JP2003309657A - コールセンタ着信管理システム - Google Patents
コールセンタ着信管理システムInfo
- Publication number
- JP2003309657A JP2003309657A JP2002112803A JP2002112803A JP2003309657A JP 2003309657 A JP2003309657 A JP 2003309657A JP 2002112803 A JP2002112803 A JP 2002112803A JP 2002112803 A JP2002112803 A JP 2002112803A JP 2003309657 A JP2003309657 A JP 2003309657A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- operator
- level
- information
- group
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客レベルに即したオペレータへの対応を可
能とするコールセンタ着信管理システムを提供する。 【解決手段】 適切なオペレータレベル（能力）グルー
プの待機中を検索し、待機中がない時には、なるべくオ
ペレータレベルに合ったオペレータに振り分ける制御を
行なう。設定中の最上グループまで待機中検索後に今度
はレベル（能力）グループを下げていき待機中検索を行
なう。
能とするコールセンタ着信管理システムを提供する。 【解決手段】 適切なオペレータレベル（能力）グルー
プの待機中を検索し、待機中がない時には、なるべくオ
ペレータレベルに合ったオペレータに振り分ける制御を
行なう。設定中の最上グループまで待機中検索後に今度
はレベル（能力）グループを下げていき待機中検索を行
なう。
Description
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ着信
管理装置、コールセンタ着信管理方法、コールセンタ着
信管理システム及び記録媒体に関する。 【０００２】 【従来の技術】従来、顧客に対する製品稼働後の保守サ
ービスあるいはコールセンタでの着信制御におけるサー
ビスグレードは、それぞれの履歴データベースによって
管理・運用されていた。また、製品の新規販売またはリ
プレース販売の価格値引率は主として台数に応じて決定
されていた。 【０００３】コールセンタの着信制御については、例え
ば、特開２０００−６９１６８号公報に記載されてい
る。特開２０００−６９１６８号公報に記載されている
技術では、顧客が問い合わせの際オペレータ個人を特定
すること、顧客情報から適切なオペレータレベル（能
力）グループに着信制御することができる。また、適切
なオペレータレベル（能力）グループに待機中がない場
合は、その上のグループに向って待機中を検索し、検索
したグループに待機中がなければその他の待機中のオペ
レータに着信するという制御を行なっている。 【０００４】 【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の顧客情報から適切なオペレータグループに着信する
方法では、適切なオペレータレベル（能力）グループが
ない時には、上位のレベルから着信可能なオペレータを
検索するものの、着信することを優先しているため、対
応レベルに関して十分な考慮がされていない。 【０００５】よってコールセンタの効率的な運用を考え
た上で、顧客満足をもより良くするためには、対応レベ
ルと着信ともに重点を置いて考えた適切な制御が望まし
い。 【０００６】本発明の目的は、対応レベルと着信ともに
重点を置いて考えた着信制御を提供することにある。ま
た、本発明では、製品のライフサイクルにわたる様々な
活動に応じてランク設定を行い、統合された顧客データ
ベースで管理することにより、顧客に対する一貫したサ
ービスグレードを提供することを目的とする。 【０００７】 【課題を解決するための手段】本発明コールセンタ着信
制御では、適切なオペレータレベル（能力）グループの
待機中を検索し、待機中がない時には、なるべくオペレ
ータレベルに合ったオペレータに振り分ける制御を行な
う。具体的には、設定中の最上グループまで待機中検索
後に今度はレベル（能力）グループを下げていき待機中
検索を行なう。 【０００８】このような制御によって、顧客の待機状態
減少を考慮し尚且つ適正レベルに近いオペレータで対応
できるようにする。これにより一層顧客満足とオペレー
タの効率的な運用ができる。 【０００９】 【発明の実施の形態】本実施の形態では、本発明のコー
ルセンタ着信管理装置の一例として、製品のライフサイ
クルにわたる各顧客一貫応対システムについて説明す
る。図１は、」各顧客一貫応対システムの実施例の構成
図である。本発明の顧客対応システムは、ＤＢ・アプリ
ケーションサーバに繋がる端末から各サービスで顧客情
報・ランクによる各サービス対応参照及び顧客情報の新
規・追加・変更ができるようになっている。図２は、本
実施の形態におけるアプリケーションサーバの構成図で
ある。 【００１０】図３は、顧客情報登録とその情報からラン
ク設定を付随する流れを表している。 【００１１】まずＤＢ・アプリケーションサーバに繋が
る端末から各サービスでＤＢにアクセスし、ＴＥＬ番号
をもとに顧客情報を読み込む。ＴＥＬ番号をもとに顧客
情報処理制御部がDBサーバ３の顧客DBにアクセスし、DB
サーバ３に顧客情報があり、修正の必要があれば、顧客
DBの対象顧客の情報を端末から訂正する。顧客情報が顧
客DBになければ、新規に顧客ＤＢへ情報を入力する。 【００１２】その後、顧客情報処理制御部により顧客Ｄ
Ｂに入力・変更があればランク演算制御部にデータを流
す。ランク演算結果のデータを顧客情報処理制御部に戻
し、対象顧客ＤＢにランク情報を反映させる。 【００１３】図４は、図２の顧客のランク付けによるラ
ンク情報からコールセンタの優先制御を示している。ま
ず前提にコールセンタのオペレータについて、顧客ラン
クに対応したグループをレベル（顧客対応能力・情報力
などの種類で）をいくつか設定しておく。顧客からの着
信に対し、着信制御により顧客ＴＥＬ番号情報を検出す
る。検出したＴＥＬ番号を元に顧客情報処理制御部によ
り顧客ＤＢ上から既登録情報があるかどうかを確認し、
その情報をオペレータ配信制御部に流す。 【００１４】オペレータ配信制御部で顧客情報処理制御
部から顧客の情報があれば、顧客のランク情報を元に、
設定済みのランクに対応するオペレータグループに対し
待機中検索を行う。このとき待機中検索を行ったオペレ
ータグループに待機中がない場合は、そのオペレータグ
ループより１つ上のグループに対し待機中検索を行う。 【００１５】さらに待機中がなく、それより上のオペレ
ータグループがない場合（最上レベルグループ）は、設
定オペレータグループ内の最下オペレータグループにな
るまで待機中検索対象オペレータグループを１つずつ下
げ待機中検索を行っていく。最下オペレータグループま
で検索し待機中がなければ、最初に待機中検索処理を行
ったオペレータグループから、待機中検索をやり直す。
これを接続できるまで繰り返し行う。 【００１６】顧客情報処理制御部から顧客の情報がない
時は、設定オペレータグループ内の最下グループからあ
れば待機中検索を行う。設定オペレータグループ内の最
上グループまで待機中検索を行い待機中がない場合は最
下グループから検索をやり直す。これを接続できるまで
繰り返し行う。 【００１７】また、最初に顧客の情報の有無に関わら
ず、待機中検索を行ったオペレータグループ内に待機中
が複数あれば、オペレータ配信制御部から待機中オペレ
ータのコール処理件数を参照する。また、処理件数の少
ないオペレータを優先し接続処理を行う。これによりど
の場合でもコール接続を優先でき、かつオペレータの効
率的運用より良く行えるようになる。 【００１８】図５は、顧客ランク情報により販売・リプ
レースや保守サービス・廃棄・リサイクルと言った顧客
に費用の請求がかかる場合に、ランクに応じた価格値引
率を出すことを表している。まず前提に各サービス・作
業において顧客ランクごとの値引率を設定しておく。各
サービスで必要に応じサーバに繋がる端末により、ＴＥ
Ｌ番号を入力する。 【００１９】顧客情報処理制御部により顧客情報があれ
ば、価格値引率算出制御部にデータを流す。顧客情報が
登録済みであれば対象顧客ランクデータに対応したサー
ビス・作業に対しての値引率を表示し、各サービス・作
業で同等の応対ができる。顧客情報の登録がない場合は
未登録と表示し登録を促す。 【００２０】図６は、コールセンタへの問い合わせにつ
いての後日フォローについて示している。まず問い合わ
せ終了日時からフォローが必要な期間（Ｘ１）と最高限
度期間（Ｘ２）を設定（ただしＸ１＜Ｘ２の範囲で）し
ておく。各サービスで必要に応じサーバに繋がる端末に
より、現在の日付を入力し、その情報をフォロー制御部
に流す。 【００２１】フォロー制御部によりＤＢ上の問い合わせ
業務データの応対終了日時からフォロー必須期間Ｘ１を
超えたものがあるか判定する。ない場合はそこで処理終
了する。 【００２２】超えた案件がある場合は案件の顧客ランク
情報によりソートする。次にフォロー期間Ｘ２超過分の
有無を判定。あれば優先的にソート、ない場合は顧客ラ
ンク情報によりソートのままの情報を表示する。 【００２３】この時にオペレータがフォロー処理を行っ
ていた場合、対象の案件にフォロー済み情報を入力。残
フォロー案件があれば再表示する。 【００２４】これにより問い合わせ後の問題解決ができ
たかを確認できるし、今後の応対にも参照することがで
きる。また顧客にとっても安心・信頼性が高くなる。 【００２５】図７は顧客の習熟度を判定の流れを示して
いる。 【００２６】まず、各サービスで必要に応じサーバに繋
がる端末により、問い合わせのあった内容を入力する。
その情報を習熟度判定制御部に流す。習熟度判定制御部
により、ＤＢ上の既問い合わせ内容に対し比較検索を行
い一致件数を調査する。一致件数にあった習熟度を設定
しておき、それに対応した習熟度判定し、対象顧客ＤＢ
へ習熟度登録をする。 【００２７】この情報により顧客に対し応答・連絡時に
適切な内容で対応できるようになる。また、顧客側にと
っても分かりやすいというのはＣＳ高上にも繋がる。 【００２８】 【発明の効果】以上に述べたように、各サービス・作業
で作成・利用してきた顧客登録情報を製品ライフサイク
ルにわたり一貫して情報を管理し、ランクを設定する事
により、各サービス・作業内でのローカル的な優遇対応
を、製品ライフサイクルにわたり全サービス・作業に反
映でき、同一サービスグレードで適切な応対が実現でき
るようになる。これにより効率的に運用を行なうことが
可能となる。
管理装置、コールセンタ着信管理方法、コールセンタ着
信管理システム及び記録媒体に関する。 【０００２】 【従来の技術】従来、顧客に対する製品稼働後の保守サ
ービスあるいはコールセンタでの着信制御におけるサー
ビスグレードは、それぞれの履歴データベースによって
管理・運用されていた。また、製品の新規販売またはリ
プレース販売の価格値引率は主として台数に応じて決定
されていた。 【０００３】コールセンタの着信制御については、例え
ば、特開２０００−６９１６８号公報に記載されてい
る。特開２０００−６９１６８号公報に記載されている
技術では、顧客が問い合わせの際オペレータ個人を特定
すること、顧客情報から適切なオペレータレベル（能
力）グループに着信制御することができる。また、適切
なオペレータレベル（能力）グループに待機中がない場
合は、その上のグループに向って待機中を検索し、検索
したグループに待機中がなければその他の待機中のオペ
レータに着信するという制御を行なっている。 【０００４】 【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の顧客情報から適切なオペレータグループに着信する
方法では、適切なオペレータレベル（能力）グループが
ない時には、上位のレベルから着信可能なオペレータを
検索するものの、着信することを優先しているため、対
応レベルに関して十分な考慮がされていない。 【０００５】よってコールセンタの効率的な運用を考え
た上で、顧客満足をもより良くするためには、対応レベ
ルと着信ともに重点を置いて考えた適切な制御が望まし
い。 【０００６】本発明の目的は、対応レベルと着信ともに
重点を置いて考えた着信制御を提供することにある。ま
た、本発明では、製品のライフサイクルにわたる様々な
活動に応じてランク設定を行い、統合された顧客データ
ベースで管理することにより、顧客に対する一貫したサ
ービスグレードを提供することを目的とする。 【０００７】 【課題を解決するための手段】本発明コールセンタ着信
制御では、適切なオペレータレベル（能力）グループの
待機中を検索し、待機中がない時には、なるべくオペレ
ータレベルに合ったオペレータに振り分ける制御を行な
う。具体的には、設定中の最上グループまで待機中検索
後に今度はレベル（能力）グループを下げていき待機中
検索を行なう。 【０００８】このような制御によって、顧客の待機状態
減少を考慮し尚且つ適正レベルに近いオペレータで対応
できるようにする。これにより一層顧客満足とオペレー
タの効率的な運用ができる。 【０００９】 【発明の実施の形態】本実施の形態では、本発明のコー
ルセンタ着信管理装置の一例として、製品のライフサイ
クルにわたる各顧客一貫応対システムについて説明す
る。図１は、」各顧客一貫応対システムの実施例の構成
図である。本発明の顧客対応システムは、ＤＢ・アプリ
ケーションサーバに繋がる端末から各サービスで顧客情
報・ランクによる各サービス対応参照及び顧客情報の新
規・追加・変更ができるようになっている。図２は、本
実施の形態におけるアプリケーションサーバの構成図で
ある。 【００１０】図３は、顧客情報登録とその情報からラン
ク設定を付随する流れを表している。 【００１１】まずＤＢ・アプリケーションサーバに繋が
る端末から各サービスでＤＢにアクセスし、ＴＥＬ番号
をもとに顧客情報を読み込む。ＴＥＬ番号をもとに顧客
情報処理制御部がDBサーバ３の顧客DBにアクセスし、DB
サーバ３に顧客情報があり、修正の必要があれば、顧客
DBの対象顧客の情報を端末から訂正する。顧客情報が顧
客DBになければ、新規に顧客ＤＢへ情報を入力する。 【００１２】その後、顧客情報処理制御部により顧客Ｄ
Ｂに入力・変更があればランク演算制御部にデータを流
す。ランク演算結果のデータを顧客情報処理制御部に戻
し、対象顧客ＤＢにランク情報を反映させる。 【００１３】図４は、図２の顧客のランク付けによるラ
ンク情報からコールセンタの優先制御を示している。ま
ず前提にコールセンタのオペレータについて、顧客ラン
クに対応したグループをレベル（顧客対応能力・情報力
などの種類で）をいくつか設定しておく。顧客からの着
信に対し、着信制御により顧客ＴＥＬ番号情報を検出す
る。検出したＴＥＬ番号を元に顧客情報処理制御部によ
り顧客ＤＢ上から既登録情報があるかどうかを確認し、
その情報をオペレータ配信制御部に流す。 【００１４】オペレータ配信制御部で顧客情報処理制御
部から顧客の情報があれば、顧客のランク情報を元に、
設定済みのランクに対応するオペレータグループに対し
待機中検索を行う。このとき待機中検索を行ったオペレ
ータグループに待機中がない場合は、そのオペレータグ
ループより１つ上のグループに対し待機中検索を行う。 【００１５】さらに待機中がなく、それより上のオペレ
ータグループがない場合（最上レベルグループ）は、設
定オペレータグループ内の最下オペレータグループにな
るまで待機中検索対象オペレータグループを１つずつ下
げ待機中検索を行っていく。最下オペレータグループま
で検索し待機中がなければ、最初に待機中検索処理を行
ったオペレータグループから、待機中検索をやり直す。
これを接続できるまで繰り返し行う。 【００１６】顧客情報処理制御部から顧客の情報がない
時は、設定オペレータグループ内の最下グループからあ
れば待機中検索を行う。設定オペレータグループ内の最
上グループまで待機中検索を行い待機中がない場合は最
下グループから検索をやり直す。これを接続できるまで
繰り返し行う。 【００１７】また、最初に顧客の情報の有無に関わら
ず、待機中検索を行ったオペレータグループ内に待機中
が複数あれば、オペレータ配信制御部から待機中オペレ
ータのコール処理件数を参照する。また、処理件数の少
ないオペレータを優先し接続処理を行う。これによりど
の場合でもコール接続を優先でき、かつオペレータの効
率的運用より良く行えるようになる。 【００１８】図５は、顧客ランク情報により販売・リプ
レースや保守サービス・廃棄・リサイクルと言った顧客
に費用の請求がかかる場合に、ランクに応じた価格値引
率を出すことを表している。まず前提に各サービス・作
業において顧客ランクごとの値引率を設定しておく。各
サービスで必要に応じサーバに繋がる端末により、ＴＥ
Ｌ番号を入力する。 【００１９】顧客情報処理制御部により顧客情報があれ
ば、価格値引率算出制御部にデータを流す。顧客情報が
登録済みであれば対象顧客ランクデータに対応したサー
ビス・作業に対しての値引率を表示し、各サービス・作
業で同等の応対ができる。顧客情報の登録がない場合は
未登録と表示し登録を促す。 【００２０】図６は、コールセンタへの問い合わせにつ
いての後日フォローについて示している。まず問い合わ
せ終了日時からフォローが必要な期間（Ｘ１）と最高限
度期間（Ｘ２）を設定（ただしＸ１＜Ｘ２の範囲で）し
ておく。各サービスで必要に応じサーバに繋がる端末に
より、現在の日付を入力し、その情報をフォロー制御部
に流す。 【００２１】フォロー制御部によりＤＢ上の問い合わせ
業務データの応対終了日時からフォロー必須期間Ｘ１を
超えたものがあるか判定する。ない場合はそこで処理終
了する。 【００２２】超えた案件がある場合は案件の顧客ランク
情報によりソートする。次にフォロー期間Ｘ２超過分の
有無を判定。あれば優先的にソート、ない場合は顧客ラ
ンク情報によりソートのままの情報を表示する。 【００２３】この時にオペレータがフォロー処理を行っ
ていた場合、対象の案件にフォロー済み情報を入力。残
フォロー案件があれば再表示する。 【００２４】これにより問い合わせ後の問題解決ができ
たかを確認できるし、今後の応対にも参照することがで
きる。また顧客にとっても安心・信頼性が高くなる。 【００２５】図７は顧客の習熟度を判定の流れを示して
いる。 【００２６】まず、各サービスで必要に応じサーバに繋
がる端末により、問い合わせのあった内容を入力する。
その情報を習熟度判定制御部に流す。習熟度判定制御部
により、ＤＢ上の既問い合わせ内容に対し比較検索を行
い一致件数を調査する。一致件数にあった習熟度を設定
しておき、それに対応した習熟度判定し、対象顧客ＤＢ
へ習熟度登録をする。 【００２７】この情報により顧客に対し応答・連絡時に
適切な内容で対応できるようになる。また、顧客側にと
っても分かりやすいというのはＣＳ高上にも繋がる。 【００２８】 【発明の効果】以上に述べたように、各サービス・作業
で作成・利用してきた顧客登録情報を製品ライフサイク
ルにわたり一貫して情報を管理し、ランクを設定する事
により、各サービス・作業内でのローカル的な優遇対応
を、製品ライフサイクルにわたり全サービス・作業に反
映でき、同一サービスグレードで適切な応対が実現でき
るようになる。これにより効率的に運用を行なうことが
可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の製品ライフサイクルにわたる各顧客一
貫応対システム構成の一実施例を示す図である。 【図２】本発明の一実施例におけるアプリケーションサ
ーバの構成図である。 【図３】本発明の一実施例における顧客情報登録及び登
録情報からランク設定を付随するフローチャートであ
る。 【図４】本発明の一実施例における顧客ランクによるコ
ールセンタの優先制御フローチャートである。 【図５】本発明の一実施例における顧客ランクに応じた
各サービス・作業の価格値引率算出制御部フローチャー
トである。 【図６】本発明の一実施例におけるコールセンタへの問
い合わせについての後日フォロー実施のフローチャート
である。 【図７】本発明の一実施例における顧客の習熟度判定フ
ローチャートである。 【符号の説明】 １ データベースサーバ ２ アプリケーションサーバ ３ ＣＴＩサーバ ４ ＤＰ／ＰＢ変換装置 ５ ＰＢＸ主装置 ６ コールセンタオペレータ端末 ７ 顧客対応サービス・作業の担当端末
貫応対システム構成の一実施例を示す図である。 【図２】本発明の一実施例におけるアプリケーションサ
ーバの構成図である。 【図３】本発明の一実施例における顧客情報登録及び登
録情報からランク設定を付随するフローチャートであ
る。 【図４】本発明の一実施例における顧客ランクによるコ
ールセンタの優先制御フローチャートである。 【図５】本発明の一実施例における顧客ランクに応じた
各サービス・作業の価格値引率算出制御部フローチャー
トである。 【図６】本発明の一実施例におけるコールセンタへの問
い合わせについての後日フォロー実施のフローチャート
である。 【図７】本発明の一実施例における顧客の習熟度判定フ
ローチャートである。 【符号の説明】 １ データベースサーバ ２ アプリケーションサーバ ３ ＣＴＩサーバ ４ ＤＰ／ＰＢ変換装置 ５ ＰＢＸ主装置 ６ コールセンタオペレータ端末 ７ 顧客対応サービス・作業の担当端末
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 磯崎 政志
神奈川県海老名市下今泉810番地 株式会
社日立製作所インターネットプラットフォ
ーム事業部内
(72)発明者 前田 純浩
神奈川県海老名市下今泉810番地 株式会
社日立製作所インターネットプラットフォ
ーム事業部内
Ｆターム(参考） 5K015 AA10 AF08 HA01
5K024 AA35 AA76 BB07 CC01 CC14
DD01 GG01
Claims (1)
- 【特許請求の範囲】 【請求項１】顧客情報にネットワークを通じて第一の端
末から顧客の問合せを受付けるコールセンタ着信管理シ
ステムにおいて、オペレータが処理する第二の端末に前
記問合せを振り分ける制御部と、顧客と顧客レベルを対
応させた顧客情報を格納した顧客データベースとを有
し、前記制御部は、受付けた問合せの顧客に関する情報
を前記顧客データベースから取得し、前記顧客のレベル
に対応するオペレータが待機中であるか否かを判定し、
前記顧客のレベルのオペレータが待機中でない場合に、
前記顧客のレベルの上位のオペレータの状態の検索の後
に前記顧客のレベルの下位のレベルを上方から検索する
ことを特徴とするコールセンタ着信管理システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002112803A JP2003309657A (ja) | 2002-04-16 | 2002-04-16 | コールセンタ着信管理システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002112803A JP2003309657A (ja) | 2002-04-16 | 2002-04-16 | コールセンタ着信管理システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003309657A true JP2003309657A (ja) | 2003-10-31 |
Family
ID=29395162
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002112803A Pending JP2003309657A (ja) | 2002-04-16 | 2002-04-16 | コールセンタ着信管理システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003309657A (ja) |
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009033284A (ja) * | 2007-07-25 | 2009-02-12 | Mitsubishi Electric Corp | 通話端末及び呼分配サーバ及び通信システム及び通話端末プログラム及び呼分配サーバプログラム及び通信方法 |
| JP2010079913A (ja) * | 2008-09-25 | 2010-04-08 | Eileen A Fraser | 発信者値をリスク及び収益に適合させるためのダイレクトマーケティングシステム |
| US7761547B2 (en) | 2005-06-01 | 2010-07-20 | Hitachi, Ltd. | Network system performing application control based on context information |
| CN109831590A (zh) * | 2019-01-15 | 2019-05-31 | 深圳供电局有限公司 | 一种通信管理平台及管理方法 |
| JP2019517748A (ja) * | 2017-03-13 | 2019-06-24 | 平安科技（深▲せん▼）有限公司Ｐｉｎｇ Ａｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ （Ｓｈｅｎｚｈｅｎ） Ｃｏ．，Ｌｔｄ． | エージェント割振りの方法、装置、サーバーおよび記録媒体 |
-
2002
- 2002-04-16 JP JP2002112803A patent/JP2003309657A/ja active Pending
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US7761547B2 (en) | 2005-06-01 | 2010-07-20 | Hitachi, Ltd. | Network system performing application control based on context information |
| JP2009033284A (ja) * | 2007-07-25 | 2009-02-12 | Mitsubishi Electric Corp | 通話端末及び呼分配サーバ及び通信システム及び通話端末プログラム及び呼分配サーバプログラム及び通信方法 |
| JP2010079913A (ja) * | 2008-09-25 | 2010-04-08 | Eileen A Fraser | 発信者値をリスク及び収益に適合させるためのダイレクトマーケティングシステム |
| JP2019517748A (ja) * | 2017-03-13 | 2019-06-24 | 平安科技（深▲せん▼）有限公司Ｐｉｎｇ Ａｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ （Ｓｈｅｎｚｈｅｎ） Ｃｏ．，Ｌｔｄ． | エージェント割振りの方法、装置、サーバーおよび記録媒体 |
| CN109831590A (zh) * | 2019-01-15 | 2019-05-31 | 深圳供电局有限公司 | 一种通信管理平台及管理方法 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US5903877A (en) | Transaction center for processing customer transaction requests from alternative media sources | |
| US6058435A (en) | Apparatus and methods for responding to multimedia communications based on content analysis | |
| US6850612B2 (en) | End user automatic call distributor network control | |
| US5898760A (en) | Method and apparatus for automating the management of a database | |
| JP2000041107A (ja) | マルチメディア業務処理方法および装置 | |
| US6597783B1 (en) | System and method for storing, routing, and tracking digital documents in a call center | |
| US6801620B2 (en) | Enhanced agent automatic call distribution control | |
| US6813349B2 (en) | Communication of user data to an automatic call distributor agent | |
| JP2001134657A (ja) | 問い合わせ対応装置、問い合わせ対応方法、問い合わせ対応機能を有するプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な情報記録媒体及び、問い合わせ対応機能を有するプログラムを伝送する伝送媒体 | |
| JP2003309657A (ja) | コールセンタ着信管理システム | |
| JP3281350B2 (ja) | 電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法および情報処理システム | |
| CN109862195A (zh) | 基于信息自动纠错的智能语音呼叫系统及方法 | |
| WO2002026017A2 (en) | Routing based on the contents of a shopping cart | |
| JP2001285492A (ja) | マルチチャネル処理の制御装置およびマルチチャネル処理の制御方法 | |
| JP3104225B2 (ja) | 電話転送先自動選択方式 | |
| JP4408260B2 (ja) | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム | |
| AU766555B2 (en) | System and method for matching agents with customers | |
| JP2009290532A (ja) | コール受付システム、コール受付方法、及びコール受付プログラム | |
| US20070121905A1 (en) | Method and device for carrying out telephone campaigns | |
| JP2003006390A (ja) | 担当決定支援方法及び担当決定支援方法のプログラム並びに受付振分装置 | |
| JP3996829B2 (ja) | 問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラム | |
| JP4628997B2 (ja) | コールセンターシステム、コールセンター管理方法、コールセンター管理プログラム | |
| JP2001350832A (ja) | メッセージ処理支援システム | |
| JP3880936B2 (ja) | 受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステム | |
| JP2010239353A (ja) | 振分けシステムおよびプログラム |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20040913 |
|
| RD01 | Notification of change of attorney |
Effective date: 20060419 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A7421 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Effective date: 20080310 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Effective date: 20080408 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 |
|
| A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20080606 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Effective date: 20090224 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20090630 |