。このようにして、ユーザ又はオペレ
ータの製品に対する知識の程度に応じて、情報提供の仕
方を変える。
対応を行うオペレータが迅速且つ効率よく返答できるよ
うに支援する情報提供システムを提供する。 【解決手段】 知識レベル値に応じた情報開示レベルを
応対に使用する電子情報毎に情報提供サーバ１に設定し
ておき、例えばオペレータ端末４−１からの情報要求の
受付を契機にユーザレベル及びオペレータの知識レベル
値を特定する。そして、該当する電子情報を、特定した
知識レベル値について設定されている情報提供ルールに
従って編集し、編集された電子情報をオペレータ端末４
−１宛に出力する。このようにして、ユーザ又はオペレ
ータの製品に対する知識の程度に応じて、情報提供の仕
方を変える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、質問者、又は、質
問者からの質問に対して会話応答するオペレータに対し
て、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組
みに関する。
問者からの質問に対して会話応答するオペレータに対し
て、要求された電子情報を効率的に提供するための仕組
みに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来より、製品の製造や販売を行う企業
では、製造・販売の対象となる製品に関するユーザから
の情報要求や評価などを通信手段を介して受け付け、こ
れに応対するための組織が用意されている。通常、この
ような組織では、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人
材が配備されている。企業は、人材を対象製品に関して
応対が可能なように育成し、所定の基準を満足する者を
オペレータとして配備するのが一般的である。
では、製造・販売の対象となる製品に関するユーザから
の情報要求や評価などを通信手段を介して受け付け、こ
れに応対するための組織が用意されている。通常、この
ような組織では、いわゆる「オペレータ」と呼ばれる人
材が配備されている。企業は、人材を対象製品に関して
応対が可能なように育成し、所定の基準を満足する者を
オペレータとして配備するのが一般的である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】昨今開発される製品で
は、同じ目的を有する製品であっても、その製品に適用
されている技術が多様化している。このため、製造され
る製品の種類が多くなる傾向にある。例えば、印刷装置
では、インクの吐出方法、ヘッドの駆動方法、使用され
るインク色の数などによって、製造・販売される製品の
種類が異なっている。また、ユーザから通信手段を介し
て受け付けた内容には、製品の使用方法、価格、納品期
日に関する問い合わせや、苦情などの多様なものがあ
る。
は、同じ目的を有する製品であっても、その製品に適用
されている技術が多様化している。このため、製造され
る製品の種類が多くなる傾向にある。例えば、印刷装置
では、インクの吐出方法、ヘッドの駆動方法、使用され
るインク色の数などによって、製造・販売される製品の
種類が異なっている。また、ユーザから通信手段を介し
て受け付けた内容には、製品の使用方法、価格、納品期
日に関する問い合わせや、苦情などの多様なものがあ
る。
【０００４】このため、オペレータにはユーザに対して
十分な応対を行うため、対象製品に関する深く且つ幅広
い知識が要求される。このような知識の取得には、ある
程度の時間と育成体制が必要とされ、オペレータを目指
す人材及びそのような人材を抱える企業に多大な負担と
なる。近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・販
売される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。こ
のような理由によっても、ユーザに対して十分な応対を
可能にするための負担が増える。
十分な応対を行うため、対象製品に関する深く且つ幅広
い知識が要求される。このような知識の取得には、ある
程度の時間と育成体制が必要とされ、オペレータを目指
す人材及びそのような人材を抱える企業に多大な負担と
なる。近年は、前述した製品の多様化と共に、製造・販
売される製品の寿命サイクルが短くなる傾向にある。こ
のような理由によっても、ユーザに対して十分な応対を
可能にするための負担が増える。
【０００５】一方、コンピュータネットワーク技術のよ
うな情報インフラの発達に伴い、最近は、ユーザ側でも
製品に関する豊富な知識をもっている場合が多い。この
ように豊富な知識をもっているユーザからの質問に対し
て、オペレータが、知識を殆どもっていないユーザの場
合とまったく同様の手順で応対することは、オペレータ
とユーザの双方にとって無駄な時間を浪費することにな
る。オペレータの知識がユーザよりも不十分な場合に
は、その傾向が顕著になる。このような場合は、ユーザ
又はオペレータがもっている知識の程度に応じて、応対
のルールを動的に変えることが望ましいといえる。ま
た、オペレータを訓練する観点からは、ユーザに応対す
るためにオペレータに提示する情報のほかに、その提示
する情報に関連する他の情報も併せてオペレータに伝え
ることが望ましい場合もある。
うな情報インフラの発達に伴い、最近は、ユーザ側でも
製品に関する豊富な知識をもっている場合が多い。この
ように豊富な知識をもっているユーザからの質問に対し
て、オペレータが、知識を殆どもっていないユーザの場
合とまったく同様の手順で応対することは、オペレータ
とユーザの双方にとって無駄な時間を浪費することにな
る。オペレータの知識がユーザよりも不十分な場合に
は、その傾向が顕著になる。このような場合は、ユーザ
又はオペレータがもっている知識の程度に応じて、応対
のルールを動的に変えることが望ましいといえる。ま
た、オペレータを訓練する観点からは、ユーザに応対す
るためにオペレータに提示する情報のほかに、その提示
する情報に関連する他の情報も併せてオペレータに伝え
ることが望ましい場合もある。
【０００６】さらに、ユーザが、オペレータを介するこ
となく、自分が購入した製品に関する情報を扱っている
企業のホームページにアクセスして要求する場合があ
る。例えばその製品のトラブル回避方法を記述した電子
文書をホームページに掲載しておき、ユーザが、そのホ
ームページから電子文書を直接ダウンロードする場合が
ある。このような場合も、ユーザの知識の程度を考慮し
ないで電子文書をホームページに掲載しておくと、豊富
な知識をもっているユーザにとっては、無用の情報のダ
ウンロードが生じてしまう。これでは、ユーザにとっ
て、ホームページにアクセスして電子文書をダウンロー
ドしようとするモチベーションが低くなってしまう。
となく、自分が購入した製品に関する情報を扱っている
企業のホームページにアクセスして要求する場合があ
る。例えばその製品のトラブル回避方法を記述した電子
文書をホームページに掲載しておき、ユーザが、そのホ
ームページから電子文書を直接ダウンロードする場合が
ある。このような場合も、ユーザの知識の程度を考慮し
ないで電子文書をホームページに掲載しておくと、豊富
な知識をもっているユーザにとっては、無用の情報のダ
ウンロードが生じてしまう。これでは、ユーザにとっ
て、ホームページにアクセスして電子文書をダウンロー
ドしようとするモチベーションが低くなってしまう。
【０００７】本発明は、このような背景のもとに創案さ
れたもので、要求された電子情報を効率的に提供するた
めの仕組みを提供することを、主たる課題とする。
れたもので、要求された電子情報を効率的に提供するた
めの仕組みを提供することを、主たる課題とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、情報提供方
法、システム及びコンピュータプログラムを提供する。
本発明による第１の情報提供方法は、情報要求者に提供
する電子情報を記録した情報記録装置を有するコンピュ
ータシステムにおいて実行される方法であって、それぞ
れ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情報提供
ルールを設定するステップと、情報要求の受付を契機に
情報要求者の知識レベル値を特定するステップと、受け
付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記情報記
録装置から特定した知識レベル値に設定されている情報
提供ルールに従って編集するステップと、編集された電
子情報を前記情報要求者宛に提供するステップとを含む
ことを特徴とする。「電子情報」とはコンピュータシス
テムで扱うことができる情報全般をいう。「知識レベル
値」とは電子情報に関する知識の程度を定量化したもの
であり、一般的には数値により表現される。「情報提供
ルール」は電子情報の提供形態、例えば情報要求者側で
の表示の形態、ダウンロードのサイズ等を定めた条件情
報である。
法、システム及びコンピュータプログラムを提供する。
本発明による第１の情報提供方法は、情報要求者に提供
する電子情報を記録した情報記録装置を有するコンピュ
ータシステムにおいて実行される方法であって、それぞ
れ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情報提供
ルールを設定するステップと、情報要求の受付を契機に
情報要求者の知識レベル値を特定するステップと、受け
付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記情報記
録装置から特定した知識レベル値に設定されている情報
提供ルールに従って編集するステップと、編集された電
子情報を前記情報要求者宛に提供するステップとを含む
ことを特徴とする。「電子情報」とはコンピュータシス
テムで扱うことができる情報全般をいう。「知識レベル
値」とは電子情報に関する知識の程度を定量化したもの
であり、一般的には数値により表現される。「情報提供
ルール」は電子情報の提供形態、例えば情報要求者側で
の表示の形態、ダウンロードのサイズ等を定めた条件情
報である。
【０００９】本発明による第２の情報提供方法は、質問
者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータ
が操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構
と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と
を有するコンピュータシステムにおいて実行される方法
であって、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値
に応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定するステッ
プと、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前
記通信機構を通じて受け付けるステップと、情報要求の
受付を契機に前記質問者の知識レベル値を特定するステ
ップと、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報
を、前記特定した知識レベル値について設定されている
情報提供ルールに従って編集するステップと、編集され
た電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末
宛に出力するステップとを含むことを特徴とする。質問
者の知識レベル値については、例えば、オペレータの指
示に従う質問者からの質問音声に対する応答音声を音声
認識することにより自動判別する。前記知識レベル値を
特定するステップでは、前記質問者の知識レベル値と共
に前記オペレータの知識レベル値を特定し、これらの知
識レベル値に基づく前記情報提供ルールによって電子情
報を編集させるようにしてもよい。
者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータ
が操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構
と会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と
を有するコンピュータシステムにおいて実行される方法
であって、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値
に応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定するステッ
プと、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前
記通信機構を通じて受け付けるステップと、情報要求の
受付を契機に前記質問者の知識レベル値を特定するステ
ップと、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報
を、前記特定した知識レベル値について設定されている
情報提供ルールに従って編集するステップと、編集され
た電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末
宛に出力するステップとを含むことを特徴とする。質問
者の知識レベル値については、例えば、オペレータの指
示に従う質問者からの質問音声に対する応答音声を音声
認識することにより自動判別する。前記知識レベル値を
特定するステップでは、前記質問者の知識レベル値と共
に前記オペレータの知識レベル値を特定し、これらの知
識レベル値に基づく前記情報提供ルールによって電子情
報を編集させるようにしてもよい。
【００１０】本発明の第１の電子情報提供システムは、
情報要求者が操作する情報処理端末と双方向通信を行う
通信機構と、情報要求者に提供する電子情報を記録した
情報記録装置と、それぞれ異なる大きさの複数の知識レ
ベル値に応じた情報提供ルールを設定する設定手段と、
前記情報処理端末から送信された情報要求を前記通信機
構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この情報要
求受付手段による情報要求の受付を契機に前記情報要求
者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段と、
受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、この情報編集手段により編集された電子情報を
前記通信機構を通じて前記情報処理端末宛に出力する情
報出力手段とを備えたものである。
情報要求者が操作する情報処理端末と双方向通信を行う
通信機構と、情報要求者に提供する電子情報を記録した
情報記録装置と、それぞれ異なる大きさの複数の知識レ
ベル値に応じた情報提供ルールを設定する設定手段と、
前記情報処理端末から送信された情報要求を前記通信機
構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この情報要
求受付手段による情報要求の受付を契機に前記情報要求
者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段と、
受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、この情報編集手段により編集された電子情報を
前記通信機構を通じて前記情報処理端末宛に出力する情
報出力手段とを備えたものである。
【００１１】第１の電子情報提供システムにおいて、前
記情報編集手段は、例えば、前記情報記録装置に記録さ
れている一つの電子情報の読み出し範囲又は読み出しサ
イズを前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化さ
せる情報提供ルールに従って編集するように構成する。
また、前記情報処理端末に情報表示装置が接続されてい
ることを前提とする場合、電子情報は、前記情報表示装
置に表示可能な電子文書であってその表示形態がその残
部の領域と区別される注視領域を含むものとすることが
できる。この場合、前記情報編集手段は、前記注視領域
の範囲を前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化
させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するもの
とする。前記複数の知識レベル値は、例えば前記電子文
書の概要のみを表示させるための第１レベル値、情報要
求者が読む領域と読み飛ばす領域とを区別させるための
第２レベル値、読み飛ばす領域を読む領域と異なる形態
で表示させるための第３レベル値、すべての領域を表示
させるための第４レベル値である。前記電子情報を、前
記情報記録装置において所定順序で階層化されている複
数のファイル情報とすることもできる。この場合、前記
情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に対応
して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化させ
る情報提供ルールに従って電子情報を編集するものとす
る。この場合、前記知識レベル値が相対的に高くなるほ
ど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少する
ようにする。
記情報編集手段は、例えば、前記情報記録装置に記録さ
れている一つの電子情報の読み出し範囲又は読み出しサ
イズを前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化さ
せる情報提供ルールに従って編集するように構成する。
また、前記情報処理端末に情報表示装置が接続されてい
ることを前提とする場合、電子情報は、前記情報表示装
置に表示可能な電子文書であってその表示形態がその残
部の領域と区別される注視領域を含むものとすることが
できる。この場合、前記情報編集手段は、前記注視領域
の範囲を前記複数の知識レベル値の各々に対応して変化
させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するもの
とする。前記複数の知識レベル値は、例えば前記電子文
書の概要のみを表示させるための第１レベル値、情報要
求者が読む領域と読み飛ばす領域とを区別させるための
第２レベル値、読み飛ばす領域を読む領域と異なる形態
で表示させるための第３レベル値、すべての領域を表示
させるための第４レベル値である。前記電子情報を、前
記情報記録装置において所定順序で階層化されている複
数のファイル情報とすることもできる。この場合、前記
情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に対応
して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化させ
る情報提供ルールに従って電子情報を編集するものとす
る。この場合、前記知識レベル値が相対的に高くなるほ
ど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少する
ようにする。
【００１２】本発明の第２の電子情報提供システムは、
質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレ
ータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信
機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録
装置と、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に
応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段
と、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記
通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この
情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記質
問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段
と、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前
記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値につい
て設定されている情報提供ルールに従って編集する情報
編集手段と、この情報編集手段により編集された電子情
報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力
する情報出力手段と、を備えたことを特徴とする。
質問者との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレ
ータが操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信
機構と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録
装置と、それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に
応じた情報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段
と、前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記
通信機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、この
情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前記質
問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手段
と、受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前
記知識レベル値特定手段で特定した知識レベル値につい
て設定されている情報提供ルールに従って編集する情報
編集手段と、この情報編集手段により編集された電子情
報を前記通信機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力
する情報出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１３】前記知識レベル値特定手段は、例えば、前
記質問者の知識レベル値と共に前記オペレータの知識レ
ベル値を特定する。あるいは、会話に登場した専門用語
の種類及び／又は数に応じて質問者の知識レベル値を特
定する。後者の場合、会話に登場した専門用語を音声認
識により抽出する音声認識手段を備えるようにすること
が、自動処理を図るためには望ましい。
記質問者の知識レベル値と共に前記オペレータの知識レ
ベル値を特定する。あるいは、会話に登場した専門用語
の種類及び／又は数に応じて質問者の知識レベル値を特
定する。後者の場合、会話に登場した専門用語を音声認
識により抽出する音声認識手段を備えるようにすること
が、自動処理を図るためには望ましい。
【００１４】本発明による第１のコンピュータプログラ
ムは、情報要求者が操作する情報処理端末と双方向通信
を行う通信機構と、情報要求者に提供する電子情報を記
録した情報記録装置とを備えたコンピュータを上記の第
１の電子情報提供システムとして動作させるものであ
る。本発明の第２のコンピュータプログラムは、質問者
との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが
操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構
と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置
とを備えたコンピュータを、上記の第２の電子情報提供
システムとして動作させるものである。
ムは、情報要求者が操作する情報処理端末と双方向通信
を行う通信機構と、情報要求者に提供する電子情報を記
録した情報記録装置とを備えたコンピュータを上記の第
１の電子情報提供システムとして動作させるものであ
る。本発明の第２のコンピュータプログラムは、質問者
との間で所定製品に関する会話応答を行うオペレータが
操作するオペレータ端末と双方向通信を行う通信機構
と、会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置
とを備えたコンピュータを、上記の第２の電子情報提供
システムとして動作させるものである。
【００１５】
【発明の実施の形態】以下、本発明を、ユーザからの質
問に対して電話応対するオペレータ及びユーザからの要
求に応じて電子情報を提供する情報提供システムに適用
した場合の実施の形態を説明する。提供対象となる電子
情報は、製品である印刷装置に関する種々の情報であ
る。この実施形態の情報提供システムは、その印刷装置
を製造・販売する者、又は、その者に管理を依頼された
者によって運営される。
問に対して電話応対するオペレータ及びユーザからの要
求に応じて電子情報を提供する情報提供システムに適用
した場合の実施の形態を説明する。提供対象となる電子
情報は、製品である印刷装置に関する種々の情報であ
る。この実施形態の情報提供システムは、その印刷装置
を製造・販売する者、又は、その者に管理を依頼された
者によって運営される。
【００１６】＜全体構成＞図１は、情報提供システムＡ
Ｓ全体の構成例を示している。情報提供システムＡＳ
は、本発明の電子情報システムの一例となる情報提供サ
ーバ１と、交換機２と、音声情報提供装置３と、オペレ
ータ毎に配備されたオペレータ端末４−１〜４−ｎ（ｎ
はオペレータ端末の数で定まる２以上の自然数を表すサ
フィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは
省略する）とを備えて構成される。オペレータ端末４と
情報提供サーバ１とは内部ネットワークを介して接続さ
れている。情報提供サーバ１は、また、上記の内部ネッ
トワークを通じてコンピュータネットワークＮにも接続
されている。コンピュータネットワークＮには、ユーザ
が操作するユーザ端末６−１〜６−ｒ（ｒは２以上の自
然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サ
フィックスは省略する）が接続される。ユーザ端末６
は、例えば通信機能及びブラウザ機能を備えたパーソナ
ルコンピュータであり、ユーザは、このユーザ端末６を
操作して情報提供サーバ１にアクセスすることにより、
印刷装置に関する種々のデジタル情報を閲覧することが
できる。
Ｓ全体の構成例を示している。情報提供システムＡＳ
は、本発明の電子情報システムの一例となる情報提供サ
ーバ１と、交換機２と、音声情報提供装置３と、オペレ
ータ毎に配備されたオペレータ端末４−１〜４−ｎ（ｎ
はオペレータ端末の数で定まる２以上の自然数を表すサ
フィックス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは
省略する）とを備えて構成される。オペレータ端末４と
情報提供サーバ１とは内部ネットワークを介して接続さ
れている。情報提供サーバ１は、また、上記の内部ネッ
トワークを通じてコンピュータネットワークＮにも接続
されている。コンピュータネットワークＮには、ユーザ
が操作するユーザ端末６−１〜６−ｒ（ｒは２以上の自
然数を表すサフィックス。以降の説明では、便宜上、サ
フィックスは省略する）が接続される。ユーザ端末６
は、例えば通信機能及びブラウザ機能を備えたパーソナ
ルコンピュータであり、ユーザは、このユーザ端末６を
操作して情報提供サーバ１にアクセスすることにより、
印刷装置に関する種々のデジタル情報を閲覧することが
できる。
【００１７】交換機２は、例えば日本電信電話株式会社
が提供する公衆電話網Ｌに接続され、ユーザの電話機５
−１〜５−ｍ（ｍは２以上の自然数を表すサフィック
ス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略す
る）からの呼を受け付け、その呼を音声情報提供装置３
又はオペレータ端末４に接続する。
が提供する公衆電話網Ｌに接続され、ユーザの電話機５
−１〜５−ｍ（ｍは２以上の自然数を表すサフィック
ス。以降の説明では、便宜上、サフィックスは省略す
る）からの呼を受け付け、その呼を音声情報提供装置３
又はオペレータ端末４に接続する。
【００１８】上記の情報提供システムＡＳの具体的な構
成要素について説明する。 ＜情報提供サーバ＞情報提供サーバ１は、設定データ等
の入力を受け付けるための入力装置及びハードディスク
等の大容量の記録装置が接続されているコンピュータ本
体と、コンピュータ読み取り可能な記録媒体（可搬性メ
モリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又は上記の記録装置）に
記録されている所定のコンピュータプログラムとの協働
によって実現される。すなわち、コンピュータ本体に搭
載されるＣＰＵ（演算処理プロセッサ）が、コンピュー
タプログラムを読み込んで実行することにより、電子情
報提供のための種々の機能を当該コンピュータ本体及び
記録装置上に形成する。
成要素について説明する。 ＜情報提供サーバ＞情報提供サーバ１は、設定データ等
の入力を受け付けるための入力装置及びハードディスク
等の大容量の記録装置が接続されているコンピュータ本
体と、コンピュータ読み取り可能な記録媒体（可搬性メ
モリ、ＲＡＭ等の半導体メモリ又は上記の記録装置）に
記録されている所定のコンピュータプログラムとの協働
によって実現される。すなわち、コンピュータ本体に搭
載されるＣＰＵ（演算処理プロセッサ）が、コンピュー
タプログラムを読み込んで実行することにより、電子情
報提供のための種々の機能を当該コンピュータ本体及び
記録装置上に形成する。
【００１９】この実施形態では、図２に示されるよう
に、主制御部１０、通信制御部１１、インタフェース部
１２、設定部１３、知識レベル値特定部１４、検索部１
５、情報編集部１６、出力制御部１７、及び、ＨＰ管理
部１８の機能をコンピュータ本体上に形成するととも
に、記録装置内に、サポート用マスタデータベースＤ１
１、ＨＰデータベースＤ１２、オペレータ端末データベ
ースＤ１３、ユーザデータベースＤ１４及び履歴データ
ベースＤ１５を構築する。
に、主制御部１０、通信制御部１１、インタフェース部
１２、設定部１３、知識レベル値特定部１４、検索部１
５、情報編集部１６、出力制御部１７、及び、ＨＰ管理
部１８の機能をコンピュータ本体上に形成するととも
に、記録装置内に、サポート用マスタデータベースＤ１
１、ＨＰデータベースＤ１２、オペレータ端末データベ
ースＤ１３、ユーザデータベースＤ１４及び履歴データ
ベースＤ１５を構築する。
【００２０】サポート用マスタデータベースＤ１１に
は、オペレータ端末４の表示装置に表示させるためのサ
ポート用データのマスタ（加工・編集前の電子情報（デ
ータ））、例えば印刷装置毎に用意されている詳細な電
子マニュアルが、階層的に記録されている。より具体的
には、電子マニュアルが、その印刷装置の基本的な操作
を説明するための基本操作別ページ、その印刷装置の機
能を詳細に使用するための機能別ページ、トラブルが発
生した場合の対応策を示すためのトラブル別ページ等に
分類されて、階層的に記録されている。各階層の各ペー
ジには、それぞれキーワードが設定されており、下位層
になるに従ってそのキーワードが長くなるようになって
いる（上位層のキーワードを含むため）。ＨＰデータベ
ースＤ１２には、ユーザにダウンロードさせるために加
工された印刷装置毎の電子マニュアル、種々の印刷装置
に関する紹介情報、印刷装置に関するよくある質問（Ｆ
ＡＱ）に対する回答情報等が記録されている。オペレー
タ端末データベースＤ１３には、情報提供システムＡＳ
内で管理するすべてのオペレータ端末４及びオペレータ
の識別情報が記録されている。ユーザデータベースＤ１
４には、このシステムを利用したユーザの識別情報が記
録され、履歴データベースＤ１５には、情報要求に対す
る応答の履歴が、その日付、情報要求者（ユーザ／オペ
レータ）の識別情報と共に記録されるようになってい
る。
は、オペレータ端末４の表示装置に表示させるためのサ
ポート用データのマスタ（加工・編集前の電子情報（デ
ータ））、例えば印刷装置毎に用意されている詳細な電
子マニュアルが、階層的に記録されている。より具体的
には、電子マニュアルが、その印刷装置の基本的な操作
を説明するための基本操作別ページ、その印刷装置の機
能を詳細に使用するための機能別ページ、トラブルが発
生した場合の対応策を示すためのトラブル別ページ等に
分類されて、階層的に記録されている。各階層の各ペー
ジには、それぞれキーワードが設定されており、下位層
になるに従ってそのキーワードが長くなるようになって
いる（上位層のキーワードを含むため）。ＨＰデータベ
ースＤ１２には、ユーザにダウンロードさせるために加
工された印刷装置毎の電子マニュアル、種々の印刷装置
に関する紹介情報、印刷装置に関するよくある質問（Ｆ
ＡＱ）に対する回答情報等が記録されている。オペレー
タ端末データベースＤ１３には、情報提供システムＡＳ
内で管理するすべてのオペレータ端末４及びオペレータ
の識別情報が記録されている。ユーザデータベースＤ１
４には、このシステムを利用したユーザの識別情報が記
録され、履歴データベースＤ１５には、情報要求に対す
る応答の履歴が、その日付、情報要求者（ユーザ／オペ
レータ）の識別情報と共に記録されるようになってい
る。
【００２１】主制御部１０は、オペレータ端末４及びユ
ーザ端末６からの情報要求等を受け付けるとともに、こ
の情報要求に関する情報提供サーバ１の各機能部１１〜
１８の動作を統括的に制御するものである。オペレータ
からの情報要求かユーザからの情報要求かは、例えば情
報要求時の端末識別情報によって区別することができ
る。通信制御部１１は、内部ネットワーク上のオペレー
タ端末４及びコンピュータネットワークＮに接続されて
いるユーザ端末６との間で、それぞれ所定のプロトコル
に従って双方向通信を行えるように制御するものであ
る。インタフェース部１２は、コンピュータ本体に接続
されているデータ入力装置、表示装置、記録装置、プリ
ンタその他の周辺機器との間でデータの受け渡しを行う
ものである。
ーザ端末６からの情報要求等を受け付けるとともに、こ
の情報要求に関する情報提供サーバ１の各機能部１１〜
１８の動作を統括的に制御するものである。オペレータ
からの情報要求かユーザからの情報要求かは、例えば情
報要求時の端末識別情報によって区別することができ
る。通信制御部１１は、内部ネットワーク上のオペレー
タ端末４及びコンピュータネットワークＮに接続されて
いるユーザ端末６との間で、それぞれ所定のプロトコル
に従って双方向通信を行えるように制御するものであ
る。インタフェース部１２は、コンピュータ本体に接続
されているデータ入力装置、表示装置、記録装置、プリ
ンタその他の周辺機器との間でデータの受け渡しを行う
ものである。
【００２２】設定部１３は、上記のようなサポート用デ
ータ及びＨＰデータの各々の情報提供の仕方を定めたル
ール（情報提供ルール）を、例えばサーバ運営者によっ
て電子情報毎に入力された知識レベル値に応じた内容の
ものに設定する。設定結果は、サポート用データ毎、Ｈ
Ｐデータ毎に、それぞれサポート用マスタデータベース
Ｄ１１又はＨＰデータベースＤ１２に、「ルールテーブ
ル」として記録される。このルールテーブルの内容例を
図３に示す。本実施形態では、ユーザの知識レベル値
（「ユーザレベル」）及びオペレータの知識レベル値
（「オペレータレベル」）の双方を考慮して情報提供ル
ールを設定する。すなわち、知識レベル値については、
「１」〜「３」の３段階のユーザレベルのいずれか、
「１」及び「２」の２段階のオペレータレベルのいずれ
かを、それぞれ入力できるようにする。各々のレベル
は、その値が低いほど印刷装置に関する知識の程度が高
いことを表している。この結果、ユーザレベルのみ、オ
ペレータレベルのみ、あるいは両者の複数の組合せパタ
ーンが生じる。これらのパターンの各々について、設定
部１３では、サポート用データ又はＨＰデータの情報開
示量を定める情報開示レベルを設定し、設定値をサポー
ト用データ又はＨＰデータの識別情報と共にルールテー
ブルに記録する。
ータ及びＨＰデータの各々の情報提供の仕方を定めたル
ール（情報提供ルール）を、例えばサーバ運営者によっ
て電子情報毎に入力された知識レベル値に応じた内容の
ものに設定する。設定結果は、サポート用データ毎、Ｈ
Ｐデータ毎に、それぞれサポート用マスタデータベース
Ｄ１１又はＨＰデータベースＤ１２に、「ルールテーブ
ル」として記録される。このルールテーブルの内容例を
図３に示す。本実施形態では、ユーザの知識レベル値
（「ユーザレベル」）及びオペレータの知識レベル値
（「オペレータレベル」）の双方を考慮して情報提供ル
ールを設定する。すなわち、知識レベル値については、
「１」〜「３」の３段階のユーザレベルのいずれか、
「１」及び「２」の２段階のオペレータレベルのいずれ
かを、それぞれ入力できるようにする。各々のレベル
は、その値が低いほど印刷装置に関する知識の程度が高
いことを表している。この結果、ユーザレベルのみ、オ
ペレータレベルのみ、あるいは両者の複数の組合せパタ
ーンが生じる。これらのパターンの各々について、設定
部１３では、サポート用データ又はＨＰデータの情報開
示量を定める情報開示レベルを設定し、設定値をサポー
ト用データ又はＨＰデータの識別情報と共にルールテー
ブルに記録する。
【００２３】ルールテーブルに記録されるパターン数
は、それがサポート用データなのかＨＰデータなのかに
よって異なる。サポート用データの場合は、ユーザレベ
ルとオペレータレベルとを組合せた６パターンであり、
ＨＰデータの場合はユーザの知識レベルの程度のみを考
慮すればよいので３パターンとなる。図３は、サポート
用データの情報開示レベル（レベル「０」、レベル
「１」、レベル「２」、レベル「３」）が示されてい
る。情報開示レベルは、その数値が低いほど情報開示量
が少なくなることを示している。このことを、図４
（ａ）〜（ｄ）を参照して説明する。
は、それがサポート用データなのかＨＰデータなのかに
よって異なる。サポート用データの場合は、ユーザレベ
ルとオペレータレベルとを組合せた６パターンであり、
ＨＰデータの場合はユーザの知識レベルの程度のみを考
慮すればよいので３パターンとなる。図３は、サポート
用データの情報開示レベル（レベル「０」、レベル
「１」、レベル「２」、レベル「３」）が示されてい
る。情報開示レベルは、その数値が低いほど情報開示量
が少なくなることを示している。このことを、図４
（ａ）〜（ｄ）を参照して説明する。
【００２４】図４は、情報開示レベルに応じてオペレー
タ端末４に表示される電子マニュアル５０の例であり、
（ａ）はレベル「３」のときの電子マニュアル５０の情
報開示量を表している。図示のように、レベル「３」の
ときは、オペレータに注視させる領域である見出し領域
５１及びその詳細文領域５２のすべてがオペレータ端末
４の表示装置に表示される。通常、電子マニュアルのマ
スタとなるものが、そのまま表示される。（ｂ）はレベ
ル「２」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表
している。レベル「３」との対比では、見出し領域５１
及び括弧された読み飛ばし領域５３を除く詳細文部分５
２がオペレータ端末４の表示装置に表示される。読み飛
ばし領域５３はオペレータが読み飛ばしてよい領域であ
り、その残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５
２）と表示上区別されるようにする。本実施形態では、
オペレータの教育を兼ねるようにするため、読み飛ばし
領域５３を、残部領域と異なる色で表示させるようにす
る。（ｃ）はレベル「１」のときの電子マニュアル５０
の情報開示量を表している。レベル「２」との対比で
は、読み飛ばし領域５３がより多くなっている。また、
基本的に、読み飛ばし領域５３とその残部領域（見出し
領域５１及び詳細文領域５２）と区別されればよいの
で、読み飛ばし領域５３が完全にマスクされる（表示さ
れない）ようにしてもよいが、本実施形態では、オペレ
ータの便宜を考慮して、残部領域よりも相対的に薄く表
示されるようにしている。（ｄ）はレベル「０」のとき
の電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベ
ル「０」のときは、概要である見出し領域５１のみを表
示装置に表示させるようにする。
タ端末４に表示される電子マニュアル５０の例であり、
（ａ）はレベル「３」のときの電子マニュアル５０の情
報開示量を表している。図示のように、レベル「３」の
ときは、オペレータに注視させる領域である見出し領域
５１及びその詳細文領域５２のすべてがオペレータ端末
４の表示装置に表示される。通常、電子マニュアルのマ
スタとなるものが、そのまま表示される。（ｂ）はレベ
ル「２」のときの電子マニュアル５０の情報開示量を表
している。レベル「３」との対比では、見出し領域５１
及び括弧された読み飛ばし領域５３を除く詳細文部分５
２がオペレータ端末４の表示装置に表示される。読み飛
ばし領域５３はオペレータが読み飛ばしてよい領域であ
り、その残部領域（見出し領域５１及び詳細文領域５
２）と表示上区別されるようにする。本実施形態では、
オペレータの教育を兼ねるようにするため、読み飛ばし
領域５３を、残部領域と異なる色で表示させるようにす
る。（ｃ）はレベル「１」のときの電子マニュアル５０
の情報開示量を表している。レベル「２」との対比で
は、読み飛ばし領域５３がより多くなっている。また、
基本的に、読み飛ばし領域５３とその残部領域（見出し
領域５１及び詳細文領域５２）と区別されればよいの
で、読み飛ばし領域５３が完全にマスクされる（表示さ
れない）ようにしてもよいが、本実施形態では、オペレ
ータの便宜を考慮して、残部領域よりも相対的に薄く表
示されるようにしている。（ｄ）はレベル「０」のとき
の電子マニュアル５０の情報開示量を表している。レベ
ル「０」のときは、概要である見出し領域５１のみを表
示装置に表示させるようにする。
【００２５】このようにすることで、ユーザレベル及び
オペレータレベルに応じて、応対時の情報提供の効率化
を図るようにしている。なお、ＨＰデータについても、
情報開示レベルがユーザレベルのみを考慮したものとす
る以外は、上記の場合とほぼ同様の形態で、電子マニュ
アルの情報開示レベルを決定する。但し、ダウンロード
時には、読み飛ばし領域の情報については削除されるよ
うにする。
オペレータレベルに応じて、応対時の情報提供の効率化
を図るようにしている。なお、ＨＰデータについても、
情報開示レベルがユーザレベルのみを考慮したものとす
る以外は、上記の場合とほぼ同様の形態で、電子マニュ
アルの情報開示レベルを決定する。但し、ダウンロード
時には、読み飛ばし領域の情報については削除されるよ
うにする。
【００２６】知識レベル値特定部１４は、情報要求を受
け付けたときにオペレータレベル及び／ユーザレベルを
特定する。これらのレベルは、オペレータ端末４又はユ
ーザ端末６からの指示があった場合は、その指示内容に
よって特定する。指示がない場合であってオペレータ端
末４からの情報要求のときは、オペレータとユーザとの
会話内容を解析することによって、ユーザレベルを特定
する。例えば、会話に専門用語が登場したかどうか、登
場した場合はその種類及び／又は数に応じてユーザレベ
ルを特定する。
け付けたときにオペレータレベル及び／ユーザレベルを
特定する。これらのレベルは、オペレータ端末４又はユ
ーザ端末６からの指示があった場合は、その指示内容に
よって特定する。指示がない場合であってオペレータ端
末４からの情報要求のときは、オペレータとユーザとの
会話内容を解析することによって、ユーザレベルを特定
する。例えば、会話に専門用語が登場したかどうか、登
場した場合はその種類及び／又は数に応じてユーザレベ
ルを特定する。
【００２７】検索部１５は、オペレータ端末４からの情
報要求があった場合に、サポート用マスタデータベース
Ｄ１１からサポート用データのマスタとなるものを索出
するとともに、ユーザ端末６からの情報閲覧又はダウン
ロード要求があった場合に、ＨＰデータベースＤ１２か
ら該当するデータを索出する。
報要求があった場合に、サポート用マスタデータベース
Ｄ１１からサポート用データのマスタとなるものを索出
するとともに、ユーザ端末６からの情報閲覧又はダウン
ロード要求があった場合に、ＨＰデータベースＤ１２か
ら該当するデータを索出する。
【００２８】情報編集部１６は、サポート用データのマ
スタ、又はＨＰデータのマスタとなるもの、例えば図４
（ａ）に示したようなデータを、情報開示レベルに応じ
て図４（ｂ）〜（ｄ）のいずれかの形式に編集する。
「編集」とは（ｂ）〜（ｃ）のように、該当する部分を
括弧で括ったり、消去させたり、あるいは他の領域と区
別するための注視領域の文字等に色情報を付加したり、
フォントを変化させたりする処理である。情報要求がＨ
Ｐデータに対するユーザからものであって、ユーザ端末
６によるダウンロードを伴うものである場合は、主とし
て情報量の制限（減少）させるための加工を行う処理で
ある。出力制御部１７は、このようにして編集されたデ
ータを、情報要求を行ったオペレータ端末４の表示装置
又はユーザ端末６に出力されるように制御する。具体的
には、そのデータ構造を成形する。ＨＰ管理部１８は、
ユーザ端末６によるホームページ（ＨＰ）の掲載情報の
閲覧を許容する。
スタ、又はＨＰデータのマスタとなるもの、例えば図４
（ａ）に示したようなデータを、情報開示レベルに応じ
て図４（ｂ）〜（ｄ）のいずれかの形式に編集する。
「編集」とは（ｂ）〜（ｃ）のように、該当する部分を
括弧で括ったり、消去させたり、あるいは他の領域と区
別するための注視領域の文字等に色情報を付加したり、
フォントを変化させたりする処理である。情報要求がＨ
Ｐデータに対するユーザからものであって、ユーザ端末
６によるダウンロードを伴うものである場合は、主とし
て情報量の制限（減少）させるための加工を行う処理で
ある。出力制御部１７は、このようにして編集されたデ
ータを、情報要求を行ったオペレータ端末４の表示装置
又はユーザ端末６に出力されるように制御する。具体的
には、そのデータ構造を成形する。ＨＰ管理部１８は、
ユーザ端末６によるホームページ（ＨＰ）の掲載情報の
閲覧を許容する。
【００２９】＜音声情報提供装置＞音声情報提供装置３
は、ユーザからの質問に対して、予め用意されている応
答情報を例えば合成音声によって自動的にメッセージ応
答する装置であり、質問に対する自動応対用の音声デー
タを記録した音声応答情報データベース（図示省略）
と、ユーザが発した言葉を音声認識処理して自動応対可
能かどうかを判定する情報処理ユニット（図示省略）と
を備えている。音声応答情報データベースには、情報提
供サーバ１から送られたテキストデータに基づく合成音
声データ又は独立に録音された音声データが蓄積されて
いる。
は、ユーザからの質問に対して、予め用意されている応
答情報を例えば合成音声によって自動的にメッセージ応
答する装置であり、質問に対する自動応対用の音声デー
タを記録した音声応答情報データベース（図示省略）
と、ユーザが発した言葉を音声認識処理して自動応対可
能かどうかを判定する情報処理ユニット（図示省略）と
を備えている。音声応答情報データベースには、情報提
供サーバ１から送られたテキストデータに基づく合成音
声データ又は独立に録音された音声データが蓄積されて
いる。
【００３０】この音声情報提供装置３では、電話機５か
らのユーザの情報要求事項、例えば質問事項を音声認識
処理することにより、音声応答情報データベースに記録
されているデータだけで応対可能か否かをまず判定す
る。これは、音声認識処理により認識されたキーワード
が、音声応答情報データベース内のデータに紐付けされ
ているキーワードと一致するかどうかによって判定する
ことができる。音声応答情報データベース内のデータの
みで応対可能である場合、音声情報提供装置３は、その
データによる自動応答を行う。一方、音声認識処理に失
敗したり音声応答情報データベース内のデータのみでは
応答不能であると判定した場合、音声情報提供装置３
は、交換機２に指示することにより、電話機５とオペレ
ータ端末４とを接続する。この場合は、オペレータが介
在する応答作業を行う。
らのユーザの情報要求事項、例えば質問事項を音声認識
処理することにより、音声応答情報データベースに記録
されているデータだけで応対可能か否かをまず判定す
る。これは、音声認識処理により認識されたキーワード
が、音声応答情報データベース内のデータに紐付けされ
ているキーワードと一致するかどうかによって判定する
ことができる。音声応答情報データベース内のデータの
みで応対可能である場合、音声情報提供装置３は、その
データによる自動応答を行う。一方、音声認識処理に失
敗したり音声応答情報データベース内のデータのみでは
応答不能であると判定した場合、音声情報提供装置３
は、交換機２に指示することにより、電話機５とオペレ
ータ端末４とを接続する。この場合は、オペレータが介
在する応答作業を行う。
【００３１】＜オペレータ端末＞オペレータ端末４は、
オペレータの応対支援を行う装置であって、コンピュー
タ本体と、そのコンピュータ本体のＣＰＵボードによっ
て読み取り可能なコンピュータプログラムとの協働によ
って実現される。各オペレータ端末４には、オペレータ
の指示を受け付けるための入力装置（キーボード、マウ
ス等）、電子マニュアル等の情報を表示するための表示
装置、コンピュータプログラムや各種データを記録する
ハードディスク等が接続され、さらに、内部ネットワー
クを通じて情報提供サーバ１との間の通信を制御する通
信制御機構が設けられている。オペレータ端末４では、
ユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容の音声
認識処理を行う機能をも備えている。
オペレータの応対支援を行う装置であって、コンピュー
タ本体と、そのコンピュータ本体のＣＰＵボードによっ
て読み取り可能なコンピュータプログラムとの協働によ
って実現される。各オペレータ端末４には、オペレータ
の指示を受け付けるための入力装置（キーボード、マウ
ス等）、電子マニュアル等の情報を表示するための表示
装置、コンピュータプログラムや各種データを記録する
ハードディスク等が接続され、さらに、内部ネットワー
クを通じて情報提供サーバ１との間の通信を制御する通
信制御機構が設けられている。オペレータ端末４では、
ユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容の音声
認識処理を行う機能をも備えている。
【００３２】＜運用形態＞次に、上記のように構成され
る情報提供システムＡＳの運用形態の一例を説明する。
前提として、サポート用マスタデータベースＤ１１に
は、オペレータとユーザの双方の知識レベル値に応じた
情報開示レベルが、情報提供対象となる電子情報、例え
ば印刷装置の電子マニュアル毎、ＦＡＱ情報毎に設定さ
れており、提供する電子情報の種類及び情報開示レベル
が特定されることにより、その電子情報が情報開示レベ
ルに従って編集されて出力されるようになっているもの
とする。
る情報提供システムＡＳの運用形態の一例を説明する。
前提として、サポート用マスタデータベースＤ１１に
は、オペレータとユーザの双方の知識レベル値に応じた
情報開示レベルが、情報提供対象となる電子情報、例え
ば印刷装置の電子マニュアル毎、ＦＡＱ情報毎に設定さ
れており、提供する電子情報の種類及び情報開示レベル
が特定されることにより、その電子情報が情報開示レベ
ルに従って編集されて出力されるようになっているもの
とする。
【００３３】［オペレータの応対支援］まず、オペレー
タの応対支援のときの運用手順を、図５及び図６を参照
して説明する。図５は、オペレータ端末４及び情報提供
サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図
であり、図６は、情報提供サーバ１の主制御部１０にお
ける制御処理の手順図である。音声情報提供装置３に記
録されているデータのみで応対できる場合にオペレータ
が介在する必要がなく、自動応対できることは前述のと
おりである。ここでは、音声情報提供装置３のみで自動
応対できず、オペレータが介在する応対を行う場合の例
を挙げる。交換機２は、そのユーザからの電話機５の着
信を、あるオペレータのオペレータ端末４に導く。着信
を受け付けたオペレータは、オペレータ端末４を通じて
情報提供サーバ１に着信通知を行う。提供対象となる情
報を迅速に特定する観点からは、このとき、オペレータ
レベルも同時に情報提供サーバ１に通知する運用にする
ことが望ましい。
タの応対支援のときの運用手順を、図５及び図６を参照
して説明する。図５は、オペレータ端末４及び情報提供
サーバ１において行われる処理のシーケンスを示した図
であり、図６は、情報提供サーバ１の主制御部１０にお
ける制御処理の手順図である。音声情報提供装置３に記
録されているデータのみで応対できる場合にオペレータ
が介在する必要がなく、自動応対できることは前述のと
おりである。ここでは、音声情報提供装置３のみで自動
応対できず、オペレータが介在する応対を行う場合の例
を挙げる。交換機２は、そのユーザからの電話機５の着
信を、あるオペレータのオペレータ端末４に導く。着信
を受け付けたオペレータは、オペレータ端末４を通じて
情報提供サーバ１に着信通知を行う。提供対象となる情
報を迅速に特定する観点からは、このとき、オペレータ
レベルも同時に情報提供サーバ１に通知する運用にする
ことが望ましい。
【００３４】図６に示されるように、情報提供サーバ１
は、オペレータ端末４からの着信通知に応じ（ステップ
Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、そのオペレータ端末４が、全体の
中のどのオペレータ端末かをオペレータ端末データベー
スＤ１３を参照することによって認識する（ステップＳ
１０２）。この処理は、主として、返信先の特定及び履
歴作成のために行う。また、オペレータからの指示によ
り、あるいはオペレータとユーザとの会話内容の音声認
識結果に基づいて、印刷装置の機種を特定する（ステッ
プＳ１０３）。
は、オペレータ端末４からの着信通知に応じ（ステップ
Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、そのオペレータ端末４が、全体の
中のどのオペレータ端末かをオペレータ端末データベー
スＤ１３を参照することによって認識する（ステップＳ
１０２）。この処理は、主として、返信先の特定及び履
歴作成のために行う。また、オペレータからの指示によ
り、あるいはオペレータとユーザとの会話内容の音声認
識結果に基づいて、印刷装置の機種を特定する（ステッ
プＳ１０３）。
【００３５】情報提供サーバ１は、また、オペレータと
ユーザとの間で交わされる会話内容の認識結果を逐次オ
ペレータ端末４から受け取り、ユーザレベル（例えばレ
ベル「１」）を自動的に特定して、上記の情報開示レベ
ルを決定する（ステップＳ１０４）。ユーザレベルは、
ユーザが、オペレータとの会話の中で、予めサポート用
マスタデータベースＤ１１に記録されている、印刷装置
に関する専門用語を使用したかどうか、使用した場合は
その種類及び数が複数回かどうかによって決定する。
ユーザとの間で交わされる会話内容の認識結果を逐次オ
ペレータ端末４から受け取り、ユーザレベル（例えばレ
ベル「１」）を自動的に特定して、上記の情報開示レベ
ルを決定する（ステップＳ１０４）。ユーザレベルは、
ユーザが、オペレータとの会話の中で、予めサポート用
マスタデータベースＤ１１に記録されている、印刷装置
に関する専門用語を使用したかどうか、使用した場合は
その種類及び数が複数回かどうかによって決定する。
【００３６】情報開示レベルを決定する過程で、あるい
は情報開示レベルを決定した後、情報提供サーバ１は、
提供すべき電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行
う。具体的には、オペレータの指示に従ってユーザが話
す内容の音声認識結果から逐次キーワードを抽出し、こ
のキーワードに基づいてサポート用マスタデータベース
Ｄ１１内の電子マニュアルの階層及びページを絞り込ん
でいく（ステップＳ１０５）。例えばユーザが「ＰＭ」
と言ったことを認識すると「ＰＭ」のキーワードをもと
に「ＰＭシリーズ一覧」が絞り込まれ、ユーザがさらに
「ＰＭ○○○」と言ったことを認識すると機種名である
「ＰＭ○○○＊＊＊」が絞り込まれ、さらにユーザが
「オプション」と言ったことを認識すると「ＰＭ○○○
オプション一覧」が絞り込まれる。さらに、オペレータ
が印刷装置についての現象を聞いていき、例えば「イン
クが出ない」、「ある色のインクが出ない」・・・とい
うように、さらに下位層の対応マニュアルが用意されて
いる場合に、該当する対応マニュアルが、それについて
設定されているキーワードに従って絞り込まれる。この
ように絞り込んでいく過程で、逐次、電子マニュアルの
インデックス等をオペレータ端末４に送信し、オペレー
タに選択させるようにしてもよく（図５の場合）、情報
提供サーバ１側で、独自に決定するようにしてもよい。
は情報開示レベルを決定した後、情報提供サーバ１は、
提供すべき電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行
う。具体的には、オペレータの指示に従ってユーザが話
す内容の音声認識結果から逐次キーワードを抽出し、こ
のキーワードに基づいてサポート用マスタデータベース
Ｄ１１内の電子マニュアルの階層及びページを絞り込ん
でいく（ステップＳ１０５）。例えばユーザが「ＰＭ」
と言ったことを認識すると「ＰＭ」のキーワードをもと
に「ＰＭシリーズ一覧」が絞り込まれ、ユーザがさらに
「ＰＭ○○○」と言ったことを認識すると機種名である
「ＰＭ○○○＊＊＊」が絞り込まれ、さらにユーザが
「オプション」と言ったことを認識すると「ＰＭ○○○
オプション一覧」が絞り込まれる。さらに、オペレータ
が印刷装置についての現象を聞いていき、例えば「イン
クが出ない」、「ある色のインクが出ない」・・・とい
うように、さらに下位層の対応マニュアルが用意されて
いる場合に、該当する対応マニュアルが、それについて
設定されているキーワードに従って絞り込まれる。この
ように絞り込んでいく過程で、逐次、電子マニュアルの
インデックス等をオペレータ端末４に送信し、オペレー
タに選択させるようにしてもよく（図５の場合）、情報
提供サーバ１側で、独自に決定するようにしてもよい。
【００３７】最終的に一つの電子マニュアルに絞り込ま
れた場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアル
を、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じた情報開
示レベルに従って編集する（ステップＳ１０６）ととも
に、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ
構造に成形して、該当するオペレータ端末４宛に出力す
る（ステップＳ１０７）。オペレータ端末４は、その表
示装置に電子マニュアルを表示させる。
れた場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアル
を、ユーザレベル及びオペレータレベルに応じた情報開
示レベルに従って編集する（ステップＳ１０６）ととも
に、その電子マニュアルを編集内容が反映されたデータ
構造に成形して、該当するオペレータ端末４宛に出力す
る（ステップＳ１０７）。オペレータ端末４は、その表
示装置に電子マニュアルを表示させる。
【００３８】オペレータは、表示された電子マニュアル
に従ってユーザと応対することになるが、その表示され
た電子マニュアルが利用可能なものでなかった場合、オ
ペレータは、その旨をオペレータ端末４から情報提供サ
ーバ１に通知する。この場合、情報提供サーバ１は、ス
テップＳ１０５以降の処理を繰り返す（ステップＳ１０
８：Ｎｏ）。情報提供サーバ１が出力した電子マニュア
ルによる電話応対が完了した場合は、オペレータ端末４
から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通
知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１
５に、応対支援処理の履歴を記録して一連の処理を終え
る（ステップＳ１０８：Ｙｅｓ、Ｓ１０９）。以上のよ
うにして、オペレータに対する応答支援が実現される。
に従ってユーザと応対することになるが、その表示され
た電子マニュアルが利用可能なものでなかった場合、オ
ペレータは、その旨をオペレータ端末４から情報提供サ
ーバ１に通知する。この場合、情報提供サーバ１は、ス
テップＳ１０５以降の処理を繰り返す（ステップＳ１０
８：Ｎｏ）。情報提供サーバ１が出力した電子マニュア
ルによる電話応対が完了した場合は、オペレータ端末４
から情報提供サーバ１に、その旨が通知される。この通
知を受けた情報提供サーバ１は、履歴データベースＤ１
５に、応対支援処理の履歴を記録して一連の処理を終え
る（ステップＳ１０８：Ｙｅｓ、Ｓ１０９）。以上のよ
うにして、オペレータに対する応答支援が実現される。
【００３９】［ユーザからの情報要求］次に、ユーザが
ＨＰに直接アクセスしてきたときの運用手順を、図７及
び図８を参照して説明する。図７は、ユーザ端末６及び
情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを
示した図であり、図８は、情報提供サーバ１の主制御部
１０における制御処理の手順図である。
ＨＰに直接アクセスしてきたときの運用手順を、図７及
び図８を参照して説明する。図７は、ユーザ端末６及び
情報提供サーバ１において行われる処理のシーケンスを
示した図であり、図８は、情報提供サーバ１の主制御部
１０における制御処理の手順図である。
【００４０】図８に示されるように、情報提供サーバ１
は、ユーザアクセス（ユーザ端末６を通じて行われる情
報閲覧・要求）に応じ（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、
そのユーザ端末６との間に通信路を確立する。そして、
そのユーザ端末６のアドレスを特定してユーザレベルの
入力を促す。ユーザレベルが入力されたときは、これ
を、そのユーザ端末６を操作するユーザのユーザレベル
と認定し、そのユーザレベルに基づいて情報開示レベル
を決定する（ステップＳ２０２）。
は、ユーザアクセス（ユーザ端末６を通じて行われる情
報閲覧・要求）に応じ（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、
そのユーザ端末６との間に通信路を確立する。そして、
そのユーザ端末６のアドレスを特定してユーザレベルの
入力を促す。ユーザレベルが入力されたときは、これ
を、そのユーザ端末６を操作するユーザのユーザレベル
と認定し、そのユーザレベルに基づいて情報開示レベル
を決定する（ステップＳ２０２）。
【００４１】また、ユーザ端末６の操作内容に基づき、
対象となる電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う
（ステップＳ２０３）。最終的に一つの電子マニュアル
に絞り込まれ、ユーザ端末６からダウンロード要求があ
った場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアル
を、情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ２０
４：Ｙｅｓ、Ｓ２０５）とともに、その電子マニュアル
を編集内容が反映されたデータ構造に成形して、そのユ
ーザ端末６宛に出力する（ステップＳ２０６）。ユーザ
端末６によるダウンロードが正常に終了し、情報閲覧及
び要求を終える場合、ユーザ端末６から情報提供サーバ
１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供
サーバ１は、履歴データベースＤ１５に一連の処理の履
歴を記録して処理を終える。
対象となる電子マニュアル（マスタ）の絞り込みを行う
（ステップＳ２０３）。最終的に一つの電子マニュアル
に絞り込まれ、ユーザ端末６からダウンロード要求があ
った場合、情報提供サーバ１は、その電子マニュアル
を、情報開示レベルに従って編集する（ステップＳ２０
４：Ｙｅｓ、Ｓ２０５）とともに、その電子マニュアル
を編集内容が反映されたデータ構造に成形して、そのユ
ーザ端末６宛に出力する（ステップＳ２０６）。ユーザ
端末６によるダウンロードが正常に終了し、情報閲覧及
び要求を終える場合、ユーザ端末６から情報提供サーバ
１に、その旨が通知される。この通知を受けた情報提供
サーバ１は、履歴データベースＤ１５に一連の処理の履
歴を記録して処理を終える。
【００４２】このように、本実施形態の情報提供システ
ムＡＳでは、ユーザレベル及び／又はオペレータレベル
に応じた情報開示レベルを電子マニュアル毎に設定して
おき、ユーザ又はオペレータからの情報要求の受付を契
機に、それに対応する電子マニュアルをユーザレベル及
び／又はオペレータレベルに設定されている情報開示レ
ベルに従って編集して、編集された電子マニュアルをユ
ーザ又はオペレータ宛に提供するようにしたので、同じ
内容の電子マニュアルであっても、知識の程度が充分な
者とそうでない者とで、提供の仕方を変えることができ
る。例えば、知識の程度が充分な者に対しては、無用の
情報を削減するようにすることで、情報の受け渡しに要
する時間を短縮することができる。これにより、情報要
求の需要に応じた情報提供の仕組みが実現され、従来の
問題点が解消される。
ムＡＳでは、ユーザレベル及び／又はオペレータレベル
に応じた情報開示レベルを電子マニュアル毎に設定して
おき、ユーザ又はオペレータからの情報要求の受付を契
機に、それに対応する電子マニュアルをユーザレベル及
び／又はオペレータレベルに設定されている情報開示レ
ベルに従って編集して、編集された電子マニュアルをユ
ーザ又はオペレータ宛に提供するようにしたので、同じ
内容の電子マニュアルであっても、知識の程度が充分な
者とそうでない者とで、提供の仕方を変えることができ
る。例えば、知識の程度が充分な者に対しては、無用の
情報を削減するようにすることで、情報の受け渡しに要
する時間を短縮することができる。これにより、情報要
求の需要に応じた情報提供の仕組みが実現され、従来の
問題点が解消される。
【００４３】また、ユーザとオペレータとの間で行われ
る会話応対の支援に際しては、オペレータから所定の質
問音声をユーザに送出するとともにその質問音声に対す
るユーザの応答音声を音声認識することにより当該ユー
ザのユーザレベルを自動判別するようにしたので、オペ
レータがユーザレベルを判別して、情報選別する必要が
なくなり、オペレータの負担を軽減できるようになる。
さらに、ユーザレベルと共にオペレータレベルをも考慮
した情報提供ルールによって電子マニュアルを編集する
ようにしたので、オペレータによる会話応対が円滑にな
る利点が生じる。
る会話応対の支援に際しては、オペレータから所定の質
問音声をユーザに送出するとともにその質問音声に対す
るユーザの応答音声を音声認識することにより当該ユー
ザのユーザレベルを自動判別するようにしたので、オペ
レータがユーザレベルを判別して、情報選別する必要が
なくなり、オペレータの負担を軽減できるようになる。
さらに、ユーザレベルと共にオペレータレベルをも考慮
した情報提供ルールによって電子マニュアルを編集する
ようにしたので、オペレータによる会話応対が円滑にな
る利点が生じる。
【００４４】また、一つの電子マニュアルの読み出し範
囲又は読み出しサイズをユーザレベル及び／又はオペレ
ータレベルに対応して変化させるようにしたので、電子
マニュアルを知識レベル値毎に持つ必要がなく、情報記
録の効率化を図ることができる。
囲又は読み出しサイズをユーザレベル及び／又はオペレ
ータレベルに対応して変化させるようにしたので、電子
マニュアルを知識レベル値毎に持つ必要がなく、情報記
録の効率化を図ることができる。
【００４５】＜変形例＞本実施形態では、電子マニュア
ルの提示の仕方を、ユーザレベル及び／又はオペレータ
レベルに応じて設定した情報提供ルール、すなわち情報
開示レベルに従って編集する場合の例を示したが、対象
となる電子情報は、電子マニュアルに限られないことは
勿論である。例えば、ユーザレベル及び／又はオペレー
タレベルに対応して複数のファイル情報の読み出し順序
を変化させる情報提供ルールを設定し、この情報提供ル
ールに従ってファイル情報を編集するような運用も可能
である。この場合は、例えば知識の程度が相対的に高い
者からの情報要求に対しては、読み出し対象となるファ
イル情報の数が減少するようにする。本実施形態では、
また、音声認識処理を音声情報提供装置３及びオペレー
タ端末４で行う場合の例を示したが、オペレータ端末４
ではユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容を
表す音声データの入手のみを行い、この音声データを情
報提供サーバ１に送出して、情報提供サーバ１で音声認
識処理を行うようにしてもよい。
ルの提示の仕方を、ユーザレベル及び／又はオペレータ
レベルに応じて設定した情報提供ルール、すなわち情報
開示レベルに従って編集する場合の例を示したが、対象
となる電子情報は、電子マニュアルに限られないことは
勿論である。例えば、ユーザレベル及び／又はオペレー
タレベルに対応して複数のファイル情報の読み出し順序
を変化させる情報提供ルールを設定し、この情報提供ル
ールに従ってファイル情報を編集するような運用も可能
である。この場合は、例えば知識の程度が相対的に高い
者からの情報要求に対しては、読み出し対象となるファ
イル情報の数が減少するようにする。本実施形態では、
また、音声認識処理を音声情報提供装置３及びオペレー
タ端末４で行う場合の例を示したが、オペレータ端末４
ではユーザとオペレータとの間で交わされる会話内容を
表す音声データの入手のみを行い、この音声データを情
報提供サーバ１に送出して、情報提供サーバ１で音声認
識処理を行うようにしてもよい。
【００４６】
【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、知識レベル値の高い者とそうでない者とで電
子情報の提供の仕方が変化するので、情報要求の需要に
応じた効率的な情報提供の仕組みを実現することができ
る。
によれば、知識レベル値の高い者とそうでない者とで電
子情報の提供の仕方が変化するので、情報要求の需要に
応じた効率的な情報提供の仕組みを実現することができ
る。
【図１】本発明を適用した情報提供システムの全体構成
図。
図。
【図２】情報提供サーバの機能ブロック図。
【図３】情報提供ルールの一例となるルールテーブルの
内容例を示す図。
内容例を示す図。
【図４】情報開示レベルに応じてオペレータ端末に表示
される電子マニュアルの例であり、（ａ）はレベル
「３」のときの情報開示量、（ｂ）はレベル「２」のと
きの情報開示量、（ｃ）はレベル「１」のときの情報開
示量、（ｄ）はレベル「０」のときの情報開示量を示
す。
される電子マニュアルの例であり、（ａ）はレベル
「３」のときの情報開示量、（ｂ）はレベル「２」のと
きの情報開示量、（ｃ）はレベル「１」のときの情報開
示量、（ｄ）はレベル「０」のときの情報開示量を示
す。
【図５】会話応対支援のときのオペレータ端末と情報提
供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを
表す図。
供サーバとの間で行われる処理の内容及びシーケンスを
表す図。
【図６】会話応対支援のときの情報提供サーバの処理手
順説明図。
順説明図。
【図７】ユーザがＨＰに直接アクセスしてきた場合のユ
ーザ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容
及びシーケンスを表す図。
ーザ端末と情報提供サーバとの間で行われる処理の内容
及びシーケンスを表す図。
【図８】ユーザアクセスのときの情報提供サーバの処理
手順説明図。
手順説明図。
ＡＳ 情報提供システム
１ 情報提供サーバ
２ 交換機
３ 音声情報提供装置
４−１〜４−ｎ オペレータ端末
５−１〜５−ｍ 電話機
６−１〜６−ｒ ユーザ端末
１０ 主制御部
１１ 通信制御部
１２ インタフェース部
１３ 設定部
１４ 知識レベル値特定部
１５ 検索部
１６ 情報編集部
１７ 出力制御部
１８ ＨＰ管理部
５０ 電子マニュアル
５１ 見出し領域
５２ 詳細文領域
５３ 読み飛ばし領域
Ｄ１１ サポート用マスタデータベース
Ｄ１２ ＨＰデータベース
Ｄ１３ オペレータ端末データベース
Ｄ１４ ユーザデータベース
Ｄ１５ 履歴データベース
Claims (16)
- 【請求項１】 情報要求者に提供する電子情報を記録し
た情報記録装置を有するコンピュータシステムにおいて
実行される方法であって、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを設定するステップと、 情報要求の受付を契機に情報要求者の知識レベル値を特
定するステップと、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記情
報記録装置から特定した知識レベル値について設定され
ている情報提供ルールに従って編集するステップと、 編集された電子情報を前記情報要求者宛に提供するステ
ップとを含むことを特徴とする、電子情報提供方法。 - 【請求項２】 質問者との間で所定製品に関する会話応
答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方向
通信を行う通信機構と会話応答支援用の電子情報を記録
した情報記録装置とを有するコンピュータシステムにお
いて実行される方法であって、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを電子情報毎に設定するステップと、 前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信
機構を通じて受け付けるステップと、 情報要求の受付を契機に前記質問者の知識レベル値を特
定するステップと、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記特
定した知識レベル値について設定されている情報提供ル
ールに従って編集するステップと、 編集された電子情報を前記通信機構を通じて前記オペレ
ータ端末宛に出力するステップとを含むことを特徴とす
る、電子情報提供方法。 - 【請求項３】 オペレータの指示に従う質問者からの質
問音声に対する応答音声を音声認識することにより当該
質問者の知識レベル値を自動判別することを特徴とす
る、 請求項２記載の電子情報提供方法。 - 【請求項４】 前記知識レベル値を特定するステップ
が、 前記質問者の知識レベル値と共に前記オペレータの知識
レベル値を特定し、これらの知識レベル値に基づく前記
情報提供ルールによって電子情報を編集させることを特
徴とする、 請求項２記載の電子情報提供方法。 - 【請求項５】 情報要求者が操作する情報処理端末と双
方向通信を行う通信機構と、 情報要求者に提供する電子情報を記録した情報記録装置
と、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを設定する設定手段と、 前記情報処理端末から送信された情報要求を前記通信機
構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、 この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前
記情報要求者の知識レベル値を特定する知識レベル値特
定手段と、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、 この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信
機構を通じて前記情報処理端末宛に出力する情報出力手
段と、 を備えたことを特徴とする電子情報提供システム。 - 【請求項６】 前記情報編集手段は、前記情報記録装置
に記録されている一つの電子情報の読み出し範囲又は読
み出しサイズを前記複数の知識レベル値の各々に対応し
て変化させる情報提供ルールに従って編集するものであ
ることを特徴とする、 請求項５記載の電子情報提供システム。 - 【請求項７】 前記情報処理端末には情報表示装置が接
続されており、 前記電子情報が前記情報表示装置に表示可能な電子文書
であってその表示形態がその残部の領域と区別される注
視領域を含むものであり、 前記情報編集手段は、前記注視領域の範囲を前記複数の
知識レベル値の各々に対応して変化させる情報提供ルー
ルに従って電子情報を編集するものであることを特徴と
する、 請求項５記載の電子情報提供システム。 - 【請求項８】 前記複数の知識レベル値が、前記電子文
書の概要のみを表示させるための第１レベル値、情報要
求者が読む領域と読み飛ばす領域とを区別させるための
第２レベル値、読み飛ばす領域を読む領域と異なる形態
で表示させるための第３レベル値、すべての領域を表示
させるための第４レベル値であることを特徴とする、 請求項７記載の電子情報提供システム。 - 【請求項９】 前記電子情報が前記情報記録装置におい
て所定順序で階層化されている複数のファイル情報であ
り、 前記情報編集手段は、前記複数の知識レベル値の各々に
対応して前記複数のファイル情報の読み出し順序を変化
させる情報提供ルールに従って電子情報を編集するもの
であることを特徴とする、 請求項５記載の電子情報提供システム。 - 【請求項１０】 前記知識レベル値が相対的に高くなる
ほど読み出し対象となる前記ファイル情報の数が減少す
ることを特徴とする、 請求項９記載の電子情報提供システム。 - 【請求項１１】 質問者との間で所定製品に関する会話
応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方
向通信を行う通信機構と、 会話応答支援用の電子情報を記録した情報記録装置と、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段と、 前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信
機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、 この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前
記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手
段と、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、 この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信
機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力
手段と、 を備えたことを特徴とする電子情報提供システム。 - 【請求項１２】 前記知識レベル値特定手段は、前記質
問者の知識レベル値と共に前記オペレータの知識レベル
値を特定するものであることを特徴とする、 請求項１１記載の電子情報提供システム。 - 【請求項１３】 前記知識レベル値特定手段は、会話に
登場した専門用語の種類及び／又は数に応じて質問者の
知識レベル値を特定することを特徴とする、 請求項１１記載の電子情報提供システム。 - 【請求項１４】 前記知識レベル値特定手段が、前記会
話に登場した専門用語を音声認識により抽出する音声認
識手段を備えていることを特徴とする、 請求項１３記載の電子情報提供システム。 - 【請求項１５】 情報要求者が操作する情報処理端末と
双方向通信を行う通信機構と、情報要求者に提供する電
子情報を記録した情報記録装置とを備えたコンピュータ
に、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを設定する設定手段と、 前記情報処理端末から送信された情報要求を前記通信機
構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、 この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前
記情報要求者の知識レベル値を特定する知識レベル値特
定手段と、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、 この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信
機構を通じて前記情報処理端末宛に出力する情報出力手
段とを構築するための、 コンピュータプログラム。 - 【請求項１６】 質問者との間で所定製品に関する会話
応答を行うオペレータが操作するオペレータ端末と双方
向通信を行う通信機構と、会話応答支援用の電子情報を
記録した情報記録装置とを備えたコンピュータに、 それぞれ異なる大きさの複数の知識レベル値に応じた情
報提供ルールを電子情報毎に設定する設定手段と、 前記オペレータ端末から送信された情報要求を前記通信
機構を通じて受け付ける情報要求受付手段と、 この情報要求受付手段による情報要求の受付を契機に前
記質問者の知識レベル値を特定する知識レベル値特定手
段と、 受け付けた前記情報要求に対応する電子情報を、前記知
識レベル値特定手段で特定した知識レベル値について設
定されている情報提供ルールに従って編集する情報編集
手段と、 この情報編集手段により編集された電子情報を前記通信
機構を通じて前記オペレータ端末宛に出力する情報出力
手段とを構築するための、 コンピュータプログラム。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002020290A JP3861702B2 (ja) | 2002-01-29 | 2002-01-29 | 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム |
| US10/351,612 US7213053B2 (en) | 2002-01-29 | 2003-01-27 | Method and system for providing electronic information and computer program therefor |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002020290A JP3861702B2 (ja) | 2002-01-29 | 2002-01-29 | 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003224661A true JP2003224661A (ja) | 2003-08-08 |
| JP3861702B2 JP3861702B2 (ja) | 2006-12-20 |
Family
ID=27677800
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002020290A Expired - Fee Related JP3861702B2 (ja) | 2002-01-29 | 2002-01-29 | 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7213053B2 (ja) |
| JP (1) | JP3861702B2 (ja) |
Cited By (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2005267325A (ja) * | 2004-03-19 | 2005-09-29 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 質問回答情報アクセス装置、質問回答情報アクセスシステム、及び質問回答情報アクセス方法 |
| JP2006148616A (ja) * | 2004-11-22 | 2006-06-08 | Nec Corp | 情報提供システム |
| JP2006276754A (ja) * | 2005-03-30 | 2006-10-12 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | オペレータ業務支援システム |
| JP2007060079A (ja) * | 2005-08-23 | 2007-03-08 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法 |
| WO2007094344A1 (ja) * | 2006-02-14 | 2007-08-23 | Nec Corporation | オペレータ業務支援方法と装置、プログラムおよび記録媒体 |
| JP2008061145A (ja) * | 2006-09-01 | 2008-03-13 | Promise Co Ltd | コールセンターシステム |
| US7536003B2 (en) | 2006-07-31 | 2009-05-19 | Fujitsu Limited | Computer product, operator supporting apparatus, and operator supporting method |
| JP2013167765A (ja) * | 2012-02-15 | 2013-08-29 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 知識量推定情報生成装置、知識量推定装置、方法、及びプログラム |
| JP2014002470A (ja) * | 2012-06-15 | 2014-01-09 | Ricoh Co Ltd | 処理装置、処理システム、出力方法およびプログラム |
| JP2017097488A (ja) * | 2015-11-19 | 2017-06-01 | ヤフー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラム |
Families Citing this family (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN105095292B (zh) * | 2014-05-15 | 2019-08-09 | 中兴通讯股份有限公司 | 语音邮箱系统的信息获取方法及装置 |
| KR102393286B1 (ko) * | 2015-09-25 | 2022-05-02 | 삼성전자주식회사 | 전자 장치 및 그 연결 방법 |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2001136272A (ja) * | 1999-11-02 | 2001-05-18 | Oki Electric Ind Co Ltd | 自動応答装置 |
| JP2001331196A (ja) * | 2000-05-22 | 2001-11-30 | Nec Corp | 音声応答装置 |
| JP2001350832A (ja) * | 2000-06-07 | 2001-12-21 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | メッセージ処理支援システム |
Family Cites Families (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5301314A (en) * | 1991-08-05 | 1994-04-05 | Answer Computer, Inc. | Computer-aided customer support system with bubble-up |
| US6601159B1 (en) * | 1991-12-31 | 2003-07-29 | Xerox Corporation | Dynamically-switched supplemental information support system for a copier system |
| KR100234204B1 (ko) * | 1997-05-15 | 1999-12-15 | 윤종용 | 인터넷을 이용한 고객 지원 시스템 |
| US6701376B1 (en) * | 1997-06-19 | 2004-03-02 | International Business Machines Corporation | Web server enabling browser access to HTML and Non-HTML documents |
| US6434607B1 (en) * | 1997-06-19 | 2002-08-13 | International Business Machines Corporation | Web server providing role-based multi-level security |
| KR100331299B1 (ko) * | 1997-08-30 | 2002-08-13 | 삼성전자 주식회사 | 고객지원탐색엔진시스템및그의데이터탐색방법 |
| US6510431B1 (en) * | 1999-06-28 | 2003-01-21 | International Business Machines Corporation | Method and system for the routing of requests using an automated classification and profile matching in a networked environment |
| JP4365019B2 (ja) * | 1999-12-28 | 2009-11-18 | 株式会社リコー | 顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センター、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器 |
| US6856979B1 (en) * | 2000-08-31 | 2005-02-15 | International Business Machines Corporation | Evaluation of expressions using recursive SQL |
| US6938000B2 (en) * | 2001-05-10 | 2005-08-30 | Honeywell International Inc. | Automated customer support system |
-
2002
- 2002-01-29 JP JP2002020290A patent/JP3861702B2/ja not_active Expired - Fee Related
-
2003
- 2003-01-27 US US10/351,612 patent/US7213053B2/en active Active
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2001136272A (ja) * | 1999-11-02 | 2001-05-18 | Oki Electric Ind Co Ltd | 自動応答装置 |
| JP2001331196A (ja) * | 2000-05-22 | 2001-11-30 | Nec Corp | 音声応答装置 |
| JP2001350832A (ja) * | 2000-06-07 | 2001-12-21 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | メッセージ処理支援システム |
Cited By (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2005267325A (ja) * | 2004-03-19 | 2005-09-29 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 質問回答情報アクセス装置、質問回答情報アクセスシステム、及び質問回答情報アクセス方法 |
| JP2006148616A (ja) * | 2004-11-22 | 2006-06-08 | Nec Corp | 情報提供システム |
| JP2006276754A (ja) * | 2005-03-30 | 2006-10-12 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | オペレータ業務支援システム |
| JP2007060079A (ja) * | 2005-08-23 | 2007-03-08 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法 |
| WO2007094344A1 (ja) * | 2006-02-14 | 2007-08-23 | Nec Corporation | オペレータ業務支援方法と装置、プログラムおよび記録媒体 |
| US7536003B2 (en) | 2006-07-31 | 2009-05-19 | Fujitsu Limited | Computer product, operator supporting apparatus, and operator supporting method |
| JP2008061145A (ja) * | 2006-09-01 | 2008-03-13 | Promise Co Ltd | コールセンターシステム |
| JP2013167765A (ja) * | 2012-02-15 | 2013-08-29 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 知識量推定情報生成装置、知識量推定装置、方法、及びプログラム |
| JP2014002470A (ja) * | 2012-06-15 | 2014-01-09 | Ricoh Co Ltd | 処理装置、処理システム、出力方法およびプログラム |
| JP2017097488A (ja) * | 2015-11-19 | 2017-06-01 | ヤフー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| US20030158612A1 (en) | 2003-08-21 |
| JP3861702B2 (ja) | 2006-12-20 |
| US7213053B2 (en) | 2007-05-01 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP5344460B2 (ja) | 編集装置、編集プログラム、および編集方法 | |
| US20180225363A1 (en) | System and Methods for Automating Trademark and Service Mark Searches | |
| US20070006067A1 (en) | Electronic apparatus with a Web page browsing function | |
| JP2003224661A (ja) | 電子情報提供方法及びシステム、コンピュータプログラム | |
| CN101751428A (zh) | 信息搜索方法及装置 | |
| CN101114294A (zh) | 自助式智能垂直搜索方法 | |
| KR20060048824A (ko) | 쿼리 그래프 | |
| CA2342394A1 (en) | A search method in a used car search support system | |
| CN112560423A (zh) | 结合rpa和ai的文档处理方法、装置、设备及介质 | |
| JP4008679B2 (ja) | 情報管理装置及び情報管理システム | |
| JP2005275488A (ja) | 入力支援方法およびプログラム | |
| CN101398828A (zh) | 一种信息精确搜索和信息发布的方法 | |
| JP4681200B2 (ja) | 会話応答支援方法及びシステム、コンピュータプログラム | |
| CN100356353C (zh) | 通信系统、通信终端、系统控制方法和终端控制方法 | |
| KR100481430B1 (ko) | 지정된 이미지를 이용한 검색 결과 표시 방법 및 시스템 | |
| JP2003223460A (ja) | 情報提供方法、情報提供支援システム、情報提供システム、コンピュータプログラム | |
| JP2002149668A (ja) | インターネット補助ソフトウェア及び該プログラムを記録した記録媒体 | |
| CN110309426A (zh) | 智能电视浏览器语音搜索引擎的实现方法 | |
| JP3486077B2 (ja) | 文書要求装置および関連文書の先取り方法 | |
| US7418654B2 (en) | Communication terminal, storage medium and communication system | |
| US7124371B1 (en) | GUI screen generating apparatus, GUI screen generating method and storage medium recording GUI screen generating program | |
| Hwang et al. | I-WAP: an intelligent WAP site management system | |
| TW202219793A (zh) | 網頁分析方法及應用其之網頁分析平台 | |
| CN101676905A (zh) | 基于用户定制的规则修改资源内容的布局 | |
| JP2003076686A (ja) | 意思決定支援方法とその方法を利用可能な意思決定支援装置 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20050126 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20060615 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20060627 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060811 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20060905 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20060918 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101006 Year of fee payment: 4 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101006 Year of fee payment: 4 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111006 Year of fee payment: 5 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121006 Year of fee payment: 6 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121006 Year of fee payment: 6 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20131006 Year of fee payment: 7 |
|
| S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
| R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |