JPH10340144A - インターネットを利用した顧客支援システム - Google Patents

インターネットを利用した顧客支援システム

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JPH10340144A
JPH10340144A JP13390498A JP13390498A JPH10340144A JP H10340144 A JPH10340144 A JP H10340144A JP 13390498 A JP13390498 A JP 13390498A JP 13390498 A JP13390498 A JP 13390498A JP H10340144 A JPH10340144 A JP H10340144A
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Koto Ri
江東 李
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータが対処できる製品のトラブルにつ
いては，アフターサービスに依頼しなくてもオペレータ
自身が対処することが可能な，新規かつ改良された顧客
支援システムを提供する 【解決手段】 所定の製品に対するサービスをインター
ネット１２０を利用して提供する顧客支援システムにお
いて，前記所定の製品のサービスを提供する顧客支援エ
ンジン１１２と前記製品の関連情報をデータベース１１
４とを格納している顧客支援サーバ１１０と，前記イン
ターネット１２０を介して前記顧客支援サーバ１１４に
接続する使用者コンピュータ１４０とから構成された顧
客支援システムであって，前記顧客支援エンジン１１２
は，前記顧客支援システムのホームページとして顧客支
援サービスのメニュを提供するゲートページ３００と，
前記ゲートページ３００で選択したメニュに対応して少
なくとも前記製品の使用案内を含む顧客支援サービスを
提供するサービスページとからなる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は，顧客支援システム
に係り，特にインターネットを利用した顧客支援システ
ムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】近年における技術の複雑高度化に伴い，
さまざまな分野において高性能な製品が提供されてい
る。このような製品に異常が発生して製品を使用するこ
とができなくなった場合には，製品メーカのサービスセ
ンターに連絡して対応していた。このような連絡を受け
たサービスセンタでは，サービスセンターのサービス員
や外部に委託している専門の職員などの専門家がオペレ
ータの自宅に出向かせて，異常のあった製品を直接検査
して修理や条件の再設定などの処置をおこなっていた。
また，製品の操作方法が分からないなどの製品に関して
疑問事項がある場合でも，サービスセンターのサービス
員や外部に委託している専門の職員がオペレータ宅で直
接指導，説明するなどの対処方法が採られていた。
【０００３】特に，コンピュータ製品は近年において技
術が急激に発展したため，コンピュータに異常が発生し
たりコンピュータに関する疑問点があっても，サービス
員や外部の職員だけでは対処しきれない場合が多い。こ
のため，このコンピュータ製品を開発している開発員に
連絡して支援を仰ぎ，問題を解決する場合も生じてい
た。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら，従来の
ようなアフターサービスの方法では，サービス員がオペ
レータ宅を直接訪問して処置しているので，各種製品に
発生する諸問題について迅速に対応することが難しい。
また，簡単に解決できる問題であっても，サービス要員
がオペレータ宅を直接訪問するのでは，アフターサービ
スの要請件数が必要以上に増えてしまうので効率が悪
く，また，サービス要員や外部職員に膨大な人件費がか
かってしまうことになる。
【０００５】このように，従来のようなアフターサービ
スの体制を構築しようとすると，アフターサービスにか
かる費用が高騰してしまうので，かかる費用を低コスト
に押さえたい製品の販売会社にとっては，非常に重要な
問題となっている。また，オペレータが簡単に解決でき
るような問題さえも全てアフターサービスに依頼される
のでは，本当にアフタサービスが必要なトラブルについ
て，対処する時間が充分に取れなくなってしまう。この
ため，アフターサービスの質が低下してしまうという問
題がある。
【０００６】したがって，本発明は，従来技術が有する
上記のような問題点に鑑みてなされたものであり，本発
明の目的は，オペレータが対処できる製品のトラブルに
ついては，アフターサービスに依頼しなくてもオペレー
タ自身が対処することが可能な，新規かつ改良された顧
客支援システムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に，請求項１記載の発明のように，所定の製品に対する
サービスをインターネットを利用して提供する顧客支援
システムにおいて，前記所定の製品のサービスを提供す
る顧客支援エンジンと前記製品の関連情報を格納してい
るデータベースを有する顧客支援サーバと，前記インタ
ーネットを介して前記顧客支援サーバに接続する使用者
コンピュータとから構成された顧客支援システムであっ
て，前記顧客支援エンジンは，前記顧客支援システムの
ホームページとして顧客支援サービスのメニュを提供す
るゲートページと，前記ゲートページで選択したメニュ
に対応して少なくとも前記製品の使用案内を含む顧客支
援サービスを提供するサービスページとからなることを
特徴とするインターネットを利用した顧客支援システム
が提供される。
【０００８】かかる構成によれば，オペレータが対処で
きる製品のトラブルについては，アフターサービスに依
頼せずにオペレータ自身が対処して解決し，アフターサ
ービスの要請件数を減らしてアフタサービス要員のサー
ビス品質を向上させるとともにアフタサービス費用を節
減することができる。
【０００９】また，請求項２に記載の発明のように，前
記サービスページは，前記製品モデルと前記製品に関連
した各種装置の使用方法と前記製品に関連した技術資料
を提供するための使用案内ぺ一ジであること含めれば，
オペレータは，アフターサービスの提供を所望する製品
の各種情報を知ることができるので，オペレータ自身が
装置のトラブルに対応したり，装置に関する疑問を解消
することができる。
【００１０】そして，請求項３に記載の発明のように，
前記サービスページは，前記製品に関連したソフトウェ
アを前記使用者コンピュータにダウンロードするための
ダウンロードページを含めれば，オペレータがパソコン
を使用する途中で特定プログラムが損傷した場合や現在
使用しているソフトウェアをバージョンアップした場合
や新たに応用ソフトウェアを設置する場合などでも，オ
ペレータが所望するパソコン関連ソフトウェアを端末器
にダウンロードすることができる。
【００１１】また，請求項４に記載の発明のように，前
記サービスページは，オペレータから頻繁に質問される
問題に対してあらかじめ作成した回答を掲示するための
ＦＡＱぺ一ジを含めれば，オペレータから頻繁に質問さ
れる事項にに対して迅速に回答を示すことができる。
【００１２】また，請求項５に記載の発明のように，前
記サービスページは，ウィンドウズ９５と関連する技術
情報を提供するためのウィンドウズ９５ぺ一ジを含めれ
ば，マイクロソフト社のウィンドウズ９５に関連する技
術情報及びウィンドウズ９５使用方法に対する資料をオ
ペレータに提供することができる。
【００１３】また，請求項６に記載の発明のように，前
記サービスページが２以上のサービスページである場合
には，前記サービスページ相互間を直接移動するための
移動メニュを含めれば，移動メニュを通じて現在受けて
いるサービスから直ちに他のサービス提供ぺ一ジに移動
して望むサービスを受けることができる。
【００１４】また，請求項７に記載の発明のように，前
記ゲートページは，ウィンドウ名を表示するウィンドウ
名窓と，ウィンドウに対する作業ツールを表示するツー
ルバー窓と，少なくとも顧客支援サービスに対するメニ
ュを表示する作業窓と，前記作業窓に対する画面スクロ
ールのための画面スクロールバー窓およびウィンドウタ
スクバー窓とを含むウィンドウであることを含めれば，
簡易な操作で製品に関する各種情報を容易に知ることが
できる。
【００１５】また，請求項８に記載の発明のように，前
記使用案内ぺ一ジは，前記製品モデルを選択するモデル
メニュ画面部と，前記製品モデルの仕様および関連する
各種情報などの細部項目を選択する仕様画面部と，前記
製品の関連情報を格納するデータベースにアクセスし
て，前記製品の使用方法および技術資料を提供する使用
案内サービス部とを含めれば，製品に関する情報を細部
まで考慮して選択することができるので，オペレータが
知りたい製品に関する情報を効率よく提供することがで
きる。
【００１６】また，請求項９に記載の発明のように，前
記使用案内サービス部は，前記製品がパソコンである場
合には，前記選択されたパソコンモデル本体の前面のグ
ラフィック及び文字情報と，前記選択されたパソコンモ
デル本体の背面のグラフィック及び文字情報と，前記選
択されたパソコンモデルの主基板及びスイッチセッチン
グに対するグラフィック及び文字情報とを少なくとも提
供することを含めれば，パソコンの部位を視覚で認識し
て判断することができるので，あまり高度な知識を有し
ないオペレータも効果的にサービスを受けることができ
る。
【００１７】また，請求項１０に記載の発明のように，
前記ダウンロ一ドページは，前記製品モデルを選択する
モデルメニュ画面部と，前記選択した製品モデルに必要
な各種ユーティリティ，各種ドライバー，バンドル用ソ
フトウェアを選択する細部項目メニュ出力部と，前記選
択した細部項目に対応するプログラムを前記使用者コン
ピュータにダウンロードするダウンロードサービス部と
を含めれば，製品に関する情報を細部まで考慮して選択
することができるので，オペレータが知りたい製品に関
する情報を効率よくダウンロードすることができる。そ
して，請求項１１に記載の発明のように，前記細部項目
メニュは，多段階メニュ駆動方式であることを含めれ
ば，前記細部項目メニュに対応するプログラムをダウン
ロードすることが可能になる。
【００１８】さらに，請求項１２に記載の発明のよう
に，前記ダウンロードサービス部は，前記製品モデルの
プログラムをキーワードを介して検索するキーワード検
索部と，前記キーワード検索部で検索したプログラムを
前記使用者コンピュータにダウンロードすることを含め
れば，オペレータがサービスを所望する製品のプログラ
ムをより簡単に取得してダウンロードすることができ
る。
【００１９】また，請求項１３に記載の発明のように，
前記ＦＡＱぺ一ジは，前記製品モデルを選択するモデル
メニュ画面部と，前記装置に関する質問を細部項目に区
分して製品モデル別に表示する細部項目メニュ出力部
と，前記細部項目に対して既設定した質問をメニュ方式
で表示する質問内容メニュ出力部と，前記質問内容メニ
ュで選択した質問内容に対する回答や必要な措置に関す
る情報を提供する質疑応答サービス部とを含めれば，オ
ペレータがサービスを所望する製品についての質問と回
答を画面上で知ることができる。
【００２０】また，請求項１４に記載の発明のように，
前記質問内容メニュ出力部は，前記選択した製品モデル
の質問内容をキーワードを介して検索するキーワード検
索部と，前記キーワードで検索した質問内容とをさらに
表示することを含めれば，オペレータがサービスを所望
する製品のプログラムをより簡単に取得してディスプレ
イ画面上に表示することができる。
【００２１】
【発明の実施の形態】以下，添付した図面を参照して本
発明の実施の形態を詳細に説明する。なお，以下の説明
および添付図面において略同一の機能を有する構成要素
については，同一の符号を付することにより重複説明を
省略することにする。
【００２２】本実施形態にかかるインターネットを利用
した顧客支援システムは，図１に示すように，インター
ネットホスト１００，インターネットホスト１００を通
じてインターネット１２０と接続されている顧客支援サ
ーバ１１０，モデム１３０等インターネット通信手段に
より前記インターネット１２０と接続して前記顧客支援
サーバ１１０とアクセス可能な使用者コンピュータ１４
０から構成される。なお，本実施形態においては，サー
ビスを受ける製品がコンピュータであるとして説明をお
こなう。
【００２３】使用者コンピュータ１４０は，例えばモデ
ム，専用線などの通常のインターネット接続装置を介し
て前記インターネット１２０に接続可能であり，このイ
ンターネット１２０を通じて前記顧客支援サーバ１１０
に接続することができる。このようなシステムにより，
オペレータは，インターネット１２０を通じて顧客支援
サーバ１１０に接続することができ，顧客支援サーバ１
１０から提供されるさまざまな情報にもとづいてアフタ
ーサービスを受けることができる。
【００２４】顧客支援サーバ１１０は，パソコンについ
て顧客支援サービスを提供するための顧客支援エンジン
１１２，顧客支援エンジン１１２が利用するパソコン関
連情報を体系的に格納するデータベース１１４などから
構成される。なお，この顧客支援サーバ１１０は，図２
に示すように，ＣＰＵ１，ＲＯＭ２，ＲＡＭ３，ＨＤＤ
４，入出力装置５，通信装置６から構成され，システム
バス７を介して相互に接続される一般的なコンピュータ
を使用することができる。
【００２５】顧客支援エンジン１１２は，図３に示すよ
うに，ホームページであるゲートページ３００，使用案
内ぺ一ジ３１０，ダウンロードページ３２０，ＦＡＱぺ
一ジ３３０，ウィンドウズ９５ページ３４０などから構
成されている。なお，この顧客支援エンジン１１２は，
顧客支援を実行するためのソフトウェアである。
【００２６】このゲートページ３００は，顧客支援シス
テムのホームページであって，オペレータに提供するサ
ービスのメニュを表示する。このゲートページ３００
は，図４に示すように，ウィンドウ名を示すウィンドウ
名窓４００，ウィンドウに対する作業ツールのメニュを
表示するツールバー窓４１０，少なくとも顧客支援サー
ビスのメニュを提供する作業窓４２０，前記作業窓４２
０の画面をスクロールするための画面スクロールバー窓
４３０およびウィンドウタスクバー窓４４０などから構
成される。
【００２７】また，使用案内ぺ一ジ３１０は，パソコン
製品のモデル案内やパソコンと関連した各種装置の使用
方法や装置の技術的資料を提供するモジュールである。
この使用案内ページ３１０は，図５に示すように，製品
モデルのメニュを表示するモデルメニュ画面部３１２，
製品モデルの仕様など細部項目のメニュを表示する仕様
画面部３１４，パソコン関連情報を格納しているデータ
ベース１１４にアクセスし，選択した装置の使用方法や
技術的資料を顧客支援サーバ１１０に提供する使用案内
サービス部３１６などから構成される。このモデルメニ
ュ画面部３１２が表示するモデルメニュ画面は，図６に
示すように，オペレータが選択することが可能なパソコ
ンモデルの種類が表示されている。
【００２８】そして，このモデルメニュ画面を通じてパ
ソコンモデルを選択すると，図７に示すように，選択し
たパソコンモデルの仕様やパソコン関連の各種装置を選
択する細部項目のメニュ画面が表示される。この細部項
目のメニュ画面では，選択したパソコンモデルのシステ
ム本体の前面，システム本体の背面，主基板及びスイッ
チセッチングのシステム外観や，ＣＰＵ，メモリ，ビデ
オ／オーディオカード，ＣＤーＲＯＭ，ＨＤＤ，モデ
ム，通信関連事項，ソフトウェアコレクションなどのハ
ードウェア装置や，ソフトウェアに関する技術的情報な
どを，グラフィック情報およびテキスト情報として提供
する。例えば，図８に示すように，システム本体の前面
に対する情報をグラフィック及びテキスト情報として提
供した画面が表示される。
【００２９】ダウンロードページ３２０は，パソコンを
使用している途中で特定プログラムが損傷した場合や，
現在使用しているソフトウェアをバージョンアップした
場合や，新たに応用ソフトウェアを設置する場合など
に，オペレータが所望するパソコン関連ソフトウェアを
端末器にダウンロードするためのモジュールである。
【００３０】このダウンロードページ３２０は，図９に
示すように，オペレータがサービスを所望する製品モデ
ルのメニュを表示するモデルメニュ画面部３２２，製品
モデルに必要な各種ユーティリティ，各種ドライバー，
バンドル用ソフトウェアなどの装置を表示する細部項目
メニュ出力部３２４，細部項目メニュで選択した装置に
対応するプログラムを使用者コンピュータ１４０にダウ
ンロードするダウンロードサービス部３２６などから構
成される。
【００３１】このモデルメニュ画面部３２２が表示する
モデルメニュ画面では，図１０に示すように，パソコン
製品のモデル名を選択メニュとして表示する。そして，
オペレータがモデル名を選択すると，図１１に示すよう
に，選択したモデルについての必要な各種ユーティリテ
ィ，ドライバー，バンドル用ソフトウェアなどを選択す
る細部項目メニュを表示する細部項目メニュ画面が表示
される。この細部項目メニュ画面には，ダウンロードす
るプログラムをキーワードを通じて検索できるキーワー
ド検索部が設けられており，キーワード検索部によって
検索したプログラムを前記ダウンロードサービス部３２
６を通じて使用者コンピュータ１４０にダウンロードす
ることができる。このような細部項目メニュは，多段階
メニュ駆動方式で具現化することができる。
【００３２】ＦＡＱぺ一ジ３３０は，オペレータから頻
繁にする質問がある事項について，あらかじめ作成した
回答を掲示するためのモジュールである。このＦＡＱぺ
一ジ３３０は，図１２に示すように，製品モデルのメニ
ュを表示するモデルメニュ画面部３３２，装置の異常や
疑問点などの質問事項を細部項目に区分して製品のモデ
ル別に表示する細部項目メニュ出力部３３４，前記質問
の細部項目に対応して既設定されている質問内容をメニ
ュ方式で表示する質問内容メニュ出力部３３６，前記質
問に対する回答や必要な措置に関する情報を提供する質
疑応答サービス部３３８などから構成される。
【００３３】例えば，このようなモデルメニュ画面は，
図１３に示すように，オペレータがサービスを所望する
パソコン製品を選択するためにパソコンのモデル名が表
示される。そして，オペレータがこのモデルメニュ画面
を通じて製品モデルを選択すると，図１４に示すよう
に，前記製品の異常や疑問点などの質問事項を細部項目
に区分した細部項目メニュが表示される。この細部項目
メニュ画面には，キーワードにより各質問内容を検索す
るキーワード検索部が設けられており，質疑応答サービ
ス部３３８を通じてキーワードで検索した質問内容が使
用者コンピュータ１４０に表示する。例えば，図１５に
示すように，選択した質問と質問に対する回答などがデ
ィスプレイ画面上に表示される。
【００３４】ウィンドウズ９５ぺ一ジ３４０は，マイク
ロソフト社のウィンドウズ９５の関連技術情報及びウィ
ンドウズ９５の使用方法に対する各種資料や情報をオペ
レータに提供するものである。
【００３５】なお，各サービスページには，サービスペ
ージ相互間を直接移動することができる移動メニュが設
けられており，現在提供されているサービスから直ちに
他のサービス提供ぺ一ジに移動することができるので，
迅速なサービスを受けることができる。
【００３６】本実施形態は，以上のように構成されてお
り，オペレータが対処できる製品のトラブルについて
は，アフターサービスに依頼せずにオペレータ自身が対
処して解決し，アフターサービスの要請件数を減らして
アフタサービス要員のサービス品質を向上させるととも
にアフタサービス費用を節減することができる。
【００３７】以上，添付図面を参照しながら本発明にか
かるインタネットを利用した顧客支援システムの好適な
実施形態について説明したが，本発明はかかる例に限定
されない。当業者であれば，特許請求の範囲に記載され
た技術的思想の範疇内において各種の変更例または修正
例に想到することは明らかであり，それらについても当
然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００３８】例えば，上記実施の形態においては，顧客
支援の提供を受ける製品としてパソコンを採用した構成
を挙げて説明したが，本発明はかかる構成に限定される
ものではなく，製品のデータベースを格納することがで
きればいかなる製品についても実施することができる。
【００３９】また，上記実施の形態においては，ウィン
ドウズ９５を採用した構成を例に挙げて説明したが，本
発明はかかる構成に限定されるものではなく，ウィンド
ウズ９８，ウィンドウズＮＴ，ＵＮＩＸ，ＯＳ／２など
の他のソフトウェアのページを使用しても実施すること
ができる。
【発明の効果】オペレータが対処できる製品のトラブル
については，アフターサービスに依頼せずにオペレータ
自身が対処して解決し，アフターサービスの要請件数を
減らしてアフタサービス要員のサービス品質を向上させ
るとともにアフタサービス費用を節減することができ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態にかかるインターネットを利用した
顧客支援システムの全体構成を示したブロック図であ
る。
【図２】本実施形態にかかる顧客支援サーバに使用され
る一般的なコンピュータの構成を示したブロック図であ
る。
【図３】本実施形態にかかる顧客支援エンジンの機能構
成を示したブロッ図である。
【図４】本実施形態にかかるゲートページの構成を示し
た説明図である。
【図５】本実施形態にかかる使用案内ぺ一ジの構成を示
したブロック図である。
【図６】本実施形態にかかる使用案内ぺ一ジにおけるパ
ソコンのモデルメニュ画面を示した説明図である。
【図７】本実施形態にかかる製品モデルの細部項目メニ
ュを表示する細部項目メニュ画面を示した説明図であ
る。
【図８】本実施形態にかかる細部項目メニュ画面の一例
を示した説明図である。
【図９】本実施形態にかかるダウンロードページの構成
示したブロック図である。
【図１０】本実施形態にかかるダウンロードページにお
けるモデルメニュ画面を示した説明図である。
【図１１】本実施形態にかかる製品モデルの細部項目メ
ニュ画面を示した説明図である。
【図１２】本実施形態にかかるＦＡＱぺ一ジの構成を示
したブロック図である。
【図１３】本実施形態にかかるＦＡＱぺ一ジにおけるモ
デルメニュ画面を示した説明図である。
【図１４】本実施形態にかかる質問を細部項目に区分し
た細部項目メニュ画面を示した説明図である。
【図１５】本実施形態にかかる質問や回答を表示するデ
ィスプレイ画面を示した説明図である。
【符号の説明】
１００ インターネットホスト １１０ 顧客支援サーバ １２０ インターネット １３０ モデム １４０ 使用者コンピュータ ３００ ゲートページ ３１０ 使用案内ページ ３２０ ダウンロードページ ３３０ ＦＡＱページ ３４０ ウィンドウズ９５ページ

Claims (14)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 所定の製品に対するサービスを，インタ
    ーネットを利用して提供する顧客支援システムにおい
    て，前記所定の製品のサービスを提供する顧客支援エン
    ジンと前記製品の関連情報を格納しているデータベース
    とを有する顧客支援サーバと，前記インターネットを介
    して前記顧客支援サーバに接続する使用者コンピュータ
    とから構成された顧客支援システムであって，前記顧客
    支援エンジンは，前記顧客支援システムのホームページ
    として顧客支援サービスのメニュを提供するゲートペー
    ジと，前記ゲートページで選択したメニュに対応して少
    なくとも前記製品の使用案内を含む顧客支援サービスを
    提供するサービスページと，からなることを特徴とする
    インターネットを利用した顧客支援システム。
  2. 【請求項２】 前記サービスページは，前記製品モデル
    と前記製品に関連した各種装置の使用方法と前記製品に
    関連した技術資料を提供するための使用案内ぺ一ジであ
    ることを特徴とする請求項１に記載のインタネットを利
    用した顧客支援システム。
  3. 【請求項３】 前記サービスページは，前記製品に関連
    したソフトウェアを前記使用者コンピュータにダウンロ
    ードするためのダウンロードページを含むことを特徴と
    する請求項１または２に記載のインターネットを利用し
    た顧客支援システム。
  4. 【請求項４】 前記サービスページは，オペレータから
    頻繁に質問される問題に対してあらかじめ作成した回答
    を掲示するためのＦＡＱぺ一ジを含むことを特徴とする
    請求項１，２，または３に記載のインターネットを利用
    した顧客支援システム。
  5. 【請求項５】 前記サービスページは，ウィンドウズ９
    ５と関連する技術情報を提供するためのウィンドウズ９
    ５ぺ一ジを含むことを特徴とする請求項１，２，３また
    は４に記載のインターネットを利用した顧客支援システ
    ム。
  6. 【請求項６】 前記サービスページが２以上のサービス
    ページである場合には，前記サービスページ相互間を直
    接移動するための移動メニュを含むことを特徴とする請
    求項１，２，３，４または５に記載のインターネットを
    利用した顧客支援システム。
  7. 【請求項７】 前記ゲートページは，ウィンドウ名を表
    示するウィンドウ名窓と，ウィンドウに対する作業ツー
    ルを表示するツールバー窓と，少なくとも顧客支援サー
    ビスに対するメニュを表示する作業窓と，前記作業窓に
    対する画面スクロールのための画面スクロールバー窓お
    よびウィンドウタスクバー窓と，を含むウィンドウであ
    ることを特徴とする請求項１，２，３，４，５または６
    に記載のインターネットを利用した顧客支援システム。
  8. 【請求項８】 前記使用案内ぺ一ジは，前記製品モデル
    を選択するモデルメニュ画面部と，前記製品モデルの仕
    様および関連する各種情報などの細部項目を選択する仕
    様画面部と，前記製品の関連情報を格納するデータベー
    スにアクセスして，前記製品の使用方法および技術資料
    を提供する使用案内サービス部と，を含むことを特徴と
    する請求項２に記載のインターネットを利用した顧客支
    援システム。
  9. 【請求項９】 前記使用案内サービス部は，前記製品が
    パソコンである場合には，前記選択されたパソコンモデ
    ル本体の前面のグラフィック及び文字情報と，前記選択
    されたパソコンモデル本体の背面のグラフィック及び文
    字情報と，前記選択されたパソコンモデルの主基板及び
    スイッチセッティングに対するグラフィック及び文字情
    報と，を少なくとも提供することを特徴とする請求項８
    に記載のインターネットを利用した顧客支援システム。
  10. 【請求項１０】 前記ダウンロ一ドページは，前記製品
    モデルを選択するモデルメニュ画面部と，前記選択した
    製品モデルに必要な各種ユーティリティ，各種ドライバ
    ー，バンドル用ソフトウェアを選択する細部項目メニュ
    出力部と，前記選択した細部項目に対応するプログラム
    を前記使用者コンピュータにダウンロードするダウンロ
    ードサービス部と，を含むことを特徴とする請求項３に
    記載のインターネットを用いた顧客支援システム。
  11. 【請求項１１】 前記細部項目メニュは，多段階メニュ
    駆動方式であることを特徴とする請求項１０に記載のイ
    ンターネットを利用した顧客支援システム。
  12. 【請求項１２】 前記ダウンロードサービス部は，前記
    製品モデルのプログラムをキーワードを介して検索する
    キーワード検索部と，前記キーワード検索部で検索した
    プログラムを前記使用者コンピュータにダウンロードす
    ることを特徴とする請求項１０に記載のインターネット
    を利用した顧客支援システム。
  13. 【請求項１３】 前記ＦＡＱぺ一ジは，前記製品モデル
    を選択するモデルメニュ画面部と，前記装置に関する質
    問を細部項目に区分して製品モデル別に表示する細部項
    目メニュ出力部と，前記細部項目に対して既設定した質
    問をメニュ方式で表示する質問内容メニュ出力部と，前
    記質問内容メニュで選択した質問内容に対する回答や必
    要な措置に関する情報を提供する質疑応答サービス部
    と，を含むことを特徴とする請求項４に記載のインター
    ネットを利用した顧客支援システム。
  14. 【請求項１４】 前記質問内容メニュ出力部は，前記選
    択した製品モデルの質問内容をキーワードを介して検索
    するキーワード検索部と，前記キーワードで検索した質
    問内容とをさらに表示することを特徴とする請求項１３
    に記載のインターネットを用いた顧客支援システム。
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