CN101207657A

CN101207657A - 客户服务系统中的座席呼出限制方法

Info

Publication number: CN101207657A
Application number: CNA2006101705274A
Authority: CN
Inventors: 赵敏辉
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2006-12-21
Filing date: 2006-12-21
Publication date: 2008-06-25

Abstract

本发明提供了一种客户服务系统中的座席呼出限制方法，其包括：步骤S302，设置座席呼出限制参数；步骤S304，服务器接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的上述呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及步骤S306，如果允许呼出，则根据标准协议，按正常的客户服务系统处理流程进行处理。因而，使用本发明简化了客户服务系统设计，提供了灵活方便的座席黑白名单功能。

Description

客户服务系统中的座席呼出限制方法

技术领域

本发明涉及通信领域的客户服务系统，更具体而言，涉及一种客户服务系统中的座席呼出限制方法。

背景技术

在目前的客户服务系统中，为了实现座席呼出限制，即黑白名单功能，普遍的实现方法是通过座席子系统查询数据库，得到呼出限制数据，并通过座席本身的计算来判断是否允许呼出。

下面，参照图1对现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构进行说明。图1是现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构。如图1所示，现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构包括自动排队机(ACD，下同)102、数据库104、计算机通讯交互服务器(CTI服务器，下同)106、座席108。

但是，该办法的局限是由于每个座席都必须能够访问数据库，从而导致整个系统的性能下降。同时，由于数据库访问量的增加，限制了系统中座席的容量，增加了座席的维护和升级成本。并且，由于座席呼出限制的用户化、地区化特征很强，系统很难适应用户的需求，导致座席维护成本增加。

同时，由于黑白名单功能的用户化、地区化特征要求很高，用户可能随时需要改变相关机制，而且相关黑白名单的功能限制数据也很不统一和，从而很难在平台服务器级提供黑白名单功能。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供了一种利用CTI服务器统一提供座席呼出限制处理的方法，其可以简化客户服务系统设计，提供灵活方便的座席黑白名单功能。

根据本发明，提供了一种座席呼出限制的方法，其特征在于，包括：步骤S302，设置座席呼出限制参数；步骤S304，服务器接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出，以及步骤S306，如果允许呼出，则根据标准协议，按正常的客户服务系统处理流程进行处理。

另外，还包括：如果禁止呼出，则返回出错消息给请求座席，结束呼出流程。

根据上述的座席呼出限制的方法，座席呼出限制参数可以包括以下之一：呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。

根据上述的座席呼出限制的方法，呼出限制存储过程可以按照预定的上述坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。

根据上述的座席呼出限制的方法，在步骤S306中，当允许呼出时，可以将外呼请求发送到自动排队机，以开始正常的呼出流程处理。

根据上述的座席呼出限制的方法，标准协议可以是计算机支持的电信应用协议，以及呼出限制是通过服务器完成的

根据上述的座席呼出限制的方法，服务器可以是计算机电信集成服务器。

根据上述的座席呼出限制的方法，还可以包括以下步骤，在升级时，通过修改坐席呼出限制参数和呼出限制存储过程来提供新的限制功能。

通过上述技术方案，本发明实现了如下技术效果：根据本发明的呼出限制方法，流程简单，充分利用了系统中现有的客户服务系统体系结构，在现有TSAPI协议基础上，巧妙利用数据库存储过程的灵活性，在无须复杂的控制流程下，实现了座席外呼限制功能。大大简化了客户服务系统的设计，提高了系统容量和稳定性，有很好的推广前景。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是现有技术中的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构的示意图；

图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意图；

图3是根据本发明的座席呼出限制的方法的流程图；

图4是根据本发明的座席呼出限制的方法的以座席话务员发起外呼请求的流程图；以及

图5是根据本发明的座席呼出限制的装置结构的示意图。

具体实施方式

下面将参考附图并结合实施例，来详细说明本发明的实施例。

图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意图。如图2所示，包括：数据库模块204，用于提供呼出限制配置数据和逻辑判断用的存储过程，完成呼出限制的判断；CTI服务器模块206，用于提供座席呼叫功能的支持，同时提供基本的呼叫控制和判断，负责TSAPI协议与CSTA协议的转换，在本发明中，提供呼出限制的判断；座席模块208用于提供所有呼叫功能和业务功能支持，通过与话务员交互，完成客服人工部分业务功能。该模块是呼出限制请求的发起点，使用的是业界标准的TSAPI接口，与CTI服务器交互；以及管理台210，用于提供配置以及管理数据的维护功能。

图3是根据本发明的座席呼出限制的方法的流程图。以下将结合图2来对图3进行描述。

如图2及图3所示，在座席呼出限制的方法中，执行以下步骤：步骤S302，设置座席呼出限制参数；步骤S304，服务器206接收来自请求坐席208的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；步骤S306，如果允许呼出，则根据标准协议，按正常的客户服务系统处理流程进行处理。另外，如果禁止呼出，则返回出错消息给请求座席模块208，结束呼出流程。

其中，座席呼出限制参数可以包括以下之一：呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。

另外，呼出限制存储过程可以按照预定的坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。

在步骤S306中，当允许呼出时，可以将外呼请求发送到自动排队机202，以开始正常的呼出流程处理。根据本发明的标准协议可以是计算机支持的电信应用协议。

其中，如果禁止呼出，则返回出错消息给请求座席，结束呼出流程。

呼出限制是通过服务器206完成的，服务器206可以是计算机电信集成服务器。

另外，座席呼出限制的方法还可以包括以下步骤：在升级时，通过修改坐席呼出限制参数和呼出限制存储过程来提供新的限制功能。

当话务员需要呼出某个电话时，通过座席208发起外呼请求，座席系统将外呼请求直接发送到CTI服务器206。CTI服务器206首先需要判断是否允许话务员呼出被叫，其次，如果允许呼出，则将请求发送到自动排队机202，开始正常的呼出流程处理。如果出错，则CTI通过确认事件直接返回出错原因码。

座席呼出限制机制，通过CTI服务器206调用不同的呼出限制判断方法来提供简单、灵活、易于扩展的外呼限制判断机制。从而比较容易满足呼出限制机制黑白名单功能；同时需要升级时，通过灵活的修改呼出限制条件和处理方法就能提供新的黑白名单限制功能。

图4是本发明涉及的座席呼出限制的方法的以座席话务员发起外呼请求的流程图，以下将结合图2来描述图4。

如图2和图4所示，以座席话务员发起的外呼请求流程来说明本发明的实现方法，包括以下步骤：

步骤S402，话务员通过座席模块208发起呼出请求。座席模块208接收请求，转换为电话服务应用接口(TSAPI)协议，向CTI服务器206请求呼出；

步骤S404，CTI服务器206接收请求，转换为相关的数据库接口参数，通过数据库204访问接口，调用座席呼出限制存储过程；

步骤S406，呼出限制存储过程读取配置好的该座席呼出限制参数，判断是否允许呼出，判断顺序按黑白名单，区号地区限制，国家限制处理，同时判断是否座席间呼叫，返回呼叫限制判断结果，座席外呼限制条件和数据设置在管理台210中；

步骤S408，CTI服务器206分析存储过程返回的判断结果，如果不允许呼出，则返回失败确认消息给请求座席模块208，座席模块208提示话务员，不允许呼出。呼出限制处理流程结束；以及

步骤S410，如果允许呼出，返回允许呼出的确认消息给座席模块208，继续正常的呼出处理流程。

图5是根据本发明的座席呼出限制装置500的结构示意图。如图5所示，座席呼出限制的装置500包括：管理模块502，用于设置座席呼出限制参数；判断模块504，位于服务器上，用于接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块506，用于提供呼出限制参数和呼出限制存储过程。

其中，座席呼出限制参数可以包括以下之一：呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。呼出限制存储过程可以按照预定的坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。

另外，座席呼出限制的装置还可以包括自动排队机，用于对正常的呼出流程处理进行排队，呼出限制是通过服务器完成的，以及服务器可以是计算机电信集成服务器。

根据本发明的管理模块502还用于在升级时，修改坐席呼出限制参数和呼出限制存储过程。

从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：

本发明涉及的基于CTI服务器的座席呼出限制实现方法及装置，其流程简单，并充分利用了现有客户服务系统的体系结构，同时通过灵活的存储过程来屏蔽黑白名单功能的用户特征多、地区差异化大的复杂性。本发明涉及的实现方法及装置，大大简化了原有的黑白名单的处理的复杂度，极大的减少了数据库访问率，简化座席系统实现，提高了系统稳定性和系统容量，有很好的推广前景，减低运营商的运营成本，提供了竞争力。有明显的经济效益和社会效益。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。应该明白，这些具体实施中的变化对于本领域的技术人员来说是显而易见的，不脱离本发明的精神保护范围。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种客户服务系统中的座席呼出限制方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤S302，设置座席呼出限制参数；

步骤S304，服务器接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的所述呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及

步骤S306，如果允许呼出，则根据标准协议，按正常的客户服务系统处理流程进行处理。

2.根据权利要求1所述的座席呼出限制方法，其特征在于，还包括以下步骤：

如果禁止呼出，则返回出错消息给所述请求座席，结束呼出流程。

3.根据权利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述座席呼出限制参数包括以下之一：呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。

4.根据权利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述呼出限制存储过程按照预定的所述坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。

5.根据权利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，在所述步骤S306中，当允许呼出时，将所述外呼请求发送到自动排队机，以开始正常的呼出流程处理。

6.根据权利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述标准协议是计算机支持的电信应用协议，以及所述呼出限制是

通过所述服务器完成的。

7.根据权利要求6所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述服务器是计算机电信集成服务器。

8.根据权利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，还包括以下步骤：

在升级时，通过修改所述坐席呼出限制参数和所述呼出限制存储过程来提供新的限制功能。