JP4894301B2 - スキル値算出プログラムおよびスキル値算出装置 - Google Patents
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Description
(1−r)×(1−α)+r
と表すことができ、
容易なインシデントの比率は
(1−r)×α
と表すことができる。
前記応答記録に含まれるデータを容易な問合せに係るデータと、困難な問合せに係るデータとに分別する難易分別手順と、
前記容易な問合せに係るデータに基づいて算出した容易な問合せにおけるスキル値と、前記困難な問合せに係るデータに基づいて算出した困難な問合せにおけるスキル値と、前記容易な問合せに係るデータと前記困難な問合せに係るデータの件数の比率とに基づいて前記オペレータのスキル値を算出するスキル値算出手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするスキル値算出プログラム。
前記スキル値算出手順は、前記分類ごとに前記オペレータのスキル値を算出することを特徴とする付記1〜6のいずれか一つに記載のスキル値算出プログラム。
前記応答記録に含まれるデータを容易な問合せに係るデータと、困難な問合せに係るデータとに分別する難易分別手段と、
前記容易な問合せに係るデータに基づいて算出した容易な問合せにおけるスキル値と、前記困難な問合せに係るデータに基づいて算出した困難な問合せにおけるスキル値と、前記容易な問合せに係るデータと前記困難な問合せに係るデータの件数の比率とに基づいて前記オペレータのスキル値を算出するスキル値算出手段と
を備えたことを特徴とするスキル値算出装置。
前記応答記録に含まれるデータを容易な問合せに係るデータと、困難な問合せに係るデータとに分別する難易分別工程と、
前記容易な問合せに係るデータに基づいて算出した容易な問合せにおけるスキル値と、前記困難な問合せに係るデータに基づいて算出した困難な問合せにおけるスキル値と、前記容易な問合せに係るデータと前記困難な問合せに係るデータの件数の比率とに基づいて前記オペレータのスキル値を算出するスキル値算出工程と
を含んだことを特徴とするスキル値算出方法。
11 ファーストライン群
12 セカンドライン群
13 最終ライン群
20 交換機
30 着信呼自動分配装置
40 データベース
100 スキル値算出装置
110 制御部
111 業務別分類部
112 内容別分類部
113 難易分別部
114 スキル値算出部
120 記憶部
121 キーワードマスタ
122 業務分類マスタ
123 インシデントデータ
124 インシデント分類データ
125 評価対象データ
126 スキルデータ
1000 コンピュータ
1010 CPU
1020 入力装置
1030 モニタ
1040 媒体読取り装置
1050 ネットワークインターフェース装置
1060 RAM
1061 スキル値算出プロセス
1070 ハードディスク装置
1071 スキル値算出プログラム
1072 スキル値算出用データ
1080 バス
Claims (6)
- 顧客からの問合せに対応するオペレータのスキル値を、前記問合せに関する情報を記録した応答記録に基づいて算出するスキル値算出プログラムであって、
記憶部から前記応答記録を読み出し、当該応答記録に含まれる問合せ毎の各データを、過去の問合せに対する対応状況に基づいてそれぞれ容易な問合せに係るデータと、困難な問合せに係るデータとに分別し、前記問合せ毎に、分別した結果である難易区分および対応時間に関する情報を記録した評価記録を、前記記憶部に記憶する難易分別手順と、
前記記憶部から前記評価記録を読み出し、当該評価記録に基づいて、オペレータ毎に、前記容易な問合せに係るデータと前記困難な問合せに係るデータの件数の比率と、前記容易な問合せにおけるスキル値と、前記困難な問合せにおけるスキル値とを求め、前記比率を反映させた前記各スキル値を加算することによりオペレータ毎にスキル値を算出するスキル値算出手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするスキル値算出プログラム。 - 前記難易分別手順は、問合せの内容の類似度に基づいて前記応答記録に含まれるデータをグループ分けし、前記グループ内において自身よりも対応された日時が古いデータの件数が所定の閾値よりも小さいデータを困難な問合せに係るデータとして分別することを特徴とする請求項1に記載のスキル値算出プログラム。
- 前記難易分別手順は、問合せの内容の類似度に基づいて前記応答記録に含まれるデータをグループ分けし、前記グループ内において自身よりも対応された日時が古いデータに記録された対応時間の合計値が所定の閾値よりも小さいデータを困難な問合せに係るデータとして分別することを特徴とする請求項1に記載のスキル値算出プログラム。
- 前記スキル値算出手順は、前記オペレータが他のオペレータに転送した問合せを困難な問合せとみなして前記比率に加味し、前記オペレータのスキル値を算出することを特徴とする請求項1〜3のいずれか一つに記載のスキル値算出プログラム。
- 前記応答記録に含まれるデータを予め定められたルールにしたがって分類する分類手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記スキル値算出手順は、前記分類ごとに前記オペレータのスキル値を算出することを特徴とする請求項1〜4のいずれか一つに記載のスキル値算出プログラム。 - 顧客からの問合せに対応するオペレータのスキル値を、前記問合せに関する情報を記録した応答記録に基づいて算出するスキル値算出装置であって、
記憶部から前記応答記録を読み出し、当該応答記録に含まれる問合せ毎の各データを、過去の問合せに対する対応状況に基づいてそれぞれ容易な問合せに係るデータと、困難な問合せに係るデータとに分別し、前記問合せ毎に、分別した結果である難易区分および対応時間に関する情報を記録した評価記録を、前記記憶部に記憶する難易分別手段と、
前記記憶部から前記評価記録を読み出し、当該評価記録に基づいて、オペレータ毎に、前記容易な問合せに係るデータと前記困難な問合せに係るデータの件数の比率と、前記容易な問合せにおけるスキル値と、前記困難な問合せにおけるスキル値とを求め、前記比率を反映させた前記各スキル値を加算することによりオペレータ毎にスキル値を算出するスキル値算出手段と
を備えたことを特徴とするスキル値算出装置。
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