KR102400617B1 - 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치 - Google Patents

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 하나 이상의 응답자에 대한 컨택 시나리오를 관리하는 인터페이스를 제공하는 장치는, 컨택을 수행할 하나 이상의 응답자의 연락처를 입력하는 제1 인터페이스를 제공하고, 상기 컨택의 시나리오를 입력하는 제2 인터페이스를 제공하고, 상기 시나리오에 따른 컨택 시뮬레이션을 화면을 표시하는 제3 인터페이스를 제공할 수 있다.

Description

컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치{APPARATUS FOR PROVIDING CONTACT SCENARIO MANAGEMENT INTERFACE}
본 발명은 사용자가 입력한 하나 이상의 응답자에게 사용자가 입력한 시나리오에 따라 컨택을 수행하고, 컨택의 결과를 사용자에게 제공하는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치에 관한것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)(또는 상담 센터)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 상담 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다.
그러나 기업의 입장에서 이러한 상담 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 많은 인력의 고용이 필요하다는 점에서 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
또한 규모가 작은 기업의 경우 시간대 또는 계절에 따라 상담량이 상이하여 적절한 수의 상담 인력을 고용하기 어려운 문제점이 있다. 상담 성수기를 기준으로 상담사를 고용할 경우 상담 비수기에 상담 인력에 대한 비용이 불필요하게 많이 소모된다는 문제점이 있고, 상담 비수기를 기준으로 상담사를 고용할 경우 상담 성수기에 상담을 제대로 처리하지 못하는 문제점이 있다.
본 발명의 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로, 최소한의 상담 인력만으로도 운영될 수 있는 컨택 시스템을 제공하고자 한다.
또한 본 발명은 제3 자에 의해 컨택 센터가 운영되도록 하되, 사용자의 시나리오 설계에 따라 구체적인 상담이 가능한 컨택 시스템을 제공하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 하나 이상의 응답자에 대한 컨택 시나리오를 관리하는 인터페이스를 제공하는 장치는, 컨택을 수행할 하나 이상의 응답자의 연락처를 입력하는 제1 인터페이스를 제공하고, 상기 컨택의 시나리오를 입력하는 제2 인터페이스를 제공하고, 상기 시나리오에 따른 컨택 시뮬레이션을 화면을 표시하는 제3 인터페이스를 제공할 수 있다.
상기 장치는 상기 하나 이상의 응답자의 상기 시나리오에 대한 응답 결과를 표시하는 제4 인터페이스를 더 제공할 수 있다.
상기 제1 인터페이스는 상기 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 방식을 선택하는 연락 방식 선택 인터페이스, 상기 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 시간대를 선택하는 연락 시간대 선택 인터페이스, 상기 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 재시도 횟수를 선택하는 재시도 횟수 선택 인터페이스 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.
상기 제2 인터페이스는 메인 태스크과 그에 종속되는 하나 이상의 서브 태스크를 입력하는 태스크 입력 인터페이스, 상기 메인 태스크를 편집하는 메인 태스크 편집 인터페이스, 상기 메인 태스크에서 상기 하나 이상의 서브 태스크로 태스크가 전환되기 위한 조건과 그 때의 응답자에 대한 답변을 입력하는 태스크 전환 조건 편집 인터페이스를 포함할 수 있다.
상기 메인 태스크 편집 인터페이스는 응답자에 대한 질의 내용을 입력하는 인터페이스를 포함할 수 있다.
상기 제2 인터페이스는 상기 메인 태스크에 대응되는 제1 객체와 상기 하나 이상의 서브 태스크 각각에 대응되는 제2 객체들 간의 연결관계를 표시하는 태스크 구조 윈도우를 포함할 수 있다.
상기 장치는 상기 태스크 구조 윈도우에 표시되는 하나 이상의 객체들에 대한 사용자의 편집 입력에 따라 상기 시나리오를 수정할 수 있다.
상기 장치는 상기 사용자의 상기 제1 객체의 이동 입력에 따라 상기 제1 객체에 종속되는 하나 이상의 제2 객체들을 상기 제2 객체와 함께 이동시킬 수 있다.
상기 제3 인터페이스는 상기 시나리오에 따른 대화 이력을 표시하는 채팅창을 포함할 수 있다.
본 발명에 따르면 최소한의 상담 인력만으로도 컨택 시스템을 운영할 수 있다.
또한 본 발명에 따르면 제3 자에 의해 컨택 센터가 운영되도록 하되, 사용자의 시나리오 설계에 따라 구체적인 상담이 가능하도록 할 수 있다.
또한 본 발명은 사용자가 GUI를 통해 손쉽게 상담 시나리오를 작성하거나 편집할 수 있도록 할 수 있다.
또한 본 발명은 컨택을 통해 수행되는 각 태스크를 객체로 표현하고, 객체들 간의 연결관계를 표시함으로써 컨택의 시나리오(또는 수행 과정)를 보다 직관적으로 표시할 수 있다.
아울러 본 발명은 시나리오를 검증하기 위한 시뮬레이션 인터페이스를 제공하며, 특히 현재 수행중인 태스크를 표시함으로써 시나리오를 보다 간편하게 검증할 수 있도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 의해 수행되는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제1 인터페이스가 표시된 화면(500)의 예시이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제2 인터페이스 및 제3 인터페이스가 표시된 화면(600)의 예시이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제4 인터페이스가 표시된 화면(700)의 예시이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자가 입력한 하나 이상의 응답자에게 사용자가 입력한 시나리오에 따라 컨택을 수행하고, 컨택의 결과를 사용자에게 제공할 수 있다. 이와 같은 컨택 시스템은 도 1에 도시된 바와 같이 서버(100), 사용자 단말(200), 응답자 단말(300) 및 통신망(400)을 포함할 수 있다.
본 발명에서 '컨택(Contact)'은 소정의 목적에 따라 응답자에게 연락하여 응답자에게 질의하고 그에 대한 응답자의 답변을 얻는 것을 의미할 수 있다.
본 발명에서 '사용자'는 하나 이상의 응답자에 대해서 컨택을 수행하고자 하는 사람으로, 가령 자신이 제공하고 있는 서비스에 대한 복수 응답자의 피드백을 얻고자 하는 서비스 운영 주체일 수 있다.
본 발명에서 사용자와 컨택 시스템의 관리자(또는 관리 주체)는 서로 구분되는 사람(또는 법인격)일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 컨택 시스템은 사용자의 요청에 따라 하나 이상의 응답자에게 컨택을 수행하고 그에 따른 응답자의 응답을 얻는 서비스를 제공하기 위한 시스템일 수 있다. 바꾸어말하면 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자의 요청에 따라 컨택을 대리하여 수행하는 서비스를 제공할 수 있다.
본 발명에서 '응답자'는 컨택의 대상이 되는 사람으로, 단수일 수도 있고 복수일 수도 있다. 응답자는 가령 전술한 사용자가 제공하는 서비스를 이용하는 사람일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200) 및 응답자 단말(300)은 사용자 및 응답자 각각이 서버(100)에 의해 제공되는 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 사람과 서버(100)를 매개하는 다양한 형태의 장치를 의미할 수 있다.
가령 사용자 단말(200)은 서버(100)로부터 컨택과 관련된 다양한 사항들을 입력하는 인터페이스를 수신하여 사용자에게 제공하고, 그에 대한 사용자의 입력을 획득하여 서버(100)로 전송할 수 있다. 또한 응답자 단말(300)은 서버(100)로부터 컨택 메시지를 수신하고 그에 대한 응답자의 응답을 획득하여 서버(100)로 전송할 수 있다.
이와 같은 단말(200, 300)은 가령 도 1에 도시된 사용자 단말(200)과 같이 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 다만 이와 같은 단말의 형태는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니며, 사용자에게 콘텐츠를 제공하고 그에 대한 사용자의 입력을 수용할 수 있는 수단은 본 발명의 단말(200, 300)에 해당할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 단말(200, 300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에서 사용자 및/또는 응답자는 단수일 수도 있고 복수일 수도 있다. 이에 따라 사용자 단말(200) 및/또는 응답자 단말(300) 각각은 복수일 수도 있고 단수일 수도 있다. 도 1에는 사용자 단말(200)은 단수인 것으로, 응답자 단말(300)은 복수인 것으로 도시되었으나, 이는 설명의 편의를 위한 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 통신망(400)은 시스템의 각 구성 간에 데이터가 송수신 될 수 있는 경로를 제공할 수 있다. 이와 같은 통신망(400)은 가령 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자가 입력한 하나 이상의 응답자에게 사용자가 입력한 시나리오에 따라 컨택을 수행하고, 컨택의 결과를 사용자에게 제공할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)는 통신부(111), 제어부(112) 및 메모리(113)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다.
통신부(111)는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)가 단말(200, 300)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
제어부(112)는 프로세서(Processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(Processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
메모리(113)는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 가령 메모리(113)는 사용자 단말(200)로부터 수신된 컨택 시나리오들을 일시적 및/또는 영구적으로 저장할 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 의해 수행되는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다. 이하에서는 도 3과 예시적인 인터페이스가 도시된 도 4 내지 도 6을 참조하여 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치(110)를 포함하는 서버(100)에 의해 수행되는 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 방법을 설명한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자 단말(200)로부터 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 요청을 수신할 수 있다.(S310)
전술한 바와 같이 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 개별 사용자의 요청에 따라 컨택을 수행하는 서비스를 제공하는 장치일 수 있다. 따라서 사용자는 자신이 컨택을 수행하고자 하는 대상(즉 응답자)과 컨택 시나리오를 서버(100)에 입력(또는 업로드)하여 서버(100)가 컨택을 수행하도록 할 수 있다.
바꾸어 말하면 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자가 요청한 시나리오에 따라 복수 응답자에 대한 컨택을 수행할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 의해 제공되는 서비스에 로그인하는 방식으로 서버(100)에 대해 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 요청을 전송할 수 있다.
물론 사용자 단말(200)은 서버(100)에 의해 제공되는 특정 웹 페이지에 접속하는 방식으로 서버(100)에 대해 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 요청을 전송할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
단계 S310에서의 요청을 수신함에 따라, 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자 단말(200)에 제1 인터페이스를 제공할 수 있다.(S320)
본 발명에서 '제1 인터페이스'는 사용자가 컨택을 수행하고자 하는 대상을 입력하기 위한 인터페이스를 의미할 수 있다. 가령 제1 인터페이스는 컨택을 수행할 하나 이상의 응답자의 연락처를 입력하는 인터페이스 일 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제1 인터페이스가 표시된 화면(500)의 예시이다.
도 4를 참조하면, 제1 인터페이스는 미리 입력된 파일로 연락처를 입력하는 버튼 인터페이스(510)와 사용자의 입력(예를 들어 키보드 입력)에 따라 연락처를 입력하는 인터페이스(520)를 포함할 수 있다.
이때 인터페이스(520)는 하나 이상의 응답자 각각에 대한 컨택 시나리오를 선택하는 시나리오 선택 인터페이스, 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 방식을 선택하는 연락 방식 선택 인터페이스, 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 시간대를 선택하는 연락 시간대 선택 인터페이스 및 하나 이상의 응답자 각각에 대한 연락 재시도 횟수를 선택하는 재시도 횟수 선택 인터페이스를 포함할 수 있다.
사용자는 이와 같은 인터페이스(520)를 이용하여 개별 응답자에 대해서 컨택 시나리오를 상이하게 설정할 수도 있고, 연락 방식, 연락 시간대 및 재시도 횟수 등을 상이하게 설정할 수도 있다.
발명의 일 실시예에서, 인터페이스(520)에 포함되는 세부 인터페이스들 중 일부는 생략될 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에서 인터페이스(520)에는 전술한 세부 인터페이스들 중 시나리오 선택 인터페이스가 포함되지 않을 수 있다.
한편 사용자는 버튼 인터페이스(510)를 통하여 응답자와 관련된 항목들이 미리 입력된 파일을 업로드 하는 방식으로 응답자의 연락처 등을 입력할 수도 있다. 이때 업로드 되는 파일에는 상술한 세부 인터페이스 각각에 대응되는 항목들이 미리 입력되어 있을 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자가 화면(500)상의 인터페이스(510) 및/또는 인터페이스(520)를 통해 하나 이상의 응답자의 연락처를 입력함에 따라, 사용자 단말(200)로부터 하나 이상의 응답자의 연락처를 수신할 수 있다.(S330)
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 수신된 하나 이상의 응답자의 연락처를 메모리(113)에 일시적 및/또는 영구적으로 저장하고, 후술하는 단계 S410에서 컨택을 수행하는데 사용할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 제1 인터페이스에 이어, 제2 인터페이스를 사용자 단말(200)에 제공할 수 있다.(S340)
본 발명에서 '제2 인터페이스'는 컨택 시나리오를 입력하기 위한 인터페이스를 의미할 수 있다. 전술한 바와 같이 본 발명에서 '컨택 시나리오'는 컨택을 통해 응답자에게 질의하고자 하는 내용을 포함하는 데이터 셋을 의미할 수 있다. 또한 컨택 시나리오는 응답자의 답변에 따라 선택적으로 사용되는 질의 내용을 포함할 수도 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제2 인터페이스 및 제3 인터페이스가 표시된 화면(600)의 예시이다.
도 5를 참조하면, 제2 인터페이스는 메인 태스크과 그에 종속되는 하나 이상의 서브 태스크를 입력하는 태스크 입력 인터페이스(620), 메인 태스크를 편집하는 메인 태스크 편집 인터페이스(630), 메인 태스크에서 하나 이상의 서브 태스크로 태스크가 전환되기 위한 조건과 그 때의 응답자에 대한 답변을 입력하는 태스크 전환 조건 편집 인터페이스(640)를 포함할 수 있다.
또한 제2 인터페이스는 사용자가 태스그 입력 인터페이스(620)를 통하여 입력한 메인 태스크에 대응되는 제1 객체와 하나 이상의 서브 태스크 각각에 대응되는 제2 객체들 간의 연결관계를 표시하는 태스크 구조 윈도우(610)를 더 포함할 수 있다.
선택적 실시예에서 제2 인터페이스는 시나리오에 포함되는 전체 태스크를 보여주는 시나리오 맵(616)을 더 포함할 수도 있다.
본 발명에서 '메인 태스크'와 '서브 태스크'는 기준 위치에 따라 설정되는 상대적인 개념일 수 있다. 가령 객체(611)를 기준으로, 객체들(612, 613) 각각에 대응되는 태스크들은 서브 태스크에 해당할 수 있다. 물론 객체(611)에 대응되는 태스크는 메인 태스크에 해당할 수 있다.
그러나 객체(614)를 기준으로 했을 때, 객체(611)에 대응되는 태스크는 서브 태스크에 해당할 수 있다.
사용자는 태스크 입력 인터페이스(620)를 통하여 시나리오에 포함되는 태스크들을 각각에 대응되는 객체들(611 내지 615)로써 입력할 수 있다. 이때 사용자는 입력된 객체들(611 내지 615) 간의 연결관계를 입력(또는 설정)함으로써 태스크들 간의 종속관계 및/또는 순서를 설정할 수 있다.
가령 사용자는 객체(611)와 객체들(612, 613)을 도 5에 도시된 바와 같이 연결함으로써, 객체(611)에 대응되는 태스크를 메인 태스크로, 객체들(612, 613) 각각에 대응되는 태스크를 메인 태스크에 대한 서브 태스크로 입력할 수 있다.
한편 사용자는 메인 태스크 편집 인터페이스(630)를 통하여 메인 태스크의 세부 내용을 편집할 수 있다. 가령 사용자는 메인 태스크 편집 인터페이스(630)에 포함된 응답자에 대한 질의 내용을 입력하는 인터페이스(631)를 통하여 메인 태스크에서의 질의 내용을 입력할 수 있다.
사용자는 태스크 전환 조건 편집 인터페이스(640)를 통하여 메인 태스크에서 하나 이상의 서브 태스크로 태스크가 전환되기 위한 조건과 그 때의 응답자에 대한 답변을 입력할 수도 있다. 이때 '응답자에 대한 답변'은 응답자가 응답 시에 서버(100)가 응답자에게 제공하고자 하는 답변을 의미할 수 있다.
가령 사용자는 첫 번째 서브 태스크(Task 3)을 편집하는 인터페이스(641)를 이용하여, 메인 태스크(Task 2)에서 첫 번째 서브 태스크(Task 3)로 전환되기 위한 조건으로써 응답자의 응답이 생년월일을 포함한다는 조건을 입력하고 응답자에 대한 답변으로써 "소중한 정보 감사드립니다."를 입력할 수 있다.
사용자는 태스크 구조 윈도우(610) 상에서 객체들을 편집하는 방식으로 컨택 시나리오를 수정할 수 있다. 바꾸어말하면 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 태스크 구조 윈도우(610)에 표시되는 하나 이상의 객체들에 대한 사용자의 편집 입력에 따라 컨택 시나리오를 수정할 수 있다.
가령 서버(100)는 사용자가 객체(611)를 선택하여 객체(615)에 대한 종속적 위치로 드래그 하는 입력에 따라, 객체(611)와 그에 종속되는 객체들(612, 613)의 위치를 객체(615)에 종속되는 위치로 변경할 수 있다. 이때 서버(100)는 위치 변경에 있어서 객체(611)와 객체들(612, 613) 간의 종속관계는 그대로 유지할 수 있다. 이와 같은 객체들(611, 612, 613)의 이동에 따라 시나리오는 수정될 수 있다.
또한 서버(100)는 객체를 삭제 및/또는 추가하는 입력에 따라 시나리오를 수정할 수도 있고, 각 객체들 간의 종속관계 및/또는 연결관계를 변경하는 입력에 따라 시나리오를 수정할 수도 있다. 다만 이와 같은 사용자의 입력은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자가 화면(600)상의 제2 인터페이스에 컨택 시나리오를 입력함에 따라, 사용자 단말(200)로부터 컨택 시나리오를 수신할 수 있다.(S350) 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 수신된 컨택 시나리오를 메모리(113)에 일시적 및/또는 영구적으로 저장하고, 후술하는 단계 S410에서 컨택을 수행하는데 사용하거나, 단계 S370 내지 S380에서 컨택 시뮬레이션을 수행하는데 사용할 수 있다.
한편 단계 S320 및 단계 S330에 따라 응답자 연락처를 수신하는 과정이 단계 S340 및 S350에 따라 컨택 시나리오를 수신하는 과정에 선행하는 것은 예시적인 것으로, 본 발명의 다른 실시예에서 컨택 시나리오를 수신하는 과정은 응답자 연락처를 수신하는 과정보다 선행하여 수행될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자 단말(200)로부터 컨택 시뮬레이션 요청을 수신하고(S360), 단계 S350에서 수신한 시나리오에 따른 컨택 시뮬레이션을 화면을 표시하는 제3 인터페이스를 제공할 수 있다.(S370) 또한 서버(100)는 시뮬레이션의 수행 과정 중 사용자의 피드백을 수신하여(S380) 시나리오에 따른 응답을 제공할 수 있다.
다시 도 5를 참조하면, 제3 인터페이스(650)는 시뮬레이션에 사용할 연락 방식을 선택하는 인터페이스(651, 652)를 포함할 수 있다. 사용자는 인터페이스(651)에 대한 선택을 수행하여, 챗봇을 이용하여 시뮬레이션을 수행할 수도 있고, 인터페이스(652)에 대한 선택을 수행하여 보이스 봇(즉 음성 통화)을 이용하여 시뮬레이션을 수행할 수도 있다. 도 5에는 도시되지 않았지만, 사용자는 특정 메신저 서비스에 대응되는 인터페이스(미도시)에 대한 선택을 수행하여, 해당 메신저 서비스를 이용하여 시뮬레이션을 수행할 수도 있다.
사용자가 인터페이스(651)를 선택한 경우, 화면(600)에는 챗봇과 사용자가 시나리오에 따라 대화한 대화 이력이 표시되는 채팅창이 표시될 수 있다. 이때 서버(100)는 시나리오에 따라 챗봇이 생성한 메시지와 챗봇이 생성한 메시지에 대한 사용자의 테스트 입력 메시지를 구분하여 표시할 수 있다.
선택적 실시예에서, 서버(100)는 시뮬레이션 과정에 따라 현재 수행중인 태스크를 나머지 태스크와 구분하여 표시할 수 있다. 가령 서버(100)는 태스크 구조 윈도우(610)상에 표시된 객체들 중 현태 수행중인 태스크에 대응되는 객체를 나머지 객체와 구분되도록(예를 들어 다른 색으로 채색하거나, 깜박거리는 효과를 적용하거나, 객체의 테두리를 굵기 하거나 하는 등) 표시할 수 있다.
사용자는 시뮬레이션 수행 과정 중 자신이 의도한 시나리오에 따라 컨택이 적절하게 수행되는지를 확인하고, 수정이 필요한 경우 제2 인터페이스를 통하여 시나리오를 수정할 수 있다.
이와 같이 본 발명은 사용자가 GUI를 통해 손쉽게 시나리오를 작성하거나 편집할 수 있도록 할 수 있다. 또한 본 발명은 컨택을 통해 수행되는 각 태스크를 객체로 표현하고, 객체들 간의 연결관계를 표시함으로써 컨택의 시나리오(또는 수행 과정)를 보다 직관적으로 표시할 수 있다. 아울러 본 발명은 시나리오를 검증하기 위한 시뮬레이션 인터페이스를 제공하며, 특히 현재 수행중인 태스크를 표시함으로써 시나리오를 보다 간편하게 검증할 수 있도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 사용자 단말(200)로부터 컨택 수행 요청을 수신할 수 있다.(S390) 서버(100)는 컨택 수행 요청의 수신에 따라 하나 이상의 응답자 단말(300A, 300B, 300C)에 대해 컨택을 수행할 수 있다.(S410)
이때 서버(100)는 사용자가 제1 인터페이스를 통하여 입력한 조건들을 고려하여 컨택을 수행할 수 있다. 가령 서버(100)는 사용자가 입력한 연락 방식을 고려하여 첫 번째 응답자 단말(300A)에는 채팅 방식으로, 두 번째 응답자 단말(300B)에는 음성 통화 방식으로 컨택을 수행할 수 있다. 물론 서버(100)는 연락 시간대나 재시도 횟수 등을 더 고려하여 컨택을 수행할 수도 있다.
한편 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 하나 이상의 응답자 단말(300A, 300B, 300C)에 대해 병렬적으로 컨택을 수행할 수도 있고, 순차적 또는 미리 입력된 스케쥴에 따라 컨택을 수행할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 단계 S410에서 수행한 컨택의 결과를 정리하고(S420), 하나 이상의 응답자의 시나리오에 대한 응답 결과를 표시하는 제4 인터페이스를 사용자 단말(200)에 제공할 수 있다.(S430)
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)에 제4 인터페이스가 표시된 화면(700)의 예시이다.
도 6을 참조하면 제4 인터페이스는 컨택 결과가 표시되는 인터페이스(710)와 컨택 결과의 분석을 요청하는 인터페이스(720)를 포함할 수 있다.
사용자는 인터페이스(710)를 통하여 복수 응답자에 대한 컨택 결과를 확인할 수 있다. 가령 사용자는 복수 응답자 각각에게 컨택을 수행한 시간, 재시도 횟수, 각 태스크 항목에 대한 응답자의 답변을 확인할 수 있다.
한편 인터페이스(710)는 컨택을 실패한 응답자에 대한 컨택을 다시 시도하기 위한 재시도 인터페이스를 포함할 수 있다. 사용자는 재시도 인터페이스를 통하여 즉시 컨택을 수행할 수도 있고, 소정의 조건에 따라 컨택을 재시도 하도록 할 수도 있다.
사용자는 인터페이스(720)를 통하여 복수 응답자에 대한 컨택 결과를 분석할 수 있다. 가령 서버(100)는 인터페이스(720)에 대한 입력에 대응하여 응답자의 응답과 관련된 통계를 제공할 수 있다. 예를 들어 서버(100)는 특정 태스크 항목에 대한 응답자의 응답 분포를 제공할 수도 있고, 응답자의 응답 시간대의 분포를 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 서버
110: 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치
111: 통신부
112: 제어부
113: 메모리
200: 사용자 단말
300: 응답자 단말
400: 통신망

Claims (10)

  1. 복수의 응답자에 대한 컨택 시나리오를 관리하는 인터페이스를 제공하는 장치에 있어서,
    상기 장치는
    컨택을 수행할 복수의 응답자의 연락처를 입력하는 제1 인터페이스를 제공하고, 상기 제1 인터페이스는 상기 복수의 응답자 중 적어도 일부 응답자에 대한 컨택에 사용할 컨택 시나리오를 선택하는 시나리오 선택 인터페이스를 포함하고,
    신규 컨택 시나리오를 입력하는 제2 인터페이스를 제공하고,
    상기 신규 컨택 시나리오에 따른 컨택 시뮬레이션을 화면을 표시하는 제3 인터페이스를 제공하고,
    상기 제1 인터페이스에서 입력된 항목들, 상기 제2 인터페이스에서 입력된 항목들 및 상기 제3 인터페이스에서 입력된 항목들 중 적어도 일부를 고려하여 상기 복수의 응답자 각각에 대해 컨택을 수행하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  2. 청구항 1에 있어서
    상기 장치는
    상기 복수의 응답자가 각각에 대해 선택된 시나리오에 대한 응답 결과를 표시하는 제4 인터페이스를 더 제공하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  3. 청구항 1에 있어서
    상기 제1 인터페이스는
    상기 복수의 응답자 각각에 대한 연락 방식을 선택하는 연락 방식 선택 인터페이스, 상기 복수의 응답자 각각에 대한 연락 시간대를 선택하는 연락 시간대 선택 인터페이스, 상기 복수의 응답자 각각에 대한 연락 재시도 횟수를 선택하는 재시도 횟수 선택 인터페이스 중 적어도 하나를 더 포함하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  4. 청구항 1에 있어서
    상기 제2 인터페이스는
    메인 태스크과 그에 종속되는 하나 이상의 서브 태스크를 입력하는 태스크 입력 인터페이스,
    상기 메인 태스크를 편집하는 메인 태스크 편집 인터페이스,
    상기 메인 태스크에서 상기 하나 이상의 서브 태스크로 태스크가 전환되기 위한 조건과 그 때의 응답자에 대한 답변을 입력하는 태스크 전환 조건 편집 인터페이스를 포함하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  5. 청구항 4에 있어서
    상기 메인 태스크 편집 인터페이스는
    응답자에 대한 질의 내용을 입력하는 인터페이스를 포함하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  6. 청구항 4에 있어서
    상기 제2 인터페이스는
    상기 메인 태스크에 대응되는 제1 객체와 상기 하나 이상의 서브 태스크 각각에 대응되는 제2 객체들 간의 연결관계를 표시하는 태스크 구조 윈도우를 포함하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  7. 청구항 6에 있어서
    상기 장치는
    상기 태스크 구조 윈도우에 표시되는 하나 이상의 객체들에 대한 사용자의 편집 입력에 따라 상기 시나리오를 수정하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  8. 청구항 7에 있어서
    상기 장치는
    상기 사용자의 상기 제1 객체의 이동 입력에 따라 상기 제1 객체에 종속되는 하나 이상의 제2 객체들을 상기 제2 객체와 함께 이동시키는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  9. 청구항 1에 있어서
    상기 제3 인터페이스는
    상기 시나리오에 따른 대화 이력을 표시하는 채팅창을 포함하는, 컨택 시나리오 관리 인터페이스 제공 장치.
  10. 컴퓨터를 이용하여
    청구항 1 내지 청구항 9 중 어느 한 항의 방법을 실행하기 위하여 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
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