KR100470727B1 - 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템 - Google Patents

인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템 Download PDF

Info

Publication number
KR100470727B1
KR100470727B1 KR10-2002-0068404A KR20020068404A KR100470727B1 KR 100470727 B1 KR100470727 B1 KR 100470727B1 KR 20020068404 A KR20020068404 A KR 20020068404A KR 100470727 B1 KR100470727 B1 KR 100470727B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
information
complaint
suggestion
complaints
company
Prior art date
Application number
KR10-2002-0068404A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20040040081A (ko
Inventor
류영동
Original Assignee
주식회사 소프트미디어
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 소프트미디어 filed Critical 주식회사 소프트미디어
Priority to KR10-2002-0068404A priority Critical patent/KR100470727B1/ko
Publication of KR20040040081A publication Critical patent/KR20040040081A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR100470727B1 publication Critical patent/KR100470727B1/ko

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0201—Market modelling; Market analysis; Collecting market data
    • G06Q30/0203—Market surveys; Market polls

Abstract

본 발명은 인터넷에 연결된 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에 설치된 프로그램의 인터페이스를 이용하여 업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견내용을 개진하면서 실시간으로 답변을 제공받을 수 있는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템에 관한 것이다. 본 발명의 주요구성은 업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받는 단계와; 회원이 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에서 제공되는 프로그램으로부터 건의/불만사항의 내용을 작성하기 이한 인터페이스를 선택하여 업체 및 상품에 대한 건의/불만사항에 관한 의견내용을 작성하여 작성자 정보와 함께 운영서버로 전송하는 단계와; 운영서버는 전송받은 작성자 정보를 회원정보와 비교하여 일치하는 경우에 작성자 정보와 건의/불만사항에 관한 의견내용을 건의/불만내용 DB에 저장하는 단계와; 건의/불만내용 DB에 저장된 회원의 건의/불만사항의 의견내용이 기 저장된 건의/불만내용의 의견내용과 일치하면 답변정보 DB로부터 답변내용을 선정하고, 기 저장된 의견내용과 일치되는 내용이 없는 경우에 건의/불만사항에 대한 답변내용을 작성하여 회원이 사용한 인터페이스와 동일한 인터페이스를 선택하여 전송하는 단계; 및 회원의 의견을 분석하여 작성자 정보, 업체별 항목, 제품별 항목, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 패턴정보 DB에 저장하고, 분석된 결과를 각 업체에 제공하는 패턴 분석 단계하는 것이 특징으로 한다.

Description

인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템 {Customer Opinion Management System and Method using Internet}
본 발명은 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템에 관한 것으로, 상세하게는 고객이 이메일이나 다른 매체의 사용이 필요없이 인터넷에 연결된 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에 설치된 프로그램의 인터페이스를 이용하여 업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견내용을 개진하면서 실시간으로 답변을 제공받을 수 있는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템을 제공함에 있다.
또한, 본 발명은 고객으로부터 제공받은 건의/불만사항에 대한 패턴을 분석하여 건의/불만사항의 대상이 되는 업체 또는 상품의 고객관계관리(CRM)에 적용하여 문제점을 즉시 처리하고, 상품에 대한 고객의 선호도와 취향을 파악할 수 있는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템을 제공함에 있다.
오늘날 인터넷이 발달함에 따라 상품을 구매한 소비자는 상품의 성능을 계속 유지하기 위하여 업체의 홈페이지에 접속하여 필요한 정보, 예를 들면, 사용설명서, 설치프로그램을 제공받아 이용하고 있다. 그러나, 소비자가 필요한 정보를 얻기 위해서는 업체의 홈페이지를 찾아 필요한 정보를 찾기 위해 많은 노력이 필요하였다. 또한 업체는 소비자가 필요한 정보가 무엇인지 알 수 없기 때문에 소비자가 필요한 정보를 정확하게 반영할 수 없는 문제점이 있었다.
한편, 고객의 만족을 통하여 기업의 이윤을 극대화하기 위하여, 기업 및 조직들은 마케팅에 전력을 기울여왔다. 미국의 HP사의 회장이 "훌륭한 기술과 보통 마케팅력을 가진 업체보다도 보통기술과 훌륭한 마케팅력을 가진 업체가 성공할 확률이 높다"라고 말하였듯이, 근래에 들어 기업의 성공 여부는 마케팅력에 좌우된다고 해도 과언이 아니다.
얼마전까지만 해도 마케팅은 TV, 라디오, 신문, 잡지 등을 통한 매스마케팅을 전개하였으나, 이후 특정 고객집단을 대상으로 하는 클러스터 마케팅을 활용하였다. 그러나, 근자에 들어 다양한 제품과 특이한 서비스가 제공되는 현대 마켓에서는 고객 각각의 취향과 선호도를 파악하여 각 고객에게 맞는 서비스를 제공하는 다이렉트 마케팅기법이 각광을 받고 있다. 이는 일대일 마케팅기법이라고도 하는데, 현재는 콜센터를 이용하여 서비스를 진행하고 있다.
그러나, 대부분의 기업이 의존하고 있는 전화라는 매체는 시간과 공간의 한계를 가지고 있다. 또한 최근에 들어서 급증하고있는 인터넷을 이용한 광고나 마케팅 방법은 이메일(email) 또는 배너광고에 의존하고 있으나, 고객들은 광고성 이메일을 받는 것을 매우 싫어하고, 배너광고는 성공확률이 투자대비 효과라는 측면에서 매우 떨어진다는 문제점이 지적되고 있다.
또한, 이들 이메일 또는 배너광고는 마케팅 방법으로 단순히 고객의 소리나 의견 등을 수렴하기 위하여 인터넷의 홈페이지에 접속했을 때의 설문이나 또는 종이 설문지 등을 이용하기 때문에 고객의 참여도가 현저히 낮은 문제점이 있다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은 고객이 이메일이나 다른 매체의 사용이 필요없이 인터넷에 연결된 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에 설치된 프로그램의 인터페이스를 통하여 직접 자신의 건의/불만사항 등에 대한 답변을 실시간으로 제공받을 수 있는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템을 제공함에 있다.
본 발명의 다른 목적은 회원으로부터 제공받은 건의/불만사항에 대한 패턴을 분석하여 건의/불만사항의 대상이 되는 상품의 고객관계관리(CRM)에 적용하여 문제점을 즉시 반영하여 개선점을 찾을 수 있는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법은, 인터넷에 연결된 클라이언트와, 상기 클라이언트에 각종 업체에 관한 정보 및 상품에 대한 정보를 제공하면서 상기 클라이언트로부터 의견을 접수하고 답변을 제공하는 운영서버 및 각종 데이터가 저장된 데이터베이스를 이용한 통상의 의견 처리방법에 있어서,
업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받는 단계와; 상기 회원이 상기 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에서 제공되는 프로그램으로부터 건의/불만사항의 내용을 작성하기 이한 인터페이스를 선택하여 업체 및 상품에 대한 건의/불만사항에 관한 의견내용을 작성하여 작성자 정보와 함께 운영서버로 전송하는 단계와; 상기 운영서버는 상기 전송받은 작성자 정보를 회원정보와 비교하여 일치하는 경우에 상기 작성자 정보와 건의/불만사항에 관한 의견내용을 건의/불만내용 DB에 저장하는 단계와; 상기 건의/불만내용 DB에 저장된 회원의 건의/불만사항의 의견내용이 기 저장된 건의/불만내용의 의견내용과 일치하면 상기 답변정보 DB로부터 답변내용을 선정하고, 기 저장된 의견내용과 일치되는 내용이 없는 경우에 건의/불만사항에 대한 답변내용을 작성하여 상기 회원이 사용한 인터페이스와 동일한 인터페이스를 선택하여 전송하는 단계; 및 상기 회원의 의견을 분석하여 작성자 정보, 업체별 항목, 제품별 항목, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 패턴정보 DB에 저장하고, 분석된 결과를 각 업체에 제공하는 패턴 분석 단계하는 것이 특징으로 한다.
삭제
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템에 대하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템의 개념도이고, 도 2는 본 발명에 따른 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템의 구성도이고, 도 3은 본 발명에 따른 고객 의견 처리과정의 플로우챠트이고, 도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 멀티미디어 플레이어의 예시도이고, 도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 건의/불만사항에 대한 작성목록의 예시도이고, 도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 건의/불만사항을 작성하는 활성창의 예시도이고, 도 7a 내지 도 6d는 본 발명의 일실시예에 따른 대분류 코드와 주제별 코드의 작성 예시도이며, 도 8은 본 발명의 일실시예에 따른 운영서버에서의 고객 의견 접수 목록의 예시도이다. 한편, 본 발명에서 사용된 고객 의견 처리는 고객으로 제공받은 의견 정보 및 고객에게 제공되는 답변에 대한 정보를 포함하는 것은 당연하다고 할 것이다.
도 1에 도시한 바와 같이, 본 발명의 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템은 회원이 사용하는 클라이언트(100), 인터넷(300), 운영서버(200) 및 상품제공업체(400)로 이루어진다.
인터넷, 인트라넷 등의 통신망에 연결된 고객인 회원은 클라이언트(100)를 사용하여 클라이언트(100)에 설치된 프로그램 또는 접속된 운영서버(200)에서 제공되는 프로그램으로 건의 및 불만사항 등의 의견내용을 작성하고, 운영서버(200)는 회원에게 제시가능한 업체 및 상품을 상품제공업체(400)로부터 제공받아 데이터베이스화하여 회원에게 제공하며, 회원으로부터 접수된 의견내용을 세분화하여 분류하여 건의 또는 불만사항에 적합한 답변내용을 실시간으로 회원에게 전송한다. 그와 함께 운영서버(200)는 회원으로부터 제공받은 의견내용을 실시간으로 분석하여 의견내용의 대상인 상품의 마케팅 정보 또는 품질향상의 정보로서 이용될 수 있도록 상품제공업체(400)에 제공한다.
도 2를 참조하여 더욱 자세히 살펴보면, 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템은 회원관리부(202), 업체/상품 관리부(204), 건의/불만사항 관리부(206), 답변내용 처리부(208), 패턴 분석부(210), 통신매체 관리부(212), 제어부(214) 및 각종 정보를 저장하는 데이터베이스(216~224))로 이루어진다.
회원관리부(202)는 업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받고, 사용자의 나이, 성별, 주소, 전화번호, 이메일 등의 기본정보와 함께 관심 분야 및 관심 상품 등에 대한 추가정보를 회원정보 DB(216)에 저장하고 관리한다.
업체/상품 관리부(204)는 회원에게 제시할 수 있는 건의/불만에 대한 대상인 업체, 상품 및 건의/불만 항목의 목록을 관리하는 것으로, 업체별 및 상품별 항목과 건의/불만사항을 각각 대분류 코드와 주제별 코드로 분류하여 건의/불만대상 DB(218)에 저장하고 관리한다. 예를 들어, 삼성전자, 삼성카드 등의 업체와 각 삼성전자에서 판매되는 컴퓨터, TV, 프린터 등의 제품은 대분류 코드로 분류되며, 다운로드, 사용설명서, 서비스안내 등의 건의/불만사항은 주제별 코드로 분류된다.
건의/불만사항 관리부(206)는 회원으로부터 전송받은 업체 또는 상품의 건의/불만에 대한 의견내용을 대분류 코드 및 주제별 코드를 분석하여 해당되는 건의/불만내용 DB(220)에 저장하여 관리한다. 이때, 건의/불만내용 DB(220)는 건의/불만대상 DB(218)와 동일하게 업체별 및 상품별로 분류된 대분류 코드와 의견내용으로 분류된 주제별 코드로 분류되어 있으며, 주제별 코드에 회원으로부터 제공받은 의견내용이 저장된다.
답변내용 처리부(208)는 회원에게 제공되는 답변내용을 답변내용 DB(222)에 저장하고, 건의/불만사항 관리부(206)로부터 분석된 회원의 의견내용에 대응하는 답변을 답변내용 DB(222)를 검색하여 선정한다. 이러한, 답변내용 DB(222)는 건의/불만내용 DB(220)와 동일하게 업체별 및 상품별로 분류된 대분류 코드와 답변내용으로 분류된 주제별 코드로 분류되어 있으며, 주제별 코드 내에는 건의/불만내용 DB(220)와 연동되어 회원의 의견내용에 대응되는 답변내용이 저장된다.
패턴 분석부(210)는 건의/불만대상 DB(218)에 저장되어 있는 회원의 의견을 분석하여 작성자 정보, 업체별, 제품별, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 패턴정보 DB(224)에 저장하고 관리한다. 이와 같이 회원의 의견을 분석하여 작성자의 성별에 따른 질문사항이나, 건의/불만사항을 바탕으로 상품의 문제점을 개선사항을 명확하게 파악하거나 또는 상품의 마케팅자료로 활용할 수 있다.
통신매체 관리부(212)는 회원으로부터 의견내용을 전송받거나 또는 회원에게 답변내용을 전달하기 위해 사용되는 통신수단을 관리한다. 이러한 통신수단은 운영서버와 회원이 실시간으로 상호 통신가능한 문자매체, 음성매체, 영상매체 등을 포함한다. 이때, 통신수단을 선택하면 의견사항 또는 불만사항의 대상을 선정할 수 있도록 접수화면이 활성화되고, 업체별 및 상품별로 분류된 대분류 코드와 질문, 불만사항, 건의사항 등의 항목에 따라 분류된 주제별 코드를 확인하면서 선택할 수 있도록 제공된다.
그리고, 제어부(214)는 각 부간의 데이터 흐름을 제어한다.
이하, 멀티미디어 플레이어를 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석과정의 플로우챠트를 참조하여 자세히 설명한다.
먼저, 운영서버(200)는 인터넷(300)에 연결된 클라이언트(100)를 이용하여 상품에 대한 건의/불만사항 등의 의견을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받는다(단계 S302). 이때, 회원등록시에는 나이, 성별, 주소, 전화번호, 이메일 등의 기본 정보와 관심 상품 등에 대한 정보를 제공받아 회원정보 DB(216)에 저장하고 관리한다.
업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항을 제시하고자 하는 사용자는 도 4와 같이, 인터넷(300)에 연결된 클라이언트(100)에 설치된 멀티미디어 플레이어 프로그램을 선택하고, ID와 비밀번호를 입력하여 운영서버(200)에 접속한다(단계 S304). 이때, 운영서버(200)는 접속시 입력된 ID 및 비밀번호를 회원정보 DB(216)에 저장된 정보와 비교하여 회원인지의 유무를 확인하고(단계 S306), 회원이 아닌경우에는 회원가입 후 사용할 수 있다는 메시지를 전달한다(단계 S308).
비교결과 회원으로 확인된 사용자는 도 4와 같이 멀티미디어 플레이어(102)에서 건의/불만사항을 작성하기 위한 인터페이스(103)를 선정한다(단계 S310). 예를 들면, 회원은 멀티미디어 재생기의 하단에 위치하는 인터페이스로서 "고객의 소리"를 선택하여 건의/불만사항을 작성할 수 있다. 또한, 이러한 인터페이스(103)는 문자매체, 음성매체, 동영상매체 등이 이용될 수 있는 것은 당연하다고 할 수 있다.
한편, 인터페이스(103)를 선택하면 도 5에 도시한 바와 같이, 건의/불만사항에 대한 목록이 확인가능한 새로운 윈도우 활성창(104)이 생성된다. 윈도우 활성창(104)은 과거에 운영서버에 제공한 건의/불만사항에 대한 목록과 운영서버로부터 제공받은 답변내용에 대한 목록이 작성되어 있다. 그 후, 회원은 활성창(104)에서 소리쓰기(105)를 선택하여 새로운 건의/불만사항을 작성한다.
회원이 소리쓰기(105)를 선택하면 도 6에 도시한 바와 같이, 건의/불만사항에 대한 의견내용을 작성할 수 있도록 새로운 윈도우 활성창(106)이 생성된다. 이와 같은 활성창(106)에는 업체 및 상품에 대한 대분류 코드(108)와 건의/불만사항에 대한 의견내용을 선택할 수 있는 주제별 코드(110)가 표시되고, 회원의 이름, 메일주소, 제목 및 내용 등을 작성하는 기타 항목(112)이 표시된다. 이때, 대분류 코드(108)와 주제별 코드(110)는 업체를 선택할 수 있는 항목과 상품을 선택할 수 있는 항목 및 상품의 모델명을 선택할 수 있는 항목으로 표시되고, 주제별 코드(110)는 의견/불만사항을 선택할 수 있는 항목으로 표시된다.
그 후, 도 7a 내지 7d에 도시한 바와 같이 활성창(106)에서 업체별 항목과 상품별로 항목, 모델별 항목에서 원하는 사항을 선정하고, 건의/불만별 항목에서 최종적인 건의/불만사항을 선택한다(단계 S312). 예를 들면, 최종적인 건의/불만내용에 대한 의견내용이 "삼성전자 제품의 컴퓨터인 MF 01FJ013C/170의 사용자 설명서"에 관한 것이라면 멀티미디어 재생기에 형성되어 있는 "고객의 소리"를 선택하여 도 6a와 같은 활성화된 활성창에서 업체별 항목에서 "삼성전자"를 선택하고, 도 6b와 같이 나열된 상품별 항목에서 "컴퓨터 및 주변기기"를 선택한다. 그 후, 도 6c와 같이 컴퓨터 및 주변기기에 대항하는 모델별 항목에서 "MF 01FJ013C/170"을 선택하고, 도 6d와 같이 건의/불만별 항목에서 "사용 설명서"를 선택한다. 이때, 활성창의 이름, 메일주소는 로그인시 확인된 회원 정보가 자동으로 입력된다.
그리고, 활성창(106)의 제목과 내용항목에 건의/불만사항의 제목과 내용을 기재한 후에 운영서버에 전송하다(단계 S314). 이때, 제목과 내용은 사용자에 업체에 제시하는 건의/불만에 관한 의견내용을 기술할 수 있다.
건의/불만사항에 대한 내용을 전송받은 운영서버(200)는 회원정보 DB(216)에 저장되어 있는 회원정보와 작성자 정보를 비교하여 일치하는 경우에만 도 8과 같이 사용자 정보와 대분류 코드 및 주제별 코드별로 건의/불만내용 DB(220)에 저장한다(단계 S316). 이때, 회원정보와 사용자 정보가 일치하지 않는 경우에는 일치하지 않는 다는 통지를 첨부된 이메일을 통해 전송한다.
그 후, 건의/불만사항 관리부(206)에서 건의/불만내용 DB(220)에 저장되어 있는 회원의 건의/불만에 대한 의견내용이 대분류 코드 및 주제별 코드에 적합한 의견내용인지의 여부를 분석한다(단계 S318). 이때, 의견내용의 분석은 1차적으로 대분류 코드 및 주제별 코드가 일치하는 지의 여부를 확인하고, 2차적으로 회원이 입력한 제목과 내용을 확인하여 판단한다. 예를 들면, 회원이 의견내용이 "삼성전자 제품의 컴퓨터인 MF 01FJ013C/170의 사용자 설명서"인 경우에 대분류 코드와 주제별 코드하에 존재하는 업체별 항목에 "삼성전자"를 선택하고, 상품별 항목에 "컴퓨터 및 주변기기 MF 01FJ013C/170"을 선택하고, 건의/불만별 항목에 "사용 설명서"를 선택하여 저장한다. 이때, 업체별 항목분석결과 의견내용이 대분류 코드 및 주제별 코드와 일치하지 않는 경우에는 의견내용에 적합한 대분류 코드 및 주제별 코드에 새롭게 분류하여 저장한다.
한편, 답변내용 처리부(208)는 건의/불만사항 관리부(206)에서 분석된 회원의 의견내용이 건의/불만내용 DB(220)에 기 저장되어 있는 선행된 의견내용과 일치되는 지의 여부를 확인하고(단계 S320). 일치되는 경우에는 해당 의견내용에 대응되는 답변내용이 각종 건의/불만사항에 대한 답변내용이 대분류 코드 및 주제별 코드별로 분류되어 저장되어 있는 답변내용 DB(222)로부터 선정한다(단계 S322). 이때, 건의/불만내용 DB(220)에 선행 의견내용과 일치되는 내용이 없는 경우에는 분석된 내용에 따른 답변을 새롭게 작성하여 답변내용 DB(222)에 답변내용을 저장한다(단계 S324,S326).
그 후, 운영서버의 통신매체 관리부(212)는 회원이 의견내용을 운영서버(200)에 전송할 때 사용한 인터페이스와 동일한 인터페이스를 선택하여 선정된 답변내용을 회원에게 전송한다(단계 S328). 이때, 인터페이스는 문자매체, 음성매체, 동영상매체 등이 이용될 수 있는 것은 전술한 바와 같다.
한편, 운영서버의 패턴 분석부(210)는 건의/불만대상 DB(204)에 저장되어 있는 회원의 의견을 분석하여 작성자 정보, 업체별 항목, 제품별 항목, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 패턴정보 DB(224)에 저장하고, 상품의 문제점을 개선할 수 있도록 분석된 결과를 각 업체에 제공한다. 이처럼, 패턴 분석부(210)에서 분석된 결과가 업체에 실시간으로 제공되기 때문에 업체는 상품에 대한 즉각적인 반응을 얻을 수 있으며 상품에 대한 장단점을 개선하여 마케팅자료로 활용할 수 있다.
이와 같이, 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범주에서 벗어나지 않는 한도 내에서 여러 가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 안되며, 후술하는 청구범위 뿐만 아니라 이 청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
이상에서 살펴본 바와 같이, 본 발명의 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템은 고객이 이메일이나 다른 매체의 사용없이 인터넷에 연결된 클라이언트 프로그램의 인터페이스를 통하여 직접 자신의 의견사항이나 문의사항 등을 실시간으로 제공받을 수 있는 장점이 있다.
또한, 상품을 공급하는 업체는 체계적으로 분류된 답변내용을 통해 자동으로 회원이 필요한 자료를 제공할 수 있으며, 회원의 건의/불만사항에 대한 패턴을 분석하여 이를 고객관계관리(CRM)에 적용을 하고, 다른 고객의 요구에 맞는 개선점을 찾을 수 있는 장점이 있다.
도 1은 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템의 개념도.
도 2는 본 발명에 따른 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템의 구성도.
도 3은 본 발명에 따른 고객 의견 처리과정의 플로우챠트.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 멀티미디어 플레이어의 예시도.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 건의/불만사항에 대한 작성목록의 예시도.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 건의/불만사항을 작성하는 활성창의 예시도.
도 7a 내지 도 6d는 본 발명의 일실시예에 따른 대분류 코드와 주제별 코드의 작성 예시도.
도 8은 본 발명의 일실시예에 따른 운영서버에서의 고객 의견 접수 목록의 예시도.

Claims (5)

  1. 인터넷에 연결된 클라이언트와, 상기 클라이언트에 각종 업체에 관한 정보 및 상품에 대한 정보를 제공하면서 상기 클라이언트로부터 의견을 접수하고 답변을 제공하는 운영서버 및 각종 데이터가 저장된 데이터베이스를 이용한 통상의 의견 처리방법에 있어서,
    업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받는 단계;
    상기 회원이 상기 클라이언트에 설치된 프로그램 또는 운영서버에서 제공되는 프로그램으로부터 건의/불만사항의 내용을 작성하기 이한 인터페이스를 선택하여 업체 및 상품에 대한 건의/불만사항에 관한 의견내용을 작성하여 작성자 정보와 함께 운영서버로 전송하는 단계;
    상기 운영서버는 상기 전송받은 작성자 정보를 회원정보와 비교하여 일치하는 경우에 상기 작성자 정보와 건의/불만사항에 관한 의견내용을 건의/불만내용 DB에 저장하는 단계;
    상기 건의/불만내용 DB에 저장된 회원의 건의/불만사항의 의견내용이 기 저장된 건의/불만내용의 의견내용과 일치하면 상기 답변정보 DB로부터 답변내용을 선정하고, 기 저장된 의견내용과 일치되는 내용이 없는 경우에 건의/불만사항에 대한 답변내용을 작성하여 상기 회원이 사용한 인터페이스와 동일한 인터페이스를 선택하여 전송하는 단계; 및
    상기 회원의 의견을 분석하여 작성자 정보, 업체별 항목, 제품별 항목, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 패턴정보 DB에 저장하고, 분석된 결과를 각 업체에 제공하는 패턴 분석 단계하는 것이 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 방법.
  2. 삭제
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 인터페이스는 문자매체, 음성매체, 동영상매체인 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 방법.
  4. 인터넷에 연결된 클라이언트와, 상기 클라이언트에 각종 업체에 관한 정보 및 상품에 대한 정보를 제공하면서 고객의 의견내용에 대응하는 답변을 검색하여 선정하는 답변내용 처리부를 포함하는 운영서버 및 각종 데이터가 저장된 데이터베이스를 이용한 통상의 의견 처리시스템에 있어서,
    상기 운영서버는 상품을 제공하는 업체와 업체 또는 상품에 대한 건의/불만사항에 대한 의견내용을 제시하고자 하는 사용자를 회원으로 등록받아 관리하는 회원관리부;
    상기 회원에게 제시할 수 있는 건의/불만에 대한 대상인 업체, 상품 및 건의/불만 항목의 목록을 업체별 및 상품별 항목과 건의/불만사항을 대분류 코드와 주제별 코드로 분류하여 관리하는 업체/상품 관리부;
    상기 회원으로부터 전송받은 상기 업체 또는 상품의 건의/불만에 대한 의견내용을 업체별 및 상품별로 분류된 대분류 코드와 의견내용으로 분류된 주제별 코드로 분류하여 관리하는 건의/불만사항 관리부;
    상기 회원으로부터 의견내용을 전송받거나 또는 회원에게 답변내용을 전달하기 위해 사용되는 문자매체, 음성매체, 영상매체 등의 통신수단을 관리하는 통신매체 관리부;
    상기 회원의 건의/불만사항에 대한 의견내용을 분석하여 작성자 정보, 업체별, 제품별, 건의/불만별 항목에 대한 패턴을 분석하여 관리하는 패턴 분석부 및
    상기 각 부간의 데이터 흐름을 제어하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석 시스템.
  5. 삭제
KR10-2002-0068404A 2002-11-06 2002-11-06 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템 KR100470727B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR10-2002-0068404A KR100470727B1 (ko) 2002-11-06 2002-11-06 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR10-2002-0068404A KR100470727B1 (ko) 2002-11-06 2002-11-06 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20040040081A KR20040040081A (ko) 2004-05-12
KR100470727B1 true KR100470727B1 (ko) 2005-03-11

Family

ID=37337576

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR10-2002-0068404A KR100470727B1 (ko) 2002-11-06 2002-11-06 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR100470727B1 (ko)

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR19980083398A (ko) * 1997-05-15 1998-12-05 윤종용 인터넷을 이용한 고객 지원 시스템
KR19990048906A (ko) * 1997-12-11 1999-07-05 윤종용 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치
KR20000024114A (ko) * 2000-01-21 2000-05-06 심재석 인터넷 및 ｐｃ통신을 이용한 고객만족도 순위시스템 구축및 서비스 방법
KR20010104590A (ko) * 2000-05-15 2001-11-26 진병도 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템 및 그 시스템을 이용한상담방법
KR20030005770A (ko) * 2001-07-10 2003-01-23 삼성카드 주식회사 고객 불만사항의 관리방법 및 그 장치

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR19980083398A (ko) * 1997-05-15 1998-12-05 윤종용 인터넷을 이용한 고객 지원 시스템
KR19990048906A (ko) * 1997-12-11 1999-07-05 윤종용 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치
KR20000024114A (ko) * 2000-01-21 2000-05-06 심재석 인터넷 및 ｐｃ통신을 이용한 고객만족도 순위시스템 구축및 서비스 방법
KR20010104590A (ko) * 2000-05-15 2001-11-26 진병도 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템 및 그 시스템을 이용한상담방법
KR20030005770A (ko) * 2001-07-10 2003-01-23 삼성카드 주식회사 고객 불만사항의 관리방법 및 그 장치

Also Published As

Publication number Publication date
KR20040040081A (ko) 2004-05-12

Similar Documents

Publication Publication Date Title
Bocconcelli et al. SMEs and marketing: a systematic literature review
US20190243860A1 (en) Personalized landing pages
CA2726733C (en) Platform for communicating across multiple communication channels
CN1726493B (zh) 在联络中心门户内进行搜索
US20160255139A1 (en) Structured updated status, requests, user data & programming based presenting & accessing of connections or connectable users or entities and/or link(s)
US20030236729A1 (en) Systems and methods of directing, customizing, exchanging, negotiating, trading and provisioning of information, goods and services to information users
US20110320274A1 (en) Method for display offline, targeted, individually scheduled advertisements in any desktop display
US20140279016A1 (en) Behavioral tracking system and method in support of high-engagement communications
US20030028451A1 (en) Personalized interactive digital catalog profiling
US20130006707A1 (en) Crm application for analysing and generating actionable reports based on activity of users on a product portal
JP2003058464A (ja) 質問応答システム
US20140289054A1 (en) Behavioral tracking system and method in support of high-engagement communications
US20070050753A1 (en) System and method for generating content rules for a website
Stevenson Data, Trust, and Transparency in Personalized Advertising.
US20230196247A1 (en) Communication apparatus, communication method, and program
KR20200097544A (ko) 리셀러들을 위한 콘텐츠 큐레이션 마케팅 플랫폼 시스템
KR100470727B1 (ko) 인터넷을 이용한 고객 의견 처리와 이를 이용한 패턴 분석방법 및 시스템
WO2008078934A1 (en) Advertisment method by the terminal and advertisment system thereof
KR102119398B1 (ko) 광고 제공 시스템과 방법 및 이를 지원하는 장치와 단말기
KR20090049464A (ko) 온라인으로 연결된 지혜나눔이들로부터의 실시간 피드백정보를 이용한 지혜획득 및 제공시스템과 그 방법
TWI233560B (en) Method for multimedia advertisement
US20240029103A1 (en) AI-Based Advertisement Prediction and Optimization Using Content Cube Methodology
Carpenter et al. Paradox of Choice
KR20110049086A (ko) 광고 메세지 발송 방법
KR100855568B1 (ko) 연예인 브랜드 회사 설립 및 주식배당을 위한 정보처리방법 및 시스템과 이를 위한 정보처리장치, 기록매체

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20090729

Year of fee payment: 5

LAPS Lapse due to unpaid annual fee