JPH10260866A - 電子機器製品サービスシステム及び電子機器製品 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 提供者側のサービスセンタとユーザ側の電子
機器製品とが直接情報をやりとりでき、販売後でもユー
ザへの的確なサービスを可能とできるシステムを提供す
る。 【解決手段】 サービスの対象となる電子機器製品８０
に設けられた、当該電子機器製品に関する情報の処理を
行なう手段，及び有線又は無線通信により情報のやり取
りを行なうための通信インターフェイス手段を有する電
子機器製品側情報送受信装置２０と、電子機器製品の提
供者側に設けられ、上記電子機器製品側情報送受信装置
との間で有線又は無線通信により情報のやり取りを行な
う提供者側情報送受信装置１０とからシステムを構成し
た。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザ側の電子機
器製品に設けられた電子機器製品側情報送受信装置と提
供者側に設けられた提供者側情報送受信装置（ＣＥサー
バ）との間で情報のやりとりを行うことにより、当該電
子機器製品に対してサービスを提供する電子機器製品サ
ービスシステムおよびこのシステムにおいてサービスの
対象となる電子機器製品に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】これまで、販売された電子機器製品につ
いては以下のようなサービスが提供されてきた。

【０００３】電子機器製品が故障等した場合には、ユー
ザが自ら故障か否かを判断し、ユーザ側から販売店等に
連絡することによって修理等を依頼していた。そして、
ユーザの説明に基づいて故障内容等が想定されるが、ユ
ーザがその製品を販売店等に持ち込んだり修理担当者が
ユーザ宅に訪問して修理する段階において初めて実際の
状況が把握されていた。故障の判断のみに関しては、電
化製品の中にはパソコンやワープロのように自己診断し
故障状況を表示できるものもあり、最近では、制御装置
に故障診断装置を取り付けその制御装置の故障を診断で
きるようなものも開発されている（特開平８−１６４２
６号公報）。

【０００４】また、販売後に欠陥製品が発見され、これ
を製品提供者が回収し修理する、いわゆるリワーク等に
際しては、販売店がユーザの住所等を控えていれば製品
提供者は直接ユーザに連絡を取って製品の回収，修理を
行ない、ユーザが住所変更していたり販売店がユーザの
住所等を控えていない場合には、製品提供者はユーザに
対し、新聞，ＴＶ等のメディアを通じて働きかけ、ユー
ザからの申し出を待って製品の修理等を行なう方法が採
られていた。

【０００５】さらに、電子機器製品のなかには製品提供
者が定期点検を行うようにしているものもあり、そのと
き故障等を発見して修理等が行われたり、その定期点検
時の製品の状態によりユーザに使用についてのアドバイ
スがなされていた。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上記のように、従来
の、販売済の電子機器製品に対して提供されるサービス
の殆どはユーザ側からの申告によって提供されるもので
あるが、これは、販売後の電子機器製品の状況を製品提
供者側において把握することが困難であることが大きな
要因である。

【０００７】問題となる状況のいくつかを以下に示す。
電子機器製品が故障等した場合、ユーザが自ら故障か否
かを判断しなければならないので、単なる操作ミスのよ
うなときに故障と判断してしまったり、ユーザ側から販
売店等に連絡しなければならないので、販売店やサービ
スセンタを探す手間がかかり修理を依頼すべき適切なサ
ービスセンタ等もなかなか選択できず、連絡しても故障
内容等をユーザが説明するので、間違った説明をしてそ
の後の修理等を円滑に行なうことができないという問題
点がある。

【０００８】また、制御装置に故障診断装置を取り付け
その制御装置の故障を診断できるようなものであって
も、故障の連絡や故障内容の説明はユーザがしなければ
ならず、修理担当者が故障診断装置のデータを見なけれ
ば確実な故障内容は把握できない、という問題点があ
る。

【０００９】つぎに、リワーク等においては、販売店が
ユーザの住所等を控えており販売者側から連絡をとり回
収修理する場合であっても、膨大な市場から販売店を通
して住所等を探し出し一軒一軒連絡しなければならない
ので、相当な労力を要し、住所変更していたり住所等を
控えていなければ、新聞およびＴＶ等のメディアを通じ
て働きかけユーザからの申し出を待つしかなく、ユーザ
が気づかなければ回収は不可能であり事故を防止できな
くなる、という問題点がある。

【００１０】また、定期点検が行なわれる電化製品につ
いては、その定期点検時にはその製品の状態を知りその
状態から使用状況を推測することはできるが、点検時以
外の製品の状態やユーザがどのような環境でその製品を
使用しているかの状況等については全く知ることはでき
ない、という問題点がある。

【００１１】このように、一度販売してしまった電化製
品については、その後の状況を把握することが困難であ
り、満足なアフターサービスを提供することができてい
ないのが実状である。

【００１２】この発明は、上記の問題点を解決するため
になされたもので、提供者側のサービスセンタとユーザ
側の電子機器製品とが直接情報をやりとりでき、ネット
ワーク上でモニター調査，リワークの対処等を容易とで
き、これらの情報を自動管理できる結果、ユーザの電子
機器製品に関する様々な情報を迅速に入手でき、管理も
容易になり、販売後でもユーザへの的確なサービスが可
能となる電子機器製品サービスシステム、およびこのシ
ステムにおいてサービスの対象となる電子機器製品を提
供することを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに、本発明（請求項１）は、電子制御される電子機器
製品の提供者が当該電子機器製品のユーザに対し当該電
子機器製品に関するサービスを提供する電子機器製品サ
ービスシステムにおいて、サービスの対象となる電子機
器製品に設けられた、当該電子機器製品に関する情報の
処理を行なう手段，及び有線又は無線通信により情報の
やり取りを行なうための通信インターフェイス手段を有
する電子機器製品側情報送受信装置と、電子機器製品の
提供者側に設けられ、上記電子機器製品側情報送受信装
置との間で有線又は無線通信により情報のやり取りを行
なう提供者側情報送受信装置とから構成されるものとし
たものである。

【００１４】また、本発明（請求項２）は、請求項１に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記電
子機器製品側情報送受信装置が、上記電子機器製品の故
障を検出する故障検出手段を備えたものである。

【００１５】また、本発明（請求項３）は、請求項２に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記電
子機器製品側情報送受信装置が、上記故障検出手段が故
障を検出したとき、その情報を上記提供者側情報送受信
装置に対し送信するものである。

【００１６】また、本発明（請求項４）は、請求項２に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記故
障検出手段が、上記提供者側情報送受信装置から送信さ
れる故障検出プログラムを用いて上記電子機器製品の故
障を検出するものである。

【００１７】また、本発明（請求項５）は、請求項１に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、複数の
電子機器製品がそれぞれ上記電子機器製品側情報送受信
装置を備え、かつ、これら複数の電子機器製品側情報送
受信装置がデジタルバスによって接続されているもので
ある。

【００１８】また、本発明（請求項６）は、請求項５に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記複
数の電子機器製品側情報送受信装置のうちの２以上の電
子機器製品側情報送受信装置が電子機器製品の故障を検
出する故障検出手段を備え、そのうちの一つが代表故障
検出手段として、他の故障検出手段による故障検出情報
をも管理するものである。

【００１９】また、本発明（請求項７）は、請求項６に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、故障検
出手段を備えた複数の電子機器製品側情報送受信装置が
保持する優先順位情報に基づいて上記代表故障検出手段
が選択されるものである。

【００２０】また、本発明（請求項８）は、請求項７に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記選
択された代表故障検出手段が故障した場合、優先順位が
上記選択された代表故障検出手段の優先順位に次ぐ優先
順位である情報送受信装置が代表故障検出手段に選択さ
れるものである。

【００２１】また、本発明（請求項９）は、請求項５に
記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記複
数の電子機器製品側情報送受信装置のそれぞれが上記提
供者側情報送受信装置との間で有線又は無線通信により
情報のやり取りを行なうための通信インターフェイス手
段を備え、各々独立に上記提供者側情報送受信装置との
間で情報のやり取りを行なうものである。

【００２２】また、本発明（請求項１０）は、請求項５
に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記
複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち代表の電子
機器製品側情報送受信装置が上記提供者側情報送受信装
置との間で情報のやり取りを行ない、該代表の電子機器
製品側情報送受信装置以外の電子機器製品側情報送受信
装置が上記ディジタルバスを用いて該代表の電子機器製
品側情報送受信装置と情報のやり取りを行なうものであ
る。

【００２３】また、本発明（請求項１１）は、請求項９
に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記
複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち少なくとも
一つが常には上記デジタルバスに接続されていないもの
である。

【００２４】また、本発明（請求項１２）は、請求項１
０に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記代表の電子機器製品側情報送受信装置以外の電子機器
製品側情報送受信装置のうちの少なくとも一つが常には
上記デジタルバスに接続されていないものである。

【００２５】また、本発明（請求項１３）は、請求項１
２に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記提供者側情報送受信装置より、電子機器製品側情報送
受信装置がディジタルバスに接続されていない電子機器
製品の情報が送信されてきたとき、電子機器製品側情報
送受信装置がディジタルバスに接続されている電子機器
製品群のうち表示手段を備えたものが上記情報が送信さ
れてきた旨を表示するものである。

【００２６】また、本発明（請求項１４）は、請求項１
に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記
電子機器製品側情報送受信装置が、ユーザの個人情報を
蓄積した個人情報蓄積手段から個人情報を取得し、該取
得した個人情報が当該電子機器製品側情報送受信装置が
保持する個人情報と異なるとき、当該電子機器製品側情
報送受信装置が保持する個人情報を上記取得した個人情
報に基づいて書き換えるとともに、書き換え後の個人情
報を上記提供者側情報送受信装置に対し送信するもので
ある。

【００２７】また、本発明（請求項１５）は、請求項１
４に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記個人情報蓄積手段が、公共の又はユーザ個人が所有す
るデータベースであるものである。

【００２８】また、本発明（請求項１６）は、請求項１
４に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記個人情報蓄積手段が、ユーザ個人が所有するＩＣカー
ドであるものである。

【００２９】また、本発明（請求項１７）は、請求項１
に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上記
電子機器製品が表示手段を備えたものであり、上記電子
機器製品側情報送受信装置が、必要に応じて、上記表示
手段に電子機器製品の提供者によるサービスセンタに関
する情報を表示するものである。

【００３０】また、本発明（請求項１８）は、請求項１
７に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記表示手段が表示画面であって、表示画面上の操作で上
記サービスセンタに直接連絡をとることができるもので
ある。

【００３１】また、本発明（請求項１９）は、請求項１
８に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、上
記電子機器製品側情報送受信装置が、上記ユーザ側から
の連絡に応じて上記提供者側情報送受信装置より上記電
子機器製品側情報送受信装置に対し送信された情報を上
記表示装置に表示するものである。

【００３２】また、本発明（請求項２０）は、電子制御
される電子機器製品の提供者が当該電子機器製品のユー
ザに対し当該電子機器製品に関するサービスを提供する
電子機器製品サービスシステムにおいてサービスの対象
となる電子機器製品であって、当該電子機器製品に関す
る情報の処理を行なう手段，及び有線又は無線通信によ
り情報のやり取りを行なうための通信インターフェイス
手段を有する電子機器製品側情報送受信装置を備えたも
のである。

【００３３】

【発明の実施の形態】

実施の形態１．図１は本発明の実施の形態１にかかる電
子機器製品サービスシステムの全体構成を示す図であ
る。図１において、１は電子制御される機器製品（以下
電子機器製品とも記す）の提供者側による消費者サービ
スセンタに設けられた提供者側情報送受信装置であるカ
スタマーエンジニア（ＣＥ）サーバである。８０はユー
ザ側の家庭に設置された電子機器製品である。この例で
は、電子機器製品がテレビジョン放送を受信するＳＴＢ
（セットトップボックス）である場合を示している。１
０は電子機器製品本体であるＳＴＢ、２０は電子機器製
品８０に設けられた情報受信装置である。また、２は高
速電話線、３は通信衛星である。

【００３４】図１の電子機器製品サービスシステムにお
いては、サービスセンタに設けられたＣＥサーバ１とユ
ーザ側の家庭に設置された電子機器製品８０に設けられ
た情報送受信装置２０との間で、通信手段である高速電
話線２または通信衛星３を介して、ユーザの個人情報な
らびに機器情報等がやりとりされる。

【００３５】本実施の形態では、サービスの対象となる
電子機器製品が通信衛星３からのディジタル信号を受信
しその再生信号を出力する機能を有するＳＴＢ１０であ
り、この場合は、ＳＴＢ１０によりＣＥサーバ１から通
信衛星３を介して機器に関する情報等を取得することが
可能である。なお、ＣＥサーバ１と情報送受信装置２０
との間の通信手段としては、高速電話線２，通信衛星３
の他、地上波や有線等を用いても差し支えない。

【００３６】図２は本実施の形態１による電子機器製品
サービスシステムにおける電子機器製品８０の構成例を
示す図である。図２において、電子機器製品８０は、電
子機器製品本体であるＳＴＢ１０と、情報送受信装置２
０とから構成されている。さらに、ＳＴＢ１０は、アン
テナ３１が受けたディジタル放送の複数のトランスポン
ダの出力信号のうちの１つを選択して出力するチューナ
３２と、チューナ３２が出力する１つのトランスポンダ
の出力信号に含まれる複数のチャンネルのうちの１つを
選択して出力するトランスポートデコーダ３３と、トラ
ンスポートデコーダ３３が出力する特定のチャンネルの
ディジタル信号をアナログの映像または音声信号に再生
して出力するＡＶデコーダ３４と、ＡＶデコーダ３４が
出力するアナログの映像または音声信号をビデオ、オー
ディオ等に入力するエンコーダ３５と、チューナ３２，
トランスポートデコーダ３３，ＡＶデコーダ３４および
エンコーダ３５の動作をコントロールするＣＰＵ３０ａ
とを備えている。

【００３７】図３は本実施の形態１による電子機器製品
サービスシステムにおける電子機器製品８０に備えられ
た情報送受信装置２０の構成例を示す図である。

【００３８】図３において、情報送受信装置２０は、電
子機器製品の故障を検知する故障検出部８と、電子機器
製品の所有者の個人情報，及び当該電子機器製品に関す
る情報等を記憶し書き換え可能な記憶手段７と、情報送
受信装置２０からの信号を高速電話線２に送出し、また
高速電話線２からの信号を情報送受信装置２０に入力す
る通信インターフェイス手段であるモデム６と、故障検
出部８，記憶手段７およびモデム６の動作をコントロー
ルするＣＰＵ３０ｂとを備えている。

【００３９】ＳＴＢ１０と情報送受信装置２０の双方が
それぞれ独立のＣＰＵ３０ａ，ＣＰＵ３０ｂを備えた構
成としているが、ＳＴＢ１０と情報送受信装置２０で共
通の１つのＣＰＵを持つ構成としてもよい。

【００４０】次に、本実施の形態１による電子機器製品
サービスシステムの動作について説明する。まず、電子
機器製品の故障の検出，修理は以下のように行なわれ
る。情報送受信装置２０の故障検出部８は、ＣＰＵ３０
ｂに制御されて、ＣＥサーバ１から送信された故障検出
実行指令信号に応じて、又は定期的かつ自動的に、又は
ユーザによる外部からの故障検出実行指令信号の入力に
応じて電子機器製品本体であるＳＴＢ１０の電子部品等
のテストを行ない、故障の有無を調べる。故障検出部８
が故障を検出したときには、故障検出の情報を故障の内
容の情報とともに記憶手段７に記憶し、さらにこの記憶
した情報をモデム６を介し、高速電話線２を通じてサー
ビスセンタのＣＥサーバ１に送信する。故障の検査は故
障検出部８が、内蔵する故障検出プログラムを用いて行
なうか、あるいは、ＣＥサーバ１からダウンロードされ
る故障検出プログラムを用いて行なう。ＣＥサーバ１か
らダウンロードされる故障検出プログラムを用いて行な
う場合は、故障検出部８が故障検査をするときに、情報
送受信装置２０からサービスセンタのＣＥサーバ１に対
して故障検出プログラムのダウンロードの要求を高速電
話線２を通じて送信し、サービスセンタのＣＥサーバ１
は、この要求に対し、高速電話線２，または通信衛星３
を通じてユーザ側の電子機器製品８０の情報送受信装置
２０に故障検出プログラムをダウンロードする。故障検
出プログラムがＣＥサーバ１から高速電話線２を通じて
送信される場合は、電子機器製品８０の情報送受信装置
２０は、モデム６を介して故障検出プログラムを取得
し、故障検出プログラムがＣＥサーバ１から通信衛星３
を通じて送信される場合は、電子機器製品８０の情報送
受信装置２０は、電子機器製品本体であるＳＴＢ１０を
通じて故障検出プログラムを取得する。ＣＥサーバ１が
情報送受信装置２０から送信された故障検出情報を取得
すると、サービスセンタでは故障の内容を含むこの故障
検出情報もとに電子機器製品８０に対する対応が決定さ
れる。その対応としては、故障の種類や程度によっては
ユーザ宅へ技術者が出向いて修理を行なうということも
あるが、ユーザ自身によって簡単に修理等が可能な場合
や電子機器製品に修理プログラムを入力することにより
機器製品が自己修理することができる場合には、ＣＥサ
ーバ１より高速電話線２，または通信衛星３を通じてユ
ーザ側の電子機器製品８０の情報送受信装置２０に対し
ユーザへの修理手順のメッセージや電子機器製品に入力
するための修理プログラムを送信する。

【００４１】また、本実施の形態１による電子機器製品
サービスシステムにおいては、ＣＥサーバ１より高速電
話線２，または通信衛星３を通じてユーザ側の電子機器
製品８０の情報送受信装置２０に対し、電子機器製品の
ユーザによる使用状況を送信するように指令するプログ
ラムを送信し、この指令プログラムに応じて、情報送受
信装置２０が、記憶手段７に記録されている使用状況等
の情報をＣＥサーバ１に対して高速電話線２を通じて送
信することにより、ユーザによる電子機器製品の使用状
況をサービスセンタが取得し、電子機器製品の販売後に
耐久性等のモニター調査等を行なうことが可能である。
また、販売後のある機種の電子機器製品に欠陥等が発見
された場合におけるリワーク等に際しては、ＣＥサーバ
１からその機種を検知する旨の命令を送り、記憶手段７
に記録されている機器の機種や販売年月日等を入手した
のち、さらにその限定されたユーザにのみ機器の欠陥情
報等を送付することができ、その機器の回収修理も容易
になる。

【００４２】このように、本実施の形態１による電子機
器製品サービスシステムでは、提供者側のＣＥサーバ１
とユーザ側の電子機器製品とを通信衛星３または高速電
話線２等で接続することにより、ネットワーク上で故障
検知，モニター調査，リワークの対処等が可能となり、
これらの情報を自動管理できる。このため、ユーザが使
用する電子機器製品に関する様々な情報を迅速に入手で
き、管理も容易になり、販売後の的確なサービスを可能
とできる。

【００４３】なお、上記実施の形態１では、情報送受信
装置２０がＣＥサーバ１との通信を行なうための通信イ
ンターフェイスとして、高速電話線２による通信を行な
うためのモデム６を備えたものについて示したが、情報
送受信装置２０が備える通信インターフェイスは、有線
放送回線やケーブルテレビ回線に接続された送受信装置
や、無線通信を行なう無線送受信装置であってもよい。

【００４４】また、上記実施の形態１では、サービスの
対象である電子機器製品が衛星テレビジョン放送を受信
可能なＳＴＢである場合について示したが、電子機器製
品はＳＴＢに限るものではなく、有線，又は無線通信に
よりＣＥサーバと情報のやり取りを行なう通信インター
フェイスを備えた情報送受信装置２０を設けることが可
能な電子機器製品であれば、洗濯機，冷蔵庫，オーディ
オ機器等他のどのような電子機器製品であってもよい。

【００４５】実施の形態２．図４は本発明の実施の形態
２にかかる電子機器製品サービスシステムの全体構成を
示す図である。図４において、図１と同一符号は同一又
は相当部分を示す。９１，９２，９３，９４はユーザ側
の家庭に設置された電子機器製品であり、５１，５２，
５３，５４はそれぞれ電子機器製品９１，９２，９３，
９４に設けられた情報送受信装置である。また、４１，
４２，４３，４４はそれぞれ電子機器製品９１，９２，
９３，９４の電子機器製品本体であり、この例では、電
子機器製品本体４１がテレビジョン放送を受信するＳＴ
Ｂ（セットトップボックス）であり、その他の電子機器
製品本体４２，４３，４４が例えば冷蔵庫やオーディオ
機器等のＳＴＢ以外の電子機器製品である場合を示して
いる。また、４は複数の情報送受信装置５１，５２，５
３，５４を相互に接続し情報送受信装置間でデータ等の
やり取りを可能とするディジタルバスである。また、６
はディジタル４を高速電話線２に接続する通信インター
フェイスであるモデムである。

【００４６】図４の電子機器製品サービスシステムにお
いては、サービスセンタに設けられたＣＥサーバ１とユ
ーザ側の家庭に設置された電子機器製品９１，９２，９
３，９４に設けられた情報送受信装置５１，５２，５
３，５４との間で、通信手段である高速電話線２または
通信衛星３を介して、ユーザの個人情報ならびに機器情
報等がやりとりされる。ここで、通信手段が高速電話線
２の場合には、高速電話線２からモデム６を介してディ
ジタルバス４を経て各々の情報送受信装置５１，５２，
５３，５４が通信を行なう。また、ＣＥサーバ１からの
通信手段が通信衛星３である場合は、情報送受信装置５
１はＳＴＢ４１を介して、情報送受信装置５２，５３，
５４はＳＴＢ４１，情報送受信装置５１，及びディジタ
ルバス４を介してＣＥサーバ１からの情報を受信する。

【００４７】ここで、ディジタルバス４としてはＩＥＥ
Ｅ規格１３９４のものを用いることができる。

【００４８】図５は、電子機器製品サービスシステムに
おける情報送受信手段９１の構成例を示す図である。図
５において、電子機器製品９１は、電子機器製品本体で
あるＳＴＢ４１と情報送受信装置５１とから構成されて
いる。さらに、ＳＴＢ４１は、アンテナ３１が受けたデ
ィジタル放送の複数のトランスポンダの出力信号のうち
の１つを選択して出力するチューナ３２と、チューナ３
２が出力する１つのトランスポンダの出力信号に含まれ
る複数のチャンネルのうちの１つを選択して出力するト
ランスポートデコーダ３３と、トランスポートデコーダ
３３が出力する特定のチャンネルのディジタル信号をア
ナログの映像または音声信号に再生して出力するＡＶデ
コーダ３４と、ＡＶデコーダ３４が出力するアナログの
映像または音声信号をビデオ、オーディオ等に入力する
エンコーダ３５と、チューナ３２，トランスポートデコ
ーダ３３，ＡＶデコーダ３４，およびエンコーダ３５の
動作をコントロールするＣＰＵ３０ａとを備えている。

【００４９】図６は本実施の形態２による電子機器製品
サービスシステムにおける電子機器製品９１に備えられ
た情報送受信装置５１の構成例を示す図である。図６に
おいて、情報送受信装置５１は、電子機器製品の故障を
検知する故障検出部８と、電子機器製品の所有者の個人
情報ならびにその機器情報を記憶し書き換え可能な記憶
手段７と、複数の他の電子機器製品９２，９３，９４の
情報送受信装置５２，５３，５４との間でディジタルバ
ス４を用いてディジタル信号の受け渡しをするためのデ
ィジタルバスＩ／ｆ５と、故障検出部８，記憶手段７お
よびディジタルバスＩ／ｆ５の動作をコントロールする
ＣＰＵ３０ｂとを備えている。

【００５０】ここで電子機器製品本体であるＳＴＢ４１
と情報送受信装置５１の双方がそれぞれ独立のＣＰＵ３
０ａ，ＣＰＵ３０ｂを備えた構成としているが、ＳＴＢ
４１と情報送受信装置５１で共通の１つのＣＰＵを持つ
構成としてもよい。

【００５１】図７は、本発明の実施の形態２にかかる電
子機器製品サービスシステムにおけるモデム６の構成例
を示す図である。図７において、モデム６は、各電子機
器製品のディジタル信号とディジタルバス４の信号との
受け渡しをするディジタルバスＩ／ｆ５と、ディジタル
バスＩ／ｆ５または変復調器６１からの信号をコード化
し出力するエンコーダとコード化された信号を復元して
反対側の変復調器６１またはディジタルバスＩ／ｆへ出
力するデコーダよりなるエンコーダ／デコーダ６０と、
情報送受信装置５１のディジタル信号をアナログ信号に
変調して高速電話線２へのせ高速電話線２からのアナロ
グ信号をディジタル信号に復調する通信インターフェイ
ス手段であるモデム６と、ディジタルバスＩ／ｆ５，エ
ンコーダ／デコーダ６０および変復調器６１の動作をコ
ントロールするＣＰＵ３０ｃとを備えている。

【００５２】なお、図７においてはモデム６内に独立の
ＣＰＵが備えられているが、ディジタルバス４はモデム
６と電子機器製品９１，９２，９３，９４の情報送受信
手段５１，５２，５３，５４とをつなぐ役割を果たして
いるため、ＣＰＵはモデム６と情報送受信装置５１とを
あわせてコントロールできるので、モデム６および情報
送受信装置５１に対して１つある構成としてもよい。

【００５３】なお、図６は電子機器製品９１の情報送受
信装置５１を示しているが、図４中のその他の電子機器
製品９２，９３，９４の情報送受信装置５２，５３，５
４についてもそれぞれ同様に図示されるものである。し
たがって、図４および図６より、故障検出部８は、すべ
ての電子機器製品９１，９２，９３，９４の情報送受信
装置５１，５２，５３，５４に備えられているが、すべ
ての情報送受信装置５１，５２，５３，５４はディジタ
ルバス４により結ばれているため、情報送受信装置５
１，５２，５３，５４のうちのいずれか１つ、たとえば
情報送受信装置５１に備えられた代表の故障検出部８に
より、すべての電子機器製品９１，９２，９３，９４の
故障を検知する構成とすることも可能である。

【００５４】なお、上記のように、１つの故障検出部８
でディジタルバス４により結ばれているすべての電子機
器製品の故障を検知する場合、すべての情報送受信手段
９１，９２，９３，９４が故障検出部８を備えている必
要はない。すなわち、故障検出部８をもたない電子機器
製品についても故障検知可能である。電子機器製品の情
報送受信装置がこのように故障検出部８を必ずしも備え
る必要がないことは、本実施の形態２による電子機器製
品サービスシステムを、携帯端末等のような小型の電子
機器製品に適用する場合に特に有益である。

【００５５】つぎに、故障検出部８を複数の情報送受信
装置が備えている場合に、いずれかの情報送受信装置の
故障検出部８を代表の故障検出部８に選択し、この代表
故障検出部となった故障検出部が他の故障検出部での検
出結果をも管理する構成とした場合について具体的に説
明する。

【００５６】図８は本発明の実施の形態２にかかる電子
機器製品サービスシステムにおける故障検出部８の構成
例を示す図である。図８において、故障検出部８は、各
電子機器製品に設けられた情報送受信装置にそれぞれ備
えられており、故障検出プログラム（テストパターン）
を格納する記憶手段７７と、固定の故障検出優先順位デ
ータを保持する第二の記憶手段（ＲＡＭ／ハードディス
ク）７６と、記憶手段７７に格納されているテストパタ
ーンを電子機器製品のＬＳＩ７１，７２，７３，７４，
７５に送信しチェック（ＬＳＩ内部テスト，実装テス
ト，バステスト等）してその結果を出力し、また上記故
障検出優先順位データに基づき他の電子機器製品の情報
送受信装置に備えられた故障検出部８のＣＰＵとやりと
りして優先順位を決定するＣＰＵ７８とを備えている。

【００５７】なお、記憶手段７７は必ずしも故障検出部
８に独立して備えられている必要はなく、テストパター
ンを情報送受信装置の記憶手段７に格納しておく構成と
してもよい。また、テストパターンの全てまたは一部
を、ＣＥサーバ１から通信衛星３または高速電話線２を
通じてダウンロードし、このダウンロードされたテスト
パターンを用いて故障検出部８が電子機器製品の故障検
出を行なう構成としてもよい。これは、故障検出に必要
なテストパターンが複数の電子機器製品のそれぞれで異
なり、１つの故障検出部８の記憶手段７７に格納された
テストパターンではすべての電子機器製品の故障の検査
をすることができないような場合に有効である。

【００５８】なお、図８に示す例では、故障検出部８が
独立のＣＰＵ７８を備えたものを示したが、情報送受信
装置のＣＰＵ３０ｂが故障検出部８のＣＰＵ７８の役割
を兼ねる構成としてもよいことは言うまでもない。

【００５９】図９は本実施の形態２にかかる電子機器製
品サービスシステムにおいて代表故障検出部を決定する
動作を説明するためのフローチャート図である。図９を
参照して、代表故障検出手段が決定される過程について
説明する。各情報送受信装置の故障検出部８は、ＣＰＵ
３０ｂに制御されて、ＣＥサーバ１から送信された故障
検出実行指令信号をトリガとして、又は定期的かつ自動
的に、又はユーザによる外部からの故障検出実行指令信
号の入力をトリガとして、電子機器製品本体のテストを
行ない、故障の有無を調べるが、このような、故障検出
実行指令が発生すると、故障検出部８のＣＰＵ７８は、
故障検出実行指令に応じて複数の情報送受信装置の故障
検出部８の第二の記憶手段７６に格納された故障検出優
先順位データを比較することにより、故障検出優先順位
データが１位である故障検出部８が代表故障検出手段
（代表故障検出部）に決定される。このとき、同順位の
ものがあれば、代表故障検出手段は同順位のもののなか
からランダム割り当てされる。

【００６０】代表故障検出手段となった故障検出部８
は、自己が搭載された電子機器製品の故障を検査しその
結果を出力するとともに、代表故障検出手段とならなか
った他の電子機器製品の情報送受信装置の故障検出部８
による検査結果をディジタルバス４を通じて一定時間毎
にチェックし、これらの結果をまとめて、自己が搭載さ
れた電子機器製品の情報送受信装置の記憶部手段７に格
納する。代表故障検出手段を含む情報送受信装置は、デ
ィジタルバス４で接続された複数の電子機器製品のいず
れかに故障が検出された場合は、故障情報をモデム６を
介して高速電話線２によりＣＥサーバ１に送信する。こ
こで、代表故障検出手段が他の故障検出部８による検査
結果を集める代わりに、代表故障検出手段が、ディジタ
ルバス４により接続された他の電子機器製品の故障を直
接検査する構成としてもよい。このような構成とすれ
ば、情報送受信装置が故障検出部を持たない電子機器製
品についても、故障の検出，故障情報のＣＥサーバ１へ
の送信を実現できる。

【００６１】次に、本実施の形態において代表故障検出
手段が故障した場合の代表故障検出手段の変更の動作に
ついて説明する。図１０は本実施の形態２にかかる電子
機器製品サービスシステムにおいて代表故障検出手段が
故障した場合の代表故障検出手段の変更の動作を説明す
るためのフローチャート図である。

【００６２】図１０を参照して、代表故障検出手段が故
障した場合に代わりの代表検出手段に決定される過程に
ついて説明する。上述したように、代表故障検出手段か
らは、代表故障検出手段とならなかった他の電子機器製
品に設けられた情報送受信装置の故障検出部８それぞれ
に対し所定時間毎に故障検査結果のチェックが入るよう
になっており、チェックが入らない場合には代表故障検
出手段に異常があると判断され、代表故障検出手段のチ
ェックが行なわれる。そして代表故障検出手段に異常が
あると判断されれば優先順位第２位の故障検出部８が代
表故障検出手段に選択される。また、定時チェックが行
なわれない事態が何回か繰り返されるような場合には、
代表故障検出手段のチェックによって代表故障検出手段
に異常があると判断されない場合であっても優先順位第
２位の故障検出部８が代表故障検出手段に選択される。

【００６３】このような、代表故障検出手段の決定のし
なおしを行なう構成とすることにより、代表故障検出手
段の異常によりシステムに不都合が発生することを回避
することができる。

【００６４】このように、本実施の形態２による電子機
器製品サービスシステムでは、複数の電子機器製品のそ
れぞれに設けられた情報送受信装置５１，５２，５３，
５４をディジタルバス４によってつなぐことにより、Ｃ
Ｅサーバ１から通信衛星３を通じてユーザ側の機器へ故
障検出命令等をダウンロードする場合に、一つの情報送
受信装置５１に命令を送るだけでディジタルバス４を経
てその他の情報送受信装置５２，５３，５４へも同じ命
令を与えることが可能となり情報の送信効率を向上でき
る。また、モデム６をディジタルバス４に接続して設け
ることにより、１つのモデム６で複数の情報送受信装置
５１，５２，５３，５４を集中管理し効率よく高速電話
線２とつなぐことができ、通信コストを低減することが
可能である。また、代表故障検出手段を決定し、この代
表故障検出手段が代表故障検出手段とならなかった他の
故障検出部８による検査結果をも管理する構成とするこ
とにより、複数の電子機器製品のうちの１つに備えられ
た代表故障検出手段によって、ディジタルバス４でつな
がれたすべての電子機器製品の集中管理でき、さらに、
故障検出部８やテストパターンを格納する記憶手段を持
たない電子機器製品についても故障検出できる。この代
表故障検出手段の決定においても、単に優先順位を比較
されるのみならず優先順位第１位の故障検出手段であっ
ても故障がある場合には優先順位第２位のものが代表故
障検出手段に決定されるため、一部の故障検出手段に故
障があってもすべての電子機器製品の故障を検出できる
とともに、故障検出手段の異常によりシステムが支障を
きたすという事態を回避することができる。

【００６５】実施の形態３．図１１は本発明の実施の形
態３にかかる電子機器製品サービスシステムの全体構成
を示す図である。図１１において、図１と同一符号は同
一又は相当部分を示す。８１，８２，８３，８４はユー
ザ側の家庭に設置された電子機器製品であり、２１，２
２，２３，２４はそれぞれ電子機器製品８１，８２，８
３，８４に設けられた情報送受信装置である。また、１
１，１２，１３，１４はそれぞれ電子機器製品８１，８
２，８３，８４の電子機器製品本体であり、この例で
は、電子機器製品本体１１がテレビジョン放送を受信す
るＳＴＢ（セットトップボックス）であり、その他の電
子機器製品本体１２，１３，１４が例えば冷蔵庫やオー
ディオ機器等のＳＴＢ以外の電子機器製品である場合を
示している。

【００６６】図１１の電子機器製品サービスシステムに
おいては、サービスセンタに設けられたＣＥサーバ１と
ユーザ側の家庭に設置された電子機器製品８１，８２，
８３，８４に設けられた情報送受信装置２１，２２，２
３，２４との間で、通信手段である高速電話線２または
通信衛星３を介して、ユーザの個人情報ならびに機器情
報等がやりとりされる。ここで、ＣＥサーバ１からの通
信手段が通信衛星３である場合は、情報送受信装置２１
はＳＴＢ１１を介して、情報送受信装置２２，２３，２
４はＳＴＢ１１，情報送受信装置２１，及びディジタル
バス４を介してＣＥサーバ１からの情報を受信する。

【００６７】図１２は本実施の形態３にかかる電子機器
製品サービスシステムにおける電子機器製品８１の構成
例を示す図である。図１２において、情報送受信手段８
１は、電子機器製品本体であるＳＴＢ１１と情報送受信
装置２１とから構成されている。さらに、ＳＴＢ１１
は、アンテナ３１が受けたディジタル放送の複数のトラ
ンスポンダの出力信号のうちの１つを選択して出力する
チューナ３２と、チューナ３２が出力する１つのトラン
スポンダの出力信号に含まれる複数のチャンネルのうち
の１つを選択して出力するトランスポートデコーダ３３
と、トランスポートデコーダ３３が出力する特定のチャ
ンネルのディジタル信号をアナログの映像または音声信
号に再生して出力するＡＶデコーダ３４と、ＡＶデコー
ダ３４が出力するアナログの映像または音声信号をビデ
オ、オーディオ等に入力するエンコーダ３５と、チュー
ナ３２，トランスポートデコーダ３３，ＡＶデコーダ３
４，およびエンコーダ３５の動作をコントロールするＣ
ＰＵ３０ａとを備えている。

【００６８】図１３は本実施の形態３にかかる電子機器
製品サービスシステムにおける電子機器製品８１の情報
送受信装置２１の構成例を示す図である。図１３におい
て、情報送受信装置２１は、電子機器製品の故障を検知
する故障検出部８と、電子機器製品の所有者の個人情報
ならびにその機器情報を記憶し書き換え可能な記憶手段
７と、複数の他の電子機器製品８２，８３，８４の情報
送受信装置２２，２３，２４との間でディジタルバス４
を用いてディジタル信号の受け渡しをするためのディジ
タルバスＩ／ｆ５と、情報送受信装置２１からの信号を
高速電話線２に送出し、また高速電話線２からの信号を
情報送受信装置２１に入力する通信インターフェイス手
段であるモデム６と、故障検出部８，記憶手段７，ディ
ジタルバスＩ／ｆ５およびモデム６の動作をコントロー
ルするＣＰＵ３０ｂとを備えている。

【００６９】ＳＴＢ１１と情報送受信装置２０の双方が
それぞれ独立のＣＰＵ３０ａ，ＣＰＵ３０ｂを備えた構
成としているが、ＳＴＢ１１と情報送受信装置２１で共
通の１つのＣＰＵを持つ構成としてもよい。

【００７０】なお、図１３は電子機器製品８１の情報送
受信装置２１を示しているが、図１１中のその他の電子
機器製品８２，８３，８４の情報送受信装置２２，２
３，２４についてもそれぞれ同様に図示されるものであ
る。すなわち各情報送受信装置２１，２２，２３，２４
はそれぞれ個別にモデム６を備えているため、高速電話
線２を経由してＣＥサーバ１とそれぞれの情報送受信装
置２１，２２，２３，２４が独立に情報をやりとりする
ことができ、また、代表の情報送受信装置（たとえば情
報送受信装置２１）がＣＥサーバ１と高速電話線２を通
じて機器情報等をやりとりし、その情報をその他の情報
送受信装置２２，２３，２４はディジタルバス４を通じ
て情報送受信装置２１とやりとりすることもできる。

【００７１】なお、電子機器製品８１，８２，８３，８
４のすべて、すなわち、情報送受信装置を備えている電
子機器製品のすべてが常にディジタルバス４で接続され
ている必要はなく、ＣＥサーバ１との送受信が必要な場
合にのみ接続されていればよい。この場合でも、たとえ
ば情報送受信装置２１が代表としてＣＥサーバ１とやり
とりすることになっているときは、情報送受信手段２１
のみはＣＥサーバ１と常に接続されていることが好まし
く、ＣＥサーバ１から故障検出命令等が送信されてきた
場合に、その他の電子機器製品がディジタルバス４に接
続されていない旨を音声または表示によりユーザに警告
するようになっていればなおよい。このようなディジタ
ルバス４に常には接続されていない電子機器製品として
は、掃除機や携帯端末等があげられる。

【００７２】このように、本実施の形態３による電子機
器製品サービスシステムでは、情報送受信手段８１，８
２，８３，８４がそれぞれＳＴＢ１１，１２，１３，１
４と各々モデム６を備えた情報送受信装置２１，２２，
２３，２４から構成されているため、複数の電子機器製
品にそれぞれ設けられた情報送受信装置２１，２２，２
３，２４が個々にＣＥサーバ１とやりとりできる機能を
有し、情報等のやりとりが必要な電子機器製品が限定さ
れる場合にはその機器のみがＣＥサーバ１と独立に送受
信でき、また、すべての電子機器製品側情報送受信装置
に故障検出命令等を送付したい場合には代表の情報送受
信装置２１のみがＣＥサーバ１と送受信するだけで、そ
の他の情報送受信装置２２，２３，２４もその命令等を
ディジタルバス４を通じて送受信することもでき、ケー
スに応じて効率のよい送受信が可能である。また、電子
機器製品８１，８２，８３，８４のすべて、すなわち、
情報送受信手段を備えている電子機器製品のすべてが常
にディジタルバス４で接続されている必要がなく、ＣＥ
サーバ１との送受信が必要な場合にのみ接続されていれ
ばいいので、掃除機や携帯端末等についてもＣＥサーバ
１とのやりとりで故障検出を行うことが可能である。

【００７３】実施の形態４．図１４は本発明の実施の形
態４にかかる電子機器製品サービスシステムの全体構成
を示す図である。図１４において、図４と同一符号は同
一又は相当部分を示す。また、１００は地域住民の情報
を管理する役所等に設けられ、蓄積された住民票などを
含む個人情報をアクセスに応じて送出する個人情報サー
バである。

【００７４】図１１の電子機器製品サービスシステムに
おいては、サービスセンタに設けられたＣＥサーバ１と
ユーザ側の家庭に設置された電子機器製品９１，９２，
９３，９４に設けられた情報送受信装置５１，５２，５
３，５４との間で、通信手段である高速電話線２または
通信衛星３を介して、ユーザの個人情報ならびに機器情
報等がやりとりされる。また、役所等に設けられた個人
情報サーバ１００からはサービスセンタのＣＥサーバ１
又はユーザの電子機器製品に設けられた情報送受信装置
からのアクセスに応じてＣＥサーバ１又は情報送受信装
置に対しユーザの個人情報を送信する。ここで、ＣＥサ
ーバ１からの通信手段が通信衛星３である場合は、情報
送受信装置５１はＳＴＢ４１を介して、情報送受信装置
５２，５３，５４はＳＴＢ４１，情報送受信装置５１，
及びディジタルバス４を介してＣＥサーバ１からの情報
を受信する。ＣＥサーバ１と個人情報サーバ１００間、
電子機器製品に設けられた情報送受信装置と個人情報サ
ーバ１００間の通信は高速電話線２を用いて行なわれ
る。

【００７５】本実施の形態４の電子機器製品サービスシ
ステムにおける、ＣＥサーバ１と電子機器製品に設けら
れた情報送受信装置との間の情報の授受、及び複数の電
子機器製品に設けられた情報送受信装置間での情報の授
受の動作は上記実施の形態２と全く同様である。

【００７６】図１５は本実施の形態４にかかる電子機器
製品サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けら
れた情報送受信装置が個人情報サーバ１００から個人情
報を取得し、情報送受信装置が記憶する個人情報を更新
しかつ変更内容をＣＥサーバに送る動作を説明するため
のフローチャート図である。

【００７７】以下、本実施の形態４にかかる電子機器製
品サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けられ
た情報送受信装置が個人情報サーバ１００から個人情報
を取得し、情報送受信装置が記憶する個人情報を更新し
かつ変更内容をＣＥサーバに送る動作を図１５に沿って
説明する。ユーザ側の電子機器製品に設けられた情報送
受信装置は定期的にあるいはユーザの要求に応じて、高
速電話線２を用いて個人情報サーバ１００に接続し、個
人情報サーバ１００に対しユーザの名前，住所，電話番
号等の個人情報のダウンロードを要求し、個人情報サー
バ１００からダウンロードされた個人情報を高速電話線
２を通じて取得した後、個人情報サーバ１００との接続
を切断する。次に情報送受信装置は、記憶手段（例えば
図６に示す記憶手段７）にすでに記憶されている個人情
報の内容と新たに個人情報サーバ１００から送信された
個人情報を比較し、変更があれば記憶手段に記憶された
個人情報を書き換えて情報の更新を行なうとともにその
新しい情報をＣＥサーバ１に送信する。ここで、電子機
器製品に設けられた情報送受信装置から個人情報サーバ
１００に対し個人情報のダウンロードを要求するかわり
に、ＣＥサーバ１が個人情報サーバ１００に接続し、個
人情報サーバ１００に対し特定のユーザの個人情報を当
該特定のユーザの電子機器製品に設けられた情報送受信
装置にダウンロードすることを要求するようにしてもよ
い。

【００７８】ここで、ユーザの名前，住所，電話番号等
の個人情報はユーザ単位のものであって当該ユーザが使
用する電子機器製品毎に異なるものではないので、複数
の電子機器製品の情報送受信装置のうちの代表となるも
ののみが個人情報を記憶し、他の情報送受信装置は個人
情報を記憶しない構成としてもよい。このような構成と
することにより、個人情報を記憶しない他の情報送受信
装置の記憶手段の有効利用を図ることが可能である。こ
の場合に、代表となる電子機器製品は、情報表示画面等
を有するテレビ等であることが、情報の確認が容易であ
る等の点から有利である。

【００７９】このように、本発明の実施の形態４にかか
る電子機器製品サービスシステムでは、定期的にあるい
はユーザの要求に応じて役所の個人情報サーバ１００か
ら個人情報がユーザ側の電子機器製品の情報送受信装置
に送信され、情報送受信装置にすでに記憶されている内
容と新しく個人情報サーバ１００から送信された情報を
比較し、変更があればユーザ側で情報更新するとともに
その新しい情報をＣＥサーバ１に送信する構成としたか
ら、引っ越し等で個人情報が変更した場合でも提供者側
は容易に変更内用を入手管理でき、たとえばリワーク等
の場合でも該当する電子機器製品を有するユーザを容易
に捜し出すことができる。また、ユーザ側においても引
っ越し等で個人情報が変更した際にサービスセンタに対
し電話やファックスを用いて個人情報の変更の連絡を行
なう必要がなく、電話等による変更連絡において生じや
すい、変更内容の言い間違いや聞き間違い等の問題も回
避できる。

【００８０】なお、上記実施の形態４では、電子機器製
品に設けられた情報送受信装置が、新たな個人情報を役
所等の個人情報サーバ１００から取得する構成とした
が、ユーザ個人が所有する、ユーザの個人情報を記憶す
るＩＣカード等を用い、個人情報に変更があった場合に
ユーザが新しい情報に変更済みのＩＣカード等から付属
機器等により代表となる機器に個人情報を読み出すこと
によって個人情報を変更する構成としてもよい。

【００８１】実施の形態５．図１６は本発明の実施の形
態５にかかる電子機器製品サービスシステムにおいて、
電子機器製品に設けられた表示装置に表示される画面の
一例を示す図である。

【００８２】本実施の形態５は上記実施の形態１ないし
４の電子機器製品サービスシステムにおける電子機器製
品が情報送受信装置により処理される情報について表示
する表示装置を備えている場合に、その表示装置を用い
てユーザに対するメッセージの表示を行なう構成とした
ものである。

【００８３】図１６に示した表示画面の一例では、上記
実施の形態１，２および３にかかる電子機器製品サービ
スシステムにおいて、定期的にＣＥサーバ１から送信さ
れるサービスセンタに関する情報をダウンロードしてお
き、故障を検出した場合、上記表示画面にその故障内容
とサービスセンタの情報を表示するものである。

【００８４】このような表示手段により、故障時には取
り扱い説明書を持ち出しそこに記載されているサービス
センタを見つけ出さなくても適切なサービスセンタに迅
速に連絡することができる。特に、サービスセンタが移
転していたり、故障によって担当するサービスセンタが
異なり適切なサービスセンタの選択が困難な場合でも故
障内容とそれに対応するサービスセンタの情報が画面表
示されるため、確実かつ迅速な対応が可能である。

【００８５】図１７は本実施の形態５にかかる電子機器
製品サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けら
れた表示装置に表示される画面の他の例を示す図であ
る。図１７に示した表示画面の例では、本発明の実施の
形態１，２および３にかかる電子機器製品サービスシス
テムにおいて、故障を検出した場合に、ＣＥサーバ１か
らサービスセンタに関する情報をダウンロードし、表示
画面にその故障内容，サービスセンタの情報およびサー
ビスセンタへの電話連絡のための選択項目（する，しな
い）を表示するものであって、電話連絡を希望する場合
には「する」を選択するだけで自動的に直接連絡され故
障内容も送信される。

【００８６】図１８は本実施の形態５にかかる電子機器
製品サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けら
れた表示装置に表示される画面のさらに他の例を示す図
である。図１８に示した表示画面の例は、図１７の表示
画面によりサービスセンタに連絡したときに、サービス
センタのＣＥサーバが故障情報を受信し、その故障情報
に基づき修理の担当者，修理日時，見積もり等をユーザ
側に送信し、それらの内容を表示するものである。

【００８７】図１７および図１８に示すような表示を行
なう構成とすることにより、故障時のサービスセンタへ
の連絡において、ユーザが電話をかけなくても電子機器
製品に設けられた表示画面上での操作により、ユーザと
サービスセンタ間で迅速に連絡をとることができ、故障
内容も確実に送信されるため修理等の対応も適切に行な
うことができ、修理担当者が故障箇所を実際に見なくて
も修理前に見積もりをたてユーザに確実に知らせること
ができる。

【００８８】ここで、図１６，図１７および図１８に例
示したような表示画面は、実施の態様１，２および３に
おける故障検出時にのみ用いられるものではなく、たと
えば実施の態様４のような個人情報の変更を検出する場
合に、表示画面に変更事項や変更前後の内容を映し出す
こともできる。このほか、本発明の電子機器製品サービ
スシステムにおいてＣＥサーバ１と電子機器製品との間
でやりとりされるあらゆる内容を表示する表示画面を設
定することが可能である。

【００８９】

【発明の効果】以上の説明から明らかな通り、本発明
（請求項１）によれば、電子制御される電子機器製品の
提供者が当該電子機器製品のユーザに対し当該電子機器
製品に関するサービスを提供する電子機器製品サービス
システムにおいて、サービスの対象となる電子機器製品
に設けられた、当該電子機器製品に関する情報の処理を
行なう手段，及び有線又は無線通信により情報のやり取
りを行なうための通信インターフェイス手段を有する電
子機器製品側情報送受信装置と、電子機器製品の提供者
側に設けられ、上記電子機器製品側情報送受信装置との
間で有線又は無線通信により情報のやり取りを行なう提
供者側情報送受信装置とから構成されるものとしたか
ら、提供者側のサービスセンタとユーザ側の電子機器製
品とが直接情報をやりとりでき、モニター調査，リワー
ク等の対処を容易とでき、これらの情報を自動管理でき
る結果、ユーザの電子機器製品に関する様々な情報を迅
速に入手でき、管理も容易になり、販売後でもユーザへ
の的確なサービスを可能とできる効果がある。

【００９０】また、本発明（請求項２）によれば、請求
項１に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記電子機器製品側情報送受信装置が、上記電子機器製
品の故障を検出する故障検出手段を備えた構成としたか
ら、ユーザ側の電子機器製品においてその情報送受信装
置に設けられた故障検出手段によって故障が検出される
結果、ユーザ側においてユーザが故障か否かの判断をす
ることなく、故障箇所および故障の程度についても容易
に知ることができる効果がある。

【００９１】また、本発明（請求項３）によれば、請求
項２に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記電子機器製品側情報送受信装置が、上記故障検出手
段が故障を検出したとき、その情報を上記提供者側情報
送受信装置に対し送信する構成としたから、ユーザ側の
電子機器製品において検出された故障内容が高速電話線
等により提供者側のサービスセンタへ送られる結果、迅
速かつ確実な修理等が可能となる効果がある。

【００９２】また、本発明（請求項４）によれば、請求
項２に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記故障検出手段が、上記提供者側情報送受信装置から
送信される故障検出プログラムを用いて上記電子機器製
品の故障を検出するものとしたから、提供者が定期診断
等を行うためにユーザ宅へ出向くことなく、また、ユー
ザが故障検出時期を気にかけなくても、定期的にネット
ワーク上で故障検出することができる効果がある。

【００９３】また、本発明（請求項５）によれば、請求
項１に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
複数の電子機器製品がそれぞれ上記電子機器製品側情報
送受信装置を備え、かつ、これら複数の電子機器製品側
情報送受信装置がデジタルバスによって接続されている
構成としたから、ユーザの使用している複数の電子機器
製品の情報をまとめて取り扱うことができ、ユーザの電
子機器製品に関する様々な情報を迅速に入手でき、それ
らの情報を一括して容易に処理管理することができるよ
うになり、ユーザへのサービスを向上できる効果があ
る。

【００９４】また、本発明（請求項６）によれば、請求
項５に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうちの２以
上の電子機器製品側情報送受信装置が電子機器製品の故
障を検出する故障検出手段を備え、そのうちの一つが代
表故障検出手段として、他の故障検出手段による故障検
出情報をも管理する構成としたから、ある故障検出手段
に異常があって使用できない場合でもすべての電子機器
製品の故障を検出し管理することができる効果がある。

【００９５】また、本発明（請求項７）によれば、請求
項６に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
故障検出手段を備えた複数の電子機器製品側情報送受信
装置が保持する優先順位情報に基づいて上記代表故障検
出手段が選択されるものとしたから、代表故障検出手段
が情報送受信装置のもつ優先順位に従って決定され、故
障検出能力の最も高い、言い換えれば複数の電子機器製
品のすべての故障を検出可能なテストパターンをもつ故
障検出手段が代表となる結果、複数の電子機器製品を確
実に故障検出できる効果がある。

【００９６】また、本発明（請求項８）によれば、請求
項７に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記選択された代表故障検出手段が故障した場合、優先
順位が上記選択された代表故障検出手段の優先順位に次
ぐ優先順位である情報送受信装置が代表故障検出手段に
選択されるものとしたから、決定された代表故障検出手
段に異常がある場合、優先順位第二の故障検出手段が代
表故障検出手段に選択される結果、代表故障検出手段に
異常がある場合でも代わりの故障検出手段によって故障
が検出され、故障検出手段の異常により誤った故障検出
がなされたり、故障検出能力が低すぎてすべての電子機
器製品を故障検出できないという事態を回避できる効果
がある。

【００９７】また、本発明（請求項９）によれば、請求
項５に記載の電子機器製品サービスシステムにおいて、
上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のそれぞれが
上記提供者側情報送受信装置との間で有線又は無線通信
により情報のやり取りを行なうための通信インターフェ
イス手段を備え、各々独立に上記提供者側情報送受信装
置との間で情報のやり取りを行なう構成としたから、情
報等のやりとりが必要な電子機器製品が１つである場合
には、その電子機器製品の情報送受信装置のみが直接サ
ービスセンタと独立に送受信でき、迅速な情報送受信が
できる効果がある。

【００９８】また、本発明（請求項１０）によれば、請
求項５に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち代
表の電子機器製品側情報送受信装置が上記提供者側情報
送受信装置との間で情報のやり取りを行ない、該代表の
電子機器製品側情報送受信装置以外の電子機器製品側情
報送受信装置が上記ディジタルバスを用いて該代表の電
子機器製品側情報送受信装置と情報のやり取りを行なう
構成としたから、効率のよい送受信を可能とでき、通信
コストを低減できる効果がある。

【００９９】また、本発明（請求項１１）によれば、請
求項９に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち少
なくとも一つが常には上記デジタルバスに接続されてい
ない構成としたから、複数の電子機器製品のうち少なく
とも一つが常にはデジタルバスに接続されていなくても
サービスセンタと送受信するときにのみ接続されていれ
ば故障検出等ができる結果、掃除機や携帯端末等のよう
な電子機器製品であっても本システムにおいて故障検出
等を可能とできる効果がある。

【０１００】また、本発明（請求項１２）によれば、請
求項１０に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記代表の電子機器製品側情報送受信装置以外の電
子機器製品側情報送受信装置のうちの少なくとも一つが
常には上記デジタルバスに接続されていない構成とした
から、上記代表の電子機器製品側情報送受信装置をもつ
電子機器製品以外の少なくとも一つの電子機器製品につ
いては、常にはデジタルバスに接続されていなくてもよ
い結果、サービスセンタから故障検出命令等が送信され
てきた場合であっても、上記代表の電子機器製品側情報
送受信装置をもつ電子機器製品のみはサービスセンタと
常に接続され、その他の電子機器製品がディジタルバス
４に接続されていない旨を音声または表示によりユーザ
に警告することにより、掃除機や携帯端末等のような電
子機器製品であってもサービスセンタからの命令等に対
応した情報送受信を可能とできる効果がある。

【０１０１】また、本発明（請求項１３）によれば、請
求項１２に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記提供者側情報送受信装置より、電子機器製品側
情報送受信装置がディジタルバスに接続されていない電
子機器製品の情報が送信されてきたとき、電子機器製品
側情報送受信装置がディジタルバスに接続されている電
子機器製品群のうち表示手段を備えたものが上記情報が
送信されてきた旨を表示するようにしたから、提供者側
情報送受信装置より、電子機器製品側情報送受信装置が
ディジタルバスに接続されていない電子機器製品の情報
が送信されてきたことを容易に確認することができる効
果がある。

【０１０２】また、本発明（請求項１４）によれば、請
求項１に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記電子機器製品側情報送受信装置が、ユーザの個
人情報を蓄積した個人情報蓄積手段から個人情報を取得
し、該取得した個人情報が当該電子機器製品側情報送受
信装置が保持する個人情報と異なるとき、当該電子機器
製品側情報送受信装置が保持する個人情報を上記取得し
た個人情報に基づいて書き換えるとともに、書き換え後
の個人情報を上記提供者側情報送受信装置に対し送信す
る構成としたから、引っ越し等で個人情報が変更した場
合でも提供者側は容易に変更内容を入手管理でき、たと
えばリワーク等の場合でも該当する電子機器製品を有す
るユーザを容易に捜し出すことができ、ユーザ側におい
ても引っ越し等で個人情報が変更しても電話やファック
スによる手間のかかる変更内容の説明をしなくてもす
み、聞き間違い等の問題も回避できる効果がある。

【０１０３】また、本発明（請求項１５）によれば、請
求項１４に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記個人情報蓄積手段が、公共の又はユーザ個人が
所有するデータベースであるものとしたから、市役所等
のデータを用いることにより、正確かつ最新の情報を迅
速に取得できる効果がある。

【０１０４】また、本発明（請求項１６）によれば、請
求項１４に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記個人情報蓄積手段が、ユーザ個人が所有するＩ
Ｃカードであるものとしたから、通信手段を用いて個人
情報サーバから個人情報をダウンロードする必要がなく
なり通信回数を軽減できるとともに、ＩＣカードを付属
機器に差し込むというような簡単な操作で個人情報を変
更することができる効果がある。

【０１０５】また、本発明（請求項１７）によれば、請
求項１に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記電子機器製品が表示手段を備えたものであり、
上記電子機器製品側情報送受信装置が、必要に応じて、
上記表示手段に電子機器製品の提供者によるサービスセ
ンタに関する情報を表示する構成としたから、電子機器
製品の故障時に、取り扱い説明書を持ち出しそこに記載
されているサービスセンタを見つけ出さなくても適切な
サービスセンタに迅速に連絡することができ、サービス
センタが移転していたり、故障によって担当するサービ
スセンタが異なり適切なサービスセンタの選択が困難な
場合でも確実かつ迅速な連絡を可能とできる効果があ
る。

【０１０６】また、本発明（請求項１８）によれば、請
求項１７に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記表示手段が表示画面であって、表示画面上の操
作で上記サービスセンタに直接連絡をとることができる
構成としたから、電子機器製品の故障時等にユーザがサ
ービスセンタに電話をかけることなく、迅速に連絡がと
れ故障内容等も確実にサービスセンタに送信され修理等
の対応も適切に行なうことができる効果がある。

【０１０７】また、本発明（請求項１９）によれば、請
求項１８に記載の電子機器製品サービスシステムにおい
て、上記電子機器製品側情報送受信装置が、上記ユーザ
側からの連絡に応じて上記提供者側情報送受信装置より
上記電子機器製品側情報送受信装置に対し送信された情
報を上記表示装置に表示する構成としたから、ユーザが
容易に電子機器製品の修理等に関するも適切なアドバイ
スや回答を表示装置によって確認できる効果がある。

【０１０８】また、本発明（請求項２０）によれば、電
子制御される電子機器製品の提供者が当該電子機器製品
のユーザに対し当該電子機器製品に関するサービスを提
供する電子機器製品サービスシステムにおいてサービス
の対象となる電子機器製品であって、当該電子機器製品
に関する情報の処理を行なう手段，及び有線又は無線通
信により情報のやり取りを行なうための通信インターフ
ェイス手段を有する電子機器製品側情報送受信装置を備
えた構成としたから、提供者側のサービスセンタと直接
情報をやりとりでき、容易かつ迅速に提供者からの種々
のサービスが受けられる電子機器製品を実現できる効果
がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態１にかかる電子機器製品サ
ービスシステムの全体構成を示す図である。

【図２】本発明の実施の形態１にかかる電子機器製品サ
ービスシステムにおける電子機器製品の構成例を示す図
である。

【図３】本発明の実施の形態１にかかる電子機器製品サ
ービスシステムにおける情報送受信装置の構成例を示す
図である。

【図４】本発明の実施の形態２にかかる電子機器製品サ
ービスシステムの全体構成を示す図である。

【図５】本発明の実施の形態２にかかる電子機器製品サ
ービスシステムにおける電子機器製品の構成例を示す図
である。

【図６】本発明の実施の形態２にかかる電子機器製品サ
ービスシステムにおける情報送受信装置の構成例を示す
図である。

【図７】本発明の実施の形態２にかかる電子機器製品サ
ービスシステムにおけるモデムの構成例を示す図であ
る。

【図８】本発明の実施の形態２にかかる電機制御機器サ
ービスシステムにおける故障検出部の構成例を示す図で
ある。

【図９】本発明の実施の形態２にかかる電機制御機器サ
ービスシステムにおいて代表故障検出手段を決定する動
作を説明するためのフローチャート図である。

【図１０】本発明の実施の形態２にかかる電機制御機器
サービスシステムにおいて代表故障検出手段が故障した
場合の代表故障検出手段の変更の動作を説明するための
フローチャート図である。

【図１１】本発明の実施の形態３にかかる電子機器製品
サービスシステムの全体構成を示す図である。

【図１２】本発明の実施の形態３にかかる電子機器製品
サービスシステムにおける電子機器製品の構成例を示す
図である。

【図１３】本発明の実施の形態３にかかる電子機器製品
サービスシステムにおける情報送受信装置の構成例を示
す図である。

【図１４】本発明の実施の形態４にかかる電機制御機器
サービスシステムの全体構成を示す図である。

【図１５】本発明の実施の形態４にかかる電機制御機器
サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けられた
情報送受信装置が個人情報サーバから個人情報を取得
し、情報送受信装置が記憶する個人情報を更新しかつ変
更内容をＣＥサーバに送る動作を説明するためのフロー
チャート図である。

【図１６】本発明の実施の形態５にかかる電機制御機器
サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けられた
表示装置に表示される画面の一例を示す図である。

【図１７】本発明の実施の形態５にかかる電機制御機器
サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けられた
表示装置に表示される画面の他の例を示す図である。

【図１８】本発明の実施の形態５にかかる電機制御機器
サービスシステムにおいて、電子機器製品に設けられた
表示装置に表示される画面のさらに他の例を示す図であ
る。

【符号の説明】

１ ＣＥサーバ ２ 高速電話線 ３ 通信衛星 ４ ディジタルバス ５ ディジタルバスＩ／ｆ ６ モデム ７ 記憶手段 ８ 故障検出部 １０，１１，１２，１３，１４ 電子機器製品本体 ２０，２１，２２，２３，２４ 情報送受信装置（モ
デム付） ３０ａ，３０ｂ，３０ｃ ＣＰＵ ３１ アンテナ ３２ チューナ ３３ トランスポートデコーダ ３４ ＡＶデコーダ ３５ エンコーダ ４１，４２，４３，４４ 電子機器製品本体 ５１，５２，５３，５４ 情報送受信装置 ６０ デコーダ／エンコーダ ６１ 変復調器 ７１，７２，７３，７４，７５ ＬＳＩ ７６ 第二の記憶手段（ＲＡＭ／ハードディスク） ７７ 記憶手段（故障検出プログラム用） ７８ ＣＰＵ（故障検出手段用） ８０，８１，８２，８３，８４ 電子機器製品 ９１，９２，９３，９４ 電子機器製品 １００ 個人情報サーバ

Claims (20)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電子制御される電子機器製品の提供者が
   当該電子機器製品のユーザに対し当該電子機器製品に関
   するサービスを提供する電子機器製品サービスシステム
   において、 サービスの対象となる電子機器製品に設けられた、当該
   電子機器製品に関する情報の処理を行なう手段，及び有
   線又は無線通信により情報のやり取りを行なうための通
   信インターフェイス手段を有する電子機器製品側情報送
   受信装置と、 電子機器製品の提供者側に設けられ、上記電子機器製品
   側情報送受信装置との間で有線又は無線通信により情報
   のやり取りを行なう提供者側情報送受信装置とから構成
   されることを特徴とする電子機器製品サービスシステ
   ム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記電子機器製品側情報送受信装置が、上記電子機器製
   品の故障を検出する故障検出手段を備えたことを特徴と
   する電子機器製品サービスシステム。
3. 【請求項３】 請求項２に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記電子機器製品側情報送受信装置は、上記故障検出手
   段が故障を検出したとき、その情報を上記提供者側情報
   送受信装置に対し送信することを特徴とする電子機器製
   品サービスシステム。
4. 【請求項４】 請求項２に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記故障検出手段は、上記提供者側情報送受信装置から
   送信される故障検出プログラムを用いて上記電子機器製
   品の故障を検出することを特徴とする電子機器製品サー
   ビスシステム。
5. 【請求項５】 請求項１に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 複数の電子機器製品がそれぞれ上記電子機器製品側情報
   送受信装置を備え、かつ、これら複数の電子機器製品側
   情報送受信装置がデジタルバスによって接続されている
   ことを特徴とする電子機器製品サービスシステム。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうちの２以
   上の電子機器製品側情報送受信装置が電子機器製品の故
   障を検出する故障検出手段を備え、そのうちの一つが代
   表故障検出手段として、他の故障検出手段による故障検
   出情報をも管理することを特徴とする電子機器製品サー
   ビスシステム。
7. 【請求項７】 請求項６に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 故障検出手段を備えた複数の電子機器製品側情報送受信
   装置が保持する優先順位情報に基づいて上記代表故障検
   出手段が選択されることを特徴とする電子機器製品サー
   ビスシステム。
8. 【請求項８】 請求項７に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記選択された代表故障検出手段が故障した場合、優先
   順位が上記選択された代表故障検出手段の優先順位に次
   ぐ優先順位である情報送受信装置が代表故障検出手段に
   選択されることを特徴とする電子機器製品サービスシス
   テム。
9. 【請求項９】 請求項５に記載の電子機器製品サービス
   システムにおいて、 上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のそれぞれが
   上記提供者側情報送受信装置との間で有線又は無線通信
   により情報のやり取りを行なうための通信インターフェ
   イス手段を備え、各々独立に上記提供者側情報送受信装
   置との間で情報のやり取りを行なうことを特徴とする電
   子機器製品サービスシステム。
10. 【請求項１０】 請求項５に記載の電子機器製品サービ
    スシステムにおいて、 上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち代表の
    電子機器製品側情報送受信装置が上記提供者側情報送受
    信装置との間で情報のやり取りを行ない、該代表の電子
    機器製品側情報送受信装置以外の電子機器製品側情報送
    受信装置が上記ディジタルバスを用いて該代表の電子機
    器製品側情報送受信装置と情報のやり取りを行なうこと
    を特徴とする電子機器製品サービスシステム。
11. 【請求項１１】 請求項９に記載の電子機器製品サービ
    スシステムにおいて、 上記複数の電子機器製品側情報送受信装置のうち少なく
    とも一つが常には上記デジタルバスに接続されていない
    ことを特徴とする電子機器製品サービスシステム。
12. 【請求項１２】 請求項１０に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記代表の電子機器製品側情報送受信装置以外の電子機
    器製品側情報送受信装置のうちの少なくとも一つが常に
    は上記デジタルバスに接続されていないことを特徴とす
    る電子機器製品サービスシステム。
13. 【請求項１３】 請求項１２に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記提供者側情報送受信装置より、電子機器製品側情報
    送受信装置がディジタルバスに接続されていない電子機
    器製品の情報が送信されてきたとき、電子機器製品側情
    報送受信装置がディジタルバスに接続されている電子機
    器製品群のうち表示手段を備えたものが上記情報が送信
    されてきた旨を表示することを特徴とする電子機器製品
    サービスシステム。
14. 【請求項１４】 請求項１に記載の電子機器製品サービ
    スシステムにおいて、 上記電子機器製品側情報送受信装置は、ユーザの個人情
    報を蓄積した個人情報蓄積手段から個人情報を取得し、
    該取得した個人情報が当該電子機器製品側情報送受信装
    置が保持する個人情報と異なるとき、当該電子機器製品
    側情報送受信装置が保持する個人情報を上記取得した個
    人情報に基づいて書き換えるとともに、書き換え後の個
    人情報を上記提供者側情報送受信装置に対し送信するこ
    とを特徴とする電子機器製品サービスシステム。
15. 【請求項１５】 請求項１４に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記個人情報蓄積手段は、公共の又はユーザ個人が所有
    するデータベースであることを特徴とする電子機器製品
    サービスシステム。
16. 【請求項１６】 請求項１４に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記個人情報蓄積手段は、ユーザ個人が所有するＩＣカ
    ードであることを特徴とする電子機器製品サービスシス
    テム。
17. 【請求項１７】 請求項１に記載の電子機器製品サービ
    スシステムにおいて、 上記電子機器製品が表示手段を備えたものであり、上記
    電子機器製品側情報送受信装置は、必要に応じて、上記
    表示手段に電子機器製品の提供者によるサービスセンタ
    に関する情報を表示することを特徴とする電子機器製品
    サービスシステム。
18. 【請求項１８】 請求項１７に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記表示手段が表示画面であって、表示画面上の操作で
    上記サービスセンタに直接連絡をとることができること
    を特徴とする電子機器製品サービスシステム。
19. 【請求項１９】 請求項１８に記載の電子機器製品サー
    ビスシステムにおいて、 上記電子機器製品側情報送受信装置は、上記ユーザ側か
    らの連絡に応じて上記提供者側情報送受信装置より上記
    電子機器製品側情報送受信装置に対し送信された情報を
    上記表示装置に表示することを特徴とする電子機器製品
    サービスシステム。
20. 【請求項２０】 電子制御される電子機器製品の提供者
    が当該電子機器製品のユーザに対し当該電子機器製品に
    関するサービスを提供する電子機器製品サービスシステ
    ムにおいてサービスの対象となる電子機器製品であっ
    て、 当該電子機器製品に関する情報の処理を行なう手段，及
    び有線又は無線通信により情報のやり取りを行なうため
    の通信インターフェイス手段を有する電子機器製品側情
    報送受信装置を備えたことを特徴とする電子機器製品。