JP2001331196A - 音声応答装置 - Google Patents
音声応答装置Info
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Abstract
(57)【要約】
【課題】操作に習熟した利用者と反応時間が同じであっ
ても、応答中に言い淀みや不要語があるときには、「不
慣れ」な利用者であると判定するようにする。 【解決手段】利用者の発声する音声を入力する音声認識
部１により、音声認識辞書部２に予め登録したどの語句
がどのような順序で発声されたかを認識する。不要語検
出部３により、音声認識部１の認識結果に不要語が含ま
れているか否かを調べ不要語が含まれているときにはこ
の不要語と認識結果内の目的語との位置関係を調べる。
習熟度推測部４により、不要語検出部３が調べた結果に
基づいて利用者の本音声応答装置の操作の習熟度を推測
する。会話フロー制御部５により、会話フロー記憶部６
に予め格納した会話フローのうちの習熟度推測部４が推
測した習熟度に対応した会話フローに含まれるガイダン
スを取り出す。ガイダンス出力部７により、このガイダ
ンスを利用者に向け送出する。
ても、応答中に言い淀みや不要語があるときには、「不
慣れ」な利用者であると判定するようにする。 【解決手段】利用者の発声する音声を入力する音声認識
部１により、音声認識辞書部２に予め登録したどの語句
がどのような順序で発声されたかを認識する。不要語検
出部３により、音声認識部１の認識結果に不要語が含ま
れているか否かを調べ不要語が含まれているときにはこ
の不要語と認識結果内の目的語との位置関係を調べる。
習熟度推測部４により、不要語検出部３が調べた結果に
基づいて利用者の本音声応答装置の操作の習熟度を推測
する。会話フロー制御部５により、会話フロー記憶部６
に予め格納した会話フローのうちの習熟度推測部４が推
測した習熟度に対応した会話フローに含まれるガイダン
スを取り出す。ガイダンス出力部７により、このガイダ
ンスを利用者に向け送出する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は音声応答装置に関
し、特に利用者の発声内容を認識し認識結果に基づいて
予め定めたサービスを提供する音声応答装置に関する。
し、特に利用者の発声内容を認識し認識結果に基づいて
予め定めたサービスを提供する音声応答装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、この種の音声応答装置は、例えば
電話等を用いて注文を受け付けたりデータベースを検索
したりするときに、注文の受け付けやデータベースの検
索等を行うときに必要な操作に対応する語句の発声を誘
導するために用いられている。
電話等を用いて注文を受け付けたりデータベースを検索
したりするときに、注文の受け付けやデータベースの検
索等を行うときに必要な操作に対応する語句の発声を誘
導するために用いられている。
【０００３】そして、この音声応答装置の操作手順を示
すメッセージであるガイダンスによりこの操作に対応す
る語句の発声の誘導が行われ、このガイダンスにしたが
って利用者は操作を行う。一般的に、操作方法を熟知し
ている利用者は、ガイダンスの音声メッセージの出力が
完了する前にこのガイダンスに応答する習性があり、こ
のことに鑑みて利用者の習熟度を判定し習熟度にしたが
って習熟した利用者用のガイダンスと習熟していない利
用者用のガイダンスとを切り替えて送出する音声応答装
置（例えば、特開平４−３４４９３０号公報，特開平１
０−２０８８４号公報等）が発明されている。これらの
公報では、音声応答装置がガイダンスを送出し始めてか
ら利用者が音声により応答するまでの反応時間の長さに
よって利用者の習熟度を判定しこの習熟度にしたがって
ガイダンスを変更している。このとき、利用者の応答中
に、利用者が操作に不慣れなことに起因する言い淀み
や、「えーと注文したいのですが」のように操作に必要
な言葉（「注文」）以外に不要な言葉（「えーと」及び
「したいのですが」）があっても、すなわち、応答した
利用者が操作に不慣れな利用者であっても、操作に習熟
した利用者と反応時間が同じであれば、この利用者は操
作に習熟していると判定し習熟した利用者用のガイダン
スを送出する。
すメッセージであるガイダンスによりこの操作に対応す
る語句の発声の誘導が行われ、このガイダンスにしたが
って利用者は操作を行う。一般的に、操作方法を熟知し
ている利用者は、ガイダンスの音声メッセージの出力が
完了する前にこのガイダンスに応答する習性があり、こ
のことに鑑みて利用者の習熟度を判定し習熟度にしたが
って習熟した利用者用のガイダンスと習熟していない利
用者用のガイダンスとを切り替えて送出する音声応答装
置（例えば、特開平４−３４４９３０号公報，特開平１
０−２０８８４号公報等）が発明されている。これらの
公報では、音声応答装置がガイダンスを送出し始めてか
ら利用者が音声により応答するまでの反応時間の長さに
よって利用者の習熟度を判定しこの習熟度にしたがって
ガイダンスを変更している。このとき、利用者の応答中
に、利用者が操作に不慣れなことに起因する言い淀み
や、「えーと注文したいのですが」のように操作に必要
な言葉（「注文」）以外に不要な言葉（「えーと」及び
「したいのですが」）があっても、すなわち、応答した
利用者が操作に不慣れな利用者であっても、操作に習熟
した利用者と反応時間が同じであれば、この利用者は操
作に習熟していると判定し習熟した利用者用のガイダン
スを送出する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来の音声応
答装置は、この音声応答装置がガイダンスを送出し始め
てから利用者が音声により応答するまでの反応時間の長
さによって利用者の習熟度を判定しこの習熟度にしたが
ってガイダンスを変更しているため、利用者の応答中
に、利用者が操作に不慣れなことに起因する言い淀み
や、操作に不要な言葉があっても、すなわち、応答した
利用者が操作に不慣れな利用者であっても、操作に習熟
した利用者と反応時間が同じであれば、この利用者は操
作に習熟していると判定して習熟した利用者用のガイダ
ンスを送出してしまうという問題点がある。
答装置は、この音声応答装置がガイダンスを送出し始め
てから利用者が音声により応答するまでの反応時間の長
さによって利用者の習熟度を判定しこの習熟度にしたが
ってガイダンスを変更しているため、利用者の応答中
に、利用者が操作に不慣れなことに起因する言い淀み
や、操作に不要な言葉があっても、すなわち、応答した
利用者が操作に不慣れな利用者であっても、操作に習熟
した利用者と反応時間が同じであれば、この利用者は操
作に習熟していると判定して習熟した利用者用のガイダ
ンスを送出してしまうという問題点がある。
【０００５】本発明の目的はこのような従来の欠点を除
去するため、操作に習熟した利用者と反応時間が同じで
あっても、利用者の応答中に言い淀みや操作に不要な言
葉があるときには、この利用者を操作が不慣れな利用者
であると判定し操作に習熟していない利用者用のガイダ
ンスを送出する音声応答装置を提供することにある。
去するため、操作に習熟した利用者と反応時間が同じで
あっても、利用者の応答中に言い淀みや操作に不要な言
葉があるときには、この利用者を操作が不慣れな利用者
であると判定し操作に習熟していない利用者用のガイダ
ンスを送出する音声応答装置を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明の第１の音声応答
装置は、利用者の発声内容を認識し認識結果に基づいて
予め定めたサービスを提供する音声応答装置において、
前記利用者の本音声応答装置の操作に対する習熟度を前
記利用者の発声内容より推測し推測した前記習熟度に応
じて本音声応答装置の操作を誘導するようにしている。
装置は、利用者の発声内容を認識し認識結果に基づいて
予め定めたサービスを提供する音声応答装置において、
前記利用者の本音声応答装置の操作に対する習熟度を前
記利用者の発声内容より推測し推測した前記習熟度に応
じて本音声応答装置の操作を誘導するようにしている。
【０００７】本発明の第２の音声応答装置は、利用者の
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者の本音
声応答装置の操作に対する習熟度を前記利用者の発声内
容より推測し推測した前記習熟度に応じた本音声応答装
置の操作手順を示すガイダンスを提供して本音声応答装
置の操作を誘導するようにしている。
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者の本音
声応答装置の操作に対する習熟度を前記利用者の発声内
容より推測し推測した前記習熟度に応じた本音声応答装
置の操作手順を示すガイダンスを提供して本音声応答装
置の操作を誘導するようにしている。
【０００８】本発明の第３の音声応答装置は、利用者の
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者の本音
声応答装置の操作に対する習熟度を前記利用者の発声内
容より推測し推測した前記習熟度に応じて前記利用者の
発声を受け付けるタイミングを制御するようにしてい
る。
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者の本音
声応答装置の操作に対する習熟度を前記利用者の発声内
容より推測し推測した前記習熟度に応じて前記利用者の
発声を受け付けるタイミングを制御するようにしてい
る。
【０００９】また、本発明の第１と第２と第３の音声応
答装置は、本音声応答装置の操作に必要でない語句を示
す不要語の前記利用者の前記発声内容中での有無と位置
とに基づいて前記習熟度を推定するようにしている。
答装置は、本音声応答装置の操作に必要でない語句を示
す不要語の前記利用者の前記発声内容中での有無と位置
とに基づいて前記習熟度を推定するようにしている。
【００１０】さらに、本発明の第１と第２と第３の音声
応答装置の前記習熟度は、前記利用者の前記発声内容に
おいて、本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す
不要語が全くない場合，本音声応答装置の操作に必要な
語句を示す目的語の後ろに前記不要語が付いている場合
及び前記目的語の前に前記不要語が付いている場合の三
種類とするようにしている。
応答装置の前記習熟度は、前記利用者の前記発声内容に
おいて、本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す
不要語が全くない場合，本音声応答装置の操作に必要な
語句を示す目的語の後ろに前記不要語が付いている場合
及び前記目的語の前に前記不要語が付いている場合の三
種類とするようにしている。
【００１１】本発明の第４の音声応答装置は、利用者の
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者が前記
サービスを受けるために本音声応答装置に対して発声す
べき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す目的語と
前記利用者が前記目的語に付随して発声する本音声応答
装置の操作に必要でない語句を示す不要語とを予め登録
しておく音声認識辞書部と、前記利用者の発声する音声
を入力して分析し前記音声認識辞書部に予め登録した語
句のうちのどの語句がどのような順序で発声されたかを
認識し認識結果を出力する音声認識部と、前記音声認識
部が出力した前記認識結果に前記音声認識辞書部に予め
登録した前記不要語が含まれているか否かを調べこの調
べた結果が前記不要語が含まれていることを示すときに
はこの不要語と前記認識結果内の前記目的語との位置関
係を調べる不要語検出部と、前記不要語検出部が調べた
結果に基づいて前記利用者の本音声応答装置の操作に対
する習熟度を推測する習熟度推測部と、本音声応答装置
の操作手順を示すガイダンスとこのガイダンスに対する
応答として予想される前記利用者の発声内容とを組み合
わせた本音声応答装置と前記利用者との会話の流れを示
す会話フローを前記習熟度に対応させて予め格納する会
話フロー記憶部と、前記会話フロー記憶部に予め格納し
た前記会話フローのうちの前記習熟度推測部が推測した
前記習熟度に対応した前記会話フローに含まれる前記ガ
イダンスを取り出す会話フロー制御部と、前記会話フロ
ー制御部が取り出した前記ガイダンスを前記利用者に向
け送出するガイダンス出力部と、を備えて構成されてい
る。
発声内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービ
スを提供する音声応答装置において、前記利用者が前記
サービスを受けるために本音声応答装置に対して発声す
べき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す目的語と
前記利用者が前記目的語に付随して発声する本音声応答
装置の操作に必要でない語句を示す不要語とを予め登録
しておく音声認識辞書部と、前記利用者の発声する音声
を入力して分析し前記音声認識辞書部に予め登録した語
句のうちのどの語句がどのような順序で発声されたかを
認識し認識結果を出力する音声認識部と、前記音声認識
部が出力した前記認識結果に前記音声認識辞書部に予め
登録した前記不要語が含まれているか否かを調べこの調
べた結果が前記不要語が含まれていることを示すときに
はこの不要語と前記認識結果内の前記目的語との位置関
係を調べる不要語検出部と、前記不要語検出部が調べた
結果に基づいて前記利用者の本音声応答装置の操作に対
する習熟度を推測する習熟度推測部と、本音声応答装置
の操作手順を示すガイダンスとこのガイダンスに対する
応答として予想される前記利用者の発声内容とを組み合
わせた本音声応答装置と前記利用者との会話の流れを示
す会話フローを前記習熟度に対応させて予め格納する会
話フロー記憶部と、前記会話フロー記憶部に予め格納し
た前記会話フローのうちの前記習熟度推測部が推測した
前記習熟度に対応した前記会話フローに含まれる前記ガ
イダンスを取り出す会話フロー制御部と、前記会話フロ
ー制御部が取り出した前記ガイダンスを前記利用者に向
け送出するガイダンス出力部と、を備えて構成されてい
る。
【００１２】また、本発明の第４の音声応答装置は、さ
らに、前記音声認識部に前記利用者の発声した音声を入
力して認識を行う動作を開始させる音声認識開始信号
を、前記習熟度推定部が推測した前記利用者の前記習熟
度に応じてタイミングを制御して送出するバージン制御
部と、前記バージン制御部から前記音声認識開始信号を
受けて前記利用者の発声した音声を入力して認識を行う
前記音声認識部と、を備えて構成されている。
らに、前記音声認識部に前記利用者の発声した音声を入
力して認識を行う動作を開始させる音声認識開始信号
を、前記習熟度推定部が推測した前記利用者の前記習熟
度に応じてタイミングを制御して送出するバージン制御
部と、前記バージン制御部から前記音声認識開始信号を
受けて前記利用者の発声した音声を入力して認識を行う
前記音声認識部と、を備えて構成されている。
【００１３】さらに、本発明の第４の音声応答装置の前
記習熟度推測部は、前記習熟度を、前記不要語検出部が
調べた結果が前記不要語が含まれていないことを示すと
きには「習熟している」，前記不要語が前記目的語の後
ろに付いているときには「やや不慣れ」，前記不要語が
前記目的語の前に付いているときには「不慣れ」と推測
するようにしている。
記習熟度推測部は、前記習熟度を、前記不要語検出部が
調べた結果が前記不要語が含まれていないことを示すと
きには「習熟している」，前記不要語が前記目的語の後
ろに付いているときには「やや不慣れ」，前記不要語が
前記目的語の前に付いているときには「不慣れ」と推測
するようにしている。
【００１４】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。
て図面を参照して説明する。
【００１５】図１は、本発明の音声応答装置の第１の実
施の形態を示すブロック図である。
施の形態を示すブロック図である。
【００１６】図１に示す本実施の形態は、利用者の発声
内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービスを
提供する音声応答装置において、利用者がサービスを受
けるために本音声応答装置に対して発声すべき本音声応
答装置の操作に必要な語句を示す目的語と利用者が目的
語に付随して発声する可能性のある本音声応答装置の操
作に必要でない語句を示す不要語とを予め登録しておく
音声認識辞書部２と、利用者の発声する音声を入力して
分析し音声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのど
の語句がどのような順序で発声されたかを認識し認識結
果を出力する音声認識部１と、音声認識部１が出力した
認識結果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語が含
まれているか否かを調べこの調べた結果が不要語が含ま
れていることを示すときにはこの不要語と認識結果内の
目的語との位置関係を調べる不要語検出部３と、不要語
検出部３が調べた結果に基づいて利用者の本音声応答装
置の操作に対する習熟度を推測する習熟度推測部４と、
本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこのガイ
ダンスに対する応答として予想される利用者の発声内容
とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話の流
れを示す会話フローを習熟度に対応させて予め格納する
会話フロー記憶部６と、会話フロー記憶部６に予め格納
した会話フローのうちの習熟度推測部４が推測した習熟
度に対応した会話フローに含まれるガイダンスを取り出
す会話フロー制御部５と、会話フロー制御部５が取り出
したガイダンスを音声信号にして利用者に向け送出する
ガイダンス出力部７とにより構成されている。
内容を認識し認識結果に基づいて予め定めたサービスを
提供する音声応答装置において、利用者がサービスを受
けるために本音声応答装置に対して発声すべき本音声応
答装置の操作に必要な語句を示す目的語と利用者が目的
語に付随して発声する可能性のある本音声応答装置の操
作に必要でない語句を示す不要語とを予め登録しておく
音声認識辞書部２と、利用者の発声する音声を入力して
分析し音声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのど
の語句がどのような順序で発声されたかを認識し認識結
果を出力する音声認識部１と、音声認識部１が出力した
認識結果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語が含
まれているか否かを調べこの調べた結果が不要語が含ま
れていることを示すときにはこの不要語と認識結果内の
目的語との位置関係を調べる不要語検出部３と、不要語
検出部３が調べた結果に基づいて利用者の本音声応答装
置の操作に対する習熟度を推測する習熟度推測部４と、
本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこのガイ
ダンスに対する応答として予想される利用者の発声内容
とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話の流
れを示す会話フローを習熟度に対応させて予め格納する
会話フロー記憶部６と、会話フロー記憶部６に予め格納
した会話フローのうちの習熟度推測部４が推測した習熟
度に対応した会話フローに含まれるガイダンスを取り出
す会話フロー制御部５と、会話フロー制御部５が取り出
したガイダンスを音声信号にして利用者に向け送出する
ガイダンス出力部７とにより構成されている。
【００１７】習熟度推測部４は、習熟度を、不要語検出
部３が調べた結果が不要語が含まれていないことを示す
ときには「習熟している」，不要語が目的語の後ろに付
いているときには「やや不慣れ」，不要語が目的語の前
に付いているときには「不慣れ」と推測するようにして
いる。
部３が調べた結果が不要語が含まれていないことを示す
ときには「習熟している」，不要語が目的語の後ろに付
いているときには「やや不慣れ」，不要語が目的語の前
に付いているときには「不慣れ」と推測するようにして
いる。
【００１８】次に、本実施の形態の音声応答装置の動作
を図２及び図３を参照して詳細に説明する。
を図２及び図３を参照して詳細に説明する。
【００１９】図２は、利用開始時ガイダンスと会話フロ
ーとの一例を示す図であり、本音声応答装置の利用開始
時の操作手順を示す利用開始時ガイダンスに続けて不慣
れな利用者と本音声応答装置との会話フローの一例を示
している。
ーとの一例を示す図であり、本音声応答装置の利用開始
時の操作手順を示す利用開始時ガイダンスに続けて不慣
れな利用者と本音声応答装置との会話フローの一例を示
している。
【００２０】図３は、習熟度に対応させて会話フロー記
憶部に予め格納した会話フローの一例を示す図であり、
習熟度が「不慣れ」，「やや不慣れ」及び「習熟してい
る」のときの会話フローを示している。
憶部に予め格納した会話フローの一例を示す図であり、
習熟度が「不慣れ」，「やや不慣れ」及び「習熟してい
る」のときの会話フローを示している。
【００２１】図１において、利用者が例えば注文の受け
付け等のサービスを受けるために本音声応答装置に対し
て発声すべき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す
目的語と利用者が目的語に付随して発声する可能性のあ
る本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す不要語
とを音声認識辞書部２に予め登録しておく。例えば、図
２中で、目的語は「注文」，「取り消し」及び「問い合
わせ」であり、不要語は「あ」，「えーと」，「じゃ
あ」，「ちゅ」及び「をお願いします」である。また、
本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこのガイ
ダンスに対する応答として予想される利用者の発声内容
とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話の流
れを示す会話フローを図３に示すように習熟度に対応さ
せて会話フロー記憶部６に予め格納しておく。音声認識
部１は、本音声応答装置の利用者の利用開始時に本音声
応答装置のガイダンス出力部７より送出する利用開始時
ガイダンス（例えば、図２に示す利用開始時ガイダン
ス）に応答する利用者の発声する音声（例えば、図２の
利用者の応答）をマイクロフォン，電話回線等を介して
入力して、例えば連続音声認識の手法を用いて分析し音
声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのどの語句が
どのような順序で発声されたかを認識し認識結果を出力
する。図２の例の場合には、認識した語句を認識した順
番に出力し、「「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ち
ゅ」，「注文」，「をお願いします」」を認識結果とす
る。不要語検出部３は、音声認識部１が出力した認識結
果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語が含まれて
いるか否かを調べこの調べた結果が不要語が含まれてい
ることを示すときにはこの不要語と認識結果内の目的語
との位置関係を調べる。この場合、調べた結果は、
「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ちゅ」，「をお願
いします」は不要語、「注文」は目的語であり、目的語
の前後に不要語が付いているということになる。習熟度
推測部４は、習熟度を、不要語検出部３が調べた結果が
不要語が含まれていないことを示すときには「習熟して
いる」，不要語が目的語の後ろに付いているときには
「やや不慣れ」，不要語が目的語の前に付いているとき
には「不慣れ」と推測し、この場合は、目的語の前後に
不要語が付いているので、習熟度を「不慣れ」と推測す
る。会話フロー制御部５は、会話フロー記憶部６に予め
格納した会話フローのうちの習熟度推測部４が推測した
習熟度に対応した会話フローに含まれるガイダンスを取
り出す。この場合、習熟度が「不慣れ」であるので、図
３に示す会話フローに含まれる（ｂ）ガイダンスを取り
出す。ガイダンス出力部７は、会話フロー制御部５が取
り出したガイダンスを音声信号にして利用者に向けてス
ピーカ，電話回線等に送出する。
付け等のサービスを受けるために本音声応答装置に対し
て発声すべき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す
目的語と利用者が目的語に付随して発声する可能性のあ
る本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す不要語
とを音声認識辞書部２に予め登録しておく。例えば、図
２中で、目的語は「注文」，「取り消し」及び「問い合
わせ」であり、不要語は「あ」，「えーと」，「じゃ
あ」，「ちゅ」及び「をお願いします」である。また、
本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこのガイ
ダンスに対する応答として予想される利用者の発声内容
とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話の流
れを示す会話フローを図３に示すように習熟度に対応さ
せて会話フロー記憶部６に予め格納しておく。音声認識
部１は、本音声応答装置の利用者の利用開始時に本音声
応答装置のガイダンス出力部７より送出する利用開始時
ガイダンス（例えば、図２に示す利用開始時ガイダン
ス）に応答する利用者の発声する音声（例えば、図２の
利用者の応答）をマイクロフォン，電話回線等を介して
入力して、例えば連続音声認識の手法を用いて分析し音
声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのどの語句が
どのような順序で発声されたかを認識し認識結果を出力
する。図２の例の場合には、認識した語句を認識した順
番に出力し、「「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ち
ゅ」，「注文」，「をお願いします」」を認識結果とす
る。不要語検出部３は、音声認識部１が出力した認識結
果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語が含まれて
いるか否かを調べこの調べた結果が不要語が含まれてい
ることを示すときにはこの不要語と認識結果内の目的語
との位置関係を調べる。この場合、調べた結果は、
「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ちゅ」，「をお願
いします」は不要語、「注文」は目的語であり、目的語
の前後に不要語が付いているということになる。習熟度
推測部４は、習熟度を、不要語検出部３が調べた結果が
不要語が含まれていないことを示すときには「習熟して
いる」，不要語が目的語の後ろに付いているときには
「やや不慣れ」，不要語が目的語の前に付いているとき
には「不慣れ」と推測し、この場合は、目的語の前後に
不要語が付いているので、習熟度を「不慣れ」と推測す
る。会話フロー制御部５は、会話フロー記憶部６に予め
格納した会話フローのうちの習熟度推測部４が推測した
習熟度に対応した会話フローに含まれるガイダンスを取
り出す。この場合、習熟度が「不慣れ」であるので、図
３に示す会話フローに含まれる（ｂ）ガイダンスを取り
出す。ガイダンス出力部７は、会話フロー制御部５が取
り出したガイダンスを音声信号にして利用者に向けてス
ピーカ，電話回線等に送出する。
【００２２】図４は、本発明の音声応答装置の第２の実
施の形態を示すブロック図である。
施の形態を示すブロック図である。
【００２３】図４に示す本実施の形態は、本発明の音声
応答装置の第１の実施の形態に、さらに、音声認識部８
に利用者の発声した音声を入力して認識を行う動作を開
始させる音声認識開始信号を、習熟度推定部４が推測し
た利用者の習熟度に応じてタイミングを制御して送出す
るバージン制御部１０と、バージン制御部１０から音声
認識開始信号を受けて利用者の発声した音声を入力して
認識を行う音声認識部８とを付加して構成されている。
応答装置の第１の実施の形態に、さらに、音声認識部８
に利用者の発声した音声を入力して認識を行う動作を開
始させる音声認識開始信号を、習熟度推定部４が推測し
た利用者の習熟度に応じてタイミングを制御して送出す
るバージン制御部１０と、バージン制御部１０から音声
認識開始信号を受けて利用者の発声した音声を入力して
認識を行う音声認識部８とを付加して構成されている。
【００２４】次に、本実施の形態の音声応答装置の動作
を図２及び図３を参照して詳細に説明する。
を図２及び図３を参照して詳細に説明する。
【００２５】図４において、利用者が例えば注文の受け
付け等のサービスを受けるために本音声応答装置に対し
て発声すべき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す
目的語と利用者が目的語に付随して発声する可能性のあ
る本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す不要語
とを音声認識辞書部２に予め登録しておく。また、例え
ば図２の利用開始時ガイダンスを予め格納するととも
に、本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこの
ガイダンスに対する応答として予想される利用者の発声
内容とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話
の流れを示す会話フローを図３に示すように習熟度に対
応させて会話フロー記憶部６に予め格納しておく。音声
認識部８は、本音声応答装置の利用者の利用開始時に会
話フロー制御部９の制御によりガイダンス出力部１１よ
り送出された本音声応答装置の利用開始時の操作手順を
示す利用開始時ガイダンス（例えば、図２に示す利用開
始時ガイダンス）に応答する利用者の発声する音声（例
えば、図２の利用者の応答）をマイクロフォン，電話回
線等を介して入力して連続音声認識の手法を用いて分析
し音声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのどの語
句がどのような順序で発声されたかを認識して認識結果
を出力する。図２の例の場合には、認識した語句を認識
した順番に出力し、「「あ」，「えーと」，「じゃ
あ」，「ちゅ」，「注文」，「をお願いします」」を認
識結果とする。不要語検出部３は、音声認識部８の出力
した認識結果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語
が含まれているか否かを調べこの調べた結果が不要語が
含まれていることを示すときにはこの不要語と認識結果
内の目的語との位置関係を調べる。この場合、調べた結
果は、「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ちゅ」，
「をお願いします」は不要語、「注文」は目的語であ
り、目的語の前後に不要語が付いているということにな
る。習熟度推測部４は、習熟度を、不要語検出部３が調
べた結果が不要語が含まれていないことを示すときには
「習熟している」，不要語が目的語の後ろに付いている
ときには「やや不慣れ」，不要語が目的語の前に付いて
いるときには「不慣れ」と推測し、この場合は、目的語
の前後に不要語が付いているので、習熟度を「不慣れ」
と推測する。会話フロー制御部９は、習熟度推測部４よ
り習熟度を受け、会話フロー記憶部６に予め格納した会
話フローのうちの習熟度に対応する会話フローに含まれ
るガイダンスを取り出して習熟度とともに出力する。ガ
イダンス出力部１１は、会話フロー制御部９よりガイダ
ンスを受け、このガイダンスを音声信号にして利用者に
向けてスピーカ，電話回線等に送出するとともにこのガ
イダンスの送出開始時に送出開始信号を出力しガイダン
スの送出終了時に送出終了信号を出力する。バージイン
制御部１０は、会話フロー制御部９より習熟度を受けこ
の習熟度が「不慣れ」又は「やや不慣れ」であるときに
はガイダンス出力部１１から送出終了信号を受けて音声
認識開始信号を音声認識部８に出力し習熟度が「習熟し
ている」であるときにはガイダンス出力部１１から送出
開始信号を受けて音声認識開始信号を音声認識部８に出
力する。この場合、習熟度は「不慣れ」であるのでガイ
ダンス出力部１１から送出終了信号を受けて音声認識開
始信号を音声認識部８に出力する。音声認識部８は、音
声認識開始信号を受け、利用者がガイダンス出力部１１
から送出した「不慣れ」に対応するガイダンスを聞いて
発声すると発声された利用者の音声を入力して連続音声
認識の手法を用いて分析し音声認識辞書部２に予め登録
した語句のうちのどの語句がどのような順序で発声され
たかを認識して認識結果を出力する。以後は前述と同様
の動作をする。すなわち、不要語検出部３は、音声認識
部８の出力した認識結果に音声認識辞書部２に予め登録
した不要語が含まれているか否かを調べこの調べた結果
が不要語が含まれていることを示すときにはこの不要語
と認識結果内の目的語との位置関係を調べ、習熟度推測
部４は、習熟度を、不要語検出部３が調べた結果が不要
語が含まれていないことを示すときには「習熟してい
る」，不要語が目的語の後ろに付いているときには「や
や不慣れ」，不要語が目的語の前に付いているときには
「不慣れ」と推測し、会話フロー制御部９は、習熟度推
測部４より習熟度を受け、会話フロー記憶部６に予め格
納した会話フローのうちの習熟度に対応する会話フロー
に含まれるガイダンスを取り出して習熟度とともに出力
し、ガイダンス出力部１１は、会話フロー制御部９より
ガイダンスを受け、このガイダンスを音声信号にして利
用者に向けてスピーカ，電話回線等に送出するとともに
このガイダンスの送出開始時に送出開始信号を出力しガ
イダンスの送出終了時に送出終了信号を出力し、バージ
イン制御部１０は、会話フロー制御部９より習熟度を受
けこの習熟度に応じてガイダンス出力部１１から送出終
了信号を受けて又は送出開始信号を受けて音声認識開始
信号を音声認識部８に出力する。
付け等のサービスを受けるために本音声応答装置に対し
て発声すべき本音声応答装置の操作に必要な語句を示す
目的語と利用者が目的語に付随して発声する可能性のあ
る本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す不要語
とを音声認識辞書部２に予め登録しておく。また、例え
ば図２の利用開始時ガイダンスを予め格納するととも
に、本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこの
ガイダンスに対する応答として予想される利用者の発声
内容とを組み合わせた本音声応答装置と利用者との会話
の流れを示す会話フローを図３に示すように習熟度に対
応させて会話フロー記憶部６に予め格納しておく。音声
認識部８は、本音声応答装置の利用者の利用開始時に会
話フロー制御部９の制御によりガイダンス出力部１１よ
り送出された本音声応答装置の利用開始時の操作手順を
示す利用開始時ガイダンス（例えば、図２に示す利用開
始時ガイダンス）に応答する利用者の発声する音声（例
えば、図２の利用者の応答）をマイクロフォン，電話回
線等を介して入力して連続音声認識の手法を用いて分析
し音声認識辞書部２に予め登録した語句のうちのどの語
句がどのような順序で発声されたかを認識して認識結果
を出力する。図２の例の場合には、認識した語句を認識
した順番に出力し、「「あ」，「えーと」，「じゃ
あ」，「ちゅ」，「注文」，「をお願いします」」を認
識結果とする。不要語検出部３は、音声認識部８の出力
した認識結果に音声認識辞書部２に予め登録した不要語
が含まれているか否かを調べこの調べた結果が不要語が
含まれていることを示すときにはこの不要語と認識結果
内の目的語との位置関係を調べる。この場合、調べた結
果は、「あ」，「えーと」，「じゃあ」，「ちゅ」，
「をお願いします」は不要語、「注文」は目的語であ
り、目的語の前後に不要語が付いているということにな
る。習熟度推測部４は、習熟度を、不要語検出部３が調
べた結果が不要語が含まれていないことを示すときには
「習熟している」，不要語が目的語の後ろに付いている
ときには「やや不慣れ」，不要語が目的語の前に付いて
いるときには「不慣れ」と推測し、この場合は、目的語
の前後に不要語が付いているので、習熟度を「不慣れ」
と推測する。会話フロー制御部９は、習熟度推測部４よ
り習熟度を受け、会話フロー記憶部６に予め格納した会
話フローのうちの習熟度に対応する会話フローに含まれ
るガイダンスを取り出して習熟度とともに出力する。ガ
イダンス出力部１１は、会話フロー制御部９よりガイダ
ンスを受け、このガイダンスを音声信号にして利用者に
向けてスピーカ，電話回線等に送出するとともにこのガ
イダンスの送出開始時に送出開始信号を出力しガイダン
スの送出終了時に送出終了信号を出力する。バージイン
制御部１０は、会話フロー制御部９より習熟度を受けこ
の習熟度が「不慣れ」又は「やや不慣れ」であるときに
はガイダンス出力部１１から送出終了信号を受けて音声
認識開始信号を音声認識部８に出力し習熟度が「習熟し
ている」であるときにはガイダンス出力部１１から送出
開始信号を受けて音声認識開始信号を音声認識部８に出
力する。この場合、習熟度は「不慣れ」であるのでガイ
ダンス出力部１１から送出終了信号を受けて音声認識開
始信号を音声認識部８に出力する。音声認識部８は、音
声認識開始信号を受け、利用者がガイダンス出力部１１
から送出した「不慣れ」に対応するガイダンスを聞いて
発声すると発声された利用者の音声を入力して連続音声
認識の手法を用いて分析し音声認識辞書部２に予め登録
した語句のうちのどの語句がどのような順序で発声され
たかを認識して認識結果を出力する。以後は前述と同様
の動作をする。すなわち、不要語検出部３は、音声認識
部８の出力した認識結果に音声認識辞書部２に予め登録
した不要語が含まれているか否かを調べこの調べた結果
が不要語が含まれていることを示すときにはこの不要語
と認識結果内の目的語との位置関係を調べ、習熟度推測
部４は、習熟度を、不要語検出部３が調べた結果が不要
語が含まれていないことを示すときには「習熟してい
る」，不要語が目的語の後ろに付いているときには「や
や不慣れ」，不要語が目的語の前に付いているときには
「不慣れ」と推測し、会話フロー制御部９は、習熟度推
測部４より習熟度を受け、会話フロー記憶部６に予め格
納した会話フローのうちの習熟度に対応する会話フロー
に含まれるガイダンスを取り出して習熟度とともに出力
し、ガイダンス出力部１１は、会話フロー制御部９より
ガイダンスを受け、このガイダンスを音声信号にして利
用者に向けてスピーカ，電話回線等に送出するとともに
このガイダンスの送出開始時に送出開始信号を出力しガ
イダンスの送出終了時に送出終了信号を出力し、バージ
イン制御部１０は、会話フロー制御部９より習熟度を受
けこの習熟度に応じてガイダンス出力部１１から送出終
了信号を受けて又は送出開始信号を受けて音声認識開始
信号を音声認識部８に出力する。
【００２６】
【発明の効果】以上説明したように、本発明の音声応答
装置によれば、利用者の本音声応答装置の操作に対する
習熟度を利用者の発声内容より推測し推測した習熟度に
応じて本音声応答装置の操作を誘導するようにしたた
め、操作に習熟した利用者と反応時間が同じであって
も、利用者の応答中に言い淀みや操作に不要な言葉があ
るときには、この利用者を操作が不慣れな利用者である
と判定でき、操作に習熟していない利用者用のガイダン
スを送出できる。また、利用者の本音声応答装置の操作
に対する習熟度を利用者の発声内容より推測し推測した
習熟度に応じて利用者の発声を受け付けるタイミングを
制御するようにしたため、利用者の習熟度に応じてガイ
ダンス中の音声入力を許可するか否かを判断しているの
で、操作方法に「習熟している」利用者は次々と入力を
進めることができ、一方「不慣れ」な利用者が誤って発
した言葉を認識してしまい利用者の意志に反して会話フ
ローを進めてしまうことがないようにすることができ
る。
装置によれば、利用者の本音声応答装置の操作に対する
習熟度を利用者の発声内容より推測し推測した習熟度に
応じて本音声応答装置の操作を誘導するようにしたた
め、操作に習熟した利用者と反応時間が同じであって
も、利用者の応答中に言い淀みや操作に不要な言葉があ
るときには、この利用者を操作が不慣れな利用者である
と判定でき、操作に習熟していない利用者用のガイダン
スを送出できる。また、利用者の本音声応答装置の操作
に対する習熟度を利用者の発声内容より推測し推測した
習熟度に応じて利用者の発声を受け付けるタイミングを
制御するようにしたため、利用者の習熟度に応じてガイ
ダンス中の音声入力を許可するか否かを判断しているの
で、操作方法に「習熟している」利用者は次々と入力を
進めることができ、一方「不慣れ」な利用者が誤って発
した言葉を認識してしまい利用者の意志に反して会話フ
ローを進めてしまうことがないようにすることができ
る。
【図１】本発明の音声応答装置の第１の実施の形態を示
すブロック図である。
すブロック図である。
【図２】利用開始時ガイダンスと会話フローとの一例を
示す図である。
示す図である。
【図３】習熟度に対応させて会話フロー記憶部に予め格
納した会話フローの一例を示す図である。
納した会話フローの一例を示す図である。
【図４】本発明の音声応答装置の第２の実施の形態を示
すブロック図である。
すブロック図である。
１ 音声認識部 ２ 音声認識辞書部 ３ 不要語検出部 ４ 習熟度推測部 ５ 会話フロー制御部 ６ 会話フロー記憶部 ７ ガイダンス出力部 ８ 音声認識部 ９ 会話フロー制御部 １０ バージイン制御部 １１ ガイダンス出力部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ１０Ｌ 3/00 ５７１Ｊ
Claims (12)
- 【請求項１】 利用者の発声内容を認識し認識結果に基
づいて予め定めたサービスを提供する音声応答装置にお
いて、 前記利用者の本音声応答装置の操作に対する習熟度を前
記利用者の発声内容より推測し推測した前記習熟度に応
じて本音声応答装置の操作を誘導するようにしたことを
特徴とする音声応答装置。 - 【請求項２】 利用者の発声内容を認識し認識結果に基
づいて予め定めたサービスを提供する音声応答装置にお
いて、 前記利用者の本音声応答装置の操作に対する習熟度を前
記利用者の発声内容より推測し推測した前記習熟度に応
じた本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスを提供
して本音声応答装置の操作を誘導するようにしたことを
特徴とする音声応答装置。 - 【請求項３】 利用者の発声内容を認識し認識結果に基
づいて予め定めたサービスを提供する音声応答装置にお
いて、 前記利用者の本音声応答装置の操作に対する習熟度を前
記利用者の発声内容より推測し推測した前記習熟度に応
じて前記利用者の発声を受け付けるタイミングを制御す
るようにしたことを特徴とする音声応答装置。 - 【請求項４】 本音声応答装置の操作に必要でない語句
を示す不要語の前記利用者の前記発声内容中での有無に
基づいて前記習熟度を推定するようにしたことを特徴と
する請求項１、２又は３記載の音声応答装置。 - 【請求項５】 本音声応答装置の操作に必要でない語句
を示す不要語の前記利用者の前記発声内容中での有無と
位置とに基づいて前記習熟度を推定するようにしたこと
を特徴とする請求項１、２又は３記載の音声応答装置。 - 【請求項６】 前記習熟度は、前記利用者の前記発声内
容において、本音声応答装置の操作に必要でない語句を
示す不要語が全くない場合，本音声応答装置の操作に必
要な語句を示す目的語の後ろに前記不要語が付いている
場合及び前記目的語の前に前記不要語が付いている場合
の三種類とするようにしたことを特徴とする請求項１、
２又は３記載の音声応答装置。 - 【請求項７】 利用者の発声内容を認識し認識結果に基
づいて予め定めたサービスを提供する音声応答装置にお
いて、 前記利用者が前記サービスを受けるために本音声応答装
置に対して発声すべき本音声応答装置の操作に必要な語
句を示す目的語と前記利用者が前記目的語に付随して発
声する本音声応答装置の操作に必要でない語句を示す不
要語とを予め登録しておく音声認識辞書部と、 前記利用者の発声する音声を入力して分析し前記音声認
識辞書部に予め登録した語句のうちのどの語句がどのよ
うな順序で発声されたかを認識し認識結果を出力する音
声認識部と、 前記音声認識部が出力した前記認識結果に前記音声認識
辞書部に予め登録した前記不要語が含まれているか否か
を調べこの調べた結果が前記不要語が含まれていること
を示すときにはこの不要語と前記認識結果内の前記目的
語との位置関係を調べる不要語検出部と、 前記不要語検出部が調べた結果に基づいて前記利用者の
本音声応答装置の操作に対する習熟度を推測する習熟度
推測部と、 本音声応答装置の操作手順を示すガイダンスとこのガイ
ダンスに対する応答として予想される前記利用者の発声
内容とを組み合わせた本音声応答装置と前記利用者との
会話の流れを示す会話フローを前記習熟度に対応させて
予め格納する会話フロー記憶部と、 前記会話フロー記憶部に予め格納した前記会話フローの
うちの前記習熟度推測部が推測した前記習熟度に対応し
た前記会話フローに含まれる前記ガイダンスを取り出す
会話フロー制御部と、 前記会話フロー制御部が取り出した前記ガイダンスを前
記利用者に向け送出するガイダンス出力部と、 を備えたことを特徴とする音声応答装置。 - 【請求項８】 前記音声認識部に前記利用者の発声した
音声を入力して認識を行う動作を開始させる音声認識開
始信号を、前記習熟度推定部が推測した前記利用者の前
記習熟度に応じてタイミングを制御して送出するバージ
ン制御部と、 前記バージン制御部から前記音声認識開始信号を受けて
前記利用者の発声した音声を入力して認識を行う前記音
声認識部と、 を備えたことを特徴とする請求項７記載の音声応答装
置。 - 【請求項９】 前記習熟度推測部は、前記習熟度を、前
記不要語検出部が調べた結果が前記不要語が含まれてい
ないことを示すときには「習熟している」，前記不要語
が前記目的語の後ろに付いているときには「やや不慣
れ」，前記不要語が前記目的語の前に付いているときに
は「不慣れ」と推測するようにしたことを特徴とする請
求項７又は８記載の音声応答装置。 - 【請求項１０】 前記習熟度を、前記不要語検出部が調
べた結果が前記不要語が含まれていないことを示すとき
には「習熟している」，前記不要語が前記目的語の後ろ
に付いているときには「やや不慣れ」，前記不要語が前
記目的語の前に付いているときには「不慣れ」と推測す
る前記習熟度推測部と、 前記習熟度推定部が前記利用者が本音声応答装置の操作
に「習熟している」と推測した場合は次の本音声応答装
置の操作方法を示すガイダンスの出力を開始した時点で
前記音声認識開始信号を送出し、それ以外の場合は前記
操作方法を示すガイダンスの出力を完了した時点で前記
音声認識開始信号を送出する前記バージン制御部と、 を備えたことを特徴とする請求項８記載の音声応答装
置。 - 【請求項１１】 前記利用者の発声する音声をマイクロ
フォンより入力し、前記ガイダンスを前記利用者に向け
てスピーカに送出するようにしたことを特徴とする請求
項１、２、３、４、５、６、７、８、９又は１０記載の
音声応答装置。 - 【請求項１２】 前記利用者の発声する音声を電話回線
より入力し、前記ガイダンスを前記利用者に向けて電話
回線に送出するようにしたことを特徴とする請求項１、
２、３、４、５、６、７、８、９又は１０記載の音声応
答装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000150035A JP3601411B2 (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | 音声応答装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000150035A JP3601411B2 (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | 音声応答装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001331196A true JP2001331196A (ja) | 2001-11-30 |
| JP3601411B2 JP3601411B2 (ja) | 2004-12-15 |
Family
ID=18655809
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000150035A Expired - Fee Related JP3601411B2 (ja) | 2000-05-22 | 2000-05-22 | 音声応答装置 |
Country Status (1)
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|---|---|
| JP (1) | JP3601411B2 (ja) |
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-
2000
- 2000-05-22 JP JP2000150035A patent/JP3601411B2/ja not_active Expired - Fee Related
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