KR19990024811A - 인터넷을 이용한 고객지원시스템 구성방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 인터넷을 이용한 고객지원시스템 구성방법에 관한 것으로서, 고객지원시스템의 홈페이지로서 고객지원 서비스에 대한 소정의 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성하고, 소정의 메뉴는 고객이 구입한 컴퓨터의 사용에 대한 '사용안내', 자주 발생하는 질의응답을 나타내는 'FAQ', 고객이 필요로 하는 프로그램을 다운로드하게 하는 '다운로드' 및 윈도우 95에 대한 정보를 제공하는 '윈도우 95'를 포함하는, 게이트페이지생성단계; '사용안내' 메뉴가 선택되면, 제품모델이름이 디스플레이되게 하는 단계; 제품모델이 선택되면, 디바이스 리스트가 디스플레이되고, 디바이스를 선택하면 상응하는 데이터가 제공되는 단계; 'FAQ'가 선택되면, 제품모델별로 FAQ를 선택하게하는 FAQ메뉴를 디스플레이하고, 소정의 FAQ가 선택되면 상응하는 내용을 디스플레이하는 단계; '다운로드'가 선택되면, 다운로드할 프로그램 리스트를 디스플레이하고, 프로그램이 선택되면 다운로드하는 단계; 및 '윈도우95'가 선택되면, 윈도우95에 관한 기술내용을 디스플레이하는 단계를 포함함을 특징으로 한다.

본 발명에 의하면, 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 고객지원시스템 구성방법

본 발명은 고객지원시스템에 관한 것으로서, 특히 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 구성방법에 관한 것이다.

일반적으로 소비자들이 제품을 구입하여 사용하다가 제품에 하자가 있거나 의문사항이 있을 경우 애프터서비스를 요청하게 된다. 그러면 서비스 센터에서는 서비스요원이나 외부 용역업체 직원이 소비자를 방문하여 문제를 해결해 준다.

이렇게 할 때, 간단히 해결할 수 있는 부분도 직접 방문을 하여 해결해 주어야 하는 번거로움이 발생할 수 있다. 그리고 직접 방문을 해야 하므로 신속한 애프터 서비스가 어렵고 서비스요원이나 외부 용역업체 직원에 대한 인건비 부담도 크게 된다. 특히 컴퓨터에 대한 애프터 서비스일 경우에는 애프터 서비스 요원이 해결하지 못하고 개발실 요원들에게 전화등을 통해 의뢰할 경우도 많다.

따라서 신속한 서비스 체제 구축과 애프터 서비스에 대한 저렴한 비용은 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 제품을 판매하는 판매회사측에서 볼 때 대단히 중요한 문제로 부각되고 있다.

본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 창출된 것으로서, 본 발명이 이루고자하는 기술적 과제는 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있는 인터넷을 이용한 고객지원시스템을 구성하는 방법을 제공하는 것이다.

도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것이다.

도 2는 고객지원서버로 사용하고 있는 일반적인 컴퓨터의 구성을 도시한 것이다.

도 3은 게이트페이지의 구성을 도시한 것이다.

도 4는 사용안내페이지의 구성을 도시한 것이다.

도 5는 사용안내페이지의 모델에 대한 구성을 도시한 것이다.

도 6은 FAQ 페이지에 대한 구성을 도시한 것이다.

도 7은 FAQ 페이지의 탐색에 대한 입력을 설명하기 위한 도면이다.

도 8은 다운로드페이지의 구성을 도시한 것이다.

상기의 기술적 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 인터넷을 이용한 고객지원시스템 구성방법은, 상기 고객지원시스템의 홈페이지로서 고객지원 서비스에 대한 소정의 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성하고, 상기 소정의 메뉴는 고객이 구입한 컴퓨터의 사용에 대한 '사용안내', 자주 발생하는 질의응답을 나타내는 'FAQ', 고객이 필요로 하는 프로그램을 다운로드하게 하는 '다운로드' 및 윈도우 95에 대한 정보를 제공하는 '윈도우 95'를 포함하는, 게이트페이지생성단계; 상기 게이트페이지에서 '사용안내' 메뉴가 선택되면, 컴퓨터 제품의 모델이름이 디스플레이되게 하는 단계; 상기 컴퓨터의 제품모델이 선택되면, 상기 선택된 컴퓨터에 속하는 디바이스 리스트가 디스플레이되고, 상기 디바이스를 선택하면 상응하는 데이터가 제공되는 단계; 상기 게이트페이지에서 'FAQ'가 선택되면, 상기 컴퓨터의 제품모델별로 FAQ를 선택하게하는 FAQ메뉴를 디스플레이하고, 상기 FAQ메뉴에서 소정의 FAQ가 선택되면 이에 상응하는 내용을 디스플레이하는 단계; 상기 게이트페이지에서 '다운로드'가 선택되면, 다운로드할 프로그램 리스트를 디스플레이하고, 프로그램이 선택되면 다운로드하게 하는 단계; 및 상기 게이트페이지에서 '윈도우95'가 선택되면, 윈도우95에 관한 기술내용을 디스플레이하는 단계를 포함함을 특징으로 한다.

상기 서비스페이지에서 FAQ 메뉴를 선택하면, 상기 디스플레이되는 내용은 사용자가 쉽고 빠르게 정보를 찾을 수 있도록 모델별 FAQ에 있는 내용을 검색하는 서치메뉴; 및 단어를 입력하면 상기 입력된 단어를 상기 모델별 FAQ에서 검색하는 단어검색메뉴를 더 구비함이 바람직히다.

이하에서 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 도 1은 본 발명에 의한 인터넷을 이용한 고객지원 시스템의 전체적인 구성을 블록도로 도시한 것으로서, 인터넷호스트(100)를 통해 인터넷(120)과 연결되는 고객지원서버(110) 및 모뎀(130)등 인터넷 통신수단을 이용하여 상기 인터넷(120)을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속할 수 있는 사용자컴퓨터(120)로 이루어진다.

상기 사용자컴퓨터(140)는 통상의 인터넷접속장치, 예를 들어 모뎀, 전용선 등을 이용하여 상기 인터넷(120)에 접속가능하고, 상기 인터넷을 통해 상기 고객지원서버(110)에 접속하여 필요한 애프터서비스(AS)를 받을 수 있는 PC를 가진 고객들이다.

상기 고객지원서버(110)는 도 2에 도시된 바와 같은 일반적인 컴퓨터를 서버(server)로 사용하며, PC에 대한 고객지원서비스를 제공하는 고객지원엔진 및 상기 고객지원엔진이 원하는 PC관련정보를 체계적으로 저장하고 있는 데이터베이스를 구비하고 있다. 상기 고객지원엔진(112)은 고객지원을 위한 소프트웨어를 말한다.

상기 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 홈페이지(homepage)에 해당하는 게이트페이지(gate page, 300)는 도 3에 도시된 바와 같이, 상기 게이트페이지(300)에서 제공하는 메뉴를 위한 하위 페이지들, 즉 사용안내페이지(310), FAQ페이지(320), 다운로드페이지(330) 및 윈도우95 페이지(340)를 도시하고 있다.

상기 게이트페이지(300)에서 '사용안내' 메뉴가 선택되면, 고객이 구입한 컴퓨터에 대한 사용안내를 위한 사용안내 페이지가 나타난다. 상기 사용안내페이지(310)는 컴퓨터 모델안내 및 컴퓨터와 관련된 각종 자원(resource)의 사용방법 및 기술적인 자료를 제공하는 모듈로서, 도 4에 도시된 바와 같이 사용자가 모델 메뉴를 선택할 수 있도록 제품모델명들을 디스플레이시킨다. 상기 디스플레이된 제품모델명들 중 하나를 선택하면, 도 5에 도시된 바와 같이 상기 제품을 구성하고 있는 디바이스명들이 디스플레이된다. 즉 상기 선택된 컴퓨터모델의 CPU, 메모리, 비디오/오디오 카드, CD-ROM, HDD, 모뎀, 통신관련사항, 소프트웨어 모음 등 하드웨어 자원 및 소프트웨어에 관한 기술적 정보를 그래픽 및 텍스트 정보로 제공한다. 그리고 상기 디스플레이된 디바이스명들 중 하나를 선택하면 그에 대한 데이터가 사용자에게 제공된다.

상기 게이트페이지(300)에서 'FAQ' 메뉴가 선택되면, 고객이 구입한 컴퓨터에 대해 자주 발생하는 질의응답을 위한 FAQ 페이지(320)가 나타난다. 상기 FAQ페이지(320)는 사용자가 자주 하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 이를 디스플레이하는 모듈로서, 상기 게이트페이지(300)에서 'FAQ'가 선택되면 상기 컴퓨터의 제품모델별로 FAQ를 선택하게하는 제품모델별 FAQ(600) 메뉴를 디스플레이하고, 상기 FAQ메뉴에서 소정의 FAQ가 선택되면 이에 상응하는 내용을 디스플레이한다. 그리고 탐색(search, 610)기능을 제공하여, 도 7에 도시된 바와 같이 제품모델명(700)과 디바이스명(710)을 선택하여 검색버튼(720)을 클릭하면 제품모델별 FAQ에 있는 내용을 검색하여 사용자가 쉽고 빠르게 정보를 찾을 수 있게 한다. 또한 단어를 입력하면 상기 단어를 상기 제품모델 FAQ에서 찾아 디스플레이하는 단어검색(620) 메뉴를 구비한다.

상기 게이트페이지(300)에서 '다운로드' 메뉴가 선택되면, 고객이 구입한 컴퓨터에 필요한 소프트웨어를 다운로드(download)하기 위한 다운로드 페이지(330)가 나타난다. 상기 다운로드 페이지(330)는 사용자가 PC를 사용하는 도중에 특정 프로그램을 손상시켰거나, 현재 사용하고 있는 소프트웨어의 버전업(version up)이 되었을 경우, 또는 새로운 응용소프트웨어를 설치하고자 할 경우 등, 사용자가 원하는 상기 PC관련 소프트웨어를 사용자 단말기로 다운로드하는 모듈이다. 상기 게이트페이지(300)에서 '다운로드'가 선택되면, 도 8에 도시된 바와 같이 제품모델별로 다운로드할 소프트웨어를 구비하고 있다가 상기 소프트웨어 리스트를 디스플레이하고, 소프트웨어가 선택되면 다운로드한다.

상기 게이트페이지(300)에서 '윈도우 95' 메뉴가 선택되면, 고객이 구입한 컴퓨터에 설치된 윈도우 95에 대한 자료를 제공하기 위한 윈도우 95 페이지(340)가 나타난다. 상기 윈도우 95페이지(340)는 마이크로소프트사의 윈도우 95관련 기술정보 및 윈도우 95사용법에 대한 자료를 사용자에게 제공하는 모듈로서, 상기 게이트페이지에서 '윈도우95'가 선택되면, 윈도우95에 관한 기술내용을 디스플레이한다.

본 발명에 의하면, 인터넷을 이용해 고객지원서비스를 함으로써 날로 증가하고 있는 시장 품질문제와 관련하여 소비자들의 애프터서비스 요청 건수를 줄이고 애프터서비스 요원들의 서비스 품질을 향상시킴과 아울러 애프터서비스 비용을 절감할 수 있다.

Claims (2)

1. 고객이 구입한 컴퓨터를 인터넷을 이용하여 애프터 서비스하고 상기 컴퓨터에 대한 기술정보를 고객에게 제공하기 위한 고객지원시스템을 구성하는 방법에 있어서,

   상기 고객지원시스템의 홈페이지로서 고객지원 서비스에 대한 소정의 메뉴를 제공하는 게이트페이지를 생성하고, 상기 소정의 메뉴는 고객이 구입한 컴퓨터의 사용에 대한 '사용안내', 자주 발생하는 질의응답을 나타내는 'FAQ', 고객이 필요로 하는 프로그램을 다운로드하게 하는 '다운로드' 및 윈도우 95에 대한 정보를 제공하는 '윈도우 95'를 포함하는, 게이트페이지생성단계;

   상기 게이트페이지에서 '사용안내' 메뉴가 선택되면, 컴퓨터 제품의 모델이름이 디스플레이되게 하는 단계;

   상기 컴퓨터의 제품모델이 선택되면, 상기 선택된 컴퓨터에 속하는 디바이스 리스트가 디스플레이되고, 상기 디바이스를 선택하면 상응하는 데이터가 제공되는 단계;

   상기 게이트페이지에서 'FAQ'가 선택되면, 상기 컴퓨터의 제품모델별로 FAQ를 선택하게하는 FAQ메뉴를 디스플레이하고, 상기 FAQ메뉴에서 소정의 FAQ가 선택되면 이에 상응하는 내용을 디스플레이하는 단계;

   상기 게이트페이지에서 '다운로드'가 선택되면, 다운로드할 프로그램 리스트를 디스플레이하고, 프로그램이 선택되면 다운로드하게 하는 단계; 및

   상기 게이트페이지에서 '윈도우95'가 선택되면, 윈도우95에 관한 기술내용을 디스플레이하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 고객지원 시스템 구성방법.
2. 제1항에 있어서, 상기 서비스페이지에서 FAQ 메뉴를 선택하면, 상기 디스플레이되는 내용은

   사용자가 쉽고 빠르게 정보를 찾을 수 있도록 모델별 FAQ에 있는 내용을 검색하는 서치메뉴; 및

   단어를 입력하면 상기 입력된 단어를 상기 모델별 FAQ에서 검색하는 단어검색메뉴를 더 구비함을 특징으로 하는 고객지원 시스템 구성방법.