KR20010104143A

KR20010104143A - 인터넷에서의 온라인 서포트 방법

Info

Publication number: KR20010104143A
Application number: KR1020000025594A
Authority: KR
Inventors: 목현수
Original assignee: 목현수
Priority date: 2000-05-13
Filing date: 2000-05-13
Publication date: 2001-11-24

Abstract

본 발명은 인터넷에서의 컴퓨터 관련 제품에 대한 고객지원 서비스를 제공하는 온라인 서포트(online support) 방법에 관한 것으로, 클라이언트에 대한 인증절차를 수행하고, 클라이언트의 원격하드웨어 인식을 요구받게 되면, 드라이버 지원 시스템의 원격하드웨어인식 모듈을 이용하여 직접등록 방식 또는 자동인식의 방법으로 클라이언트의 하드웨어 정보를 데이터베이스에 저장한다. 인식결과 클라이언트 하드웨어 드라이버에 문제가 있거나 다시 드라이버의 재 설치가 필요해 클라이언트로부터 하드웨어 드라이버에 대하여 문제해결을 요구받게되면, 요구에 따라 드라이버 지원 시스템의 다운로드모듈 또는 원격드라이버 설치 및 업데이트 모듈을 이용하여 하드웨어 드라이버의 문제 해결을 수행하고 미 해결될 경우, 원격제어 유틸리티를 통해 원격 수리를 받도록 한다. 그리고, 원격제어 유틸리티에 의하여도 미 해결될 경우, 복구 유틸리티를 통해 운영체제 전체를 복구하고, 복구 유틸리티에도 미 해결될 경우, 리눅스 기반의 원격고장진단시스템을 이용하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 판별하여 판별된 문제에 따라 해결한다. 따라서, 고비용의 오프라인 고객지원을 최소화하고 모든 과정에 자동화기능을 추가하여 고객과 제조업체에 서비스의 만족도와 품질을 향상시키고, 고객지원 비용을 절감할 수 있다.

Description

인터넷에서의 온라인 서포트 방법{ONLINE SUPPORT METHOD ON THE INTERNET}

본 발명은 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 방법에 관한 것으로, 특히 소프트웨어 제작기술과 네트워크상의 운영기술을 결합하여 컴퓨터 하드웨어를 일관된 과정을 통하여 인터넷상에서 유지 보수할 수 있도록 하는 방법에 관한 것이다.

통상적으로, 온라인 서포트 시스템에는 두 가지 요소로 구분되는데, 그 첫 번째 요소로 컴퓨터하드웨어 고객지원의 온라인 자동화를 위한 온라인 고객지원시스템이 있고, 두 번째 요소로 고객지원과 온라인 상의 여론조사 등을 통해 수집한 데이터를 컴퓨터 하드웨어 전자상거래의 마케팅 자료로 삼는 데이터베이스마케팅 시스템으로 구분된다.

그중 온라인 고객지원시스템은 소프트웨어 제작기술과 네트워크상의 운영기술을 결합하여 컴퓨터하드웨어를 일관된 과정을 통하여 인터넷상에서 유지/보수하는 시스템이다. 그리고, 데이터베이스마케팅 시스템은 고객지원홈페이지상의 여론조사 등의 자료를 기반으로 하여 데이터웨어 하우징을 통한 고객 개개인에 대한 일대일 마케팅 자료 도출, 제조업체에 필요한 고객의 정보 등으로 구매주체인 고객과 제조주체인 컴퓨터 하드웨어제조업체, 그리고 컴퓨터 하드웨어 전자상거래주체인 당사간에 유용한 정보의 흐름 등을 제공하는 시스템이다.

그러나, 기존의 컴퓨터 하드웨어 전자상거래는 단순히 상품간의 스펙과, 상품 가격의 나열에 불과할 정도로 단순한 데이터만을 제공하고 있으며 고객지원에 있어서도 오프라인 상의 내용을 컴퓨터 웹 상으로 옮긴 것에 불과하다. 따라서, 상술한 두 가지 서포트 시스템 중 소프트웨어 제작기술과 네트워크상의 운영기술을 결합하여 컴퓨터하드웨어를 일관된 과정을 통하여 인터넷상에서 유지/보수하는 온라인 고객지원시스템의 필요성이 있었다.

따라서, 본 발명은 상술한 필요성에 의하여 안출한 것으로서, 그 목적은 소프트웨어 제작기술과 네트워크상의 운영기술을 결합하여 컴퓨터 하드웨어를 일관된 과정을 통하여 인터넷상에서 유지 보수하며, 온라인 고객 지원을 자동화하여 컴퓨터 하드웨어 고객지원을 자동화할 수 있도록 하는 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 방법을 제공함에 있다.

상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명에서 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 방법은

도 1은 본 발명에 따라 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 방법을 수행하기 위한 블록 구성도이고,

도 2는 본 발명에 따라 클라이언트가 드라이버 지원 시스템의 원격하드웨어자동인식모듈을 이용하여 클라이언트의 하드웨어 정보를 데이터베이스에 저장하고, 드라이버 다운로드모듈을 이용하여 드라이버를 다운로드 하는 절차에 대한 상세 흐름도이며,

도 3은 본 발명에 따라 클라이언트가 드라이버 지원 시스템의 원격드라이버 자동 설치 및 업데이트 모듈을 이용하여 하드웨어 드라이버에 발생된 문제를 해결하는 절차에 대한 상세 흐름도이며,

도 4는 본 발명에 따라 클라이언트가 리눅스 기반 원격고장진단 시스템을 이용하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 확인하여 진단하는 절차에 대한 상세 흐름도이며,

도 5는 본 발명에 따라 온라인 서포트 홈페이지에서 원격 자동 운영 체제를 클라이언트에 자동으로 설치하는 절차에 대한 상세 흐름도이다.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>

100 : 클라이언트 110 : 웹 브라우져

200 : 온라인서포트홈페이지 210 : 온라인 서포트 웹 서버

220 : 고객지원시스템 230 : 드라이버 지원 시스템

240 : 원격 고장 진단 시스템 231 : 원격하드웨어 자동인식모듈

233 : 원격드라이버자동설치 및 업데이트모듈

235 : 드라이버 다운로드모듈 241 : 원격부팅모듈

243 : 원격접속모듈 250 : 데이터베이스

251 : 회원 DB 253 : 회원 하드웨어 DB

255 : 드라이버 DB 257 : 리눅스용 드라이버 DB

259 : 피드백 DB

A : 인터넷 B : 원격제어 유틸리티

C : 운영체제 복구 유틸리티

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 일 실시예를 상세하게 설명하기로 한다.

도 1을 참조하면, 본 발명에 따라서 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 방법을 수행하기 위한 블록 구성도로서, 클라이언트(100)와, 온라인 서포트 홈페이지(200)를 포함한다.

클라이언트(100)는 웹 브라우져(110)를 구비하고 있으며, 개인용 컴퓨터를 이용하는 다수의 사용자들로서, 컴퓨터의 웹 브라우져(110)인 익스플로러 또는 넷스케이프에 연동되는 윈도우(window)내 통상의 접속장치, 예를 들면 모뎀이나 랜 등을 통해 인터넷(A)에 접속한 후, 접속된 인터넷(A)을 경유하여 아이디(ID)와 패스워드를 온라인 서포트 홈페이지(200)에 전송한 후에, 드라이버지원 시스템(230)내 원격하드웨어자동인식모듈(231)을 이용하여 자신의 하드웨어 내용을 데이터베이스(DataBase : 이하, DB라 약칭함)(250)내 회원하드웨어 DB(253)에 저장하고, 하드웨어 내용을 파악하여 드라이버에 문제가 있을 경우, 드라이버지원 시스템(230)내 드라이버다운로드모듈(235) 또는 원격드라이버자동설치 및 업데이트 모듈(233)을이용하여 문제해결을 시도한다.

온라인 서포트 홈페이지(200)는 온라인 서포트 웹 서버(210)와, 고객지원 시스템(220)과, DB(250)를 구비한다.

온라인 서포트 웹 서버(210)는 회원 DB(251)를 참조하여 클라이언트(100)의 인증 절차를 수행한 후, 클라이언트(100)로부터의 문제해결 시도에 따라 회원하드웨어 DB(253) 및 드라이버 DB(255)를 참조하여 문제를 해결하려고 하는 중에도 문제가 해결되지 않을 경우, 원격제어 유틸리티(B)를 통해 원격 수리를 받도록 하거나, 또는 운영체제 복구 유틸리티(C)를 통해 운영체제 전체를 복구하도록 제어한다. 한편, 온라인 서포트 웹 서버(210)는 원격제어 유틸리티(B) 및 운영체제 복구 유틸리티(C)에도 문제가 해결되지 않을 경우, 원격고장진단시스템(240)을 이용하여 리눅스용 드라이버 DB(257)를 참조하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 판단하여, 먼저 하드웨어 문제이면 오프라인 고객지원, 즉 부품교환, 출장수리 등을 제공받도록 제어하고, 다음으로, 소프트웨어 문제이면 하드디스크를 포맷하고 운영체제를 다시 설치하도록 제어한다.

고객지원 시스템(220)은 드라이버지원 시스템(230)과, 원격고장진단 시스템(240)을 구비한다.

드라이버지원 시스템(230)은 원격하드웨어자동인식모듈(231)과, 원격 드라이버 자동설치 및 업데이트 모듈(233)과, 드라이버다운로드 모듈(235)을 갖는다.

원격하드웨어자동인식모듈(231)은 하드웨어 내용을 DB(250)내 회원하드웨어 DB(253)에 저장하고, 하드웨어 내용을 파악하여 드라이버에 문제가 있을 경우, 원격드라이버자동설치 및 업데이트 모듈(233) 또는 드라이버다운로드모듈(235)을 이용하여 문제해결을 시도한다.

원격고장진단 시스템(240)은 드라이버지원시스템(230)에도 문제가 해결되지 않을 경우, 원격부팅모듈(241)과, 원격접속모듈(243)을 이용하여 하드웨어 문제를 해결한다.

즉, 원격고장진단시스템(240)을 이용하여 리눅스용 드라이버 DB(257)를 참조하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 판단하여, 먼저 하드웨어 문제이면 오프라인 고객지원, 즉 부품교환, 출장수리 등을 제공받도록 제어하고, 다음으로, 소프트웨어 문제이면 하드디스크를 포맷하고 운영체제를 다시 설치하도록 제어하는 것이다.

DB(250)는 회원 DB(251)와, 회원 하드웨어 DB(253)와, 드라이버 DB(255)와, 리눅스용 드라이버 DB(257)와, 피드백 DB(259)를 구비한다.

회원 DB(251)는 클라이언트(100) 각각에 대한 신상 정보, 운영체제 구매 정보와 패스워드 및 아이디 등을 저장하고 있으며, 회원하드웨어 DB(253)는 클라이언트의 하드웨어 정보 인식 결과를 저장하고 있으며, 드라이버 DB(255)는 하드웨어 드라이버의 해당 모델명과, 해당 모델명에 대한 드라이버 자동 설치 파일을 저장하고 있으며, 리눅스용 드라이버 DB(257)는 하드웨어 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일을 저장하고 있으며, 피드백 DB(259)는 피드백 되는 파일을 저장한다.

도 2의 플로우챠트를 참조하여, 상술한 구성을 갖는 본 발명에 따라 클라이언트(100)가 드라이버지원시스템(230)내 원격하드웨어 자동인식모듈(231)과 드라이버 다운로드 모듈(235)을 이용하여 클라이언트(100)의 하드웨어 정보를 인식시키고, 인식된 하드웨어 드라이버의 문제가 있을 때 드라이버 문제를 해결하는 절차에 대하여 상세하게 설명한다.

먼저, 클라이언트(100)는 웹 브라우져(110)를 통해 인터넷(A)에 접속하며, 접속된 인터넷(A)을 경유하여 아이디(ID)와 패스워드를 온라인 서포트 홈페이지(200)에 전송하고, 온라인 서포트 홈페이지(200)는 클라이언트(100)로부터 제공되는 아이디(ID)와 패스워드를 갖고 회원 DB(251)에 질의하여 인증절차를 수행하고(단계 200), 인증된 사용자일 경우 드라이버지원시스템(230)의 사용하고자 하는 모듈을 선택한다(단계 201).

상기 선택 단계(201)에서, 원격하드웨어 자동인식모듈(231)을 요청했을 경우(단계 202), 클라이언트(100)가 자신의 하드웨어 정보를 원격하드웨어 자동인식모듈(231)을 이용할지 또는 클라이언트(100)가 직접 수동으로 등록할지를 선택한다(단계 203).

상기 선택 과정에서, 원격하드웨어 자동인식모듈(231)을 요청한 경우, 요청된 하드웨어를 진단하기 위해 회원하드웨어 DB(253)를 검색하여 회원하드웨어 정보가 있는가를 판단한다(단계 204).

상기 판단 단계(204)에서 과거에 하드웨어 진단 결과가 있을 경우, 마지막 하드웨어 진단 결과를 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에 출력하고(단계 205), 단계(206)를 수행한다. 이때, 클라이언트(100)가 마지막 진단 결과를 무시하고 하드웨어 진단을 다시 요청할 경우, 클라이언트(100)에 하드웨어 진단 모듈이 있는가를 체크한다(단계 206).

상기 체크 단계(206)에서 하드웨어 진단 모듈이 없을 경우, 인터넷(A)을 통해 진단 모듈을 클라이언트(100)에 제공한다(단계 207). 반면에, 상기 체크 단계(206)에서 하드웨어 진단 모듈이 있을 경우, 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에 하드웨어 진단 모듈을 실행하도록 제어하고, 진단 결과, 즉 클라이언트 하드웨어의 모델명, IRQ, I/O, DMA, ROM 버전 등에 대한 진단 결과를 출력하고, 클라이언트(100)가 출력된 결과를 확인한 뒤 추가사항을 입력하거나 잘못 인식된 정보를 정정한 뒤 회원하드웨어 DB(253)에 저장한다(단계 208).

상기 판단 단계(204)에서 과거에 하드웨어 진단 결과가 없을 경우, 클라이언트(100)에 하드웨어 진단 모듈이 있는가를 체크하는 단계(206)를 수행한다.

상기 선택 단계(203)에서 클라이언트가 자신의 하드웨어 정보를 직접 등록 요청하는 경우 하드웨어의 모델명, IRQ, I/O, DMA, ROM 버전 등의 정보를 클라이언트(100)가 직접 등록한다(단계 209).

상기 선택 단계(201)에서, 드라이버 다운로드 모듈을 요청하는 경우(단계 210), 드라이버를 다운로드 하기 위해 회원하드웨어 DB(253)를 검색하여 회원하드웨어 정보가 있는가를 판단한다(단계 211).

상기 판단 단계(211)에서 과거에 회원하드웨어 정보가 회원하드웨어 DB(253) 있을 경우, 하드웨어 정보와 드라이버 정보를 클라이언트(100)에 출력하고(단계 212), 드라이버 DB(255)를 검색하여 해당 드라이버 파일이 있는가를 체크한다(단계213).

상기 체크 단계(213)에서 해당 드라이버가 없을 경우, 드라이버가 없음을 클라이언트(100)에게 알리고, 이내용을 피드백 DB(259)에 저장한다(단계 214) 반면에. 상기 체크 단계(213)에서 해당 드라이버가 있을 경우, 드라이버 다운로드를 시작한다(단계 215).

상기 판단 단계(211)에서 회원하드웨어 정보가 없다면, 온라인 서포트 홈페이지(200)에서 메뉴와 검색기능으로 드라이버를 찾고(단계 216), 드라이버를 다운로드 하는 단계(215)를 수행한다.

도 3의 플로우챠트를 참조하여, 상술한 구성을 바탕으로 본 발명에 따른 클라이언트(100)가 고객지원시스템(220)중 드라이버지원시스템(230)의 원격드라이버 자동설치 및 업데이트모듈(233)을 이용하여 하드웨어 드라이버에 발생된 문제를 해결하는 절차에 대하여 상세하게 설명한다.

클라이언트(100)는 웹 브라우져(110)를 통해 인터넷(A)에 접속한 후, 접속된 인터넷(A)을 경유하여 아이디(ID)와 패스워드(password)를 온라인 서포트 홈페이지(200)에 전송한 후, 원격 드라이버 자동 설치 및 업데이트 모듈(233)을 이용하여 자신의 하드웨어 모델을 확인하고, 확인된 하드웨어 모델의 드라이버 자동 설치를 온라인 서포트 웹 서버(210)에 요청한다(단계 301).

온라인 서포트 웹 서버(210)는 클라이언트(100)로부터 제공되는 아이디(ID)와 패스워드를 갖고 회원 DB(251)에 질의하여 인증절차를 수행하고, 수행결과, 등록된 클라이언트(100)일 경우, 클라이언트(100)로부터 하드웨어 모델의 드라이버자동 설치 요청에 따라 드라이버 DB(255)에 질의하여 해당 모델명이 있는가를 판단한다(단계 302).

상기 판단 단계(302)에서 드라이버 DB(255)에 해당 모델명이 없을 경우, 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 해당 모델이 드라이버 DB(244)에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 24시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 클라이언트(100)에게 출력하며, 드라이버 DB(255)에 해당 모델이 없다는 것과, 드라이버 DB(255)를 보완하였다는 결과를 클라이언트(100)에 통보한다(단계 303).

반면에, 상기 판단 단계(302)에서 드라이버 DB(255)에 해당 모델명이 있을 경우, 해당 모델명의 드라이버 자동 설치 파일이 드라이버 DB(255)에 존재하는가를 체크한다(단계 304).

상기 체크 단계(304)에서 드라이버 DB(255)에 드라이버 자동 설치 파일이 존재하지 않으면, 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 드라이버 자동 설치 파일이 드라이버 DB(255)에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 24시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 클라이언트(100)에게 출력하며, 드라이버 DB(255)에 드라이버 자동 설치 파일이 없다는 것과, 드라이버 DB(255)를 보완하였다는 결과를 클라이언트(100)에 통보한다(단계 305).

반면에, 상기 체크 단계(304)에서 드라이버 DB(255)에 드라이버 자동 설치 파일이 존재하면, 클라이언트(100)에 해당 모델에 대한 드라이버 자동 설치 파일을 전송하고 클라이언트 자체적으로 드라이버 자동 설치 파일을 구동시켜 해당 드라이버를 설치 및 갱신한다(단계 306).

도 4의 플로우챠트를 참조하여, 상술한 구성을 바탕으로 본 발명에 따라 클라이언트(100)가 리눅스 기반 하드웨어 진단 소프트웨어를 이용하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 확인하여 진단하는 절차에 대하여 상세하게 설명한다.

먼저, 클라이언트(100)가 리눅스 기반 원격고장진단시스템(240)의 원격부팅모듈(241)이 포함된 클라이언트용 디스켓을 이용하여 하드웨어를 부팅(booting)한다(단계 401).

하드웨어가 부팅(booting)된 후, 클라이언트(100)는 네트워크 장치를 자동으로 로드(load)하고 TCP/IP 주소를 온라인 서포트 웹 서버(210)로부터 부여받고 인터넷에 참여한다(단계 402).

인터넷에 참여한 클라이언트(100)는 클라이언트용 디스켓에 설정된 대로 지정된 서버에 자동으로 접속하고 서버는 클라이언트에 로그인 방법을 포함하고 있는 윈도우 로그인 화면을 보여준다. 즉 클라이언트(100)가 온라인 서포트 홈페이지(200)에 로그인하게 되면 해당 서버(210)와 투명한 관계가 되어 서버(210)에서 실행되는 응용 프로그램이 그대로 클라이언트(100)의 화면에 나타나게 되는 것이다(단계 403).

로그인 절차가 완료된 후, 온라인 서포트 웹 서버(210)는 자체 웹 브라우져를 실행시켜 진단 페이지를 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)의 웹 브라우져(110)에 보여준다(단계 404).

이러한 상태에서, 클라이언트(100)는 드라이버 DB(255)에 질의하는 방법으로자신의 하드웨어 모델명을 알아내고, 그 하드웨어의 드라이버 자동 설치를 웹 브라우져 사용자 인터페이스를 이용하여 온라인 서포트 홈페이지(200)에 요청한다(단계 405).

온라인 서포트 홈페이지(200)는 리눅스용 드라이버 DB(257)에 질의하여 해당 모델명이 있는가를 체크한다(단계 406).

상기 체크 단계(406)에서 해당 모델명이 없을 경우, 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 해당 모델이 리눅스용 드라이버 DB(257)에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 24시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 클라이언트(100)에게 출력하며, 리눅스용 드라이버 DB(257)에 해당 모델이 없다는 것과, 리눅스용 드라이버 DB(257)를 보완하였다는 결과를 클라이언트(100)에 통보한다(단계 407).

반면에, 상기 체크 단계(406)에서 해당 모델명이 있을 경우, 해당 모델명의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 있는가를 판단한다(단계 408).

상기 판단 단계(408)에서 해당 모델명의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 없으면, 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 해당 모델이 리눅스용 드라이버 DB(257)에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 24시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 클라이언트(100)에게 출력하며, 리눅스용 드라이버 DB(257)에 해당 모델이 없다는 것과, 리눅스용 드라이버 DB(257)를 보완하였다는 결과를 클라이언트(100)에 통보한다(단계 409).

반면에, 상기 판단 단계(408)에서 해당 모델명의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 있으면, 해당 모델의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일을 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 보낸다(단계 410). 그러면, 클라이언트(100) 자체적으로 드라이버 파일을 실행시켜 드라이버를 자동으로 설치한다(단계 411).

이후, 온라인 서포트 홈페이지(200)는 하드웨어적으로 문제가 있는가를 진단하기 위해 진단 웹 페이지를 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)의 웹 브라우져(110)에 보여준다(단계 412).

클라이언트(100)는 웹 브라우져(110)에 출력되는 진단 웹 페이지를 통해 자신의 하드웨어가 제대로 작동하는지를 직접 확인(예로, 사운드 카드를 진단할 경우, 온라인 서포트 홈페이지(200)가 제공하는 진단 웹 페이지에 있는 관련 아이콘을 클릭했을 때 소리가 나면 정상이고, 소리가 나지 않으면, 고장이다.)하여 하드웨어 문제이면 오프라인 고객 지원을 받고, 만약에 소프트웨어 문제이면 하드디스크를 포맷하고 운영체제를 다시 설치한다(단계 413).

도 5의 플로우챠트를 참조하여, 상술한 구성을 바탕으로 본 발명의 다른 실시예에 따라 온라인 서포트 웹 서버(210)에서 원격 자동 운영 체제를 클라이언트(100)에 자동으로 설치하는 절차에 대하여 설명한다.

먼저, 클라이언트(100)는 자신의 아이디와 패스워드를 이용하여 온라인 서포트 홈페이지(200)에 로그인한다(단계 501).

로그인이 완료된 후, 클라이언트(100)는 운영체제설치/참조를 인터넷(A)을 통해 온라인 서포트 홈페이지(200)에 요청한다(단계 502).

온라인 서포트 홈페이지(200)는 클라이언트(100)로부터 운영체제설치/참조에 따라 회원 DB(251)에 질의하여 운영체제를 구매한 사용자인가를 체크한다(단계 503).

상기 체크 단계(503)에서 운영체제를 구매한 사용자가 아니면, 운영체제 구매를 하지 않은 사용자를 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에 보여준다(단계 504).

반면에, 상기 체크 단계(503)에서 운영체제를 구매한 사용자이면, 파일 전송 프로토콜을 이용하여 운영체제를 인터넷(A)을 통해 클라이언트(100)에게 제공한다(단계 505).

한편, 본 발명의 다른 실시예로서, 인터넷에서의 온라인 서포트(online support) 시스템의 다른 요소로서, 고객지원과 온라인상의 여론조사 등을 통해 수집한 데이터를 컴퓨터 하드웨어 전자상거래의 마케팅 자료로 삼는 데이터베이스 마케팅 시스템에 관한 것이다.

즉, 데이터베이스 마케팅 시스템은 고객지원홈페이지상의 여론조사 등의 자료를 기반으로 하여 데이터웨어 하우징을 통한 고객 개개인에 대한 일대일 마케팅 자료도출, 제조업체에 필요한 고객의 정보 제공 등으로 구매주체인 고객과 제조주체인 컴퓨터하드웨어 제조업체, 그리고 컴퓨터하드웨어 전자상거래 주체인 당사간에 유용한 정보의 흐름을 제공하는 시스템이다.

그러므로, 본 발명은 소프트웨어 제작기술과 네트워크상의 운영기술을 결합하여 컴퓨터 하드웨어를 일관된 과정을 통하여 인터넷상에서 유지 보수하며, 온라인 고객 지원을 자동화하여 컴퓨터 하드웨어 고객지원을 지원함으로써, 고비용의 오프라인 고객지원을 최소화하고 모든 과정을 자동화하여 고객과 제조업체에 단순한 데이터가 아닌 의미 있는 정보를 제공할 수 있으며, 일관된 저 비용의 온라인 고객지원을 시스템화시켜 고객에게는 편리함과 당사 브랜드의 우수성을 실현하고 제조업체에게는 고객지원비용을 최소화시켜 이 부분에서 발생하는 여유를 상품의 가격에 반영시켜 구매/판매구조를 실현시킬 수 있는 효과가 있다.

Claims

클라이언트와, 드라이버 지원 시스템과, 원격고장진단 시스템과, 온라인 서포트 홈페이지를 구비하는 인터넷상에서의 하드웨어 진단 방법에 있어서,

상기 클라이언트에 대한 인증절차를 수행하고, 상기 드라이버 지원 시스템내의 원격하드웨어 자동인식모듈을 이용하는 상기 클라이언트의 원격 하드웨어 인식을 요구받는 단계;

상기 요구에 따라 하드웨어 진단을 수행하여 상기 클라이언트의 하드웨어 정보를 회원하드웨어 데이터베이스에 저장하는 단계;

상기 저장된 하드웨어 정보에서 문제가 있을 경우, 상기 드라이버 지원 시스템내의 드라이버 다운로드 모듈과 원격드라이버 자동설치 및 업데이트 모듈을 이용하는 상기 클라이언트로부터 하드웨어 드라이버에 대하여 문제해결을 요구받는 단계;

상기 요구에 따라 하드웨어 드라이버의 문제 해결을 수행하여 미 해결될 경우, 원격제어 유틸리티를 통해 원격 수리를 받도록 하는 단계;

상기 원격제어 유틸리티에 의하여도 미 해결될 경우, 복구 유틸리티를 통해 운영체제 전체를 복구하는 단계;

상기 복구 유틸리티에도 미 해결될 경우, 리눅스 기반의 상기 원격고장진단시스템을 이용하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 판별하여 상기 판별된 문제에 따라 해결하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷에서의 온라인 서포트 방법.
제 1 항에 있어서, 상기 드라이버 지원 시스템내의 원격하드웨어 자동인식모듈을 이용하여 하드웨어 진단을 수행하는 절차에는,

상기 클라이언트가 원격하드웨어 자동인식모듈의 등록방법을 선택하는 단계;

상기 클라이언트에서 클라이언트 자신이 직접등록을 선택했을 때 하드웨어 정보를 상기 온라인 서포트 홈페이지에서 등록하고 회원하드웨어 데이터베이스에 저장하는 단계;

상기 클라이언트에서 원격하드웨어 자동인식모듈을 이용하여 자신의 하드웨어 진단에 대하여 상기 온라인 서포트 홈페이지에 요청하는 단계;

상기 클라이언트로부터 요청에 의하여 자동인식모듈을 이용하여 하드웨어를 인식하기 위하여 회원 하드웨어 데이터베이스를 검색하여 과거에 하드웨어 진단 결과가 있는가를 판단하는 단계;

상기 판단에서 과거에 하드웨어 진단 결과가 있을 경우, 마지막 하드웨어 진단 결과를 상기 클라이언트에 출력하는 단계;

상기 결과를 무시한 클라이언트로부터 하드웨어 진단이 다시 요청될 경우, 상기 클라이언트에 대한 하드웨어 진단 모듈이 있는가를 체크하는 단계;

상기 체크에서 하드웨어 진단 모듈이 없을 경우, 상기 클라이언트에게 진단 모듈을 제공하는 단계;

상기 체크에서 하드웨어 진단 모듈이 있을 경우, 상기 클라이언트에서 하드웨어 진단 모듈을 실행하도록 제어하고, 상기 실행된 진단 결과를 회원하드웨어 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷에서의 온라인 서포트 방법.
제 1 항에 있어서, 상기 드라이버 지원 시스템내의 원격 드라이버 자동설치 및 업데이트 모듈을 이용하여 하드웨어 드라이버에 발생된 문제를 진단하는 절차에는,

상기 클라이언트에서 원격하드웨어 자동인식모듈을 이용하여 자신의 하드웨어 모델을 확인하고, 상기 확인된 하드웨어 모델의 드라이버 자동 설치를 상기 온라인 서포트 웹 서버에 요청하는 단계;

상기 클라이언트로부터의 자동 설치 요청에 따라 드라이버 데이터베이스에 질의하여 해당 모델명이 있는가를 판단하는 단계;

상기 판단에서 해당 모델명이 없을 경우, 상기 클라이언트에게 해당 모델이 상기 드라이버 데이터베이스에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 상기 클라이언트에게 소정 시간 내에 해결책을 알려주겠다는 메시지를 출력하며, 상기 드라이버 데이터베이스에 해당 모델이 없다는 것과, 상기 드라이버 데이터베이스를 보완하였다는 결과를 상기 클라이언트에게 통보한 후, 피드백 데이터베이스에 해당 모델이 없다는 결과를 저장하는 단계;

상기 판단에서 해당 모델명이 있을 경우, 해당 모델명에 대한 드라이버 자동 설치 파일이 상기 드라이버 데이터베이스에 존재하는가를 체크하는 단계;

상기 체크에서 드라이버 데이터베이스에 드라이버 자동 설치 파일이 미 존재하면, 상기 클라이언트에게 드라이버 자동 설치 파일이 상기 드라이버 데이터베이스에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 소정 시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 상기 클라이언트에게 출력하며, 상기 드라이버 데이터베이스에 드라이버 자동 설치 파일이 없다는 것과, 상기 드라이버 데이터베이스를 보완하였다는 결과를 상기 클라이언트에 통보한 후, 피드백 데이터베이스에 자동 설치 파일이 존재하지 않는다는 결과를 저장하는 단계;

상기 체크에서 드라이버 데이터베이스에 드라이버 자동 설치 파일이 존재하면, 상기 클라이언트에 해당 모델에 대한 드라이버 자동 설치 파일을 전송하고 상기 클라이언트 자체적으로 드라이버 자동 설치 파일을 구동시켜 해당 드라이버를 설치하도록 하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷에서의 온라인 서포트 방법.
제 1 항에 있어서, 상기 리눅스용 드라이버 정보 데이터베이스를 참조하여 하드웨어 문제인지, 아니면 소프트웨어 문제인지를 판별하는 절차에는,

상기 클라이언트가 리눅스 기반 상기 원격고장진단시스템을 이용하여, 원격부팅모듈이 포함된 클라이언트용 디스켓을 이용하여 하드웨어를 부팅하는 단계;

상기 하드웨어가 부팅된 후, 상기 클라이언트에서 네트워크 장치를 자동으로 로드하고, 상기 원격 고장진단 시스템의 원격접속모듈에 접속하여 인터넷에 참여하는 단계;

상기 인터넷에 참여한 클라이언트에 대한 로그인 절차가 완료된 후, 상기 온라인 서포트 웹 서버에서 자체 웹 브라우져를 실행시켜 진단 페이지를 상기 클라이언트에게 보여주는 단계;

상기 클라이언트에서 드라이버 데이터베이스에 질의하는 방법으로 상기 하드웨어 모델명을 알아내고, 상기 하드웨어의 드라이버 자동 설치를 상기 온라인 서포트 웹 서버에 요청하는 단계;

상기 온라인 서포트 웹 서버에서 리눅스용 드라이버 데이터베이스에 질의하여 해당 모델명이 있는가를 체크하는 단계;

상기 체크에서 해당 모델명이 없을 경우, 상기 클라이언트에게 해당 모델이 리눅스용 드라이버 데이터베이스에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 소정의 시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 상기 클라이언트에게 출력하며, 상기 리눅스용 드라이버 데이터베이스에 해당 모델이 없다는 것과, 상기 리눅스용 드라이버 데이터베이스를 보완하였다는 결과를 상기 클라이언트에 통보한 후, 피드백 데이터베이스에 해당 모델이 존재하지 않는다는 결과를 저장하는 단계;

상기 체크에서 해당 모델명이 있을 경우, 상기 해당 모델명의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 있는가를 판단하는 단계;

상기 판단에서 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 없으면, 상기 클라이언트에게 해당 모델이 상기 리눅스용 드라이버 데이터베이스에 존재하지 않다는 것을 알려주고, 소정의 시간 내에 그 이유와 해결책을 알려주겠다는 메시지를 상기 클라이언트에게 출력하며, 상기 리눅스용 드라이버 데이터베이스에 해당모델이 없다는 것과, 상기 리눅스용 드라이버 데이터베이스를 보완하였다는 결과를 상기 클라이언트에 통보한 후, 드라이버 파일이 없다는 결과를 피드백 데이터베이스에 저장하는 단계;

상기 판단에서 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일이 있으면, 해당 모델의 드라이버 자동 설치 스크립터와 드라이버 파일을 상기 클라이언트에게 보내어 상기 클라이언트 자체적으로 드라이버 파일을 실행시켜 드라이버를 자동으로 설치하는 단계;

상기 온라인 서포트 웹 서버에서 하드웨어적으로 문제가 있는가를 진단하기 위해 진단 웹 페이지를 상기 클라이언트에 보여주는 단계;

상기 진단 웹 페이지를 통해 자신의 하드웨어가 제대로 작동하는지를 직접 확인하여 하드웨어 문제이면 오프라인 고객 지원을 받고, 소프트웨어 문제이면 하드디스크를 포맷하고 운영체제를 다시 설치하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷에서의 온라인 서포트 방법.