JP3450175B2 - オペレータ受け答えシナリオシステム - Google Patents

オペレータ受け答えシナリオシステム

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JP3450175B2
JP3450175B2 JP03685898A JP3685898A JP3450175B2 JP 3450175 B2 JP3450175 B2 JP 3450175B2 JP 03685898 A JP03685898 A JP 03685898A JP 3685898 A JP3685898 A JP 3685898A JP 3450175 B2 JP3450175 B2 JP 3450175B2
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    • H04M3/42068—Making use of the calling party identifier where the identifier is used to access a profile

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話受付を行うコ
ールセンタのオペレータ端末に表示するオペレータの受
け答えを補助するオペレータ受け答えシナリオシステム
に関する
【０００２】
【従来の技術】近年、電話受付を行うコールセンタを設
置する企業が増えてきている。このような環境におい
て、電話受付を行うオペレータのスキル不足を補う目的
でオペレータ端末に受け答えのシナリオを用意してい
る。
【０００３】従来、電話受付を行うコールセンタのオペ
レータ端末に表示するオペレータの受け答えを補助する
シナリオは、大きな流れとして１つのみ用意されてい
た。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、電話を
かけてくる顧客の全てがシナリオの流れ通りに話をして
くれるとは限られない。従って、顧客との電話応対がそ
のシナリオからはずれると、オペレータはシナリオと違
う内容に迅速に対応できず、電話応対に対する顧客満足
度の低下という問題や、オペレータが精神的苦痛を受け
るというようなオペレータの作業環境悪化という問題が
生じている。
【０００５】そこで、本発明の目的は、上記の問題点に
鑑み、状況に応じて最適なシナリオをオペレータ端末に
表示することができるオペレータ受け答えシナリオシス
テムを提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
の本発明のオペレータ受け答えシナリオシステムは、着
信した呼に対する応答を行うオペレータに応答シナリオ
を表示するオペレータ受け答えシナリオシステムにおい
て、複数の応答シナリオを構成する複数のシナリオパー
ツを記憶する記憶部と、複数の条件のうちの一の条件に
応じて、複数のシナリオパーツから所定のシナリオパー
ツを選択し、一の条件に対応する応答シナリオを設定す
るシナリオ設定部と、設定された応答シナリオを表示す
る表示部とを有することを特徴とする。
【０００７】本構成により、様々な状況に最適に対応し
た応答シナリオを設定することができる。
【０００８】また、好ましくは、複数の条件は優先度を
有し、シナリオ設定部は、複数の条件のうち、該優先度
の高い条件を選択する。
【０００９】さらに、オペレータの応答の際に、応答シ
ナリオに含まれるシナリオパーツと異なる別のシナリオ
パーツが使用される場合、シナリオ設定部は、別のシナ
リオパーツの使用頻度に応じて、応答シナリオに対する
別のシナリオパーツの追加又は入れ替えを行う。
【００１０】なお、複数の条件は、例えば、呼の送信者
の種類、送信者に対する対応履歴、送信者の待ち合わせ
状況、送信者との応答状況、オペレータの能力、環境要
因又はこれらの組合せである。さらに、上記送信者の種
類は、例えば、送信者の年齢層、性別又は職業であり、
上記環境要因は、例えば、天気、イベント又は事件であ
る。
【００１１】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て説明する。しかしながら、本発明の技術的範囲がこの
実施の形態に限定されるものではない。尚、図において
同一又は類似のものには同一の参照数字又は参照記号を
付して説明する。
【００１２】図１は、本発明の実施の形態におけるオペ
レータ受け答えシナリオシステム（以下、シナリオシス
テムという）のブロック構成図である。また、図２及び
図３は、図１の更なる詳細図である。
【００１３】図１乃至図３において、シナリオシステム
は、着信した電話を各受付台に分配する交換装置１０、
受付台に設けられたオペレータ端末２０、オペレータを
管理するためのＡＣＤ／ＭＩＳ(Automatic Call Distri
bution / Management Infomation System)３０、オペレ
ータのシナリオを制御するためのＣＴＩ(Computer Tele
phony Integration)サーバ４０、ホストコンピュータ内
に格納される顧客情報データベース５０から構成され
る。
【００１４】図１又は図２において、交換装置１０は、
中央処理装置１１及び記憶装置１２を備える。さらに、
中央処理装置１１は、電話網を通って交換装置１０に着
信した顧客（送信者）からの電話を各受付台１３や音声
応答装置１４に分配する制御を行う着信分配制御部１１
１、受付台１３の全てが話中であって、即着信処理でき
ない場合の待ち合わせ制御を行う待ち合わせ制御部１１
２及び着信呼の電話番号などの顧客情報を収集する顧客
情報収集部１１３を有する。また、記憶装置１２は、後
述するように、着信した電話をかけている顧客に対応し
て分配先を定めた着信分配制御テーブル１２１を備えて
いる。
【００１５】オペレータ端末２０は、制御装置２１及び
記憶装置２２を備える。さらに、後述するように、制御
装置２１はシナリオ表示部２１１及び環境要因設定部２
１２を有し、記憶装置２２はシナリオパーツ管理テーブ
ル２２１を有する。
【００１６】ＡＣＤ／ＭＩＳ３０は、制御装置３１及び
記憶装置３２を備える。さらに、後述するように、制御
装置３１はオペレータ管理制御部３１１を有し、記憶装
置３２はオペレータスキルレベル管理表３２１を有す
る。
【００１７】さらに、図１又は図３において、ＣＴＩサ
ーバ４０は、制御装置４１及び記憶装置４２を備える。
さらに、後述するように、制御装置４１は最適シナリオ
決定制御部４１１を有し、記憶装置４２は待ち合わせ履
歴管理テーブル４２１、電話対応傾向テーブル４２２、
環境要因設定テーブル４２３、シナリオパーツ登録テー
ブル４２４、状況対応シナリオルーティングテーブル４
２５、シナリオ表示条件テーブル４２６を有する。
【００１８】このような構成のシナリオシステムにおい
て、本発明の実施の形態では、ＣＴＩサーバ４０には、
オペレータが顧客に対する応答を行うための複数のシナ
リオが、それらを構成する複数の構成要素である部品
（以下、シナリオパーツと称する）として設定される。
そして、ＣＴＩサーバ４０は、オペレータの応答時にお
ける様々な条件に応じて、複数のシナリオパーツから所
定のシナリオパーツを選択し、シナリオを組み立てる。
そして、組み立てられたシナリオは、オペレータ端末２
０の表示画面（図示せず）に表示され、オペレータは、
そのシナリオに従って顧客に対する応答を行う。
【００１９】図３を参照しながら、本発明の実施の形態
をさらに詳しく説明する。図３において、ＣＴＩサーバ
４０において、複数のシナリオパーツは、記憶装置４２
のシナリオパーツ登録テーブル４２４に所定のパーツ番
号が付されて設定される。シナリオパーツは、様々な条
件に対応するように複数設定される。
【００２０】例えば、通信販売における商品説明などを
行うオペレータにおいて、電話をかける顧客との応答内
容は、顧客の年齢層、性別、職業などによって異なる。
このような顧客分類データは、顧客情報データベース５
０に記憶されている。
【００２１】また、顧客が電話をかけたときに、オペレ
ータにつながるまでの時間や転送回数などによって、顧
客の感情は異なる。例えば、オペレータにつながるまで
の時間に長い時間がかかった場合や、転送回数が多い場
合は、オペレータにつながったときの顧客は不快感を有
していることが想定される。このような顧客の待ち合わ
せ状況は、着信呼別に、転送回数、音声応答の有無、待
ち合わせ時間などの呼履歴情報として待ち合わせ履歴管
理テーブル４２１に蓄積される。
【００２２】さらに、例えば、旅行会社における旅行案
内などを行うオペレータにおいて、天気、イベント又は
事件の有無などの環境要因によって、顧客との応答内容
は異なる。このような環境要因の有無は、環境要因設定
テーブル４２３に設定される。
【００２３】シナリオパーツ登録テーブル４２４には、
上述のような様々な状況に対応したシナリオパーツが登
録される。そして、状況対応シナリオルーティングテー
ブル４２５には、各状況種別に設定される複数のシナリ
オを管理するためのルーティング番号と、そのルーティ
ング番号に対応する応答シナリオを構成するシナリオパ
ーツのパーツ番号と、その並び順（ルートステップ）が
登録される。
【００２４】例えば、状況種別が顧客分類である場合、
「４０歳台男性」用のシナリオ、「２０歳台女性」用の
シナリオなど状況種別毎にも複数のシナリオが設定さ
れ、それぞれにルーティング番号が付与される。
【００２５】なお、不特定多数の発信者からの電話か
ら、顧客を識別するには、発信者の電話番号を取得する
必要がある。発信者の電話番号は、例えば、電話網を管
理する会社によって提供されるいわゆるナンバーディス
プレイサービスなどによって取得される。そして、顧客
情報データベース５０に格納されている電話番号とその
電話番号の所有者の対応データから、その所有者を発信
者とみなして顧客分類を行うことができる。
【００２６】さらに、シナリオ表示条件テーブル４２６
には、状況対応シナリオルーティングテーブル４２５に
登録された複数のシナリオのなかから、オペレータ端末
２０の表示画面に表示するシナリオが選択される際の優
先度が登録される。例えば、シナリオ表示条件テーブル
４２６には、顧客分類、顧客対応履歴、待ち合わせ状況
などの状況種別の優先度がルーティング番号に対応して
登録されている。
【００２７】また、上述のように様々な状況に応じて設
定された複数のシナリオから選択された最適なシナリオ
に従って、オペレータが応答を行っている際に、シナリ
オに組み込まれていない応答が顧客と行われたり、顧客
との応答内容に特定の傾向がある場合がある。電話対応
傾向テーブル４２２は、このように当初設定されたシナ
リオと異なる内容の応答が行われる傾向を管理するテー
ブルであって、後述の図７の説明において詳述される。
【００２８】図４は、シナリオパーツ登録制御を行うた
めのフローチャートである。ステップＳ１１において、
入力者が、ＣＴＩサーバ４０のコンソールからシナリオ
パーツを作成する。ステップＳ１２において、入力され
たシナリオパーツは、シナリオパーツ登録テーブル４２
４に所定のパーツ番号とともに記録される。さらに、ス
テップＳ１３において、入力者は、ＣＴＩサーバ４０の
コンソールより、ルーティング番号が付与された状況種
別即ち所定条件毎に、シナリオパーツを選択し、そのパ
ーツ番号及びその並び順（ルートステップ）を入力す
る。
【００２９】さらに、上述の優先度及び環境要因が、入
力者によってＣＴＩサーバ４０のコンソールからの入力
される。
【００３０】そして、ステップＳ１４において、ルーテ
ィング番号に対応して入力されたパーツ番号及びルート
ステップ、優先度及び環境要因は、それぞれ状況対応シ
ナリオルーティングテーブル４２５、シナリオ表示条件
テーブル４２６及び環境要因設定テーブル４２３に登録
される。
【００３１】そして、ステップＳ１５において、オペレ
ータ端末２０が立ち上げられるとき、シナリオパーツ登
録テーブル４２４に登録されているシナリオパーツが全
て、オペレータ端末２０の記憶装置２２のシナリオパー
ツ管理テーブル２２１にコピーされる。シナリオパーツ
管理テーブル２２１にすべてのシナリオパーツをコピー
するのは、オペレータと顧客との対話が、オペレータ端
末２０のシナリオ表示部２１１に表示されたシナリオか
ら外れたときに、オペレータが応答内容を検索できるよ
うにするためである。
【００３２】図５は、顧客分類により最適なシナリオを
オペレータ端末２０に表示するためのフローチャートで
ある。ステップＳ２１において、発信者（顧客）からの
呼がコールセンタに着信する。このとき、交換機１０の
中央処理装置１１における着信分配制御部１１１は、発
信者がかけたコールセンタの電話番号を識別する。
【００３３】具体的には、コールセンタが複数の電話番
号を有し、その電話番号ごとに業務が分けられている場
合がある。例えば、通信販売のコールセンタにおいて
は、申し込みの電話番号、問い合わせの電話番号又は苦
情の電話番号などに分けられている場合がある。このよ
うな場合は、着信分配制御部１１１は、記憶装置１２の
着信分配制御テーブル１２１（図２参照）から、電話番
号に対応する業務を担当する受付台グループを検索し、
空いている受付台１３に着信呼を転送する（ステップＳ
２３）。
【００３４】また、コールセンタが一つの電話番号のみ
を有する場合であっても、例えば、音声応答装置１４の
ガイドに従って、発信者が押した電話のプッシュ番号ご
とに業務が分けられている場合がある。このような場合
は、着信分配制御部１１１は、記憶装置１２の着信分配
制御テーブル１２１から、プッシュ番号に対応する業務
を担当する受付台グループを検索し、空いている受付台
に着信呼を転送する（ステップＳ２２）。
【００３５】一方、ステップＳ２３において、顧客情報
収集部１１３は、発信者の電話番号を収集する。さら
に、ステップＳ２４において、顧客情報収集部１１３と
着信分配制御部１１１が、それぞれ発信者の電話番号と
転送先の受付台の番号をそれぞれＣＴＩサーバ４０に通
知する。
【００３６】そして、ステップＳ２５において、ＣＴＩ
サーバ４０の制御装置４１の最適シナリオ決定制御部４
１１は、顧客情報データベース５０にアクセスして、発
信者の電話番号に対応する顧客分類を抽出する。顧客情
報データベース５０には、例えば、電話番号に対応した
顧客の年齢、性別、職業、趣味など様々な顧客分類に関
する情報が格納されている。
【００３７】そして、ステップＳ２６において、最適シ
ナリオ決定制御部４１１は、抽出された顧客分類に対応
するルーティング番号を状況対応シナリオルーティング
テーブル４２５から抽出し、ステップＳ２７において、
そのルーティング番号に管理されるパーツ番号及びルー
トステップを着信呼が転送された受付台に対応するオペ
レータ端末２０に通知する。
【００３８】そして、ステップＳ２８において、オペレ
ータ端末２０の制御装置２１のシナリオ表示部２１１
は、通知されたパーツ番号に対応するシナリオパーツを
シナリオパーツ管理テーブル２２１から抽出し、それら
をルートステップに従ってオペレータ端末２０の表示画
面に表示する。
【００３９】図６は、顧客の対応履歴により最適なシナ
リオをオペレータ端末２０に表示するためのフローチャ
ートである。ステップＳ３１乃至ステップＳ３４は、上
記図５のステップＳ２１乃至ステップＳ２４とそれぞれ
同様である。
【００４０】そして、ステップＳ３５において、ＣＴＩ
サーバ４０の制御装置４１の最適シナリオ決定制御部４
１１は、顧客情報データベース５０にアクセスして、発
信者の電話番号に対応する顧客の対応履歴情報を抽出す
る。顧客情報データベースには、上述の顧客分類のため
の顧客情報に加えて、顧客との過去の取引状況及び応答
状況などの対応履歴情報が格納されている。
【００４１】例えば、旅行会社における旅行案内におけ
る対応履歴情報は、顧客が過去に問い合わせたり、申し
込んだ旅行の内容などの情報である。
【００４２】そして、ステップＳ３５において、ＣＴＩ
サーバ４０の制御装置４１の最適シナリオ決定制御部４
１１は、顧客情報データベース５０にアクセスして、発
信者の電話番号に対応する顧客対応履歴を抽出する。顧
客情報データベース５０には、顧客との過去における様
々な応答状況が格納されている。
【００４３】そして、ステップＳ３６において、最適シ
ナリオ決定制御部４１１は、抽出された顧客対応履歴に
対応するルーティング番号を状況対応シナリオルーティ
ングテーブル４２５から抽出し、ステップＳ３７におい
て、そのルーティング番号に管理されるパーツ番号及び
ルートステップを着信呼が転送された受付台に対応する
オペレータ端末２０に通知する。
【００４４】そして、ステップＳ３８において、オペレ
ータ端末２０の制御装置２１のシナリオ表示部２１１
は、通知されたパーツ番号に対応するシナリオパーツを
シナリオパーツ管理テーブル２２１から抽出し、それら
をルートステップに従ってオペレータ端末２０の表示画
面に表示する。
【００４５】図７は、顧客の対応傾向の内容によって最
適なシナリオを組み換え制御を行うためのフローチャー
トである。ステップＳ４１において、入力者は、あらか
じめ、ＣＴＩサーバ４０のコンソールから記憶装置４２
の電話対応傾向テーブル４２２の傾向カウンタに初期値
（ゼロ）及び最大傾向カウンタに最大値(Max値）をそれ
ぞれ設定する。最大値は、回数であってもよいし、割合
であってもよい。
【００４６】そして、ステップＳ４２において、電話対
応傾向テーブル４２２の対応エリアに傾向カウンタの初
期値及び最大傾向カウンタの最大値が記録される。
【００４７】このような状態において、ステップＳ４３
では、オペレータは、オペレータ端末の表示画面に表示
されたシナリオに従って顧客との対応を行う。そして、
ステップＳ４４において、応対を行っている間、表示さ
れているシナリオと異なる応対が必要になる場合、ステ
ップＳ４５において、オペレータはその異なる応対に必
要なシナリオパーツをシナリオパーツ管理テーブル２２
１から検索し、選択する。
【００４８】シナリオパーツが選択されると、ステップ
Ｓ４６において、電話対応傾向テーブルに選択されたシ
ナリオパーツのパーツ番号が傾向パーツ番号として登録
され、傾向カウンタがカウントアップする。
【００４９】次に、ステップＳ４７において、カウント
アップされた傾向カウンタの値が、最大傾向カウンタに
設定された最大値と比較される。そして、傾向カウンタ
の値が最大値を超えていない場合は、ステップＳ４３に
戻る。一方、超えている場合は、ステップＳ４８におい
て、最適シナリオ決定制御部４１１は、対応状況シナリ
オルーティングテーブル４２４において、表示されてい
るシナリオのルーティング番号に対応するパーツ番号に
傾向パーツ番号を追加し、ルートステップを整理する。
又は、傾向パーツ番号が、所定のルートステップにある
元のパーツ番号と入れ替えられてもよい。
【００５０】そして、ステップＳ４９において、電話対
応傾向テーブル４２２の傾向カウンタが初期値にリセッ
トされ、傾向パーツ番号がクリアされる。
【００５１】図８は、オペレータの能力によって最適な
シナリオの表示制御を行うためのフローチャートであ
る。ステップＳ５１において、入力者は、あらかじめ、
ＡＣＤ／ＭＩＳ３０のコンソールよりオペレータのＩＤ
コード毎にオペレータのスキルレベルを設定する。オペ
レータのスキルレベルは、ＡＣＤ／ＭＩＳ３０の記憶装
置３２におけるオペレータスキルレベル管理表３２１に
記憶される。ステップＳ５２において、オペレータは、
業務開始時に受付台において自己のＩＤコードを入力し
てオペレータ端末２０を立ち上げる。
【００５２】一方、顧客からの呼がコールセンタに着信
すると（ステップＳ５３）、ステップＳ５４において、
着信呼に対して着信分配制御テーブル１２１に従って、
着信呼が受付グループ内の空いている受付台に着信呼を
転送する。
【００５３】このとき、着信呼が転送された受付台１３
の番号は、着信分配制御部１１１からＣＴＩサーバ４０
及びＡＣＤ／ＭＩＳ３０のオペレータ管理制御部３１１
に通知される。そして、その受付台１３を担当するオペ
レータのスキルレベルが、オペレータ管理制御部３１１
からＣＴＩサーバ４０に通知される（ステップＳ５
５）。そうすると、ステップＳ５６において、ＣＴＩサ
ーバ４０は、通知されたオペレータのスキルレベルに対
応するシナリオのルーティング番号を、状況対応シナリ
オルーティングテーブル４２５から抽出し、ステップＳ
５７において、そのルーティング番号に管理されるパー
ツ番号及びルートステップをオペレータ端末２０に通知
する。
【００５４】ステップＳ５８において、オペレータ端末
２０のシナリオ表示部２１１は、記憶装置２２のシナリ
オパーツ管理テーブル２２１から通知されたパーツ番号
に対応するシナリオパーツを抽出し、それらをルートス
テップ順にオペレータ端末２０の表示画面に表示する。
【００５５】なお、ＣＴＩサーバ４０の最適シナリオ決
定制御部４１１が、状況対応ルーティングテーブル４２
５から、状況種別に最適なシナリオのルーティング番号
を選択する際、シナリオ表示条件テーブル４２６に設定
されている状況種別の優先度を参照し、優先度の高い状
況種別における最適なシナリオのルーティング番号を選
択する。
【００５６】また、最適シナリオ決定制御部４１１は、
１つの状況種別に対応するシナリオの選択に限らず、複
数の状況種別を組み合わせたシナリオを設定することも
可能である。具体的には、設定された複数の状況種別毎
に複数のルーティング番号が選択され、それらに含まれ
るパーツ番号が適当なルートステップによって組み合わ
せられて、最適なシナリオが設定される。
【００５７】
【発明の効果】以上説明したとおり、本発明のオペレー
タ受け答えシナリオシステムによれば、状況に応じて最
適なシナリオがオペレータ端末に表示される。従って、
企業などにおける電話対応に対する顧客満足度の向上及
びオペレータの作業環境の向上に寄与することができ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるオペレータ受け答
えシナリオシステムのブロック構成図である。
【図２】図１の更なる詳細図である（その１）。
【図３】図１の更なる詳細図である（その２）。
【図４】シナリオパーツ登録制御を行うためのフローチ
ャートである。
【図５】顧客分類により最適なシナリオをオペレータ端
末２０に表示するためのフローチャートである。
【図６】顧客の対応履歴により最適なシナリオをオペレ
ータ端末２０に表示するためのフローチャートである。
【図７】顧客の対応傾向の内容によって最適なシナリオ
を組み換え制御を行うためのフローチャートである。
【図８】オペレータの能力によって最適なシナリオの表
示制御を行うためのフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 交換装置 ２０ オペレータ端末 ３０ ＡＣＤ／ＭＩＳ ４０ ＣＴＩサーバ ５０ 顧客情報データベース ２１１ シナリオ表示部 ２１２ 環境要因設定部 ２２１ シナリオパーツ管理テーブル ３１１ オペレータ管理制御部 ３２１ オペレータスキルレベル管理表 ４１１ 最適シナリオ決定制御部 ４２１ 待ち合わせ履歴管理テーブル ４２２ 電話対応傾向テーブル ４２３ 環境要因設定テーブル ４２４ シナリオパーツ登録テーブル ４２５ 状況対応シナリオルーティングテーブル ４２６ シナリオ表示条件テーブル
フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/64

Claims (5)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】着信した呼に対する応答を行うオペレータ
    に、前記呼に対する応答を行うための応答シナリオを応
    答開始前に表示するオペレータ受け答えシナリオシステ
    ムにおいて、 複数の応答シナリオを構成する複数のシナリオパーツを
    記憶する記憶部と、それぞれ優先度が設定された 複数の条件のうち最も高い
    優先度の条件に応じて、前記複数のシナリオパーツから
    所定のシナリオパーツを選択し、該一の条件に対応する
    応答シナリオを設定するシナリオ設定部と、 該応答シナリオを表示する表示部とを有することを特徴
    とするオペレータ受け答えシナリオシステム。
  2. 【請求項２】請求項１において、 前記オペレータの応答の際に、前記応答シナリオに含ま
    れるシナリオパーツと異なる別のシナリオパーツが使用
    される場合、 前記シナリオ設定部は、該別のシナリオパーツの使用頻
    度に応じて、前記応答シナリオに対する該別のシナリオ
    パーツの追加又は入れ替えを行うことを特徴とするオペ
    レータ受け答えシナリオシステム。
  3. 【請求項３】請求項１または２のいずれかにおいて、 前記複数の条件は、前記呼の送信者の種類、該送信者に
    対する対応履歴、該送信者の待ち合わせ状況、該送信者
    との応答状況、前記オペレータの能力、環境要因又はこ
    れらの組合せであることを特徴とするオペレータ受け答
    えシナリオシステム。
  4. 【請求項４】請求項３において、 前記送信者の種類は、前記送信者の年齢層、性別又は職
    業であることを特徴とするオペレータ受け答えシナリオ
    システム。
  5. 【請求項５】請求項３において、 前記環境要因は、天気、イベント又は事件であることを
    特徴とするオペレータ受け答えシナリオシステム。
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