KR101575276B1 - 가상 상담 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 가상 상담 시스템에 관한 것으로써, ARS(Automatic Response System)을 대체하여 콜센터 서비스에 적용되기 위한 대화형식의 가상의 상담을 제공하는 가상 상담 시스템에 있어서, 문장에 포함되는 하나 이상의 단어인 필수키워드가 링크되는 유형데이터 및 상기 유형데이터에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터가 설정되는 제1설정단계가 구현되는 제1설정부; 제1설정단계 이후 상기 필수키워드의 유사어인 유사키워드가 설정되는 제2설정단계가 구현되는 제2설정부; 전화망(Telephone Network)을 통해 질문자의 음성이 입력되되 음성의 인식률이 향상되도록 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수를 제거하는 제거부; 상기 제거부에 전기적으로 연결되며, 제2설정단계 이후 상기 제거부로부터 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수가 제거된 상기 질문자의 음성을 전달 받아 상기 질문자의 질문에 대한 텍스트 정보인 질문데이터를 생성하는 입력단계가 구현되는 입력부; 상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 입력단계 이후 상기 질문데이터를 전달받아 전달받은 상기 질문데이터에 대한 오기를 보정하는 보정단계가 구현되는 보정부; 상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 보정단계 이후 상기 입력부로부터 상기 질문데이터를 전달받아 상기 질문데이터로부터 형태소를 추출하는 추출단계가 구현되는 추출부; 및 상기 제1설정부에 전기적으로 연결되어 상기 필수키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하거나, 상기 제2설정부에 전기적으로 연결되어 상기 유사키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하는 출력부를 포함하되, 상기 출력부는, 추출단계 이후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 필수키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되지 않는 경우 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 필수키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 필수키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 필수키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드를 제외한 나머지 상기 필수키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하거나, 상기 출력부는, 추출단계 이후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 유사키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되지 않는 경우 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 유사키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 유사키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 유사키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드를 제외한 나머지 상기 유사키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상기 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하며, 상기 형태소는, 실질형태소인 것을 특징으로 하는 가상 상담 시스템에 관한 것이다.
이에 의해서, 질문자가 입력하는 질문데이터로부터 추출된 형태소를 기설정된 필수키워드와 비교하여, 형태소가 필수키워드에 대응되는 경우, 이에 상응하는 답변데이터를 출력함으로써, 대화형식의 가상의 상담 서비스가 제공되며, 이에 따라, 질문자에게 보다 정확한 답변데이터가 신속하게 제공된다.

Description

가상 상담 시스템{VIRTUAL COUNSELING SYSTEM}

본 발명은 가상 상담 시스템에 관한 것으로써, 질문자가 입력하는 질문데이터로부터 추출된 형태소를 기설정된 필수키워드와 비교하여, 형태소가 필수키워드에 대응되는 경우, 이에 상응하는 답변데이터를 출력함으로써, 질문자가 원하는 답변데이터를 정확하고 신속하게 획득할 수 있는 가상 상담 시스템에 관한 것이다.

콜센터(Call Center)란, 원래 기업에서 고객의 문의전화를 단순히 받는 곳을 의미하였으나, 최근에는 제품 및 배송 등에 관련된 정보제공, 기업이미지 제고, 마케팅, 고객서비스 등과 관련된 고객의 다양한 요청을 응대하면서 새로운 부가가치를 창조해 내는 기능을 수행하고 있다.

상술한 콜센터의 서비스는 일반적으로 전화를 이용하여 제공되고 있다. 이러한 전화를 이용하여 서비스를 제공하는 방법은 고객이 전화를 걸면, 상담원을 통해 기업, 상품, 배송, 고객서비스 및 기타 정보 등에 대한 질의사항 및 문제점 등을 접수한 후, 이에 대응되는 정보 또는 조치 등을 답변하는 방법이다.

이러한 전화를 이용하여 콜센터의 서비스를 제공하는 방법은 항상 상담원이 상주해야하는 문제점이 있다. 이에 따라, 상담원이 퇴근한 이후에는, 콜센터의 서비스가 불가능한 문제가 있으며, 또한, 상담원을 추가로 운용하는 경우, 인건비 등 비용이 증대되는 문제가 있다. 이에 따라, 근래에, 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고 고객이 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주고, 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려 주는 ARS(Automatic Response System)이 도입되었다.

그러나, 상술한 ARS는 고객에게 정보검색 방법을 알려준 다음, 필요한 정보를 입력하는 경우, 이를 출력하는 것으로써, 고객이 상술한 정보검색 방법을 숙지해야하는데 시간의 소모가 크고, 대화기반의 처리시스템이 아니기 때문에, 정보검색 방법의 사용이 매우 불편하다. 따라서, 상술한 종래의 ARS에 의하더라도, 고객이 원하는 정보를 정확하고 신속하게 획득하기가 어렵다는 문제가 있다.

본 발명의 목적은 상술한 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로써, 질문자가 입력하는 질문데이터로부터 추출된 형태소를 기설정된 필수키워드와 비교하여, 형태소가 필수키워드에 대응되는 경우, 이에 상응하는 답변데이터를 출력함으로써, 질문자가 원하는 답변데이터를 정확하고 신속하게 획득할 수 있는 가상 상담 시스템을 제공함에 있다.

상기 목적은, 본 발명에 따라, ARS(Automatic Response System)을 대체하여 콜센터 서비스에 적용되기 위한 대화형식의 가상의 상담을 제공하는 가상 상담 시스템에 있어서, 문장에 포함되는 하나 이상의 단어인 필수키워드가 링크되는 유형데이터 및 상기 유형데이터에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터가 설정되는 제1설정단계가 구현되는 제1설정부; 제1설정단계 이후 상기 필수키워드의 유사어인 유사키워드가 설정되는 제2설정단계가 구현되는 제2설정부; 전화망(Telephone Network)을 통해 질문자의 음성이 입력되되 음성의 인식률이 향상되도록 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수를 제거하는 제거부; 상기 제거부에 전기적으로 연결되며, 제2설정단계 이후 상기 제거부로부터 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수가 제거된 상기 질문자의 음성을 전달 받아 상기 질문자의 질문에 대한 텍스트 정보인 질문데이터를 생성하는 입력단계가 구현되는 입력부; 상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 입력단계 이후 상기 질문데이터를 전달받아 전달받은 상기 질문데이터에 대한 오기를 보정하는 보정단계가 구현되는 보정부; 상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 보정단계 이후 상기 입력부로부터 상기 질문데이터를 전달받아 상기 질문데이터로부터 형태소를 추출하는 추출단계가 구현되는 추출부; 및 상기 제1설정부에 전기적으로 연결되어 상기 필수키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하거나, 상기 제2설정부에 전기적으로 연결되어 상기 유사키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하는 출력부를 포함하되, 상기 출력부는, 추출단계 이후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 필수키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되지 않는 경우 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 필수키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 필수키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 필수키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드를 제외한 나머지 상기 필수키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하거나, 상기 출력부는, 추출단계 이후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 유사키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되지 않는 경우 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 유사키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 유사키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 유사키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드를 제외한 나머지 상기 유사키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상기 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하며, 상기 형태소는, 실질형태소인 것을 특징으로 하는 가상 상담 시스템에 의해 달성된다.

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본 발명에 따르면, 질문자가 입력하는 질문데이터로부터 추출된 형태소를 기설정된 필수키워드와 비교하여, 형태소가 필수키워드에 대응되는 경우, 이에 상응하는 답변데이터를 출력함으로써, 대화형식의 가상의 상담 서비스를 제공할 수 있다. 이에 의해서, 질문자에게 보다 정확한 답변데이터가 신속하게 제공된다. 따라서, 이러한 본 발명이 콜센터 서비스에 적용되는 경우, 제품 및 배송 등에 관련된 정보제공, 기업이미지 제고, 마케팅, 고객서비스 등과 관련된 고객의 다양한 요청에 대해 신속하고 정확한 응대가 구현되며, 이에 의해, 기업의 매출 상승에 큰 도움이 될 수 있다.

또한, 답변데이터를 출력하기에 질문자가 입력하는 질문데이터가 불충분한 경우, 출력부가 답변데이터를 출력하는데 요구되는 필수요청데이터를 출력하는 것에 의해, 보다 정확한 답변데이터를 질문자에게 제공할 수 있다.

또한, 필수키워드의 유사어인 유사키워드가 입력되어, 형태소가 유사키워드에 대응되는 경우에도 답변데이터를 출력함으로써, 질문자가 다양한 유사어를 입력하는 경우에도 정확한 답변데이터가 질문자에게 제공될 수 있다.

또한, 보정부에 의해, 질문데이터에 대한 오기가 보정된 후, 형태소추출과정이 개시됨으로써, 질문자에게 보다 정확한 답변데이터가 제공될 수 있다.

또한, 질문자의 음성을 인식하여 텍스트 형식의 질문데이터를 생성하는 입력부에 의해, 기존의 음성전화망을 활용하여 가상 상담 시스템의 운영이 가능한 효과가 있다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템의 전체구성을 도시한 것이고,
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템의 신호흐름도 이고,
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법의 순서도 이다.

이하, 첨부한 도면을 참조하여, 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템에 대해 상세히 설명한다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템의 전체구성을 도시한 것이고, 도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템의 신호흐름도 이다.

도 1 및 도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)은 제1설정부(110)와 입력부(120)와 추출부(130)와 출력부(140)와 제2설정부(150)와 보정부(160)를 포함한다.

제1설정부(110)는 필수키워드(k1)가 링크되는 유형데이터(d1) 및 유형데이터(d1)에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터(d2)가 설정되는 것으로써, 후술하는 출력부(140)에 전기적으로 연결되는데, 이러한 제1설정부(110)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 구현되는 하드웨어의 데이터 저장영역의 일부분으로 정의될 수 있다.

여기서, 필수키워드(k1)란, 텍스트 데이터, 즉, 문장이 가지는 의미를 추론하기 위해 문장에 포함되어 있는 단어 또는 글자를 의미한다. 이러한 필수키워드(k1)는 질문데이터(d3)로부터 추출된 형태소(m)와 비교됨으로써, 질문데이터(d3)의 의미를 파악하는데 이용되며, 후술하는 필수요청데이터(d4)에도 포함된다.

또한, 여기서, 유형데이터(d1)란, 상술한 필수키워드(k1)가 링크되는 것으로써, 링크된 필수키워드(k1)와 질문데이터(d3)로부터 추출된 형태소(m)의 비교에 의해 질문데이터(d3)가 어떠한 유형인지를 나타내는데 사용되며, 상술한 질문데이터(d3)에 대한 답변, 즉, 답변데이터(d2)가 이에 대응되도록 설정된다. 즉, 유형데이터(d1)란 질문데이터(d3)에 대응되는 답변데이터(d2)가 질문자에게 제공되도록 하는 매개 데이터로 정의될 수 있다.

상술한 유형데이터(d1)는 복수개로 제1설정부(110)에 설정될 수 있는데, 이때, 각 유형데이터(d1)는 그 유형을 의미하는 대표적인 키워드, 즉, 필수키워드(k1)에 각각 링크된다. 물론, 이때, 필수키워드(k1)도 하나의 유형데이터(d1)에 복수개로 링크될 수 있다.

이러한 제1설정부(110)는 출력부(140)에서 질문데이터(d3)로부터 추출된 형태소(m)와 유형데이터(d1)에 링크된 필수키워드(k1)가 비교될 수 있도록, 출력부(140)로 유형데이터(d1)를 제공한다.

입력부(120)는 질문자의 질문에 대한 정보인 질문데이터(d3)가 입력되는 것으로써, 질문자로부터 데이터를 전달받을 수 있도록 각종 입력장치로 구비될 수 있다.

여기서, 질문데이터(d3)란, 질문자의 질문에 대한 정보로써, 텍스트 정보를 의미한다.

상술한 입력부(120)에 입력된 질문데이터(d3)는 보정부(160)로 전달되어, 오기가 보정된 후, 추출부(130)로 전달될 수 있다.

이러한 입력부(120)는 질문자의 음성을 인식하여 질문데이터(d3)를 생성, 즉, 텍스트 데이터로 생성할 수 있는데, 이때, 사람의 음성주파수 외의 주파수를 제거하는 등의 장치 또는 내부의 처리 단계가 추가로 구비됨으로써, 음성의 인식률이 향상될 수 있다.

추출부(130)는 상술한 질문데이터(d3)로부터 형태소(m)를 추출하는 것으로써, 상술한 입력부(120) 또는 후술하는 보정부(160)에 전기적으로 연결되는데, 이러한 추출부(130)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 구현되는 하드웨어의 데이터 연산영역의 일부분으로 정의될 수 있다.

형태소(形態素)란, 의미의 기능을 부여하는 언어의 형태론적 수준에서의 최소단위를 의미하는 것으로써, 자립형태소, 의존형태소, 실질형태소, 형식형태소로 분류될 수 있다.

여기서, 실질형태소란, 구체적인 대상이나 동작, 상태를 표시하는 형태소(m)를 의미한다. 즉, 실질형태소는 그 자체에서 의미를 가지는 글자 조합의 최소단위로 고려될 수 있다.

상술한 바와 같이, 추출부(130)는 질문데이터(d3), 즉, 텍스트 데이터로부터 형태소(m)를 추출하는데, 이때, 형태소(m)를 추출하는 이유는 질문데이터(d3)의 의미를 파악하기 위함이므로, 추출부(130)에 의해 추출된 형태소(m)는 상술한 실질형태소를 의미하게 된다.

추출부(130)에 의해 추출된 형태소(m)는 후술하는 출력부(140)로 전달되며, 출력부(140)에서는 추출된 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교함으로써, 질문데이터(d3)가 무엇을 질문하는지, 질문이 어떤 유형, 즉, 어느 유형데이터(d1)에 해당되는지를 파악하게 된다.

출력부(140)는 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교하는 것으로써, 형태소(m)가 필수키워드(k1)에 대응되는 경우, 유형데이터(d1)에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터(d2)를 출력하는데, 이러한 출력부(140)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 구현되는 하드웨어의 데이터 연산영역의 일부분으로 정의될 수 있다.

여기서, 답변데이터(d2)란, 유형데이터(d1)에 대응되는 답변에 대한 정보를 의미한다. 즉, 답변데이터(d2)란, 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교함으로써 질문데이터(d3)가 어떠한 유형데이터(d1)인지 확인되면, 그 유형데이터(d1)에 대응하여 출력되어야하는 답변에 대한 정보를 의미한다. 따라서, 답변데이터(d2)는 유형데이터(d1)에 일대일로 대응된다.

상술한 출력부(140)에 의해, 질문데이터(d3)의 의미추론과정 및 그에 대한 답변과정이 완결된다.

또한, 출력부(140)는 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교한 결과, 형태소(m)가 필수키워드(k1)에 대응되지 않는 경우, 답변데이터(d2)를 출력하기에 필요한 유형데이터(d1)에 링크되는 필수키워드(k1)에 대한 정보인 필수요청데이터(d4)를 외부로 출력한다.

보다 상세히 설명하면, 출력부(140)가 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교한 결과, 형태소(m)가 필수키워드(k1)에 대응되지 않는 경우는, 필수키워드(k1)의 개수 보다 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)의 개수가 적은 경우를 의미하는데, 이러한 경우, 출력부(140)는 답변데이터(d2)를 출력하기에 필요한 유형데이터(d1)에 링크되는 필수키워드(k1)에 대한 정보인 필수요청데이터(d4), 즉, 유형데이터(d1)에 링크되는 복수개의 형태소(m) 중에서 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)를 제외한 나머지 필수키워드(k1)를 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터(d4)를 외부로 출력하며, 출력부(140)가 필수요청데이터(d4)를 출력함 따라 질문자가 필수요청데이터(d4)에 대응되는 필수키워드(k1)가 포함된 데이터를 입력하는 경우, 출력부(140)는 답변데이터(d2)를 출력한다.

유형데이터(d1)에 링크되는 필수키워드(k1)에 의해서, 질문자의 질문 유형이 파악될 수 있으며, 이러한 필수키워드(k1)는 상술한 제1설정부(110)에 기설정된다. 이러한 기설정된 필수키워드(k1)는 복수개로 설정될 수 있고, 설정된 복수개의 필수키워드(k1)는 유형데이터(d1)에 링크된다. 한편, 질문데이터(d3)에서 추출된 형태소(m), 즉, 질문자가 질문한 문장에서 추출된 형태소(m)는 상술한 출력부(140)에 의해 필수키워드(k1)와 비교되는데, 비교결과, 기설정된 필수키워드(k1)의 개수 보다 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)의 개수가 적은 경우가 발생될 수 있다. 이는, 질문데이터(d3)의 의미추론결과, 질문자가 질문한 유형이 어떠한 것인지, 즉, 질문데이터(d3)가 어떤 유형데이터(d1)에 대응되어야하는 것인지를 결정하기에는 아직 데이터가 불충분하다는 것을 의미한다. 따라서, 이러한 경우, 출력부(140)는 답변데이터(d2)를 출력하기에 필요한 유형데이터(d1)에 링크되는 필수키워드(k1)에 대한 정보인 필수요청데이터(d4), 즉, 유형데이터(d1)에 링크되는 복수개의 형태소(m) 중에서 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)를 제외한 나머지 필수키워드(k1)를 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터(d4)를 질문자에게 출력함으로써, 질문데이터(d3)가 어떤 유형데이터(d1)에 대응되어야하는 것인지를 명확하게 결정하기 위해 필요한 필수키워드(k1)를 질문자에게 요청한다. 이후, 질문자가 필수요청데이터(d4)에서 요구하는 필수키워드(k1)를 다시 입력하는 경우, 즉, 필수요청데이터(d4)에 대응되는 필수키워드(k1)가 포함된 데이터를 질문자가 입력하는 경우, 출력부(140)는 확정된 유형데이터(d1)에 대응되는 답변데이터(d2)를 출력함으로써, 질문자는 보다 정확한 답변데이터(d2)를 제공받을 수 있다.

한편, 출력부(140)가 질문자에게 필수요청데이터(d4)를 출력하였음에도 불구하고, 질문자가 필수요청데이터(d4)에 대응되는 필수키워드(k1)가 포함된 데이터를 입력하지 않는 경우, 출력부(140)는 사람, 즉, 상담원에게 연결을 시도하여, 질문자가 상담원을 통해 직접적으로 상담받을 수 있게 할 수 있다.

따라서, 상술한 출력부(140)에 의하면, 대화방식의 상담서비스가 제공되며, 이에 의해서, 질문자는 질문에 대한 보다 정확한 답변을 제공받을 수 있다.

제2설정부(150)는 필수키워드(k1)의 유사어인 유사키워드(k2)가 설정되는 것으로써, 상술한 출력부(140)에 유사키워드(k2)를 제공하는데, 이러한 제2설정부(150)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 구현되는 하드웨어의 데이터 저장영역의 일부분으로 정의될 수 있다.

여기서, 유사키워드(k2)란, 상술한 필수키워드(k1)의 유사어를 의미하는 것으로써, 필수키워드(k1)와 동일하게 시스템에서 작동된다. 즉, 유사키워드(k2)는 질문데이터(d3)로부터 추출된 형태소(m)와 비교됨으로써, 질문데이터(d3)의 의미를 파악하는데 이용된다. 한편, 이러한 유사키워드(k2)는 복수개로 설정될 수 있고, 설정된 복수개의 유사키워드(k2)는 하나의 필수키워드(k1)에 대응되도록 설정될 수 있다.

따라서, 출력부(140)는 형태소(m)와 유사키워드(k2)를 비교한 결과, 형태소(m)가 유사키워드(k2)에 대응되는 경우, 답변데이터(d2)를 출력한다.

이러한 제2설정부(150)에 의해서, 여러 질문자가 서로 다른 표현으로 질문을 하였지만, 실질적으로 같은 의미의 질문을 하고 있는 경우에도, 동일한 답변데이터(d2)를 출력하는 것이 가능하며, 이에 의해, 시스템의 신뢰도가 보다 향상되는 효과가 있다.

보정부(160)는 입력부(120)로 입력된 질문데이터(d3)가 추출부(130)로 전달되기 전에 질문데이터(d3)에 포한된 오기를 보정하는 것으로써, 입력부(120) 및 추출부(130)에 전기적으로 연결되는데, 이러한 보정부(160)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 구현되는 하드웨어의 데이터 연산영역의 일부분으로 정의될 수 있다.

이러한 보정부(160)에 의해, 질문데이터(d3)에 대한 오기가 보정된 후, 형태소(m)추출과정이 개시됨으로써, 질문자에게 보다 정확한 답변데이터(d2)가 제공될 수 있다.

따라서, 상술한 제1설정부(110)와 입력부(120)와 추출부(130)와 출력부(140)와 제2설정부(150)와 보정부(160)를 포함하는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)에 따르면, 대화형식의 가상의 상담 서비스가 질문자에게 제공될 수 있고, 이에 의해, 질문자가 보다 정확한 답변데이터(d2)를 제공받을 수 있다.

이러한 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)이 콜센터 서비스에 적용되는 경우, 정보제공, 기업이미지 제고, 마케팅, 고객서비스 등과 관련된 고객의 다양한 요청에 대해 신속하고 정확한 응대가 구현되어, 기업의 매출 상승에 크게 도움이 될 것으로 예상된다.

지금부터는 첨부한 도면을 참조하여, 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법에 대해 상세히 설명한다.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법의 순서도 이다.

도 3에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법(S100)은 제1설정단계(S110)와 제2설정단계(S120)와 입력단계(S130)와 보정단계(S140)와 추출단계(S150)와 제1비교단계(S160)와 제2비교단계(S170)와 요청단계(S180)와 출력단계(S190)를 포함한다.

제1설정단계(S110)는 필수키워드(k1)가 링크되는 유형데이터(d1) 및 유형데이터(d1)에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터(d2)가 설정되는 단계이다. 이러한 제1설정단계(S110)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)을 관리하는 관리자가 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)에 접속하여 데이터를 입력함으로써 실행된다.

제2설정단계(S120)는 필수키워드(k1)의 유사어인 유사키워드(k2)가 설정되는 단계이다. 이러한 제2설정단계(S120)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)을 관리하는 관리자가 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)에 접속하여 데이터를 입력함으로써 실행된다.

입력단계(S130)는 질문자가 질문에 대한 정보인 질문데이터(d3)를 입력하는 단계이다. 이러한 입력단계(S130)는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)을 이용하는 질문가 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템(100)에 접속하여 데이터를 입력함으로써 실행된다. 이때, 데이터가 음성데이터인 경우, 음성데이터는 데이터 연산 및 처리과정에 의해 텍스트 데이터로 변환되어 입력된다. 여기서, 이때, 사람의 음성주파수 외의 주파수를 제거하는 등의 내부의 처리 단계가 추가로 구비됨으로써, 음성의 인식률이 향상될 수 있다.

보정단계(S140)는 질문데이터(d3)에 대한 오기를 보정하는 단계로써, 상술한 입력단계(S130) 이후 실행된다. 이러한 보정단계(S140)에 의해, 질문데이터(d3)에 대한 오기가 보정된 후, 후술하는 추출단계(S150)가 개시됨으로써, 추출단계(S150) 및 이후 단계에서 정보처리의 오류가 저감되는 효과가 있다.

추출단계(S150)는 질문데이터(d3)를 전달받아 질문데이터(d3)로부터 형태소(m)를 추출하는 단계이다. 이러한 추출단계(S150)에 의해 추출된 형태소(m)는 순차적으로 제1비교단계(S160), 제2비교단계(S170)를 거쳐, 출력단계(S190)로 전달되며, 출력단계(S190)에서 형태소(m)와 필수키워드(k1)가 비교됨으로써, 질문데이터(d3)가 무엇을 질문하는지, 질문이 어떤 유형, 즉, 어느 유형데이터(d1)에 해당되는지가 파악된다.

제1비교단계(S160)는 형태소(m)와 필수키워드(k1)를 비교하는 단계이다. 즉, 제1비교단계(S160)에서는 기설정된 필수키워드(k1)에 추출단계(S150)에 의해 추출된 형태소(m)가 모두 대응되는지를 판단하며, 그 결과, 모두 대응된다면, 출력단계(S190)가 실행되나, 모두 대응되지 않는다면, 제2비교단계(S170)가 실행된다.

제2비교단계(S170)는 필수키워드(k1)의 개수와 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)의 개수를 비교하는 단계로써, 제1비교단계(S160)에 의해, 형태소(m)가 필수키워드(k1)에 대응되지 않는 경우, 실행된다.

요청단계(S180)는 상술한 제2비교단계(S170)의 실행 결과, 필수키워드(k1)의 개수 보다 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)의 개수가 적다고 판단되는 경우, 형태소(m)에 대응되는 필수키워드(k1)를 제외한 나머지 필수키워드(k1)를 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터(d4)를 외부로 출력하는 단계로써, 제2비교단계(S170)에 이후 실행된다.

출력단계(S190)는 제1비교단계(S160)의 실행결과 형태소(m)가 필수키워드(k1)에 대응되는 경우, 답변데이터(d2)를 출력하거나, 제1비교단계(S160)의 실행결과 기설정된 필수키워드(k1)에 추출단계(S150)에 의해 추출된 형태소(m)가 모두 대응되지 않아 제2비교단계(S170)의 실행된 후, 요청단계(S180)가 실행되면, 그에 따른 답변데이터(d2)를 출력하는 단계이다.

이러한 출력단계(S190)는 형태소(m)가 상술한 제2설정단계(S120)에 의해 기설정된 유사키워드(k2)에 대응되는 경우, 상술한 제1설정단계(S110)에 의해 기설정된 필수키워드(k1)에 형태소(m)가 대응되는 것과 마찬가지로 답변데이터(d2)를 출력한다.

따라서, 상술한 제1설정단계(S110)와 제2설정단계(S120)와 입력단계(S130)와 보정단계(S140)와 추출단계(S150)와 제1비교단계(S160)와 제2비교단계(S170)와 요청단계(S180)와 출력단계(S190)를 포함하는 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법(S100)에 따르면, 대화형식의 가상의 상담 서비스가 질문자에게 제공될 수 있고, 이에 의해, 질문자가 보다 정확한 답변데이터(d2)를 제공받을 수 있다.

본 발명의 권리범위는 상술한 실시예에 한정되는 것이 아니라 첨부된 특허청구범위 내에서 다양한 형태의 실시예로 구현될 수 있다. 특허청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 변형 가능한 다양한 범위까지 본 발명의 청구범위 기재의 범위 내에 있는 것으로 본다.

100 : 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템
110 : 제1설정부 120 : 입력부
130 : 추출부 140 : 출력부
150 : 제2설정부 160 : 보정부
k1 : 필수키워드 k2 : 유사키워드
d1 : 유형데이터 d2 : 답변데이터
d3 : 질문데이터 d4 : 필수요청데이터
m : 형태소
S100 : 본 발명의 일실시예에 따른 가상 상담 시스템을 이용한 가상 상담 방법
S110 : 제1설정단계 S120 : 제2설정단계
S130 : 입력단계 S140 : 보정단계
S150 : 추출단계 S160 : 제1비교단계
S170 : 제2비교단계 S180 : 요청단계
S190 : 출력단계

Claims (12)

1. ARS(Automatic Response System)을 대체하여 콜센터 서비스에 적용되기 위한 대화형식의 가상의 상담을 제공하는 가상 상담 시스템에 있어서,
   문장에 포함되는 하나 이상의 단어인 필수키워드가 링크되는 유형데이터 및 상기 유형데이터에 대응되는 답변에 대한 정보인 답변데이터가 설정되는 제1설정단계가 구현되는 제1설정부;
   제1설정단계 이후 상기 필수키워드의 유사어인 유사키워드가 설정되는 제2설정단계가 구현되는 제2설정부;
   전화망(Telephone Network)을 통해 질문자의 음성이 입력되되 음성의 인식률이 향상되도록 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수를 제거하는 제거부;
   상기 제거부에 전기적으로 연결되며, 제2설정단계 이후 상기 제거부로부터 상기 질문자의 음성주파수 이외의 주파수가 제거된 상기 질문자의 음성을 전달 받아 상기 질문자의 질문에 대한 텍스트 정보인 질문데이터를 생성하는 입력단계가 구현되는 입력부;
   상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 입력단계 이후 상기 질문데이터를 전달받아 전달받은 상기 질문데이터에 대한 오기를 보정하는 보정단계가 구현되는 보정부;
   상기 입력부에 전기적으로 연결되며, 보정단계 이후 상기 입력부로부터 상기 질문데이터를 전달받아 상기 질문데이터로부터 형태소를 추출하는 추출단계가 구현되는 추출부; 및
   상기 제1설정부에 전기적으로 연결되어 상기 필수키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하거나, 상기 제2설정부에 전기적으로 연결되어 상기 유사키워드를 전달받고 상기 추출부에 전기적으로 연결되어 상기 형태소를 전달받은 후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하여 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되는 경우 상기 답변데이터를 출력하는 출력부를 포함하되,
   상기 출력부는,
   추출단계 이후 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 필수키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 필수키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 필수키워드에 대응되지 않는 경우 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 필수키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 필수키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 필수키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 필수키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 필수키워드를 제외한 나머지 상기 필수키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하거나,
   상기 출력부는,
   추출단계 이후 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소와 상기 유사키워드가 대응되는 경우 상기 필수키워드에 링크되는 상기 유형데이터에 대응되는 상기 답변데이터를 출력하는 단계를 실시하며, 상기 형태소와 상기 유사키워드를 비교하는 단계에 의해 상기 형태소가 상기 유사키워드에 대응되지 않는 경우 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계를 실시하며, 상기 유사키워드의 개수와 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드의 개수를 비교하는 단계에 의해 상기 유사키워드의 개수 보다 상기 형태소에 대응되는 유사키워드의 개수가 적다고 판단되는 경우 상기 유형데이터에 링크되는 복수개의 상기 유사키워드 중 상기 형태소에 대응되는 상기 유사키워드를 제외한 나머지 상기 유사키워드를 상기 질문자에게 요청하는 정보인 필수요청데이터를 외부로 출력하는 단계를 실시하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함 따라 상기 질문자가 필수요청데이터에 대응되는 데이터를 입력하는 경우 상기 답변데이터를 출력하며, 필수요청데이터를 외부로 출력함에 따라 상기 질문자가 입력한 데이터가 필수요청데이터에 대응되지 않는 경우 상기 질문자가 상기 상담원으로부터 상담받을 수 있도록 상기 상담원에게 연결을 시도하며,
   상기 형태소는, 실질형태소인 것을 특징으로 하는 가상 상담 시스템.
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