JP4308047B2

JP4308047B2 - 業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラム

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Publication number: JP4308047B2
Application number: JP2004065645A
Authority: JP
Inventors: 隆史柳瀬; 英樹山中; 功難波
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2004-03-09
Filing date: 2004-03-09
Publication date: 2009-08-05
Anticipated expiration: 2024-03-09
Also published as: US20050201546A1; US7873155B2; JP2005258551A

Description

本発明は、顧客対応の時間情報および対応内容を案件情報として入力を受け付け、該受け付けた案件情報をもとに、オペレータの業務に関するスキルを推定する業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムに関し、特に、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することができる業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムに関する。

従来より、コールセンタを効率的に運営するための手法として、個々のオペレータの持つスキルに合わせて顧客からのクレームや問合せなどの対応業務を振り分けるということがおこなわれている。

例えば、特許文献１に開示された電話転送先自動選択方式では、応対時間が短いオペレータほど高いスキルを持つという知見をもとに、過去の対応業務において複数のオペレータが同種の案件を応対している場合に、対応履歴情報に記録された質問内容のキーワードや応対時間の平均値などの情報を利用して、同種の質問が新たに発生したときに応対時間の最も短いオペレータに対応業務を振り分ける。

このように、個々のオペレータの持つスキルに合わせて顧客からのクレームや問合せなどの対応業務を振り分けるために、また、オペレータの教育を効率良くおこなうという観点からも、コールセンタにおける管理者は、個々のオペレータが持つスキルを詳細に把握する必要がある。このため、コールセンタにおける管理者は、案件の処理時間や対応の正確さなどを評価するための試験をおこなってオペレータの業務に関するスキルを把握していた。

特開２０００−２５３１４９号公報

しかしながら、上記の従来技術においては、業務スキルの把握を管理者の個人的な能力に委ねているため、オペレータの業務スキルを網羅的に管理することが困難であるという問題点があった。特に、大規模なコールセンタにおいては、オペレータの人数も多く、必要な業務知識も広範であるため、人手によってオペレータの業務スキルを網羅的に管理することは、事実上不可能であった。

また、上記の従来技術においては、オペレータの業務スキルを正確に推定することが困難であるという問題点があった。すなわち、顧客との１回の通話で複数の案件（質問やトラブル）が対応された場合、記録された通話時間のうちどれだけが個々の案件の応対に費やされているかが不明確であるため、個々の案件についての対応時間を正確に求めることができず、オペレータの業務スキルを正確に推定することができなかった。

また、顧客との１回の通話で１つの案件（質問やトラブル）が対応された場合でも、記録上の案件処理開始時刻および終了時刻と、実際の書き込み作業時間とが一致するとは限らないため、かかる案件に要した対応時間を正確に求めることができず、オペレータの業務スキルを正確に推定することができなかった。具体的には、１回の顧客応対でオペレータがおこなう作業としては、顧客との通話の他に対応内容を書き込む作業があり、この対応内容の書込作業は、通話後に複数の案件をまとめておこなったり、休憩や別業務をおこないながら書き込んだりというように、オペレータの手が空いた時に自由に書き込むことが可能であるため、記録上の案件処理開始時刻および終了時刻と実際の書き込み作業時間とが一致せず、正確な案件処理時間を取得することが困難であった。

そこで、本発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することができる業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明に係る業務スキル推定装置は、顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する、業務スキル推定装置であって、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付部と、前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録し、該対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求め、前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理部と、を有することを特徴とする。

また、本発明に係る業務スキル推定方法は、顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定方法であって、前記業務スキル推定装置が、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付工程と、前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理工程と、前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理工程と、前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理工程と、を実行することを特徴とする。

また、本発明に係る業務スキル推定プログラムは、顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定プログラムであって、前記業務スキル推定装置に、オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付手順と、前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理手順と、前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理手順と、前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理手順と、を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報として、顧客と対応した際の通話時間および対応内容の入力作業に要した案件処理時間の入力を受け付け、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定する場合に、一回の通話で一つの案件の対応がおこなわれた時の通話時間および案件処理時間と、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件の案件処理時間とに基づいて、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定することとしたので、顧客との一回の通話で複数の案件（質問やトラブル）が対応された場合でも、個々の案件が別々の通話で独立しておこなわれた場合の通話時間を推定することができ、個々の案件についての対応時間を正確に求めることが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、対応時間を推定された案件のうち対応時間が所定の時間以上である案件を除去した後に、対数正規分布に基づく対応時間分布モデルを推定することによって対応時間の平均値を計算し、該計算された対応時間の平均値に基づいてオペレータの業務スキルを推定することとしたので、顧客への対応業務に起因しない要因で対応時間が長くなった案件の影響を排除しつつ、該排除した案件の対応時間を補間した平均値を算出して業務スキルを推定することができ、オペレータの業務スキルをより正確に推定することが可能な業務スキル推定装置が得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定方法が得られるという効果を奏する。

また、本発明によれば、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を案件情報として入力を受け付け、受け付けられた対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定し、対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定し、オペレータの業務スキルを俯瞰可能なスキルマップを作成することとしたので、オペレータの業務スキルを正確かつ網羅的に管理することが可能な業務スキル推定プログラムが得られるという効果を奏する。

以下に添付図面を参照して、本発明に係る業務スキル推定装置、業務スキル推定方法および業務スキル推定プログラムの好適な実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本実施例１に係る業務スキル推定装置（業務スキル推定方法）を説明した後、本実施例２に係る業務スキル推定プログラムを実行するコンピュータシステムを説明し、最後に、他の実施例として種々の変形例（実施例３）を説明することとする。

まず最初に、本実施例１では、パソコンのサポートセンタに本発明に係る業務スキル推定装置を適用した場合の実施例について説明する。なお、ここでは、本実施例１に係る業務スキル推定システムの構成を説明しつつ、各種処理の手順を説明することとする。

図１は、本実施例１に係る業務スキル推定システムの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この業務スキル推定システム１０は、オペレータ端末２０−１、オペレータ端末２０−２およびオペレータ端末２０−３（以下、適宜これらをオペレータ端末２０と言う。）と、管理者端末３０と、業務スキル推定装置１０とがＬＡＮ（社内ネットワーク）２を介して接続された構成となる。

オペレータ端末２０は、公衆電話回線網やＩＰネットワーク（図示せず）を介してクレームや問合せなどの顧客対応の業務を受け付ける通信装置（例えば、電話機、ＩＰ電話端末）に接続された端末装置であり、概略的には、顧客対応の時間情報や案件内容をＬＡＮ２を介して業務スキル推定装置１０に送信する。

管理者端末３０は、オペレータの業務を管理する管理者の端末装置であり、概略的には、顧客からのクレームや問合せなどの応対業務の振り分け、およびオペレータの教育をおこなう際の指標となるオペレータの業務スキルの推定結果を業務スキル推定装置１０から取得する。

業務スキル推定装置１０は、概略的に、顧客対応の時間情報および内容を案件情報として入力を受け付け、該受け付けた案件情報をもとに、オペレータの業務に関するスキルを推定するものであり、オペレータ端末２０と管理者端末３０との間で各種情報の通信を制御する通信制御ＩＦ部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。

このうち、記憶部１２は、制御部１３による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納する格納手段（記憶手段）である。機能概念的に、案件情報データベース１２ａと、対応時間データベース１２ｂと、業務課題データベース１２ｃと、業務スキルデータベース１２ｄとを備える。

案件情報データベース１２ａは、案件情報入力受付部１３ａによる案件入力画面（図２参照）に入力された案件情報を記憶するデータベースである。具体的には、図３に示すように、「案件ＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「通話開始時刻」、「通話終了時刻」、「案件処理開始時刻」、「案件処理終了時刻」、「案件カテゴリ」、「問い合わせ内容」、「回答内容」、「同時処理案件ＩＤ」というフィールドを備えている。

これらのフィールドについて具体的に説明すると、「案件ＩＤ」は、案件を識別するための識別子であり、「オペレータＩＤ」は、オペレータを識別するための識別子であり、「顧客ＩＤ」は、顧客を識別するための識別子である。また、図４に示すように、「通話開始時刻」は、問い合わせをおこなう顧客との通話が開始された時刻であり、「通話終了時刻」は、顧客との通話が終了した時刻である。「案件処理開始時刻」は、オペレータが案件処理を開始した時刻、「案件処理終了時刻」は、オペレータが案件処理を終了した時刻である。

また、「案件カテゴリ」は、案件を業務課題別に分類するためのカテゴリであり、例えば、「インターネットトラブル解決」、「インターネット質問回答」、「会員情報更新」などである。「問い合わせ内容」には、顧客からの質問やトラブルの内容が記述され、「回答内容」には、顧客からの質問に対する回答内容、若しくはトラブルに対する顧客への指示内容、オペレータの作業内容などが記述される。「同時処理案件ＩＤ」には、顧客との１回の通話において同時に発生した案件があれば、その案件ＩＤが記述される。なお、案件情報データベース１２ａの案件情報は、図２に示した案件入力画面に対応している。

対応時間データベース１２ｂは、案件の処理に要した時間および推定対応時間を記憶するデータベースであり、具体的には、図５に示すように、「案件ＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」、「実質対応時間」、「通話時間」、「案件処理時間」、「推定対応時間」というフィールドを備えている。

これらのフィールドについて具体的に説明すると、「案件ＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」は、案件情報データベース１２ａにおける「案件ＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「案件カテゴリ」に対応している。「同時処理案件数」は顧客との１回の通話で他に処理した案件の数で、案件情報データベース１２ａにおける「同時処理案件ＩＤ」で記録されている「案件ＩＤ」の数に対応している。

また、「実質対応時間」は、オペレータが顧客との通話を開始してから案件処理を終了するまでの時間であり、図４に示すように、案件情報データベース１２ａの「案件処理終了時刻」と「通話開始時刻」との差分に相当する。「通話時間」はオペレータが顧客との通話を開始してから終了するまでの時間であり、案件情報データベース１２ａの「通話終了時刻」と「通話開始時刻」との差分に相当する。「案件処理時間」は、オペレータが案件処理を開始してから終了するまでの時間であり、案件情報データベース１２ａの「案件処理終了時刻」と「案件処理開始時刻」との差分に相当する。そして、「推定対応時間」は、顧客との通話や案件内容の入力作業を含む１件の案件処理に要したと推定される時間である。

業務課題データベース１２ｃは、あらかじめ定められた業務課題に関する情報を記憶するデータベースであり、具体的には、図６に示すように、「業務課題」、「案件数」、「推定対応時間平均値」というフィールドを備えている。

これらのフィールドについて具体的に説明すると、「業務課題」は、案件を内容別に分類したものであり、案件情報データベース１２ａの「案件カテゴリ」に対応する。図５で示す例で言えば、「業務課題」の例として、「インターネットトラブル解決」、「インターネット質問回答」、「ソフトトラブル解決」、「ソフト質問回答」、「ハードトラブル解決」、「ハード質問回答」、「会員情報更新」が格納されている。また、「案件数」は、各業務課題に属する案件数である。そして、「推定対応時間平均値」は、各業務課題に属する案件における推定対応時間の平均値である。

業務スキルデータベース１２ｄは、各オペレータの業務スキル情報を記憶するデータベースであり、具体的には、図７に示すように、「オペレータＩＤ」「拠点」「業務課題別スキル値」「平均スキル値」のフィールドを備えている。

これらのフィールドについて具体的に説明すると、「オペレータＩＤ」は、オペレータを識別する識別子であり、案件情報データベース１２ａおよび対応時間データベース１２ｂにおける「オペレータＩＤ」に対応している。「拠点」は、オペレータが複数の拠点に別れて業務を行っている場合、オペレータが所属する拠点を示すものである。「業務課題別スキル値」は、オペレータの業務課題別のスキル値で、業務課題別スキル値の項目は業務課題データベースの「業務課題」のフィールドにある各業務課題に対応する。「平均スキル値」は、オペレータの全体的なスキル値を示すもので、業務課題別スキル値の平均値に相当する。

制御部１３は、ＯＳ（Operating System）などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、機能概念的に、案件情報入力受付部１３ａと、対応時間推定部１３ｂと、業務スキル推定部１３ｃと、スキルマップ作成部１３ｄとを備える。

このうち、案件情報入力受付部１３ａは、新たな案件が発生したときにオペレータからの案件入力画面の取得要求を受けて、オペレータ端末２０に案件入力画面を送信することで案件情報の入力を受け付ける処理部である。

（案件情報入力受付部の処理手順）
ここで、案件情報入力受付部１３ａの具体的な処理内容について説明する。図８は、案件情報入力受付部の処理手順を示すフローチャートであり、この処理は、いずれかのオペレータ端末２０−１、２０−２または２０−３に接続された電話機に顧客からの着信があった時に開始されることとなる。

まず、案件情報入力受付部１３ａは、オペレータが顧客と通話を開始したか否かを判定し（ステップＳ８０１）、通話が開始されれば（ステップＳ８０１肯定）、案件入力画面２１０をオペレータ端末２０に送信して表示する（ステップＳ８０２）。

そして、オペレータが挨拶や顧客情報の確認を終えた時点で、案件入力画面２１０に設けられた「案件処理開始」ボタン２１１の押下を受け付ける（ステップＳ８０３）。続いて、「案件処理開始」ボタン２１１の押下を受けて、「案件ＩＤ」を採番する（ステップＳ８０４）。なお、採番方法の一例として、本実施例１では、数字１３桁で「年月日８桁」＋「通し番号５桁」という形式を採用する。例えば、２００４年１月１９日で１番目に処理する案件の案件ＩＤは、「２００４０１１９００００１」となる。

続いて、採番された案件ＩＤ、当該案件の担当オペレータの「オペレータＩＤ」、問い合わせをしている顧客の「顧客ＩＤ」、「通話開始時刻」、「案件処理開始時刻」をそれぞれ案件入力画面２１０に表示する（ステップＳ８０５）。また、同時処理中の案件があれば、その「案件ＩＤ」を案件入力画面２１０に表示する（ステップＳ８０６）。

ここで、１回の通話で複数の案件が発生した場合に、オペレータからの「追加案件入力」ボタン２１３の押下を受けて（ステップＳ８０７肯定）、オペレータ端末２０にもう一つ案件入力画面２２０を送信して表示する（ステップＳ８０８）。

そして、上記のステップＳ８０４〜Ｓ８０６の処理がおこなわれる。すなわち、新たに「案件ＩＤ」を採番し、全ての案件入力画面の「同時処理案件ＩＤ」の欄に、それぞれ同時処理中の「案件ＩＤ」を表示する。図２に示す例で言えば、「案件ＩＤ」が「２００４０１１９００００１」の案件を処理中に「案件ＩＤ」が「２００４０１１９００００２」の案件が追加されたので、「同時処理案件ＩＤの欄」に「２００４０１１９００００２」を表示する。

その後、顧客との通話が終了されたか否かを判定し（ステップＳ８０９）、通話が終了されれば（ステップＳ８０９肯定）、現在表示中の全ての案件入力画面に「通話終了時刻」を表示する（ステップＳ８１０）。さらに、オペレータによって案件の「問い合わせ内容」および「回答内容」が入力された後に、「案件処理完了」ボタン２１２が押下されると（ステップＳ８１１肯定）、案件入力画面２１０に「案件処理終了時刻」を表示する（ステップＳ８１２）。

そして、オペレータが処理中の全ての案件処理を完了したか否かを判定し（ステップＳ８１３）、全ての案件処理が完了されれば（ステップＳ８１３肯定）、案件入力画面２１０および２２０に入力された案件情報を案件情報データベース１２ａに書き込み（ステップＳ８１４）、処理を終了する。

このように、オペレータ端末２０に案件入力画面を送信することで案件情報の入力を受け付け、該受け付けた案件情報を案件情報データベース１２ａに記憶することにより、顧客対応における対応シーケンスごとの時間情報を一元的に管理することが可能になる。

図１の説明に戻り、対応時間推定部１３ｂは、案件情報データベース１２ａによって案件情報として記憶された対応シーケンスごとの時間情報をもとに、当該案件における対応時間を推定する。具体的には、対応シーケンス（図４に示す「通話開始」、「案件処理開始」、「通話終了」および「案件処理終了」とうシーケンス）ごとの時間情報をもとに、顧客との通話や案件内容の入力作業を含む各案件の１件あたりの対応時間を推定する。

（対応時間推定部の処理手順）
ここで、対応時間推定部１３ｂにおける基本制御手順について説明する。図９は、対応時間推定部１３ｂにおける基本制御手順を示すフローチャートである。同図における処理は、管理者が管理者端末３０を用いて業務スキル推定処理の開始を業務スキル推定装置に指示したときに開始される。そして、対応時間推定部１３ｂは、管理者端末３０からの業務スキル推定処理の開始指示を受けて、案件情報データベース１２ａから各案件の案件情報を読み込む（ステップＳ９０１）。

続いて、「処理時間計算処理」をおこなう（ステップＳ９０２）。かかる「処理時間計算処理」では、対応シーケンス（図４に示す「通話開始」、「案件処理開始」、「通話終了」および「案件処理終了」とうシーケンス）ごとの時刻データから、「実質対応時間」、「通話時間」および「案件処理時間」をそれぞれ計算する（図４参照）。

そして、「通話時間推定パラメータ計算処理」をおこなう（ステップＳ９０３）。かかる「通話時間推定パラメータ計算処理」では、１件の案件に要した通話時間を推定するためのパラメータを計算する。コールセンタにおける顧客との「通話時間」は、挨拶や顧客情報の確認などの案件内容には依存しない対応に要する時間「固定部分」と質問回答や問題解決といった案件内容に依存する対応に要する時間「可変部分」に分けることができる。さらに、１回の通話で１件の案件のみを処理する場合に限定すれば、「通話時間」の「可変部分」は、主に対応内容の記入に要する時間である「案件処理時間」にほぼ比例することが経験的に得られている。つまり、「通話時間」については、式（１）がおおよそ成り立つ。

そこで、「通話時間推定パラメータ計算処理」では、通話時間の「固定部分」と「可変部分比率」の２つのパラメータを計算する。

最後に、「対応時間推定処理」をおこなう（ステップＳ９０４）。かかる「対応時間推定処理」では、「通話時間推定パラメータ計算処理」で計算された通話時間の「固定部分」と「可変部分比率」の２つのパラメータを用いて各案件の「推定対応時間」を計算し、計算結果を対応時間データベース１２ｂに書き込む

この図９における各処理について例示をおこないつつ、詳細に説明する。対応時間推定部１３ｂにおける「処理時間計算処理」について説明する。図１０は、処理時間計算処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、案件情報データベース１２ａから各案件の案件情報を読み込んだ後、各案件情報の「オペレータＩＤ」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」を対応時間データベース１２ｂに書き込む（ステップＳ１００１）。なお、この「同時処理案件数」とは、案件情報データベース１２ａにおいて「同時処理案件ＩＤ」のフィールドに記述されている「案件ＩＤ」の数であり、図５の１行目の「オペレータＩＤ」、「案件カテゴリ」、「同時処理案件数」の各欄には、図３に示した案件情報に基づき、それぞれデータが書き込まれることとなる。

続いて、「実質対応時間」、「通話時間」、「案件処理時間」を計算し、その結果を対応時間データベース１２ｂに書き込む（ステップＳ１００２）。具体的には、「実質対応時間」は、図４に示すように、「通話開始時刻」から「案件処理終了時刻」までの時間である。図３に示した案件情報では、「通話開始時刻」が「９時１５分０秒」、「案件処理終了時刻」が「９時３５分２０秒」であるので、「実質対応時間」を「２０分２０秒」と計算し、図５において１行目の「案件ＩＤ」が「２００４０１１９０００１」の案件における「実質顧客対応時間」として、「２０分２０秒」という値を書き込む。

また、「通話時間」は、図４に示すように、「通話開始時刻」から「通話終了時刻」までの時間である。図３に示した案件情報では、「通話開始時刻」が「９時１５分０秒」、「通話終了時刻」が「９時３０分０秒」であるので、「通話時間」を「１５分０秒」と計算し、図４において１行目の「案件ＩＤ」が「２００４０１１９０００１」の案件における「通話時間」として、「１５分０秒」という値を書き込む。同様に、「案件処理時間」は、「案件処理開始時刻」から「案件処理終了時刻」までの時間である。図３に示した案件情報では、「案件処理開始時刻」が「９時１６分３０秒」、「案件処理終了時刻」が「９時３５分２０秒」であるので、「案件処理時間」を「１８分５０秒」と計算し、図４において１行目の案件ＩＤが「２００４０１１９０００１」の案件における「案件処理時間」として、「１８分５０秒」という値を書き込む。

そして、上記のステップＳ１００１およびステップＳ１００２の処理を案件情報データベース１２ａに記憶されている全ての案件に対して行い、全案件について処理が終了したならば（ステップＳ１００３肯定）、「処理時間計算処理」を終了する。

次に、対応時間推定部１３ｂにおける「通話時間推定パラメータ計算処理」について説明する。図１１は、通話時間推定パラメータ計算処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、対応時間推定部１３ｂは、「処理時間推定処理」の終了を受けて、対応時間データベース１２ｂに書き込まれた案件情報のうち、「同時処理案件」が「０」である案件について、「通話時間」と「案件処理時間」の各データを読み込む（ステップＳ１１０１）。

ここで、かかる「通話時間」と「案件処理時間」を用いて、通話時間推定パラメータである、「通話時間」の「固定部分」と「可変部分比率」を計算する（ステップＳ１１０２）。なお、本実施例１では、線形回帰分析と呼ばれる統計分析手法を用いてかかるパラメータの計算をおこなうこととする。

次に、対応時間推定部１３ｂにおける「対応時間推定処理」について説明する。図１２は、対応時間推定処理の手順を示すフローチャートである。同図に示すように、対応時間推定部１３ｂは、「通話時間推定パラメータ計算処理」の終了を受けて、対応時間データベース１２ｂから案件情報を順次読み込む（ステップＳ１２０１）。

続いて、「同時処理案件数」が「０」より大きいか否かを判定し（ステップＳ１２０２）、「同時処理案件数」が「０」よりも大きい場合（ステップＳ１２０２肯定）に、「通話時間推定パラメータ計算処理」によって計算された通話時間推定パラメータ（「通話時間」の「固定部分」と「可変部分比率」）を用いて「推定対応時間」を計算する（ステップＳ）。例えば、この「推定対応時間」は、式２で計算することが可能である。

例えば、「通話時間推定パラメータ計算処理」で計算した「通話時間」の「固定部分」が「５分」、「可変部分比率」が「０．５」である場合、案件ＩＤ「２００４０１１９０００１」における「推定対応時間」は、「同時処理案件数」が「１」であるため、式２を用いて以下のように計算される。
推定対応時間＝５分＋１８分５０秒×（１＋０．５）
＝３３分１５秒
また、案件ＩＤ「２００４０１１９０００２」における「推定対応時間」についても同様に、「同時処理案件数」が「１」であるため、式２を用いて以下のように計算される。
推定対応時間＝５分＋１０分４０秒×（１＋０．５）
＝２１分
そして、このようにして計算した「推定対応時間」を対応時間データベース１２ｂに書き込む（ステップＳ１２０４）。

一方、「同時処理案件数」が「０」である場合には、「実質対応時間」を「推定対応時間」とみなして対応時間データベース１２ｂに書き込む（ステップＳ１２０５）。例えば、案件ＩＤ「２００４０１１９０００３」における「推定対応時間」は、「同時処理案件数」が「０」であるため、「実質対応時間」をそのまま「推定対応時間」と倣なし、「１７分３０秒」となる。

そして、上記のステップＳ１２０１〜ステップＳ１２０５の処理を対応時間データベース１２ｂに記憶されている全ての案件についておこない、全ての案件について処理が終了したならば（ステップＳ１２０６肯定）、「対応時間推定処理」を終了する。

このように、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定する場合に、一回の通話で一つの案件の対応がおこなわれた時の通話時間および案件処理時間と、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件の案件処理時間とに基づいて、一回の通話で複数の案件の対応がおこなわれた時の各案件における対応時間を推定することとしたので、顧客との１回の通話で複数の案件（質問やトラブル）が対応された場合でも、個々の案件が別々の通話で独立しておこなわれた場合の通話時間を推定することができ、個々の案件についての対応時間を正確に求めることが可能になる。

図１の説明に戻り、業務スキル推定部１３ｃは、対応時間推定部１３ｂによって推定された各案件の推定対応時間に基づいて各オペレータの業務課題別の業務スキルを計算する処理部である。

（業務スキル推定部の処理手順）
ここで、業務スキル推定部１３ｃの具体的な処理内容について説明する。図１３は、業務スキル推定部１３ｃの処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、業務スキル推定部１３ｃは、対応時間推定部１３ｂによって「推定対応時間」が推定されたことを受けて、対応時間データベース１２ｂから各案件の推定対応時間データを「案件カテゴリ」ごとに読み込む（ステップＳ１３０１）。なお、説明の便宜上、現時点での処理対象を「会員情報更新」として以下の処理を説明することとする。

そして、全オペレータの推定対応時間平均値を計算する処理をおこなう（ステップＳ１３０２）。この「推定対応時間平均値計算処理」を具体的に説明する。図１４は、推定対応時間平均値を計算する処理手順を示すフローチャートである。なお、「業務課題」は、「案件カテゴリ」に対応するので、「会員情報更新」に属する全ての案件の推定対応時間データを用いて処理を行う。

図１４において処理が開始されると、所定の時間以上の「推定対応時間」の案件を以降の対応時間分布モデルの推定処理に用いるデータ対象から除去する（ステップＳ１４０１）。かかる所定の時間とは、例えば、全案件における「推定対応時間」の３倍とする。

かかる除去対象となる「推定対応時間」を図１６を用いて明示する。図１６は、「会員情報更新」における一定時間以上の推定対応時間データの除去を説明するグラフである。同図において、「横軸」は、「推定対応時間」であり、「縦軸」は、一定区間の「推定対応時間」をもつ案件の件数の割合である。ここで、「推定対応時間」の平均値が「２０分」であるとすると、除去対象となる「推定対応時間」を「６０分」以上とし、同図の楕円で囲まれた部分の案件を除去する。

続いて、対応時間分布モデルのパラメータを計算する（ステップＳ１４０２）。具体的には、コールセンタにおいて、同じ「業務課題」に対する対応時間の分布は、対数正規分布に従うことが経験的に得られている。この対数正規分布は、式３で表すことができる。

ここで、対応時間分布モデルのパラメータは、「μ」と「σ」である。このため、ステップＳ１４０１で得られた推定対応時間データを用いてこれらのパラメータを求める。例えば、非線形最小二乗法と呼ばれる方法を用いてかかるパラメータを計算することが可能である。

その後、推定対応時間平均値を計算し（ステップＳ１４０３）、「会員情報更新」に属する案件の件数および推定対応時間平均値を業務課題データベース１２ｃに書き込む（ステップＳ１３０３）。具体的には、ステップＳ１４０２で計算されたパラメータ（μ＝２．５、σ＝０）を用いて対応時間分布モデル（図１７参照）を求め、その対応時間分布モデルを推定対応時間平均値として計算する。かかる対応時間分布モデルは、対数正規分布で表されるので、推定対応時間平均値Ｅは、対応時間分布モデルのパラメータを用いて式４で表すことができる。

例えば、「会員情報更新」の業務課題における推定対応時間平均値は、μ＝２．５、σ＝０．７を式４に代入して、約１９．８８分と計算される。

続いて、個々のオペレータの業務スキルを計算する（ステップＳ１３０４）。このオペレータ業務スキル計算処理を具体的に説明する。図１５は、オペレータ業務スキル計算処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、現在、処理対象となっている「会員情報更新」に応対した個々のオペレータごとに行われる。図１５において処理が開始されると、「会員情報更新」をキーにして、対応時間データベース１２ｂから各オペレータごとに推定対応時間データを読み込む（ステップＳ１５０１）。

そして、オペレータ別推定対応時間平均値を計算する（ステップＳ１５０２）。このオペレータ別の推定対応時間平均値の計算処理は、図１４に示した推定対応時間平均値の計算処理と同様の手法により計算することができる。

続いて、オペレータの業務スキルを計算し（ステップＳ１５０３）、計算されたオペレータの業務スキルを業務スキルデータベース１２ｄに書き込む（ステップＳ１５０４）。具体的には、このオペレータの業務スキルは、ステップＳ１３０２で計算された全オペレータ推定対応時間平均値とオペレータ別推定対応時間平均値を用いて、例えば、式５で計算される。

例えば、オペレータＩＤが「ＯＰ００００１」のオペレータの「会員情報更新」の業務課題におけるオペレータ別推定対応時間平均値が「２２分」であった場合、「会員情報更新」の業務課題における全オペレータ推定対応時間平均値が「１９．８８分」と計算されているので、これらを式５に代入して、オペレータの業務スキルは、「９０」と計算されることとなる。

そして、現在、処理対象となっている「会員情報更新」について、上記のステップＳ１５０１〜ステップＳ１５０４の処理を全てのオペレータについておこない、全てのオペレータについて処理が終了したならば、「オペレータ業務スキル計算処理」を終了する。

その後、まだ業務スキルが計算されていない「業務課題」（「会員情報更新」の「案件カテゴリ」以外）について上記のステップＳ１３０１〜Ｓ１３０５の処理をおこなう（ステップＳ１３０５否定）。

そして、全ての「業務課題」について業務スキルが計算されたならば（ステップＳ１３０５肯定）、各オペレータの業務スキルの平均値を計算する。例えば、図７において、オペレータＩＤが「ＯＰ００００１」の業務課題別の業務スキルは、「インターネットトラブル解決」が「５５」、「インターネット質問回答」が「６７」、「ソフトトラブル解決」が「８０」、「ソフト質問回答」が「８５」、「ハードトラブル解決」が「６０」、「ハード質問回答」が「６８」、「会員情報更新」が「９０」となっているので、平均スキル値は、これらの平均値である「７２．１」となる。最後に、計算された平均スキル値を業務スキルデータベース１２ｄに書き込み（ステップＳ１３０６）、処理を終了する。

このように、対応時間を推定された案件のうち対応時間が所定の時間以上である案件を除去した後に、対数正規分布に基づく対応時間分布モデルを推定することによって対応時間の平均値を計算し、該計算された対応時間の平均値に基づいてオペレータの業務スキルを推定することとしたので、顧客への対応業務に起因しない要因で対応時間が長くなった案件の影響を排除しつつ、該排除した案件の対応時間を補間した平均値を算出して業務スキルを推定することができ、オペレータの業務スキルをより正確に推定することが可能になる。

図１の説明に戻り、スキルマップ作成部１３ｄは、業務スキル推定部１３ｃによって推定された業務スキルに基づき、オペレータ全員の業務スキルが俯瞰可能なスキルマップを作成する処理部である。

（スキルマップ作成部の処理手順）
ここで、スキルマップ作成部１３ｄの具体的な処理内容について説明する。図１８は、スキルマップ作成部の処理手順を示すフローチャートである。図１９は、スキルマップ作成部に作成されたスキルマップの一例を示す図である。なお、以下では、図１９に示すスキルマップを参照しつつ、処理の流れを説明する。

この処理は、業務スキル推定部１３ｃにおける処理が終了した後で、管理者端末３０からスキルマップ作成の指示を受け付けた時点で開始される。スキルマップ作成部１３ｄは、業務課題データベース１２ｃから業務課題ごとの案件数および推定対応時間平均値を読み込む（ステップＳ１８０１）。

続いて、作成するスキルマップの「縦軸」に配置する業務課題の「順序」および「領域の幅」を決定する（ステップＳ１８０２）。例えば、業務課題の「順序」については、推定対応時間平均値が大きい業務課題を上に配置するようにし、また、「領域の幅」については、各業務課題の案件数に比例して割り当てるようにする。図１９のスキルマップにおける「縦軸」が図６の業務課題データベース１２ｃ中の業務課題データに基づく配置結果であり、点線で挟まれた領域が各業務課題の領域となる。

続いて、業務スキルデータベース１２ｄから全オペレータの拠点および平均スキル値データを読み込み（ステップＳ１８０３）、スキルマップの横軸に配置するオペレータの「順序」を決定する（ステップＳ１８０４）。例えば、かかる「順序」は、まず拠点別に分類し、拠点ごとに平均スキルが高いオペレータを左に配置するようにする。このように配置すれば、図１９のスキルマップにおける「横軸」に示すように、拠点別にスキル上位のオペレータから下位のオペレータへと並べることが可能になる。

そして、業務スキルデータベース１２ｄから各オペレータごとの業務課題別業務スキルデータを読み込み（ステップＳ１８０５）、読み込まれた業務スキル値を色に変換し、スキルマップ上の所定の領域を塗りつぶす（ステップＳ１８０６）。例えば、図１９に示すスキルマップの例で言えば、業務スキル値の色への変換は、スキルが低いほど青く、スキル値が１００前後の平均レベルであれば灰色、スキルが高くなるほど赤くなるように設定されている。

その後、全ての業務課題について塗りつぶしが完了すれば（ステップＳ１８０７肯定）、全てのオペレータについて塗りつぶし処理が終了するまで（ステップＳ１８０８肯定）、オペレータの業務課題別業務スキル値データが読み込まれ、塗りつぶし処理が行われる。そして、全てのオペレータについて塗りつぶし処理が終了すれば（ステップＳ１８０８肯定）、作成されたスキルマップを管理者端末３０に表示して処理を終了する（ステップＳ１８０９）。

このようにして作成されたスキルマップでは、優先教育対象となる領域を表示することが可能である。具体的には、業務課題ごとに業務スキルが最高のオペレータと最低のオペレータの業務スキル値の差を求め、その差が最も大きい業務課題についてスキル値が一定値（例えば「７０」）以下である領域を点滅させる。

例えば、図１９のスキルマップでは「ソフトトラブル解決」の業務課題が最もスキル差が大きい。したがって、横軸が「トラブル解決」でスキル値が「７０」以下である領域を優先教育対象領域として点滅させることができる。すなわち、これによって、点滅している領域のオペレータに「ソフトトラブル解決」に関する教育をおこなえばオペレータの教育効果が最も得られるということを管理者に提示することが可能になる。

このように、本実施例１に係る業務スキル推定装置１０によれば、オペレータ全員の業務スキルが俯瞰可能であるが、本来、図１９に示したスキルマップの「横軸」は、個々のオペレータを整列させたものであるため、例えば、「東京中位」のオペレータの詳細な情報を参照したい時には、その部分をユーザインターフェースなどで指定すれば、ＯＰ「０００××」というように、「東京中位」に位置する個々のオペレータの情報を参照することができる。

上述してきたように、本実施例１に係る業務スキル推定装置１０によれば、所属するオペレータ全員の業務スキルをスキルマップという形で業務課題別に図示することができ、オペレータの業務スキルを網羅的かつ容易に把握させることが可能になる。さらに、これに関連して、オペレータの業務スキルを推定するもとになる案件処理時間において、１回の通話で複数の案件を処理する場合についても、案件１件ごとの処理時間を推定することとしたので、より正確な業務スキルの推定が可能になる。

ところで、上記実施例１で説明した業務スキル推定装置および業務スキル推定方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。そこで、本実施例２では、上記実施例１で説明した業務スキル推定装置（業務スキル推定方法）と同様の機能を有する業務スキル推定プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。

図２０は、本実施例２に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図であり、図２１は、このコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。図２０に示すように、本実施例２に係るコンピュータシステム１００は、本体部１０１と、本体部１０１からの指示によって表示画面１０２ａに画像などの情報を表示するためのディスプレイ１０２と、このコンピュータシステム１００に種々の情報を入力するためのキーボード１０３と、ディスプレイ１０２の表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定するためのマウス１０４とを備える。

また、このコンピュータシステム１００における本体部１０１は、図２１に示すように、ＣＰＵ１２１と、ＲＡＭ１２２と、ＲＯＭ１２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１２４と、ＣＤ−ＲＯＭ１０９を受け入れるＣＤ−ＲＯＭドライブ１２５と、フレキシブルディスク（ＦＤ）１０８を受け入れるＦＤドライブ１２６と、ディスプレイ１０２、キーボード１０３並びにマウス１０４を接続するＩ／Ｏインターフェース１２７と、ローカルエリアネットワークまたは広域エリアネットワーク（ＬＡＮ／ＷＡＮ）１０６に接続するＬＡＮインターフェース１２８とを備える。

さらに、このコンピュータシステム１００には、インターネットなどの公衆回線１０７に接続するためのモデム１０５が接続されるとともに、ＬＡＮインターフェース１２８およびＬＡＮ／ＷＡＮ１０６を介して、他のコンピュータシステム（ＰＣ）１１１、サーバ１１２並びにプリンタ１１３などが接続される。

そして、このコンピュータシステム１００は、所定の記録媒体に記録された業務スキル推定プログラムを読み出して実行することで業務スキル推定装置（業務スキル推定方法）を実現する。ここで、所定の記録媒体とは、フレキシブルディスク（ＦＤ）１０８、ＣＤ−ＲＯＭ１０９、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」の他に、コンピュータシステム１００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１２４や、ＲＡＭ１２２、ＲＯＭ１２３などの「固定用の物理媒体」、さらに、モデム１０５を介して接続される公衆回線１０７や、他のコンピュータシステム１１１並びにサーバ１１２が接続されるＬＡＮ／ＷＡＮ１０６などのように、プログラムの送信に際して短期にプログラムを保持する「通信媒体」など、コンピュータシステム１００によって読み取り可能な業務スキル推定プログラムを記録する、あらゆる記録媒体を含むものである。

すなわち、業務スキル推定プログラムは、上記した「可搬用の物理媒体」、「固定用の物理媒体」、「通信媒体」などの記録媒体に、コンピュータ読み取り可能に記録されるものであり、コンピュータシステム１００は、このような記録媒体から業務スキル推定プログラムを読み出して実行することで業務スキル推定装置および業務スキル推定方法を実現する。なお、業務スキル推定プログラムは、コンピュータシステム１００によって実行されることに限定されるものではなく、他のコンピュータシステム１１１またはサーバ１１２が業務スキル推定プログラムを実行する場合や、これらが協働して業務スキル推定プログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

さて、これまで本発明の実施例１および２について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内において種々の異なる実施例にて実施されてもよいものである。

本実施例１では、「案件処理開始」ボタン２１１の押下を受け付けてから「案件処理完了」ボタン２１２の押下を受け付けるまでの「案件処理時間」の計測を複数の「案件入力画面」全てをアクティブな状態で計測した場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、案件内容の入力を受け付けている「案件入力画面」についてのみアクティブな状態で「案件処理時間」を計測するようにしても良い。

また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

本実施例１に係る業務スキル推定システムの構成を示す機能ブロック図である。オペレータに提示される案件入力画面の一例を示す図である。案件情報データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。顧客対応における対応シーケンスを示す説明するための図である。対応時間データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。業務課題データベースに記憶される情報の構成例を示す図である。業務スキルデータベースに記憶される情報の構成例を示す図である。案件情報入力受付部の処理手順を示すフローチャートである。対応時間推定部における基本制御手順を示すフローチャートである。処理時間計算処理の手順を示すフローチャートである。通話時間推定パラメータ計算処理の手順を示すフローチャートである。対応時間推定処理の手順を示すフローチャートである。業務スキル推定部の処理手順を示すフローチャートである。推定対応時間平均値を計算する処理手順を示すフローチャートである。オペレータ業務スキル計算処理の手順を示すフローチャートである。推定対応時間データの除去を説明するための説明図である。対応時間分布モデルを説明する説明図である。スキルマップ作成部の処理手順を示すフローチャートである。スキルマップ作成部に作成されたスキルマップの一例を示す図である。本実施例２に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図である。図２０に示したコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。

符号の説明

１業務スキル推定システム
２ＬＡＮ（社内ネットワーク）
１０業務スキル推定装置
１１通信制御ＩＦ部
１２記憶部
１２ａ案件情報データベース
１２ｂ対応時間データベース
１２ｃ業務課題データベース
１２ｄ業務スキルデータベース
１３制御部
１３ａ案件情報入力受付部
１３ｂ対応時間推定部
１３ｃ業務スキル推定部
１３ｄスキルマップ作成部
２０−１、２０−２、２０−３オペレータ端末
３０管理者端末

Claims

顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する、業務スキル推定装置であって、
オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付部と、
前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録し、
該対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求め、
前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理部と、
を有することを特徴とする業務スキル推定装置。
顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定方法であって、
前記業務スキル推定装置が、
オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付工程と、
前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理工程と、
前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理工程と、
前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理工程で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理工程と、
を実行することを特徴とする業務スキル推定方法。
顧客対応の時間情報をＬＡＮを介して送信する端末装置と接続され、顧客からの１回の通話の中で複数の案件の対応をした際にオペレータの各案件の対応時間を推定する業務スキル推定装置に適用する業務スキル推定プログラムであって、
前記業務スキル推定装置に、
オペレータと顧客との通話が開始すると通話開始時刻を取得し、顧客との対応を開始した案件処理開始の入力を受け付けると、案件を特定する案件ＩＤを生成するとともに案件処理開始時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けると該他の案件を特定する別途の案件ＩＤを生成し、オペレータと顧客との通話が終了すると通話終了時刻を取得し、対応が完了した案件処理完了の入力を受け付けると、案件処理終了時刻を取得し、該顧客との対応において他の案件が発生したことを示す指示を受け付けていれば発生した他の案件ＩＤを同時処理案件ＩＤとし、案件ＩＤと通話開始時刻と通話終了時刻と案件処理開始時刻と案件処理終了時刻と同時処理案件ＩＤとを関連付けて案件情報データベースに記録する案件情報入力受付手順と、
前記案件情報データベースを参照して、案件ＩＤごとに通話開始時刻から案件処理終了時刻までの実質対応時間と、通話開始時刻から通話終了時刻までの通話時間と、案件処理開始時刻から案件処理終了時刻までの案件処理時間と、同時処理案件ＩＤの件数である同時処理案件数を求めて、案件ＩＤと求めた実質対応時間と通話時間と案件処理時間と同時処理案件数とを関連付けて対応時間データベースに記録する処理時間計算処理手順と、
前記対応時間データベースを参照して、同時処理案件数が０の各案件ＩＤの通話時間と案件処理時間を読み込み、通話時間の固定部分と可変部分比率を求める通話時間推定パラメータ計算処理手順と、
前記対応時間データベースを参照して、案件ＩＤごとに実質対応時間と案件処理時間と同時処理案件数とを読み込み、同時処理案件数が０であれば実質対応時間を推定対応時間とし、同時処理案件数が０でなければ、前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた通話時間の固定部分と案件処理時間と前記通話時間推定パラメータ計算処理手順で求めた可変部分比率とから推定対応時間を求める対応時間推定処理手順と、
を実行させることを特徴とする業務スキル推定プログラム。