CN111651554A - 基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法和装置 - Google Patents

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Abstract

一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法和装置，包括：实现场景化意图触发器，针对用户购买各类保险产品的操作步骤进行场景化定义以形成各自的场景化行为模板；基于场景化行为模板构建保险行业知识库；创建实体词库，针对场景化行为模板形成标准化问题，进行问题模型训练；将用户咨询内容通过自然语言处理进行语义分析，将自然语言处理的结果与场景化行为模板匹配，从匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中，将与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题显示给用户；基于回复内容的语义分析从保险行业知识库中检索问题答案，在检索出问题答案的情况下反馈问题答案，在未检索出问题答案的情况下反馈问题列表。

Description

基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法和装置
技术领域
本发明涉及保险行业，具体涉及一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法和装置。
背景技术
客服系统是保险行业中解决售前咨询、售后服务、业务扩展的主要方式之一。客服系统的好还会直接影响公司业务转化和业绩的增长。当前行业内，客服系统主要有两种技术形态。第一种、通过技术方式构建人工在线客服服务平台，通过时时通讯的方式，依靠人工服务解决客户咨询问题，而客服人员则通过对内部知识库的查询得到相应客服答案进行问题解答；第二种、通过该技术方式实现自动化客服系统，通过对用户咨询内容进行分词或语义分析与知识库内容进行匹配，从而得到关联性较高的答案。
保险行业中已知客服系统基本上都是针对客户咨询内容进行分词或语义识别后再与自身知识库内容或知识库关键词进行匹配从而得到最近似的答案进行答复。
现有技术中不论是分词还是自然语言处理都只是针对内容本身和知识库内容的关联匹配关系进行结果的识别。此技术虽然能做到较高的识别度，但其实所查询的结果本身可能并不是客户咨询的本意，或是在客户接收答案只收下一步如何进行依然存在着问题，这些都需要进行再一次的引导。现有技术的流程中忽略了并不包含针对用户当前意识行为的判断。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是针对现有技术中存在上述缺陷，提供一种能够实现针对用户当前意识行为的判断的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法和装置。
根据本发明，提供了一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，包括：
第一步骤：实现场景化意图触发器，针对用户购买各类保险产品的操作步骤进行场景化定义以形成各自的场景化行为模板；
第二步骤：基于场景化意图触发器形成的场景化行为模板构建保险行业知识库；
第三步骤：创建实体词库，针对场景化意图触发器形成的场景化行为模板形成标准化问题，随后进行问题模型训练；
第四步骤：接收用户咨询内容；
第五步骤：将接收的用户咨询内容通过自然语言处理进行语义分析，将自然语言处理的结果与场景化行为模板进行匹配，从匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中，将与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题，显示给用户；
第六步骤：接收用户对标准化问题的回复内容；
第七步骤：基于回复内容的语义分析从保险行业知识库中检索问题答案，在检索出问题答案的情况下反馈问题答案，在未检索出问题答案的情况下反馈问题列表。
优选地，在第二步骤依据不同场景形成针对子类型的不同的知识库内容。
优选地，子类型包括保险产品本身属性、核保要求和投保要求。
优选地，实体词库包括枚举词、正则词和意图词。
优选地，在第五步骤，设定关键词匹配阈值规则，并利用关键词匹配阈值规则确定与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
优选地，反馈的问题列表是对接收的用户咨询内容重新进行语义分析后，重新通过与场景化行为模板进行匹配，并从重新匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中的与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
在本发明另一优选实施例中，还提供了一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的装置，用于实现根据本发明上述基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法。
本发明在进行内容解析和匹配的基础上增加知识库细分和行为类型匹配的相关规则，能够实现针对用户当前意识行为的判断，从而做到能准确的问题解答以及关联内容的引导。进一步地，本发明在现有自然语言识别或分词技术的基础上，对用户意图进行归类和权重判断，尽可能的减少客户和系统之间的交互次数以及可能的人工介入成本，从而缩短客户决策转化的时长，最终提高业务转化率和业务量。
附图说明
结合附图，并通过参考下面的详细描述，将会更容易地对本发明有更完整的理解并且更容易地理解其伴随的优点和特征，其中：
图1示意性地示出了根据本发明优选实施例的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法的流程图。
需要说明的是，附图用于说明本发明，而非限制本发明。注意，表示结构的附图可能并非按比例绘制。并且，附图中，相同或者类似的元件标有相同或者类似的标号。
具体实施方式
为了使本发明的内容更加清楚和易懂，下面结合具体实施例和附图对本发明的内容进行详细描述。
图1示意性地示出了根据本发明优选实施例的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法的流程图。
如图1所示，根据本发明优选实施例的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法包括：
第一步骤S1：实现场景化意图触发器，针对用户购买各类保险产品的操作步骤进行场景化定义以形成各自的场景化行为模板；
这样，各个场景化行为模板可针对各类保险产品的不同场景形成各自不同的独立流程单元。
各个流程单元的后续引导步骤依据实际操作场景来设定，例如：对于咨询疾病是否能投保的问题，除直接返回当前产品是否可以投保外的答案外，会触发疾病核保意图触发器，在回答当前险种结果后同时引导推荐相近保险产品作为额外参考结果返回。
第二步骤S2：基于场景化意图触发器形成的场景化行为模板构建保险行业知识库；
例如，可以依据不同场景形成针对子类型的不同的知识库内容。
例如，子类型包括保险产品本身属性、核保要求、投保要求等。
第三步骤S3：创建实体词库，针对场景化意图触发器形成的场景化行为模板形成标准化问题，随后进行问题模型训练；
例如，实体词库包括枚举词、正则词、意图词等。
第四步骤S4：接收用户咨询内容；
第五步骤S5：将接收的用户咨询内容通过自然语言处理进行语义分析，将自然语言处理的结果与场景化行为模板进行匹配，从匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中，将与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题，显示给用户(以进行问询交互流程)；
例如，在第五步骤，可设定关键词匹配阈值规则，并利用关键词匹配阈值规则确定与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
第六步骤S6：接收用户对标准化问题的回复内容；
第七步骤S7：基于回复内容的语义分析从保险行业知识库中检索问题答案，在检索出问题答案的情况下反馈问题答案，在未检索出问题答案的情况下反馈问题列表。
例如，反馈的问题列表是对接收的用户咨询内容重新进行语义分析后，重新通过与场景化行为模板进行匹配，并从重新匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中的与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
在本发明另一优选实施例中，还提供了一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的装置，用于实现根据本发明上述优选实施例的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法。
本发明在进行内容解析和匹配的基础上增加知识库细分和行为类型匹配的相关规则，能够实现针对用户当前意识行为的判断，从而做到能准确的问题解答以及关联内容的引导。进一步地，本发明在现有自然语言识别或分词技术的基础上，对用户意图进行归类和权重判断，尽可能的减少客户和系统之间的交互次数以及可能的人工介入成本，从而缩短客户决策转化的时长，最终提高业务转化率和业务量。
需要说明的是，除非特别指出，否则说明书中的术语“第一”、“第二”、“第三”等描述仅仅用于区分说明书中的各个组件、元素、步骤等，而不是用于表示各个组件、元素、步骤之间的逻辑关系或者顺序关系等。
可以理解的是，虽然本发明已以较佳实施例披露如上，然而上述实施例并非用以限定本发明。对于任何熟悉本领域的技术人员而言，在不脱离本发明技术方案范围情况下，都可利用上述揭示的技术内容对本发明技术方案作出许多可能的变动和修饰，或修改为等同变化的等效实施例。因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化及修饰，均仍属于本发明技术方案保护的范围内。

Claims (7)

1.一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于包括：
第一步骤：实现场景化意图触发器，针对用户购买各类保险产品的操作步骤进行场景化定义以形成各自的场景化行为模板；
第二步骤：基于场景化意图触发器形成的场景化行为模板构建保险行业知识库；
第三步骤：创建实体词库，针对场景化意图触发器形成的场景化行为模板形成标准化问题，随后进行问题模型训练；
第四步骤：接收用户咨询内容；
第五步骤：将接收的用户咨询内容通过自然语言处理进行语义分析，将自然语言处理的结果与场景化行为模板进行匹配，从匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中，将与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题，显示给用户；
第六步骤：接收用户对标准化问题的回复内容；
第七步骤：基于回复内容的语义分析从保险行业知识库中检索问题答案，在检索出问题答案的情况下反馈问题答案，在未检索出问题答案的情况下反馈问题列表。
2.根据权利要求1所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于，在第二步骤依据不同场景形成针对子类型的不同的知识库内容。
3.根据权利要求1或2所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于，子类型包括保险产品本身属性、核保要求和投保要求。
4.根据权利要求1或2所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于，实体词库包括枚举词、正则词和意图词。
5.根据权利要求1或2所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于，在第五步骤，设定关键词匹配阈值规则，并利用关键词匹配阈值规则确定与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
6.根据权利要求1或2所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法，其特征在于，反馈的问题列表是对接收的用户咨询内容重新进行语义分析后，重新通过与场景化行为模板进行匹配，并从重新匹配的场景化行为模板所对应的经过模型训练的标准化问题中的与用户咨询内容匹配度最高的预定数量的问题。
7.一种基于自然语言理解及处理的保险问答回答的装置，用于实现根据权利要求1至6之一所述的基于自然语言理解及处理的保险问答回答的方法。
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