KR100503054B1 - 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치 - Google Patents

인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치 Download PDF

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Abstract

본 발명은 인터넷을 이용하여 컴퓨터 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원시스템의 질의응답(FAQ) 방법 및 장치에 관한 것으로서, 고객지원시스템의 홈페이지에서 제공하는 메뉴에서 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 FAQ페이지를 제공하는 단계; FAQ 페이지가 선택되면, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 컴퓨터 제품에 대한 모델명을 디스플레이하는 단계; 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 대해 사용자의 의문사항을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 단계; 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 단계; 및 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 단계를 포함함이 바람직하다.
본 발명에 의하면, 사용자가 구매한 제품에 대한 질의응답을 적시에 제공함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청건수를 줄이고, 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치{Frequently answer and query method and apparatus of after-sail service system using internet}
본 발명은 인터넷을 이용한 고객지원시스템에 관한 것으로서, 특히 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 방법 및 장치에 관한 것이다.
일반적으로 소비자들이 제품을 구입하여 사용하다가 제품에 하자가 있거나 의문사항이 있을 경우 애프터서비스를 요청하게 된다. 그러면 서비스 센터에서는 서비스요원이나 외부 용역업체 직원이 소비자를 방문하여 문제를 해결해 준다.
이렇게 할 때, 간단히 해결할 수 있는 부분도 직접 방문을 하여 해결해 주어야 하는 번거로움이 발생할 수 있다. 그리고 직접 방문을 해야 하므로 신속한 애프터 서비스가 어렵고 서비스요원이나 외부 용역업체 직원에 대한 인건비 부담도 크게 된다. 특히 컴퓨터에 대한 애프터 서비스일 경우에는 애프터 서비스 요원이 해결하지 못하고 개발실 요원들에게 전화등을 통해 의뢰할 경우도 많다.
따라서 신속한 서비스 체제 구축과 애프터 서비스에 대한 저렴한 비용은 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 제품을 판매하는 판매회사측에서 볼 때 대단히 중요한 문제로 부각되고 있다.
본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 창출된 것으로서, 본 발명이 이루고자하는 기술적 과제는 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청건수를 줄이고, 특히 사용자가 구매한 제품에 대한 질의응답을 적시에 제공할 수 있는 하여 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있는 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 방법 및 장치를 제공하는 것이다.
상기의 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 방법은, 상기 고객지원시스템의 인터넷 홈페이지에서 제공하는 메뉴를 통해 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 디스플레이하는 FAQ메뉴를 제공하는 단계; FAQ 메뉴가 선택되면, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 컴퓨터 제품에 대한 모델명을 디스플레이하는 단계; 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 대한 기설정된 질의사항을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 단계; 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 단계; 및 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 단계를 포함함이 바람직하다.
상기 본 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 의한, 인터넷을 이용하여 컴퓨터 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원시스템의 질의응답(FAQ) 장치는, 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성하는 게이트페이지 생성부; 및 상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴에서 FAQ가 선택되면, 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 FAQ 페이지를 생성하는 FAQ 페이지 생성부를 포함함이 바람직하다. 상기 서비스페이지 생성부는 사용자가 원하는 제품모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴제공부; 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 세부항목표시부; 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 질문메뉴탐색부; 및 상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 질의응답제공부를 구비한다.
이하에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 인터넷호스트(100)를 통해 인터넷(120)과 연결되는 고객지원서버(110) 및 모뎀(130)등 인터넷 통신수단을 이용하여 상기 인터넷(120)을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속할 수 있는 사용자컴퓨터(120)로 이루어진다. 상기 사용자컴퓨터(140)는 통상의 인터넷접속장치, 예를 들어 모뎀, 전용선 등을 이용하여 상기 인터넷(120)에 접속가능하고, 상기 인터넷을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속하여 필요한 애프터서비스(AS)를 받을 수 있는 PC를 가진 고객들이다. 상기 고객지원서버(110)는 도 2에 도시된 바와 같은 일반적인 컴퓨터를 서버(server)로 사용하며, PC에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진(112) 및 상기 고객지원엔진이 원하는 PC관련정보를 체계적으로 저장하고 있는 데이터베이스(114)를 구비하고 있다. 상기 고객지원서버(110)는 고객지원엔진(112)을 통해 홈페이지에 해당하는 게이트 페이지와 FAQ페이지 등을 제공하다. 이를 위해, 일실시예로 웹서버로 구현될 수 있으며, 웹브라우져를 이용하여 World Wide Web을 사용하는 클라이언트 기능을 하는 사용자 컴퓨터에게 필요한 데이터를 제공한다. 상기 웹서버는 널리 알려진 웹서버 프로그램을 설치하면 구현될 수 있다.
상기 고객지원엔진(112)은 홈페이지(homepage)에 해당하는 게이트페이지(gate page, 300), 사용안내페이지(support page, 310), 다운로드페이지(download page, 320), FAQ페이지(FAQ page, 330) 및 윈도우95(Window 95 page, 340)를 제공한다. 상기 고객지원엔진(112)은 일 예로 웹서버가 될 수 있으며, 상기 웹서버는 이미 널리 알려진 NCSA서버나 CERN 서버 등을 이용하여 구현할 수 있다.
도 3은 상기 고객지원엔진이 제공하는 페이지 간의 계층적 구조를 도시한 것이다. 상기 게이트 페이지는 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 고객에게 제공되는 서비스에 대한 메뉴를 제공하며, 도 4에 도시된 바와 같이 윈도우 이름을 나타내는 윈도우이름 창(400), 윈도우에 대한 작업 툴을 선택할 수 있는 메뉴를 제공하는 툴바(tool bar) 창(410), 적어도 고객지원서비스에 대한 메뉴를 제공하는 작업창(420), 상기 작업창에 대한 화면 스크롤을 위한 화면 스크롤바(scroll bar) 창(430) 및 윈도우 타스크 바(task bar) 창(440)으로 이루어진다.
도 9는 FAQ페이지를 통해 사용자를 위한 질의응답을 제공하는 과정을 흐름도로 도시한 것이다. 먼저 사용자가 상기 고객지원시스템의 인터넷 홈페이지에서 제공하는 메뉴를 통해 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 디스플레이하는 FAQ 메뉴를 제공한다.(900단계)
도 5는 본 발명에 의한 도 5는 본 발명에 의한 FAQ 장치의 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 게이트 페이지 생성부(500) 및 FAQ페이지 생성부(530)를 포함하여 이루어진다.
상기 게이트 페이지 생성부(500)는 상기 고객지원시스템의 홈페이지에 해당하는 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성한다.
상기 FAQ페이지 생성부(530)는 도 5에 도시된 바와 같이 모델메뉴제공부(532), 세부항목표시부(534), 질문메뉴탐색부(536) 및 질의응답제공부(538)를 구비한다. 상기 모델메뉴제공부(532)는 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 컴퓨터에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공한다.(910단계) 도 6은 상기 FAQ페이지 생성부(530)에서 생성된 FAQ페이지의 일예를 도시한 것으로서, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 FAQ의 모델메뉴화면을 도시하고 있다.
상기 세부항목표시부(334)는 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이한다.(920단계)
도 7은 상기 모델메뉴화면을 통해 사용자가 제품의 모델을 선택하면, 상기 선택된 모델에 대해 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시하고 있다. 그리고 도 7에 도시된 바와 같이 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 질문내용을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비한다.
상기 질문메뉴탐색부(536)는 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이한다.(930단계)
상기 질의응답제공부(538)는 상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공한다.(940단계)
또한 상기 질의응답제공부(538)는 상기 키워드에 해당하는 질문내용을 사용자 컴퓨터로 디스플레이한다. 도 8은 상기 선택된 FAQ에 대한 질문 및 답변의 일예를 디스플레이하고 있는 화면을 도시한 것이다.
본 발명에 의하면, 사용자가 구매한 컴퓨터 제품에 대한 질의응답을 적시에 제공함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청건수를 줄이고, 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.
도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 2는 고객지원서버로 사용하고 있는 일반적인 컴퓨터의 구성을 도시한 것이다.
도 3은 고객지원엔진이 제공하는 페이지들간의 계층적 구조를 도시한 것이다.
도 4는 게이트페이지의 윈도우 구성을 도시한 것이다.
도 5는 본 발명에 의한 FAQ 장치의 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 6은 FAQ 장치에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 FAQ의 모델메뉴화면을 도시한 것이다.
도 7은 선택된 모델에 대해 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시한 것이다.
도 8은 선택된 FAQ에 대한 질문 및 답변의 일예를 디스플레이하고 있는 화면을 도시한 것이다.
도 9는 FAQ 페이지를 통해 사용자를 위한 질의응답을 제공하는 과정을 흐름도로 도시한 것이다.

Claims (3)

  1. 인터넷을 이용하여 컴퓨터 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원시스템의 질의응답(FAQ) 방법에 있어서,
    상기 고객지원시스템의 인터넷 홈페이지에서 제공하는 메뉴를 통해 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 디스플레이하는 FAQ메뉴를 제공하는 단계;
    FAQ 메뉴가 선택되면, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 컴퓨터 제품에 대한 모델명을 디스플레이하는 단계;
    모델명이 선택되면, 상응하는 모델에 대한 기설정된 질의사항을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 단계;
    세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 단계; 및
    질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 방법.
  2. 인터넷을 이용하여 컴퓨터 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원시스템의 질의응답(FAQ) 장치에 있어서,
    상기 고객지원시스템의 홈페이지인, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성하는 게이트 페이지 생성부; 및
    상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴에서 FAQ가 선택되면, 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 FAQ 페이지를 생성하는 FAQ페이지 생성부를 포함함을 특징으로 하고,
    상기 FAQ페이지 생성부는
    사용자가 원하는 컴퓨터 제품모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴제공부;
    상기 모델메뉴제공부에서 제공되는 메뉴에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 세부항목표시부;
    상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 질문메뉴탐색부; 및
    상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 질의응답제공부를 구비하는, 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 장치.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 질문내용을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비하고,
    상기 질문메뉴탐색부는
    상기 키워드 검색부에서 해당 키워드가 검색되면, 사용자에게 해당 키워드에 해당하는 질문내용들도 디스플레이함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답 장치.
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