JP3633444B2 - エージェント制御システム、及びエージェント分配制御プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話交換システムとコンピュータがＬＡＮおよび、インターネットで接続されて構成されるエージェント制御システム関し、特に、在宅勤務などの勤務形態をとるリモートエージェントの端末に適切に分配接続を行うエージェント制御システム、およびエージェント分配制御プログラムを記録した記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話での問い合わせ、注文等を集中的に受け付けて処理するコールセンタ（電話総合受付窓口）を用いた商取引が実用化されている。このようなコールセンタでは、ある顧客がコールセンタに電話をかけると、顧客に対応し、必要がある場合には、専門の担当者に電話を転送するなどの処理を行う。
【０００３】
エージェント（オペレータ）を１個所に集中配置することが困難である場合などに、複数のコールセンタでの分散処理が必要となる。複数のコールセンタでの分散処理については、例えば特開平１１−３１７８１７号公報に記載されている分散型コールセンタがある。この分散型コールセンタでは、ネットワークを介してローカルサイトとリモートサイトを接続することにより、分散型のコールセンタが構築されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
今後、例えば在宅勤務などの勤務形態をとるエージェントが多くなりつつある。在宅勤務のエージェントが増えると、エージェントそれぞれの能力やライフスタイルなどに応じて様々な勤務形態が要求されるようになると考えられる。
【０００５】
しかし、上述のコールセンタでは、各エージェントが同一の形態で受付業務を行う構成とされているため、各エージェントそれぞれの能力やライフスタイルなどに応じた多様な勤務形態を提供することができないという問題があった。
【０００６】
本発明は上述した問題を解消し、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記の問題を解決するために、本発明のエージェント制御システムは、コールセンタ（例えば、コールセンタ２０）と、コールセンタの受付処理を行うエージェント端末（例えば、リモートエージェント端末７０や、ローカルエージェント端末２５）とを含むエージェント制御システムであって、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであって、エージェント端末（例えば、リモートエージェント端末７０や、ローカルエージェント端末２５）の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報を記憶する選択情報記憶手段と、エージェント端末の操作によって選択情報に基づいて選択された業務パターンを業務パターンデータとして記憶する業務パターンデータ記憶手段（例えば、データベース２９）と、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、上記着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を上記業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から上記受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定する端末決定手段（例えば、ＣＴＩサーバ２４および電話交換システム２２）とを含むことを特徴とするものである。
【０００８】
上記の構成としたことで、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【０００９】
また、エージェント端末には、インターネット経由でコールセンタの受付処理を行うリモートエージェント端末が含まれるのが好ましい。
【００１０】
上記の構成としたことで、様々な勤務形態が特に要求されるリモートエージェントに対して登録された業務範囲内で呼の分配をすることができる。従って、各リモートエージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【００１１】
業務パターンによって受付を行うかどうかが特定される着信種別は、例えば、電話、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールを含む通信手段の何れを用いた受付要求に関わる着信であるかを示す情報である。
【００１２】
上記の構成としたことで、例えば比較的即時性が要求されない着信種別（例えば、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールなど）の受付を行う業務パターンが指定された場合には、他の作業を行いながら空いた時間を利用して対応するといった勤務形態をとることができるようになる。
【００１７】
また、本発明のエージェント制御方法は、コールセンタへの受付要求を複数のエージェント端末の何れかに分配するためのエージェント制御方法であって、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであってエージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報に基づいて、エージェント端末の操作によって選択された業務パターンである業務パターンデータとして業務パターンデータ記憶手段に記憶し、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定することを特徴とするものである。
【００１８】
上記の構成としたことで、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【００２１】
さらに、本発明のエージェント分配制御プログラムを記録した記録媒体は、コールセンタへの受付要求を複数のエージェント端末の何れかに分配するための制御プログラムを記録した記録媒体であって、制御プログラムは、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであってエージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報に基づいて、エージェント端末の操作によって選択された業務パターンである業務パターンデータとして業務パターンデータ記憶手段に記憶するステップと、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から上記受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定するステップとを含むことを特徴とするものである。
【００２２】
上記の構成としたことで、制御プログラムにもとづいて、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるような制御プログラムを記録した記録媒体を提供することができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は、本例のリモートエージェント制御システム１０の構成の例を示すブロック図である。リモートエージェント制御システム１０は、コールセンタ２０と、例えばアナログ加入回線やＩＳＤＮ回線により構成される公衆網４０と、インターネット５０と、インターネット・サービス・プロバイダ６０（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒ：以下、ＩＳＰ６０という）と、在宅またはリモートオフィスのコールセンタ・オペレータ（リモート・エージェント）が使用するリモートエージェント端末７０と、顧客の電話機８０とを含む。
【００２４】
コールセンタ２０は、ＬＡＮ２１と、電話交換システム２２と、管理端末２３と、ＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション）サーバ２４と、ローカルエージェント端末２５と、ＩＰＧＷ（ＩＰゲートウェイ）２６と、インターネット接続用機器２７と、ＣＣＧＷ（コールセンタゲートウェイ）２８と、データベース２９とを含む。
【００２５】
電話交換システム２２は、ネットワークインタフェース回路（以下、ＮＩＣという）を備えたＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動着信呼均等分配）機能を有する。
【００２６】
管理端末２３は、ＮＩＣを備えたコンピュータで構成され、電話交換システム２２の現状表示機能、統計機能、構成変更機能の実行・管理を行う機能を有する。
【００２７】
ＣＴＩサーバ２４は、サーバ／クライアント方式のＣＴＩシステムを構築するＣＴＩミドルウェアと、ミドルウェアを動作させるためのＮＩＣを有するコンピュータとで構成される。
【００２８】
ローカルエージェント端末２５は、ブラウザで操作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートする多機能電話ソフトウェア（以下、ＡＷＰという）と、ＡＷＰを動作させるＮＩＣを有するコンピュータとで構成される。ローカルエージェント端末２５は、ＣＴＩサーバ２４のクライアントとして動作し、オペレータによる電話受付処理が行われる。
【００２９】
ＩＰＧＷ２６は、電話交換システム２２に接続され、音声情報および音声情報に付随する制御情報を、インターネット・プロトコル・パケット（以下、ＩＰパケットという）にリアルタイムで双方向に変換する機能を有する。
【００３０】
インターネット接続機器２７は、ＬＡＮ２１、ファイアウォール、ルータなどにより構成されるインターネット接続用の機器である。
【００３１】
ＣＣＧＷ２８は、インターネット５０とＬＡＮ２１との双方を論理的に接続する機能を有する装置である。ＣＣＧＷ２８は、例えば図２に示すような構成とされる。図２は、ＣＣＧＷ２８の内部構成の例を示すブロック図である。
【００３２】
ＣＣＧＷ２８は、図２に示すように、ＣＣＧＷソフトウェア２８ａによるプログラム制御でコンピュータを動作させるための制御部２８ｂと、ＬＡＮ２１に接続されており機器２７を介してインターネット間におけるＩＰパケット通信処理を行うインターネット送受信部２８ｃと、ＬＡＮ２１に接続されている電話交換システム２２、ＣＴＩサーバ２４、管理端末２３それぞれの間におけるＩＰパケット通信処理を行うＬＡＮ送受信部２８ｄと、ＬＡＮ２１に接続されている音声情報データベース２８ｅと、ＬＡＮ２１に接続されている音声情報データベース２８ｅ間のＩＰパケット通信処理を行うＬＡＮ送受信部２８ｆと、アドレス管理データベース２８ｇとを含む。
【００３３】
制御部２８ｂは、ダイヤルアップ接続のたびに使用される非固定のＩＰアドレスとコールセンタ２０内で使用されるＩＰアドレスの管理および変換を行う。制御部２８ｂは、図示はしないが、リモートエージェント端末７０のブラウザとＣＴＩサーバ２４の間でのブラウジングを制御する手段と、リモートエージェント端末７０に搭載されているＡＷＰと電話交換システム２２の間での音声トラフィックを制御する手段と、リモートエージェント端末７０のブラウザと管理端末２３の間でのデータ通信の変換を行う手段とを含む。
【００３４】
なお、制御部２８ｂは、インターネット５０を経由してコール・センタ・オペレータへの連絡事項、商品情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報としてリモートエージェント端末７０に配信する手段、リモート・エージェントの通話内容をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式でＬＡＮ２１に接続される装置（本例では、音声情報データベース２８ｅ）に蓄積する手段、およびインターネット５０を経由してリモート・エージェントの使用するリモートエージェント端末７０に配信する手段とを備えている。
【００３５】
なお、リモートエージェント端末７０は、リモート・エージェントの意思により、レディモード状態に遷移したときにあらかじめ設定される時間が経過すると、インターネット５０を経由して配信される情報を受信する手段を備えている。受信する情報には、ＣＣＧＷ２８が提供する各種音声情報や、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された通話録音内容が含まれる。
【００３６】
ＣＣＧＷ２８は、インターネット５０とＬＡＮ２１の双方に接続し、電話交換システム２２のＬＡＮ２１で使用されるＩＰアドレスと リモートエージェント端末７０がＩＳＰ６０を経由してインターネット５０にアクセスするたびに割り当てられる非固定のＩＰアドレスとの管理および交換を担う。ＣＣＧＷ２８では、この管理および交換の制御が、制御部２８ｂにより行われている。
【００３７】
具体的には、 制御部２８ｂは、あらかじめ設定されているリモートエージェント端末７０に割り当てたＩＰアドレスとリモートエージェント端末７０からのブラウジング要求時に使用されるＩＰアドレスとをＣＣＧＷ２８のアドレス管理データベース２８ｇに蓄積する。
【００３８】
データ通信については、図３および図５に示すように、リモートエージェント端末７０からのブラウジング要求は、ＣＣＧＷ２８のアドレス管理データベース２８ｇからＩＰアドレスを検索し、ＬＡＮ２１で使用されるＩＰアドレスに変換を行いＣＴＩサーバ２４に転送する。
【００３９】
同様に、ＣＴＩサーバ２４からの返信情報は、ＣＣＧＷ２８のアドレス管理データベース２８ｇからＩＰアドレスを検索し、リモートエージェント端末７０からのブラウジング要求時に使用されるＩＰアドレスに変換を行いリモートエージェント端末７０に転送する。
【００４０】
音声通信については、図４および図５に示すように、データ通信と同様に、ＩＰＧＷ２６を経由してＬＡＮ２１上に送信される電話交換システム２２の音声情報と制御情報に対するＩＰアドレス変換を施すことで電話交換システム２２とリモートエージェント端末７０の間の音声通信を実現する。
【００４１】
また、図６に示すように、ＣＣＧＷ２８は、音声情報データベース２８ｅに記録されているローカル・エージェントへの連絡事項、商品情報、顧客関連情報などの各種音声情報と、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された録音内容とを、公知のインターネット・ストリーミング技術を使用することで、インターネット５０を経由してリモート・エージェントに対するリアルタイムの配信を実現している。
【００４２】
さらに、図７に示すように、ＣＣＧＷ２８は、インターネット５０とＬＡＮ２１の間で中継される音声パケット（すなわち、リモート・エージェントの通話内容）を、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式にメディア変換を行い、ＬＡＮ２１に接続される装置（本例では、音声情報データベース２８ｅ）に蓄積を行う。
【００４３】
データベース２９は、例えばメインフレームやファイルサーバにより構成される。また、データベース２９には、リモート・エージェントによって選択され得る各種の業務パターンに関する選択情報、リモート・エージェントによって選択された業務パターンに関する登録情報（業務パターンデータ）、顧客に関する情報などの各種情報が登録されている。
【００４４】
業務パターンには、本例では、顧客対応が可能な着信種別（例えば、電話、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールなど）のパターンにより決められる。従って、顧客がコールセンタ２０に電話をかけてきたときにのみ受け付けを行う業務パターンや、顧客がコールセンタ２０にファクシミリを送信してきたときにのみ受け付けを行う業務パターンなどの各種業務パターンが選択され得る。さらに、複数選択が可能である構成とすれば、例えば顧客がコールセンタ２０にボイスメールまたは電子メールを送信してきたときにのみ受け付けを行う業務パターンなどを選択することが可能となる。
【００４５】
なお、業務パターンは、例えば、対応可能な件数が設定されるパターン、所定の時間に限って受け付けを行うパターン、特定の顧客（例えば、得意先の顧客）の対応をする業務パターン、特定の区域内の顧客に限って対応を行う業務パターン、これらを組み合せたパターンなど、どのようなものであってもよい。
【００４６】
リモートエージェント端末７０は、搭載されているブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートとするＡＷＰ（多機能電話ソフトウェア）と、ＡＷＰを動作させる図示しないモデムなどのインターネット接続用の機器を備えたコンピュータとで構成される。
【００４７】
次に、本例のリモートエージェント制御システム１０の全体動作について図面を参照して説明する。
先ず、コールセンタ２０のフロアに設置されるローカルエージェント端末２５の動作概略は下記の通りである。
【００４８】
ローカルエージェント端末２５は、ブラウザが起動され、ＣＴＩサーバ２４に対してオペレータＩＤコードとＡＣＤ受付台内線番号の情報が入力されると、ＣＴＩサーバ２４にログイン処理の要求を行う。すると、ＣＴＩサーバ２４は、内部のログイン処理を実行するとともに、電話交換システム２２に対して前記情報にてログオン処理を要求する。
【００４９】
要求を受け取った電話交換システム２２は、内部のログオン処理を行い、処理が正常に完了したことをＣＴＩサーバ２４に通知する。
【００５０】
ログオン処理の完了通知を受けると、ＣＴＩサーバ２４は、ＣＴＩサーバ２４にログインしたことを通知するために、ローカルエージェント端末２５に対して、ローカルエージェント端末２５に表示される画面情報（以下、フォームデータという）を送信する。
【００５１】
なお、このときの電話交換システム２２は、ブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートするＡＷＰ（ローカルエージェント端末２５に搭載されている多機能電話ソフトウェア）に対して、電話交換システム２２にログオンした通知と電話機の状態設定通知を行う。
【００５２】
次に、コールセンタ２０の顧客の電話機８０から、公衆網４０、トランク回路２２ａを経由して電話交換システム２２に着信があると、電話の受付（受付要求呼）に最適なコール・センタ・オペレータが選択され、ディジタルライン回路２２ｂを経由してローカルエージェント端末２５に均等分配接続される。すると、電話交換システム２２は、ＣＴＩサーバ２４に、発信者識別番号や発信者ダイヤル番号等の着信呼に関する情報を付加した着信通知を送信する。
【００５３】
ＣＴＩサーバ２４は、入手した発信者識別番号や発信者ダイヤル番号等の着信呼に関する情報をキーとしてデータベース２９の検索を行い、検索結果をフォームデータとしてローカルエージェント端末２５に通知する。
【００５４】
さらに、ローカルエージェント画面の操作によってブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートするＡＷＰ（ローカルエージェント端末２５に搭載された多機能電話ソフトウェア）を経由して、電話交換システム２２がローカルエージェント端末２５の状態遷移を図９に示した通りに行うとともに、ＣＴＩサーバ２４がローカルエージェント画面の操作に応じて対応するフォームデータをローカルエージェント端末２５に送信する。
【００５５】
なお、ローカルエージェント端末２５のログアウト処理は、ログイン処理と同様の手順にて実行される。
【００５６】
図８に示されている状態遷移は、ログオフモード、ワークモード、レディモード、ワーク予約モード、通話中の５つの状態に分かれている。
【００５７】
ログオフモードは、ＣＴＩサーバ２４にログインされていない状態を示す。ワークモードは、ＣＴＩサーバ２４にログインした状態で電話の受付を一時的に中止し、ローカルな処理をしたい状態を示す。レディモードは、電話の受け付ける状態を示す。通話中は、レディモードで電話を受け付け、通信している状態を示す。ブレイクモードは、ＣＴＩサーバ２４にログインした状態ですべての処理を中断する状態（例えば、オペレータが休憩のために退席している場合などに設定する）。ワーク予約モードは、通話中にワークモードに設定することで、通話中における電話の受け付けを一時的に中断する状態を示している。各状態は、図９で示す通りに、画面に表示されたボタンをクリック（押下）するか、通話のやりとりを行うことで遷移する。図８の例では、ボタンは、ログオフ、ログオン、ブレイクモード設定／解除、ワークモード設定／解除がある。
【００５８】
一方、リモートエージェント端末７０の動作は、図９のフローチャートと図１０〜図１２のシーケンス図とに示すように、ＣＣＧＷ２８が仲介することでローカルエージェント端末２５の動作と同等の処理によって動作する。
【００５９】
先ず、リモートエージェント端末７０は、ＩＳＰに接続し（ステップＳ１０１、ブラウザを起動する（ステップＳ１０２）。
【００６０】
ブラウザの起動後に、ＨＴＭＬによるＣＣＧＷ２８のアドレスが入力されると、リモートエージェント端末７０は、ＣＣＧＷ２８経由でＣＴＩサーバ２４のホームページを開き、画面操作によって該当するフォームデータの読み出しを行う（ステップＳ１０３）。
【００６１】
すると、ＣＴＩサーバ２４は、リモートエージェント端末７０の画面操作に対応するフォームデータ（業務パターンの選択画面を含むログイン画面）を送る。この場合、ＣＴＩサーバ２４は、データベース２９に登録されているログイン可能な業務パターンの一覧を表示させるためのフォームデータを抽出して送信する。
【００６２】
リモートエージェント端末７０は、受信したフォームデータを画面に表示する。そして、リモート・エージェントの操作により業務パターンが選択されるとともに、ＩＤコードと受付台番号が入力されると（ステップＳ１０４）、リモートエージェント端末７０は、ＣＴＩサーバ２４にログイン処理を要求する。
【００６３】
ＣＴＩサーバ２４は、要求に応じて内部のログイン処理を実行するとともに、電話交換システム２２に対して受信したＩＤコードと受付台内線番号の情報にてログオン処理を要求する。ＩＰＧＷ２６経由で要求を受け取った電話交換システム２２は、内部のログオン処理を行い、処理が正常に完了したことをＣＴＩサーバ２４に通知する。
【００６４】
これを受け取ったＣＴＩサーバ２４は、ＣＴＩサーバ２４にログインしたことを通知するために、リモートエージェント端末７０にフォームデータを送信する。また、ＣＴＩサーバ２４は、リモートエージェント端末７０により選択された業務パターンに関するデータ（業務パターンデータ）をデータベース２９に登録する。なお、データベース２９に登録された業務パターンデータは、本例では、例えば電話による顧客からの依頼の受付を許容する各リモートエージェント端末群などのように、各業務パターンに関連付けされたリモートエージェント端末群のデータとされる。この場合、業務パターンデータは、各リモートエージェント端末によって選択された業務パターンが特定できる形式であれば、どのような形式のデータであってもよい。
【００６５】
このとき、ＣＴＩサーバ２４は、登録されているＩＤコードと受付台内線番号に食い違いがあると、エラーとエラーコードをリモートエージェント端末７０に通知する。リモートエージェント端末７０は、受け取ったエラーとエラーコードを表示し、再度ＩＤコードと受付台番号の再入力を促す（ステップＳ１０５、Ｓ１０６）。
【００６６】
エラーがなければ、リモートエージェント端末７０は、受け取ったフォームデータ（ログオン・メッセージ）を画面に表示することで、クライアント画面を表示する（ステップＳ１０７、Ｓ１０８）。このときのリモートエージェント端末７０の状態は、ワークモードとなる。
【００６７】
リモートエージェント端末７０は、オペレータの画面操作あるいは通信のやり取りにより図８の状態遷移図に従って状態が変移し、それに従った各種作業を業務パターンの範囲内でオペレータにさせる（ステップＳ１０９）。なお、選択された業務パターンに応じて分配接続されるリモートエージェント端末が決定される処理については後述する音声情報の配信の説明において併せて詳説する。
【００６８】
やがて、ワークモードにしたあと、ログオフのボタンが押下されると、リモートエージェント端末７０は、ログオフをＣＴＩサーバ２４に通知する。あるいは、リモート・エージェントが選択した業務パターンに示された業務が終了すると（例えば、１００件まで受け付けを行うという業務パターンが選択されていた場合において、１００件目の顧客対応が終了したとき）、リモートエージェント端末７０は、ログオフをＣＴＩサーバ２４に通知する。
【００６９】
ログオフの通知を受けると、ＣＴＩサーバ２４は、内部のログオフ処理を行うとともに、電話交換システム２２に要求のあった受付台番号のログオフを要求する。要求を受け取った電話交換システム２２は、内部のログオフ処理を行い、処理が正常に完了したことをＣＴＩサーバ２４に通知する。これを受けたＣＴＩサーバ２４は、リモートエージェント端末７０にログオフしたことを通知するために、ログオフメッセージを送信する。リモートエージェント端末７０は、このメッセージを受信すると、ログオフメッセージを画面に表示し、ブラウザを終了するとともに、ダイヤルアップ接続を終了する（ステップＳ１１０〜Ｓ１１４）。
【００７０】
また、リモートエージェント端末７０に対する音声情報の配信は、シーケンス図１２に示した通り、リモートエージェント端末７０の状態遷移がレディーモードとなるとＣＣＧＷ２８内のタイマが動作し、タイムアウトとなった時点でＣＣＧＷ２８の音声情報送信プロセスに音声情報送信要求が実行される。
【００７１】
すなわち図１２を参照すると、リモートエージェント端末７０は、ワークモードのときにワークモード解除ボタンが押下されると、ワークモード解除要求をＣＣＧＷ２８経由でＣＴＩサーバ２４に通知する。この通知を受信すると、ＣＴＩサーバ２４は、電話交換システム２２にワークモード解除要求を行う。解除要求を受信すると、電話交換システム２２は、該当する受付台内線番号に関し、ワークモードからレディモードに設定し、レディモード通知を返信する。
【００７２】
このとき、電話交換システム２２は、複数のリモートエージェント端末７０それぞれについて、モードが何に設定されているのかわかるように、内部の記憶部にモードテーブルとして記憶されている。
【００７３】
ＣＴＩサーバ２４は、レディモード通知を受信すると、フォームデータを付けてレディーモード通知をＣＣＧＷ２８経由でリモートエージェント端末７０に送信する。すると、リモートエージェント端末７０は、レディーモードの画面を表示し、レディーモードになる。
【００７４】
このとき、ＣＣＧＷ２８は、リモートエージェント端末７０がレディーモードになったことに応じてＣＣＧＷ２８が内部に有するタイマを作動させ、タイムアウトになった時点でＣＣＧＷ２８の音声情報送信プロセスにてリモートエージェント端末７０に対する音声情報送信要求が実行される。従って、リモートエージェント端末７０から、メニュー画面に従って、各種音声情報をＣＣＧＷ２８から収集することができる。
【００７５】
すなわち、ＣＣＧＷ２８の制御部２８ｂは、リモートエージェント端末７０からのメニュー画面の指示に対応した情報をキーとして、ＬＡＮ送受信部２８ｆを介して、音声情報データベース２８ｅから音声データを読み出す。そして、ＣＣＧＷ２８の制御部２８ｂは、インターネット送受信部２８ｃを介して、読み出した音声データを音声パケットに変換してリモートエージェント端末７０に送ることにより各種音声情報を提供する。
【００７６】
ＣＣＧＷ２８は、タイムアウトになる前に、呼が電話交換システム２２により分配接続される場合には、タイマが解除されて音声情報要求が実行されないようになっている。やがてリモートエージェント端末７０が通話中の状態からレディモードの状態に移行すると、ＣＣＧＷ２８のタイマが再び起動し、タイムアウトになったリモートエージェント端末７０に対して各種音声情報のサービスが再開される。
【００７７】
すなわち、コールセンタの電話受付の特性から、コールセンタ２０の顧客である電話８０から最繁時にはひっきりなく電話が着信してくる。このため、通話中状態からレディ状態に遷移した時点からある程度の間隔を置いた状態において、コールセンタ２０からの電話接続要求がない場合には、閉散状態となることが考えられる。コールセンタ２０のＣＣＧＷ２８にタイマ処理による各種音声サービスを設けることにより、この閉散時間にコールセンタ２０に勤務していないオペレータ（すなわち、リモートエージェント）は、余暇の時間の有効利用を図ることが可能となり、仕事の合間のリラックス、顧客対応に対する緊張の緩和、さらにはオペレートセンタからオペレータへの連絡通知の有効活用等に寄与することができる。
【００７８】
一方、ワークモード解除要求によりモードテーブル内の該当するリモートエージェント端末７０に対するモードをレディモードにした電話交換システム２２は、コールセンタ２０の顧客の電話機から電話がかかってくると、ＩＰＧＷ２６経由でＣＴＩサーバ２４にこの着信を通知する。
【００７９】
着信通知を受けると、ＣＴＩサーバ２４は、ＣＴＩサーバ２４に接続されているデータベース２９を検索して、本例では着信種別（顧客の用いた通信手段：ここでは電話）に対応する業務パターンを選択している各リモートエージェント端末に関するデータ（業務パターンデータ）を読み出す。そして、ＣＴＩサーバ２４は、読み出した業務パターンデータを電話交換システム２２に送信する。
【００８０】
業務パターンデータを受信すると、電話交換システム２２は、受付を許容しているリモートエージェント端末にオペレータの介入を振り向けるために、内部の記憶部のモードテーブルに受付を許容しているリモートエージェント端末に関する情報を記憶したあと、モードテーブルを検索し、受付可能とされているリモートエージェント端末の中から、電話の受付（受付要求呼）に最適なリモートエージェント端末（ここではリモートエージェント端末７０）を決定する。すなわち、本例では、適合した業務パターンが選択されているリモートエージェント端末群を対象としたＡＣＤ機能にもとづく均等分配が行われる。
【００８１】
そして、電話交換システム２２は、振り向けることが決定されたリモートエージェント端末７０に関する情報を、ＩＰＧＷ２６経由でＣＴＩサーバ２４に通知する。
【００８２】
振り向けることが決定されたリモートエージェント端末７０に関するデータを受信すると、ＣＴＩサーバ２４は、ＣＴＩサーバ２４に接続されているデータベース２９を検索し、読み出した録音データを付加してリモートエージェント端末７０にＣＣＧＷ２８経由で着信通知を行う。すると、リモートエージェント端末７０は、顧客情報を画面に表示し、応答通知を電話交換システム２２経由で電話機８０に返信することで通話状態となる。このとき、ＣＣＧＷ２８は、リモートエージェント端末７０に対し着信識別音あるいは着信識別表示を発生させ、それに応答させることにより通話を始める。
【００８３】
また、電話機８０とリモートエージェント端末７０との音声のやり取りは、ＩＰＧＷ２６を介して実行される。パケット化された音声情報は、リモートエージェント端末７０のＡＷＰを介して、音声をパケットデータに、またはパケットデータを音声にそれぞれ変換する。
【００８４】
やがて、オペレータと顧客との通話を終え、オペレータによりリモートエージェント端末７０の電話部分（復旧ボタン）が操作されると、リモートエージェント端末７０は、ＣＣＧＷ２８経由で電話交換システム２２に復旧通知を通知する。すると、電話交換システム２２は、電話機８０との電話を終了させ、モードテーブル内の該当するリモートエージェント端末７０のモードをワークモードに設定し、ＣＴＩサーバ２４に復旧通知を通知するとともに、リモートエージェント端末７０にＣＣＧＷ２８経由でワークモード通知を行う。これに並行して、ＣＴＩサーバ２４は、復旧通知を受信すると、フォームデータをリモートエージェント端末７０に送信する。リモートエージェント端末７０は、フォームデータを受信すると、ワークモードを示すクライアント画面を表示する。
【００８５】
なお、タイムアウト前にリモートエージェント端末７０に呼が分配接続される場合には、タイマが解除されて音声情報送信要求が実行されないようになっている。
【００８６】
次に、リモートエージェント端末７０の通話録音について説明する。図１３は、リモート・エージェントの意思により通話録音を行う場合の処理の例を示すシーケンス図である。リモートエージェント端末７０の通話録音は、図１３に示すように、リモートエージェント端末７０の状態遷移が通話中となり、リモートエージェント端末７０の画面の操作によってＣＣＧＷ２８に通話録音要求を行う。
【００８７】
ＣＣＧＷ２８は、内部の通話録音プロセスに通話録音要求を実行することでＩＰパケット化された音声情報をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式にメディア変換を行うことで通話録音を実現する。
【００８８】
通話録音は、リモートエージェント端末７０からＣＣＧＷ２８に通話録音解除を行うか、あるいは、通話中の呼の復旧通知がＣＣＧＷ２８に通知された時点まで継続して蓄積される。
【００８９】
図１４は、リモートエージェント端末７０の通話のたびにシステムが自動的に通話録音を行う処理の例を示すシーケンス図である。この場合、図１４に示すように、ＣＣＧＷ２８は、リモートエージェント端末７０の状態遷移が呼の応答時であるときに通知される応答通知を受信する。すると、ＣＣＧＷ２８は、内部の通話録音プロセスにて通話録音要求を実行し、リモートエージェント端末７０からの呼の復旧通知が通知されるまで通話録音を動作させる。
【００９０】
最後に、ＣＣＧＷ２８の音声通信の動作を示した図を説明する。
図５は、電話交換システム２２に着信した呼がＡＷＰと通話を行うことを示している。図５に示すように、ＩＰパケット化された音声情報については、ＣＣＧＷ２８は、アドレス管理データベース２８ｇを検索して該当するＡＷＰのＩＰアドレスをアドレス変換し、インターネット５０に送信することを示している。
【００９１】
また、ＣＣＧＷ２８は、ＣＣＧＷ２８内部の音声情報送信プロセスにて、ＬＡＮ２１に接続される装置（本例では音声情報データベース２８ｅ）に蓄積されている情報にメディア変換を施し、ＩＰパケット化を行い該当するＡＷＰに送信する（図６参照）。
【００９２】
さらに、ＣＣＧＷ２８は、ＣＣＧＷ２８内部の通話録音プロセスにて、電話交換システム２２に着信した呼とＡＷＰの通話がＩＰパケット化された音声情報にメディア変換を施して、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式化を行い、ＬＡＮ２１に接続される装置（本例では音声情報データベース２８ｅ）に蓄積する（図７参照）。
【００９３】
以上説明したように、受け付ける呼の種類や負荷に応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録しておき、登録された業務範囲内で呼の分配がされる構成としたことで、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【００９４】
例えば、比較的即時性が要求されない着信種別（ファクシミリ、ボイスメール、電子メール）の受付を行う業務パターンを指定した場合には、他の作業を行いながら空いた時間を利用して対応するような勤務形態をとることができるようになる。また、例えば、対応可能な件数を指定しておく業務パターンを指定した場合には、経験の浅い者であっても無理のない対応を行うことができ、余裕のある勤務形態をとることができるようになる。
【００９５】
なお、電話、ファクシミリ、ボイスメールなどの着信種別の識別については、例えば発信元の電話番号あるいはファクシミリ番号（例えば、データベース２９に顧客データとしてあらかじめ登録しておく）や、顧客の電話機のプッシュボタン操作（顧客に送信手段を特定させる）などによって、コールセンタ２０により判断されるように構成すればよい。
【００９６】
また、電子メールについては、コールセンタ２０側が例えば定期的に図示しないメールサーバ（例えばＩＳＰ６０が有するメールサーバ）にアクセスすることにより、図示しない顧客の情報処理端末から送信された電子メールを取得し、電子メールの受付対応を行う業務パターンを選択しているリモートエージェント端末を選択して配信するようにすればよい。
【００９７】
なお、上述した一実施の形態では、リモート・エージェントの業務形態に応じて、各リモートエージェント端末の業務パターンを選択するの構成について説明したが、ローカル・エージェントの業務形態に応じた業務パターンの選択を行うようにしてもよい。このように構成すれば、経験の浅いエージェントに対する負荷を軽減するなどの様々な措置をとることができる。
【００９８】
また、上述した一実施の形態では、各エージェントに対して同一の業務パターン選択画面にもとづく同一の条件の下で業務パターンが選択されるような構成としていたが、現況に応じて異なる条件で業務パターンが選択されるよう構成してもよい。
【００９９】
この場合、例えば各エージェントの勤務予定をデータベース２９に保存しておく（例えば、リモートエージェント端末７０におけるブラウザ上の操作によって勤務予定が登録される）ようにして、それぞれのエージェントがログインできる業務パターンの設定をスケジュールに応じて変更（例えば、スケジュールによりファクシミリの受付を行うエージェントが不足すると予想される場合には、ファクシミリの受付を必須としたり、不足している旨の通知をしてファクシミリの受付を選択するように促すようにする）する構成とすればよい。
【０１００】
また、例えば定期的に選択されている業務パターンをチェックするようにして、ある業務パターンに対応するエージェントが不足していた場合には、そのあと新規にログインするエージェントに対して選択可能な業務パターンを限定する構成としてもよい。
【０１０１】
このように構成することで、各エージェントが採用する業務パターンが偏ってしまうことを回避することができ、システムの円滑な運用が図られるようになる。
【０１０２】
さらに、上述した処理を実行する制御プログラムを記録媒体を記録しておき、制御プログラムを実行することにより例えばコールセンタ２０などに各種の処理を行わせるようにしてもよい。
【０１０３】
【発明の効果】
以上のように、本発明のエージェント制御システムによれば、コールセンタと、コールセンタの受付処理を行うエージェント端末とを含むエージェント制御システムであって、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであって、エージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報を記憶する選択情報記憶手段と、エージェント端末の操作によって選択情報に基づいて選択された業務パターンを業務パターンデータとして記憶する業務パターンデータ記憶手段と、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定する端末決定手段とを含むことを特徴とするものであるため、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【０１０４】
また、エージェント端末に、インターネット経由でコールセンタの受付処理を行うリモートエージェント端末が含まれるとした場合には、様々な勤務形態が特に要求されるリモートエージェントに対して登録された業務範囲内で呼の分配をすることができる。従って、各リモートエージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【０１０５】
また、業務パターンによって受付を行うかどうかが特定される着信種別は、電話、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールを含む通信手段の何れを用いた受付要求に関わる着信であるかを示す情報であるとした場合には、例えば比較的即時性が要求されない着信種別（例えば、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールなど）の受付を行う業務パターンが指定された場合には、他の作業を行いながら空いた時間を利用して対応するといった勤務形態をとることができるようになる。
【０１０８】
また、本発明のエージェント制御方法によれば、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであってエージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報に基づいて、エージェント端末の操作によって選択された業務パターンである業務パターンデータとして業務パターンデータ記憶手段に記憶し、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定することを特徴とするものであるため、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるようにすることができる。
【０１１０】
さらに、本発明のエージェント分配制御プログラムを記録した記録媒体によれば、制御プログラムは、コールセンタへの着信種別によって受付を行うかどうかが特定される業務パターンであってエージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報に基づいて、エージェント端末の操作によって選択された業務パターンである業務パターンデータとして業務パターンデータ記憶手段に記憶するステップと、コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から上記受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定するステップとを含むことを特徴とするものであるため、制御プログラムにもとづいて、例えば受け付ける呼の種類や負荷などに応じた複数の業務パターンの中から各エージェントの希望する業務パターンを登録することができ、登録された業務範囲内で各エージェントに対して呼の分配をすることができるため、各エージェントの個々の能力やライフスタイルに応じた適切な勤務形態で業務が遂行されるような制御プログラムを記録した記録媒体を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態におけるリモートエージェントシステムの構成の例を示すブロック図である。
【図２】図１のＣＣＧＷの内部構成の例を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施の形態におけるローカルエージェント端末およびリモートエージェント端末のデータ通信処理の例を示すネットワーク図である。
【図４】本発明の一実施の形態におけるローカルエージェント端末およびリモートエージェント端末の音声通信処理の例を示すネットワーク図である。
【図５】図１のＣＣＧＷの動作（データ／音声通信）の例を示す概念図である。
【図６】図１のＣＣＧＷの動作（オペレータへの連絡事項などの各種情報を音声情報としてリモートエージェント端末に配信するための動作）の例を示す概念図である。
【図７】図１のＣＣＧＷの動作（オペレータへの通話内容をディジタル・オーディオ・ファイル形式で音声情報データベースに蓄積）の例を示す概念図である。
【図８】図１のローカルエージェント端末およびリモートエージェント端末における多機能電話ソフトウェアの状態遷移の例を示す説明図である。
【図９】図１のリモートエージェント端末の業務パターンの選択を含むログイン／ログオフ処理の例を示すフローチャートである。
【図１０】図１のリモートエージェント端末のログイン処理の例を示すシーケンス図である。
【図１１】図１のリモートエージェント端末のログオフ処理の例を示すシーケンス図である。
【図１２】図１のリモートエージェント端末の状態遷移とＣＣＧＷの音声情報配信処理の例を示すシーケンス図である。
【図１３】オペレータの意思による図１のＣＣＧＷの通話録音処理の例を示すシーケンス図である。
【図１４】図１のＣＣＧＷの自動通話録音処理の例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
１０ リモートエージェント制御システム（エージェント制御システム）
２０ コールセンタ
２１ ＬＡＮ
２２ 電話交換システム
２３ 管理端末
２４ ＣＴＩサーバ
２５ ローカルエージェント端末
２６ ＩＰＧＷ
２７ 機器
２８ ＣＣＧＷ
２９ データベース
４０ 公衆網
５０ インターネット
６０ ＩＳＰ
７０ リモートエージェント端末
８０ 電話機

Claims (2)

1. コールセンタと、コールセンタの受付処理を行うエージェント端末とを含むエージェント制御システムであって、
   上記エージェント端末には、インターネット経由で上記コールセンタの受付処理を行うリモートエージェント端末が含まれ、
   電話、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールのうちの少なくとも２つを含む複数の通信手段のうち何れの通信手段を用いた上記コールセンタへの受付要求に関わる着信であるかを示す着信種別によって受付を行うか否かを特定するとともに所定の時間に限って受け付けを行うパターンを含む業務パターンであって、エージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報を記憶する選択情報記憶手段と、
   上記エージェント端末に上記選択情報を提示し、上記エージェント端末の操作によって上記選択情報に基づいて選択された受付を許容する着信種別と受付を許容する時間とが特定された業務パターンと、該業務パターンの選択操作を行った上記エージェント端末とが関連付けされた業務パターンデータを業務パターンデータ記憶手段に登録する業務パターンデータ登録手段とを含み、
   上記業務パターンデータ登録手段は、選択しているエージェント端末が不足している業務パターンがある場合には選択可能な業務パターンを限定し、
   上記コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、そのときの時刻を含まない受付を許容する時間が特定されている業務パターンを選択しているエージェント端末を除外して、上記着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を上記業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から自動着信呼均等分配機能にもとづき上記受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定する端末決定手段を含む
   ことを特徴とするエージェント制御システム。
2. インターネット経由でコールセンタの受付処理を行うリモートエージェント端末を含む複数のエージェント端末の何れかに、コールセンタへの受付要求を分配するための制御プログラムを記録した記録媒体であって、
   上記制御プログラムは、
   電話、ファクシミリ、ボイスメール、電子メールのうちの少なくとも２つを含む複数の通信手段のうち何れの通信手段を用いた上記コールセンタへの受付要求に関わる着信であるかを示す着信種別によって受付を行うか否かを特定するとともに所定の時間に限って受け付けを行うパターンを含む業務パターンであって、エージェント端末の操作によって選択され得る業務パターンを示す選択情報を、選択しているエージェント端末が不足している業務パターンがある場合には選択可能な業務パターンを限定して上記エージェント端末に提示し、上記エージェント端末の操作によって選択された受付を許容する着信種別と受付を許容する時間とが特定された業務パターンと、該業務パターンの選択操作を行った上記エージェント端末とが関連付けされた業務パターンデータを業務パターンデータ記憶手段に記憶するステップと、
   上記コールセンタへの受付要求に関わる着信があったときに、そのときの時刻を含まない受付を許容する時間が特定されている業務パターンを選択しているエージェント端末を除外して、上記着信の着信種別に対応する業務パターンを選択しているエージェント端末を上記業務パターンデータに基づいて特定し、特定したエージェント端末の中から自動着信呼均等分配機能にもとづき上記受付要求に応じて受付を行うエージェント端末を決定するステップとを含む
   ことを特徴とするエージェント分配制御プログラムを記録した記録媒体。

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