KR19980083398A - 인터넷을 이용한 고객 지원 시스템 - Google Patents

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KR19980083398A KR1019970018681A KR19970018681A KR19980083398A KR 19980083398 A KR19980083398 A KR 19980083398A KR 1019970018681 A KR1019970018681 A KR 1019970018681A KR 19970018681 A KR19970018681 A KR 19970018681A KR 19980083398 A KR19980083398 A KR 19980083398A
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Abstract

본 발명은 소정의 제품에 대한 고객지원 서비스를 인터넷을 이용하여 수행하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템에 관한 것으로서, 소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및 인터넷을 통해 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한 사용자 컴퓨터를 포함함을 특징으로 한다. 고객지원서버의 고객지원엔진은 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지; 및 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴가 선택되면, 이에 상응하는, 적어도 제품에 대한 사용안내를 포함한 고객지원 서비스를 제공하는 서비스페이지를 구비한다.
본 발명에 의하면, 인터넷을 이용해 고객지원서비스를 함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 고객지원시스템
본 발명은 고객지원시스템에 관한 것으로서, 특히 인터넷을 이용한 고객지원시스템에 관한 것이다.
일반적으로 소비자들이 제품을 구입하여 사용하다가 제품에 하자가 있거나 의문사항이 있을 경우 애프터서비스를 요청하게 된다. 그러면 서비스 센터에서는 서비스요원이나 외부 용역업체 직원이 소비자를 방문하여 문제를 해결해 준다.
이렇게 할 때, 간단히 해결할 수 있는 부분도 직접 방문을 하여 해결해 주어야 하는 번거로움이 발생할 수 있다. 그리고 직접 방문을 해야 하므로 신속한 애프터 서비스가 어렵고 서비스요원이나 외부 용역업체 직원에 대한 인건비 부담도 크게 된다. 특히 컴퓨터에 대한 애프터 서비스일 경우에는 애프터 서비스 요원이 해결하지 못하고 개발실 요원들에게 전화등을 통해 의뢰할 경우도 많다.
따라서 신속한 서비스 체제 구축과 애프터 서비스에 대한 저렴한 비용은 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 제품을 판매하는 판매회사측에서 볼 때 대단히 중요한 문제로 부각되고 있다.
본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 창출된 것으로서, 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있는 인터넷을 이용한 고객지원시스템을 제공하는 것이다.
도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 2는 고객지원서버로 사용하고 있는 일반적인 컴퓨터의 구성을 도시한 것이다.
도 3은 고객지원엔진의 기능블록들을 도시한 것이다.
도 4는 게이트페이지의 윈도우 구성을 도시한 것이다.
도 5는 사용안내페이지의 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 6은 사용안내페이지에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 모델메뉴화면을 도시한 것이다.
도 7은 선택된 모델에 대한 사양 및 이와 관련된 각종 자원을 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 사양 및 세부항목메뉴 화면을 도시한 것이다.
도 8은 사용안내서비스부에서 시스템본체앞면에 대한 정보를 그래픽 및 텍스트 정보로 제공한 화면의 일예를 대략적으로 도시한 것이다.
도 9는 다운로드페이지의 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 10는 다운로드페이지에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 모델메뉴화면을 도시한 것이다.
도 11은 선택된 모델에 필요한 각종 유틸리티를 비롯한 여러 가지 드라이버 및 번들용 소프트웨어를 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시한 것이다.
도 12는 FAQ페이지의 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 13은 FAQ페이지에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 FAQ의 모델메뉴화면을 도시한 것이다.
도 14는 선택된 모델에 대해 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시한 것이다.
도 15는 선택된 FAQ에 대한 질문 및 답변의 일예를 대략적으로 디스플레이하고 있는 화면을 도시한 것이다.
상기의 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객지원시스템은, 소정의 제품에 대한 고객지원 서비스를 인터넷을 이용하여 수행하는 고객지원시스템에 있어서 소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및 인터넷을 통해 상기 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한 사용자 컴퓨터를 포함함이 바람직하다.
상기 고객지원서버의 고객지원엔진은 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지; 및 상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴가 선택되면, 이에 상응하는, 적어도 상기 제품에 대한 사용안내를 포함한 고객지원 서비스를 제공하는 서비스페이지를 구비한다.
상기 게이트페이지는 윈도우 이름 창, 윈도우에 대한 작업 툴을 선택할 수 있는 메뉴를 제공하는 툴바(tool bar) 창, 적어도 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 작업창, 상기 작업창에 대한 화면 스크롤(scroll)을 위한 화면 스크롤 바(scroll bar) 창 및 윈도우 타스크 바(task bar) 창을 구비한다.
그리고 상기 서비스페이지는, 상기 게이트페이지에서 제공되는 서비스 메뉴의 하나로서, 제품 모델 안내 및 상기 제품과 관련된 각종 자원의 사용방법 및 기술적인 자료를 제공하는 사용안내 페이지이며, 상기 게이트페이지에서 제공되는 서비스 메뉴의 하나로서, 사용자가 원하는 상기 제품과 관련된 소프트웨어를 상기 사용자 컴퓨터로 다운로드할 수 있는 다운로드 페이지를 더 구비함이 바람직하다.
상기 사용안내페이지는, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부; 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 대한 사양 및 상기 선택된 모델과 관련된 각종 자원을 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하는 사양화면부; 및 상기 세부항목 메뉴에서 세부항목이 선택되면, 상기 제품관련 정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 억세스하여 선택된 자원에 대한 사용방법 및 기술적 자료를 제공하는 사용안내서비스부를 포함한다. 상기 사용안내서비스부는, 상기 제품이 PC일 때, 적어도 상기 선택된 PC 모델에 상응하는 시스템본체 앞면, 시스템본체 뒷면, 주기판 및 스위치 세팅에 대한 그래픽 및 문자정보를 구비한다.
상기 다운로드페이지는 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부; 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 필요한 각종 유틸리티를 비롯하여 여러가지 드라이버 및 번들용 소프트웨어를 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하는 세부항목메뉴출력부; 및 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 해당 프로그램을 상기 사용자 컴퓨터로 다운로드하는 다운로드서비스부를 포함한다.
또한 상기 서비스페이지는, 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 FAQ 페이지 및 윈도우 95와 관련된 기술정보를 제공하는 윈도우95 페이지를 더 구비함이 바람직하다.
상기 FAQ 페이지는, 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부; 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 세부항목메뉴출력부; 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 질문내용메뉴출력부; 및 상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 질의응답서비스부를 포함한다.
그리고 상기 서비스페이지는 상기 서비스페이지가 적어도 두 개 이상의 서비스페이지로 이루어질 때, 상기 서비스페이지 간의 직접 이동을 위한 이동메뉴를 구비한다.
이하에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 인터넷호스트(100)를 통해 인터넷(120)과 연결되는 고객지원서버(110) 및 모뎀(130)등 인터넷 통신수단을 이용하여 상기 인터넷(120)을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속할 수 있는 사용자컴퓨터(120)로 이루어진다.
상기 사용자컴퓨터(140)는 통상의 인터넷접속장치, 예를 들어 모뎀, 전용선 등을 이용하여 상기 인터넷(120)에 접속가능하고, 상기 인터넷을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속하여 필요한 애프터서비스(AS)를 받을 수 있는 PC를 가진 고객들이다.
상기 고객지원서버(110)는 도 2에 도시된 바와 같은 일반적인 컴퓨터를 서버(server)로 사용하며, PC에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 상기 고객지원엔진이 원하는 PC관련정보를 체계적으로 저장하고 있는 데이터베이스를 구비하고 있다. 상기 고객지원엔진은 고객지원을 위한 소프트웨어를 말하며, 홈페이지(homepage)에 해당하는 게이트페이지(gate page, 300), 사용안내페이지(support page, 310), 다운로드페이지(download page, 320), FAQ페이지(FAQ page, 330) 및 윈도우95(Window 95 page, 340)으로 이루어진다. 도 3은 상기 고객지원엔진의 기능블록들을 도시한 것이다.
상기 게이트페이지(300)는 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 고객에게 제공되는 서비스에 대한 메뉴를 제공하며, 도 4에 도시된 바와 같이 윈도우 이름을 나타내는 윈도우이름 창(400), 윈도우에 대한 작업 툴을 선택할 수 있는 메뉴를 제공하는 툴바(tool bar) 창(410), 적어도 고객지원서비스에 대한 메뉴를 제공하는 작업창(420), 상기 작업창에 대한 화면 스크롤을 위한 화면 스크롤바(scroll bar) 창(430) 및 윈도우 타스크 바(task bar) 창(440)으로 이루어진다.
상기 사용안내페이지(310)는 PC 모델 안내 및 PC와 관련된 각종 자원(resource)의 사용방법 및 기술적인 자료를 제공하는 모듈로서, 도 5에 도시된 바와 같이 사용자가 모델메뉴를 선택할 수 있도록 모델 메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부(312), 사용자가 모델을 선택하면 선택된 모델에 대한 사양 및 세부항목메뉴를 제공하는 사양화면부(314), 상기 세부항목이 선택되면 상기 PC관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스(114)를 억세스하여 고객지원서버(110)에 선택된 자원에 대한 사용방법 및 기술적자료를 제공하는 사용안내서비스부(316)로 이루어진다. 도 6은 상기 사용안내페이지(310)에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 모델메뉴화면을 도시하고 있다. 도 7은 상기 모델메뉴화면을 통해 사용자가 모델을 선택하면, 상기 선택된 모델에 대한 사양 및 상기 선택된 모델과 관련된 각종 자원을 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 사양 및 세부항목메뉴 화면을 도시하고 있다. 그리고 사용안내서비스부(316)는 선택된 PC모델의 시스템 본체 앞면, 시스템본체 뒷면, 주기판 및 스위치 세팅 등 시스템 외관과 CPU, 메모리, 비디오/오디오 카드, CD-ROM, HDD, 모뎀, 통신관련사항, 소프트웨어 모음 등 하드웨어 자원 및 소프트웨어에 관한 기술적 정보를 그래픽 및 텍스트 정보로 제공한다. 도 8은 상기 사용안내서비스부(316)에서 시스템본체앞면에 대한 정보를 그래픽 및 텍스트 정보로 제공한 화면의 일예를 대략적으로 도시한 것이다.
상기 다운로드페이지(320)는 사용자가 PC를 사용하는 도중에 특정 프로그램을 손상시켰거나, 현재 사용하고 있는 소프트웨어의 버전업(version up)이 되었을 경우, 또는 새로운 응용소프트웨어를 설치하고자 할 경우 등, 사용자가 원하는 상기 PC관련 소프트웨어를 사용자 단말기로 다운로드(download)하는 모듈이다. 상기 다운로드페이지(320)는 도 9에 도시된 바와 같이 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부(322), 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면 상응하는 모델에 필요한 각종 유틸리티를 비롯하여 여러가지 드라이버 및 번들용 소프트웨어를 선택할 수 있는 세부항목메뉴을 제공하는 세부항목메뉴출력부(324) 및 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면 해당 프로그램을 상기 사용자 컴퓨터로 다운로드하는 다운로드서비스부(326)를 구비한다. 도 10은 상기 다운로드페이지(320)에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 모델메뉴화면을 도시하고 있다. 도 11은 상기 모델메뉴화면을 통해 사용자가 모델을 선택하면, 상기 선택된 모델에 필요한 각종 유틸리티를 비롯한 여러 가지 드라이버 및 번들용 소프트웨어를 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시하고 있다. 그리고 도 11에 도시된 바와 같이 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 다운로드 받을 프로그램을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비하고, 이 때 상기 다운로드서비스부(326)는 상기 키워드 검색부에서 검색된 프로그램을 사용자 컴퓨터로 다운로드한다. 또한 도 11에서 상기 세부항목메뉴는 다단계 메뉴구동방식으로 구현될 수 있다.
상기 FAQ페이지(330)는 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 모듈로서, 도 12에 도시된 바와 같이 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부(332), 상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 세부항목메뉴출력부(334), 상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 질문내용메뉴출력부(336) 및 상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 질의응답서비스부(338)를 구비한다. 도 13은 상기 FAQ페이지(330)에서 사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 PC의 모델명에 대한 메뉴를 디스플레이하고 있는 FAQ의 모델메뉴화면을 도시하고 있다. 도 14는 상기 모델메뉴화면을 통해 사용자가 제품의 모델을 선택하면, 상기 선택된 모델에 대해 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하고 있는 세부항목메뉴 화면을 도시하고 있다. 그리고 도 14에 도시된 바와 같이 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 질문내용을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비하고, 이 때 상기 질의응답서비스부(338)는 상기 키워드에 해당하는 질문내용을 사용자 컴퓨터로 디스플레이한다. 도 15는 상기 선택된 FAQ에 대한 질문 및 답변의 일예를 대략적으로 디스플레이하고 있는 화면을 도시한 것이다.
상기 윈도우95페이지(340)는 마이크로소프트사의 윈도우 95 관련 기술정보 및 윈도우 95 사용방법등에 대한 자료를 사용자에게 제공한다.
한편, 상기 각 서비스 페이지들은 상호간 직접 이동이 가능한 이동메뉴(바로가기)를 구비하며, 상기 이동메뉴를 통해 현재 받고 있는 서비스에서 바로 다른 서비스 제공 페이지로 이동하여 원하는 서비스를 받을 수 있다.
본 발명에 의하면, 인터넷을 이용해 고객지원서비스를 함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Claims (14)

  1. 소정의 제품에 대한 고객지원 서비스를 인터넷을 이용하여 수행하는 고객지원시스템에 있어서,
    소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및
    인터넷을 통해 상기 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한 사용자 컴퓨터를 포함함을 특징으로 하고,
    상기 고객지원서버의 고객지원엔진은
    상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지; 및
    상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴가 선택되면, 이에 상응하는, 적어도 상기 제품에 대한 사용안내를 포함한 고객지원 서비스를 제공하는 서비스페이지를 구비하는, 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 서비스페이지는
    상기 게이트페이지에서 제공되는 서비스 메뉴의 하나로서, 제품 모델 안내 및 상기 제품과 관련된 각종 자원의 사용방법 및 기술적인 자료를 제공하는 사용안내 페이지임을 특징으로 하는 고객지원시스템.
  3. 제2항에 있어서, 상기 서비스페이지는
    상기 게이트페이지에서 제공되는 서비스 메뉴의 하나로서, 사용자가 원하는 상기 제품과 관련된 소프트웨어를 상기 사용자 컴퓨터로 다운로드할 수 있는 다운로드 페이지를 더 구비함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  4. 제2항 또는 제3항에 있어서, 상기 서비스페이지는
    사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 FAQ 페이지를 더 구비함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  5. 제4항에 있어서, 상기 서비스페이지는
    윈도우 95와 관련된 기술정보를 제공하는 윈도우95 페이지를 더 구비함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  6. 제1항에 있어서, 상기 서비스페이지는
    상기 서비스페이지가 적어도 두 개 이상의 서비스페이지로 이루어질 때, 상기 서비스페이지 간의 직접 이동을 위한 이동메뉴를 구비함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  7. 제1항에 있어서, 상기 게이트페이지는
    윈도우 이름 창;
    윈도우에 대한 작업 툴을 선택할 수 있는 메뉴를 제공하는 툴바(tool bar) 창;
    적어도 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 작업창;
    상기 작업창에 대한 화면 스크롤(scroll)을 위한 화면 스크롤 바(scroll bar) 창; 및
    윈도우 타스크 바(task bar) 창을 구비한 윈도우 임을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원지스템.
  8. 제2항에 있어서, 상기 사용안내페이지는
    사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부;
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 대한 사양 및 상기 선택된 모델과 관련된 각종 자원을 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하는 사양화면부; 및
    상기 세부항목 메뉴에서 세부항목이 선택되면, 상기 제품관련 정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 억세스하여 선택된 자원에 대한 사용방법 및 기술적 자료를 제공하는 사용안내서비스부를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  9. 제8항에 있어서, 상기 사용안내서비스부는
    상기 제품이 PC일 때, 적어도 상기 선택된 PC 모델에 상응하는 시스템본체 앞면, 시스템본체 뒷면, 주기판 및 스위치 세팅에 대한 그래픽 및 문자정보를 구비함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  10. 제3항에 있어서, 상기 다운로드페이지는
    사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부;
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델에 필요한 각종 유틸리티를 비롯하여 여러가지 드라이버 및 번들용 소프트웨어를 선택할 수 있는 세부항목메뉴를 디스플레이하는 세부항목메뉴출력부; 및
    상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 해당 프로그램을 상기 사용자 컴퓨터로 다운로드하는 다운로드서비스부를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  11. 제10항에 있어서, 상기 세부항목메뉴는
    다단계 메뉴구동방식으로 이루어짐을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  12. 제10항에 있어서,
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 다운로드 받을 프로그램을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비하고,
    상기 다운로드서비스부는
    상기 키워드 검색부에서 검색된 프로그램도 사용자 컴퓨터로 다운로드함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  13. 제4항에 있어서, 상기 FAQ 페이지는
    사용자가 사용하고 있거나 알고자하는 제품에 대한 모델을 선택할 수 있는 모델메뉴를 제공하는 모델메뉴화면부;
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 상응하는 모델별로 사용자가 사용 중 이상을 느끼거나 의문사항에 대한 질문을 세부항목으로 구분하여 디스플레이하는 세부항목메뉴출력부;
    상기 세부항목메뉴에서 세부항목이 선택되면, 선택된 세부항목에 대해 기설정된 질문내용들을 메뉴방식으로 디스플레이하는 질문내용메뉴출력부; 및
    상기 질문내용메뉴에서 질문내용이 선택되면, 상기 질문에 상응하는 답변 및 필요한 조치사항에 관한 정보를 제공하는 질의응답서비스부를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
  14. 제13항에 있어서,
    상기 모델메뉴화면에서 모델이 선택되면, 질문내용을 키워드 검색을 통해 검색할 수 있는 키워드 검색부를 더 구비하고,
    상기 질문내용메뉴출력부는
    상기 키워드 검색부에서 해당 키워드가 검색되면, 사용자에게 해당 키워드에 해당하는 질문내용들도 디스플레이함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원시스템.
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