JP7064019B2 - コンタクトセンターのための統合されたサポートフレームワーク - Google Patents

Description

関連出願の相互参照
本出願は、２０１９年１２月５日に出願された米国特許出願番号１６／７０４，６９３の優先権を主張し、この開示は、参照によりその全体が本明細書に組み込まれる。

本発明は、概して、コンタクトセンターオペレーション（運用）に関し、より詳細には、コンタクトセンター担当者がコンタクトセンターの複数のシステム及びアプリケーションをリンクして顧客との対話（やり取り）を管理するのを支援するための統合されたサポートインタフェース及びナレッジベースを提供するためのロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）を使用する統合された自動化ソリューションに関する。

多くの会社や企業は、顧客サービス、技術サポート、販売、マーケティング活動などの様々な側面を含む、顧客との対話を管理するための主要な手段として、コールセンター又はコンタクトセンターを使用する。安定したコンタクトセンターオペレーションが普及し、多くの場合、会社の顧客関係管理（ＣＲＭ）インフラストラクチャ及びシステムに統合されている。

全体的な顧客満足度に寄与する重要な要素は、顧客が問題、質問、又は顧客サービスの他の側面で顧客を支援するためにコンタクトセンターを通じて利用できる様々な通信チャネルを使用して、顧客が会社と対話できる容易さである。そのために、顧客は、コンタクトセンターとのやり取りの簡潔さ及びスピード（例えば、最小待機時間など）並びにコンタクトセンターに配置する担当者の知識及びスキルに大きな期待を寄せる。

顧客サービス技術のエコシステムは、顧客エクスペリエンスに重点を置いているので、時間の経過と共にますます複雑になっている。図１は、今日のコンタクトセンターオペレーションの複雑さを示す。このコンタクトセンターオペレーションは、様々なモデル１１０の形をとることができ、多数の異なるサービス１１５を提供し、多数の通信チャネル１２０を提供する。コンタクトセンターで高品質、効率的、且つタイムリーなサービスを提供することは、一般に挑戦的（難題）である。何故なら、コンタクトセンターエージェントは、一般に、日常業務で効果的なクロスチャネルサービスを使用せずに統合されていない顧客サービスツールキットの管理に精通し熟練している必要があるためである。顧客のトランザクションデータ及び履歴を保持する、統合されていない分散したシステム及びアプリケーションの複雑さ及び数は、複数の通信チャネルを管理する必要性と相まって、一貫したプロセスを維持し、顧客に高品質のエクスペリエンスを提供することを非常に困難にする。

例えば、コンタクトセンターでは通常、複数のシステム、アプリケーション、及び／又はプラットフォームを使用し、それらにわたり移動して見る（ナビゲートする）必要がある。このようなコンタクトセンターソリューションが単一のベンダによって提供されることは稀であり、通常は複数のベンダによって提供される。そのため、例えばコンタクトセンターエージェント（ＣＣＡ）などのコンタクトセンター担当者は、顧客サービスの問題に対処するときに、複数の画面とインタフェースとを切り替える必要があることが多い。サービスエージェントに届く顧客コールの単純化された例を使用すると、第１のステップは通常、関連するトランザクション又は注文情報をシステムから取得できるように、顧客に初期情報を要求することを含む。この第１のステップは、多くの場合、サービスエージェントにサービスの難題を呈する。エージェントは、顧客と話している間、あるシステム（基本的な顧客プロファイル情報を取得するため）から別のシステム（現在の注文ステータス、以前の注文履歴、保留中及び／又はサポートチケットのため）にジャンプする必要がある。そのため、これらのインタフェースは、通常、大量のデータ及びユーザインタフェース要素の管理を含み、これは、異種のシステム及びアプリケーション間を移動して見るためにかなりの時間がかかることにも関係する。場合によっては、各インタフェース／動作（オペレーション）に約２０～４０秒の移動（ナビゲーション）時間及び／又は情報検索が含まれることがあり、これにより、顧客のニーズに対応するためにかなりの時間が追加される可能性がある。さらに、異種のチャネル間をジャンプすると、フォーカス（焦点）が顧客から離れ、エージェントの生産性が低下し、データの正確性及び規制コンプライアンスが危険にさらされる可能性がある。これらの複雑さにより、最初のコールのソリューション（解決）の数が少なくなるだけでなく、処理時間が長くなり、コミュニケーションに一貫性がなくなり、チャネル間でエクスペリエンスが変動するので、顧客満足度が低下する。

コンタクトセンターのタスク及びプロセスの自動化が一般的になりつつある。しかし、従来の自動化アプローチは通常、例えばサイロ化された自動化など、個別の独立したシステム及びアプリケーションの各々の中でプロセス及びタスクを自動化するために単一の方法でフォーカスを合わせている。自動化により、面倒なタスク（データや情報の取得など）を実行する際のコンタクトセンターエージェントの負担が軽減されたが、コンタクトセンターエージェントは、顧客とのコンタクトセンターのセッションを処理するための個別の自動化されたプロセスから取得したものを合成して適用するために、異種のシステム及びアプリケーション間を移動して見る必要がある。さらに、現在のアプローチでは、コンタクトセンターエージェントが、自動化されているプロセスとそれに関連する出力を様々なシステム間で簡単に起動、管理するためのメカニズムが提供されていない。

これら及び他の課題が、様々な実施形態に従って、統合された自動化ソリューションを使用して対処され、この統合された自動化ソリューションは、コンタクトセンターオペレーションの複数のシステム及びアプリケーションをリンクして、顧客との対話中にコンタクトセンター担当者を支援するためリアルタイムで関連データを提供する統合されたサポートインタフェース及び統合されたナレッジベースを提供する。様々な実施形態によれば、ロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）が、コンタクトセンターのセッション中に必要なデータ及び情報をリアルタイムで提供するため複数のフロントエンド及び／又はバックエンドシステム及びアプリケーションから情報（データ、ドキュメントなど）を取得するための様々なタスク及びアクティビティを実行するロボット（例えば、アテンディッド及び／又はアンアテンディッド）を使用してワークフロー及びプロセスを自動化するために使用される。

一実施形態において、コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援する、コンピュータによって実施される方法が提供される。コンタクトセンターシステムは、少なくとも一又は複数のアプリケーションを備える。該方法は、通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）ワークフローをトリガすることと、一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して、通信セッションに関連する関連情報について少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することと、一又は複数のＲＰＡワークフローによって、通信セッション中の使用のため統合されたサポートインタフェースにおいて関連情報を、略リアルタイムで統合し提示することとを含む。

他の実施形態は、上記コンピュータによって実施される方法に従って、通信セッションを管理するコンタクトセンターにおけるユーザを支援するための、システムとコンピュータ読み取り可能な媒体に格納されたコンピュータプログラムとを含む。

幾つかの実施形態において、自動化プロセスを起動するためにユーザによって選択可能な一又は複数の候補ＲＰＡワークフローが、統合されたサポートインタフェースにおいて提示される。幾つかの実施形態において、一又は複数のＲＰＡワークフローが、ユーザによってトリガされ、そのＲＰＡワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行される。他の実施形態において、一又は複数のＲＰＡワークフローが、コンピューティングシステムによってトリガされ、その一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行される。様々な実施形態によれば、ＲＰＡワークフローを使用して、顧客固有のパラメータに基づいて関連情報を特定して取得するために連絡先ベースの検索を実行することによって、及び／又は、通信セッションと関連付けられた問題固有のパラメータに基づいて関連情報を特定して取得するためにナレッジベースの検索を実行することによって、一又は複数のアプリケーションを検索する。幾つかの例において、顧客固有のパラメータは、顧客プロファイル情報、顧客アカウント情報、及び／又は、複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの過去の顧客固有の履歴を含み得る。他の実施形態において、問題固有のパラメータは、通信セッションに関連する製品及び／又はサービスと関連付けられたキーワード、及び／又は、複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの過去の顧客固有の履歴を含む。ナレッジベースの検索の例において、統合され提示される関連情報は、ナレッジリポジトリからの製品関連及び／又は問題関連のドキュメンテーションを含み得る。幾つかの実施形態において、ソースリンクが、提示されたドキュメンテーションに直接アクセスするため統合されたサポートインタフェースを介してユーザに提供され得る。

本明細書で説明されクレームされる実施形態によれば、コンタクトセンターエージェントは、アテンディッドロボットをトリガしてルーチンタスクを実行し、複数の異種のシステム（フロントエンド及び／又はバックエンド）に存在する情報を取得するための、自動化の選択肢を選択できるので、コンタクトセンターエージェントは、顧客とのコンタクトセンターのセッション中に様々なアプリケーション及びシステム間を移動して見る必要がない。コンタクトセンターエージェントには、ＲＰＡ対応の統合されたサポートインタフェースを利用する単一のタッチポイント（接点）が提供される。これにより、全ての通信チャネルにわたりコンタクトセンターのやり取りを管理する際の待ち時間及び複雑さが低減され、顧客満足度、従業員の効率、及び運用上の収益性が向上する。

例示的なコンタクトセンターのエコシステムを示す図である。

本発明の一実施形態によるＲＰＡシステムを示すアーキテクチャ図である。

本発明の一実施形態による、デプロイされたＲＰＡシステムの一例を示すアーキテクチャ図である。

本発明の一実施形態による、ＲＰＡシステムの簡略化されたデプロイメント例を示すアーキテクチャ図である。

本発明の一実施形態による方法を示すフローチャートである。

本発明の一実施形態による、統合されたサポートインタフェースのスクリーンショットである。

本発明の一実施形態によるコンピューティングシステムのブロック図である。

例示的な実施形態の幾つかを示す添付の図面を参照して、様々な例示的な実施形態をより十分に説明する。しかし、例示的な実施形態を開示された特定の形態に限定する意図はなく、むしろ、例示的な実施形態は、特許請求の範囲内における全ての変形、均等物、及び代替物を網羅することを意図していることを理解されたい。適切な場合には、図の説明全体において、同様の符号が同様の要素を指す。本明細書において、例えば第１、第２などの用語を使用して様々な要素を説明する場合があるが、このような要素はこれらの用語によって限定されるべきではないことを理解されたい。これらの用語は、ある要素を別の要素と区別するためにのみ使用される。例えば、例示的な実施形態の範囲から逸脱することなく、第１の要素を第２の要素と称することができ、同様に、第２の要素を第１の要素と称することができる。本明細書において使用される場合、「及び（且つ）／又は」という用語は、関連する列挙された項目の一又は複数のうちの任意且つ全ての組み合わせを含む。

「コンタクトセンター」という用語は、本明細書に記載されクレームされる様々な実施形態の文脈で使用される場合、総称的且つ非限定的な方法で使用され、したがって、任意の形態の顧客サービスオペレーション（例えば、コンタクトセンター、コールセンター、テクニカルサポート、顧客エクスペリエンス、ホットライン、顧客ケアなど）を含むことを意図する。説明を容易にするために、全てのそのようなオペレーションは、以下、「コンタクトセンター」という用語を使用して言及される。さらに、「コンタクトセンターシステム」という用語は、本明細書に記載されクレームされる実施形態において、総称的且つ非限定的な方法で使用され、したがって、コンタクトセンター製品、サービス、オペレーション、機能などの任意の実装を含むことを意図する。例えば、コンタクトセンターシステムは、コンピュータシステム／デバイス、コンピュータ／ソフトウェアアプリケーション、コンピュータ／ソフトウェアプラットフォームなどの様々な組み合わせを含む実装を含み得る。説明を容易にするために、「アプリケーション」という用語は、コンピュータシステム／デバイス、コンピュータ／ソフトウェアアプリケーション、及び／又はコンピュータ／ソフトウェアプラットフォームの単一の使用又は組み合わせの使用を指す総称的な用語としても使用される。ここで、これらのいずれか又は全てが、コンタクトセンター内又はコンタクトセンターのためにタスクを実行する際にコンタクトセンターエージェントによって使用され得る。さらに、コンタクトセンター又はコンタクトセンターシステムの使用は、地理的又は場所ベースの文脈（状況）で制限されることを意図していない。例えば、コンタクトセンター及びコンタクトセンターシステムは、集中型又は分散型のアーキテクチャを備え、コンタクトセンターエージェントによる人員配置も様々な形態（ローカル、リモートなど）をとり得る。

本明細書に記載の様々な実施形態によれば、ロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）は、コンタクトセンターオペレーションのためのワークフロー及びプロセスを自動化するために使用される。一般に、ＲＰＡは、ソフトウェアロボットを使用して反復的及び／又は労働集約的なタスクを自動化し、人間のオペレータの生産性を向上させるプロセス自動化の一形態である。ＲＰＡ対応システムでは、一又は複数のアクティビティを含むワークフローが作成され、ロボットによって、アテンディッド（操作要）モード（例えば、プロセスの完了を支援するために人間のエージェントによってトリガされる）又はアンアテンディッド（操作不要）モード（例えば、バックエンドシステムタスクを使用するなどして、独立して作業するなど）で実行される。

［例示的なＲＰＡシステムアーキテクチャ］ 図２は、例示的な一実施形態によるＲＰＡシステム２００を示すアーキテクチャ図である。示されるように、ＲＰＡシステム２００は、開発者がワークフローを使用して自動化プロセスを設計することを可能にするデザイナ２１０を含む。より詳細には、デザイナ２１０は、ワークフロー及びワークフローでアクティビティを実行するためのロボットの開発及びデプロイメントを容易にする。デザイナ２１０は、アプリケーション統合、並びにサードパーティアプリケーション、管理情報技術（ＩＴ）タスク、及びコンタクトセンターオペレーションのためのビジネスプロセスの自動化のためのソリューションを提供し得る。デザイナ２１０の実施形態の１つの商業的な例は、ＵｉＰａｔｈ Ｓｔｕｄｉｏ（商標）である。

ルールベースのプロセスの自動化の設計において、開発者は、本明細書において「アクティビティ」として定義される、ワークフローで開発されたカスタムセットのステップ間の実行順序及び関係を制御する。各アクティビティには、例えばボタンのクリック、ファイルの読み込み、ログパネルへの書き込みなどのアクションが含まれていてもよい。幾つかの実施形態において、ワークフローがネストされ又は埋め込まれてもよい。

一部の種類のワークフローには、シーケンス、フローチャート、有限状態機械（ＦＳＭ）、及び／又はグローバル例外ハンドラが含まれ得るが、これらに限定されない。シーケンスは、線形プロセスに特に適している可能性があり、ワークフローを混乱させることなく、あるアクティビティから別のアクティビティへのフローを可能にする。フローチャートは、より複雑なビジネスロジックに特に適している可能性があり、複数の分岐論理演算子によって、より多様な方法で決定の統合及びアクティビティの接続を可能にする。ＦＳＭは、大規模なワークフローに特に適している可能性がある。ＦＳＭは、実行時に有限数の状態を使用してもよく、それらの状態は、条件（即ち、遷移）又はアクティビティによってトリガされる。グローバル例外ハンドラは、実行エラーが発生したときのワークフローの振る舞いを決定したり、プロセスをデバッグしたりするのに特に適している可能性がある。

ワークフローがデザイナ２１０で開発されると、ビジネスプロセスの実行は、デザイナ２１０で開発されたワークフローを実行する一又は複数のロボット２６０を調整するコンダクタ２２０によって調整される。コンダクタ２２０の実施形態の１つの商用的な例は、ＵｉＰａｔｈ Ｏｒｃｈｅｓｔｒａｔｏｒ（商標）である。コンダクタ２２０は、ＲＰＡ環境におけるリソースの作成、監視、及びデプロイメントの管理を容易にする。一例において、コンダクタ２２０はウェブアプリケーションである。コンダクタ２２０は、サードパーティのソリューション及びアプリケーションとの統合ポイントとしても機能してもよい。

コンダクタ２２０は、集中ポイントからロボット２６０を接続して実行することで、全てのロボット２６０を管理してもよい。コンダクタ２２０は、プロビジョニング、デプロイメント、コンフィギュレーション、キューイング、監視（モニタリング）、ロギング、及び／又は相互接続性の提供を含むがこれらに限定されない様々な機能を有してもよい。プロビジョニングには、ロボット２６０とコンダクタ２２０（例えば、ウェブアプリケーションなど）の間の接続の作成及び保守が含まれてもよい。デプロイメントには、実行のために割り当てられたロボット２６０へのパッケージバージョンの正しい配信を保証することが含まれてもよい。コンフィギュレーションには、ロボット環境及びプロセスコンフィギュレーションの保守及び配信が含まれてもよい。キューイングには、キュー及びキューアイテムの管理の提供が含まれてもよい。監視には、ロボット識別データの追跡及びユーザ権限の維持が含まれてもよい。ロギングには、データベース（例えば、ＳＱＬデータベースなど）及び／又は他のストレージメカニズム（例えば、ＥｌａｓｔｉｃＳｅａｒｃｈ（登録商標）など。これは、大規模なデータセットを記憶してすばやくクエリを実行する機能を提供する）へのログの記憶及びインデックス付けが含まれてもよい。コンダクタ２２０は、サードパーティのソリューション及び／又はアプリケーションのための通信の集中ポイントとして機能することで、相互接続性を提供してもよい。

ロボット２６０は、デザイナ２１０に埋め込まれたワークフローを実行する実行エージェントである。ロボット２６０の幾つかの実施形態のうち１つの商用的な例は、ＵｉＰａｔｈ Ｒｏｂｏｔｓ（商標）である。ロボット２６０の種類には、アテンディッドロボット２６１とアンアテンディッドロボット２６２が含まれてもよいが、これらに限定されない。アテンディッドロボット２６１は、ユーザ又はユーザイベントによってトリガされ、同じコンピューティングシステム上で人間のユーザ（例えば、コンタクトセンターエージェントなど）と一緒に動作する。アテンディッドロボット２６１は、人間のユーザが様々なタスクを達成するのを助け、人間のユーザ及び／又はユーザイベントによって直接トリガされてもよい。アテンディッドロボットの場合、コンダクタ２２０が、集中プロセス展開及びロギング媒体を提供してもよい。特定の実施形態において、アテンディッドロボット２６１は、ウェブアプリケーションで「ロボットトレイ」から又はコマンドプロンプトから開始できるのみである。アンアテンディッドロボット２６２は、仮想環境で操作不要で実行され、例えば大量のバックエンドプロセスのためなど、多くのプロセスを自動化するために使用できる。アンアテンディッドロボット２６２は、遠隔実行、監視、スケジューリング、及びワークキューのサポートの提供を担当してもよい。アテンディッドロボットとアンアテンディッドロボットの両方が、メインフレーム、ウェブアプリケーション、ＶＭ、エンタープライズアプリケーション（例えば、ＳＡＰ（登録商標）、ＳａｌｅｓＦｏｒｃｅ（登録商標）、Ｏｒａｃｌｅ（登録商標）などによって生成されたもの）、及びコンピューティングシステムアプリケーション（例えば、デスクトップ及びラップトップアプリケーション、モバイルデバイスアプリケーション、ウェアラブルコンピュータアプリケーションなど）を含むがこれらに限定されない様々なシステム及びアプリケーションを自動化してもよい。

幾つかの実施形態において、ロボット２６０は、デフォルトで、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）サービスコントロールマネージャー（ＳＣＭ）が管理するサービス又は他の管理／デプロイメントサービスをインストールする。その結果、そのようなロボット２６０が、ローカルシステムアカウントでインタラクティブなＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）セッションを開き、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）サービスの権限を有してもよい。幾つかの実施形態において、ロボット２６０は、ユーザのもとでロボット２６０がインストールされて、そのユーザと同じ権利をロボット２６０が有するユーザモードでインストールされてもよい。

幾つかの実施形態におけるロボット２６０は、それぞれが特定のタスク専用である幾つかのコンポーネントに分割される。幾つかの実施形態におけるロボットコンポーネントには、ＳＣＭ管理のロボットサービス、ユーザモードのロボットサービス、エグゼキュータ、エージェント、及びコマンドラインが含まれるが、これらに限定されない。ＳＣＭ管理のロボットサービスは、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）セッションを管理、監視してコンダクタ２２０と実行ホスト（即ち、ロボット２６０が実行されるコンピューティングシステム）の間のプロキシとして機能する。このようなサービスは、ロボット２６０の資格情報を託され、これを管理する。コンソールアプリケーションは、ローカルシステムのもとでＳＣＭによって起動される。幾つかの実施形態におけるユーザモードロボットサービスは、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）セッションを管理、監視し、コンダクタ２２０と実行ホストの間のプロキシとして機能する。ユーザモードロボットサービスは、ロボット２６０の資格情報を託され、これを管理してもよい。ＳＣＭ管理のロボットサービスがインストールされていない場合、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）アプリケーションが自動的に起動されてもよい。エグゼキュータは、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）セッションのもとで所定のジョブを実行してもよく（例えば、エグゼキュータはワークフローを実行してもよい）、エグゼキュータは、モニタ毎のドット／インチ（ＤＰＩ）設定を認識していてもよい。エージェントは、システムトレイウィンドウで利用可能なジョブを表示するＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ（ＷＰＦ）アプリケーションであってもよい。エージェントはこのサービスのクライアントであってもよい。エージェントは、ジョブの開始又は停止を要求し、設定を変更してもよい。コマンドラインはそのサービスのクライアントである。コマンドラインは、ジョブの開始を要求可能なコンソールアプリケーションであり、その出力を待つ。ロボットコンポーネントを分割することにより、開発者、サポートユーザを支援することができ、コンピューティングシステムが、各ロボットコンポーネントの実行内容の実行、識別、及び追跡をより容易に行うことができる。例えば、エグゼキュータとサービスに異なるファイアウォールルールを設定するなど、ロボットコンポーネント毎に特別な振る舞いが構成されてもよい。さらなる例として、幾つかの実施形態において、エグゼキュータは、モニタ毎のＤＰＩ設定を認識していてもよい。その結果、ワークフローが作成されたコンピューティングシステムの構成に関わらず、ワークフローが任意のＤＰＩで実行されてもよい。

図３は、例示的な一実施形態によるＲＰＡシステム３００を示す。ＲＰＡシステム３００は、図２のＲＰＡシステム２００であってもよいし、その一部であってもよい。「クライアント側」、「サーバ側」、又はこれらの両方が、本発明の範囲から逸脱することなく、任意の所望の数のコンピューティングシステムを含み得ることに留意されたい。

この実施形態においてクライアント側に示すように、コンピューティングシステム３０１は、一又は複数のエグゼキュータ３１２、エージェント３１４、及びデザイナ３１０を含む。別の実施形態において、デザイナ３１０は同じコンピューティングシステム３０１で実行されていなくてもよい。エグゼキュータ３１２は（上記のようなロボットコンポーネントであってもよく、）プロセスを実行し、幾つかの実施形態において、複数のビジネスプロセスが同時に実行されてもよい。このような例において、エージェント３１４（例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）サービスなど）は、エグゼキュータ３１２を管理するための単一の接続ポイントである。

幾つかの実施形態において、ロボットは、マシン名とユーザ名の間の関連付けを表す。ロボットは同時に複数のエグゼキュータを管理してもよい。同時に実行されている複数の対話型セッションをサポートするコンピューティングシステム（例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）Ｓｅｒｖｅｒ ２０１２など）では、複数のロボットが同時に（例えば、高密度（ＨＤ）環境など）、それぞれ一意のユーザ名を使用する個別のＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）セッションで実行されてもよい。

エージェント３１４はまた、ロボットのステータスを送り（例えば、ロボットがまだ機能していることを示す「ハートビート」メッセージを定期的に送り）、実行されるパッケージの必要なバージョンをダウンロードすることも担当する。幾つかの実施形態において、エージェント３１４とコンダクタ３２０との間の通信は、エージェント３１４によって開始される。通知シナリオの例において、エージェント３１４は、コンダクタ３２０によって後で使用されるＷｅｂＳｏｃｋｅｔチャネルを開き、ロボットにコマンド（例えば、開始、停止など）を送ってもよい。

この実施形態においてサーバ側に示すように、プレゼンテーション層は、ウェブアプリケーション３３２、Ｏｐｅｎ Ｄａｔａ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（オープンデータプロトコル）（ＯＤａｔａ）Ｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｖｅ Ｓｔａｔｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ（リプレゼンタティブステートトランスファー）（ＲＥＳＴ）Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ（アプリケーションプログラミングインタフェース）（ＡＰＩ）エンドポイント３３４、通知・監視ＡＰＩ３３６を含む。サーバ側のサービス層は、ＡＰＩ実装／ビジネスロジック３３８を含む。サーバ側の永続層は、データベースサーバ３４０及びインデクササーバ３５０を含む。コンダクタ３２０は、ウェブアプリケーション３３２、ＯＤａｔａ ＲＥＳＴ ＡＰＩエンドポイント３３４、通知・監視ＡＰＩ３３６、及びＡＰＩ実装／ビジネスロジック３３８を含む。

様々な実施形態において、コンダクタ３２０のインタフェースで（例えば、ブラウザ３１１を介して）ユーザが実行する殆どのアクションが、様々なＡＰＩを呼び出すことで実行される。このようなアクションには、ロボットでのジョブの開始、キュー内のデータの追加／削除、操作不要で実行するジョブのスケジューリングなどが含まれてもよいが、これらに限定されない。ウェブアプリケーション３３２は、サーバプラットフォームのビジュアル層である。このような実施形態において、ウェブアプリケーション３３２は、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）及びＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（ＪＳ）を使用する。しかし、本発明の範囲から逸脱することなく、任意の所望のマークアップ言語、スクリプト言語、又は任意の他のフォーマットが使用されてもよい。このような実施形態において、ユーザは、コンダクタ３２０を制御するための様々なアクションを実行するため、ブラウザ３１１を介してウェブアプリケーション３３２からウェブページと対話する。例えば、ユーザは、ロボットグループを作成し、ロボットにパッケージを割り当て、ロボット毎に且つ／又はプロセス毎にログを分析し、ロボットを起動、停止させるなどしてもよい。

ウェブアプリケーション３３２に加えて、コンダクタ３２０には、ＯＤａｔａ ＲＥＳＴ ＡＰＩエンドポイント３３４を公開するサービス層も含まれる（或いは、本発明の範囲から逸脱することなく、他のエンドポイントが実装されてもよい）。ＲＥＳＴ ＡＰＩは、ウェブアプリケーション３３２とエージェント３１４の両方によって使用される。この例示的な構成において、エージェント３１４は、クライアントコンピュータ上の一又は複数のロボットのスーパーバイザである。

このような実施形態におけるＲＥＳＴ ＡＰＩは、コンフィギュレーション、ロギング、監視、及びキューイングの機能をカバーする。幾つかの実施形態において、コンフィギュレーションＲＥＳＴエンドポイントが使用されて、アプリケーションユーザ、権限、ロボット、アセット、リリース、及び環境を定義、構成してもよい。ロギングＲＥＳＴエンドポイントが使用されて、例えばエラー、ロボットによって送られた明示的なメッセージ、その他の環境固有の情報など、様々な情報をログに記録するのに有用であり得る。デプロイメントＲＥＳＴエンドポイントがロボットによって使用されて、コンダクタ３２０でジョブ開始コマンドが使用される場合に実行する必要があるパッケージバージョンをクエリしてもよい。キューイングＲＥＳＴエンドポイントは、例えばキューへのデータの追加、キューからのトランザクションの取得、トランザクションのステータスの設定など、キュー及びキューアイテムの管理を担当してもよい。監視ＲＥＳＴエンドポイントは、ウェブアプリケーション３３２及びエージェント３１４を監視してもよい。通知・監視ＡＰＩ３３６は、エージェント３１４の登録、エージェント３１４へのコンフィギュレーション設定の配信、並びにサーバ及びエージェント３１４からの通知の送受信に使用されるＲＥＳＴエンドポイントであってもよい。幾つかの実施形態において、通知・監視ＡＰＩ３３６はまた、ＷｅｂＳｏｃｋｅｔ通信を使用してもよい。

サーバ側の永続層は、この例示的な実施形態では１対のサーバ、つまり、データベースサーバ３４０（例えば、ＳＱＬサーバなど）及びインデクササーバ３５０を含む。この実施形態のデータベースサーバ３４０は、ロボット、ロボットグループ、関連プロセス、ユーザ、ロール、スケジュールなどのコンフィギュレーションを記憶する。このような情報は、幾つかの実施形態において、ウェブアプリケーション３３２を介して管理される。データベースサーバ３４０は、キュー及びキューアイテムを管理してもよい。幾つかの実施形態において、データベースサーバ３４０は、（インデクササーバ３５０に加えて又はその代わりに）ロボットによってログに記録されたメッセージを記憶してもよい。幾つかの実施形態において任意であるインデクササーバ３５０は、ロボットによってログに記録された情報を記憶し、インデックスを付ける。特定の実施形態において、インデクササーバ３５０は、コンフィギュレーション設定を通じて無効にされてもよい。幾つかの実施形態において、インデクササーバ３５０は、オープンソースプロジェクトの全文検索エンジンであるＥｌａｓｔｉｃＳｅａｒｃｈ（登録商標）を使用する。ロボットによって（例えば、ログメッセージ、行書き込みなどのアクティビティを使用して）ログに記録されたメッセージは、ロギングＲＥＳＴエンドポイントを介してインデクササーバ３５０に送られてもよく、そこで将来の利用のためにインデックスが付けられてもよい。

図４は、本発明の一実施形態による、ＲＰＡシステム４００の簡略化されたデプロイメント例を示すアーキテクチャ図である。幾つかの実施形態において、ＲＰＡシステム４００は、図２、図３のＲＰＡシステム２００及び／又は３００であってもよいし、それを含んでもよい。ＲＰＡシステム４００は、ロボットを実行する複数のクライアントコンピューティングシステム４０１を含む。コンピューティングシステム４０１は、そこで実行されるウェブアプリケーションを介してコンダクタコンピューティングシステム４２０と通信可能である。次に、コンダクタコンピューティングシステム４２０は、データベースサーバ４４０及び任意のインデクササーバ４５０と通信する。図３、図４に関して、これらの実施形態においてウェブアプリケーションが使用されているが、本発明の範囲から逸脱することなく、任意の適切なクライアント／サーバソフトウェアが使用されてもよいことに留意されたい。例えば、コンダクタは、クライアントコンピューティングシステム上の非ウェブベースのクライアントソフトウェアアプリケーションと通信するサーバ側アプリケーションを実行してもよい。

［ＲＰＡ対応コンタクトセンターソリューション］ 本明細書に開示される様々な実施形態によれば、コンタクトセンターオペレーションの複数のシステム及びアプリケーションをリンクして、顧客との対話中にコンタクトセンター担当者（例えば、コンタクトセンターエージェントなど）を支援するためにリアルタイムで関連データを提供する、統合されたサポートインタフェース及び統合されたナレッジベースを提供する統合されたＲＰＡベースの自動化ソリューションが、提供される。ワークフローがロボットによって自動化、実行されて、（記録システム及びエンゲージメントシステムを含む）複数のフロントエンド及び／又はバックエンドシステム並びにアプリケーションから情報（データ、ドキュメントなど）を取得して、統合されたサポートインタフェース（統合コンソールなど）を介してコンタクトセンターエージェントにとってアクセス可能な統合されたナレッジベースを構築する。多くのコンタクトセンターオペレーションにおいて、フロントエンドシステムには通常、顧客関係管理（ＣＲＭ）及び／又はコンタクトセンターエージェントによって呼び出し元の顧客に関する情報を照会するために使用されるエンタープライズリソースプランニング（ＥＲＰ）アプリケーションが含まれる。さらに、フロントエンドには、着信コールを処理する対話型音声応答（ＩＶＲ）システム、所与の問題のトラブルシューティング手順を検索、取得するためのナレッジベース、顧客の問題を追跡するためのチケット管理システムなどが含まれていてもよい。コンタクトセンターのバックエンドシステム及びアプリケーションには、顧客向け（例えば、モデムを構成するケーブル会社向けなど）に製品／サービスを出荷又は構成するためのプロビジョニングシステム、請求システム、クレジットカード処理・徴収システム、購入システム、注文追跡などが含まれてもよい。このようなシステム／アプリケーションの例には、ＳＡＰ（登録商標）、Ｓｉｅｂｅｌ（登録商標）、メインフレームシステム、Ｃｉｔｒｉｘ（登録商標）仮想化レガシーシステム、Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ（登録商標）、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ（登録商標）Ｅｘｃｅｌ、ＳｅｒｖｉｃｅＮｏｗ（登録商標）、Ｔｗｉｌｉｏ（登録商標）、並びに様々な他のシステム及びアプリケーションが含まれるが、これらに限定されない。これらの例は、例示のみを目的としており、いかなる方法でも限定するものではない。

図５は、本発明の一実施形態による、コンタクトセンターオペレーションのため統合されたサポートインタフェースを提供するためのプロセス５００を示すフローチャートである。図３を参照すると、プロセス５００は、ＲＰＡアーキテクチャにおいてクライアント側で（例えば、コンピューティングシステム３０１によって）実行され得る。詳細には、プロセス５００は、顧客との通信セッションを管理する又は顧客の要求を満たすコンタクトセンターエージェント（例えば、ユーザなど）に支援を提供するための方法である。一実施形態において、顧客のコール（又は幾つかの異なるチャネルを介した通信）を処理するためにコンタクトセンターエージェントによって使用されるコンタクトセンターシステムは、異なるプラットフォーム上にあり得る一又は複数のアプリケーション及びシステム（総称して「アプリケーション」ともいう）を含む。多くのシナリオでは、コンタクトセンターエージェントは、これらの複数のシステム及びアプリケーションを切り替える必要があるだけでなく、システムの各々について実務レベルの習熟度及び専門知識を有する必要があるので、このようなアプリケーション及びシステムは異種で統合されておらず、移動に時間がかかる。コンタクトセンターエージェントがそのような熟練度を有している場合でも、複数のシステム間を移動して見るには時間がかかり、通信セッションの進行中にコンタクトセンターエージェントと顧客との両方に混乱をもたらす。

図５に示すように、ステップ５０１で、コンタクトセンターエージェントは、顧客からの着信通信要求を受信する。図１を参照すると、そのような通信要求は、現在多くの顧客関係／コンタクトセンターシステムで普及している複数の異なる通信チャネル１２０を介して発生する可能性がある。例えば、通信チャネル１２０は、（例えば、対話型音声応答（ＩＶＲ）システムから直接受信又はリダイレクトされる）音声通話、ライブチャット、ビデオセッション、電子メール、オンラインで開始される問い合わせ、ソーシャルメディアチャネルメッセージング、ＳＭＳメッセージングなどを含んでもよい。そのため、コンタクトセンターエージェントは、インバウンドの顧客との通信のためにサービスを提供する必要のある多様な通信チャネルによる課題を既に抱えている。

インバウンドの顧客コールを受信して受け入れると、コンタクトセンターエージェントと顧客との間で通信セッションが確立される。通常のシナリオでは、解決すべき問い合わせ又は問題の性質に応じて、コンタクトセンターエージェントは通常、上述の複数のシステム及びプラットフォームを切り替えて移動して見ることにより、顧客情報、アカウント情報、製品情報、顧客及び／又は製品履歴情報などを検索する必要がある。このプロセスは、顧客との通信セッションに携わっている間に全て行われる。その結果、インバウンドの要求の複雑さに応じて、多くのコンタクトセンターのセッションは、長い待機時間、通信セッションが繰り返し保留されるための頻繁な中断、並びにエージェントのスキルとエージェントがセッション中に見つけることができる情報の関連性及び有用性とに応じた問題の解決の散発的な成功によって特徴付けられる。本発明の一実施形態によれば、ステップ５０２に示すように、少なくとも１つのＲＰＡワークフローが通信セッション中にトリガされ得る。例えば、コンタクトセンターエージェントには、統合されたサポートインタフェース（例えば、統合コンソールなど）が提示され、この統合されたサポートインタフェースから、一又は複数のＲＰＡワークフローがトリガされ得る。

本発明の実施形態によれば、様々な方法が、ＲＰＡワークフローをトリガするために使用されて、ロボットを起動して、コンタクトセンターエージェントが複雑なマルチアプリケーション、マルチプラットフォームのコンタクトセンターシステムを移動して見るのを支援し得る。一例において、コンタクトセンターエージェントは、統合コンソールから直接アテンディッドロボットをトリガするために、自動化の選択肢を選択できる。例えば、コンタクトセンターエージェントのコンソールで提供された一又は複数の候補自動化ワークフローの中から選択できる。一例として、コンタクトセンターエージェントは、統合コンソールから直接、自動化された「アドレス更新」ＲＰＡプロセスをトリガできる。そうすることにより、コンタクトセンターエージェントは、複数のアプリケーションを切り替える必要を回避することができ、代わりに、顧客と「通話中」の間、コンタクトセンターエージェントの「ホーム」アプリケーションに留まることができる。この機能は、コンタクトセンターエージェントによって使用されているコンタクトセンターアプリケーションに埋め込まれるか、又は、その上に「フロート」させることができる。

コンテキストトリガもロボットの起動に使用できる。例えば、イベント駆動型トリガを使用すると、例えば「ボタンクリック」などのユーザアクション、キーボードアクション（例えば、ショートカットキーに基づくトリガを含む）などに基づいて、自動化されたＲＰＡプロセスが自動的に起動され得る。別の例において、テキストベースのトリガが実装され得る。例えば、チャットボットの会話を使用して、これにより、キーワードを使用して自動化されたプロセスをトリガできる。音声ベースのトリガは、通信セッション中に検出されたキーワードに基づいて自動プロセスを起動することを含み得る。上記の例によって示されるように、統合コンソールから又は他のメカニズムなどから、例えばアテンディッド（操作要）又はアンアテンディッド（操作不要）ロボットなどの自動化されたプロセスをトリガするための様々な方法が、本明細書における教示によって検討される。そのため、上記の例は、いかなる方法においても限定されることを意図しない。

様々な実施形態において、統合されたサポートインタフェース（統合されたコンソール）は、技術者でないユーザがコンタクトセンターエージェントによる使用のためのアプリケーションを設計することを可能にするローコード／ノーコードアプリケーション開発プラットフォームを介して設計され得る。このアプリケーションプラットフォームは、データを入力又は更新するためにＲＰＡタスクを起動する機能を備えた設計制御（コントロール）を含むドラッグアンドドロップツールであり得る。本明細書に記載の実施形態によれば、トリガは、ローカルマシン上の特定のイベントをリッスンするためのアクティビティとして（例えば、ＲＰＡ対応ワークフローにおいて）実装され得る。この目的のために、アテンディッドロボット及びアンアテンディッドロボットの両方を使用できる。アテンディッドロボットをトリガする一例において、ボタン又は何らかの他のアクションをユーザ（例えば、コンタクトセンターエージェントなど）が実行して、アテンディッドロボットをトリガする必要があることをアプリケーションに示すことができる。アテンディッド（操作要の）自動化は、テキストの変更、キーボード又はマウスのイベント、音声、様々な他の方法を含む、様々な方法でで、トリガされ得る。或いは、他の実施形態によれば、アンアテンディッドロボットがピックアップして処理するために、アイテムをワークキュー（上述）に追加することができる。

図５に戻ると、ステップ５０３で、少なくとも１つのＲＰＡワークフローが実行されて、通信セッションに関連する情報を検索し取得する。詳細には、ロボット（例えば、アテンディッドロボット）が起動されて、様々なアプリケーション及びやシステム（例えば、フロントエンド及び／又はバックエンドシステム）を移動して見て、顧客の要求に対するサービスの提供においてコンタクトセンターエージェントをリアルタイムで支援する関連情報を特定し得る。本明細書に記載の実施形態によれば、アテンディッドロボットはリアルタイムで応答するために使用でき、一方、アンアテンディッド（操作不要の）自動化（例えば、アンアテンディッドロボットを介する）は、一般に、後続する及び／又はオフラインの処理のためアイテム、情報などを追加するために使用される。このようにして、フロント・バックオフィスの自動化をサポートでき、これにより、アテンディッドロボットがリアルタイムアクションを実行し、後処理（例えば、必ずしもリアルタイムで実行する必要はない）のため又はバックオフィスの処理のためにアンアテンディッドロボットに引き渡す。本明細書に記載の実施形態はまた、追加の処理のためにバックオフィスにおける他のビジネスユーザにアクティビティ／タスクを引き渡すことができる動作のモードをサポートすることができる。これらの例は、例示のみを目的としており、いかなる方法でも限定するものではない。

ＲＰＡプロセスで使用される検索方法は、様々な形式をとることができる。例示的な一実施形態において、ロボットは、連絡先ベース（例えば、顧客ベース）の検索を実行して、顧客固有のパラメータに基づいて関連情報を特定し取得する。別の一例において、ロボットは、ナレッジベースの検索を実行して、通信セッションに関連付けられた問題固有のパラメータに基づいて関連情報を特定、取得する。これら２つの検索アプローチの任意の組み合わせを使用して、コンタクトセンターエージェントを支援するため関連情報を特定することもできる。

連絡先ベースの検索では、顧客プロファイル及びアカウント情報のリポジトリである様々なデータベースが検索される。例えば、顧客名、住所、連絡先、アカウントの種類、最近の請求及び支払い、顧客による最近のケース（事例）、注文履歴、顧客によって使用されている現在の製品／サービスなどに基づく検索である。さらに、通信履歴を検索して、顧客と企業との間及び異なる通信チャネル（例えば、オムニチャネル入力など）からの全ての通信を特定し取得できる。例えば、ロボットは、チャットボットメッセージ履歴（例えば、チャットボットパートナー又はプラットフォームから）、ライブエージェントとのチャット履歴、メッセージングチャネル（例えば、ＳＭＳ、ソーシャルメディアなど）を介したメッセージ履歴）、エージェントとのＩＶＲ／通話履歴を検索する。

ナレッジベースの検索では、通信セッションに関連する問題固有のパラメータに基づいて、様々なナレッジマネジメントリポジトリが検索され得る。このような検索は、関連する製品情報、特定の製品の過去の顧客履歴などを見つけるためのキーワードに基づき得る。これらの例は、例示を目的としており、いかなる方法でも限定するものではない。

図５に戻ると、ステップ５０４で、実行されたＲＰＡワークフローから検索された関連情報は、統合（又は他の方法で集約）され、ステップ５０５で、統合情報は、統合コンソール上でコンタクトセンターエージェントに提示される。本発明の実施形態によれば、ロボットは、全ての検索結果を返し、コンタクトセンターエージェントは、統合コンソールで、全ての顧客プロファイル情報、全ての関連するナレッジ記事、ＦＡＱ、又は製品マニュアルなどを閲覧でき、これらは、コンタクトセンターエージェントが未解決の通信セッションを効果的に解決するのを支援する。幾つかの実施形態において、特定された関連情報のソースへのリンクもまた、統合コンソール上で提供することができ、例えば、それは、アプリケーション又はＰＤＦを開き、及び／且つ、さらなる自動化を起動して、情報又はドキュメンテーションを取得するために所望のセクション又は場所に移動する（ナビゲートする）ために、使用され得る。

このような統合、集約、及び提示により、統合コンソールは、フロントエンド及びバックエンドのアプリケーション／システムとシームレスに対話し、ロボットを介して関連する全ての顧客情報及びナレッジリポジトリを取得する。統合されたデータはロボットから返され、コンタクトセンターエージェントが顧客とやり取りする前又はその最中に統合コンソールに表示される。実際には、統合されたサポートインタフェース（例えば、統合コンソールなど）は、顧客と、コンタクトセンターエージェントと、コンタクトセンターエージェントがコンタクトセンターオペレーションにおいて対話する多数のシステムとの間の対話を管理するための中心的な「キャンバス」である。統合コンソールは、コンタクトセンターエージェントが作業できなければならないアプリケーションとの間で情報を取得したり受け渡したりするために使用される。他の実施形態によれば、統合コンソールは、例えば、（アテンディッドロボットを起動するための）カスタム自動化ウィジェットを含んだり、通信セッション中に進行中の自動化のステータスダッシュボードを提示したり、提示された情報に関する追加情報を取得するためのドリルダウン機能を提供したりできるように、カスタマイズ可能であり得る。図６は、例示的な一実施形態による、統合されたサポートインタフェース（例えば、統合されたコンソール）の例示的なスクリーンショット６００を示す。

図６に示すように、ディスプレイの様々なセクション（これもカスタマイズ可能）は、上で詳細に説明したように、ロボットによって実行されたＲＰＡワークフローの結果として取得され、統合され、提示された結果を含み得る。例えば、セクション６０１、６０２は、フロントエンド及び／又はバックエンドシステムから取得されたデータに基づく通信履歴及びケース履歴を示す。別の一実施形態によれば、セクション６０３に示すアクションリストを使用して、プロセス中にコンタクトセンターエージェントの入力を必要とする、コンタクトセンターエージェントにとって最も一般的なアクションを表示することができる。別の一実施形態によれば、セクション６０４に示す照会リストを使用して、プロセス中にエージェントの入力を必ずしも必要としない、エージェントにおって最も一般的な照会を表示することができる。アクションリスト６０３及び照会リスト６０４は、コンテキストアウェアであり、推奨（リコメンデーション）は、企業のビジネスプロセス評価、顧客のケース履歴、プロファイル、イベントなどに基づいてもよい。コンタクトセンターエージェントには、特定のアイコンで自分の「お気に入り」のアクションをマークする機能が与えられ、アイコン、アクション名、又はイベントをクリックすることによって自動化がトリガされてもよい。

別の一実施形態によれば、人工知能対応（ＡＩ対応）予測サービスが、統合コンソールの一部として提供され得る。例えば、セクション６０５に示すように、同様のケースの情報が提供されてもよい。問題を有する顧客の説明、既存のナレッジベース、及び対話履歴に基づいて、自動化されたプロセスを起動して、同様のケースの種類及び問題を有するケースのリストを推奨（リコメンド）できる。さらに、セクション６０５に示すように、提案された記事又は参考文献も特定できる。例えば、他の同様のケースから関連する可能性のある参考資料などである。ＡＩ対応サービスは、次善のアクション（ネクストベストアクション）（例えば、コンタクトセンターエージェントに顧客との次のステップに関する賢明で状況に応じた推奨を提供するため）又は次善のオファー（ネクストベストオファー）（例えば、顧客の既存のポートフォリオなどに適合する新しいサービス又は製品を推奨するため）を策定するための自動化を含むことも可能である。この種類の機能のために、自動トリアージが、例えば、インテリジェント分類及びインテリジェントルーティング機能のために、幾つかの実施形態において、使用され得る。インテリジェント分類では、機械学習を使用して、ケースがシステムに入ると、ケースを自動的に分類してもよい。この追加機能は、顧客サービスのケースをより迅速に解決するのに役立ち得る。インテリジェントルーティングでは、コンタクトセンターエージェントが通話／チャットに応答する前に、その次に対応可能なコンタクトセンターエージェントに優先度の高いケースを敏速にルーティング（転送）したり、且つ／又は、適切なレベルのスキル及び知識を有する最高のコンタクトセンターエージェントにルーティングしたりできる。

図７は、本発明の一実施形態による、図５を参照して説明された方法を実行するように構成されたコンピューティングシステム８００を示すブロック図である。幾つかの実施形態において、コンピューティングシステム８００は、本出願において図示及び／又は説明される一又は複数のコンピューティングシステムであり得る。コンピューティングシステム８００は、情報を通信するためのバス８０５又は他の通信メカニズムと、情報を処理するためにバス８０５に接続されたプロセッサ８１０とを含む。プロセッサ８１０は、中央処理装置（ＣＰＵ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、グラフィックスプロセッシングユニット（ＧＰＵ）、それらの複数の例、及び／又はそれらのうちの任意の組み合わせを含む、任意の種類の汎用又は特定用途のプロセッサであり得る。プロセッサ８１０はまた、複数の処理コアを有してもよく、コアの少なくとも一部が、特定の機能を実行するように構成されてもよい。幾つかの実施形態において、複数並列処理が使用されてもよい。

コンピューティングシステム８００は、プロセッサ８１０によって実行される情報及び命令を記憶するためのメモリ８１５をさらに含む。メモリ８１５は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリメモリ（ＲＯＭ）、フラッシュメモリ、キャッシュ、例えば磁気若しくは光ディスクなどの静的記憶装置、又は任意の他の種類の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体、又はこれらのうちの組み合わせのうちの任意の組み合わせから構成され得る。非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体は、プロセッサ８１０によってアクセス可能な任意の利用可能な媒体であってもよく、揮発性媒体、不揮発性媒体、又はその両方を含み得る。媒体は、取り外し可能、取り外し不可能、又はその両方であり得る。

さらに、コンピューティングシステム８００は、任意の現在存在する又は将来実施される通信規格及び／又はプロトコルに従って無線及び／又は有線接続を介して通信ネットワークへのアクセスを提供するために、例えばトランシーバなどの通信デバイス８２０を含む。

プロセッサ８１０は、バス８０５を介して、ユーザに情報を表示するのに適切なディスプレイ８２５にさらに接続される。また、ディスプレイ８２５は、タッチディスプレイ及び／又は任意の適切な触覚Ｉ／Ｏデバイスとして構成されてもよい。

キーボード８３０と、例えばコンピュータマウス、タッチパッドなどのカーソル制御デバイス８３５とが、さらにバス８０５に接続されて、ユーザがコンピューティングシステムとインタフェースをとることを可能にする。しかし、特定の実施形態において、物理的なキーボード及びマウスが存在しなくてもよく、ユーザは、ディスプレイ８２５及び／又はタッチパッド（図示せず）を介してのみデバイスと対話してもよい。入力デバイスの任意の種類及び組み合わせが、設計上の選択事項として使用されてもよい。特定の実施形態において、物理的な入力デバイス及び／又はディスプレイが存在しない。例えば、ユーザは、コンピューティングシステム８００と通信する別のコンピューティングシステムを介してリモートでコンピューティングシステム８００と対話してもよく、或いは、コンピューティングシステム８００は自律的に動作してもよい。

メモリ８１５は、プロセッサ８１０によって実行されると機能を提供するソフトウェアモジュールを記憶する。該モジュールは、コンピューティングシステム８００用のオペレーティングシステム８４０を含み、本明細書に記載されているプロセス又はその派生のプロセスの全て又は一部を実行するように構成される一又は複数の追加の機能モジュール８５０を含む。

当業者は、「システム」が、本発明の範囲から逸脱することなく、サーバ、組込みコンピューティングシステム、パーソナルコンピュータ、コンソール、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、携帯電話、タブレットコンピューティングデバイス、量子コンピューティングシステム、任意の他の適切なコンピューティングデバイス、又はデバイスの組み合わせとして具現化され得ることを理解するであろう。上記の機能を「システム」によって実行されるものとして示すことは、決して本発明の範囲を限定することを意図するものではなく、本発明の多くの実施形態の一例を示すことを意図する。実際、本明細書において開示される方法、システム、及び装置は、クラウドコンピューティングシステムを含むコンピューティング技術と整合するローカライズされ分散された形式で実装されてもよい。

本明細書に記載されているシステム機能の一部は、実装の独立性をより強調するため、モジュールとして示されていることに留意されたい。例えば、モジュールは、カスタムの超大規模集積（ＶＬＳＩ）回路又はゲートアレイを含むハードウェア回路、ロジックチップ、トランジスタ、又は他のディスクリートコンポーネントなどの既製の半導体として実装されてもよい。モジュールは、例えばフィールドプログラマブルゲートアレイ、プログラマブルアレイロジック、プログラマブルロジックデバイス、グラフィックスプロセッシングユニットなどのプログラマブルハードウェアデバイスに実装されてもよい。モジュールは、様々な種類のプロセッサによる実行のため、ソフトウェアで少なくとも部分的に実装されてもよい。例えば、実行可能コードの識別されたユニットは、例えばオブジェクト、手順、又は機能として構成され得るコンピュータ命令の一又は複数の物理ブロック又は論理ブロックを含んでもよい。これにも関わらず、識別されたモジュールの実行可能ファイルは物理的に一緒に配置される必要はないが、論理的に結合されるとモジュールを含んでモジュールの上記目的を達成するような様々な場所に記憶された異種の命令を含んでもよい。さらに、モジュールは、本発明の範囲から逸脱することなく、コンピュータ読み取り可能な媒体に記憶されてもよく、コンピュータ読み取り可能な媒体は、例えば、ハードディスクドライブ、フラッシュデバイス、ＲＡＭ、テープ、及び／又はデータを記憶するために使用される他のそのような非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体であってもよい。実際、実行可能コードのモジュールは、単一の命令であっても多数の命令であってもよく、異なるプログラム間で複数の異なるコードセグメントにわたり、複数のメモリデバイスにわたって分散されてもよい。同様に、動作データが、識別されて、本明細書においてモジュール内に示されてもよく、任意の適切な形式で具体化され、任意の適切な種類のデータ構造内で構成されてもよい。動作データは、単一のデータセットとしてまとめられてもよく、或いは、異なるストレージデバイスを含む異なる場所に分散されてもよく、少なくとも部分的に、単にシステム又はネットワーク上の電子信号として存在してもよい。

上記は本開示の原理を単に例示する。したがって、当業者は、本明細書で明示的に説明又は示されていないが、本開示の原理を具現化してその主旨及び範囲内に含まれる様々な構成を考案できるであろうことを理解するであろう。さらに、本明細書に記載されている全ての例及び条件付き文言は、主に、本開示の原理と本技術を発展させるため発明者によって提供された概念とを読み手が理解するのを助けるための教育目的のみを意図しており、そのような具体的に記載された例及び条件に限定しないものとして解釈されるべきである。さらに、本開示の原理、態様、及び実施形態、並びにこれらの具体的な例を記載する本明細書における全ての記述は、その構造的均等物及び機能的均等物の両方を包含することが意図される。さらに、そのような均等物には、現在知られている均等物と将来開発される均等物の両方が含まれることが意図される。

Claims (24)

1. コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援する、コンピュータによって実施される方法であって、
   前記コンタクトセンターシステムは、少なくとも一又は複数のアプリケーションを備え、
   前記方法は、
   一又は複数の候補ロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）ワークフローを表示する統合されたサポートインタフェースを提示することと、
   前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、前記統合されたサポートインタフェースを介して前記一又は複数の候補ＲＰＡワークフローのうち一又は複数のＲＰＡワークフローのユーザによる選択を受け取って、実行のため前記一又は複数のＲＰＡワークフローをトリガすることと、
   前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する関連情報について前記少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することと、
   前記一又は複数のＲＰＡワークフローによって、前記通信セッション中の使用のため前記統合されたサポートインタフェースにおいて前記関連情報を、略リアルタイムで統合し提示することと、
   を含むことを特徴とする方法。
2. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項１に記載の方法。
3. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項１に記載の方法。
4. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して前記少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することは、
   顧客固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、連絡先ベースの検索を実行することと、
   前記通信セッションと関連付けられた問題固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、ナレッジベースの検索を実行することと、
   のうち少なくとも１つをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
5. 顧客固有のパラメータは、
   顧客プロファイル情報と、
   顧客アカウント情報と、
   複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
   のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項４に記載の方法。
6. 問題固有のパラメータは、
   前記通信セッションに関連する製品及びサービスのうち少なくとも１つと関連付けられたキーワードと、
   複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
   のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項４に記載の方法。
7. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローによって、前記統合されたサポートインタフェースにおいて前記関連情報を統合し提示することは、
   ナレッジリポジトリからの製品関連のドキュメンテーション及び問題関連のドキュメンテーションのうち少なくとも１つを提示することと、
   提示された前記ドキュメンテーションに直接アクセスするため前記統合されたサポートインタフェースを介して前記ユーザにソースリンクを提供することと、
   をさらに含むことを特徴とする、請求項６に記載の方法。
8. 前記少なくとも一又は複数のアプリケーションは、複数のフロントエンドアプリケーション及び複数のバックエンドアプリケーションのうち少なくとも一又は複数を含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
9. コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するシステムであって、
   前記コンタクトセンターシステムは、少なくとも一又は複数のアプリケーションを備え、
   前記システムは、
   コンピュータプログラム命令を記憶するメモリと、
   前記コンピュータプログラム命令を実行するように構成された少なくとも１つのプロセッサと、
   を備え、
   前記コンピュータプログラム命令は、
   一又は複数の候補ロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）ワークフローを表示する統合されたサポートインタフェースを提示することと、
   前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、前記統合されたサポートインタフェースを介して前記一又は複数の候補ＲＰＡワークフローのうち一又は複数のＲＰＡワークフローのユーザによる選択を受け取って、実行のため前記一又は複数のＲＰＡワークフローをトリガすることと、
   前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する関連情報について前記少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することと、
   前記一又は複数のＲＰＡワークフローによって、前記通信セッション中に、統合されたサポートインタフェースにおいて前記関連情報を、略リアルタイムで統合し提示することと、
   を含む動作を前記少なくとも１つのプロセッサに実行させるように構成されていることを特徴とするシステム。
10. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項９に記載のシステム。
11. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項９に記載のシステム。
12. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して前記少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することは、
    顧客固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、連絡先ベースの検索を実行することと、
    前記通信セッションと関連付けられた問題固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、ナレッジベースの検索を実行することと、
    のうち少なくとも１つをさらに含むことを特徴とする、請求項９に記載のシステム。
13. 顧客固有のパラメータは、
    顧客プロファイル情報と、
    顧客アカウント情報と、
    複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
    のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項１２に記載のシステム。
14. 問題固有のパラメータは、
    前記通信セッションに関連する製品及びサービスのうち少なくとも１つと関連付けられたキーワードと、
    複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
    のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項１２に記載のシステム。
15. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローによって、前記統合されたサポートインタフェースにおいて前記関連情報を統合し提示することは、
    ナレッジリポジトリからの製品関連のドキュメンテーション及び問題関連のドキュメンテーションのうち少なくとも１つを提示することと、
    提示された前記ドキュメンテーションに直接アクセスするため前記統合されたサポートインタフェースを介して前記ユーザにソースリンクを提供することと、
    をさらに含むことを特徴とする、請求項１４に記載のシステム。
16. 非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体に格納された、コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するためのコンピュータプログラムであって、
    前記コンタクトセンターシステムは、少なくとも一又は複数のアプリケーションを備え、
    前記コンピュータプログラムは、
    一又は複数の候補ロボティックプロセスオートメーション（ＲＰＡ）ワークフローを表示する統合されたサポートインタフェースを提示することと、
    前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、前記統合されたサポートインタフェースを介して前記一又は複数の候補ＲＰＡワークフローのうち一又は複数のＲＰＡワークフローのユーザによる選択を受け取って、実行のため前記一又は複数のＲＰＡワークフローをトリガすることと、
    前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する関連情報について前記一又は複数のアプリケーションを検索することと、
    前記一又は複数のＲＰＡワークフローによって、前記通信セッション中の使用のため統合されたサポートインタフェースにおいて前記関連情報を、略リアルタイムで統合し提示することと、
    を少なくとも１つのプロセッサに実行させるように構成されていることを特徴とするコンピュータプログラム。
17. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項１６に記載のコンピュータプログラム。
18. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項１６に記載のコンピュータプログラム。
19. 前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行して前記少なくとも一又は複数のアプリケーションを検索することは、
    顧客固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、連絡先ベースの検索を実行することと、
    前記通信セッションと関連付けられた問題固有のパラメータに基づいて前記関連情報を特定して取得するために、ナレッジベースの検索を実行することと、
    のうち少なくとも１つをさらに含むことを特徴とする、請求項１６に記載のコンピュータプログラム。
20. 顧客固有のパラメータは、
    顧客プロファイル情報と、
    顧客アカウント情報と、
    複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
    のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項１９に記載のコンピュータプログラム。
21. 問題固有のパラメータは、
    前記通信セッションに関連する製品及びサービスのうち少なくとも１つと関連付けられたキーワードと、
    複数の通信チャネルからのコンタクトセンターの通信セッションの、過去の顧客固有の履歴と、
    のうち一又は複数を含むことを特徴とする、請求項１９に記載のコンピュータプログラム。
22. 前記統合されたサポートインタフェースを提示することと、前記ユーザによる選択を受け取ることと、前記一又は複数のＲＰＡワークフローを実行することと、前記関連情報を略リアルタイムで統合し提示することとは、クラウドコンピューティングシステムにおいて実行される一又は複数のコンピューティングデバイスによって実行されることを特徴とする、請求項１に記載の方法。
23. 前記システムは、クラウドコンピューティングシステムにおいて実行されることを特徴とする、請求項９に記載のシステム。
24. 前記少なくとも１つのプロセッサは、一又は複数のコンピューティングデバイスにおいて実行され、前記一又は複数のコンピューティングデバイスは、クラウドコンピューティングシステムにおいて実行されることを特徴とする、請求項１６に記載のコンピュータプログラム。

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