CN103049455A - 基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，所述方法包括：电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。在本发明中，首先依据用户信息提取第一检索词，再依据话务员输入的第二检索词获取相应的分类知识库，并依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率。

Description

基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，具体而言，涉及一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统。

背景技术

在通讯领域，售后客户服务系统被各大运营商越来越为重视。同时，运营商对处于呼叫中心的话务员每天的接话数量以及接话时间都有严格的考核，这就要求：当一通电话打上坐席后，话务员能尽快找到用户咨询的问题答案并及时告知用户，从而节省接话时间，提高接话效率。现有的呼叫中心搜索引擎系统存在如下缺点：

现有的呼叫中心搜索引擎系统只能通过话务员输入的关键词进行检索，这样就要求话务员输入的检索词必须要非常贴近问题，同时还要求话务员对所有知识点都较为熟悉，以此才能较快的查询出需要检索的问题答案。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，其能够大大的提高话务员针对用户所提问题搜索答案的效率。

为了达到本发明的目的，本发明采用以下技术方案：

一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括：

电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；

针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。

优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务方法还包括：

依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，包括：

用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户信息记录装置获取相对应的用户信息；

第一检索词提取装置，用于依据用户信息提取第一检索词；

分类知识库选择装置，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

信息检索装置，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，获取搜索结果；

信息显示装置，用于将所述搜索结果予以显示。

优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索

词之间为并的关系。

优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。

优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务系统还包括：

推广知识检索装置，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置。

由上述本发明的技术方案可以看出，本发明提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统可以首先根据用户信息(基本用户信息、网厅历史操作记录、电话客服历史操作记录)提炼出与用户相关的第一检索词，所述第一检索词可以为一个或多个检索词。当话务员根据用户所提问题，输入第二检索词时，系统根据该第二检索词判断其所属知识类型，从而选择相应的分类知识库，在本发明中，检索知识库是根据预先设置的知识分类进行索引创建的，这样当系统分析出所述第二检索词的分类后，再依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率，并有效地提高了搜索服务器的性能。在此过程中，是将输入的第二检索词与刚才提炼出的第一检索词进行合并，两者之间是并的关系，从而提高了搜索命中率。

另外，当依据所述第一检索词与第二检索词查询出相关结果后，系统会再次根据用户预先设置的主推业务，依据话务员输入的第二检索词检索推广知识库，并将所述检索到的推广知识搜索结果予以显示，例如将检索到的推广知识搜索结果置于刚才之前的搜索结果的前面，这样可以更有效、更快捷、更准确的帮助话务员将用户的问题进行解答，而且还能避免话务员找寻到的结果不是最近最新的业务。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是本发明提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法流程示意图；

图2是本发明提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务装置结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，本发明提供的一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括如下步骤：

S101、电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；

S102、针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，

依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

S103、依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类

知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

在所述步骤S101中，在电话接入坐席时，根据用户信息，进行第一检索词的提炼。例如，当电话打上坐席并接通，系统获取到用户信息后(其中，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息)后，根据管理员预先设置的关联提取字段(比如：套餐名、话费信息等)，进行第一层检索词的提炼；然后根据用户在网上营业厅的历史操作记录(比如：经常更换彩铃、短信包使用等)，进行第二层检索词的提炼；另外，再根据用户拔打客服电话的历史记录(其中，所述历史记录包括自动服务信息和人工服务信息)进行第三层检索词提炼，最后将三次提炼的结果合并，得到最终提取到的第一检索词。

在所述步骤S102中，用于根据话务员输入的第二检索词所属知识类型选择分类知识库。知识库管理员在知识库系统中，将知识点进行分类，比如：天翼手机、我的E家、上网套餐等。当话务员在系统中输入第二检索词后，系统根据知识库系统中的知识点分类，对第二检索词进行分析归类，然后依据第二检索词所属知识类型选择分类知识库。

在所述步骤S103中，依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。其中，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

优选地，在该步骤中，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。

更为优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务方法还包括：

S104、依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

例如，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，对搜索结果按照阅读次数或点击率进行综合筛选，选出阅读次数和点击率最高的前N(N可以进行配置)条搜索结果，再依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，将检索到的含有话务员输入的第二检索词的主推信息放在搜索结果前面，其中，主推信息是在由管理员预先设置的生。除此之外，当在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果是零时，可以只依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

如图2所示，本发明实施例还提供了一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，所述系统包括：

用户信息获取装置20，用于在有电话接入坐席10时，从用户信息记录装置80获取相对应的用户信息；

第一检索词提取装置30，用于依据用户信息提取第一检索词；

分类知识库选择装置40，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库70；

信息检索装置50，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70，获取搜索结果；

信息显示装置60，用于将所述搜索结果予以显示。

其中，所述用户信息获取装置20用于在有电话接入坐席10时，从用户信息记录装置80获取相对应的用户信息，优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

所述第一检索词提取装置30用于根据用户信息，进行第一检索词的提炼。例如，当电话打上坐席10并接通，系统获取到用户信息后(其中，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息)后，根据管理员预先设置的关联提取字段(比如：套餐名、话费信息等)，进行第一层检索词的提炼；然后根据用户在网上营业厅的历史操作记录(比如：经常更换彩铃、短信包使用等)，进行第二层检索词的提炼；另外，再根据用户拔打客服电话的历史记录(其中，所述历史记录包括自动服务信息和人工服务信息)进行第三层检索词提炼，最后将三次提炼的结果合并，得到最终提取到的第一检索词。

所述分类知识库70选择装置40用于用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及根据话务员输入的第二检索词所属知识类型选择分类知识库70。知识库管理员在知识库系统中，将知识点进行分类，比如：天翼手机、我的E家、上网套餐等。当话务员在系统中输入第二检索词后，系统根据知识库系统中的知识点分类，对第二检索词进行分析归类，然后依据第二检索词所属知识类型选择分类知识库70。

所述信息检索装置50依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。其中，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

优选实施方式下，在所述信息检索装置50依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。

更为优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务系统还包括：

推广知识检索装置90，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置60。

例如，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70获取搜索结果之后，对搜索结果按照阅读次数或点击率进行综合筛选，选出阅读次数和点击率最高的前N(N可以进行配置)条搜索结果，再依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，将检索到的含有话务员输入的第二检索词的主推信息放在搜索结果前面，其中，主推信息是在由管理员预先设置的生。除此之外，当在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库70获取搜索结果是零时，可以只依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

为了更好的帮助理解本发明，下面结合图2，举一具体实实施例以对本发明进行更为详细的说明。

当用户A拔打电话上了坐席10时，坐席10通过用户查询接口查询到此用户为手机加网络双重用户，并且获取到其最近的手机话费和网络使用情况、其他用户基本信息、网厅历史操作信息及最近N个月电话客服历史操作信息一并传送给了第一检索词提取装置30，第一检索词提取装置30收到此信息后，对此用户的用户信息进行分析，发现此用户每个月话费都接近100元，网络使用流量1M，通过以上分析，系统马上整理出此用户的关键信息：‘天翼100元套餐’；对此用户的网厅历史操作信息分析后，发现此用户经常修改彩铃，系统马上整理出相应的搜索词：‘彩铃’；对此用户最近N的电话客服历史操作信息进行分析，发信此用户比较关注话费套餐，与用户基本信息分析吻合，不输出任何搜索词。然后将提取到的‘天翼100元套餐+彩铃’作为第一检索词传递给分类知识库选择装置40；

当话务员在知识库系统上输入‘我的E家’后，知识库系统将‘我的E家’传送给分类知识库选择装置40，当分类知识库选择装置40收到‘我的E家’后，马上对其进行分析判断，看其属于哪个知识类型，经过分析发现其属于‘我的E家’知识类型，因此分类知识库选择装置40选择‘我的E家’分类知识库70作为本次检索的知识数据库；

当信息检索装置50接收到上述第一检索词“天翼100元套餐+彩铃”以及第二检索词“我的E家’后，根据话务员所处地区情况、话务员权限情况以及所述检索词进行检索‘我的E家’分类知识库70，并获取检索结果，除此之外，所述信息检索装置50还对检索结果的点击率、阅读次数、命中率等信息进行分析，然后按照用户设置的分析策略，将符合分析策略的检索结果进行筛选，然后选择前N条，然后再依据第二检索词“我的E家’检索推广知识库，再把含有‘我的E家’关键词的最近主推知识点放在最前面，最后将此检索结果予以显示，从而使得话务员能够针对用户所提问题更为快捷的得到搜索结果并予以及时答复。

上述说明示出并描述了本发明的一个优选实施例，但如前所述，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文所述发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。

Claims (12)

1.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括：

电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；

针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

2.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

3.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

4.如权利要求3所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

5.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。

6.如权利要求5所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，还包括：

依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

7.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，包括：

用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户信息记录装置获取相对应的用户信息；

第一检索词提取装置，用于依据用户信息提取第一检索词；

分类知识库选择装置，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

信息检索装置，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，获取搜索结果；

信息显示装置，用于将所述搜索结果予以显示。

8.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

9.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

10.如权利要求9所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

11.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。

12.如权利要求11所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，还包括：

推广知识检索装置，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置。

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