JP4308047B2 - 業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラム - Google Patents

業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラム Download PDF

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Description

本発明は、顧客対応の時間情報および対応内容を案件情報として入力を受け付け、該受け付けた案件情報をもとに、オペレータの業務に関するスキルを推定する業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムに関し、特に、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することができる業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムに関する。
従来より、コールセンタを効率的に運営するための手法として、個々のオペレータの持つスキルに合わせて顧客からのクレームや問合せなどの対応業務を振り分けるということがおこなわれている。
例えば、特許文献1に開示された電話転送先自動選択方式では、応対時間が短いオペレータほど高いスキルを持つという知見をもとに、過去の対応業務において複数のオペレータが同種の案件を応対している場合に、対応履歴情報に記録された質問内容のキーワードや応対時間の平均値などの情報を利用して、同種の質問が新たに発生したときに応対時間の最も短いオペレータに対応業務を振り分ける。
このように、個々のオペレータの持つスキルに合わせて顧客からのクレームや問合せなどの対応業務を振り分けるために、また、オペレータの教育を効率良くおこなうという観点からも、コールセンタにおける管理者は、個々のオペレータが持つスキルを詳細に把握する必要がある。このため、コールセンタにおける管理者は、案件の処理時間や対応の正確さなどを評価するための試験をおこなってオペレータの業務に関するスキルを把握していた。
特開2000−253149号公報
しかしながら、上記の従来技術においては、業務スキルの把握を管理者の個人的な能力に委ねているため、オペレータの業務スキルを網羅的に管理することが困難であるという問題点があった。特に、大規模なコールセンタにおいては、オペレータの人数も多く、必要な業務知識も広範であるため、人手によってオペレータの業務スキルを網羅的に管理することは、事実上不可能であった。
また、上記の従来技術においては、オペレータの業務スキルを正確に推定することが困難であるという問題点があった。すなわち、顧客との1回の通話で複数の案件(質問やトラブル)が対応された場合、記録された通話時間のうちどれだけが個々の案件の応対に費やされているかが不明確であるため、個々の案件についての対応時間を正確に求めることができず、オペレータの業務スキルを正確に推定することができなかった。
また、顧客との1回の通話で1つの案件(質問やトラブル)が対応された場合でも、記録上の案件処理開始時刻および終了時刻と、実際の書き込み作業時間とが一致するとは限らないため、かかる案件に要した対応時間を正確に求めることができず、オペレータの業務スキルを正確に推定することができなかった。具体的には、1回の顧客応対でオペレータがおこなう作業としては、顧客との通話の他に対応内容を書き込む作業があり、この対応内容の書込作業は、通話後に複数の案件をまとめておこなったり、休憩や別業務をおこないながら書き込んだりというように、オペレータの手が空いた時に自由に書き込むことが可能であるため、記録上の案件処理開始時刻および終了時刻と実際の書き込み作業時間とが一致せず、正確な案件処理時間を取得することが困難であった。
そこで、本発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することができる業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムを提供することを目的とする。
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明に係る業務スキル推定装置は、顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する、業務スキル推定装置であって、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付部と、前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録し、該対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求め、前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理部と、を有することを特徴とする。
また、本発明に係る業務スキル推定方法は、顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定方法であって、前記業務スキル推定装置が、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付工程と、前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理工程と、前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理工程と、前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理工程と、を実行することを特徴とする。
また、本発明に係る業務スキル推定プログラムは、顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定プログラムであって、前記業務スキル推定装置に、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付手順と、前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理手順と、前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理手順と、前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理手順と、を実行させることを特徴とする。
本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。
また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報として、顧客と対応した際の通話時間および対応内容の入力作業に要した案件処理時間の入力を受け付け、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定する場合に、一回の通話で一つの案件の対応がおこなわれた時の通話時間および案件処理時間と、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件の案件処理時間とに基づいて、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定することとしたので、顧客との一回の通話で複数の案件(質問やトラブル)が対応された場合でも、個々の案件が別々の通話で独立しておこなわれた場合の通話時間を推定することができ、個々の案件についての対応時間を正確に求めることが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。
また、本発明によれば、対応時間を推定された案件のうち対応時間が所定の時間以上である案件を除去した後に、対数正規分布に基づく対応時間分布モデルを推定することによって対応時間の平均値を計算し、該計算された対応時間の平均値に基づいてオペレータの業務スキルを推定することとしたので、顧客への対応業務に起因しない要因で対応時間が長くなった案件の影響を排除しつつ、該排除した案件の対応時間を補間した平均値を算出して業務スキルを推定することができ、オペレータの業務スキルをより正確に推定することが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。
また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定方法が得られるという効果を奏する。
また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定プログラムが得られるという効果を奏する。
以下に添付図面を参照して、本発明に係る業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムの好適な実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本実施例1に係る業務スキル推定装置(業務スキル推定方法)を説明した後、本実施例2に係る業務スキル推定プログラムを実行するコンピュータシステムを説明し、最後に、他の実施例として種々の変形例(実施例3)を説明することとする。
まず最初に、本実施例1では、パソコンのサポートセンタに本発明に係る業務スキル推定装置を適用した場合の実施例について説明する。なお、ここでは、本実施例1に係る業務スキル推定システムの構成を説明しつつ、各種処理の手順を説明することとする。
図1は、本実施例1に係る業務スキル推定システムの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この業務スキル推定システム10は、オペレータ端末20−1、オペレータ端末20−2およびオペレータ端末20−3(以下、適宜これらをオペレータ端末20と言う。)と、管理者端末30と、業務スキル推定装置10とがLAN(社内ネットワーク)2を介して接続された構成となる。
オペレータ端末20は、公衆電話回線網やIPネットワーク(図示せず)を介してクレームや問合せなどの顧客対応の業務を受け付ける通信装置(例えば、電話機、IP電話端末)に接続された端末装置であり、概略的には、顧客対応の時間情報や案件内容をLAN2を介して業務スキル推定装置10に送信する。
管理者端末30は、オペレータの業務を管理する管理者の端末装置であり、概略的には、顧客からのクレームや問合せなどの応対業務の振り分け、およびオペレータの教育をおこなう際の指標となるオペレータの業務スキルの推定結果を業務スキル推定装置10から取得する。
業務スキル推定装置10は、概略的に、顧客対応の時間情報および内容を案件情報として入力を受け付け、該受け付けた案件情報をもとに、オペレータの業務に関するスキルを推定するものであり、オペレータ端末20と管理者端末30との間で各種情報の通信を制御する通信制御IF部11と、記憶部12と、制御部13とを備える。
このうち、記憶部12は、制御部13による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納する格納手段(記憶手段)である。機能概念的に、案件情報データベース12aと、対応時間データベース12bと、業務課題データベース12cと、業務スキルデータベース12dとを備える。
案件情報データベース12aは、案件情報入力受付部13aによる案件入力画面(図2参照)に入力された案件情報を記憶するデータベースである。具体的には、図3に示すように、「案件ID」、「オペレータID」、「顧客ID」、「通話開始時刻」、「通話終了時刻」、「案件処理開始時刻」、「案件処理終了時刻」、「案件カテゴリ」、「問い合わせ内容」、「回答内容」、「同時処理案件ID」というフィールドを備えている。
これらのフィールドについて具体的に説明すると、「案件ID」は、案件を識別するための識別子であり、「オペレータID」は、オペレータを識別するための識別子であり、「顧客ID」は、顧客を識別するための識別子である。また、図4に示すように、「通話開始時刻」は、問い合わせをおこなう顧客との通話が開始された時刻であり、「通話終了時刻」は、顧客との通話が終了した時刻である。「案件処理開始時刻」は、オペレータが案件処理を開始した時刻、「案件処理終了時刻」は、オペレータが案件処理を終了した時刻である。
また、「案件カテゴリ」は、案件を業務課題別に分類するためのカテゴリであり、例えば、「インターネットトラブル解決」、「インターネット質問回答」、「会員情報更新」などである。「問い合わせ内容」には、顧客からの質問やトラブルの内容が記述され、「回答内容」には、顧客からの質問に対する回答内容、若しくはトラブルに対する顧客への指示内容、オペレータの作業内容などが記述される。「同時処理案件ID」には、顧客との1回の通話において同時に発生した案件があれば、その案件IDが記述される。なお、案件情報データベース12aの案件情報は、図2に示した案件入力画面に対応している。
対応時間データベース12bは、案件の処理に要した時間および推定対応時間を記憶するデータベースであり、具体的には、図5に示すように、「案件ID」、「オペレータID」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」、「実質対応時間」、「通話時間」、「案件処理時間」、「推定対応時間」というフィールドを備えている。
これらのフィールドについて具体的に説明すると、「案件ID」、「オペレータID」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」は、案件情報データベース12aにおける「案件ID」、「オペレータID」、「案件カテゴリ」に対応している。「同時処理案件数」は顧客との1回の通話で他に処理した案件の数で、案件情報データベース12aにおける「同時処理案件ID」で記録されている「案件ID」の数に対応している。
また、「実質対応時間」は、オペレータが顧客との通話を開始してから案件処理を終了するまでの時間であり、図4に示すように、案件情報データベース12aの「案件処理終了時刻」と「通話開始時刻」との差分に相当する。「通話時間」はオペレータが顧客との通話を開始してから終了するまでの時間であり、案件情報データベース12aの「通話終了時刻」と「通話開始時刻」との差分に相当する。「案件処理時間」は、オペレータが案件処理を開始してから終了するまでの時間であり、案件情報データベース12aの「案件処理終了時刻」と「案件処理開始時刻」との差分に相当する。そして、「推定対応時間」は、顧客との通話や案件内容の入力作業を含む1件の案件処理に要したと推定される時間である。
業務課題データベース12cは、あらかじめ定められた業務課題に関する情報を記憶するデータベースであり、具体的には、図6に示すように、「業務課題」、「案件数」、「推定対応時間平均値」というフィールドを備えている。
これらのフィールドについて具体的に説明すると、「業務課題」は、案件を内容別に分類したものであり、案件情報データベース12aの「案件カテゴリ」に対応する。図5で示す例で言えば、「業務課題」の例として、「インターネットトラブル解決」、「インターネット質問回答」、「ソフトトラブル解決」、「ソフト質問回答」、「ハードトラブル解決」、「ハード質問回答」、「会員情報更新」が格納されている。また、「案件数」は、各業務課題に属する案件数である。そして、「推定対応時間平均値」は、各業務課題に属する案件における推定対応時間の平均値である。
業務スキルデータベース12dは、各オペレータの業務スキル情報を記憶するデータベースであり、具体的には、図7に示すように、「オペレータID」「拠点」「業務課題別スキル値」「平均スキル値」のフィールドを備えている。
これらのフィールドについて具体的に説明すると、「オペレータID」は、オペレータを識別する識別子であり、案件情報データベース12aおよび対応時間データベース12bにおける「オペレータID」に対応している。「拠点」は、オペレータが複数の拠点に別れて業務を行っている場合、オペレータが所属する拠点を示すものである。「業務課題別スキル値」は、オペレータの業務課題別のスキル値で、業務課題別スキル値の項目は業務課題データベースの「業務課題」のフィールドにある各業務課題に対応する。「平均スキル値」は、オペレータの全体的なスキル値を示すもので、業務課題別スキル値の平均値に相当する。
制御部13は、OS(Operating System)などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、機能概念的に、案件情報入力受付部13aと、対応時間推定部13bと、業務スキル推定部13cと、スキルマップ作成部13dとを備える。
このうち、案件情報入力受付部13aは、新たな案件が発生したときにオペレータからの案件入力画面の取得要求を受けて、オペレータ端末20に案件入力画面を送信することで案件情報の入力を受け付ける処理部である。
(案件情報入力受付部の処理手順)
ここで、案件情報入力受付部13aの具体的な処理内容について説明する。図8は、案件情報入力受付部の処理手順を示すフローチャートであり、この処理は、いずれかのオペレータ端末20−1、20−2または20−3に接続された電話機に顧客からの着信があった時に開始されることとなる。
まず、案件情報入力受付部13aは、オペレータが顧客と通話を開始したか否かを判定し(ステップS801)、通話が開始されれば(ステップS801肯定)、案件入力画面210をオペレータ端末20に送信して表示する(ステップS802)。
そして、オペレータが挨拶や顧客情報の確認を終えた時点で、案件入力画面210に設けられた「案件処理開始」ボタン211の押下を受け付ける(ステップS803)。続いて、「案件処理開始」ボタン211の押下を受けて、「案件ID」を採番する(ステップS804)。なお、採番方法の一例として、本実施例1では、数字13桁で「年月日8桁」+「通し番号5桁」という形式を採用する。例えば、2004年1月19日で1番目に処理する案件の案件IDは、「2004011900001」となる。
続いて、採番された案件ID、当該案件の担当オペレータの「オペレータID」、問い合わせをしている顧客の「顧客ID」、「通話開始時刻」、「案件処理開始時刻」をそれぞれ案件入力画面210に表示する(ステップS805)。また、同時処理中の案件があれば、その「案件ID」を案件入力画面210に表示する(ステップS806)。
ここで、1回の通話で複数の案件が発生した場合に、オペレータからの「追加案件入力」ボタン213の押下を受けて(ステップS807肯定)、オペレータ端末20にもう一つ案件入力画面220を送信して表示する(ステップS808)。
そして、上記のステップS804〜S806の処理がおこなわれる。すなわち、新たに「案件ID」を採番し、全ての案件入力画面の「同時処理案件ID」の欄に、それぞれ同時処理中の「案件ID」を表示する。図2に示す例で言えば、「案件ID」が「2004011900001」の案件を処理中に「案件ID」が「2004011900002」の案件が追加されたので、「同時処理案件IDの欄」に「2004011900002」を表示する。
その後、顧客との通話が終了されたか否かを判定し(ステップS809)、通話が終了されれば(ステップS809肯定)、現在表示中の全ての案件入力画面に「通話終了時刻」を表示する(ステップS810)。さらに、オペレータによって案件の「問い合わせ内容」および「回答内容」が入力された後に、「案件処理完了」ボタン212が押下されると(ステップS811肯定)、案件入力画面210に「案件処理終了時刻」を表示する(ステップS812)。
そして、オペレータが処理中の全ての案件処理を完了したか否かを判定し(ステップS813)、全ての案件処理が完了されれば(ステップS813肯定)、案件入力画面210および220に入力された案件情報を案件情報データベース12aに書き込み(ステップS814)、処理を終了する。
このように、オペレータ端末20に案件入力画面を送信することで案件情報の入力を受け付け、該受け付けた案件情報を案件情報データベース12aに記憶することにより、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を一元的に管理することが可能になる。
図1の説明に戻り、対応時間推定部13bは、案件情報データベース12aによって案件情報として記憶された対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定する。具体的には、対応シーケンス(図4に示す「通話開始」、「案件処理開始」、「通話終了」および「案件処理終了」とうシーケンス)ごとの時間情報をもとに、顧客との通話や案件内容の入力作業を含む各案件の1件あたりの対応時間を推定する。
(対応時間推定部の処理手順)
ここで、対応時間推定部13bにおける基本制御手順について説明する。図9は、対応時間推定部13bにおける基本制御手順を示すフローチャートである。同図における処理は、管理者が管理者端末30を用いて業務スキル推定処理の開始を業務スキル推定装置に指示したときに開始される。そして、対応時間推定部13bは、管理者端末30からの業務スキル推定処理の開始指示を受けて、案件情報データベース12aから各案件の案件情報を読み込む(ステップS901)。
続いて、「処理時間計算処理」をおこなう(ステップS902)。かかる「処理時間計算処理」では、対応シーケンス(図4に示す「通話開始」、「案件処理開始」、「通話終了」および「案件処理終了」とうシーケンス)ごとの時刻データから、「実質対応時間」、「通話時間」および「案件処理時間」をそれぞれ計算する(図4参照)。
そして、「通話時間推定パラメータ計算処理」をおこなう(ステップS903)。かかる「通話時間推定パラメータ計算処理」では、1件の案件に要した通話時間を推定するためのパラメータを計算する。コールセンタにおける顧客との「通話時間」は、挨拶や顧客情報の確認などの案件内容には依存しない対応に要する時間「固定部分」と質問回答や問題解決といった案件内容に依存する対応に要する時間「可変部分」に分けることができる。さらに、1回の通話で1件の案件のみを処理する場合に限定すれば、「通話時間」の「可変部分」は、主に対応内容の記入に要する時間である「案件処理時間」にほぼ比例することが経験的に得られている。つまり、「通話時間」については、式(1)がおおよそ成り立つ。
Figure 0004308047
そこで、「通話時間推定パラメータ計算処理」では、通話時間の「固定部分」と「可変部分比率」の2つのパラメータを計算する。
最後に、「対応時間推定処理」をおこなう(ステップS904)。かかる「対応時間推定処理」では、「通話時間推定パラメータ計算処理」で計算された通話時間の「固定部分」と「可変部分比率」の2つのパラメータを用いて各案件の「推定対応時間」を計算し、計算結果を対応時間データベース12bに書き込む
この図9における各処理について例示をおこないつつ、詳細に説明する。対応時間推定部13bにおける「処理時間計算処理」について説明する。図10は、処理時間計算処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、案件情報データベース12aから各案件の案件情報を読み込んだ後、各案件情報の「オペレータID」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」を対応時間データベース12bに書き込む(ステップS1001)。なお、この「同時処理案件数」とは、案件情報データベース12aにおいて「同時処理案件ID」のフィールドに記述されている「案件ID」の数であり、図5の1行目の「オペレータID」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」の各欄には、図3に示した案件情報に基づき、それぞれデータが書き込まれることとなる。
続いて、「実質対応時間」、「通話時間」、「案件処理時間」を計算し、その結果を対応時間データベース12bに書き込む(ステップS1002)。具体的には、「実質対応時間」は、図4に示すように、「通話開始時刻」から「案件処理終了時刻」までの時間である。図3に示した案件情報では、「通話開始時刻」が「9時15分0秒」、「案件処理終了時刻」が「9時35分20秒」であるので、「実質対応時間」を「20分20秒」と計算し、図5において1行目の「案件ID」が「200401190001」の案件における「実質顧客対応時間」として、「20分20秒」という値を書き込む。
また、「通話時間」は、図4に示すように、「通話開始時刻」から「通話終了時刻」までの時間である。図3に示した案件情報では、「通話開始時刻」が「9時15分0秒」、「通話終了時刻」が「9時30分0秒」であるので、「通話時間」を「15分0秒」と計算し、図4において1行目の「案件ID」が「200401190001」の案件における「通話時間」として、「15分0秒」という値を書き込む。同様に、「案件処理時間」は、「案件処理開始時刻」から「案件処理終了時刻」までの時間である。図3に示した案件情報では、「案件処理開始時刻」が「9時16分30秒」、「案件処理終了時刻」が「9時35分20秒」であるので、「案件処理時間」を「18分50秒」と計算し、図4において1行目の案件IDが「200401190001」の案件における「案件処理時間」として、「18分50秒」という値を書き込む。
そして、上記のステップS1001およびステップS1002の処理を案件情報データベース12aに記憶されている全ての案件に対して行い、全案件について処理が終了したならば(ステップS1003肯定)、「処理時間計算処理」を終了する。
次に、対応時間推定部13bにおける「通話時間推定パラメータ計算処理」について説明する。図11は、通話時間推定パラメータ計算処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、対応時間推定部13bは、「処理時間推定処理」の終了を受けて、対応時間データベース12bに書き込まれた案件情報のうち、「同時処理案件」が「0」である案件について、「通話時間」と「案件処理時間」の各データを読み込む(ステップS1101)。
ここで、かかる「通話時間」と「案件処理時間」を用いて、通話時間推定パラメータである、「通話時間」の「固定部分」と「可変部分比率」を計算する(ステップS1102)。なお、本実施例1では、線形回帰分析と呼ばれる統計分析手法を用いてかかるパラメータの計算をおこなうこととする。
次に、対応時間推定部13bにおける「対応時間推定処理」について説明する。図12は、対応時間推定処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、対応時間推定部13bは、「通話時間推定パラメータ計算処理」の終了を受けて、対応時間データベース12bから案件情報を順次読み込む(ステップS1201)。
続いて、「同時処理案件数」が「0」より大きいか否かを判定し(ステップS1202)、「同時処理案件数」が「0」よりも大きい場合(ステップS1202肯定)に、「通話時間推定パラメータ計算処理」によって計算された通話時間推定パラメータ(「通話時間」の「固定部分」と「可変部分比率」)を用いて「推定対応時間」を計算する(ステップS)。例えば、この「推定対応時間」は、式2で計算することが可能である。
Figure 0004308047
例えば、「通話時間推定パラメータ計算処理」で計算した「通話時間」の「固定部分」が「5分」、「可変部分比率」が「0.5」である場合、案件ID「200401190001」における「推定対応時間」は、「同時処理案件数」が「1」であるため、式2を用いて以下のように計算される。
推定対応時間=5分+18分50秒×(1+0.5)
=33分15秒
また、案件ID「200401190002」における「推定対応時間」についても同様に、「同時処理案件数」が「1」であるため、式2を用いて以下のように計算される。
推定対応時間=5分+10分40秒×(1+0.5)
=21分
そして、このようにして計算した「推定対応時間」を対応時間データベース12bに書き込む(ステップS1204)。
一方、「同時処理案件数」が「0」である場合には、「実質対応時間」を「推定対応時間」とみなして対応時間データベース12bに書き込む(ステップS1205)。例えば、案件ID「200401190003」における「推定対応時間」は、「同時処理案件数」が「0」であるため、「実質対応時間」をそのまま「推定対応時間」と倣なし、「17分30秒」となる。
そして、上記のステップS1201〜ステップS1205の処理を対応時間データベース12bに記憶されている全ての案件についておこない、全ての案件について処理が終了したならば(ステップS1206肯定)、「対応時間推定処理」を終了する。
このように、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定する場合に、一回の通話で一つの案件の対応がおこなわれた時の通話時間および案件処理時間と、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件の案件処理時間とに基づいて、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定することとしたので、顧客との1回の通話で複数の案件(質問やトラブル)が対応された場合でも、個々の案件が別々の通話で独立しておこなわれた場合の通話時間を推定することができ、個々の案件についての対応時間を正確に求めることが可能になる。
図1の説明に戻り、業務スキル推定部13cは、対応時間推定部13bによって推定された各案件の推定対応時間に基づいて各オペレータの業務課題別の業務スキルを計算する処理部である。
(業務スキル推定部の処理手順)
ここで、業務スキル推定部13cの具体的な処理内容について説明する。図13は、業務スキル推定部13cの処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、業務スキル推定部13cは、対応時間推定部13bによって「推定対応時間」が推定されたことを受けて、対応時間データベース12bから各案件の推定対応時間データを「案件カテゴリ」ごとに読み込む(ステップS1301)。なお、説明の便宜上、現時点での処理対象を「会員情報更新」として以下の処理を説明することとする。
そして、全オペレータの推定対応時間平均値を計算する処理をおこなう(ステップS1302)。この「推定対応時間平均値計算処理」を具体的に説明する。図14は、推定対応時間平均値を計算する処理手順を示すフローチャートである。なお、「業務課題」は、「案件カテゴリ」に対応するので、「会員情報更新」に属する全ての案件の推定対応時間データを用いて処理を行う。
図14において処理が開始されると、所定の時間以上の「推定対応時間」の案件を以降の対応時間分布モデルの推定処理に用いるデータ対象から除去する(ステップS1401)。かかる所定の時間とは、例えば、全案件における「推定対応時間」の3倍とする。
かかる除去対象となる「推定対応時間」を図16を用いて明示する。図16は、「会員情報更新」における一定時間以上の推定対応時間データの除去を説明するグラフである。同図において、「横軸」は、「推定対応時間」であり、「縦軸」は、一定区間の「推定対応時間」をもつ案件の件数の割合である。ここで、「推定対応時間」の平均値が「20分」であるとすると、除去対象となる「推定対応時間」を「60分」以上とし、同図の楕円で囲まれた部分の案件を除去する。
続いて、対応時間分布モデルのパラメータを計算する(ステップS1402)。具体的には、コールセンタにおいて、同じ「業務課題」に対する対応時間の分布は、対数正規分布に従うことが経験的に得られている。この対数正規分布は、式3で表すことができる。
Figure 0004308047
ここで、対応時間分布モデルのパラメータは、「μ」と「σ」である。このため、ステップS1401で得られた推定対応時間データを用いてこれらのパラメータを求める。例えば、非線形最小二乗法と呼ばれる方法を用いてかかるパラメータを計算することが可能である。
その後、推定対応時間平均値を計算し(ステップS1403)、「会員情報更新」に属する案件の件数および推定対応時間平均値を業務課題データベース12cに書き込む(ステップS1303)。具体的には、ステップS1402で計算されたパラメータ(μ=2.5、σ=0)を用いて対応時間分布モデル(図17参照)を求め、その対応時間分布モデルを推定対応時間平均値として計算する。かかる対応時間分布モデルは、対数正規分布で表されるので、推定対応時間平均値Eは、対応時間分布モデルのパラメータを用いて式4で表すことができる。
Figure 0004308047
例えば、「会員情報更新」の業務課題における推定対応時間平均値は、μ=2.5、σ=0.7を式4に代入して、約19.88分と計算される。
続いて、個々のオペレータの業務スキルを計算する(ステップS1304)。このオペレータ業務スキル計算処理を具体的に説明する。図15は、オペレータ業務スキル計算処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、現在、処理対象となっている「会員情報更新」に応対した個々のオペレータごとに行われる。図15において処理が開始されると、「会員情報更新」をキーにして、対応時間データベース12bから各オペレータごとに推定対応時間データを読み込む(ステップS1501)。
そして、オペレータ別推定対応時間平均値を計算する(ステップS1502)。このオペレータ別の推定対応時間平均値の計算処理は、図14に示した推定対応時間平均値の計算処理と同様の手法により計算することができる。
続いて、オペレータの業務スキルを計算し(ステップS1503)、計算されたオペレータの業務スキルを業務スキルデータベース12dに書き込む(ステップS1504)。具体的には、このオペレータの業務スキルは、ステップS1302で計算された全オペレータ推定対応時間平均値とオペレータ別推定対応時間平均値を用いて、例えば、式5で計算される。
Figure 0004308047
例えば、オペレータIDが「OP00001」のオペレータの「会員情報更新」の業務課題におけるオペレータ別推定対応時間平均値が「22分」であった場合、「会員情報更新」の業務課題における全オペレータ推定対応時間平均値が「19.88分」と計算されているので、これらを式5に代入して、オペレータの業務スキルは、「90」と計算されることとなる。
そして、現在、処理対象となっている「会員情報更新」について、上記のステップS1501〜ステップS1504の処理を全てのオペレータについておこない、全てのオペレータについて処理が終了したならば、「オペレータ業務スキル計算処理」を終了する。
その後、まだ業務スキルが計算されていない「業務課題」(「会員情報更新」の「案件カテゴリ」以外)について上記のステップS1301〜S1305の処理をおこなう(ステップS1305否定)。
そして、全ての「業務課題」について業務スキルが計算されたならば(ステップS1305肯定)、各オペレータの業務スキルの平均値を計算する。例えば、図7において、オペレータIDが「OP00001」の業務課題別の業務スキルは、「インターネットトラブル解決」が「55」、「インターネット質問回答」が「67」、「ソフトトラブル解決」が「80」、「ソフト質問回答」が「85」、「ハードトラブル解決」が「60」、「ハード質問回答」が「68」、「会員情報更新」が「90」となっているので、平均スキル値は、これらの平均値である「72.1」となる。最後に、計算された平均スキル値を業務スキルデータベース12dに書き込み(ステップS1306)、処理を終了する。
このように、対応時間を推定された案件のうち対応時間が所定の時間以上である案件を除去した後に、対数正規分布に基づく対応時間分布モデルを推定することによって対応時間の平均値を計算し、該計算された対応時間の平均値に基づいてオペレータの業務スキルを推定することとしたので、顧客への対応業務に起因しない要因で対応時間が長くなった案件の影響を排除しつつ、該排除した案件の対応時間を補間した平均値を算出して業務スキルを推定することができ、オペレータの業務スキルをより正確に推定することが可能になる。
図1の説明に戻り、スキルマップ作成部13dは、業務スキル推定部13cによって推定された業務スキルに基づき、オペレータ全員の業務スキルが俯瞰可能なスキルマップを作成する処理部である。
(スキルマップ作成部の処理手順)
ここで、スキルマップ作成部13dの具体的な処理内容について説明する。図18は、スキルマップ作成部の処理手順を示すフローチャートである。図19は、スキルマップ作成部に作成されたスキルマップの一例を示す図である。なお、以下では、図19に示すスキルマップを参照しつつ、処理の流れを説明する。
この処理は、業務スキル推定部13cにおける処理が終了した後で、管理者端末30からスキルマップ作成の指示を受け付けた時点で開始される。スキルマップ作成部13dは、業務課題データベース12cから業務課題ごとの案件数および推定対応時間平均値を読み込む(ステップS1801)。
続いて、作成するスキルマップの「縦軸」に配置する業務課題の「順序」および「領域の幅」を決定する(ステップS1802)。例えば、業務課題の「順序」については、推定対応時間平均値が大きい業務課題を上に配置するようにし、また、「領域の幅」については、各業務課題の案件数に比例して割り当てるようにする。図19のスキルマップにおける「縦軸」が図6の業務課題データベース12c中の業務課題データに基づく配置結果であり、点線で挟まれた領域が各業務課題の領域となる。
続いて、業務スキルデータベース12dから全オペレータの拠点および平均スキル値データを読み込み(ステップS1803)、スキルマップの横軸に配置するオペレータの「順序」を決定する(ステップS1804)。例えば、かかる「順序」は、まず拠点別に分類し、拠点ごとに平均スキルが高いオペレータを左に配置するようにする。このように配置すれば、図19のスキルマップにおける「横軸」に示すように、拠点別にスキル上位のオペレータから下位のオペレータへと並べることが可能になる。
そして、業務スキルデータベース12dから各オペレータごとの業務課題別業務スキルデータを読み込み(ステップS1805)、読み込まれた業務スキル値を色に変換し、スキルマップ上の所定の領域を塗りつぶす(ステップS1806)。例えば、図19に示すスキルマップの例で言えば、業務スキル値の色への変換は、スキルが低いほど青く、スキル値が100前後の平均レベルであれば灰色、スキルが高くなるほど赤くなるように設定されている。
その後、全ての業務課題について塗りつぶしが完了すれば(ステップS1807肯定)、全てのオペレータについて塗りつぶし処理が終了するまで(ステップS1808肯定)、オペレータの業務課題別業務スキル値データが読み込まれ、塗りつぶし処理が行われる。そして、全てのオペレータについて塗りつぶし処理が終了すれば(ステップS1808肯定)、作成されたスキルマップを管理者端末30に表示して処理を終了する(ステップS1809)。
このようにして作成されたスキルマップでは、優先教育対象となる領域を表示することが可能である。具体的には、業務課題ごとに業務スキルが最高のオペレータと最低のオペレータの業務スキル値の差を求め、その差が最も大きい業務課題についてスキル値が一定値(例えば「70」)以下である領域を点滅させる。
例えば、図19のスキルマップでは「ソフトトラブル解決」の業務課題が最もスキル差が大きい。したがって、横軸が「トラブル解決」でスキル値が「70」以下である領域を優先教育対象領域として点滅させることができる。すなわち、これによって、点滅している領域のオペレータに「ソフトトラブル解決」に関する教育をおこなえばオペレータの教育効果が最も得られるということを管理者に提示することが可能になる。
このように、本実施例1に係る業務スキル推定装置10によれば、オペレータ全員の業務スキルが俯瞰可能であるが、本来、図19に示したスキルマップの「横軸」は、個々のオペレータを整列させたものであるため、例えば、「東京中位」のオペレータの詳細な情報を参照したい時には、その部分をユーザインターフェースなどで指定すれば、OP「000××」というように、「東京中位」に位置する個々のオペレータの情報を参照することができる。
上述してきたように、本実施例1に係る業務スキル推定装置10によれば、所属するオペレータ全員の業務スキルをスキルマップという形で業務課題別に図示することができ、オペレータの業務スキルを網羅的かつ容易に把握させることが可能になる。さらに、これに関連して、オペレータの業務スキルを推定するもとになる案件処理時間において、1回の通話で複数の案件を処理する場合についても、案件1件ごとの処理時間を推定することとしたので、より正確な業務スキルの推定が可能になる。
ところで、上記実施例1で説明した業務スキル推定装置および業務スキル推定方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。そこで、本実施例2では、上記実施例1で説明した業務スキル推定装置(業務スキル推定方法)と同様の機能を有する業務スキル推定プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
図20は、本実施例2に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図であり、図21は、このコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。図20に示すように、本実施例2に係るコンピュータシステム100は、本体部101と、本体部101からの指示によって表示画面102aに画像などの情報を表示するためのディスプレイ102と、このコンピュータシステム100に種々の情報を入力するためのキーボード103と、ディスプレイ102の表示画面102a上の任意の位置を指定するためのマウス104とを備える。
また、このコンピュータシステム100における本体部101は、図21に示すように、CPU121と、RAM122と、ROM123と、ハードディスクドライブ(HDD)124と、CD−ROM109を受け入れるCD−ROMドライブ125と、フレキシブルディスク(FD)108を受け入れるFDドライブ126と、ディスプレイ102、キーボード103並びにマウス104を接続するI/Oインターフェース127と、ローカルエリアネットワークまたは広域エリアネットワーク(LAN/WAN)106に接続するLANインターフェース128とを備える。
さらに、このコンピュータシステム100には、インターネットなどの公衆回線107に接続するためのモデム105が接続されるとともに、LANインターフェース128およびLAN/WAN106を介して、他のコンピュータシステム(PC)111、サーバ112並びにプリンタ113などが接続される。
そして、このコンピュータシステム100は、所定の記録媒体に記録された業務スキル推定プログラムを読み出して実行することで業務スキル推定装置(業務スキル推定方法)を実現する。ここで、所定の記録媒体とは、フレキシブルディスク(FD)108、CD−ROM109、MOディスク、DVDディスク、光磁気ディスク、ICカードなどの「可搬用の物理媒体」の他に、コンピュータシステム100の内外に備えられるハードディスクドライブ(HDD)124や、RAM122、ROM123などの「固定用の物理媒体」、さらに、モデム105を介して接続される公衆回線107や、他のコンピュータシステム111並びにサーバ112が接続されるLAN/WAN106などのように、プログラムの送信に際して短期にプログラムを保持する「通信媒体」など、コンピュータシステム100によって読み取り可能な業務スキル推定プログラムを記録する、あらゆる記録媒体を含むものである。
すなわち、業務スキル推定プログラムは、上記した「可搬用の物理媒体」、「固定用の物理媒体」、「通信媒体」などの記録媒体に、コンピュータ読み取り可能に記録されるものであり、コンピュータシステム100は、このような記録媒体から業務スキル推定プログラムを読み出して実行することで業務スキル推定装置および業務スキル推定方法を実現する。なお、業務スキル推定プログラムは、コンピュータシステム100によって実行されることに限定されるものではなく、他のコンピュータシステム111またはサーバ112が業務スキル推定プログラムを実行する場合や、これらが協働して業務スキル推定プログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。
さて、これまで本発明の実施例1および2について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内において種々の異なる実施例にて実施されてもよいものである。
本実施例1では、「案件処理開始」ボタン211の押下を受け付けてから「案件処理完了」ボタン212の押下を受け付けるまでの「案件処理時間」の計測を複数の「案件入力画面」全てをアクティブな状態で計測した場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、案件内容の入力を受け付けている「案件入力画面」についてのみアクティブな状態で「案件処理時間」を計測するようにしても良い。
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、CPUおよび当該CPUにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
本実施例1に係る業務スキル推定システムの構成を示す機能ブロック図である。 オペレータに提示される案件入力画面の一例を示す図である。 案件情報データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。 顧客対応における対応シーケンスを示す説明するための図である。 対応時間データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。 業務課題データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。 業務スキルデータベースに記憶される情報の構成例を示す図である。 案件情報入力受付部の処理手順を示すフローチャートである。 対応時間推定部における基本制御手順を示すフローチャートである。 処理時間計算処理の手順を示すフローチャートである。 通話時間推定パラメータ計算処理の手順を示すフローチャートである。 対応時間推定処理の手順を示すフローチャートである。 業務スキル推定部の処理手順を示すフローチャートである。 推定対応時間平均値を計算する処理手順を示すフローチャートである。 オペレータ業務スキル計算処理の手順を示すフローチャートである。 推定対応時間データの除去を説明するための説明図である。 対応時間分布モデルを説明する説明図である。 スキルマップ作成部の処理手順を示すフローチャートである。 スキルマップ作成部に作成されたスキルマップの一例を示す図である。 本実施例2に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図である。 図20に示したコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。
符号の説明
1 業務スキル推定システム
2 LAN(社内ネットワーク)
10 業務スキル推定装置
11 通信制御IF部
12 記憶部
12a 案件情報データベース
12b 対応時間データベース
12c 業務課題データベース
12d 業務スキルデータベース
13 制御部
13a 案件情報入力受付部
13b 対応時間推定部
13c 業務スキル推定部
13d スキルマップ作成部
20−1、20−2、20−3 オペレータ端末
30 管理者端末

Claims (3)

  1. 顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する、業務スキル推定装置であって、
    オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付部と、
    前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録し、
    該対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求め、
    前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理部と、
    を有することを特徴とする業務スキル推定装置。
  2. 顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定方法であって、
    前記業務スキル推定装置が、
    オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付工程と、
    前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理工程と、
    前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理工程と、
    前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理工程と、
    を実行することを特徴とする業務スキル推定方法。
  3. 顧客対応の時間情報をLANを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの1回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定プログラムであって、
    前記業務スキル推定装置に、
    オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件IDを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件IDを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件IDを同時処理案件IDとし、案件IDと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件IDとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付手順と、
    前記案件情報データベースを参照して、案件IDごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件IDの件数である同時処理案件数を求めて、案件IDと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理手順と、
    前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が0の各案件IDの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理手順と、
    前記対応時間データベースを参照して、案件IDごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が0であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が0でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理手順と、
    を実行させることを特徴とする業務スキル推定プログラム。
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