KR20010104590A - 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템 및 그 시스템을 이용한상담방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템에 관한 것으로, 상담하고자 하는 고객이 상담원과 화상ㆍ음성ㆍ문자 채팅을 통해 직접적인 상담을 실시하거나, 상담신청자들이 많아 대기할 경우 이미 상담한 내용을 검색하여 상담하고자 하는 문제점을 해결하고 또한 현재 진행중인 상담의 요지를 상담원이 작성하여 게시함으로써 자신이 상담하고자 하는 사항과 일치할 경우 그 상담에 참가하여 문제점을 해결할 수 있는 시스템 및 방법을 제공한다.

Description

인터넷을 이용한 고객 상담 시스템 및 그 시스템을 이용한 상담방법{The customer consulting system and method using the Internet}

본 발명은 인터넷을 이용하여 물품이나 각종 서비스를 제공받을 고객들에게 양질의 서비스를 제공하기 위한 고객 상담 시스템과 그 시스템을 이용한 고객 상담 방법에 관한 것으로, 특히 인터넷망을 이용하여 고객이 원하는 상담형태에 따라 쌍방향 응답이 가능한 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 시스템을 구축하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위한 고객 상담 시스템 및 고객 상담 방법에 관한 것이다.

일반적으로, 물건이나 서비스를 제공받은 고객들이 사후 물건에 대한 사용방법, 물건 하자 발생시 처리방법, 서비스에 대한 부작용 등과 같은 문제점들에 대해 상담하는 방법은 전화를 이용한 상담방법, 전화를 이용한 ARS 방법, 인터넷의 게시판이나 E-Mail을 이용한 방법 또는 물건을 구입한 곳이나 서비스를 제공받은 매장을 방문하여 서비스를 제공받는 방법 등이 실시되고 있다.

상기 전화를 이용한 직접 상담방법은 업체에서 제공하는 번호로 전화를 걸어 문제점들에 대해 질문하고 서비스를 제공받는 것이며, ARS는 전화를 걸어 이미 녹음되어 있는 상담내용을 전화기의 숫자버튼을 차례로 눌러 서비스를 제공받는 것이다.

다음에 인터넷을 이용한 방법으로, 게시판이나 E-Mail을 이용하는 방법이 있는데, 상기 게시판을 이용하는 방법은 인터넷망을 이용하여 물건이나 서비스를 제공받은 업체의 홈페이지에 접속한 후, 고객 상담실을 접속하여 게시되어 있는 문제해결 방안을 찾음으로서 서비스를 제공 받든지, 아니면 게시판의 Q&A 란에 질문을 올려 놓고 업체 측의 답변을 기다려 답변이 올라오면 그것을 보고 문제를 해결할 수 있는 서비스를 제공받는 것이며, E-Mail을 이용한 방법은 물건 또는 서비스를 제공받은 업체의 E-Mail 주소로 자신이 해결하고자 하는 문제점을 기재하여 전송하고, 업체측의 답신이 도착하면 이를 이용하여 문제를 해결하는 방법이다.

그러나, 상술한 방법들 중 전화기를 이용하여 고객 상담원과 직접적인 대화를 통해 문제점을 상담하는 방법과 ARS를 이용하는 방법은 전화량의 폭주로 인하여 즉시 접속이 불가능하고, 접속하기 위해서는 장시간 대기하든지 아니면 접속될 때까지 지속적으로 전화를 걸어야 한다는 문제점이 있다. 또한, 목소리로만 상담을 진행하게 되므로 고객 상담원이 불친절해질 수 있다는 문제점도 있다.

다음에, 인터넷망을 통해 게시판이나 E-mail을 이용하는 방법은, 단방향으로 이루어지므로 고객이 해결하고자 하는 문제점이 게시판에 올라있지 않은 경우 Q&A를 이용하여 상담내용을 올려 놓은 후 그에 대한 응답이 올라올 때까지 기다려야 하고, E-mail 역시 상담내용을 메일로 작성하여 전송한 후 답신이 도착할 때까지 기다려야만 상담을 받을 수 있다는 문제점이 있었다. 또한, 즉각적인 문제 해결을 요하는 경우 불필요하게 시간을 낭비해야 한다는 문제점이 있었다.

다음에 매장을 직접 방문하여 상담하는 방법은 매장이 근거리에 위치하지 않을 경우 왕복하는데 소요되는 시간을 낭비해야 하며, 한번 방문으로 문제해결이 안될 경우 다시 방문해야 한다는 문제점이 있었다.

따라서 본 발명은 인터넷 환경하에서 화상·음성·문자 등 고객이 원하는 형태로 양방향 상담이 가능하도록 하는 것을 목적으로 한다.

또한, 고객이 상담을 원할 경우 인터넷을 통해 바로 접속할 수 있도록 하고, 상담원과의 채팅이나 화상상담을 원할 경우 접수번호를 부여 받고 대기하는 시간동안 상담중인 내용을 검색하거나, 이미 상담이 이루어져 게시판에 등재된 내용을 검색할 수 있도록 하여 상담원과의 상담전이라도 문제를 해결할 수 있도록 함으로써, 상담원에게 집중되는 같은 내용의 상담을 최소화할 수 있도록 하는 것을 또 다른 목적으로 한다.

또한, 본 발명의 고객 상담 시스템 및 고객 상담 방법은 쌍방향 실시간 상담이 가능하며, 고객들의 다중 연결이 가능하므로 사용자와 상담 관리자의 편의와 업무 효율을 향상시키는 것을 또 다른 목적으로 한다.

상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명은 인터넷 접속이 가능한 고객의 단말기; 상기 고객이 단말기를 통해 접속한 고객에게 화상ㆍ음성ㆍ채팅을 통해 직접 상담하거나, 상담원이 상담중일 경우 대기순번을 지정하고 대기시간 동안 기존 상담자료 또는 상담 실시중인 내용을 검색하고 그 내용을 열람할 수 있도록 하는 상담서버; 그리고 상기 상담서버에서 처리된 회원정보, 상담내용, 통계자료 를 저장하고 서버의 호출에 의해 추출하는 데이타베이스를 포함하는 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템을 특징으로 한다.

또한, 상기 고객상담 시스템을 이용하여 고객이 상담 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공하는 것을 특징으로 한다.

도 1은 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템의 구성을 나타낸 블럭도.

도 2는 본 발명에 따른 고객 상담 시스템을 이용한 고객 상담 방법을 나타낸 순서도.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>

1 : 고객 단말기 2 : 고객 인증부

3 : 상담내용 등록처리부 4 : 대기순번 지정부

5 : 상담자료 검색부 6 : 실시상담 요지 검색부

7 : 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부

8 : 고객 데이타베이스 9 : 상담자료 데이타베이스

10 : 통계자료 데이타베이스 11 : 상담처리 서버

이하, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명을 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.

도1은 본 발명에 따른 고객 상담시스템의 전체적인 구성을 나타낸 것으로서, 인터넷 이용이 가능한 고객들의 단말기(1); 고객 인증부(2), 상담내용 등록ㆍ처리부(3), 대기 순번 지정부(4), 상담자료 검색부(5), 실시상담 요지 검색부(6), 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부(7)로 이루어진 상담처리 서버(11); 그리고 상기 상담처리 서버(11)를 통해 처리되는 문의사항, 고객명단, 각종 통계자료 등을 저장하는 데이타 베이스(12)로 구성된다.

좀더 자세히 설명하면 상기 고객의 단말기(1)가 일반적인 인터넷 가능한 단말기라면 문자와 음성 상담만을 실시할 수 있으며, 상담자와 직접적인 대면하에 상담을 하고 싶다면 디지털 카메라를 구비하여야 한다.

다음에 상기 상담 처리서버(11)의 각 구성부를 설명하면, 먼저 고객 인증부(2)는 물건을 구입할 경우 물건에 기재되어 있는 고유번호 등을 이용하여 회원신청을 접수함으로써 자사의 물건을 구입한 사람임을 확인시켜 회원 ID를 부여 한다. 상기와 같이 회원 ID를 부여 받은 사람은 인터넷을 통해 상담처리 서버(11)에 접속하여 자신의 ID를 입력하여 로그인 할 수 있도록 한다.

다음에 상담내용 등록ㆍ처리부(3)는 로그인 한 상담자에게 상담하고자 하는 내용을 요약하여 등록하게 하고, 등록된 내용을 분류한 다음, 내용에 맞는 상담을 이미 실시하였는지를 상담자료 DB(9)에 저장되어 있는 자료를 검색하여 있었다면 그 내용을 화면상에 띠워 문제점을 바로 해결할 수 있도록 하고, 만약 없었다면 상담 가능한 상담원이 상담중인지의 여부를 확인하여 상담중이 아니라면 바로 연결하여, 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부(7)를 통해 상담원과 연결시킨다.

다음에, 대기 순번 지정부(4)는 상기 상담내용 등록ㆍ처리부(3)에 의해 분류된 상담하고자 하는 내용을 상담할 수 있는 상담원이 이미 다른 고객과 상담중 일 경우 이미 대기중인 상담자들의 수를 파악하여 이를 알려주든지 아니면 상담하기 위한 순번을 지정하여 준다.

다음에 상담자료 검색부(5)는 상기 상담 대기자들이 상담하기 위해 대기하는 동안 자신이 상담하고자 하는 내용이 이미 상담된 자료 중에 포함되어 있는지를 검색할 수 있도록 이미 상담된 내용들을 분류하여 상담자료 DB(9)에 저장하여 두고, 대기자의 검색에 따라 데이타 베이스로부터 해당 자료를 불러들여 게시될 수 있도록 한다. 이때, 상담 대기자가 자신이 상담하고자 하는 내용의 자료를 찾았을 경우 이를 이용하여 문제점을 해결할 수 있다면 그 자료를 출력받은 후 접속을 끊음으로써 대기중인 상담고객의 수를 줄일 수 있다. 또한, 상담내용 등록 처리부(3)에서는 동일 사항만을 검색하기 때문에 미쳐 찾지 못한 내용이 있을 경우 고객이 유사한 사항까지도 검색할 수 있도록 한다.

다음에 실시상담 요지 검색부(6)는 상담원이 상담중인 내용을 요약하여 등재하도록 하고, 등재된 내용을 분류하여 화면상에 게시함으로써 현재 대기중인 상담고객이 상담하고자 하는 상담원이 무슨 내용의 상담을 하고 있는지를 파악할 수 있도록 하여, 같은 내용이라면 상담을 참관할 수 있도록 한다. 상기와 같이 자신이 상담하고자 하는 상담이 진행중이라면 참관함으로써 대기하는 시간을 줄일 수 있고, 대기자의 수가 줄어들게 되므로 상담원들의 업무를 줄일 수 있다.

다음에, 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부(7)는 상담하고자 하는 고객을 직접 상담원에게 연결시켜 화상을 통해 얼굴을 마주보면서 음성이나 문자 등으로 의사를 전달하고 전달받을 수 있도록 한다. 이때, 상담 고객이 화상 채팅을 하기 위해서는 자신의 단말기(1)에 디지탈 카메라를 설치하여야만 한다.

다음에, 데이타베이스(12)는 상기 서버로부터 처리되는 각종 자료들, 즉, 고객자료 DB(8), 상담 자료 DB(9), 각종 통계자료 DB(10)로 구성되며, 서버의 호출에 의해 자료를 출력하여 호출한 회원 또는 상담원이 볼 수 있도록 데이터를 저장 및 추출한다.

상술한 바와 같은 고객 상담 시스템을 이용한 고객 상담방법은, 먼저 물건이나 서비스를 제공받은 고객이 자신의 인터넷 가능한 컴퓨터를 이용하여 물건 구입 업체나 서비스 제공업체에서 운영하는 고객 상담 서버에 접속한다. 상기와 같이 고객이 상담 서버에 접속하면, 먼저 회원 가입여부를 판단하여 회원이라면 회원 ID와 패스워드를 입력하여 로그인하게 하고, 회원 ID가 없는 신규 회원이라면 회원가입 신청서를 작성하게 하고 ID를 부여하여 로그인 할 수 있도록 한다. 이때, 신규 가입되는 회원이 작성한 신청서를 이용하여 회원정보를 데이타베이스에 저장한다.

다음에 상기와 같이 로그인 한 회원은 화면의 일측에 표시되는 상담내용 등록 버튼을 클릭하여 상담하고자 하는 내용의 요지를 작성하여 입력한다. 상기와 같이 내용이 입력되면 문의사항 등록처리부는 문의사항을 분류하여 문의사항에 대하여 이미 상담한 내용이 있는지를 검색하여 있다면 상담내용을 접속 고객에게 게시하여 상담문제를 해결할 수 있도록 하고, 등록된 내용으로 상담한 자료가 없다면 상담 가능한 상담원을 검색하고, 검색된 상담원들 중 즉시 상담가능하다면 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부를 통해 상담원과 고객이 직접 상담할 수 있도록 연결하고, 만약 검색된 상담원들이 모두 상담중이라면 상담 대기중인 고객들의 숫자를 파악하여 대기인수가 가장 적은 상담원에게 배정한다.

상기와 같이 상담원에게 대기 고객이 배정되면 대기 순번 지정부에서는 대기중인 고객들의 순번에 따라 몇번째 대기자인지를 지정하여 준다. 이때, 상담중인 사람이 상담을 끝마쳤거나 대기중인 고객이 접속을 포기하였다면 대기순번을 조정하여 대기 고객에게 통지하도록 한다.

다음에, 상기 대기 순번 지정부에 의해 순번을 지정받은 대기 고객은 무료하게 기다리는 것이 아니라, 자신이 상담하고자 하는 내용이 이미 상담된 내용인지를 검색할 수 있도록 한다. 즉, 상기 상담자료 검색부를 통해 고객이 상담하고자 하는 키워드를 입력하면, 데이타베이스에 이미 저장되어 있는 상담자료 데이터를 검색하여 입력된 내용에 해당하는 자료가 있는지를 확인한 후 화면상에 띄운다. 여기서, 고객은 등록한 상담내용과 유사한 내용까지도 검색할 수 있도록 하여 고객 스스로문제점을 해결할 수 있도록 유도한다. 또한, 고객은 게시된 자료가 원하는 내용이라면 이를 출력한 후 접속을 종료하는 것으로 상담을 끝내게 되고, 여기에도 자신이 상담하고자 하는 내용이 없다면, 상담원이 현재 고객과 상담중인 내용의 요지를 검색하여 게시하는 실시간 상담요지 검색부를 통해 고객이 상담하고자 하는 내용으로 상담중인 상담원이 있는 지를 검색한다. 이때, 고객 자신이 상담하고자 하는 내용과 동일한 상담을 하고 있는 상담원이 있다면, 상기 통합 채팅부를 통해 참관을 요청하고, 요청이 승인되면 상담에 참가하여 상담을 할 수 있도록 한다. 만약 여기서도 상담하고자 하는 내용이 없다면 상담순번을 기다린 후 상담차례가 오면 상담을 실시한다.

상기와 같이 본 발명은 고객이 인터넷 단말기를 이용하여 상담원과 실시간으로 직접적인 상담을 가능하게 하며, 상담고객이 많아 오래 대기하여야 된다면 이미 상담된 내용이나 상담중인 내용을 검색할 수 있도록 하여 대기 중에도 상담하고자 하는 문제점을 해결할 수 있도록 한다.

또한, 상담을 하기 위한 대기자가 많을 경우 상담내용 등록처리부에 상담내용을 등록하고 상담할 수 있는 시간을 기재하여 차후 기재한 시간에 접속하여 상담을 할 수 도 있다.

본 발명은 상술한 바와 같이 인터넷을 이용하여 실시간으로 직접적인 상담이이루어 질 수 있게 함으로써 고객에게 질높은 상담서비스를 제공할 수 있으며, 고객들을 효과적으로 관리할 수 있다.

또한, 고객들이 요구하는 사항을 통계자료를 이용하여 처리 분석할 수 있으므로 차후 제품이나 서비스 개발에 귀중한 자료로 사용할 수 있다.

또한, 고객들이 상담원과의 상담 대기시간을 줄일 수 있고, 상담중인 상담원들의 상태를 고객이 직접 파악할 수 있으므로 상담원을 보지 못함으로 인해 발생될 수 있는 불신을 해소할 수도 있다.

아울러, 이러한 본 발명의 고객 상담시스템과 방법은 교육기관 등 유사기관의 상담실 운영에도 도입하여 효과적으로 활용할 수 있다.

Claims (4)

1. 인터넷 접속이 가능한 고객의 단말기;

   상기 고객이 단말기를 통해 접속한 고객에게 화상ㆍ음성ㆍ채팅을 통해 직접 상담하거나, 상담원이 상담중일 경우 대기순번을 지정하고 대기시간 동안 기존 상담자료 또는 상담 실시중인 내용을 검색하고 그 내용을 열람할 수 있도록 하는 상담처리 서버; 그리고

   상기 상담처리 서버에서 처리된 회원정보, 상담내용, 통계자료를 저장하고 서버의 호출에 의해 추출하는 데이타베이스를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 상담처리 서버는 고객의 회원 가입을 신청받고, 가입된 고객들을 관리하기 위한 고객 인증부;

   로그인 한 상담자에게 상담하고자 하는 내용을 요약하여 등록하게 하고, 등록된 내용을 분류한 다음, 기존 상담내용 자료를 검색하여 제공하거나 상담원과 연결시킨기 위한 상담내용 등록ㆍ처리부;

   상기 상담원이 이미 다른 고객과 상담중일 경우 이미 대기중인 상담자들의 수를 파악하여 이를 알려주든지 아니면 상담하기 위한 순번을 지정하여 주는 대기 순번 지정부;

   상기 상담 대기자들이 상기 등록처리부에서 검색하지 못한 유사내용을 검색하여 고객 스스로 상담문제를 해결할 수 있도록 하는 상담자료 검색부;

   상담원이 상담중인 내용을 요약하여 등재하도록 하고, 등재된 내용을 분류하여 화면상에 게시함으로써 현재 대기중인 상담고객이 상담하고자 하는 상담원이 무슨 내용의 상담을 하고 있는 지를 파악할 수 있도록 하여, 같은 내용이라면 상담을 참관할 수 있도록 하는 실시상담 요지 검색부; 그리고

   상담하고자 하는 고객을 직접 상담원에게 연결시켜 화상을 통해 얼굴을 마주보면서 음성이나 문자 등으로 의사를 전달하고 전달받을 수 있도록 하는 화상ㆍ음성ㆍ문자 통합 채팅부를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템.
3. 제 1 항에 있어서,

   상기 데이타 베이스는 회원들의 정보를 저장 관리하는 고객 DB와, 상담된 내용들을 저장하고 서버의 호출에 의해 자료를 추출하는 상담자료 DB, 그리고 상담내용 및 고객들을 분류하여 저장하는 통계자료 DB를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객 상담 시스템.
4. 인터넷 가능한 단말기를 통해 상담처리 서버에 접속하는 단계와;

   상기 접속된 고객의 ID와 패스워드를 확인하여 기존 고객인지를 판단하고, 기존 고객이라면 접속을 인가하고 아니라면 신규회원 가입 신청을 받은 후 접속을인가하는 단계와;

   접속이 인가된 고객이 상담하고자 하는 내용을 입력하는 단계와;

   입력된 상담내용을 분류 및 검색하여 기존 상담자료가 있으면 이를 제시하고, 없다면 상담원과 연결시켜 주든지 아니면 대기순번을 지정하여 주는 단계와;

   순번 대기중 유사한 상담내용을 검색하여 고객 스스로 문제점을 해결할 수 있게 하거나, 현재 실시중인 상담요지를 체크하게 하여 동일 내용이 상담중이라면 참관을 허용하는 단계와;

   상담자료나 현재 상담중인 사항중 고객에 해당하는 상담내용이 없고 지정된 순번이 호출되었을 때 상담원과 직접 상담을 실시하는 단계를 포함하는 인터넷을 이용한 고객 상담방법.