KR100331299B1 - 고객지원탐색엔진시스템및그의데이터탐색방법 - Google Patents

고객지원탐색엔진시스템및그의데이터탐색방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객지원 탐색엔진 시스템 및 그의 데이터 탐색방법에 관한 것으로서, 그 고객지원 탐색엔진 시스템은 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 각 제품모델 정보는 제품모델명을 포함하고 있는 제1필드, 각 제품모델을 구성하고 있는 디바이스 이름들을 포함하고 있는 제2필드로 이루어지며, 디바이스 이름 각각은 디바이스에 대한 상세 데이터가 저장된 정보를 제공하는 경로를 나타내는 포인터를 구비하고 있는, 제품모델 데이터베이스; 제품모델별로 제품모델을 구성하고 있는 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 디바이스들에 대한 정보는 디바이스 이름들을 포함하고 있는 디바이스필드 및 디바이스필드에 포함된 디바이스에 대한 상세 데이터를 저장하고 있는 데이터필드로 이루어지는, 디바이스 데이터베이스; 고객지원을 위해, 사용자가 선택할 수 있도록 소정의 고객지원항목을 메뉴방식으로 디스플레이하고, 사용자의 고객지원항목 선택 및 키보드를 통한 문자 또는 숫자 입력을 위한 사용자 인터페이스; 및 사용자 인터페이스와 제품모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스와 연결되며, 사용자인터페이스를 통해 사용자의 입력데이터가 입력되면 제품모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 해당 데이터를 출력하는 탐색엔진을 포함함을 특징으로 한다.

Description

고객지원 탐색엔진 시스템 및 그의 데이터 탐색방법
본 발명은 탐색엔진시스템에 관한 것으로서, 특히 고객이 구입한 컴퓨터를 인터넷을 이용하여 애프터 서비스하고 상기 컴퓨터에 대한 기술정보를 고객에게 제공하기 위한 웹서버(Web Server)에 사용되는 고객지원 탐색엔진 시스템 및 그의 데이터 탐색방법에 관한 것이다.
일반적으로 소비자들이 제품을 구입하여 사용하다가 제품에 하자가 있거나 의문사항이 있을 경우 애프터서비스(After-sail Service)를 요청하게 된다. 그러면 서비스 센터(Service center)에서는 서비스요원이나 외부 용역업체 직원이 소비자를 방문하여 문제를 해결해 준다.
이렇게 할 때, 간단히 해결할 수 있는 문제도 서비스요원이 직접 방문을 하여 해결해 주어야 하는 번거로움이 발생할 수 있다. 그리고 직접 방문을 해야 하므로 신속한 애프터 서비스가 어렵고 서비스요원이나 외부 용역업체 직원에 대한인건비 부담도 크게 된다. 특히 컴퓨터에 대한 애프터 서비스일 경우에는 애프터 서비스 요원이 해결하지 못하고 개발실 요원들에게 전화 등을 통해 의뢰할 경우도 많다.
따라서 신속한 서비스 체제 구축과 애프터 서비스에 대한 저렴한 비용은 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 제품을 판매하는 판매회사측에서 볼 때 대단히 중요한 문제로 부각되고 있다. 이를 위해 본 출원인은 인터넷을 이용한 고객지원시스템(출원번호 : 1997년 특허출원 제18681호)을 기출원한 바 있다. 도 1은 상기 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 인터넷호스트(100)를 통해 인터넷(120)과 연결되는 고객지원서버(110) 및 모뎀(130)등 인터넷 통신수단을 이용하여 상기 인터넷(120)을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속할 수 있는 사용자컴퓨터(140)로 이루어진다.
상기 사용자컴퓨터(140)는 통상의 인터넷접속장치, 예를 들어 모뎀, 전용선 등을 이용하여 상기 인터넷(120)에 접속가능하고, 상기 인터넷을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속하여 필요한 애프터서비스(AS)를 받을 수 있는 PC를 가진 고객들이다. 상기 고객지원서버(110)는 도 2에 도시된 바와 같은 일반적인 컴퓨터를 서버(server)로 사용하며, PC에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 상기 고객지원엔진이 원하는 PC관련정보를 체계적으로 저장하고 있는 데이터베이스를 구비하고 있다. 상기 고객지원엔진(112)은 고객지원을 위한 소프트웨어를 말하며, 도 3에 도시된 바와 같이 홈페이지(homepage)에 해당하는 게이트페이지(gate page, 300), 사용안내페이지(support page, 310), 다운로드페이지(download page,320), FAQ페이지(FAQ page, 330) 및 윈도우95 페이지(Window 95 page, 340)로 이루어진다.
상기와 같은 구성을 갖는 인터넷을 이용한 고객지원 시스템에서 사용자 컴퓨터(140)가 상기 고객지원서버(110)를 통해 원하는 데이터를 찾고자 할 때, 이를 탐색하는 탐색엔진 시스템이 있으면 고객지원을 보다 효율적으로 수행할 수 있다. 상기 탐색엔진시스템은 고객이 사용하기 편리하고 빠른 시간에 유용한 정보를 제공할 수 있어야 한다.
본 발명이 이루고자하는 기술적 과제는 상기 인터넷을 이용한 고객지원 시스템에서 유용하게 사용될 수 있는 고객지원 탐색엔진 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명이 이루고자하는 다른 기술적 과제는 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법을 제공하는 것이다.
도 1은 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 2는 일반적인 컴퓨터 시스템의 구성 블록도이다.
도 3은 고객지원엔진의 기능블록도이다.
도 4는 본 발명의 바람직한 일실시예의 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 5는 제품모델 정보의 데이터 구성을 도시한 것이다.
도 6은 디바이스 정보의 데이터 구성을 도시한 것이다.
도 7은 제품모델명, 디바이스명, 사용자가 원하는 사항에 대한 메뉴창을 도시한 것이다.
도 8은 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법을 흐름도로 도시한 것이다.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
400 : 사용자 인터페이스, 410 : 탐색엔진
420 : 지식 데이터베이스, 430 : 제품모델 데이터베이스
440 : 디바이스 데이터베이스, 500 : 제품모델명을 나타내는 제1필드
510 : 디바이스 이름들을 나타내는 제2필드
600 : 디바이스필드, 610 : 데이터필드
612 : 질의응답 플래그(F), 614 : 다운로드 플래그(D)
700 : 제품모델명 메뉴창, 705 ; 제품모델명 리스트
720 : 디바이스명 메뉴창, 725 : 디바이스명 리스트
740 : 고객선택사항 메뉴창 745 : 고객선택사항 리스트
760 : 바로가기 버튼
상기의 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 의한 고객지원 탐색엔진 시스템은, 상기 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 상기 각 제품모델 정보는 제품모델명을 포함하고 있는 제1필드, 상기 각 제품모델을 구성하고 있는 디바이스 이름들을 포함하고 있는 제2필드로 이루어지며, 상기 디바이스 이름 각각은 상기 디바이스에 대한 상세 데이터가 저장된 정보를 제공하는 경로를 나타내는 포인터를 구비하고 있는, 제품모델 데이터베이스; 상기 제품모델별로 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 상기 디바이스들에 대한 정보는 상기 디바이스 이름들을 포함하고 있는 디바이스필드 및 상기 디바이스필드에 포함된 디바이스에 대한 상세 데이터를 저장하고 있는 데이터필드로 이루어지는, 디바이스 데이터베이스; 상기 고객지원을 위해, 사용자가 선택할 수 있도록 소정의 고객지원항목을 메뉴방식으로 디스플레이하고, 사용자의 상기 고객지원항목 선택 및 키보드를 통한 문자 또는 숫자 입력을 위한 사용자 인터페이스; 및 상기 사용자 인터페이스와 상기 제품모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스와 연결되며, 상기 사용자인터페이스를 통해 사용자의 입력데이터가 입력되면 상기 제품모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 해당 데이터를 출력하는 탐색엔진을 포함함이 바람직하다.
상기 디바이스 데이터베이스의 데이터필드는, 상기 디바이스에 대한 사용법에 대한 정보를 저장하고 있는 사용자 안내모듈; 상기 디바이스에 대해 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 저장하고 있는 FAQ모듈; 및 고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 저장하고 있는 다운로드모듈로 이루어지고, 상기 탐색엔진은 상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 상기 데이터필드의 해당 정보를 출력함이 바람직하다.
그리고 상기 사용자 인터페이스의 고객지원항목은, 적어도 제품모델명, 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스명, 상기 디바이스에 대해 소정의 사용자가 원하는 사항으로 이루어짐이 바람직하다.
상기 사용자가 원하는 사항은, 상기 디바이스에 대한 사용법에 대한 정보를 나타내는 사용자 안내; 상기 디바이스에 대해 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 나타내는 FAQ; 및 고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 나타내는 다운로드 중 적어도 하나 포함함을 특징으로 한다.
상기의 다른 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 의한 고객지원 탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법은, 상기 고객지원엔진 시스템이 상기 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있는 제품모델 데이터베이스; 및 상기 제품모델별로 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있는 디바이스 데이터베이스를 구비할 때, 제품모델이름을 선택하기 위한 제품모델명 메뉴창과, 상기 제품모델메뉴창에서 선택된 제품모델에 해당하는 디바이스이름을 선택하기 위한 디바이스명 메뉴창과, 사용자가 원하는 사용안내, 자주하는 질의 응답에 관한 FAQ 및 필요한 프로그램을 다운로드하기 위한 다운로드로 이루어지는 고객선택사항 메뉴창을 디스플레이하는 단계; 상기 제품모델명 메뉴창에서 제품모델명이 선택되면 상기 제품모델 데이터베이스를 탐색하여 상응하는 제품모델을 결정하는 단계; 상기 제품모델 메뉴창에서 선택된 제품모델에 대해 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스명 메뉴창을 디스플레이하고, 디바이스 이름이 선택되면 상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 상응하는 디바이스를 결정하는 단계; 및 상기 고객선택메뉴창을 디스플레이하고, 상기 고객선택 항목이 선택되면, 상기 제품모델명, 디바이스명 및 고객선택항목에 상응하는 데이터를 상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 출력하는 단계를 포함함이 바람직하다.
이하에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 일실시예를 상세히 설명하기로 한다. 도 4는 본 발명의 바람직한 일실시예의 구성을 블록도로 도시한것으로서, 지식베이스(Knowledge Base, 420), 사용자 인터페이스(User Interface, 400), 탐색엔진(Search Engine, 410)으로 이루어진다. 상기 지식베이스(420)는 고객이 구입한 컴퓨터에 관한 지식(knowledge)이 저장되어 있으며, 제품모델 데이터베이스(430) 및 디바이스 데이터베이스(440)로 이루어진다.
상기 제품모델 데이터베이스(430)는 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 도 5에 도시된 바와 같이 상기 각 제품모델 정보는 제품모델 이름을 나타내는 제1필드(500), 상기 각 제품모델을 구성하고 있는 디바이스 이름들을 나타내는 제2필드(510)로 이루어진다. 그리고 상기 디바이스 이름 각각은 상기 디바이스에 대한 상세 데이터가 저장된 정보를 제공하는 경로(path)를 나타내는 포인터(pointer)를 구비하고 있으며, 상기 디바이스 이름이 탐색되면 상기 포인터를 통해 상기 디바이스 데이터베이스(440)에 저장되어 있는 해당 디바이스의 데이터를 억세스한다.
상기 디바이스 데이터베이스(440)는 상기 제품모델별로 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 도 6에 도시된 바와 같이 상기 디바이스들에 대한 정보는 상기 디바이스 이름들을 나타내는 디바이스필드(600) 및 상기 디바이스필드에 포함된 디바이스에 대한 상세 데이터를 저장하고 있는 데이터필드(610)로 이루어진다. 상기 디바이스는 상기 제품모델에 설치되어 있거나 설치가능한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함한다. 그리고 상기 데이터필드(610)는 상기 디바이스의 사용법에 대한 정보를 저장하고 있는 사용자 안내모듈, 상기 디바이스와 관련하여 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 저장하고 있는 FAQ모듈 및 고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 저장하고 있는 다운로드모듈 중 적어도 하나를 구비한다. 즉, 상기 데이터필드(610)에 저장되어 있는 데이터가 질의응답에 관한 데이터이면, 질의응답에 관한 내용임을 나타내는 플래그(F, 612)를 통해 상기 데이터가 FAQ모듈에 속함을 표시한다. 그리고 데이터필드(610)의 내용이 다운로드할 프로그램이면 프로그램을 나타내는 플래그(D, 614)를 통해 상기 데이터가 다운로드모듈에 속함을 나타낸다. 그리고 상기 플래그가 없는 데이터는 사용자 안내모듈에 속함을 나타낸다.
상기 사용자 인터페이스(400)는 고객지원을 위해 사용자가 선택할 수 있도록 소정의 고객지원항목을 메뉴방식으로 디스플레이하고, 사용자가 상기 고객지원항목을 선택하거나 키보드를 통해 문자 또는 숫자를 입력하도록 하기 위함이다. 여기서 제공하는 상기 고객지원항목은 제품모델이름, 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스이름, 상기 디바이스에 대해 사용자가 원하는 사항으로 이루어진다.
한편 상기 사용자가 원하는 사항은 상기 디바이스에 대한 사용법에 대한 정보를 나타내는 사용자 안내 정보, 상기 디바이스에 대해 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 나타내는 FAQ 정보, 및 고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 나타내는 다운로드 정보 중 적어도 하나를 포함한다.
상기 탐색엔진(410)은 상기 사용자 인터페이스(400)와 상기 제품모델 데이터베이스(430) 및 디바이스 데이터베이스(440)와 연결되며, 상기 사용자인터페이스(400)를 통해 사용자의 입력데이터가 입력되면, 예를 들어 제품모델명이 선택되고, 해당하는 디바이스명이 선택되고, 사용자가 원하는 항목(예를 들어 FAQ)이 하나 선택되고 바로가기 버튼(760)을 클릭하면, 상기 제품모델 데이터베이스(430) 및 디바이스 데이터베이스(440)를 탐색하여 상기 조건에 맞는 해당 데이터를 출력한다.
한편, 상술한 구성에 의거하여 상기 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법을 도 8을 참조하여 설명하면 다음과 같다. 도 8은 상기 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법을 흐름도로 도시한 것이다.
먼저 사용자가 원하는 데이터를 얻기 위해 도 7에 도시된 바와 같이 제품모델명, 디바이스명, 사용자가 원하는 사항(user wanted item)에 대한 메뉴화면을 디스플레이 한다.(800단계)
상기 디스플레이된 메뉴화면에서 상기 제품모델 메뉴창(700)을 클릭하면(805단계), 제품모델명들(705)이 디스플레이된다.(810단계) 사용자가 상기 디스플레이된 제품모델명들 중 하나를 선택하면(815단계), 제품모델 데이터베이스(430)를 탐색한다.(820단계)
사용자가 디바이스 메뉴(720)을 선택하면(825단계), 상기 선택된 제품모델에 해당하는 디바이스명들(725)을 디스플레이한다.(830단계) 사용자가 상기 디스플레이된 디바이스명들 중 하나를 선택하면(835단계), 디바이스 데이터베이스(440)를 탐색한다.(840단계)
사용자가 원하는 사항(고객선택사항) 메뉴창(740)을 선택하면(845단계), 고객선택사항(사용안내, FAQ, 다운로드, 745)를 디스플레이한다.(850단계) 사용자가 상기 디스플레이된 고객선택사항 중 하나를 선택하고(855단계), 바로가기(760)버튼을 클릭하여 상기 데이터를 확증하면(860단계), 디바이스 데이터베이스(440)의 데이터필드(610)를 탐색하여 해당 데이터를 출력하여 데이터 탐색을 종료한다.(865단계) 여기서 상기 고객선택사항 메뉴창(740)을 클릭하는 단계(845)는 제품모델 메뉴창(700)을 클릭하는 단계(805)보다 먼저 이루어져도 상관없다.
본 발명에 의하면, 인터넷을 이용하여 고객지원을 할 수 있는 시스템에서 고객이 원하는 정보를 제품모델, 디바이스 이름 및 원하는 정보에 대한 사용자 요구사항으로 분류함으로써, 사용자에게 편리한 인터페이스를 제공하고, 인터넷을 통해 고객이 원하는 정보를 제공하는 고객지원시스템에 유용하게 사용될 수 있다.

Claims (4)

  1. 고객이 구입한 컴퓨터를 인터넷을 이용하여 애프터 서비스하고 상기 컴퓨터에 대한 기술정보를 고객에게 제공하기 위한 웹서버(Web Server)에 사용되는 고객지원 탐색엔진 시스템에 있어서,
    상기 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 상기 각 제품모델 정보는 제품모델명을 포함하고 있는 제1필드, 상기 각 제품모델을 구성하고 있는 디바이스 이름들을 포함하고 있는 제2필드로 이루어지며, 상기 디바이스 이름 각각은 상기 디바이스에 대한 상세 데이터가 저장된 곳에 관한 정보를 제공하는 경로를 나타내는 포인터를 구비하고 있는, 제품모델 데이터베이스;
    상기 제품모델별로 상기 제품모델에 설치되어 있거나 설치가능한 소프트웨어 및 하드웨어를 포함한 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있으며, 상기 디바이스들에 대한 정보는 각 디바이스 이름들을 포함하고 있는 디바이스필드 및 상기 디바이스필드에 포함된 디바이스들에 대한 상세 데이터를 저장하고 있는 데이터필드로 이루어지는, 디바이스 데이터베이스;
    상기 고객지원을 위해, 사용자가 선택할 수 있도록 소정의 고객지원항목으로서, 적어도 제품모델명, 상기 제품모델을 구성하고 이는 디바이스명, 상기 디바이스에 대해 소정의 사용자가 원하는 고객선택항목을 메뉴방식으로 디스플레이하고, 사용자의 상기 고객지원항목 선택하도록 하고, 키보드를 통한 문자 또는 숫자 데이터를 입력하도록 하기 위한 사용자 인터페이스; 및
    상기 사용자 인터페이스와 상기 제품모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스와 연결되며, 상기 사용자인터페이스를 통해 사용자의 입력데이터로서 제품 모델명, 디바이스명 및 고객선택항목이 입력되면 상기 제폼모델 데이터베이스 및 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 해당 데이터를 출력하는 탐색엔진을 포함함을 특징으로 하는 고객지원탐색엔진 시스템.
  2. 제2항에 있어서, 상기 디바이스 데이터베이스의 데이터필드는
    상기 디바이스에 대한 사용법에 대한 정보를 저장하고 있는 사용자 안내모듈;
    상기 디바이스에 대해 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 저장하고 있는 FAQ모듈; 및
    고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 저장하고 있는 다운로드모듈로 이루어지고,
    상기 탐색엔진은
    상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 상기 데이터필드의 해당 정보를 출력함을 특징으로 하는 고객지원탐색엔진 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 사용자가 원하는 고객선택항목은
    상기 디바이스에 대한 사용법에 대한 정보를 나타내는 사용자 안내;
    상기 디바이스에 대해 자주 발생하는 질의와 응답(FAQ) 정보를 나타내는FAQ; 및
    고객이 필요로 하는 다운로드가능한 프로그램을 나타내는 다운로드 중 적어도 하나 포함함을 특징으로 하는 고객지원 탐색엔진 시스템.
  4. 고객이 구입한 컴퓨터를 인터넷을 이용하여 애프터 서비스하고 상기 컴퓨터에 대한 기술정보를 고객에게 제공하기 위한 웹서버(Web Server)에 사용되는 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법에 있어서,
    상기 고객지원엔진 시스템이 상기 고객이 구입한 컴퓨터의 제품모델들에 대한 정보를 저장하고 있는 제품모델 데이터베이스; 및 상기 제품모델별로 상기 제품모델에 설치되어 있거나 설치가능한 소프트웨어 및 하드웨어를 포함한 디바이스들에 대한 정보를 저장하고 있는 디바이스 데이터베이스를 구비할 때,
    제품모델이름들중 하나를 선택하기 위한 제품모델명 메뉴창을 디스플레이하는 단계;
    상기 제품모델명 메뉴창에서 제품모델이 선택되면, 상기 제품모델 데이터베이스를 탐색하여 상응하는 제품모델을 결정하는 단계;
    상기 제품모델명 메뉴창에서 선택된 제품모델에 대해, 상기 제품모델을 구성하고 있는 디바이스들의 이름들을 보여주기 위한 디바이스명 메뉴창을 디스플레이하고, 디바이스명이 선택되면 상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 상응하는 디바이스를 결정하는 단계; 및
    고객선택항목 메뉴창을 디스플레이하고, 고객선택 항목이 선택되면, 선택되어진 상기 제품모델명, 디바이스명 및 고객선택항목에 상응하는 데이터를 상기 디바이스 데이터베이스를 탐색하여 출력하는 단계를 포함하며,
    여기서 상기 고객선택항목 메뉴창은 사용자 안내 항목, 자주하는 질의 응답에 관한 FAQ 항목 및 필요한 프로그램을 다운로드하기 위한 다운로드 항목을 포함한 선택 항목들을 디스플레이하는 것을 특징으로 하는 고객지원탐색엔진 시스템의 데이터 탐색방법.
KR1019970044414A 1997-08-30 1997-08-30 고객지원탐색엔진시스템및그의데이터탐색방법 KR100331299B1 (ko)

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