CN100579086C

CN100579086C - 一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统

Info

Publication number: CN100579086C
Application number: CN03155893A
Authority: CN
Inventors: 林树华; 杨宜众
Original assignee: GUANGDONG SYNI COMMUNICATIONS CO Ltd
Current assignee: GUANGDONG SYNI COMMUNICATIONS CO Ltd
Priority date: 2003-08-26
Filing date: 2003-08-26
Publication date: 2010-01-06
Anticipated expiration: 2023-08-26
Also published as: CN1592277A

Abstract

本发明提供一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统，所述方法是基于服务运营商的运营平台和企业租户的应用平台相互配合交互进行的，其交换接入部分采用VOIP网关，可将来自电话网络的PCM语音转换为VOIP语音数据包，其自动语音应答和路由排队部分采用标准的VoiceXML协议描述和解释流程，企业租户特定的自动语音应答和路由排队流程脚本放置在企业租户的内部网络中，因此，企业租户可以具有完全的流程定制更改能力，可以实现企业租户信息系统与呼叫中心平台系统之间的数据共享和信息应用集成，提高了公共呼叫中心服务的实用性和实时性，降低了公共呼叫中心运营商运营维护的复杂性和工作量，减少了应用系统和硬件设备投入成本。

Description

一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统

技术领域

本发明涉及通信技术和计算机技术相结合的计算机电信集成(CTI)领域，尤其是涉及一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统。

背景技术

所谓呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的企业综合信息服务平台。呼叫中心设立自动语音应答或人工座席台，客户以打电话或上网的方式咨询信息、购买产品、投诉问题，企业则通过呼叫中心向客户宣传产品，收集反馈信息。公共呼叫中心运营平台是由服务运营商运营维护，提供给企业租户使用的服务平台。

目前，市场上出现的提供公共呼叫中心服务的方法和设备大体有如下三种：一是专业外包式呼叫中心服务；二是在电信168声讯平台基础上形成的企业客户服务系统；三是使用对象限定为连接上因特网的网际协议(IP)用户的IP800电话服务。

一、专业外包式呼叫中心

专业外包式呼叫中心服务由专门的外包式呼叫中心运营商(包括电信运营商)建设、运营，向企业租户提供人工座席服务外包和人工座席出租服务。前者是企业租户将呼叫中心人工座席业务委托给外包式呼叫中心运营商的专业座席代表，企业租户不需要配置座席代表人员；后者是企业租户自己配备座席代表人员，但需要使用外包式呼叫中心运营商的专有的系统和设备。

在技术结构上，外包式呼叫中心一般包括一个具有自动呼叫分配(ACD)功能的专用分组交换机(PBX)、自动语音应答系统、录音监听系统、CTI系统、数据库服务器和人工座席工作站等。

其在技术实现上，具有如下特征和局限：

1.自动语音应答系统、录音监听系统、CTI系统、数据库服务器和人工座席工作站各系统容间的数据和信息交换采用专网(如局域网，或虚拟专网(VPN))内的底层传输控制协议/网际协议(TCP/IP)方式。其缺点是很难与企业租户内部网络进行连通，阻隔了呼叫中心平台系统与企业租户内部数据的交换和共享，也妨碍了企业租户现有的信息应用系统与呼叫中心平台系统间的集成应用。

2.自动语音应答系统、录音监听系统和CTI系统往往采用厂商的专有技术，业务逻辑流程及其运行支撑数据的存放位置集中并限定在专网内，企业租户对其业务逻辑流程的定制和更改、对运行支撑数据的更新和访问等不具有完全的灵活性和自主性。比如，企业租户不能将生产、经营和服务数据及时更新到自动语音查询支持数据库；再比如，呼叫中心平台系统的ACD部分不能依据企业租户现有的信息应用系统中的客户信息来决定其客户来电的智能排队路由到最合适的人工座席代表，以提高客户服务的准确率，提高客户满意度，也不能将其客户来电记录实时更新到企业租户现有的信息应用系统中。

二、电信168声讯平台基础上形成的企业客户服务系统

电信168声讯平台基础上形成的企业客户服务系统是面向企业客户服务的全国联网电信增值服务项目。

其在技术结构上，一般具有一个全国统一的数据中心(或运营中心)，在开通此服务的大中城市具有接入点(地方台)，全国中心与各地方台采用FRN/X.25专网连接。

其在技术实现上，具有如下特征和局限：

1.也是基于专网的访问控制和专有技术，应用的边缘很难延伸进入各企业租户内部网络，在呼叫中心平台系统与企业租户现有的信息应用系统间的数据共享/交互和企业的业务流程的定制/变更上，具有与专业外包式呼叫中心相同的特征和局限。

2.每个企业租户的业务流程先由运营商在全国中心做好，然后由运营商通知各地方台下载该业务流程在当地解释运行以支持当地的电话接入。可见，这种流程分布方式不仅没有解决企业租户自主定制、快速更改业务流程的需求，修改流程和分布流程反而更麻烦、更复杂。

三、IP800电话服务

IP800电话服务的基本原理就是：连接上因特网的IP用户点击企业租户网站上的IP800电话服务图标，发起一个VOIP呼叫，该呼叫到达IP800电话服务运营商的IP电话网关，网关根据企业租户预先指定的电信公网普通电话号码，将此VOIP呼叫转换为对此普通电话号码的呼叫。

其在技术实现上，使用单一的VOIP技术，具有如下特征和局限：

1.本质上是一种将VOIP电话呼叫转移到普通电话的服务，并非完整意义上的公共呼叫中心服务，缺乏呼叫中心基本的“自动语音应答(IVR)”和“自动呼叫分配(ACD)”特征和相关技术应用。

2.转接电话到企业租户内部人工座席时，只是普通电话转接，没有任何的同步数据转移，本质上与普通市话来电一样，缺乏呼叫中心最基本的特征“数据与语音同步转移”，不能集成企业租户内部人工座席应用系统与企业租户现有的信息应用系统。

发明内容

本发明的目的在于提供一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统，使企业租户具有完全的流程定制更改能力，可以实现与呼叫中心平台系统之间的数据共享和信息应用集成，以解决现有技术的如下问题：

1.业务逻辑流程及其运行支撑数据的位置限于各企业租户难于访问的、封闭的公共呼叫中心运营商专网内；

2.由于受现有技术局限而导致的公共呼叫中心运营商既维护运营平台(如电信公网接入、话务路由排队等)，又维护应用平台(如自动语音流程、人工座席应用与集成)的不合理分工。合理的分工应该是公共呼叫中心运营商只是提供通用、标准和开放的运营平台，而千差万别、极具个性化需求的企业应用平台的定制和维护则由企业租户根据自身实际需求来完成。

本发明的目的是这样实现的，一种提供公共呼叫中心服务的方法，所述方法是基于服务运营商的运营平台和企业租户的应用平台相互配合交互进行的，所述服务运营商的运营平台逻辑上包括交换接入部分、自动语音应答和路由排队部分、运营维护管理部分，所述企业租户的应用平台位于企业租户的私有专网内，逻辑上包括私有文档服务器、人工座席终端设备，所述服务运营商的运营平台和企业租户的私有专网之间通过公共IP网相连接，其特征在于，所述提供公共呼叫中心服务的方法包括以下步骤：所述交换接入部分接到客户通过电话公网对企业租户的电话呼叫后，将电话PCM语音信号转换为VOIP语音数据包；所述自动语音应答和路由排队部分远程加载企业位于租户私有专网中的XML流程指令，根据返回的XML流程指令处理来自交换接入部分的VOIP语音数据包以及通过电话DTMF按键方式与电话客户的交互，完成企业租户对其客户的自动语音应答，如果客户需要人工座席服务，还可以完成路由排队；所述交换接入部分将需要人工接听的电话通过公共IP网转接到企业租户私有专网中的人工座席终端设备，由所述企业租户私有专网中的人工座席终端设备对转接来的客户电话在本地进行直接呼叫控制和事件报告。

根据本发明所述的方法，其特征在于，所述返回的XML流程指令是由企业租户根据其业务实际自行定义生成，可灵活修改，无需服务运营商的任何参与，并放置在企业租户私有文档服务器上的静态或动态的XML流程指令。

根据本发明所述的方法，其特征在于，所述的动态的XML流程指令是所述企业租户私有文档服务器根据本地脚本程序，访问企业租户私有专网中的现有信息系统和私有实时数据，由脚本程序动态生成并返回服务运营商运营平台的XML流程指令。

根据本发明所述的方法，其特征在于，所述服务运营商的自动语音应答和路由排队部分可以但不限于使用URL加载位置表示方式远程加载企业租户私有专网中的XML流程指令，加载时采用的传输协议可以是但不限于HTTP协议，所述XML流程指令格式可以是但不限于VoiceXML格式。

根据本发明所述的方法，其特征在于，所述企业租户的人工座席终端设备可以是软件方式或者硬件方式，并具有支持二次开发的开发包(SDK)，基于该开发包，可以构建出企业租户专用的个性化人工座席系统，集成企业租户私有专网中的现有信息系统和私有实时数据。

根据本发明所述的方法，其特征在于，所述企业租户的人工座席终端设备及其开发包具有本地录音和基于IP网络的实时监听功能。

本发明还提供实现本发明方法的系统，所述系统包括服务运营商的运营平台和企业租户的应用平台，所述服务运营商的运营平台逻辑上包括交换接入部分、自动语音应答和路由排队部分、运营维护管理部分，所述企业租户的应用平台位于企业租户的私有专网内，逻辑上包括私有文档服务器、人工座席终端设备，所述服务运营商的运营平台和企业租户的私有专网之间通过公共IP网相连接，其特征在于，所述交换接入部分采用VOIP网关，其一端连接电信局端的电话公网交换机，另一端连接企业租户的私有专网可访问的公众IP网，可将来自电话公网的PCM语音信号转换为VOIP语音数据包；所述自动语音应答和路由排队部分是一XML浏览器和解释器，远程加载企业租户内部网络中的私有文档服务器上的企业租户特定的XML流程指令并执行和解释；所述企业租户私有文档服务器可返回静态XML流程指令，也可执行本地脚本程序，访问企业租户内部网络中的现有信息系统和私有实时数据，由脚本程序动态生成、返回动态XML流程指令；所述企业租户的人工座席终端设备是带SDK开发包的VOIP终端设备，可以对转接来的客户电话直接在本地进行呼叫控制和事件报告。

实施本发明的一种提供公共呼叫中心服务的方法和系统，由于其交换接入部分采用VOIP网关，可将来自电话网络的脉冲编码调制(PCM)语音转换为VOIP语音数据包，其自动语音应答和路由排队部分采用标准的VoiceXML协议描述和解释流程，企业租户特定的自动语音应答和路由排队流程脚本放置在企业租户的内部网络中，因此，企业租户可以具有完全的流程定制更改能力，可以实现企业租户信息系统与呼叫中心平台系统之间的数据共享和信息应用集成，提高了公共呼叫中心服务的实用性和实时性，降低了公共呼叫中心运营商运营维护的复杂性和工作量，减少了应用系统和硬件设备投入成本，从而降低了公共呼叫中心服务的运营成本和租用成本，具有很好的经济效益和社会效益。

附图说明

图1是本发明公共呼叫中心服务系统的一个实施例的系统连接示意图；

图2是图1所示的公共呼叫中心服务系统处理客户电话呼入的总体流程图；

图3是图2的总体流程图中的自动语音应答部分的详细流程图；

图4是图2的总体流程图中的路由排队部分的详细流程图。

具体实施方式

如图1所示，在本发明的一个实施例中，公共呼叫中心服务系统包括交换接入部分，自动语音应答和路由排队部分，运营维护管理部分，公共文档服务器，运维和计费数据库。企业租户的内部网络通过非对称用户数字线(ADSL)等宽带上网方式与宽带城域网相连接。

系统的各部分的功能和作用如下：

(1)交换接入采用VOIP网关，该部分的作用是：

A、接入：其一端与电话网络连接，另一端与宽带城域网连接，与电话网络的连接采用模拟或者数字线路接口，信令可为模拟中继、中国一号信令、中国七号信令或者ISDN Pri信令，与宽带城域网的连接采用标准的网络接口，实现呼叫建立、保持和释放等信令的处理。

B、转换：内置VOIP协议(H.323或会话发起协议(SIP))和语音压缩算法，可将电话网络中的PCM语音信号转换为VOIP语音数据包，以便在运营平台内处理或者在宽带城域网内传送。

C、交换：在此可与电话网络中的PCM语音流和与宽带城域网中VOIP语音流交换接通，实现自动语音应答服务和人工座席接听服务。

D、语音：内置语音处理资源，可实现放音、录音和收发双音多频(DTMF)等语音处理。

(2)自动语音应答和路由排队部分采用标准的VoiceXML协议描述和解释流程，该部分的作用是：

A、自动语音应答和路由排队流程加载：能按照企业租户的配置信息，以通用资源标识符(URL)方式从本地或远程网络上加载自动语音应答和路由排队的VoiceXML流程文件。

B、解释自动语音应答和路由排队流程：内置VoiceXML解释器，能解释VoiceXML流程文件。

C、对交换接入部分的接口调用：将VoiceXML流程文件的流程指令转化为对交换接入部分的接口调用，实现放音、收号和转接等自动语音应答和人工座席转接服务。

(3)运营维护管理部分的作用是：

A、运营平台的硬件参数配置，组网连接配置，协议和信令配置，容错备份管理，日常运行状态报告和告警等。

B、企业租户的开户管理，功能开通，配置信息，计费策略等。

(4)公共文档服务器的作用是：

A、缓存文档服务器：当自动语音应答和路由排队部分根据企业租户的配置信息到远程网络上的文档服务器取回自动语音应答和路由排队流程VoiceXML文件时，在公共文档服务器上放置一份缓存，供下次访问使用，以加速自动语音应答和路由排队流程VoiceXML文件的加载。

B、公共文档服务器：如果企业租户没有配置远程的私有文档服务器时，可将其自动语音应答和路由排队流程VoiceXML文件放置于公共文档服务器。

C、备份文档服务器：如果企业租户的私有文档服务器无法访问时，将从公共文档服务器中取出其备用自动语音应答和路由排队流程VoiceXML文件。

(5)运维和计费数据库的作用是：

保存运营平台的运营维护管理部分产生的数据，保存运营过程中的产生的计费数据。

本发明公共呼叫中心服务系统的各部分的工作原理是：

运营平台的自动语音应答和路由排队部分接收到经过转换的VOIP语音数据包，先提取出其包含的DNIS，以此分辨出该呼叫是属于哪个企业租户的，然后，按需加载该企业租户特定的自动语音应答和路由排队流程脚本，并根据自动语音应答和路由排队流程脚本中的指令处理VOIP语音数据包以及与电话客户的交互。

该处理过程特征在于：

A、企业租户特定的自动语音应答和路由排队流程脚本文件放置在企业租户的内部网络中的文档服务器上，企业租户的内部网络通过ADSL等宽带上网方式与宽带城域网(公网)连接，并动态或静态向运营平台登记位置识别信息(IP地址和端口)，从而可使运营平台的路由排队部分可以访问到该自动语音应答和路由排队流程脚本；

B、运营平台的自动语音应答和路由排队部分访问位于企业租户内部网络中文档服务器上的自动语音应答和路由排队流程脚本时采用超文本传送协议(HTTP)，该协议是因特网上的最常用协议之一，具有非常强的网络环境适应能力和网络穿透能力，能保证自动语音应答和路由排队流程脚本的访问可靠性和安全性；

C、自动语音应答和路由排队流程脚本可根据运营平台的自动语音应答和路由排队部分发送来的访问参数由文档服务器动态生成，在动态生成过程中可访问企业租户的内部网络上的任何现有信息系统或私有实时数据，动态生成时访问内部现有信息系统或私有实时数据的规则由企业租户自主完成，同时，自动语音应答和路由排队流程脚本的创建和修改也由企业租户自主完成。

企业租户的内部网络中设置有人工座席系统，当需要人工座席服务时，文档服务器接收运营平台传送来的访问参数(包含当前已登录座席、其服务时间统计、该通客户电话交互记录等)，根据自主制定的路由排队策略脚本，决定首选的人工座席代表，运营平台的自动语音应答和路由排队部分根据返回的首选人工座席代表，将该客户电话连同相关数据通过宽带城域网，以VOIP数据包形式转接到首选人工座席代表的PC工作站上。

该处理过程特征在于：

A、路由排队的算法在企业租户一侧通过路由排队策略脚本完成，该脚本可以访问企业租户现有信息系统或私有实时数据，如果企业租户一侧排队失败，则在运营平台一侧排队，策略为：寻找登录座席中最长空闲时间的座席；

B、从运营平台转接到座席代表PC工作站的客户电话是以VOIP数据包形式，通过宽带城域网，穿过企业租户宽带上网的出口点，传送到达企业租户内部网络的。

人工座席系统使用VOIP客户端实现接听客户电话、录音和监听功能，并使用相应的开发包开发匹配企业租户需求的个性化的座席应用软件，实现与企业租户现有信息系统的紧密集成。

该处理过程特征在于：

A、客户电话的话单记录由运营平台一份保存于运营商的计费数据库中，同时提交一份给企业租户的文档服务器上的脚本，按照企业租户的格式和要求保存在私有数据库中；

B、录音和监听在人工座席应用软件中通过调用开发包提供的函数实现，采用流媒体采样技术在人工座席端录音而非集中在运营平台上录音的分布录音方式，录音文件可按照企业租户的格式和要求保存在内部网络任意位置，监听采用流媒体广播方式实现，向内部网络广播。

如图2所示，本发明公共呼叫中心服务系统处理客户电话呼入的总体流程如下：

1、客户电话拨入

客户电话通过电话网络到达运营平台的交换接入部分，交换接入部分依据配置信息指定的网络接口(模拟还是数字)和所用信令(模拟)，与电话网络中的电信局端交换机进行信令交互和协商，最终建立呼叫连接(PCM语音流)。

2、转换为VOIP语音数据包

运营平台的交换接入部分依据配置信息指定的编码压缩格式和VOIP协议(H.323还是SIP)将PCM语音转换为VOIP数据包。

3、加入DNIS标识

运营平台的交换接入部分依据承载客户电话的线路标识(对于模拟接口)或者中继标识(对于数字接口)，以及配置信息中线路标识和中继标识与企业租户的匹配关系，从配置信息中匹配的企业租户的DNIS，加入到VOIP数据包中。这时VOIP数据包交由自动语音应答和路由排队部分处理。

4、根据DNIS标识读取被叫企业租户的文档服务器位置信息

运营平台的自动语音应答和路由排队部分根据VOIP数据包携带的DNIS标识，从配置信息中读出被叫企业租户的文档服务器位置信息。

5、建立到被叫企业租户文档服务器的连接

运营平台的自动语音应答和路由排队部分根据被叫企业租户的文档服务器位置信息，尝试建立到被叫企业租户的文档服务器的连接。注意，这里的被叫企业租户的文档服务器可以是远程企业租户私有专网内的文档服务器，也可以是本地运营商专网内的公共文档服务器。连接和加载均采用HTTP协议。

6、判断到被叫企业租户文档服务器的连接是否成功。

7、如果连接成功，首先取回文档服务器中的流程文件版本信息，接着加载起始的VoiceXML流程文件。注意，加载时根据连接建立时取回的流程文件版本信息与公共文档服务器中的缓存决定是否真正从远程加载还是从本地公共文档服务器中的缓存加载。

8、如果连接失败，则将连接重定向到本地公共文档服务器。

9、连接失败重定向后，接着加载起始的VoiceXML流程文件。在本发明的实施例中，每个企业租户在开户时，被要求在公共文档服务器上放置一备用VoiceXML流程文件，防止因为远程企业租户专网内的文档服务器不可访问，相应地，远程企业租户专网内的文档服务器上的VoiceXML流程文件，为主用VoiceXML流程文件。以下的代码片断1示例了一个简单的VoiceXML流程文件。

10、逐条解释运行起始VoiceXML流程文件

起始VoiceXML流程文件一般播放一段欢迎语音和其他语音，然后让客户电话按键选择是需要自动语音应答服务还是人工座席服务，或者，直接指令进入自动语音应答服务还是人工座席服务。逐条解释运行可能包含多次的与客户的电话按键交互。

11、判断是自动语音应答服务还是人工座席服务

如果是自动语音应答服务，进入自动语音应答流程，如果是人工座席服务，进入排队路由流程。

12、无论是自动语音应答流程，还是排队路由流程，均需全程记录每步操作，用作统计和计费。

<？xml version＝″1.0″encoding＝″UTF-8″？>

<！DOCTYPE vxml SYSTEM″http://www.voicexml.org/voicexml 1-0.dtd″>

<prompt>欢迎致电珠海力讯纳科技有限公司，自动语音请按1，人工服务请按0。

</prompt>

</menu>

<prompt>请输入8位数的日期查询当天的天气状况。例如，20030801。

</prompt>

<submit next＝″http://www.listener.com./QueryWeather″method＝″get″

namelist＝″date″/>

</filled>

</field>

</form>

</vxml>

示例代码片断1：起始VoiceXML流程文件

如图3所示，自动语音应答部分的详细流程如下：

1、加载自动语音应答VoiceXML流程文件

采用图2中与加载起始VoiceXML流程文件相同的方法加载自动语音应答VoiceXML流程文件。

2、逐条解释运行VoiceXML流程文件，就是VoiceXML解释器将VoiceXML流程文件分解成单独的流程指令。

3、每一过程记录在企业租户私有数据库中。记录操作由分开的程序线程完成，通过向文档服务器发送URL指令方式实现：向本地专网内的公共文档服务器发送的URL指令代表记录进运营商的运维和计费数据库，向远程企业租户专网内的文档服务器发送的URL指令代表记录企业租户私有数据库。URL指令必须由文档服务器上的脚本执行读写数据库操作。

4、判断执行中的流程指令是否为转人工的VoiceXML指令，如果是，转入图4的排队路由流程，如果不是，执行下一步。

5、判断是否包含URL指令。

6、如果没有包含URL指令，则该指令为简单的本地原子指令，即可直接执行的指令，一般如文本合成语音，播放语音，与客户的电话按键交互(收号)等。

7、如果包含URL指令，则向文档服务器提交该URL指令及其访问参数。访问参数在流程文件中指定。例如代码片断1中的语句：

就是一URL指令。

8、提交URL指令过后，运营平台的自动语音应答和排队路由部分进入等待过程。注意，等待过程包含有超时处理逻辑，也就是在一定时间内等待不到文档服务器的返回结果，会做缺省的处理，如出错提示，重定向或者缺省指令等。

9、文档服务器执行URL对应的脚本

文档服务器按照URL的路径信息和参数，找到对应的脚本，执行脚本。注意，脚本可以是任何文档服务器支持的流行的服务器脚本语言，比如：JSP，ASP，甚至CGI，ISAPI/NSAPI程序等。

10、文档服务器的脚本引擎判断脚本中是否具有文件读写和传送操作，如果有，跳到第11步骤，如果没有，跳到第12步骤。

QueryDb.java

import java.io.*；

...

public class QueryDbextends HttpServlet

{

public void doget(HttpServletRequest req，HttpServlet res)throws IOException，

ServlevException

{

int iRcdNum；

res.setContentType(″text/xml″)；

ServletOuputStream out＝res.getOuputStream()；

class.forName(″AnyDbDriver″).newInstance()；

try

{

...

String strQuery＝″select Info from T_Weather where date＝″+

req.getParameter(″Date″)；

Connection conn＝DriverManger.getConnection(″jdbc:AnyDB://″+DBHost+

DBName+″？user＝″+DBUser+″&Password＝″+DBPwd)；

Statement stmt＝conn.CreateStatement()；

ResultSet rs＝stmt.executeQuery(strquery)；

while(rs.next())

{

matches.addElement(rs.GetString(″Date″))；iRcdNum++；

}

conn.close()；

}

catch(Exception e)

{

out.println(e.getMessage())；

}

out.println(″<？xml version＝\″1.0\″>″)；out.println(″<vxml version＝\″1.0\″>″)；

out.println(″<form>″)；

if(iRcdNum＝＝0)

{

out.println(″<prompt>没有相应的纪录。</prompt>″)；

}

else

{

out.println(″<prompt>天气状况为″+matches.elementAt(0)+″</prompt>″)；

}

out.println(″</form>″)；out.println(″</vxml>″)；

}

示例代码片断2：数据库访问JSP脚本

11、文档服务器脚本引擎与运营平台共同完成执行相应的文件读写和传送操作，执行完毕跳到第14步骤返回结果。

12、文档服务器的脚本引擎判断脚本中是否具有数据库访问操作，如果有，跳到第13步骤，如果没有，跳到第14步骤返回结果。示例代码片断2就是一个简单的数据库访问脚本。

13、文档服务器脚本引擎执行数据库访问操作，执行完毕跳到第14步骤返回结果。

14、文档服务器脚本引擎将执行结果格式化为VoiceXML语法形式，返回给运营平台，由运营平台继续解释运行。

如图4所示，排队路由部分的详细流程如下：

1、构造排队路由的URL请求和访问参数。

例如，示例代码片断1中的语句：

就是一转接人工的URL请求。

2、运营平台向文档服务器提交URL请求和访问参数。

3、运营平台向文档服务器提交URL请求和访问参数后，进入了等待文档服务器返回结果阶段。注意，此等待阶段带超时处理能力，也即在规定时间后文档服务器没有返回，则自行进入预定流程，比如，告知客户，让客户用电话按键自行选择进一步的动作。

4、如果在规定时间内文档服务器返回了首选的人工座席，则运营平台将客户电话转接到首选座席工作站上，排队路由流程完毕。

5、如果在规定时间后文档服务器尚未返回了首选的人工座席，则语音提示客户，是继续等待还是进入自动语音应答流程，然后接收客户的电话按键指令。如果客户选择进入自动语音应答流程，则跳转到图3流程，如果客户选择继续等待，则跳转到第7步骤继续执行路由排队策略脚本。

6、文档服务器接收到运营平台发送的URL请求和访问参数后，根据URL的路径信息，找到该URL对应的排队策略脚本。

7、文档服务器的脚本引擎执行路由排队策略脚本。如下的示例代码片断3代表一简单的排队路由策略脚本。

8、文档服务器的脚本引擎判断脚本中是否具有数据库访问操作，如果有，跳到第9步骤，如果没有，跳到第10步骤返回结果。

9、文档服务器脚本引擎执行数据库访问操作，执行完毕跳到第10步骤返回结果。

10、文档服务器脚本引擎将执行结果格式化为VoiceXML语法形式，返回给运营平台，指示首选的人工座席。

Transfer.java

import java.io.*；

import javax.servlet.*；

import javax.servlet.http.*；

import java.sql.；

import java.lang.*；

import java.util.*；

public class Transfer extends HttpServlet

{

public void doGet(HttpServletRequest req，HttpServletReponse res)

throws IOException，SevletException

{

res.setContentType(″text/xml″)；

ServletOuputStream out＝res.getOuputStream()；

int AgentId；

int Agents＝GetAgent()；

for(int i＝0；i<Agents；i++)

AgentId＝FindAgentbyMaxFreeTime()；

String PhoneNum＝GetAgentPros(EXTNUM，AgnetId)；

out.println(″<？xml version＝\″1.0\″encoding＝\″UTF-8\″？>″)；

out.println(″<vxml version＝\″1.0\″>″)；

out.println(″ <form>″)；

out.println(″ <transfer dest＝\″phone://″)；

out.print(PhoneNum)；

out.print(″\″bridge＝″false″maxtime＝″15s″name＝″Transfer″>″)；

out.println(″ <prompt>正在为您转接话务员，请稍等。</prompt>″)；

out.println(″ <filled>″)；

out.println(″ <if cond＝\″Transfer＝＝noanswer\″>″)；

out.println(″ <prompt>对不起，转接失败，请挂机。

</prompt>″)；

out.println(″ </if>″)；

out.println(″ </filled>″)；

out.println(″ </transfer>″)；

out.println(″ </form>″)；

out.println(″</vxml>″)；

}

示例代码片断3：排队路由策略JSP脚本

Claims

1.一种提供公共呼叫中心服务的方法，所述方法是基于服务运营商的运营平台和企业租户的应用平台相互配合交互进行的，所述服务运营商的运营平台逻辑上包括交换接入部分、自动语音应答和路由排队部分、运营维护管理部分，所述企业租户的应用平台位于企业租户的私有专网内，逻辑上包括私有文档服务器、人工座席终端设备，所述服务运营商的运营平台和企业租户的私有专网之间通过公共IP网相连接，其特征在于，所述提供公共呼叫中心服务的方法包括以下步骤：所述交换接入部分接到客户通过电话公网对企业租户的电话呼叫后，将电话PCM语音信号转换为VOIP语音数据包；所述自动语音应答和路由排队部分远程加载企业位于租户私有专网中的XML流程指令，根据返回的XML流程指令处理来自交换接入部分的VOIP语音数据包以及通过电话DTMF按键方式与电话客户的交互，完成企业租户对其客户的自动语音应答，如果客户需要人工座席服务，还可以完成路由排队；所述交换接入部分将需要人工接听的电话通过公共IP网转接到企业租户私有专网中的人工座席终端设备，由所述企业租户私有专网中的人工座席终端设备对转接来的客户电话在本地进行直接呼叫控制和事件报告。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述返回的XML流程指令是由企业租户根据其业务实际自行定义生成，可灵活修改，无需服务运营商的任何参与，并放置在企业租户私有文档服务器上的静态或动态的XML流程指令。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述的动态的XML流程指令是所述企业租户私有文档服务器根据本地脚本程序，访问企业租户私有专网中的现有信息系统和私有实时数据，由脚本程序动态生成并返回服务运营商运营平台的XML流程指令。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务运营商的自动语音应答和路由排队部分可以但不限于使用URL加载位置表示方式远程加载企业租户私有专网中的XML流程指令，加载时采用的传输协议可以是但不限于HTTP协议，所述XML流程指令格式可以是但不限于VoiceXML格式。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述企业租户的人工座席终端设备可以是软件方式或者硬件方式，并具有支持二次开发的开发包(SDK)，基于该开发包，可以构建出企业租户专用的个性化人工座席系统，集成企业租户私有专网中的现有信息系统和私有实时数据。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述企业租户的人工座席终端设备及其开发包具有本地录音和基于IP网络的实时监听功能。

7.一种实现权利要求1所述方法的公共呼叫中心服务系统，所述系统包括服务运营商的运营平台和企业租户的应用平台，所述服务运营商的运营平台逻辑上包括交换接入部分、自动语音应答和路由排队部分、运营维护管理部分，所述企业租户的应用平台位于企业租户的私有专网内，逻辑上包括私有文档服务器、人工座席终端设备，所述服务运营商的运营平台和企业租户的私有专网之间通过公共IP网相连接，其特征在于，所述交换接入部分采用VOIP网关，其一端连接电信局端的电话公网交换机，另一端连接企业租户的私有专网可访问的公众IP网，可将来自电话公网的PCM语音信号转换为VOIP语音数据包；所述自动语音应答和路由排队部分是一XML浏览器和解释器，远程加载企业租户内部网络中的私有文档服务器上的企业租户特定的XML流程指令并执行和解释；所述企业租户私有文档服务器可返回静态XML流程指令，也可执行本地脚本程序，访问企业租户内部网络中的现有信息系统和私有实时数据，由脚本程序动态生成、返回动态XML流程指令；所述企业租户的人工座席终端设备是带SDK开发包的VOIP终端设备，可以对转接来的客户电话直接在本地进行呼叫控制和事件报告。