CN102075403A - 一种配置路由排队策略的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种配置路由排队策略的方法及系统，其中，所述方法包括：动态路由配置模块向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理；所述系统包括动态路由配置模块和路由排队模块，动态路由配置模块用于向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。本发明可在不中断系统运行的情况下实现路由排队策略的增加、删除、更改和优先级更改，给用户带来便利，可以满足用户多样化的需求。

Description

一种配置路由排队策略的方法及系统

技术领域

本发明涉及通信领域，特别是一种配置路由排队策略的方法及系统。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，例如电信业中的1860，金融业中的95555等。

呼叫中心的核心功能就是为用户查找合适的话务员(座席)、管理座席的状态及实现各种呼叫操作，例如保持，咨询，会议，单步转等操作，以满足用户和座席顺利完成沟通的各种需求。

当用户呼叫时，从多个空闲座席中选择一个座席的算法通常称为路由策略。路由策略由一项或者多项路由规则组合而成，比如指定座席规则、地区匹配规则、技能优先级规则等。而座席空闲后，从多个等待的用户呼叫中选择一个呼叫的算法通常称为排队策略。同理，排队策略由一项或者多项排队规则组合而成，通常的排队规则如用户优先级规则、接通率规则等。

目前客服系统中都是根据应用需要预先配置路由策略和排队策略，其缺点是不同的呼叫中心对路由策略和排队策略要求不同，需要开发不同的程序版本，使得客服系统难以维护；呼叫中心在运行过程中不能增加新的路由排队策略，难以满足更多的应用需求。

发明内容

本发明提供了一种配置路由排队策略的方法，可满足用户多样化的需求，可扩展性好。

一方面，本发明公开了一种配置路由排队策略的方法，包括：

一种配置路由排队策略的方法，包括：

动态路由配置模块向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；

路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。

上述配置路由排队策略方法的一个实施例中，所述配置路由排队策略包括增加路由排队策略、删除路由排队策略、更改路由排队策略和更改路由排队策略的优先级中的至少一种。

上述配置路由排队策略方法的一个实施例中，增加路由排队策略具体包含：

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为增加，注册请求中还包括增加的路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，增加上述路由排队策略对应的算法接口；

动态路由配置模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

上述配置路由排队策略方法的一个实施例中，删除路由排队策略具体包含：

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为删除，注册请求中还包括待删除的路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，删除上述路由排队策略对应的算法接口；

动态路由配置模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

上述配置路由排队策略方法的一个实施例中，更改路由排队策略具体包括：

停止需更改的路由排队策略所对应的算法接口；

更新该算法接口对应的算法；

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为更改，注册请求中还包括路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，重新加载上述路由排队策略对应的算法接口；

路由排队模块通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

上述配置路由排队策略方法的一个实施例中，更改路由排队策略优先级具体包括：

动态路由配置模块通知路由排队模块应用更改优先级后的新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的优先级，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

另一方面，本发明还公开了一种配置路由排队策略的系统，包括动态路由配置模块和路由排队模块，其中，所述动态路由配置模块用于向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；所述路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。

与现有技术相比，本发明的有益效果在于：

本发明采用配置算法接口和路由算法的方式配置路由排队策略，可在不中断系统运行的情况下实现路由排队策略的增加、删除、更改和优先级更改，给用户带来便利，可以满足用户多样化的需求；同时，采用算法接口，版本兼容性好，可扩展性好。

附图说明

图1示例性地描述了本发明系统结构图；

图2示例性地描述了客服系统结构图；

图3示例性地描述了本发明增加路由排队策略的流程图；

图4示例性地描述了本发明删除路由排队策略的流程图；

图5示例性地描述了本发明更改路由排队策略的流程图；

图6示例性地描述了本发明更改路由排队策略优先级的流程图。

具体实施方式

下面对照附图并结合具体实施方式对本发明进行进一步详细说明。

如图1所示，本发明一个实施例的配置路由排队策略的系统，所述配置路由排队策略包括增加路由排队策略、删除路由排队策略、更改路由排队策略和更改路由排队策略的优先级中的至少一种。

在一种实施例中，所述动态路由配置模块包括注册模块和通知模块，所述注册模块用于向路由排队模块发起注册请求，所述注册请求的类型包括增加、删除或更改；所述通知模块用于通知路由排队模块应用新的路由排队策略。

在一种实施例中，所述系统在增加或删除路由排队策略时，所述注册模块用于向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为增加或删除，注册请求中还包括增加的路由排队策略的信息；

所述路由排队模块根据注册请求，增加或删除上述路由排队策略对应的算法接口；

所述通知模块还用于通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

所述路由排队模块还用于根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

在一种实施例中，所述系统在更改路由排队策略时，所述注册模块用于停止需更改的路由排队策略所对应的算法接口，更新该算法接口对应的算法，向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为更改，注册请求中还包括路由排队策略的信息；

所述路由排队模块用于路由排队模块根据注册请求，重新加载上述路由排队策略对应的算法接口，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略；

在一种实施例中，所述系统在更改路由排队策略的优先级时，所述通知模块用于通知路由排队模块应用更改优先级后的新的路由排队策略；

所述路由排队模块用于根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的优先级，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

如图2所示，所述路由排队模块还用于根据路由排队策略为呼叫用户选择座席，座席转空闲后选择等待的呼叫。

客服系统中还包括CTI模块、坐席模块、呼叫接入模块，所述CTI模块用于管理座席的状态及实现各种呼叫操作；所述座席模块用于为话务员提供与用户交互的平台；所述呼叫接入模块用于控制用户呼叫的接入。

在一个实施例中，配置路由排队策略的方法包括以下步骤：

动态路由配置模块向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；

路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。

所述配置路由排队策略包括增加路由排队策略、删除路由排队策略、更改路由排队策略和更改路由排队策略的优先级中的至少一种。

下面结合附图详细说明各种情况下如何配置路由排队策略。

实施例一：

如图3所示，本发明一个实施例的配置路由排队策略的方法，现有路由排队策略为F1，F2......Fn，增加路由排队策略Fn+1，包括以下步骤：

步骤101，增加路由排队策略Fn+1时，注册模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为增加，上述注册请求中还包括增加的路由排队策略Fn+1的位置，对应的算法接口，算法接口调用的路由算法等信息；

路由排队策略Fn+1对应的算法接口为n+1，接口n+1调用的路由算法为n+1。

路由排队策略种类很多，也有各种不同的程序版本，采用统一的算法接口，可扩展性好，兼容性好，系统维护便利。

步骤102，路由排队模块根据上述注册请求，在接口列表中增加路由排队策略Fn+1对应的算法接口n+1；

步骤103，通知模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略，新的路由排队策略为F1，F2......Fn，Fn+1；

注册模块和通知模块等模块的类型包括进程、动态库、控件或其他类型，用户可以根据需要选择适当的类型，灵活方便，兼容性好，可扩展性好。

步骤104，路由排队模块更新调用的算法接口的信息为调用接口1、接口2......接口n，接口n+1；

路由排队模块以调用算法接口和算法接口对应的路由算法的方式来应用路由排队策略，路由排队模块更新了算法接口，即更新了路由排队策略。

步骤105，当有呼叫请求到达时，路由排队模块应用新的路由排队策略，依次调用接口1，接口2......接口n+1及其对应的算法，选择某坐席为呼叫提供服务。

通过调用算法接口和路由算法的方式应用路由排队策略，可以在系统正常运行时，根据需求动态配置路由排队策略，无需中止系统，同时也无需预先配置所有路由排队策略，减轻了系统负担，给用户带来便利，可以满足用户多样化的需求。

实施例二：

如图4所示，本发明一个实施例的配置路由排队策略的方法，现有路由排队策略为F1，F2......Fn，删除路由排队策略Fn，包括以下步骤：

步骤201，删除路由排队策略Fn时，注册模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为删除，上述注册请求中还包括待删除的路由排队策略Fn的位置，对应的算法接口，算法接口调用的路由算法等信息；

路由排队策略Fn对应的算法接口为n，接口n调用的路由算法为n。

步骤202，路由排队模块根据上述注册请求，在接口列表中删除路由排队策略Fn对应的算法接口n；

步骤203，通知模块通知路由排队模块应用增加后的新的路由排队策略，新的路由排队策略为F1，F2......Fn-1；

步骤204，路由排队模块更新调用的算法接口的信息为调用接口1、接口2......接口n，接口n-1；

步骤205，当有呼叫请求到达时，路由排队模块应用新路由排队策略，依次调用接口1，接口2......接口n-1及其对应的算法，选择某坐席为呼叫提供服务。

通过删除接口的方式删除路由排队策略，可在不中断系统工作的情况下及时删除不需要或过时的路由排队策略，减轻了系统负担，给用户提供了更贴心的服务。

实施例三：

如图5所示，本发明一个实施例的配置路由排队策略的方法，现有路由排队策略为F1，F2......Fn，更改路由排队策略Fn对应的具体算法，包括以下步骤：

步骤301，停止Fn所对应的算法接口n；

步骤302，更新算法接口对应的算法n；

步骤303，注册模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为更改，注册请求中还包括路由排队策略Fn的位置，对应的算法接口n，算法接口调用的路由算法n等信息；

步骤304，路由排队模块根据注册请求，重新加载该路由排队策略对应的算法接口n；

步骤305、由于只更改了路由排队策略Fn对应的具体算法，路由排队模块调用的算法接口信息无需更改，此时有呼叫请求到达时，路由排队模块应用新路由排队策略，依次调用接口1，接口2......接口n及其对应的算法，选择某坐席为呼叫提供服务。

实施例四：

如图6所示，本发明一个实施例的配置路由排队策略的方法，现有路由排队策略为F1，F2......Fn，要更改F1、F2的优先级，包括以下步骤：

步骤401，通知模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略，新的路由排队策略为F2，F1......Fn；

由于只更改了路由排队策略的优先级，路由排队策略本身并无变化，所以不需要对算法接口作出处理，只需要通知路由排队模块应用新的路由排队策略即可。

步骤401，路由排队模块更新调用的算法接口的信息为调用接口2、接口2......接口n；

步骤403，有呼叫请求到达时，路由排队模块应用新路由排队策略，依次调用接口2，接口1......接口n及其对应的算法，选择某坐席为呼叫提供服务。

根据需要，更改路由排队策略的具体算法，或更改路由排队策略的优先级，可以满足用户多方面的需求。

本发明采用配置算法接口和路由算法的方式配置路由排队策略，可在不中断系统运行的情况下实现路由排队策略的增加、删除、更改和优先级更改，也无需预先配置所有路由排队策略，减轻了系统负担，给用户带来便利，给用户带来便利，可以满足用户多样化的需求；同时，采用算法接口，可扩展性好、系统兼容性好；

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，但这只是为便于理解而举的实例，不应认为本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，可以做出各种可能的等同改变或替换，这些改变或替换都应属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种配置路由排队策略的方法，其特征在于包括：

动态路由配置模块向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；

路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。

2.如权利要求1所述的配置路由排队策略的方法，其特征在于，所述配置路由排队策略包括增加路由排队策略、删除路由排队策略、更改路由排队策略和更改路由排队策略的优先级中的至少一种。

3.如权利要求2所述的配置路由排队策略的方法，其特征在于，增加路由排队策略具体包含：

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为增加，注册请求中还包括增加的路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，增加上述路由排队策略对应的算法接口；

动态路由配置模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

4.如权利要求2所述的配置路由排队策略的方法，其特征在于，删除路由排队策略具体包含：

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为删除，注册请求中还包括待删除的路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，删除上述路由排队策略对应的算法接口；

动态路由配置模块通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

5.如权利要求2所述的配置路由排队策略的方法，其特征在于，更改路由排队策略具体包括：

停止需更改的路由排队策略所对应的算法接口；

更新该算法接口对应的算法；

动态路由配置模块向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为更改，注册请求中还包括路由排队策略的信息；

路由排队模块根据注册请求，重新加载上述路由排队策略对应的算法接口；

路由排队模块通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

6.如权利要求2所述的配置路由排队策略的方法，其特征在于，更改路由排队策略优先级具体包括：

动态路由配置模块通知路由排队模块应用更改优先级后的新的路由排队策略；

路由排队模块根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的优先级，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

7.一种配置路由排队策略的系统，其特征在于，包括动态路由配置模块和路由排队模块，其中，所述动态路由配置模块用于向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；所述路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。

8.如权利要求7所述的配置路由排队策略的系统，其特征在于，所述配置路由排队策略包括增加路由排队策略、删除路由排队策略、更改路由排队策略和更改路由排队策略的优先级中的至少一种。

9.如权利要求8所述的配置路由排队策略的系统，其特征在于，所述动态路由配置模块包括注册模块和通知模块，所述注册模块用于向路由排队模块发起注册请求，所述注册请求的类型包括增加、删除或更改；所述通知模块用于通知路由排队模块应用新的路由排队策略。

10.如权利要求8所述的配置路由排队策略的系统，其特征在于，所述系统在增加或删除路由排队策略时，所述注册模块用于向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为增加或删除，注册请求中还包括增加的路由排队策略的信息；

所述路由排队模块根据注册请求，增加或删除上述路由排队策略对应的算法接口；

所述通知模块还用于通知路由排队模块应用新的路由排队策略；

所述路由排队模块还用于根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的信息，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

11.如权利要求8所述的配置路由排队策略的系统，其特征在于，所述系统在更改路由排队策略时，所述注册模块用于停止需更改的路由排队策略所对应的算法接口，更新该算法接口对应的算法，向路由排队模块发起注册请求，注册请求的类型为更改，注册请求中还包括路由排队策略的信息；

所述路由排队模块用于路由排队模块根据注册请求，重新加载上述路由排队策略对应的算法接口，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

12.如权利要求8所述的配置路由排队策略的系统，其特征在于，所述系统在更改路由排队策略的优先级时，所述通知模块用于通知路由排队模块应用更改优先级后的新的路由排队策略；

所述路由排队模块用于根据新的路由排队策略，更新调用的算法接口的优先级，并通过调用算法接口应用新的路由排队策略。

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