JP2002109402A - サポート料金設定方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ベンダによるサポートサービスに関して、ユ
ーザの利用状況に則した適正なサポート料金を設定す
る。 【解決手段】 ユーザ名とそのサービスに関する等級と
を関連づけて記憶し、ユーザからの問い合わせに対処す
る作業に関連して発生したポイントを、等級ごとに金額
が設定されたポイント換算テーブルを用いて前記ユーザ
の等級に応じた金額に換算し、前記金額と前記ユーザの
問い合わせに対処することにともなう実費との合計金額
をサポート料金とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコンピュータのユー
ザに対するコンピュータハードウェア、ソフトウェアお
よびシステム資産のサポート方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来よりコンピュータのユーザ、特に企
業ユーザに対して、コンピュータベンダによる有償のサ
ポートが行われている。サポートの内容としては、ソフ
トウェア問い合わせサービス、ソフトウェアインストー
ルサービス、ハードウェア出張修理サービス、ハードウ
ェア定期予防保守サービス、ハードウェア障害監視サー
ビスなどいろいろあり、コンピュータベンダ独自のサポ
ート内容を提示して行っている。

【０００３】一般にこのようなサポート方法としては、
全ユーザに対して共通の内容のものを提示し、その提示
内容からユーザが選択する方法がとられており、通常は
同じサポート内容であれば同じ料金で契約される。

【０００４】また、ユーザによっては製品単位で契約す
ることもあるが、その場合であっても、サポート内容に
よって一定の料金体系による契約が行われることが多
い。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上記したようなベンダ
より提供されるサポート対してユーザ側の利用形態はさ
まざまである。

【０００６】技術的なレベルを考えると、技術に対する
理解不足から発生するような初歩的な質問から、コンピ
ュータシステムの根本的な障害にかかわるような重要で
難易度の高いものまで種々のものがある。

【０００７】また、サポートサービスの利用頻度を考え
ると、ほとんど利用しないユーザから頻繁に利用するユ
ーザまでいろいろなユーザがいる。

【０００８】このようにユーザによって利用形態が異な
り、ユーザ間の利用内容の格差が大きいにもかかわら
ず、サポートサービスは均一料金で契約がなされてお
り、サポート内容に対応した適正な料金体系であるとは
言いがたかった。

【０００９】さらには、契約が製品単位である場合であ
っても、他の製品など複数の製品にかかるサポートが必
要な場合があり、この場合にはサポート契約外の内容で
あるにもかかわらず実質的に無償でサポートせざるを得
なかったり、逆に調査を打ち切るなどして結果的に不完
全なサポートとなるなど、ベンダ側ユーザ側双方にとっ
て不都合な問題があった。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明では上記した不都
合を解決するために、利用率の高いユーザには高い料金
で、低い利用率のユーザには安い料金を設定することと
し、そのための指標として等級を用いている。

【００１１】また、サポート時に実際にかかった費用を
実費費用として精算し、等級はこの実費費用とサービス
の利用内容をもとに顧客ごとに定めることとした。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下図面をもとに本発明の実施の
形態について説明する。

【００１３】図１は本発明の実施の形態で用いるシステ
ムの構成を示す図である。図中１はベンダ、２はユーザ
を表す。

【００１４】ベンダ１は営業端末１１、窓口端末１２、
ユーザ情報登録部１３、問い合わせ履歴登録部１４およ
び評価部１５で構成され、さらに、ユーザ情報登録部１
３にはユーザ情報登録手段１６とユーザ情報データベー
ス１７が、問い合わせ履歴登録部１４には問い合わせ履
歴登録手段１８と履歴データベース１９および作業・ポ
イント変換テーブル２０が、評価部１５には評価手段２
１、ポイント換算テーブル２２、等級変換テーブル２３
および印刷手段２４が設けられている。

【００１５】ユーザ２がベンダ１とサービス契約を行う
と、ベンダ１の営業端末１１を介してユーザ情報登録部
１３にユーザ情報が送られ、ユーザ情報登録手段１６に
よってユーザ情報データベース１７にその情報が登録さ
れる。

【００１６】ユーザ２がベンダ１に対して問い合わせを
行う場合には窓口端末１２を介して行われ、問い合わせ
の内容は問い合わせ履歴登録部１４に送られ、問いあわ
せ履歴登録手段１８によってその問い合わせ情報が問い
合わせ履歴データベース１９に登録される。

【００１７】履歴登録部１４の作業・ポイント変換テー
ブル２０は各作業ごとにその作業に関するポイントを対
応づけて記憶しているものである。履歴データベース１
９としては、ユーザ情報とともに作業にともなう金額
（実費）やポイントも登録されている。

【００１８】評価部１５ではユーザ情報データベース１
７および問い合わせ履歴データベース１９をもとに、評
価手段２１によってユーザの利用料金設定処理と等級評
価が行われ、その結果をもとに印刷手段２３によってユ
ーザごとの利用明細印刷処理を行なわれる。

【００１９】印刷された利用明細は郵送あるいは直接手
渡す形でユーザ２に配布される。

【００２０】評価部１５のポイント換算テーブル２２は
各等級ごとのポイント数と料金とを対応づけて記憶した
ものであり、等級が高いほど料金が安くなるように設定
されている。また、評価部１５の等級変換テーブル２３
はサービスにかかった費用と等級を対応づけて記憶した
ものであり、費用がかかるほど等級が低くなるように設
定されている。

【００２１】なお、ベンダ１内で営業端末１１とサービ
ス窓口端末１２を分けているのは、ユーザ２の契約先、
問い合わせ先がベンダ１内の異なる部署、人になる（営
業部門と問い合わせ窓口部門）ことを考慮したためであ
り、ベンダ側の体制によってはこれらの端末を統合して
も、逆に複数の端末で処理を行っても構わない。

【００２２】また、ユーザ２はベンダ１の営業部門でサ
ポート契約を結べば、以降は問い合わせ窓口部門に電
話、電子メール、ＦＡＸ等で問い合わせを行うことがで
きる。

【００２３】図２はユーザ情報登録部１３のユーザ情報
データベース１７に登録されたユーザ情報のデータ構造
の一例を示す図である。図に示すように、各ユーザごと
にユーザ名、契約開始日、ユーザ担当者、ユーザ住所、
現等級、契約更新回数、購入装置・ソフト名、購入日お
よび無償保証期間が関連づけられて記憶される。

【００２４】ここで、ユーザ担当者とはユーザ側の契
約、問い合わせ担当者である。また、等級数は任意に決
めることができるが、本実施の形態では一例として１等
級から１０等級までとしており、１等級を最高ランクと
している。

【００２５】図３は問い合わせ履歴登録部１４の履歴情
報データベース１９に登録された、ユーザからの問い合
わせの履歴情報データベースの一例を示す図である。ユ
ーザ名、問い合わせの発生日、ユーザ担当者、装置・ソ
フト名、問い合わせの区分、問い合わせ内容、問い合わ
せに対する処置、問い合わせに対処するために要した実
費金額および問い合わせにともなうポイントが関連づけ
られて記憶される。

【００２６】ポイントは等級決定の元となるものであ
り、問い合わせ内容に対する対処法によって決められて
いる。対処するための作業内容が高度になれば高くなる
ように設定される。このポイントを累積したトータルポ
イント数をもとに、ユーザの等級が決定される。したが
って、問い合わせの回数が多くなれば累積ポイントも多
くなり、結果としてユーザの等級が下がる要因となる。

【００２７】つぎに図４のフローチャートをもとにユー
ザ情報登録手段１６を用いたユーザ情報の登録、更新処
理のフローを説明する。

【００２８】はじめにステップＳ１０１で営業端末１１
から送られてきた契約ユーザの情報を受信する。

【００２９】つぎにステップＳ１０２でユーザ情報登録
手段１６はユーザ情報データベース１７に登録されてい
るユーザ情報を参照する。

【００３０】つぎにステップＳ１０３でユーザ情報内に
当該ユーザの契約があるかを照会する。契約がないと判
断された場合にはステップＳ１０４にすすむ。

【００３１】ステップＳ１０４で初期等級を設定する。
等級が上下することを考慮して、初期等級としては中間
となるものを設定する。本実施の形態の場合は前述した
ように全体で１０等級としているので、中間である５等
級を設定する。

【００３２】つぎにステップＳ１０５で、前記受信した
ユーザ情報と新規設定した等級をもとに登録データを作
成し、ユーザ情報データベース１７に新規に登録する。

【００３３】ステップＳ１０３で契約があると判断され
た場合にはステップＳ１０６にすすみ既に契約されてい
る内容の等級を参照して設定する。

【００３４】つぎにステップＳ１０７で新たなユーザ情
報をもとにユーザ情報データベース２０を更新して登録
する。なお等級は既契約分のものを用いていて変更は行
わない。

【００３５】つぎに図５のフローチャートをもとに問い
合わせ履歴登録手段１８を用いた履歴登録処理のフロー
を説明する。

【００３６】はじめにステップＳ２０１でユーザの問い
合わせ内容に対する作業にともなう実費金額の算出を行
う。実費金額は実際にかかった金額を入力端末から直接
入力しても良いし、また、標準工数をもとにした金額換
算テーブルを用意しておいて、作業内容を入力端末から
入力すると工数に対する金額が自動的に入力されるよう
にしておいてもよい。

【００３７】つぎにステップＳ２０２で作業・ポイント
変換テーブル２０をもとに、ユーザの問い合わせ内容に
対する作業（回答も含む）によって発生したポイントの
取得を行う。

【００３８】作業によって実費金額やポイントの無いも
のがある場合にはポイントのみまたは実費金額のみが算
出されることになる。

【００３９】また、無償保証期間内である場合には実費
金額は生じないが、ポイントに関しては発生させてもよ
いし、ポイントを発生させないかまたは５０％に割引い
て発生させるなどの方法をとることができる。

【００４０】つぎにステップＳ２０３で問い合わせ履歴
データベース１９にユーザ名、問い合わせ発生日、顧客
担当者、装置・ソフト名、区分、内容、処置、金額およ
びポイント数を対応づけて登録する。

【００４１】図６は作業・ポイント変換テーブル２０の
データ構造の一例を示す図である。各作業内容ごとにポ
イント数が対応づけられて記憶されている。

【００４２】つぎに図７をもとに評価手段２１を用いた
利用明細の作成フローについて説明する。

【００４３】はじめにステップＳ３０１で履歴情報デー
タベース１９の各ユーザごとのポイントを参照し、月単
位の累積ポイントを計算する。

【００４４】つぎにステップＳ３０２でポイント換算テ
ーブル２２をもとに累積ポイント数を金額に換算する。
この換算は等級によって行われ、等級が高いほど安く、
等級が低いほど高く金額が換算される。

【００４５】つぎにステップＳ３０３で評価手段２１に
より、履歴情報データベース１９の各ユーザごとの実費
金額を参照し、月単位の実費精算分を集計する。

【００４６】つぎにステップＳ３０４で累積ポイント数
を換算した金額と実費精算分の合計金額を算出する。

【００４７】つぎにステップＳ３０５で履歴情報１９を
参照してユーザごとの月単位の問い合わせ履歴を取得
し、合計金額、ポイント合計および請求額を付け加えて
印刷手段２４により利用明細を印刷する。

【００４８】図８はポイント換算テーブル２２の一例を
示す図である。本図に示すように等級ごとに１ポイント
あたりの金額が関連づけられて記憶されている。なお、
ポイントあたりの金額を決めずに各等級の各ポイントご
とに金額を直接決めてあっても構わない。その場合に
は、あるポイント以上の金額は同一にするなどの手段を
用いることができ、ユーザの負担が過剰になるのを防ぐ
ことができる。

【００４９】図９は印刷された利用明細の一例を示すも
のである。月単位でユーザごとに利用明細書が発行さ
れ、問い合わせ依頼日、ユーザ担当者、機種・ソフト、
作業内容、金額（ポイント）と金額合計、ポイント合計
および等級を考慮したあとの請求額が印刷される。

【００５０】つぎに図１０のフローチャートをもとに評
価手段２１によるユーザごとの等級評価処理のフローに
ついて説明する。

【００５１】はじめにステップＳ４０１で履歴情報デー
タベース１９の各ユーザごとのポイントを参照し、所定
期間の累積ポイントを計算する。この計算は契約に基づ
く一定期間のポイントを合計することで行われる。期間
としてはたとえば年単位や半年単位などを用いればよ
く、ユーザの選択によりいくつかの期間の中からを選べ
るようにしても良い。

【００５２】つぎにステップＳ４０２でポイント換算テ
ーブル２２をもとに累積ポイント数を金額に換算する。

【００５３】つぎにステップＳ４０３で履歴情報データ
ベース１９の各ユーザごとの実費金額を参照し、前記し
た所定期間における実費精算分を集計する。

【００５４】つぎにステップＳ４０４で累積ポイント数
を換算した金額と実費精算分の合計金額を算出する。

【００５５】つぎにステップＳ４０５で等級変換テーブ
ル２３を参照して上記合計金額による等級を取得する。
なお、等級変換テーブルとしては所定期間の違いによっ
て異なるテーブルが用意されており、契約された内容に
そって選択される。

【００５６】つぎにステップＳ４０６で新たな等級が現
在の等級と異なるかについて判断する。等級変更なしと
判断された場合にはそのまま処理を終了する。等級変更
があると判断された場合にはステップＳ４０７にすす
み、ユーザ情報データベース１７の等級を更新する。

【００５７】なお、ステップＳ４０１からＳ４０４まで
の工程については、利用明細を作成するために月単位で
算出した合計金額を所定期間分集計することで代替する
ことも可能である。

【００５８】図１１は等級変換テーブル２３の一例を示
す図である。金額の値によって現在の等級から何等級移
動するかが示されている。移動によって１等級または１
０等級を越える場合には、それ以上移動はできないの
で、１等級または１０等級になったものとみなされる。

【００５９】本図に示す等級変換テーブル２３は６カ月
ごとの金額を集計したものに対するものである。１年ご
とや３カ月ごとなど見直しの期間が変われば、当然等級
移動に要する金額の値も変化する。

【００６０】なお、上記実施の形態では一例としてユー
ザは契約、問い合わせをベンダの担当者と打合せあるい
は電話等を用いて行い、利用明細は書面により郵送また
は担当者の持参によりユーザへ配送されている。しか
し、顧客のインターネット環境が整い、また、暗号化通
信等によりセキュリティが向上した場合には、インター
ネットを利用した電子メールやＷｅｂを用いてユーザと
ベンダ間のやり取りを行うことは当然可能である。

【００６１】

【発明の効果】本発明によれば、ユーザは利用状況に応
じて料金を支払えばよく、利用頻度の少ないユーザは安
い料金でサポート契約を結ぶことができる。また、等級
制度を導入しているので単純な従量制にくらべて、利用
頻度の少ない優良なユーザほど安い料金でサポートを受
けることができる。

【００６２】このため、ユーザに対して等級を上げるイ
ンセンティブを与えることができ、安易なサービス利用
による無駄な問い合わせ等を減らす効果も期待できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態のシステム構成を示す図

【図２】ユーザ情報データベースの例

【図３】履歴情報データベースの例

【図４】ユーザ情報の登録、更新処理を説明するフロー
チャート

【図５】履歴登録処理を説明するフローチャート

【図６】作業・ポイント変換テーブルの例

【図７】利用明細の作成処理を説明するフローチャート

【図８】ポイント換算テーブルの例

【図９】利用明細の例

【図１０】ユーザごとの等級評価処理を説明するフロー
チャート

【図１１】等級変換テーブル

【符号の説明】

１ ベンダ ２ ユーザ １１ 営業端末 １２ サービス窓口端末 １３ ユーザ情報登録手段 １４ 問い合わせ履歴登録部 １５ 評価部 １６ ユーザ情報登録手段 １７ ユーザ情報データベース １８ 問い合わせ履歴登録手段 １９ 履歴情報データベース ２０ 作業・ポイント変換テーブル ２１ 評価手段 ２２ ポイント換算テーブル ２３ 等級変換テーブル ２４ 印刷手段

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザ名とそのサービスに関する等級と
   を関連づけて記憶し、 ユーザからの問い合わせに対処する作業に関連して発生
   したポイントを作業・ポイント変換テーブルから取得
   し、 前記ユーザの等級を、前記ユーザ名とそのサービスに関
   する等級を記憶したユーザ情報データベースを参照して
   取得し、 前記ユーザの等級と前記発生したポイントと前記ユーザ
   の問い合わせに対処することにともなう実費とをもとに
   サポート料金を設定することを特徴とするサポート料金
   設定方法。
2. 【請求項２】 等級ごとに金額が設定されたポイント換
   算テーブルを用いて前記発生したポイントを前記ユーザ
   の等級に応じた金額に換算し、 前記金額と前記ユーザの問い合わせに対処することにと
   もなう実費との合計金額をサポート料金とすることを特
   徴とする請求項１記載のサポート料金設定方法。
3. 【請求項３】 前記発生したポイントと前記実費とを前
   記ユーザ名と関連づけて履歴情報データベースに記憶
   し、 前記ユーザのポイントと実費の取得は前記履歴情報デー
   タベースを参照して行うことを特徴とする請求項１また
   は２記載のサポート料金設定方法。
4. 【請求項４】 所定の期間の前記合計金額を集計し、 金額と等級移動とを関連づけて記憶した等級変換テーブ
   ルを用いて、前記集計した合計金額による等級移動値を
   取得し、 前記ユーザ情報データベースの前記ユーザの等級を前記
   等級移動値をもとに更新することを特徴とする請求項１
   から３記載のサポート料金設定方法。
5. 【請求項５】 ユーザ名とそのサービスに関する等級と
   を関連づけて記憶したユーザ情報データベースと、 ユーザからの問い合わせに対処することにともなう実費
   と発生したポイントとをユーザ名と関連づけて記憶した
   履歴情報データベースと、 前記発生したポイントと前記実費とをもとにサポート料
   金を設定する評価部とを有するサポート料金設定装置。