JP2003157382A - サービス料金決定装置および方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 他社または市場平均との相対的な比較に基づ
いて、自社のサービス料金を決定する。 【解決手段】 料金算出手段１２は、自社・他社データ
ファイル１３ｅから、自社および他社の昇降機の故障
率、事故発生率等を取得する。そして、故障率等から他
社に対する自社の保守サービスの優位性を求め、この優
位性に応じて自社サービスの料金を決定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、サービス料金の決
定装置等に係り、特に、エレベーター、エスカレータ
ー、動く歩道等からなる昇降機等の保守サービスの料金
を決定する装置等に関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、エレベーター、エスカレータ
ー、動く歩道等からなる昇降機は、人を載せた状態で移
送させるものであるため、長期間にわたって安定した動
作特性を備え、かつ、十分に安全性が保たれるものでな
ければならない。このため、昇降機は、定期的にまたは
動作状況に応じて保守、点検、整備等の保守作業を行う
ことが必要であり、しかも、その保守作業は、特殊な作
業が行われることから、専門保守員がいる保守会社に委
託されて行われるのが普通である。

【０００３】従来、昇降機の保守作業を行う場合に、昇
降機を保有する顧客と保守会社との間の保守料金の取り
決めは、大別して次に挙げる２種類の契約が行われてい
た。その１つは、長期間、例えば２０年間にわたる機器
動作保証、機器故障の対応、法定点検及び定期点検の全
費用を月々に按分して支払う契約（以下、この契約をフ
ルメンテナンス契約という）であり、他の１つは、法定
点検及び定期点検代を含んでいるだけで、機器故障や機
器劣化時の交換部品代やその作業費をその保守作業が行
われる度毎に支払う契約（以下、この契約をＰＯＧ契約
という）である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】いずれの契約の場合で
も、保守サービスの料金は、各保守会社が自社の都合で
決定している。たとえば、自社のコストを積み上げて料
金を決定することは、一般的に行われている。また、料
金決定時に他社が提供する同種のサービスの料金を参考
することも多い。

【０００５】しかしながら、サービス料金を決めると
き、そのサービスの品質がどの程度であるかということ
はまったく考慮されていない。従って、従来の方法で決
定されたサービス料金は、必ずしもサービス品質を反映
しているとは限らない。

【０００６】そこで、本発明は、他社または市場平均と
の相対的な比較に基づいて、自社のサービス料金を決定
する技術を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成するた
め、本発明では以下の処理を行う。すなわち、自社サー
ビスの品質を表す指標と他社サービスの品質を表す指標
とから、自社サービスの他社サービスに対する相対的な
優位度を算出する。そして、その優位度に応じて、自社
サービスの料金を決定する。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明を適用した実施の形
態を、図面を参照して説明する。

【０００９】図１は、本発明による昇降機保全料金算出
システムの一つの実施形態を示すもので、外部接続装置
を含めた昇降機保全料金算出システムの概要を示す構成
図である。

【００１０】図１において、１は保全料金算出センタ、
２は管制センタ、３はインターネット（通信回線）、４
はイントラネット（内部通信回線）、５は契約端末、６
ａ、６ｂはビル、７ａ、７ｂは昇降機の端末装置、８は
支社端末、９は銀行端末、１０ａ、１０ｂ、１１ａ、１
１ｂは通信手段である。

【００１１】そして、保全料金算出センタ１は、通信手
段１０ａを通してインターネット３に接続され、通信手
段１０ｂを通してイントラネット４に接続される。管制
センタ２は、通信手段１１ａを通してインターネット３
に接続され、通信手段１１ｂを通してイントラネット４
に接続される。契約端末５、ビル６ａに施設されている
昇降機（図示せず）の端末装置７ａ、ビル６ｂに施設さ
れている昇降機（図示せず）の端末装置７ｂ、および銀
行端末９は、ともにインターネット３に接続され、支社
端末８はイントラネット４に接続される。

【００１２】また、図２は、図１に示された保全料金算
出センタ１の内部構成を示すブロック図である。

【００１３】図２において、１２は料金算出手段、１３
は共通データベース、１４は稼働データ収集手段、１５
は保全作業実績収集手段、１６はコンピュータ、１７は
顧客別提案料金ファイル、１８は顧客別基本料金ファイ
ル、１９は顧客別料金請求ファイル、２０は顧客別稼動
データファイル、２１は顧客別保全仕様・オプションサ
ービス・ＳＬＡファイル、２２は顧客別機器仕様ファイ
ル、２３は顧客別ペイバック・割引ファイル、２４は顧
客別ペイバック料金請求ファイル、２５は顧客データベ
ース、２６は内部契約端末、２７はバスラインである。

【００１４】顧客別稼動データファイル２０に記録され
ているデータの例を図９に示す。ここでは、各顧客別の
稼働頻度として、月当たりの走行時間が記録されてい
る。

【００１５】顧客別機器仕様ファイル２２に記録されて
いるデータの例を図１０に示す。ここでは、各顧客別の
製品仕様、付加仕様、設置環境、および機器の経過年数
が記録されている。

【００１６】共通データベース１３は、原価ファイル１
３ａと、保全商品メニューファイル１３ｂと、取引条件
ファイル１３ｃと、ペイバック・割引ファイル１３ｄ
と、自社・他社データファイル１３ｅとを記憶してい
る。

【００１７】原価ファイル１３ａの例を図４に示す。原
価ファイル１３ａは、各項目別の保守契約月額（１台・
１ヶ月当たり）のコスト内訳を示す。保守契約月額は、
オプション（保守）仕様料金を含む。ここで、ｆｓｃは
保全の基本仕様に基づく直接コスト、ｏｓｃは保全のオ
プション仕様に基づく直接コスト、ｆｌｒは直接工数全
体において基本（保守）仕様の部分が占める割合であ
る。原価ファイル１３ａの用い方は後述する。

【００１８】保全商品メニューファイル１３ｂの例を図
５に示す。図５（ａ）は、保全商品の基本仕様メニュー
であり、図５（ｂ）は保全商品のオプションサービスお
よびＳＬＡメニューである。基本メニューには、フルメ
ンテナンスとＰＯＧとがある。ＳＬＡおよびオプション
メニューには、図示したような種々の項目について、さ
まざまな選択肢が用意されている。

【００１９】取引条件ファイル１３ｃに記録されている
取引条件の例を図６に示す。ここでは、取引条件とし
て、契約期間と保守料金の支払い方法とがある。

【００２０】ペイバック・割引ファイル１３ｄの記録内
容の例を図７に示す。図７（ａ）はペイバック料金の例
であり、図７（ｂ）は割引係数の例である。ペイバック
料金としては、たとえば、エレベータに閉じこめられて
いた時間別に、顧客へ払い戻される金額が定められてい
る。割引係数は、ここでは、種々の観点から様々な割引
係数が設定されている。

【００２１】自社・他社データファイル１３ｅに記録さ
れているデータの例を図８に示す。ここでは、保守対象
となっている機器について、自社および他社の故障率、
事故発生率および訴訟発生率が記憶されている。ここに
記憶されているそれぞれの情報は、内部記憶端末２６か
らオペレータにより入力されたものである。

【００２２】通信手段１０ａ、１０ｂ、料金算出手段１
２、共通データベース、１３、稼働データ収集手段１
４、保全作業実績収集手段１５、顧客別提案料金ファイ
ル１７、顧客別基本料金ファイル１８、顧客別料金請求
ファイル１９ｂ、提案稼動データファイル２０、顧客別
保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファイル２１、
顧客別機器仕様ファイル２２、顧客別ペイバック・割引
ファイル２３、顧客別ペイバック料金請求ファイル２
４、顧客データベース２５、および内部契約端末２６
は、いずれもバスライン２７を介してコンピュータ１６
に接続されている。

【００２３】図３は、図１に図示された管制センタ２の
内部構成を示すブロック図である。図３において、２８
はコンピュータ、２９は表示画面（表示部）、３０は緊
急対応故障ランク別ファイル、３１は故障情報ファイ
ル、３２はバスラインである。ここでも、図１に示した
構成要素と同一の構成要素には、同一の符号を付してい
る。そして、通信手段１１ａ、１１ｂ、表示画面２９、
緊急対応故障ランク別ファイル３０、および故障情報フ
ァイル３１は、いずれもバスライン３２を介してコンピ
ュータ２８に接続されている。

【００２４】この昇降機保全料金算出システムにおける
料金算出手段１２においては、昇降機の保全料金を算出
するとき、次のような料金計算式を用いて保全料金を算
出している。

【００２５】図１１（ａ）は保全契約者の保全料金内訳
に関するものである。保全料金ＣＦ ₁は次式（１）で表
される。

【００２６】 ＣＦ₁＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）＋（ｐｍｉｎ＋ｐｕ＋ｐｑ）×Ｌ−Ｐ…（１）

【００２７】ここで、ｄｃは直接コスト、ｉｄｃは間接
コスト、ｐｍｉｎは保全サービスに対して最低限確保す
る利益、ｐｕは使用状況に依存する利益、ｐｑは他社と
比較した自社の相対的なサービス品質水準に依存する利
益、Ｌは割引係数、Ｐはペイバック率である。式（１）
において、Ｐ＝０としたものが、基本料金となる。

【００２８】 ＣＦ₁＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）＋（ｐｍｉｎ＋ｐｕ＋ｐｑ）×Ｌ…（１’） 直接コストｄｃは次式（２）によって表される。

【００２９】ｄｃ＝ｆｓｃ＋ｏｓｃ… … …（２） ｆｓｃ、ｏｓｃは図４に示す原価ファイル１３ａを用い
て算出される。

【００３０】最低利益ｐｍｉｎは次式（３）によって表
される。

【００３１】 ｐｍｉｎ＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）×ｐｒｍｉｎ… … …（３） ここで、ｐｒｍｉｎは最低利益係数である。

【００３２】使用状況依存利益ｐｕは次式（４）で表さ
れる。

【００３３】ｐｕ＝ｐｈ＋ｐｙ… … …（４）

【００３４】ここで、ｐｈはエレベータの走行時間に依
存する利益、ｐｙは稼動開始からの経過時間に依存する
利益であり、それぞれ次式（５）、（６）で表される。

【００３５】ｐｈ＝α×Ｈ… … …（５） ｐｙ＝β×Ｙ… … …（６）

【００３６】ここで、α、βは比例係数、Ｈは月当たり
の走行時間、Ｙは経過年数である。ｐｈ、ｐｙは、エレ
ベータの劣化による作業困難性を保全料金に反映するも
のである。

【００３７】サービス品質水準依存利益ｐｑは、サービ
スの品質を表す指標を用いて算出する。たとえば、以下
の各式を用いて算出する。

【００３８】 ｐｑ＝ｐｆｒ＋ｐｔｒ＋ｐｌｒ… … …（７）

【００３９】ここで、ｐｆｒは自社・他社の故障率によ
り定められる利益、ｐｔｒは自社・他社の事故発生率に
より定められる利益、ｐｌｒは自社・他社の訴訟発生率
より定められる利益であり、以下の手順で求められる。

【００４０】まず、自社と他社の故障率、事故発生率、
訴訟発生率の比ｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒを次式（８），
（９），（１０）により定義する。

【００４１】ｒｆｒ＝ｆｒ／ｔｆｒ… … …（８） ｒｔｒ＝ｔｒ／ｔｔｒ… … …（９） ｒｌｒ＝ｌｒ／ｔｌｒ… … …（１０）

【００４２】ここで、ｆｒは自社の故障率、ｔｆｒは他
社の故障率、ｔｒは自社の事故発生率、ｔｔｒは他社の
事故発生率、ｌｒは自社の訴訟発生率、ｔｌｒは他社の
訴訟発生率を表し、自社・他社データファイル１３ｅに
格納されている。ｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒはサービス品
質の優位性を表す値である。つまり、保守対象機器の故
障率、事故発生率および訴訟発生率のような、様々なト
ラブルの発生率が低いほど、自社のサービスの競争力が
高いことを意味する。他社のデータに関しては入手の容
易さ等から官庁・協会が公表する全国平均値を利用する
こと等が考えられる。

【００４３】次に、上式より求めたｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒ
ｌｒを次式（１１）、（１２）、（１３）のようにスケ
ーリングする。

【００４４】 ｒｆｒ_s＝ｆ（ｒｆｒ）… … …（１１） ｒｔｒ_s＝ｆ（ｒｔｒ）… … …（１２） ｒｌｒ_s＝ｆ（ｒｌｒ）… … …（１３）

【００４５】ここで、ｒｆｒ_s 、ｒｔｒ_s 、ｒｌｒ_s は
それぞれｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒをスケーリングした値
であり、ｆ（ｒ）は顧客の感度に合わせた関数である。
この時、０≦ｆ（ｒ） ≦１とする。また、ｆ（ｒ）は
単調増加する関数とする。

【００４６】関数ｆ（ｒ）としては、次式（１４）で表
されるシグモイト関数等が考えられる。

【００４７】 ｆ（ｒ）＝１／（１＋ｅｘｐ（―Ａ×（ｒ−Ｂ）））… … …（１４）

【００４８】ここで、Ａは正の定数，Ｂは任意の定数で
ある。図２２はシグモイト関数を表したものである。

【００４９】以上を用いて、ｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒは
次式（１５）、（１６）、（１７）で表される。

【００５０】 ｐｆｒ＝ｐｆｍａｘ×ｒｆｒ_s… … …（１５） ｐｔｒ＝ｐｔｍａｘ×ｒｔｒ_s… … …（１６） ｐｌｒ＝ｐｌｍａｘ×ｒｌｒ_s… … …（１７）

【００５１】ここで、ｐｆｍａｘ、ｐｔｍａｘ、ｐｌｍ
ａｘはそれぞれｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒの最大値であ
る。自社のサービス品質が他社のサービス品質と比較し
て相対的に高い水準にあれば、ｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒ
はそれぞれの最大値に近づく。この結果、サービス品質
の優位性が高いほど、ｐｑは大きな値となり、利益が大
きくなる。

【００５２】割引係数Ｌは契約の連続性・継続性や累積
収入金額、多台数納入等の顧客の優良度により次式（１
８）で定める。

【００５３】Ｌ＝ΠＬ_i… … …（１８）

【００５４】ここで、Ｌ_iは各割引項目の割引係数であ
り、ペイバック割引ファイル１３ｄより取得する。図７
（ｂ）はＬ_iの決定基準の一例である。

【００５５】ペイバック料金Ｐは、保全契約を結んだ顧
客に対して保全内容として保証している項目で、例えば
昇降機がエレベータの場合、故障したときに保証時間内
の復旧、保証時間内の閉じ込めの救出が実現できなかっ
たとき、顧客に返金する料金を算出するもので、次式
（１９）によって求められる。

【００５６】Ｐ＝ΣＰ_i… … …（１９）

【００５７】ここで、Ｐ_iは個々の項目のペイバック料
金であり、このペイバック料金Ｐ_iは、保全契約の際
に、顧客が希望する復旧時間や、救出時間等のレベルに
応じて変動する。Ｐ_iはペイバック・割引ファイル１３
ｄより取得する。

【００５８】この他に、保守会社では、昇降機の保全と
ともにビル設備の保全を請け負うことがある。このと
き、ビル設備保全料金をＣＦ₂＝ｇ（ｘ）とすると、全
保全料金ＣＦは、昇降機保全料金ＣＦ1とビル設備保全
料金ＣＦ₂との和になるが、この昇降機保全料金算出シ
ステムにおいては、全保全料金ＣＦを次式（２０）によ
って求めている。

【００５９】 ＣＦ ＝（ＣＦ₁＋ＣＦ₂）×（１−Ｋ）… … …（２０）

【００６０】ここで、Ｋは昇降機とビル設備の各保全作
業を小人数で行うことによるコスト低減に基づく保全料
金低減係数であり、この分、保全料金の低減に寄与す
る。

【００６１】次に、無契約顧客、他社契約顧客によるオ
ンコール時の対応料金算出の手順を説明する。図１１
（ｂ）はオンコール時の対応料金内訳に関するものであ
る。

【００６２】オンコール時の対応料金ＯＦは次式（２
１）で表される。

【００６３】 ＯＦ＝ｄｃ＋ｉｄｃ＋ｐｍｉｎ＋ｐｑ＋ｐｃｒ＋ｐｄｒ… … …（２１）

【００６４】ここで、ｐｃｒは自社の契約解約率に依存
する利益、ｐｄｒは自社の減額率に依存する利益であ
る。ｄｃは、オンコール対応の場合には復旧に要するコ
ストｒｃと等しく、次式（２２）で表される。

【００６５】ｄｃ＝ｒｃ… … …（２２）

【００６６】ｒｃはトラブル要因のレベルにより増減す
る。ｒｃは原価ファイル１３₁より取得する。ｐｍｉ
ｎ、ｐｑはそれぞれ、式（３）（７）を用いて算出す
る。ｐｃｒ、ｐｄｒはそれぞれ、次式（２３），（２
４）で表される。

【００６７】ｐｃｒ＝γ×ｃｒ… … …（２３） ｐｄｒ＝δ×ｄｒ… … …（２４）

【００６８】ここで、γ、δは比例係数、ｃｒは解約
率、ｄｒは減額率であり、自社・他社データファイル１
３₅より取得する。

【００６９】次に、昇降機保全料金算出システムの動作
について説明する。この場合、以下の各処理において、
保全料金算出センタ１における種々の料金算出処理は、
いずれも料金算出手段１２がコンピュータ１６と共動し
て行う。また、料金算出処理以外の処理は、主としてコ
ンピュータ１６が行う。一方、管制センタ２における発
報の処理は、主としてコンピュータ２８が行う。発報の
処理以外の処理は、主としてコンピュータ２８がコンピ
ュータ１６と共動して行う。

【００７０】保全料金算出センタ１が行う処理の概要を
示すフローチャートを図１２に示す。保全料金算出セン
タ１は、図１２（ａ）に示す昇降機の保全に対する新た
な契約登録を行う契約登録処理と、図１２（ｂ）に示す
契約済みの昇降機の保全に対する保全料金を請求する料
金請求処理とを行う。契約登録処理及び料金請求処理
は、一定の期日、例えば月末になると、自動的に起動さ
れる。また、自動的に起動される場合の他に、契約端末
５または内部契約端末２６からの指示により、随時起動
することができる。

【００７１】図１２（ａ）に示す契約登録処理は、コン
ピュータ１６が行う。まず、契約登録・更新時であるか
を判断する（Ｓ１）。契約登録・更新時でない場合（Ｓ
１：Ｎｏ）、処理を終了する。契約登録・更新時である
場合（Ｓ１：Ｙｅｓ）、基本料金の見積書を作成する
（Ｓ２）。この見積書作成処理のフローチャートを図１
３に示す。すなわち、見積の作成は次のようにして行わ
れる。オペレータが内部契約端末２６から入力した顧客
へ提供する機器の仕様を、顧客別機器仕様ファイル２２
に登録する（Ｓ９）。さらに、オペレータが保全仕様
（ＨＭ，ＰＯＧ）、ＳＬＡ、オプションサービスを選択
し、顧客別保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファ
イル２１に登録する（Ｓ１０）。契約登録・更新処理が
行われたとした場合の割引係数を顧客別ペイバック・割
引ファイル２３に登録する（Ｓ１１）。そして、保全料
金算出処理を行って、顧客の要望おより使用状況に応じ
た基本料金を算出する（Ｓ１２）。顧客別提案料金ファ
イル１７に格納する保全料金算出処理については後述す
る。保全仕様、ＳＬＡ、オプションサービスは、すでに
登録されたものから変更がある場合（Ｓ１３：Ｙｅ
ｓ）、ステップＳ１０に戻ってそれ以降の処理を繰り返
す。変更がない場合には（Ｓ１３：Ｎｏ）、ステップＳ
１２で算出された保全料金を顧客別提案料金ファイル１
７に登録する（Ｓ１４）。

【００７２】次に、作成された見積書に基づき対象とす
る顧客との間で契約交渉を行い、契約を結ぶために種々
の条件変更を経て契約を取り交わし、その結果を登録す
る（Ｓ３）。この契約交渉処理のフローチャートを図１
４に示す。すなわち、契約交渉は次のようにして行われ
る。まず、顧客別提案料金ファイル１７に登録された顧
客の基本料金を見積書として印刷する（Ｓ１５）。顧客
に対してこの見積書を提示し、保全料金の交渉を行う
（Ｓ１６）。保全料金について顧客の了承が得られれば
（Ｓ１７：Ｙｅｓ）、了解が得られた保全料金に基づ
き、対象顧客との間で契約書を取り交わし（Ｓ１８）、
契約登録・更新指示を行う（Ｓ１９）。保全料金につい
て顧客の了承が得られない場合は（Ｓ１７：Ｎｏ）、契
約交渉を継続するかどうかを判断する（Ｓ２０）。交渉
を継続するならば（Ｓ２０：Ｙｅｓ）、再度見積書を作
成し、ステップＳ１５以降の処理を繰り返す（Ｓ２
２）。交渉を継続しないならば（Ｓ２０：Ｎｏ）、解約
データを顧客データベース２５に登録し、処理を終了す
る（Ｓ２１）。

【００７３】そして、契約登録・更新処理を実行する
（Ｓ４）。契約登録・更新処理の詳細な処理手順は図１
５に示す。すなわち、まず、契約登録・更新指示がある
かを判断する（Ｓ２３）。指示がある場合は（Ｓ２３：
Ｙｅｓ）、この顧客との契約が成立したので、顧客別提
案料金ファイル１７から、該当顧客のデータを顧客別基
本料金ファイル１８へ移動する（Ｓ２４）。さらに、緊
急対応故障ランク別ファイル３０へ故障ランクを登録す
る（Ｓ２５）。契約登録・更新の指示がない場合は（Ｓ
２３：Ｎｏ）、この顧客との契約は不成立であるので、
顧客別提案料金ファイル１７から該当顧客のデータを削
除し、処理を終了する（Ｓ２６）。

【００７４】これにより、新規顧客の登録および登録済
みの顧客に関する登録内容を変更することができる。

【００７５】ここで、ステップＳ１２で行った保全料金
算出処理について、図２０のフローチャートを用いて説
明する。コンピュータ１６は、顧客別保全仕様・オプシ
ョンサービス・ＳＬＡファイル２１、顧客別機器仕様フ
ァイル２２に格納されているデータに基づき、さらに原
価ファイル１３を参照して直接コストｄｃ，間接コスト
ｉｄｃを算出する（Ｓ５２）。つぎに、最低限確保する
利益ｐｍｉｎを式（３）を用いて算出する（Ｓ５３）。
顧客別稼動データファイル２０を参照し、昇降機の使用
状況に依存する利益ｐｕを式（４）、（５）、（６）を
用いて算出する（Ｓ５４）。そして、式（７）で表され
るサービス品質水準に依存する利益ｐｑを算出する（Ｓ
５５、Ｓ５６、Ｓ５７）。式（７）から（１７）で用い
るパラメータは自社・他社データファイル１３ｅから取
得する。顧客別ペイバック・割引ファイル２３より、該
当顧客の割引係数Ｌ_iを取得し、式（１８）を用いて該
当顧客の割引係数Ｌを算出する（Ｓ５８）。式（１’）
を用いて、該当顧客の基本料金を算出する（Ｓ５９）。

【００７６】以上の処理により、顧客に料金の提案をす
るに当たり、各顧客の要望および使用状況に応じた基本
料金を求めることができる。

【００７７】また、本実施形態では、顧客が契約の申し
込みをする前や、契約変更を検討する際に、料金をシミ
ュレーションする画面を契約端末５に表示させることが
できる。その画面の一例を図２３に示す。この画面２３
０には、保守タイプ入力領域２３１と、料金内訳表示領
域２３２と、契約期間別料金表示領域２３３と、保守項
目一覧表２３５とを有する。

【００７８】この画面２３０で、顧客が保守タイプ２３
１を選択する。さらに、顧客は、項目一覧表２３５にお
いて、選択された保守タイプには含まれない項目を追加
選択することも可能である。顧客によって選択された条
件が保守料金算出センタ１へ通知され、上述した処理に
より料金が求められ、料金内訳表示領域２３２および契
約期間別料金表示領域２３３に表示される。

【００７９】次に、オンコールの場合について説明す
る。図１９はオンコール対応の手順を示したものであ
る。まず、電話等で顧客からの修理依頼を受けたとき、
顧客の機器仕様、トラブル内容を顧客から聴取し、トラ
ブル要因の特定およびトラブル要因の部位によりレベル
分けを行う（Ｓ４６）。顧客データを顧客データベース
２５に登録し、機器仕様を顧客別機器仕様ファイル２２
に登録する（Ｓ４７）。トラブル内容を故障情報ファイ
ルに登録し、表示画面２９に故障情報を表示する（Ｓ４
８）。保守作業員が故障現場へ行き、修理作業を行う。
故障した昇降機が復旧すると（Ｓ４９：Ｙｅｓ）、対応
料金算出処理を実行し、対応料金を算出する（Ｓ５
０）。そして、ステップＳ５０において算出された対応
料金に基づき、請求書を印刷する（Ｓ５１）。

【００８０】図２１は対応料金算出処理における手順を
示したフローチャートである。まず、オンコール顧客の
機器仕様、トラブル要因部位のレベルに基づいて復旧に
かかるコストｒｃ、ならびに、間接コストｉｄｃを求め
る（Ｓ６１）。最低限確保する利益ｐｍｉｎを式（３）
を用いて算出する（Ｓ６２）。式（７）で表されるサー
ビス品質水準に依存する利益ｐｑを算出する（Ｓ６３、
Ｓ６４、Ｓ６５）。式（７）から（１７）で用いるパラ
メータは自社・他社データファイル１３ｅより取得す
る。式（２３）、（２４）を用いて解約率、減額率に依
存する利益ｐｃｒ、ｐｄｒを算出する（Ｓ６６）。この
とき用いるパラメータは、自社・他社データファイル１
３ｅより取得する。式（２１）を用いて、対応料金を算
出する（Ｓ６７）。

【００８１】これにより、オンコールの場合でも、コス
トを反映した適切な料金を顧客から徴収することができ
る。

【００８２】次に、図１２（ｂ）に示す料金請求処理に
ついて説明する。稼働データ収集手段１４が、契約した
顧客及び契約前の顧客が保有する全昇降機から稼働デー
タを収集し、その稼働データを顧客別稼働データファイ
ル２０に収納する（Ｓ５）。この稼働データの収集及び
ファイル２０への収納手順については、図１６に示すフ
ローチャートを用いて説明する。すなわち、稼動データ
収集処理は次のようにして行われる。まず、月の初めで
あるかを判断する（Ｓ２７）。月初めでない場合（Ｓ２
７：Ｎｏ）、処理を終了する。月初めである場合（Ｓ２
７：Ｙｅｓ）、稼働データ収集手段１４が全昇降機から
稼動データを収集する（Ｓ２８）。そして、顧客別稼動
データ（月当たり走行時間）を顧客別稼動データファイ
ル２０に格納し、処理を終了する（Ｓ２９）。

【００８３】次に、料金算出手段１２は、対象とする各
顧客に対して請求すべき月別または年別の保全料金を算
出し、請求書等を作成する（Ｓ６）。この料金算出及び
請求書等の作成手順は、図１７に示すフローチャートを
用いて説明する。すなわち、料金請求処理は次のように
して行われる。まず、月末か、年末であるかを判断する
（Ｓ３０）。月末および年末のいずれでもない場合、処
理を終了する。月末である場合、顧客別基本料金ファイ
ル１８より、月払い顧客の基本料金データを取得する
（Ｓ３１）。年末である場合、顧客別基本料金ファイル
１８より、年一括払い顧客の基本料金データを取得する
（Ｓ３２）。そして、顧客別ペイバック料金請求ファイ
ル２４より、当月のペイバック料金を取得する（Ｓ３
３）。顧客への請求額（＝基本料金−当月のペイバック
料金）を料金請求ファイル１９に格納する（Ｓ３４）。
この顧客が、自動引落顧客であるかを判断する（Ｓ３
５）。自動引落である場合（Ｓ３５：Ｙｅｓ）、銀行端
末へデータを転送する（Ｓ３６）。自動引落でない場合
（Ｓ３５：Ｎｏ）、請求書を印刷する（Ｓ３７）。

【００８４】これにより、各顧客別に、各顧客の要望に
応じた料金を算出することができる。

【００８５】この一連の処理においては、保全料金を月
払いする顧客に対して、月々の走行時間が反映された保
全料金を月々算出して請求する例を挙げて説明している
が、この例以外の算出を行って請求するようにしてもよ
い。例えば、前年度の実績データとして収集した年間走
行時間から月当りの平均走行時間Ｈを算出し、これを当
年度の月々の保全料金の算出に利用することもできる。
この場合、当年度の月々の実績の平均走行時間と前記平
均走行時間Ｈとの間に差が生じた場合は、各月毎に保全
料金の差額を算出して顧客に提示し、年間で集計報告し
て保全料金の不足分または過払い分を精算する。従っ
て、ペイバックや割引が当年度中に発生しなければ、保
全料金は年間、月々一定となり、支払いの変動（特に、
増額）がなく、顧客は支払い料金の予算化がしやすくな
る。

【００８６】また、この一連の処理においては、保全料
金を年一括払いする顧客に対して、月々の走行時間が反
映された保全料金を年間で集計し、後払いで請求する例
を挙げて説明しているが、この例以外の算出を行って請
求するようにしてもよい。例えば、前年度の実績データ
として収集した年間走行時間から月当りの平均走行時間
Ｈを算出し、これを当年度の月々の保全料金の算出に利
用し、１年間の保全料金を前払いとして請求することも
できる。この場合においても、当年度の月々の実績の平
均走行時間と前記平均走行時間Ｈとの間に差が生じた場
合は、各月毎に保全料金の差額を算出して顧客に提示
し、年間で集計報告して前払い保全料金の不足分または
過払い分を精算する。

【００８７】管制センタ２は、故障対応処理等を行う。
これらの処理は、所定の間隔で定期的に、または随時、
行うことができる。具体的な処理手順は、図１８に示す
フローチャートを用いて説明する。

【００８８】図１８に示されるように、故障対応は次の
ようにして行われる。まず、管理下にあるいずれかの昇
降機から故障の発報があったか否かを判断する（Ｓ３
８）。故障の発生を示す発報がなかった場合には（Ｓ３
８：Ｎｏ）、処理を終了する。故障の発生を示す発報が
あった場合には（Ｓ３８：Ｙｅｓ）、発報内容を故障情
報ファイル３１に格納し、それと同時に表示画面２９に
発報内容を表示する（Ｓ３９）。発報した昇降機の保証
範囲に基づいて、そのランクが緊急対応故障ランク別フ
ァイル３０に登録されているか否かを判断する（Ｓ４
０）。登録されていない場合は（Ｓ４０：Ｎo）、処理
を終了する。登録されている場合は（Ｓ４０：Ｙｅ
ｓ）、登録されている故障ランクを表示画面２９に表示
する（Ｓ４１）。保守作業員が故障現場へ行って修理作
業を行う。故障が復旧したとき（Ｓ４２：Ｙｅｓ）、今
回の昇降機の故障対応処理として、保証範囲内の処理が
行われたか否かを判断する（Ｓ４３）。そして、保証範
囲内の処理が行われた場合には（Ｓ４３：Ｙｅｓ）処理
を終了する。保証範囲内の処理ができなかった場合には
（Ｓ４３：Ｎｏ）、故障を起こした昇降機を保有する顧
客について、顧客別ペイバック・割引ファイル２３から
今回の保証範囲内の処理ができなった項目のペイバック
料金を求め、顧客別ペイバック・割引ファイルへ収納す
る（Ｓ４４）。また、顧客別ペイバック・割引ファイル
２３に登録されている当月分ペイバック料金の総和を顧
客別ペイバック料金請求ファイル２４に収納し、処理を
終了する（Ｓ４５）。

【００８９】このように、この実施の形態の昇降機保全
料金算出システムによれば、自社の相対的なサービス水
準優位性を料金に反映させることができる。また、昇降
機の走行時間の増大や経過年数の増大により、保全作業
が増えるようになった場合であっても、このように状態
を確実に保全料金に反映させることができる。さらに、
この実施の形態の昇降機保全料金算出システムによれ
ば、顧客が選択できるオプション項目について極め細か
に料金を計算することができるため、顧客の予算に応じ
た商品を提供し、料金を設定することができる。この他
にも、この実施の形態の昇降機保全料金算出システムに
よれば、これまで、保全作業等に不手際があったり、故
障の復旧に手間取ったりして、昇降機が長時間にわたっ
て使用できない等、顧客に迷惑を掛けたとしても、これ
を補償する手立てが不明確であったものを、明確に料金
に反映することができ、顧客間に不公平感を生じるのを
なくすことができる。この実施の形態の昇降機保全料金
算出システムによれば、昇降機だけでなく、例えばビル
設備の監視等の保全商品も昇降機保全商品とパックにす
ることにより、昇降機の保全とビル設備の保全とを個別
に契約した場合に比べ、全体的に保全料金を安価にする
ことが可能になり、その結果、保守会社においても受注
の拡大が可能になる。

【００９０】

【発明の効果】本発明によれば、他社または市場平均と
の相対的な比較に基づいて、自社のサービス料金を決定
することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した実施形態に係る昇降機保全料
金算出システムの概要を示す構成図である。

【図２】保全料金算出センタ１の内部構成を示すブロッ
ク図である。

【図３】管制センタ２の内部構成を示すブロック図であ
る。

【図４】原価ファイル１３ａの一例を示す図である。

【図５】保全商品メニューファイル１３ｂの一例を示す
図である。

【図６】取引条件ファイル１３ｃの一例を示す図であ
る。

【図７】ペイバック・割引ファイル１３ｄの一例を示す
図である。

【図８】自社・他社データファイル１３ｅの一例を示す
図である。

【図９】顧客別稼働データファイル２０の一例を示す図
である。

【図１０】顧客別機器仕様ファイル２２の一例を示す図
である。

【図１１】（ａ）は保全契約者の保全料金内訳であり、
（ｂ）はオンコール時の保守料金内訳である。

【図１２】保全料金算出センタ１が行う処理の概要を示
すフローチャートであり、（ａ）は契約登録・更新処理
であり、（ｂ）は料金請求処理である。

【図１３】見積書作成処理の詳細な手順を示すフローチ
ャートである。

【図１４】契約交渉処理の詳細な手順を示すフローチャ
ートである。

【図１５】登録・更新処理の詳細な手順を示すフローチ
ャートである。

【図１６】稼働データ収集処理の詳細な手順を示すフロ
ーチャートである。

【図１７】料金請求処理の詳細な手順を示すフローチャ
ートである。

【図１８】故障対応処理の詳細な手順を示すフローチャ
ートである。

【図１９】オンコール対応処理の詳細な手順を示すフロ
ーチャートである。

【図２０】保全料金算出処理の詳細な手順を示すフロー
チャートである。

【図２１】対応料金算出処理の詳細な手順を示すフロー
チャートである。

【図２２】シグモイド関数を示す図である。

【図２３】料金シミュレーションをする画面の一例であ
る。

【符号の説明】

１…保全料金算出センタ、２…管制センタ、３…インタ
ーネット、４…イントラネット、５…契約端末、６ａ、
６ｂ…ビル、７ａ、７ｂ…昇降機の端末、８…支社端
末、９…銀行端末、１０ａ、１０ｂ、１１ａ、１１ｂ…
通信手段。

フロントページの続き (72)発明者 大西 友治 東京都千代田区神田錦町一丁目６番地 株 式会社日立ビルシステム内 Ｆターム(参考） 3F304 BA26 EA22 ED11 ED13 ED18

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 自社サービスの品質を表す指標と他社サ
   ービスの品質を表す指標とから、前記自社サービスの他
   社サービスに対する相対的な優位度を算出する手段と、 前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定す
   る料金決定手段と、を備えたサービス料金決定装置。
2. 【請求項２】 前記自社および他社のサービスは、機器
   の保守サービスであり、 前記サービス品質を表す指標は、前記機器の故障率、事
   故発生率または訴訟発生率のいずれかである請求項１記
   載のサービス料金決定装置。
3. 【請求項３】 自社サービスの品質を表す指標と他社サ
   ービスの品質を表す指標とから、前記自社サービスの他
   社サービスに対する相対的な優位度を算出し、 前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定す
   るサービス料金の決定方法。
4. 【請求項４】 コンピュータプログラムであって、 自社サービスの品質を表す指標と他社サービスの品質を
   表す指標とから、前記自社サービスの他社サービスに対
   する相対的な優位度を算出し、 前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定す
   る処理を、コンピュータに実行させるプログラム。
5. 【請求項５】 自社サービスに関するトラブルの発生率
   と他社サービスに関するトラブルの発生率とから、両ト
   ラブル発生率の比を求める手段と、 前記トラブル発生率の比に応じて、前記自社サービスの
   料金を決定する手段と、を備えたサービス料金決定装
   置。