KR19990032965A - 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법 - Google Patents

인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법 Download PDF

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KR19990032965A
KR19990032965A KR1019970054190A KR19970054190A KR19990032965A KR 19990032965 A KR19990032965 A KR 19990032965A KR 1019970054190 A KR1019970054190 A KR 1019970054190A KR 19970054190 A KR19970054190 A KR 19970054190A KR 19990032965 A KR19990032965 A KR 19990032965A
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이강동
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윤종용
삼성전자 주식회사
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Abstract

본 발명은 인터넷을 이용한 원격 애프터서비스 방법에 관한 것으로서, 그 방법은 고객의 서비스 요청을 수신하는 단계; 문제점 확인후 고객지원을 위해 인터넷 상에 구축된 소정의 고객지원시스템에 접속하는 단계; 및 고객이 서비스를 요청하는 내용을 고객지원시스템에서 찾아서 고객에게 제공하고, 필요한 조치를 취하게 하는 단계를 포함함을 특징으로 한다. 그리고 고객지원시스템은 소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및 인터넷을 통해 상기 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한다.
본 발명에 의하면, 인터넷을 이용해 고객지원서비스를 함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법
본 발명은 제품에 관한 애프터 서비스 방법에 관한 것으로서, 특히 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스방법에 관한 것이다.
일반적으로 소비자들이 제품을 구입하여 사용하다가 제품에 하자가 있거나 의문사항이 있을 경우 애프터서비스(After-sail Service)를 요청하게 된다. 그러면 서비스 센터(Service center)에서는 서비스요원이나 외부 용역업체 직원이 소비자를 방문하여 문제를 해결해 준다.
이 때 간단한 조치로 해결될 수 있는 부분도 서비스요원 이나 외부용역업체 직원이 직접 방문하여 해결해야 하는 번거로움이 발생할 수 있다. 그리고 직접 방문을 해야 하므로 신속한 애프터 서비스가 어렵고 서비스요원이나 외부 용역업체 직원에 대한 인건비 부담도 크게 된다. 특히 컴퓨터에 대한 애프터 서비스일 경우에는 애프터 서비스 요원이 해결하지 못하고 개발실 요원들에게 전화 등을 통해 의뢰하는 경우도 많다.
따라서 신속한 서비스 체제 구축과 애프터 서비스에 대한 저렴한 비용은 날로 증가하고 있는 시장에서의 제품 품질문제와 관련하여 제품을 판매하는 판매회사측에서 볼 때 대단히 중요한 문제로 부각되고 있다.
본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 창출된 것으로서, 본 발명이 이루고자하는 기술적 과제는 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있는, 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법을 제공하는 것이다.
도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 애프터서비스 방법을 설명하기위한 전체적인 시스템 구성을 블록도로 도시한 것이다.
도 2는 고객지원서버로 사용하고 있는 일반적인 컴퓨터의 구성을 도시한 것이다.
도 3은 고객지원엔진의 기능블록들을 도시한 것이다.
도 4는 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법을 설명하기 위한 개념적인 블록도이다.
도 5는 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법을 흐름도로 도시한 것이다.
상기의 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 컴퓨터 원격 고객지원시스템은, 고객의 서비스 요청을 수신하는 단계; 고객지원을 위해 인터넷 상에 구축된 소정의 고객지원시스템에 접속하는 단계; 및 고객이 서비스를 요청하는 내용을 상기 고객지원시스템에서 찾아서 고객에게 제공하고, 필요한 조치를 취하게 하는 단계를 포함함이 바람직하다.
상기 고객지원시스템은 소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및 인터넷을 통해 상기 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한 사용자 컴퓨터를 포함함을 특징으로 한다. 그리고 상기 고객지원서버의 고객지원엔진은 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지; 및 상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴가 선택되면, 이에 상응하는, 적어도 상기 제품에 대한 사용안내를 포함한 고객지원 서비스를 제공하는 서비스페이지를 구비함이 바람직하다.
이하에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다. 도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 애프터서비스 방법을 설명하기위한 전체적인 시스템 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 인터넷호스트(100)를 통해 인터넷(120)과 연결되는 고객지원서버(110) 및 모뎀(130)등 인터넷 통신수단을 이용하여 상기 인터넷(120)을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속할 수 있는 사용자컴퓨터(120)로 이루어진다.
상기 사용자컴퓨터(140)는 통상의 인터넷접속장치, 예를 들어 모뎀, 전용선 등을 이용하여 상기 인터넷(120)에 접속가능하고, 상기 인터넷을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속하여 필요한 애프터서비스(AS)를 받을 수 있는 PC를 가진 고객들이다. 상기 고객지원서버(110)는 도 2에 도시된 바와 같은 일반적인 컴퓨터를 서버(server)로 사용하며, PC에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 상기 고객지원엔진이 원하는 PC관련정보를 체계적으로 저장하고 있는 데이터베이스를 구비하고 있다. 상기 고객지원엔진은 고객지원을 위한 소프트웨어를 말하며, 홈페이지(homepage)에 해당하는 게이트페이지(gate page, 300), 사용안내페이지(support page, 310), 다운로드페이지(download page, 320), FAQ페이지(FAQ page, 330) 및 윈도우95(Window 95 page, 340)으로 이루어진다. 도 3은 상기 고객지원엔진의 기능블록들을 도시한 것이다.
상기 게이트페이지(300)는 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 고객에게 제공되는 서비스에 대한 메뉴를 제공한다. 상기 사용안내페이지(310)는 PC 모델 안내 및 PC와 관련된 각종 자원(resource)의 사용방법 및 기술적인 자료를 제공하는 모듈이다. 그리고 사용안내서비스부(316)는 선택된 PC모델의 시스템 본체 앞면, 시스템본체 뒷면, 주기판 및 스위치 세팅 등 시스템 외관과 CPU, 메모리, 비디오/오디오 카드, CD-ROM, HDD, 모뎀, 통신관련사항, 소프트웨어 모음 등 하드웨어 자원 및 소프트웨어에 관한 기술적 정보를 그래픽 및 텍스트 정보로 제공한다. 상기 다운로드페이지(320)는 사용자가 PC를 사용하는 도중에 특정 프로그램을 손상시켰거나, 현재 사용하고 있는 소프트웨어의 버전업(version up)이 되었을 경우, 또는 새로운 응용소프트웨어를 설치하고자 할 경우 등, 사용자가 원하는 상기 PC관련 소프트웨어를 사용자 단말기로 다운로드(download)하는 모듈이다. 상기 FAQ페이지(330)는 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 게시하는 모듈이다. 상기 윈도우95페이지(340)는 마이크로소프트사의 윈도우 95 관련 기술정보 및 윈도우 95 사용방법등에 대한 자료를 사용자에게 제공한다. 그리고 상기 각 서비스 페이지들은 상호간 직접 이동이 가능한 이동메뉴(바로가기)를 구비하며, 상기 이동메뉴를 통해 현재 받고 있는 서비스에서 바로 다른 서비스 제공 페이지로 이동하여 원하는 서비스를 받을 수 있다.
도 4는 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법을 설명하기 위한 개념적인 블록도이며, 도 5는 상기 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법을 흐름도로 도시한 것이다. 상기 도 4 및 도 5를 참조하여 본 발명을 설명하기로 한다. 먼저 사용자(400)가 구입한 컴퓨터에 대해 애프터 서비스를 요청하면, 고객상담실의 상담요원(410)이 이를 수신한다.(500단계) 상기 서비스 요청에 대한 수신은 전화나 일반 통신수단을 통해 수신한다. 그리고 나서 상기 상담요원(410)은 고객의 서비스 요청을 검토하여 직접 고객을 방문하기도 하지만, 대개는 전화접속을 거쳐 인터넷을 통해 상기 고객지원시스템(Help Desk, 420)이 구축되어 있는 웹 사이트에 접속한다.(510단계) 또한 상기 서비스 요원이 고객을 방문할 경우는 고객의 컴퓨터 또는 자신이 가지고 간 컴퓨터 등을 통해 상기 웹사이트에 접속한다. 상기 웹사이트에 접속이 되면, 고객이 원하는 내용을 상기 고객지원시스템(420) 상에서 검색하여 찾는다.(520단계) 그 다음에 상기 검색된 내용을 고객에게 제공한다. 필요하면 고객이 스스로 간단한 조치를 취할 수 있는 방법을 알려주기도 한다.(530단계)
본 발명에 의하면, 인터넷을 이용해 고객지원서비스를 함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Claims (2)

  1. 인터넷을 이용한 원격 애프터서비스 방법에 있어서,
    고객의 서비스 요청을 수신하는 단계;
    문제점 확인후 고객지원을 위해 인터넷 상에 구축된 소정의 고객지원시스템에 접속하는 단계; 및
    고객이 서비스를 요청하는 내용을 상기 고객지원시스템에서 찾아서 고객에게 제공하고, 필요한 조치를 취하게 하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 원격 에프터서비스 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 고객지원시스템은
    소정의 제품에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 고객지원엔진이 이용할 제품관련정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 구비한 고객지원서버; 및
    인터넷을 통해 상기 고객지원서버와 접속할 수 있는 인터넷통신수단을 구비한 사용자 컴퓨터를 포함함을 특징으로 하고,
    상기 고객지원서버의 고객지원엔진은
    상기 고객지원시스템의 홈페이지로서, 소정의 고객지원 서비스에 대한 메뉴를 제공하는 게이트페이지; 및
    상기 게이트페이지에서 제공하는 소정의 메뉴가 선택되면, 이에 상응하는, 적어도 상기 제품에 대한 사용안내를 포함한 고객지원 서비스를 제공하는 서비스페이지를 구비하는, 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법.
KR1019970054190A 1997-10-22 1997-10-22 인터넷을 이용한 원격 애프터 서비스 방법 KR19990032965A (ko)

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